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Proyecto Agreement n 2004 EL/04/B/F/PP-148258

Ttulo:Formas alternativas de ocupacin y formacin continua en Agricultura

MODULO

LA EMPRESA DE TURISMO RURAL: GESTIN, ADMINISTRACIN Y CALIDAD

Socio: P3 Dpto. Economia y Ciencias Sociales Agrarias ETS Ingenieros Agrnomos. UPM Universidad Politcnica de Madrid

INDICE
1.- CREACIN DE LA EMPRESA Establecimiento o mejora de una empresa de turismo rural. El empresario Aspectos jurdicos. 2.- GESTIN ADMINISTRATIVA La contabilidad El presupuesto Los costes El sistema impositivo 3.- ADMINISTRACIN Y CALIDAD El mostrador de recepcin La gestin de cuentas Organizacin y control de las reservas La gestin de la calidad Como obtener calidad.

CREACIN DE LA EMPRESA
Todo negocio se gestiona mediante una empresa, cualquiera que sea su personalidad jurdica, ya sea annima, limitada, laboral, cooperativa, etc. El primer paso ser saber como crear dicha empresa, o como cambiar o mejorar otra empresa ya existente con objetivos distintos a los del turismo rural. Creacin o mejora de una empresa de turismo rural: Para que una empresa pueda empezar a funcionar, es necesario planificar con detalle diversos aspectos de la misma. Esta planificacin, debe partir de un conocimiento minucioso del funcionamiento de los negocios tursticos y del sector del turismo rural. Mediante este proceso se identificar qu parte de la empresa se puede y se debe renovar, mejorar o ampliar. La preparacin y constitucin de una empresa de turismo rural consta de cuatro etapas: - La primera etapa realiza el diagnstico del sector de turismo rural, con el conocimiento de la industria turstica y el conocimiento de la demanda de turismo rural, primordialmente en la zona donde se va a establecer. - La segunda etapa hace la valoracin de los recursos, tanto materiales como humanos, de los que dispone la empresa. - La tercera etapa consiste en el diseo de la empresa y del producto. Esto exige concretar los servicios a ofrecer, as como otros aspectos legales y funcionales. - La cuarta etapa implica la creacin de la empresa y empezar a funcionar. Ahora habr que dar de alta la empresa, hacer los ltimos trmites administrativos y empezar a ofrecer los servicios, es decir, captar los primeros clientes. Esta sistematizacin de ideas no es nicamente para tener claro lo que se va a hacer y cules son los costes econmicos y personales que se tienen que afrontar, sino para que se puedan ordenar las tareas y los esfuerzos, y conseguir con xito la constitucin de la empresa de turismo rural. Para alguna de las gestiones, como pedir un crdito, pedir asesoramiento, participar en un proyecto de desarrollo regional subvencionado, se tiene que presentar una memoria de lo que se quiere hacer. La burocracia es obligada y no se obtiene nada de la administracin sin hacer papeles; ni dinero, ni permisos, ni licencias, ni nada. Adems para todo hace falta redactar un proyecto y la memoria es la parte descriptiva del mismo. A veces hay que pedir ayuda si no se sabe hacer. Se puede acudir a una consultora o a servicios oficiales de asesoramiento. El empresario: Es importante hacer una autoevaluacin de cada uno como futuro empresario, con relacin a las aptitudes personales ms adecuadas o que se requieren para trabajar en turismo rural, ya que el carcter y la personalidad de cada persona determinan una serie

de aptitudes y predisposiciones para llevar a cabo un determinado tipo de trabajo. Para ello se deben tener en cuenta los siguientes puntos: Hay que saber si se es o no emprendedor: si se es capaz de asumir riesgos en el trabajo y de afrontar y superar situaciones problemticas. Es interesante conocer los elementos de su carcter y personalidad con relacin a las aptitudes ms adecuadas o que se requieren par trabajar en turismo rural, ya que estos sern sus puntos fuertes, que le servirn para tener confianza en s mismo y sern una base de apoyo fundamental. Tambin son importantes la formacin y experiencia: todos los trabajos y situaciones nos ensean algo y nos hacen acumular conocimientos, experiencias y habilidades.

Otra cosa a tener en cuenta es que la actividad de turismo rural tiene unos requerimientos en tiempo y rutina muy particulares: El salario y el volumen de trabajo no sern iguales cada mes, dependern de las fluctuaciones de la demanda de los huspedes que nos visitan. El tiempo libre y el de la familia dependern de la demanda de los clientes. Puede haber clientes muy diferentes a uno mismo y hasta poco respetuosos, y sin embargo uno tendr que ser paciente y respetuoso con ellos. Aspectos jurdicos: Hay que decidir que forma jurdica queremos adoptar, la que se ajusta mejor a las necesidades y se adecua mejor desde un punto de vista formal y econmico. Para ello hay que tener en cuenta los siguientes factores: Las necesidades de la empresa en el presente y futuro con relacin al nmero de personas que trabajan, servicios que ofrecen, etc. Ver si nuestro caso es el de ampliacin o reforma de una empresa o la creacin de una nueva. Conocer la legislacin vigente del servicio que se ofrece as como las ayudas y subvenciones existentes.

Las variables a considerar para decidir la forma jurdica de la empresa, ya que pueden determinar, excluir o aconsejar algunas opciones empresariales, son: El nmero de personas que van a trabajar en la empresa: forma individual o colectiva. El tamao de la empresa: para algunas formas se exige un nmero de personas trabajando o un mnimo de capital invertido. La financiacin del negocio: algunas formas legales tienen acceso a crditos oficiales o subvenciones. El sistema fiscal vigente: los impuestos varan segn la forma fiscal que se adopte. Las obligaciones de carcter documental, contable y de gestin de cada una de las formas. Algunas formas fiscales obligan a llevar una gestin del negocio, cumplimentar libros de contabilidad, o llevar un registro actualizado de socios. Las cuotas obligatorias de la Seguridad Social de cada tipo legal.

La responsabilidad civil y econmica que se tiene con cada forma legal. Los trmites a seguir en cada una de las formas legales y los gastos de constitucin oficial de la empresa.

En el sector del Turismo Rural en Espaa, la forma legal ms empleada es la del empresario individual, despus las sociedades y luego estn las cooperativas. Tambin se da el caso de propietarios que no se dan de alta en la actividad, algo que puede considerarse no legal, amparndose en el hecho de que en algunas legislaciones de turismo rural de algunas Comunidades Autnomas hacen referencia a este tipo de actividad como complementaria y de apoyo a la familia. Esto se debe a que algunas administraciones, tras el objetivo de promocionar actividades econmicas en zonas rurales, han sido bastante permisivas y tolerantes para hacer realidad un servicio a la poblacin turstica y en cambio no crear trabas legales a personas con poca formacin para desarrollar una burocracia de pequeos empresarios como son los agricultores.

LA GESTIN ADMINISTRATIVA La gestin trata de tomar decisiones. Para ello hay que tener datos e informacin que nos permitan tomar esas decisiones con acierto. Con la administracin vamos generando datos de nuestra actividad empresarial y disponindolos de forma ordenada para que nos sirvan como base en futuras decisiones. La administracin contable: La contabilidad es aquella disciplina que facilita el registro de todas las operaciones econmico-financieras que se dan en la empresa. Tiene por finalidad, adems de registrar las operaciones y transacciones que se dan en la empresa, la de proporcionar informacin acerca de la situacin patrimonial y de los resultados de la empresa, principalmente, a sus gestores para la toma de decisiones. Tambin ayuda a la elaboracin de los planes en la propia empresa, as como a otros destinatarios, tales que Administraciones Pblicas, Hacienda, etc. Esta informacin contable nos permite la confeccin de tres documentos bsicos que conforman lo que conocemos por cuentas anuales o estados financieros: El balance de situacin, que muestra la situacin patrimonial de la empresa en un momento determinado. La cuenta de prdidas y ganancias, que recoge todos los gastos e ingresos que se han dado en la empresa durante un perodo de tiempo determinado, normalmente un ao. En este documento se nos mostrarn los resultados, prdidas o ganancias, por la diferencia entre gastos e ingresos. La memoria, tiene por finalidad proporcionar explicaciones complementarias para una mejor interpretacin de los documentos anteriores.

El presupuesto:

Es el instrumento que sirve para materializar en cifras los objetivos que se hayan determinado previamente en planes estratgicos y tcticos de la empresa. Dicho presupuesto contendr los aspectos cuantitativos y al mismo tiempo los de temporalidad. El presupuesto constituye un instrumento primordial a la hora de controlar y evaluar el seguimiento de los objetivos determinados en el mismo. El presupuesto, aunque tiene un carcter global e integrador, se podr desglosar o dividir en diferentes apartados, de acuerdo con las diferentes actividades y/o departamentos que componen la estructura de la empresa. El presupuesto es una herramienta muy til para clarificar los objetivos de cada seccin de la empresa, lo cual contribuye a un mejor control de la productividad de los trabajadores. Adems, puede constituir una fuente de motivacin para los trabajadores en el caso en que participen en su confeccin.

Los costes: Toda empresa, en el desarrollo de su actividad, tiene que proveerse de diferentes factores productivos o inputs, que le sean necesarios. La maquinaria, edificios, mano de obra, materias primas, energa, etc., necesitan un cierto desembolso de dinero. Estos desembolsos de dinero constituyen los gastos de la empresa. Cuando estos elementos o factores productivos entran a participar en el proceso productivo, estos gastos se convierten en costes en los que la empresa incurre. Dentro del concepto de coste se pueden hacer diferentes clasificaciones segn su naturaleza: costes de oportunidad, costes fijos y costes variables. El coste de oportunidad, supone la retribucin de los factores productivos que se podran obtener si se destinasen estos factores a un mejor empleo alternativo. Es como el valor de un determinado sacrificio. Los costes fijos, son los costes que la empresa soporta con independencia del volumen de actividad de la misma; son constantes aunque la actividad productiva de la empresa sea nula. Los costes variables, son los costes que varan de acuerdo al volumen de actividad de la empresa. La suma de los costes variables y los fijos, son los costes totales.

En la industria turstica, los costes fijos representan una magnitud importante dada la gran inversin en activos fijos que la mayora de las actividades tursticas requieren. A medida que aumenta la produccin, el coste unitario del producto disminuye. Si podemos determinar y evaluar los costes de una empresa y conocemos el precio que fija el mercado para nuestros productos, podremos calcular el punto muerto o umbral de rentabilidad. Es el punto (break-even point) de indiferencia, en que los costes totales igualan a los ingresos totales, y el beneficio es cero. Si producimos o trabajamos a partir del punto muerto, tendremos beneficios positivos. Por debajo seran beneficios negativos.

Un mayor tamao empresarial permite conseguir las denominadas economas de escala, que son las rebajas en los costes unitarios asociadas al tamao o nivel de la empresa. Cuanto mas producimos mas barato resulta el valor de cada unidad producida. La fiscalidad:

La fiscalidad es otro de los aspectos cruciales en la gestin de las empresas de turismo rural. Durante muchos aos las autoridades han sido permisivas en el tema de la fiscalidad del turismo rural, con la intencin de impulsar los ingresos de la poblacin rural e intentar evitar la despoblacin de dichas zonas. Hay tres opciones fiscales disponibles para el empresario: Declarar los ingresos como arrendamientos de la propiedad inmobiliaria. Declarando los ingresos por el Turismo Rural en la declaracin anual del Impuesto sobre la Renta de las Personas Fsicas (IRPF). Estimacin directa en el Impuesto sobre la Renta de las Personas Fsicas: desacuerdo con la frmula, Rendimiento Neto = Ingresos Gastos. Estimacin indirecta en el Impuesto de la Renta de las Personas Fsicas.

Estimacin por mdulos: se establece una cuota fija y se calcula a partir de una estimacin media de los ingresos que la actividad genera. Los mdulos se calculan con el nmero de personas contratadas y el nmero de plazas que se ofrecen. El tema de los sueldos de los empleados tambin es otro factor a tener en cuenta cuando se est diseando la organizacin de la empresa. En este sentido, lo ms importante es recordar que el coste que tiene que pagar la empresa es superior al sueldo que recibe el trabajador, y que es posible obtener ventajas fiscales si se ocupa a mujeres, personas mayores de 45 aos, personas minusvlidas, etc.

ADMINISTRACIN Y CALIDAD

La recepcin: La recepcin es donde tiene lugar el primer encuentro entre el cliente y la instalacin de Turismo Rural, ya sea personalmente, o a travs del contacto telefnico, o por fax. Es la primera impresin del cliente respecto al establecimiento turstico. Una primera impresin favorable predispone al cliente a sentirse a gusto durante su estancia y a ser benevolente con los posibles fallos que se den. Dentro de la recepcin existen diferentes apartados, tales como:

Reservas. Mostrador de atencin al cliente. Control y gestin de las cuentas. Control y gestin de la caja.

Los dos primeros apartados recogen aspectos comerciales y los dos ltimos incluyen aspectos administrativos. La persona responsable del control de reservas se cuidar de la venta y control de las plazas del establecimiento, as como de las comunicaciones relacionadas con la peticin de reservas. Tambin se responsabilizar de comunicar a los dems miembros de la organizacin, la planificacin en cuanto a prximas llegadas y salidas. Deber tambin atender al cliente y facilitarle todo tipo de informacin respecto al establecimiento, sus servicios y las ofertas del entorno. Las hojas de reclamaciones deben ser facilitadas sin ningn tipo de oposicin al cliente, cuando ste las solicite. Debemos respetar el hecho y el derecho a la queja para no perder el cliente. Un cliente satisfecho siempre volver y ser un gran divulgador de nuestro negocio. Hay que saber que la tendencia es a no quejarse formalmente, pero si hablar por detrs de lo malo que es nuestro negocio y el mal servicio que damos. Las reclamaciones habra que escribirlas en un libro de oro. Gestin de cuentas:

Las cuentas, o cuentas corrientes no son ms que el documento que se abre para cada cliente y donde se le van cargando o anotando todos los gastos en los que incurre durante su estancia, as como los abonos por pagos efectuados o por otras causas. Este documento constituye la clave para el control de la gestin del cobro. La gestin de las cuentas corrientes exige una coordinacin y comunicacin con otras personas que se ocupan de otras funciones del hotel (como por ejemplo, la persona responsable del comedor, del bar, etc.). De esta forma, todos los gastos del cliente quedan registrados en su cuenta. La gestin de las cuentas corrientes puede realizarse de manera manual o de manera automatizada, es decir, por ordenador. A partir de toda la informacin recogida de las cuentas corrientes, se pueden hacer estudios acerca del gasto promedio por cliente, o el promedio de das por estancia, etc. Tambin constituye un instrumento de control para verificar que todos los gastos habidos en el establecimiento hayan sido facturados. Organizacin y control de las reservas:

Un aspecto fundamental en la gestin de los hoteles es la gestin de las reservas. Se trata de un captulo muy importante al que hay que prestar la mxima atencin.

Cuando se realiza un exceso de reservas, se produce la situacin llamada overbooking. Muchos hoteles lo hacen para garantizar el lleno total porque cuentan con que despus se producirn cancelaciones de ltima hora o no presentaciones de los clientes. Este tipo de funcionamiento constituye un error muy grave que perjudica a todo el mundo y desprestigia el sector turstico en el pas. Tambin las lneas areas suelen hacerlo, pero hay fuertes penalizaciones econmicas por parte de las autoridades Otro aspecto muy importante en el hotel es la utilizacin de la informtica. En los ltimos diez aos no ha habido nada que incrementara tanto la productividad en la industria hotelera como la informatizacin de la misma. La calidad:

En el sector turstico se define la calidad como el conjunto de propiedades o caractersticas que se han introducido en un producto o servicio para que tenga capacidad de satisfacer las necesidades de los clientes. Es decir, es la satisfaccin del cliente. En un mercado fuertemente competitivo, una estrategia para diferenciarse de los dems es la de mejorar la satisfaccin del cliente por medio de la calidad. La calidad fideliza a los clientes con nuestro negocio. En el sector turstico se aplican las normas ISO 9000:2000 para la gestin del negocio. Tambin se suele aplicar, cuando el volumen de turismo es grande la ISO 14001 para la gestin medioambiental. Hay entidades certificadoras que emiten certificados de calidad cuando la empresa ha implantado alguna de estas normas, y estn autorizadas por ENAC del M de Industria, Comercio y Turismo. En Espaa la mas conocida es AENOR, asi como, SGS, Bureau Veritas, Lloyds, TV, etc. Para que una empresa obtenga el certificado de calidad, debe disponer de tres documentos importantes: - El manual de calidad, en el que escribir qu hace para asegurar la calidad. Con este documento se puede acreditar a los clientes y proveedores el compromiso con la calidad que adquiere la empresa. - El manual de procedimientos, en el cual se describe cmo se lleva a cabo cada uno de los puntos del sistema y es para uso interno y exclusivo de la empresa. - Los registros de calidad, que se anotan en los documentos generados por el sistema que se utiliza y garantizan que el sistema de calidad funciona adecuadamente o no lo hace, en cuyo caso habr que aplicar medidas correctoras. El Instituto para la Calidad Turstica Espaola (ICTE) ha diseado el Sistema de Calidad Turstica Espaola (SCTE), en el cual se enmarca el sistema de calidad turstica para casas rurales. Cmo obtener la calidad:

La calidad en el sector turstico abarca muchos temas y no depende de una frmula matemtica, pero s de una enorme cantidad de sentido comn para dejar satisfechos a nuestros clientes siempre. Se debe estudiar qu nivel de calidad hay que ofrecer segn el tipo de establecimiento y clientela que se recibe. Para obtener la excelencia (mxima calidad factible), en turismo rural hay que ser particularmente sensible a las cuestiones que el cliente valora: el entorno natural, la quietud, los alimentos naturales, una correcta eliminacin de los residuos, atencin esmerada, trato afable, etc. La implantacin de la calidad cuesta tiempo y dinero. Es una estrategia a medio y largo plazo, particularmente importante para el sector rural. Pero la calidad es una inversin y no un coste. Crossby dice la calidad sale gratis. Todo lo que se invierta en calidad nos dar unos retornos fantsticos y asegurar nuestro negocio en el mercado pues nos hace ms competitivos. El aspecto ms importante, y tal vez el mas oneroso, de la calidad es la formacin de los recursos humanos (RRHH), para dar una excelente atencin y satisfaccin a los clientes.

Dpto. de Economa y Ciencias Sociales Agrarias ETSI Agrnomos- U.P.M. Madrid, Marzo 2006

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