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rea 1emLlca: Calldad











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un 8"#&%/# es un con[unLo de acLlvldades y recursos lnLerrelaclonados que
Lransforman elemenLos de enLrada en elemenLos de sallda aporLando valor anadldo
para el cllenLe o usuarlo. Los recursos pueden lnclulr: personal, flnanzas, lnsLalaclones,
equlpos Lecnlcos, meLodos, eLc.
Ll propslLo que ha de Lener Lodo proceso es ofrecer al cllenLe / usuarlo un servlclo
correcLo que cubra sus necesldades, que saLlsfaga sus expecLaLlvas, con el mayor
grado de rendlmlenLo en cosLe, servlclo y calldad.
un 8"#&%,*9*%+'# es la forma especlflca de llevar a Lermlno un proceso o una parLe
del mlsmo.
Los resulLados deseados en los procesos dependen de los recursos, la habllldad y
moLlvacln del personal lnvolucrado en el mlsmo, mlenLras los procedlmlenLos son
slo una serle de lnsLrucclones elaboradas para que las slga una persona o con[unLo de
personas.
un 9.8. ,% 8"#&%/#/ es un dlagrama de valor, un lnvenLarlo grflco de los procesos
de una organlzacln.
LxlsLen dlversas formas de dlagramar un mapa de procesos. nosoLros recomendamos
uLlllzar el slgulenLe:

Ll mapa de procesos proporclona una perspecLlva global-local, obllgando a
poslclonar" cada proceso respecLo a la cadena de valor. Al mlsmo Llempo, relaclona el
propslLo de la organlzacln con los procesos que lo gesLlonan, uLlllzndose Lamblen
como herramlenLa de consenso y aprendlza[e.




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Ln el dlagrama de procesos prevlo se menclonan Lres Llpos de procesos dlsLlnLos, que a
conLlnuacln deflnlmos brevemenLe:

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Son aquellos dlrecLamenLe llgados a los servlclos que se presLan, y por LanLo,
orlenLados al cllenLe/usuarlo y a requlslLos. Como consecuencla, su resulLado es
perclbldo dlrecLamenLe por el cllenLe/usuarlo (se cenLran en aporLarle valor).
Ln esLos procesos, generalmenLe, lnLervlenen varlas reas funclonales en su e[ecucln
y son los que pueden conllevar los mayores recursos.
Ln resumen, los procesos claves consLlLuyen la secuencla de valor anadldo del servlclo
desde la comprensln de las necesldades y expecLaLlvas del cllenLe / usuarlo hasLa la
presLacln del servlclo, slendo su ob[eLlvo flnal la saLlsfaccln del cllenLe /usuarlo.

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Los procesos esLraLeglcos son aquellos esLablecldos por la AlLa ulreccln y deflnen
cmo opera el negoclo y cmo se crea valor para el cllenLe / usuarlo y para la
organlzacln.
SoporLan la Loma de declslones sobre planlflcacln, esLraLeglas y me[oras en la
organlzacln. roporclonan dlrecLrlces, llmlLes de acLuacln al resLo de los procesos.
L[emplos: Comunlcacln lnLerna, comunlcacln con el cllenLe, markeLlng, dlseno,
revlsln del slsLema, planlflcacln esLraLeglca, dlseno de planes de esLudlos.

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Los procesos de apoyo son los que slrven de soporLe a los procesos claves. Sln ellos no
serlan poslbles los procesos claves nl los esLraLeglcos. LsLos procesos son, en muchos
casos, deLermlnanLes para que puedan consegulrse los ob[eLlvos de los procesos
dlrlgldos a cubrlr las necesldades y expecLaLlvas de los cllenLes / usuarlos.
L[emplos: lormacln, compras, audlLorlas lnLernas, lnformLlca.




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Ln base a esLa deflnlcln de los componenLes de un dlagrama de procesos, un modelo
para Lraba[ar podrla ser el slgulenLe:

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LsLa es la eLapa lnlclal y ms dellcada de la gesLln de los procesos. Ln la mlsma se
preLende desmenuzar los procesos claves del mapa de procesos, confecclonando una
flcha para cada uno de ellos en los que se lnclulrn, como elemenLos bslcos, las
enLradas, salldas e lndlcadores de procesos o conLrol y de resulLados.
ara cada uno de los procesos ldenLlflcados en un mapa de procesos se parLe del
momenLo de presLacln del servlclo al cllenLe / usuarlo. uesde esLe momenLo y
recoglendo el proceso hacla aLrs se lrn ldenLlflcando los pasos, Lareas, enLradas y
salldas, responsables, eLc., que se han ldo reallzado hasLa el lnsLanLe en el que se
reallz la sollclLud del servlclo.
LsLe Lraba[o es comple[o y se recomlenda que se reallce en varlas eLapas. Ln una
prlmera se deben ldenLlflcar los subprocesos en los que se puede dlvldlr el proceso
clave anallzado, para posLerlormenLe pasar al esLudlo deLallado de cada uno de esLos.
Ll anllsls de cada proceso culmlna con la elaboracln del ulagrama de flu[o, la flcha
del proceso, la ldenLlflcacln de los lndlcadores de conLrol y resulLados y, flnalmenLe,
con la organlzacln de la documenLacln correspondlenLe.

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Ll dlagrama de flu[o es una de las herramlenLas ms exLendldas para el anllsls de los
procesos. La vlsln grflca de un proceso faclllLa la comprensln lnLegral del mlsmo y la
deLeccln de punLos de me[ora. Ll dlagrama de flu[o es la represenLacln grflca del
proceso. Pay una gran blbllografla y normas para la elaboracln de los dlagramas de
flu[o. no obsLanLe, es recomendable uLlllzar unos concepLos muy slmples y que sean
fcllmenLe aslmllables por Lodos los componenLes de la unldad o Servlclo. una vez
elaborado el dlagrama de flu[o, se puede uLlllzar para deLecLar oporLunldades de
me[ora o slmples rea[usLes y, sobre el mlsmo, reallzar una opLlmlzacln del proceso. Ll
dlagrama de flu[o se emplea, en esLos casos, para vlsuallzar la secuencla de los
camblos a e[ecuLar.
Ll dlagrama de flu[o se debe elaborar al mlsmo Llempo que se reallza la descrlpcln del
proceso, con ello se faclllLa el Lraba[o de la comlsln y la comprensln del proceso. Se
debe comenzar por esLablecer los punLos de parLlda y flnal del proceso.
osLerlormenLe se ldenLlflcan y claslflcan las dlferenLes acLlvldades que forman el
proceso a reallzar, la lnLerrelacln exlsLenLe enLre Lodas ellas, las reas de declsln,


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eLc. 1odo esLe enLramado se represenLa medlanLe la slmbologla predeflnlda segun el
Llpo de dlagrama.
Los dlagramas de flu[o uLlllzan una serle de slmbolos predeflnldos para represenLar el
flu[o de operaclones con sus relaclones y dependenclas. Ll formaLo del dlagrama de
flu[o no es fl[o, exlsLlendo dlversos Llpos que emplean slmbologla dlferenLe. un modelo
de slmbolos podrla ser el slgulenLe:

un aspecLo lmporLanLe anLes de reallzar el dlagrama de flu[o es esLablecer que grado
de profundldad se preLende en la descrlpcln de acLlvldades, procurando manLener
slempre un mlsmo nlvel de deLalle.








SIMBOLOGA EN LOS DIAGRAMAS DE FLUJO
DESARROLLO DE UNA
ACTIVIDAD SUBCONTRATADA
ACTIVIDAD DE CONTROL
REVISIN
CONEXIN O RELACIN ENTRE
PASOS DEL DIAGRAMA
DOCUMENTACIN
BASES DE DATOS
LMITE GEOGRFICO
DIRECCIN DE FLUJO
DEL PROCESO
DESARROLLO DE UNA
ACTIVIDAD
INICIO O FINAL DEL
DIAGRAMA
ANLISIS DE SITUACIN Y
TOMA DE DECISIN
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO


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un e[emplo de un dlagrama de flu[o, del proceso de venLas de una empresa de
locomocln, podrla ser el slgulenLe:


Logstica
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Comprador
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17
18
19
20
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TRL
TEO
TAP
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TT
Mide el tiempo total desde la peticin de
compra hasta la recepcin en el taller
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una flcha de procesos es un reglsLro donde se deflnen los elemenLos claves de un
proceso. Ls la forma ms slmple de documenLar procesos.
un modelo de flcha de procesos es el slgulenLe:

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8"#&%/#
Ls la denomlnacln por la cual ldenLlflcaremos al proceso.
B%/&"*8&*7+
Se LraLa de deflnlr el proceso dando una ldea general de sus
parLes o propledades.
-*/*7+F#E3%'*=#
Ls el ob[eLlvo del proceso, el fln ulLlmo para el cual esL
dlsenado. uebe relaclonarse con las necesldades de los
cllenLes/usuarlos.
G%/8#+/.E<%
ersona de la unldad o Servlclo que Llene la responsabllldad
sobre la correcLa e[ecucln del proceso
B%/'*+.'."*#
CllenLes /usuarlos a los que se presLa el servlclo. Se lndlcar
brevemenLe las necesldades que se preLenden cubrlr.
H+*&*#FC*+
Ll comlenzo es el evenLo que pone en marcha el proceso. Ll fln
es la enLrega al cllenLe/usuarlo del producLo o servlclo
flnallzado.
2+'".,./
uocumenLos, reglsLros, recursos que en algun momenLo hacen
su enLrada en el proceso y que son necesarlos para el desarrollo
del mlsmo.
I.<*,./
uocumenLos, reglsLros, producLos, resulLados lnLermedlos del
proceso que Llenen su orlgen en el proceso.
H+,*&.,#"%/
Son magnlLudes uLlllzadas para medlr o comparar los resulLados
efecLlvamenLe obLenldos, en la e[ecucln de un proyecLo,
programa o acLlvldad.
G%@*/'"#/
Son documenLos que presenLan resulLados obLenldos o
proporclonan evldencla de acLlvldades desempenadas.


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!"#&%,*9*%+'#/
./#&*.,#/
Se relaclonan Lodos aquellos procedlmlenLos al proceso.
:8<*&.&*7+
*+)#"9J'*&.
Lspeclflcar en el caso de que el proceso se susLenLe, en parLe o
en Lodo, en una apllcacln lnformLlca.


A; H,%+'*)*&.&*7+ $ C*&D./ ,% H+,*&.,#"%/

La ldenLlflcacln de lndlcadores es oLra Larea compllcada y LrascendenLe en la
orlenLacln de gesLln de procesos.
La medlcln es requlslLo de la gesLln. Lo que no se mlde no se puede gesLlonar y, por
lo LanLo, no se puede me[orar. LsLo es apllcable a cualquler organlzacln.
un lndlcador es una magnlLud asoclada a una caracLerlsLlca (del resulLado, del proceso,
de las acLlvldades, de la esLrucLura, eLc.) que permlLe, a Lraves de su medlcln en
perlodos suceslvos y por comparacln, evaluar perldlcamenLe dlcha caracLerlsLlca y
verlflcar el cumpllmlenLo de los ob[eLlvos esLablecldos.
Segun la naLuraleza del ob[eLo a medlr, se pueden dlsLlngulr los slgulenLes Llpos de
lndlcadores:
H+,*&.,#"%/ ,% "%/6<'.,#/
Mlden dlrecLamenLe el grado de eflcacla o el lmpacLo dlrecLo sobre cllenLe /
usuarlo. Son los ms relaclonados con las flnalldades y las mlslones de la propla
unldad o Servlclo.
! L[emplos de lndlcadores de resulLados:
o numero de aslsLenLes a exposlclones en funcln del numero de
hablLanLes.
o orcenLa[e de casos resuelLos al mes.
o Crado de coberLura de la campana de lnformacln.

H+,*&.,#"%/ ,% 8"#&%/#
valoran aspecLos relaclonados con las acLlvldades. LsLn dlrecLamenLe
relaclonados con el enfoque denomlnado CesLln por rocesos. Pacen
referencla a medlclones sobre la eflcacla y eflclencla del proceso.


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PablLualmenLe relaclonan medldas sobre Llempos de clclo, porcenLa[e de
errores o lndlce de colas.
! L[emplos de lndlcadores de proceso pueden ser:
1lempo de resolucln de expedlenLe.
1lempo de espera en cola.
orcenLa[e de sollclLudes de llcenclas de aperLura su[eLas a callflcacln
amblenLal.
LlsLa de espera en dlas.

Ll grupo de proyecLo ldenLlflcar dos o Lres lndlcadores, como mxlmo, por proceso. La
llmlLacln vlene lmpuesLa por la obllgacln de reallzar el segulmlenLo posLerlor de los
lndlcadores. Sl en algun proceso ya se vlenen uLlllzando lndlcadores en un numero
mayor sln que ello suponga nlnguna carga de Lraba[o exLra para el servlclo o unldad es
aconse[able manLenerlos.
uada la comple[ldad y el Lraba[o que lmpllca el segulmlenLo de los lndlcadores es
convenlenLe reflexlonar sobre cuales sern los lndlcadores que se deflnlrn para cada
proceso. La recoglda de lnformacln para el clculo de lndlcadores puede converLlrse
en una Lare ardua y dlflcll, por lo que se conLemplarn lndlcadores senclllos y que, al
mlsmo Llempo, refle[en la marcha y los resulLados de los procesos. ara la eleccln de
los lndlcadores se deberla Lener en cuenLa aquellos lndlcadores ya deflnldos en la
correspondlenLe CarLa de Servlclos ya que pueden servlr slmulLneamenLe al conLrol
del proceso y a la carLa de servlclos.
Cada lndlcador deber deflnlrse medlanLe una flcha. Ll formaLo de flcha de daLos que
se puede uLlllzar podrla lnclulr algunos de los slgulenLes daLos:

- Cdlgo
- nombre
- erlodo y fecha de acLuallzacln
- uescrlpcln
- lorma de Clculo
- MeLodo de Comprobacln / Lvldencla
- 8esponsable


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- LLc.

Al cumpllmenLar esLa flcha, se pondr de manlflesLo la comple[ldad o no en la
obLencln y clculo de los lndlcadores. Los lndlcadores de los procesos deben ser algo
vlvo, es por ello que no debe Lemerse la modlflcacln o correccln en la deflnlcln del
lndlcador, sus fuenLes o el meLodo de clculo sl se esLlma que no cumplen los ob[eLlvos
lnlclalmenLe prevlsLos de aporLar lnformacln relevanLe del proceso o sl los cosLes de
obLencln son alLos. ue lgual forma Lamblen es lmporLanLe Lener presenLe que los
lndlcadores Llenen valor cuando dlsponemos de una serle hlsLrlca que nos permlLa
anallzar la evolucln del proceso en el Llempo.



23%"&*&*#

1. Llaborar el Mapa de rocesos de la Lmpresa royecLo
2. Anallzar de manera compleLa, en base a la lnformacln faclllLada, cada uno de
los procesos claves refle[ados en el Mapa de roceso de la Lmpresa royecLo