INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES AGOSTO 2012

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL – AGOSTO 2012 1.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 1.2 Calidad del requirente 1.3 Subtemas más reiteradas en el Distrito Capital 1.4 Canales de Interacción en el Distrito Capital 1.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 1.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital 2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL AGOSTO 2012 2.1 Gestión Secretaría General 2.2 Tipología de requerimientos 2.3 Canales de Recepción de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – AGOSTO 2012 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Requerimientos pendientes de respuesta 4. EVALUACIÓN DE CALIDAD Y CALIDEZ DE LAS RESPUESTAS – AGOSTO 2012

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INTRODUCCIÓN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadanía con respecto a los servicios prestados por la Secretaría General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestión institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe está estructurado en 3 capítulos que describen el comportamiento y la gestión realizada a nivel distrital y detalladamente por la Secretaría General, con relación a los requerimientos que la ciudadanía ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así: El capítulo 1, presenta información cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, emisión de respuestas, tiempos promedios de respuesta, subtemas reiterados, canales de atención, gestión cierres pendientes vigencias anteriores y resultados evaluación de calidad y calidez a nivel distrital. El capítulo 2, presenta información cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos en la Secretaría General por dependencias, tipología, canales de atención y subtemas reiterados. El capítulo 3, describe la gestión adelantada por las áreas de la Secretaría General para la emisión de respuestas a los requerimientos ciudadanos y el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, así como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta. Y por último el capítulo 4 muestra los resultados del cumplimiento y análisis de los criterios de claridad, calidez, coherencia y oportunidad de las respuestas dadas en el mes de agosto 2012 por las dependencias de la Secretaría General. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestión a nivel distrital y de la Secretaría General respecto a la atención y direccionamiento de requerimientos a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.

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1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JULIO 2012 Se discrimina la gestión efectuada por las entidades distritales a través del aplicativo del SDQS:
GESTIÓN DISTRITO CAPITAL
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS AGOSTO 2012 No. RESPUESTAS EMITIDAS POR LAS ENTIDADES CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 – OCTUBRE/2011 TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIENTO

12.020

5.286

843

5 días hábiles

% REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR SECTORES ADMINISTRATIVOS D.C.
OTRAS ENTIDADES 5% HÁBITAT 6% MOVILIDAD 1 8% GESTIÓN PÚBLICA 3% GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 1 3% PLANEACIÓN 1 % HACIENDA 1 % DESARROLLO ECONÓMICO 4% EDUCACIÓN 6%

AMBIENTE 6% CULTURA RECREACIÓN Y DEPORTE 4% SALUD 24%

INTEGRACIÓN SOCIAL 9%

Gráfica No. 1 Gestión Distrital

Se observa que de los 12.020 requerimientos recibidos en las entidades del D.C. se dio respuesta a 5.286 que representan el 43% del total recibido; para el 57% restante se contempla un plazo de respuesta en el mes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipología del requerimiento. Los sectores con mayor número de requerimientos recibidos en este periodo son La Secretaria de Salud con el 24%, la Secretaria de Movilidad con el 13 % y La secretaría de Gobierno 13%

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1.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 1

TIPO DE REQUERIMIENTO Reclamo Petición De Interés Particular Queja Solicitud De Información Petición De Interés General Felicitaciones Sugerencia otros TOTAL GENERAL

Q REQUER 3683 3244 2041 1713 483 336 387 133 12 020

DIAS GESTION 10 13 14 10 10 5 12 10 11

TIPOS D
4% 14%

3%

17%

Reclamo Queja Petición De Interés Gen Sugerencia
Grafica Nº 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital

El “reclamo” es el tipo de requerimiento que más interponen los ciudadanos con 3.683 solicitudes que representan el 31%; en segundo lugar se ubica la petición de interés particular con (3.244) solicitudes que representan el 27% del total recibido en el sector. Se destaca que en lo corrido del

1

Promedio del número de días hábiles utilizados para responder los requerimientos ciudadanos, de acuerdo a la tipología.

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año estas son las necesidades más constantes y reiteradas además de la queja (17%) y la solicitud de información (14%) respectivamente

1.2 Calidad del requirente

CALIDAD REQUIRENTE 20%
ANONIMO IDENTIFICADO

CALIDAD DEL REQUIRENTE Anónimo 2.352 Identificado 9.668 TOTAL 12.020

80%
Gráfica No. 3 Calidad del requirente

Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 80% (9.668) de las peticiones fueron presentadas por ciudadanos identificados y el 20% (2.352) por ciudadanos anónimos. El análisis del tipo de requerimientos mediante los cuales los ciudadanos presentan solicitudes anónimas ante la Administración Distrital, muestra que el reclamo (1.066 solicitudes donde los temas más representativos es la medida local de establecimientos comerciales) ocupa el primer lugar, seguido de la queja (572 solicitudes por inconformidad con los servicios recibidos por parte de los servidores públicos).

1.3 Subtemas más reiteradas en el Distrito Capital La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Motivos más sobresalientes por los cuales la ciudadanía elevó solicitudes en el Distrito Capital:
SECRETARIA DISTRITAL DE MOVILIDAD SECRETARIA SECRETARÍA SECRETARÍA DISTRITAL DISTRITAL DISTRITAL DE DEL DE SALUD GOBIERNO HÁBITAT TOTAL GENERAL

SUBTEMA

Felicitaciones
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311

311

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Atención Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente A Servicios Medida Local Establecimientos Comerciales Subsidio Distrital De Vivienda Requerimientos Con Información Insuficiente Medida Local - Licencia De Construcción Dificultades Para Prestación Servicios P O S Constructoras, E Inmobiliarias Obras Y Construcciones Fallas En La Prestación De Servicios Que No Cumplen Con Estándares De Calidad Total general 255

262

262

255 248 248 243

243 219 194 159 139 131 243 613 898 407

219 194 159 139 131 2161

La Secretaria de Salud cuenta con el mayor numero de requerimientos 898, los cuales están representados en 311 felicitaciones (37%), atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente al servicio 262 (29%),dificultades para la prestación de servicios POS 194 (21%) y fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad 131 (14%).Encontramos a La Secretaria de Gobierno en segundo lugar con 613 requerimientos los cuales corresponden en su mayoría a las medidas locales en establecimientos comerciales 255 (41%), medidas locales licencias de construcción 219 (35%) y obras construcciones 139 (22%). La Secretaria de Hábitat tiene como temas más reiterados el subsidio distrital de vivienda 248 (60%) y el tema de constructoras e inmobiliarias 159 requerimientos que representan el 39%.

1.4 Canales de Interacción en el Distrito Capital

CANAL Escrito Telefónico
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TOTAL 4769 2224 1464 1349 1159 1055

Clasificación de requerimientos por canal:

Presencial www.bogota.gov. co E-Mail Buzón

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CANALES DE INTERACCION
10% 11% 9% 39%

12% 19%

Escrito

Telefono

Presencial

Web

Buzón

E-Mail
Gráfica No. 4 Canales de interacción ciudadana

Con respecto a los canales de interacción que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sus solicitudes ante la Administración Distrital, se encuentra en primer lugar el canal “Escrito” con el 39%, en segundo lugar el canal “Telefónico” con el 19%, los demás canales presentan porcentajes inferiores al 13%.

1.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados obtenidos, al comparar octubre/2011 Vs. El corte del 30 de agosto /2012. las cifras reportadas en el corte del 31 de

GESTIÓN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 – OCTUBRE/2011
Pendientes corte 31 Oct 2011 Pendientes corte 31 mayo 2012 Pendientes corte 30 junio 2012 Pendientes corte 31 julio 2012 Pendientes corte 30 Agosto 2012 Efectividad Gestión

CERRADOS TOTAL PENDIENTES

1.163 19.200 1.398 1.398

429 969

126 843

13% 96%

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Al comparar el periodo julio /2012 (969) con el periodo 30 agosto /2.012 (843) evidenciamos el cierre de 126 requerimientos por parte de los sectores del Distrito Capital representando un 13% de efectividad entre estos periodos Se observa una efectividad del 96%, que realza la sobresaliente gestión adelantada por las entidades distritales respecto al cierre de dichos requerimientos 1.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por los sectores, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 2 , claridad 3 , calidez 4 y oportunidad 5 . La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la Población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA 270 1.584 138 39 348 570 2617 No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS 129 396 103 34 184 191 226
PROMEDIO SECTOR

SECTOR SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION SALUD

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

100% 99% 100% 100% 99% 100% 100%

97% 77% 94% 100% 98% 88% 100%

100% 99% 100% 100% 99% 98% 100%

88% 54% 80% 68% 75% 88% 94%

96% 82% 94% 92% 93% 94% 98%

2

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

3 4 5

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION Y DEPORTES AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT TOTAL

962

252

100%

99%

100%

88%

97%

533 598 1945 1365 10968

351 260 556 563 3245

100% 99% 100% 99% 100%

98% 98% 80% 91% 92%

99% 100% 90% 100% 99%

86% 96% 69% 74% 78%

96% 91% 85% 91% 92%

Se debe tener en cuenta que a comparación de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tomó del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluación En el Distrito Capital para este periodo se obtuvo una efectividad del 92% evidenciando una disminución del 4% con respecto al periodo anterior, resultado de la calificación de los criterios de evaluación realizada a los sectores del Distrito, es de anotar que los criterios evaluados como coherencia y calidez mantienen su alto porcentaje de efectividad exceptuando la “claridad” que alcanzó el 92%, debido a diferentes aspectos como respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta, entre otros factores los cuales serán destacados en cada resultado de calidad y calidez del respectivo sector y entidad. Para el criterio de “oportunidad” resaltamos una reducción del 20% en su calificación, esto debido a que los requerimientos evaluados no han sido cerrados en los tiempos de respuesta establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL AGOSTO 2012 2.1 Gestión Secretaría General
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

327

134

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, en el mes de agosto recibió 327 requerimientos, con un porcentaje de participación del 2.7% frente al total recibido en el Distrito Capital (12.020), respecto al mes de anterior, en la entidad se presentó un aumento del 27.73% (jul 256- ago 327) de solicitudes ciudadanas, las cuales se detalla a continuación por dependencia:
DEPENDENCIA Sub. Gestión Documental Carrera 8 No. 10 – 65 Tel.: 381 30 00 AGO 111 % 33,9
Sub. Doctrina y Asuntos Normativos Subdirección de Contratación Oficina de Comunicaciones Dirección Relaciones Internacionales 2212100-FT-177 Versión 04 Dirección Desarrollo Institucional Sub. Sistema Distrital de Archivos 1 1 1 1 1 2

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Sub. Superpersonas Jurídicas Sub. Operativa Secretaria Privada Sub. Calidad del Servicio Sub. Talento Humano Sub. Técnica de Conservación y Restauración Dirección Jurídica Dirección Asuntos Disciplinarios Sub. Imprenta Distrital Oficina Asesora de Prensa Sub. Sistema Distrital de Archivos Dirección Desarrollo Institucional Dirección Relaciones Internacionales Oficina de Comunicaciones Subdirección de Contratación Sub. Doctrina y Asuntos Normativos TOTAL

56 55 35 18 17 9 6 6 4 3 2 1 1 1 1 1 327

17,1 16,8 10,7 5,5 5,2 2,8 1,8 1,8 1,2 0,9 0,6 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 100
Gráfica No. 5 Requerimientos recibidos

Las dependencias que más solicitudes ciudadanas reciben en la Secretaría General son la Subdirección de Gestión Documental, Subdirección de Superpersonas Jurídicas, la Subdirección Operativa y para este mes también fue representativa la Secretaría Privada, como se muestra en la gráfica No. 5 2.2 Tipología de requerimientos

Tipo Requerimiento Petición Interés particular y general Sugerencias Solicitud Información Reclamo Queja

AGO 162 50 41 40 23

%
7% 3%

50 15 13 12 7

12% 50%

13% 15%

Derecho de Petición

Sugerencias Reclamo Otros

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Soliciltud Información Queja

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Otros TOTAL

11 327

3 100

Gráfica No. 6 Tipos de requerimientos

Petición de Interés Particular y General: continúa ocupando el primer lugar representando el 50% del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretaría General en el SDQS; así mismo se mantiene la tendencia del mes anterior en cuanto a los subtemas “solicitud de publicación de aviso de perdón y olvido por actividades delictivas” y “documentos de entidades sin Animo de Lucro” de la Subdirección de Gestión Documental y la Subdirección de Superpersonas Jurídicas. Sugerencias: del quinto lugar paso a ocupar el segundo con el 15% en el mes de agosto, referentes a propuestas presentadas ante el señor Alcalde Mayor sobre: –Reforma a la Administración de Justicia – celebración del Día Blanco – Pena de Muerte para corruptos y Movilidad. Además se recibieron solicitudes de empleo en el cual los ciudadanos buscan obtener una oportunidad laboral en la entidad tema que le corresponde a la Subdirección de Talento Humano. Solicitudes de información: ocupando el tercer lugar con el 13% del total de requerimientos recibidos y están relacionados con: - Subdirección Técnica de Conservación y Restauración: referentes a solicitudes de préstamo de las aulas y auditorio de la Dirección Archivo de Bogotá. - Subdirección de Superpersonas Jurídicas: información relacionada con entidades sin Ánimo de Lucro. Reclamo: estando en el segundo lugar pasa a ocupar el cuarto con el 12% del total de requerimientos recibidos en la Secretaría General en el SDQS, los cuales en su mayoría son de competencia de la Subdirección Operativa y están relacionados con la atención de la Línea 195 debido a la dificultad que han tenido los ciudadanos para comunicarse y agendar cita en la Red Hospitalaria del Distrito Capital, por la atención al ciudadano en el SuperCADE CAD y Américas y por el servicio prestado por las entidades bancarias Davivienda, GNB Sudameris y Banco Popular presentes en los SuperCADE Américas y Suba respectivamente. Queja: del tercer lugar paso a ocupar el quinto, representa el 7% del total de requerimientos recibidos a través del SDQS; así: -La Subdirección Operativa - Red CADE, recibió 13 requerimientos del total de quejas recibidas, las cuales están relacionadas con inconformidades por la información y atención que se brinda por parte de algunos asesores de la Línea 195. -La Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios, recibió 5 requerimientos relacionados con presuntas irregularidades de servidores públicos de algunas entidades distritales. -La Subdirección de Inspección, Vigilancia y Control de Personas Jurídicas sin Ánimo de Lucro, registro en el SDQS 4 requerimientos relacionados con solicitudes de investigación por presuntas irregularidades en algunas entidades sin ánimo de lucro.
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Otros: representa el 3% y se encuentran enmarcadas felicitaciones, consultas y solicitud de copia, que no tienen un porcentaje representativo para la entidad en este mes. 2.3 Canales de Recepción de Requerimientos

CANAL DE ATENCIÓN Escrito E-Mail Teléfono Presencial Web Buzón TOTAL

AGO 214 36 32 24 20 1 327

% 65,44 11,01 9,79 7,34 6,12 0,31 100

7,34% 9,79%

6,12%

0,31%

11,01%

65,44%

Escrito Presencial

E-Mail Web

Teléfono Buzón

Gráfica No. 7 Canal de recepción de requerimientos

Los ciudadanos prefieren interponer sus requerimientos ante la Secretaría General a través del medio escrito representando el 65.44% de solicitudes recibidas por este canal; en segundo lugar se encuentra el canal E-Mail con el 11% y en tercer lugar el Telefónico con la línea de servicio al ciudadano – 195 con un 9.79%.

2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la entidad, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
TIPO DE REQUERIMIENTO % DE PARTICIPACIÓN 33,64%

ÁREA

TEMA

CANTIDAD

Atender Solicitud de Subdirección de Petición de Interés perdón Simbólica - Ley Gestión Documental Particular de Justicia y Paz
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110

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Subdirección Distrital de Inspección, Vigilancia y Control de Personas Jurídicas sin Ánimo de Lucro Subdirección Operativa Secretaria Privada Subdirección de Talento Humano Subdirección Operativa Secretaria Privada

Documentos relacionados con Petición de Interés entidades sin Ánimo Particular de Lucro Línea 195 - Información -Servicio al Ciudadano -Servidores Públicos Temas de Impacto Solicitudes de Empleo Atención al Ciudadano Agenda Señor Alcalde Invitaciones Nacionales Internacionales

48

14,68%

Queja Reclamo Queja Sugerencia Reclamo Sugerencia Reclamo Felicitaciones Sugerencia

22

6,73%

16 14 13 8 8 88 327

4,89% 4,28% 3,98% 2,45% 2,45% 26,91% 100%

e Sugerencia

Otros temas TOTAL

Continúa como subtema más reiterado en la entidad el de “Atender solicitud de perdón simbólica ley de justicia y paz” solicitada por ciudadanos que REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN AGOSTO Y se encuentran recluidos en las instituciones CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES Tabla No. 1 penitenciarias y carcelarias de todos los municipios REQUERIMIENTOS del país y quieren acceder algún beneficio para la DEPENDENCIA CON RESPUESTA rebaja de pena.
Subdirección de Gestión Documental Secretaría Privada Subdirección Operativa Subdirección Superpersonas Jurídicas Subdirección Técnica (Ab) Subdirección de Talento Humano Dirección Jurídica Distrital Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios Carrera 8 No. 10 – 65del Subdirección de Calidad Tel.: 381 30 00 Servicio www.bogota.gov. Subdirección de Imprenta co Distrital Oficina Asesora de Prensa 41 26 21 15 8 7 5 4 3 3
2212100-FT-177 Versión 04 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN AGOSTO Tabla No. 2 DEPENDENCIA
REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – AGOSTO 2012

Subdirección de Gestión

40

1

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Documental Subdirección Operativa Subdirección de Superpersonas Jurídicas Subdirección de Calidad del Servicio Secretaría Privada Dirección Jurídica Distrital Dirección Distrital de Relaciones Internacionales Subdirección Administrativa Subdirección de Inspección y Vigilancia
Subdirección de Talento Humano

37 25 7 5 4 3 3 3 3 2 2 1 135

Oficina de Comunicaciones Subdirección Técnica (Ab) Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios TOTAL

En las anteriores Tablas se muestra la gestión adelantada por las dependencias para atender las solicitudes que la ciudadanía ha presentado ante la Secretaría General, evidenciando que se emitió respuesta a 269 requerimientos en el mes de agosto del año en curso. En la Tabla No. 1 se evidencia que las 134 respuestas emitidas corresponden efectivamente a requerimientos recibidos durante el mes de agosto. En la Tabla No. 2 se observa que se emitió respuesta a 135 solicitudes ciudadanas que corresponden en su mayoría al mes de julio de 2012, lo anterior debido a que los requerimientos tienen plazos de respuesta determinados por la ley. 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento El tiempo promedio de respuesta por tipología de requerimiento reflejado en la siguiente tabla obedece a los 269 requerimientos a los cuales se les emitió respuesta en el mes de agosto.

TIPO DE REQUERIMIENTO

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA
DIAS HÁBILES

PLAZO DETERMINADO EN LA LEY
DIAS HÁBILES

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PROMEDIO PROMEDIO JUL AGO Consulta Petición De Interés General Petición De Interés Particular Queja Reclamo Solicitud De Información Sugerencia 21 11 12 23 20 10 18 28 15 12 17 21 9 14 30 15 15 15 15 10 15

Respecto a los tiempos promedios de respuesta comparando con el mes anterior, se sostiene el tiempo de respuesta para los tipos de requerimientos de consulta, derechos de petición y solicitudes de información y se logra el cumplimiento del tiempo de respuesta para las sugerencias, de conformidad con lo establecido en el Código Contencioso Administrativo. Sin embargo en los tipos de requerimientos de queja y reclamo continúa la extemporaneidad en la emisión de la respuesta. Al verificar las áreas que más tiempo se tomaron para emitir respuesta al ciudadano se identifica la Subdirección Operativa, la Subdirección de Inspección Vigilancia y Control de Entidades sin Ánimo de Lucro, la Subdirección Administrativa, la Dirección Distrital de Relaciones Internacionales, y la Subdirección de Inspección y Vigilancia de la Dirección de Servicio al Ciudadano.

3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta A continuación se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes para emitir respuesta:
Cantidad de requerimientos 24 13 4 3

Dependencia con Pendiente Subdirección Operativa Subdirección de Talento Humano Subdirección de Calidad del Servicio Dirección Distrital de Desarrollo Institucional
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Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano Subsecretaría General Subdirección Administrativa TOTAL

1 1 1 47

Dichas áreas deben velar por atender las solicitudes ciudadanas de acuerdo a los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad. 4. EVALUACIÓN DE CALIDAD Y CALIDEZ DE LAS RESPUESTAS – AGOSTO 2012 La Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretaría General, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 6 , claridad 7 , calidez 8 y oportunidad 9 . La muestra se obtiene estableciendo el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva del mes de agosto (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla. A continuación se detallan los resultados obtenidos en la Secretaría General:
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO) MUESTRA (MU) No DE REQUERIMIENTOS NO EVALUADOS No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

269

129

1

128

99.2%

94.2%

99.2%

88%

Coherencia de la respuesta: presenta cumplimiento del 99.2%, es decir, que las respuestas que emiten la mayoría de las áreas de la Secretaría General son coherentes con las solicitudes de los ciudadanos. Claridad de la respuesta: se evidenció un 94.2% de cumplimiento; las situaciones que originaron un incumplimiento (5.5%) obedecen a que se publica una respuesta que no resuelve de fondo a la
6 7

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 8 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 9 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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solicitud del requirente o no se anexa archivo que de cuenta del traslado que se menciona en la respuesta. Calidez de la respuesta: con cumplimiento del 99.2% se observa en la respuesta un trato cordial y amable al ciudadano o ciudadana, de conformidad con la Política de Servicio al Ciudadano. Oportunidad: Con un cumplimiento del 88%, de la muestra evaluada, es el criterio que presenta el más alto porcentaje 12% de incumplimiento, situación que se refleja en los tiempos promedios de respuesta.
Proyectó: Maritza Ortega Sanabria Revisó: Sonia Arevalo / Andrés Felipe Arango Romero

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