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Atender bien a los clientes

Todos sabemos que un cliente es como una delicada planta: si no se riega, abona, poda y trasplanta a tiempo... si no se la mima, tarde o temprano se marchitar. Aunque a veces, una planta marchita puede ser reavivada con los debidos cuidados, devolvindole su antiguo esplendor. Lo primero que hay que conseguir es que toda la empresa, TODA, tenga claro que su principal ob etivo es !atis"acer a los #lientes. Resulta obvio que una telefonista tenga que sonrer al aparato; que un departamento de Gestin de Quejas y Reclamaciones deba dar una rpida y eficaz respuesta a sus clientes; que un comercial deba tratarlos con exquisitez pero no es tan obvio para personas de otros departamentos aparentemente menos orientados al cliente !l primer problema radica en la incultura de que s$lo son clientes los e%ternos, aquellos que pagan y nos permiten vivir " cuando en realidad el cliente interno es la primera piedra que necesitamos para construir una eficaz y satisfactoria gestin de los clientes externos #s como la empresa posee un parque de clientes externos que al relacionarse con ella buscan satisfacer sus necesidades" posee tambi$n sus clientes internos" que en su condicin de individuos aspiran a alcanzar una realizacin personal" en sus relaciones con ella Resumiendo" un trabajador debidamente formado" motivado" satisfec%o y realizado" realizar muc%o mejor todas sus tareas" pensando no slo en su satisfaccin" sino tambi$n en la de sus compa&eros" su empresa y cmo no" de los clientes de su empresa" sus 'lientes !sa idea deber llegar a todos y cada uno de los departamentos de la empresa y a todas las personas vinculadas de una forma u otra a la misma 'uando digo departamentos" me refiero a administracin" ()*)i" logstica" produccin" manipulacin" mantenimiento" limpieza" transporte y un largsimo etc$tera +an importante es la recepcionista" como el mozo de almac$n" el que se encarga de la limpieza del local o el que %ace la entrega de una mercanca +odos trabajan para dar un mejor servicio a sus clientes y para satisfacer las necesidades y expectativas de los mismos ,or supuesto" es imprescindible que este concepto tambi$n lo tengan claro nuestros proveedores" nuestros franquiciados y en definitiva todas las empresas o entidades que de una u otra forma estn vinculadas en este proceso de satisfaccin ,ara ello" si es necesario" deberemos inculcarles debidamente nuestra cultura %acia el 'liente y nuestros estndares de 'alidad de -ervicio .o que los clientes buscan" aunque sea inconscientemente" es la sensacin y la emocin de sentirse atendidos ms all de lo que se considera correcto ,ermitidme un ejemplo real que me ocurri %ace escasos das/ 0i esposa y yo fuimos a comprar carne y embutidos a un establecimiento de reconocido prestigio #l salir con las prisas 1coc%e mal aparcado" qu$ os voy a contar 2 se me olvid una bolsa llena de embutidos al pie de la caja 3n cliente posterior la vio" avis a la cajera y $sta guard la bolsa en la cmara frigorfica 4asta aqu todo es correcto" lo que sucede es que nosotros no nos dimos cuenta de la ausencia de esta bolsa y a% viene la atencin exquisita/ # los dos das nos llaman y preguntan si nos la olvidamos 0i sorpresa fue grande" ya que no nos conocen y pagamos con una tarjeta de d$bito normal .a cajera busc en el nombre de la tarjeta e indag en el listn telefnico %asta que nos encontr +odo un alarde de excelencia en el servicio a un cliente 5o creo que esto es ms de lo que uno puede esperar como comprador de un supermercado" y a% est la clave de la #tencin al 'liente/ *ar ms de lo que se espera .a exquisitez siempre se encuentra en los peque&os detalles y salvo cuando cocinamos o comemos" desgraciadamente solemos olvidar este elemental principio %umano 6uscar la ms exquisita #tencin al 'liente debera ser el objetivo n7mero uno en todo comercio" empresa" institucin o negocio/ *esde el 8iosco" pasando por el transporte" %asta la tienda" restaurante u %ospital 'uando con este trato %emos colmado la satisfaccin de nuestros clientes" los %emos vinculado emocionalmente a nuestra empresa ,or lo tanto no slo los %emos fidelizado" sino que los %emos ascendido a un nivel superior/ al nivel de los prescriptores y defensores !stos clientes generarn boca a boca de forma efectiva y gratuita" la mejor de todas las campa&as publicitarias 999999999999999999 *amin (sabettini #dministrador