Boletim Tcnico da Escola Politcnica da USP

Departamento de Engenharia de Construo Civil

ISSN 0103-9830
BT/PCC/190
Metodologia para Desenvolvimento e
Implantao de Sistemas de Gesto da
Qualidade em Empresas Construtoras
de Pequeno e Mdio Porte
Roberto de Souza
Alex Abiko
So Paulo - 1997
Escola Politcnica da Universidade de So Paulo
Departamento de Engenharia de Construo Civil
Boletim Tcnico - Srie BT/PCC
Diretor: Prof. Dr. Clio Taniguchi
Vice-Diretor: Prof. Dr. Eduardo Camilher Damasceno
Chefe do Departamento: Prof. Dr. Vahan Agopyan
Suplente do Chefe do Departamento: Prof. Dr. Paulo Helene
Conselho Editorial
Prof. Dr. Alex Abiko
Prof. Dr. Francisco Cardoso
Prof. Dr. Joo da Rocha Lima Jr.
Prof. Dr. Orestes Marraccini Gonalves
Prof. Dr. Paulo Helene
Prof. Dr. Vahan Agopyan
Coordenador Tcnico
Prof. Dr. Alex Abiko
O Boletim Tcnico uma publicao da Escola Politcnica da USP/Departamento de Engenharia
de Construo Civil, fruto de pesquisas realizadas por docentes e pesquisadores desta
Universidade.
Este texto um resumo da tese de doutorado de mesmo ttulo que se encontra A disposio com
os autores ou na biblioteca da Engenharia Civil.
SUMRIO
1 - APRESENTAO .........................................................................................................................1
2 - METODOLOGIA PARA DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAO DE SISTEMA DE
GESTO DA QUALIDADE .................................................................................................................3
2.1. Os fundamentos da metodologia segundo uma estrutura modular voltada
auto-implantao pelas empresas ......................................................................................................3
2.2. Mdulo 1 - Responsabilidade da alta administrao ...................................................................6
2.2.1. Poltica da Qualidade ................................................................................................................6
2.2.2. Comit da Qualidade ................................................................................................................6
2.3. Mdulo 2 - Qualidade como satisfao total dos clientes externos e internos ............................7
2.3.1. Ciclo da qualidade da empresa construtora .............................................................................7
2.4. Mdulo 3 - Diagnstico da empresa em relao qualidade ......................................................8
2.5. Mdulo 4 - Plano de ao: sistema da qualidade, times da qualidade e
cronograma de trabalho .....................................................................................................................10
2.5.1. Definio do sistema da qualidade ..........................................................................................11
2.5.2. Times da Qualidade .................................................................................................................12
2.6. Mdulo 5 - Padronizao, documentao da qualidade, ciclo PDCA e
ferramentas da qualidade para anlise e melhoria de processos .....................................................13
2.6.1. Padronizao ...........................................................................................................................13
2.6.3. O ciclo PDCA e o processo de melhoria continua ...................................................................15
2.7. Mdulo 6 - Qualidade no projeto .................................................................................................16
2.8. Mdulo 7 - Qualidade na aquisio ............................................................................................17
2.8.1. Especificao de materiais ......................................................................................................19
2.8.2. Controle da qualidade de recebimento ....................................................................................19
2.8.3. Operacionalizao em obra .....................................................................................................20
2.8.4. Qualificao de fornecedores ..................................................................................................20
2.9. Mdulo 8 - Qualidade no gerenciamento e execuo de obras .................................................21
2.9.1. Qualidade na execuo dos servios ......................................................................................22
2.9.2. Aplicao em obra ...................................................................................................................23
2.9.3. Qualificao de fornecedores de servios ...............................................................................24
2. 10. Mdulo 9 - Qualidade na entrega da obra e Manual do Usurio .............................................24
2.11. Mdulo 10 - Qualidade na assistncia tcnica e avaliao ps-ocupao ..............................26
2.11.1. Assistncia tcnica ao cliente ................................................................................................26
2.11.2. Avaliao ps-ocupao ........................................................................................................28
2.12. Mdulo 11 - Indicadores da qualidade e produtividade ............................................................29
2.13. Mdulo 12 - Manual da qualidade .............................................................................................31
2.13.1. Piano da Qualidade da Obra .................................................................................................32
3 - ESTUDO DE CASO EM EMPRESAS CONSTRUTORAS DE PEQUENO E MDIO
PORTE......................................................................... ...................................................................... 35
3.1. Objetivos do estudo de caso ....................................................................................................... 35
3.2. Fatores estudados no grupo de empresas ................................................................................. 35
3.3. Metodologia de coleta de dados ................................................................................................. 36
3.4. Concluses do estudo de caso ................................................................................................... 36
4 - CONCLUSES E RECOMENDAES ............... ...................................................................... 39
4.1. Concluses ................................................................................................................................. 39
4.2. Recomendaes ......................................................................................................................... 40
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .......................... ...................................................................... 44
SUMRIO .......................................................................................................................................... 47
1
1 APRESENTAO
Desde 1990, o pas e o setor da construo civil tm passado por transformaes aceleradas em
seu cenrio produtivo e econmico. So exemplos dessas transformaes a abertura do mercado
nacional, a criao do MERCOSUL, a privatizao de empresas estatais, a concesso de servios
pblicos, a nova lei de licitaes, a concorrncia acirrada e a reduo dos preos praticados pelo
mercado imobilirio e pelos contratantes de obras pblicas, industriais e privadas.
Delineia-se, assim, uma nova realidade que coloca desafios importantes para as empresas de
construo civil, entre eles o da sua sobrevivncia em um mercado cada vez mais exigente e
competitivo.
No campo econmico, depois de muitos anos de convivncia com uma economia inflacionria, o
pas e as empresas comeam a trabalhar em urna economia estabilizada. A organizao e gesto
da produo, antes relegadas a um segundo plano, pois a nfase estava na "engenharia da
ciranda financeira", passam a ter importncia fundamental no controle de custos, dos desperdcios
e do retrabalho dentro das empresas.
Acostumadas a uma economia em que o preo do produto final era resultante da soma dos custos
de produo da empresa e do lucro previamente arbitrado, as empresas iniciam urna nova
formulao, em que o lucro passa a ser resultante do diferencial entre o preo praticado pelo
mercado e os custos diretos e indiretos incorridos na gerao do produto. A lucratividade torna-se
decorrncia da capacidade da empresa em racionalizar seus processos de produo, reduzir seus
custos, aumentar sua produtividade e satisfazer as exigncias dos clientes.
Alm dessas transformaes no cenrio econmico, existem outros fatores indutores da
competitividade atuando no ambiente nacional.
Os clientes privados aumentam as exigncias em relao qualidade das obras nos seus editais
de concorrncia e algumas empresas do Estado passam a exercer seu poder de compra, exigindo
requisitos da qualidade para materiais, projetos e obras.
No aspecto legal, entra em vigncia o Cdigo de Defesa do Consumidor que estabelece urna srie
de regras para as relaes entre produtores e consumidores (BRASIL, 1990). O Cdigo impe
sanes pesadas aos projetistas, fabricantes e construtores, no caso de o produto apresentar
falhas em uso ou vcios de construo e veda colocao no mercado de produtos e servios em
desacordo com as normas tcnicas brasileiras elaboradas pela Associao Brasileira de Normas
Tcnicas.
No aspecto institucional, entra em vigor o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade -
PBQP, cujo objetivo apoiar o esforo brasileiro de modernidade, atravs da promoo da
qualidade e produtividade com vistas em aumentar a competitividade de bens e servios
produzidos no pas (1990). O setor da construo civil tem participao ativa no PBQP, e vrias
aes setoriais so deflagradas nas reas de normalizao tcnica, gesto da qualidade,
certificao da qualidade e inovao tecnolgica (PBQP, 1992).
Destacam-se ainda, neste perodo, as aes das entidades de classe do setor da construo civil,
que tm pautado sua atuao atravs de programas setoriais de melhoria da qualidade, tanto
nos segmentos produtores de materiais quanto nos segmentos de empresas construtoras, com
forte nfase na conscientizao setorial para a qualidade e produtividade.
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Na realidade interna das empresas e dos seus canteiros de obras ganha corpo o combate ao
desperdcio, bastante relevante na construo civil e oriundo de urna srie de falhas que ocorrem
ao longo das vrias etapas do processo da construo.
O diagnstico desse conjunto de falhas atuando na empresa, no processo de produo e mesmo
na fase de ps-ocupao das obras e sua converso em custos da no qualidade, possibilitam a
identificao de um enorme potencial nas empresas construtoras para a introduo de programas
da qualidade visando a melhoria de produtos e processos.
A motivao do presente trabalho surge dentro desse contexto de rpidas mudanas dos
paradigmas do pas e da construo civil, levando as empresas a uma forte presso competitiva,
no qual os programas da qualidade se apresentam como um dos instrumentos gerenciais que
permitem s empresas focar sua ateno no cliente, racionalizar e padronizar seus processos,
reduzir seus custos e aumentar sua competitividade.
O presente trabalho tem pois como escopo: (1) A proposio de metodologia especfica para
desenvolvimento e implantao de sistema de gesto da qualidade, baseada nas normas ISO
9000 e nos conceitos da qualidade total, e adequada realidade das empresas construtoras de
pequeno e mdio porte; (2) A descrio de estudo de caso realizado com um grupo de doze
empresas para as quais foi feito o repasse da metodologia, verificando sua aplicabilidade e
identificando os principais gargalos e dificuldades encontrados pelas empresas no processo de
implantao do sistema de gesto da qualidade; (3) A formulao de concluses e
recomendaes para aperfeioamento da metodologia e desenvolvimento de novos estudos e
pesquisas no mbito da gesto empresarial.
3
2 - METODOLOGIA PARA DESENVOLVIMENTO E IMPLANTAO DE SISTEMA DE GESTO
DA QUALIDADE
2.1. Os fundamentos da metodologia segundo uma estrutura modular voltada auto-implantao
pelas empresas
Para se estruturar a metodologia partiu-se inicialmente dos conceitos da qualidade total e dos
modelos de sistemas de gesto da qualidade contidos nas normas NBR ISO 9000 (ABNT, 1994),
aplicados realidade das empresas construtoras.
Um segundo aspecto considerado foram as caractersticas especficas das pequenas e mdias
empresas construtoras. Dentre essas caractersticas destaca-se o reduzido nmero de diretores e
gerentes que desenvolvem funes mltiplas na empresa, envolvendo os aspectos estratgicos,
tticos e operacionais e tambm a pequena familiaridade dos proprietrios e colaboradores das
empresas com os conceitos de competitividade e gesto empresarial, qualidade, produtividade,
tecnologia e gesto de pessoas.
Tais aspectos colocaram ao autor o desafio de estruturar uma metodologia que propiciasse, de um
lado, o repasse dos aspectos tericos envolvidos na gesto da qualidade e os instrumentos
prticos para sua efetiva implantao na realidade das empresas construtoras. De outro, o desafio
colocado era o de desenvolver a metodologia e os contedos de seus mdulos em uma
linguagem, ordenao seqencial e num prazo global de implementao, que tornasse a tarefa de
concepo e implantao do sistema de gesto da qualidade vivel s empresas, considerando a
disponibilidade de tempo de seus diretores, gerentes e colaboradores, a capacitao de seus
recursos humanos e as caractersticas de sua estrutura empresarial e de seu processo de
produo.
A fim de subsidiar a estruturao da metodologia, duas experincias foram analisadas: (1) a
experincia do NBRI - Norwegian Building Research Institute -, instituto de pesquisas tecnolgicas
noruegus ligado ao setor da construo civil, que desenvolveu programa cooperativo de
implantao de sistemas de gesto da qualidade para empresas construtoras (NBRI, 1989) e; (2)
a experincia do SEBRAE - Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas -, em seu
projeto de qualidade total aplicado a grupos de micro e pequenas empresas de diversos setores
de atuao (SEBRAE, 1993).
Identificaram-se como pontos positivos da experi6ncia do NBRI: a adequao da linguagem ao
setor da construo civil, a importncia da estrutura modular de aplicao da metodologia, o prazo
de implantao do sistema de gesto situado em torno de 24/36 meses e o monitoramento do
processo de implantao junto s empresas participantes do programa, por parte dos consultores
do NBRI.
Identificaram-se como pontos positivos do programa do SEBRAE: a estrutura modular da
metodologia, a linguagem acessvel realidade da pequena empresa e o foco na autoimplantao
por parte das empresas, preparando-se pessoas das mesmas para atuar como multiplicadores e
facilitadores no processo de implantao do sistema de gesto da qualidade dentro da empresa.
Como pontos negativos do programa SEBRAE ressaltaram-se: o pequeno tempo disponvel para
repasse e implantao do sistema de gesto da qualidade, fixado em trs meses e meio e a falta
de um acompanhamento mais intenso do processo de implantao nas empresas por parte dos
consultores do projeto.
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Como resultado das anlises dessas experincias e dos desafios colocados inicialmente, optou-se
por urna metodologia com as seguintes caractersticas:
1) Metodologia com estrutura modular composta de doze mdulos seqenciais sendo os primeiros
cinco voltados apresentao dos principais conceitos e normas internacionais sobre qualidade,
elaborao da Poltica da Qualidade, criao do Comit da Qualidade, elaborao do Ciclo da
Qualidade, realizao do diagnstico da empresa, definio do sistema de gesto da qualidade a
ser alcanado, elaborao do Plano de Ao para sua implantao e treinamento dos Times da
Qualidade para utilizar ferramentas de anlise, melhoria e padronizao dos processos
empresariais que afetam a qualidade.
Em seqncia a esses cinco m6dulos iniciais foram definidos outros sete mdulos temticos
voltados s etapas de projeto, aquisio de materiais, gerenciamento e execuo de obras,
entrega da obra e elaborao do Manual do Usurio, assistncia tcnica ps-entrega e avaliao
ps-ocupao, elaborao de um sistema de indicadores da qualidade e produtividade e
elaborao do Manual da Qualidade da empresa.
2) Metodologia voltada auto-implantao por parte das empresas, implicando capacitao e
treinamento de multiplicadores e facilitadores indicados pelas empresas, com a tarefa de
coordenar e gerenciar o processo de implantao interna do sistema de gesto da qualidade. O
treinamento dessa equipe de multiplicadores feito atravs do repasse peridico, em intervalos de
trinta dias, do contedo dos doze mdulos da metodologia. Aps cada mdulo, os multiplicadores
recebem orientaes para execuo de tarefas prticas a serem implantadas na empresa durante
um perodo estipulado.
3) Acompanhamento e avaliao peridica do processo de implantao de cada um dos mdulos,
por meio da verificao dos resultados obtidos pelas empresas na implantao da tarefas mensais
e elaborao de recomendaes de melhoria e aperfeioamento do processo de implantao do
sistema de gesto da qualidade.
Para efeito de visualizao da metodologia apresenta-se na Tabela 1 a seguir os doze mdulos e
as respectivas tarefas de implantao.
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2.2. Mdulo 1 - Responsabilidade da alta administrao
2.2.1. Poltica da Qualidade
Um documento, importante que deve ser elaborado pela alta administrao da empresa a
Poltica da Qualidade.
Trata-se de um documento de carter sinttico que deve refletir o compromisso da alta
administrao com a qualidade e servir como guia filosfico para as aes gerenciais, tcnicas,
operacionais e administrativas, assim como para explicitar aos clientes externos o
comprometimento da empresa com a qualidade. Os seus objetivos devem ser claramente
definidos e totalmente exeqveis.
A Poltica da Qualidade deve tamb6m refletir a especificidade da empresa e deve ser amplamente
difundida e discutida com todos os colaboradores da organizao. Embora especfica para cada
organizao desejvel que a Poltica da Qualidade considere:
Relaes com os clientes externos
Relaes com fornecedores
Relaes com clientes internos e colaboradores
Conceito de competitividade
Garantia da qualidade de processos e produtos
Melhoria contnua da qualidade.
2.2.2. Comit da Qualidade
Um mecanismo que tem se mostrado eficiente na coordenao do processo de implantao do
sistema da qualidade nas empresas a constituio de um Comit da Qualidade, ligado
diretamente diretoria da organizao.
Recomenda-se que o Comit da Qualidade seja assim constitudo: representante(s) da
Diretoria; representante(s) das gerncias tcnicas e administrativas; representante(s) das obras;
consultoria externa (se necessrio).
As funes bsicas do Comit da Qualidade so as seguintes:
gerenciar todo o processo de concepo e implantao do sistema de gesto da qualidade
coordenar a elaborao do diagnstico da empresa em relao qualidade, analisar seus
resultados e definir as prioridades de ao;
definir o, sistema da qualidade a ser implantado na empresa com base nas normas NBR ISO
9000 e o Piano de A95o para sua implementao;
definir mtodos de treinamento e sensibilizao de funcionrios e da gerncia executiva para a
qualidade;
definir os Times da Qualidade para elaborar procedimentos padronizados no mbito gerencial,
tcnico e operacional da empresa;
definir a documentao da qualidade e treinar os Times da Qualidade em anlise,
racionalizao e padronizao de processos e implementao do ciclo PDCA:
avaliar os resultados do trabalho dos Times da Qualidade e orientar e acompanhar o processo
de implantao dos procedimentos padronizados;
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criar grupos de auditoria interna do sistema da qualidade e planejar as auditorias;
elaborar o Manual da Qualidade e implement-lo em toda a empresa;
avaliar os resultados obtidos com a implantao do sistema de gesto da qualidade e
promover as aes corretivas necessrias ao seu aperfeioamento contnuo.
2.3. Mdulo 2 - Qualidade como satisfao total dos clientes externos e internos
Muitos so os conceitos da qualidade adotados na bibliografia nacional e internacional e nos
trabalhos de consultoria empresarial. Alguns altamente sofisticados e de pouca aplicabilidade
realidade das empresas de construo civil.
Visando uniformizar e facilitar o dilogo entre os vrios intervenientes da cadeia produtiva e dos
agentes da empresa que esto envolvidos no processo de implantao dos sistemas de gesto da
qualidade, conceituamos a qualidade como "satisfao total dos clientes externos e internos da
empresa". Embora aparentemente simples, o exerccio prtico e aprofundado desse conceito, tem
um efeito bastante poderoso, no dia a dia empresarial.
2.3.1. Ciclo da qualidade da empresa construtora
A elaborao do ciclo da qualidade da empresa permite uma clara visualizao dos seus clientes
externos e de suas necessidades, alm de possibilitar a identificao dos processos empresariais
que a partir dos clientes externos, formam a cadeia de fornecedores e clientes internos, que
paulatinamente Ao agregando valor aos servios e produtos intermedirios at a entrega do
produto final ao cliente.
A elaborao do ciclo da qualidade da empresa deve ser de responsabilidade do Comit da
Qualidade. Os seguintes passos devem ser conduzidos para elaborao do ciclo:
1) Identificao dos segmentos de atuao da empresa: construo imobiliria, construo privada
ou obras pblicas, e dos respectivos grupos de clientes em cada nicho de atuao;
2) ldentificao das necessidades e exigncias desses clientes em termos de qualidade do
produto, prazos, pregos, condies de pagamento ou outras condies contratuais especficas,
inclusive fornecimento de projetos e especificaes de produtos e servios pelos clientes;
3) Identificao dos processos seqenciais existentes na empresa que so responsveis pelo
desenvolvimento de atividades comerciais, tcnicas, administrativas e de produo que, partindo
das necessidades do cliente e do contrato, recebem insumos de fornecedores externos e geram
produtos e servios intermedirios para os clientes internos, at a entrega do produto final;
4) Identificao das relaes fornecedor/cliente existentes entre os vrios processos da empresa,
permitindo a visualizao clara de quais so os clientes internos de cada processo e da malha de
relaes dentro da empresa.
Caso a empresa atue em mais de um nicho de mercado, necessrio a elaborao de tantos
ciclos da qualidade quantos forem os tipos de obras e clientes externos atendidos pela empresa.
Na Figura 1 apresentado de forma ilustrativa o ciclo da qualidade para uma empresa construtora
que atua no mercado imobilirio, no qual esto identificados os vrios processos empresariais,
seus fornecedores externos e o universo de relaes fornecedor/cliente existentes entre esses
processos. As relaes entre fornecedor interno e cliente interno so representadas pelas setas
que saem do fornecedor e chegam ao cliente. Os fornecedores externos so representados pelas
setas situadas fora do circulo e que chegam a um processo especfico.
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2.4. Mdulo 3 - Diagnstico da empresa em relao qualidade
O Ciclo da Qualidade da empresa retrata a empresa como ela no momento atual. Sua anlise
permite detectar as falhas e oportunidades de melhoria visando transportar a empresa para uma
condio diferente da atual e igual ao que a alta administrao gostaria que fosse.
Essa anlise pode ser feita criticamente pelos membros do Comit da Qualidade, identificando-se
que processos faltam empresa para que ela cumpra sua funo de total satisfao dos clientes
internos e externos e garanta a sua competitividade.
Para subsidiar essa anlise, as perguntas - constantes do check-list da Tabela 2 - devem ser feitas
em relao aos processos necessrios gesto da qualidade da empresa. Essa tabela considera
de forma ampla os requisitos da qualidade aplicveis a uma empresa construtora que atua nos
setores imobilirio, industrial e obras pblicas e se baseia nas normas NBR ISO 9000 (ABNT,
1994).
O check-list deve ser utilizado da seguinte forma: para cada um dos requisitos apresentados deve
ser atribuda uma nota de 1 a 5, de acordo com o nvel de desempenho que caracterize a situao
mais prxima da empresa, conforme os crit6rios apresentados a seguir.
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De posse do Ciclo do Qualidade da empresa, o Comit da Qualidade deve aplicar o check-list em
questo e identificar em que estgio est hoje a empresa em relao aos processos necessrios
implantao do sistema de gest5o da qualidade de acordo com as normas ISO 9000.
2.5. Mdulo 4 - Plano de ao: sistema da qualidade, times da qualidade e cronograma de
trabalho
A partir do Ciclo da Qualidade, do diagnstico da empresa e da abordagem sistmica da qualidade
proposta pela normas NBR ISO 9000, possvel elaborar o Plano de Ao que consiste na
definio do sistema da qualidade a ser implantado na empresa (meta), do planejamento de aes
a serem implementadas pelos Times da Qualidade para equacionar cada um dos problemas
detectados no diagnstico da empresa, estabelecer procedimentos padronizados para tais
processos e implement-los, sempre com o objetivo de atingir o sistema da qualidade que a
empresa deseja alcanar.
A Figura 2 apresenta o desencadeamento lgico das etapas para se atingir o Plano de Ao e
ilustra seu contedo.
A responsabilidade pela elaborao do Plano de Ao do Comit da Qualidade que deve
consolid-lo em um documento especfico.
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2.5.1. Definio do sistema da qualidade
A definio do sistema da qualidade a ser alcanado pela empresa o primeiro passo a ser dado
para a elaborao do Plano de Ao. A definio de tal sistema deve tomar por base dois grupos
de informaes:
1) o ciclo da qualidade da empresa e os resultados gerados pelo diagnstico geral da empresa e
de seus processos. Os processos faltantes ou no documentados e os problemas inerentes a
cada processo so pontos que devem ser contemplados na definio do sistema da qualidade
a ser alcanado pela empresa. O diagnstico identificou problemas que tem que ser
superados atrav6s da implantao do sistema de gesto da qualidade que neste momento
est sendo planejado;
2) as diretrizes das normas NBR ISO 9000, considerando a abordagem sistmica da qualidade, e
sua adequao realidade das empresas construtoras.
O sistema da qualidade deve contemplar a garantia da qualidade dos vrios processos
identificados no ciclo da qualidade da empresa, incluindo alm dos processos tcnicos e das
obras, os processos comerciais, administrativo-financeiros e de informtica. No mnimo, o sistema
da qualidade a ser alcanado deve incluir os requisitos da qualidade previstos nas normas ISO
9000, traduzidos para as empresas construtoras pelos seguintes elementos:
1. Poltica e Organizao do Sistema da Qualidade
1) Responsabilidade da administrao e Poltica da Qualidade
2) Documentao da qualidade e Manual da Qualidade
3) Organizao e responsabilidades para operar o sistema da qualidade
4) Controle de documentos e dados
5) Controle de registros da qualidade
6) Identificao e rastreabilidade de produto
7) Controle de produto no-conforme
8) Aes corretivas e aes preventivas
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9) Auditorias internas da qualidade
10) Plano da Qualidade de Obras
2. Qualidade no processo comercial
1) Anlise critica de contratos
3. Qualidade em recursos humanos
1) Treinamento
2) Segurana e higiene no trabalho
4. Qualidade no projeto
1) Anlise critica de projetos
2) Qualificao de fornecedores de projetos
5. Qualidade na aquisio
1) Procedimentos e especificaes para compra de materiais
2) Inspeo e controle de recebimento de materiais em obra
3) Controle de produto fornecido pelo cliente
4) Manuseio e armazenamento de materiais
5) Qualificao de fornecedores de materiais
6. Qualidade no gerenciamento e execuo de obras
1) Procedimento para gerenciamento de obras
2) Procedimentos para execuo de servios de obras
3) Inspeo e controle da qualidade de servios de execuo de obras
4) Manuteno de equipamentos de produo
5) Aferio e calibrao de equipamentos de medio e ensaios
6) Qualificao de fornecedores de servios
7. Qualidade na entrega da obra e do Manual do Usurio
1) Procedimento para inspeo na entrega da obra
2) Procedimento para elaborao do Manual do Usurio
8. Qualidade na fase de uso e operao
1) Procedimento para o processo de Assistncia Tcnica ps-entrega
2) Procedimento para a Avaliao Ps-Ocupao
9. Indicadores da Qualidade e Produtividade
2.5.2. Times da Qualidade
A fim de assegurar o desenvolvimento e a implementao do sistema de gesto da qualidade da
empresa, h a necessidade de se constituir equipes de trabalho denominadas Times da
Qualidade. A conceituao e as orientaes especficas para se trabalhar com Times da
Qualidade so dadas por SHOLTES no livro Times da Qualidade: Como Usar Equipes para
Melhorar a Qualidade (1992).
funo do Time da Qualidade identificar as falhas que diminuem a qualidade e a produtividade
de um determinado processo e, depois, propor aes corretivas para eliminar esses bloqueios, a
fim de melhorar o desempenho e, gradativamente, evitar os erros.
Aps essa etapa o Time da Qualidade deve elaborar procedimentos padronizados para o
processo em anlise, treinar os envolvidos nesse processo e acompanhar a implantao desses
procedimentos, implementando as aes corretivas necessrias. Tais funes esto descritas na
Figura 3.
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2.6. Mdulo 5 - Padronizao, documentao da qualidade, cicio PDCA e ferramentas da
qualidade para anlise e melhoria de processos
2.6.1. Padronizao
Uma empresa de construo pode ser vista como um conjunto, de processos conduzidos em
diversos departamentos (compras, oramento, planejamento, contratos, obras, etc.). Cada
processo cliente e fornecedor ao mesmo tempo. Os insumos recebidos Ao processados em
cada departamento que lhes agrega valor e os envia ao processo seguinte, conforme ilustrado na
Figura 4.
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Numa empresa no padronizada, os insumos sero processados de maneira varivel ao longo do
tempo. Assim, o prximo processo, encarado como cliente do processo anterior, ficar ora
satisfeito, ora insatisfeito com as informaes e/ou produtos recebidos. O produto final sofrer os
impactos dessa variabilidade na forma de custos maiores devido ao desperdcio de materiais,
tempo e retrabalho. O cliente externo, por sua vez, poder ou no ficar satisfeito.
Uma contribuio significativa sobre padronizao de empresas e gerenciamento da rotina do
trabalho dada por FALCONI CAMPOS quando aborda os conceitos de padronizao e
gerenciamento da qualidade e os passos para implementao do Controle da Qualidade Total
(CAMPOS, 1992b); (CAMPOS, 1994). Nessa abordagem, o objetivo do desenvolvimento e
implantao de um sistema de padronizao reduzir a variabilidade dos processos, fazendo com
que os insumos sejam processados sempre da mesma maneira e o valor agregado seja sempre o
mesmo, gerando, assim, a satisfao permanente do prximo processo e do cliente externo.
O produto final receber os impactos benficos da padronizao na forma de reduo de custos
devido utilizao racional de materiais, equipamentos e mo-de-obra, sem desperdcio nem
retrabalho. O controle e o aperfeioamento da qualidade sero possveis, uma vez que a
qualidade dos processos mensurvel e qualquer problema facilmente detectvel. A
padronizao tambm uma forma de registrar a cultura da empresa.
necessrio ainda ressaltar que a padronizao no se limita apenas ao estabelecimento de
padres, mas tambm sua utilizao. Ela incorpora os procedimentos j existentes, as propostas
de melhoria e s termina quando a execuo do trabalho segundo o padro estiver assegurada.
A participao total e ativa da gerncia e dos funcionrios no processo de padronizao e
aperfeioamento da qualidade absolutamente fundamental. O Comit da Qualidade
desempenha o papel de coordenao do processo, orientando os Times da Qualidade formados
especificamente para tal fim.
Os padres da empresa, embora possam tratar de assuntos os mais diversos, devem ser
uniformes quanto ao seu entendimento, apresentao e aplicao. Nesse sentido, alguns
aspectos bsicos devem ser observados:
a) sempre que for redigido um padro deve-se perguntar: quem o usurio? A padronizao
conduzida para que os padres sejam utilizados. Sob este aspecto, sua elaborao no pode
se restringir delimitao da seqncia do trabalho, deve ir mais adiante, sendo voltada ao
atendimento das necessidades do trabalho. A prpria redao deve seguir o esprito de que o
usurio cliente do redator;
b) sempre que for redigido um padro deve-se perguntar: este documento est na forma mais
simples possvel? O padro deve ter o menor nmero de palavras possvel e ser colocado em
forma simples, de fcil entendimento e manuseio, fcil e conveniente para duplicar. Padres
de muitas pginas que descrevem o trabalho de vrias pessoas so de difcil acesso e
utilizao. Desta forma, uma linguagem coloquial e a colocao da idia em forma de itens
permitida, bem como o uso de tabelas, figuras, fluxogramas ou quaisquer outros meios que
auxiliem o entendimento;
c) o padro pode ser cumprido? Padres que no equivalem situao atual podem ser inteis.
Os padres tm que expressar o domnio tecnolgico da empresa. Nesse sentido, todo o
conhecimento tcnico e administrativo deve fluir para os padres como forma de ser utilizado
pelos operadores para o benefcio de todos;
d) o padro, sendo a base do aperfeioamento, deve ser revisto periodicamente, devido
incorporao de inovaes;
e) indicar claramente as datas de emisso e de reviso, o perodo de validade e a
responsabilidade pela elaborao e reviso, mantendo-se um controle de manuteno dos
padr6es e do nmero de revises;
f) os padres devem ter seus nomes e formas uniformizados para toda a empresa. Para
uniformizao do contedo dos padres, pode-se adotar uma seqncia como:
15
objetivo;
documentos de referncia;
clientes e suas necessidades;
fornecedores e suas responsabilidades;
procedimento descrevendo o processo que est sendo padronizado.
lista de distribuio, identificando os usurios do padro que devem receber uma cpia dos
mesmos.
Os padres devem conter um ttulo e uma numerao feitos dentro de um sistema de codificao
metdico, definido pelo Comit da Qualidade;
2.6.3. O ciclo PDCA e o processo de melhoria continua
Uma das grandes contribuies de JURAN (1988) para o movimento da qualidade foi a formulao
do ciclo PDCA, que foi objeto de vrias reinterpretaes por parte de outros autores. CAMPOS
(1994) enfatiza a necessidade de aplicao do ciclo PDCA ao gerenciamento da rotina de trabalho
e HARRINGTON (1988; 1993) aborda em profundidade o aperfeioamento dos processos
empresariais e do controle da qualidade nas empresas americanas. Nesse sentido, aps a fase de
elaborao dos padres e da documentao do sistema da qualidade, a sua implantao deve ser
feita de acordo com o ciclo PDCA, que apresentado na Figura 5, instrumento valioso de controle
e melhoria de processos que deve ser de domnio de todos os funcionrios da empresa.
16
Aps a fase de elaborao dos padres administrativos, tcnicos e operacionais da empresa
(considerada como a fase do Planejamento ou Padronizao), passa-se por uma etapa de
educao e treinamento para aplicao desses padres.
A seguir, os processos devem ser executados de acordo com os padres e controlados,
permitindo dessa maneira a verificao dos resultados obtidos e de sua conformidade aos padres
estabelecidos.
A checagem da aplicao dos padres estabelecidos verificada atravs de itens de controle da
qualidade dos processos (DELLARETT1 FILHO, 1994). Em caso de identificao de
no-conformidade so implementadas as aes corretivas, primeiro visando reparar a falha, e,
segundo, visando identificar as causas da no-conformidade ao longo do processo e tomar
medidas para evitar repeti96es.
Fecha-se o ciclo PDCA retroalimentando os padres e a documentao da qualidade, podendo
ocorrer alteraes e revises nos processos padronizados. A aplicao do ciclo PDCA de forma
integral, permitir um real aproveitamento do processo, visando a reduo de custos e o aumento
da produtividade (CAMPOS, 1992a); (CAMPOS, 1996); (FUNDAO CHRISTIANO OTTONI,
1994).
2.7. M6dulo 6 - Qualidade no projeto
As solues adotadas na etapa de projeto tm amplas repercusses em todo o processo da
construo e na qualidade do produto final a ser entregue ao cliente.
MELHADO (1994) discute aprofundadamente a questo da qualidade do projeto na construo e
faz aplicao prtica ao caso de empresas de incorporao e construo. Neste mdulo da
metodologia vrias recomendaes desse autor so consideradas.
na etapa de projeto que acontece a concepo e o desenvolvimento do produto, que devem ser
baseados na identificao das necessidades dos clientes em termos de desempenho e custos e
das condies de exposio a que est submetido o edifcio na sua fase de uso. A qualidade da
soluo do projeto determinar a qualidade do produto e, consequentemente, condicionar o grau
de satisfao dos usurios finais. O conceito de desempenho apresentado no capitulo 2 um
instrumento valioso para essa fase de concepo e desenvolvimento do produto.
A soluo de projeto adotada tem tambm um forte impacto no processo de produo da obra,
pois define partidos, detalhes construtivos e especificaes que permitem uma maior ou menor
facilidade de construir e afetam os custos de construo (SOUZA et al, 1995).
Um outro aspecto relativo qualidade no projeto refere-se qualidade da descrio da soluo ou
da apresentao do projeto, resultante da clareza e preciso do projeto executivo, dos memoriais
de clculo e dimensionamento e das especificaes tcnicas.
Para assegurar a qualidade da soluo do projeto e a qualidade da descrio do mesmo,
necessrio controlar a qualidade do seu processo de elaborao. Para tal, necessrio que a
empresa contratante do projeto estabelea diretrizes para o desenvolvimento do projeto, garanta a
coordenao e integrao entre os vrios projetos, exera a anlise crtica dos mesmos e controle
a qualidade quando do recebimento do projeto.
Os aspectos anteriormente citados esto ilustrados na Figura 6.
17
2.8. Mdulo 7 - Qualidade na aquisio
Os materiais so os principais insumos da construo, respondendo por parte significativa dos
custos globais, e tm forte impacto sobre a qualidade do produto final. A qualidade na aquisio
tem carter multifuncional, envolvendo diversos setores da empresa construtora como projeto,
compras, obras e outros e deve permitir o trabalho integrado desses setores de forma a garantir a
satisfao dos clientes em relao qualidade dos materiais adquiridos. Sendo assim, a qualidade
na aquisio deve ser composta pelos seguintes elementos:
Especificaes tcnicas para compra de produtos;
Controle de recebimento dos materiais em obra;
Orientaes para o armazenamento e transporte dos materiais;
Seleo e avaliao de fornecedores de materiais e equipamentos.
A Figura 7 ilustra os principais setores da empresa envolvidos na qualidade na aquisio.
Verifica-se, assim, que a especificao deve ser utilizada desde o nvel de projeto. Com o projeto
e as especificaes em mos, o departamento de compras pode adquirir os materiais com mais
segurana. Caso j disponha de um histrico de fornecimentos, pode inclusive montar e alimentar
seu cadastro de fornecedores qualificados (SOLIZA et al, 1995).
O material adquirido e entregue na obra passa pelo controle de recebimento, do qual resultam os
registros da qualidade. Tais registros e a avaliao da obra, em relao ao prazo de entrega e ao
desempenho do material durante a sua aplicao, prestam-se retroalimentao do sistema.
Dessa forma as especificaes podem ser aperfeioadas e o cadastro de fornecedores pode ser
constantemente atualizado.
Num primeiro momento a implantao dessa sistemtica pode se mostrar onerosa, principalmente
devido necessidade de inspeo para realizar o controle da qualidade de recebimento. Nessa
fase importante racionalizar o controle, prevendo apenas a verificao das caractersticas
consideradas essenciais e de simples avaliao.
Entretanto, com o passar do tempo, a tendncia o estabelecimento de especificaes cada vez
mais precisas e a deteco, no mercado, de fornecedores melhor preparados, permitindo o
fortalecimento das relaes fornecedor-construtora. Isso se refletir em acordos mais fluidos em
18
relao a preos, prazos de entrega e garantia da qualidade, diminuindo a necessidade de
inspees mais detalhadas para controle de recebimento.
Como resultado, a adoo de procedimentos para garantir a qualidade na aquisio deve permitir
a reduo de custos devidos m qualidade dos materiais e, ao mesmo tempo, alcanar a
satisfao dos clientes pelo atendimento s suas especificaes. No entanto, considerando que
uma edificao chega a utilizar mais de 500 itens diferentes, percebe-se que a garantia da
qualidade na aquisio dificilmente abranger todos os materiais consumidos em uma obra.
Dessa forma, cada empresa, em funo de sua realidade, deve priorizar os materiais que julga
mais importantes, considerando, para tanto, as necessidades dos clientes, fatores relativos a
custos, segurana, esttica, marketing e outros que julgar relevantes.
19
2.8.1. Especificao de materiais
A existncia de especificaes claras com requisitos definidos e documentados permite, a livre
comunicao entre compradores e fornecedores, reduzindo os eventuais desentendimentos. Alm
disso, as especifica96es de materiais permitem uma comparao objetiva entre fornecedores
diferentes de materiais similares, o que conduz a um cadastro de fornecedores qualificados,
fundamentado no s no preo ou no prazo de entrega mas tambm na conformidade dos
produtos s normas.
Grande parte dos materiais de construo regulamentada por especificaes publicadas pela
ABNT. So as normas do tipo EB - Especificao Brasileira.
Tais normas podem ser utilizadas diretamente pelas empresas do setor de construo civil desde
a fase de projeto, at a compra dos materiais e o seu recebimento nos canteiros de obras. Nesses
casos o trabalho de especificao consiste em adquirir a norma pertinente, treinar o pessoal
envolvido em seu uso e coloc-la em prtica.
Uma outra opo a empresa criar suas prprias especificaes de materiais. Diversos fatores
podem levar a essa deciso: algumas normas so muito detalhadas para o uso rotineiro na
empresa, outras especificam os produtos por meio de caractersticas difceis de serem verificadas
na obra ou exigem avaliaes sofisticadas e onerosas em produtos que a empresa pode no
considerar essenciais; por outro lado, outras normas podem ser simples, porm muito extensas ou
mesmo genricas, e no se prestarem finalidade que a empresa deseja.
As especificaes internas da empresa devem ser sucintas, objetivas e claras, abordando
principalmente as caractersticas julgadas importantes para o uso e desempenho do material
durante a execuo da obra e aps a entrega ao cliente.
Assim sendo, as especificaes internas devem ter um carter prtico para aplicao na fase de
projeto, da edificao, na fase de compra dos materiais, fazendo parte do pedido de compra e na
fase de controle de recebimento em obra.
Tais especificaes, embora de carter essencialmente prtico, devem ser desenvolvidas com
base nas normas tcnicas brasileiras, na bibliografia pertinente ao assunto (livros, revistas
tcnicas, publicaes setoriais e outros) e na experincia acumulada dos tcnicos de diversas
6reas da empresa como oramento, projeto, planejamento, compras, obras e manuteno.
2.8.2. Controle da qualidade de recebimento
A elaborao de especificaes discriminando as caractersticas e os limites de tolerncia que os
materiais devem cumprir condio necessria porm no suficiente para garantir a qualidade na
aquisio (SOUZA et al, 1995).
Tambm preciso verificar se o material entregue na obra est realmente de acordo com o pedido
de compra que se baseia na especificao e retroalimentar o sistema de forma a permitir o
aperfeioamento continuo. Portanto, fundamental realizar na obra o controle da qualidade de
recebimento.
Dependendo do tipo de material e dos ensaios e verificaes a serem feitos, o controle pode ser
delegado a um laboratrio especializado, contratado especificamente para tal fim.
20
2.8.3. Operacionalizao em obra
A operacionalizao da qualidade na aquisio exige que as informaes referentes
especificao e controle de recebimento dos materiais em obra estejam formalmente
documentadas e disponveis em formulrios simples e de fcil manuseio. Tais documentos devem
fazer parte do acervo tcnico da empresa para serem utilizados no escritrio e nas obras quando
necessrios.
Por outro lado, tambm os registros da qualidade devem ser anotados em formulrios especficos,
denotando que o controle de recebimento foi realmente realizado. Isso permitir a
retroalimentao efetiva do sistema e a composio do "data book da obra quando for o caso.
Dessa forma cada empresa deve desenvolver seus formulrios conforme suas necessidades,
procurando sempre clareza de entendimento e praticidade de uso.
A titulo de sugesto, recomenda-se utilizar os formulrios EIM - Especificao e Inspeo de
Materiais e FVM - Ficha de Verificao de Materiais.
A EIM deve ser elaborada para cada material priorizado inicialmente. a especificao interna da
empresa e deve fazer parte de seu acervo tcnico.
A FVM o documento em branco que deve ser preenchido no ato do recebimento do material em
obra. o registro da qualidade, necessrio retroalimentao do sistema e composio do
"data book" da obra.
SOUZA; MEKBEKIAN, em publicao especifica, detalham modelos de EIM para os vinte
principais materiais utilizados na construo e aprofundam a metodologia de controle de
recebimento dos materiais e de qualificao de fornecedores (SOLIZA; MEKBEKIAN, 1996)
2.8.4. Qualificao de fornecedores
O cadastro de fornecedores qualificados deve ser elaborado gradualmente para os materiais
priorizados, com base no preo, pontualidade na entrega, conformidade do produto s
especificaes (qualidade de conformidade) e outros itens de anlise que a empresa julgar
pertinentes para cada produto em questo.
Os fornecedores de cada material devem ser classificados de forma objetiva, estabelecendo-se
um critrio de pontuao para cada item de anlise.
Dispondo-se de apoio na rea de informtica, o cadastro pode ser informatizado, o que permite
trabalhar com critrios mais amplos de pontuao e classificao.
Recomenda-se a elaborao de uma Planilha de Qualificao de Fornecedores, a ser aplicada
nas vrias obras da empresa e que retroalimenta o setor de suprimentos com informaes sobre a
qualidade dos fornecedores, a partir da avaliao dos lotes de materiais recebidos nas obras.
Para materiais especiais pode-se qualificar os fornecedores por meio de auditorias realizadas pela
prpria empresa e anlise de amostras e prottipos. Isso garantir maior confiana desde a
primeira compra.
Seja como for, a prtica de qualificar os fornecedores sempre vantajosa, pois se reflete
diretamente na diminuio dos custos de inspeo dos produtos adquiridos, permitindo o
estreitamento de relaes entre comprador e fornecedor.
21
Num estgio mais avanado pode-se partir para a parceria com fornecedores. Entretanto, antes de
iniciar os trabalhos conjuntos, necessrio selecionar adequadamente o fornecedor e avali-lo de
forma a garantir o sucesso da parceria.
2.9. Mdulo 8 - Qualidade no gerenciamento e execuo de obras
Uma empresa de construo civil formada normalmente por um escritrio, com seus processos
tcnicos e administrativos, e diversas obras que se desenvolvem simultaneamente.
Cada obra pode ser associada a urna "fbrica" de um mesmo grupo empresarial. H necessidade
de se gerenciar o grupo como um todo, mas tambm necessrio gerenciar cada urna dessas
"fbricas" (SOUZA et al, 1995).
O gerenciamento da empresa construtora cabe alta administrao (diretores e gerentes),
enquanto que o gerenciamento da obra cabe ao engenheiro responsvel.
Portanto, o primeiro aspecto da qualidade das obras refere-se qualidade no gerenciamento
tcnico e administrativo que deve ser homogneo para todas as obras da empresa e aderente a
uma diretriz definida pela alta administrao.
Entretanto, dispor de elementos que garantam a qualidade no gerenciamento da obra e dos
processos administrativos no suficiente para garantir a qualidade na execuo da obra. Isso
somente possvel caso se considere tambm a qualidade no recebimento de materiais e
equipamentos e a qualidade na execuo dos servios de cada etapa da obra.
A Figura 8 ilustra esses pontos fundamentais para a garantia da qualidade das obras.
A qualidade no gerenciamento da obra pode ser comparada a um crebro sadio que pensa,
planeja e atua na obra com preciso e agilidade, de forma sistmica, contemplando os seus vrios
aspectos.
A qualidade no recebimento de materiais e equipamentos e a qualidade na execuo dos servios
de cada etapa da obra podem ser comparados aos membros do corpo que executam com
presteza e exatido os detalhes de cada parte do produto final que ser entregue.
A retroalimentao desse sistema permite o replanejamento, correo de desvios e o
aperfeioamento continuo da obra em execuo.
A questo da qualidade dos materiais j foi tratada no Mdulo 7.
O presente mdulo aborda os aspectos referentes qualidade na execuo dos servios de cada
etapa da obra.
22
2.9. 1. Qualidade na execuo dos servios
A qualidade da obra como um todo resultante da qualidade na execuo de cada servio
especfico que faz parte do processo de produo.
Na realidade trata-se de girar o ciclo PDCA em cada servio ou seja: padronizar e planejar a
execuo dos servios, treinar a mo-de-obra envolvida, fazer de acordo com o padro, checar o
que foi realizado e tomar a96es corretivas quando for o caso.
Normalmente, as empresas de construo no tem a prtica de registrar formalmente o
procedimento executivo de cada servio. Dessa maneira, o seu domnio tecnolgico passa a ser
limitado e varivel em funo da mo-de-obra ou do empreiteiro utilizado em cada poca e local.
Portanto, fundamental registrar formalmente os procedimentos de execuo de cada servio de
maneira a tornar a empresa mais estvel com relao qualidade das obras que oferece a seus
clientes. Alm disso, somente procedimentos documentados permitiro o treinamento adequado
do pessoal.
Garantir que os padres sejam seguidos pelo pessoal de produo tarefa do engenheiro da
obra, em conjunto com o mestre e encarregados, por meio de um gerenciamento eficaz da mo-
de-obra e da produo de forma a motivar e orientar os funcion6rios na execuo de cada servio.
A checagem do servio executado ou em execuo evita o desvio de rumos e garante o
andamento, normal da obra sem a ocorrncia de problemas que podem repercutir nas etapas
posteriores. A forma de checagem ou inspeo tambm deve ser formalizada de maneira que
todos os engenheiros, mestres ou encarregados utilizem os mesmos critrios para verificao da
qualidade dos servios. Isso permitir a alimentao de um cadastro de fornecedores de servios
isento de deformaes devidas variao da pr6tica de inspeo. Uma forma simples e adequada
de padronizar a inspeo dos servios a utilizao de check-lists de verificao de servios.
Evidentemente, a execuo de uma obra envolve diversas etapas e cada etapa pode ser
desenvolvida mediante a realizao de diversos servios.
A Figura 9 exemplifica as diversas etapas de uma obra de edificio residencial.
Observa-se pelas figuras que a implantao da garantia da qualidade na execuo dos servios
ser gradativa at abranger todos os servios de uma obra. Dessa forma, cada empresa, em
funo de sua realidade, deve priorizar os servios que julga mais importantes considerando, para
tanto, as necessidades dos clientes, fatores relativos a custos, segurana, esttica, marketing e
outros que julgar relevantes.
Todos os procedimentos devem ser sucintos, claros e objetivos, abordando principalmente as
caractersticas julgadas mais importantes para a execuo do servio e para o desempenho do
produto aps a entrega da obra ao cliente.
Assim, os procedimentos devem ter um carter prtico, porm devem ser desenvolvidos com base
nas normas tcnicas brasileiras, na bibliografia pertinente ao assunto (livros, revistas tcnicas,
publicaes setoriais e outros) e na experincia acumulada dos tcnicos de diversas reas da
empresa como obras, projeto, planejamento e manuteno.
23
2.9.2. Aplicao em obra
A prtica da qualidade na execuo dos servios em obra exige que os procedimentos referentes
tcnica de execuo e controle dos servios estejam formalmente documentados e disponveis
em formulrios simples e de fcil manuseio. Tais procedimentos devem fazer parte do acervo
tcnico da empresa para serem utilizados nas obras quando necessrios.
Por outro lado, tambm os registros da qualidade devem ser anotados em formulrios especficos,
denotando que o controle da qualidade foi realmente realizado. Isso permitir a retroalimentao
efetiva do sistema da qualidade e a composio do "data book" da obra quando for o caso.
Cada empresa deve, ento, padronizar seus procedimentos conforme suas necessidades,
procurando sempre clareza de entendimento e praticidade de uso.
A ttulo de sugesto recomenda-se utilizar os formulrios PES - Procedimento de Execuo de
Servios, PIS - Procedimento de Inspeo de Servios e FVS - Ficha de Verificao de Servios.
Os PIES e os PIS devem ser elaborados para cada servio priorizado inicialmente e fazem parte
do acervo tcnico da empresa.
A FVS tambm deve ser elaborada para cada servio e dispe de campos em branco que devem
ser preenchidos na obra, no decorrer do processo de execuo de cada servio. o registro da
qualidade obtida nos servios, necessrio retroalimentao do sistema e composio do "data
book da obra.
SOLIZA; MEKBIEKIAN, em publicao especifica, apresentam modelos de PIES, PIS e FVS para
os dezoito principais servios de execuo de obras de edificaes (SOUZA; MEKBIEKIAN, 1996).
2.9.3. Qualificao de fornecedores de servios
A metodologia para elaborao e manuteno do cadastro de fornecedores qualificados de
servios anloga que foi apresentada com relao aos fornecedores de materiais no mdulo 7.
Portanto, o cadastro de fornecedores qualificados de servios deve ser elaborado gradualmente,
para os servios priorizados, com base no prego, cumprimento dos prazos de execuo
combinados, conformidade do servio aos procedimentos de execuo (qualidade de
conformidade) e outros itens de anlise que a empresa julgar pertinentes para cada servio em
questo.
24
Os fornecedores de cada servio devem ser classificados de forma objetiva, estabelecendo-se um
critrio de pontuao para cada item de an6Iise. A inform6tica pode ser utilizada para auxiliar
nesse sentido.
Para servios especiais pode-se qualificar os fornecedores por meio de auditorias realizadas pela
prpria empresa em outras obras j finalizadas ou em fase de execuo. Isso garantir maior
confiana desde a primeira contratao.
Seja como for, a prtica de qualificar os fornecedores de servios sempre vantajosa, pois se
reflete diretamente na melhoria da qualidade da execuo da obra e na diminuio dos custos em
funo da queda no desperdcio de materiais e mo-de-obra. Esses beneficios podem ser
acentuados no caso de estreitamento de relaes entre a empresa construtora e o fornecedor do
servio, mediante a parceria entre ambos.
Entretanto, antes de iniciar qualquer parceria, necessrio selecionar adequadamente o
fornecedor e avali-lo de forma a garantir o sucesso do trabalho conjunto.
2.10. Mdulo 9 - Qualidade na entrega da obra e Manual do Usurio
Para garantir a total satisfao do cliente, fundamental que a obra terminada seja
criteriosamente inspecionada antes de sua entrega formal ao proprietrio. Essa inspeo no
pode ser feita por amostragem. Deve ser realizada unidade por unidade, abrangendo tambm as
reas comuns.
A atividade de inspeo final consiste na entrega da obra a um cliente interno que no tenha
participado do processo de produo. Esse cliente pode ser um profissional da rea de assistncia
tcnica uma vez que ele quem atende os clientes insatisfeitos que apontam os defeitos e exigem
providncias. Portanto, pela experincia que lhe peculiar, certamente ter os olhos mais crticos
e atentos a detalhes que o engenheiro da obra pode no perceber. Caso a empresa no tenha
uma rea especfica destinada assistncia tcnica, deve-se treinar um profissional que no
esteja diretamente envolvido com os processos da obra em questo.
A inspeo detalhada e o reparo prvio de eventuais falhas garantindo a satisfao dos clientes
externos.
Toda inspeo deve ser realizada por meio de listas de verificao adaptadas para cada obra.
Para fins prticos, a empresa pode dispor de check-lists padronizados e informatizados, que s
precisem ser levemente adaptados para utilizao em cada obra especfica.
Somente aps a realizao de todos os servios de reparos solicitados a unidade pode ser
entregue ao cliente externo. Em casos de falhas graves deve ser realizada outra inspeo para
garantir a qualidade do imvel.
A vistoria com o cliente externo para entrega formal da obra deve ter a mesma abrangncia da
inspeo realizada pelo cliente interno, porm pode ter um carter mais simples, mesmo porque o
cliente externo pode ser leigo em matria de construo. Portanto, para a entrega formal,
importante inspecionar os itens bsicos e aqueles de maior valor para os clientes.
Aps a vistoria e aceitao do imvel pelo cliente externo, importante formalizar a entrega com a
assinatura do "Termo de Vistoria do Imvel" e do "Termo de Recebimento do Imvel", visando
atender s prescries do Cdigo de Defesa do Consumidor.
Aps a entrega da obra inicia-se a fase de operao, uso e manuteno da edificao que de
responsabilidade do seu proprietrio ou usurio. Segundo estatsticas internacionais, cerca de 8 a
10% das falhas na construo tem origem nessa fase (MESEGUER, 1991).
Muitos desses problemas ocorrem devido manuteno inadequada, utilizao incorreta ou falta
de conhecimento sobre as partes do imvel.
Portanto, para garantir a satisfao dos clientes externos fundamental que a empresa
construtora os oriente sobre os procedimentos mais adequados ao melhor aproveitamento da
edificao, reduo dos custos de manuteno e preservao de sua vida til, minimizando a
25
ocorrncia de falhas. Tais informaes devem ser consolidadas num manual destinado aos
proprietrios, usurios e administradores das edificaes.
A Figura 10 apresenta, de forma esquemtica, o contedo bsico do Manual do Usurio.
26
2.11. Mdulo 10 - Qualidade na assistncia tcnica e avaliao ps-ocupao
2.11.1. Assistncia tcnica ao cliente
Mesmo adotando procedimentos que visam garantir a qualidade das vrias etapas do processo de
produo, possvel a ocorrncia de falhas aps a entrega da obra ao cliente externo.
Nesses casos passa a ser necessria uma assistncia tcnica ao cliente de forma a solucionar os
eventuais problemas e reverter a imagem negativa da empresa que o fato pode gerar.
Para tanto importante que a empresa disponha de procedimentos padronizados para realizao
dos servios de assistncia tcnica. O proprietrio deve ser esclarecido sobre isso por meio do
Manual de operao, uso e manuteno do edifcio, no captulo referente s responsabilidades e
garantias da construtora. A Figura 11 apresenta esquematicamente o fluxo do processo de
Assistncia Tcnica para empresas construtoras.
Ao final dos reparos, importante colher o "Termo de Recebimento dos Servios", documento no
qual o cliente demonstra estar satisfeito com o atendimento e que nada mais tem a reclamar com
relao falha corrigida. Quando for necessrio, deve-se repassar ao usurio algumas
informaes sobre uso e manuteno
Alm disso, alguns dias aps o trmino dos servios, pode-se entrar novamente em contato com a
pessoa que fez a solicitao a fim de levantar qual o seu grau de satisfao com o que foi
realizado, envolvendo a soluo do problema apontado e possveis reclamaes com relao ao
pessoal envolvido nesse processo.
Alm de atender aos clientes insatisfeitos, o processo de assistncia tcnica tem outra funo de
fundamental importncia nas empresas que a de retroalimentar o sistema da qualidade com
informaes valiosas para o seu aperfeioamento continuo, particularmente nas etapas de projeto,
aquisio de materiais e execuo de obras.
Os dados coletados durante os servios de assistncia tcnica fornecem subsidio para a tomada
de aes preventivas, visando a eliminao ou minimizao dos problemas constatados, seja na
forma de elaborao de novas especificaes de projeto e de materiais, novos procedimentos de
execuo de servios, definio de novas metas de qualidade em processos especficos ou
retreinamento de pessoal.
Alm disso, importante apropriar os custos incorridos pela empresa com os servios de
assistncia tcnica para cada empreendimento, procurando caracterizar a parcela dos custos da
no qualidade relativos aos servios e reparos executados aps a entrega da obra.
Para que seja possvel analisar os dados coletados pelo servio de assistncia tcnica,
necessrio que as informaes sejam agrupadas e estudadas em conjunto por meio de
histogramas, grficos corridos de tendncias, grficos de Pareto, tabelas e outros. O ideal a
criao de um banco de dados informatizado que permita uma anlise rpida e automtica de
todas as informaes coletadas.
27
Recomenda-se que semestralmente seja elaborado um Relatrio de Assistncia Tcnica,
levantando-se os custos globais da empresa com a assistncia tcnica e analisando
estatisticamente a incidncia de falhas por categoria e identificando a causa das falhas (projeto,
materiais, execuo ou uso). Tal relatrio deve ser divulgado aos departamentos envolvidos
(projeto, suprimentos, obras).
A partir da anlise desse relatrio possvel tomar aes preventivas para novos
empreendimentos no que diz respeito s diversas fases do processo produtivo, tais como:
alteraes de detalhes de projetos e especificaes de materiais;
excluso de fabricantes de materiais que tenham apresentado muitos problemas;
28
alteraes em procedimentos de execuo de servios, cuja incidncia de falhas tenha sido
constante;
no contratao de profissionais cujos servios tenham sido objeto de atividades de
manuteno;
complementao de informaes do Manual de operao, uso e manuteno do edifcio.
2.11.2. Avaliao ps-ocupao
Uma vez que a qualidade conceituada como "adequao ao uso" ou "satisfao total dos
clientes externos e internos", o foco principal do Sistema da Qualidade da empresa o cliente
externo, ou seja, o usurio final do bem produzido.
Todos os esforos no mbito dos processos da empresa tm como finalidade comum o
atendimento integral das necessidades dos clientes como forma de consolidar e ampliar a parcela
de mercado atendida pela empresa.
O atendimento ao cliente final, que o usurio do bem ou servio produzido, requer uma intensa
integrao nas relaes intermedirias do processo produtivo, a qual pode ser avaliada pela
observao e anlise do grau de satisfao do cliente em relao aos produtos e servios
oferecidos pela empresa.
A identificao dos fatores que determinam o grau de satisfao do usurio final possibilita a
obteno de vantagens competitivas da empresa em relao aos seus concorrentes. Conhecer as
necessidades dos usurios, e constatar o grau em que os produtos so capazes de atender a
essas necessidades, permite ao produtor desenvolver novos produtos com caractersticas de
atendimento pleno aos usurios, segundo suas necessidades especficas.
A Avaliao Ps-Ocupao (APO) consiste em uma metodologia que possibilita a identificao do
grau de satisfao do cliente final e dos fatores determinantes desse grau de satisfao.
Viabiliza-se, assim a reviso das etapas anteriores ao uso e a adoo de medidas corretivas nos
prprios produtos avaliados ou aes preventivas, seja para novos projetos envolvendo todas as
etapas do processo de produo.
A conceituao e metodologia da APO aplicada construo civil e ao ambiente construdo so
discutidas profundamente por ORNSTEIN da FAUUSP (ORNSTEIN,1992); (ORNSTEIN, 1995).
Vrias recomendaes contidas neste item da metodologia foram elaboradas considerando os
trabalhos dessa autora.
A Figura 12 ilustra a aplicao da APO, demonstrando o que a mesma proporciona em termos de
retroalimentao para o processo de produo.
29
2.12. Mdulo 11 - Indicadores da qualidade e produtividade
A implantao de um sistema de gesto da qualidade provoca alteraes nos vrios processos
empresariais, gerando resultados para os clientes, externos e internos, e para a empresa como
um todo.
Para medir e avaliar a eficincia e a eficcia dos vrios processos da empresa e os resultados
obtidos com a implantao do sistema de gesto da qualidade, faz-se necessrio definir e adotar
indicadores.
Os indicadores no setor da construo civil so conceituados e discutidos em profundidade por
equipe de pesquisa do NORIE da UFRGS e subsidiam as propostas e recomendaes contidas
neste, item da metodologia (OLIVEIRA, 1993).
Os indicadores consistem de expresses quantitativas que representam urna informao gerada,
a partir da medio e avaliao de uma estrutura de produo, dos processos que a compem
e/ou dos produtos resultantes. A medio e avaliao referem-se identificao dos dados e
informaes e ao estabelecimento, de critrios, especificaes ou valores para comparao entre
os resultados obtidos e padres ou metas definidas. Dessa forma, os indicadores constituem-se
em instrumentos de apoio tomada de deciso com relao a urna determinada estrutura,
processo ou produto.
Quando o indicador representa um resultado atingido em determinado processo ou caractersticas
dos produtos finais resultantes, este constitui-se num indicador de desempenho, pois refere-se ao
comportamento, do processo ou produto em relao a determinadas variveis. Os indicadores de
desempenho caracterizam condies como por exemplo:
30
custo de determinado processo;
lucro;
ciclo de produo;
retrabalho;
grau de aproveitamento de mat6rias-primas;
conformidade de produtos.
Os indicadores de desempenho podem ser divididos em indicadores da qualidade e indicadores
de produtividade.
Os indicadores da qualidade so os que medem o desempenho de um produto ou servio, relativo
s necessidades dos clientes externos ou internos.
Os indicadores de produtividade so os que medem o desempenho dos processos, atravs de
relaes elaboradas a partir dos recursos utilizados e respectivos resultados atingidos.
Tanto os indicadores de produtividade quanto os indicadores da qualidade geram aes de
correo ou melhoria no processo. No entanto, a ao resultante da avaliao que um indicador
da qualidade proporciona pode ser urna ao sobre o produto - alteraes de caractersticas de
projeto, por exemplo.
A Figura 13 uma representao da elaborao e utilizao de indicadores de desempenho.
A elaborao ocorre a partir da coleta de dados e informaes, os quais so processados segundo
critrios especficos pr-definidos. O indicador pode ser gerado em relao:
ao fornecedor - qualidade dos insumos do processo;
ao processo - produtividade global do processo e qualidade dos produtos intermedirios;
ao cliente do processo - qualidade do produto ou servios entregues ao cliente.
Nessas etapas os indicadores constituem-se em itens de controle de recebimento de insumos, de
processo e do produto ou servio entregue ao cliente.
Os indicadores de desempenho tambm podem ser classificados quanto abrangncia e
agregao dos dados utilizados para sua elaborao, resultando em indicadores globais e
especficos.
Os indicadores de desempenho global de urna empresa demonstram o grau de competitividade da
mesma, posicionando-a em relao ao conjunto de seu setor ou aos competidores diretos. Esses
indicadores so utilizados para as decises relativas ao planejamento estratgico das empresas.
So exemplos de indicadores de desempenho global de urna empresa: nmero de unidades
produzidas/nmero de unidades vendidas num determinado perodo de tempo; lucro
liquido/funcionrio; receita gerada/horas trabalhadas.
31
Os indicadores de desempenho especifico fornecem informaes sobre processos ou sobre
estratgias e prticas gerenciais dos mesmos, de forma individualizada, orientando a tomada de
decises sobre caractersticas dos processos em termos operacionais (indicadores operacionais)
ou gerenciais (indicadores gerenciais). So exemplos de indicadores especficos:
operacionais: espessura mdia de revestimento; produtividade da mo-de-obra por servio;
relao entre consumo estimado e consumo efetivo de materiais (ao, cimento, areia, etc.);
gerenciais: taxa de freqncia de acidentes; nmero de alteraes de projeto; porcentagem de
tempos produtivos, improdutivos e auxiliares, ndice de rotatividade da mo-de-obra.
2.13. Mdulo 12 - Manual da qualidade
O Manual da Qualidade o documento que consolida o sistema de gesto da qualidade da
empresa, uma vez que apresenta a Poltica da Qualidade e descreve a maneira pela qual a
empresa procura atingir os objetivos da qualidade expressos em sua poltica.
Dessa forma, o Manual da Qualidade um documento de carter geral aplicvel empresa como
um todo e no especificamente a uma obra em particular.
Sua finalidade descrever o sistema de gesto da qualidade efetivamente implantado na empresa
e servir como referncia permanente aos fornecedores e clientes internos e externos para a
implementao e manuteno desse sistema (PICCHI, 1993)
O Manual da Qualidade geralmente organizado em captulos que abordam os requisitos
apresentados na srie de normas NBR ISO 9000 (ABNT, 1994). Essa organizao, porm, no
fixa. O manual pode ter qualquer estrutura desde que represente o sistema da qualidade da
empresa.
A norma NBR ISO 10013 - Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da qualidade apresenta
recomendaes sobre o contedo e desenvolvimento de manuais da qualidade (ABNT, 1994).
32
A Figura 14 apresenta, de forma esquemtica, o contedo bsico do Manual da Qualidade para
uma empresa construtora.
2.13.1. Plano da Qualidade da Obra
Conforme j salientado no mdulo relativo Qualidade no Gerenciamento e Execuo de Obras,
uma empresa de construo civil formada por um escritrio, com seus processos tcnicos,
comerciais e administrativos, e diversas obras que se desenvolvem simultaneamente.
No caso de empresas que executam diversos tipos de obras, as diferenas so marcantes: por
exemplo uma obra rodoviria e outra de edifcio residencial. Entretanto as diferenas tambm
podem existir entre obras de um mesmo tipo: edificio residencial de alto padro, edificio comercial,
edifcio residencial para baixa renda, etc.
Dessa forma, o Manual da Qualidade deve descrever o sistema de gesto da qualidade adotado
pela empresa, porm, dificilmente poder ser aplicvel a todas as obras especificas da empresa.
Isso somente ocorrer no caso particular de empresas que executam obras muito semelhantes por
atuarem sempre num mesmo nicho de mercado.
33
Na maioria dos casos, haver a necessidade de particularizar o sistema de gesto da qualidade e
torn-lo aplicvel a cada empreendimento especfico da empresa.
O Plano da Qualidade da Obra - PQO - tem exatamente esta funo, ou seja, descrever a
aplicao do sistema de gesto da qualidade a uma obra especfica.
Na realidade, trata-se de esclarecer os detalhes especficos de organizao do sistema da
qualidade aplicado a uma obra em particular, envolvendo o controle de projetos, a qualidade dos
materiais, execuo da obra e operao e manuteno, descrevendo os procedimentos que sero
utilizados em cada caso.
Numa situao em que o sistema de gesto da qualidade j esteja bem desenvolvido, a empresa
ter em seu acervo uma grande quantidade de documentos aplicveis a diversos processos e
materiais. Nesse caso, ao iniciar uma nova obra, a empresa poder compor o Plano da Qualidade
da Obra, simplesmente, definindo a organizao da obra em relao qualidade e juntando as
especificaes e os procedimentos aplicveis a cada processo e material, j constantes em seu
acervo.
A Figura 15 apresenta, de forma esquemtica, a relao entre Manual da Qualidade e Plano da
Qualidade nas empresas de construo civil.
O Manual da Qualidade tem um carter mais amplo e serve de guia para todas as atividades e
obras da empresa, demonstrando para os clientes externos, em geral, a forma com que a empresa
atua em relao qualidade dos seus processos e produtos. O Plano da Qualidade restringe-se
uma obra particular, seguindo as diretrizes estabelecidas no Manual. Ele demonstra ao(s)
cliente(s) de uma obra especfica a maneira com que a empresa trabalha com vistas a garantir a
qualidade de sua obra.
A Figura 16 apresenta de forma esquemtica o contedo bsico do Plano da Qualidade da Obra.
34
35
3 - ESTUDO DE CASO EM EMPRESAS CONSTRUTORAS DE PEQUENO E MDIO PORTE
3.1. Objetivos do estudo de caso
O estudo de caso realizado teve por objetivo verificar em um grupo de doze pequenas e mdias
empresas construtoras a aplicabilidade da metodologia de desenvolvimento e implantao de
sistemas de gesto da qualidade proposta neste trabalho, considerando as especificidades dessas
empresas.
O estudo objetivou tambm caracterizar os resultados obtidos pelas empresas em termos de
melhoria de qualidade de seus produtos e processos, da elevao do grau de satisfao de seus
clientes externos e internos e do aumento da competitividade da empresa em seu segmento de
mercado.
Por outro lado, o estudo identificou os principais gargalos e dificuldades tcnicas e
comportamentais vividos no processo de desenvolvimento e implantao dos sistemas de gesto
da qualidade, resultando em recomendaes para melhoria continua das empresas e gerando
subsdios para o aperfeioamento da prpria metodologia segundo o esprito do ciclo PDCA.
3.2. Fatores estudados no grupo de empresas
Os fatores estudados no grupo de doze empresas foram definidos a partir dos objetivos do estudo
de caso que eram basicamente o de verificar a aplicabilidade da metodologia, os resultados
obtidos pelas empresas com a implantao do sistema de gesto da qualidade, a avaliao do
grau de implantao desse sistema nas empresas e os principais gargalos e dificuldades vividos
pelas mesmas no processo de implantao do sistema. Inicialmente procurou-se tambm
caracterizar o perfil das empresas estudadas.
Para propiciar a definio dos fatores estudados e posteriormente a coleta dos dados nas
empresas, foram desenvolvidos dois questionrios de pesquisa estruturados da seguinte forma:
Questionrio 1
Perfil da empresa, caracterizao de necessidades e resultados obtidos com a implantao do
sistema de gesto da qualidade.
1) Caracterizao do perfil da empresa.
2) Caracterizao dos principais aspectos e necessidades que levaram a empresa a implantar o
sistema de gesto da qualidade.
3) Caracterizao dos resultados at ento obtidos com a implantao do sistema de gesto da
qualidade.
Questionrio 2
Avaliao do grau de implantao do sistema de gesto da qualidade e do comprometimento da
empresa com os fatores comportamentais e de gesto.
1) Avaliao do processo de implantao do sistema de gesto da qualidade.
2) Avaliao do comprometimento da empresa em relao aos fatores comportamentais e de
gesto.
36
3.3. Metodologia de coleta de dados
A coleta de dados foi feita entre os meses de novembro e dezembro de 1996, atravs da aplicao
dos dois questionrios apresentados anteriormente, junto aos elementos da alta administrao das
empresas, responsveis pela coordenao do programa da qualidade em suas organizaes. Os
profissionais aos quais foram aplicados os questionrios so os mesmos que receberam o
repasse da metodologia para desenvolvimento e implantao do sistema de gesto da qualidade
que foi apresentada no item 2 deste trabalho.
3.4. Concluses do estudo de caso
Uma primeira concluso do estudo de caso realizado nas doze empresas diz respeito
aplicabilidade da metodologia desenvolvida e apresentada neste trabalho.
Todas as empresas estudadas, de forma geral, esto conseguindo atravs dos treinamentos
efetuados, dos passos da metodologia e do contedo dos m6dulos tem6ticos, desenvolver e
implantar efetivamente o sistema de gesto da qualidade em suas organiza96es.
As trs empresas que apresentaram dificuldades no processo global de implantao do sistema
de gesto da qualidade, coincidentemente, passaram por dificuldades regionais de mercado e em
sua carteira de clientes, dificuldades estas geradas por fatores externos ao seu controle.
No entanto tais empresas no desistiram do processo de implantao do sistema de gesto. Aps
breve soluo de continuidade e restruturao da empresa, o programa da qualidade foi retomado,
considerando a nova realidade da empresa, dando-se seqncia ao processo de implantao.
Uma segunda concluso diz respeito aos aspectos e necessidades que levaram as empresas a
implantar o sistema de gesto da qualidade. A busca da competitividade o principal fator
motivador do grupo de empresas, refletido pelas necessidades de reduo de custos, atendimento
s exigncias dos clientes e diferenciao da empresa e seus produtos no mercado.
Uma terceira concluso sobre o estudo de caso, diz respeito aos resultados at ento obtidos
pelas empresas com a implantao do sistema de gesto da qualidade.
Observa-se pela anlise dos resultados que as empresas apontam para a obteno de ganhos de
qualidade e reduo de custos nos seus produtos e processos, tanto nos processos comerciais,
tcnicos, financeiros e administrativos que ocorrem no escritrio, quanto nos processos de
produo que acontecem nas obras.
Os resultados obtidos pelas empresas dizem respeito tambm padronizao dos processos
empresariais, integrao da cadeia de fornecedores e clientes internos e informatizao da
empresa.
Tais ganhos organizacionais e de melhoria da qualidade e reduo de custos dos produtos e
processos, aliados a um trabalho de qualificao e parceria com os fornecedores, tm levado a
ganhos de competitividade da empresa como um todo, marcados pela diferenciao da empresa e
seus produtos no mercado e elevao do grau de satisfao dos seus clientes externos.
Como resultado complementar significativo, o estudo mostra o maior comprometimento e
motivao dos colaboradores internos das empresas.
37
A quarta concluso do estudo de caso realizado diz respeito aos principais gargalos e dificuldades
vividos pelas empresas no processo de implantao dos sistemas de gesto da qualidade em
suas organizaes.
Pode-se concluir que, um primeiro grupo de gargalos e dificuldades encontrados se refere ao
aspecto gerencial do processo de implantao do sistema de gesto da qualidade. Tal funo
gerencial, que est delegada ao Comit da Qualidade, encontra dificuldades para ser concretizada
devido a trs aspectos:
1) Falhas na etapa de planejamento da implantao do sistema de gesto da qualidade, que
ocorre no mdulo 4, quando definido o sistema de gesto da qualidade a ser alcanado, os
times da qualidade e o respectivo cronograma de trabalho;
2) Falhas no processo de elaborao e controle da documentao tcnica da qualidade,
especialmente na adoo e difuso dos modelos de padres e do procedimento de
elaborao e controle de documentos;
3) Falhas no gerenciamento continuo do trabalho dos Times da Qualidade que engloba o
treinamento de seus membros, a delegao de responsabilidades, a anlise de resultados, a
reflexo sobre tais resultados e a implementao de a96es corretivas permanentes.
Nesse grupo de dificuldades esto envolvidos, alm do planejamento da implantao, da
elaborao e controle dos procedimentos padronizados e do treinamento, os aspectos
comportamentais relativos ao comprometimento da diretoria e dos nveis gerenciais da empresa.
Embora tais aspectos no tenham sido avaliados como graves nos estudos de caso, pode-se
concluir que so pontos que tambm merecem maior ateno por parte das empresas.
Um segundo grupo de gargalos e dificuldades vividos pelas empresas est ligado aos aspectos
operacionais de implantao do sistema de gesto da qualidade. Tais tarefas esto delegadas aos
Times da Qualidade e encontram dificuldades de duas naturezas:
1) Definio clara dos processos especficos a serem padronizados, realizao correta dos seus
respectivos diagnsticos e racionalizao efetiva dos processos, com sua conseqente
padronizao;
2) Implantao efetiva do procedimento padronizado, atravs do ciclo PDCA, que envolve o
treinamento dos operadores do processo, a realizao das atividades conforme padronizadas,
a verificao de resultados e a implementao de aes corretivas.
Pode-se concluir atravs da anlise dos dados do estudo de caso, que o treinamento dos Times
da Qualidade, em diagnstico de processos e ferramentas da. qualidade para anlise e
padronizao de processos, cujos contedos so repassados nos mdulos 3 e 5 da metodologia,
necessitam maior ateno por parte das empresas.
Um terceiro grupo de gargalos e dificuldades vividos peias empresas se relaciona
retroalimentao do sistema de gesto da qualidade. Os instrumentos repassados para as
empresas, encontram-se contemplados na metodologia no Mdulo 10 - Assistncia tcnica e
avaliao ps-ocupao (APO) -, Mdulo 11 - Indicadores da Qualidade e Produtividade - e
Mdulo 12 - Manual da Qualidade -, abordando-se neste ltimo as orientaes para
implementao das auditorias internas e aes corretivas.
38
A principal dificuldade observada se relaciona falta de aes sistemticas de coleta e anlise
dos dados de assistncia tcnica e APO e tambm dos indicadores da qualidade e produtividade,
que propiciam a retroalimentao do sistema de gesto da qualidade.
Embora tais aspectos devam ser tratados e implementados na fase de consolidao do sistema de
gesto da qualidade, eles tambm merecem maior ateno das empresas.
Um quarto grupo de gargalos e dificuldades vividos pelas empresas est ligado aos fatores
comportamentais e de gesto das pessoas.
Formadas basicamente por engenheiros civis em sua alta administrao e gerncias, as empresas
estudadas demostram dificuldades em trabalhar as questes relativas difuso de informaes,
gerncia participativa, delegao, motivao, liderana e constncia de propsitos com seus
colaboradores.
Essas dificuldades traduzem-se muitas vezes em desnimo, desgastes emocionais e algumas
vezes em posturas autoritrias e controladoras, por parte da alta administrao, que no v o
programa de gesto da qualidade fluir como gostaria.
Neste ponto abre-se um espao para a introduo de um programa permanente nas empresas
construtoras voltado ao desenvolvimento das pessoas e da comunidade empresarial.
39
4 - CONCLUSES E RECOMENDAES
4.1. Concluses
1) A Qualidade fator de competitividade na nova realidade do setor da construo. Isso
comprovado pelos aspectos que levaram as empresas do estudo de caso a implantar os
sistemas de gesto da qualidade e pelos resultados at ento obtidos por essas empresas
com a implantao dos sistemas de gesto. Ressaltam-se entre esses aspectos competitivos:
(a) a necessidade de reduo dos custos visando adequar-se aos pregos praticados pelo
mercado e trabalhar com margens de lucratividade reduzidas; (b) a identificao das
necessidades dos consumidores e das exigncias do cliente contratante, de forma a gerar
produtos, servios e atendimento que satisfaam a essas necessidades e exigncias; (c) a
necessidade de diferenciao da empresa e seus produtos no mercado, objetivando melhor
enfrentar a concorrncia e dar maior visibilidade imagem da empresa.
2) Os conceitos da qualidade e as metodologias de gesto da qualidade nasceram nos setores
industriais e precisam ser adequados realidade das empresas construtoras que apresentam
especificidades em seu processo de gesto e produo. A metodologia apresentada neste
trabalho, cujo objetivo era o de suprir esta lacuna e tomou como base os conceitos modernos
da Qualidade Total e as normas NBR ISO 9000, mostrou-se adequada e tem aplicabilidade s
empresas construtoras de pequeno e mdio porte, o que demonstrado pelo estudo de caso
realizado nas doze empresas do setor.
3) As empresas construtoras de pequeno e mdio porte, diante da sua estrutura de gesto e a
formao de seus lideres, encontram dificuldades gerenciais e comportamentais comuns no
processo de implantao do sistema de gesto da qualidade, o que deve merecer especial
ateno das empresas, das associaes de classe, universidades e empresas de consultoria.
4) As dificuldades gerenciais encontradas pelas empresas na implementao dos programas da
qualidade so reflexos de uma dificuldade maior de gesto empresarial, observada em outros
aspectos de gesto das empresas, envolvendo a gesto estratgica, prospeo do mercado,
gesto da tecnologia, gesto de obras e empreendimentos, gesto de parcerias e gesto de
pessoas.
5) As dificuldades comportamentais refletem a formao dos scios-proprietrios e gerentes da
empresa, fundamentalmente engenheiros civis, que no tiveram acesso a informaes e
conhecimentos sobre gesto de recursos humanos e desenvolvimento comportamental. Essas
dificuldades tm origem tambm nas caractersticas tradicionais do setor da construo civil,
marcadas pelo centralismo na gesto dos negcios, relaes de trabalho calcadas no conceito
de controle de tarefas e na pequena valorizao e treinamento dos recursos humanos,
especialmente dos operrios que executam as obras.
6) A implementao dos sistemas de gesto da qualidade nas empresas estudadas, ao propiciar
o questionamento dos processos empresariais vigentes, abre um grande espao para a
questo da inovao tecnolgica. Os Times da Qualidade ligados execuo das obras, ao
analisarem seus processos de produo e buscarem sua racionalizao, acabam concluindo
que em alguns casos faz-se necessria a alterao da tecnologia vigente e a introdu95o de
inovaes tecnolgicas nos processos visando a efetiva reduo de custos e obteno de
melhores padres de qualidade do produto final.
7) Embora mostre-se adequada e com aplicabilidade s empresas construtoras de pequeno e
mdio porte, conclui-se pelo estudo de caso que a metodologia apresentada deve ser objeto
de melhoria na sua estruturao, repasse e avaliao, dentro do esprito do ciclo PDCA
aplicado prpria metodologia.
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8) Uma melhoria a ser introduzida na metodologia diz respeito avaliao do processo de
implantao do sistema de gesto da qualidade nas empresas, que deve ser intensificada e
focada em quatro etapas e momentos distintos: (a) a avaliao do processo de organizao da
empresa para a qualidade e planejamento da implantao do programa de gesto da
qualidade, que deve acontecer aps o repasse e implantao do mdulo 5 da metodologia; (b)
a avaliao da implantao dos mdulos temticos que se desenvolvem no escritrio:
projetos, suprimentos, entrega da obra, assistncia tcnica e manual do usurio, que deve ser
feita aps a implementao da primeira rodada do ciclo PDCA nesses processos; (c) a
avaliao da implantao nas obras da garantia da qualidade nos processos de recebimento
de materiais, gerenciamento da obra, administrao da obra, execuo e controle dos
processos construtivos e qualificao de fornecedores de materiais e servios, que deve ser
realizada periodicamente nas obras em execuo; (d) a avaliao dos mecanismos de
retroalimentao do sistema de gesto da qualidade: indicadores da qualidade e
produtividade, avaliao ps-ocupao, anlise dos dados da assistncia tcnica, auditorias
internas e aes corretivas, que deve ser realizada aps a consolidao do sistema de gesto
da qualidade.
9) Outra melhoria a ser introduzida na metodologia relativa aos multiplicadores das empresas a
serem treinados e ao material instrucional entregue s mesmas. O nmero de multiplicadores
da empresa deve ser ampliado para trs ou mais representantes, garantindo um equilbrio
entre os processos: comercial, administrativo, tcnico e obras. A participao de pelo menos
um diretor nesse grupo condio necessria. O material instrucional, por sua vez, deve
apresentar em anexo aos mdulos preparatrios e temticos, modelos de aplicao prtica
dos contedos tratados nos mdulos de forma a exemplificar e concretizar conceitos que
podem ficar abstratos na cabea dos multiplicadores.
10) Ainda como melhoria na metodologia, est a necessidade de enfatizar nas empresas a
importncia da retroalimentao do sistema de gesto da qualidade, por meio da implantao
efetiva dos indicadores da qualidade e produtividade, da anlise dos dados da assistncia
tcnica e da avaliao ps-ocupao junto aos clientes.
4.2. Recomendaes
O desenvolvimento do presente trabalho, e em especial o estudo de caso realizado nas doze
empresas, alm da vivncia direta do autor com essas e outras empresas do setor, permitem
elaborar algumas recomendaes de temas para o aprofundamento e desenvolvimento de novos
estudos e pesquisas no campo da competitividade das empresas construtoras de pequeno e
mdio porte. Tais temas esto ligados fundamentalmente gesto de fatores identificados como
gargalos que afetam o desenvolvimento dos negcios da empresa, seja no mbito mais geral da
definio da sua estratgia competitiva e da gesto dessa estratgia, seja no mbito da gesto
dos fatores ligados tecnologia, ao desenvolvimento das pessoas, ao gerenciamento e produo
de empreendimentos e obras e produtividade.
41
1. Gesto Estratgica
A constante mudana de paradigmas no mundo, no pais e no setor da construo exigem das
empresas um posicionamento competitivo baseado na realidade do mercado, nas necessidades
dos clientes e na atuao da concorrncia. As empresas construtoras continuam a definir seus
negcios e suas estratgias de forma tradicional, levando-as muitas vezes a insucessos junto a
seus clientes, ou a cometer erros na definio de produtos e em suas estratgias de vendas, ou
mesmo em cometer erros em suas estrat6gias de produo e gesto de custos.
Hoje altamente relevante e necessrio ao setor o desenvolvimento de metodologia especfica
sobre gesto estratgica de empresas construtoras que permita conduzi-las a dar passos
estratgicos. Primeiro, prospectando o mercado, os clientes, a concorrncia e as tendncias de
futuro; segundo, diagnosticando seus pontos fortes e fracos para enfrentar essas tendncias;
terceiro, definindo sua Estratgia Competitiva, composta pela Viso de Futuro, Misso, Valores e
Metas Estratgicas; e, em quarto lugar, definindo seu Modelo de Gesto e implementando um
Programa de Gerenciamento das Metas Estratgicas com aes de curto, mdio e longo prazos.
H experincia, conceitos e metodologias desenvolvidas no setor industrial neste campo que
podem subsidiar o desenvolvimento de metodologias especificas para o setor da construo civil.
Os trabalhos de PORTER (1991, 1992, 1993) sobre estratgias competitivas so referncias
importantes, assim como a abordagem sobre Gerenciamento pelas Diretrizes desenvolvida por
FALCONI CAMPOS (CAMPOS, 1996). No setor da construo civil ressalta-se o trabalho de
CARDOSO (1996) que estuda as estratgias competitivas das empresas construtoras francesas e
brasileiras.
2. Gesto da Tecnologia
Assim como a qualidade, a tecnologia hoje um fator de competitividade significativo para as
empresas do setor de construo. O desenvolvimento de metodologia especfica sobre a gesto
da tecnologia um tema altamente relevante na atualidade. Observa-se um grande
desenvolvimento desta rea nos setores industriais, j havendo disponibilidade de conceitos e
metodologias sobre o assunto, que podem ser resgatados, analisados e adequados it realidade
das empresas construtoras (VASCONCELLOS, 1992). Contribuies significativas reflexo do
tema no setor da construo foram dadas por SABATTINI (1989), FRANCO (1992), SILVA, (1996)
e BARROS (1996). No setor qumico ressalta-se a contribuio dada por BRUNO (1995) que
discute a gesto da tecnologia e a cooperao tecnolgica em empresas do setor, como fator de
competitividade empresarial.
A metodologia aqui proposta como terna de estudo no tem como foco o desenvolvimento de
tecnologias especficas de processos construtivos, mas sim o foco da gesto da tecnologia,
resultando em um instrumento que possa orientar as empresas na prospeo, implementao e
gerenciamento de novas tecnologias gerenciais e de processos, objetivando o contnuo aumento
de sua competitividade.
3. Gesto de pessoas, para a qualidade
Um dos principais gargalos identificados no presente trabalho relativo aos fatores
comportamentais e de gesto de pessoas. As empresas no possuem instrumentos e formao
adequada para gerenciar esses fatores, o que muitas vezes dificulta a implantao do processo de
mudana nas organizaes.
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Especialmente os engenheiros de obras que tm por funo a gesto do processo produtivo e das
pessoas, deparam-se com uma forte restrio em sua formao, que no contempla os aspectos
gerenciais e de recursos humanos.
O desenvolvimento de metodologias especficas de gesto de pessoas para as mudanas,
respeitando as particularidades do setor da construo civil e de seus canteiros de obras,
tambm um tema relevante de estudos e pesquisas. Tal trabalho pode ser conduzido de forma
interdisciplinar, mobilizando conhecimentos e equipes das reas de engenharia, psicologia,
antropologia, sociologia, comunicao e administrao de empresas.
Ha uma srie de trabalhos j desenvolvidos nas reas industriais que abordam especificamente os
fatores humanos e suas relaes com a implantao dos programas da qualidade total na
indstria (BERGAMINI, 1986); (CAMPOS, 1990); (CAMPOS, 1992a); (CHIAVENATO, 1994);
(MOLLER, 1995); (O'DONNELL, 1994).
Metodologias desenvolvidas, segundo essa abordagem e adequadas realidade da construo
civil e seus canteiros de obras, teriam grande impacto no processo de gesto dos seres humanos
dentro das empresas construtoras e disponibilizariam instrumentos prticos extremamente
valiosos para o dia-a-dia empresarial.
4. Modelo de gesto de obras
Uma questo bastante relevante, que ressalta do estudo de caso e mesmo da vivncia do autor
com as empresas construtoras, diz respeito ao modelo de gesto das obras adotado pelas
empresas construtoras. Tal modelo de gesto continua acontecendo em moldes tradicionais, com
a clssica atuao do engenheiro residente, mestre de obras, encarregado administrativo,
almoxarife e encarregados de produo, tendo como inovao apenas a terceirizao dos servios
de obras. Tal modelo porm, carrega em si limitaes, tanto sob o aspecto da qualidade, como da
inovao tecnolgica e da produtividade, reduzindo a possibilidade da empresa dar saltos
competitivos por inovao em seu modelo de gesto de obras.
A realizao de estudos e o desenvolvimento de modelos inovadores de gesto de obras
coloca-se como uma das grandes prioridades do setor. Nesse sentido, torna-se importante
analisar os novos modelos de gesto que esto sendo praticados no setor industrial,
especialmente na indstria automobilstica, em que a parceria com fornecedores vem sendo
praticada em nveis elevados no chamado "sistema de produo modular , no qual o
fornecedor deixa de ser um mero provedor de insumos e pegas bsicas, e assume a
responsabilidade de produzir e entregar subsistemas completos, compatveis com o projeto global
do produto, cabendo indstria montadora o papel de gerenciar a produo. Nesse modelo so
eliminadas vrias atividades dentro da fbrica, que ocorriam no modelo de produo anterior,
atividades essas que so repassadas aos fornecedores. A implementao desse modelo tem forte
impacto no layout e organizao do espao fabril e exige uma grande nfase na gesto
compartilhada da qualidade.
Respeitando as especificidades da construo civil, as limitaes de sua cadeia produtiva e a
baixa capacitao dos seus recursos humanos, possvel e necessrio o aprofundamento de
estudos e pesquisas dentro dessa abordagem.
O desenvolvimento de estudos e metodologias nessa rea abre um imenso campo para se
aprofundar a parceria das construtoras com os fornecedores de servios e materiais e com os
projetistas, promovendo a integrao e a sinergia na cadeia produtiva.
43
Abre-se tambm um grande espao para se estudar a insero de novos perfis de profissionais na
gesto das obras, alterando-se radicalmente o papel do atual engenheiro de obras, do mestre de
obras e dos encarregados.
5. Gesto da produtividade
O objetivo final da reestruturao competitiva das empresas construtoras a conquista de nichos
de mercado e a elevao da sua lucratividade. A produtividade, entendida como a relao entre o
total dos recursos empregados e a unidade de produto obtida por um processo ou pela empresa
(CAMPOS, 1992), fator fundamental em um ambiente de competio, pois o elemento de
medida que afere a capacidade da empresa e dos seus processos em relao aos seus
concorrentes.
A gesto da produtividade nas empresas construtoras tema da maior importncia para a
realizao de estudos e pesquisas. As empresas encontram-se hoje totalmente desguarnecidas
quanto a esse aspecto. A maioria delas trabalha ainda com ndices de pouca confiabilidade,
calcados muitas vezes em parmetros oramentrios que pouco representam a realidade dos
recursos financeiros, materiais, de equipamentos e de mo-de-obra efetivamente utilizados nas
obras e nas reas comerciais, administrativas e financeiras da empresa. O estudo de caso
realizado no mbito do presente trabalho revelador nesse sentido, pois indica que o mdulo
referente aos indicadores da qualidade e produtividade o que mais dificuldade encontra para ser
implementado. Essa dificuldade identificada nas empresas agravada pela cultura do setor da
construo que tradicionalmente, no trabalha com indicadores de produtividade, no dispondo de
dados de referncia para anlises comparativas e identificao de pontos de estrangulamento da
produtividade empresarial e setorial.
O desenvolvimento de metodologia especfica sobre gesto da produtividade para empresas
construtoras contribuiria em muito para o movimento de mudanas que vem se processando no
setor da construo. Experincias de outros setores industriais podem ser resgatadas, analisadas
e adequadas realidade da construo. Ressalta-se no setor da construo as contribuies de
SILVA (1987) que aborda o tema da produtividade da construo em suas linhas gerais e de
LEMES DE SOLIZA (1996) que aborda aspectos especficos da medio da produtividade nos
canteiros de obras. O foco da metodologia aqui proposta para desenvolvimento o foco da gesto
da produtividade dentro das empresas construtoras, gerando um instrumento gerencial para
aumento da competitividade das mesmas.
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REFERNCIAS BIBLIOGRAFICAS
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BT/PCC/168 - Inibidores de Corroso - Compatibilidade Cimento-Aditivo - MARYANGELA G. LIMA,
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BT/PCC/169 - O Projeto e a Qualidade das Lajes de Concreto Armado de Edifcios - ANA LCIA ROCHA
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BT/PCC/170 - O Conceito de Antiderrapante e o Desempenho de Pisos Cermicos - EDMILSON
FREITAS CAMPANTE, FERNANDO HENRIQUE SABBATINI.
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BT/PCC/172 - Diretrizes para o Processo de Projeto para a Implantao de Tecnologias Construtivas
Racionalizadas na Produo de Edificios - MERCIA M. BOTTURA DE BARROS,
FERNANDO HENRIQUE SABBATINI
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Estratgico da Produo de Edifcios - JOS FRANCISCO PONTES ASSUMPO,
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BT/PCC/182 - Estruturao de Sistemas de Informao para Projeto dos Sistemas Hidrulicos Prediais -
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BT/PCC/183 - Concreto Projetado come, Revestimento de Tneis - GIOVANNI PALERMO, PAULO
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BT/PCC/184 - Seleo de Substncias Retardadoras do Tempo de Pega do Gesso de Construo -
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BT/PCC/185 - Vantagens e Desvantagens de Argamassas Produzidas com Entulho de Obra, Finamente
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BT/PCC/186 - Os Sistemas Operacionais para Securitizao de Portfolios Imobilirios e de Base
Imobiliria Via Debntures - JOO DA ROCHA LIMA JR.
BT/PCC/187 - Fundos de Investimento Imobilirio, com Portfolio de Base Imobiliria: Notas sobre a
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BT/PCC/188 - Diretrizes para Garantia da Qualidade do Projeto na Produo de Edificios Habitacionais -
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BT/PCC/189 - A Insero do Projeto dos Revestimentos de Argamassa de Fachada no Processo de
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BT/PCC/190 - Metodologia para Desenvolvimento e Implantao de Sistemas de Gesto da Qualidade
em Empresas Construtoras de Pequeno e Mdio Porte - ROBERTO DE SOUZA, ALEX
KENYA ABIKO.