INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 1

INFORME MENSUAL MARZO DE 2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 2

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MARZO 2013 1.1 Tipología de Peticiones 1.2 Canal de Interacción en el Distrito Capital 1.3 Calidad del Requirente 1.4 Subtemas más reiterativos por Sector 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital 1.6 Resultados de la Evaluación de Calidad y Calidez Febrero de 2013

2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL MARZO 2013 2.1 Gestión Secretaría General 2.2 Tipología de requerimientos 2.3 Canales de Recepción de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – MARZO 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Requerimientos pendientes de respuesta 3.3 Evaluación de calidad y calidez de las respuestas – Febrero 2013

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 3

INTRODUCCIÓN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadanía con respecto a los servicios prestados por la Secretaría General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestión institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe está estructurado en 3 capítulos que describen el comportamiento y la gestión realizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretaría General, con relación a los requerimientos que la ciudadanía ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así: El capítulo 1, presenta información cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atención a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipología de peticiones, tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por último los resultados de la evaluación de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades. El capítulo 2, presenta información cuantitativa de la Secretaría General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipología, canales de atención y subtemas reiterados. Y por último el capítulo 3, describe la gestión adelantada por las áreas de la Secretaría General para la emisión de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, así como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluación de calidad y calidez en la Entidad. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestión a nivel Distrital y de la Secretaría General respecto a la atención y direccionamiento de requerimientos a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 4

1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MARZO 2013 Número de peticiones ciudadanas recibidas marzo 2013 : 12.923
GESTION DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS SDQS 
12.923
13.000

12.385
12.500

12.000

MARZO No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2012 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El número de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registró en marzo de 2013 un aumento del 6% (805 requerimientos) con relación al mes de febrero y del 1% respecto al mismo mes del año anterior.

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 5

El 72% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 29%, Habitat 26%, Gobierno 10% y Movilidad 7%.
PETICIONES  CIUDADANAS  RECIBIDAS Y CERRADAS EN LOS SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL MARZO 2013
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 ENTIDAD Salud Habitat Movilidad Gobierno, De Integración Social Seguridad Y Convivencia Ambiente Educación Gestión Pública Otras Entidades Desarrollo Cultura Recreación Y Económico, Industrial Y Deporte Turismo Planeación Hacienda Organos de Control

3713

3430

1905 1925

2239 1245

907

976

997 535 678

579 563

635

507

335 146 365

223 66 151

223 22 101

451

222 127

201

522 159 178

41 11 49

0 0 0

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS  =  12.923 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR /2013  = 4.279 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES  Y CERRADOS MAR /2013 =  7.972
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Del total de peticiones recibidas en el mes de marzo se dió respuesta al 33%, encontrando que los sectores con mayor gestion son: Integración Social 54%, Salud 51%,Cultura Recreación y Deportes 49% y Gobierno 47%. Se resalta el bajo porcentaje de respuestas cerradas que presentó el sector Hábitat, el cual no superó el 6% del total de peticiones recibidas, que corresponden a requerimientos de aseo de temas operativos y comerciales que no han sido gestionados por Aguas de Bogotá y la Empresa de Acueducto y Alcantarillado respectivamente. Con respecto a las peticiones de temas operativos, Aguas de Bogotá informó que vienen realizando visitas a terreno para proceder a cerrar, pero teniendo en cuenta la cantidad de peticiones que ya estan vencidas se recomendó georeferenciar y solicitar acompañamiento de la Alcaldia de la localidad evidenciando mediante acta, que en efecto ya se realizó la recolección de residuos. Por otro lado los funcionarios de Acueducto informaron que sobre las peticiones de temas comerciales a la fecha no se ha desigando un responsable por lo que se solicitó que urgentemente se informará al Director de Apoyo Comercial dado que desde que iniciaron el convenio con la UAESP,

2212100-FT-177 Versión 04

46 20 10

86 78 172

170

165

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 6

dichas peticiones se encuentran sin gestión con las posibles sanciones disciplinarias que esto acarrea. 1.1 Tipología de Peticiones

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 7

La tipologia “otros” está referido a : valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias por corrupción, las cuales son las menos utilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 8

1.2 Canal de Interacción en el Distrito Capital

TOTAL PETICIONES : 12.923
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El canal escrito continua siendo el medio más utilizado por la ciudadanía en el registro de peticiones del SDQS. Hoy en dia con los avances y adelantos tecnológicos han contribuido a que las personas estén cada vez más conectadas y comunicadas entre sí. El surgimiento de Internet ha facilitado la integración de varios medios, con la finalidad de satisfacer de manera más eficiente las necesidades de los usuarios, que se refleja en el canal WEB ya que los ciudadanos están aumentando su participación activamente por este medio.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 9

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 10

Calidad del Requirente

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

TOTAL PETICIONES : 12.923

Con relación al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas anónimas aumentaron el 27% (1.194), que validando corresponden en su mayoría a peticiones registradas en el aplicativo de manera errada por la línea 110 (aseo), por lo que ésta subdirección procedió a crear usuarios y claves a quienes se les dicto la respectiva capacitación sobre el uso del sistema, con lo cual cada agente del call center registra e identifica a los ciudadanos que hacen uso de la línea 110. Con respecto al mismo mes del año anterior se evidencia un aumento del 34% (1.515), con lo que se concluye que se debe adelantar campañas para incentivar la identificación del peticionario con el objeto de tener una dirección física o de e-mail para remitir la respuesta respectiva asegurando de alguna forma posterior consulta. En las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 14%(1.427) respecto a febrero de 2013, mientras que en comparación con marzo del 2012 disminuyó un 4%(389).

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 11

1.4 Subtemas más reiterativos por Sector. Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuación detallamos de los sectores con mayor número de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
HABITAT  %  PARTICIPACIO N  SALUD  %  PARTICIPACION  GOBIERNO  %  PARTICIPACION  DESARROLLO  ECONOMICO  %  PARTICIPACION 

SUBTEMA  Aspectos Comerciales Y  Tarifarios  Recolección De  Escombros  Solicitudes De Servicio  Saneamiento Ambiental‐ Seguridad Alimentaria‐IVC  Felicitaciones  Atención deshumanizada  de servidores y manejo  inadecuado de  responsabilidades frente a  servicios  Saneamiento Ambiental‐ Saneamiento Básico‐IVC  Estudio de Casos  Temas varios ‐  Desplazados  Medida Local ‐ Licencia de  construcción  Medida Local ‐  Establecimientos  comerciales  TOTAL  SECTOR 

1133  914  424       

33%  27%  12%       

         416  343 

         11%  9% 

              

              

              

              

  

  

297 

8% 

  

  

  

  

               3430 

              

286  241           3713 

8%  6%          

         212  138  1245 

         17%  11% 

      246        522 

      47%       

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Sector Habitat: En la UAESP los subtemas “Aspectos Comerciales y Tarifarios” están referidos a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturación del servicio de Acueducto y aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificación y revisión detallada del mismo. Por otra parte encontramos la “Recolección de escombros” referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recolección. Sector Salud: El subtema ¨saneamiento ambiental seguridad alimentaria encontramos quejas sobre establecimientos comerciales que venden alimentos en descomposición, solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos cárnicos y quejas por lugares que no

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 12

cuentan con permisos para la venta de estos productos, solicitud de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Sector Gobierno: De las 1.245 peticiones ciudadanas recibidas el 27% atañen a los subtemas de ¨medidas locales de licencias de construcción¨ y ¨establecimientos comerciales¨, en su gran mayoría corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorización para efectuar estos procedimientos, y establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algún malestar a la comunidad. Aunque el Sector de Desarrollo Económico sólo registro el 4% del total de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el IPES, recibió 246 requerimientos correspondiente a Desplazados, que se relacionaron con la solicitud de proyectos productivos para la población víctima del conflicto armado. 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital
Exclusivo  Sda ‐  Solicitud  De  Valoración 

SECTOR 

Consulta 

Denuncias  Por  Corrupción 

Felicitaciones 

Petición  De  Interés  General 

Petición  De  Interés  Particular 

Queja 

Reclamo 

Solicitud  De  Copia 

Solicitud De  Información 

Sugerencia 

Grand  Total 

Ambiente  Cultura  Recreación Y  Deporte  Desarrollo  Económico,  Industrial Y  Turismo  Educación  Gestión  Pública  Gobierno, De  Seguridad Y  Convivencia  Habitat  Hacienda  Integración  Social  Movilidad  Organos De  Control  Otras  Entidades  Planeación  Salud 

42    

     

16    

     

24  13 

27  7 

25  35 

29  12 

     

17  9 

19  15 

23  10 

36 

  

  

  

28 

14 

23 

28 

  

25 

23 

18 

      15           18             

                  11             

                                 16 

7  10           9  20           5  6 

17     11  22     11  19  9  9  15  11  14 

11  12  14  32     13  20  20  21  17  10  16 

22  11  32  18  12  13  22  23  28  17  10  20 

18  13  11  21  4  15  21  23  27  17  10  15 

                              7  7 

11  7  39  34  1  11  19  21  28  17  8  16 

8  7  25  24  1  15  22  23  15  19  9  19 

19  13  14  29  5  13  21  16  25  17  9  15 

PROMEDIO  30  11  PONDERADO  Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 13

El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran dentro de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, pero es de resaltar que la Secretaría de Ambiente y la Secretaria de Habitat registran los cierres de derechos de petición, quejas y reclamos fuera de tiempo, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al día con las peticiones vencidas. 1.6 Resultados de la Evaluación de Calidad y Calidez Febrero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas, evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 1 , claridad 2 , calidez 3 y oportunidad 4 . A continuación, se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
SECTOR   REQUERIMIENTOS  CON RESPUESTA  DEFINITIVA  REQUERIMIENTOS  EVALUADOS  COHERENCIA  CLARIDAD   CALIDEZ  OPORTUNIDAD  PROMEDIO  SECTOR 

SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION Y DEPORTES AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT TOTAL

284 1.548 43 22 236 660 3131 1221 178 632 1766 854 10.575

79 422 12 6 63 175 852 323 55 168 477 231 2.863

98% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

97% 87% 100% 100% 95% 91% 99% 99% 98% 99% 79% 98% 93%

99% 100% 100% 100% 96% 100% 100% 100% 99% 100% 100% 100% 99%

74% 87% 100% 17% 61% 90% 96% 78% 84% 86% 59% 85% 84%

92% 93% 100% 79% 88% 95% 99% 94% 95% 96% 84% 96% 94%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

1 2 3 4

legales

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos (según sea el tipo de solicitud).

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 14

Resultado de la calificación de los criterios de evaluación realizada a los sectores del Distrito. En general el Distrito Capital para este periodo obtuvo una efectividad en la gestión de sus PQR del 94%, es de anotar que los criterios evaluados como coherencia y calidez mantienen su alto porcentaje de efectividad exceptuando la “claridad” que alcanzó el 93%, debido a diferentes aspectos como respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta. Es de resaltar que la “oportunidad” es decir los tiempos de cierre, se encuentra en un 84%, por lo que se invita a todos los Sectores a revisar sus procedimientos internos con el objeto de mejorar este indicador teniendo en cuenta los tiempos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, en especial el Sector de Planeación, Movilidad y Desarrollo económico que obtuvieron los porcentajes más bajos en este periodo.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 15

2.

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL MARZO 2013

2.1 Gestión Secretaría General
MES Nº REQUERIMIENTOS RECIBIDOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN EL MES TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS

ENE FEB MAR

150 275 222

62 122 66

111 160 148

173 282 214

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, en el mes de Marzo recibió 222 requerimientos, con un porcentaje de participación del 1.72% frente al total recibido en el Distrito Capital (12.923), respecto al mismo mes del año 2012 (mar-340) se presentó una disminución del 35% de solicitudes, en las cuales los requirentes solicitaban el acompañamiento e intervención del Señor Alcalde Mayor en diferentres temas por ser una Administración nueva para la ciudad de Bogotá D.C. Dependencia  
Subdirección de Gestión Documental  Subdirección Operativa  Subdirección de Superpersonas  Jurídicas  Dirección Jurídica   Secretaría Privada  Dirección de Asuntos Disciplinarios  Subdirección de Calidad del Servicio  Subdirección de Imprenta Distrital  Alta Consejería para los Derechos de  las Victimas  Subdirección de Informática y Sistemas  Subdirección Sistema Distrital de  Archivos  Subsecretaría General  Oficina de Comunicaciones  TOTAL 

Total 
92  42  35  14  10  10  8  4  2  2  1  1  1  222 


41,44  18,92  15,77  6,31  4,50  4,50  3,60  1,80  0,90  0,90  0,45  0,45  0,45  100 

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 16

2.2 Tipología de requerimientos
TIPO DE REQUERIMIENTO   Peticiones Particular ‐ General  Queja  Reclamo  Solicitud de Información  Sugerencia  Felicitaciones  TOTAL  MAR  132  29  28  20  8  5  222 

En el mes de Marzo se presentó una disminución del 19% entre derechos de petición y reclamos, respecto al mes de Febrero. A continuación se detallan los temas principales en las tipologias de los requerimientos. Petición de Interés Particular y General: es la tipología más usada, representando el 59.46%, del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretaría General, a través del SDQS. Están relacionados con peticiones de ciudadanos que quieren hacer un acto de reparación a las victimas a través del “reconocimiento público de haber causado daños a las víctimas, la declaración pública de arrepentimiento, la solicitud de perdón dirigida a las víctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles”. En segundo lugar se encuentran solicitudes de asesoría sobre elección de junta directiva, requisitos para constituir una ESAL, política de Inspección, Vigilancia y Control, estatutos, entre otros de las entidades sin ánimo de lucro. Queja: es la segunda tipología, con el 13.06%, del total de requerimientos recibidos, a través del SDQS. Las dependencias que recibieron mayor número de requerimientos, son: -La Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios, quien recibió quejas en las cuales se solicita se investiguen algunos servidores de entidades distritales por presunta irregularidades en el ejercicio de sus funciones, por incumplimiento de funciones, contratos, entre otros. -La Subdirección Operativa, quién recibió quejas relacionadas por la información dada, por los tiempos de espera para la trasferencia a asesores de otras entidades y por por las dificultades para comunicarse y agendar una cita en la Red Hospitalaría del Distrito en la Línea de servicio al ciudadano 195. Reclamo: en el tercer lugar, con el 28%, del total de requerimientos recibidos en la Secretaría General, a través del SDQS, los cuales obedecen a inconformidades por la imposibilidad para solicitar

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 17

una cita medica y por información erradar en la asignación de la misma. Del mismo modo, por la ausencia de cajeros y fila preferencial en algunos Bancos ubicados en la RecCADE. Solicitudes de información: ocupan el cuarto lugar, con el 20% del total de requerimientos recibidos, están enmarcadas en invitaciones nacionales e internacionales al doctor Gustavo Petro, y solicitudes de copia de documentos de ESAL. Sugerencias: en el quinto lugar, con el 8%, y están referidas a mejorar la señalización en el SuperCADE CAD y que los informadores estén más visibles para la atención de los ciudadanos. Por último, las Felicitaciones con el 5%, por la atención recibida en el Punto de Atención e Información a la Ciudadanía en la sede principal de la Secretaría General, por la honestidad y recuperación de documentos extraviados en el SuperCADE CAD.

2.3 Canales de Recepción de Requerimientos

CANAL  Escrito  Teléfono  E‐Mail  Web  Presencial  Buzón  TOTAL 

CANTIDAD  147  24  22  13  9  7  222 

El canal más representativo en la recepción de requerimientos en la Secretaría General, es el escrito, lo anterior en cumplimiento a la directriz impartida en el artículo 3 del Decreto 371 de 2010, que indica que todos los solicitudes ciudadanas deben ser registradas en el aplicativo SDQS, por lo tanto, los requerimientos que se reciben a través del Sistema Integrado de Gestión de la Correspondencia – SIGA deben ser vinculados en dicho sistema.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 18

2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General La identificación de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, así como establecer acciones preventivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. ÁREA  TEMA  TIPO DE  REQUERIMIENTO  CANTIDAD  % DE  PARTICIPACIÓN   40,99 

Atender  Solicitud  de  Subdirección  de  Petición  de  Interés  perdón  Simbólica  ‐  Gestión Documental  Particular  Ley de Justicia y Paz  Subdirección de  Superpersonas  Jurídicas  Subdirección  Operativa  Petición  de  Interés  Asesoría  a  Entidades  Particular  sin Ánimo de Lucro  Consulta 
Línea 195

91 

21 

9,46 

 Información
Servicio al Ciudadano Servidores Públicos

Queja (6)  Reclamo (8)  Queja (3)  17  7,66 

Dirección Distrital de  Control Interno Disciplinario - Queja  Asuntos  Servidores Públicos Disciplinarios  Subdirección de  Superpersonas  Jurídicas  Subdirección  Operativa  Subdirección  Operativa  Secretaría Privada   Otros temas  
TOTAL Anomalías e Irregularidades de Enti. Sin Animo de Lucro. Área de atención al ciudadano Atención ciudadano Invitaciones nacionales internacionales al

10 

4,50 

Queja   Sugerencia   Reclamo  Queja   Sugerencia 

2,70 

6  6  6  59 
222

2,70  2,70  2,70  26,58  100 

e

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 19

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – MARZO 2013
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN MARZO REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MARZO Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES

DEPENDENCIA

TOTAL

Subdirección de Gestión Documental  Subdirección Operativa  Subdirección de Superpersonas  Jurídicas  Subdirección de Calidad del Servicio  Subdirección de Talento Humano  Alta Consejería para los Derechos de las  Victimas la Paz y la Reconciliación  Secretaría Privada  Dirección Jurídica  Dirección de Asuntos Disciplinarios  Subdirección Administrativa  Subsecretaría General  Subdirección de Imprenta Distrital  Subdirección de Doctrina y Asuntos  Normativos  Alta Consejería Distrital de Tecnologías  de Información y Comunicaciones ‐ TIC  Oficina Asesora de Prensa  Subdirección de Contratación 
TOTAL

63  16  17  9  9  10  3  6  5  4  3  0  1  1  1  0 
148

22  15  4  7  2  0  7  3  3  0  0  2  0  0  0  1 
66

85  31  21  16  11  10  10  9  8  4  3  2  1  1  1  1 
214

En este mes se observó que la Subdirección de Talento Humano, la Alta Consejería para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliación junto con la Alta Consejería de las Tecnologías de Información y Comunicaciones –TIC, dieron cumplimiento a solicitud realizada por la Subdirección de Calidad del Servicio, en el sentido de atender los requerimientos pendientes del periodo Enero 2012 a febrero 2013.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 20

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Marzo, no necesariamente debe ser atendidos dentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha máxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes. 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento A continuación, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes. TIEMPO PROMEDIO  EN LA EMISIÓN DE  RESPUESTA  (Días hábiles)  10  8  10  11  12  4  5  7  8  9  10  12  13  16  16  19  11  5  9  12  13  PLAZO DETERMINADO EN  LA LEY PARA EMITIR  RESPUESTA  (Días hábiles)  15 

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA   Felicitaciones  Subdirección Operativa  Subdirección de Calidad del Servicio  Secretaría Privada  Petición De Interés Particular  Subdirección de Imprenta Distrital  Subdirección de Talento Humano  Secretaría Privada  Subdirección Administrativa  Subdirección de Calidad del Servicio  Subdirección de Superpersonas Jurídicas  Subdirección de Gestión Documental  Subsecretaría General  Dirección Jurídica  Subdirección Operativa  Alta Consejería para los Derechos de las Victimas  la Paz y la Reconciliación  Queja  Secretaría Privada  Dirección Distrital De Asuntos Disciplinarios  Subdirección Operativa  Subdirección de Superpersonas Jurídicas 

   15 

   15 

  

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 21

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA   Reclamo  Dirección Jurídica  Subdirección de Calidad del Servicio  Subdirección Operativa  Subsecretaría General  Alta Consejería para los Derechos de las Victimas  la Paz y la Reconciliación  Solicitud De Información  Secretaría Privada  Subdirección de Calidad del Servicio  Subdirección de Superpersonas Jurídicas  Dirección Distrital De Asuntos Disciplinarios  Subsecretaría General  Dirección Jurídica  Subdirección Administrativa  Subdirección de Contratación  Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos  Sugerencia  Secretaría Privada  Subdirección Operativa  Subdirección de Calidad del Servicio  Oficina Asesora de Prensa 

TIEMPO PROMEDIO  EN LA EMISIÓN DE  RESPUESTA  (Días hábiles)  12  6  12  12  15  21  7  1  5  5  9  10  11  12  13  18  7  1  7  7  13 

PLAZO DETERMINADO EN  LA LEY PARA EMITIR  RESPUESTA  (Días hábiles)  15 

   15 

   15 

  

Para este mes se logro que todos los tiempos promedio por tipología de requerimiento estuvieran dentro de lo establecido en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, lo que evidencia gestión y seguimiento al interior de las áreas de la entidad, para la atención de las peticiones ciudadanas. Respecto a la parametrización que se viene adelantando con la Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliación, en este mes se logró terminarla y se entregó un usuario para que los requerimientos sean atendidos directamente por esta Oficna.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 22

Por consiguiente, se continúa con la parametrización en el sistema para la Alta Consejería Distrital de Tecnologías de Información y Comunicaciones – TIC, con la cual se adelantará reunión con el fin de levantar cronograma de trabajo. 3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta A continuación, se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes de respuesta dentro del periodo 1° de enero a 31 de diciembre de 2012.
REQUERIMIENTOS  PENDIENTES CON CORTE AL   25/01/2013  REQUERIMIENTOS  PENDIENTES CON CORTE AL  17/04/2013   

DEPENDENCIA  

Subdirección de Talento Humano  Administración  de  la  Carrera  Administrativa  Bienestar del Personal  Capacitación  Nómina  Subdirección de Talento Humano  Subdirección Operativa   Cade Patio Bonito  Cade Santa Helenita  Cade Virtual  Línea de Servicio al Ciudadano  Recaudo  SuperCADE Américas  SuperCADE Calle 13  Oficina Alta Consejería para los Derechos  de las Victimas, la Paz y la Reconciliación  Dirección Jurídica   Oficina de Comunicaciones  TOTAL  PENDIENTES 

39  2  2  13  3  19  38  1  2  1  25  6  1  2  21  5  4  123 

3  0  0  0  3  0  11  1  2  0  7  0  0  1  2  5  1  22

Durante el mes de marzo solo se realizó el cierre de un requerimiento correspondiente a la Subdirección de Talento Humano.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 23

Se adelantó mesa de trabajo con la Subidrección Operativa, con el fin de solicitar la atención o traslado de los requerimientos que se encuentran pendientes de clasificar en algunos usuarios de Agentes de la Linea 195. De otra parte, respecto al informe del mes anterior, la Dirección Jurídica Distrital solicitó a la Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos se publicaran en el aplicativo SDQS las respuestas dadas a los requerimientos, así como levantar las acciones correctivas, preventivas y de mejora a que haya lugar.

3.3 Evaluación de calidad y calidez de las respuestas – Febrero 2013 La Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretaría General, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 5 , claridad 6 , calidez 7 y oportunidad 8 . La muestra se obtiene estableciendo el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva del mes de Febrero (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla. A continuación se detallan los resultados obtenidos en la Secretaría General:

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO)

MUESTRA (MU)

No DE REQUERIMIENTOS NO EVALUADOS

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

282

77

0

77

97.4%

96.1%

97.4%

48%

Los anteriores resultados junto con las observaciones y las sugerencias fueron presentados a cada una de las dependecias que presentaron observación mediante comunicación interna, además de solicitar mesa de trabajo con la Subdireccióne de Gestión Documental.

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 8 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
6

5

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 24

Respecto a la evaluación del mes de Enero, la Dirección Jurídica Distrital informa que solicitó a la Subdirección Distrital de Inspección Vigilancia y Control de Personas Jurídicas sin Ánimo de Lucro, que adopte las acciones de mejora al interior de la dependencia, con el objetivo de redundar en un mejor servicio al ciudadano y permitir cumplir con los estándares y creterios establecidos en la emisión de respuestas. De igual modo, en la Alta Consejería para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliación se les recordo a los servidores la obligación legal de tramitar oportunamente las respuestas a los derechos de petición, quejas y requerimientos remitidos a dicha Oficina, para lo cual se impartió la directriz de que el proyecto de respuesta debe ser presentado para firma con dos días de antelación al vencimiento. Lo anterior demuestra la gestión que adelantan las áreas para corregir las debilidades presentadas, así como el compromiso ante los ciudadanos y ciudadanas que acuden ante la Secretaría General para que sean atendidos ante sus peticiones.

Proyectó: Maritza Ortega Sanabria Revisó: Jarol Hernández Vargas

2212100-FT-177 Versión 04

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful