INFORME MENSUAL AGOSTO DE 2012 ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOTÁ, D.C. NOVIEMBRE 2012

Carrera 8 No. 10 – 65 Tel.: 381 30 00

www.bogota.gov.
2212100-FT-177 Versión 04

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 2 de 88

TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. Logros Obtenidos 2. Gestión de Requerimientos Consolidado Entidades Distrito Capital agosto 2012 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3. Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento Calidad del requirente Necesidades ciudadanas más reiteradas en el Distrito Capital Canales de Interacción en el Distrito Capital Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011

Gestión de requerimientos por Sector Administrativo D.C. – agosto 2012

3.1. Sector Gestión Pública 3.1.1 Gestión del sector 3.1.2 Tipología 3.1.3 Canales de recepción de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.1.6 Tiempo promedio de respuesta 3.1.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestión del sector 3.2.2 Tipología 3.2.3 Canales de recepción de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.2.6 Tiempo promedio de respuesta 3.2.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestión del sector 3.3.2 Tipología 3.3.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.3.6 Tiempo promedio de respuesta

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 3 de 88

3.3.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

3.4 Sector Planeación 3.4.1 Gestión del sector 3.4.2 Tipología 3.4.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.4.6 Tiempo promedio de respuesta 3.4.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.5 Sector Desarrollo Económico 3.5.1 Gestión del sector 3.5.2 Tipología 3.5.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.5.6 Tiempo promedio de respuesta 3.5.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.6. Sector Educación 3.6.1 Gestión del sector 3.6.2 Tipología 3.6.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.6.6 Tiempo promedio de respuesta 3.6.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestión del sector 3.7.2 Tipología 3.7.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.7.6 Tiempo promedio de respuesta 3.7.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.8 Sector Integración Social 3.8.1 Gestión del sector

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 4 de 88

3.8.2 Tipología 3.8.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.8.6 Tiempo promedio de respuesta 3.8.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.9 Sector Cultura, Recreación y Deporte 3.9.1 Gestión del sector 3.9.2 Tipología 3.9.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – Octubre/2011 3.9.6 Tiempo promedio de respuesta 3.9.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestión del sector 3.10.2 Tipología 3.10.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.10.6 Tiempo promedio de respuesta 3.10.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestión del sector 3.11.2 Tipología 3.11.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.11.6 Tiempo promedio de respuesta 3.11.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.12 Sector Hábitat 3.12.1 Gestión del sector 3.12.2 Tipología 3.12.3 Canales de recepción de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.12.6 Tiempo promedio de respuesta

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 5 de 88

3.12.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

4. ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL SDQS

INTRODUCCIÓN

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá presenta como una herramienta gerencial y de control el informe de atención y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadanía en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS, así como el seguimiento a la Calidad de las respuestas permitiendo conocer estadísticamente el comportamiento y la gestión realizada por las Entidades Distritales, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestión institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. Se describen en el capitulo 1 los logros obtenidos en agosto de 2012, resultantes de la atención, direccionamiento y respuestas de requerimientos a través del SDQS. El capítulo 2 presenta el información general en la gestión de requerimientos adelantada por el Distrito Capital en el aplicativo SDQS durante el mes de agosto de 2012, suministrando información cuantitativa sobre total de requerimientos recibidos, requerimientos con respuesta, tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requeriente, tipos de requerimientos, principales canales de interacción y los temas ciudadanos más reiteradas del Distrito Capital. En el capítulo 3 se refleja la gestión en el SDQS consolidada por los sectores del Distrito Capital y sus respectivas entidades durante el mes de agosto de 2.012, que incluye información sobre Gestión del sector y sus entidades, tipos de requerimientos, canales de recepción, tiempos promedio de respuesta, resultados de la evaluación de calidad y calidez de las respuestas y las necesidades ciudadanas más reiteradas del Distrito Capital. Finalmente el capítulo 4 presenta la gestión propias de la administración funcional del sistema SDQS. 1. LOGROS OBTENIDOS  Se incrementó en un 38% el número de requerimientos analizados pasando en Agosto de 4.490 a 10.968 obteniéndose en promedio un 92% de cumplimiento en cuanto a la coherencia, calidad, calidez y oportunidad.  De 19.200 requerimientos que se encontraban sin respuesta en el SDQS a Octubre del año pasado, a agosto de 2012 se ha cerrado el 96% quedando pendientes 843 requerimientos.  La metodología para la evaluación de calidad y calidez de las respuestas, adoptada, así como el

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 6 de 88

desarrollo de una nueva herramienta que asigna la muestra y los requerimientos a evaluar para cada servidor del equipo de seguimiento SDQS, ha permitido consolidar la información con mayor rapidez.  - Avances en la entrega del archivo de gestión documental de la Subdirección de Calidad año 2010. En que porcentaje se ha avanzado.  - Actualización de los cinco (5) procedimientos del sistema SDQS - Significativa efectividad del seguimiento adelantado por el grupo SDQS frente a la calidad, calidez y oportunidad de las respuestas emitidas por las entidades distritales, de las cuales se resaltan las acciones internas de control y seguimiento adelantadas por la Secretaría Distrital de Movilidad, Secretaría Distrital de Hábitat y UAESP, orientadas a mejorar los términos y calidad de las respuestas dadas a las peticiones ciudadanas. 2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2012 Se discrimina la gestión efectuada por las entidades distritales a través del aplicativo del SDQS:
GESTIÓN DISTRITO CAPITAL
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS AGOSTO 2012 No. RESPUESTAS EMITIDAS POR LAS ENTIDADES CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 – OCTUBRE/2011 TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIENTO

12.020

5.286

843

5 días hábiles

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 7 de 88

% REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR SECTORES ADMINISTRATIVOS D.C.
OTRAS ENTIDADES 5% HÁBITAT 6% MOVILIDAD 1 8% GESTIÓN PÚBLICA 3% GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 1 3% PLANEACIÓN 1 % HACIENDA 1 % DESARROLLO ECONÓMICO 4% EDUCACIÓN 6%

AMBIENTE 6% CULTURA RECREACIÓN Y DEPORTE 4% SALUD 24%

INTEGRACIÓN SOCIAL 9%

Gráfica No. 1 Gestión Distrital

Se observa que de los 12.020 requerimientos recibidos en las entidades del D.C. se dio respuesta a 5.286 que representan el 43% del total recibido; para el 57% restante se contempla un plazo de respuesta en el mes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipología del requerimiento. Los sectores con mayor número de requerimientos recibidos en este período son: Salud con el 24%, Movilidad con el 18% y Gobierno 13%. 2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento:
DIAS GESTION 10 13 14 10 10

TIPO DE REQUERIMIENTO Reclamo Petición De Interés Particular Queja Solicitud De Información Petición De Interés General

Q REQUER 3683 3244 2041 1713 483

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 8 de 88

Felicitaciones Sugerencia otros TOTAL GENERAL

336 387 133 12.020

5 12 10 11

TIPOS DE REQUERIMIENTO
4% 14% 3% 3% 1% 31%

17%

27% Petición De Interés Particular Solicitud De Información Felicitaciones Otros

Reclamo Queja Petición De Interés General Sugerencia

Grafica Nº 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital

El “reclamo” es el tipo de requerimiento que más interponen los ciudadanos con 3.683 solicitudes que representan el 31%; en segundo lugar se ubica la “petición de interés particular” con 3.244 solicitudes que corresponden al 27% del total recibido en el sector. Se destaca que en lo corrido del año estas son las tipologías más constantes y reiteradas, además de la “queja” (17%) y la “solicitud de información” (14%) respectivamente. 2.2 Calidad del requirente

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 9 de 88

CALIDAD REQUIRENTE 20%
ANONIMO IDENTIFICADO

CALIDAD DEL REQUIRENTE Anónimo 2.352 Identificado 9.668 TOTAL 12.020

80%
Gráfica No. 3 Calidad del requirente

Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 80% (9.668) de las peticiones fueron presentadas por ciudadanos identificados y el 20% (2.352) por ciudadanos anónimos. El análisis del tipo de requerimiento mediante el cual los ciudadanos presentan solicitudes anónimas ante la Administración Distrital, muestra que el reclamo ocupa el primer lugar (1.066 solicitudes, donde el tema más representativo es la medida local de establecimientos comerciales a cargo de la Secretaría de Gobierno), seguido de la queja (572 solicitudes por inconformidad con los servicios recibidos por parte de los servidores públicos).

2.3 Subtemas más reiterados en el Distrito Capital La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Motivos más sobresalientes por los cuales la ciudadanía elevó solicitudes en el Distrito Capital:

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 10 de 88

SUBTEMA

SECRETARIA DISTRITAL DE MOVILIDAD

SECRETARIA SECRETARÍA SECRETARÍA DISTRITAL DISTRITAL DISTRITAL DE DEL DE SALUD GOBIERNO HÁBITAT

TOTAL GENERAL

Felicitaciones Atención Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente A Servicios Medida Local Establecimientos Comerciales Subsidio Distrital De Vivienda Requerimientos Con Información Insuficiente Medida Local - Licencia De Construcción Dificultades Para Prestación Servicios P O S Constructoras, E Inmobiliarias Obras Y Construcciones Fallas En La Prestación De Servicios Que No Cumplen Con Estándares De Calidad Total general 255

311

311

262

262

255 248 248 243

243 219 194 159 139 131 243 613 898 407

219 194 159 139 131 2161

La Secretaría de Salud cuenta con el mayor número de requerimientos 898, los cuales están representados en 311 felicitaciones (37%), atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios con 262 casos (29%), dificultades para la prestación de servicios POS con 194 casos (21%) y fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad 131 casos (14%). Encontramos a La Secretaria de Gobierno en segundo lugar con 613 requerimientos los cuales corresponden en su mayoría a las medidas locales - establecimientos comerciales con 255 casos (41%), medidas locales licencias de construcción con 219 casos (35%) y obras – construcciones con 139 requerimientos (22%). La Secretaria de Hábitat tiene como temas más reiterados el subsidio distrital de vivienda con 248 casos (60%) y el tema de constructoras e inmobiliarias con 159 requerimientos que representan el 39%.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 11 de 88

2.4 Canales de Interacción en el Distrito Capital Clasificación de requerimientos por canal:
CANAL Escrito Telefónico Web Presencial E-Mail Buzón Total general TOTAL 4769 2224 1464 1349 1159 1055 12.020

CANAL DE INTERACCION
9% 39% Escrito Telefono Web Presencial 12% E-Mail 19% Buzón

10% 11%

Gráfica Canales de interacción ciudadana

No.

4

Con respecto a los canales de interacción que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sus solicitudes ante la Administración Distrital, se encuentra en primer lugar el canal “Escrito” con el 39%, en segundo lugar el canal “Telefónico” con el 19%, los demás canales presentan porcentajes inferiores al 13%. 2.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados obtenidos, al comparar octubre/2011 Vs. El corte del 31 de agosto /2012. las cifras reportadas en el corte del 31 de

GESTIÓN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 – OCTUBRE/2011

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 12 de 88

Pendientes corte 31 Oct 2011

Pendientes corte 31 mayo 2012

Pendientes corte 30 junio 2012

Pendientes corte 31 julio 2012

Pendientes corte 30 Agosto 2012

Efectividad Gestión

CERRADOS TOTAL PENDIENTES

1.163 19.200 1.398 1.398

429 969

126 843

13% 96%

Al comparar el periodo julio /2012 (969) con el periodo 30 agosto /2.012 (843) evidenciamos el cierre de 126 requerimientos por parte de los sectores del Distrito Capital representando un 13% de efectividad entre estos periodos Se observa una efectividad del 96%, que realza la sobresaliente gestión adelantada por las entidades distritales respecto al cierre de dichos requerimientos

2.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por los sectores, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 1, claridad 2, calidez 3 y oportunidad 4. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Población - PO); una vez identificada la Población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo Aleatorio. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:

1

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

2 3 4

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 13 de 88

SECTOR

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

COHERE NCIA

CLARID AD

CALIDE Z

OPORTU NIDAD

PROMEDIO SECTOR

SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION

270 1.584 138 39 348 570

129 396 103 34 184 191

100% 99% 100% 100% 99% 100%

97% 77% 94% 100% 98% 88%

100% 99% 100% 100% 99% 98%

88% 54% 80% 68% 75% 88%

96% 82% 94% 92% 93% 94%

SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION Y DEPORTES AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT TOTAL

2617

226

100%

100%

100%

94%

98%

962

252

100%

99%

100%

88%

97%

533 598 1945 1365 10968

351 260 556 563 3245

100% 99% 100% 99% 100%

98% 98% 80% 91% 92%

99% 100% 90% 100% 99%

86% 96% 69% 74% 78%

96% 91% 85% 91% 92%

Se debe tener en cuenta que a comparación de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tomó del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluación En el Distrito Capital para este periodo se obtuvo una efectividad del 92% evidenciando una disminución

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 14 de 88

del 4% con respecto al periodo anterior, resultado de la calificación de los criterios de evaluación realizada a los sectores del Distrito, es de anotar que los criterios evaluados como coherencia y calidez mantienen su alto porcentaje de efectividad exceptuando la “claridad” que alcanzó el 92%, debido a diferentes aspectos como respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta, entre otros factores los cuales serán destacados en cada resultado de calidad y calidez del respectivo sector y entidad. Para el criterio de “oportunidad” resaltamos una reducción del 20% en su calificación, esto debido a que los requerimientos evaluados no han sido cerrados en los tiempos de respuesta establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS POR SECTOR ADMINISTRATIVO AGOSTO 2012

3.1. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA 3. 1.1 Gestión del sector
SECTOR GESTIÓN PÚBLICA No. No. REQUERIMIENTOS ENTIDAD REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA Secretaría General DASC TOTAL SECTOR 327 4 331 134 1 135

En el sector la Secretaría General recibió 327 requerimientos, con un número de respuestas emitidas de 134 requerimientos representando el 40% de estos. El Departamento Administrativo del Servicio Civil recibo 4 requerimientos de los cuales se dio respuesta a 1 (25%) Del total de requerimientos 331 se dio respuesta al 135 (40%) de estos siendo el porcentaje más bajo de respuesta de respuesta en el ultimo trimestre. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.1.2 Tipología

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 15 de 88

TIPO DE REQUERIM IENTO SECTOR RECLAM O Q Secretaría General DASC 40 0 40 % 12 0 12 QUEJA Q 23 0 23 % 7 0 7 SOLICITUD DE INFORM ACIÓN Q 41 2 43 % 13 50 13 SUGERENCIAS Q 50 0 50 % 15 0 15 DERECHOS DE PETICIÓN Q 162 2 166 % 50 50 49 OTROS Q 11 0 13 % 3 0 4 327 4 331

TOTAL

TOTAL SECTOR

TIPO DE REQUERIMIENTO
4% 12%

RECLAMO QUEJA

7% 13%

SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

49% 15%

Gráfica No. 5 Tipos de requerimientos Sector Gestión Pública

Dentro del sector continúa en primer lugar como tipología de requerimiento el “Derecho de petición” con 166 requerimientos que representan el 49% del total recibido, siendo el más reiterado la “Solicitud de Perdón Simbólica - Ley de Justicia y Paz”, las sugerencias representan el 15 % del total de requerimientos en donde se relacionan diferentes temas de impacto y atención al ciudadano. 3.1.3 Canales de Recepción de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIM IENTO SECTOR BUZON Q % 0 0 0 E-M AIL Q 36 1 37 % 11 25 11 ESCRITO Q 214 0 214 % 65 0 65 PRESENCIAL Q 24 0 24 % 7 0 7 TELEFONICO Q 32 0 32 % 10 0 10 Q 20 3 23 WEB % 6 75 7 TOTAL 327 4 331

Secretaría General DASC TOTAL SECTOR

1 0 1

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 16 de 88

CANAL DE INTERACCION
10% 7% 7% 0% 11% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 65% TELEFONO WEB
Gráfica No. 6 Canales de recepción de requerimientos Sector Gestión Pública

En el sector, el canal “Escrito” es el medio más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones con 214 requerimientos que representan un (65%) del total, superando ampliamente a los demás canales, que presentan porcentajes inferiores al 12%, siendo los menos utilizados el canal “presencial” (7%), el “email” (7%) y “buzón” (0%). 3.1.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse
SECRETARÍA GENERAL ALCALDÍA MAYOR

SUBTEMA

Atender Solicitud De Perdón Simbólica - Ley De Justicia Y Paz Documentos Relacionados Con Entidades Sin Animo De Lucro Sec. Privada - Temas De Impacto Total general

110 48 16 327

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada fue “Atender solicitud de perdón simbólica - ley de justicia y paz” en la Secretaría General, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y carcelarias de todos los municipios del país y quieren acceder a algún beneficio para la rebaja de pena; es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 17 de 88

SUBTEMA

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DEL SERVICIO CIVIL

Convocatorias Total general

2 4

En el Departamento Administrativo de Servicio Civil las solicitudes han sido sobre participación en las convocatorias del Distrito Capital.

3.1.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó medición:
GESTIÓN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 – OCTUBRE/2011
Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 31 julio 2012 Pendientes - corte 30 agosto 2012 Efectividad Gestión

ENTIDAD

SECRETARIA GENERAL DASC
TOTAL SECTOR

180 1 181

20 0 20

20 0 20

20 0 20

15 0 15

91% 100% 96%

En la Secretaría General durante el mes de Agosto se evidencia respuesta a 5 requerimientos pendientes con un aumento de la efectividad al 91% y del sector de un 96%.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 18 de 88

3.1.6 Tiempos promedios de respuesta
DÍAS DE GESTIÓN 18 13 13

GESTION PUBLICA Departamento Administrativo Del Servicio Civil Secretaría General - Alcaldía Mayor PROMEDIO PONDERADO DIAS DE GESTION

El promedio de tiempo de respuesta en el sector se encuentra dentro del término legal establecido (15 días hábiles) en la Ley 1437/2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso; la Secretaria General cumple con el tiempo establecido, para este periodo evidenciamos que el Departamento Administrativo del Servicio Civil se encuentra por fuera de los tiempos de respuesta.

3.1.7 Evaluación de calidad y calidez de las respuestas La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 5, claridad 6, calidez 7 y oportunidad 8. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU). A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

5

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

6 7 8

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 19 de 88

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA MUESTRA MECI

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

COHER ENCIA

CLARID AD

CALIDE Z

OPORTUNI DAD

PROMEDIO ENTIDAD

GESTIÓN PÚBLICA

Secretaría General DASC

agosto agosto

269 1 270

128 1 129

99% 100% 100%

95% 100% 97%

99% 100% 100%

88% 88% 88%

95% 97% 96%

TOTAL

Se debe tener en cuenta que a comparación de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tomó del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluación. Los resultados de evaluación en la Secretaría General muestran una disminución en todos los criterios, respecto el mes de julio así: coherencia (1%), claridad (2%), calidez (1%), oportunidad (12%) siendo este el criterio con más alto porcentaje debido a que algunos de los requerimientos evaluados a la entidad, se dieron por fuera de los términos legales. El promedio del sector se encuentra en el 96% de efectividad. 3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestión del sector
SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
ENTIDAD SECRETARÍA GOBIERNO DADEP BOMBEROS IDPAC FOPAE FVS TOTAL SECTOR No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

1.210 146 17 122 0 19 1.514

738 24 5 30 0 8 805

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 20 de 88

El sector recibió 1.514 requerimientos, de los cuales se dio respuesta a 805 representando el 53 % del total de requerimientos. La entidad con mayor número de requerimientos es la Secretaría de Gobierno con 1.210 requerimientos representando el 80% del total recibido, dando respuesta al 61% de los mismos (738); el DADEP con 146 solicitudes recibidas dio respuesta a 24 representado el 16% del total de recibidos en el periodo. el IDPAC recibió 122 requerimientos los cuales representan el 8% del total requerimientos recibidos, dando respuesta al 24% (30) de los mismos. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.2.2 Tipologia

TIPO DE REQUERIMIENTO 21% 1% 2% 4% 72% 0%
RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

Gráfica No. 7 Tipo de requerimientos Sector Gobierno

El “reclamo” ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento en el sector, con 1.095 solicitudes que representan el 72%, siendo el más reiterado la “medida local licencias de construcción y establecimientos comerciales”; en segundo lugar se ubica el derecho de petición con 313 solicitudes que representan el 21% del total recibido en el sector. 3.2.3 Canales de recepción de requerimientos

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 21 de 88

C

20%

30%

Gráfica No. 8 Canales de recepción de requerimientos Sector Gobierno

Los canales más utilizados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes son el “Telefónico” con 461 requerimientos que representan el 30% del total recibido, seguidos del canal “Presencial” con 342 requerimientos que representan el 23% del total recibido y el “escrito” con 326 representando el 22%. 3.2.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA

SECRETARIA DISTRITAL DE GOBIERNO

Medida Local - Establecimientos Comerciales Medida Local - Licencia De Construcción Obras Y Construcciones TOTAL GENERAL

255 219 139 1.210

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 22 de 88

En cuanto a las necesidades más reiteradas por los ciudadanos, en la Secretaría de Gobierno esta “La Medida local – establecimientos comerciales“con 255 solicitudes que representan el 21% del total, seguido del tema “Medida local licencia de construcción” con 219 solicitudes que representan el 18%.

SUBTEMA

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA DEFENSORÍA DEL ESPACIO PÚBLICO

Obstáculos Comercio -Vendedores Ambulantes Estacionamiento De Vehículos TOTAL GENERAL

27 26 19 146

Para el DADEP el tema “obstáculos” con 27 requerimientos representa el 18% del total de requerimientos recibidos por la entidad como el tema ciudadano más representativo para este periodo, seguido del “comercio – vendedores ambulantes” con el 17% (26) .
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL CUERPO OFICIAL DE BOMBEROS

SUBTEMA

Apoyo Eventos Conceptos Técnicos Riesgo Solicitud De Inspección TOTAL GENERAL

4 4 3 17

En la Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial De Bomberos los subtemas más reiterados para el mes de agosto son el apoyo a eventos y conceptos técnicos de riesgo, representando cada uno el 23% de 17 requerimientos recibidos por la entidad.
INSTITUTO DISTRITAL DE LA PARTICIPACIÓN Y ACCIÓN C.

SUBTEMA

Requerimientos Puntuales Temas De Impacto TOTAL GENERAL

97 7 122

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 23 de 88

En el IDPAC el subtema mas sobresaliente es el de “requerimientos puntuales” que se refieren a aclaración de procesos, solicitud de información y proyectos en las juntas de Acción Comunal representando el 80%. Es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS

SUBTEMA Infraestructura Administración De Personal Temas Planeación TOTAL GENERAL

FONDO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD DE BOGOTÁ

10 3 3 19

Para el FVS los temas más concretos son el fortalecimiento de seguridad policial, cámaras de seguridad, información e implementación de programas de seguridad en las diferentes localidades; esto representa para este periodo el 52% de los requerimientos. Es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS. 3.2.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó medición:
SECTOR GOBIERNO
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 31 julio 2012 Pendientes - corte 30 agosto 2012 Efectividad Gestión

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 24 de 88

Secretaría Gobierno DADEP IDPAC FOPAE
FVS TOTAL SECTOR

10.364 95 48 40 2 10.549

1.388 8 3 0 0 1.399

720 3 3 0 0 726

527 2 2 0 0 531

526 2 2 0 0 530

95% 98% 96% 100% 100% 95%

Se observa que en el Sector Gobierno para este periodo no realizó un avance significativo en la respuesta de los requerimientos pendientes manteniendo el mismo porcentaje de efectividad del mes anterior. 3.2.6 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Departamento Administrativo De La Defensoría Del Espacio Público Fondo De Vigilancia Y Seguridad De Bogotá Instituto Distrital De La Participación Y Acción Comunal Secretaria Distrital De Gobierno Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial De Bomberos PROMEDIO PONDERADO
DIAS GESTION

12 11 18 7 15 8

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los términos establecidos legalmente. No así el Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal que presenta un tiempo de respuesta mayor al establecido en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.2.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 25 de 88

conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 9, claridad 10, calidez 11 y oportunidad 12. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU).

A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIM. CON No. RESPUESTA REQUERIM. DEFINITIVA EVALUADOS MUESTRA MECI

COHE CLA OPOR CALI PROMEDIO RENCI RIDA TUNI DEZ ENTIDAD A D DAD

GOBIERNO Secretaría SEGURIDAD Y Gobierno CONVIVENCIA DADEP Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS

Agosto Agosto Agosto Agosto Agosto Agosto

1323 91 21 138 0 11 1584

210 67 19 89 0 11 396

100% 100% 95% 100% 0% 100% 99%

21% 90% 90% 85% 0%

100% 100% 95% 100% 0%

14% 42% 90% 35% 0% 91% 54%

59% 83% 93% 80% 0% 98% 82%

100% 100% 77% 99%

Total

9

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

10 11 12

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 26 de 88

Se debe tener en cuenta que a comparación de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tomó del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluación El sector Gobierno ha disminuido su efectividad para este periodo al 82% con respecto al periodo anterior que fue del 90%, esto debido a que se ha evidenciado en las entidades del sector que criterios como el de “claridad” no han tenido una calificación sobresaliente en razón a diferentes factores entre ellos están cierres de requerimientos sin respuestas de fondo y traslado a otras dependencias que no dan una respuesta concluyente al ciudadano. Para el criterio de “oportunidad” encontramos cierre de requerimientos en tiempos por fuera de lo establecido con un promedio del sector del 54% y de la Secretaria de Gobierno de 14% siendo el más bajo de los últimos periodos.

3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestión del sector
SECTOR HACIENDA
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

Secretaría Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotería de Bogotá
TOTAL SECTOR

34 95 5 0 134

13 55 2 0 70

La U.A.E. de Catastro Distrital recibió 95 requerimientos que representan el 71% del total de recibidos y un porcentaje de respuesta del 57%, la Secretaría de Hacienda recibió 34 requerimientos que representan el 25% del total del sector y un 38 % de requerimientos con respuesta.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 27 de 88

Del total de requerimientos recibidos en el sector, se dio respuesta al 52%; cabe anotar que para algunos de los requerimientos las entidades aún se encuentran dentro del tiempo establecido legalmente para emitir respuesta. 3.3.2 Tipología

TIPO DE R
4% 17% 3%

Gráfica No. 9 Tipos de requerimiento Sector Hacienda

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el “reclamo” con un número elevado (92 solicitudes), que representan el 69% del total recibido, referidos en su mayoría a la atención al ciudadano e impuestos tanto de predial como vehículos; en segundo lugar se ubica “la solicitud de información” (23) que corresponden al 17% del sector y que también se refieren a información sobre pago y certificado de impuestos en su gran mayoría.

3.3.3 Canal de Recepción de Requerimientos

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 28 de 88

CANAL DE INTERACCION
0% BUZON 10% 8% E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 27% 36% TELEFONO WEB
Gráfica No. 10 Canales de recepción de requerimientos Sector Hacienda

19%

En el sector, los canales más usados por los ciudadanos para interponer sus peticiones son el “Presencial” con 48 requerimientos que representan el (36%) del total recibido, el canal “Telefónico” (27 %) y el canal “Web” con el 19%; los canales restantes presentan porcentajes iguales o inferiores al 10% del total de requerimientos recibidos en el sector.

3.3.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Servicio Al Ciudadano Impuesto Predial Impuesto Vehículos TOTAL GENERAL
SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA

12 11 5 34

En la Secretaria Distrital de Hacienda el tema de más relevancia es el “servicio al ciudadano” en temas específicos como reclamos y solicitud de información, seguido del impuesto predial y de vehículos, estos referidos a pagos, certificaciones e información representando el 68% del total de requerimientos ciudadanos.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 29 de 88

SUBTEMA

UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE CATASTRO DISTRITAL.

Servicio Al Ciudadano Información Proyecto Nomenclatura Felicitaciones Servidores Públicos TOTAL GENERAL

87 6 1 1 95

En la Unidad Administrativa Especial De Catastro Distrital evidenciamos que el subtema más reiterativo es “servicio al ciudadano” el cual hace referencia a asuntos como cabida de linderos, revisión de avalúos, desenglobe, entre otros; esto hace necesario determinar subtemas que detallen aún más la situación o el tema especifico de la solicitud ciudadana, se recomienda revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.
FONDO DE PRESTACIONES ECONÓMICAS, CESANTÍAS Y PENSIONES

SUBTEMA Requerimientos Puntuales Reconocimiento Pensión Vejez TOTAL GENERAL

4 1 5

En FONCEP sobresalen los requerimientos puntuales asociados a quejas y solicitud de información respecto a temas de alcance de dicha entidad, representando para este periodo el 60%. 3.3.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 30 de 88

ENTIDAD

Pendientes - corte 31 Oct 2011

Pendientes - corte 31 mayo 2012

Pendientes - corte 30 junio 2012

Pendientes - corte 31 julio 2012

Pendientes - corte 30 agosto 2012

Efectividad Gestión

Secretaría Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotería de Bogotá TOTAL SECTOR

7 6 6 18 37

0 3 6 0 9

0 3 6 0 9

0 2 4 0 6

0 2 4 0 6

100% 67% 33% 100% 83%

Con relación a los requerimientos pendientes de la mencionada vigencia, el sector alcanza una efectividad del 83% en el cierre de dichos casos para este periodo no se evidencia gestion por el sector. 3.3.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR HACIENDA ENTIDAD Secretaría Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 6 14 4 13

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.3.7 Resultados Evaluación Calidad y Calidez

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 31 de 88

La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 13, claridad 14, calidez 15 y oportunidad 16. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva(Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU). A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

COH CLAR EREN IDAD CIA

CALI DEZ

OPO RTUN IDAD

PROMEDIO ENTIDAD

HACIENDA

Secretaría Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotería de Bogota

agosto

33

26

100%

100%

100%

92%

98%

Agosto Agosto Agosto

99 6 0 138

71 6 0 103

100% 100% 0 100%

83% 100% 0% 94%

100% 100% 0% 100%

82% 67% 0% 80%

91% 92% 0% 94%

TOTAL

Con respecto al análisis de Calidad y Calidez de las respuestas emitidas a las solicitudes ciudadanas por parte de las entidades que componen el Sector Hacienda se resalta un porcentaje de efectividad para los criterios evaluados del 94%, el cual disminuyó en comparación con julio que fue del 98%.
13

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

14 15 16

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 32 de 88

El sector presenta una reducción del porcentaje de cumplimiento en los criterios de claridad (94%) y oportunidad (80%), cifras que denotan que la emisión de respuestas al ciudadano ha tenido algunas falencias debido a que no se emiten respuestas de fondo, ni en términos de fácil comprensión para el ciudadano y en tiempos por fuera de los establecidos.

3.4 SECTOR PLANEACIÓN 3.41 Gestión del sector
SECTOR PLANEACIÓN
ENTIDAD No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA

Secretaría Planeación

61

7

El sector recibió 61 requerimientos, con un bajo porcentaje de respuesta de los mismos de 11%; es importante tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.4.2 Tipología

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 33 de 88

TIPO DE REQUERIMIENTO
RECLAMO

20% 5% 5%

0%

QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS

65% 5%

DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

Gráfica No. 11 Tipo de requerimientos Sector Planeación

El “Reclamo” como tipología de requerimiento continúa ocupando el primer lugar con el 65%; los reclamos en su mayoría están relacionados con información, atención, actualización y aplicación del SISBEN en el Distrito Capital; el derecho de petición con un 20% ocupa el segundo lugar como tipo de requerimiento para este periodo. 3.4.3 Canales de recepción de requerimientos

CA

16% 15%

16%

Grafica No. 12 Canales de recepción de requerimientos Sector Planeación

El canal mas usado por los ciudadanos en el sector para interponer sus peticiones es el canal “escrito” con 22 requerimientos que representan un porcentaje importante (37%) del total, el segundo lugar lo ocupa “web” y el canal “presencial” con el 16% de participación respectivamente . El canal menos usado en el sector fue el “Buzón” que representa tan sólo un 3% del total. 3.4.4 Temas Reiterativos

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 34 de 88

La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como definir acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
SECRETARÍA DISTRITAL DE PLANEACIÓN 13 11 9 61

SUBTEMA Solicitud De Información Servicio Al Ciudadano Normas POT - Reglamentación UPZ TOTAL GENERAL

El tema más reiterado por los ciudadanos en la Secretaría de Planeación es “solicitud de información”, seguido del “servicio al ciudadano”. Es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS. 3.4.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:
SECTOR PLANEACION
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 30 julio 2012 Pendientes - corte 30 agosto 2012 Efectividad Gestión

Secretaría Distrital de Planeación Total Sector

1 1

3 3

3 3

0 0

0 0

100% 100%

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 35 de 88

Para este periodo resaltamos la efectividad del 100% por el cierre definitivo de los requerimientos pendientes. 3.4.6 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Secretaría Distrital De Planeación
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

DIAS DE GESTION 8 8

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.4.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 17, claridad 18, calidez 19 y oportunidad 20. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU). A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:

17

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

18 19 20

Hace relación a que la repuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 36 de 88

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. No. COH CLAR REQUERIM. EREN CON IDAD RESPUESTA EVALUADOS CIA DEFINITIVA

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

CALI DEZ

OPO RTU PROMEDIO ENTIDAD NID AD

Secretaría PLANEACIÓN Distrital de Agosto Planeación

39

34

100% 100% 100% 68%

92%

Se debe tener en cuenta que a comparación de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tomó del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluación Los criterios de coherencia, claridad y calidez en el mes de agosto presentaron porcentajes de cumplimiento del 100% a excepción de “oportunidad”, evidenciando que algunos de los requerimientos fueron cerrados en por fuera de los tiempos establecidos.

3.5 SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO 3.5.1 Gestión del sector
SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

Secretaría Desarrollo Económico IPES IDT C. Bogotá Región
TOTAL SECTOR

116 341 17 0 474

77 27 7 0 111

El sector recibio 474 requerimientos de los cuales se dio respuesta a 111 requerimientos que representan

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 37 de 88

e 23%. lEl IPES recibió el mayor número de requerimientos (341) que representan un alto porcentaje (71%) del total recibido por el sector y un bajo porcentaje de respuesta a estos requerimientos (8%) , seguido de la Secretaria de Desarrollo Económico con 116 requerimientos (24%) de los cuales dio respuesta al 66% del total de la entidad. 3.5.2 Tipología

TIPO DE R

62%

Gráfica No. 13 Tipos de requerimientos Sector Desarrollo Económico

El tipo de requerimiento con mayor volumen es el “Derecho de petición” con un alto número de solicitudes (292) que representan el 62% del total, en segundo lugar se ubica la “Solicitud de información” (103) correspondiente al 22% del total del sector. 3.5.4 Canales de Recepción de requerimientos

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 38 de 88

CANAL DE INTERACCION
1% 3% 15% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 81% TELEFONO WEB
Gráfica No. 14 Canales de recepción de requerimientos Sector Desarrollo Económico

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito” (381 requerimientos) que corresponden al 81% del total, superando ampliamente a los demás canales, que obtienen un porcentaje igual a menor al 15 %. 3.5.5 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARÍA DISTRITAL DE DESARROLLO ECONÓMICO 62 30 9 116

SUBTEMA Políticas De Empleo Desarrollo Empresarial Asesoría Política De Desarrollo Económico TOTAL GENERAL

En la Secretaria Distrital de Desarrollo Económico el tema más reiterado es el de “políticas de empleo” haciendo referencia a la solicitud de empleo y ayuda laboral con un 53%(62) del total de requerimientos recibidos por la entidad (116), seguido del “desarrollo empresarial” con 30 solicitudes (25%).
INSTITUTO PARA LA ECONOMIA SOCIAL IPES

SUBTEMA Solicitud De Alternativas Temporales

49

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 39 de 88

Temas Relacionados Con Administración Redes Temas Administrativos Plazas De Mercado TOTAL GENERAL

32 19 341

Del total de requerimientos recibidos en el Instituto de la Economía Social IPES (341), resaltamos que el subtema mas constante es “solicitud de alternativas temporales” de local o establecimiento de comercio, representando un 15% de total de requerimientos.
SUBTEMA I.D.T.

Ejecución Y Seguimiento A Planes Y Programas Del Plan De Desarrollo Solicitud De Información Sobre Despacho TOTAL GENERAL

16 1 17

En el Instituto Distrital de Turismo el subtema más reiterado es “Ejecución Y Seguimiento A Planes Y Programas Del Plan De Desarrollo”, con un 94% del total de requerimientos recibidos. 3.5.6 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:
SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
ENTIDAD Pendientes corte 31 Oct 2011 37 1.046 5 Pendientes - corte 31 mayo 2012 12 72 0 Pendientes - Pendientes - Pendientes corte 30 corte 31 corte 31 junio 2012 julio 2012 agosto 2012 12 72 0 12 43 0 Efectividad Gestión

Secretaría de Desarrollo Económico IPES IDT

11 28 0

68% 97% 100%

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 40 de 88

TOTAL SECTOR

1.088

84

84

55

39

97%

Se observa que el IPES, entidad que presentaba el mayor volumen de requerimientos acumulados de la mencionada vigencia (1.046), ha realizado una importante gestión en el cierre de los mismos, presentando para este periodo el cierre de 15 requerimientos para una efectividad del 97 %, es decir un incremento del 1% con respecto al periodo anterior en requerimientos con cierre definitivo. La Secretaría de Desarrollo Económico que presenta una efectividad del 70%, aumentando un 2% con el cierre de 1 requerimiento para este periodo.

3.5.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR DESARROLLO ECONOMÍCO
ENTIDAD DÍAS DE GESTIÓN

Instituto para la Economía Social IPES Instituto Distrital de Turismo Secretaría Distrital De Desarrollo Económico
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

9 8 13
11

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.5.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 41 de 88

La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 21, claridad 22, calidez 23 y oportunidad 24. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIMI. CON RESPUESTA DEFINITIVA MUESTRA MECI

No. REQUERIM. EVALUADOS

COH CLA ERE RIDA NCIA D

CALI DEZ

OPO RTU NIDA D

PROMEDIO ENTIDAD

DESARROLLO ECONOMICO

Secretaría Desarrollo Económico IPES IDT

Agosto

98

71

100% 100% 100%

99%

100%

Agosto Agosto

238 12

103 10

98%

95%

97%

24%

79% 100%

100% 100% 100% 100%

21

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

22 23 24

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 42 de 88

C. Bogotá Región

Agosto

0 348

0 184

0% 99%

0% 98%

0% 99%

0% 75%

0% 93%

TOTAL

Se debe tener en cuenta que a comparación de períodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo período, para éste se tomó del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el período independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluación. El sector presenta un promedio de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad del 93%, el IPES en el criterio oportunidad evidenciamos una disminución importante en su calificación del 88% en el mes de julio, al 24% para este periodo esto debido a que algunos de los cierres se realizaron por fuera de los términos establecidos

3.6 SECTOR EDUCACIÓN 3.6.1 Gestión del sector
SECTOR EDUCACIÓN
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 689 0 42 No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

Secretaría Educación IDEP Universidad Distrital

269 0 18

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 43 de 88

TOTAL SECTOR

731

287

La entidad que recibió el mayor número de requerimientos fue la Secretaría de Educación con 689 requerimientos que representan un alto porcentaje (94%) del total recibido por el sector 731. En relación con la emisión de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se dio respuesta al 39% (287) de los mismos, siendo la Secretaría de Educación la entidad que emitió el mayor porcentaje (93%) de respuestas frente al total de requerimientos recibidos por el sector. La Universidad Distrital dio respuesta a 18 requerimientos representando el 42% en relacion al total de requerimientos recibidos 42. 3.6.2 Tipología

TIPO
18% 1% 1%

Gráfica No. 15 Tipología de requerimientos Sector Educación

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la “Queja” con un número elevado de solicitudes (498), que representan el 68% del total, que supera ampliamente a las demás tipologías; en segundo lugar se ubica el “Derecho de petición” con 134 solicitudes correspondientes al 18% del total del sector. 3.6.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIM IENTO SECTOR BUZON Q % 0 0 0 0 E-M AIL Q 66 0 27 93 % 10 0 64 13 ESCRITO Q 362 0 9 371 % 53 0 21 50 PRESENCIAL Q 17 0 3 20 % 2 0 7 3 TELEFONO Q 116 0 0 116 % 17 0 0 16 Q 128 0 3 131 WEB % 19 0 7 18 TOTAL

Secretaría Educación IDEP Universidad Distrital
TOTAL SECTOR

0 0 0 0

689 0 42 731

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 44 de 88

CANAL DE INTERACCION
0% BUZON 13% E-MAIL ESCRITO 16% 3% 50% PRESENCIAL TELEFONO WEB
Gráfica No. 16 Canales de recepción de requerimientos Sector Educación

18%

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito” con 371 requerimientos que representan un porcentaje del (50%) del total; en segundo lugar encontramos la “Web” con un 18% como canal de interacción que utilizan los ciudadanos. 3.6.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DEL DISTRITO 90 76 55 689

SUBTEMA Servidores Públicos Irregularidades Administrativas Casos Académicos Y Disciplinarios TOTAL GENERAL

En la Secretaría de Educación la necesidad más reiterada por los ciudadanos es el trato de los servidores públicos en las diferentes entidades y centros educativos del sector, representando el 13% del total de requerimientos recibidos por el sector.
SUBTEMA Servicio Administrativo Falta Administrativo UNIVERSIDAD DISTRITAL 18 15

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 45 de 88

Servicio Administrativo / Docente TOTAL GENERAL

4 42

En la Universidad Distrital con el 42% el servicio administrativo representa el tema más constante en este periodo que se ve reflejado en quejas y reclamos sobre el servivcio y la atención que presta la entidad.

3.6.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:
SECTOR EDUCACIÓN
ENTIDAD Secretaría Educación IDEP Universidad Distrital
TOTAL SECTOR

Pendientes - corte 31 Oct 2011

Pendientes - corte 31 mayo 2012

Pendientes - corte 30 junio 2012

Pendientes - corte 30 julio 2012

Pendientes corte 30 agosto 2012

Efectividad Gestión

248 85 1 334

8 3 0 11

7 3 0 10

4 3 0 7

4 3 0 7

98% 96% 100% 98%

En el Sector resaltamos que no se evidencia gestión de los requerimientos pendientes en este periodo. 3.6.6 Tiempo promedio de respuesta

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 46 de 88

ENTIDAD Secretaría Educación Universidad Distrital
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 12 10 12

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.6.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 25, claridad 26, calidez 27 y oportunidad 28. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALU ADO

No. REQUERIM. EVALUADOS

COHER ENCIA

CLARI DAD

CALID EZ

OPORT UNIDA D

PROMEDI ENTIDAD

EDUCACIÓ N

Secretaría Educación

Agosto

547

168

100%

85%

96%

75%

89%

25

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

26 27 28

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 47 de 88

Universidad Distrital IDEP

Agosto Agosto

23 0 570

23 0 191

100% 0% 100%

91% 0% 88%

100% 0% 98%

96% 0% 88%

93% 0% 94%

Total

Se debe tener en cuenta que a comparación de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tomó del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluación. En la Secretaría de Educación y Universidad Distrital se observa disminución en el promedio de porcentaje de cumplimiento en los criterios de evaluación específicamente en el de “claridad” y “oportunidad” en los que se evidenciaron requerimientos sin respuesta de fondo y en cierre por fuera de los tiempos establecidos por ley afectando la efectividad en este periodo.

3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestión del sector
SECTOR SALUD
ENTIDAD No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA

Secretaría Salud FFDS TOTAL SECTOR

3024 0 3024

1557 0 1557

En este sector únicamente la Secretaría Distrital de Salud reporta cifras, presentando un alto volumen de requerimientos ciudadanos (3.024) e igualmente de respuestas (1.557) que equivalen al 51% del total recibido.

3.7.2 Tipología
TIPO DE REQUERIM IENTO ENTIDAD RECLAM O Q % 45 0 1349 44 291 QUEJA Q 291 % 10 0 10 SOLICITUD DE INFORM ACIÓN Q 240 0 240 % 8 0 8 312 FELICTACIONE S Q 312 % 10 0 10 DERECHOS DE PETICIÓN Q 784 0 784 % 26 0 26 OTROS Q 48 0 48 % 2 0 2 3024 0 3024 TOTAL

Secretaría Salud FFDS
TOTAL SECTOR

1349

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 48 de 88

TIPO DE REQUERIMIENTOS
RECLAMO QUEJA

26%

2% 44%

SOLICITUD DE INFORMACIÓN FELICTACIONES DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

10%

8%

10%

Gráfica No. 17 Tipos de requerimiento Sector Salud

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el “Reclamo” con un número elevado de 1.349 solicitudes que representan el 44%, en segundo lugar se ubican los “Derechos de petición” con 784 solicitudes correspondientes al 26% del total recibido en el sector. 3.7.3 Canales de recepción de requerimientos

32%

2%

Gráfica No. 18 Canales de recepción de requerimiento Sector Salud

En el sector, se destacan como canales más usados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes, en primer lugar el “Escrito” con 1.386 requerimientos que representan un porcentaje importante (46%) del total recibido, en segundo lugar el “Buzón” con 956 requerimientos que equivalen al 32%; los otros canales representan porcentajes menores o iguales al 10% del total recibido.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 49 de 88

3.7.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA

SECRETARÍA DISTRITAL DE SALUD

Felicitaciones Atención Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente A Servicios Dificultades Para Prestación Servicios P O S TOTAL GENERAL

311 262 194 3.024

Para el sector en este periodo el tema mas frecuente fue es de las “felicitaciónes” destacando la atención y el servicio de los funcionarios de las diferentes entidades y sus dependencias, en contraste encontramos que el tema de la “Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios” enfocado en la prestación del servicio al paciente y las citas médicas, es también el mas persistente y reiterativo para el sector.

3.7.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:
SECTOR SALUD
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 31 julio 2012 Pendientes - corte 31 agosto 2012 Efectividad Gestión

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 50 de 88

Secretaría Distrital de Salud
TOTAL SECTOR

906 906

7 7

7 7

0 0

0 0

100% 100%

Como se observa, la Secretaría Distrital de Salud ha realizado una importante gestión respecto al cierre de dichos requerimientos, mostrando una efectividad del 100%, es decir 906 requerimientos con cierre definitivo al corte 31 de julio de 2.012.

3.7.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR SALUD DÍAS DE GESTIÓN

ENTIDAD

Secretaría Distrital de Salud
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

9 9

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 29, claridad 30, calidez 31 y oportunidad 32.
29

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

30 31 32

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 51 de 88

La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) . A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

Se de No. OPO be No. COH CLA MES REQUERIMIENTOS CALI RTU PROMEDIO SECTOR ENTIDAD REQUERIMIENTOS ERE RIDA ten EVALUADO CON RESPUESTA DEZ NIDA ENTIDAD EVALUADOS NCIA D DEFINITIVA D er en Secretaría cue SALUD Distrital de Agosto 2617 226 100% 100% 100% 94% 98% nta Salud qu e a comparación de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tomó del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluación El sector presenta para este periodo un promedio de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad del 98% observando una disminución del 2% con respecto al periodo anterior, esto a razón de evidenciar en algunos casos respuestas por fuera de los términos de ley que redujeron en el criterio de “oportunidad” la calificación al 94%. 3.8 SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL 3.8.1 Gestión del sector
SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 1028 91 1119 No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

Secretaría Integración Social IDIPRON
TOTAL SECTOR

426 32 458

En el sector se recibieron 1.119 requerimientos ciudadanos, de los cuales la Secretaría Distrital de

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 52 de 88

Integración Social recibió el mayor volumen (1.028) que representan el 92% del total del sector. Respecto a la emisión de respuestas, se observa una gestión significativa en el sector ya que se dio respuesta al 41% del total de requerimientos recibidos; el análisis de las cifras por entidad muestra que la Secretaría de Integración Social dio respuesta al 41% del total de sus requerimientos y el Instituto Distrital Protección de la Niñez y la Juventud- IDIPRON dio respuesta al 35% de sus requerimientos. 3.8.2 Tipología

TIPO DE

75%
Gráfica No. 19 Tipo de requerimiento Sector Integración Social

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el “Derecho de petición” con un número elevado de 834 peticiones ciudadanas, que representan el 75% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el “Reclamo” con 131 requerimientos que representan el 12% del total recibido en el sector. 3.8.3 Canales de recepción de requerimientos

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 53 de 88

CA
4% 6%

Gráfica No. 20 Canales de recepción de requerimiento Sector Integración Social

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito” con 847 requerimientos que representan un alto porcentaje (76%), cifra que supera ampliamente a los demás canales. 3.8.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA Subsidio Para Adultos Mayores Comedores Comunitarios Ciudadanos Habitantes De La Calle TOTAL GENERAL

SECRETARIA DISTRITAL DE INTEGRACION SOCIAL 113 100 94 1028

En La Secretaria de Integración Social encontramos que el tema más reiterativo es el de “subsidio para adultos mayores” representando el 11 % del total de requerimientos, seguido de “comedores comunitarios” con un 10 % y “habitantes de la calle” con un 9%.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 54 de 88

SUBTEMA Proyectos Educativos Programas Comedores Comunitarios Información Financiera Y Administrativa TOTAL GENERAL

- IDIPRON 41 21 9 91

El 45% de los requerimientos atendidos por IDIPRON se refieren al tema de “proyectos educativos para la niñez y la adolescencia” con un 45% de total de requerimientos recibidos por la entidad.

3.8.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:
SECTOR INTEGRACIÓN
ENTIDAD

Nº de Pendientes requerimientos mayo 2012 Vencidos enero/2008octubre /2011

Pendientes según reporte del junio /2012

Pendientes - corte 31 julio 2012

Pendientes - corte 31 agosto 2012

Efectividad Gestión

Secretaría de Integración Social IDIPRON
TOTAL SECTOR

422 24 446

4 0 4

4 0 4

0 0 0

0 0 0

100% 100% 100%

El sector presenta una efectividad del 100% en el cumplimiento del cierre a dichos requerimientos al corte

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 55 de 88

31 de julio de 2012 3.8.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL
ENTIDAD DÍAS DE GESTIÓN

Secretaría Integración Social IDIPRON
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

12 12 12

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.8.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 33, claridad 34, calidez 35 y oportunidad 36. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:

33

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

34 35 36

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 56 de 88

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIM. EVALUADOS

COH CLA EREN RIDA CIA D

OPO PROMEDI CALID RTU O EZ NIDA ENTIDAD D

INTEGRACIÓ N SOCIAL

Secretaría Integración Social IDIPRON

Agosto AGOSTO

884 78 962

192 60 252

100%

98%

99% 100% 100%

95% 82% 88%

98% 95% 97%

100% 100% 100% 99%

Total

Se debe tener en cuenta que a comparación de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tomó del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluación Las entidades del sector presentan un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez, no siendo así para el criterio de “oportunidad” que ha mostrado una disminución al 95% en la Secretaria de Integración Social y al 82% en el Idipron, esto debido a que el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo El sector informó que al interior de las entidades se han venido tomando medidas para el mejoramiento continuo en la emisión de respuestas, con el fin de garantizar el trámite de los requerimientos ciudadanos, al igual que el manejo óptimo y la operación eficiente y efectiva del SDQS. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE 3.9.1 Gestión del sector
SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE
ENTIDAD No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 57 de 88

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD Idartes Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC Fundación Gilberto Alzate Avendaño Canal Capital
TOTAL SECTOR

82

40

80 139 10 28 3

43 113 6 6 3

150 492

148 359

En el sector se recibieron 492 requerimientos con una emisión de respuestas del 72% (359); el Canal Capital con 150 requerimientos representa el 30% del total de recibidos con un porcentaje de respuesta del 98%, en segundo lugar se encuentra IDARTES con 139 requerimientos recibidos y un porcentaje de respuesta del 81%. La Secretaria de Cultura, Recreación y Deporte recibió 82 solicitudes de las cuales dio respuesta al 48%, para el IDRD la cantidad de requerimientos fue de 80 dando respuesta al 53% de estos. Cabe anotar que para algunos de los requerimientos las entidades aún se encuentran dentro del tiempo establecido legalmente para emitir respuesta 3.9.2 Tipología

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 58 de 88

TIPO DE REQUERIM IENTO SECTOR RECLAM O Q % QUEJA Q % SOLICITUD DE INFORM ACIÓN Q % SUGERENCIAS Q % DERECHOS DE PETICIÓN Q % OTROS Q %

TOTAL

TIPO DE

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD Idartes Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC Fundación Gilberto Alzate Avendaño Canal Capital
TOTAL SECTOR

1

1

2

2

64

78

0

0

15

18

0

0

82 80 139 10 28 3
Gráf ica No. 21 Tipo de requ erim ient o Sect or Cult

4%

1

15 12 0 4

19 9 0 14

3 3 0 0

4 2 0 0

51 89 8 18

64 64 80 64

1 1 0 3

1 1 0 11

9 34 2 3

11 24 20 11

1 0 0 0

1 0 0 0

0

0

3

100

0

0

0

0

0

5 37

3 8

0 8

0 2

129 362

86 73

16 21

11 4

0 63

0 13

0 1

0 0

150 492

ura Recreación y Deportes

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la “Solicitud de información” con un número elevado de 362 peticiones ciudadanas, que representan el 73% del total de requerimientos ingresados, superando ampliamente a los demás tipos, ya que en segundo lugar se ubica el “Derecho de petición” que representa tan solo el 13% del total recibido por el sector.
CANAL RECEPCION REQUERIM IENTO SECTOR BUZON Q % E-M AIL Q % ESCRITO Q % PRESENCIAL Q % TELEFONO Q % Q WEB % TOTAL

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD Idartes Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC Fundación Gilberto Alzate Avendaño Canal Capital
TOTAL SECTOR

3

4

3

4

76

93

0

0

0

0

2

2

82 80 139 10 28 3

0 0 0 4

0 0 0 14

9 111 2 2

11 80 20 7

24 19 5 18

30 14 50 64

0 2 0 0

0 1 0 0

5 0 0 0

6 0 0 0

42 7 3 4

53 5 30 14

3.9.3 Canale s de recepc ión de requeri miento s

0

0

1

33

2

67

0

0

0

0

0

0

0 7

0 1

134 262

89 52

2 146

1 30

1 3

1 1

13 18

9 4

0 58

0 12

150 492

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 59 de 88

CANAL DE INTERACCION
4% 1%

BUZON
12% 1%

E-MAIL ESCRITO
52%

PRESENCIAL TELEFONO WEB

30%

Gráfica No. 22 Canales de recepción de requerimiento Sector Cultura Recreación y Deportes

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “E-mail” con 262 requerimientos que representan el 52% del total recibido, seguido del canal “escrito” con un 30% superando ampliamente a los demás canales; se destaca que en el sector el canal “Web” con un 12% de participación.

3.9.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARÍA DISTRITAL DE CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE

SUBTEMA Ejecución De Actividades Para Formulación De Políticas, Planes Y Programas De Regulación Y Control Servicio Al Ciudadano Servicios Generales Correspondencia TOTAL GENERAL

46 19 9 82

En la Secretaría Distrital de Cultura, Recreación y Deporte el tema más constante es la Ejecución De Actividades Para Formulación De Políticas, Planes Y Programas De Regulación Y Control representando el 56%.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 60 de 88

Es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.

SUBTEMA Proyectos Información General Administración De Escenarios TOTAL GENERAL

INSTITUTO DISTRITAL DE RECREACIÓN Y DEPORTE I.D.R.D.

24 14 14 80

En el IDRD son los “proyectos” referidos en su mayoría a programas recreativos, situaciones administrativas de los parques y solicitud de información son los temas mas constantes representando el 30% (24) del total de requerimientos recibidos por la entidad (80).

SUBTEMA Gerencia De Artes Plásticas Subdirección Administrativa Y Financiera Convocatorias TOTAL GENERAL

INSTITUTO DISTRITAL DE LAS ARTES - IDARTES 32 24 14 139

El tema más constante este periodo es el envió, la solicitud de información y certificaciones sobre talleres de artes plásticas representando el 24% seguido de asuntos dirigidos a la subdireccion administrativa y financiera con un 17%, 24 requerimientos del total recibidos por la entidad.
INSTITUTO DISTRITAL DE PATRIMONIO CULTURAL

SUBTEMA Desarrollo De Obras Sin Licencia/Permiso En El Centro Histórico

11

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 61 de 88

Servicio Al Ciudadano Apoyo Propuesta TOTAL GENERAL

9 6 28

En el Instituto Distrital de Patrimonio Cultural se destacó el tema desarrollo de obras sin licencia y/o permiso con un 39% del total de requerimientos de la entidad. Es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.
SUBTEMA Personal De La Orquesta Filarmónica De Bogotá Vinculación A La Orquesta Filarmónica De Bogotá Solicitud De Presentaciones De La Orquesta Filarmónica De Bogotá TOTAL GENERAL
ORQUESTA FILARMÓNICA DE BOGOTÁ

6 3 1 10

El 60% de los requerimientos recibidos en la Orquesta Filarmónica de Bogota hacen referencia a derechos de petición de interés particular en temas como envío y estudio de hojas de vida, respuesta a radicados y solicitud de información.

SUBTEMA

FUNDACIÓN GILBERTO ALZATE AVENDAÑO

Servicio Al Ciudadano Servidores Públicos TOTAL GENERAL

2 1 3

Para la Fundación Gilberto Alzate Avendaño tiene como referencia la atención al ciudadano específicamente la solicitud de información y material educativo.

SUBTEMA

Canal Capital

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 62 de 88

Informacion de programacion Participacion Programas Oferta de servicios de television TOTAL GENERAL

39 26 17 150

El tema mas reiterado para este periodo en el Canal Capital es el de “informacion de programacion” con 39 requerimientos representado el 26% del total de rewquerimientos recibidos por la entidad (150).

3.9.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes – corte 30 abril 2012 Pendientes - corte 30 mayo 2012 Pendientes - corte 31 julio 2012 Pendientes - corte 31 agosto 2012 Efectividad Gestión

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD

8 21

0 1

0 1

0 0

0 0

100% 100%

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 63 de 88

Idartes Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC Fundación Gilberto Alzate Avendaño Canal Capital
TOTAL SECTOR

8

0

0

0

0

100%

16 20

0 0

0 0

0 0

0 0

100% 100%

0 13 86

0 9 10

0 9 10

0 9 9

0 9 9

0 31% 90%

Se destaca la efectividad del sector, que presenta un 90 % de cumplimiento en el cierre de dichos requerimientos, el Canal Capital es la única entidad del sector pendiente del cierre de estos requerimientos. 3.9.6 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD DÍAS DE GESTIÓN

Instituto Distrital De Recreación Y Deporte I. D. R. D. Instituto Distrital De Patrimonio Cultural Secretaría Distrital De Cultura, Recreación Y Deporte Fundación Gilberto Alzate Avendaño Orquesta Filarmónica De Bogotá Instituto Distrital De Las Artes - Idartes Canal Capital Total general

16 13 10 8 7 6 0 5

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra por debajo del establecido en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, no obstante el Instituto Distrital de Recreación y Deporte presenta un tiempo de respuesta mayor al establecido legalmente. 3.9.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 64 de 88

La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 37, claridad 38, calidez 39 y oportunidad 40. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

Se deb e ten er en cue nta que a co mp ara
37

SECTOR

ENTIDAD

MES EVAL UADO

No. REQUERIMI CON RESPUESTA DEF

No. REQUE R

COHE RENCI A

CLARI DAD

CALI DEZ

OPOR TUNID AD

PROME DIO ENTIDA D

CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC

Agosto

131

81

100%

98%

100%

62%

90%

Agosto

85

60

98%

95%

98%

80%

93%

Agosto

15

12

100%

100%

100%

100%

100%

Agosto

23

20

100%

95%

95%

60%

88%

38 39 40

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Canal Capital Agosto 151 94 100% 99% 100% 100% 100% Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano IDARTES Agosto 125 que se brinda 82 100% 100% 100% 98% 99% Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso al ciudadano con la respuesta.

Fundación Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud). Gilberto Agosto 3 2 100% 100% 100% 100% 100% Alzate

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 65 de 88

ción de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tomó del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluación El sector presenta un promedio de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad del 96%; en la Secretaría de Cultura, Recreación y Deporte, IDRD, IDPC notamos un descenso en el criterio de “oportunidad” debido a que el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo afectando la gestión del sector en general

3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1Gestión del sector
SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA

Secretaría de Ambiente Jardín Botánico
TOTAL SECTOR

471 211 682

49 122 171

Se observa que del total de requerimientos recibidos en el sector (682), la Secretaría Distrital de Ambiente recibió el mayor número (471) que corresponden al 69% del total. En relación con la emisión de respuestas, se evidencio un bajo porcentaje de respuestas 171 (25%) del total de requerimientos recibidos por el sector 682; el análisis de las entidades muestra que la Secretaría Distrital de Ambiente respondió el 10% de sus requerimientos, mientras que el Jardín Botánico dio respuesta al 57% (122) del total de requerimientos recibidos (211).

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 66 de 88

3.10.2 Tipología

TIPOS DE

53%

Gráfica No. 23 Tipo de requerimiento Sector Ambiente

La “derecho de petición” con el 53% es la tipología más representativa del sector, seguida de la “solicitud de información” con el 23%; se observa que el “reclamo” (8%), las “sugerencias” (5%) y la “queja” 3% presentan los índices porcentuales más bajos. En la tipologia “otros” encontramos la solicitud de valoración – exclusivo SDA con un 8 % del total recibido por la entidad. 3.10.3 Canales de recepción de requerimientos

CA
13% 18% 6%

9%

Gráfica No. 24 Canales de recepción de requerimiento Sector Ambiente

En el sector, el canal que más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “E- mail” con 339 requerimientos que representan el 50%; en el segundo lugar el canal “Telefónico” con 124 solicitudes representa el 18% del total; los canales restantes reportan porcentajes inferiores al 14%.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 67 de 88

3.10.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARÍA DISTRITAL DE AMBIENTE

SUBTEMA Contaminación Auditiva: Ruido Residencial: Plantas Eléctricas Y Motobombas Solicitud De Valoración Forestal Tratamiento Silvicultura Tala TOTAL GENERAL

99 61 54 471

En la Secretaria Distrital de Ambiente el tema más constante del total de requerimientos es el de “la contaminación Auditiva: ruido residencial: plantas eléctricas y motobombas” con un 21%, seguido de la solicitud de valoración forestal con el 12% del total de requerimientos recibidos.
JARDÍN BOTÁNICO JOSÉ CELESTINO MUTIS

SUBTEMA

Actividades De Plantación Cumplimiento Conceptos Técnicos Reserva De Cupos Y Visitas TOTAL GENERAL

19 15 14 211

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada es la “actividades de plantación” con 19 requerimientos 10%, referidos en su mayoría a solicitud de arborización.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 68 de 88

3.10.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el relativo alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto /2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 31 julio 2012 Pendientes - corte 31 agosto 2012 Efectividad Gestión

Secretaría de Ambiente Jardín Botánico
TOTAL SECTOR

233 71 304

0 18 18

0 18 18

0 18 18

0 17 17

100% 76% 94%

La Secretaria Distrital de Ambiente ha realizado una importante gestión en el cierre de dichos requerimientos, con una efectividad del 100%; no así el Jardín Botánico, entidad que en el mes de agosto 2012 dio cierre a un solo requerimiento. 3.10.6 Tiempos promedios de respuesta
SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD DÍAS DE GESTIÓN

Secretaría de Ambiente Jardín botánico
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

12 8 9

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 69 de 88

3.10.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 41, claridad 42, calidez 43 y oportunidad 44. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

COH CLAR EREN IDAD CIA

CALI DEZ

OPO RTUN IDAD

PROMEDIO ENTIDAD

AMBIENTE Secretaría Ambiente Jardín Botánico

Agosto Agosto

397 201 598

152 108 260

99% 100% 99%

97% 98% 98%

98% 99% 100%

36% 94% 96%

83% 98% 91%

Total
41

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

42 43 44

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 70 de 88

Se debe tener en cuenta que a comparación de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tomó del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluación Las entidades del sector presentan porcentajes de cumplimiento del 91% evidenciando una reducción notable con respecto al periodo anterior que fue del 98% en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, esto debido a que el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo afectando la gestión del sector Ambiente, recalcamos que en la secretaria de Ambiente el criterio de oportunidad obtuvo en julio el 97 % y para este periodo descendio al 36 %. 3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestión del sector
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

Transmilenio S.A. Secretaria Distrital De Movilidad IDU Terminal De Transporte
UAERMV

Servicios Integrales Para La Movilidad
TOTAL SECTOR

1308 594 116 57 52 30 2157

576 236 47 25 0 17 901

En el sector, se destaca que Transmilenio S.A. continúa recibiendo el mayor número de requerimientos (1308) que representan el 60% del total; la Secretaria de Movilidad ocupa el segundo lugar con 594 requerimientos que representan el 27% del total. En relación con la emisión de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector(2.157) se dio respuesta al 41% de los mismos(901). Transmilenio dio respuesta al 64%, La secretaria de Movilidad al 26%; El Terminal de Transportes, el IDU y los servicios integrales de movilidad evidencian un bajo porcentaje de respuesta; La Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación y Mantenimiento Vial UAERMV no evidencia ninguna respuesta frente al número de requerimientos recibidos.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 71 de 88

3.11.2 Tipología
TIPO DE REQUERIM IENTO SECTOR RECLAM O Q % 8 5 23 71 34 QUEJA Q 391 2 8 1 557 % 66 2 27 2 43 SOLICITUD DE INFORM ACIÓN Q 12 6 6 2 194 % 2 5 20 4 15 SUGERENCIAS Q 46 0 0 1 89 % 8 0 0 2 7 DERECHOS DE PETICIÓN Q 79 101 9 12 7 % 13 87 30 23 1 OTROS Q 16 1 0 0 10 % 3 1 0 0 1 594 116 30 52 1308 TOTAL

TIPO D

Secretaría Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A.
TOTAL SECTOR

50 6 7 37 451

10% 6% 10%

36

63

21

37

0

0

0

0

0

0

0

0

57

587

27

980

46

220

10

136

6

208

10

27

1

2157

Gráf ica

No. 24 Tipo de requerimiento Sector Movilidad

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la “Queja” con 980 peticiones ciudadanas que representan el 46% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el “Reclamo” con 587 requerimientos que representan el 27% del total recibido por el sector.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 72 de 88

3.11.3 canales de recepción de Requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIM IENTO SECTOR BUZON Q % 0 1 0 0 0 E-M AIL Q 30 12 3 3 4 % 5 10 10 6 0 ESCRITO Q 48 39 0 23 11 % 8 34 0 44 1 PRESENCIAL Q 9 2 0 1 562 % 2 2 0 2 43 TELEFONO Q 341 28 6 5 515 % 57 24 20 10 39 Q 166 34 21 20 216 WEB % 28 29 70 38 17 TOTAL 594 116 30 52 1308

Secretaría Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A.
TOTAL SECTOR

0 1 0 0 0

CA

21%

0

0

0

0

0

0

57

100

0

0

0

0

57

42%
1 0 52 2 121 6 631 29 895 42 457 21 2157

Gráfica No. 25 Canales de recepción de requerimiento Sector Movilidad

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Telefónico” con 895 requerimientos que representan el 42% del total recibido, seguido del “Presencial” con 631 requerimientos que representan el 29% del total; El canal “Web” representa el 21% de participación en el sector.

3.11.4 Temas reiterativos: La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARIA DISTRITAL DE MOVILIDAD

SUBTEMA

Solicitud Operativos Recuperación Espacio Público Quejas Contra El Servicio De Transporte Público En Bogotá, D.C.

122 88

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 73 de 88

Conducción Imprudente De Vehiculo Escolar TOTAL GENERAL

73 594

El 20% de los requerimientos recibidos en La Secretaría Distrital de Movilidad se refieren a la “solicitud de operativos de recuperación del espacio público”, seguido con un 13% de “quejas contra el servicio de transporte público en Bogotá, D.C.”
INSTITUTO DE DESARROLLO URBANO IDU

SUBTEMA

Obras IDU En Espacio Público Mantenimiento Malla Vial Arterial E Intermedia Huecos Malla Vial Arterial E Intermedia TOTAL GENERAL

32 28 16 116

Para El Instituto de Desarrollo Urbano el tema más reiterativo es sobre las obras en espacio público representando el 27% de los requerimientos recibidos y el Mantenimiento Malla Vial Arterial E Intermedia con el 24%

SUBTEMA

U. ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE REHABILITACIÓN Y MANTENIMIENTO VIAL

Priorización De Vías TOTAL GENERAL

51 52

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 74 de 88

En La Unidad Administrativa Especial De Rehabilitación Y Mantenimiento Vial se evidenció que el tema prioritario es sobre la pavimentación y arreglo de la malla vial.

SUBTEMA Requerimientos Con Información Insuficiente Información General Sistema Transmilenio Comportamiento Personal De Taquilla O Torniquete TOTAL GENERAL

EMPRESA DE TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO - TRANSMILENIO S.A.

243 129 118 1.308

El subtema de “requerimientos con información insuficiente” no permite identificar la necesidad ciudadana, por lo cual se requiere trabajar en la parametrización del Sistema, a fin de cumplir con el objetivo propuesto en cuanto a la identificación de las necesidades ciudadanas, ya que es un porcentaje muy alto que no favorece la gestión de la entidad y se ha reflejado en los últimos periodos como tema reiterativo. Para Transmilenio S.A. los temas más sobresalientes son el de información general del sistema con el 10% y el comportamiento de los funcionarios tanto de taquillas y torniquetes con el 9%.
SERVICIOS INTEGRALES PARA LA MOVILIDAD

SUBTEMA

Derechos De Petición Demora En La Entrega De Trámites Requisitos Generales/Información Rdc TOTAL GENERAL

9 6 3 30

El derecho de petición con un 30% es el tema más reiterativo, seguido de la demora en la entrega de trámites.

SUBTEMA Empresas Transportadoras - Otros

TERMINAL DE TRANSPORTE 23

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 75 de 88

Empresas Transportadoras - Perdida De Equipaje Comportamiento Indebido Conductor Y/O Ayudante TOTAL GENERAL

14 9 57

En el Terminal de Transportes el sistema reporta como subtema más reiterado los “Empresas transportadoras -otros” con el 40%, donde no permite identificar la necesidad ciudadana, por lo cual se requiere trabajar en la parametrización del Sistema, a fin de cumplir con el objetivo propuesto en cuanto a la identificación de las necesidades ciudadanas. 3.11.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el relativo alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

SECTOR MOVILIDAD
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 30 julio 2012
Pendientes corte 30 agosto 2012

Efectividad Gestión

Secretaria Distrital de Movilidad
IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. TOTAL SECTOR

275 9 77 97 557

7 4 5 95 50

4 4 5 95 50

4 0 5 14 49

0 0 4 14 49

100% 100% 96% 85% 91%

128 1.143

2 163

6 164

6 78

2 69

97% 94%

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 76 de 88

La Secretaría de Movilidad presenta una importante gestión para este periodo dando cierre definitivo a sus requerimientos pendientes logrando una efectividad del 100%, El SIM presenta el cierre de 1 requerimiento aumentando la efectividad al 96 % y el Terminal de Transporte con cierre a 4 casos aumentando su efectividad al 97%. La U.A.E. de Rehabilitación y Mantenimiento Vial que presenta un porcentaje de efectividad del 85%, para este periodo no evidencia una representativa gestión de cierre de sus requerimientos. En relación con las cifras expuestas para el Terminal de transportes en los meses de febrero a junio, se evidencia un leve aumento en la cantidad de requerimientos pendientes, causado por el relanzamiento de algunos requerimientos que se encontraban bloqueados en el SDQS; para este periodo se dio cierre a 4 de los requerimientos aumentando su efectividad al 97%.

3.11.6 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD DÍAS DE GESTIÓN

Secretaria Distrital De Movilidad Servicios Integrales Para La Movilidad Empresa De Transporte Del Tercer Milenio - Transmilenio S.A. Terminal De Transporte Instituto De Desarrollo Urbano - IDU Total general

17 16 16 16 13 16

En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Encontramos que solo el IDU esta dentro de los términos establecidos legalmente.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 77 de 88

3.11.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 45, claridad 46, calidez 47 y oportunidad 48 La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIM. EVALUADOS

COHEREN CIA

CLAR IDAD

CALI DEZ

OPO RTUN IDAD

PROMEDIO ENTIDAD

MOVILIDAD

Secretaría Movilidad IDU SIM Transmilenio S.A. Terminal de

Agosto Agosto Agosto Agosto Agosto

660 112 30 1054 80

181 77 27 201 61

100% 100% 100% 100% 100%

98% 96% 100% 96% 0%

100% 43% 100% 100% 100%

85% 81% 78% 93% 69%

96% 80% 94% 97% 67%

45

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

46 47 48

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 78 de 88

Transportes S.A. UAERMV Agosto 9 1945 9 556 100% 100% 89% 80% 100% 90% 11% 69% 75% 85%

total

Se debe tener en cuenta que a comparación de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tomó del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluación El sector presenta un porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad del 85% inferior al periodo anterior que fue de 94%. Los promedios generales de las entidades han disminuido debido a la calificación en el criterio de “oportunidad” debido esto debido a que el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo afectando la gestión del sector movilidad Recalcamos que en el Terminal de Transporte el criterio de claridad ha sido del 0% debido a que se continúa dando cierre de requerimientos con respuestas parciales, que no son suficientemente claras y sin conclusión definitiva y en la UAERMV el criterio de oportunidad llego en este periodo al 11% evidenciando respuestas por fuera de los terminos legales. 3.12 SECTOR HÁBITAT 3.12.1 Gestión del sector
SECTOR HABITAT
ENTIDAD No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA

Secretaría Distrital Del Hábitat Unidad Administrativa Especial De Servicios Públicos Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Bogotá Empresa De Telecomunicaciones De Bogotá E.S.P. – «ETB» Codensa S. A. E. S. P.

625 335 109 72 38

201 113 17 24 12

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 79 de 88

Gas Natural S.A. E.S.P. Empresa De Renovación Urbana Metrovivienda TOTAL SECTOR

29 26 21 1300

19 14 8 420

En el sector, las entidades que recibieron el mayor volumen de requerimientos son la Secretaría Distrital de Hábitat con 625 que representan el 48% del total, la UAESP con 335 requerimientos que representan el 25% del total y las demás entidades reportan porcentajes inferiores al 10%. En relación con la emisión de respuestas, en el sector se respondió el 32% del total de requerimientos recibidos; se destaca que la mayoría de las entidades presentan baja gestión en cuanto a la emisión de respuestas. 3.12.2 Tipología

TIPOS DE REQUERIMIENTO
12% 7% 42% 0%
RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN

37%

1%

OTROS

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 80 de 88

Gráfica No. 26 Tipos de requerimientos Sector Hábitat.

Los tipos de requerimiento con mayor volumen en el sector son el “Derecho de petición” con un número elevado (551) de solicitudes, que representan el 43% y en segundo lugar la “Solicitud de información” con 487 solicitudes correspondientes al 37% del sector; las demás tipologías presentan porcentajes inferiores al 13% cada una. 3.12.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIM IENTO SECTOR BUZON Q % 0 E-M AIL Q 10 3 55 0 % 2 ESCRITO Q 600 41 153 23 16 % 96 91 46 88 PRESENCIAL Q 0 1 4 0 0 % 0 2 1 0 0 6 17 11 7 2 TELEFONO Q 3 0 77 1 0 27 25 15 19 167 % 0 0 23 4 0 25 35 39 66 13 Q 12 0 46 2 0 39 27 9 2 137 WEB % 2 0 14 8 0 36 38 24 7 11 TOTAL 625 45 335 26 21 109 72 38 29 1300

Secretaría 0 Hábitat CANAL DE 0 CVP 0 UAESP 13% 011% ERU
2% Metrovivienda
0 0 0

INTERACCION
0 0 0 0 0 0 0 0 7 16 0 24 5 3 11 7 7

BUZON E-MAIL

7%
5 5 2 4 2

ESCRITO TELEFONO
8

76

EAAB ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL

31 6

28 7 PRESENCIAL 12 4 2 30

67%
0 0

6WEB 16 4 880 14 67

Gráfica TOTAL 0 0 86 No. 27 SECTOR Canales de recepción de requerimientos Sector Hábita

En el sector, el canal mas utilizado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes es el “Escrito” con 880 requerimientos que representan un porcentaje (67%), cifra que supera ampliamente a los demás canales, que se encuentran cada uno por debajo del 13% del total recibido. 3.12.4 Temas Reiterativos

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 81 de 88

La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARÍA DISTRITAL DEL HÁBITAT 248 159 112 625

SUBTEMA Subsidio Distrital De Vivienda Constructoras E Inmobiliarias Solicitud De Movilización De Recursos TOTAL GENERAL

En el sector la necesidad ciudadana más reiterada se encuentra en la Secretaría de Hábitat “Subsidio Distrital de Vivienda” con 248 solicitudes, que representan el 40%, seguido de “Constructoras e inmobiliarias” con 159 casos (25%); es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.
CAJA DE LA VIVIENDA POPULAR 12 10 9 45

SUBTEMA Proyectos De Vivienda CVP Titulación De Predios Barrios Priorizados Proceso De Reasentamientos TOTAL GENERAL

En la Caja de Vivienda Popular el tema más requerido es el de “proyectos de vivienda” con 26%, la “titilación de predios barrios priorizados” representa el 22% de un total de requerimientos recibidos de 45
SUBTEMA U A ES P

Poda De Árboles Archivo Central (Certificaciones Edis) Recolección Y Transporte De Residuos Sólidos Total general

61 52 42 335

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 82 de 88

Con el 18% el tema más sobresaliente en La Unidad Administrativa Especial De Servicios Públicos es el de la poda de árboles en área pública y con un 15% Certificaciones Edis.
EMPRESA DE RENOVACIÓN URBANA

SUBTEMA Proyectos De Renovación Urbana En Bogotá: Ciudad Salud, Pedregal, Plaza De La Hoja Solicitud De Información En Las Zonas De Renovación Urbana En General Información Contratos - Convenios TOTAL GENERAL

12 5 4 26

En la Empresa De Renovación Urbana los “Proyectos De Renovación Urbana En Bogotá: Ciudad Salud, Pedregal, Plaza De La Hoja” es el tema mas constante para este periodo con el 46%.
SUBTEMA Información Administrativa Información De Proyectos Procesos De Adquisición De Vivienda TOTAL GENERAL METROVIVIENDA 5 5 2 21

En Metrovivienda la información Administrativa e información de proyectos son los temas más sobresalientes de la entidad, es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.
EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTÁ

SUBTEMA Servicios Operativos Facturación Requerimientos Información Insuficiente

72 34 3

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 83 de 88

TOTAL GENERAL

109

Los servicios operativos como limpieza desagües y contaminación, entre otros, es el tema más reiterativo con un 66% de los requerimientos, seguido de la facturación con un 31% de los mismos. Es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.
SUBTEMA Servicio Al Ciudadano Demora Cumplimiento Solicitud Verificación Cobro Reconexión Del Servicio Atención Servidores Red Cade TOTAL GENERAL CODENSA 14 7 3 3 38

En Codensa el servicio al ciudadano con un 47% representa el mayor requerimiento realizado por la ciudadanía esto referido al servicio prestado la red CADE; la demora en la solicitud de alumbrado es otro de los temas más sobresalientes.
EMPRESA DE TELEC. ETB

SUBTEMA

Atención servidores red CADE Información general ETB Cobro errado de tarifas y/o impuestos Daño línea telefónica TOTAL GENERAL

7 7 6 6 56

En la ETB con un 39% los temas más sobresalientes son la atención de servidores red CADE e información General de productos, servicios y material de consulta.
SUBTEMA GAS NATURAL S.A.

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 84 de 88

Revisión En Terreno Errores En Gestión Servicio Al Ciudadano - Servidores Públicos TOTAL GENERAL

5 4 3 29

Para Gas Natural el tema más reiterativo es la revisión en terreno y errores en gestión que en su mayoría son quejas sobre el servicio prestado, revisiones técnicas o altos cobros, representando el 31% de total de requerimientos. 3.12.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

SECTOR HÁBITAT
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 31 julio 2012
Pendientes corte 31 agosto 2012

Efectividad Gestión

Secretaría Hábitat CVP UAESP ERU
METROVIVIENDA

357 50 1.156 3 11 196 13 19 14

1 39 332 0 1 105 4 0 0

0 39 18 0 1 106 4 0 0

0 22 0 0 1 144 3 0 0

0 20 0 0 1 100 3 0 0

100% 60% 100% 100% 90% 49% 77% 100% 100%

EAAB ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 85 de 88

TOTAL SECTOR

1.819

482

168

170

124

93%

Se destaca la gestión adelantada por la EAAB dado que para el mes de julio reportaba 144 requerimientos de los cuales para este periodo dio cierre a 44, reportando una efectividad del 49%. La CVP por su parte dio cierre a 2 de sus requerimientos alcanzando una efectividad del 60%. El sector alcanza una efectividad para este periodo del 93%.

3.12.6 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Empresa De Telecomunicaciones De Bogotá ETB Secretaría Distrital Del Hábitat Gas Natural S.A. E.S.P. Codensa S. A. E. S. P. Caja De La Vivienda Popular Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Bogotá Unidad Administrativa Especial De Servicios Públicos Empresa De Renovación Urbana Metrovivienda TOTAL GENERAL DÍAS DE GESTIÓN 22 20 17 16 16 16 16 13 11 18

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra por fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. En Metrovivienda y ERU evidenciamos que se encuentran dentro de los términos legales con 11 y 13 días de gestión, respectivamente. 3.12.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 86 de 88

para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 49, claridad 50, calidez 51 y oportunidad 52. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIM. EVALUADOS

COHE RENCI A

CLA RIDA D

CALI DEZ

OPO RTU PROMEDIO NIDA ENTIDAD D

HÁBITAT Secretaría Hábitat CVP UAESP ERU EAAB ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL

Agosto Agosto Agosto Agosto Agosto Agosto Agosto Agosto

751 42 316 32 87 65 22 33

183 36 138 26 65 52 19 29

99% 97% 99% 96% 100% 100% 100% 100%

93% 100% 97% 97%

83% 53% 71% 88% 32% 94%

94% 88% 91% 94% 80% 98% 97% 98%

93% 100% 92% 100% 88% 100% 96% 100%

89% 100% 100% 97% 100% 97%

49

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

50 51 52

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 87 de 88

EEB Metrovivienda

Agosto Agosto

0 17 1365

0 15 563

0% 100% 99%

0%

0%

0% 47% 74%

0% 80% 91%

73% 100% 91% 100%

Total

Se debe tener en cuenta que a comparación de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para éste se tomó del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluación. En el sector se destacan la ETB, Codensa y Gas Natural con los mayores porcentajes de efectividad en este periodo siendo superiores al 97%, seguidos de la Secretaria del Hábitat, UAESP y la ERU que presentan altos porcentajes en el cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad. Entidades como la CVP, Metrovivienda y EAAB presentaron en el mes de agosto porcentajes inferiores en algunos de los criterios evaluados, específicamente en el de “oportunidad” debido a que el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, afectando la gestión del sector Hábitat. 4. ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL SDQS 

Soporte técnico y paramétrico a las entidades Distritales y áreas de la Secretaría General. Capacitación Funcional a los servidores de SECRETARÍA DISTRITAL DE HÁBITAT, UAESP, entre otras. Capacitación Funcional sobre manejo del aplicativo y reuniones de seguimiento sobre calidad y calidez de las respuestas, con las entidades de Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital y Secretaría Distrital de Hacienda.

 

  

Visitas de seguimiento sobre operación del SDQS en la red CADE (3 días). Capacitación Funcional del SDQS a los Coordinadores Red CADE, Guías de trámite y nuevos servidores. Avances en la implementación del Web Service para las entidades distritales (interfase sistema

INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Página 88 de 88

SDQS con sistemas radicación entidades), efectuando reuniones con las entidades, agrupándolas por el tipo de sistema de radicación y definiendo la entidad líder para iniciar el proceso.

Proyectó: Gustavo Torres; Mónica Arévalo R Revisó: Mónica Arévalo R, Charles Daza, Jarol Hernández, Andres Felipe Arango.

Sign up to vote on this title
UsefulNot useful