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8.

Indicadores de Gestin
Objetivos Especficos: Generar indicadores especficos para la medicin y evaluacin en las distintas rea. Comprender las diferentes metodologas para la medicin de resultados de la GTH

Una inmutable ley en el mundo de los ne ocios: las palabras son palabras! las e"plicaciones son las e"plicaciones! las promesas son promesas! pero lo #nico real es el desempe$o% &O' (U) *E+I' , &-'- (UE. Si no se mide lo que se hace, no se puede controlar, no se puede dirigir, y si no se puede dirigir no se puede me orar. !n Sistema de "ndicadores de GTH sirve para medir y evaluar cmo se comporta el talento en una empresa, viendo resultados. #os indicadores de$en ser pertinentes, precisos, confia$les, econmicos y renta$les en su medicin. Sin medicin no podemos evaluar, planificar, dise%ar, prevenir, corregir y mantener e innovar con rigurosidad y sistemticamente las actividades vinculadas a la &ireccin de Talento Humano. +efinicin de Indicador de estin:

'l "ndicador de gestin es uno de los agentes determinantes para que los procesos se lleven a ca$o con eficiencia y eficacia, implementando un sistema adecuado. Hay que tener presente que un indicador es una relacin entre las varia$les cuantitativas o cualitativas, y que por medio de estas se estudian y anali(an la situacin y las tendencias de cam$io generadas por un fenmeno determinado, respecto a unos o$ etivos y metas previstas o ya indicadas. &e tal manera se entiende que los indicadores de gestin pueden ser valores, unidades, ndices, series estadsticas y entre otros) es decir, que es como la e*presin cuantitativa del comportamiento o el desempe%o de toda una organi(acin o una de sus partes, cuya magnitud al ser

comparada con alg+n nivel de referencia, puede estar se%alando una desviacin so$re la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas seg+n el caso. &e igual modo hay que tener presente que los indicadores de gestin son un medio y no un fin, ya que el indicador es un apoyo para sa$er cmo se encuentra la organi(acin. 's un indicio e*presado num,ricamente o en forma de concepto, so$re el grado de eficiencia o eficacia de las operaciones de la entidad, una dependencia o un rea. 'l indicador compara dos cifras o datos. Con $ase en su interpretacin se puede cualificar una accin y orientar anlisis ms detallados en los aspectos en los que se presume desviaciones. 'l indicador facilita el control y por consiguiente la toma de decisiones, en la medida en que sea posi$le relacionarlos con cantidad, calidad, costos, oportunidad y productividad #os par/metros son aspectos a evaluar en un enfoque sist,mico de gestin de una unidad u organi(acin. 'fecto, impacto, eficacia, eficiencia, economa y calidad son par/metros de estin. #os indicadores son referencias num,ricas que relacionan varia$les para mostrar el desempe%o de la unidad u organi(acin con relacin a uno de los parmetros de gestin. #os indicadores de gestin son toda una gama de informacin, por lo cual no se puede indicar que simplemente es un dato determinado de calificacin de la empresa. -or ende un indicador se define como la relacin entre las varia$les cuantitativas o cualitativas, que permite o$servar la situacin y las tendencias de cam$ios dentro de la organi(acin. Tam$i,n permite verificar el funcionamiento o comportamiento de una actividad . dentro de la organi(acin. /Control0, asegura el rendimiento de los diferentes procesos, se e erce de acuerdo con indicadores que son una medida de lo que la empresa hace en un determinado momento y por ende se espera. #os indicadores son factores que permiten esta$lecer el logro y el cumplimiento de los 1$ etivos y 2etas de un determinado -roceso, en el dise%o de indicadores es importante tener en cuenta los conceptos de 3ctualidad, Capacidad y -otencialidad4

3ctualidad4 5alor fluctuante, $asado en la medicin acerca de lo que se hace en el presente con los recursos y restricciones e*istentes. Capacidad4 's un valor fi o, significa lo m*imo que se podra hacer con los recursos e*istentes. -otencialidad4 's lo m*imo que se puede o$tener si se desarrollan los recursos y se remueven los cuellos de $otella para me orar la capacidad.

#a gestin se define como el con unto de decisiones y acciones que llevan al logro de o$ etivos previamente esta$lecidos. #a gestin se desarrolla en la organi(acin en tres niveles diferentes4 Gestin 'strat,gica4 se desarrolla en la direccin y tiene como caracterstica fundamental que la influencia de las acciones y las decisiones de largo pla(o. Tiene que ver con la definicin macro del negocio. "ncluye la relacin de la empresa con el entorno. Gestin Tctica4 Se desarrolla con $ase en la gestin estrat,gica. 'l impacto de las decisiones y acciones, de mediano pla(o, a$arca las unidades estrat,gicas del negocio. Tiene que ver con las operaciones iniciales de las decisiones estrat,gicas. 'nmarca las funciones de organi(acin y coordinacin. Gestin 1perativa4 Se desarrolla con $ase en la gestin tctica. 'l impacto de las decisiones y acciones es de corto pla(o e incluye los equipos naturales de tra$a o y los individuos. 6sicamente tiene que ver con las funciones de e ecucin y control.

'l control de gestin se define como un instrumento gerencial, integral y estrat,gico que apoyado en indicadores, ndices y cuadros producidos en forma sistemtica, peridica y o$ etiva. 8.0 1&O' (U) *E+I' 2O3 I4+I5-+O'E3 +E GE36I74. #a evaluacin cualitativa y cuantitativa del desempe%o, conlleva el compromiso de todos los involucrados en la generacin del servicio o 7producto7 que ofrece su respectiva organi(acin o unidad, y permite detectar inconsistencias entre el quehacer de la 1rgani(acin y sus o$ etivos prioritarios, induce adecuaciones en los procesos internos y aporta mayor transparencia a la gestin tanto p+$lica como privada.

Se requiere de un sistema que entregue informacin regular so$re la calidad de la gestin para posi$ilitar mayor eficiencia en la asignacin de recursos, talentos humanos y financieros, proporcionando una $ase de seguridad y confian(a en su desempe%o. !na herramientas +til para el desarrollo de una gestin de calidad, es la medicin y evaluacin del servicio o producto que provee cada unidad u organi(acin, a trav,s de un con unto de indicadores claves. 8.8 1- (UI)4 I46E'E3- O 9E4E:I5I- 2- *E+I5I74 +E GE36I74. #a medicin de indicadores de gestin, que en estricta lgica tendra que iniciarse por el proceso integral -lanificacin 'strat,gica, de$e involucrar en forma democrtica y participativa a todos los empleados implicados en la produccin de un servicio o funcin, por lo que su desarrollo e implementacin ser de gran $eneficio. 8.; 1(U) GE36I74. I4:O'*-5I74 3E 'E(UIE'E &-'E<-2U-' 2-

3dems de las definiciones estrat,gicas, la medicin de indicadores de gestin est condicionada por la capacidad de la 1rgani(acin de generar la informacin necesaria y de ela$orar los indicadores, con niveles adecuados de calidad, certe(a y confia$ilidad. E=E*&2O: Informacin financiero>contable4 #a informacin financiera a evaluar se de$e o$tener directamente del sistema conta$le de la organi(acin, sin necesidad de reali(ar posteriores agregaciones o desagregaciones de ella. !n requisito $sico es que cada unidad, programa o lnea de actividad que se pretenda evaluar tenga un centro de costos y un registro detallado en el sistema conta$le. Informacin operacional: Son los datos so$re las actividades de las distintas unidades y programas de la institucin 8cantidad de productos, tiempo, clientes, prestaciones, etc.9. 3l igual que la informacin conta$le, de$er ser o$tenida directamente de los sistemas de informacin de la institucin. 2as /reas financieras se miden a trav?s de:

'stado financiero :a(ones financieras 8liquide(, endeudamiento, etc9 Control de presupuesto

2as /reas productivas se miden a trav?s de: Control de Calidad Control de "nventario estin de las /reas de 6alento @umano

5mo se mide la Capacitacin

3ccidentes la$orales :otacin de -ersonal 3usentismo

8.A 157*O 3E 5O436'U,E4 2O3 I4+I5-+O'E3 +E GE36I74. #a medicin de la gestin glo$al de una 1rgani(acin requiere del desarrollo de un con unto armnico y sistemtico de indicadores de gestin que a$arquen, un adecuado conocimiento de sus posi$les interrelaciones4 'conoma 8mane o adecuado de los recursos financieros9, 'ficacia 8logro de los o$ etivos institucionales9, 'ficiencia 8e ecucin de las acciones usando el mnimo de recursos9 Calidad del Servicio 8satisfaccin del cliente9.

<entajas para la or aniBacin por implementar Indicadores de Gestin 2otivar a los miem$ros del equipo para alcan(ar metas retadoras, y generar un proceso de mantenimiento continuo que haga que su proceso sea lder. 'stimular y promover el tra$a o en equipo :educcin drstica de la incertidum$re, de las angustias y la su$ etividad, con el consecuente

incremento de la efectividad de la organi(acin y el $ienestar de todos los tra$a adores. Contri$uir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la organi(acin. Generar un proceso de innovacin y enriquecimiento del tra$a o diario. "mpulsar la eficiencia la eficacia y productividad de las actividades de cada uno de los negocios. Contar con informacin que permita priori(ar actividades $asadas en la necesidad del cumplimiento de o$ etivos de corto, mediano y largo pla(o. 'valuar y visuali(ar peridicamente el comportamiento de las actividades claves de la organi(acin, y la gestin general de las unidades del negocio con respecto al cumplimiento de sus metas. :eorientar polticas y estrategias con respecto a la gestin de la organi(acin.

8.C *etodolo a para establecer los indicadores de Gestin Contar con 1$ etivos y -lanes4 's fundamental contar con o$ etivos claros, precisos, tener esta$lecida las estrategias que se emplearan para lograr los o$ etivos. 'llo no da el punto de llegada, las caractersticas del resultado que se espera. 'sta$lecer "ndicadores para cada ;actor Crtico4 &espu,s de identificar los factores asociados a la eficiencia, eficacia, productividad, etc. 's necesario esta$lecer un indicador que permitan reali(ar el monitoreo antes del proyecto, durante ,ste y despu,s de la e ecucin del proceso respectivo. Se de$e tener esta$lecido la capacidad de Gestin y los recursos disponi$les para el desarrollo de la actividad. 'l siguiente es un e emplo de indicador para el factor eficacia, en cuanto a la apro$acin de prue$as4

<ivel de 3pro$acin de -rue$as. = 8Total -ersonas que apro$aron prue$as9

'ste indicador mide el grado en el cual las personas captaron y aprendieron los conceptos tericos y las metodologas impartidas en la capacitacin, en donde se tiene esta$lecido que se aprue$a la prue$a con > o ms de > puntos, adems se supone que todas las personas capacitadas presentan la prue$a a continuacin '?'2-#1S Indicadores de Gestin para EDuipo de <entas: @. 'ficacia4 2ide el grado porcentual de cumplimiento, de cada vendedor y del grupo en general, con respecto a la cantidad semanal de ventas programadas. 'ficacia= ventas reali(adas por semana * @AA 5isitas reali(adas por semana B. :esultado4 2ide el total de ventas logrado por cada vendedor y por el grupo :esultado = Total 5entas :eali(adas por semana C. -roductividad. 2ide la relacin entre las ventas reali(adas por hora vendedor, medida de productividad aplica$le a cualquier otro recurso. -roductividad = Total de ventas reali(adas DDDDDDpor semanasDDDDDDD = DDDDD 5entasDDDDD 8.E I4+I5-+O'E3 O'G-4IF-5I74 6I&I5O3 +E -2GU4-3 -'E-3 +E 2-

3 continuacin se presentan varios e emplos de indicadores utili(ados a nivel organi(acional, permitiendo su aplicacin en cualquier tipo de empresa.
"<&"C3&1:'S '# 3:'3 &' C1<T36"#"&3&

:otacin de "nventarios :otacin de cr,ditos pasivos


"<&"C3&1:'S -3:3 '# 3:'3 TH

2'&"C"1< 2ateria -rima empleada en el mesE "nventario 2ateria -rima Compras 3nualesE Saldo promedio de los proveedores Horas ausentesE Horas tra$a adas Total de tra$a adores retiradosE <+mero promedio de tra$a adores

3usentismo "ndicador de rotacin

5lasificacin de Indicadores por /reas


"<&"C3&1:'S 3:'3 C12':C"3# "<&"C3&1:'S F:'3 &' C3#"&3& "<&"C3&1:'S F:'3 &' -#3<";"C3C"G<

"<&"C3&1:'S F:'3 &' -:1&!CC"G<

<ivel de ventas 5entas :ecuperacin de cartera Cumplimiento programa de auditorias Cumplimiento de la produccin programada !tili(acin capacidad instalada -roductividad en unidades reales -roductividad por empleado Costos de produccin

Por dondeiniciaruna medicinde Gestin -lanificacin 8&efinir Herramientas9 3plicacin 8;ormacin e implantacin9

:evisin 82e ora9

'valuacin 8"ndicadores9

PLANIFICACIONY EL CONTROLDE GESTION EL PROCESODE CONTROL

-#3<;"C3C" 1<

G'ST"1< '2-:'S3:"3#

1:G3<"H3C" G<

C1<T:1# ';"C"'<T' G'ST"1< '2-:'S3:" 3#

&":'CC"1 <

2"&' #3 C3#"&3&

&'S'2-' J1

El si uiente cuadro muestra un listado de diferentes tipos de indicadores clave en la ;uncin de 6@ G6@ Seleccin I4+I5-+O' &uracin del procesos seleccin O9=E6I<O 'ficiencia de los procesos de seleccin Calidad de candidatos 'ficiencia de las fuentes de reclutamiento :educcin en los costos de seleccin 3 uste de la persona en el puesto.

de

-orcenta e de nuevos empleados que permanecen en su puesto el durante el primer a%o Costo del contratacin proceso y

<+mero de candidatos inscritos en el proceso Tiempo de permanencia en el puesto -orcenta e de empleados capacitados para ocupar ms

Indice de satisfaccin de empleados

de un rea &esarrollo y ;ormacin

-orcenta e de evaluaciones del desempe%o favora$les <ivel de acceso a la formacin de los empleados -orcenta e de personas que consiguen sus resultados al @AAK -orcenta e de promocionados empleados

Calidad en el aprendi(a e del empleado :enta$ilidad formacin de la

Calidad de la formacin y desarrollo Calidad de los sistemas de informacin

:etri$uci n

-orcenta e de salarios fuera de mercado -romocin de puestos de tra$a o

-ercepcin de la Compensacin Total

8.G -2GU4O3 &-'-+IG*-3 +E 2O3 I4+I5-+O'E3 +E GE36IO4: 2a medicin precede al casti o4 infortunadamente y dado el mane o equvoco que se les da a las mediciones en la mayora de las organi(aciones, las personas piensan que cada ve( que /miden0 los procesos en los cuales participan, con toda seguridad rodarn ca$e(as. 2uchos administradores utili(an las mediciones como mecanismos de presin y como ustificacin para sancionar al personal, lo cual crea un recha(o.

'n cam$io lo que se $usca con la medicin es generar rasgos de autonoma de decisiones y accin ra(ona$le para los empleados y de$e ser li$eradora de tiempo para los administradores) ya que cuando se emplea de una forma eficiente este recurso y se esta$lece un con unto de patrones que definen el rango de autonoma de la gestin de las personas y de las organi(aciones, estamos contri$uyendo al desarrollo de las personas y las organi(aciones miasmas. 5onclusin:

#os pilares fundamentales de una gestin moderna y eficiente de las organi(aciones, son la medicin y control de las varia$les relevantes definidas. Cada una de las reas de la empresa define para s misma los indicadores so$re los cuales ser controlada su gestin, lo que en adelante podra considerarse su desempe%o. 3ctualmente las empresas han ido e*perimentando cam$ios importantes e impredeci$les, por tal ra(n que se estn utili(ando instrumentos de medicin en su desempe%o como son los indicadores de estin) que forman parte de un sistema glo$al de informacin en las organi(aciones y que permite materiali(ar las actividades $sicas de planificacin y control, su constante monitoreo permiten esta$lecer las condiciones e identificar los diversos sntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades. #as vie as definiciones que usan el t,rmino Talento Humano, se $asan en la concepcin de un hom$re como un 7sustitui$le7 engrana e ms de la maquinaria de produccin, en contraposicin a una concepcin de 7indispensa$le7 para lograr el ,*ito de una organi(acin. -roducto de la creciente glo$ali(acin, las organi(aciones de hoy en da necesitan ser cada ve( ms competitivas, puesto que, se encuentran ligadas ms que nunca a factores que escapan a su m$ito de control y dependen ms del entorno y sus a$ruptos cam$ios) por lo que, es imprescindi$le una adecuada Gestin del talento humano, cuyo o$ etivo es ayudar a las personas y organi(aciones a lograr sus metas #os indicadores de gestin son medidas utili(adas para determinar el ,*ito de un proyecto o una organi(acin. 'stos suelen esta$lecerse por los lderes del proyecto u organi(acin, y son posteriormente utili(ados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempe%o y los resultados. 3tendiendo a lo e*puesto, los indicadores de gestin de Talento Humano suelen estar ligados con resultados cuantifica$les, como me oras continuas para quienes la$oran dentro de la organi(acin, con el propsito de contar con un personal ms satisfecho, motivado y productivo, que disfrute de me ores y mayores niveles de vida. -or tanto, para las empresas cooperativas son una poderosa herramienta, ya que permite medir los procesos de la organi(acin e identificar su potencial de me ora continua. -or qu, medir y para qu,L Sencillo si no medimos lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se

puede dirigir no se puede me orar. Hoy por hoy e*perimentando cam$ios.

las empresas estn

'sta situacin, de transformaciones constantes del am$iente de negocio hace necesario que las empresas, para mantener e incrementar su participacin de mercado en estas condiciones, de$an tener claro la forma de cmo anali(ar y evaluar los procesos de su negocio, es decir de$en tener claro su sistema de medicin de desempe%o. #a medicin del desempe%o puede ser definida generalmente, como una serie de acciones orientadas a medir, evaluar, a ustar y regular las actividades de una empresa. <o es una tarea fcil dado que este concepto envuelve elementos fsicos y lgicos, depende de la visin del cuerpo gerencial, de la composicin y estructura errquica y de los sistemas de soporte de la empresa. 'ntonces, M-or qu, medirL -or qu, la empresa de$e tomar decisiones. -or qu, se necesita conocer la eficiencia de las empresas 8caso contrario, se marcha /a ciegas0, tomando decisiones so$re suposiciones o intuiciones9. -or qu, se requiere sa$er si se est en el camino correcto o no en cada rea. -or qu, se necesita me orar en cada rea de la empresa, principalmente en aquellos puntos donde se est ms d,$il. -or qu, se requiere sa$er, en lo posi$le, en tiempo real, que pasa en la empresa 8eficiencia o ineficiencia9.

1&ara Du? medir. -ara poder interpretar lo que est ocurriendo. -ara tomar medidas cuando las varia$les se salen de los lmites esta$lecidos. -ara definir la necesidad de introducir cam$ios, me oras. 2edir la situacin de riesgo de la empresa. -roporcionar las $ases del desarrollo estrat,gico y de la me ora focali(ada.