INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO

AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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INFORME MENSUAL MARZO DE 2013

ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS

DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOTÁ D.C.

[Type text]

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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. Actividades Realizadas SDQS 2. Gestión Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Marzo 2013. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3. Tipologías de peticiones Canales de Interacción en el Distrito Capital Calidad del requirente Subtemas más reiteradas en el Distrito Capital Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital Resultados evaluación de calidad y calidez en el Distrito Capital mes de febrero 2013

Gestión de requerimientos por Sector Administrativo D.C. – Marzo 2013.

3.1. Sector Gestión Pública 3.1.1 Gestión del sector 3.1.2 Tipología 3.1.3 Canales de recepción de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.1.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestión del sector 3.2.2 Tipología 3.2.3 Canales de recepción de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestión del sector 3.3.2 Tipología 3.3.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de febrero 2013

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3.4 Sector Planeación 3.4.1 Gestión del sector 3.4.2 Tipología 3.4.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.5 Sector Desarrollo Económico 3.5.1 Gestión del sector 3.5.2 Tipología 3.5.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.5.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.6. Sector Educación 3.6.1 Gestión del sector 3.6.2 Tipología 3.6.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestión del sector 3.7.2 Tipología 3.7.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.8 Sector Integración Social 3.8.1 Gestión del sector 3.8.2 Tipología 3.8.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de febrero 2013

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3.9 Sector Cultura, Recreación y Deporte 3.9.1 Gestión del sector 3.9.2 Tipología 3.9.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestión del sector 3.10.2 Tipología 3.10.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestión del sector 3.11.2 Tipología 3.11.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.11.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de febrero 2013 3.12 Sector Hábitat 3.12.1 Gestión del sector 3.12.2 Tipología 3.12.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de febrero 2013

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INTRODUCCIÓN La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá presenta como una herramienta gerencial y de control el informe de atención y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadanía en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS en el mes de Marzo del 2013. Se suministra información cuantitativa sobre total de requerimientos recibidos, requerimientos con respuesta, tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interacción, los subtemas ciudadanos más reiteradas, tiempos promedios de respuesta de las peticiones y los resultados de la evaluación de Calidad y Calidez del mes de Febrero de 2013. Así pretendemos reflejar la gestión en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y sus respectivas Entidades con el objeto de tomar las acciones correctivas a lugar en pro del mejoramiento continuo de todas las áreas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos. 1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS Con el objeto de mejorar la accesibilidad al SDQS, durante los días 8, 9 y 10 de marzo se realizaron varias actividades de actualización al aplicativo por medio de un despliegue que permitió la migración de la base de datos a nuevos servidores, separando las imágenes de los documentos adjuntos con fin de optimizar el rendimiento y ejecución del aplicativo SDQS. De igual forma con el despliegue se pretende solucionar el tema de las caídas prolongadas del sistema. Actividades de Marzo de 2013

1. Reunión para formalizar la nueva la parametrización de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogota, teniendo en cuenta la retoma de los procesos operativos. 2. Se realizó capacitación funcional del SDQS al Instituto Distrital del Patrimonio Cultural – IDPC, Alta Consejería, Caja de Vivienda Popular, la Linea 195 Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal – IDPAC. 3. Se efectúo reunión con personal de la línea 195, identificando falencias en el uso y funcionamiento del aplicativo, se programa para el mes siguiente mesa de trabajo con las áreas de informática de la secretaria y del Call center que opera la linea 195.

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2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MARZO 2013 Número de peticiones ciudadanas recibidas marzo 2013: 12.923
GESTION DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS SDQS
12.923
13.000

12.385
12.500

12.000

MARZO No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2012 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El número de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registró en marzo de 2013 un aumento del 6% (805 requerimientos) con relación al mes de febrero y del 1% respecto al mismo mes del año anterior.

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

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El 72% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 29%, Habitat 26%, Gobierno 10% y Movilidad 7%.
PETICIONES CIUDADANAS RECIBIDAS Y CERRADAS EN LOS SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL MARZO 2013
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 ENTIDAD Salud Habitat Movilidad Gobierno, De Integración Seguridad Y Social Convivencia Ambiente Educación Gestión Pública Otras Entidades Cultura Desarrollo Recreación Y Económico, Deporte Industrial Y Turismo Planeación Hacienda Organos de Control

3713

3430

1905 1925

2239 1245

907

976

997 535 678

579 563

635

507

335 146 365

223 66 151

223 22 101

451

222 127

201

522 159 178

41 11 49

0 0 0

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS = 12.923 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR /2013 = 4.279 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013 = 7.972
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Del total de peticiones recibidas en el mes de marzo se dió respuesta al 33%, encontrando que los sectores con mayor gestion son: Integración Social 54%, Salud 51%,Cultura Recreación y Deportes 49% y Gobierno 47%. Se resalta el bajo porcentaje de respuestas cerradas que presentó el sector Hábitat, el cual no superó el 6% del total de peticiones recibidas, que corresponden a requerimientos de aseo de temas operativos y comerciales que no han sido gestionados por Aguas de Bogotá y la Empresa de Acueducto y Alcantarillado respectivamente. Con respecto a las peticiones de temas operativos, Aguas de Bogotá informó que vienen realizando visitas a terreno para proceder a cerrar, pero teniendo en cuenta la cantidad de peticiones que ya estan vencidas se recomendó georeferenciar y solicitar acompañamiento de la Alcaldia de la localidad evidenciando mediante acta, que en efecto ya se realizó la recolección de residuos. Por otro lado los funcionarios de Acueducto informaron que sobre las peticiones de temas comerciales a la fecha no se ha designado un responsable por lo que se solicitó que urgentemente se informará al Director de Apoyo Comercial dado que desde que iniciaron el convenio con la UAESP, dichas peticiones se encuentran sin gestión con las posibles sanciones disciplinarias que esto acarrea.

46 20 10

86 78 172

170

165

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2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

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La topología “otros” está referido a: valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias por corrupción, las cuales son las menos utilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo. 2.2 CANAL DE INTERACCIÓN EN EL DISTRITO CAPITAL

TOTAL PETICIONES : 12.923
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El canal escrito continua siendo el medio más utilizado por la ciudadanía en el registro de peticiones del SDQS.

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Hoy en día con los avances y adelantos tecnológicos han contribuido a que las personas estén cada vez más conectadas y comunicadas entre sí. El surgimiento de Internet ha facilitado la integración de varios medios, con la finalidad de satisfacer de manera más eficiente las necesidades de los usuarios, que se refleja en el canal WEB ya que los ciudadanos están aumentando su participación activamente por este medio.

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2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

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Con relación al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas anónimas aumentaron el 27% (1.194), que validando corresponden en su mayoría a peticiones registradas en el aplicativo de manera errada por la línea 110 (aseo), por lo que ésta subdirección procedió a crear usuarios y claves a quienes se les dictó la respectiva capacitación sobre el uso del sistema, con lo cual cada agente del call center registra e identifica a los ciudadanos que hacen uso de la línea 110. Con respecto al mismo mes del año anterior se evidencia un aumento del 34% (1.515), con lo que se concluye que se debe adelantar campañas para incentivar la identificación del peticionario con el objeto de tener una dirección física o de e-mail para remitir la respuesta respectiva asegurando de alguna forma posterior consulta. En las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 14%(1.427) respecto a febrero de 2013, mientras que en comparación con marzo del 2012 disminuyó un 4%(389). 2.4 SUBTEMAS MÁS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuación detallamos de los sectores con mayor número de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
SUBTEMA Aspectos Comerciales Y Tarifarios Recolección De Escombros Solicitudes De Servicio Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC Felicitaciones Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Saneamiento BásicoIVC Estudio de Casos Temas varios - Desplazados Medida Local - Licencia de construcción Medida Local - Establecimientos comerciales TOTAL SECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

HABITAT

%

SALUD

%

GOBIERNO

%

DESARROLLO ECONOMICO

%

1.133 914 424

33% 27% 12% 416 343 297 286 241 11% 9% 8% 8% 6% 246 212 138 17% 11% 1.245 522 47%

3.430

3.713

Sector Hábitat: En la UAESP los subtemas “Aspectos Comerciales y Tarifarios” están referidos a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturación del servicio de Acueducto y aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificación y revisión detallada del mismo. Por otra parte encontramos la “Recolección de escombros” referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recolección.

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Sector Salud: El subtema ¨saneamiento ambiental seguridad alimentaria encontramos quejas sobre establecimientos comerciales que venden alimentos en descomposición, solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos cárnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de estos productos, solicitud de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Sector Gobierno: De las 1.245 peticiones ciudadanas recibidas el 27% atañen a los subtemas de ¨medidas locales de licencias de construcción¨ y ¨establecimientos comerciales¨, en su gran mayoría corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorización para efectuar estos procedimientos, y establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algún malestar a la comunidad. Aunque el Sector de Desarrollo Económico sólo registro el 4% del total de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el IPES, recibió 246 requerimientos correspondiente a Desplazados, que se relacionaron con la solicitud de proyectos productivos para la población víctima del conflicto armado, siendo más del 50% del total de peticiones recibidas, por lo cual seria necesario reforzar los planes de acción en las diferentes localidades y así llevar las solicitudes de esta población a la formalidad. 2.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL
SECTOR Ambiente Cultura Recreación Y Deporte Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo Educación Gestión Pública Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Hacienda Integración Social Movilidad Organos De Control Otras Entidades Planeación Salud PROMEDIO 30 11 PONDERADO Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013 16 5 6 18 11 9 20 11 19 9 9 15 11 14 13 20 20 21 17 10 16 15 Consulta 42 Denuncias Por Corrupción Solicitud De Valoración 16 Felicitaciones Petición Interés General 24 13 36 7 10 11 22 28 17 Petición Interés Particular 27 7 14 11 12 14 32 Queja 25 35 23 22 11 32 18 12 13 22 23 28 17 10 20 Reclamo 29 12 28 18 13 11 21 4 15 21 23 27 17 10 15 7 16 Solicitud Copia Solicitud De Información 17 9 25 11 7 39 34 1 11 19 21 28 17 8 16 Sugerencia 19 15 23 8 7 25 24 1 15 22 23 15 19 9 19 DIAS GESTION 23 10 18 19 13 14 29 5 13 21 16 25 17 9 15

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El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran dentro de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, pero es de resaltar que la Secretaría de Ambiente y la Secretaria de Hábitat registran los cierres de derechos de petición, quejas y reclamos fuera de tiempo, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al día con las peticiones vencidas. 2.6 Resultados evaluación de Calidad y Calidez Febrero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas, evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia1, claridad2, calidez3 y oportunidad4. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
SECTOR REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA REQUERIMIENTOS EVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD PROMEDIO SECTOR

SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION Y DEPORTES AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT TOTAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

284 1.548 43 22 236 660 3131 1221 178 632 1766 854 10.575

79 422 12 6 63 175 852 323 55 168 477 231 2.863

98% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

97% 87% 100% 100% 95% 91% 99% 99% 98% 99% 79% 98% 93%

99% 100% 100% 100% 96% 100% 100% 100% 99% 100% 100% 100% 99%

74% 87% 100% 17% 61% 90% 96% 78% 84% 86% 59% 85% 84%

92% 93% 100% 79% 88% 95% 99% 94% 95% 96% 84% 96% 94%

Resultado de la calificación de los criterios de evaluación realizada a los sectores del Distrito.

1 2

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano . Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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En general el Distrito Capital para este periodo obtuvo una efectividad en la gestión de sus PQR del 94%, es de anotar que los criterios evaluados como coherencia y calidez mantienen su alto porcentaje de efectividad exceptuando la “claridad” que alcanzó el 93%, debido a diferentes aspectos como respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta. Es de resaltar que la “oportunidad” es decir los tiempos de cierre, se encuentra en un 84%, por lo que se invita a todos los Sectores a revisar sus procedimientos internos con el objeto de mejorar este indicador teniendo en cuenta los tiempos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, en especial el Sector de Planeación, Movilidad y Desarrollo económico que obtuvieron los porcentajes más bajos en este periodo. 3. GESTIÓN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO A MARZO DE 2013 3.1. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA 3.1.1 Gestión del sector

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Aunque es importante el porcentaje de cierres de peticiones recibidas en meses anteriores, se hace un llamado a validar los tiempos de respuesta de las peticiones recibidas durante el mes, dado que sólo se gestionó el 30% de peticiones recibidas en marzo del 2013.

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3.1.2 Tipología De Requerimientos
TIPOLOGIA SECTOR GESTION PUBLICA
250 200 150 100 50 0 0
Consulta Felicitaciones Petición De Interés General Petición De Interés Particular Queja Reclamo Solicitud De Información Sugerencia TOTAL

223

132

59%

29

5

1

28

20 8

TOTAL SECTOR : 223

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.1.3 Canales de Recepción de Requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.1.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.

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SUBTEMA

Secretaría General

%

DASC

%

Atender Solicitud de perdón Simbolica - Ley de Justicia y Paz Asesoría a Entidades sin Ánimo de Lucro Línea 195 Control Interno Disciplinario - Servidores Públicos CONVOCATORIAS DASC.
Total Peticiones entidad
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

91 21 17 10 222

41% 9% 8% 5% 1 1 100%

En la Secretaría General la necesidad ciudadana más reiterada es: “Atender solicitud de perdón simbólica ley de justicia y paz”, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algún beneficio para la rebaja de penas. 3.1.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD DASC Secretaría General PROMEDIO PONDERADO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Felicitaciones 10 10

Petición De Interés Particular 12 12

Queja 11 11

Reclamo 16 12 13

Solicitud De Información 7 7

Sugerencia 7 7

DIAS GESTION 16 11 13

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.1.6 Resultados evaluación de Calidad y Calidez Febrero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia5, claridad6, calidez7 y oportunidad8. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:

5 6

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano . Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 8 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDAD MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
OPORTUNIDA D COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

GESTIÓN PÚBLICA TOTAL

Secretaría General DASC

FEBRERO FEBRERO

282 2 284

77 2 79

97% 97% 98%

96% 96% 97%

99% 97% 99%

48% 100% 74%

85% 98% 92%

Aunque el promedio del sector se encuentra en el 92% de efectividad, el resultado del criterio de oportunidad para la Secretaría General arrojó un 48% de cumplimiento, lo anterior debido a que algunas dependencias dieron cumplimiento a la solicitud realizada por la Subdirección de Calidad del Servicio, en el sentido de realizar bajo el esquema de contingencia el cierre de requerimientos que se encontraban pendientes del periodo comprendido entre Enero 2012 y febrero 2013. En este sentido la Subdirección de Calidad del Servicio esta dispuesta a realizar el acompañamiento necesario para mejorar la atención de los requerimientos, por lo cual agradecemos informarnos fechas para proceder a realizar mesa de trabajo con las dependencias con el fin de identificar las oportunidades de mejora e implementar las acciones a que haya lugar. 3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestión del sector

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El Sector Gobierno representa el 10% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.245 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 47%. La Secretaría de Gobierno con el 71% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS, del sector realizando cierre al 44% de las peticiones recibidas en este periodo.

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3.2.2 Tipos de requerimiento

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.2.3 Canales de recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.2.4 Temas reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:

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SUBTEMA
Apoyo Propuesta Cambio de Uso o Destinación Estacionamiento de Vehículos Comercio -Vendedores Ambulantes Total Peticiones entidad Ayuda Relocalización Transitoria (Arriendo) Solicitud de Reasentamiento Total Peticiones entidad Infraestructura Total Peticiones entidad Requerimientos Puntuales Propiedad horizontal Total Peticiones entidad Medida Local - Licencia de construcción Medida Local Establecimientos comerciales Atención Integral Medida Local - Espacio Público - Invasión Obras y Construcciones Total Peticiones entidad Atención de Emergencias Apoyo Eventos Conceptos Técnicos Riesgo Total Peticiones entidad Inseguridad ciudadana Presencia de Autoridad Servicio al Ciudadano Total Peticiones entidad

DADEP 91 11 9 7 68% 8% 7% 5% 134

FOPAE

%

FVS

%

IDPAC

%

Secretaria Gobierno

%

U Cuerpo Oficial De Bomberos

%

POLICIA METROP.

%

12 5 21

57% 24% 3 5 63 9 83 212 138 133 80 56 890 5 4 4 21 24 18 18 91 26% 20% 20% 24% 19% 19% 24% 16% 15% 9% 6% 76% 11% 60%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Para el DADEP el subtema del apoyo propuesta, se refiere en su gran mayoría a la solicitud de información, certificaciones de predios y zonas verdes. En el FOPAE el subtema de ayuda relocalización transitoria esta referido a la solicitud de auxilio y subsidio por ser parte de los damnificados de la ola invernal. El subtema de Infraestructura para el FVS corresponde a solicitud de cámaras de vigilancia en diferentes sectores del Distrito Capital.

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El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Acción Comunal en lo relacionado con información, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, préstamos, entre otros. El subtema con mayor participación en La Secretaría de Gobierno es la medida local de licencias de Construcción relacionado en su gran mayoría a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorización para efectuar estos procedimientos. En el subtema La medida local de establecimientos comerciales encontramos reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentación e invasión de espacio público. La atención integral se encuentra enfocada a solicitudes de la población penal penitenciaria en asuntos relacionados con la inscripción a talleres, solicitud de cambio de celda por problemas de convivencia y activación de la visita conyugal, entre otras. En la Policía Metropolitana, la inseguridad ciudadana es lo recurrente presentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de policía en algunos puentes peatonales. Por lo anterior se sugiere a todas las Entidades, realizar un análisis de la definición del subtema utilizado, dado que encontramos que el sólo nombre del subtema no ayuda a identificar la problemática presentada por los ciudadanos. De igual forma es conveniente que se estudie los casos reiterativos con el objeto de atacar la causa del problema formulando las acciones correctivas pertinentes. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta Petición Interés General Petición Interés Particular Queja Reclamo Solicitud De Información Sugerencia DIAS GESTION

DADEP FOPAE FVS IDPAC POLICIA M. Secretaría Gobierno Cuerpo Oficial De Bomberos PROMEDIO

27 2

36 18 12 10 18 6

48 20 8 18 44 9 16

58 6 49 13 2 32

51 27 12 10 46 6 22 11

39

27

38 107 13 11 39

19 32 19

46 22 10 21 47 7 15

15

11

14

25

14

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los términos establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, encontramos que el FOPAE, DADEP, IDPAC y la Policía Metropolitana evidencia respuestas fuera de términos, ya sea por que la solicitud requiere de visitas técnicas ó de inspección e investigaciones. Teniendo en cuenta lo anterior se sugiere dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento según sea el caso.

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3.2.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia9, claridad10, calidez11 y oportunidad12. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDAD MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Gobierno DADEP GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS TOTAL SECTOR

FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO

1337 91 5 93 19 3 1548

364 21 4 25 5 3 422

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

100% 90% 100% 96% 60% 67% 87%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

96% 38% 100% 84% 100% 100% 87%

99% 82% 100% 95% 90% 92% 93%

El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 93%.El criterio “claridad” refleja bajos porcentajes de calificación obtenidos en entidades como el Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogotá y el FOPAE, debido a que presentan respuestas parciales que no son de fondo, no se realizaron traslados a las entidades correspondientes ó respuestas parciales sin cierre definitivo. Evidenciamos un bajo índice en el DADEP en su criterio de oportunidad, por lo que se solicita nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestión o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un número alto de peticiones.

9

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 11 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 12 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
10

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3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestión del sector

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El Sector Hacienda registra un bajo índice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 46 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 43%. La Secretaría de Hacienda con el 91% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 47% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.3.2 Tipología

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

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3.3.3 Canal de Recepción de Requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.3.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Secretaria Distrital De Hacienda %

Impuesto Predial Atención Servidores Red CADE Impuesto Vehículos
Total Peticiones entidad
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

23 9 8 42

55% 21% 19%

En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto predial donde los ciudadanos denuncian un incremento exagerado del mismo, y los propietarios afectados reclaman una revisión del elevado cobro. 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Secretaria Distrital De Hacienda PROMEDIO PONDERADO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Queja 12 12

Reclamo 4 4

Solicitud De Información 1 1

Sugerencia 1 1

DIAS GESTION 5 5

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El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los términos establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.2.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia13, claridad14, calidez15 y oportunidad16.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDA D COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

PROMEDIO ENTIDAD

HACIENDA TOTAL SECTOR

Secretaría Hacienda

FEBRERO

43 43

12 12

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

3.4 SECTOR PLANEACIÓN 3.4.1 Gestión del sector

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

13 14

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 15 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 16 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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En la Secretaría de Planeación se evidencia cierre sólo del 27% de los requerimientos recibidos en el periodo, sin embargo se tuvo una buena gestión con los requerimientos que venían de meses anteriores. 3.4.2 Tipología
TIPOLOGIA SECTOR PLANEACION
41 45 40 35 30 25 20 15 14 21

51%

10
5 0
Petición De Interés Particular

4 1
Queja Reclamo Solicitud De Información

1

Sugerencia

TOTAL

TOTAL SECTOR : 41

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.4.3 Canales de recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

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3.4.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Secretaría Distrital De Planeación %

Servicio al Ciudadano Demora en Trámite Solicitud de Información Sisben - Encuesta
Total Peticiones entidad
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

16 6 5 4
41

39% 15% 12% 10%

El subtema más reiterado por los ciudadanos en la Secretaría de Planeación es el servicio al ciudadano haciendo referencia a la inconformidad por la atención y el servicio prestado por la entidad, por lo que se solicita nos indiquen posibles fechas en las que podríamos realizar jornadas de cualificación en temas de servicio y atención al ciudadano. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Secretaría De Planeación PROMEDIO PONDERADO Petición De Interés General 15 15 Petición De Interés Particular 17 17 Queja 17 17 Reclamo 17 17 Solicitud De Información 17 17 Sugerencia 19 19 DIAS GESTION 17 17

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

La Secretaría de Planeación, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento según sea el caso, ya sea por que la solicitud requiere de visitas, nuevas encuestas o revisión de puntajes, que ameritan un mayor tiempo de respuesta a la petición. 3.4.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia17, claridad18, calidez19 y oportunidad20.

17 18 19

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

PROMEDIO ENTIDAD

PLANEACIÓN TOTAL

Secretaría Planeación

FEBRERO

22 22

6 6

100% 100%

100% 100%

100% 100%

17% 17%

79% 79%

El sector presentó una baja efectividad en su evaluación de calidad, básicamente representado en el criterio de oportunidad. Se solicita nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestión o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un número alto de peticiones. 3.5 SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO 3.5.1 Gestión del sector

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El Sector Desarrollo Económico representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 522 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 30%. El IPES con el 93% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 30% de las peticiones recibidas en este periodo.
20

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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3.5.2 Tipología

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.5.3 Canales de Recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.5.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

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SUBTEMA
Políticas de Empleo Desarrollo Empresarial Total Peticiones entidad Temas varios - Desplazados Solicitudes de asesoría para Creación de Empresas Total Peticiones entidad Ejecución y seguimiento a Planes y Programas del Plan de Desarrollo Total Peticiones entidad
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Secretaría Desarrollo Económico
11 11 29

%
38% 38%

IPES

%

IDT

%

246 31 490

51% 6% 3 3 100

En la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico el subtema más reiterado es “políticas de empleo” en donde los ciudadanos anexan la hoja de vida en busca de una oportunidad laboral en las entidades del Distrito Capital representando el 38% de las solicitudes recibidas por la entidad. En el IPES, el subtema más reiterativo es sobre los “Desplazados” que se relaciona con la solicitud de proyectos productivos para la población víctima del conflicto armado, por lo cual seria necesario reforzar los planes de acción de la entidad en las diferentes localidades y así llevar las solicitudes de esta población a la formalidad. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDT IPES Secretaría Desarrollo Económico PROMEDIO 36 39 12 36 28 Consulta Petición Interés General Petición Interés Particular 15 14 13 14 23 Queja 2 29 59 20 28 25 29 25 30 16 23 Reclamo Solicitud De Información Sugerencia DIAS GESTION 12 18 15 18

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El Sector Desarrollo Económico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento según sea el caso. 3.5.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad calidez y oportunidad.

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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ PROMEDI O ENTIDAD

SECTOR

ENTIDAD

DESARROLLO ECONOMICO TOTAL SECTOR

Desarrollo Económico IPES IDT

FEBRERO FEBRERO FEBRERO

36 198 2 236

10 51 2 63

100% 100% 100% 100%

100% 92% 100% 95%

100% 94% 100% 96%

90% 47% 100% 79%

98% 83% 100% 94%

El sector obtuvo una efectividad del 88%, siendo el IPES la entidad de menor calificación, debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Esto se ha presentado reiteradamente por lo cual se sugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar la calidad del servicio en pro del ciudadano. 3.6 SECTOR EDUCACION 3.6.1 Gestión del sector

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El Sector Educación representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 335 peticiones de las cuales se dio respuesta al 47%. La Secretaría de Educación con el 95% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 42% de las peticiones recibidas en este periodo.

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3.6.2 Tipología

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.6.3 Canales de recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.6.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

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SUBTEMA Irregularidades Administrativas Casos académicos y disciplinarios Maltrato Psicológico Y Verbal Negligencia Administrativa Servicio Administrativo Información General y admisiones
Total Peticiones entidad
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Secretaría De Educación Del Distrito 46 25 24 18

% 14% 8% 8% 6%

U. Distrital

%

11 2 320 15

73% 13%

En la Secretaría de Educación del Distrito, encontramos en el subtema “Irregularidades administrativas” quejas a instituciones Educativas, funcionarios, contratación de servicios, falta de docentes entre otras. Para la Universidad Distrital, el subtema referente al “servicio administrativo” están relacionados a reclamos sobre inicios de clases, falta de información y servicio por horarios y “cruce” de materias. 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Secretaría De Educación Universidad Distrital PROMEDIO PONDERADO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Felicitaciones 7 7

Petición Interés General 17 14 17

Petición De Interés Particular 11 1 11

Queja 23 15 22

Reclamo 19 9 18

Solicitud De Información 11 10 11

Sugerencia 9 8 8

DIAS GESTION 19 9 19

En el sector de Educación el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, es de resaltar la gestión de la Universidad Distrital que se encuentra dentro de los términos de ley. 3.6.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia21, claridad22, calidez23 y oportunidad24. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
21 22

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano . Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 23 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 24 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Educación EDUCACIÓN
TOTAL SECTOR

FEBRERO FEBRERO

632 28 660

167 8 175

100% 100% 100%

82% 100% 91%

99% 100% 100%

79% 100% 90%

90% 100% 95%

Universidad Distrital

El sector obtuvo una efectividad del 95% evidenciando un alto resultado en sus criterios de coherencia y calidez, sin embargo, en los criterios “claridad” y “oportunidad” para la Secretaría de Educación se obtuvo una calificación menor debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependencias correspondientes, además de cierres extemporáneos. 3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestión del sector

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El Sector Salud representa el 29% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 3.713 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 51% del total de recibidas en el mes y a un alto número (1.925) de cierres a peticiones recibidas en periodos anteriores.

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3.7.2 Tipología

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.7.3 Canales de recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

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3.7.4 Temas Reiterativos
SUBTEMA
Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC Felicitaciones Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Saneamiento Básico-IVC Estudio de Caso
Total Peticiones entidad
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Secretaría Distrital De Salud
416 343 297 286 241

%
11% 9% 8% 8% 6%

3.713

En El Sector Salud el subtema saneamiento ambiental Seguridad alimentaria encontramos quejas sobre establecimientos comerciales que venden alimentos en descomposición, visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos cárnicos y lugares que no cuentan con permisos para la venta de estos productos, además de la solicitud de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
Felicitaciones Manifestacio

ENTIDAD

Petición De Interés General

Petición De Interés Particular

Queja

Reclamo

Solicitud De Copia

Solicitud De Información

Sugerencia

DIAS GESTION

Secretaría de Salud PROMEDIO

5 5

5 5

11 11

10 10

10 10

10 10

7 7

8 8

9 9

9 9

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia25, claridad26, calidez27 y oportunidad28.

25 26

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano . Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 27 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 28 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ PROMEDIO ENTIDAD

SECTOR

ENTIDAD

SALUD TOTAL SECTOR

Secretaría Salud

FEBRERO

3131 3131

852 852

100% 100%

99% 99%

100% 100%

96% 96%

99% 99%

El sector Salud presenta una efectividad del 99%. 3.8 SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL 3.8.1 Gestión del sector

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El Sector Integración Social representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 997 peticiones de las cuales se dió respuesta al 54%. La Secretaría de Integración Social con el 96% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 55% de las peticiones recibidas en este periodo

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3.8.2 Tipología

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.8.3 Canales de recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.8.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

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SUBTEMA Subsidio para Adultos Mayores Jardines Infantiles Estándares de Jardines Privados Ciudadanos Habitantes de la Calle Comedores Comunitarios Total Peticiones entidad Proyectos Educativos Total Peticiones entidad
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Secretaria Integracion Social 127 105 82 69 68 953

% 12% 10% 7% 6% 6%

IDIPRON

%

37 44

84%

La Secretaria de Integración Social presenta el subtema “subsidio para el adulto mayor” donde los ciudadanos solicitan la vinculación al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido la respuesta de forma oportuna. El subtema “Jardines Infantiles” que corresponde a peticiones donde requieren aperturas de jardines, cupos, traslados ó investigaciones sobre maltratos a los niños.. En el IDIPRON el subtema de “proyectos educativos” corresponde a solicitudes de talleres, uniformes e implementos deportivos. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDIPRON Secretaria Integracion Social PROMEDIO PONDERADO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Felicitaciones

Petición Interés General 8 11 11

Petición Interés Particular 34 13 13

Queja

Reclamo 14

Solicitud De Información 11 11 11

Sugerencia 14 15 15

DIAS GESTION 14 13 13

9 9

13 13

15 15

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia29, claridad30, calidez31 y oportunidad32.
29 30

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano . Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 31 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 32 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDAD MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ PROMEDIO ENTIDAD

INTEGRACIÓN SOCIAL TOTAL SECTOR

Secretaría Integración Social IDIPRON

FEBRERO FEBRERO

1195 26 1221

317 6 323

100% 100% 100%

98% 100% 99%

100% 100% 100%

90% 67% 78%

97% 92% 94%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Con el 94% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluación de respuestas de requerimientos, sin embargo hay una disminución en la calificiacion de oportunidad en el IDIPRON que invitamos a revisar pues no se justifica tener cierres fuera de tiempo dado el número de peticiones que recibe la Entidad. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE 3.9.1 Gestión del sector
SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE
500 450 451

400
350 300 250 200 150 100

49%
204
222

52%
106
74 134 79 18 IDRD IDARTES 25

59% 92%
23 1 62 4 22 21 8 IDPC

127

50
0

12

4

1

0

1

1

0 TOTAL SECTOR

Canal Capital

Secretaría Distrital De Cultura, Recreación Y D

Orquesta Filarmónica Fundación Gilberto Alzate Avendaño

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013

TOTAL SECTOR 451

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El Sector Cultura, Recreación y Deportes representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 451 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 49%. El IDRD con el 45% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 52% de las peticiones recibidas en este periodo

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3.9.2 Tipología

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.9.3 Canales de recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.9.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas más reiterativos muestran el siguiente comportamiento:

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SUBTEMA

Canal Capital

% PARTICI P.

IDARTES

% PARTICIP.

IDPC

% PARTICIP.

IDRD

% PARTICIP.

Orquesta Filarmónica De Bogotá

% PARTICIP.

Secretaría Distrital De Cultura, Recreación Y Deporte

% PARTICIP.

Asesorías Pedagógicas Felicitaciones Progamación Participación Programas TOTAL ENTIDAD Convocatorias Dirección General Gerencia de Música TOTAL ENTIDAD Servicio al Ciudadano Deterioro Inmuebles sectores de Interés Cultural TOTAL ENTIDAD Información General TOTAL ENTIDAD Personal de la Orquesta Filarmónica de Bogotá TOTAL ENTIDAD ACUSO RECIBO TOTAL ENTIDAD

5 4 4 25

20% 16% 16%

57 17 13 134

43% 13% 10%

19

90%

2 10% 21 204 204 100%

3

75%

4 58 62 94%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El subtema “Asesorías pedagógicas” representa dentro del Canal Capital el 20%, donde solicitan visitas a las instalaciones del Canal Capital a diferentes grupos de estudiantes. En IDARTES, el subtema ”Convocatorias” corresponde a solicitudes de información sobre los procesos de convocatorias, listados y presentación de diferentes grupos musicales para los eventos que se realizaran en el Distrito Capital. En el IDPC el subtema servicio al ciudadano refiere a la Solicitud de información acerca de los inmuebles y sectores considerados patrimonio cultural.

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En el IDRD solamente se evidencia el subtema “información general”, se sugiere parametrizar más subtemas con el objeto de poder visualizar estadísticamente el resto de peticiones. En la Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte, el subtema más reiterativo durante el mes de marzo es el” acuso de recibo” donde solicitan información sobre certificaciones, publicaciones, apoyo y patrocinio a diferentes actividades deportivas. 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Petición De Interés General Petición De Interés Particular Queja Reclamo 3 3 14 2 19 17 6 73 19 6 21 13 3 8 14 7 13 13 7 35 12 14 9 14 15 3 11 40 Solicitud De Información 0 Sugerencia 1 DIAS GESTION 1 3 4 14 14 7 14 10

Canal Capital Fundación Gilberto Alzate Avendaño IDARTES IDPC IDRD Orquesta Filarmónica Secretaría Cultura, Recreación Y Deporte
PROMEDIO PONDERADO

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.9.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

PROMEDIO ENTIDAD

CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD Orquesta Filarmonica de Bogotá IDPC

FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO

29 38 3 10

7 10 3 9

100% 100% 100% 100%

100% 100% 100% 89%

100% 100% 100% 100%

86% 86% 90% 44%

96% 96% 98% 83%

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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

PROMEDIO ENTIDAD

Canal Capital IDARTES TOTAL SECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

FEBRERO FEBRERO

49 49 178

13 13 55

100% 100% 100%

100% 100% 98%

100% 100% 99%

100% 100% 84%

100% 100% 96%

El sector Cultura, Recreación y Deporte alcanzó una efectividad del 96% en la evaluación de calidad. Teniendo en cuenta que el porcentaje de oportunidad en las respuestas del IDPC es muy bajo se solicita nos informen cuales son las causas del incumplimiento dado el bajo número de peticiones recibidas. 3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestión del sector
SECTOR AMBIENTE
700 635 600 500 438 400 300 557 507

24%
200 134 100 0 Secretaría Distrital De Ambiente Jardín Botánico José Celestino Mutis 78 31 69

26%
165

TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013

TOTAL SECTOR 635

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El Sector Ambiente representa el 5% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 635 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 26%. La Secretaría de Ambiente con el 88% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 24% de las peticiones recibidas en este periodo 3.10.2 Tipología

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Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.10.3 Canales de recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.10.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas más reiterativos muestran el siguiente comportamiento:

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SUBTEMA Arbolado Joven Cumplimiento Conceptos Técnicos Actividades de Mantenimiento y Manejo Integral Jardinería
Total Peticiones entidad

Jardín Botánico José Celestino 18 8 4 4 78

%

Secretaría Ambiente

%

23% 10% 5% 5% 120 115 34 557 22% 21% 6%

Contaminación auditiva: Ruido residencial: plantas eléctricas y motobombas Solicitud de Valoración Forestal Tratamiento Silvicultural: Tala
Total Peticiones entidad
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

En la Secretaría de Ambiente encontramos como subtemas reiterados: “Contaminación auditiva, ruido residencial, plantas eléctricas y motobombas” que se refiere a solicitudes de visita técnica sobre nivel de ruido. en edificaciones y locales, y “solicitud de valoración forestal” que se refiere a la evaluación de árboles para su tala, poda o traslado. Para El Jardín Botánico el subtema “arbolado Joven” hace referencia a la solicitud de información sobre el programas de adopción, donaciones y plantación de árboles solicitados por la ciudadanía. 3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Jardín Botánico José Celestino Secretaría Ambiente PROMEDIO Consulta Solicitud Valoración Petición De Interés General 13 42 42 16 16 32 24 Petición De Interés Particular 11 27 27 25 25 Queja Reclamo 16 38 29 Solicitud De Información 14 20 17 Sugerencia 11 36 19 DIAS GESTION 13 25 23

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, debido a que en la Secretaria Distrital de Ambiente se presentan requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea por que se hace necesario visitas técnicas o de inspección, por lo cual se sugiere dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. 3.10.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.

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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

OPORTUNIDAD

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Ambiente AMBIENTE TOTAL SEC. Jardín Botánico

FEBRERO FEBRERO

517 115 632

137 31 168

99% 100% 100%

98% 99% 99%

99% 100% 99%

56% 74% 65%

88% 93% 91%

En general el sector obtuvo una efectividad del 91%, pero es de resaltar que la Secretaría de Ambiente presenta una baja calificación resultado de la demora en sus respuestas. 3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestión del sector
SECTOR MOVILIDAD
2500 2239

2000

1500

1471

1000

976

10%
500 490 357 175 49 0
TRANSMILENIO IDU Secretaria Distrital De Movilidad SIM Terminal De Transporte UAERMV concesion patios y gruas TOTAL SECTOR

542

17%
170

56

16

74

17

17

19

45

13

21

10

0

11

1

1

0

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El Sector Movilidad representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 976 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 17%. Transmilenio y La Secretaría de Movilidad con el 50% y 37% respectivamente representan las Entidades con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS.

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3.11.2 Tipología
TIPOLOGIA SECTOR MOVILIDAD
976
1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 16 1 82 240 88 28 508

52%

1

12

TOTAL SECTOR : 976

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3.11.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL DE COMUNICACION SECTOR MOVILIDAD
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzón 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

976
163 524 185 49 55 0 200 400 600 800 1000 1200

54%

3.11.4 Temas reiterativos: La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas, a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

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Por Entidad los subtemas más reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA Transmilenio % IDU % Secretaria Movilidad % SIM %. Terminal Transporte % UAERMV % PARTICIP.

Tiempo Servicios Bus urbano Bus Rojo Demorado Bus Verde Demorado Información General Sistema Transmilenio Alimentadores Comportamiento indebido del conductor Total Peticiones entidad Contribución de Valorización Obras IDU en Espacio Público Proyectos de Infreaestructura (IDU) Total Peticiones entidad Quejas contra el servicio de transporte público en Bogotá, D.C. Solicitud operativos recuperación espacio público Solicitud operativos control del tránsito Conducción Imprudente de Vehiculo Escolar Total Peticiones entidad General de SIM Demora en la entrega de trámites Total Peticiones entidad Empresas Transportadoras Otros Empresas Transportadoras Cancelación de Viaje Empresas Transportadoras Demora en salida Total Peticiones entidad Priorización de Vías Total Peticiones entidad

54 35 33 24

11% 7% 7% 5%

22 490

4%

20 14 15 56

36% 25% 27%

75

21%

74 35 29 357

21% 10% 8%

7 5 17

41% 30%

16

36%

8

18%

6 45

13%

10 10

100%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

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En Transmilenio S.A. el subtema más reiterativos es: tiempo de servicio de Bus urbano referidos en su gran mayoría a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En el IDU, el subtema mas reiterativos es “la contribución por valoración” referente a los altos costos de este gravamen y donde los ciudadanos solicitan la revisión ó revocatoria del acuerdo 180 de 2005. En la Secretaria de Movilidad, el tema más reiterativo son las Quejas contra el servicio de transporte público referidos a el comportamiento, abuso y no prestación de servicio de taxi. Para la entidad Servicios Integrales de Movilidad SIM, la solicitud de información, certificados y traspasos es el subtema más recurrente. En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayoría, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es “la priorización de vías” que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentación y mantenimiento. 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Concesión Patio Particular Y G Transmilenio S.A. IDU Secretaría Distrital De Movilidad SIM Terminal De Transporte U. A. R. M. V PROMEDIO 18 11 20
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Consulta

Denuncias por corrupción

Felicitaciones

Petición Interés General

Petición Interés Particular

Queja

Reclamo

Solicitud De Información

Sugerencia

DIAS GESTION 6

6 23 18 15 11 20 21 18 23 21 19 18 52 22 20 23 3 19 51 19 43 20 22 21 24 19 11 14 43 21 19 22 20 17 17 3 23 21 21

21 19 22 17 15 44 21

En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, siendo crítica la situación de la UAERMV con sus tiempos de respuesta. Se sugiere que en los casos que amerite visitas técnicas o de programación, se de respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad y el funcionario encargado para responder a su requerimiento.

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Para Transmilenio también encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio por lo que se sugiere verificar que causales dificultaron la respuesta oportuna a estos requerimientos y tomar las acciones pertinentes. En la Secretaria de Movilidad, se evidenció que aunque se efectuaron oportunamente los cierres, la publicación de las mismas en el aplicativo se realizó posterior a la fecha de vencimiento de la petición afectando el tiempo promedio de emisión de respuesta. Por lo que se solicita oportunidad también en la publicación. 3.11.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia33, claridad34, calidez35 y oportunidad36. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ PROMEDIO ENTIDAD

SECTOR

ENTIDAD

Secretaría Movilidad IDU SIM Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. UAERMV
TOTAL SECTOR

FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO

378 122 33 1057 155 21 1766

102 32 9 286 42 6 477

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

100% 88% 89% 97% 0% 100% 79%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

25% 72% 100% 56% 100% 0% 59%

81% 90% 97% 88% 75% 75% 84%

MOVILIDAD

El sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 84%, evidenciando resultados del 0% en oportunidad y claridad. Teniendo en cuenta que la UAERMV recibió tan sólo seis peticiones y todas fueron contestadas fuera de tiempo se hace necesario se evalué al interior sus procedimientos con el objeto de plantear acciones correctivas de fondo que les permita gestionar mejor sus cierres. De igual forma solicitamos al personal
33 34

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano . Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 35 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 36 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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del Terminal de Transportes se registren en el SDQS respuestas parciales y no se cierre la petición con el traslado a la empresa de transporte encargada. El cierre definitivo debe efectuarse sólo cuando se reciba la respuesta de fondo para el ciudadano. 3.12 SECTOR HÁBITAT 3.12.1 Gestión del sector
SECTOR HABITAT
3500 3000 2500 2000

1000

748

61

31

32

23

18

23

17

18

15

11

12

12

16

12

1

2

0

1

3

7

27

0 UAESP Secretaría Distrital Del Hábitat ETB Codensa CVP ERU Metrovivienda Gas Natural EAAB TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS MAR/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS MAR /2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El Sector Hábitat representa el 27% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 3.430 peticiones de las cuales se dio respuesta sólo al 6% representando un porcentaje muy bajo comparado con el numero de requerimientos registrados, siendo La UAESP con el 90% la Entidad que representa el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. 3.12.2 Tipología
TIPOLOGIA SECTOR HABITAT
3430 3500 3000 2.425

71%

2500 2000
1500 1000 410 117 9

279
500 0
Consulta Petición De Interés General Petición De Interés Particular Queja

5

185
Reclamo

Solicitud De Información

Sugerencia

TOTAL

TOTAL SECTOR : 3430

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

0

62

500

135

179

201

907

1500

3072

3430

4000

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3.12.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL DE COMUNICACION SECTOR HABITAT
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito E-Mail Buzón 0
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

3430
2825 132 32 304 137 0 1000 2000 3000 4000

82%

3.12.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema “Proceso de reasentamientos” es el más reiterativo, en el cual solicitan información sobre el estado de los procesos y trámites a seguir para obtener este beneficio. Para CODENSA el subtema más reiterado es “Atención Servidores Red CADE” en donde encontramos asuntos referidos a la atención de funcionarios y fallas en el servicio, representando el 35%, del total de requerimientos recibidos. Los Servicios Operativos como el destape de alcantarillas, solicitud de tapas, y redes de aguas lluvias son lo temas más recurrentes para la EAAB. En la Empresa de Renovación Urbana - ERU, sobresale la solicitud de información referidos a diferentes proyectos de renovación y mantenimiento de barrios. Para la ETB, el subtema más reiterado es “atención de los servidores de la Red CADE, en dónde se encuentran felicitaciones y quejas en el servicio por mala atención del personal tanto presencial como telefónico. Para Gas Natural el subtema con mayor número de peticiones es la “Atención de los servidores de la Red CADE”

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Las Entidades con mayor número de requerimientos dentro del Sector presentan los siguientes subtemas como los más reiterativos:
SUBTEMA Información Administrativa Total Peticiones entidad Subsidio Distrital De Vivienda Subsidio Para Adquisición De Vivienda Contructoras, E Inmobiliarias Solicitud De Movilización De Recursos Total Peticiones entidad Aspectos Comerciales Y Tarifarios Recolección De Escombros Solicitudes De Servicio Recolección Y Transporte De Residuos Sólidos Barrido De La Ciudad Total Peticiones entidad
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

METROVIVIVENDA 12 18

% 67%

Secretaría Hábitat

% PARTICIP.

UAESP

% PARTICIP.

72 47 34 12 179

40% 26% 19% 7% 1133 914 424 164 135 3072 37% 30% 14% 5% 4%

En la UAESP los subtemas “Aspectos Comerciales y Tarifarios” y “Recolección de escombros” están referidos respectivamente a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturación del servicio de aseo y basuras acumuladas o demoras en el servicio de recolección. En el entendido que la EAAB es la encargada de dar respuesta a las peticiones sobre reclamación en la facturación de aseo pero a la fecha no hay una persona responsable del tema, se solicita con urgencia al EAAB tomar acciones pertinentes con las cuales se de solución inmediata. Adicionalmente creemos conveniente tener en cuenta que si los predios están en proceso de reclamación de aseo, el ciudadano no pude pagar la respectiva factura y ésta tiene un componente de servicio de agua y alcantarillado que se esta viendo afectado e indirectamente también los ingresos de la EAAB. Por otro lado Aguas de Bogotá esta encargada de dar respuesta a las peticiones referentes a la operación de aseo, pero en reuniones se nos ha informado que por la contingencia presentada a inicio de año se encuentran acumulados muchos reclamos que a la fecha no han sido cerrados por falta de visita a terreno. Se sugiere que se realicen visitas por localidad en compañía de los Alcaldes y funcionarios de la UAESP con el objeto de levantar un acta que permita corroborar que a la fecha no se tiene pendiente recolección de residuos ni existen puntos críticos y que por lo tanto se deja como evidencia para proceder a realizar cierres masivos en el sistema. En Metrovivienda encontramos como subtema más sobresaliente la información administrativa donde los ciudadanos solicitan asesorías para acceder a proyectos, titularidad y los planes de vivienda del Distrito Capital.

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Para la Secretaría Distrital del Hábitat el subtema más sobresaliente es “Subsidio Distrital de vivienda” donde requieren postulaciones, prorrogas e información sobre el proceso a seguir para la obtención de este auxilio. De igual forma en el subtema “Constructoras e inmobiliarias” evidenciamos necesidades de: solicitud de información, inspección y quejas sobre funcionamiento de estas. 3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD CVP CODENSA EAAB ERU ETB GAS NATURAL Metrovivienda Secretaría Distrital Del Hábitat UAESP PROMEDIO PONDERADO Petición Interés General 31 8 74 8 14 Petición Interés Particular 7 5 87 14 Queja 51 6 18 12 10 31 19 22 30 32 23 18 25 21 17 34 28 24 Reclamo Solicitud De Información 53 8 76 12 7 14 Sugerencia DIAS GESTION 45 8 81 14 11 10 14 31 29 29

9 83 11 9

17 126 8 12

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

El tiempo promedio de respuesta en el sector, se encuentra fuera de términos legales, en donde la EAAB, UAESP, Secretaría del Hábitat y la CVP sobresalen por sus altos promedios evidenciando la respuesta no oportuna a las peticiones ciudadanas. Es de aclara que de continuar el tema de respuesta de peticiones de aseo sin una persona responsable el número de vencidos se incrementará notablemente con la posibilidad de incurrir en falta disciplinaria pues estarían en contravía a los términos que la ley ordena para realizar dichos cierres. 3.12.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Febrero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia37, claridad38, calidez39 y oportunidad40. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio
37 38

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano . Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 39 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 40 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA 305 24 374 14 73 33 17 14 854 No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS 81 7 101 4 20 9 5 4 231
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

PROMEDIO ENTIDAD

SECRETARÍA HÁBITAT CVP UAESP HÁBITAT ERU ETB CODENSA GAS NATURAL METROVIVIENDA TOTAL SECTOR

FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO FEBRERO

100% 100% 97% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

98% 100% 92% 100% 95% 100% 100% 100% 98%

100% 100% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

75% 29% 79% 100% 100% 100% 100% 100% 85%

93% 82% 92% 100% 99% 100% 100% 100% 96%

El sector en general presenta una efectividad del 96%, encontrando la menor calificación en promedio en la Caja de Vivienda Popular, debido a que presentan peticiones correspondientes sin cierre oportuno.

Proyectó: Gustavo Torres; Revisó: Sonia J Arévalo, Andres Felipe Arango.

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