INFORME BIMESTRAL MAYO - JUNIO DE 2012 ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOTÁ, D.C. AGOSTO 2012

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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 1. Logros Obtenidos 2. Gestión de Requerimientos Consolidado Entidades Distrito Capital mayo - junio 2012 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3. Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento Calidad del requirente Necesidades ciudadanas más reiteradas en el Distrito Capital Canales de Interacción en el Distrito Capital Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011

Gestión de requerimientos por Sector Administrativo D.C. – mayo - junio 2012

3.1. Sector Gestión Pública 3.1.1 Gestión del sector 3.1.2 Tipología 3.1.3 canales de recepción de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.1.6 Tiempo promedio de respuesta 3.1.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestión del sector 3.2.2 Tipología 3.2.3 canales de recepción de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.2.6 Tiempo promedio de respuesta 3.2.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestión del sector 3.3.2 Tipología 3.3.3 canales de recepción de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.3.6 Tiempo promedio de respuesta

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3.3.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

3.4 Sector Planeación 3.4.1 Gestión del sector 3.4.2 Tipología 3.4.3 canales de recepción de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.4.6 Tiempo promedio de respuesta 3.4.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.5 Sector Desarrollo Económico 3.5.1 Gestión del sector 3.5.2 Tipología 3.5.3 canales de recepción de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.5.6 Tiempo promedio de respuesta 3.5.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.6. Sector Educación 3.6.1 Gestión del sector 3.6.2 Tipología 3.6.3 canales de recepción de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.6.6 Tiempo promedio de respuesta 3.6.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestión del sector 3.7.2 Tipología 3.7.3 canales de recepción de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.7.6 Tiempo promedio de respuesta 3.7.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.8 Sector Integración Social 3.8.1 Gestión del sector 3.8.2 Tipología 3.8.3 canales de recepción de Requerimientos
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3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.8.6 Tiempo promedio de respuesta 3.8.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.9 Sector Cultura, Recreación y Deporte 3.9.1 Gestión del sector 3.9.2 Tipología 3.9.3 canales de recepción de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – Octubre/2011 3.9.6 Tiempo promedio de respuesta 3.9.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestión del sector 3.10.2 Tipología 3.10.3 canales de recepción de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.10.6 Tiempo promedio de respuesta 3.10.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestión del sector 3.11.2 Tipología 3.11.3 canales de recepción de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.11.6 Tiempo promedio de respuesta 3.11.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta 3.12 Sector Hábitat 3.12.1 Gestión del sector 3.12.2 Tipología 3.12.3 canales de recepción de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 3.12.6 Tiempo promedio de respuesta 3.12.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta

4. ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL SDQS
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INTRODUCCIÓN

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá ha implementado el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadanía con respecto a los servicios prestados por las entidades distritales, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestión institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe está estructurado en 4 capítulos que describen el comportamiento y la gestión realizada por las Entidades Distritales, relacionada con los requerimientos de la ciudadanía registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así: El capítulo 1 describe los logros obtenidos en mayo - junio de 2012, resultantes tanto de la atención y direccionamiento de requerimientos a través del SDQS, como del seguimiento a las respuestas dadas a los requerimientos ciudadanos. El capítulo 2 presenta la gestión de requerimientos adelantada por las entidades y organismos del Distrito Capital en el aplicativo SDQS durante los meses de mayo - junio 2012, suministrando información cuantitativa sobre tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requeriente, tipos de requerimientos, principales canales de interacción y las necesidades ciudadanas más reiteradas del Distrito Capital. El capítulo 3 refleja la gestión en el SDQS consolidada por sectores administrativos del Distrito Capital, durante los meses de mayo - junio 2012, que incluye información sobre Gestión del sector, tipos de requerimientos, canales de Recepción, tiempos promedio de respuesta, resultados de la evaluación de calidad y calidez de las respuestas y las necesidades ciudadanas más reiteradas del Distrito Capital.

Finalmente el capítulo 4 presenta la gestión de la administración funcional del sistema SDQS en los meses analizados. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestión de las entidades respecto a la atención y direccionamiento de requerimientos a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas, permitiendo por tanto, presentar conclusiones por cada sector del Distrito Capital.

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1. LOGROS OBTENIDOS

- Acercamiento permanente de la Administración Distrital a la ciudadanía a través del SDQS, y su continuo posicionamiento como sistema distrital de alto reconocimiento ciudadano, por su fácil interacción y agilidad para interponer peticiones ciudadanas ante cualquier entidad distrital, y la reducción de costos y tiempos de trámite. - Agilidad para recepción de peticiones ciudadanas, remisión a las entidades competentes, y reparto a dependencias para su trámite en tiempo real y clasificación estandarizada (tiempo promedio de cinco días hábiles para las entidades y un día hábil para la Secretaría General). - Evidente resultado de la gestión realizada por la Subdirección de Calidad del Servicio (mesas de trabajo, correos electrónicos, capacitaciones y comunicaciones escritas) para sensibilizar a las entidades del Distrito y a la Secretaría General respecto al cumplimiento del Decreto 371/2010. - Análisis a la calidad, calidez y oportunidad de respuestas emitidas por las entidades distritales, incrementando el número de respuestas analizadas. - Significativa efectividad (93%) de las entidades distritales en el cierre de requerimientos pendientes del período enero 2008 - octubre 2011, con corte al 30 de junio de 2012 - Significativa efectividad del seguimiento diario adelantado por el grupo SDQS a los requerimientos pendientes de clasificación, trámite y cierre por parte de las entidades distritales, evidenciando un constante mejoramiento en la gestión de cada una de ellas. -Significativa efectividad del seguimiento adelantado por el grupo SDQS a la calidad, calidez y oportunidad de las respuestas emitidas por las entidades distritales, las cuales desarrollaron acciones de sensibilización, tendientes a mejorar los términos y calidad de las respuestas emitidas a los ciudadanos. - Cumplimiento de la Meta Plan de Desarrollo de cinco (5) días hábiles promedio, para el direccionamiento de requerimientos por parte de las entidades distritales y la Secretaría General.

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2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MAYOJUNIO 2012

Se discrimina la gestión efectuada por las entidades distritales a través del aplicativo del SDQS:
GESTIÓN DISTRITO CAPITAL
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS junio 2012 No. RESPUESTAS EMITIDAS POR LAS ENTIDADES
1

CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 – OCTUBRE/2011 2

TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIE NTO
3

21.798

14.614

1.398

5 días hábiles

Se observa que de los 21.798 requerimientos recibidos en las entidades del D,C. se dio respuesta a 14.614, que representan el 67% del total recibido; para el 33% restante se contempla un plazo de respuesta en el mes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipología del requerimiento. La gestión de cierres pendientes vigencia enero/2008 – octubre/2011 evidencia una importante reducción del 54% frente al total reportado en abril/2012 (2.561 requerimientos pendientes). Así mismo, al comparar dicha cifra (1.398) con la reportada en octubre/2011 (19.200), se observa una efectividad del 93%, que evidencia la sobresaliente gestión adelantada por las entidades distritales respecto al cierre de dichos requerimientos. El tiempo promedio de direccionamiento a nivel distrital se mantiene en cinco (5) días hábiles.

1

Respuestas Emitidas: Número total de respuestas dadas por las entidades distritales a los requerimientos recibidos en el mes de mayo- junio de 2012. 2 Solicitudes ciudadanas pendientes de trámite dentro del período 1 enero 2008 - 31 octubre 2011.
3

Evidencia el cumplimiento de la Meta Plan de Desarrollo - cinco (5) días hábiles promedio para direccionamiento de requerimientos por parte de las entidades distritales y la Secretaría General.

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2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 4

TIPO DE REQUERIMIENTO 5 Reclamo Petición de Interés Particular Queja Solicitud de Información Petición de Interés General Sugerencia Felicitaciones Consulta Exclusivo SDA - Solicitud de Valoración Solicitud de Copia Investigación Manifestaciones TOTAL GENERAL

Q REQUER 7.168 5.001 3.985 3.037 888 795 633 160 84 24 21 2 21.798

DIAS GESTION 12 16 15 14 13 15 8 12 20 14 16 3 14

4 5

Promedio del número de días hábiles utilizados para responder los requerimientos ciudadanos, de acuerdo a la tipología. Reclamo: Manifestación presentada por un ciudadano(a) por la prestación indebida de un servicio o atención

inoportuna

de una solicitud.
Queja Insatisfacción frente al servicio prestado por los servidores públicos. Solicitud de información: Derecho que tiene toda persona de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Derecho de petición de interés particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. Consulta: Es el derecho que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para formular consultas escritas o verbales, en relación con las materias a su cargo. Derecho de petición de interés general: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

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TIPOS DE REQUERIMIENTO
4% 4% 3% 14% 1% 33%

18% 23%

Reclamo Queja Petición De Interés General Felicitaciones Exclusivo SDA - Solicitud de Valoración Investigación

Petición De Interés Particular Solicitud De Información Sugerencia Consulta Solicitud de Copia Manifestaciones
Gráfica No. 1

El tipo de requerimiento que presenta respuesta por fuera del plazo establecido (10 días hábiles) en la Ley 1437/2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso es la “Solicitud de copia”, los demás cumplen con el tiempo establecido, incluso utilizando menos tiempo del estipulado en la norma. Es necesario señalar que para las solicitudes de valoración y de investigación, en la Ley 1437/2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso no se establecen plazos para la respuesta, por lo cual los tiempos de respuesta son manejados internamente por las entidades correspondientes. 2.2 Calidad del requirente
CALIDAD DEL REQUIRENTE Anónimo 5.068 Identificado 16.730 TOTAL 21.798
CALIDAD DEL REQUIRENTE

Anónimo Identificado

Gráfica No. 2 Calidad del requirente

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Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 77% (16.730) de las peticiones fueron presentadas por ciudadanos identificados y el 23% (5.068) por ciudadanos anónimos. El análisis del tipo de requerimientos mediante los cuales los ciudadanos presentan solicitudes anónimas ante la Administración Distrital, muestra que el reclamo (2.165 solicitudes) ocupa el primer lugar, seguido de la queja (1.102 solicitudes por inconformidad con los servicios recibidos por los servidores públicos). 2.3 Necesidades ciudadanas más reiteradas en el Distrito Capital La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. Motivos más sobresalientes por los cuales la ciudadanía elevó solicitudes en el Distrito Capital:

SUBTEMA Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Felicitaciones Subsidio Distrital de Vivienda Medida Local - Licencia de Construcción Otras Entidades del orden Nacional y privado Medida Local - Establecimientos Comerciales Constructoras e Inmobiliarias Temas Administrativos-Talento Humano- Jurídicos Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con Estándares De Calidad Solicitud de Movilización de Recursos Subsidio para Adultos Mayores Servicio al Ciudadano TOTAL GENERAL

TOTAL 636 595 427 422 395 393 376 325 313 263 254 252 4.651

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Las cifras anteriores muestran que la necesidad ciudadana más reiterada es “La atención deshumanizada y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios” (636), seguida de las “felicitaciones” (595). 2.4 Canales de Interacción en el Distrito Capital Clasificación de requerimientos por canal:
CANAL Escrito Telefónico Presencial Web Buzón E-Mail Total general TOTAL 8.204 4.315 2.858 2.542 2.359 1.520 21.798
Escrito

CANALES
11% 12% 37% 13% 20%
Telefónico Presencial Web Buzón E-Mail

7%

Gráfica No. 3 Canales de interacción ciudadana

Con respecto a los canales de interacción que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sus solicitudes ante la Administración Distrital, se encuentra en primer lugar el canal “Escrito” con el 37%, en segundo lugar el canal “Telefónico” con el 20%, los demás canales presentan porcentajes inferiores al 15%.

2.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011

Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados obtenidos, al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. El corte del 30 de junio/2012.

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GESTIÓN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 – OCTUBRE/2011
Fecha Corte 31/10/2011 30/06/2012 Número de requerimientos pendientes de respuesta 19.200 1. 398 Porcentaje de requerimientos cerrados con respuesta definitiva

93 %

Se destaca la efectividad del 93% alcanzada por las entidades distritales en el cierre de los requerimientos pendientes de la vigencia enero/2008 – octubre/2011. 3. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS POR SECTOR ADMINISTRATIVO MAY – JUN 2012

3.1. SECTOR GESTIÓN PÚBLICA 3. 1.1 Gestión del sector
ENTIDAD Secretaría General DASC
TOTAL SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 504 14 518

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 381 10 391

GESTION DEL SECTOR
600 500 391 400 300 200 100 0 No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 518 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

Gráfica No. 4 Gestión Sector Gestión Pública

En el sector la entidad que recibió el mayor número de requerimientos fue la Secretaría General con el 97 % (504) del total recibido, el porcentaje restante (3%) lo obtuvo el DASC con 14 requerimientos recibidos.

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El número de respuestas emitidas por el sector fue el 75% del total de requerimientos recibidos; al comparar las respuestas emitidas por las entidades con el numero de sus requerimientos recibidos, se observa que la Secretaria General respondió el 76 % de los mismos, mientras que el DASC el 71 %. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.1.2 Tipología

TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q Gestión Publica TOTAL SECTOR 92 92 % 18% 18% QUEJA Q 43 43 % 8% 8% SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIÓN Q 32 32 % 6% 6% Q 62 62 % 12% 12% DERECHOS DE PETICIÓN Q 264 264 % 51% 51% OTROS Q 25 25 % 5% 5% 518 518 TOTAL

TIPO DE REQUERIMIENTO
5% 18% 8% 6% 12%

RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS

51%

DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

Gráfica No. 5 Tipos de requerimientos Sector Gestión Pública

Dentro del sector continúa en primer lugar como tipología de requerimiento el “Derecho de petición” con 264 requerimientos que representan el 51% del total recibido, siendo el más reiterado la “Solicitud de Perdón Simbólica - Ley de Justicia y Paz”.

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3.1.3 Canales de Recepción de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q
GESTION PUBLICA

E-MAIL Q 60 % 12%

ESCRITO Q 322 % 62%

PRESENCIAL Q 28 % 5%

TELEFONO Q 63 % 12% Q 45

WEB TOTAL % 9% 518

% 0%

0

CANAL DE RECEPCION
9% 12% 5% 0% 12%
BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO

62%

WEB

Gráfica No. 6 Canales de recepción de requerimientos Sector Gestión Pública

En el sector, el canal “Escrito” es el medio más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones, con 322 requerimientos que representan un alto porcentaje (62%) del total, superando ampliamente a los demás canales, que presentan porcentajes inferiores al 15%, siendo los menos utilizados el canal presencial (5%) y el buzón (0%). 3.1.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

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GESTION PUBLICA SUBTEMA Atender solicitud de perdón simbólica - Ley de justicia Y paz Documentos relacionados con Entidades Sin Animo de Lucro Línea 195 - Servicio al Ciudadano Sec. Privada - Temas de Impacto Atención al Ciudadano Total general Q 193 72 36 29 22 352

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada fue “Atender solicitud de perdón simbólica - ley de justicia y paz” en la Secretaría General, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y carcelarias y quieren acceder algún beneficio para acceder a la rebaja de pena; es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS. 3.1.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó medición:

GESTIÓN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 – OCTUBRE/2011
Pendientes corte 31 Oct 2011 Pendientes corte 31 Marzo 2012 Pendientes – corte 30 abril 2012 Pendientes corte 31 mayo 2012 Pendientes corte 30 junio 2012 Efectividad Gestión

ENTIDAD SECRETARIA GENERAL DASC
TOTAL SECTOR

180 1 181

21 1 22

20 0 20

20 0 20

20
0

89%
100 %

20

89 %

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En la Secretaría General durante los meses de mayo y junio no se evidencia ninguna gestión en el cierre de dichos requerimientos, ya que se reporta la misma cifra del mes de abril (20 requerimientos). El sector mantiene su efectividad del 89%. 3.1.6 Tiempos promedios de respuesta

GESTION PUBLICA Departamento Administrativo del Servicio Civil Secretaría General - Alcaldía Mayor
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 20 10 10

El promedio de tiempo de respuesta en el sector se encuentra dentro del término legal establecido (10 días hábiles) en la Ley 1437/2011 - Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso; la Secretaria General cumple con el tiempo establecido, incluso utilizando menos tiempo del estipulado en la norma, no así el Departamento administrativo del Servicio Civil que con un tiempo promedio de 20 días de respuesta, se encuentra por fuera del término legal, teniendo en cuenta que la mayoría de requerimientos son “Derechos de petición”. 3.1.7 Evaluación de calidad y calidez de las respuestas La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 6, claridad 7, calidez 8 y oportunidad 9. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI.
6

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

7 8 9

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMIENTOS No. MES ENTIDAD CON RESPUESTA REQUERIMIENTOS EVALUADO DEFINITIVA EVALUADOS MUESTRA MECI 117 112 2 1 86 87 1 1
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD

CALIDEZ

SECTOR

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Mayo Junio GESTIÓN General PÚBLICA Mayo DASC Junio

99% 97% 100% 100%

81% 74% 100% 100%

99% 97% 100% 100%

94% 90% 100% 90%

93% 89% 100% 97%

Los resultados de evaluación en la Secretaría General muestran una disminución en todos los criterios, al comparar el mes de junio con el mes mayo, así: coherencia (-2%), claridad (-7%), calidez (-2%), oportunidad (-4%) que evidencian la necesidad de adelantar acciones preventivas y de mejora al interior de la entidad. 3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestión del sector
SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

ENTIDAD

Secretaría de Gobierno DADEP Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS TOTAL SECTOR

1.924 255 77 267 35 15 2.573

1.699 133 42 119 8 16 2.017

En el sector se recibieron 2.573 requerimientos, de los cuales se dio respuesta a 2.017 que representan el 78 % del total. La entidad con mayor número de requerimientos fue la Secretaría de Gobierno que recibió un alto porcentaje (75%) del total recibido, y respondió el 88% de los

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mismos; el IDPAC ocupa el segundo lugar con el 10% del total requerimientos recibidos, de los cuales respondió el 44 % (119) de los mismos. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.2.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q Gobierno 1.736 % 66% QUEJA Q 158 % 6% SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIÓN Q 67 % 3% Q 13 % 1% DERECHOS DE PETICIÓN Q 590 % 23% OTROS TOTAL Q 27 % 1% 2.591

TIPO DE REQUERIMIENTO

RECLAMO QUEJA

23% 1% 3% 6%

1%

SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS

66%

DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

Gráfica No. 7 Tipo de requerimientos Sector Gobierno

El reclamo ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento en el sector, con 1.736 solicitudes que representan el 66%, siendo el más reiterado la “medida local licencias de construcción y establecimientos comerciales”; en segundo lugar se ubica el derecho de petición con 590 solicitudes que representan el 23% del total recibido en el sector. 3.2.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q GOBIERNO 2 % 0% E-MAIL Q 83 % 3% ESCRITO Q 500 % 19% PRESENCIAL Q 699 % 27% TELEFONO Q 825 % 33% Q 457 WEB % 18% 2.566 TOTAL

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REQUERIMIENTOS POR CANAL
18% 0% 3% 19% BUZON E-MAIL ESCRITO 33% 27% PRESENCIAL TELEFONO WEB

Gráfica No. 8 Canales de recepción de requerimientos Sector Gobierno

El canal mas utilizado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes es el “Telefónico” con 825 requerimientos que representan el 33% del total recibido, seguido del canal “Presencial” con 699 que representan el 27% del total recibido. 3.2.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.
SECTOR GOBIERNO SUBTEMAS Medida Local - Licencia de Construcción Medida Local - Establecimientos Comerciales Obras y Construcciones Requerimientos puntuales Medida Local - Espacio Público - Invasión Total

Q 422 393 218 191 179 1.403

En cuanto a las necesidades mas reiteradas por los ciudadanos, la Secretaría de Gobierno presenta el tema más reiterado “Medida local licencia de construcción” con 422 solicitudes que representan el 30% del total, seguido del tema “Medida local – establecimientos comerciales“ con 393 solicitudes que representan el 28 %; es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.

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3.2.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó medición:
SECTOR GOBIERNO
Pendientes corte 31 Oct 2011 Pendientes corte 31 Marzo 2012 Pendientes – corte 30 abril 2012 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Efectividad Gestión

ENTIDAD

Secretaría Gobierno DADEP IDPAC FOPAE
FVS TOTAL SECTOR

10.364 95 48 40 2

1.675 10 3 3 0

1.473 9 3 3 0

1.388 8 3 0 0

720 3 3 0 0

93% 97% 94% 100% 100%

10.549

1.691

1.488

1.399

726

93%

Se observa que la Secretaria de Gobierno ha realizado una importante gestión respecto al cierre de dichos requerimientos, teniendo en cuenta el elevado número (10.364) que presentaba el 31 octubre/2011; de igual manera todas las entidades del sector muestran una efectividad superior al 90%.

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3.2.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR GOBIERNO ENTIDAD Departamento Administrativo de la Defensoría del Espacio Público Fondo de Prevención y Atención de Emergencias Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogotá Instituto Distrital de la Participación y Acción Comunal Secretaria Distrital de Gobierno Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial de Bomberos
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 7 26 15 12 5 10 6

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los términos establecidos legalmente. No así el Fondo de Prevención y Atención de Emergencias FOPAE que presenta un tiempo de respuesta mayor al establecido en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, no obstante el bajo porcentaje de requerimientos recibidos y con respuesta, por lo cual se requiere revisar el tema con la entidad. 3.2.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 10, claridad 11, calidez 12 y oportunidad 13. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:

10

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

11 12 13

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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SECTOR

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. CON No. MES ENTIDAD RESPUESTA REQUERIM. EVALUADO DEFINITIVA EVALUADOS MUESTRA MECI COHERENCIA CLARIDAD Secretaría Gobierno DADEP Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio 765 605 88 22 11 12 61 9 0 0 1 4 260 249 72 21 11 12 53 9 0 0 1 4

OPORTUNIDAD

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

100% 99,6% 100,0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 100% 100% 98% 86% 81% 100% 100% 100% 89% 0% 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

100% 100% 96% 95% 100% 100% 100% 97% 0% 0% 100% 100%

Cuerpo GOBIERNO SEGURIDAD Y Oficial de CONVIVENCIA Bomberos IDPAC FOPAE FVS

100% 100% 100% 100% 0% 0% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 100% 100%

En el sector se observa que todos los criterios presentan porcentajes de cumplimiento del 100% excepto IDPAC y DADEP que en el mes de junio presentan para el criterio de claridad 89% y 81% respectivamente. Los promedios generales obtenidos indican un alto cumplimiento de las entidades del sector, producto de las capacitaciones, recomendaciones y observaciones que se les han realizado durante estos meses de trabajo. 3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestión del sector
SECTOR HACIENDA
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

Secretaría Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotería de Bogotá TOTAL SECTOR

124 289 8 0 421

101 135 7 0 243

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En el sector la U.A.E. de Catastro Distrital recibió el mayor número de requerimientos (289) que representan el 69% del total de estos, el segundo lugar lo ocupa la Secretaría de Hacienda con 124 requerimientos que representan el 29 % del total. Del total de requerimientos recibidos en el sector, se dio respuesta al 58% del total de estos; cabe anotar que para algunos de los requerimientos las entidades aun se encuentran dentro del tiempo establecido legalmente para emitir respuesta. En la Lotería de Bogotá continua observándose la ausencia de registro de solicitudes en el SDQS; la entidad refirió que las causas son la falta de recursos humanos y el doble proceso de relacionar y gestionar en el aplicativo SDQS y en el sistema interno de la entidad cada requerimiento, por lo cual decidieron suspender su ingreso al SDQS, incumpliendo de esta forma con lo estipulado en el articulo Nº 3 numeral 3 del Decreto 371 de 2010.

3.3.2 Tipología

TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q HACIENDA 294 % 69% QUEJA Q 39 % 9% SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIÓN Q 40 % 10% Q 24 % 6% DERECHOS DE PETICIÓN Q 24 % 6% OTROS Q 0 % 0% 421 TOTAL

TIPO DE REQUERIMIENTO
6% 6% 10% 9% 69% 0%

RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

Gráfica No. 9 Tipos de requerimiento Sector Hacienda

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el “Reclamo” con un número elevado (294 solicitudes), que representan el 69% del total recibido; en segundo lugar se ubica la solicitud de información (40) que corresponden al 10% del sector.

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3.3.3 Canal de Recepción de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q HACIENDA 13 % 3% E-MAIL Q 0 % 0% ESCRITO Q 22 % 5% PRESENCIAL Q 115 % 27% TELEFONICO Q 187 % 45% Q 84 WEB TOTAL % 20% 421

CANAL DE RECEPCION
3% 20% 0% 5%
BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONICO WEB

45%

27%

Gráfica No. 10 Canales de recepción de requerimientos Sector Hacienda

En el sector, los canales más usados por los ciudadanos para interponer sus peticiones son el “Telefónico” con 187 requerimientos que representan un alto porcentaje (45%) del total recibido, el canal “Presencial” (27 %), y el canal “WEB” con el 20%; los canales restantes presentan porcentajes iguales o inferiores al 5% del total de requerimientos recibidos en el sector. 3.3.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.

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SECTOR HACIENDA SUBTEMAS Servicio al Ciudadano Impuesto Predial Impuesto Vehículos Servidores Públicos Felicitaciones TOTAL Q 279 41 30 26 17 393

. El análisis del sector permite concluir que es necesario determinar subtemas que detallen aun más la situación o el tema especifico de la solicitud ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.

3.3.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

ENTIDAD Secretaría Hacienda U.A.E Distrital FONCEP Lotería de Bogotá TOTAL SECTOR Catastro

Pendientes - corte 31 Oct 2011 7 6 6 18 37

Pendientes -corte 31 Marzo 2012 0 2 3 3 8

Pendientes – corte 30 abril 2012 0 3 6 0 9

Pendientes - corte 31 mayo 2012 0 3 6 0 9

Pendientes - corte 30 junio 2012 0 3 6 0 9

Efectividad Gestión 100% 50% 0 88% 70%

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No obstante el bajo número de requerimientos pendientes de la mencionada vigencia, el sector solo alcanza una efectividad del 70% en el cierre de dichos requerimientos, observándose que entidades como la U.A.E Catastro Distital, con un bajo número de requerimientos pendientes reportados en el corte de oct/2011 (6), sólo ha dado cierre a tres (3) de los mismos; así mismo FONCEP que continúa sin cerrar seis (6) requerimientos de la mencionada vigencia. Es necesario aclarar que para esta última entidad, las cifras reportadas en los meses de marzo, abril, mayo, muestran un aumento en el número de requerimientos pendientes, causado por el relanzamiento de algunos de estos que se encontraban bloqueados en el SDQS.

3.3.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR HACIENDA ENTIDAD Secretaría Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 7 10 2 9

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.3.7 Resultados Evaluación Calidad y Calidez La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 14, claridad 15, calidez 16 y oportunidad 17.
14

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

15 16 17

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

No. No. MES REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS EVALUADO CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Hacienda U.A.E Catastro HACIENDA Distrital FONCEP Lotería de Bogotá

Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio

36 43 28 21 1 6 0 0

29 36 26 19 1 6 0 0

100% 83% 100% 100% 97% 94% 97% 97% 100% 100% 100% 100% 100% 68% 100% 100%

96% 97% 100% 92% 100% 100% 0% 0%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

Con respecto al análisis de Calidad y Calidez de las respuestas emitidas a las solicitudes ciudadanas por parte de las entidades que componen el Sector Hacienda se resalta el alto porcentaje de efectividad para los criterios evaluados. En la Secretaría de Hacienda Distrital y la U.A.E Catastro Distrital se evidenciaron casos puntuales relacionados con la evaluación de la calidad de las respuestas, y también con el manejo del SDQS: .- Aun cuando la Secretaría de Hacienda emite respuestas en físico a la dirección suministrada por el ciudadano, está no se publicada en el aplicativo SDQS, ni tampoco se anexa copia del documento correspondiente, por lo tanto no se puede realizar el análisis respectivo de la respuesta emitida al ciudadano. LA U.A. E. Catastro Distrital se encuentra totalmente parametrizada en el SDQS, sin embargo únicamente la dependencia “Servicio al Ciudadano“está tramitando y realizando el cierre a todas las solicitudes interpuestas, sin respuestas de fondo ni definitivas.

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El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad superior al 90%, cifras que denotan el compromiso del sector con la emisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez. Análisis por entidad: Secretaría de Hacienda Distrital: En el mes de junio la Secretaría de Hacienda presenta una disminución en el porcentaje de efectividad en todos los criterios evaluados, debido a que no se emiten respuestas de fondo, ni en términos de fácil comprensión para el ciudadano. Por otra parte la entidad presentó un alto porcentaje de requerimientos cerrados a los cuales no se les realizó la evaluación respectiva, por no anexar el documento con la entidad emite la respuesta a través del sistema. Por lo mismo, se adelantó una capacitación a la entidad, concluyéndose que es importante parametrizar totalmente la entidad en el SDQS, para que cada dependencia gestione sus solicitudes optimizando así las respuestas emitidas a los ciudadanos. Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital - UAECD: Esta entidad recibió el mayor número de requerimientos del sector, y fue la segunda entidad con mayor cumplimiento en los criterios de calidad y calidez de las respuestas; sin embargo en el mes de junio se observa que se efectuaron algunos cierres solo con las respuestas al ciudadano en donde le informan la dependencia que gestionará su requerimiento, sin dar respuesta de fondo. Es necesario señalar que la entidad se encuentra totalmente parametrizada, con responsables y usuarios asignados para cada dependencia. Fondo de Prestaciones Económicas, Cesantias y Pensiones – FONCEP: Con un cumplimiento del 100% en todos los criterios evaluados, FONCEP es la entidad más efectiva del sector. Dentro de las acciones de mejora tenemos: -Identificar claramente las competencias para La Secretaría de Hacienda y Catastro Distrital, mediante reunión con el grupo de Administración del SDQS, las entidades mencionadas y quien realiza seguimiento al sector. -Proyectar documento dirigido a la Secretaría de Hacienda por parte de la Dirección Distrital del Servicio al Ciudadano, mediante el cual se exponga el propósito del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones- SDQS, la importancia del Servicio al Ciudadano a nivel distrital y la obligación que tienen las entidades Distritales de seguir el procedimiento adecuado y emitir respuestas de calidad a la ciudadanía, respaldados en la norma establecida actualmente. -Continuar con el respectivo seguimiento a las entidades que componen el sector Hacienda, emitiendo alarmas para los requerimientos próximos a vencerse en alguno de los estados parametrizados por el SDQS (clasificación, trámite y cierre), para así ser oportunos con las respuestas a las solicitudes ciudadanas.
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-Re- capacitar oportunamente los funcionarios encargados de administrara el SDQS en cada una de la entidades, con el fin de reforzar conceptos y procedimientos básicos para el exitoso funcionamiento de este. 3.4 SECTOR PLANEACIÓN 3.41 Gestión del sector

ENTIDAD

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

Secretaría Distrital de Planeación

109

83

El sector recibió 109 requerimientos, dando respuesta al 76% de los mismos; es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes.

3.4.2 Tipología

TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría Distrital de Planeación 42 % 38% QUEJA Q 13 % 12% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 17 % 16% DERECHOS DE PETICIÓN Q 33 % 30% OTROS Q 4 % 4% 109 TOTAL

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TIPO DE REQUERIMIENTO
4% 30% 38%

RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN DERECHOS DE PETICIÓN

16%

12%

OTROS

Gráfica No. 11 Tipo de requerimientos Sector Planeación

El “Reclamo” como tipología de requerimiento continúa ocupando el primer lugar con el 38% (comparado con el mes de abril 2012); los reclamos en su mayoría están relacionados con información, atención, actualización y aplicación de encuestas para el SISBEN en Bogotá y por el servicio de fotocopiado en el punto de atención de la Secretaría. El “Derecho de petición” que en el mes de abril no presentaba solicitudes, pasó a ocupar el segundo lugar (33) que representan el 30% del total, siendo uno de los temas más reiterados “El servicio en el archivo”, por lo cual se recomienda adelantar acciones tendientes a mejorar este servicio. El tercer lugar lo ocupan las “Solicitudes de información” que representan el 16% y están referidas al uso de suelos e información sobre afiliación o desvinculación del SISBEN. 3.4.3 Canales de recepción de requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR Secretaría Distrital de Planeación BUZON Q 21 % 19% Q 16 E-MAIL % 15% ESCRITO Q 19 % 17% PRESENCIAL Q 8 % 7% TELEFONO Q 11 % 10% Q 34 WEB % 32% TOTAL

109

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CANAL DE RECEPCION
BUZON 10% 7% 17% 15% 19% 32% E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEB
Grafica No. 12 Canales de recepción de requerimientos Sector Planeación

El canal mas usado por los ciudadanos en el sector para interponer sus peticiones es el canal “Web” con 34 requerimientos que representan un porcentaje importante (32%) del total, el segundo lugar lo ocupa el “Buzón” con 21 requerimientos que representan el 19%. El canal menos usado en el sector fue el “Presencial” que representa tan solo un 7% del total. 3.4.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de los mismos en caso de requerirse.

SECRETARÍA DISTRITAL DE PLANEACION SUBTEMA Servicio al Ciudadano Atención Servidores Red CADE SISBEN - Encuesta SISBEN - Puntaje Solicitud de Información Total Q 19 15 14 14 13 75

El tema mas reiterado por los ciudadanos es el “Servicio al ciudadano”, seguido de la atención de los servidores de la red CADE; es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.

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3.4.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

SECTOR PLANEACION
ENTIDAD Pendientes - Pendientes corte 31 Oct -corte 31 2011 Marzo 2012 Pendientes – corte 30 abril 2012 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Efectividad Gestión

Secretaría Distrital de Planeación Total Sector

1

0

3

3

3

0%

1

0

3

3

3

0%

Las cifras reportadas presentan un aumento en el mes de abril causado por el relanzamiento de algunos requerimiento que se encontraban bloqueados en el SDQS, apareciendo en el SDQS como “pendientes sin respuesta – entidad sin sistema “. Aunque dichos requerimientos son muy pocos, aún no se les ha realizado el cierre definitivo por parte de la entidad.

3.4.6 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD Secretaría Distrital de Planeación
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

PROMEDIO 13 13

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos legalmente en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

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3.4.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 18, claridad 19, calidez 20 y oportunidad 21. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA 28 13 OPORTUNIDAD 81% COHERENCIA CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIM. EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría PLANEACIÓN Distrital de Planeación

Mayo Junio

27 13

96% 74%

93%

86% 92%

100% 69% 100% 100%

Los criterios de coherencia, calidez y oportunidad en el mes de mayo presentaron porcentajes inferiores al 100%, no obstante en el mes de junio aumentaron llegando al cumplimiento del 100% en los tres criterios. Se deben tomar acciones de mejora en relación con el criterio “claridad” ya que presenta porcentajes de cumplimiento por debajo del 80%, e igualmente reporta un descenso en el mes de junio frente al mes de mayo.

18

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

19 20 21

Hace relación a que la repuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONÓMICO 3.5.1 Gestión del sector

SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

ENTIDAD

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

IPES Secretaría de Desarrollo Económico IDT C. Bogotá Región TOTAL SECTOR

803 139 10 0 952

397 116 9 0 522

El IPES recibió el mayor número de requerimientos (803) que representan un alto porcentaje (92%) del total recibido por el sector. En relación con la emisión de respuestas, el IPES presenta el mayor número de respuestas (397) que representan el 49% del total de requerimientos recibidos por la entidad; en segundo lugar se encuentra la Secretaria de Desarrollo Económico con 116 respuestas, que representan el 83% del número de requerimientos recibidos por la entidad.

3.5.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría de Desarrollo Económico QUEJA Q SOLICITUD DE DERECHOS SUGERENCIAS INFORMACIÓN DE PETICIÓN Q Q Q OTROS TOTAL Q

16

8

326

28

411

83

872

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TIPO DE REQUERIMIENTO
2% 10% 1% 37%

RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS

47% 3%

DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

Gráfica No. 13 Tipos de requerimientos Sector Desarrollo Económico

El tipo de requerimiento con mayor volumen es el “Derecho de petición” con un alto número de solicitudes (411) que representan el 47% del total, en segundo lugar se ubica la “Solicitud de información” (326) correspondiente al 37% del total del sector. 3.5.4 Canales de Recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q Desarrollo Económico E-MAIL Q ESCRITO Q PRESENCIAL Q TELEFONO Q WEB TOTAL Q

1

59

796

8

1

7

872

7% 0% 1% 0% 1%

CANAL DE RECEPCION
BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL
91%

TELEFONO WEB

Gráfica No. 14 Canales de recepción de requerimientos Sector Desarrollo Económico

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito” (796 requerimientos) que corresponden al 91% del total, superando ampliamente a los demás canales, que obtienen muy baja o ninguna representatividad.
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3.5.5 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

SECTOR DESARROLLO ECONOMICO 
SUBTEMAS Solicitud para Inscripción en Proyectos Productivos Solicitud de Alternativas Temporales Solicitud de Alternativa Comercial Solicitud de puesto, local o bodega en una Plaza de Mercado Solicitud de Proyecto Mecato. TOTAL


102 95 64 63 35 359

En el sector el tema más reiterado por los ciudadanos es la “Solicitud para inscripción de Proyectos Productivos” en el IPES con 102 solicitudes que representan el 28 % del total, seguido de la “Solicitud de alternativas temporales” con 95 solicitudes (26 %). 3.5.6 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

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SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes Pendientes Pendientes Pendientes -corte 31 - corte 30 Efectividad – corte 30 - corte 31 Marzo junio 2012 Gestión abril 2012 mayo 2012 2012 11 88 0 99 12 97 0 109 12 72 0 84 12 72 0 84 68% 93% 100 % 92 %

Secretaría de Desarrollo Económico IPES IDT
TOTAL SECTOR

37 1.046 5 1.088

Se observa que el IPES, entidad que presentaba el mayor volumen de requerimientos acumulados de la mencionada vigencia (1.046), ha realizado una importante gestión en el cierre de los mismos, presentando una efectividad del 93 %, es decir 974 requerimientos con cierre definitivo. No así la Secretaría de Desarrollo Económico que presenta una efectividad del 68%, y con relación al mes de abril/2012 no ha efectuado ningún cierre, continuando con los mismos 12 requerimientos pendientes. 3.5.6 Tiempo promedio de respuesta

SECTOR DESARROLLO ECONOMÍCO
ENTIDAD DÍAS DE GESTIÓN

Instituto Distrital de Turismo Instituto para la Economía Social IPES Secretaría Distrital De Desarrollo Económico
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

6 9 7
9

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

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3.5.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 22, claridad 23, calidez 24 y oportunidad 25. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMI. CON RESPUESTA DEFINITIVA MUESTRA MECI 33 47 73 79 5 4 0 0 OPORTUNIDAD COHERENCIA

CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIM. EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Desarrollo Económico DESARROLLO ECONOMICO IPES IDT C. Bogotá Región

Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio

31 42 58 66 5 4 0 0

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 47% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%

100% 100% 100% 87% 100% 100% 0% 0%

22

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

23 24 25

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad que alcanzan eL 100%, excepto para el IPES en el criterio claridad que en el mes de junio reporta un 47%. Con relación al mes de abril 2012, se observa un aumento en el porcentaje de cumplimiento en las entidades que componen el Sector, especialmente el IDT que presentaba en este período porcentajes por debajo del 70% para algunos criterios. Lo anterior, producto de las capacitaciones, recomendaciones y observaciones que se les han realizado durante estos meses de trabajo que redundan de manera positiva en la gestión de las entidades. 3.6 SECTOR EDUCACIÓN 3.6.1 Gestión del sector
SECTOR EDUCACIÓN
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

ENTIDAD

Secretaría de Educación Universidad DistritaI lDEP TOTAL SECTOR

872 45 5 922

726 31 0 757

La entidad que recibió el mayor número de requerimientos fue la Secretaría de Educación con 872 requerimientos que representan un alto porcentaje (95%) del total recibido por el sector. En relación con la emisión de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se dio respuesta al 82% de los mismos, siendo la Secretaría de Educación la entidad que emitió el mayor porcentaje (78%) de respuestas frente al total de requerimientos recibidos por el sector.

3.6.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q 201 % 22% QUEJA Q 507 % 54% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 29 % 3% SUGERENCIAS Q 6 % 1% DERECHOS DE PETICIÓN Q 155 % 17% OTROS Q 24 % 3% TOTAL

EDUCACIÓN

922

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TIPOLOGIA DE REQUERIMIENTO
RECLAMO

3% 17% 1% 3%

22%

QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

54%

Gráfica No. 15 Tipología de requerimientos Sector Educación

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la “Queja” con un número elevado de solicitudes (507), que representan el 54% del total, que supera ampliamente a las demás tipologías; en segundo lugar se ubica el “Reclamo” con 201 solicitudes correspondientes al 22% del total del sector. 3.6.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q 6 % 1% E-MAIL Q 75 % 8% ESCRITO Q 415 % 45% PRESENCIAL Q 28 % 3% TELEFONO Q 186 % 20% Q 212 WEB % 23% TOTAL 922

EDUCACIÓN

CANAL DE RECEPCION
23% 1% 8%

BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEB

20% 3%

45%

Gráfica No. 16 Canales de recepción de requerimientos Sector Educación

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En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito” con 415 requerimientos que representan un alto porcentaje (45%) del total, superando ampliamente a los demás canales, que presentan porcentajes inferiores al 25% cada uno.

3.6.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

SECTOR GOBIERNO SUBTEMAS Servidores Públicos Irregularidades administrativas Maltrato psicológico y verbal Seguridad y convivencia escolar Casos académicos y disciplinarios TOTAL

Q 106 103 61 49 46 365

Los cinco (5) temas reiterativos del sector se encuentran en la Secretaría de Educación, siendo la queja contra “Servidores Públicos” el subtema más reiterado con 106 requerimientos.

3.6.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

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SECTOR EDUCACIÓN
ENTIDAD Secretaría Educación IDEP Universidad Distrital
TOTAL SECTOR

Pendientes corte 31 Oct 2011 248 85 1 334

Pendientes -corte 31 Marzo 2012 8 3 0 11

Pendientes – corte 30 abril 2012 8 3 0 11

Pendientes - corte 31 mayo 2012 8 3 0 11

Pendientes - corte 30 junio 2012 7 3 0 10

Efectividad Gestión 97% 96% 100% 97%

Se observa que todas las entidades han realizado una importante gestión respecto al cierre de dichos requerimientos, mostrando el sector una efectividad del 97%; se destaca la Secretaría de Educación por el alto volumen (248) registrado en el corte del 31 octubre/2011, de los cuales solo quedan pendientes por cierre 7 requerimientos. 3.6.6 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Secretaría Educación Universidad Distrital
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN EN EL SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 11 7 11

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.6.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 26, claridad 27, calidez 28 y oportunidad 29.
26

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano

27

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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIM. EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDI ENTIDAD

EDUCACIÓN

Secretaría Educación Universida d Distrital IDEP

Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio

215 162 4 20 0 0

140 114 4 20 0 0

100% 100% 100% 100% 0% 0%

66% 82% 0% 100% 0% 0%

100% 100% 100% 100% 0% 0%

100% 100% 100% 100% 0% 0%

91% 95% 75% 100% 0% 0%

En la Secretaría de Educación y la Universidad Distrital se observan porcentajes de cumplimiento superiores al 90% en todos los criterios, excepto en el mes de mayo en cuanto a “claridad” en la Universidad Distrital que reporta 0%, debido a que no se estaba adjuntando la respuesta en el cierre final (clic en el check box) tema que ya fue aclarado con la entidad en una capacitación. Para el IDEP no se presentan resultados teniendo en cuenta que en el periodo evaluado la entidad no emitió respuestas. Los promedios generales obtenidos denotan el compromiso del sector con la emisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez.

28 29

Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestión del sector

SECTOR SALUD
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

ENTIDAD

Secretaría Distrital de Salud 30 Fondo Financiero Distrital de Salud TOTAL SECTOR

5.041 0 5.041

3.970 0 3.970

En este sector únicamente la Secretaría Distrital de Salud reporta cifras, presentando un alto volumen de requerimientos ciudadanos e igualmente de respuestas (3.970) que equivalen al 79% del total recibido. 3.7.2 Tipología

TIPOS DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIÓN Q 236 % 5% Q 160 % 3% DERECHOS DE PETICIÓN Q 1.052 % 21% FELICITACION Q 573 % 11% OTROS Q 17 % 0% 5.041 TOTAL

Q % Q % Secretaría Distrital 2.342 47% 661 13% de Salud

30

En la Secretaría Distrital de Salud se incluyen los requerimientos de los Hospitales de la Red Pública del D.C.

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TIPO DE REQUERIMIENTO

RECLAMO QUEJA

11% 21% 3% 5% 13%

0% 47%

SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN FELICITACION

Gráfica No. 17 Tipos de requerimiento Sector Salud

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el “Reclamo” con un número elevado de 2.342 solicitudes que representan el 47%, en segundo lugar se ubican los “Derechos de petición” con 1.052 solicitudes correspondientes al 21% del total recibido en el sector.

3.7.3 Canales de recepción de requerimientos
CANALES DE RECEPCION REQUERIMIENTOS

SECTOR

BUZON

E-MAIL

ESCRITO

PRESENCIAL

TELEFONO

WEB TOTAL

Q SALUD 2.077

% 40%

Q 182

% 4%

Q 1.542

% 31%

Q 385

% 8%

Q 564

% 11%

Q 291

% 6% 5.041

CANALES DE RECEPCION
11% 8% 6% 40%

31% BUZON PRESENCIAL E-MAIL TELEFONO

4% ESCRITO WEB

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Gráfica No. 18 Canales de recepción de requerimiento Sector Salud

En el sector, se destacan como canales más usados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes, en primer lugar el “Buzón” con 2.077 requerimientos que representan un porcentaje importante (41%) del total recibido, en segundo lugar el “Escrito” con 1.542 requerimientos que equivalen al 31%; la suma de los porcentajes de los otros canales representan el 29% del total recibido. 3.7.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECTOR SALUD SUBTEMAS Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a Servicios Felicitaciones Temas Administrativos-Talento Humano- Jurídicos Fallas en la prestación de servicios que no cumplen con estándares de calidad Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos Logísticos TOTAL Q 306 247 145 135 109 942

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada y persistente es la “Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios” enfocado en la prestación del servicio al paciente y las citas médicas, que están definidas en el Manual del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud. 3.7.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes.

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Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:
SECTOR SALUD
ENTIDAD Secretaría Distrital de Salud
TOTAL SECTOR

Pendientes corte 31 Oct 2011 906 906

Pendientes -corte 31 Marzo 2012 20 20

Pendientes – corte 30 abril 2012 7 7

Pendientes - corte 31 mayo 2012 7 7

Pendientes - corte 30 junio 2012

Efectividad Gestión

7 7

99 % 99%

Como se observa, la Secretaría Distrital de Salud ha realizado una importante gestión respecto al cierre de dichos requerimientos, mostrando una efectividad del 99%, es decir 899 requerimientos con cierre definitivo. 3.7.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR SALUD ENTIDAD Secretaría Distrital de Salud
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 7 7

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

3.7.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 31, claridad 32, calidez 33 y oportunidad 34.
31

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.

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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. No. MES REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS EVALUADO CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA MAYO JUNIO 1.562 1.263 303 301 OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ

SECTOR

ENTIDAD

PROMEDIO ENTIDAD

SALUD

Secretaría Distrital de Salud

100% 100% 100% 100% 99% 99% 99% 99%

100% 99%

El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad (mayo 100% y junio 99%), que denotan el compromiso del sector con la emisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez.

3.8 SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL 3.8.1 Gestión del sector
SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

32 33 34

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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Secretaría Integración Social IDIPRON TOTAL SECTOR

2.148 285 2.433

1.741 209 1.950

En el sector se recibieron 2.433 requerimientos ciudadanos, de los cuales la Secretaría Distrital de Integración Social recibió un alto volumen (2.148) que representan el 88% del total del sector. Respecto a la emisión de respuestas, se observa una gestión significativa en el sector ya que se dio respuesta al 80% del total de requerimientos recibidos; el análisis de las cifras por entidad muestra que la Secretaría de Integración Social dio respuesta al 81% del total de sus requerimientos y el Instituto Distrital Protección de la Niñez y la Juventud- IDIPRON dio respuesta al 73% de sus requerimientos.

3.8.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q Integración Social 371 % 15% QUEJA Q 53 % 2% SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIÓN Q 126 % 5% Q 192 % 8% DERECHOS DE PETICIÓN Q 1.670 % 69% OTROS Q 21 % 1% 2.433

TOTAL

TIPO DE REQUERIMIENTO
15% 1% 2% 5% 8% 69%

RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

Gráfica No. 19 Tipo de requerimiento Sector Integración Social

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El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el “Derecho de petición” con un número elevado de 1.666 peticiones ciudadanas, que representan el 69% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el “Reclamo” con 371 requerimientos que representan el 15% del total recibido en el sector. 3.8.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q Integración Social 207 % 8% E-MAIL Q 121 % 5% ESCRITO Q 1.838 % 76% PRESENCIAL Q 136 % 6% TELEFONO Q 61 % 3% Q 70 WEB % 2% 2.433

TOTAL

3% 3% 6%

CANAL DE RECEPCION
8% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO 75% WEB

5%

Gráfica No. 20 Canales de recepción de requerimiento Sector Integración Social

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Escrito” con 1.838 requerimientos que representan un alto porcentaje (76%), cifra que supera ampliamente a los demás canales. 3.8.4 Temas Reiterativos

SECTOR INTEGRACION SOCIAL SUBTEMAS Subsidio para adultos mayores Emergencias de origen natural y Antrópico Q 254 187

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Adultos con discapacidad Jardines Infantiles Proyectos educativos TOTAL

165 163 156 925

La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse. En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada es el “Subsidio para adultos mayores” con 254 requerimientos, seguido de las “Emergencias de origen natural y antrópico” con 187.

3.8.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011

Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

SECTOR INTEGRACIÓN
ENTIDAD Nº de requerimientos Vencidos enero/2008octubre /2011 Pendientes Marzo 2012 Pendientes abril 2012 Pendientes mayo 2012 Pendientes según reporte del 25/07/2012 Efectividad Gestión

Secretaría de Integración Social IDIPRON
TOTAL SECTOR

422 24 446

4 0 4

4 0 4

4 0 4

4 0 4

99% 100 % 99 %

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El sector presenta una efectividad del 99% en el cumplimiento del cierre a dichos requerimientos, sin embargo no se observa ninguna gestión en los últimos meses ya que desde el mes de marzo se encuentran 4 requerimientos pendientes por cierre definitivo. 3.8.6 Tiempo promedio de respuesta .
SECTOR INTEGRACIÓN
ENTIDAD Secretaría Integración Social IDIPRON
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 9 13 9

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 35, claridad 36, calidez 37 y oportunidad 38. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI.

35

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

36 37 38

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA

CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

No. REQUERIM. No. MES CON RESPUESTA REQUERIM. EVALUADO DEFINITIVA EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Integración Social INTEGRACIÓN SOCIAL IDIPRON

Mayo Junio Mayo Junio

652 479 89 44

246 212 66 40

100% 98% 100% 100% 100% 98% 100% 100% 94% 92% 94% 94%

99% 99% 94% 100%

100% 100% 100% 100%

Las entidades del sector presentan un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, presentándose en el IDIPRON un leve descenso en el mes de mayo (94%); estas cifras denotan el compromiso del sector con la emisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez. El sector informó que al interior de las entidades se han venido tomando medidas para el mejoramiento continuo en la emisión de respuestas, con el fin de garantizar el trámite de los requerimientos ciudadanos, al igual que el manejo óptimo y la operación eficiente y efectiva del SDQS; se relacionan las acciones adelantadas por la Secretaría Distrital de Integración Social: - Seguimiento y acompañamiento telefónico y presencial por parte del servicio integral de atención a la ciudadanía –SIAC- a las dependencias, afianzando conocimientos que aseguren la adecuada operación. - Re - inducción dirigida a los designados para el manejo de operación del SDQS, con el fin de afianzar conocimientos frente a la operación. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE 3.9.1 Gestión del sector
SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE

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ENTIDAD

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

Canal Capital IDARTES Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC Fundación Gilberto Alzate Avendaño TOTAL SECTOR

300 150 127 103 46 24 2 752

295 120 108 78 42 15 1 659

En el sector se recibieron 752 requerimientos, de los cuales el Canal Capital recibió un alto volumen (300) que equivalen al 40% del total en el sector; en segundo lugar se encuentra IDARTES con 15 requerimientos que representan el 20% del total. Respecto a la emisión de respuestas, en el sector se dio respuesta al 88% del total de requerimientos recibidos; el análisis de las entidades muestra una gestión significativa en el Canal Capital que respondió el 98% del total recibido por la entidad, y en el Instituto Distrital Protección para las Artes- IDARTES que dio respuesta al 80% del total recibido. Cabe anotar que para algunos de los requerimientos las entidades aún se encuentran dentro del tiempo establecido legalmente para emitir respuesta 3.9.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q Cultura, Recreación y Deporte 41 % 5% QUEJA Q 12 % 2% SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIÓN Q 586 % 78% Q 34 % 5% DERECHOS DE PETICIÓN Q 78 % 10% OTROS Q 1 % 0% 752

TOTAL

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TIPO DE REQUERIMIENTO
0% 10% 5% 5% 2%

RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN

78%

OTROS

Gráfica No. 21 Tipo de requerimiento Sector Cultura Recreación y Deportes

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la “Solicitud de información” con un número elevado de 586 peticiones ciudadanas, que representan el 78% del total de requerimientos ingresados, superando ampliamente a los demás tipos, ya que en segundo lugar se ubica el “Derecho de petición” que representa tan solo el 10% del total recibido por el sector. Se destaca que en este sector los reclamos y las quejas presentan porcentajes muy bajos (5% y 2% respectivamente) frente al total recibido en el sector. 3.9.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q 6 % 1% E-MAIL Q 369 % 49% ESCRITO Q 219 % 29% PRESENCIAL Q 13 % 2% TELEFONO Q 75 % 10% Q 70 WEB % 9% TOTAL 752

Cultura

CANAL DE RECEPCION
10% 2% 9% 1%
BUZON E-MAIL

49% 29%

ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEB

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Gráfica No. 22 Canales de recepción de requerimiento Sector Cultura Recreación y Deportes

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “E - mail” con 369 requerimientos que representan el 49% del total recibido, superando ampliamente a los demás canales; se destaca que en el sector los canales “Web”, “Presencial” y “Buzón” presentan porcentajes inferiores al 5% cada uno. 3.9.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

SECTOR CULTURA RECREACIÓN Y DEPORTE SUBTEMAS Servicio al Ciudadano (Secretaria de Cultura, recreación y deporte) Proyectos Copias programas Información programación Ofertas de servicios de programación TOTAL Q 81 80 72 63 42 338

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada es el “Servicio al Ciudadano” con 81 requerimientos relacionados con los siguientes temas y entidades: En la Secretaria de Cultura corresponden a información solicitada por entes nacionales, entes de control y el Concejo de Bogotá, sobre talleres y otras actividades; en el IDRD son solicitudes de información sobre programas recreativos y situaciones administrativas de los parques; y en el IDPC corresponde a información relacionada con las visitas y contratos del Instituto. 3.9.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes.

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Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:
SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE
ENTIDAD Pendientes - Pendientes corte 31 Oct -corte 31 2011 Marzo 2012 Pendientes – corte 30 abril 2012 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Efectividad Gestión

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD Idartes Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC Fundación Gilberto Alzate Avendaño

8

1

0

0

0

100%

21 8

1 2

1 0

1 0

1 0

95% 100%

16

0

0

0

0

100%

20

1

0

0

0

100%

0

0

0

0

0

0

Canal Capital
TOTAL SECTOR

13

13

9

9

9

31%

86

17

10

10

10

88 %

Se destaca la efectividad del sector, que presenta un 88 % de cumplimiento en el cierre de dichos requerimientos, con excepción de Canal Capital que no presentó gestión alguna en los últimos periodos. 3.9.6 Tiempo promedio de respuesta

SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE

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ENTIDAD

DÍAS DE GESTIÓN

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD IDARTES Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC Fundación Gilberto Alzate Avendaño Canal Capital
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

8 13 6 4 16 5 0 5

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra por debajo del establecido en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, no obstante el Instituto Distrital de Patrimonio Cultural presenta un tiempo de respuesta mayor al establecido legalmente. 3.9.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 39, claridad 40, calidez 41 y oportunidad 42. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI.

39

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

40 41 42

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ MES EVALUADO No. REQUERIMIENT CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENT EVALUADOS OPORTUNIDAD 0% 69% 0% COHERENCIA PROMEDIO ENTIDAD 100% 100% 0% 63% 100% 94% 100% 100% 100% 100% 99% 100% 100% 0% CLARIDAD

ENTIDAD

SECTOR

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD

Mayo Junio Mayo Junio

41 25 10 16 24 12 1 3 146 150 44 46 1 0

32 19 0 16 11 4 1 3 107 109 39 42 1 0

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 69% 0% 50% 0% 63%

Orquesta Filarmónica de Bogotá CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE IDPC

Mayo Junio Mayo Junio

100% 100% 100% 100% 100% 75% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 95% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 0%

Canal Capital IDARTES Fundación Gilberto Alzate Avendaño

Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio

El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad (entre 90% y 100%) para las entidades del sector, excepto el IDRD que muestra un bajo porcentaje de cumplimiento (63%) en el mes de junio. Es importante señalar que al IDRD no se le evaluó ningún requerimiento con respuesta definitiva en el mes de mayo, por cuanto a los requerimientos con respuesta definitiva no se les anexo la respuesta en el estado de “solución “ del requerimiento al realizarse el cierre definitivo. Igualmente la efectividad de esta entidad presentó una importante disminución en el mes de junio, dado que a algunos requerimientos no se les adjuntó la respuesta correspondiente al requerimiento cerrado.

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CALIDEZ

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3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1Gestión del sector
SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA 378 275 653 140 213 353

Secretaría Distrital de Ambiente Jardín Botánico
TOTAL SECTOR

Se observa que del total de requerimientos recibidos en el sector, la Secretaría Distrital de Ambiente recibió el mayor número (378) que corresponden al 57% del total. En relación con la emisión de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se dio respuesta al 54% de los mismos; el análisis de las entidades muestra que la Secretaría Distrital de Ambiente respondió el 37% de sus requerimientos, mientras que el Jardín Botánico dio respuesta al 77% de sus requerimientos. 3.10.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Ambiente 37 % 6% QUEJA Q % SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIÓN Q 180 % 28% Q 54 % 8% DERECHOS SOLICITUD DE DE PETICIÓN VALORACION Q 41 % 6% Q 83 % 13% OTROS Q 8 % 1% 653

TOTAL

250 38%

TIPO DE REQUERIMIENTO
6% 8% 13% 1% 6% 38%

RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS

28%

DERECHOS DE PETICIÓN SOLICITUD DE VALORACION

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Gráfica No. 23 Tipo de requerimiento Sector Ambiente

La “Queja” con el 38% es la tipología más representativa del sector, seguida de la “Solicitud de información” con el 27%; en contraste, se observa que los “Derechos de Petición” (6%) y los “Reclamos” (6%) presentan los índices porcentuales más bajos. 3.10.3 Canales de recepción de requerimientos

CANALES DE RECEPCIÓN DE REQUERIMIENTOS SECTOR BUZON Q Ambiente 37 % 6% E-MAIL Q 169 % 26% ESCRITO Q 83 % 13% PRESENCIAL Q 37 % 6% TELEFONICO Q 222 % 33% Q 105 WEB % 16% 653

TOTAL

CANAL DE RECEPCION
16% 6% 26% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 33% 6% 13% TELEFONICO WEB

Gráfica No. 24 Canales de recepción de requerimiento Sector Ambiente

En el sector, el canal que más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Telefónico” con 222 requerimientos que representan el 33%, seguido por el “E-mail” con 169 (26%); los canales restantes reportan porcentajes inferiores al 20%.

3.10.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.

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SECTOR AMBIENTE SUBTEMAS Solicitud de Valoración Forestal Contaminación auditiva: Ruido residencial: Plantas eléctricas y motobombas Tratamiento Silvicultural: Tala (T) Gestión Ambiental Contaminación Auditiva: Ruido Industrial TOTAL Q 44 31 20 15 13 123

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada es la “Solicitud de valoración forestal” con 44 requerimientos, seguida de “Contaminación auditiva” con 31 solicitudes.

3.10.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el relativo alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD Secretaría de Ambiente Jardín Botánico
TOTAL SECTOR

Pendientes corte 31 Oct 2011 233 71 304

Pendientes -corte 31 Marzo 2012 0 18 18

Pendientes – corte 30 abril 2012 6 18 24

Pendientes - corte 31 mayo 2012 0 18 18

Pendientes - corte 30 junio 2012 0 18 18

Efectividad Gestión 100 % 75 % 94 %

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La Secretaria Distrital de Ambiente ha realizado una importante gestión en el cierre de dichos requerimientos, con una efectividad del 100 %; no así el Jardín Botánico, entidad que desde el mes de marzo 2012 continúa con 18 requerimientos sin cierre definitivo.

3.10.6 Tiempos promedios de respuesta

SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD Secretaría de Ambiente Jardín botánico
PROMEDIO PONDERADO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 15 8 11

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.10.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 43, claridad 44, calidez 45 y oportunidad 46. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI.

43

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

44 45 46

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA

CLARIDAD

SECTOR

No. No. MES REQUERIMIENTOS ENTIDAD REQUERIMIENTOS EVALUADO CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Ambiente AMBIENTE Jardín Botánico

Mayo Junio Mayo Junio

24 26 65 73

20 25 56 60

100% 100% 97%

95% 100% 100% 92% 100% 100% 97% 97% 95%

99% 98% 100% 96%

100% 100% 100% 100%

Las entidades del sector presentan porcentajes de cumplimiento superiores al 95% en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, que denotan el compromiso del sector con la emisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez 3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestión del sector
SECTOR MOVILIDAD

ENTIDAD

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

Transmilenio S.A. Secretaría Movilidad Terminal de Transportes S.A. IDU SIM UAERMV TOTAL SECTOR

1.898 810 226 178 133 96 3.341

1.294 611 65 165 118 2 2.255

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En el sector, se destaca que Transmilenio S.A. continúa recibiendo el mayor número de requerimientos (1.898) que representan el 56% del total; la Secretaria de Movilidad ocupa el segundo lugar con 810 requerimientos que representan el 24% del total. En relación con la emisión de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se dio respuesta al 67% de los mismos. La Unidad Administrativa Especial de Rehabilitación y Mantenimiento Vial - UAERMV y la Terminal de Transporte evidencian un bajo porcentaje de respuestas frente al número de requerimientos recibidos. 3.11.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q MOVILIDAD 1.111 % 33% QUEJA Q 1.704 % 51% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 142 % 4% SUGERENCIAS Q 161 % 5% DERECHOS DE PETICIÓN Q 166 % 5% OTROS Q 57 % 2% 3.341

TOTAL

TIPO DE REQUERIMIENTOS
2% 5% 4% 5% 33%

RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

51%

Gráfica No. 24 Tipo de requerimiento Sector Movilidad

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la “Queja” con 1.704 peticiones ciudadanas que representan el 51% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el “Reclamo” con 1.111 requerimientos que representan el 33% del total recibido por el sector. 3.11.3 canales de recepción de Requerimientos
SECTOR BUZON E-MAIL CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO ESCRITO PRESENCIAL TELEFONICO WEB TOTAL

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Q MOVILIDAD 1

% 0%

Q 77

% 2%

Q 140

% 4%

Q 1.175

% 35%

Q 1.338

% 40%

Q 610

% 18% 3.341

0% 2% 18%

CANAL DE RECEPCION
BUZON E-MAIL

4% 35%

ESCRITO PRESENCIAL TELEFONICO WEB

41%

Gráfica No. 25 Canales de recepción de requerimiento Sector Movilidad

En el sector, el canal más usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el “Telefónico” con 1.338 requerimientos que representan el 76% del total recibido, seguido del “Presencial” con 1.175 requerimientos que representan el 35% del total; los demás canales reportan cifras inferiores al 20%. 3.11.4 Temas reiterativos: La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECTOR MOVILIDAD SUBTEMAS Requerimientos con información insuficiente Comportamiento personal de Taquilla o torniquete Comportamiento indebido conductor - trónchales Comportamiento indebido conductor - alimentadores Conducción imprudente de Vehiculo escolar TOTAL Q 197 176 158 148 146 825

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En el sector, el sistema reporta como subtema más reiterado los “Requerimientos con información insuficiente” que no permite identificar la necesidad ciudadana, por lo cual se requiere trabajar en la parametrización del Sistema, a fin de cumplir con el objetivo propuesto en cuanto a la identificación de las necesidades ciudadanas. 3.11.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el relativo alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

SECTOR MOVILIDAD
ENTIDAD Secretaria Distrital de Movilidad
IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. TOTAL SECTOR

Pendientes Pendientes Pendientes Pendientes Pendientes -corte 31 - corte 30 - corte 31 – corte 30 - corte 31 Marzo junio 2012 Oct 2011 abril 2012 mayo 2012 2012 275 9 77 97 557 128 1.143 7 5 7 96 52 6 173 7 4 4 95 52 2 164 7 4 5 95 50 2 163 4 4 5 95 50 6 164

Efectividad Gestión

98% 56% 93% 2% 91% 95% 86 %

No obstante el alto porcentaje de efectividad (85 %), el sector no presenta ninguna gestión en el ultimo trimestre en la mayoría de entidades; se destaca la U.A.E. de Rehabilitación y Mantenimiento Vial que presenta un porcentaje de efectividad de solo 2%, frente a lo cual es necesario solicitar y realizar acciones de mejora. Igualmente en el IDU, que con 9 requerimientos pendientes en el corte del 31 de octubre/2011 solo ha dado cierre a cuatro de los mismos.

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En relación con las cifras expuestas para el Terminal de transportes en los meses de Febrero a junio, se evidencia un leve aumento en la cantidad de requerimientos pendientes, causado por el relanzamiento de algunos requerimientos que se encontraban bloqueados en el SDQS. 3.11.6 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Secretaría Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A.
PROMEDIO PONDERDO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

DÍAS DE GESTIÓN 10 13 8 12 8 9 9

En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.11.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 47, claridad 48, calidez 49 y oportunidad 50 La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Modelo Estándar de Control Interno – MECI.

47

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

48 49 50

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIM. EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

Secretaría Movilidad IDU SIM MOVILIDAD Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. UAERMV

Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio

211 185 22 40 93 11 544 335 43 21 0 0

140 126 21 37 76 11 235 190 39 20 0 0

100% 99% 95% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0%

86% 94% 81%

100% 100% 99% 95% 99% 86%

97% 98% 89% 100% 100% 100% 99% 99% 75% 75% 0% 0%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 96% 97% 0% 0% 0% 0% 100% 100% 99% 99%

100% 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0%

El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad superiores al 97% en todas las entidades, excepto el IDU (89%) y la Terminal de Transportes (75%) en el porcentaje reportado en el mes de mayo. Los promedios generales de las entidades con porcentajes superiores al 89% denotan su alto compromiso con la emisión de respuestas al ciudadano con calidad y calidez. En la Terminal de Transporte, el porcentaje (0%) obtenido en el criterio “Claridad” se explica por el cierre de requerimientos con respuestas parciales que no son suficientemente claras y sin conclusión definitiva; por lo mismo, se realizó reinducción a la entidad (28 de mayo), explicándosele el procedimiento adecuado para realizar cierres con los datos completos del servidor responsable del requerimiento, que permita el seguimiento por parte del ciudadano; se encuentra pendiente realizar una segunda capacitación. En el sector también se presentan cierres sin anexar el documento que respalde la veracidad de la respuesta y la gestión de la entidad frente a la solicitud ciudadana. Igualmente, se adelantaron gestiones con el sector, encaminadas a mejorar el manejo del SDQS y la calidad de las respuestas al ciudadano, así:

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Parametrización total del Instituto de Desarrollo Urbano – I.D.U., logrando que las respuestas a los requerimientos ciudadanos sean de fondo y emitidas por las dependencias competentes. Realización de mesa de trabajo (21 de junio) con la Secretaria de Movilidad, para reforzar conceptos sobre los criterios de “Calidad y Calidez” y procesos establecidos para el seguimiento a la entidad. Solicitud escrita a Transmilenio S.A., reiterando la necesidad de modificar el subtema “Requerimientos con Información Insuficiente”, exponiéndole las respuestas emitidas por la entidad en las que se identificó este subtema; se encuentra pendiente la respuesta y acciones frente al tema.

3.12 SECTOR HÁBITAT 3.12.1 Gestión del sector
SECTOR HÁBITAT
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

UAESP Secretaría Distrital de Hábitat EAAB CVP ETB ERU CODENSA ESP S.A. Gas Natural

1.339 1.271 188 120 97 53 61 36

368 597 59 65 57 44 41 26

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Metrovivienda TOTAL SECTOR

24 3.189

17 1.274

En el sector, las entidades que recibieron el mayor volumen de requerimientos son la UAESP con 1.339 requerimientos que representan el 42% del total y la Secretaría Distrital de Hábitat con 1.271 que representan el 39% del total; las demás entidades reportan porcentajes inferiores al 10 %. En relación con la emisión de respuestas, en el sector se respondió el 40% del total de requerimientos recibidos; se destaca que las entidades que recibieron el mayor número de requerimientos (Secretaría de Hábitat y UAESP) presentan la más baja gestión en cuanto a la emisión de respuestas. 3.12.2 Tipología
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q HÁBITAT 411 % 13% QUEJA Q 286 % 9% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 1172 % 37% SUGERENCIAS Q 49 % 1% DERECHOS DE PETICIÓN Q 1254 % 39% OTROS Q 17 % 1% 3.189

TOTAL

TIPOLOGIA DE REQUERIMIENTO

RECLAMO QUEJA

1% 38%

13% 9%

SOLICITUD DE INFORMACIÓN SUGERENCIAS

2%

37%

DERECHOS DE PETICIÓN OTROS

Gráfica No. 26 Tipos de requerimientos Sector Hábitat.

Los tipos de requerimiento con mayor volumen en el sector son el “Derecho de petición” con un número elevado (1.254) de solicitudes, que representan el 39% y en segundo lugar la “Solicitud de información” con 1.172 solicitudes correspondientes al 37% del sector; las demás tipologías presentan porcentajes inferiores al 15% cada una.

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3.12.3 Canales de recepción de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q Hábitat 1 % 0% E-MAIL Q 229 % 7% ESCRITO Q 2.066 % 65% PRESENCIAL Q 135 % 4% TELEFONO Q 371 % 12% Q 387 WEB % 12% 3.189

TOTAL

CANAL DE RECEPCION
12% 12% 4% 65% 0% 7%
BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEB

Gráfica No. 27 Canales de recepción de requerimientos Sector Hábitat.

En el sector, el canal mas utilizado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes es el “Escrito” con 2.066 requerimientos que representan un alto porcentaje (65%), cifra que supera ampliamente a los demás canales, que se encuentran cada uno por debajo del 15% del total recibido. 3.12.4 Temas Reiterativos La identificación de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, así como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminución de la problemática asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECTOR HABITAT SUBTEMAS Subsidio Distrital de Vivienda Contructoras, e Inmobiliarias Solicitud de Movilización De Recursos Poda de Árboles En Área Pública Rbl (T) Recolección y transporte de residuos sólidos

Q 427 376 263 201 173

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TOTAL

1.440

En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada se encuentra en la Secretaría de Hábitat “Subsidio Distrital de Vivienda” con 427 solicitudes, que representan el 29 %, seguido de “Constructoras e inmobiliarias” con 376 el 26 %; es necesario señalar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrización de los mismos en el SDQS.

3.12.5 Gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realizó la medición:

SECTOR HÁBITAT
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 357 50 1.156 3 11 196 13 19 Pendientes Pendientes Pendientes -corte 31 – corte 30 - corte 31 Marzo 2012 abril 2012 mayo 2012 6 22 524 1 1 94 4 0 3 39 509 1 1 120 4 0 1 39 332 0 1 105 4 0 Pendientes - corte 30 Efectividad Gestión junio 2012

Secretaría Hábitat CVP UAESP ERU
METROVIVIENDA

0 39 18 0 1 106 4 0

100% 22% 98% 100 % 90% 46% 69% 100%

EAAB ETB CODENSA ESP S.A

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GAS NATURAL
TOTAL SECTOR

14 1.819

0 652

0 677

0 482

0 168

100% 91%

Se destacan la gestión adelantada por la Secretaría Distrital del Hábitat y la U.A.E. de Servicios Públicos, dado el alto volumen de requerimientos pendientes que reportaban en el corte del 31 octubre/2011, y los porcentajes de efectividad alcanzados en el último corte (100% y 98%) respectivamente. Dentro de las entidades que presentan un bajo porcentaje de efectividad en el cierre de dichos requerimientos se encuentran la EAAB (46%) y la Caja de Vivienda Popular (22%). Es importante señalar que el aumento reportado en las cifras de la EAAB en el mes de abril, corresponde al relanzamiento de algunos requerimientos que se encontraban bloqueados en el SDQS.

3.12.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR HÁBITAT ENTIDAD Secretaría Distrital Hábitat CVP UAESP ERU Metrovivienda EAAB ETB CODENSA ESP S.A Gas Natural DÍAS DE GESTIÓN 15 10 10 10 13 15 14 12 11

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PROMEDIO DÍAS DE GESTIÓN DE SECTOR

13

El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.12.7 Resultados evaluación de calidad y calidez de la respuesta La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 51, claridad 52, calidez 53 y oportunidad 54. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Modelo Estándar de Control Interno – MECI. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA

CLARIDAD

SECTOR

ENTIDAD

MES EVALUADO

No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIM. EVALUADOS

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

HÁBITAT Secretaría Hábitat CVP UAESP
51

Mayo Junio Mayo Junio Mayo

60 48 19 14 0

53 43 19 14 0

100% 32% 100% 100% 100% 86% 100% 100% 74% 74% 74% 74% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0%

83% 97% 74% 100% 0%

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

52 53 54

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud).

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ERU EAAB ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL EEB Metrovivienda

Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio

112 22 12 19 9 23 8 8 10 12 3 0 0 9 0

87 21 11 19 9 22 8 8 10 12 3 0 0 9 0

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 100% 0%

67% 100% 91% 84% 89% 100% 100% 63% 60% 100% 100% 0% 0% 44% 0%

100% 100% 100% 47% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 100% 0%

100% 100% 100% 84% 89% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 100% 0%

92% 100% 98% 79% 95% 100% 100% 91% 90% 100% 100% 0% 0% 86% 0%

En el sector se destacan la ETB, Gas Natural y la ERU que presentan los mayores porcentajes en el cumplimiento de los criterios en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, así: La ETB y Gas Natural alcanzan el 100% de cumplimiento y la ERU alcanza el 99%. Entidades como la Secretaría Distrital de Hábitat y la CVP que presentaron en el mes de mayo porcentajes inferiores en la totalidad o en algunos de los criterios evaluados, evidencian una mejora en el mes de junio para algunos criterios; destacándose la CVP que obtuvo en el mes de mayo solo el 74% de cumplimiento y en el mes de junio alcanzó el 100% en la totalidad de los criterios. La EAAB, entidad que presentó en el mes de mayo un 79%, de cumplimiento para los criterios evaluados, en el mes de junio evidencia una mejora sustancial alcanzando un 95% en el cumplimiento de la totalidad de los criterios. CODENSA ESP S.A alcanza el 100% de cumplimiento en los criterios de coherencia, calidez y oportunidad, no así en el criterio “Claridad” que presenta un bajo porcentaje en los dos meses evaluados, debido al cierre de requerimientos con respuestas parciales o respuestas que no son de fondo, así como al mal manejo del aplicativo en el cierre definitivo, ya que al no dar “click” en el check box no se adjunta la respuesta al ciudadano así esta ya se encuentre en el evento de trámite. Se observa que algunas de las entidades del sector presentan un aumento en el porcentaje de efectividad, producto de las capacitaciones, recomendaciones y observaciones que se les han realizado durante estos meses de trabajo.

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Así mismo, entidades como la Secretaría del Hábitat, ETB, Metrovivienda, UAESP, CODENSA y Gas Natural han manifestado por escrito su interés y compromiso en seguir trabajando con sus dependencias a fin de brindar a los ciudadanos respuestas con calidad.

4. ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL SDQS

 
  

Reunión con la UAESP para cambios en la parametrización de la entidad. Reunión con funcionarios de Gobierno en Línea con el fin de tratar asuntos para la realización de la nueva versión del SDQS. Reunión con la Caja de Vivienda Popular, para la reestructuración de la entidad y cambios de subtemas. Parametrización e inclusión en el sistema SDQS del Número Único de Seguridad y Emergencias – NUSE 123 y del Concejo de Bogotá. Capacitación Funcional a servidores de las siguientes entidades distritales: IDU, EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA, NUSE, TERMINAL DE TRANSPORTE y UAESP. Elaboración de cronograma para proyecto de divulgación en las localidades del Distrito, para Sistema Distrital de Quejas y soluciones, Mapa Callejero y Guía de Trámites y servicios. Reunión con las entidades Distritales, para dar a conocer los lineamientos en la elaboración del Web Service para la interoperabilidad entre los sistemas PQR y SDQS. Soporte técnico y paramétrico a las entidades Distritales. Cambio en los Subtemas de la Secretaría Distrital de Gobierno. Capacitación funcional del SDQS a nuevo servidor de la Empresa de Renovación Urbana. Revisión del Ambiente de Pruebas suministrado por el Ingeniero Leonardo Ortiz Reinducción funcional a las áreas de la Secretaría General sobre el manejo del aplicativo, socializando además información referente al Defensor del Ciudadano de la Secretaría General Alcaldía Mayor.

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Re inducción Capacitación funcional del SDQS a la LÍNEA 195.

Proyectó: Diego Ochoa, Carolina Aldana, Shirley Linares, Luís Fernando Castillo, María Fernanda Angarita. Revisó: Gustavo Torres , Martha Liliana Rodríguez, Charles Daza, Andres Felipe Arango.

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