INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONESSDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOTÁ, D.C., ABRIL DE 2012

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1. 2.

LOGROS OBTENIDOS GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ABRIL 2012 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento Calidad del requirente Tipología de requerimientos en el Distrito Capital Canales de Interacción en el Distrito Capital Necesidades ciudadanas más reiteradas en el Distrito Capital Gestión seguimiento a requerimientos sin respuesta acumulados (1 enero 2008 – 31 octubre 2011) CONSOLIDADO POR SECTORES ADMINISTRATIVOS DISTRITO CAPITAL - GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS ABRIL 2012 Gestión de requerimientos por Sector Administrativo D.C. – abril 2012:

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

3.

3.1

3.1.1 Sector Gestión Pública 3.1.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.1.3 Sector Hacienda 3.1.4 Sector Planeación 3.1.5 Sector Desarrollo Económico 3.1.6 Sector Educación 3.1.7 Sector Salud 3.1.8 Sector Integración Social 3.1.9 Sector Cultura, Recreación y Deporte 3.1.10 Sector Ambiente 3.1.11 Sector Movilidad 3.1.12 Sector Hábitat 4. 5. ANÁLISIS CALIDAD Y CALIDEZ POR ENTIDADES – GESTIÓN MARZO 2012 ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL SDQS

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INTRODUCCIÓN

La Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá ha implementado el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones –SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadanía con respecto a los servicios prestados por las entidades distritales, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestión institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe está estructurado en 5 capítulos que describen el comportamiento y la gestión realizada por las Entidades Distritales, relacionada con los requerimientos de la ciudadanía registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, así: El capítulo 1 describe los logros obtenidos en abril de 2012, resultantes tanto de la atención y direccionamiento de requerimientos a través del SDQS, como del seguimiento a las respuestas dadas a los requerimientos ciudadanos. El capítulo 2 presenta la gestión de requerimientos adelantada por las entidades y organismos del Distrito Capital en el aplicativo SDQS durante el mes de abril 2012, suministrando información cuantitativa sobre tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requeriente, tipos de requerimientos, principales canales de interacción y las necesidades ciudadanas más reiteradas del Distrito Capital. El capítulo 3 refleja la gestión en el SDQS consolidada por sectores administrativos del Distrito Capital, durante el mes de abril/2012, que incluye información sobre las clasificaciones realizadas y los requerimientos: recibidos, con respuesta, vencidos, requerimientos acumulados sin respuesta de años anteriores, tiempo promedio de respuesta y necesidades ciudadanas más reiteradas. El capítulo 4 muestra los resultados del cumplimiento y análisis de los criterios de claridad, calidez, coherencia y oportunidad de las respuestas dadas en el mes de marzo 2012 por las entidades y organismos distritales. Finalmente el capítulo 5 presenta la gestión del equipo de Administración funcional del sistema SDQS en el mes analizado. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestión de las entidades respecto a la atención y direccionamiento de requerimientos a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas, permitiendo por tanto, presentar conclusiones por cada sector del Distrito Capital.

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1. LOGROS OBTENIDOS

- Acercamiento permanente de la Administración Distrital a la ciudadanía a través del SDQS, y su continuo posicionamiento como sistema distrital de alto reconocimiento ciudadano, por su fácil interacción y agilidad para interponer peticiones ciudadanas ante cualquier entidad distrital, y la reducción de costos y tiempos de trámite. - Agilidad para recepción de peticiones ciudadanas, remisión a las entidades competentes, y reparto a dependencias para su trámite en tiempo real y clasificación estandarizada (tiempo promedio de cinco días hábiles para las entidades y un día hábil para la Secretaría General). - Evidente resultado de la gestión realizada por la Subdirección de Calidad del Servicio (mesas de trabajo, correos electrónicos, capacitaciones y comunicaciones escritas) para sensibilizar a las entidades del Distrito y a la Secretaría General respecto al cumplimiento del Decreto 371/2010. - Análisis a la calidad, calidez y oportunidad de 3799 respuestas emitidas por las entidades distritales, incrementando el número de respuestas analizadas (8.48% con respecto al mes anterior), obteniéndose un promedio por entidad y a nivel distrital general de 88% de cumplimiento a los atributos mencionados. - Significativa efectividad (85.32%) en el cierre de requerimientos efectuado por las entidades distritales para el período enero 2008- octubre 2011. - Significativa efectividad del seguimiento diario adelantado por el grupo SDQS a los requerimientos pendientes de clasificación, trámite y cierre por parte de las entidades distritales, evidenciando un constante mejoramiento en la gestión de cada una de ellas. - Significativa efectividad del seguimiento adelantado por el grupo SDQS a la calidad, calidez y oportunidad de las respuestas emitidas por las entidades distritales. - Mejoras en la oportunidad de las respuestas en la Subdirección de Gestión Documental, Subdirección de Talento Humano, Canal Capital, Orquesta Filarmónica, Secretaría Distrital de Hacienda y UAECD, como resultado del seguimiento adelantado por el grupo SDQS. - Avances en el análisis y/o modificación de tipologías en el SDQS (supresión de la tipología “Manifestaciones” en todas las entidades distritales). - Avances significativos en la evaluación del alcance del nuevo contrato de mantenimiento, soporte y desarrollo de nuevas funcionalidades del sistema SDQS, tendientes a optimizar el manejo del aplicativo y robustecer la plataforma de la herramienta. - Cumplimiento de la Meta Plan de Desarrollo de cinco (5) días hábiles promedio, para el direccionamiento de requerimientos por parte de las entidades distritales y la Secretaría General.

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2. GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ABRIL 2012 Se discrimina la gestión efectuada por las entidades distritales a través del aplicativo del SDQS:

GESTIÓN DISTRITO CAPITAL
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS ABRIL 2012 No. CLASIFICACIONES REALIZADAS ABRIL 2012 No. RESPUESTAS EMITIDAS POR LAS ENTIDADES
1

No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS EN ABRIL 2012 (Clasificación – Trámite – Cierre)
2

TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIENTO

3

15.419

16.407

4.495

879

5 días hábiles

Las cifras evidencian que el número de requerimientos recibidos en el mes de abril 2012, comparado con el año anterior (abril/2011), presenta un aumento del 47.35%, que obedece al cumplimiento del Decreto 371/2010, el cual establece la obligatoriedad de registrar en el aplicativo SDQS la totalidad de solicitudes ciudadanas recibidas por las entidades distritales. Se observa una deficiente gestión en la emisión de respuestas a los ciudadanos, ante lo cual se efectuará seguimiento en el próximo mes a analizar. El total de requerimientos vencidos es bajo frente al total de requerimientos recibidos en el mes de abril/12, y cabe resaltar que éste disminuyó considerablemente al compararlo con las cifras del mes anterior, que reporta más requerimientos vencidos (1467) en el Distrital Capital. 2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 4:
TIPO DE REQUERIMIENTO Petición de Interés Particular Solicitud de Copia Queja Reclamo Solicitud de Información
1

DÍAS PROMEDIO DE RESPUESTA 10 10 9 8 7

Respuestas Emitidas: Número total de respuestas dadas por las entidades distritales a los requerimientos recibidos en el mes de abril de 2012. 2 Requerimientos Vencidos: Solicitudes ciudadanas vencidas en los eventos de clasificación, trámite y cierre dentro del período 1° al 30 de Abril/12, y que aún no han sido atendidas por las entidades distritales. 3 Evidencia el cumplimiento de la Meta Plan de Desarrollo - cinco (5) días hábiles promedio para direccionamiento de requerimientos por parte de las entidades distritales y la Secretaría General. 4 Promedio del número de días hábiles utilizados para responder los requerimientos ciudadanos, de acuerdo a la tipología.

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Sugerencia Petición de Interés General Investigación Felicitaciones TOTAL GENERAL

7 6 6 5 8

Los tipos de requerimientos con mayor número de días promedio en la gestión de respuesta al ciudadano son el derecho de petición de interés particular y la solicitud de copia con 10 días hábiles (para ambos casos), seguido por la queja con 9 días hábiles. No obstante, cabe señalar que todas las tipologías de requerimientos se encuentran dentro de los tiempos promedio de respuesta establecidos por la ley.

2.2 Calidad del requirente:
CALIDAD DEL REQUIRENTE Identificado Anónimo TOTAL 11.861 3.558 15.419
23%

CALIDAD DEL REQUIRENTE

Identificado Anónimo

77%

Gráfica No. 1 Calidad del requirente

Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 77% de las peticiones fueron presentadas por ciudadanos identificados, y el 23% por ciudadanos anónimos.

2.3 Tipología de requerimientos en el Distrito Capital: Seguidamente se detalla la gestión del Distrito Capital por tipo de requerimiento:

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REQUERIMIENTOS POR TIPO TIPOLOGIA[ Reclamo Petición De Interés Particular Queja Solicitud De Información Consulta Sugerencia Petición De Interés General Felicitaciones Investigación Solicitud De Copia TOTAL
5

REQUERIMIENTOS POR TIPO
0,27% 0,18% 2,41% 3,62% 2,67% 33,83%

ABRIL 5217 3001 2775 2381 583 558 412 371 41 28 15419

Representación 33.83% 19.46%
3,78%

Reclamo Petición De Interés Particular Queja Solicitud De Información Consulta

18.00% 15.44% 3.78% 3.62% 2.67% 2.41% 0,27% 0,18% 100%

15,44%

Sugerencia Petición De Interés General

18,00% 19,46%

Felicitaciones Investigación Solicitud De Copia

Gráfica No. 2 Requerimientos por tipología D.C.

De los requerimientos clasificados a las entidades distritales, los más representativos son: El reclamo en primer lugar (33.83%), el derecho de petición de interés particular en el segundo lugar (19.46%), el tercer lugar lo ocupa la queja (18.00%) y en cuarto lugar la solicitud de información (15.44%).

Reclamo: Manifestación presentada por un ciudadano(a) por la prestación indebida de un servicio o atención inoportuna de una solicitud. Queja Insatisfacción frente al servicio prestado por los servidores públicos. Solicitud de información: Derecho que tiene toda persona de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Derecho de petición de interés particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. Consulta: Es el derecho que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para formular consultas escritas o verbales, en relación con las materias a su cargo. Derecho de petición de interés general: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

5

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2.4 Canales de Interacción en el Distrito Capital: Clasificación de requerimientos por canal:

CANAL DE INTERACCIÓN DISTRITO CAPITAL CANAL Escrito Telefónico WEB 6 Presencial Buzón
7

REQUERIMIENTOS POR CANAL

REQS ABRIL 5601 3365 2316 1965 1163 1009 15419

% 36,33% 21,82% 15,02% 12,74% 7,54% 6,54% 100%
15,02% 12,74% 7,54%

6,54% 36,33% Escrito Telefono Web Presencial 21,82% Buzón E-Mail

E-mail 8 TOTAL

Gráfica No. 3 Canales de interacción ciudadana

Con respecto a los canales de interacción que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sus solicitudes ante la administración distrital, se encuentra en primer lugar el canal escrito con el 36.33% y en segundo lugar el canal telefónico con el 21.82%.

2.5 Necesidades ciudadanas más reiteradas en el Distrito Capital:

Motivos más sobresalientes por los cuales la ciudadanía elevó solicitudes en el Distrito Capital:

6 7

WEB: Solicitudes interpuestas directamente por los ciudadanos en el SDQS. Solicitudes ciudadanas interpuestas en los buzones ubicados en puntos de atención de la Red CADE. 8 Solicitudes ciudadanas interpuestas por medio de correo electrónico.

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SUBTEMA

Instituto Secretaría Secretaría Secretaría Para La Secretaría Distrital Distrital De Distrital TOTAL Distrital Economía De Integración De GENERAL De Salud Social Gobierno Social Hábitat IPES 369 369

Subsidio Distrital De Vivienda Atención Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente A Servicios Felicitaciones Medida Local - Licencia De Construcción Temas Administrativos Plazas De Mercado Emergencias De Origen Natural y Antrópico TOTAL GENERAL

366 323 236 228 206 228 236 206 689 369

366 323 236 228 206 1728

Se observa que el subtema más solicitado por los ciudadanos en el mes de abril es el “Subsidio Distrital de Vivienda” el cual pertenece a la Secretaría Distrital de Hábitat con 369 requerimientos, seguido de la “Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios” de la Secretaría de Salud con 366 requerimientos.

2.6 Seguimiento a requerimientos sin respuesta acumulados (1° enero 2008 – 31 octubre 2011):
Teniendo en cuenta el alto número de requerimientos vencidos en sus términos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este período, en el mes de noviembre 2011 se creó una metodología tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados obtenidos con corte al 31 de octubre de 2011 Vs 30 abril de 2012:

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COMPARATIVO REQUERIMIENTOS SIN RESPUESTA ACUMULADOS (1 ENERO 2008 – 31 OCTUBRE 2011) Fecha Corte 31/10/2011 30/04/2012 Número de requerimientos 19.200 2.561 Porcentaje de requerimientos cerrados con respuesta definitiva

85,32 %

Se destaca la efectividad (85.32%) alcanzada por las entidades distritales en el cierre de requerimientos.

3.

CONSOLIDADO POR SECTORES ADMINISTRATIVOS DISTRITO CAPITAL - GESTIÓN DE REQUERIMIENTOS ABRIL 2012

Seguidamente se presenta la información relativa al comportamiento de cada sector administrativo frente a la gestión de requerimientos ciudadanos en el SDQS.

SECTOR

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. CLASIFICACIONES REALIZADAS

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificación – Trámite – Cierre)

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Días)

SUBTEMA REITERATIVO

SUBTEMA

Q

GESTIÓN PÚBLICA

314

556

135

24

12

Atender solicitud de Perdón Simbólica - Ley de Justicia y Paz

78

GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

1.647

1.775

635

83

6

1. Medida local licencias de 236 construcción 1. Servicio Ciudadano 1. Servicio Ciudadano 2. Solicitud Información al

HACIENDA

308

322

138

16

6

133

Al De

PLANEACIÓN

41

46

15

0

6

8

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DESARROLLO ECONÓMICO

1.729

1.819

317

128

8

Temas Administrativos Plazas de Mercado. Radicación Ventanillas

228

EDUCACIÓN

816

927

125

87

14

89

SALUD

3.088

3.217

1.406

20

4

Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado 366 de responsabilidades frente a servicios

INTEGRACIÓN SOCIAL

1.417

1.485

451

9

12

Emergencia de Origen Natural y 206 Antrópico

CULTURA RECREACIÓN Y DEPORTE

502

525

358

14

6

1. Información Programas

64

AMBIENTE

402

449

100

95

8

Valoración Forestal.

51

MOVILIDAD

2.902

3.037

551

61

11

Comportamiento Indebido Conductores Troncales

174

HÁBITAT

1.673

1.830

241

238

14

Subsidio Distrital 369 de Vivienda

OTRAS ENTIDADES TOTAL SECTORES

580

419

23

104

-

Subsidio Distrital de Vivienda

369

15.419

16.407

4.495

879

-

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% REQUERIMIENTOS RECIBIDOS   SECTORES  ADMINISTRATIVOS D.C.

OTRAS ENTIDADES 3,76% HÁBITAT 1 0,85%

GESTIÓN PÚBLICA 2,04% GOBIERNO 1 0,68%

HACIENDA 2,00% PLANEACIÓN 0,27% DESARROLLO ECONÓM ICO 1 1,21 % EDUCACIÓN 5,29%

M OVILIDAD 1 8,82%

AM BIENTE 2,61 % SALUD 20,03% INTEGRACIÓN SOCIAL 9,1 9%

CULTURA 3,26%

Gráfica No. 4 Requerimiento recibidos sectores

Los sectores Administrativos que recibieron mayor número de requerimientos son Salud con el 20.03%, seguido de Movilidad con el 18.82% y en tercer lugar, Hábitat con el 10.85%, como se muestra en la gráfica No. 4. En relación con la emisión de respuestas, se destaca que el Sector Salud emitió el mayor número de respuestas (1.406), seguido del Sector Gobierno con (635) y en tercer lugar Sector Movilidad con (551). El sector Hábitat presenta el más alto porcentaje (27%) de requerimientos vencidos (en clasificación, trámite y cierre) aún sin respuesta, seguido de los sectores Gobierno con el 15% y Educación con el 13%, como se muestra en la gráfica No. 5.

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% DE PARTICIPACIÓN  REQUERIMIENTOS VENCIDOS SIN   RESPUESTA  SECTORES ADMINISTRATIVOS D.C. AMBIENTE
15% 10% 11% 7%

MOVILIDAD HÁBITAT EDUCACIÓN

13%

27%

DESARROLLO ECONÓMICO
Gráfica No. 5 Requerimiento vencidos sectores

GOBIERNO
Gráfica No. 5 Requerimiento vencidos sectores

En cuanto al tiempo promedio de respuesta, se observa que todos los sectores administrativos presentan un promedio inferior a lo establecido legalmente (15 días hábiles).

3.1 Gestión de requerimientos por Sector Administrativo D.C. – abril 2012 Se detalla el comportamiento en la gestión de requerimientos ciudadanos a través del aplicativo, de cada Sector Administrativo con sus entidades y organismos distritales:

3.1.1 Sector Gestión Pública:

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SECTOR GESTIÓN PÚBLICA
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificación – Trámite – Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AÑOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Días) SUBTEMAS REITERATIVOS (3)

ENTIDAD

TEMA

Q

Secretaría General

299

540

129

24

20

12

DASC

15

16

6

0

0

12

TOTAL SECTOR

314

556

135

24

20

12

1. Atender solicitud de Perdón Simbólica - Ley de Justicia y Paz 2. Documentos relacionados con entidades sin ánimo de lucro 3. Sec. Privada - Temas de Impacto 1. Información General 2. Convocatorias Atender solicitud de Perdón Simbólica - Ley de Justicia y Paz

78

24

22

13 2

78

En este sector la Secretaría General es la entidad más representativa en el recibo y respuesta a solicitudes ciudadanas. A su vez, el DASC refleja una leve disminución en la cantidad de requerimientos recibidos, pasando de 22 en el mes de marzo a 15 en abril de 2012. Respecto a los requerimientos vencidos la Secretaría General muestra 24 requerimientos pendientes de emitir respuesta al ciudadano, mientras que el DASC no reporta ninguno. En cuanto a requerimientos acumulados de vigencias anteriores, frente al mes anterior la Secretaría General muestra una baja gestión, ya que adelantó el cierre a sólo 1 requerimiento, presentando aún 20 solicitudes por atender. El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. La necesidad ciudadana mas reiterada, es “Atender solicitud de perdón simbólica - ley de justicia y paz” en la Secretaría General.

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Requerimientos recibidos por las áreas en la Secretaría General:
DEPENDENCIA Ges. Documental Sub. Operativa Dirección Jurídica Superpersonas Jurídicas Secretaria Privada Calidad del Servicio Doc.y Asuntos Normativos Oficina Comunicaciones Talento Humano Otras áreas TOTAL ABR 78 59 42 36 35 13 6 6 4 20 299 % 26,09 19,73 14,05 12,04 11,71 4,35 2,01 2,01 1,34 6,69 100
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS ÁREAS SECRETARÍA  GENERAL 
20

Do c.y Of ic er Ca  Asu ina p S Di er e lid n  C T Ge s . Su rec son cret ad tos  om a le  D b ció as ar  d N un nt O oc . O n  J ia el or ic o t um p  Ju ur  P  Se m ac  Hu ra en era ríd ídic riva rvic ativ ion ma s ár ta tiv ica a s da io os es no ea l a   s    

4 6 6 13 35 36 42 59 78

Su p

0

20

40

60

80

100

ABR

Gráfica No. 6 Requerimiento recibidos áreas Secretaría General

Las dependencias más representativas en el recibo de solicitudes ciudadanas en la entidad son: -La Subdirección de Gestión Documental, ocupa el primer lugar con el 26.09% de la gestión de la Secretaría General en el SDQS. - La Subdirección Operativa, segundo lugar con el 19.73% de la gestión en la Secretaría General. - La Dirección Jurídica, ocupa el tercer lugar con el 14.05% de la gestión de la Secretaría General en el SDQS. - La Subdirección de Superpersonas Jurídicas, ocupando el cuarto lugar con el 12.04% de la gestión de la Secretaría General en el SDQS. - La Secretaría Privada, quinto lugar y representa el 11.71% de la gestión de la Secretaría General en el SDQS. Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría General 58 % 19% QUEJA Q 18 % 6% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 41 % 14% SUGERENCIAS Q 43 % 14% DERECHOS DE PETICIÓN Q 126 % 42% OTROS Q 13 % 4% 299 TOTAL

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DASC TOTAL SECTOR

1 59

7% 19%

0 18

0% 6%

1 42

7% 13%

0 43

0% 14%

13 139

87% 44%

0 13

0% 4%

15 314

Prevalece como tipología de requerimiento dentro del sector el derecho de petición con el 44%, en segundo lugar el reclamo con el 19%; dichas tipologías evidencian una mayor representación en la Secretaría General con 126 y 58 requerimientos respectivamente. Tipología de los requerimientos, en la Secretaría General, así: Derecho de petición de interés particular y general: continúa ocupando el primer lugar con el 42%, así: -Subdirección de Gestión Documental: Solicitudes de publicación de aviso de perdón y olvido por actividades delictivas. - Subdirección de Superpersonas Jurídicas: Solicitudes de investigaciones y de documentos de entidades sin ánimo de lucro. - Dirección Jurídica Distrital: Solicitudes relacionadas con la toma de acciones o gestión que afectan al Distrito Capital. Reclamo: del cuarto lugar pasó a ocupar el segundo lugar con el 19%, se detalla el análisis por dependencias: -Subdirección Operativa: Inconformidades presentadas por dificultades de los ciudadanos para contactarse con la Línea 195 para obtener una cita médica, y servicio de entidad bancaria por la atención y actitud de los cajeros de las entidades financieras que hacen presencia en la Red CADE. - Secretaría Privada: referentes a Inconformidades ciudadanas manifestadas al señor Alcalde Mayor por diferentes temas o problemáticas de la ciudad. Sugerencias: Continúan ocupando el tercer lugar con el 14%, se presenta el análisis por dependencias: - Secretaría Privada: Propuestas presentadas al Alcalde Mayor, en temas referidos a Movilidad y Transmilenio. - Subdirección de Talento Humano: Referentes a hojas de vida presentadas por ciudadanos ante la entidad, a fin de obtener una oportunidad laboral. Solicitudes de información: Ocupa el cuarto lugar con el 14%, se presenta el detalla por áreas: - Dirección Jurídica Distrital: Con los subtemas “Solicitudes de toma de acciones o gestión en temas que afectan al Distrito Capital” y “Constitución - Entidades Sin Ánimo De Lucro”, que en su mayoría fueron trasladadas por el Despacho del Secretario General y la Secretaría Privada para el direccionamiento a las entidades competentes para emitir respuesta de fondo al ciudadano. - Subdirección de Superpersonas Jurídicas: Solicitudes de información sobre entidades sin Ánimo de lucro. Queja: Ocupa el quinto lugar con el 6%, el análisis por dependencias muestra: -Subdirección Operativa: En su mayoría corresponden a Insatisfacción ante el servicio que brindaron algunos informadores en los SuperCADE Suba, CAD y asesores de la Línea 195.

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-Dirección Distrital de Asuntos Disciplinarios: Corresponden a Solicitudes de investigación disciplinaria por presunto maltrato y acoso laboral en la Secretaría General. Otros: Representa el 4% y se encuentran enmarcados requerimientos tales como: Felicitaciones, Consulta y Solicitud de copia, que no tienen un porcentaje representativo para la entidad en este mes; referidos a Felicitaciones para el Señor Alcalde por la gestión realizada, y por la Prestación de servicios en los puntos de atención SuperCADE 20 de julio y CAD, así como CADE Servitá. Adicionalmente existen Consultas sobre el aplicativo SDQS dirigidas a la Subdirección de Informática y Sistemas. Las Solicitudes de copia corresponden a la Subdirección Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos, y obedecen a derechos de petición en los cuales solicitan audiencia con el señor Alcalde Mayor para tratar temas referentes a la reglamentación y aprovechamiento del espacio público en Bogotá y sobre la presunta corrupción de Corabastos; por otra parte, hay casos de solicitudes de empleo, en los que se evidencia que se está realizando mal la identificación de la tipología de los requerimientos en dicha Subdirección.

3.1.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia:

SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificación – Trámite – Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AÑOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Días) SUBTEMAS REITERATIVOS (3) TEMA Q

ENTIDAD

Secretaría Gobierno

1338

1428

571

51

1473

7

1. Medida local licencias de construcción 236 2. medida local establecimientos comerciales 173 3. Medida Local - Espacio 153 Público Invasión 1. Estacionamiento De Vehículos 2. Cerramientos 3. Obstáculos 13 11 4

DADEP

41

61

24

2

9

2

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Cuerpo Oficial de Bomberos

37

38

15

0

0

8

IDPAC

203

211

18

24

3

10

1. Solicitud De 10 Inspección 2. Conceptos Técnicos Riesgo 8 3. Atención De 8 EmergenciasIVC 1. Requerimientos Puntuales 118 2. Atención A Solicitud De Servicios Relacionados 9 Con Recursos Físicos De La Entidad 1. Visitas Técnicas Evaluación Riesgo 8 2. Ayuda Relocalización Transitoria (Arriendo) 1. Asuntos Jurídicos 1. Medida local - licencias de construcción

FOPAE

21

28

1

6

3

0

8

FVS TOTAL SECTOR

7 1647

9 1775

6 635

0 83

0 1488

10 6

5 236

En este sector la Secretaría de Gobierno presenta los mayores volúmenes en cuanto a requerimientos recibidos, respuestas emitidas, y requerimientos acumulados de vigencias anteriores; el segundo lugar en cuanto a estos mismos criterios lo ocupa el IDPAC. Las demás entidades del sector no presentan cifras representativas en cuanto a requerimientos recibidos, respuestas emitidas, y requerimientos acumulados de vigencias anteriores. En relación con la emisión de respuestas, la Secretaría de Gobierno emitió el mayor número de respuestas al ciudadano, con una representatividad del 89% respecto al número total de las emitidas por las entidades del sector. Sobre los requerimientos acumulados de vigencias anteriores, la Secretaría de Gobierno presenta un alto número de dichos requerimientos (1473). El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los términos establecidos en el Código de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.

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Por otra parte, en cuanto a las necesidades mas reiteradas de los ciudadanos, la Secretaría de Gobierno presenta el tema más reiterativo “Medida local licencia de construcción”. Se observa que en el IDPAC no se identifican con claridad las necesidades ciudadanas, ya que el tema más reiterativo es “requerimientos puntuales”, por lo tanto es necesario revisar con la entidad la parametrización del aplicativo, con miras a establecer subtemas que identifiquen claramente las necesidades de los requirentes.

Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría Gobierno DADEP Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS TOTAL SECTOR 1070 29 10 9 14 4 1136 % 80% 71% 27% 4% 67% 57% 69% QUEJA Q 87 3 2 7 3 2 104 % 7% 7% 5% 3% 14% 29% 6% SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIÓN Q 17 9 3 8 2 0 39 % 1% 22% 8% 4% 10% 0% 2% Q 7 0 0 0 1 0 8 % 1% 0% 0% 0% 5% 0% 0% DERECHOS DE PETICIÓN Q 155 0 20 178 1 1 355 % 12% 0% 54% 88% 5% 14% 22% OTROS Q 2 0 2 1 0 0 5 % 0% 0% 5% 0% 0% 0% 0% 1338 41 37 203 21 7 1647 TOTAL

El reclamo con el 69%, prevalece como tipología de requerimiento dentro del sector, siendo más representativo en la Secretaría de Gobierno (1070). El derecho de petición ocupa el segundo lugar con el 22%, presentando un alto número en el IDPAC con 178 requerimientos.

3.1.3 Sector Hacienda:

SECTOR HACIENDA
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificación – Trámite – Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AÑOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Días) SUBTEMAS REITERATIVOS (3)

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TEMA

Q

Secretaría Hacienda

108

112

65

15

0

6

1. Impuesto Predial 2. Servicio al Ciudadano 3. Impuesto Vehículos 1. Servicio al Ciudadano 2. Información Avaluó Catastro 3. Servicios Públicos 1. Requerimientos Puntuales 2. Abono Cuenta del Beneficiario 3. Pago Bonos de Pensiones _ 1. Servicio al Ciudadano

35 28 25 133 18 15 4 2 1

U.A.E Catastro Distrital

191

199

70

0

3

5

FONCEP

9

11

3

1

6

6

Lotería de Bogotá
TOTAL SECTOR

0 308

0 322

_ 138

0 16

0 9

_ 6

_ 133

En el sector Hacienda, se recibieron durante el mes de abril 308 requerimientos, evidenciando que el 97% de estas solicitudes pertenecen a la Secretaría de Hacienda y Catastro Distrital, donde ésta segunda continúa ocupando el primer lugar en cuanto al ingreso de requerimientos y/o solicitudes ciudadanas De acuerdo a las solicitudes ingresadas en el mes de abril las entidades evidencian un porcentaje de gestión alto con aproximadamente el 50% de respuestas emitidas por debajo de los tiempos legalmente establecidos para dar trámite a estos requerimientos. Teniendo en cuenta que para el porcentaje restante las entidades aún cuentan con el tiempo para dar solución a estos mismos. Dentro del sector se ve con preocupación a la Lotería de Bogotá, con ausencia total de requerimientos en el SDQS, sobre lo cual se está adelantando el respectivo seguimiento a fin de adoptar las acciones a seguir con la entidad. La necesidad ciudadana mas reiterada, es el “Servicio al ciudadano” en la UAE Catastro Distrital; en el FONCEP no se identifican las necesidades ciudadanas, ya que el tema más reiterativo es “Requerimientos puntuales”, generando la necesidad de acciones correctivas para reformar la tipología de la entidad.

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Efectividad gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Aunque el sector presentaba un bajo número de cierres pendientes con corte al 5 Nov 2011, es evidente la poca gestión en entidades como el FONCEP y UAE Catastro Distrital al comparar la gestión realizada con un nuevo reporte emitido el 8 de mayo/2012.

Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotería de Bogotá TOTAL SECTOR 71 141 6 0 218 % 66% 74% 67% 71% Q 12 12 2 0 26 QUEJA % 11% 6% 22% 8% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 10 10 1 0 21 % 9% 5% 11% 7% SUGERENCIAS Q 15 10 0 0 25 % 14% 5% 0% 8% DERECHOS DE PETICIÓN Q 0 18 0 0 18 % 0% 9% 0% 6% Q 0 0 0 0 0 OTROS % 0% 0% 0% 0% 108 191 9 0 308 TOTAL

El reclamo es la tipología de requerimiento más representativa del sector con el 71%, presentando el mayor número en la U.A.E Catastro Distrital (141 requerimientos). El segundo lugar en tipología lo ocupa la queja con el 8%, con una participación de 26 casos. 3.1.4 Sector Planeación:
SECTOR PLANEACIÓN
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificación – Trámite – Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AÑOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Días) SUBTEMAS REITERATIVOS (3)

ENTIDAD

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. CLASIFICACIONES REALIZADAS

TEMA

Q

Secretaría Planeación

41

46

15

0

3

6

1. Servicio Al Ciudadano 2. Solicitud De Información

8 6

Para este mes la Secretaría de Planeación reporta gestión en cuanto a requerimientos recibidos y atendidos como se detalla en la tabla anterior.

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El tiempo promedio de respuesta, se encuentra dentro de los términos establecidos en la Ley. Con relación a las necesidades mas reiteradas de los ciudadanos, es la denominada “Servicio al Ciudadano” Tipo de Requerimientos:

TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría Planeación 12 % 29% QUEJA Q 7 % 17% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 12 % 29% SUGERENCIAS Q 10 % 24% DERECHOS DE PETICIÓN Q 0 % 0% OTROS Q 0 % 0% 41 TOTAL

El reclamo y la solicitud de información con el 29% cada una son las tipologías más representativas, seguidas de la queja con el 17%.

3.1.5 Sector Desarrollo Económico:
SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificación – Trámite – Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AÑOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Días) TEMAS REITERATIVOS (3)

ENTIDAD

TEMA

Q

Secretaría Desarrollo Económico

21

48

59

1

12

3

1. Políticas de Empleo. 2. Política de Seguridad Alimentaría. 3,Desarrollo Empresarial

13 3

3

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IPES

1700

1759

627

127

97

11

1. Temas Administrativos Plazas de Mercado. 2. Solicitud Puesto Local o Bodega. 3.Solicitud Programas Ferias

228 123

6

IDT

8

12

7

0

0

9

1. Ejecución y Seguimiento a Planes y Programas Plan de Desarrollo. 2. Cultura Turística 3. Prensa Nacional e Internacional.

4 4

1

C. Bogotá Región
TOTAL SECTOR

0

0

0

0

0

-

Temas Administrativos Plazas de Mercado.

-

1729

1819

693
 

128

109

14

228

En este sector el Instituto Para la Economía Social IPES es la entidad más representativa en el recibo y atención de solicitudes ciudadanas. Así mismo se observa la atención de requerimientos con respuesta definitiva. Respecto a los requerimientos vencidos el IPES muestra que 127 se encuentran pendientes de emitir respuesta al ciudadano, mientras que el IDT no reporta ninguno. En cuanto a requerimientos acumulados el IPES frente al mes anterior adelantó el cierre de requerimientos, presentando aún 97 solicitudes por atender. El tiempo promedio de respuesta del sector, como el de las entidades que lo componen se encuentra dentro de los plazos establecidos en la ley. La necesidad ciudadana mas reiterada, es “Temas Administrativos de las Plazas de Mercado” en el IPES. 
 

Tipo de Requerimientos:

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TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría Desarrollo Económico IPES IDT TOTAL SECTOR 3 9 0
12

QUEJA Q 0 17 1
18

SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 3 644 7
654

SUGERENCIAS Q 7 5 0
12

DERECHOS DE PETICIÓN Q 8 456 0
464

OTROS Q 0 569 0
569

TOTAL

% 14% 1% 0%
0,7%

% 0% 1% 13%
1%

% 14% 38% 88%
38%

% 33% 0% 0%
0,7%

% 38% 27% 0%
27%

% 0% 33% 0%
33%

21 1700 8
1729

Teniendo en cuenta que el IPES es la entidad con mayor número de requerimientos recibidos, refleja así mismo los mayores porcentajes en cuanto a tipologías en el sector: El primer lugar lo ocupa la solicitud de información con el 38%, el segundo lugar lo ocupan “Otros” con el 33%, que para el IPES contiene tipos de requerimientos como: Consultas (554), Copias (14) y Felicitaciones (1) y en tercer lugar los Derechos de petición de interés Particular y General (456).

3.1.6 Sector Educación:

SECTOR EDUCACIÓN
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificación – Trámite – Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AÑOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Días) SUBTEMAS REITERATIVOS (3) TEMA Q

ENTIDAD

Secretaría Educación

772

880

115

71

8

16

IDEP

28

29

0

16

3

21

1. Radicación Ventanillas 2. Irregularidades Administrativas 3. Servidores Públicos 1. Requerimientos Puntuales de Contratación 2. Requerimientos Puntuales para la Subdirección Administrativa y Financiera 3. Requerimientos Puntuales para Planeación

89 65 40

11 5 3

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Universidad Distrital

16

18

10

0

0

6

TOTAL SECTOR

816

927

125

87

11

14

1. Atención Servidores Red Cade 2. Falta Administrativo 3. Servicio Administrativo Radicación Ventanillas

5 5 5

89

En este sector se destaca que la Secretaría de Educación recibió el mayor número de requerimientos, que representan un alto porcentaje del total de la gestión del sector; dicha entidad presenta una baja gestión en cuanto a la emisión de respuestas respecto de los requerimientos recibidos, adicionalmente presenta el mayor número de requerimientos vencidos en términos legales para emitir respuesta. El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los términos legales. En este mes, el IDEP registró solicitudes ciudadanas en el SDQS contrario a los anteriores períodos. Las necesidades ciudadanas mas reiteradas, son “Radicación en Ventanillas” en la Secretaría de Educación. Respecto de los cierres a requerimientos vencidos en vigencia 2008 – 2011 el sector continúa con un bajo nivel de gestión. Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría Educación IDEP Universidad Distrital TOTAL SECTOR 283 0 5 288 % 37% 0% 31% 35,29% Q 316 0 5 321 QUEJA % 41% 0% 31% 39,34% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 29 27 6 62 % 4% 96% 38% 7,60% SUGERENCIAS Q 3 1 0 4 % 0% 4% 0% 0,5% DERECHOS DE PETICIÓN Q 120 0 0 120 % 15,5% 0,0% 0% 14,71% OTROS Q 21 0 0 21 % 3% 0% 0% 2,57% 772 28 16 816 TOTAL

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la queja con el 39.34%, el reclamo con el 35.29% ocupa el segundo lugar; estas tipologías alcanzaron el mayor volumen en la Secretaría Educación con 316 y 283 peticiones ciudadanas respectivamente. 3.1.7 Sector Salud:

SECTOR SALUD

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ENTIDAD

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. CLASIFICACIONES REALIZADAS

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificación – Trámite – Cierre)

No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AÑOS ANTERIORES (2008-2011)

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Días)

SUBTEMAS REITERATIVOS (3)

SUBTEMA

Q

Secretaría de Salud 9 SDS

3088

3217

2459

20

7

8

1. Atención deshumanizada de 366 servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios. 323 2. Felicitaciones. 3. Otros temas Administrativos172 Talento HumanoJurídicos

Fondo Financiero Distrital de Salud FFDS

0

0

0

0

0

-

-

-

TOTAL SECTOR

3088

3217

2459

20

7

4

Atención deshumanizada de servidores y 366 manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios.

En este sector, la Secretaría de Salud recibió el mayor número de requerimientos ciudadanos, observando también un alto volumen en la presentación de respuestas. El tiempo promedio de respuestas se encuentra dentro de los términos legales. El Fondo Financiero Distrital de Salud para este periodo no reportó ninguna solicitud ciudadana en el aplicativo del SDQS. La necesidad ciudadana mas reiterada, persiste y es la “Atención deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios” enfocado en la prestación del servicio al paciente y las citas médicas, que están definidas en el Manual del Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad en Salud. Respecto a los cierres a requerimientos vencidos en vigencia 2008 – 2011 la entidad muestra un avance en la gestión, por cuanto a la fecha tiene 20 solicitudes por cerrar. Tipo de Requerimientos:

9

La gestión reflejada para la SDS incluye la totalidad de cifras de los Hospitales del Distrito

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TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría Salud 1455 % 47,12% Q 400 QUEJA % 12,95% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 201 % 6,51% SUGERENCIAS Q 58 % 1,88% DERECHOS DE PETICIÓN Q 642 % 20,79% OTROS Q 332 % 10,75% 3088

TOTAL

El reclamo ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento con el 47.12%, en segundo lugar se encuentran los derechos de petición, de interés particular (538) y general (104) con el 20.79% y el tercer lugar lo ocupa la queja con el 12.95% de las peticiones recibidas.

3.1.8 Sector Integración Social:

SECTOR INTEGRACIÓN SOCIAL
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificación – Trámite – Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AÑOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Días) SUBTEMAS REITERATIVOS (3) TEMA Q

Secretaría Integración Social

1259

1327

417

5

0

13

IDIPRON

158

158

34

4

0

11

TOTAL SECTOR

1417

1485

451

9

0

12

1. Emergencia de Origen Natural y Antrópico 2. Subsidio para Adultos Mayores 3. Jardines Infantiles 1. Proyectos Educativos 2. Contratación Estatal 3. Programa Comedores Comunitarios Emergencia de Origen Natural y Antrópico

206 123 100

115 8 7

206

La Secretaría de Integración Social, recibió el mayor volumen de requerimientos en el sector, mostrando también un alto volumen de respuestas emitidas a los ciudadanos. En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los términos legales.

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Las necesidades ciudadanas mas reiteradas, son las solicitudes respecto a las “Emergencias de Origen Natural y Antrópico” en la Secretaría de Integración Social. Respecto de los cierres a requerimientos vencidos en vigencia 2008 – 2011 la entidad muestra en este período un alto nivel de gestión, pues a la fecha tiene cerrados el total de los requerimientos que tenía pendientes de la mencionada vigencia. Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría Integración Social IDIPRON TOTAL SECTOR 303 31 334 % 24% 20% 24% QUEJA Q 32 0 32 % 3% 0% 2% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 56 60 116 % 4% 38% 8% SUGERENCIAS Q 11 67 78 % 1% 42% 6% DERECHOS DE PETICIÓN Q 848 0 848 % 67% 0% 60% OTROS Q 9 0 9 % 1% 0% 1% 1259 158 1417

TOTAL

El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector el derecho de petición de interés particular con el 60%, en segundo lugar se ubica el reclamo con el 24%, estas tipologías alcanzaron el mayor volumen en la Secretaría Distrital de Integración Social con 848 y 303 respectivamente. 3.1.9 Sector Cultura, Recreación y Deporte:

SECTOR CULTURA, RECREACIÓN Y DEPORTE
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACION ES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificación – Trámite – Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AÑOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Días) SUBTEMAS REITERATIVOS (3)

ENTIDAD

TEMA

Q

Secretaría Cultura, Recreación y Deporte

72

84

37

5

0

9

1. Servicio al Ciudadano. 2. Ejecución Actividades para Formación Política. 3. Eventos Culturales

47 19

2

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IDRD

75

81

4

9

0

21

1. Servicio al Ciudadano. 2. Información General. 3. Mantenimiento Parques 1. Gerencia de Musica 2. Cinemateca Distrital. 3. Oficina Ceremonia 1. Personal de la Orquesta Filarmónica de Bogotá 2. Convocatorias y Concursos/ Estímulos Orquesta Filarmónica de Bogotá 1. Servicio al Ciudadano. 2. Mantenimiento. 3. Apoyo Propuesta

25 12

10 19 7

Idartes

71

73

41

0

0

6

7

Orquesta Filarmónica de Bogotá

37

38

39

35

0

0

2

1

10 2

IDPC

14

14

9

0

0

2

1

Fundación Gilberto Alzate Avendaño Canal Capital
TOTAL SECTOR

0

0

0

0

0

0

1. Información Programas 2. Oferta Servicios de Televisión 3. Copias Programas 1. Información Programas

-

64 34 32 64

232

234

232

0

9

0

502

525

358
 

14

9

6

En el sector Cultura, Recreación y Deporte el Canal Capital recibió el mayor número de requerimientos, seguido del IDRD. Es de resaltar la gestión realizada por las entidades que hacen parte de este sector, es el caso de Canal Capital con un 100% y Orquesta Filarmónica con un 98% de requerimientos con respuesta emitida sobre el número de solicitudes registradas en el SDQS durante el mes de abril.

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En relación al tiempo promedio de respuesta el sector dura 6 días para emitirla, cumpliendo con lo legalmente establecido. La necesidad ciudadana mas reiterada es “Información de Programas” de Canal Capital con 64 solicitudes recibidas frente a la programación del Canal. Es importante informar que la topología que utilizan en este sector como lo es Servicio al Ciudadano se relaciona de la siguiente manera: en Secretaria de Cultura corresponde a información en temas sobre talleres y otras actividades solicitadas por entes Nacionales, de Control y Concejo de Bogotá; en el IDRD son solicitudes de información sobre los programas recreativos y situaciones administrativas de los parques y en el IDPC corresponde a información relacionada con las visitas y contratos del Instituto. En cuanto al cierre de requerimientos pendientes (vigencia 2008 – 2011) con respecto al nuevo reporte generado el 8 de Mayo/2012, el sector muestra una gestión efectiva (88.37%), con excepción de Canal Capital que presentó bajo nivel de gestión de cierre de sus requerimientos, al cerrar sólo 4 casos de los 13 que tenía pendientes en el mes inmediatamente anterior de marzo de 2012. Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría Cultura, Recreación y Deporte IDRD Idartes Orquesta Filarmónica de Bogotá IDPC Fundación Gilberto Alzate Avendaño Canal Capital TOTAL SECTOR 7 26 6 1 6 0 40 86 % 10% 35% 8% 3% 43% 17% 17% Q 1 0 0 0 0 0 4 5 QUEJA % 1% 0% 0% 0% 0% 2% 1% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 61 39 30 22 8 0 166 326 % 85% 52% 42% 58% 57% 72% 65% SUGERENCIAS Q 3 10 6 1 0 0 22 42 % 4% 13% 8% 3% 0% 9% 8% DERECHOS DE PETICIÓN Q 0 0 29 14 0 0 0 43 % 0% 0% 41% 37% 0% 0% 9% Q 0 0 0 0 0 0 0 0 OTROS % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 72 75 71 38 14 0 232 502 TOTAL

La “solicitud de información” es la tipología más representativa del sector (65%); esta tipología se observa en especialmente en Canal Capital (166), seguido de la SCRD (61). El reclamo ocupa el segundo lugar con el 17%, siendo más representativo en el IDRD (23).

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Lo anterior nos permite concluir que la posición del ciudadano frente a las entidades que componen el sector, es satisfacer las necesidades culturales y recreativas.

3.1.10 Sector Ambiente:
SECTOR AMBIENTE
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificación – Trámite – Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AÑOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Días) TEMAS REITERATIVOS (3)

ENTIDAD

(*)

TEMA

CANTIDAD

Secretaría Ambiente

241

268

88

90

6

10

Jardín Botánico

161

181

146

5

18

9

TOTAL SECTOR

402

449

234

95

24

12

1. Valoración Forestal. 2. Tratamiento Sivicultural Tala. 3. Contaminación Auditiva. 1. Actividades de Plantación. 2. Actividades de mantenimiento y Manejo Integral. 3.Reservas Cupos y Visita Valoración Forestal.

51 28

25

13 9

9

51

En este sector la Secretaría de Ambiente recibe el mayor porcentaje de requerimientos, seguido del Jardín Botánico. A la fecha la Secretaría Distrital de Ambiente presenta un alto número de requerimientos vencidos. Con relación al tiempo de respuesta, se observa que el Jardín Botánico presenta un tiempo de respuesta inferior al establecido legalmente frente a la Secretaría Distrital de Ambiente quien reporta un promedio superior. La necesidad ciudadana más reiterada sigue siendo la “Solicitud de Valoración Forestal” en la Secretaría Distrital de Ambiente.

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( * ) Respecto a los cierres a requerimientos vencidos en vigencia 2008 – 2011, es preciso señalar que debido a que en éste mes se realizó el relanzamiento de algunos requerimientos bloqueados de las entidades distritales a través del SDQS, las dos entidades del sector reflejan un número de requerimientos pendientes acumulados de 6 y 18 casos respectivamente, inexistentes el mes inmediatamente anterior.

Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría Ambiente Jardín Botánico TOTAL SECTOR 35 25 60 % 15% 16% 15% QUEJA Q 130 3 133 % 54% 2% 33% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 4 99 103 % 2% 61% 26% SUGERENCIAS Q 6 11 17 % 2% 7% 4% DERECHOS DE PETICIÓN Q 8 23 31 % 3% 14% 8% OTROS Q 58 0 58 % 24% 0% 14% 241 161 402 TOTAL

La queja con el 33% es la tipología más representativa del sector, reflejada principalmente en la Secretaría de Ambiente (130); el segundo lugar lo ocupa la solicitud de información con el 26% observándose un mayor número de dicha tipología en el Jardín Botánico (99).

3.1.11 Sector Movilidad:
SECTOR MOVILIDAD
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENT OS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificación – Trámite – Cierre) No. REQUERIMIENT OS ACUMULADOS AÑOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Días) SUBTEMAS REITERATIVOS (3)

ENTIDAD

(*)

TEMA

Q

Secretaría Movilidad

655

687

49

51

7

10

1. Solicitud Operativos Recuperación Espacio Público 2. Conducción Imprudente de Vehículo Escolar 3. Solicitud Operativos Control de Transito

111

72

65

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IDU

92

116

5

0

4

6

1. ObrasMantenimiento Vial 2. Información y Copias 3. Tapar Huecos 1. Derechos de Petición 2. Derechos de Petición 3. Licencias de Conducción no Incorporadas 1. Priorización de Vías 2. Visita en Terreno 3. Consulta de Programación de Obras
1. Comportamiento Indebido Conductores Troncales 2. Comportamiento Indebido Personal de Taquilla o Torniquetes 3. Requerimientos con Información Insuficiente

41 8 8

43 26 13

SIM

177

187

32

1

4

16

44 6 4

UAERMV

67

82

0

5

95

_

174

Transmilenio S.A.

1824

1878

402

4

50

10

155

138

Terminal de Transporte s S.A.

87

87

63

0

2

9

1. Empresas TransportadorasOtros 2. Empresas TransportadorasPerdida de Equipaje 3. Consulta de Programación de Obras Comportamiento Indebido Conductores Troncales

40

15

11

TOTAL SECTOR

2902

3037

551

61

162

11

174

Dentro del sector de Movilidad siguen liderando Transmilenio S.A. y Secretaría de Movilidad con el 85.4% del total de los requerimientos recibidos el mes de abril. En relación con el tiempo promedio de respuesta, el sector se encuentra dentro de los términos legales establecidos, con un promedio de 11 días para dar respuesta definitiva a los requerimientos interpuestos

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por los ciudadanos, teniendo en cuenta que estos pertenecen a las solicitudes ingresadas y gestionadas en el mes de abril. Es de resaltar la gestión realizada por el Terminal de Transporte para este mes, pues se evidencia una gestión del 72.4% de requerimientos con respuesta de los ingresados en el mes de abril, teniendo en cuenta que para el porcentaje restante aún la entidad se encuentra en el tiempo legal establecido para emitir respuesta al igual que resto del sector. Dentro de los temas mas reiterativos del sector ubicamos “Comportamiento indebido conductores troncales” de Transmilenio S.A. y “Solicitud Operativos Recuperación Espacio Público” de la Secretaría de Movilidad, estos a su vez liderando respectivamente su entidad. En el SIM se identifica “Derechos de petición” como el tema reiterativo, que denota una inadecuada parametrización en el SDQS, teniendo en cuenta que el mismo representa una “tipología“ más que una necesidad ciudadana. Efectividad gestión cierres pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 Para el mes de abril la gestión por parte de las entidades de Sector de Movilidad en cuanto a los requerimientos pendientes Vigencia enero/2008 – octubre/2011 y en comparación con el mes de marzo, se evidencia apenas un 15.22% de avance en la gestión para dar cierre definitivo a estos requerimientos. Adicionalmente cabe señalar que debido a que en éste mes se realizó el relanzamiento de algunos requerimientos bloqueados de las entidades distritales a través del SDQS, entidades como Secretaría de Movilidad, IDU y Transmilenio S.A. reflejan un mayor número de requerimientos pendientes acumulados, inexistentes el mes inmediatamente anterior.
( * )

Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretaría Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. TOTAL SECTOR 124 52 35 61 670 27 969 % 19% 57% 20% 91% 36% 31% 33% QUEJA Q 339 19 34 0 949 58 1399 % 52% 21% 19% 0% 52% 67% 48% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 17 13 34 5 69 2 140 % 3% 14% 19% 7% 4% 2% 5% SUGERENCIAS Q 36 8 6 1 144 0 195 % 5% 9% 3% 1% 8% 0% 7% DERECHOS DE PETICIÓN Q 111 0 51 0 0 0 162 % 17% 0% 29% 0% 0,0% 0% 6% OTROS Q 28 0 17 0 10 0 55 % 4% 0% 10% 0% 1% 0% 2% 655 92 177 67 1842 87 2920 TOTAL

La queja con el 48% ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento, siendo representativo en Transmilenio S.A. (949 requerimientos) y la Secretaría Distrital de Movilidad (con 339); el reclamo ocupa
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el segundo lugar con el 33%, con cifras representativas en Transmilenio S.A. (con 670) y la Secretaría de Movilidad (con 124). 3.1.12 Sector Hábitat:
SECTOR HÁBITAT
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificación – Trámite – Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AÑOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Días) SUBTEMAS REITERATIVOS (3)

ENTIDAD

(*)

TEMA

Q

Secretaría Hábitat

792

825

79

186

3

29

1. Subsidio Distrital de Vivienda 2. Constructoras e Inmoviliarias 3. Solicitud de Movilización de Recursos 1. Reasentamiento de Familias 2. Barrios Objeto de Atención CVP 3. Trámite Cesión de Derechos

369 193 122

13 5 3

CVP

37

45

3

1

39

7

UAESP

571

649

77

7

509

15

197 1. Recolección y Transporte de 126 34 Residuos Sólidos 2. Recolección de Escombros 3. Campañas de Capacitación 1. Gestión de Talento Humano 2. Solicitud de Información en las Zonas de Renovación Urbana en General Proyectos de Renovación Urbana 1. Contratación 2. Procesos Judiciales 3. Subsidios de

ERU

15

16

3

0

0

10

4 4 2

Metrovivienda

19

20

5

2

1

12

8 3 3

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Vivienda

EAAB

149

173

23

41

120

20

ETB

44

45

17

0

4

11

CODENSA ESP S.A

25

31

16

1

0

10

GAS NATURAL

21

26

18

0

0

14

TOTAL SECTOR

1673

1830

241

238

676

14

1. Alcantarillado 49 37 2. Servicios 26 Operativos 3. Facturación 8 1. Información 6 General ETB 4 2. Actuación Funcionarios ETB 3. Fallas en Acceso a Internet 5 1. Servicio al 4 Ciudadano 4 2. Demora Cumplimiento Solicitud 3. Solicitud Revisión de Instalaciones 1. En Desacuerdo con la lectura 3 Facturada 3 2. Revisión 3 Periódica 3. Suspensión del Servicio Subsidio Distrital de 369 Vivienda

Las entidades que recibieron mayor número de requerimientos en el sector son la Secretaría de Hábitat y la UAESP. Igualmente se destaca la gestión de la Secretaría Distrital del Hábitat en cuanto al requerimientos pendientes para el período mencionado. cierre de

En cuanto a tiempo promedio de respuesta, el sector se encuentra dentro de los términos legales a excepción de la Secretaría Distrital del Hábitat que sigue presentando un alto nivel de demora en las respuestas a las peticiones ciudadanas. El subtema “Subsidio distrital de vivienda” de la Secretaría de Hábitat, es la necesidad ciudadana mas reiterada, y corresponde a solicitudes de información presentadas por los ciudadanos para acceder al mismo.
(*

) Respecto a los requerimientos vencidos vigencia 2008 – 2011, es preciso señalar que debido a que en éste mes se realizó el relanzamiento de algunos requerimientos bloqueados de las entidades

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distritales a través del SDQS, entidades como Caja de Vivienda Popular, UAESP y EAAB reflejan un mayor número de requerimientos pendientes acumulados, inexistentes el mes inmediatamente anterior. Es de resaltar que la Secretaría Distrital de Hábitat ha manifestado mediante oficios que han venido realizando los cierres respectivos a los requerimientos vencidos, de igual manera han retroalimentado a las áreas sobre los informes realizados por esta Subdirección y están diseñando una campaña de sensibilización al interior de la entidad “en la que todos los funcionarios tomen conciencia que un buen servicio al ciudadano no se da solo en los puntos de atención, sino también en la calidad de las respuestas que se les están entregando”. De igual manera Gas Natural emitió respuesta a los informes enviados en relación al seguimiento de requerimientos y solicitó capacitación, la cual tuvo lugar el día 26 de abril y se comprometió a “realizar acciones pertinentes a efectos de brindarle al requirente una atención oportuna y eficaz que contribuya al mejoramiento” La ETB informó mediante oficio de las acciones que están realizando respecto a los requerimientos pendientes de trámite según informes enviados por esta subdirección, para lo cual se les dio capacitación El 7 de marzo y están realizando seguimiento diario al interior de la entidad. Codensa informa que como medida correctiva se realizará seguimiento diario a cada uno de los requerimientos recibidos del aplicativo SDQS, así mismo implementaran alertas internas para garantizar las respuestas a cada uno de estos. Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q 28 8 111 0 1 52 31 13 14 258 % 4% 22% 19% 0% 5% 35% 70% 52% 67% 15% QUEJA Q 68 1 103 0 1 5 8 5 4 195 % 9% 3% 18% 0% 5% 3% 18% 20% 19% 12% SOLICITUD DE INFORMACIÓN Q 530 26 13 0 17 29 2 6 1 624 % 67% 70% 2% 0% 89% 19% 5% 24% 5% 37% SUGERENCIAS Q 0 0 5 0 0 3 3 1 2 14 % 0,0% 0% 1% 0% 0% 2% 7% 4% 10% 1% DERECHOS DE PETICIÓN Q 166 2 338 15 0 60 0 0 0 581 % 21,0% 5% 59% 100% 0% 40% 0% 0% 0% 35% OTROS Q 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% TOTAL 792 37 571 15 19 149 44 25 21 1673

Secretaría Hábitat CVP UAESP ERU Metrovivienda EAAB ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL TOTAL SECTOR

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La solicitud de información con el 37% es el tipo de requerimiento más reiterativo en el sector, presentando mayoría en la Secretaría del Hábitat (530). El derecho de petición de interés particular con el 35% ocupa el segundo lugar, con mayor cantidad en la UAESP (338) y en la Secretaría del Hábitat (166).

4. ANÁLISIS CALIDAD Y CALIDEZ POR ENTIDADES – GESTIÓN MARZO 2012 La Secretaría General a través de la Subdirección de Calidad del Servicio implementó una metodología para el análisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeño institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 10, claridad 11, calidez 12 y oportunidad 13. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el número de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Población - PO); una vez identificada la población se determina el tamaño de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estándar de Control Interno – MECI. En el mes de abril se analizó el cumplimiento a las respuestas emitidas en marzo/2012, a una muestra de 3.799 respuestas. A continuación se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ

INDICADOR EFECTIVIDAD 14
COHERENCIA

No.

ENTIDAD

REQUERIMIENTOS MUESTRA CON RESPUESTA MECI* DEFINITIVA (MU) (PO)

OPORTUNIDAD

CLARIDAD

CALIDEZ

PROMEDIO ENTIDAD

7 9

U.A.E Catastro Distrital Lotería de Bogotá

149 21

108 20

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

100% 100%

10

Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relación que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.

11 12 13

Hace relación a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretaría General, se brinde dentro de los términos legales (según sea el tipo de solicitud). Nivel porcentual de cumplimiento de los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad en la muestra de respuestas analizadas, emitidas por las entidades distritales en el mes de marzo 2012.
14

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INFORME MENSUAL ATENCIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVÉS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO

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14 22 31 28 41 2 30 38 15 8 10 25 18 3 26 1 23 4 16 13 29 11 5 6 35 24 34 21 39 33 32 20 17 37 12 40 36 27 19

Universidad Distrital Fundación Gilberto Alzate Avendaño Terminal de Transportes S.A. SIM IDARTES DASC Transmilenio S.A. ETB Secretaría Salud FONCEP Secretaría Desarrollo Económico Jardín Botánico Secretaría Cultura, Recreación y Deporte Secretaría Gobierno Secretaría Movilidad Secretaría General Canal Capital IDPAC Secretaría Integración Social Secretaría Educación UAERMV IPES FVS Secretaría Hacienda ERU Secretaría Ambiente UAESP IDPC CODENSA ESP S.A CVP Secretaría Hábitat Orquesta Filarmonica de Bogotá IDIPRON EAAB IDT GAS NATURAL Metrovivienda IDU IDRD TOTAL

54 4 50 116 55 16 1184 42 2893 7 31 229 66 1201 145 377 39 112 1186 477 32 649 11 52 13 114 125 15 32 12 870 22 136 82 3 15 11 120 53 10821

48 4 45 90 49 16 307 38 341 7 29 150 58 307 106 210 36 87 307 218 30 249 11 46 13 89 95 15 30 12 270 21 101 68 3 15 11 92 47 3799

100% 100% 100% 100% 100% 100% 98% 100% 98% 100% 100% 97% 95% 100% 98% 98% 92% 99% 93% 98% 100% 93% 100% 91% 100% 98% 100% 93% 100% 100% 100% 62% 89% 99% 67% 100% 73% 74% 57% 94%

100% 100% 100% 100% 100% 94% 97% 89% 98% 100% 97% 94% 95% 80% 92% 84% 92% 95% 90% 83% 97% 88% 73% 76% 100% 97% 39% 80% 57% 67% 96% 62% 88% 90% 67% 0% 73% 68% 53% 84%

100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 100% 100% 97% 95% 100% 97% 98% 92% 98% 91% 98% 100% 92% 100% 91% 100% 98% 100% 93% 100% 100% 100% 100% 94% 99% 67% 100% 73% 76% 57% 95%

100% 100% 100% 99% 98% 100% 97% 100% 91% 86% 86% 95% 95% 100% 90% 92% 94% 76% 91% 78% 60% 83% 82% 96% 54% 46% 93% 60% 70% 58% 29% 100% 42% 22% 100% 100% 73% 17% 40% 80%

100% 100% 100% 100% 99% 98% 98% 97% 96% 96% 96% 96% 95% 95% 94% 93% 92% 92% 91% 89% 89% 89% 89% 89% 88% 85% 83% 82% 82% 81% 81% 81% 78% 77% 75% 75% 73% 59% 52% 88%

* De acuerdo al anexo 1 del Modelo Estándar de Control Interno- MECI

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Los resultados obtenidos por cada entidad fueron dados a conocer a las mismas, por medio de comunicación escrita, sugiriéndoseles adoptar las acciones de mejora pertinentes, en aras que no se vuelvan a presentar las mismas situaciones. Las entidades que no se relacionan en la tabla anterior, no reportan cierres con respuesta definitiva en el mes de marzo 2012.

5. ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL SDQS A continuación se describen las actividades adelantadas por el equipo de Administración funcional del sistema SDQS, en el mes de abril/12 así:

- Realización de mesa de trabajo con nueve entidades distritales, en la cual se aclararon las competencias de dichas entidades respecto al direccionamiento de las peticiones ciudadanas. - Cambios en IDU (parametrización en SDQS) - Capacitaciones funcionales del sistema SDQS en la LINEA 195 (5 grupos de agentes de la Línea), DADEP, FOPAE, SEC SALUD, IPES, SECRETARÍA DISTRITAL DE HABITAT y GAS NATURAL. - Supresión de la tipología “Manifestaciones” en todas las entidades distritales. - Soporte funcional y paramétrico a las entidades distritales y áreas de la Secretaría General - Se realizó visita al CADE Fontibón, con el fin de analizar y aclarar varios temas relacionados con el manejo del aplicativo SDQS en dicho punto de atención. - Se continuó con la evaluación del alcance del nuevo contrato de mantenimiento, soporte y desarrollo de nuevas funcionalidades del sistema SDQS, tendientes a optimizar el manejo del aplicativo y robustecer la plataforma de la herramienta.

Proyectó: Diego Ochoa, Maritza Ortega, Shirley Linares, Patricia Terreros, María Fernanda Angarita. Revisó: Mónica Arévalo, Martha Liliana Rodríguez, Andrés Felipe Arango

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