INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIÓN SECRETARÍA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES JULIO 2012

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL – JULIO 2012 1.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 1.2 Calidad del requirente 1.3 Subtemas más reiteradas en el Distrito Capital 1.4 Canales de Interacción en el Distrito Capital 1.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 1.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital 2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL JULIO 2012 2.1 Gestión Secretaría General 2.2 Tipología de requerimientos 2.3 Canales de Recepción de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – JULIO 2012 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 4. EVALUACIÓN DE CALIDAD Y CALIDEZ DE LAS RESPUESTAS – JULIO 2012

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INTRODUCCIÓN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcaldía Mayor de Bogotá, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadanía con respecto a los servicios prestados por la Secretaría General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestión institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe está estructurado en 3 capítulos que describen el comportamiento y la gestión realizada a nivel distrital y detalladamente por la Secretaría General, con relación a los requerimientos que la ciudadanía ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así: El capítulo 1, presenta información cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, emisión de respuestas, tiempos promedios de respuesta, subtemas reiterados, canales de atención, gestión cierres pendientes vigencias anteriores y resultados evaluación de calidad y calidez a nivel distrital. El capítulo 2, presenta información cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos en la Secretaría General por dependencias, tipología, canales de atención, subtemas reiterados y en la entidad. El capítulo 3, describe la gestión adelantada por las áreas de la Secretaría General para la emisión de respuestas a los requerimientos ciudadanos y el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta. Y por último el capítulo 4 muestra los resultados del cumplimiento y análisis de los criterios de claridad, calidez, coherencia y oportunidad de las respuestas dadas en el mes julio 2012 por las dependencias de la Secretaría General. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestión a nivel distrital y de la Secretaría General respecto a la atención y direccionamiento de requerimientos a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.

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1. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JULIO 2012 Se discrimina la gestión efectuada por las entidades distritales a través del aplicativo del SDQS:
GESTIÓN DISTRITO CAPITAL
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS julio 2012 No. RESPUESTAS EMITIDAS POR LAS ENTIDADES
1

CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 – OCTUBRE/2011 2

TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIENTO

10.512

4.531

969

5 días hábiles

% REQUERIMIENTOS RECIBIDOS SECTORES ADMINISTRATIVOS D.C.

HÁBITAT 12% MOVILIDAD 16%

OTRAS ENTIDADES GESTIÓN PÚBLICA 4% 2% GOBIERNO 12%

HACIENDA 1% PLANEACIÓN 1% DESARROLLO ECONÓMICO 3% EDUCACIÓN 5%

AMBIENTE 6%

CULTURA INTEGRACIÓN 4% SOCIAL 9%

SALUD 25%

Gráfica No. 1 Gestión Distrital

1

Respuestas Emitidas: Número total de respuestas dadas por las entidades distritales a los requerimientos recibidos en el mes de Julio de 2012. 2 Solicitudes ciudadanas pendientes de trámite dentro del período 1 enero 2008- 31 octubre 2011o l/12.

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Se observa que de los 10.512 requerimientos recibidos en las entidades del D.C. se dio respuesta a 4.531, que representan el 43% del total recibido; para el 57% restante se contempla un plazo de respuesta en el mes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipología del requerimiento. La Secretaría de Salud con el 25%, la Secretaría de Movilidad 16 %, La secretaría del hábitat 12% y la Secretaría de Gobierno con el 12% son los sectores con mayor número de requerimientos recibidos en este periodo. 1.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 3
TIPO DE REQUERIMIENTO 4
Reclamo Petición De Interés Particular Queja Solicitud De Información Petición De Interés General Felicitaciones Sugerencia otros TOTAL GENERAL

Q REQUER
3.225 2.725 1.974 1.409 404 332 330 113 10.512

DIAS GESTION
10 11 11 10 9 4 11 9 10

3 4

Promedio del número de días hábiles utilizados para responder los requerimientos ciudadanos, de acuerdo a la tipología. Reclamo: Manifestación presentada por un ciudadano(a) por la prestación indebida de un servicio o atención

inoportuna de

una solicitud.
Queja Insatisfacción frente al servicio prestado por los servidores públicos. Solicitud de información: Derecho que tiene toda persona de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Derecho de petición de interés particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. Consulta: Es el derecho que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para formular consultas escritas o verbales, en relación con las materias a su cargo. Derecho de petición de interés general: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

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TIPOS DE REQUERIMIENTO
4% 3% 3% 1% 13% 31%

19% 26%

Reclamo Queja Petición De Interés General Sugerencia

Petición De Interés Particular Solicitud De Información Felicitaciones otros

Grafica Nº 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital

El reclamo es el tipo de requerimiento que más interponen los ciudadanos con 3.225 solicitudes que representan el 31%; en segundo lugar se ubica la petición de interés particular con (2.725) solicitudes que representan el 26% del total recibido en el sector. Se destaca que en lo corrido del año estas son las variables más constantes y reiteradas además de la queja y la solicitud de información respectivamente

1.2 Calidad del requirente
CALIDAD REQUIRENTE 20%
ANONIMO IDENTIFICADO

CALIDAD DEL REQUIRENTE Anónimo 2.126 Identificado 8.386 TOTAL 10.512

80%

Gráfica No. 3 Calidad del requirente

Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 80% (8.386) de las peticiones fueron presentadas por ciudadanos identificados y el 20% (2.126) por ciudadanos anónimos. El análisis del tipo de requerimientos mediante los cuales los ciudadanos presentan solicitudes anónimas ante la Administración Distrital, muestra que el reclamo (841 solicitudes donde los tema mas representativo es la medida local de establecimientos comercial y fallas en la prestación de
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servicios que no cumplen con los estándares de calidad) ocupa el primer lugar, seguido de la queja (585 solicitudes por inconformidad con los servicios recibidos por los servidores públicos). 1.3 Subtemas más reiteradas en el Distrito Capital La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Motivos más sobresalientes por los cuales la ciudadanía elevó solicitudes en el Distrito Capital:
Secretaria Distrital Movilidad Secretaria Secretaría Secretaría Distrital Distrital Total Distrital De De Del general Salud Gobierno Hábitat 311 311

SUBTEMA Felicitaciones Atención Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente A Servicios Subsidio Distrital De Vivienda Constructoras, E Inmobiliarias Medida Local Establecimientos Comerciales Medida Local - Licencia De Construcción Fallas En La Prestación De Servicios Que No Cumplen Con Estándares De Calidad Requerimientos Con Información Insuficiente Dificultades Para Prestación Servicios POS Solicitud De Movilización De Recursos Total general

300

300

235 192 178 175

235 192 178 175

156

156

149 126 123 149 353 893 550

149 126 123 1.945

Las cifras anteriores muestran que el subtema más reiterado es “La felicitación” (311) seguido de “La atención deshumanizada y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios” (300), reflejados en la Secretaria Distrital de Salud, que a su vez muestra 156 requerimientos en fallas en la
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prestación del servicio que no cumplen con los estándares de calidad y 126 requerimientos en dificultades para la prestación del servicio POS, para un total del sector de 893 solicitudes representando el 45% del total general de subtemas mas reiterados en el Distrito Capital. En segundo lugar la Secretaria de Hábitat cuenta con 550 requerimientos, 235 corresponden a Subsidio Distrital de vivienda, seguido de constructoras e inmobiliarias (192) y solicitud de movilización de recursos (123) representando el 28% del total del sector. 1.4 Canales de Interacción en el Distrito Capital Clasificación de requerimientos por canal:
CANAL Escrito Telefónico Presencial Web Buzón E-Mail Total general TOTAL 4.134 1.965 1.259 1.161 1.076 917 10.512
Escrito
12% 19% 11%

CANALES DE INTERACCION
10% 9% 39%

Telefono

Presencial

Web

Buzón

E-Mail

Gráfica No. 4 Canales de interacción ciudadana

Con respecto a los canales de interacción que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sus solicitudes ante la Administración Distrital, se encuentra en primer lugar el canal “Escrito” con el 39%, en segundo lugar el canal “Telefónico” con el 19%, los demás canales presentan porcentajes inferiores al 15%.

1.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados obtenidos, al comparar octubre/2011 Vs. El corte del 31 de julio/2012. las cifras reportadas en el corte del 31 de

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GESTIÓN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 – OCTUBRE/2011
Pendientes corte 31 Oct 2011 Pendientes – corte 30 abril 2012 Pendientes corte 31 mayo 2012 Pendientes corte 30 junio 2012 Pendientes corte 31 julio 2012 Efectividad Gestión

CERRADOS TOTAL PENDIENTES

1.163 19.200 2.561 1.398 1.398

429 969

31% 95%

Al comparar el periodo mayo - junio /2012 (1.398) con el periodo 31 julio/2.012 (969) evidenciamos el cierre de 429 requerimientos por parte de los sectores del Distrito Capital representando un 31% de efectividad entre estos periodos Se observa una efectividad del 95%, que evidencia la sobresaliente gestión adelantada por las entidades distritales respecto al cierre de dichos requerimientos

1.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital

La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por los sectores, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 5 , claridad 6 , calidez 7 y oportunidad 8 . La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la Población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:

5

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

6 7 8

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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SECTOR

No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA

OPORTUNIDAD

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

PROMEDIO SECTOR

SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION

140 724 35 22 107 157

102 301 31 20 94 11

100% 89% 100% 100% 99% 99%

96% 77% 93% 100% 90% 89%

100% 89% 100% 100% 100% 99%

100% 100% 100% 100% 96% 99%

99% 89% 98% 100% 96% 97%

SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION Y DEPORTES AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT TOTAL

1549

295

100%

99%

100%

100%

100%

414

206

99%

94%

99%

99%

98%

242 123 568 409 4490

198 100 353 309 2019

98% 99% 99% 100% 99%

91% 93% 79% 91% 91%

98% 98% 97% 100% 98%

96% 98% 99% 88% 98%

96% 97% 94% 95% 96%

En el Distrito Capital evidenciamos para este periodo una efectividad del 96% como resultado de la calificación de calidad y calidez realizada a los sectores del Distrito, es de anotar que todos los sectores en los criterios evaluados alcanzan un porcentaje superior al 98% exceptuando a “claridad” que alcanzo el 91%, esto debido a diferentes aspectos como: respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta, entre otros factores los cuales serán destacados en cada resultado de calidad y calidez del respectivo sector y entidad.

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2.

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS SECRETARÍA GENERAL JULIO 2012

2.1 Gestión Secretaría General

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 256

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 140

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, en el mes de julio recibió 256 requerimientos, con un porcentaje de participación del 2.4% frente al total recibido en el Distrito Capital (10.512), se detalla por dependencia:

DEPENDENCIA JUL Sub.Gestión Documental 88 Sub. Operativa 57 Sub. Superpersonas Jurídicas 47 Secretaria Privada 19 Dirección Jurídica 13 Dirección Archivo de Bogotá 11 Sub.Calidad del Servicio 7 Dirección de Asuntos Disciplinarios 4 Sub. Talento Humano 4 Sub. Imprenta Distrital 3 Oficina de Comunicaciones 1 Dirección Relaciones Internacionales 1 Sub. Inspección y Vigilancia 1 TOTAL 256

% 34,38 22,27 18,36 7,42 5,08 4,30 2,73 1,56 1,56 1,17 0,39 0,39 0,39 100

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR ÁREAS
Sub. Inspección y Vigilancia Dir. Relaciones Internacionales Oficina de Comunicaciones Sub. Imprenta Distrital Sub. Talento Humano Dir. de Asuntos Disciplinarios Sub.Calidad del Servicio Dirección Archivo de Bogotá Dirección Jurídica Secretaria Privada Sub. Superpersonas Jurídicas Sub. Operativa Sub.Gestión Documental 1 1 1 3 4 4 7 11 13 19 47 57 88

JUL

0

20

40

60

80

100

Gráfica No. 5 Requerimientos recibidos

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Las dependencias que más solicitudes ciudadanas reciben en la Secretaría General son la Subdirección de Gestión Documental, Subdirección Operativa y la Subdirección de Superpersonas Jurídicas como se muestra en la gráfica No. 5

2.2 Tipología de requerimientos

Tipo Requerimiento Petición Interés particular y general Reclamo Queja Sol. Información Sugerencias Otros TOTAL

REQUERIMIENTOS POR TIPOLOGÍA 

JUL 131 40 32 26 18 9 256

% 50 16 13 10 7 4 100
7% 10% 4%

Derecho de Petición Reclamo Queja
50%

Sol. Información Sugerencias Otros

13% 16%

Gráfica No. 6 Tipos de requerimientos

Petición de Interés Particular y General: ocupa el primer lugar representando el 50% del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretaría General en el SDQS; en su mayoría corresponden a la Subdirección de Gestión Documental con la solicitud de publicación de aviso de perdón y olvido por actividades delictivas y a la Subdirección de Superpersonas Jurídicas relacionado con la entrega de documentos de entidades sin Animo de Lucro. Reclamo: ocupa el segundo lugar con el 16%, del total de requerimientos recibidos en la Secretaría General en el SDQS, los cuales en su mayoría son de competencia de la Subdirección Operativa y están relacionados con la atención de la Línea 195 debido a la dificultad que han tenido los ciudadanos para comunicarse y para agendar cita en la Red Hospitalaria del Distrito Capital. Queja: en tercer lugar, representa el 13% del total de requerimientos recibidos a través del SDQS; así: -La Subdirección Operativa - Red CADE, recibió 20 requerimientos, representando el 63% del total de quejas recibidas, las cuales están relacionadas con inconformidades en la prestación del servicio
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por parte de algunos asesores de la Línea 195 y por algunos cajeros del Banco Colpatria y Banco HSBC que hacen presencia en los CADE Plaza de las Américas y Chico. -La Subdirección de Inspección, Vigilancia y Control de Personas Jurídicas sin Ánimo de Lucro, representa el 22% del total de quejas recibidas, al verificar el contenido de las mismas se encuentra que están relacionadas con solicitudes de investigación a entidades sin ánimo de lucro por presuntas irregularidades en las mismas. -La Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios representa el 13% del total recibido, corresponden a solicitudes de investigación por presuntas irregularidades en algunas entidades y organismos distritales. Solicitudes de información: en el cuarto lugar con el 9% del total de requerimientos recibidos y están relacionados con: -Dirección Archivo de Bogotá: referentes a solicitudes de préstamo de las aulas, salas de exposición y auditorio -Dirección Jurídica Distrital: Solicitudes de asesoría jurídica en diversos temas. Sugerencias: en el quinto lugar con el 7%, presentadas en su mayoría ante la Secretaría Privada en las cuales los ciudadanos o ciudadanas solicitan una cita personal con el señor Alcalde Mayor. Otros: representa el 4% y se encuentran enmarcadas felicitaciones y consultas, que no tienen un porcentaje representativo para la entidad en este mes.

2.3 Canales de Recepción de Requerimientos

CANAL DE ATENCIÓN Escrito Teléfono Web E-Mail Presencial Buzón TOTAL

JUL 175 29 17 16 16 3 256

% 68,36 11,33 6,64 6,25 6,25 1,17 100

CANAL DE ATENCIÓN  

6,25% 6,64%

6,25%

1,17%

11,33% 68,36%

Escrito E‐ Mail

Teléfono Presencial

Web Buzón 

Gráfica No. 7 Canal de recepción de requerimientos

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Los ciudadanos prefieren interponer sus requerimientos ante la Secretaría General a través del medio escrito representando el 68.36% de solicitudes recibidas por este canal; en segundo lugar se encuentra el canal telefónico con la línea de servicio al ciudadano – 195 con un 11.33%.

2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretaría General La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la entidad, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse
% DE PARTICIPACIÓN 33,98%

ÁREA

SUBTEMA

TIPO DE CANTIDAD REQUERIMIENTO

Atender Solicitud de Subdirección de Petición de Interés perdón Simbólica Gestión Documental Particular Ley de Justicia y Paz Subdirección Operativa Subdirección Distrital de Inspección, Vigilancia y Control de Personas Jurídicas sin Ánimo de Lucro Subdirección Operativa Línea 195 - Información Reclamo -Servicio al Ciudadano Reclamo -Servidores Públicos Queja Documentos relacionados con Petición de Interés entidades sin Ánimo Particular de Lucro Reclamo Atención al Ciudadano Queja Felicitaciones

87

28

10,94%

35

13,67%

12

4,69%

Subdirección Distrital de Inspección, Irregularidades - Queja Vigilancia y Control de Entidades Sin Ánimo Petición de Interés Particular Personas Jurídicas sin de Lucro Ánimo de Lucro Otros temas TOTAL

9

3,52%

85 256

33,20% 100%

La necesidad ciudadana mas reiterada fue “Atender solicitud de perdón simbólica - ley de justicia y paz” solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y
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carcelarias de todos los municipios del país y quieren acceder algún beneficio para la rebaja de pena. De otra parte, es necesario que en la Subdirección Distrital de Inspección, Vigilancia y Control de Personas Jurídicas sin Ánimo de Lucro, se revise la parametrización del sistema por cuanto en el subtema “Irregularidades - Entidades Sin Ánimo De Lucro”, se identifica como tipología de requerimiento la queja, lo cual no procede, dado que los ciudadanos están presentando inconformidades por presuntas irregularidades en algunas entidades sin ánimo de lucro y no por la prestación del servicio por parte de servidores de la Secretaría General.

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS – JULIO 2012

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CON RESUPUESTA DEL MES DE JULIO – 2012 TABLA 1 DEPENDENCIA TOTAL Subdirección De Gestión Documental 48 Subdirección de Inspección, Vigilancia y Control de Personas de Jurídicas Sin 19 Animo de Lucro Secretaría Privada 18 Subdirección Operativa 27 Subdirección Técnica (Ab) - Dirección 8 Archivo de Bogotá Dirección Jurídica - Secretaría General 7 Subdirección De Calidad Del Servicio 4 Subdirección De Imprenta Distrital 3 Dirección Distrital de Asuntos 3 Disciplinarios Subdirección De Talento Humano 2 Subdirección Sistema Distrital De 1 Archivos TOTAL 140

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CON RESUPUESTA DE MESES ANTERIORES – 2012 TABLA 2

DEPENDENCIA Subdirección De Gestión Documental Subdirección Operativa Subdirección de Inspección, Vigilancia y Control de Personas de Jurídicas Sin Animo de Lucro Dirección Jurídica Distrital Subdirección De Talento Humano Secretaría Privada Oficina De Comunicaciones Subdirección De Calidad Del Servicio Dirección Distrital De Asuntos Disciplinarios Subsecretaría General Oficina Asesora de Prensa TOTAL

TOTAL 82 60

21 10 9 7 5 3 1 1 1 200

En las anteriores Tablas se muestra la gestión adelantada por las dependencias para atender las solicitudes que la ciudadanía ha presentado ante la Secretaría General, evidenciando que se emitió respuesta a 340 requerimientos en el mes de julio del año en curso. En la Tabla No. 1 se evidencia que las 140 respuestas emitidas en el mes de julio corresponden efectivamente a requerimientos recibidos durante el mismo mes.

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En la Tabla No. 2 se observa que se emitió respuesta a 200 solicitudes ciudadanas que corresponden en su mayoría al mes de junio de 2012, lo anterior debido a que los requerimientos tienen plazos de respuesta determinados por la ley.

3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento El tiempo promedio de respuesta por tipología de requerimiento reflejado en la siguiente tabla obedece a los 340 requerimientos a los cuales se les emitió respuesta en el mes de julio.

TIPO DE REQUERIMIENTO Consulta Petición De Interés General Petición De Interés Particular Queja Reclamo Solicitud De Información Sugerencia

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA
DIAS HÁBILES

PLAZO DETERMINADO EN LA LEY
DIAS HÁBILES

21 11 12 23 20 10 18

30 15 15 15 15 10 15

En los tipos de requerimientos de consulta, derechos de petición y solicitudes de información se está cumpliendo con los tiempos legales para emitir respuesta al peticionario. Sin embargo en los tipos de requerimientos de queja, reclamo y sugerencia no se aprecia dicho cumplimiento. Al verificar las áreas que más tiempo se tomaron para emitir respuesta al ciudadano se identifica la Subdirección Operativa y la Oficina de Comunicaciones.

4. EVALUACIÓN DE CALIDAD Y CALIDEZ DE LAS RESPUESTAS – JULIO 2012

La Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretaría General, con el fin de darles

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a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 9 , claridad 10 , calidez 11 y oportunidad 12 . La muestra se obtiene estableciendo el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, para lo cual en el mes de julio se analizó una muestra de 104 requerimientos a los cuales se les emitió respuesta. A continuación se detallan los resultados obtenidos en la Secretaría General:
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO) MUESTRA (MU) No DE REQUERIMIENTOS NO EVALUADOS No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

140

104

2

102

100%

96.1%

100%

100%

Coherencia de la respuesta: presenta cumplimiento del 100%, es decir, que las respuestas que emiten las áreas de la Secretaría General son coherentes con las solicitudes de los ciudadanos. Claridad de la respuesta: se evidenció un 96.1% de cumplimiento; las situaciones que originaron un incumplimiento (3.9%) obedecen a que se publica una respuesta que no resuelve de fondo a las solicitudes de los requirentes. Calidez de la respuesta: con cumplimiento del 100% se observa en la respuesta un trato cordial y amable al ciudadano o ciudadana. Oportunidad: Con un cumplimiento del 100%, de la muestra evaluada. Por último los resultados obtenidos, las observaciones y sugerencias presentadas con el fin de lograr una adecuada atención de las peticiones que la ciudadanía presenta ante la entidad se han dado a conocer mediante memorandos a las dependencias objeto de evaluación.
Proyectó: Maritza Ortega Sanabria Revisó: Sonia Arevalo/Andrés Felipe Arango Romero

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. 10 Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 11 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 12 Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

9

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