INFORME MENSUAL JULIO DE 2012 ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOTÁ, D.C. OCTUBRE 2012

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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. Logros Obtenidos 2. Gestión de Requerimientos Consolidado Entidades Distrito Capital julio 2012 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3. Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento Calidad del requirente Necesidades ciudadanas más reiteradas en el Distrito Capital Canales de Interacción en el Distrito Capital Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011

Gestión de requerimientos por Sector Administrativo D.C. – julio 2012

3.1. Sector Gestión Pública 3.1.1 Gestión del sector 3.1.2 Tipología 3.1.3 canales de recepción de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.1.6 Tiempo promedio de respuesta 3.1.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestión del sector 3.2.2 Tipología 3.2.3 canales de recepción de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.2.6 Tiempo promedio de respuesta 3.2.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestión del sector 3.3.2 Tipología 3.3.3 canales de recepción de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.3.6 Tiempo promedio de respuesta 3.3.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

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3.4 Sector Planeación 3.4.1 Gestión del sector 3.4.2 Tipología 3.4.3 canales de recepción de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.4.6 Tiempo promedio de respuesta 3.4.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.5 Sector Desarrollo Económico 3.5.1 Gestión del sector 3.5.2 Tipología 3.5.3 canales de recepción de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.5.6 Tiempo promedio de respuesta 3.5.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.6. Sector Educación 3.6.1 Gestión del sector 3.6.2 Tipología 3.6.3 canales de recepción de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.6.6 Tiempo promedio de respuesta 3.6.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestión del sector 3.7.2 Tipología 3.7.3 canales de recepción de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.7.6 Tiempo promedio de respuesta 3.7.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.8 Sector Integración Social 3.8.1 Gestión del sector 3.8.2 Tipología 3.8.3 canales de recepción de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.8.6 Tiempo promedio de respuesta
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3.8.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.9 Sector Cultura, Recreación y Deporte 3.9.1 Gestión del sector 3.9.2 Tipología 3.9.3 canales de recepción de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – Octubre/2011 3.9.6 Tiempo promedio de respuesta 3.9.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestión del sector 3.10.2 Tipología 3.10.3 canales de recepción de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.10.6 Tiempo promedio de respuesta 3.10.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestión del sector 3.11.2 Tipología 3.11.3 canales de recepción de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.11.6 Tiempo promedio de respuesta 3.11.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.12 Sector Hábitat 3.12.1 Gestión del sector 3.12.2 Tipología 3.12.3 canales de recepción de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.12.6 Tiempo promedio de respuesta 3.12.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

4. ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL SDQS

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INTRODUCCIÓN

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá ha implementado el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadanía con respecto a los servicios prestados por las entidades distritales, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestión institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe está estructurado en 4 capítulos que describen el comportamiento y la gestión realizada por las Entidades Distritales, relacionada con los requerimientos de la ciudadanía registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así: El capítulo 1 describe los logros obtenidos en Julio de 2012, resultantes tanto de la atención y direccionamiento de requerimientos a través del SDQS, como del seguimiento a las respuestas dadas a los requerimientos ciudadanos. El capítulo 2 presenta la gestión de requerimientos adelantada por las sectores administrativos del Distrito Capital en el aplicativo SDQS durante el mes de julio 2012, suministrando información cuantitativa sobre total de requerimientos recibidos, requerimientos con respuesta, tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requeriente, tipos de requerimientos, principales canales de interacción y los temas ciudadanos más reiterados del Distrito Capital. El capítulo 3 refleja la gestión en el SDQS consolidada por las entidades y organismos del Distrito Capital, durante el mes de julio 2012, que incluye información sobre Gestión del sector, tipos de requerimientos, canales de recepción, tiempos promedio de respuesta, resultados de la evaluación de calidad y calidez de las respuestas y los subtemas ciudadanos más reiterados del Distrito Capital.

Finalmente el capítulo 4 presenta la gestión de la administración funcional del sistema SDQS. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestión de las entidades respecto a la atención y direccionamiento de requerimientos a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas, permitiendo por tanto, presentar conclusiones por cada sector del Distrito Capital.

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1. LOGROS OBTENIDOS - Acercamiento permanente de la Administración Distrital a la ciudadanía a través del SDQS, y su continuo posicionamiento como sistema distrital de alto reconocimiento ciudadano, por su fácil interacción y agilidad para interponer peticiones ciudadanas ante cualquier entidad distrital, y la reducción de costos y tiempos de trámite. - Agilidad para recepción de peticiones ciudadanas, remisión a las entidades competentes, y reparto a dependencias para su trámite en tiempo real y clasificación estandarizada - Evidente resultado de la gestión realizada por la Subdirección de Calidad del Servicio (mesas de trabajo, correos electrónicos, capacitaciones y comunicaciones escritas) para sensibilizar a las entidades del Distrito y a la Secretaría General respecto al cumplimiento del Decreto 371/2010. - Análisis a la calidad, calidez y oportunidad de 4.490 respuestas emitidas por las entidades distritales, de las cuales han sido evaluadas 2.019 incrementando el número de respuestas analizadas, obteniéndose un promedio por entidad y a nivel distrital general de 96% de cumplimiento - Significativa efectividad (95%) de las entidades distritales en el cierre de requerimientos pendientes del período enero 2008 - octubre 2011, con corte al 31 de julio de 2012 - Significativa efectividad del seguimiento diario adelantado por el grupo SDQS a los requerimientos pendientes de clasificación, trámite y cierre por parte de las entidades distritales, evidenciando un constante mejoramiento en la gestión de cada una de ellas. - Significativa efectividad del seguimiento adelantado por el grupo SDQS a la calidad, calidez y oportunidad de las respuestas emitidas por las entidades distritales, las cuales siguen desarrollando acciones internas de sensibilización, control y seguimiento al respecto, orientadas a mejorar los términos y calidad de las respuestas emitidas a los ciudadanos. . - Aplicación de la estrategia comunicacional para socializar el Defensor del Ciudadano de la Secretaría General Alcaldía Mayor y brindar información al público, a fin de dar cumplimiento a lo estipulado en las Leyes 1437 y 1474 de 2011. - Puesta en marcha del nuevo Punto de Atención e Información a la ciudadanía, en el punto externo del Edificio Liévano sobre la Carrera 8, con la respectiva divulgación en carteleras informativas, Portal Bogotá y Página Web de la Secretaría General. - Realización de la reunión Red Quejas y Reclamos de la Veeduría Distrital, a cargo de la Secretaría General - Sistema SDQS como anfitriona, en el Archivo de Bogotá el 27 de julio/12.

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2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO SECTORES DISTRITO CAPITAL JULIO 2012 Se discrimina la gestión efectuada por las entidades distritales a través del aplicativo del SDQS:
GESTIÓN DISTRITO CAPITAL
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS julio 2012 No. RESPUESTAS EMITIDAS POR LAS ENTIDADES
1

CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 – OCTUBRE/2011 2

TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIENTO

10.512

4.531

969

5 días hábiles

% REQUERIMIENTOS RECIBIDOS SECTORES ADMINISTRATIVOS D.C.

HÁBITAT 12% MOVILIDAD 16%

OTRAS ENTIDADES GESTIÓN PÚBLICA 4% 2% GOBIERNO 12%

HACIENDA 1% PLANEACIÓN 1% DESARROLLO ECONÓMICO 3% EDUCACIÓN 5%

AMBIENTE 6%

CULTURA INTEGRACIÓN 4% SOCIAL 9%

SALUD 25%

Gráfica No. 1 Gestión Distrital

1

Respuestas Emitidas: Número total de respuestas dadas por las entidades distritales a los requerimientos recibidos en el mes de Julio de 2012. 2 Solicitudes ciudadanas pendientes de trámite dentro del período 1 enero 2008 - 31 octubre 2011.

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Se observa que de los 10.512 requerimientos recibidos en las entidades del D.C. se dio respuesta a 4.531, que representan el 43% del total recibido; para el 57% restante se contempla un plazo de respuesta en el mes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipología del requerimiento. La Secretaría de Salud con el 25%, la Secretaría de Movilidad 16 %, La secretaría del hábitat 12% y la Secretaría de Gobierno con el 12% son los sectores con mayor número de requerimientos recibidos en este periodo.

2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 3
TIPO DE REQUERIMIENTO 4
Reclamo Petición De Interés Particular Queja Solicitud De Información Petición De Interés General Felicitaciones Sugerencia otros TOTAL GENERAL

Q REQUER
3.225 2.725 1.974 1.409 404 332 330 113 10.512

DIAS GESTION
10 11 11 10 9 4 11 9 10

3 4

Promedio del número de días hábiles utilizados para responder los requerimientos ciudadanos, de acuerdo a la tipología. Reclamo: Manifestación presentada por un ciudadano(a) por la prestación indebida de un servicio o atención

inoportuna

de una solicitud.
Queja Insatisfacción frente al servicio prestado por los servidores públicos. Solicitud de información: Derecho que tiene toda persona de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Derecho de petición de interés particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. Consulta: Es el derecho que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para formular consultas escritas o verbales, en relación con las materias a su cargo. Derecho de petición de interés general: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

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TIPOS DE REQUERIMIENTO
4% 3% 3% 1% 13% 31%

19% 26%

Reclamo Queja Petición De Interés General Sugerencia

Petición De Interés Particular Solicitud De Información Felicitaciones otros

Grafica Nº 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital

El reclamo es el tipo de requerimiento que más interponen los ciudadanos con 3.225 solicitudes que representan el 31%; en segundo lugar se ubica la petición de interés particular con (2.725) solicitudes que representan el 26% del total recibido en el sector. Se destaca que en lo corrido del año estas son las variables más constantes y reiteradas además de la queja y la solicitud de información respectivamente 2.2 Calidad del requirente
CALIDAD REQUIRENTE
CALIDAD DEL REQUIRENTE Anónimo 2.126 Identificado 8.386 TOTAL 10.512

20%
ANONIMO IDENTIFICADO

80%
Gráfica No. 3 Calidad del requirente

Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 80% (8.386) de las peticiones fueron presentadas por ciudadanos identificados y el 20% (2.126) por ciudadanos anónimos. El análisis del tipo de requerimientos mediante los cuales los ciudadanos presentan solicitudes anónimas ante la Administración Distrital, muestra que el reclamo (841 solicitudes donde los temas mas representativos son la medida local de establecimientos comerciales y fallas en la prestación de servicios que no cumplen con los estándares de calidad) ocupa el primer lugar, seguido de la queja (585 solicitudes por inconformidad con los servicios recibidos por parte de los servidores públicos).

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2.3 Subtemas más reiterados en el Distrito Capital La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Motivos más sobresalientes por los cuales la ciudadanía elevó solicitudes en el Distrito Capital:
Secretaria Distrital Movilidad Secretaria Secretaría Secretaría Distrital Distrital Total Distrital De De Del general Salud Gobierno Hábitat 311 311

SUBTEMA Felicitaciones Atención Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente A Servicios Subsidio Distrital De Vivienda Constructoras, E Inmobiliarias Medida Local Establecimientos Comerciales Medida Local - Licencia De Construcción Fallas En La Prestación De Servicios Que No Cumplen Con Estándares De Calidad Requerimientos Con Información Insuficiente Dificultades Para Prestación Servicios POS Solicitud De Movilización De Recursos Total general

300

300

235 192 178 175

235 192 178 175

156

156

149 126 123 149 353 893 550

149 126 123 1.945

Las cifras anteriores muestran que el subtema más reiterado es “La felicitación” (311) seguido de “La atención deshumanizada y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios” (300), reflejados en la Secretaria Distrital de Salud, que a su vez muestra 156 requerimientos en fallas en la prestación del servicio que no cumplen con los estándares de calidad y 126 requerimientos en dificultades para la prestación del servicio POS, para un total del sector de 893 solicitudes

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representando el 45% del total general de subtemas mas reiterados en el Distrito Capital. En segundo lugar la Secretaria de Hábitat cuenta con 550 requerimientos, 235 corresponden a Subsidio Distrital de vivienda, seguido de constructoras e inmobiliarias (192) y solicitud de movilización de recursos (123) representando el 28% del total del sector. 2.4 Canales de Interacción en el Distrito Capital Clasificación de requerimientos por canal:
CANAL Escrito Telefónico Presencial Web Buzón E-Mail Total general TOTAL 4.134 1.965 1.259 1.161 1.076 917 10.512
Escrito
12% 19% 11%

CANALES DE INTERACCION
10% 9% 39%

Telefono

Presencial

Web

Buzón

E-Mail

Gráfica No. 4 Canales de interacción ciudadana

Con respecto a los canales de interacción que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sus solicitudes ante la Administración Distrital, se encuentra en primer lugar el canal “Escrito” con el 39%, en segundo lugar el canal “Telefónico” con el 19%, los demás canales presentan porcentajes inferiores al 15%.

2.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011

Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados obtenidos, al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. El corte del 31 de julio/2012.

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GESTIÓN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 – OCTUBRE/2011
Pendientes corte 31 Oct 2011 Pendientes – corte 30 abril 2012 Pendientes corte 31 mayo 2012 Pendientes corte 30 junio 2012 Pendientes corte 31 julio 2012 Efectividad Gestión

CERRADOS TOTAL PENDIENTES

1.163 19.200 2.561 1.398 1.398

429 969

31% 95%

Al comparar el periodo mayo - junio /2012 (1.398) con el periodo 31 julio/2.012 (969) evidenciamos el cierre de 429 requerimientos por parte de los sectores del Distrito Capital representando un 31% de efectividad entre estos periodos Se observa una efectividad del 95%, que evidencia la sobresaliente gestión adelantada por las entidades distritales respecto al cierre de dichos requerimientos

2.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital

La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por los sectores, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 5, claridad 6, calidez 7 y oportunidad 8. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la Población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:

5

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

6 7 8

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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SECTOR

No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA

OPORTUNIDAD

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

PROMEDIO SECTOR

SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION

140 724 35 22 107 157

102 301 31 20 94 11

100% 89% 100% 100% 99% 99%

96% 77% 93% 100% 90% 89%

100% 89% 100% 100% 100% 99%

100% 100% 100% 100% 96% 99%

99% 89% 98% 100% 96% 97%

SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION Y DEPORTES AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT TOTAL

1549

295

100%

99%

100%

100%

100%

414

206

99%

94%

99%

99%

98%

242 123 568 409 4490

198 100 353 309 2019

98% 99% 99% 100% 99%

91% 93% 79% 91% 91%

98% 98% 97% 100% 98%

96% 98% 99% 88% 98%

96% 97% 94% 95% 96%

En el Distrito Capital evidenciamos para este periodo una efectividad del 96% como resultado de la calificación de calidad y calidez realizada a los sectores del Distrito, es de anotar que todos los sectores en los criterios evaluados alcanzan un porcentaje superior al 98% exceptuando a “claridad” que alcanzo el 91%, esto debido a diferentes aspectos como: respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta, entre otros factores los cuales serán destacados en cada resultado de calidad y calidez del respectivo sector y entidad.

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3.

GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS POR SECTOR ADMINISTRATIVO JULIO 2012

3.1. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA 3. 1.1 Gestión del sector
ENTIDAD Secretaría General DASC
TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 256 0 256

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 140 0 140

En el sector la Secretaría General recibió 256 requerimientos, con un número de respuestas emitidas de 140 requerimientos representando el 54% de estos. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.1.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q Secretaría General DASC 40 0 40 % 16% 0 16% QUEJA Q 32 0 32 % 13% 0 13% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 26 0 26 % 10% 0 10% SUGERENCIAS Q 18 0 18 % 7% 0 7% DERECHOS DE PETICIÓN Q 131 0 131 % 50% 0 50% OTROS Q 9 0 9 % 4% 0 4% 256 0 256 TOTAL

TOTAL SECTOR

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TIPO DE REQUERIMIENTO GESTION PUBLICA
RECLAMO 4% 16% 13% 50% 7% 10% QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

Gráfica No. 5 Tipos de requerimientos Sector Gestión Pública

Dentro del sector continúa en primer lugar como tipología de requerimiento el “Derecho de petición” con 131 requerimientos que representan el 50% del total recibido, siendo el más reiterado la “Solicitud de Perdón Simbólica - Ley de Justicia y Paz”, el reclamo representa el 16 % del total de requerimientos en donde el tema mas reclamado ha sido sobre la línea 195 información y atención al ciudadano. 3.1.3 Canales de Recepción de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 1% 0% 1% E-MAIL Q 16 0 16 % 6% 0% 6% ESCRITO Q 175 0 175 % 68% 0% 69% PRESENCIAL Q 16 0 16 % 6% 0% 6% TELEFONICO Q 29 0 29 % 12% 0% 11% Q 17 0 17 WEB % 7% 0% 7% 256 0 256 TOTAL

Secretaría General DASC TOTAL SECTOR

3 0 3

CANAL DE REQUERIMIENTO
11% 6% 7% 1% 6% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 69% TELEFONO WEB
Gráfica No. 6 Canales de recepción de requerimientos Sector Gestión Pública

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En el sector, el canal “Escrito” es el medio más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones, con 175 requerimientos que representan un alto porcentaje (69%) del total, superando ampliamente a los demás canales, que presentan porcentajes inferiores al 15%, siendo los menos utilizados el canal presencial (6%), el e-mail (6%) y el buzón (1%). 3.1.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse
Subtema Atender Solicitud De Perdón Simbólica - Ley De Justicia Y Paz Documentos Relacionados Con Entidades Sin Animo De Lucro Línea 195 - Servicio Al Ciudadano TOTAL Secretaría General Alcaldía Mayor 87 35 14 256

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada fue “Atender solicitud de perdón simbólica - ley de justicia y paz” en la Secretaría General, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y carcelarias de todos los municipios del país y quieren acceder algún beneficio para la rebaja de pena; es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.

3.1.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó medición:

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GESTIÓN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 – OCTUBRE/2011
Pendientes corte 31 Oct 2011 Pendientes – corte 30 abril 2012 Pendientes corte 31 mayo 2012 Pendientes corte 30 junio 2012 Pendientes corte 31 julio 2012 Efectividad Gestión

ENTIDAD SECRETARIA GENERAL DASC
TOTAL SECTOR

180 1 181

20 0 20

20 0 20

20
0

20
0

89%
100 %

20

20

89 %

En la Secretaría General durante el mes de Julio no se evidencia ninguna gestión en el cierre de dichos requerimientos, ya que se reporta la misma cifra en el último trimestre (20 requerimientos). 3.1.6 Tiempos promedios de respuesta
GESTION PUBLICA Secretaría General - Alcaldía Mayor Departamento Administrativo del Servicio Civil
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 10 0 10

El promedio de tiempo de respuesta en el sector se encuentra dentro del término legal establecido (15 días hábiles) en la Ley 1437/2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso; la Secretaria General cumple con el tiempo establecido, incluso utilizando menos tiempo del estipulado en la norma. 3.1.7 Evaluación de calidad y calidez de las respuestas La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 9, claridad 10, calidez 11 y oportunidad 12.
9

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

10 11 12

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMIENTOS No. CON RESPUESTA REQUERIMIENTOS DEFINITIVA EVALUADOS MUESTRA MECI 140 0 102 0
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD

SECTOR

MES ENTIDAD EVALUADO

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Julio GESTIÓN General PÚBLICA DASC Julio

100% 0%

96% 0%

100% 0%

100% 0%

99% 0%

Los resultados de evaluación en la Secretaría General muestran un aumento en todos los criterios, al comparar el periodo anterior, así: coherencia (1%), claridad (15%), calidez (1%), oportunidad (4%) evidenciando una importante gestión del sector y específicamente de la entidad.

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3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestión del sector

SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

Secretaria de Gobierno IDPAC DADEP CUERPO OFICIAL DE BOMBEROS FOPAE FVS TOTAL SECTOR

940 147 94 25 24 8 1.238

642 44 11 11 2 4 724

En el sector se recibieron 1.238 requerimientos, de los cuales se dio respuesta a 724 que representan el 58 % del total. La entidad con mayor número de requerimientos fue la Secretaría de Gobierno que recibió un alto porcentaje (75%) del total recibido, y respondió el 69% de los mismos; el IDPAC ocupa el segundo lugar con el 11% (147) del total requerimientos recibidos, de los cuales respondió el 30% (44) de los mismos. El DADEP recibió 94 solicitudes de las cuales solo 11 fueron contestadas representado un bajo porcentaje de respuesta 11%. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.2.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría Gobierno DADEP Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS 746 68 24 3 11 4 % 79% 72% 96% 2% 46% 50% QUEJA Q 47 10 0 1 3 1 % 5% 11% 0% 1% 13% 13% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 8 3 0 0 5 0 % 1% 3% 0% 0% 21% 0% SUGERENCIAS Q 6 2 0 0 0 0 % 1% 2% 0% 0% 0% 0% DERECHOS DE PETICIÓN Q 131 11 1 143 5 3 % 14% 12% 4% 97% 21% 38% OTROS Q 2 0 0 0 0 0 % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 940 94 25 147 24 8 TOTAL

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TOTAL SECTOR

856

66%

62

6%

16

3%

8

1%

294

23%

2

1%

1238

TIPO DE REQUERIMIENTO

RECLAMO QUEJA

23% 1% 3% 6%

1%

SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS

66%

DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

Gráfica No. 7 Tipo de requerimientos Sector Gobierno

El” reclamo” ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento en el sector, con 856 solicitudes que representan el 66%, siendo el más reiterado la “medida local licencias de construcción y establecimientos comerciales”; en segundo lugar se ubica el derecho de petición con 294 solicitudes que representan el 23% del total recibido en el sector.

3.2.3 Canales de recepción de requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 0 0% 0% 1% 0% 0% 0% E-MAIL Q 21 18 0 1 4 1 45 % 2% 19% 0% 1% 17% 12% 4% ESCRITO Q 157 15 22 133 10 5 342 % 17% 16% 88% 90% 42% 63% 28% PRESENCIAL Q 292 6 1 2 1 0 302 % 31% 7% 4% 1% 4% 0% 24% TELEFONICO Q 304 33 0 2 1 2 342 % 32% 25% 0% 1% 4% 25% 28% Q 164 22 2 8 8 0 204 WEB % 18% 23% 8% 6% 33% 0% 16% 940 94 25 147 24 8 1238 TOTAL

Secretaría Gobierno DADEP Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS
TOTAL SECTOR

2 0 0 1 0 0 3

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REQUERIMIENTOS POR CANAL
0% 16% 4% 28% BUZON E-MAIL ESCRITO 28% 24% PRESENCIAL TELEFONO WEB
Gráfica No. 8 Canales de recepción de requerimientos Sector Gobierno

Los canales mas utilizados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes son el “Telefónico” y el ”escrito” con 342 requerimientos que representan el 28% del total recibido respectivamente, seguidos del canal “Presencial” con 302 requerimientos que representan el 24% del total recibido. 3.2.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.

SUBTEMA Medida Local - Establecimientos Comerciales Medida Local - Licencia De Construcción Obras Y Construcciones Total general

SECRETARIA DISTRITAL DE GOBIERNO 178 175 120 940

En cuanto a las necesidades mas reiteradas por los ciudadanos, en la Secretaría de Gobierno esta “La Medida local – establecimientos comerciales“con 178 solicitudes que representan el 19% del total, seguido del tema “Medida local licencia de construcción” con 175 solicitudes que representan el 18 %.

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SUBTEMA Estacionamiento De Vehículos Obstáculos Cerramientos Total general

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA DEFENSORÍA DEL ESPACIO PÚBLICO

23 22 13 94

Para el DADEP el “estacionamiento de vehículos “al igual que “obstáculos” representan cada una el 24 % de las necesidades ciudadanas más representativas para este periodo.
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL CUERPO OFICIAL DE BOMBEROS

SUBTEMA Solicitud De Inspección Atención De Emergencias Atención De Emergencias-Ivc Capacitación Empresarial Total general

7 6 4 4 25

En La Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial De Bomberos el subtema más reiterado es el de solicitud de inspección a establecimientos comerciales con un 28%.
INSTITUTO DISTRITAL DE LA PARTICIPACIÓN Y ACCIÓN COMUNAL

SUBTEMA Requerimientos Puntuales Atención A Solicitud De Servicios Relacionados Con Recursos Físicos De La Entidad Total general

123 8 147

En el IDPAC el subtema mas sobresaliente es el de “requerimientos puntuales” que se refieren a aclaración de procesos de votación, solicitud de información y viabilidad de proyectos en las juntas de Acción Comunal representando el 83%. Es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS

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SUBTEMA Ayuda Re-localización Transitoria (Arriendo) Concepto Técnico Aglomeración Público Visitas Técnicas Evaluación Riesgo Total general

FONDO DE PREVENCIÓN Y ATENCIÓN DE EMERGENCIAS 10 5 7 22

Dentro de los temas más sobresalientes en el FOPAE está la ayuda transitoria para re-localización en donde solicitan pagos de auxilios prometidos por la ola invernal pasada; esto representa el 41% del total de requerimientos en este periodo.
SUBTEMA Infraestructura Sistemas Y Comunicaciones Administración De Personal Archivo Y Correspondencia Total general FONDO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD DE BOGOTÁ 4 2 1 1 8

Para el FVS los Temas más concretos son el fortalecimiento de seguridad con el CAI móvil, cámaras de seguridad, información e implementación de normas de establecimientos en las diferentes localidades; esto representa para este periodo el 50% de los requerimientos. Es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.

3.2.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó medición:

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SECTOR GOBIERNO
ENTIDAD Pendientes corte 31 Oct 2011 Pendientes – corte 30 abril 2012 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 31 julio 2012 Efectividad Gestión

Secretaría Gobierno DADEP IDPAC FOPAE
FVS TOTAL SECTOR

10.364 95 48 40 2 10.549

1.473 9 3 3 0 1.488

1.388 8 3 0 0 1.399

720 3 3 0 0 726

527 2 2 0 0 531

95% 98% 96% 100% 100% 95%

Se observa que la Secretaria de Gobierno ha realizado una importante gestión respecto al cierre de dichos requerimientos en el mes de julio con una reducción del 27% (193) requerimientos cerrados, de igual manera todas las entidades del sector muestran una efectividad superior al 94%. 3.2.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR GOBIERNO ENTIDAD Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público Fondo de Prevención y Atención de Emergencias Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogotá Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal Secretaria Distrital de Gobierno Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial de Bomberos
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 7 7 12 17 8 16 9

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los términos establecidos legalmente. No así el Instituto Distrital de la participación y la Acción y Comunal y Bomberos que presentan un tiempo de respuesta mayor al establecido en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

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3.2.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 13, claridad 14, calidez 15 y oportunidad 16. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. CON No. MES SECTOR ENTIDAD RESPUESTA REQUERIM. EVALUADO DEFINITIVA EVALUADOS MUESTRA MECI Secretaría Julio 652 237 100% 44% Gobierno DADEP Julio 11 11 100% 73% Cuerpo Julio GOBIERNO 11 11 100% 100% SEGURIDAD Y Oficial de CONVIVENCIA Bomberos IDPAC Julio 44 37 97% 97% FOPAE Julio 2 2 50% 50% FVS Julio 4 3 100% 100% COHERENCIA CLARIDAD

OPORTUNIDAD 99%

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

100%

86% 93% 100% 98% 63% 100%

100% 100% 100% 100% 97% 100% 50% 100% 100% 100%

Los promedios generales obtenidos indican un alto cumplimiento de las entidades del sector, sin embargo entidades como la Secretaria de Gobierno y el DADEP han visto afectada su gestión en el criterio de “claridad” debido a factores como cierres de requerimientos sin respuestas de fondo, traslado a otras dependencias. El FOPAE obtuvo un bajo promedio 63% esto debido a que de 2 requerimientos recibidos y evaluados uno de ellos no tenia la coherencia, la claridad, ni la calidez necesaria para ser calificado favorablemente.
13

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

14 15 16

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestión del sector
SECTOR HACIENDA
ENTIDAD No. No. REQUERIMIENTOS CON REQUERIMIENTOS RESPUESTA RECIBIDOS 53 51 5 1 110 27 7 1 0 35

Secretaría Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotería de Bogotá
TOTAL SECTOR

En la Secretaría de Hacienda recibió 53 requerimientos que representan el 69% del total del sector y un 50 % de requerimientos con respuesta, en segundo lugar lo ocupa el sector la U.A.E. de Catastro Distrital con 51 requerimientos que representan el 46 % del total y un bajo porcentaje de respuesta 13%. Del total de requerimientos recibidos en el sector, se dio respuesta al 58% del total de estos; cabe anotar que para algunos de los requerimientos las entidades aun se encuentran dentro del tiempo establecido legalmente para emitir respuesta. 3.3.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q % 60% QUEJA Q 7 % 13% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q % 11 21% SUGERENCIAS Q 3 % 6% DERECHOS DE PETICIÓN Q % 0 0 OTROS Q 0 % 0 53 TOTAL

Secretaría Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotería de Bogotá TOTAL SECTOR

32

38 1 1 69

75% 20% 100% 65%

2 2 0 11

4% 40% 0 10%

5 1 0 17

10% 20% 0 16%

5 0 0 8

10% 0% 0 7%

1 0 0 1

2% 0% 0 1%

0 1 0 1

0 20% 0 1%

51 5 1 110

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TIPO DE REQUERIMIENTO
RECLAMO

16%

7%

1% 1%

QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS

10% 65%

DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

Gráfica No. 9 Tipos de requerimiento Sector Hacienda

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el “Reclamo” con un número elevado (69 solicitudes), que representan el 65% del total recibido, referidos en su mayoría a la atención al ciudadano e impuestos tanto de predial como vehículos; en segundo lugar se ubica “la solicitud de información” (17) que corresponden al 16% del sector y que también se refieren a información sobre pago y certificado de impuestos en su gran mayoría.

3.3.3 Canal de Recepción de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 2% 0% 0% 0% 1% E-MAIL Q 7 4 0 0 11 % 13% 8% 0% 0% 10% ESCRITO Q 9 3 3 1 16 % 17% 6% 60% 100% 15% PRESENCIAL Q 10 16 1 0 27 % 19% 31% 20% 0% 25% TELEFONICO Q 6 19 0 0 25 % 11% 37% 0% 0% 23% Q 20 9 1 0 30 WEB % 38% 18% 20% 0% 26% 53 51 5 1 110 TOTAL

Secretaría Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotería de Bogotá TOTAL SECTOR

1 0 0 0 1

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CANAL DE RECEPCION
1% 10% 15% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 23% 25% TELEFONO WEB
Gráfica No. 10 Canales de recepción de requerimientos Sector Hacienda

26%

En el sector, los canales más usados por los ciudadanos para interponer sus peticiones son “WEB” con 30 requerimientos que representan el (26%) del total recibido, el canal “Presencial” ( 25 %) y el canal “Telefónico” con el 23%; los canales restantes presentan porcentajes iguales o inferiores al 15% del total de requerimientos recibidos en el sector. 3.3.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana más reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector y en las entidades, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Impuesto Predial Impuesto Vehículos Servicio Al Ciudadano Total general SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA 25 11 6 53

En la Secretaria Distrital de Hacienda el tema de más relevancia es el de impuestos tanto predial como de vehículos, estos referidos a pagos, certificaciones e información representando el 68% del total de requerimientos ciudadanos.
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE CATASTRO DISTRITAL. 45 4 2 51

SUBTEMA Servicio Al Ciudadano Felicitaciones Servidores Públicos Total general

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En la Unidad Administrativa Especial De Catastro Distrital evidenciamos que el subtema más reiterativo es “servicio al ciudadano” en el cual encontramos temas como cabida de linderos, revisión de avaluos, desenglobe, entre otros; lo cual hace necesario determinar subtemas que detallen aun más la situación o el tema especifico de la solicitud ciudadana, se recomienda revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.

SUBTEMA

FONDO DE PRESTACIONES ECONÓMICAS, CESANTÍAS Y PENSIONES - FONCEP.

Requerimientos Puntuales Copia Resolución Pensional Servidores Públicos Total general

3 1 1 5

En FONCEP sobresale requerimientos puntuales quejas y solicitud de información representando para este periodo el 60%.

SUBTEMA Servicio Al Ciudadano Total general

LOTERÍA DE BOGOTÁ 1 1

En este periodo la Lotería de Bogota recibió un requerimiento el cual está siendo tramitado por la entidad.

3.3.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

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ENTIDAD Secretaría Hacienda U.A.E Distrital FONCEP Lotería de Bogotá TOTAL SECTOR Catastro

Pendientes - corte 31 Oct 2011 7 6 6 18 37

Pendientes – corte 30 abril 2012 0 3 6 0 9

Pendientes - corte 31 mayo 2012 0 3 6 0 9

Pendientes - corte 30 junio 2012 0 3 6 0 9

Pendientes - corte 31 julio 2012 0 2 4 0 6

Efectividad Gestión 100% 67% 33% 100% 83%

No obstante el bajo número de requerimientos pendientes de la mencionada vigencia, el sector alcanza una efectividad del 83% en el cierre de dichos requerimientos, observándose que entidades como la U.A.E Catastro Distrital, con un bajo número de requerimientos pendientes reportados en el corte de oct/2011 (6), ya se ha dado respuesta a 4 de estos; así mismo FONCEP para este periodo reporto el cierre de 2 requerimientos de la mencionada vigencia. 3.3.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR HACIENDA ENTIDAD Secretaría Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 8 17 6 12

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. No así la U.A.E. Catastro Distrital que presentan un tiempo de respuesta mayor al establecido en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.3.7 Resultados Evaluación Calidad y Calidez La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del

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desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 17, claridad 18, oportunidad 20.

calidez 19 y

La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD

SECTOR

No. No. MES REQUERIMIENTOS ENTIDAD REQUERIMIENTOS EVALUADO CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Hacienda U.A.E Catastro HACIENDA Distrital FONCEP Lotería de Bogotá

JUL JUL JUL JUL

27 7 1 0

23 7 1 0

100%

78% 100% 100%

95% 100% 100% 0%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0%

Con respecto al análisis de Calidad y Calidez de las respuestas emitidas a las solicitudes ciudadanas por parte de las entidades que componen el Sector Hacienda se resalta el alto porcentaje de efectividad para los criterios evaluados. El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad superior al 98%, cifras que denotan el compromiso del sector con la emisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez.

17

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

18 19 20

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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En el mes de julio la Secretaría de Hacienda presenta una alta efectividad en todos los criterios evaluados, exceptuando claridad debido a que no se emiten respuestas de fondo, ni en términos de fácil comprensión para el ciudadano. Con un cumplimiento del 100% en todos los criterios evaluados, FONCEP y la U.A.E. Catastro Distrital son las entidades más efectivas del sector. 3.4 SECTOR PLANEACIÓN 3.41 Gestión del sector
SECTOR PLANEACIÓN
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 50 No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 22

Secretaría Planeación

El sector recibió 50 requerimientos, dando respuesta al 44% de los mismos; es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.4.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría Planeación 42 % 84% QUEJA Q 1 % 2% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 2 % 4% SUGERENCIAS Q 0 % 0% DERECHOS DE PETICIÓN Q 5 % 10% OTROS Q 0 % 0 50 TOTAL

TIPO DE REQUERIMIENTO
4% 2% 0% 10% 0% RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

84%

Gráfica No. 11 Tipo de requerimientos Sector Planeación

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El “Reclamo” como tipología de requerimiento continúa ocupando el primer lugar con el 84%; los reclamos en su mayoría están relacionados con información, atención, actualización y aplicación de encuestas vinculación y desvinculación en el SISBEN en Bogotá 3.4.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q Secretaría Planeación 3 % 6% E-MAIL Q 6 % 12% ESCRITO Q 8 % 16% PRESENCIAL Q 10 % 20% TELEFONICO Q 12 % 24% Q 11 WEB % 22% 50 TOTAL

CANAL DE INTERACCION
6% BUZON 12% E-MAIL ESCRITO 16% 24% 20% PRESENCIAL TELEFONO WEB

22%

Grafica No. 12 Canales de recepción de requerimientos Sector Planeación

El canal mas usado por los ciudadanos en el sector para interponer sus peticiones es el canal “Telefónico” con 12 requerimientos que representan un porcentaje importante (24%) del total, el segundo lugar lo ocupa La “Web” con 11 requerimientos que representan el 22%. El canal menos usado en el sector fue el “Buzón” que representa tan solo un 6% del total. 3.4.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SECRETARÍA DISTRITAL DE PLANEACIÓN

Sisben - Encuesta Sisben - Reencuesta Servicio Al Ciudadano Total general

8 7 6 50

El tema mas reiterado por los ciudadanos es “Sisben”, seguido de la atención de los servidores de la red CADE, estos como temas representativos en la Secretaria de Planeación. Es necesario

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señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS. 3.4.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:
SECTOR PLANEACION
ENTIDAD Secretaría Distrital de Planeación Total Sector Pendientes - Pendientes corte 31 Oct – corte 30 2011 abril 2012 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 30 julio 2012 Efectividad Gestión

1 1

3 3

3 3

3 3

0 0

100% 100%

Las cifras reportadas presentan un aumento en el mes de abril causado por el relanzamiento de algunos requerimientos que se encontraban bloqueados en el SDQS, para este periodo resaltamos la efectividad del 100% por el cierre definitivo de los requerimientos pendientes. 3.4.6 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD Secretaría Distrital de Planeación
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

PROMEDIO 15 15

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

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3.4.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 21, claridad 22, calidez 23 y oportunidad 24. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIM. EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría PLANEACIÓN Distrital de Planeación

Julio

22

20

100% 100% 100% 100%

100%

Los criterios de coherencia, calidez y oportunidad en el mes de julio presentaron porcentajes de cumplimiento del 100% en todos sus criterios.

21

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

22 23 24

Hace relación a que la repuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO 3.5.1 Gestión del sector
SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 50 53 4 0 107

ENTIDAD

IPES Secretaría Desarrollo Económico IDT C. Bogotá Región
TOTAL SECTOR

198 78 9 0 285

El IPES recibió el mayor número de requerimientos (198) que representan el 69% del total recibido por el sector y un 25% de repuesta a requerimientos, seguido de La secretaria de Desarrollo Económico con 78 requerimientos (27%) y un porcentaje de respuesta del 68% del total de la entidad.

3.5.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría Desarrollo Económico IPES IDT TOTAL SECTOR % QUEJA Q % SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q % SUGERENCIAS Q % DERECHOS DE PETICIÓN Q % OTROS Q % TOTAL

6 7 0 13

8 4 0 5%

2 4 1 7

3 2 11 2%

7 47 8 62

9 24 89 22%

13 0 0 13

17 0 0 5%

50 135 0 185

64 68 0 65%

0 0 0 0

0 0 0 0

78 198 9 285

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TIPO DE REQUERIMIENTO
5% 3% 22% 65% 5%

RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN

Gráfica No. 13 Tipos de requerimientos Sector Desarrollo Económico

El tipo de requerimiento con mayor volumen es el “Derecho de petición” con un alto número de solicitudes (185) que representan el 65% del total, en segundo lugar se ubica la “Solicitud de información” (62%) correspondiente al 22% del total del sector. 3.5.4 Canales de Recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q Secretaría Desarrollo Económico IPES IDT 0 1 0 1 % 0% 0% 0% 0% E-MAIL Q 31 3 8 42 % 40% 2% 89% 15% ESCRITO Q 39 190 0 229 % 50% 96% 0% 81% PRESENCIAL Q 3 0 0 3 % 4% 0% 0% 1% TELEFONO Q 0 3 1 4 % 0% 2% 11% 1% Q 5 1 0 6 WEB % 6% 0% 0% 2% 78 198 9 285 TOTAL

TOTAL SECTOR

CANAL DE INTERACCION
1% 1% 2% 15% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 81% TELEFONO WEB
Gráfica No. 14 Canales de recepción de requerimientos Sector Desarrollo Económico

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En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito” (229 requerimientos) que corresponden al 81% del total, superando ampliamente a los demás canales, que obtienen un porcentaje igual a menor al 15 %. 3.5.5 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Políticas De Empleo Desarrollo Empresarial Asesoría Política De Desarrollo Económico Total general SECRETARÍA DISTRITAL DE DESARROLLO ECONÓMICO 41 25 7 78

En la Secretaria Distrital de Desarrollo Económico el tema más reiterado es el de políticas de empleo haciendo referencia a la solicitud de empleo y ayuda laboral con un 52% del total, seguido del “desarrollo empresarial” con 25 solicitudes (32 %)
INSTITUTO PARA LA ECONOMIA SOCIAL IPES

SUBTEMA Temas Administrativos Plazas De Mercado Solicitud De Puesto, Local O Bodega En Una Plaza De Mercado Solicitud De Inscripción Como Vendedor Informal Total general

30 22 16 198

Del total de requerimientos recibidos en el Instituto de la Economía social IPES 198 resaltamos que el subtema mas constante es el de plazas de mercado donde encontramos suspensiones, levantamientos, solicitud de información, solicitud de puesto, local o bodega representando un 27% de total de requerimientos
INSTITUTO DISTRITAL DE TURISMO

SUBTEMA

Ejecución Y Seguimiento A Planes Y Programas Del Plan De Desarrollo Total general

9 9

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En el Instituto de Distrital de turismo el subtema mas reiterado es la solicitud de información geográfica turística del país y del distrito capital. 3.5.6 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:
SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
ENTIDAD Pendientes Pendientes Pendientes - corte 31 – corte 30 - corte 31 Oct 2011 abril 2012 mayo 2012 Pendientes Pendientes - corte 30 - corte 31 Efectividad junio 2012 julio 2012 Gestión

Secretaría de Desarrollo Económico IPES IDT
TOTAL SECTOR

37 1.046 5 1.088

12 97 0 109

12 72 0 84

12 72 0 84

12 43 0 55

68% 96% 100 % 95 %

Se observa que el IPES, entidad que presentaba el mayor volumen de requerimientos acumulados de la mencionada vigencia (1.046), ha realizado una importante gestión en el cierre de los mismos, presentando una efectividad del 96 %, es decir un incremento del 3% con respecto al periodo anterior en requerimientos con cierre definitivo. No así la Secretaría de Desarrollo Económico que presenta una efectividad del 68%, y con relación al trimestre anterior no ha efectuado ningún cierre, continuando con los mismos 12 requerimientos pendientes.

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3.5.6 Tiempo promedio de respuesta

SECTOR DESARROLLO ECONOMÍCO
ENTIDAD DÍAS DE GESTIÓN

Instituto para la Economía Social IPES Instituto Distrital de Turismo Secretaría Distrital De Desarrollo Económico
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

16 7 5
13

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. El Instituto para la economía social se encuentra por fuera de los términos establecidos 3.5.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 25, claridad 26, calidez 27 y oportunidad 28. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI.

25

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

26 27 28

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMI. CON RESPUESTA DEFINITIVA MUESTRA MECI OPORTUNIDAD COHERENCIA

CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIM. EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Desarrollo Económico DESARROLLO IPES ECONOMICO IDT C. Bogotá Región

Julio Julio Julio Julio

53 50 4 0

46 44 4 0

100% 98%

98% 100% 100% 73% 100% 88%

99% 89% 100% 0%

100% 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0%

El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad que alcanzan e 100%, excepto para el IPES en el criterio claridad que en el mes de julio reporta un 73% aunque la entidad mantiene el promedio de efectividad con respecto al periodo anterior, notamos una disminución en los criterios de coherencia y oportunidad por lo cual seria necesario tomar acciones preventivas 3.6 SECTOR EDUCACIÓN 3.6.1 Gestión del sector
SECTOR EDUCACIÓN No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 462 0 22 484 No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 138 0 19 157

ENTIDAD

Secretaría Educación IDEP Universidad Distrital TOTAL SECTOR

La entidad que recibió el mayor número de requerimientos fue la Secretaría de Educación con 462 requerimientos que representan un alto porcentaje (95%) del total recibido por el sector.

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En relación con la emisión de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se dio respuesta al 32% de los mismos, siendo la Secretaría de Educación la entidad que emitió el menor porcentaje (29%) de respuestas frente al total de requerimientos recibidos por el sector. La Universidad Distrital dio respuesta al 86% de los requerimientos recibidos.

3.6.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q % 9% 0 41% 11% QUEJA Q 313 0 8 321 % 68% 0 36% 66% SOLICITUD DE DERECHOS SUGERENCIAS INFORMACIÓN DE PETICIÓN Q 4 0 1 5 % 1% 0 5% 1% Q 5 0 1 6 % 1% 0 5% 1% Q 93 0 3 96 % 20% 0 14% 20% OTROS Q 4 0 0 4 % 1% 0 0% 1% 462 0 22 484 TOTAL

Secretaría Educación IDEP Universidad Distrital
TOTAL SECTOR

43 0 9 52

TIPO DE REQUERIMIENTO
RECLAMO

1% 20% 1%

1%

11%

QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS

66%

DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

Gráfica No. 15 Tipología de requerimientos Sector Educación

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la “Queja” con un número elevado de solicitudes (321), que representan el 66% del total, que supera ampliamente a las demás tipologías; en segundo lugar se ubica el “Derecho de petición” con 96 solicitudes correspondientes al 20% del total del sector.

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3.6.3 Canales de recepción de requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 0% 0% 0% 0% E-MAIL Q 55 0 10 65 % 12% 0% 45% 13% ESCRITO Q 228 0 4 232 % 49% 0% 18% 48% PRESENCIAL Q 9 0 7 16 % 2% 0% 32% 3% TELEFONO Q 61 0 0 61 % 13% 0% 0% 13% Q 108 0 1 109 WEB % 24% 0% 5% 23% 462 0 22 484 TOTAL

Secretaría Educación IDEP Universidad Distrital
TOTAL SECTOR

1 0 0 1

CANAL DE INTERACCION

23%

0%

BUZON 13% E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 48% TELEFONO WEB

13% 3%

Gráfica No. 16 Canales de recepción de requerimientos Sector Educación

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito” con 232 requerimientos que representan un porcentaje del (48%) del total; en segundo lugar encontramos la “Web” con un 23% como canal de interacción que utilizan los ciudadanos. 3.6.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

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SUBTEMA Servidores Públicos Irregularidades Administrativas Casos Académicos Y Disciplinarios Total general

SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DEL DISTRITO 61 50 28 462

En la secretaria de Educación la necesidad mas reiterada por los ciudadanos es el trato de los servidores públicos en las diferentes entidades y centros educativos del sector representa el 13% del total de requerimientos recibidos por el sector.
SUBTEMA Servicio Administrativo Falta Administrativo Servicio Administrativo / Docente Total general UNIVERSIDAD DISTRITAL 10 4 4 22

En la Universidad Distrital con el 45% el servicio administrativo representa el tema más constante en este periodo que se ve reflejado en quejas y reclamos sobre la atención prestada en la entidad. 3.6.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:
SECTOR EDUCACIÓN
ENTIDAD Secretaría Educación IDEP Universidad Distrital
TOTAL SECTOR

Pendientes corte 31 Oct 2011 248 85 1 334

Pendientes – corte 30 abril 2012 8 3 0 11

Pendientes - corte 31 mayo 2012 8 3 0 11

Pendientes - corte 30 junio 2012 7 3 0 10

Pendientes - corte 30 julio 2012 4 3 0 7

Efectividad Gestión 98% 96% 100% 98%

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Se observa que todas las entidades han realizado una importante gestión respecto al cierre de dichos requerimientos, mostrando el sector una efectividad del 98%; se destaca la Secretaría de Educación por el alto volumen (248) registrado en el corte del 31 octubre/2011, de los cuales solo quedan pendientes por cierre 4 requerimientos. En el IDEP resaltamos que no se evidencia gestión de los 3 requerimientos que ha tenido pendientes en el último trimestre. 3.6.6 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Secretaría Educación Universidad Distrital
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 10 7 9

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.6.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 29, claridad 30, calidez 31 y oportunidad 32. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI.

29

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

30 31 32

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. No. REQUERIM. CON REQUERIM. RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA COHERENC IA

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUAD O

OPORTUNI DAD

CLARIDAD

CALIDEZ

PROMEDI ENTIDAD

Secretaría Educación Universida d Distrital IDEP

EDUCACI ÓN

Julio Julio Julio

138 19 0

93 18 0

99% 100% 0

83% 94% 0

99% 100% 0

98% 100% 0

95% 99% 0

En la Secretaría de Educación y la Universidad Distrital se observan porcentajes de cumplimiento superiores al 95% en todos los criterios, excepto en “claridad” para la secretaria de educación se evidencia mejora del 17% con respecto al periodo anterior, la Universidad Distrital reporta una disminución del 100% al 94% debido a que realiza el cierre de requerimientos sin respuesta de fondo. Para el IDEP no se presentan resultados teniendo en cuenta que en el periodo evaluado la entidad no emitió respuestas. Los promedios generales obtenidos denotan el compromiso del sector con la emisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez. 3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestión del sector
SECTOR SALUD
No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA

ENTIDAD

Secretaría Salud FFDS TOTAL SECTOR

2632 0 2632

1549 0 1549

En este sector únicamente la Secretaría Distrital de Salud reporta cifras, presentando un alto volumen de requerimientos ciudadanos (2.632) e igualmente de respuestas (1.549) que equivalen al 59% del total recibido.

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3.7.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q % 45% 0 45% QUEJA Q 324 0 324 % 12% 0 12% SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIÓN Q 145 0 145 % 6% 0 6% Q 34 0 34 % 1% 0 1% DERECHOS DE PETICIÓN Q % 642 0 642 24% 0 24% OTROS Q 319 0 319 % 12% 0 12% 2632 0 2632 TOTAL

Secretaría Salud FFDS
TOTAL SECTOR

1168 0 1168

TIPO DE REQUERIMIENTO
RECLAMO

12% 24% 45%

QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

1% 6% 12%

Gráfica No. 17 Tipos de requerimiento Sector Salud

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el “Reclamo” con un número elevado de 1.168 solicitudes que representan el 45%, en segundo lugar se ubican los “Derechos de petición” con 642 solicitudes correspondientes al 24% del total recibido en el sector. 3.7.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 37% 0% 37% E-MAIL Q 54 0 54 % 2% 0% 2% ESCRITO Q 1013 0 1013 % 39% 0% 39% PRESENCIAL Q 196 0 196 % 7% 0% 7% TELEFONO Q 264 0 264 % 10% 0% 10% Q 140 0 140 WEB % 5% 0% 5% 2632 0 2632

TOTAL

Secretaría Salud FFDS
TOTAL SECTOR

965 0 965

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CANAL DE INTERACCION
10% 7% 5% 37% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 39% 2% TELEFONO WEB
Gráfica No. 18 Canales de recepción de requerimiento Sector Salud

En el sector, se destacan como canales más usados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes, en primer lugar el “Escrito” con 1.013 requerimientos que representan un porcentaje importante (39%) del total recibido, en segundo lugar el “Buzón” con 965 requerimientos que equivalen al 37%; la suma de los porcentajes de los otros canales representan el 34% del total recibido. 3.7.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARÍA DISTRITAL DE SALUD

SUBTEMA

Felicitaciones Atención Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente A Servicios Fallas En La Prestación De Servicios Que No Cumplen Con Estándares De Calidad Total general

311 300 156 2.632

Para el sector en este periodo el tema mas frecuente fue es de la felicitación destacando la atención y el servicio de los funcionarios de las diferentes entidades, en contraste encontramos que el tema de la “Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios” enfocado en la prestación del servicio al paciente y las citas médicas, es también el mas persistente y reiterativo para el sector.

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3.7.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

SECTOR SALUD
ENTIDAD Secretaría Distrital de Salud
TOTAL SECTOR

Pendientes corte 31 Oct 2011 906 906

Pendientes – corte 30 abril 2012 7 7

Pendientes - corte 31 mayo 2012 7 7

Pendientes - corte 30 junio 2012

Pendientes - corte 31 julio 2012 0 0

Efectividad Gestión

7 7

100 % 100%

Como se observa, la Secretaría Distrital de Salud ha realizado una importante gestión respecto al cierre de dichos requerimientos, mostrando una efectividad del 100%, es decir 906 requerimientos con cierre definitivo al corte 31 de julio de 2.012. 3.7.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR SALUD ENTIDAD Secretaría Distrital de Salud
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 9 9

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

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3.7.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 33, claridad 34, calidez 35 y oportunidad 36. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. No. MES REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS EVALUADO CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

PROMEDIO ENTIDAD

SALUD

Secretaría Distrital de Salud

JULIO

1.549

295

100%

99% 100% 100%

100%

El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, que denotan el compromiso del sector con la emisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez.

33

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

34 35 36

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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3.8 SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL 3.8.1 Gestión del sector
SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL
ENTIDAD Secretaría Integración Social IDIPRON
TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 876 72 948

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 382 32 414

En el sector se recibieron 948 requerimientos ciudadanos, de los cuales la Secretaría Distrital de Integración Social recibió un alto volumen (876) que representan el 92% del total del sector. Respecto a la emisión de respuestas, se observa una gestión significativa en el sector ya que se dio respuesta al 43% del total de requerimientos recibidos; el análisis de las cifras por entidad muestra que la Secretaría de Integración Social dio respuesta al 43% del total de sus requerimientos y el Instituto Distrital Protección de la Niñez y la Juventud- IDIPRON dio respuesta al 44% de sus requerimientos. 3.8.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q % 11 17 11% QUEJA Q 27 0 27 % 3 0 3% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 45 8 53 % 5 11 6% SUGERENCIAS Q 6 50 56 % 1 69 6% DERECHOS DE PETICIÓN Q 694 2 696 % 79 3 73% OTROS Q 8 0 8 % 1 0 1% 876 72 948

TOTAL

Secretaría Integración Social IDIPRON
TOTAL SECTOR

96 12 108

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TIPO DE REQUERIMIENTO
RECLAMO

73% 1% 11% 6% 6% 3%

QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

Gráfica No. 19 Tipo de requerimiento Sector Integración Social

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el “Derecho de petición” con un número elevado de 696 peticiones ciudadanas, que representan el 73% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el “Reclamo” con 108 requerimientos que representan el 11% del total recibido en el sector. 3.8.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 2% 50% 6% E-MAIL Q 60 2 62 % 7% 3% 6% ESCRITO Q 685 31 716 % 78 43% 75% PRESENCIAL Q 52 1 53 % 6% 1% 6% TELEFONO Q 26 1 27 % 3% 1% 3% Q 36 1 37 WEB % 4% 1% 4% 876 72 948

TOTAL

Secretaría Integración Social IDIPRON
TOTAL SECTOR

17 36 53

CANAL DE INTERACCION
3% 6%

BUZON
4% 6% 6%

E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEB

75%

Gráfica No. 20 Canales de recepción de requerimiento Sector Integración Social

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En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito” con 716 requerimientos que representan un alto porcentaje (75%), cifra que supera ampliamente a los demás canales. 3.8.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Subsidio Para Adultos Mayores Ciudadanos Habitantes De La Calle Comedores Comunitarios Total general SECRETARIA DISTRITAL DE INTEGRACION SOCIAL 120 87 71 876

En La Secretaria De Integración Social encontramos que el tema más reiterativo es el de subsidio para adultos mayores representando el 13 % del total de requerimientos, seguido de habitantes de la calle con un 9% y comedores comunitarios con un 7%.
INS. DISTRITAL PROTECCIÓN DE LA NIÑEZ Y LA JUVENTUD- IDIPRON 38 13 9 72

SUBTEMA Proyectos Educativos Información Financiera Y Administrativa Programas Comedores Comunitarios Total general

El 52% de los requerimientos atendidos por IDIPRON se refieren al tema de proyectos educativos para la niñez y la adolescencia. 3.8.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

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SECTOR INTEGRACIÓN
ENTIDAD Nº de requerimientos Vencidos enero/2008octubre /2011 Pendientes abril 2012 Pendientes mayo 2012 Pendientes según reporte del junio /2012

Pendientes - corte 31 julio 2012

Efectividad Gestión

Secretaría de Integración Social IDIPRON
TOTAL SECTOR

422 24 446

4 0 4

4 0 4

4 0 4

0 0 0

100% 100 % 100 %

La Secretaria de Integración Social realizó el cierre de 4 requerimientos pendientes presentando una efectividad del 100% en el cumplimiento del cierre a dichos requerimientos. 3.8.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR INTEGRACIÓN
ENTIDAD Secretaría Integración Social IDIPRON
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 11 17 11

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.8.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 37, claridad 38, calidez 39 y oportunidad 40.
37

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.

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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA

CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

No. REQUERIM. No. MES CON RESPUESTA REQUERIM. EVALUADO DEFINITIVA EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría INTEGRACIÓN Integración Social SOCIAL IDIPRON

Julio Julio

382 32

181 25

99%

96% 100% 100%

98% 98%

100% 92% 100% 100%

Las entidades del sector presentan un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, presentándose en el IDIPRON un aumento en el mes de Julio (98%); estas cifras denotan el compromiso del sector con la emisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez. El sector informó que al interior de las entidades se han venido tomando medidas para el mejoramiento continuo en la emisión de respuestas, con el fin de garantizar el trámite de los requerimientos ciudadanos, al igual que el manejo óptimo y la operación eficiente y efectiva del SDQS.

38 39 40

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE 3.9.1 Gestión del sector

SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE
ENTIDAD No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD Idartes Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC Fundación Gilberto Alzate Avendaño Canal Capital
TOTAL SECTOR

150

41

48 77 22 25 1 98 421

21 64 13 7 1 95 242

En el sector se recibieron 421 requerimientos, de los cuales La Secretaria de Cultura, recreación y deportes recibió el alto volumen (150) que equivalen al 35% del total en el sector; en segundo lugar se encuentra Canal Capital con 98 requerimientos que representan el 23% del total. Respecto a la emisión de respuestas, en el sector se dio respuesta al 57% del total de requerimientos recibidos; el análisis de las entidades muestra una gestión significativa en el Canal Capital que respondió el 95% del total recibido por la entidad, y en el Instituto Distrital para las Artes- IDARTES que dio respuesta al 83% del total recibido. Cabe anotar que para algunos de los requerimientos las entidades aún se encuentran dentro del tiempo establecido legalmente para emitir respuesta

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3.9.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q % QUEJA Q % SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q % SUGERENCIAS Q % DERECHOS DE PETICIÓN Q % OTROS Q % TOTAL

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD Idartes Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC Fundación Gilberto Alzate Avendaño Canal Capital
TOTAL SECTOR

3

2%

0

0

140

93%

0

0

7

5%

0

0

150

7 7 3 2 0 11 33

15% 9% 14% 8% 0 11% 8%

0 0 3 0 0 1 4

0 0 14% 0 0 1% 1%

37 35 5 21 1 76 315

77% 45% 23% 84% 100% 78% 75%

1 4 2 1 0 9 17

2% 5% 9% 4% 0 9% 4%

2 31 9 1 0 1 51

4% 40% 41% 4% 0 1% 12%

1 0 0 0 0 0 1

2% 0 0 0 0 0 0

48 77 22 25 1 98 421

TIPO DE REQUERIMIENTO
0% 4% 12% 8% 1%
RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

75%

Gráfica No. 21 Tipo de requerimiento Sector Cultura Recreación y Deportes

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la “Solicitud de información” con un número elevado de 315 peticiones ciudadanas, que representan el 75% del total de requerimientos ingresados, superando ampliamente a los demás tipos, ya que en segundo lugar se ubica el “Derecho de petición” que representa tan solo el 12% del total recibido por el sector. Se destaca que en este sector las sugerencias y la queja presentan porcentajes muy bajos (4% y 1% respectivamente) frente al total recibido en el sector.
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3.9.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % E-MAIL Q % ESCRITO Q % PRESENCIAL Q % TELEFONO Q % Q WEB % TOTAL

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD Idartes Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC Fundación Gilberto Alzate Avendaño Canal Capital
TOTAL SECTOR

2

1%

9

6%

137

91%

0

0%

0

0%

2

1%

150

0 1 0 1 0 0 4

0% 1% 0% 4% 0% 0% 1%

4 62 4 2 0 85 166

8% 81% 18% 8% 0% 86% 39%

20 9 13 20 0 2 201

42% 12% 59% 20% 0% 2% 48%

0 1 0 1 1 1 4

0% 1% 0% 4% 100% 1% 1%

4 0 0 0 0 10 14

8% 0% 0% 0% 0% 11% 3%

20 4 5 1 0 0 32

42% 5% 23% 5% 0% 0% 8%

48 77 22 25 1 98 421

CANAL DE INTERACCION
3% 8% 1% 39% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 48% TELEFONO WEB

1%

Gráfica No. 22 Canales de recepción de requerimiento Sector Cultura Recreación y Deportes

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito” con 201 requerimientos que representan el 48% del total recibido, seguido del canal Web con un 39% superando ampliamente a los demás canales; se destaca que en el sector los canales “Presencial” y “Buzón” presentan porcentajes inferiores al 5% cada uno.

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3.9.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARÍA DISTRITAL DE CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE

SUBTEMA Servicio Al Ciudadano Ejecución De Actividades Para Formulación De Políticas, Planes Y Programas De Regulación Y Control Acuso De Recibo Total general

89 60 1 150

El la Secretaría Distrital de Cultura, recreación y Deporte el tema más constante es el relacionado con el “servicio al ciudadano” con un 59% del total de requerimientos en donde se encuentran temas de atención e información por parte de la entidad. Es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.
INSTITUTO DISTRITAL DE RECREACIÓN Y DEPORTE I.D.R.D.

SUBTEMA Proyectos Información General Requerimientos Deportivos Total general

24 7 7 48

En el IDRD son los proyectos referidos en su mayoría a programas recreativos y situaciones administrativas de los parques y la solicitud de información son los temas más constantes, representando el 50% de estos.
SUBTEMA Gerencia De Música Convocatorias Oficina De Comunicaciones Total general INSTITUTO DISTRITAL DE LAS ARTES - IDARTES 16 11 10 77

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El tema más constante este periodo es el envió y la solicitud de información sobre grupos musicales que se quieren dar a conocer y/o participar en los diferentes eventos que se realizan en el Distrito Capital.
SUBTEMA Servicio Al Ciudadano Apoyo Propuesta Desarrollo De Obras Sin Licencia/Permiso En El Centro Histórico Total general
INSTITUTO DISTRITAL DE PATRIMONIO CULTURAL

12 7 4 25

En el Instituto Distrital de Patrimonio Cultural se destacó el servicio al ciudadano haciendo referencia a la solicitud de información con un 48% del total de requerimientos de la entidad. Es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.
SUBTEMA Personal De La Orquesta Filarmónica De Bogotá Conciertos De La Orquesta Filarmónica De Bogotá Solicitud De Presentaciones De La Orquesta Filarmónica De Bogotá Vinculación A La Orquesta Filarmónica De Bogotá Total general ORQUESTA FILARMÓNICA DE BOGOTÁ 15 3 2 2 22

El 68% de los requerimientos recibidos en la Orquesta Filarmónica de Bogota hacen referencia derechos de petición de interés particular en temas como envío y estudio de hojas de vida, respuesta a radicados y solicitud de información.
SUBTEMA Servicio Al Ciudadano Total general FUNDACIÓN GILBERTO ALZATE AVENDAÑO 1 1

Para la Fundación Gilberto Alzate Avendaño tiene como referencia la atención al ciudadano específicamente la solicitud de información y material educativo

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3.9.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:
SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE
ENTIDAD Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD Idartes Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC Fundación Gilberto Alzate Avendaño Canal Capital
TOTAL SECTOR

Pendientes - Pendientes corte 31 Oct -corte 31 2011 Marzo 2012

Pendientes – corte 30 abril 2012

Pendientes - corte 31 mayo 2012

Pendientes - corte 31 julio 2012

Efectividad Gestión

8 21 8 16 20 0

1 1 2 0 1 0

0 1 0 0 0 0

0 1 0 0 0 0

0 0 0 0 0 0

100% 100% 100% 100% 100% 0

13

13

9

9

9

31%

86

17

10

10

9

90 %

Se destaca la efectividad del sector, que presenta un 90 % de cumplimiento en el cierre de dichos requerimientos, ya que para este periodo el IDRD obtiene un 100% de efectividad, con excepción de Canal Capital que no presentó gestión alguna en los últimos periodos.

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3.9.6 Tiempo promedio de respuesta

SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE
ENTIDAD DÍAS DE GESTIÓN

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD IDARTES Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC Fundación Gilberto Alzate Avendaño Canal Capital
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

8 23 7 5 9 6 0 8

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra por debajo del establecido en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, no obstante el Instituto Distrital de Recreación y Deporte presenta un tiempo de respuesta mayor al establecido legalmente. 3.9.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 41, claridad 42, calidez 43 y oportunidad 44.

41

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

42 43 44

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ MES EVALUADO No. REQUERIMIENT CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENT EVALUADOS OPORTUNIDAD 72% COHERENCIA PROMEDIO ENTIDAD 100% 78% 100% 100% 100% 99% 100% CLARIDAD

ENTIDAD

SECTOR

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC Canal Capital IDARTES Fundación Gilberto Alzate Avendaño

Julio Julio Julio Julio Julio Julio Julio

41 21 13 7 95 64 1

36 18 11 6 76 50 1

100% 89%

97% 61%

100% 100% 89%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 83% 97% 95% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE

100% 100% 100% 100%

El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad (100%) para las entidades del sector, excepto el IDRD que muestra un bajo porcentaje de cumplimiento (78%) en el mes de julio. Es importante señalar que al IDRD no se le evaluó ningún requerimiento con respuesta definitiva en el mes de julio, por cuanto a los requerimientos con respuesta definitiva no se les anexo la respuesta en el estado de “solución “del requerimiento al realizarse el cierre definitivo. Igualmente la efectividad de esta entidad presentó una importante disminución en el mes de junio, dado que a algunos requerimientos no se les adjuntó la respuesta correspondiente al requerimiento cerrado.

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CALIDEZ

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3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1Gestión del sector
SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA 466 165 631 36 87 123

Secretaría de Ambiente Jardín Botánico
TOTAL SECTOR

Se observa que del total de requerimientos recibidos en el sector, la Secretaría Distrital de Ambiente recibió el mayor número (466) que corresponden al 73% del total. En relación con la emisión de respuestas, se evidencio un bajo porcentaje de respuestas del total de requerimientos recibidos por el sector 19% de los mismos; el análisis de las entidades muestra que la Secretaría Distrital de Ambiente respondió el 7% de sus requerimientos, mientras que el Jardín Botánico dio respuesta al 52% de sus requerimientos. 3.10.2 Tipología

TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q % 3 16 7% QUEJA Q 128 1 129 % 27 1 20% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 20 89 109 % 4 54 17% SUGERENCIAS Q 2 25 27 % 0 15 4% DERECHOS DE PETICIÓN Q 241 22 263 % 52 13 42% OTROS Q 60 1 61 % 13 1 10% 466 165 631 TOTAL

Secretaría de Ambiente Jardín Botánico
TOTAL SECTOR

15 27 42

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TIPO DE REQUERIMIENTO
RECLAMO 10% 7% 20% QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

42% 4%

17%

Gráfica No. 23 Tipo de requerimiento Sector Ambiente

La “derecho de petición” con el 42% es la tipología más representativa del sector, seguida de la “queja” con el 20%;se observa que el “reclamo” (7%) y las “sugerencias” (4%) presentan los índices porcentuales más bajos. En la tipologia “otros” encontramos la solicitud de valoración – exclusivo sda con un 10 % del total recibido por la entidad. 3.10.3 Canales de recepción de requerimientos
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 0% 21% 6% E-MAIL Q 243 58 301 % 52% 35% 48% ESCRITO Q 11 45 56 % 2% 27% 9% PRESENCIAL Q 9 17 26 % 2% 11% 4% TELEFONICO Q 151 9 160 % 33% 5% 25% Q 51 1 52 WEB % 11% 1% 8% 466 165 631 TOTAL

Secretaría de Ambiente Jardín Botánico
TOTAL SECTOR

1 35 36

CANAL DE INTERACCION
8% 25% 48% 4% 9% 6%
BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEB

Gráfica No. 24 Canales de recepción de requerimiento Sector Ambiente

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En el sector, el canal que más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Email” con 301 requerimientos que representan el 48%, evidenciando un aumento del uso de este canal con respecto al periodo anterior que fue del 20%; en el segundo lugar el canal “Telefónico” con 160 solicitudes representa el 25% del total; los canales restantes reportan porcentajes inferiores al 10%.

3.10.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARÍA DISTRITAL DE AMBIENTE

SUBTEMA Contaminación Auditiva: Ruido Residencial: Plantas Eléctricas Y Motobombas Solicitud De Valoración Forestal Tratamiento Silvicultura Tala Total general

102 59 75 466

En la Secretaria Distrital de Ambiente el tema más constante del total de requerimientos es el de “la contaminación Auditiva ruido residencial plantas eléctricas y motobombas” con un 21%, seguido de la tala de árboles con el 16% del total de requerimientos recibidos.
SUBTEMA Actividades de plantación Actividades de mantenimiento y manejo integral Cumplimiento conceptos técnicos TOTAL GENERAL JARDÍN BOTÁNICO JOSÉ CELESTINO MUTIS 16 10 10 165

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada es la “actividades de plantación” con 16 requerimientos 10%, referidos en su mayoría a solicitud de arborización.

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3.10.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el relativo alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. El corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:
SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD Secretaría de Ambiente Jardín Botánico
TOTAL SECTOR

Pendientes corte 31 Oct 2011 233 71 304

Pendientes – corte 30 abril 2012 6 18 24

Pendientes - corte 31 mayo 2012 0 18 18

Pendientes - corte 30 junio 2012 0 18 18

Pendientes - corte 31 julio 2012 0 18 18

Efectividad Gestión 100 % 75 % 94 %

La Secretaria Distrital de Ambiente ha realizado una importante gestión en el cierre de dichos requerimientos, con una efectividad del 100 %; no así el Jardín Botánico, entidad que desde el mes de marzo 2012 continúa con 18 requerimientos sin cierre definitivo.

3.10.6 Tiempos promedios de respuesta

SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD Secretaría de Ambiente Jardín botánico
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 16 9 8

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

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3.10.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 45, claridad 46, calidez 47 y oportunidad 48. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD 97% 99% COHERENCIA

CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

No. No. MES REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS EVALUADO CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Ambiente AMBIENTE Jardín Botánico

Julio Julio

36 87

32 68

100% 99%

88%

97%

96% 99%

99% 100%

Las entidades del sector presentan porcentajes de cumplimiento superiores al 95% en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, que denotan el compromiso del sector con la emisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez

45

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

46 47 48

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestión del sector
SECTOR MOVILIDAD
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 507 70 24 33 970 86 1690 No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 145 31 13 0 350 29 568

Secretaría Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A.
TOTAL SECTOR

En el sector, se destaca que Transmilenio S.A. continúa recibiendo el mayor número de requerimientos (970) que representan el 57% del total; la Secretaria de Movilidad ocupa el segundo lugar con 507 requerimientos que representan el 30% del total. En relación con la emisión de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se dio respuesta al 34% de los mismos. Transmilenio dio respuesta al 36%, La secretaria de Movilidad al 28%; El Terminal de Transportes, el IDU también evidencian un bajo porcentaje de respuesta y La Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación y Mantenimiento Vial - UAERMV no evidencia ninguna respuesta frente al número de requerimientos recibidos. 3.11.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q % 6% 6% 17% 85% 38% 40% 28% QUEJA Q 327 0 2 0 432 52 813 % 64% 0% 8% 0 45% 60% 48% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 16 1 7 1 7 0 98 % 3% 1% 29% 3% 8% 0 6% SUGERENCIAS Q 35 0 0 1 8 0 124 % 7% 05 0% 3% 9% 0 7% DERECHOS DE PETICIÓN Q 69 65 11 3 2 0 150 % 14% 93% 46% 9% 0% 0 9% OTROS Q 28 0 0 0 6 0 34 % 6% 0% 0% 0 1% 0 2% 507 70 24 33 970 86 1690 TOTAL

Secretaría Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes
TOTAL SECTOR

32 4 4 28 369 34 471

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TIPO DE REQUERIMIENTO
RECLAMO

7% 6%

9%

2%

QUEJA

28%

SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

48%

Gráfica No. 24 Tipo de requerimiento Sector Movilidad

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la “Queja” con 813 peticiones ciudadanas que representan el 48% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el “Reclamo” con 471 requerimientos que representan el 28% del total recibido por el sector. 3.11.3 canales de recepción de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 0% 0% 0% 0% 0% E-MAIL Q 30 3 1 1 3 % 6% 4% 4% 3% 0% ESCRITO Q 37 18 1 18 4 % 7% 26% 4% 55% 0% PRESENCIAL Q 10 1 1 0 412 % 2% 1% 4% 0% 42% TELEFONO Q 309 21 2 3 410 % 61% 30% 9% 9% 42% Q 120 27 19 11 141 WEB % 24% 39% 79% 33% 15% 507 70 24 33 970 TOTAL

Secretaría Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A.
TOTAL SECTOR

1 0 0 0 0

0 1

0% 0%

0 38

0% 2%

0 78

0% 5%

82 506

96% 30%

3 748

3% 44%

1 319

1% 19%

86 1690

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CANAL DE INTERACCION
0% 19% 2% 5% 30% 44%
BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEB
Gráfica No. 25 Canales de recepción de requerimiento Sector Movilidad

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Telefónico” con 748 requerimientos que representan el 44% del total recibido, seguido del “Presencial” con 506 requerimientos que representan el 30% del total; los demás canales reportan cifras inferiores al 20%. 3.11.4 Temas reiterativos: La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARIA DISTRITAL DE MOVILIDAD

SUBTEMA

Solicitud Operativos Recuperación Espacio Público Quejas Contra El Servicio De Transporte Público En Bogotá, D.C. Solicitud Operativos Control Del Tránsito Total general

104 68 51 507

El 20% de los requerimientos recibidos en la secretaria distrital de movilidad se refieren a la solicitud de recuperación del espacio público, seguido con un 13% las quejas contra el servicio de transporte público.

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SUBTEMA

INSTITUTO DE DESARROLLO URBANO - IDU

Obras Idu En Espacio Público Mantenimiento Malla Vial Arterial E Intermedia Huecos Malla Vial Arterial E Intermedia Total general

32 13 11 70

Para EL Instituto de Desarrollo Urbano el tema más reiterativo es sobre las obras en espacio público representando el 45% de los requerimientos recibidos.
U. ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE REHABILITACIÓN Y MANTENIMIENTO VIAL

SUBTEMA

Priorización De Vías Total general

33 33

En La Unidad Administrativa Especial De Rehabilitación Y Mantenimiento Vial se evidencio que el tema prioritario es sobre la pavimentación y arreglo de la malla vial.
EMPRESA DE TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO TRANSMILENIO S.A.

SUBTEMA

Requerimientos Con Información Insuficiente Comportamiento Personal De Taquilla O Torniquete Comportamiento Indebido Conductor Alimentadores Total general

149 83 75 970

Para transmilenio s.a. los temas mas sobresalientes es lo de comportamiento de los funcionarios tanto de taquillas y torniquetes como de los conductores en general esto representa el 16% del total de los requerimientos, al verificar el subtema de requerimientos con información insuficiente no permite identificar la necesidad ciudadana, por lo cual se requiere trabajar en la parametrización del Sistema, a fin de cumplir con el objetivo propuesto en cuanto a la identificación de las necesidades ciudadanas.
SUBTEMA SERVICIOS INTEGRALES PARA LA MOVILIDAD

Derechos De Petición Requisitos Generales/ Información Rda General De Sim Demora En La Entrega De Trámites Total general

10 5 3 3 24

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El derecho de petición con un 41% es el tema mas reiterativo, seguido de requisitos generales e información de servicios integrales para la movilidad
SUBTEMA Empresas Transportadoras - Otros Empresas Transportadoras - Perdida De Equipaje Comportamiento Indebido Conductor Y/O Ayudante Total general
TERMINAL DE TRANSPORTE

29 23 15 86

En el Terminal de Transportes el sistema reporta como subtema más reiterado los “Empresas transportadoras -otros” que no permite identificar la necesidad ciudadana, por lo cual se requiere trabajar en la parametrización del Sistema, a fin de cumplir con el objetivo propuesto en cuanto a la identificación de las necesidades ciudadanas. 3.11.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el relativo alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:
SECTOR MOVILIDAD
ENTIDAD Secretaria Distrital de Movilidad
IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. TOTAL SECTOR

Pendientes Pendientes Pendientes - corte 31 – corte 30 - corte 31 Oct 2011 abril 2012 mayo 2012 275 9 77 97 557 128 1.143 7 4 4 95 52 2 164 7 4 5 95 50 2 163

Pendientes Pendientes - corte 30 - corte 30 junio 2012 julio 2012

Efectividad Gestión

4 4 5 95 50 6 164

4 0 5 14 49 6 78

98% 100% 93% 85% 91% 95% 93 %

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No obstante el alto porcentaje de efectividad (95 %), el sector presenta una importante gestión en la U.A.E. de Rehabilitación y Mantenimiento Vial que presenta un porcentaje de efectividad del 85%, ya que paso de 95 requerimientos que presentaba en el ultimo trimestre a solo el 14, y en el IDU, que con 9 requerimientos pendientes en el corte del 31 de octubre/2011 dio cierre al total de los mismos. En relación con las cifras expuestas para el Terminal de transportes en los meses de Febrero a junio, se evidencia un leve aumento en la cantidad de requerimientos pendientes, causado por el relanzamiento de algunos requerimientos que se encontraban bloqueados en el SDQS.

3.11.6 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Secretaría Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A.
PROMEDIO PONDERDO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 15 10 17 12 13 9 9

En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Encontramos que en los servicios integrales para la movilidad SIM esta por fuera de los términos establecidos legalmente. 3.11.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 49, claridad 50, calidez 51 y oportunidad 52
49

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano

50

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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA OPORTUNIDAD 98% 97% COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIM. EVALUADOS

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Movilidad IDU SIM MOVILIDAD Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. UAERMV

Julio Julio Julio Julio Julio Julio

145 31 13 350 29 0

104 29 13 180 27 0

100% 97%

94% 100% 90% 97%

98% 95% 100% 98% 78% 0%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 91% 100% 22% 0% 99%

89% 100% 0% 0%

El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad superiores al 95% en todas las entidades, excepto la Terminal de Transportes (78%) Los promedios generales de las entidades con porcentajes superiores al 89% denotan su alto compromiso con la emisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez. En la Terminal de Transporte, el porcentaje (22%) obtenido en el criterio “Claridad” se explica por el cierre de requerimientos con respuestas parciales que no son suficientemente claras y sin conclusión definitiva En calidez evidenciamos una disminución en su calificación del 11% ya que no utilizan un lenguaje apropiado para dirigirse al ciudadano.

51 52

Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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En el sector también se presentan cierres sin anexar el documento que respalde la veracidad de la respuesta y la gestión de la entidad frente a la solicitud ciudadana. 3.12 SECTOR HÁBITAT 3.12.1 Gestión del sector
SECTOR HÁBITAT
No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA 704 280 101 68 56 25 22 21 18 1295 150 151 18 36 16 12 7 8 11 409

ENTIDAD

Secretaría Hábitat UAESP EAAB CVP ETB GAS NATURAL ERU CODENSA ESP S.A
METROVIVIENDA TOTAL SECTOR

En el sector, las entidades que recibieron el mayor volumen de requerimientos son la Secretaría Distrital de Hábitat con 704 que representan el 54% del total, la UAESP con 280 requerimientos que representan el 21% del total y las demás entidades reportan porcentajes inferiores al 10 %. En relación con la emisión de respuestas, en el sector se respondió el 32% del total de requerimientos recibidos; se destaca que la mayoría de las entidades presentan baja gestión en cuanto a la emisión de respuestas.

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3.12.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q % 2% 6% 3% 0% 0% 7% 61% 67% 56% 7% QUEJA Q 59 1 8 0 0 2 16 3 9 98 % 8% 1% 3% 0% 0% 2% 29% 14% 36% 8% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 397 58 29 7 18 20 2 1 0 532 % 56% 85% 10% 32% 100% 20% 4% 5% 0% 41% SUGERENCIAS Q 0 0 3 0 0 1 4 1 1 10 % 0% 0% 1% 0% 0% 1% 7% 5% 4% 1% DERECHOS DE PETICIÓN Q 232 5 231 15 0 71 0 2 1 557 % 33% 7% 83% 68% 0 70% 0% 10% 4% 43% OTROS Q 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 % 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0% 704 68 280 22 18 101 56 21 25 1295 TOTAL

Secretaría Hábitat CVP UAESP ERU
Metrovivienda

16 4 8 0 0 7 34 14 14 97

EAAB ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL
TOTAL SECTOR

TIPO DE REQUERIMIENTO
RECLAMO

7% 43%

8%

QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS

1%

41%

DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

Gráfica No. 26 Tipos de requerimientos Sector Hábitat.

Los tipos de requerimiento con mayor volumen en el sector son el “Derecho de petición” con un número elevado (557) de solicitudes, que representan el 43% y en segundo lugar la “Solicitud de información” con 532 solicitudes correspondientes al 41% del sector; las demás tipologías presentan porcentajes inferiores al 10% cada una.

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3.12.3 Canales de recepción de requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q % 0% 0 0% 0% 0% 0 2% 0% 0% 0% E-MAIL Q 7 1 50 2 5 3 3 2 0 73 % 0% 1% 18% 9% 28 2% 5% 10% 0% 6% ESCRITO Q 679 66 124 20 13 34 4 3 2 945 % 75% 98% 44% 91% 72% 34% 7% 14% 8% 74% PRESENCIAL Q 4 0 9 0 0 9 9 5 9 45 3% 0% 0% 9% 16% 24% 36% 3% % 4,0% TELEFONO Q 5 0 53 0 0 19 17 4 12 110 19% 0% 5 19% 30% 19% 48% 8% % 4,0% Q 9 1 44 0 0 36 22 7 2 121 WEB % 9% 1% 16% 0% 0% 36% 40% 33% 8% 9% 704 68 280 22 18 101 56 21 25 1295 TOTAL

Secretaría Hábitat CVP UAESP ERU
Metrovivienda

0 0 0 0 0 0 1 0 0 1

EAAB ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL
TOTAL SECTOR

CANAL DE INTERACCION
9% 6% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 74% TELEFONO WEB
Gráfica No. 27 Canales de recepción de requerimientos Sector Hábitat.

8% 3%

En el sector, el canal mas utilizado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes es el “Escrito” con 945 requerimientos que representan un alto porcentaje (74%), cifra que supera ampliamente a los demás canales, que se encuentran cada uno por debajo del 10% del total recibido.

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3.12.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Subsidio Distrital De Vivienda Contructoras, E Inmobiliarias Solicitud De Movilización De Recursos Total general SECRETARÍA DISTRITAL DEL HÁBITAT 235 192 123 704

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada se encuentra en la Secretaría de Hábitat “Subsidio Distrital de Vivienda” con 235 solicitudes, que representan el 33%, seguido de “Constructoras e inmobiliarias” con 192 el 27 %; es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.
SUBTEMA CAJA DE LA VIVIENDA POPULAR

Proyectos De Vivienda Cvp Proceso De Reasentamientos Titulación De Predios Barrios Priorizados Total general

20 14 10 68

En la Caja de Vivienda Popular el tema más requerido es el de proyectos de vivienda con 20 solicitudes la mayoría sobre el estado del proyecto de la arboleda representando el 29%, seguido de proceso de reasentamientos con acciones de tutela y avaluó de predios con el 20%.
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE SERVICIOS PÚBLICOS

SUBTEMA

Poda De Árboles En Área Pública (T) Recolección Y Transporte De Residuos Sólidos Información General Técnico Operativa (T) Total general

67 55 42 280

Con el 23 % el tema mas sobresaliente en la Unidad Administrativa Especial de Servicios Públicos es el de la poda de árboles en área pública y con un 19% la recolección y transporte de residuos sólidos.

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SUBTEMA Solicitud De Información En Las Zonas De Renovación Urbana En General Gestión De Talento Humano Información Contratos - Convenios Total general

EMPRESA DE RENOVACIÓN URBANA

7 5 3 22

En la Empresa de Renovación Urbana la solicitud de información en zonas de renovación urbana representa el 31% de total de requerimientos.
SUBTEMA Temas De Impacto Contratación Información De Proyectos Total general METROVIVIENDA 7 4 3 18

En Metrovivienda “los temas de impacto” son lo mas sobresaliente de la entidad, es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.
SUBTEMA Servicios Operativos Facturación Servicio Al Ciudadano Total general
EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTÁ

64 34 2 101

Los servicios operativos como limpieza desagües y contaminación entre otros es le tema mas reiterativo con un 63% de los requerimientos, seguido de la facturación con un 33% de los mismos, es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.
SUBTEMA Atención Servidores Red Cade servicio al ciudadano Demora Cumplimiento Solicitud Verificación Cobros Facturados Total general CODENSA S. A. 9 3 2 21

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En Codensa el servicio al ciudadano con un 42% representa el mayor requerimiento realizado por la ciudadanía esto referido al servicio prestado el red cade; la demora en la solicitud de alumbrado es otro de los temas mas sobresalientes.
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTÁ ESP - « E T B

SUBTEMA

Atención servidores red cade Información general etb Cobro errado de tarifas y/o impuestos Daño línea telefónica TOTAL GENERAL

7 7 6 6 56

En la ETB con un 13% los temas más sobresalientes son la atención de los servidores en la red cade y la solicitud de información general de la ETB respectivamente.

SUBTEMA Atención Servidores Red Cade Revisión En Terreno Inconvenientes Con La Instalación Interna Revisión O Cambio En El Centro De Medición Servicio Al Ciudadano - Servidores Públicos Total general

GAS NATURAL S.A. 7 3 2 2 2 25

Para Gas Natural el tema mas reiterativo es la atención de servidores en la red cade que en su totalidad son quejas sobre el servicio prestado por los funcionarios representando el 28% de total de requerimientos.

3.12.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de julio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

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SECTOR HÁBITAT
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 357 50 1.156 3 11 196 13 19 14 1.819 Pendientes Pendientes – corte 30 - corte 31 abril 2012 mayo 2012 3 39 509 1 1 120 4 0 0 677 1 39 332 0 1 105 4 0 0 482 Pendientes Pendientes - corte 30 - corte 30 Efectividad Gestión junio 2012 julio 2012

Secretaría Hábitat CVP UAESP ERU
METROVIVIENDA

0 39 18 0 1 106 4 0 0 168

0 22 0 0 1 144 3 0 0 170

100% 56% 100% 100 % 90% 46% 77% 100% 100% 90%

EAAB ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL
TOTAL SECTOR

Se destacan la gestión adelantada por la U.A.E. de Servicios Públicos, dado el alto volumen de requerimientos pendientes que reportaban en el corte del 31 octubre/2011, y el porcentaje de efectividad alcanzado en el último corte (100%). La CVP para este periodo aumentó su efectividad del 22% del periodo anterior al 56% al dar cierre a 17 de estos requerimientos. ETB aumentó su efectividad del 69% al 77% al disminuir sus requerimientos para este periodo. Es importante señalar que el aumento reportado en las cifras de la EAAB en el mes de julio, corresponde al relanzamiento de algunos requerimientos que se encontraban bloqueados en el SDQS.

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3.12.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR HÁBITAT ENTIDAD Secretaría Distrital Hábitat CVP UAESP ERU Metrovivienda EAAB ETB CODENSA ESP S.A Gas Natural
PROMEDIO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 16 12 13 12 12 13 22 9 15 15

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. En la Secretaría Distrital de Hábitat y ETB se encuentran por fuera de los términos legales con 16 y 22 días de gestión respectivamente. 3.12.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 53, claridad 54, calidez 55 y oportunidad 56. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Modelo Estándar de Control Interno – MECI.
53

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

54 55 56

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD 99% COHERENCIA

CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIM. EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Hábitat CVP UAESP ERU EAAB HÁBITAT ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL EEB Metrovivienda

Julio Julio Julio Julio Julio Julio Julio Julio Julio Julio

150 36 151 7 18 16 8 12 0 11

107 33 103 7 17 15 7 10 0 10

100%

98% 100%

99% 100% 98% 100% 99% 95% 100% 95% 0% 90%

100% 100% 100% 100% 100% 93% 100% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 94% 100% 87% 100% 93% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 100% 80% 100% 100% 0% 0% 0% 60% 100% 100%

En el sector se destacan La Secretaria del Hábitat, Codensa, EAAB, CVP y la ERU que presentan los mayores porcentajes en el cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, así: Codensa, La Caja de vivienda Popular y ERU alcanzan el 100% de cumplimiento y La secretaría del hábitat y EAAB alcanza el 99%. Se observa que algunas de las entidades del sector presentan un aumento en el porcentaje de efectividad, producto de las capacitaciones, recomendaciones y observaciones que se les han realizado durante este periodo. Así mismo, entidades como la Secretaría del Hábitat, ETB, Metrovivienda, UAESP, CODENSA y Gas Natural han manifestado por escrito su interés y compromiso en seguir trabajando con sus dependencias a fin de brindar a los ciudadanos respuestas con calidad. 4. ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL SDQS  Capacitación Funcional a los servidores de las siguientes entidades distritales: IPES, LINEA 195. Soporte técnico y paramétrico a las entidades Distritales y áreas de la Secretaría General.

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Capacitación Funcional sobre manejo del aplicativo y reuniones de seguimiento sobre calidad y calidez de las respuestas, con la SECRETARÍA DISTRITAL DE EDUCACIÓN. Reunión con la Caja de Vivienda Popular para cambios en la parametrización de la entidad. Avances en la implementación del Web Service para las entidades distritales (interfase sistema SDQS con sistemas radicación entidades), iniciando las reuniones con las entidades, a fin de establecer el alcance y documentos técnicos relacionados con dicha interfase.


Proyectó: Gustavo Torres; Mónica Arévalo R Revisó: Mónica Arévalo R Charles Daza, Andres Felipe Arango.

Carrera 8 No. 10 – 65 Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Línea 195 2212100-FT-177 Versión 04

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