INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL – ENERO 2013 SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES ENERO 2013

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ENERO 2013 1.1 Tipo de requerimiento 1.2 Canal de Interacción en el Distrito Capital 1.3 Calidad del Requirente 1.4 Tipos de requerimientos Anónimos por Sector Administrativo. 1.5 Subtemas más reiterativos en el SDQS Distrito Capital. 1.6 Tiempo promedio sectores del Distrito Capital

2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL ENERO 2013 2.1 Gestión Secretaría General 2.2 Tipología de requerimientos 2.3 Canales de Recepción de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – ENERO 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Requerimientos pendientes de respuesta

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INTRODUCCIÓN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadanía con respecto a los servicios prestados por la Secretaría General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestión institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe está estructurado en 3 capítulos que describen el comportamiento y la gestión realizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretaría General, con relación a los requerimientos que la ciudadanía ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así: El capítulo 1, presenta información cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atención a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipología de requerimientos y tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo. El capítulo 2, presenta información cuantitativa de la Secretaría General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipología, canales de atención y subtemas reiterados. Y por último el capítulo 3, describe la gestión adelantada por las áreas de la Secretaría General para la emisión de respuestas a los requerimientos ciudadanos y el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, así como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestión a nivel Distrital y de la Secretaría General respecto a la atención y direccionamiento de requerimientos a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.

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1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ENERO 2013

DISTRITO CAPITAL

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE /2013

TOTAL

13.388

3.602

4.453

Durante el mes de Enero de 2013, se registraron en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 13.388 requerimientos que fueron direccionados a las diferentes Entidades del Distrito para su correspondiente respuesta.
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS ENE /2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS ENE /2013 

SECTOR

1

Hábitat  Salud  Movilidad  Gobierno, De Seguridad Y  Convivencia  Integración Social  Ambiente  Educación  Desarrollo Económico  Otras Entidades  Cultura Recreación Y Deporte  Gestión Pública  Hacienda  Planeación 
TOTAL SECTORES

4.891  2.673  1.436  1.067  1.008  577  556  527  232  205  153  33  30 
13.388 

37%  20%  11%  8%  8%  4%  4%  4%  2%  2%  1%  0%  0% 
100%

328  1445  185  535  424  137  245  101  2  108  63  22  7 
3.602 

9% 40% 5% 15% 12% 4% 7% 3% 0% 3% 2% 1% 0%
100% 

762  845  820  354  414  430  121  357  51  149  116  14  20  4.453 

17%  19%  18%  8%  9%  10%  3%  8%  1%  3%  3%  0%  0%
100%

El numero de requerimientos cerrados en el mes de Enero es de 8.055 de los cuales 3.602 fueron recibidos y cerrados en este mismo periodo, representando el 27%, del total de recibidos en el Distrito
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Obtenidos Del SDQS Reporte 100 originado 05/02/2013

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y 4.453 requerimientos, registrados en periodos anteriores a Enero de 2013 con respuesta en este periodo.

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL 
1% 2% 2% 4% 37% 7%

4% 4%

8%

11% 20%
Planeación Gestión Pública Otras Entidades Educación Integración Social Movilidad Habitat Hacienda Cultura Recreación Y Deporte Desarrollo Económico, Industrial Y Turismo Ambiente Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Salud
Gráfica No. 1 Gestión Distrital

Para este período encontramos que los tres sectores con mayor número de requerimientos recibidos en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, son: la Secretaria del Hábitat con 4.891 solicitudes, para un 37% de participación, seguido de la Secretaría de Salud con 2.673 requerimientos, equivalentes al 20% y Movilidad con 1.436 requerimientos, representando el 11%, del total de requerimientos recibidos en las entidades del Distrito Capital. En cuanto, a los Sectores con mayor número de respuestas emitidas, para este periodo, encontramos a: Salud, con el 28,43%, del total de respuestas emitidas, destacándose que el 63,1%, corresponde a requerimientos recibidos y cerrados en este mismo mes; en segundo lugar, encontramos al Sector del Hábitat, con el 13,53%. Luego encontramos, los sectores de Movilidad y Gobierno, con el 12,48% y 11,04%, respectivamente.

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1.1 Tipo de requerimiento en el Distrito Capital

TIPO DE REQUERIMIENTO
Petición De Interés  Particular   Reclamo  Queja  Solicitud De Información  Petición De Interés  General  Sugerencia  Felicitaciones  Exclusivo Sda ‐ Solicitud  De Valoración    Consulta  otros 
TOTAL REQUERIMIENTOS


49%  20%  13%  8%  4%  2%  2%  1%  1%  0%

6.554  2.684  1.733  1.126  548  320  241  91  80  11  13.388 

100%
Gráfica Nº 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital

La petición de interés particular, es la tipología más utilizada dentro del SDQS, presentando un número de 6.554, que representa el 49%, del total de recibidos. Se evidencia, un aumento significativo del 20% con respecto al mes de diciembre de 2012, esto debido al alto número de solicitudes recibidas en el Sector Hábitat, específicamente en la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos UAESP. El reclamo, se ubica como segunda tipología más utilizada dentro del SDQS, con 2.684 solicitudes, que corresponden al 20%, mientras que, la queja, representa el 13 % de requerimientos que ingresaron a través del SDQS.

1.2 Canal de Interacción en el Distrito Capital

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CANAL

TOTAL

%  32%  31%  16%  8%  8%  6%

Escrito  Web  Telefónico  E‐Mail  Presencial  Buzón 
TOTAL

4.261  4.157  2.126  1.055  1.018  771 
13.388

Gráfica No. 3 Canal usado SDQS

Los ciudadanos continúan prefiriendo el canal “escrito” como medio para interponer peticiones, que una vez recibidas son registradas en el SDQS, representando el 32% (4.261). Es de resaltar que, para este periodo, el canal WEB se ubica en segundo lugar como medio efectivo para recurrir a la solución de las peticiones ciudadanas, con una participación del 31%, superando a canales tradicionales como el telefónico y el presencial.

2.3 Calidad del Requirente
CALIDAD DEL REQUIRENTE ANONIMO IDENTIFICADO TOTAL GENERAL  %
9000 8000 7000 ANONIMO;  5169 IDENTIFICADO ; 8219

5.169 8.219

39% 61%

6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 ANONIMO IDENTIFICADO
ANONIMO IDENTIFICADO

13.388 

 

Gráfica No. 4 Calidad del requirente

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Para el mes de Enero, se evidenció un alto porcentaje de participación en los ciudadanos registrados como anónimos llegando a un 39% del total de requerimientos, reflejando así un incremento del 20% frente al mes de diciembre 2012, en donde se obtuvo un porcentaje del 19%. El total de peticiones ciudadanas con datos registrados llego a 8.219, representando el 61% del total de registros.
1.4 Tipos de requerimientos Anónimos por Sector Administrativo.
Cultura  Recreación Y  Deporte  Desarrollo  Económico,  Industrial Y  Turismo  Integración  Social  Planeación  Educación  Movilidad  Ambiente  Otras  Entidades  Gobierno  Hacienda 

Gestión  Pública 

Hábitat 

TIPO  REQUERIMIENTO 

Salud 

TOTAL 

Petición De  Interés Particular  Reclamo  Queja  Solicitud De  Información  Petición De  Interés General  Sugerencia  Felicitaciones  Exclusivo Sda ‐  Solicitud De  Valoración  Consulta 

28  9  100  25  1  3     9     175  3% 

1  2     20                 23  0% 

11  1        3              15  0% 

4  20  33  1  1     1        60  1% 

3  3  2  2     2  1        13  0% 

15  463  23  2  15           1  519  10% 

3.222  47  218  43  78  17  2     1  3.628  70% 

   1  3  4                 8  0% 

69  10  6     5  1           91  2% 

21  87  178  62  11  28        2  389  8% 

37  22  1  2  3  19           84  2% 

1  1                       2  0% 

47  52  28  9  9  1  16        162  3% 

3.459  718  592  170  126  71  20  9  4 

67%  14%  11%  3%  2%  1%  0%  0%  0%     

TOTAL  % 

5.169 
 

Dentro del total de solicitudes sin registro de datos y/o información del requirente, los sectores que más peticiones ciudadanas tiene son: la Secretaria del Hábitat con 3.628 (70%) y La Secretaría de Gobierno con 519, representando el 10%. En los requerimientos anónimos, las tipologías que más se presentan son: “los derechos de petición de interés particular” que representan el 67%, es decir 3.459, de los cuales 3.222 son competencia de la Secretaría del Hábitat. Seguido del “reclamo” con 718 (14%) solicitudes, de las cuales, 463 peticiones corresponden a la Secretaría de Gobierno, y la “la queja” con 592 (11%) requerimientos, de los cuales 218 pertenecen a la Secretaria del Hábitat.

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1.5 Subtemas más reiterativos en el SDQS Distrito Capital.
SUBTEMA 
Recolección Y Transporte De Residuos Sólidos  Recolección De Escombros  Aspectos Comerciales Y Tarifarios  Servicios Operativos  Subsidio Distrital De Vivienda  Solicitudes De Servicio  Atención Deshumanizada De Servidores Y  Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente  A Servicios  Jardines Infantiles  Felicitaciones  Horarios De Recolección En Mi Zona  Saneamiento Ambiental‐Saneamiento Básico‐Ivc  Contructoras, E Inmobiliarias  Medida Local ‐ Licencia De Construcción  Saneamiento Ambiental‐Seguridad Alimentaria‐ Ivc  Atención Integral  TOTAL 

GOBIERNO 
                                    146     128  274 

HABITAT 
1903  607  353  351  275  258           177     167           4.091 

INTEGRACIÓN  SOCIAL 
                     216                       216 

SALUD 
                  251     214     177        141     783 

TOTAL 
1.903  607  353  351  275  258  251  216  214  177  177  167  146  141  128  5.364

El Sector que presenta mayor participación frente a “subtemas” es el Hábitat, con 4.901 solicitudes, siendo los subtemas más sobresalientes: la recolección y transporte de residuos sólidos (1.903); la recolección de escombros (607); los aspectos comerciales y tarifarios (353); y los servicios operativos (351). En el sector Salud, la Entidad con mayor participación es la Secretaria de Salud con la atención deshumanizada de servidores y el manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios, con 251 solicitudes y las felicitaciones, con 214 requerimientos. La medida local de licencias de construcción y la atención Integral hacen parte de los subtemas predominantes para el mes de Enero en el sector Gobierno, mientras que para el sector de Integración Social, el subtema jardines Infantiles, es el mas reiterado, con 216 requerimientos.

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1.6 Tiempo promedio sectores del Distrito Capital
Solicitud De  Información  Exclusivo  Sda ‐  Solicitud De  Valoración  Petición De  Interés  General  Petición De  Interés  Particular  Felicitacion  Sugerencia  17  21  22  23     23  19  7  15  10  8  8  18  Consulta  Reclamo  Queja  SECTOR  DIAS  GESTION 

Ambiente  Desarrollo  Económico,  Industrial Y  Turismo  Movilidad  Gestión  Pública  Planeación  Hábitat  Cultura  Recreación  Y Deporte  Hacienda  Integración  Social  Educación  Gobierno,  De  Seguridad Y  Convivencia  Salud  PROMEDIO 2   PONDERAD O 

   13  12  31              0  11  28     15 

39                                   39 

12     22  9     10        10  2  17  4  5 

40  33  16  11  25  16  19     13  7  10  8  15 

16  26  20  15  25  15  12     10  8  12  9  13 

18  66  23  16  34  16  28  11  15  12  12  9  16 

14  17  22  20     11  19  13  14  14  7  10  12 

12  21  17  19  28  17  11  12  10  11  26  6  15 

26  23  21  19  16  15  13  11  11  11  10  9  14

El promedio general de los tiempos de respuesta se encuentran ajustados dentro de los términos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Sin embargo, encontramos sectores como: Ambiente, Desarrollo Económico, Movilidad, Gestión Pública y Planeación con tiempos promedios que superan los términos de ley, por lo cual se

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el promedio ponderado se considera el peso o importancia que tiene un valor respecto a otro, o respecto al total. Para este ítem el resultado se da por el numero y tipo de requerimientos , y el tiempo de respuesta en días hábiles

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requiere realizar el seguimiento en cada sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse. 2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL ENERO 2013 2.1 Gestión Secretaría General
Nº REQUERIMIENTOS RECIBIDOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN ENERO Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN ENERO TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS

150

62

111

173

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, en el mes de Enero recibió 150 requerimientos, con un porcentaje de participación del 1.12% frente al total recibido en el Distrito Capital (13.388), respecto al mismo mes del año 2012 (ene-160) se presentó una disminución del 6.25% de solicitudes ciudadanas.
DEPENDENCIA   Subdirección  Documental  de  Gestión  CANTIDAD   39  35  14  13  10  10  9  7  5  3  3  1  1  150  %  26  23,33  9,33  8,67  6,67  6,67  6  4,67  3,33  2  2  0,67  0,67  100

Subdirección Operativa  Subdirección  de  Superpersonas  Jurídicas  Secretaría Privada  Subdirección  de  Doctrina  y  Asuntos  Normativos  Dirección Jurídica Distrital   Dirección de Asuntos Disciplinarios  Subdirección de Calidad del Servicio  Alta  Consejería  para  los  Derechos  de las Victimas  Dirección  de  Internacionales  Relaciones 

Subdirección de Talento Humano  Subdirección de Contratación  Subdirección Administrativa  TOTAL 

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Gráfica No. 5 Requerimientos recibidos

Las Subdirecciones de Gestión Documental, Operativa y Superpersonas Jurídicas continúan siendo las más representativas en la Entidad, frente a solicitudes ciudadanas. 2.2 Tipología de requerimientos

TIPO DE  ENE  %  REQUERIMIENTO   Petición de Interés  61  40,67  Particular  Queja  29  19,33  Solicitud de Información  20  13,33  Sugerencia  18  12  Reclamo  9  6  Felicitaciones  7  4,67  Consulta  5  3,33  Solicitud de Copia  1  0,67  TOTAL  150  100
Gráfica No. 6 Tipos de requerimientos

Petición de Interés Particular y General: Es la tipología más usada, representando el 40.67%, del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretaría General, a través del SDQS. Los subtemas “Solicitud de perdón Simbólica - Ley de Justicia y Paz” y “Toma de acciones o gestión en temas que afectan al Distrito Capital”, correspondientes a las Subdirecciones de Gestión Documental y Dirección Jurídica Distrital son los de mayor participación. Queja: es la segunda tipología más usada, con el 19.33%, del total de requerimientos recibidos, a través del SDQS. Las dependencias que recibieron mayor número de requerimientos, son: -La Subdirección Operativa - Red CADE, quién recibió quejas relacionadas con la atención de la Línea de servicio al ciudadano 195. -La Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios, recibió requerimientos en los cuales se solicita investigación disciplinaria por presuntas irregularidades en el cumplimiento de funciones, por maltrato laboral, por incumplimiento de términos para dar respuesta a derechos de petición y por acoso laboral por parte de algunos servidores de Entidades Distritales.

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Solicitudes de información: Ocupan el tercer lugar, con el 13.33% del total de requerimientos recibidos, en los cuales solicitan, se informe del trámite dado a requerimientos presentados ante la Secretaría General. Sugerencias: Ocupan el cuarto lugar, con el 12%, del total de requerimientos recibidos en la Entidad, en las cuales los ciudadanos quieren presentarle al señor Alcalde Mayor de Bogotá, algunas ideas para el manejo de las basuras en Bogotá.

Reclamo: En quinto lugar, con el 6%, del total de requerimientos recibidos en la Secretaría General, través del SDQS, inconformidades presentadas por el cierre del CADE Usaqúen junto con el servicio Conciliación en Equidad. Y por último, están las Felicitaciones y Consultas, con el 4.67% y 3.33%, respectivamente, de los requerimientos recibidos. En las primeras, se pone de manifiesto solidaridad y apoyo al señor Alcalde Mayor de Bogotá, doctor Gustavo Petro, y en la segunda, se relacionan asesorías para las Entidades sin ánimo de lucro.

2.3 Canales de Recepción de Requerimientos CANAL   Escrito  Teléfono  E‐Mail  Web  Presencial  Buzón  TOTAL  ENE  78  25  19  13  8  7  150  %  52  16,67  12,67  8,67  5,33  4,67  100

Gráfica No. 7 Canal de recepción de requerimientos

El canal más utilizado por la ciudadanía para interponer sus solicitudes en la Secretaría General, es el escrito con el 52%, sobre el total de requerimientos, seguido del Telefónico con el 16.67% y E-mail con el 12.67%; frente al canal Web, se debe realizar mayor divulgación dando a conocer las herramientas que dispone el Distrito Capital para la recepción y atención de las peticiones a través de medios virtuales.

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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General La identificación de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, así como establecer acciones preventivas y/o de mejora, orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
ÁREA TEMA TIPO DE REQUERIMIENTO CANTIDAD % DE PARTICIPACIÓN

Atender  Solicitud  de  Subdirección  de  Petición  de  perdón  Simbólica  ‐  Gestión Documental  Particular  Ley de Justicia y Paz 
Línea 195

Interés 

39 

26 

‐ Información Subdirección Operativa 
Servicio al Ciudadano Servidores Públicos

  Queja (5)    Queja (13)  Queja (1)  Queja  19  12,67 

Dirección Distrital de  Asuntos Disciplinarios  Subdirección Distrital   de Inspección,  Vigilancia y Control de  Personas Jurídicas sin  Ánimo de Lucro   Subdirección de  Doctrina y Asuntos  Normativos  Otros temas  
TOTAL

Control Interno Disciplinario Servidores Públicos

6,00% 

Consulta  Asesoría  a  Entidades  Petición  de  sin Ánimo de Lucro  Particular  Toma  de  Acciones  o  Gestión en Temas que  Afectan  al  Distrito  Capital  Petición  de  Particular  Solicitud  Información 

Interés 

5,33% 

Interés  de  8  67 
150

5,33%  44,67% 
100%

La mayor cantidad de requerimientos que se reciben en la Secretaría General, continúa siendo, las solicitudes de publicación de avisos donde los ciudadanos manifiestan su arrepentimiento a los ciudadanos afectados por las actividades delictivas cometidas por ellos y así obtener un beneficio de conformidad con la Ley 975 de 2005 “por la cual se dictan disposiciones para la reincorporación de

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miembros de grupos armados organizados al margen de la ley, que contribuyan de manera efectiva a la consecución de la paz nacional y se dictan otras disposiciones para acuerdos humanitarios”.

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – ENERO 2013
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN ENERO Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN ENERO

DEPENDENCIA

TOTAL

Subdirección  de  Gestión  Documental  Subdirección  de  Superpersonas  Jurídicas  Subdirección Operativa  Secretaría Privada  Alta  Consejería  para  los  Derechos  de  las  Victimas,  la  Paz  y  la  Reconciliación  Dirección de Asuntos Disciplinarios  Dirección Jurídica   Subdirección de Calidad del Servicio  Subdirección de Talento Humano  Subdirección  de  Doctrina  y  Asuntos  Normativos  Dirección  de  Relaciones  Internacionales  Subdirección de Contratación  Subdirección  de  Estudios  e  Informática Jurídica  Subdirección Administrativa  TOTAL  

32  4  3  10  0  8  0  4  0  0  1  0  0  0  62 

26  21  14  6  16  2  9  2  5  5  1  2  1  1  111 

58  25  17  16  16  10  9  6  5  5  2  2  1  1  173

En la tabla anterior, se evidencia las dependencias que emitieron respuesta a los requerimientos durante el mes de Enero.

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Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Enero, no necesariamente debe ser atendidos dentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha máxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.

3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento

A continuación, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.

TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA   Consulta  Subdirección de Superpersonas Jurídicas  Felicitaciones  Secretaría Privada  Subdirección Operativa  Petición De Interés General  Secretaría Privada  Petición De Interés Particular  Subdirección de Gestión Documental  Secretaría Privada  Dirección de Relaciones Internacionales  Subdirección Administrativa  Subdirección de Superpersonas Jurídicas  Dirección Jurídica   Subdirección Operativa  Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos  Alta Consejería para los Derechos de las  Victimas, la Paz y la Reconciliación 

TIEMPO PROMEDIO EN LA  EMISIÓN DE RESPUESTA  (Días hábiles)  31  31  9  4  19  11  11  15  9  10  12  22  23  25  32  42  55           

PLAZO DETERMINADO EN  LA LEY PARA EMITIR  RESPUESTA  (Días hábiles)  30     15     15     15    

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TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA   Queja  Dirección de Asuntos Disciplinarios  Subdirección Operativa  Subdirección de Superpersonas Jurídicas  Reclamo  Secretaría Privada  Dirección Jurídica   Subdirección Operativa  Subdirección de Calidad del Servicio  Alta Consejería para los Derechos de las  Victimas, la Paz y la Reconciliación  Solicitud De Información  Dirección de Asuntos Disciplinarios  Secretaría Privada  Subdirección de Calidad del Servicio  Dirección Jurídica   Subdirección de Superpersonas Jurídicas  Subdirección de Talento Humano  Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos  Subdirección de Estudios e Informática Jurídica  Alta Consejería para los Derechos de las  Victimas, la Paz y la Reconciliación  Subdirección de Contratación  Sugerencia  Secretaría Privada  Subdirección de Talento Humano  Subdirección de Calidad del Servicio  Dirección Jurídica   Subdirección Operativa  Subdirección de Doctrina y Asuntos Normativos 

TIEMPO PROMEDIO EN LA  EMISIÓN DE RESPUESTA  (Días hábiles)  16  6  19  23  28  2  16  16  17  48  29  0  4  12  17  17  18  40  46  64  69  23  9  9  13  17  23  37                       

PLAZO DETERMINADO EN  LA LEY PARA EMITIR  RESPUESTA  (Días hábiles)  15    

15    

15    

15    

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TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA   Alta Consejería para los Derechos de las  Victimas, la Paz y la Reconciliación 

TIEMPO PROMEDIO EN LA  EMISIÓN DE RESPUESTA  (Días hábiles)  62 

PLAZO DETERMINADO EN  LA LEY PARA EMITIR  RESPUESTA  (Días hábiles) 

Durante el mes de Enero los tiempos promedio de respuesta fueron altos con relación al mes de Diciembre, al revisar detalladamente las hojas de rutas de los requerimientos, en el aplicativo SDQS, se observa que: en la Dirección Jurídica y en la Subdirecciones de Doctrina y Asuntos Normativos, de Estudios e Informática Jurídica y de Superpersonas Jurídicas, los requerimientos fueron atendidos a través del canal escrito de manera oportuna, no obstante, la publicación de la respuesta en el sistema se realizó tiempo después, alterando los tiempos promedio reales de respuesta. Con relación, a la Alta Consejería para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliación, esta no esta vinculada en el sistema, por lo tanto, se realiza la publicación de las respuestas cuando la Alta Consejería remite copia a la Subdirección de Calidad. Sin embargo, durante este mes se adelantaron dos mesas de trabajo en las cuales se realizó retroalimentación de los procedimientos que ellos manejan de cara al ciudadano y así desde nuestra competencia asesorar en la implementación del SDQS, y se entregó los papeles de trabajo para la identificación de subtemas del proceso. Otra causa, por la cual los tiempos promedio de respuestas superaron lo establecido, fue la vinculación del personal supernumerario a planta temporal por cuanto algunas dependencias quedaron sin el suficiente personal, ya que más del 50% obedece a ese tipo de vinculación. Razón por la cual, la Subdirección de Superpersonas Jurídicas mediante Resolución No. 001 del 2 de enero de 2013, suspende los términos que se encuentran en curso de las actuaciones administrativas que se adelantan ante ésta, desde el 2 de enero hasta el 18 de enero de 2013, inclusive.

3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta

A continuación, se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes de respuesta dentro del periodo 1° de enero a 31 de diciembre de 2012.

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DEPENDENCIA  

REQUERIMIENTOS  PENDIENTES CON CORTE AL   25/01/2013 

REQUERIMIENTOS PENDIENTES  CON CORTE AL  22/02/2013   

Subdirección de Talento Humano  Administración  de  la  Carrera  Administrativa  Bienestar del Personal  Capacitación  Nómina  Subdirección de Talento Humano  Subdirección Operativa   Cade Patio Bonito  Cade Santa Helenita  Cade Virtual  Línea de Servicio al Ciudadano  Recaudo  SuperCADE Américas  SuperCADE Calle 13  Oficina Alta Consejería para los Derechos  de las Victimas, la Paz y la Reconciliación  Alta  Consejería  Distrital  de  Tecnologías  de Información y Comunicaciones –TIC  Dirección Jurídica   Oficina de Comunicaciones  Subdirección de Superpersonas Jurídicas  Subdirección de Contratación  Dirección  Distrital  de  Disciplinarios  Dirección  Distrital  De  Internacionales  Oficina Asesora de Prensa  Subdirección Financiera  TOTAL  PENDIENTES  Asuntos  Relaciones 

39  2  2  13  3  19  38  1  2  1  25  6  1  2  21  5  5  4  4  2  2  1  1  1  123 

10  2  0  5  3  0  13  1  2  1  8  0  0  1  5  0  5  1  0  0  0  0  0  0  34

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En el mes de Febrero, se solicitó a las anteriores dependencias se atendieran los requerimientos, además de implementar las acciones a que diere lugar, de conformidad con el procedimiento “Acciones correctivas, preventivas y de mejora”, a fin de garantizar que los ciudadanos reciban respuesta a sus peticiones, de manera oportuna y de publicarlas en el aplicativo del SDQS. De lo anterior, se logro el cierre de 89 requerimientos, es decir, el 72%. Esta Subdirección continuará realizando seguimiento a las áreas que aún tienen requerimientos pendientes para lograr que todos, sean atendidos.
Proyectó: Maritza Ortega Sanabria Revisó: Jarol Hernández Vargas

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