A CASE STUDY BY

AZAM KOCE COBAY WADY

Starbucks: Delivering Customer Service

PENGENALAN
I ea !o"ar Sc#ul$s bermula %a a era &'an iaitu untuk menubu#kan rangkaian (co))e#ouse( engan berteraskan ko%i sebagai menu utama Starbucks men*a ikan ke%uasan %elanggan sebagai keutamaan engan suasana se%erti (ruma# ketiga( selain ke iaman an tem%at ker*a+ ,a a -''-. ter a%at /''' ca"angan i seluru# unia Ka*ian 0ang ilakukan ole# Starbucks menun*ukkan ramai %elanggan memili# ke ai ko%i 0ang lain sebagai (ruma# ketiga( an mengangga% Starbucks lebi# %antas. selesa an konsisten alam %embekal ko%i

LATAR BELAKANG
Starbucks membuat %erikatan engan ,E,SI CO1A bagi %en*ualan minuman mereka. D2EYE2 bagi %en*ualan ais krim an K2A34 3OODS bagi %en*ualan barangan runcit mereka ,eker*a mereka igalakkan untuk berinteraksi engan %elanggan secara mesra an iba0ar engan ga*i 0ang luma0an Kebelakangan ini . menun*ukkan ba#a"a ke%uasan %elanggan alam la0anan Starbucks semakin berkurangan kerana sika% %eker*a an kele"atan mela0an %elanggan+ A%abila a an0a ci%taan terbaru ole# %i#ak Starbucks ia akan inilai ole# %elanggan+ Walau%un %elanggan meletakkan (customer service( a ala# 0ang %aling %enting teta%i bagi %i#ak Starbucks mereka teta% meletakkan ian0a sebagai %erkara 0ang utama bagi menamba#kan menu mereka+ Mereka tela# memasang (Mec#ine E5%resso Automatic( i sesetenga# ca"angan bagi memu a#kan %elanggan membeli minuman tan%a beratur an men*imatkan masa

 Mem%erkenalkan ka %raba0ar bagi membole#kan %elanggan memba0ar %ro uk6%ro uk 0ang ibeli i ke ai mereka

MASALAH
Secara %uratan0a Starbucks membuka 7 ca"angan baru setia% #ari seluru# unia+ ,embukaan ke ai 0ang baru bole# merosakkan *ualan ke ai 0ang lama teta%i Starbucks ti ak meli#at isu ini sebagai sesuatu 0ang %enting 4ia a %erbe$aan 0ang ketara antara Starbucks saingan in ustri ini terlalu kecil Di 8S . Ko%i istime"a ianggarkan sebagai 7+-billion+ Starbucks #an0a an %esaingn0a 0ang lain i

an terlalu meman ang ren a# %esaing mereka serta mengangga%

mem%un0ai 9: ari%a a %en*ualan ini+ Carta i ba"a# menun*ukkan *umla# keseluru#an %asaran alam bi ang

ini an %erban ingan iantara ko%i tra isional an ko%i istime"a:

Anggaran tahun 2002-Starbuck !"n#$!%na % &2'()2*+,b- #ar% .a aran k$.% % t%!"/a "0uruh #un%a

PEN1LA1AN DAN ALTERNAT12

Men e)inasikan kembali strategi %emasaran mereka bermula engan

ka*ian 0ang te%at an %enilaian ari%a a a%a 0ang ike#en aki %elanggan+ Menganalisa ter#a a% %elanggan 0ang ber%otensi melalui %en*ualan ke atas ke ai runcit kerana %elanggan ini meru%akan 9': mereka+ Menubu#kan *abatan %emasaran bagi men0elaraskan semua usa#a %emasaran+ !al ini a ala# kerana kurangn0a keselarasan antara %engum%ulan ata an %enilaian 0ang ti ak te%at ari%a a ata+ Menganalisa *ualan inovati) bagi menentukan kesan %a a kos tenaga ker*a untuk menun*ukkan ba#a"a *ika *ualan a%at men0okong kos an ber%otensi %enurunan masa 0ang terse ia bagi mela0an %elanggan+ Ka*ian menun*ukkan (customer service( a ala# sangat %enting berban ing bagi meningkatkan *ualan Membuka ka*ian tentang %embukaan ca"angan baru+ !an0a membuka ka"asan 0ang betul6betul ber%otensi an strategik Strategi %engiklanan bagi meningkatkan *enama Starbucks+ Di sini mereka menceritakan kena%a Starbucks berbe$a lain ari%a a %esaing6%esaing 0ang i ari%a a mereka 0ang tela# mencuba %ro uk Starbucks sebelum memasuki (co))ee #ouse(

 Menamba#kan bilangan %eker*a mengikut ke%erluan ca"angan sa#a*a+ Mereka ti ak %erlu menamba#kan *umla# bilangan %eker*a 0ang su a# mem%un0ai %eker*a 0ang cuku%+ Mengasingkan %eker*a mengikut %esanan %elanggan + ;unakan %eker*a 0ang lebi# bagus an ber%engalaman bagi menangani %esana 0ang rumit Mem%erkenalkan lebi# ban0ak mesin segera bagi mengelakkan %elanggan menunggu lama i ca"angan

PENYELESA1AN
Starbucks %erlu melakukan semua alternati) i atas