INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO

AL CIUDADANO

Página 1

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

FEBRERO 2013

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 2

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL FEBRERO 2013 1.1 Tipología de Peticiones 1.2 Canal de Interacción en el Distrito Capital 1.3 Calidad del Requirente 1.4 Subtemas más reiterativos en el SDQS - Distrito Capital 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital 1.6 Resultados de la Evaluación de Calidad y Calidez del mes de Enero de 2013 en el Distrito Capital

2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL FEBRERO 2013 2.1 Gestión Secretaría General 2.2 Tipología de requerimientos 2.3 Canales de Recepción de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – FEBRERO 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Requerimientos pendientes de respuesta 3.3 Evaluación de calidad y calidez de las respuestas – Enero 2013

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 3

INTRODUCCIÓN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadanía con respecto a los servicios prestados por la Secretaría General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestión institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe está estructurado en 3 capítulos que describen el comportamiento y la gestión realizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretaría General, con relación a los requerimientos que la ciudadanía ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así: El capítulo 1, presenta información cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atención a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipología de peticiones, tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por último los resultados de la evaluación de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades. El capítulo 2, presenta información cuantitativa de la Secretaría General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipología, canales de atención y subtemas reiterados. Y por último el capítulo 3, describe la gestión adelantada por las áreas de la Secretaría General para la emisión de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, así como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluación de calidad y calidez en la Entidad. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestión a nivel Distrital y de la Secretaría General respecto a la atención y direccionamiento de requerimientos a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 4

1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL FEBRERO 2013 Durante el mes de Febrero fueron recibidos en el SDQS 12.118 peticiones ciudadanas así:
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 3.822 1.938 1.525 1.345 1.111 738 678 278 253 220 108 55 47 12.118 32% 16% 13% 11% 9% 6% 6% 2% 2% 2% 1% 0% 0% 100% No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB /2013 1.866 194 230 831 579 155 273 122 31 104 18 3 32 4.438 42% 4% 5% 19% 13% 3% 6% 3% 1% 2% 0% 0% 1% 100% No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013 1.281 660 1537 719 642 477 387 162 126 74 218 19 11 6.313 20% 10% 24% 11% 10% 8% 6% 3% 2% 1% 3% 0% 0% 100%

SECTOR

Salud Habitat Movilidad Gobierno, De Seguridad Integración Social Ambiente Educación Gestión Pública Otras Entidades Cultura Recreación Y Deporte Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo Planeación Hacienda TOTAL SECTORES

Fuente: reporte 100 SDQS generado el 06/03/2013

El total de peticiones recibidas y cerradas dentro del mes corresponde al 37%.

1.1 Tipología de Peticiones De acuerdo a las tipologías parametrizadas dentro del aplicativo se tiene que el más representativo dentro del Distrito es la petición de interés Particular.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 5

TIPO DE REQUERIMIENTO Petición De Interés Particular 4818 Reclamo Queja Solicitud De Información Petición De Interés General Felicitaciones Sugerencia Solicitud De Valoración (SDA) Consulta Total* 3006 1968 977 609 309 300 108 23 12118

%

40% 25% 16% 8% 5% 3% 2% 1% 0% 100%

1.2 Canal de Interacción en el Distrito Capital El canal escrito continua siendo el medio más utilizado por la ciudadanía para interponer sus peticiones.
CANAL Escrito Telefonico Web Presencial Buzón E-Mail TOTAL 4.029 2.309 2.230 1.449 1.093 1.008 % 33% 19% 18% 12% 9% 8% 100%

Total Resultado

12118

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

1.3 Calidad del Requirente

CALIDAD DEL REQUIRENTE ANONIMO 3.274 IDENTIFICADO TOTAL GENERAL

%

8.844 12.118

27% 73%
100%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 6

1.4 Subtemas más reiterativos en el SDQS - Distrito Capital. En el SDQS cada Entidad tiene parametrizados los subtemas por los cuales se canalizan las peticiones ciudadanas, para el mes de Febrero figura como las más reiterativas de los Sectores Ambiente, Gobierno, Habitat, Integración Social y Salud, las siguientes:
SUBTEMA Ambiente Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Integración Social Salud

Saneamiento Ambiental-Saneamiento Básico-IVC Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-IVC Felicitaciones Temas Administrativos-Talento Humano- Juridícos Estudio de Caso Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad Recolección De Escombros Recolección Y Transporte De Residuos Sólidos Subsidio Distrital De Vivienda Contructoras, e inmobiliarias Medida Local - Licencia de construcción Medida Local - Establecimientos comerciales Jardines Infantiles Contaminacion auditiva: Ruido residencial: plantas electricas y motobombas
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

423 347 314 286 245 207 142 383 251 250 155 212 184 184 162

Sector Salud: los subtemas más relevantes para este periodo son saneamiento ambientalsaneamiento basico IVC con el 11%,en donde se solicitan inspecciones, visitas sanitarias, campañas de desratización, recolección canina como los asuntos mas recurrentes, la atención deshumanizada de servidores y el manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios con el 9%, saneamiento ambiental seguridad alimentaria con el 8% del total de peticiones recibidas por el sector. Sector del Habitat : la recolección de escombros y el transporte de residuos solidos,son los subtemas más reiterados en el sector, en donde encontramos que la falta de recolección de basuras acumulados y la demora en el servicio de recolección son los asuntos mas sobresalientes, seguido del subsidio de vivienda y constructoras e inmobiliarias. Sector Gobierno: De las 1.345 peticiones ciudadanas recibidas el 29% atañen a los subtemas de medidas locales de licencias de construcción y establecimientos comerciales que en su gran mayoria

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 7

corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorización para efectuar estos procedimientos, y establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algun malestar a la comunidad. Sector Integración Social: el subtema más reiterado es “Jardines Infantiles” que corresponden al 17% del total de solicitudes, donde requieren aperturas, cupos, traslados o investigaciones sobre maltratos a los niños. Sector ambiente: La solicitud de visitas y quejas por la contaminacion auditiva es el subtema mas recurrente representando el 21% del total de requerimientos recibidos en este periodo. 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital

SECTOR

Consulta

Solicitud Valoración 16

Felicitaciones

Petición Interés General 12

Petición Interés Particular 18 7

Queja

Reclamo

Solicitud De Información 11 9

Sugerencia

DIAS GESTION 16 8

Ambiente Cultura Recreación Y Deporte Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo Educación Gestión Pública Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Hacienda Integración Social Movilidad Planeación Salud PROMEDIO PONDERADO

0

21 2

13 4

15 3

2

14

15

18

16

17

12

12

14

21 13 15

8 10

13 8 9 14 0

13 6 11 15 3 10 16 20

14 10 13 10 10 12 18 15 8 14

11 13 9 13 9 13 18 23 9 11

11 9 11 19 2 10 17

17 12 11 10 7 14 18 15

13 9 10 15 7 11 18 19 9 12

0 17

18 19

12 15

6 15 16 7

10 11

9 11

7 13

8 14

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran dentro de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 8

Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar una notable reducción en el tiempo promedio de sectores como Desarrollo Económico y Gestión Pública en donde los promedios superaban en el mes anterior los términos de ley. En los sectores de Planeación, Movilidad y Ambiente aunque los tiempos han mejorado aún se debe trabajar para obtener una disminución en el promedio de respuesta para una mayor efectividad en los mismos. 1.6 Resultados de la Evaluación de Calidad y Calidez del mes de Enero de 2013 en el Distrito Capital La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia1, claridad2, calidez3 y oportunidad4.
No. REQUERIMIENTOS CON RTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTO S EVALUADOS CALIDE Z PROMEDIO SECTOR

SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT

COHERENCIA

CLARIDAD

OPORTUNIDAD

179 889 36 27 458 366 2.290 838 257 567 1.003 1.089 7.999

117 329 31 25 223 173 281 265 204 268 445 479 2.840

100% 100% 100% 100% 99% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 100%

98% 89% 74% 100% 97% 81% 100% 100% 97% 99% 89% 95% 93%

100% 99% 97% 100% 99% 99% 100% 100% 98% 99% 100% 99% 99%

68% 90% 84% 72% 83% 83% 96% 96% 86% 88% 67% 89% 84%

92% 95% 89% 93% 95% 91% 99% 99% 95% 97% 89% 96% 94%

TOTAL

Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

1 2

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 9

Para la evaluación de las repuestas emitidas en el mes de enero de 2013 se tomó el total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo, independientemente de su fecha de ingreso, lo cual afecta algunos de los criterios de evaluación. El resultado en promedio de la calificación de los criterios de evaluación realizada a los sectores del Distrito para este periodo fue de 94%, siendo la Calidez el mejor calificado. Es relevante aclarar que la oportunidad sólo alcanzó el 84% esto debido a que dentro de los requerimientos evaluados a las diferentes Entidades algunos de estos presentan tiempos de respuesta mayores a los establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

2.

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL FEBRERO 2013

2.1 Gestión Secretaría General

MES

Nº REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN EL MES

TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS

ENE FEB

150 275

62 122

111 160

173 282

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, en el mes de Febrero recibió 275 requerimientos, con un porcentaje de participación del 2.26% frente al total recibido en el Distrito Capital (12.118), respecto al mismo mes del año 2012 (feb-321) se presentó una disminución del 14.3% de solicitudes ciudadanas.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 10

DEPENDENCIA Subdirección de Gestión Documental Subdirección Operativa Subdirección de Superpersonas Jurídicas Alta Consejería para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliación Secretaría Privada Subdirección de Calidad del Servicio Dirección Jurídica Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios Subdirección de Talento Humano Subdirección de Imprenta Distrital Dirección de Relaciones Internacionales Subdirección de Contratación Subdirección Técnica (AB) Subsecretaría General Subdirección Administrativa Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos TOTAL

CANTIDAD 115 54 39 16 13 12 9 6 3 2 1 1 1 1 1 1 275

% 41,82 19,64 14,18 5,82 4,73 4,36 3,27 2,18 1,09 0,73 0,36 0,36 0,36 0,36 0,36 0,36 100
Gráfica No. 1 Requerimientos recibidos

Para el mes de febrero del año en curso, empieza a ser representativa en cuanto a la cantidad de solicitudes ciudadanas recibidas la Alta Consejería para los Derechos de las Victimas la Paz y la Reconciliación, dependencia creada en la actual Administrición de Bogotá, la cual entre sus funciones tiene la de “Formular, coordinar, articular y coejecutar el Programa Distrital de Prevención, Asistencia, Atención, Protección y Reparación Integral a las Víctimas que arriban a Bogotá, Distrito Capital.”.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 11

2.2 Tipología de requerimientos TIPO DE REQUERIMIENTO Petición de Interés Particular Reclamo Queja Solicitud de Información Felicitaciones Consulta Petición de Interés General Sugerencia Grand Total FEB 170 38 31 15 12 3 3 3 275
Gráfica No. 2 Tipos de requerimientos

En el mes de febrero se presentó un aumentó del 83% de requerimientos presentados ante la Secretaría General, respecto al mes de enero, el mayor porcentaje de solicitudes se centró en derechos de petición de interés particular. A continuación se detallan los temas principales en las tipologias de los requerimientos. Petición de Interés Particular y General: Es la tipología más usada, representando el 62%, del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretaría General, a través del SDQS. Están relacionados con peticiones de ciudadanos que se encuentran privados de la liberta en diferentes establecimientos penitenciarios del país, y que quieren hacer un acto de reparación a las victimas a través del “reconocimiento público de haber causado daños a las víctimas, la declaración pública de arrepentimiento, la solicitud de perdón dirigida a las víctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles”. En segundo lugar se encuentran peticiones sobre diferentes aspectos de las entidades sin ánimo de lucro. Reclamo: Del quinto lugar paso al segundo, con el 38%, del total de requerimientos recibidos en la Secretaría General, a través del SDQS, los cuales obedecen a inconformidades por la asignación de turnos, filas, información y ausencia del servicio fotocopias de algunos puntos de la RedCADE (SuperCADE Américas, CAD, Suba y Calle 13). Referentes a la Linea de Servicio 195 por las dificultades para comunicarse. Queja: es la tercera tipología, con el 31%, del total de requerimientos recibidos, a través del SDQS. Las dependencias que recibieron mayor número de requerimientos, son:

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 12

-La Subdirección Operativa - Red CADE, quién recibió quejas relacionadas con la atención de la Línea de servicio al ciudadano 195, por la imposibilidad para agentar citas en la Red Hospitalaría del Distrito y el trato recibido por parte de algunos asesores. -La Subdirección de Superpersonas Jurídicas, obedecen a solicitudes de investigación e intervención a entidades sin ánimo de lucro por presuntas irregularidades. Solicitudes de información: Ocupan el cuarto lugar, con el 15% del total de requerimientos recibidos, en los cuales solicitan se les informe sobre el cumplimiento o no de algunos requisitos por parte de las ESAL. Felicitaciones: para este mes son representativas con el 12%, en las cuales los ciudadanos manifiestan su satisfacción por la atención recibida por parte de algunos asesores de la Línea 195 y por la gestión adelantada por el señor Alcalde Mayor de Bogotá, doctor Gustavo Petro. 2.3 Canales de Recepción de Requerimientos

CANAL Escrito Telefono E-Mail Web Presencial Buzón TOTAL

FEB 175 31 25 24 14 6 275

% 64 11 9 9 5 2 100

Gráfica No. 3 Canal de recepción de requerimientos

El canal más representativo en la recepción de requerimientos en la Secretaría General, es el escrito, lo anterior en cumplimiento a la directriz impartida en el artículo 3 del Decreto 371 de 2010, que indica que todos los solicitudes ciudadanas deben ser registradas en el aplicativo SDQS, por lo tanto, los requerimientos que se reciben a través del Sistema Integrado de Gestión de la Correspondencia – SIGA deben ser vinculados en dicho sistema. De otra parte, en los ciudadanos está la cultura de presentar sus solicitudes ante la Administración Pública a través de escritos.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 13

2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General La identificación de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, así como establecer acciones preventivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. ÁREA Subdirección de Gestión Documental TEMA Atender Solicitud de perdón Simbólica - Ley de Justicia y Paz Asesoría a Entidades sin Ánimo de Lucro
Línea 195

TIPO DE REQUERIMIENTO Petición de Interés Particular

CANTIDAD

% DE PARTICIPACIÓN 41,82

115

Subdirección de Superpersonas Jurídicas

Petición de Interés Particular Consulta Queja (3) Queja (12) Queja (7) Petición de Interés Particular Felicitaciones Queja Reclamo Queja

26

9,45

- Información Subdirección Operativa
Servicio al Ciudadano Servidores Públicos

22

8,00

Alta Consejería para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliación Subdirección Operativa

Otras dependencias

16

5,82

Atención al ciudadano

13

4,73

Subdirección de Superpersonas Jurídicas

Anomalías e Irregularidades de Enti. Sin Animo de Lucro. Infraestructura, aseo e inconsistencias en las instalaciones de la RED CADE

6

2,18

Subdirección Operativa

Reclamo

6 71
275

2,18 25,82 100

Otros temas
TOTAL

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 14

El subtema Otras dependencias, en este momento corresponde a la Alta Consejería para los Derechos de las Victimas, ya que esta dependencia se encuentra en proceso de parametrización en el aplicativo SDQS y esta pendiente que presente los subtemas de acuerdo a las sugerencias y observaciones realizadas por la Subdirección de Calidad del Servicio. 3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – FEBRERO 2013

DEPENDENCIA

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN FEBRERO

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN FEBRERO Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES

TOTAL

Subdirección Operativa Subdirección de Gestión Documental Subdirección de Talento Humano Subdirección de Superpersonas Jurídicas Secretaría Privada Alta Consejería para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliación Subdirección de Calidad del Servicio Dirección Jurídica Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios Alta Consejería Distrital de Tecnologías de Información y Comunicaciones –TIC Oficina de Comunicaciones Dirección de Relaciones Internacionales Subdirección de Contratación Subdirección de Imprenta Distrital Oficina Asesora de Prensa Subdirección Financiera

44 8 34 13 4 13 7 10 10 4 4 3 2 1 0 1 1

29 51 2 17 10 0 6 0 0 1 0 0 1 1 2 0 0

73 59 36 30 14 13 13 10 10 5 4 3 3 2 2 1 1

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 15

Subdirección de Estudios E Informática Jurídica Subdirección Administrativa Subdirección Técnica (AB)
TOTAL

1 0 0
160

0 1 1
122

1 1 1
282

En este mes se observó que la Subdirección de Talento Humano, la Alta Consejería para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliación, la Alta Consejería de Tecnologías de Información y Comunicaciones –TIC, la Oficina de Comunicaciones y la Dirección de Relaciones Internacionales, dieron cumplimiento a solicitud realizada por la Subdirección de Calidad del Servicio, en el sentido de atender los requerimientos pendientes del periodo Enero 2012 a Enero 2013. Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Febrero, no necesariamente debe ser atendidos dentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha máxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes. 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento A continuación, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA Consulta Subdirección de Calidad del Servicio Subdirección de Superpersonas Jurídicas Felicitaciones Secretaría Privada Subdirección Operativa Petición De Interés General Secretaría Privada Dirección Distrital De Relaciones Internacionales

TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIÓN DE RESPUESTA (Días hábiles) 13 11 13 10 5 11 8 3 12

PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA (Días hábiles) 30

15

15

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 16

Petición De Interés Particular Subdirección Administrativa Subdirección de Imprenta Distrital Subdireccion de Gestión Documental Secretaría Privada Subdirección de Calidad del Servicio Subdirección de Superpersonas Jurídicas Subdirección de Estudios E Informática Jurídica Dirección Jurídica Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos Subdirección de Talento Humano Queja Subdirección Operativa Subdirección de Superpersonas Jurídicas Subdirección de Doctrina Y Asuntos Normativos Dirección de Asuntos Disciplinarios Subdirección De Talento Humano Reclamo Secretaría Privada Subdirección Técnica (AB) Subdirección de Calidad del Servicio Subdirección Operativa Dirección Jurídica Subdirección de Talento Humano Solicitud De Información Subdirección de Calidad del Servicio Subdirección de Superpersonas Jurídicas

9 2 3 4 6 6 7 10 12 17 44 16 11 19 19 24 58 15 2 7 11 17 20 44 18 6 8

15

15

15

15

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 17

Dirección Distrital De Relaciones Internacionales Subdirección de Contratación Dirección Jurídica Subdirección de Doctrina Y Asuntos Normativos Subdirección de Talento Humano Sugerencia Subdirección Operativa Subdirección de Calidad del Servicio Dirección Jurídica Secretaría Privada Subdirección de Talento Humano

8 10 11 17 36 22 8 13 15 16 44 15

El tiempo promedio de respuesta utilizado por las dependencias mejoró respecto al mes de enero, lo anterior podria obedecer que para el mes de febrero la mayoria de los servidores ya están vinculados en la planta temporal con la Entidad. De otra parte, se evidenció que en la Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos al revisar las hojas de ruta de los requerimientos, estos fueron atendidos de manera oportuna a través del canal escrito, pero la publicación de la respuesta en la aplicativo fue extemporanea. Por consiguiente los tiempos promedio de respuesta se ven afectados, ya que la información reportada en el sistema es la utilizada para realizar el seguimiento a la Entidad. 3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta

A continuación, se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes de respuesta dentro del periodo 1° de enero a 31 de diciembre de 2012.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 18

DEPENDENCIA

REQUERIMIENTOS PENDIENTES CON CORTE AL 25/01/2013

REQUERIMIENTOS PENDIENTES CON CORTE AL 22/03/2013

Subdirección de Talento Humano Administración de la Carrera Administrativa Bienestar del Personal Capacitación Nómina Subdirección de Talento Humano Subdirección Operativa Cade Patio Bonito Cade Santa Helenita Cade Virtual Línea de Servicio al Ciudadano Recaudo SuperCADE Américas SuperCADE Calle 13 Oficina Alta Consejería para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliación Dirección Jurídica Oficina de Comunicaciones TOTAL PENDIENTES

39 2 2 13 3 19 38 1 2 1 25 6 1 2 21 5 4 123

4 1 0 0 3 0 11 1 2 0 7 0 0 1 2 5 1 23

Se avanzó en un 81% en el cierre de los requerimientos, sin embargo aún se encuentran 23 solicitudes pendientes de atender, por lo tanto la Subdirección de Calidad del Servicio, solicitó nuevamente a través de memorando a las dependencias que efectúe la atención de los requerimientos. En el seguimiento se relacionarón las peticiones pendientes del año 2012 junto con la de los meses de enero y febrero de la presente anualidad, con el objeto de dar respuesta a los ciudadanos y evitar rezagos de requerimientos sin atender.

2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – FEBRERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

Página 19

3.3 Evaluación de calidad y calidez de las respuestas – Enero 2013 La Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretaría General, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia5, claridad6, calidez7 y oportunidad8. La muestra se obtiene estableciendo el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva del mes de Enero (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla. A continuación se detallan los resultados obtenidos en la Secretaría General:

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO)

MUESTRA (MU)

No DE REQUERIMIENTOS NO EVALUADOS

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

173

113

2

111

99.1%

95.5%

99.1%

85.6%

Los anteriores resultados junto con las observaciones y las sugerencias fueron presentados a cada una de las dependecias que presentaron observación mediante comunicación interna.
Proyectó: Maritza Ortega Sanabria Revisó: Jarol Hernández Vargas

5 6

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 8 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

2212100-FT-177 Versión 04

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful