INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO

AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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INFORME MENSUAL FEBRERO DE 2013

ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS

DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOTÁ D.C.

[Type text]

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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. Actividades Realizadas SDQS 2. Gestión Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Febrero 2013. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3. Tipologias de peticiones Canales de Interacción en el Distrito Capital Calidad del requirente Subtemas más reiteradas en el Distrito Capital Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital Resultados evaluación de calidad y calidez en el DistritoCapital mes de Enero 2013

Gestión de requerimientos por Sector Administrativo D.C. – Febrero 2013

3.1. Sector Gestión Pública 3.1.1 Gestión del sector 3.1.2 Tipología 3.1.3 Canales de recepción de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.1.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestión del sector 3.2.2 Tipología 3.2.3 Canales de recepción de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestión del sector 3.3.2 Tipología 3.3.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de Enero 2013

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3.4 Sector Planeación 3.4.1 Gestión del sector 3.4.2 Tipología 3.4.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.5 Sector Desarrollo Económico 3.5.1 Gestión del sector 3.5.2 Tipología 3.5.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.5.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.6. Sector Educación 3.6.1 Gestión del sector 3.6.2 Tipología 3.6.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestión del sector 3.7.2 Tipología 3.7.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.8 Sector Integración Social 3.8.1 Gestión del sector 3.8.2 Tipología 3.8.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de Enero 2013

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3.9 Sector Cultura, Recreación y Deporte 3.9.1 Gestión del sector 3.9.2 Tipología 3.9.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestión del sector 3.10.2 Tipología 3.10.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestión del sector 3.11.2 Tipología 3.11.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.11.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.12 Sector Hábitat 3.12.1 Gestión del sector 3.12.2 Tipología 3.12.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12.6 Resultados evaluación de calidad y calidez mes de Enero 2013

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INTRODUCCIÓN La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá presenta como una herramienta gerencial y de control el informe de atención y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadanía en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS en el mes de Febrero del 2013. Se suministra información cuantitativa sobre total de requerimientos recibidos, requerimientos con respuesta, tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interacción, los subtemas ciudadanos más reiteradas, tiempos promedios de respuesta de las peticiones y los resultados de la evaluación de Calidad y Calidez del mes de enero de 2013. Así pretendemos reflejar la gestión en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y sus respectivas Entidades con el objeto de tomar las acciones correctivas a lugar en pro del mejoramiento continuo de todas las áreas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos.

1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS

Durante el més de Febrero el aplicativo SDQS, presentó varias caídas en el acceso que afectaron la inmediatez del registro. Como contingencia se mantuvo de forma permanente soporte funcional que disminuyo el impacto en los tiempos de intermitencia del servicio. Con el objeto de dar solución definitiva a dichos problemas se programará despliegue para la primer semana de Marzo.

   

Se realizaron reuniones con la Alta Consejería, La Secretaria Distrital de Hacienda, el Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal para la actualización y parametrizacion de los subtemas en el sistema SDQS. Se desarrollaron capacitaciones para los funcionarios encargados del SDQS, de Aguas de Bogotá y el Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal - I.D.P.A.C. En conjunto con la Oficina de Notariado y Registro se realizó una reunión para la socialización y posible parametrización en el SDQS con el cual se integrarian al aplicativo. Dadas las continuas caídas del aplicativo se realizó soporte técnico y paramétrico permanente a las entidades Distritales. Se efectuó visitas tecnicas a los puntos de la red CADE acordados (Supercade Suba, cade Suba y cade Gaitana).

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2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MES FEBRERO 2013 Durante el mes de Febrero fueron recibidos en el SDQS 12.118 peticiones ciudadanas de las cuales fueron cerradas el 37%.

SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 3.822 1.938 1.525 1.345 1.111 738 678 278 253 220 108 55 47 12.118 32% 16% 13% 11% 9% 6% 6% 2% 2% 2% 1% 0% 0% 100%

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB /2013 1.866 194 230 831 579 155 273 122 31 104 18 3 32 4.438 42% 4% 5% 19% 13% 3% 6% 3% 1% 2% 0% 0% 1% 100%

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013 1.281 660 1537 719 642 477 387 162 126 74 218 19 11 6.313 20% 10% 24% 11% 10% 8% 6% 3% 2% 1% 3% 0% 0% 100%

Salud Habitat Movilidad Gobierno, De Seguridad Integración Social Ambiente Educación Gestión Pública Otras Entidades Cultura Recreación Y Deporte Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo Planeación Hacienda TOTAL SECTORES

Fuente: reporte 100 SDQS generado el 06/03/2013

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2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES La petición de interés Particular es la tipología más utilizada por los ciudadanos para interponer sus solicitudes.
TIPO DE REQUERIMIENTO Petición De Interés Particular Reclamo Queja Solicitud De Información Petición De Interés General Felicitaciones Sugerencia Solicitud De Valoración (SDA) Consulta TOTAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

% 4818 3006 1968 977 609 309 300 108 23 12118 40% 25% 16% 8% 5% 3% 2% 1% 0% 100%

2.2 CANAL DE INTERACCIÓN EN EL DISTRITO CAPITAL El canal escrito continua siendo el medio más utilizado por la ciudadanía en el registro de peticiones del SDQS.
CANAL TOTAL % 

Escrito  Telefonico  Web  Presencial  Buzón  E‐Mail  TOTAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

4.029  2.309  2.230  1.449  1.093  1.008  12.118

33%  19%  18%  12%  9%  8%  100%

2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
CALIDAD DEL REQUIRENTE Anonimo 3.274 Identificado TOTAL GENERAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

%

8.844  12.118 

27%  73% 
100%

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2.4 SUBTEMAS MÁS REITERATIVOS SDQS En el SDQS cada Entidad tiene parametrizados los subtemas por los cuales se canalizan las peticiones ciudadanas. Para el mes de Febrero los subtemas más reiterativos de los Sectores Ambiente, Gobierno, Habitat, Integración Social y Salud, son:
SUBTEMA  Ambiente  Gobierno, De  Seguridad Y  Convivencia  Habitat  Integración  Social  Salud 

Saneamiento Ambiental‐Saneamiento Básico‐IVC  Atención deshumanizada de servidores y manejo  inadecuado de responsabilidades frente a servicios  Saneamiento Ambiental‐Seguridad Alimentaria‐IVC  Felicitaciones  Temas Administrativos‐Talento Humano‐ Juridícos  Estudio de Caso  Fallas en la prestación de servicios que no cumplen  con estándares de calidad  Recolección De Escombros  Recolección Y Transporte De Residuos Sólidos  Subsidio Distrital De Vivienda  Contructoras, e inmobiliarias  Medida Local ‐ Licencia de construcción  Medida Local ‐ Establecimientos comerciales  Jardines Infantiles  Contaminacion auditiva: Ruido residencial: plantas  electricas y motobombas 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

                                          162 

                                 212  184       

                     383  251  250  155                

                                    184    

423  347  314  286  245  207  142                         

Sector Salud: los subtemas más relevantes para este periodo son saneamiento ambiental- saneamiento basico IVC con el 11%, en donde se solicitan inspecciones, visitas sanitarias, campañas de desratización, recolección canina. La atención deshumanizada de servidores y el manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios con el 9%, saneamiento ambiental seguridad alimentaria con el 8% del total de peticiones recibidas por el sector. Sector del Habitat: La recolección de escombros, el transporte de residuos solidos y Subsidio Distrital de vivienda, son los subtemas más reiterados en el Sector, que refieren a: recolección de basuras acumuladas, demora en el servicio de recolección y la solicitud sobre como obtener el subsidio de vivienda.

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Sector Gobierno: De las 1.345 peticiones ciudadanas recibidas el 29% atañen a los subtemas de medidas locales de licencias de construcción y establecimientos comerciales que en su gran mayoria corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorización para efectuar estos procedimientos, y establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algun malestar a la comunidad. Sector Integración Social: El subtema más reiterado es “Jardines Infantiles” que corresponden al 17% del total de solicitudes, donde requieren aperturas, cupos, traslados o investigaciones sobre maltratos a los niños. Sector Ambiente: La solicitud de visitas y quejas por la contaminacion auditiva es el subtema mas recurrente representando el 21% del total de requerimientos recibidos en este periodo. 2.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL
SECTOR Ambiente Cultura Recreación Y Deporte Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo Educación Gestión Pública Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Hacienda Integración Social Movilidad Planeación Salud PROMEDIO PONDERADO 15 16 6 7 10 11 0 17 18 19 Consulta 0 Solicitud Valoración 16 2 Felicitaciones Petición Interés General 12 14 Petición Interés Particular 18 7 Queja 21 2 Reclamo 13 4 Solicitud De Información 11 9 Sugerencia 15 3 DIAS GESTION 16 8

15

18

16

17

12

12

14

21 13 15

8 10

13 8 9 14 0 12 15

13 6 11 15 3 10 16 20 9 11

14 10 13 10 10 12 18 15 8 14

11 13 9 13 9 13 18 23 9 11

11 9 11 19 2 10 17

17 12 11 10 7 14 18 15

13 9 10 15 7 11 18 19 9 12

7 13

8 14

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran dentro de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar una notable reducción en el tiempo promedio de sectores como Desarrollo Económico y Gestión Pública en donde los promedios superaban en el mes anterior los términos de ley.

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En los sectores de Planeación, Movilidad y Ambiente aunque los tiempos han mejorado aún se debe trabajar para obtener una disminución en el promedio de respuesta con el objeto de tener mayor efectividad en los mismos. 2.6 Resultados de la Evaluación de Calidad y Calidez del mes de Enero de 2013 en el Distrito Capital La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 1, claridad 2, calidez 3 y oportunidad 4.
No. REQUERIMIENTOS CON RTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS PROMEDIO SECTOR

SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

179 889 36 27 458 366 2.290 838 257 567 1.003 1.089 7.999

117 329 31 25 223 173 281 265 204 268 445 479 2.840

100% 100% 100% 100% 99% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 100%

98% 89% 74% 100% 97% 81% 100% 100% 97% 99% 89% 95% 93%

100% 99% 97% 100% 99% 99% 100% 100% 98% 99% 100% 99% 99%

68% 90% 84% 72% 83% 83% 96% 96% 86% 88% 67% 89% 84%

92% 95% 89% 93% 95% 91% 99% 99% 95% 97% 89% 96% 94%

TOTAL

Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Para la evaluación de las repuestas emitidas en el mes de enero de 2013 se tomó el total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo, independientemente de su fecha de ingreso, lo cual afecta algunos de los criterios de evaluación.
1 2

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales sea el tipo de solicitud).

(según

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El resultado en promedio de la calificación de los criterios de evaluación realizada a los sectores del Distrito para este periodo fue del 94%, siendo la Calidez el mejor calificado. Es relevante aclarar que la oportunidad sólo alcanzó el 84% esto debido a que dentro de los requerimientos evaluados a las diferentes Entidades algunos de estos presentan tiempos de respuesta mayores a los establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3. GESTIÓN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO A FEBRERO 3.1. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA 3.1.1 Gestión del sector
SECTOR GESTIÓN PÚBLICA
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013 

DE 2013

Secretaría General ‐  Alcaldía Mayor  Departamento Administrativo Del Servicio C  TOTAL SECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

275 3 278

122 0 122

160  2 162

El Sector de Gestión Pública registró 278 peticiones de las cuales se dio respuesta al 44%. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los términos de Ley. 3.1.2 Tipologia De Requerimientos
Petición  Petición  Interés  Interés  General  Particular  Solicitud De  Sugerencia  TOTAL  Información 

ENTIDAD  DASC  Secretaría  General  

Consulta  Felicitaciones 

Queja 

Reclamo 

  3  3  1% 

   12  12  4% 

   3  3  1% 

   170  170  61% 

   31  31  11% 

3  38  41  15% 

   15  15  5% 

   3  3  1% 

3  275 

1%  99% 

TOTAL * 
% participacion 

278 

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

La tipología más utilizada,es “petición de interés particular” la cual representa el 61% del total recibido.

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3.1.3 Canales de Recepción de Requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

El canal “Escrito” es el medio más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones representando el 64%. 3.1.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento: SUBTEMA 
Atender Solicitud de perdón Simbolica ‐ Ley  de Justicia y Paz  Asesoría a Entidades sin Ánimo de Lucro  Otras Dependencias Secretaría General  Atención al ciudadano  convocatorias 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Secretaría General ‐  Alcaldía Mayor 

DASC 

%  42%  9%  6%  5%  100% 

115  26  16  13    

            3 

En la Secretaría General la necesidad ciudadana más reiterada es: “Atender solicitud de perdón simbólica ley de justicia y paz”, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algún beneficio para la rebaja de penas.

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3.1.5 Tiempos promedios de respuesta
Felicitacion  Petición  De  Interés  General  Consulta  Petición De  Interés  Particular 

ENTIDAD 

Queja 

Reclamo 

solicitud  de copia 

Solicitud De  Información 

Sugerencia 

DIAS  GESTION 

DASC Secretaría General PROMEDIO PONDERADO 13 13 10 10 8 8 6 6 10 10

12 13 13 21 21

6 10 9 12 12

9 9 9

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Es de resaltar que en el sector el tiempo promedio de respuesta se disminuyó en un 47% con respecto al mes anterior, encuentrándose dentro de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.1.6 Resultados evaluacion de Calidad y Calidez Enero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 5, claridad 6, calidez 7 y oportunidad 8. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDI O ENTIDAD

GESTIÓN PÚBLICA

Secretaría General DASC

ENERO ENERO

173 6

111 5

99% 100%

95% 100%

99% 100%

86% 60%

95% 90%

Reporte Seguimiento Calidad y Calidez febrero 2013

El promedio del sector se encuentra en el 93% de efectividad. Los resultados de evaluación en la Secretaría General y el Departamento Administrativo de Servicio Civil muestran una disminución en el criterio de oportunidad (73%), siendo este el criterio con más bajo porcentaje debido a que algunos de los

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 8 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
6

5

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requerimientos evaluados fueron cerrados por fuera de los términos legales. Los demas criterios obtuvieron promedios superiores al 97%. 3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestión del sector
SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013

Secretaria Distrital De Gobierno  Instituto Distrital De La Participación  Y Acción Comunal  Departamento Administrativo De La  Defensoría Del Espacio Público  Unidad Administrativa Especial  Cuerpo Oficial De Bomberos  Fondo De Prevención Y Atención De  Emergencias  Fondo De Vigilancia Y Seguridad De  Bogotá  TOTAL SECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

1.074  126  98  26  17  4 
1.345

784  35  3  3  4  2 
831

555  58  88  16  1  1
719

El Sector Gobierno representa el 11% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.345 requerimientos de las cuales se dió respuesta a un 53%. La Secretaría de Gobierno con el 80% representa la Entidad con el mayor número de solicitudes registradas en el SDQS. Las demas entidades no superan el 10% del total de recibidos. 3.2.2 Tipos de requerimiento
ENTIDAD  DADEP  FOPAE  FVS  IDPC  Secretaria D. Gobierno  Cuerpo Oficial De Bomberos  TOTAL SECTOR  Petición  Interés  General  8  6  1  2  50  2  69  5%  Petición   Interés  Particular  11  10  1  69  217  9  317  24%  Queja  12  1        27  2  42  3%  Reclamo  31  8  1  6  775  3  824  61%  Solicitud De  Información  32  1  1  47  3  1  85  6%  Sugerencia  4        2  2     8  1%  TOTAL  98  26  4  126  1074  17  1345  %  7%  2%  0%  9%  80%  1% 

 

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El “reclamo” es el tipo de requerimiento más sobresaliente en el sector con el 61% de participación, siendo la Secretaría de Gobierno la Entidad con mayor numero de requerimientos. 3.2.3 Canales de recepción de requerimientos Los canales más utilizados por los ciudadanos en el Sector Gobierno para interponer sus solicitudes son: Escrito con el 31% de participación, telefónico con el 25 % y presencial con un 21% del total de peticiones ciudadanas recibidas por el sector.

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

3.2.4 Temas reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:
SUBTEMA  Secretaria Distrital De Gobierno  % 

Medida Local ‐ Licencia de construcción  Medida Local ‐ Establecimientos comerciales  Medida Local ‐ Espacio Público ‐ Invasión  Atención Integral  Obras y Construcciones 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

212  184  123  113  82 

20%  17%  11%  11%  8% 

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El subtema con mayor participación es la medida local de licencias de Construcción relacionado en su gran mayoría a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorización para efectuar estos procedimientos. La atención integral se encuentra enfocada a solicitudes de la población penal penitenciaria en asuntos relacionados con la inscripción a talleres, solicitud de cambio de celda por problemas de convivencia y activación de la visita conyugal, entre otras.
SUBTEMA  DADEP  %   21%  17%  12%  12% 

Estacionamiento de Vehículos  Comercio ‐Vendedores Ambulantes  Avance de Predio  Obstáculos 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

21  17  12  12 

El subtema del estacionamiento de vehiculos, se refiere en su gran mayoria a la invasión del espacio público. El Comercio – vendedores esta relacionado a la invasión del espacio público por parte de vendedores ambulantes.
SUBTEMA  FOPAE  % 

Visitas Técnicas Evaluación Riesgo  Solicitud de Reasentamiento  Concepto Técnico Aglomeración Público 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

11  9  5 

42%  35%  19% 

El Subtema de Visitas técnicas evaluación riesgo se refiere a requerimientos sobre edificaciones y quebradas. La solicitud de reasentamientos se refiere a relocalización transitoria de población. El Concepto técnico aglomeración publico se relaciona a edificaciones, bares y discotecas que no cuentan con salidas de emergencia adecuadas, ni planes de contingencia necesarios en caso de presentarse una emergencia.
SUBTEMA  FVS  %  75%  25% 

Infraestructura  Sistemas 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

3  1 

El subtema de Infraestructura corresponde a solicitud de camaras de vigilancia en diferentes sectores del Distrito Capital.
SUBTEMA  IDPAC  %  77%  8% 

Requerimientos Puntuales  Propiedad horizontal 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

97  10 

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El subtema requerimientos puntuales refiere a temas que atañen a las Juntas de Acción Comunal en lo relacionado con información, investigaciones, manejo de recursos, auditorias,préstamos, entre otros.
SUBTEMA   Cuerpo Oficial De Bomberos  % 

Conceptos Tecnicos Riesgo  Atencion de Emergencias  Solicitud de Inspección 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

7  3  2 

41%  18%  12% 

El subtema concepto técnico riesgos corresponde a solicitudes de ciudadanos que inician actividades comerciales y requiere dicho concepto para poder tener la licencia de funcionamiento. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
Petición De  Interés  General  Petición   Interés  Particular  Solicitud De  Sugerencia  Información  DIAS  GESTION 

ENTIDAD  DADEP  FOPAE  FVS  IDPAC  Secretaria De Gobierno  Cuerpo Oficial Bomberos  PROMEDIO PONDERADO 

Consulta 

Queja 

Reclamo 

         15        15 

23  19     13  7     9 

23  20  10  17  10  7  11 

22  20     11  11  14  13 

23  14  8  7  9  6  9 

22        11  6     11 

   21     11  9     11 

22  18  9  14  9  11  10

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

El tiempo promedio de respuesta en el Sector Gobierno se encuentra dentro de los términos establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. En el FOPAE y el DADEP, aunque sus tiempos han disminuido en el 33% y 61% respectivamente con relación al periodo anterior, aún evidenciamos respuestas fuera de términos, ya sea por que la solicitud requiere de visitas técnicas ó de inspección e investigaciones. En estos casos se sugiere dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento según sea el caso. Es de señalar que para este periodo el IDPAC disminuyó sus tiempos promedios de gestion logrando una mayor efectividad y cumpliendo con los términos establecidos legalmente.

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3.2.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 9, claridad 10, calidez 11 y oportunidad 12. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA REQUERIMIENTOS EVALUADOS
OPORTUNIDA D COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Gobierno DADEP GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS
Seguimiento Calidad y Calidez febrero 2013

774 26 18 51 16 4

227 24 15 44 15 4

100% 100% 100% 100% 97% 100%

84% 100% 87% 95% 90% 75%

100% 100% 100% 100% 97% 100%

100% 71% 100% 70% 97% 100%

96% 93% 97% 91% 95% 94%

En el criterio “claridad” evidenciamos bajos porcentajes de calificación obtenidos en entidades como el Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogotá, Cuerpo Oficial de Bomberos y Secretaria de Gobierno, debido a que presentan respuestas parciales que no son de fondo, no se realizaron traslados a las entidades correspondientes ó respuestas parciales sin cierre definitivo. El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 94%.

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 11 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 12 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
10

9

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3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestión del sector
SECTOR HACIENDA
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013 

Foncep.  Lotería De Bogotá  Secretaria De Hacienda  Unidad Administrativa  Especial De Catastro Distrital.  TOTAL SECTOR 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

0 0 47 0 47

0 0 32 0 32

0  0  11  0 11

El FONCEP, LOTERIA DE BOGOTA y UNIDAD ADMINISTRATIVA DE CATASTRO DISTRITAL no reportaron requerimientos en este periodo dentro del SDQS. La Secretaria Distrital cerro el 68% de los requerimientos recibios en el mismo periodo. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los términos de Ley. 3.3.2 Tipología
ENTIDAD  Secretaria Distrital  De Hacienda  TOTAL SECTOR 
% PARTICIPACION

Petición  Interés  General  1  1  2% 

Petición  Interés  General 

Queja 

Reclamo 

Solicitud De  Sugerencia  Información 

 Total 


1  2% 


8  17% 

24 
24  51% 


9  19% 


4  9% 

47 
47 

100% 

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

La tipología “reclamo” en su mayoría están relacionados con la atención al ciudadano y asesoria en impuestos.

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3.3.3 Canal de Recepción de Requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

En el sector, los canales más usados por los ciudadanos para interponer sus peticiones son el canal Web representando el 30% del total, seguido del canal ¨telefónico”,”escrito” y “e-mail” que representan el 19% del total de peticiones ciudadanas recibidas en el sector respectivamente. 3.3.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA  Secretaria Distrital De Hacienda  % 

Impuesto Predial  Atención Servidores Red CADE  Impuesto Industria y Comercio 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

21  9  5 

64%  27%  15% 

En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto predial donde se solicita información, aclaración y revisión de los gravamenes por considerarlos costosos comparado con otros años. 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
  ENTIDAD 
Secretaria Distrital De Hacienda PROMEDIO PONDERADO

Petición  Interés  Particular 
3 3

Queja 

Reclamo 

Solicitud De  Sugerencia  Información 
2 2 7 7

DIAS  GESTION 
7 7

10 10

9 9

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

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El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los términos establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.2.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 13, claridad 14, calidez 15 y oportunidad 16. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Hacienda

ENERO

36

31

100%

74%

97%

84%

89%

Seguimiento Calidad y Calidez febrero 2013

La Secretaria de Hacienda obtuvo una efectividad del 89% viendose afectada en los criterios de claridad y oportunidad, debido a respuestas que no son de fondo, no se reportan traslados de los requerimientos al ciudadano y no se anexa respuestas. 3.4 SECTOR PLANEACIÓN 3.4.1 Gestión del sector
SECTOR PLANEACIÓN
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013

Secretaría Planeación
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

55

3

19

En la Secretaría de Planeación realizó cierre sólo al 5% de los requerimeintos recibidos en el periodo.

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 15 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 16 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
14

13

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3.4.2 Tipología
ENTIDAD  
Secretaría Distrital De Planeación TOTAL SECTOR

Petición   Interés  General 
1 1

Petición   Interés  Particular 
11 11

Queja  Reclamo 
3 3 17 17

Solicitud De  Sugerencia  TOTAL  Información 
18 18 5 5 55 55


100%

% PARTICIPACION 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

2% 

20% 

5% 

31% 

33% 

9% 

Las peticiones ciudadanas gestionadas como “Reclamo” en su mayoría están relacionados con la atención, actualización y aplicación del Sisben.

3.4.3 Canales de recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

El canal más usado por los ciudadanos en el sector para interponer sus peticiones es el canal “escrito”,el cual representa un 29% del total, el segundo lugar lo ocupa el canal “Web” con el 24%. 3.4.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
  SUBTEMA  Secretaría Distrital De Planeación  % 

Sisben ‐ Puntaje ‐ Reencuesta  Sisben ‐ Encuesta  Atención Servidores Red CADE  Normas POT ‐ Normas Ambientales 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

12  11  7  6 

22%  20%  13%  11% 

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El subtema más reiterado por los ciudadanos en la Secretaría de Planeación es el “Sisben”, tanto como encuesta – reencuesta donde se solicitan visitas, nueva reclasificación e información, en el subtema de la atención de la red Cade se hace referencia a la incorformidad por la atencion de los funcionarios de la red. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Secretaría Distrital De Planeación PROMEDIO PONDERADO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Petición Interés Particular 20 20

Queja 15 15

Reclamo 23 23

Solicitud Información 16 16

Sugerencia 15 15

DIAS GESTION 19 19

La Secretaría de Planeación, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. se sugiere dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento según sea el caso, ya sea por que la solicitud requiere de visitas, nuevas encuestas o revisión de puntajes, que ameritan un mayor tiempo de respuesta a la petición. 3.4.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 17, claridad 18, calidez 19 y oportunidad 20. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD PROMEDIO ENTIDAD

PLANEACIÓN

Secretaría Planeación

27

25

100%

100%

100%

72%

93%

Seguimiento Calidad y Calidez febrero 2013

Se continúa evidenciando la no respuesta oportuna de las peticiones.

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 19 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 20 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
18

17

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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO 3.5.1 Gestión del sector
SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB/2013

Instituto Para La Economia Social  
Secretaría Distrital De Desarrollo Económico 

Instituto Distrital De Turismo  TOTAL SECTOR 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

63  40  5  108 

9  8  1  18 

189  28  1 218

En el Sector Desarrollo Económico, el IPES recibió el 58%, la Secretaria Distrital de Desarrollo Económico el 37% y el IDT el 5%, del total de peticiones registradas en el SDQS. Se registro el cierre del 18% de la peticiones recibidas durante el mismo periodo. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los términos de Ley. 3.5.2 Tipología
ENTIDAD 
Instituto Distrital De Turismo  Instituto Para La Economia Social Ipes  Secretaría Distrital De Desarrollo Económico 

Consulta 

Petición  Interés  General 

Petición  Interés  Particular 

Queja 

Reclamo 

Solicitud De  Sugerencia  Información 

TOTAL 

%

   2    
2  2% 

   2  5 
7  6% 

4  41  24 
69  64% 

   3  0 
3  3% 

   1  4 
5  5% 

1  13  1 
15  14% 

   1  6 
7  6% 

5  63  40 
108 

5% 58% 37% 

TOTAL SECTOR  % PARTICIPACION 

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

La “Petición de Interés Particular” representa el 64% del total recibido, refiendose en su gran mayorÍa a la solicitud de proyectos productivos en el IPES.

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3.5.3 Canales de Recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

En el Sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito” que corresponden al 60% del total de solicitudes recibidas,seguido del “E-mail” con el 29%. 3.5.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA   Ejecucion y seguimiento a Planes y Programas del Plan de Desarrollo  Temas relacionados con administración REDEP  Mantenimiento Del Espacio Público Por Parte Del Distrito  Solicitud de proyecto mecato ‐ discapacidad y mayores de 60 años  Solicitud para inscripción en proyectos productivos  Políticas de Empleo  Desarrollo Empresarial  Política de Seguridad Alimentaria / Plan Maestro de Abastecimiento 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Instituto Distrital  De Turismo 

IPES 

Secretaría Distrital De  Desarrollo Económico 

5    
        

   9  6  6  6          

               21  12  4 

        

En el IPES, el subtemas más reiterativo es el relacionado con la Administracion de Los módulos que hacen parte del programa “Red Pública para la Prestación de Servicios al Usuario del Espacio” - REDEP, en donde se ha creado un sistema de alternativas que buscan mejorar las condiciones de empleabilidad y formación ocupacional de los vendedores ambulantes.

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En la Secretaría Distrital de Desarrollo Económico el subtema más reiterado es “politicas de empleo” en donde los ciudadanos anexan la hoja de vida en busca de una oportunidad laboral en las entidades del Distrito Capital representando el 51% de las solicitudes recibidas por la entidad. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD  Instituto Distrital De Turismo  Instituto Para La Economia  Social Ipes  Secretaría Distrital De  Desarrollo Económico 
PROMEDIO PONDERADO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Consulta 

Petición   Interés  General 

Petición   Interés  Particular 

Reclamo 

Solicitud De  Información 

Sugerencia 

DIAS  GESTION 

   15    
15

   18    
18

14  17  14 
16

   23  11 
17

8  12    
12

      12 
12

11  15  13 
14

En el Sector Desarrollo Económico, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos. Es de señalar el buen desempeño en los cierres del Instituto para la Economía Social - IPES que el mes anterior presentó 25 dias. 3.5.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 21, claridad 22, calidez 23 y oportunidad 24.A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA 51 403 4 No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS 44 175 4
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

PROMEDIO ENTIDAD 95% 89% 100%

Secretaría Desarrollo E. DESARROLLO ECONOMICO IPES IDT

100% 98% 100%

95% 95% 100%

100% 98% 100%

86% 63% 100%

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 23 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 24 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
22

21

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El sector obtuvo una efectividad del 96%, siendo el IPES la entidad de menor calificación, debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. 3.6 SECTOR EDUCACION 3.6.1 Gestión del sector
SECTOR EDUCACIÓN
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013

Secretaría De Educación Del Distrito  Universidad Distrital 
TOTAL SECTOR 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

646  32  678 

256  17  273 

376  11 387

Del total de peticiones recibidas la Secretaría de Educación representa el 95% del total sector. El 40% de respuestas fueron registradas y cerradas en este periodo. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los términos de Ley. 3.6.2 Tipología
Petición  Petición  Solicitud De  Queja  Reclamo  Sugerencia  TOTAL  Interés  Interés  Información  General  Particular 

ENTIDAD  Secretaría De  Educación   Universidad  Distrital 

Consulta  Felicitaciones 

0     0  0% 

3     3  0% 

47  1  48  7% 

80  0  80  12% 

263  4  267  39% 

244  19  263  39% 

9  5  14  2% 

0  3  3  0% 

646  32 

95%  5% 

TOTAL  
%  PARTICIPACION 

678 

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

La “queja” y el “reclamo” representan el 39% del total de solicitudes recibidas respectivamente, en donde la Secretaria de Educacion presentó la mayor participación.

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3.6.3 Canales de recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

El canal de mayor participación por parte de la ciudadanía para interponer sus peticiones en este Sector, es el “Escrito” con un 29% del total; seguido del “Telefónico” con un 27%, y el canal “Web” con el 23%.

3.6.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA  Irregularidades Administrativas  Servidores Públicos  Solicitud de Cupo Escolar  Planta Docente  Lista de Utiles  Negligencia Administrativa  Certificados y Documentos Académicos  Maltrato Psicológico Y Verbal  Casos académicos y disciplinarios  Servicio Administrativo  Información General y admisiones 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Secretaría De Educación  

Universidad Distrital

48  44  43  30  29  26  24  24  23       

7%  7%  7%  5%  4%  4%  4%  4%  4%       

                           25  5 

                  78% 16% 

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En la Secretaría de Educación del Distrito, encontramos en el subtema “Servidores Públicos” quejas por el trato,abuso de poder y presuntas irregularidades en la contratación de servicios. En el subtema “solicitud de cupo escolar” esta relacionada en su gran mayoria a reclamos por no encontrar disponibilidad de cupos en los colegios, demoras en la asignacion de los mismos y traslados a otras localidades muy lejanas a sus lugares de residencia. Para la Universidad Distrital, el subtema referente al “servicio administrativo” están relacionados a reclamos sobre matriculas e inscripciones. 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD  Secretaría De  Educación   Universidad  Distrital  PROMEDIO  PONDERADO  Consulta  Felicitaciones  Petición  Petición  Solicitud De  Interés  Interés  Queja  Reclamo  Sugerencia  Información  General  Particular  DIAS  GESTION 

21     21 

8     8 

13  6  13 

13  8  13 

14  7  14 

12  5  11 

15  3  11 

17     17 

13  5  13

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

En el sector de Educación el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.6.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 25, claridad 26, calidez 27 y oportunidad 28. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 27 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 28 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
26

25

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ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

OPORTUNIDAD

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Educación Universidad Distrital

Enero Enero

362 4

169 4

99% 100%

88% 75%

99% 100%

91% 75%

94% 88%

Seguimiento Calidad y Calidez febrero 2013

El sector obtuvo una efectividad del 91% evidenciando un alto resultado en sus criterios de coherencia y calidez, sin embargo, en los criterios “claridad” y “oportunidad” se obtuvo una calificación menor debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependiencias correspondientes, ademas de cierres extemporáneos. 3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestión del sector
SECTOR SALUD
SECTOR No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013

Sector Salud 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

3.822 

1.866

1.281

El Sector Salud registró un 48% de respuestas a requerimientos registrados y cerrados en este periodo. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los términos de Ley. 3.7.2 Tipología
Felicitac iones  Manifes tacione  Petición  Interés  General 
173 173 5%

ENTIDAD 
Secretaría Distrital De Salud
TOTAL % PARTICIPACION

Petición   Solicitud  Solicitud De  Interés  Queja  Reclamo  De  Sugerencia  Información  Particular  Copia 
1.603 1.603 42% 369 369 10% 1.062 1.062 28% 21 21 1% 232 232 6% 73 73

TOTAL 

286 286 7%

3 3 0%

3.822

100%

3.822 2%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

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El tipo de requerimiento de mayor participación en el sector son los “petición de interés particular” con el 42%. 3.7.3 Canales de recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes, es el “Escrito” con el 36% del total registrado en la entidad, seguido del “Buzón” con el 28% de participación. 3.7.4 Temas Reiterativos   SUBTEMA 
Saneamiento Ambiental‐Saneamiento Básico‐IVC  Atención deshumanizada de servidores y manejo  inadecuado de responsabilidades frente a servicios  Saneamiento Ambiental‐Seguridad Alimentaria‐IVC  Felicitaciones  Temas Administrativos‐Talento Humano‐ Juridícos 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Secretaría Distrital De Salud  423  347  314  286  245 

%  11%  9%  8%  7%  6% 

En El Sector Salud los subtemas más relevantes para este periodo son saneamiento ambientalsaneamiento basico IVC, en donde se solicitan inspecciones, visitas sanitarias, campañas de desratización, recolección,vacunación y esterilización canina y felina. Dentro del subtema saneamiento ambiental Seguridad alimentaria encontramos quejas sobre establecimientos comerciales que venden alimentos en descomposición,visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos carnicos y lugares que no cuentan con permisos para la venta de estos productos,ademas de la solicitude de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos.

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3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
  ENTIDAD 
Secretaría Distrital De Salud PROMEDIO PONDERADO

Felicitaciones 

Petición   Petición  Interés  Interés  General  Particular 
10 10 9 9

Queja 

Reclamo 

Solicitud  Solicitud De  De  Sugerencia  Información  Copia 
6 6 7 7 8 8

DIAS  GESTION 
9 9

6 6

8 8

9 9

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta:coherencia 29, claridad 30, calidez 31 y oportunidad 32. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

MES EVALUADO

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

PROMEDIO ENTIDAD

SALUD

Enero

2.290

281

100%

100%

100%

96%

99%

Seguimiento Calidad y Calidez febrero 2013

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 31 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 32 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
30

29

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3.8 SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL 3.8.1 Gestión del sector
SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013

Secretaría Integración Social   IDIPRON 
TOTAL SECTOR 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

1.094  17  1.111 

576 3 579

619 23 642

En el Sector, la Secretaría Distrital de Integración Social, representa el 98% del total de peticiones recibidas. El 52% de las respuestas corresponden a peticones registradas y cerradas en este periodo. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los términos de Ley.

3.8.2 Tipología
Petición Interés General Petición Interés Particular

ENTIDAD

Consulta

Felicitaciones

Queja

Reclamo

Solicitud De Información

Sugerencia

TOTAL

%

 Idipron  Secretaria  Distrital De  Integracion  

   1  1 

   2  2 

   110  110 

2  831  833 

   45  45 

5  76  81 

1  24  25 

9  5  14 

17  1094 

2%  98% 

TOTAL  
% PARTICIPACION 

0% 

0% 

10% 

75% 

4% 

7% 

2% 

1% 

1.111 

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

La “petición de interés particular” representa la tipologia de mayor uso por parte de los ciudadanos. 3.8.3 Canales de recepción de requerimientos

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Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

En el Sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito” con el 75% superando ampliamente a los demás canales. 3.8.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA   IDIPRON  % 

Información laboral  Proyectos Educativos  otros subtemas 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

6  4  7 

35%  24%  41% 

En el IDIPRON el subtema de “información laboral” corresponde a solicitudes de certificados laborales, que de acuerdo a la naturaleza del aplicativo no deberian inlcuirse dentro del SDQS.
SUBTEMA  Secretaria  Integracion Social  % 

Jardines Infantiles  Subsidio para Adultos Mayores  Ciudadanos Habitantes de la Calle  Comedores Comunitarios  Estándares de Jardines Privados  Quejas, Reclamos, Sugerencias y  Solicitudes ciudadanas 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

184  122  99  76  68  57 

17%  11%  9%  7%  6%  5% 

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La Secretaría de Integración Social presenta de forma reiterada el subtema “Jardines Infantiles” que corresponde a peticiones donde requieren aperturas de jardines, cupos, traslados ó investigaciones sobre maltratos a los niños. De igual forma el subtema “subsidio para el adulto mayor” donde se solicita la vinculación al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido la respuesta oportuna. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD  Felicitaciones  Petición   Interés  General  Petición   Interés  Particular  Queja  Reclamo  Solicitud De  Información  Sugerencia  DIAS  GESTION 

IDIPRON  Secretaria Distrital  Integracion Social  PROMEDIO PONDERA 

   18 
18 

   12 
12 

8  10 
10 

   12 
12 

15  13 
13 

   10 
10 

15  12 
14 

14  11 
11

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 33, claridad 34, calidez 35 y oportunidad 36. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA 770
COHERENC IA

SECTOR

ENTIDAD

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS 227

OPORTUNI DAD

CLARIDAD

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD 100%

INTEGRACIÓN SOCIAL

Secretaría Integración Social Idipron

Enero Enero

100%

99%

100%

99%

68

58

100%

100%

100%

93%

98%

Seguimiento Calidad y Calidez febrero 2013

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 35 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 36 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
34

33

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Con el 99% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacion de respuestas de requerimientos, sin embargo hay una disminución en la calificiacion de oportunidad en el IDIPRON. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE 3.9.1 Gestión del sector
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 57  56  50  SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 5 34 49 11 39  17 1  0  220  4 1 0 104 6  2 0 74 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013 33  15  0  18 

I. D. R. D. IDARTES Canal Capital Secretaría Distrital De Cultura, Recreación Y Deporte Instituto Distrital De Patrimonio Cultural Orquesta Filarmónica De Bogotá Fundación Gilberto Alzate A. TOTAL SECTOR  Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Las entidades más representativas del Sector son el I.D.R.D con el 26%, IDARTES con el 25%, Canal Capital con el 23%. Se realizó cierre al 47% de las peticiones que fueron registradas y cerradas en este mes. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los términos de Ley 3.9.2 Tipología
ENTIDAD  Canal Capital  Idartes  IDPC  I. D. R. D.  Orquesta Filarmónica De B.  Secretaría Distrital De  Cultura, Recreación Y Dep.  TOTAL   % PARTICIPACION 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Felicitacion 

   1              1 

Petición  Interés  General     1     1        2 

Petición   Interés  Particular     28     2        30 

Queja  1  1     1     2  5 

Reclamo  6  2  1  14        23 

Solicitud De  Informació n  40  22  13  35  1  36  147 

Sugerencia  3  1  3  4     1  12 

TOTA L  50  56  17  57  1  39  220 

%  23%  25%  8%  26%  0%  18% 

0% 

1% 

14% 

2% 

11% 

67% 

5% 

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El tipo de requerimiento de mayor participación en el sector es la “Solicitud de información” con el 67% de estos, el 27% corresponde a peticiones del Canal Capital. 3.9.3 Canales de recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

El “E-mail”con el 51% es el canal más utilizado por los ciudadanos para interponer sus peticiones. 3.9.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas más reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA  Canal  Capital  IDARTES  IDPC   I. D. R. D.  Orquesta  Filarmónica  De Bogotá  Secretaría   Cultura,  Recreación 

Felicitaciones Progamación  Oferta Servicios De Televisión  Copias Programas  Gerencia De Música  Cinemateca Distrital  Dirección General  Servicio Al Ciudadano  Deterioro Inmuebles Sectores De Interés Cultural  Información General  Conciertos De La Orquesta Filarmónica De B.  Acuso De Recibo  Información Cultural 

12  9  7                            

         10  6  5                   

                  14  2             

                        57          

                           1       

                              38  1 

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El subtema “Felicitación programación” representa dentro del Canal Capital el 24%, “Ofertas de servicio de televisión” el 18% y “Copias de los programas” el 14%. En IDARTES, el subtema ”Gerencia de Música” corresponde a solicitudes de colaboracíon y participación del Instituto en diferentes eventos. En el subtema “ Cinemateca Distrital” encontramos la solicitud de información relacionada con horarios y programación. En la Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte, el subtema más reiterativo durante el mes de febrero es el” acuso de recibo” donde solicitan informacion sobre certificaciones, publicaciones, apoyo y patrocinio a diferentes actividades deportivas. En el IDRD solamente se evidencia el subtema “información general”, se sugiere parametrizar más subtemas con el objeto de poder visualizar estadisticamente el resto de peticiones.

3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD  Canal Capital  Instituto Distrital De Las  Artes ‐ Idartes  Instituto Distrital De  Patrimonio Cultural  Instituto Distrital De  Recreación Y Deporte I. D.  R. D.  Orquesta Filarmónica De  Bogotá  Secretaría Distrital De  Cultura, Recreación Y  Deporte  PROMEDIO PONDERADO  felicitaciones  Petición   Interés  General  Petición   Interés  Particular  Queja  Reclamo  Solicitud De  Sugerencia Información  DIAS  GESTION 

   2              2 

         14        14 

   6     11  15     7 

0  3              2 

0     20  13     5  4 

0  4  4  17  9  15  9 

1  2     7  7     3 

0  5  7  17  10  14  8

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

En el sector, sobresale el Instituto Distrital de Patrimonio Cultural que paso de 46 dias en sus respuestas en enero a 7 en este periodo. Si bien el Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, el I.D.R.D. se encuentra fuera de términos. Se sugiere dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento.

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3.9.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 37, claridad 38, calidez 39 y oportunidad 40.

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Cultura, Recreación IDRD Orquesta Filarmonica de Bogotá IDPC Canal Capital IDARTES Fundación Gilberto Alzate A.
Seguimiento Calidad y Calidez febrero 2013

Enero

76

54

100%

98%

100%

85%

96%

Enero Enero Enero Enero Enero Enero

101 1 12 34 32 1

76 1 12 31 29 1

97% 100% 100% 100% 100% 100%

92% 100% 92% 97% 100% 100%

97% 100% 92% 100% 100% 100%

74% 100% 42% 100% 100% 100%

90% 100% 81% 99% 100% 100%

CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE

El sector Cultura ,Recreación y Deporte alcanzó una efectividad del 95% en la evaluación de calidad.. El Instituto De Patrimonio Cultural y el IDRD obtuvieron la menor calificación debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas.

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 39 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 40 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
38

37

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3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestión del sector
SECTOR AMBIENTE ENTIDAD Secretaría Distrital De Ambiente Jardín Botánico José Celestino Mutis TOTAL SECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013

635 103 738

115 40 155

75 402 477

La Secretaría Distrital de Ambiente representa el 86% de participación del total sector. Con relación a la emisión de respuestas, el 21%, fueron registradas y cerradas en este periodo. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los términos de Ley. 3.10.2 Tipología  
ENTIDAD Jardín Botánico José Celestino M Secretaría Distrital De Ambiente Total % PARTICIPACION  110 110 Solicitud De Valoración Petición Interés General 7 5 12 Petición Interés Particular 6 160 166 Queja 0 266 266 Reclamo 11 25 36 Solicitud Información 57 62 119 Sugerencia 22 7 29 Total 103 635 % 14% 86%

15% 

2% 

22% 

36% 

5% 

16% 

4% 

738

Seguimiento Calidad y Calidez febrero 2013

La “Queja” es la tipología más representativa del sector donde encontramos como asuntos mas reiterados vertimiento inadecuado de aguas, talas ilegales y contaminación auditiva y visual.

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3.10.3 Canales de recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

En el Sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “telefónico”, con el 75% del total de peticiones registradas en el SDQS por la entidad.

3.10.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas más reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
  SUBTEMA  Actividades de Plantación  Cumplimiento Conceptos Técnicos  Organización y  Desarrollo de las Colecciones Vivas  Tratamiento Fitosanitarios 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Jardín Botánico José Celestino Mutis 

%  10%  7%  7%  5% 

10  7  7  5 

Para el Jardín Botánico las actividades de plantación son las más requeridas por los ciudadanos en diferentes localidades del Distrito Capital.

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SUBTEMA

Secretaría Distrital De Ambiente

Contaminacion auditiva: Ruido residencial: plantas electricas y motobombas  Solicitud de Valoracion Forestal  Tratamiento Silvicultural: Tala 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

162  112  45 

26%  18%  7%

En la Secretaría de Ambiente encontramos como subtemas reiterados: “Contaminación auditiva, ruido residencial, plantas eléctricas y motobombas” que se refiere a solicitudes de visita técnica sobre nivel de ruido. en edificaciones y locales, y “solicitud de valoración forestal” que se refere a la evaluacion de arboles para su tala, poda o traslado. 3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD  Jardín Botánico José Celestino M. Secretaría Distrital De Ambiente PROMEDIO PONDER. Solicitud  De  Valoración  Petición De  Interés  General  7 16 16 24 12 Petición De  Interés  Particular  9 18 18 Queja  25 21 21 Reclamo  12 14 13 Solicitud De  Información  11 11 11 Sugerencia  15 14 15 DIAS  GESTION  12 17 16

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

El tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, debido a que en La Secretaria Distrital de Ambiente se presentna requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea por que se hace necesario visitas técnicas o de inspección, por lo cual se sugiere dar respuesta parcial en términos de ley indicándole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. 3.10.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 41, claridad 42, calidez 43 y oportunidad 44.

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 43 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 44 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
42

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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Ambiente AMBIENTE Jardín Botánico

Enero Enero

458 109

189 79

100% 100%

98% 100%

99% 99%

79% 97%

94% 99%

En general el sector obtuvo una efectividad del 96%, pero es de resaltar que la Secretaría de Ambiente presenta una baja calificación resultado de la demora en sus respuestas. 3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestión del sector
SECTOR MOVILIDAD
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013 

 Transmilenio S.A.  Instituto De Desarrollo  Urbano ‐ Idu  Secretaria Distrital De  Movilidad  Servicios Integrales Para La  Movilidad  Terminal De Transporte  U. Administrativa Especial  De Rehabilitación Y  Mantenimiento Vial  concesion patios y gruas
TOTAL SECTOR 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

734 204  502  42  16  27 
0

123 

934  82  341  5  153  21 1
1.537

40  37  28  2  0 
0  230

1.525

El sector obtuvo una participación del 13% del total de peticiones Ciudadanas registradas en el SDQS, siendo teniendo la mayor participación las siguientes entidades: Transmilenio S.A. el 48%, Secretaria de Movilidad el 33% y el IDU el 13%. Con relación a la emisión de respuestas, el 15% fueron registradas y cerradas en este periodo.

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Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los términos de Ley. 3.11.2 Tipología
ENTIDAD  Consulta  Transmilenio S.A. -IDU Secretaria Distrital De Movilidad Servicios Integrales Para La Movilidad Terminal De Transporte U. A. R. M. V TOTAL 14 1%  % PARTICIPACIÓN  Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013 4 0%  3 60 4%  2 200 13%  1 13 Felicitaciones  4 Petición  Interés  General  0 48 9 Petición  Interés  Particular  3 128 67 0 Solicitud De  Información  149 4 14 25

Queja  276 7 324 1 7 2 617 41% 

Reclamo  238 12 46 16 9 18 339 22% 

Sugerencia  64 4 29

TOTAL 

%  48% 13% 33% 3% 1% 2%

734 204 502 42 16

2 194 13% 

0 97 6% 

27
1.525

La “Queja”, es el tipo de requerimiento más representativo del sector. Sobresalen la Secretaria de movilidad y Transmileno como las entidades que presentan el mayor numero de peticiones.. 3.11.3 Canales de recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Telefónico” con el 47% del total recibido; seguido del “Web” con el 29%.

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3.11.4 Temas reiterativos: La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas, a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas más reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA  Información Fase III  Comportamiento Indebido Conductor ‐ Troncales  Bus Verde Demorado  Cambio O Aumento De Recorrido  Comportamiento  y presentación Personal de Taquilla  Tiempo Servicios Bus urbano 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Transmilenio S.A.  90  49  39  39  37  33 

%  12%  7%  5%  5%  5%  4% 

En Trasmilenio S.A. el subtema más reiterativos es: “Información fase III” por el cual solicitan paraderos, nuevas rutas de alimentadores y mejora en las rutas del SITP.
Instituto De  Desarrollo  Urbano ‐ Idu  139  19  15  %  68%  9%  7% 

SUBTEMA  Contribución de Valorización  Obras IDU en Espacio Público  Proyectos de Infreaestructura (IDU) 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

En el IDU, el subtema mas reiterativos es “la contribución por valoración” referente a los altos costos de este gravamen y donde los ciudadanos solicitan la revision ó revocatoria del acuerdo 180 de 2005.
SUBTEMA  Solicitud operativos recuperación espacio público  Quejas contra el servicio de transporte público en Bogotá.  Conducción Imprudente de Vehiculo Escolar  Solicitud operativos control del tránsito 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Secretaria  Distrital De  Movilidad 

108  72  60  45 

22%  14%  12%  9% 

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En la Secretaria de Movilidad, el tema más reiterativo es la petición de la ciudadania para restablecer el espacio público que evidencia traumas en la movilidad de vias principales.
SUBTEMA  Servicios Integrales  Para La Movilidad  % 

Demora En La Entrega De Trámites  Derechos De Petición  General De Sim  TOTAL  ENTIDAD 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

16  14  11  42

38%  33%  26% 

Para la entidad Servicios Integrales de Movilidad SIM, la “demora en la entrega de tramites” como traspasos, licencias y duplicado de documentos es el subtema más recurrente. seguido de los derechos de petición donde se requieren respuesta a las peticiones que no han obtenido solución efectiva a sus demandas.
%  31% 

SUBTEMA 

Terminal De Transporte 

Empresas Transportadoras ‐ Otros  Comportamiento indebido Conductor y/o  ayudante  Empresas Transportadoras ‐ Cancelación de Viaje  TOTAL  ENTIDAD 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

5  4  2  16

25%  13% 

En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayoría, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. 
  SUBTEMA Priorización de Vías  Consulta de Programación de Obras  UAERMV  % 

25  2  27

93%  7% 

TOTAL  ENTIDAD 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es “la priorización de vías” que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentación y mantenimiento.

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3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD  Consulta  Felicitacione  Petición  Interés  General  Petición  Interés  Particular  Queja  Reclamo  Solicitud De  Información  Sugerencia  DIAS  GESTION 

Concesión Patio   Transmilenio S.A.  ‐ Idu  Secretaria Distrital De  Movilidad  SIM  Terminal De Transporte  U. A. R. M. V  PROMEDIO  PONDERADO 

      34        34 

  26            26 

  16  16  26        26 

  18  17  25        25 

2  21  14  28  14  22  83  37 

  20  17  32  6  23  67  32 

  20  25  17  6    45  23 

  19  13  21        21 

2  17  16  18  7  22  66  28

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, siendo crítica la situación de la UARMV con sus tiempos de respuesta. Se sugiere que en los casos que amerite visitas tecnicas o de programación, se de respuesta parcial en terminos de ley indicandole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad y el funcionario encargado para responder a su requerimiento. De igual forma los tiempos de respuesta de El Terminal de Transporte se encuentra por fuera de términos legales, evidenciando que emiten respuestas parciales donde informan del traslado a la Empresa transportadora correspondiente, sin realizar posteriormente el cierre definitivo con la respuesta de fondo. Para Transmilenio támbien encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio por lo que se sugiere verificar que causales dificultaron la respuesta oportuna a estos requerimientos y tomar las acciones pertinentes. En la Secretaria de Movilidad, se evidenció que aunque se efectuaron oportunamente los cierres, la publicación de las mismas en el aplicativo se realizó posterior a la fecha de vencimiento de la petición afectando el tiempo promedio de emisión de respuesta. Por lo que se solicita oportunidad tambien en la publicación. 3.11.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 45, claridad 46, calidez 47 y oportunidad 48. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio.
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Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano

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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA 138 52 10 719 14 70
OPORTUNIDA D COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

REQUERIMIENTOS EVALUADOS

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Movilidad IDU SIM MOVILIDAD Transmilenio Terminal de Transportes UAERMV

Enero Enero Enero Enero Enero Enero

97 44 10 223 13 58

100% 100% 100% 100% 100% 100%

99% 100% 100% 96% 38% 98%

100% 100% 100% 100% 100% 100%

63% 93% 90% 59% 85% 14%

90% 98% 98% 89% 81% 78%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

En el sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 89%, presentando la mejor calificación el IDU y Servicios Integrales para la Movilidad - SIM El Terminal de transporte obtuvo la calificación mas baja en “claridad” debido a que sus respuestas no son de fondo, sino parciales, traslados que no se realizaron ó no se le informó al ciudadano y traslados a las empresas transportadoras las cuales no proporcionaron una respuesta precisa a lo solicitado por el ciudadano. Todas las entidades del Sector Movilidad presentan una baja calificación en la oprtunidad de sus respuestas por lo que se sugiere realizar seguimiento para tomar las acciones de mejora aplicando los correctivos necesarios para cumplir con lo determinado por la ley.

Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
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3.12 SECTOR HÁBITAT 3.12.1 Gestión del sector
SECTOR HÁBITAT
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013 

U.A.E.S.P. Secretaría Distrital Del Hábitat ETB Codensa CVP ERU Metrovivienda Gas Natural EAAB TOTAL SECTOR
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

1.236 510 70 41 23 21 21 14 2 1.938

93 6 41 23 9 9 5 8 0 194

281 299 32 10 15 5 9 9 0 660

Las peticiones recibidad por la UAESP representan el 64% del total de solicitudes registradas en el SDQS por el Sector Habitat. Con relación a la emisión de respuestas, el 10%, fueron recibidas y cerradas en este mismo periodo, representando un porcentaje muy bajo comparado con el numero de requerimientos registrados. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los términos de Ley.

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3.12.2 Tipología
Petición De Interés General Petición Interés Particular

ENTIDAD

Consulta

Queja

Reclamo

Solicitud De Información

Sugerencia

Total

%

C.V.P.  CODENSA   E.A.A.B  EMPRESA DE  RENOVACIÓN U.   « E T B »  GAS NATURAL  METROVIVIENDA  SECRETARÍA  DISTRITAL DEL  HÁBITAT  U.A.E.S.P.  Total  % participación

                     1     1 

2  1        1        32  80  116 

5  2     21     1     446  853  1.328 

   12  2     30  1     31  201  277 

3  21        27  9  1     78  139 

13  2        2     20     24  61 

   3        10  3           16 

23  41  2  21  70  14  21  510  1.236  1.938 

1%  2%  0%  1%  4%  1%  1%  26%  64% 

6% 

69% 

14% 

7% 

3% 

1% 

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

La tipología “Petición Interés Particular” es la más representativa donde sobresale la UAESP con el mayor número de solicitudes recididas, correspondientes a la recolección de residuos solidos. 3.12.3 Canales de recepción de requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

El canal más utilizado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes es la “Web” el cual representa un 53% del total de recibidos, el canal “escrito” continua con el 33% de participación.

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3.12.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas más reiterativos muestran el siguiente comportamiento: .
SUBTEMA  Recolección de Escombros  Recolección y Transporte de Residuos Sólidos  Solicitudes De Servicio  Barrido de la Ciudad  Seguimiento a requerimiento sobre Alumbrado Público 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

U.A.E.S.P. 

383  251  96  83  54 

31%  20%  8%  7%  4% 

En la UAESP el subtema “Recolección de escombros” y “Recolección y transporte de residuos solidos”, son los asuntos mas sobresalientes referidos a basuras acumuladas y demora en el servicio de recolección.
SUBTEMA  Proceso de Reasentamientos  Trámite subsidio mejoramiento de vivienda  Proyectos de Vivienda CVP 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

C.V.P.  7  6  2 

%  30%  26%  9% 

En la Caja de Vivienda Popular, el subtema “Proceso de reasentamientos” es el más reiterativo, en el cual solicitan información sobre el estado de los procesos y trámites a seguir para obtener este beneficio.
SUBTEMA  Atención Servidores Red CADE  Inherentes al Servicio ‐ Servicio no solicitado 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Gas Natural  

4  2 

29%  14% 

Para Gas Natural el subtema con mayor número de peticiones es la “Atención de los servidores de la Red CADE”
SUBTEMA  Servicio al Ciudadano  Atención Servidores Red CADE  Alto Consumo 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

CODENSA  

21  5  2 

51%  12%  5% 

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Para CODENSA el subtema más reiterado es “atencion al ciudadano” en donde encontramos asuntos referidos a la atencion de funcionarios y fallas en el servicio, representndoa el 51%, del total de requerimientos recibidos.
SUBTEMA  Solicitud de información en las zonas de Renovación Urbana en General  Proyectos de Renovación Urbana en Bogotá: Ciudad Salud, Pedregal, Plaza de la Hoja  Información Contratos - Convenios 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

E. R. U 

%

10  3  2 

48% 14% 10% 

En la Empresa de Renovación Urbana - ERU, sobresale la solicitud de información referidos a diferentes proyectos de renovación y mantenimiento de barrios.
SUBTEMA  Atención Servidores Red CADE  Actuación funcionarios ETB  Cobro errado de Tarifas y/o Impuestos 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

 E T B   22  10  6 

% 31% 14% 9% 

Para la ETB, el subtema más reiterado es “atención de los servidores de la Red CADE, en dónde se encuentran felicitaciones y quejas en el servicio por mala atención del personal tanto presencial como telefónico.
SUBTEMA  Metrovivienda  % 

Temas de impacto  Obras de Urbanismo  Apoyo a la Comunidad 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

6  4  2 

29%  19%  10% 

En Metrovivienda encontramos como subtema más sobresaliente la solicitan de informacion sobre predios para ejecutar proyectos, titularidad y los planes de vivienda del Distrito Capital.
SUBTEMA  Subsidio Distrital De Vivienda  Contructoras, E Inmobiliarias  Solicitud De Movilización De Recursos  Entidades Intervenidas 
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Secretaría Distrital Del Hábitat 

250  155  55  19 

49%  30%  11%  4% 

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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Para la Secretaría Distrital del Habitat el subtema más sobresaliente es “Subsidio Distrital de vivienda” donde requieren postulaciones, prorrogas e información sobre el proceso a seguir para la obtención de este auxilio. De igual forma en el subtema “Constructoras e inmobiliarias” evidenciamos necesidades de: solicitud de información, inspección y quejas sobre funcionamiento de estas. 3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD  Caja De La Vivienda  Popular  Codensa   Empresa De  Renovación Urbana   E T B   Gas Natural S.A. Esp  Metrovivienda  Secretaría Distrital Del  Hábitat  Unidad Administrativa  Especial De Servicios  Públicos  PROMEDIO  PONDERADO  Petición De  Interés  General  Petición De  Interés  Particular  Queja  Reclamo  Solicitud De  Sugerencia  Información  DIAS  GESTION 

12           10     16  13  14 

7  7  14           18  14  15 

   6     9  10     12  13  10 

19  10  33  12  8  14  24  17  13 

15  7     13  8  13  21  11  19 

   1     9  5        32  10 

12  8  15  10  8  12  19  14  15

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

El tiempo promedio de respuesta en el sector, se encuentra dentro de términos legales. 3.12.6 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio utilizando la metodología de análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evaluó cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 49, claridad 50, calidez 51 y oportunidad 52.

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 51 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 52 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).
50

49

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
OPORTUNIDAD COHERENCIA

CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

SECRETARÍA HÁBITAT CVP UAESP HÁBITAT ERU EAAB ETB CODENSA ESP GAS NATURAL METROVIVIENDA
Seguimiento Calidad y Calidez febrero 2013

Enero Enero Enero Enero Enero Enero Enero Enero Enero

632 14 336 12 9 47 24 10 5

206 13 163 11 9 41 22 10 4

100% 100% 100% 100% 100% 100% 95% 100% 100%

98% 90% 95% 100% 100% 100% 73% 100% 100%

100% 100% 99% 100% 100% 100% 95% 100% 100%

97% 77% 82% 91% 56% 100% 95% 100% 100%

99% 92% 94% 98% 89% 100% 90% 100% 100%

El sector en general presenta una efectividad del 96%, encontrando la menor calificación en promedio en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, debido a que presentan un gran número de peticiones correspondientes a Aguas de Bogotá sin cierre. La Caja de Vivienda Popular y La UAESP, a pesar de obtener indices superiores al 90% en la evaluación de los criterios de Coherencia, Claridad y Calidez vieron afectado su promedio por la respuesta no oportuna a las peticiones ciudadanas. Codensa muestra un bajo porcentaje en la evaluación del criterio “claridad”, debido a respuestas parciales que no son de fondo, no se anexa la respuesta ó no se emite carta de traslado a la entidad.
Proyectó: Gustavo Torres; Revisó: Sonia J Arévalo, Andres Felipe Arango.

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