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Servicio al cliente 10 errores que hacen perder clientes

enero 28, 2008 By Alberto Villanueva 3 Comments

El servicio al cliente es una herramienta bsica para mantener a los clientes. Ac le damos una lista de 10 errores comunes que nos pueden hacer perder dinero
Esta lista de errores comunes ha sido preparada por AllBusiness.com, ac las sumillamos al castellano agregando algunos comentarios: 1. No tener personal entrenado para el servicio al cliente. Este personal tiene que estar preparado para atender las quejas de los clientes. 2. Tratar de ganar el argumento. Acurdese de la frase el cliente siempre tiene la razn. Usted no debe pretender que es la empresa la que gane en la discusin. 3. Inaccesibilidad. El servicio al cliente debe ser totalmente accesible al cliente, esconderlo o hacer difcil llegar al mismo es un error. 4. Ampararse en la polticas de la empresa. Esto es similar al error del punto 2. 5. No cumplir promesas. Si usted le promete algo al cliente debe de cumplirlo. 6. Pobre registro de datos. Los datos de sus clientes deben ser adecuados y si hay errores debe corregirlos de inmediato. Si se equivoca en la correspondencia con un cliente eso puede malograr la relacin. 7. Los crculos. Evite que el cliente de innecesarios pasos para llegar al servicio al cliente. 8. Emails. Los emails son impersonales, los clientes prefieren cartas. 9. No escuchar. Escuche a su cliente. 10. Olvidarse lo bsico. Sonreir, gracias etc. Lea el artculo completo en ingls haciendo click aqu.

Un protocolo de servicio al cliente, un instrumento esencial para tener una idea de negocios rentable
febrero 15, 2011 By Alberto Villanueva Leave a Comment Usualmente por internet uno encuentra una serie de estrategias para conseguir nuevos clientes pero qu pasa con los clientes existentes? A veces cuando uno tiene un negocio pequeo o mediano, el emprendedor comete el error en concentrarse en un solo aspecto de su idea de negocios como por ejemplo la venta o la produccin de sus productos o servicios y se olvida de otros aspectos como lo puede ser el mantener a los clientes actuales (puedes leer 10 Errores que te pueden hacer perder Clientes). Generalmente el proceso de mantener contentos a nuestros actuales clientes se engloba dentro de lo que se conoce como el servicio al cliente y es un aspecto esencial para el crecimiento de una idea de negocios dado que me permitir seguir creciendo y captar nuevas ventas gracias a las referencias que puede mi negocio recibir de mis actuales clientes. Como es imposible que el emprendedor pueda estar en todas, una recomendacin que todo negocio debe de seguir es tener un protocolo o procedimiento de atencin al cliente. Este protocolo no tiene por que ser algo muy elaborado, puede ser simple si nuestro negocio recin est empezando pero servir para que todo el equipo de trabajo este orientado o enfocado a dar una buena atencin al cliente. Reglas bsicas de ese protocolo de atencin al cliente pueden ser: 1. Contestar las llamadas de los clientes en forma inmediata o a lo mucho dentro de las dos horas siguientes de ser realizadas. La llamada de respuesta al cliente debe de ser de por lo menos informarle que luego ser contactado. 2. Contestar los correos electrnicos dentro de un da hbil como mximo. Ac puede haber algunas variantes como tal vez hacer una copia de los correos al jefe para que este supervise las comunicaciones. 3. Escuchar y no argumentarle al cliente, enfocarse en las necesidades del cliente. Con los clientes no se trata de argumentar o ganar al cliente en una discusin. Lo cierto es que si el cliente se comunica con la empresa es por que alguna necesidad tiene y debemos de ver como la atendemos. 4. Pasar al siguiente nivel de atencin al cliente. En el protocolo se debe de establecer claramente cuando es que ciertas comunicaciones deben de ser cuidadosamente estudiadas por las implicancias legales o econmicas que pueden tener para la empresa. Se deben de establecer a veces rangos de clientes o rangos de dinero segn las operaciones involucradas.

5. Sonrer y sonrer. La sonrisa no cuesta nada y tu equipo de trabajo debe ser generoso con el buen trato.

Cliente interno y externo - diferencias y semejanzas


Autor: Reyner Prez Campdesuer, Marcia Noda Hernndez, Gelmar Garcia Vidal, Margarita de Miguel Guzmn Servicio al cliente 03-2004

Descargar Original Resumen En este trabajo se pretende demostrar, de forma muy simple y a travs del empleo del mtodo analtico, las razones por las cuales existe el termino cliente interno y por las que este no acaba de ser aceptado. A pesar que hace ms de una dcada que Karld Albrech y Jack Carson popularizaran el trmino de Cliente Interno en sus libros La Excelencia de los Servicios y La Revolucin de los Servicios, su uso no ha logrado generalizarse y es que no para todo el mundo resulta evidente que el que hasta hace poco y por siempre no fue ms que el trabajador, asalariado, pen, obrero y a lo sumo, recurso humano, de momento resulte cliente. Los que as razonan afirman Cliente es quien paga y estos no pagan sino que cobran. En este trabajo pretendemos analizar donde radican las principales semejanzas y diferencias entre el cliente interno y el externo, para ello se partir de conceptos planteados por las normas internacionales ISO 9000 del 2000, en estas: Un Cliente es la Organizacin o persona que recibe un producto. Un Producto es el Resultado de un proceso. Y un Proceso el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman entradas en salidas. De la unin de los tres conceptos anteriores resultara acertado plantear que toda organizacin o persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado del proceso que se genere en esta puede ser considerado un cliente. O dicho de otra forma toda persona

u organizacin que llegue a otra con necesidades por satisfacer y esta ltima mediante la realizacin de un conjunto de actividades transforme las insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones podr ser denominada cliente. An cuando conceptualmente, utilizando los conceptos anteriores, resulte sustentable el trmino de cliente interno no todo el mundo aceptar esta definicin y es que entre ambos tipos de cliente existen diferencias que los separan notablemente entre las que se encuentran: Las necesidades que satisfacen. Las forma en que retribuyen la satisfaccin de sus necesidades. El poder de eleccin del cliente. La duracin del proceso de satisfaccin de las necesidades. Cada una de las condiciones anteriores sern analizados a continuacin de forma detallada e ilustradas grficamente. Palabras Claves: Calidad, Cliente Interno, cliente. Las necesidades que satisfacen: El cliente habitual normalmente acude a la organizacin a satisfacer una necesidad mayoritaria y fcilmente identificada: alimentacin, transportacin, sed, recreacin, recuperacin del estado ptimo de salud, etc, mientras que en el caso del cliente interno para la mayora de las personas, an para muchos de los propios clientes internos, slo acuden a las organizaciones para adquirir dinero, cuando en realidad, buscan satisfacer necesidades de afiliacin, seguridad, autoestima, autorrealizacin, poder. Puede darse el caso que en determinadas condiciones prioricen indistintamente una u otra necesidad , pero eso no que el cliente interno busque la satisfaccin de sus necesidades de forma independiente, sino que para este las mismas y su forma de satisfacerlas se encuentran ms clara.

Ambos tipos de clientes al recibir un producto generalmente satisfacen no una nica necesidad sino un conjunto de estas. En el caso del cliente externo la amplitud del conjunto con mayor frecuencia resulta ms amplia y conocida, si bien al consumir un refresco se satisface la sed como necesidad primaria y notable, tambin se puede estar satisfaciendo una necesidad social o de afiliacin si el acto de beber se realiza en colectivo o una necesidad de estatus si se compra un refresco de marca o caro o en un renombrado establecimiento y hasta una necesidad de autorrealizacin si tiempos atrs el consumidor no poda acceder al tipo de bebida que hoy degusta. Cuando se trata del cliente interno, a pesar de que mltiples son los autores (Maslow, Mac. Gregor) que han descrito el conjunto de necesidades que se pueden satisfacer mediante el trabajo para la mayora de las personas el nico o el fin fundamental que persigue un trabajador es la satisfaccin de una necesidad fisiolgica mediante la obtencin del dinero y rara vez reconocen en los otros las necesidades de seguridad, sociales, de autorrealizacin y auto estima. Las formas en que retribuyen la satisfaccin de sus necesidades. Mientras para todos resulta claro que la forma fundamental que posee el cliente externo para retribuir la satisfaccin de una necesidad es el dinero, sin ignorar las otras, no todos se percatan que es mediante el propio esfuerzo fsico y mental que el cliente interno retribuye la satisfaccin de una necesidad. La mayora sienten que le hacen un favor al pagarle al trabajador por su trabajo y al dejarlo trabajar, mientras ruegan porque el cliente externo les haga el favor de dejarlo servirle. En su miopa no se percatan que si el interno no hubiera necesitado satisfacer necesidades mediante el trabaj y en consecuencia no hubiese pagado con su esfuerzo por la satisfaccin de estas necesidades entonces no estaran ellos en condiciones de ofrecer un producto y recuperar el dinero pagado. Al igual que el cliente externo paga ms que el costo del producto recibido, el cliente interno recibe menos dinero que el equivalente al esfuerzo realizado siendo el pago excedente del cliente externo la materializacin del valor agregado por el cliente interno y en consecuencia la nica va de ganancia , son pues cara y cruz de la moneda que se llama ganancia.

El poder de eleccin del cliente. El cliente es el Rey afirman los que saben que dependen del cliente externo y reconocen a este como nico cliente, y no dejan de tener cierta razn, dependen de l para materializar su ganancia y este lo sabe, pero como casi siempre no existe un nico proveedor de un producto o servicio y como adems cada vez ms las diferencias entre los distintos proveedores son menores y ms difciles de lograr en los productos en s, la tratan de lograr en la personalizacin del producto al tipo del cliente exaltando de esta

forma la importancia del cliente externo. Esta situacin otorga gran poder al cliente externo quien cuando no se sienta totalmente satisfecho con un proveedor lo abandonar y buscar otro. No corre igual suerte el cliente interno, pues tiene que enfrentarse a un mercado donde los proveedores de trabajo resultan escasos y sus similares, los otros clientes internos estn dispuestos a cualquier cosa por conseguir un trabajo donde satisfacer sus necesidades. Los que tienen trabajo ruegan por no perderlo pues de hacerlo tal vez no podran volver a encontrarlo. Cuando un proveedor de fuente de empleo reconoce en uno de sus trabajadores una aptitud nica o poco frecuente hace lo imposible por conservarlo concedindole entonces el trato de cliente que siempre ha merecido y que rara vez le han otorgado. En resumen el cliente externo goza de poder de eleccin pues su oferta para el proveedor es ms escasa que lo que este ltimo aporta, mientras que el cliente interno rara vez tienes poder de eleccin pues su oferta es abundante y lo que demanda escaso.

La duracin del proceso de satisfaccin de las necesidades. Esta caracterstica a pesar de ser la ltima tal vez sea la ms importante pues es la que en nuestra opinin ms influye en que no se reconozca por todos la existencia del cliente interno. La duracin del ciclo del servicio mediante el cual el cliente externo recibe el producto que satisface sus necesidades resulta relativamente muy corta en comparacin con la del ciclo del servicio que satisface las necesidades del cliente interno. Usualmente los clientes externos consumen cualquier tipo de producto o reciben un servicio de atencin personal de forma espordica , incluso cuando la interaccin es diaria, generalmente el intervalo de tiempo que le dedican a interactuar con el servicio para satisfacer una necesidad especifica resulta pequeo en comparacin con el total de horas del da, esto hace que durante ese breve periodo de tiempo el cliente externo se vea obligado a realizar una valoracin de la calidad del producto o servicio recibido en funcin de la relacin entre lo que obtuvo y lo que esperaba obtener.

Esta brevedad induce a que el cliente sea ms objetivo en su valoracin y resulte muy difcil lograr modificar el proceso valorativo de este mediante la realizacin de cambios en sus expectativas, necesidades o en la propia valoracin de lo recibido. Todo este proceso planteado podra resumirse como la contraccin del ciclo del servicio mediante una comprensin de los momentos de verdad. En contraposicin a lo antes descrito est el proceso mediante el cual el cliente interno satisface sus necesidades. En este caso el cliente interno generalmente interacta con el ciclo del servicio casi todo los das y como mnimo 8 de las 24 horas del da. De tal forma que el cliente interno rara vez espera que sus necesidades sean satisfechas de forma inmediata sino durante el transcurso del tiempo, esto hace que sus necesidades, sus prioridades y expectativas se modifiquen en el transcurso de este periodo, durante el cual se logra que la valoracin del cliente interno sea ms subjetiva, pasiva y sujeta a una mayor influencia de quien oferta el servicio (empleador). Este otro caso podra resumirse como la dilatacin del ciclo del servicio mediante la expansin de los momentos de verdad.

Otro argumento ms a favor del cliente interno radica en el hecho de que como es sabido el concepto de proceso presenta un carcter relativo pues puede considerarse un proceso todas las actividades que se realizan en una entidad desde la recepcin de la materia prima hasta el del producto terminado o el rea de venta o por el contrario pueden considerarse procesos cada una de las reas donde se realice algn tipo de operacin durante la recepcin, almacenamiento o transformacin del producto inicial hasta convertirlo en producto final, por lo que entonces cada una de las reas independientes dentro de la entidad podran considerarse cliente de su predecesora en el proceso de transformacin y por lo tanto sera un cliente interno, de igual forma dentro de una misma rea cada obrero que realice una operacin o conjunto de estas de forma independiente puede considerarse como ejecutor de un proceso y todo el que dependa de l ser su cliente por lo que esto tambin ser un elemento ms que valide la existencia del cliente interno.

Una vez realizado todo el anlisis anterior se puede llegar a las siguientes conclusiones. Conclusiones. De acuerdo al anlisis de los conceptos cliente, producto y proceso todo trabajador tiene derecho a ser considerado un cliente. Las razones fundamentales por las cuales muchos no reconocen la existencia del cliente interno son: Las necesidades que satisfacen. o Las forma en que retribuyen la satisfaccin de sus necesidades. o El poder de eleccin del cliente. o La duracin del proceso de satisfaccin de las necesidades. La posibilidad que presenta cada proceso de poder a su vez ser descompuesto en otro conjunto de procesos se convierte en otra razn para la existencia del cliente interno. Bibliografa. La Revolucin de los Servicios. Karl Albrech. La Excelencia en el Servicio. Jan Carson. Administracin. Harold Koon. Nota: Es probable que en esta pgina web no aparezcan todos los elementos del presente documento. Para tenerlo completo y en su formato original recomendamos descargarlo desde el men en la parte superior Reyner Prez Campdesuer. Ingeniero Industrial, Master en Direccin, Profesor del Centro de Estudio del Turismo, Marcia Noda Hernndez.. Ingeniero Industrial, Master en Direccin, Vicerrectora Docente. mnodaarrobaict.uho.edu.cu Gelmar Garcia Vidal..Ingeniero Industrial, Profesor del Centro de Estudio de Gestin Empresarial. ggarciaarrobafaceii.uho.edu.cu

Margarita de Miguel Guzmn. Ingeniero Industrial, Master en Direccin. Profesor del Departamento de Ingeniera Industrial. maguyarrobafaceii.uho.edu.cu
reynerarrobafaceii.uho.edu.cu

::CMO LOGRAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE: Aumente la Productividad de su Empresa Existe algo ms poderoso que todos los ejrcitos del mundo, y ese algo es una idea cuyo momento ha llegado Vctor Hugo (Novelista) Si de verdad a nivel de empresa se quiere ser competitivos y mejorar posiciones en el mercado, la organizacin a de contemplar hacer cambios estructurales de fondo que le permita elevarse por encima de los niveles de la simple subsistencia. Hago esta aclaracin bsicamente porque considero que podran clasificarse desde esta ptica los negocios en dos tipos: Los que subsisten y en consecuencia producen para sobre vivir y los que se destacan. Y no hago referencia al tamao de la empresa, pues en esto hay empresas unipersonales, pequeas, medianas y grandes. Es la actitud empresarial subyacente lo que lleva a una empresa a no salir del rincn, de la esquina que escogieron, o que lleva a las empresas a lanzarse a la estratosfera de la productividad, de la riqueza en los resultados y los procesos. Aunque en muchas ocasiones he hablado sobre la excelencia empresarial no deja de ser sorprendente cmo algunos negocios siguen subsistiendo a pesar de transgredir estos principios y en consecuencia ser temeraria y abiertamente contrarios al servicio al cliente. Cmo lo logran? En un mercado como el nuestro mientras haya quien compre, habr organizaciones que por lgica seguirn existiendo. Las quejas de los clientes son recurrentes: No cumplen lo que dicen No saludan No hablan Se demoran en atender No me atienden No les importo Lo nico que les importa es mi dinero Mienten Cambian el precio, Compr a un precio y terminaron cobrando ms! Se demoran en la entrega del producto Nunca atienden mis quejas El producto vena de mala calidad

Despus de hacer de todo para venderme cuando les compr, Desaparecieron! Mis quejas, mis inconformidades en nada son tenidas en cuenta Y muchas Ms! (Agregue usted las suyas) Le parecen familiares? Lo interesante es que muchas de estas organizaciones ofrecen mensajes a sus clientes que son contradictorios y en esa disonancia Cognitiva como deca el profesor Len Festinger generan confusin en los clientes destinatarios de esos mensajes y en consecuencia insatisfaccin y a la larga la prdida de ese cliente, cosa que para una empresa sobresaliente ese es un gusto que no puede ni debe darse. Sealar algunos de esos mensajes contradictorios: El Cliente es primero Para nosotros el cliente es lo ms importante Usted es Primero Confianza, Rentabilidad, Servicio Rapidez, Velocidad de Respuesta. Donde lo Ms Importante ES el Servicio Fcil, Rpido y Seguro Le devolvemos su dinero La amabilidad es nuestro lema Y muchos, muchos ms! En el mundo del Servicio al Cliente hay una regla implcita, en otras palabras No escrita hasta ahora: Lo que se le dice al Cliente l se lo cree y ante todo espera que le cumplan eso que le dijeron Si le dice una cosa el cliente lo da por hecho, as que no diga nada, ni sugiera nada que no va a cumplir o que no puede cumplir. Jams lo haga. Es usual entonces encontrar mensajes que dicen una cosa y hechos que los contradicen. Ac aparece la disonancia, el mensaje contradictorio y por resultado el malestar del cliente quien de llegar a quejarse manifiesta su inconformidad pues bsicamente est siendo engaado y l as lo percibe. Dnde est el problema? Este tipo de situaciones que se repiten por el mundo empresarial son simplemente sntomas de un problema mucho ms profundo y hasta crnico que ha de enfrentarse para solucionarlo de una vez por todas. De entrada antes de continuar hay que comprender de qu lado se quiere estar: Si del lado de las empresas que sobreviven o de las que se destacan. Las empresas que sobreviven son aquellas que producen para cumplir con las mismas exigencias que un negocio pide en cuanto al sostenimiento del mismo y para darle el nivel de vida que esperan los dueos de esa empresa, hasta all. En este caso el Servicio al Cliente de Excelencia para dueos, propietarios con un tipo de filosofa empresarial de Sobrevivencia no es ms que pura discursiva de la que slo hablan pero no practican

porque no les importa dado que como les sigue dando resultados su manera de proceder y de esta manera obtienen lo que quieren para qu esforzarse ms. Este caso es tan comn que no deja de sorprender cmo es que una empresa as subsiste, sin embargo y como ya seal mientras tengan mercado seguirn existiendo. Me dirijo a las empresas unipersonales, pequeas, medianas y grandes que desean ser una empresa destacada en el mercado y quieren ostentar posiciones de liderazgo en ese mercado o en los mercados donde se encuentran. El Servicio al Cliente va mucho ms all de insistirle al personal que: Sonra Se relacione bien con el cliente Aprenderse el nombre de los clientes Saludar Tener una buena presentacin personal Tener el puesto de trabajo bien arreglado Mirar a los ojos Portar bien el uniforme Estas son sugerencias tpicas que se esperan entre otras ms que el personal realice con los clientes con la esperanza supuesta de que esto mejore la relacin con estos y en consecuencia el Servicio al cliente de la empresa mejore y sea una caracterstica distintiva de la misma. Nada ms lejos de la realidad que esta idea que en nada mejora la relacin con los clientes sino ms bien puede llegar hasta perjudicarla. Me gusta como lo seala Peter Schotles Todas las personas motivadas, unidas como equipos, autodirigidas, automotivadas, incentivadas, responsables que usted pueda reunir NO PODRN COMPENSAR UN SISTEMA DISFUNCIONAL. Cuando el sistema no est funcionando bien, estas cosas son slo tonteras vacas y sin sentido Es y de lejos deseable contar con personas en nuestra empresa como las que menciona Schotles en el prrafo anterior, motivadas, autodirigidas, incentivadas, responsables sin embargo esto no es suficiente pues en ambientes disfuncionales normalmente tiende a desdearse, fragmentarse la calidad profesional del personal una golondrina no hace verano como reza el dicho popular en mi pas Colombia. En otras palabras, es necesaria la participacin de la direccin, de quien o quienes tienen el poder no slo de tomar decisiones sino tambin de implementar esas decisiones. El orden lgico para que el Servicio al cliente se de en la organizacin y en consecuencia el personal de la empresa de manera natural acte con los detalles del Servicio porque es que as somos ac, en otras palabras, donde evidentemente se note la naturalidad en cuanto a la atencin, amabilidad, sonrisas, resolucin de inquietudes

de manera inmediata, donde se de ese trato personalizado y cordial entre otras se hagan manifiesto en el cotidiano vivir de la empresa debe darse desde dentro y no desde fuera. El lgico orden es el siguiente: Directivos, filosofa empresarial, directivos nuevamente, personal de la empresa, clientes, filosofa empresarial y se repite el ciclo otra vez. Veamos: Primero Directivos: Esto es as porque son ellos quienes deciden cul es la filosofa empresarial de la organizacin y en consecuencia cules son los principios que van a adoptar y bajo los cuales van a actuar y van a respetar. El personal encaja ac si dentro de esa filosofa est el nivel de participacin del personal que ayuda a construir, evaluar, revisar, sugerir sobre esa filosofa empresarial. Eso lo definen los directivos que bien haran si incluyesen al personal. Esto bien direccionado usualmente empodera a los compaeros que laboran en la organizacin y aumenta su productividad. Segundo aparece la Filosofa empresarial. Aparece en este nivel bsicamente porque es consecuencia de la conciencia de apertura de quienes lideran la organizacin y de la disposicin de ponerse al servicio de esos principios que como gua orientarn todas las acciones de la empresa. As todas las acciones, planes estratgicos, programas de accin y operativos entre tantos ms siempre sern examinados a la luz de la filosofa empresarial que encarna lo que para esa empresa es lo ms importante pues es la que define entre otras la razn de ser de la organizacin. Tercero nuevamente los directivos pues estos son los que comienzan enviando mensajes contradictorios que afectan en gran medida el nivel de desempeo del personal. Quienes tienen la direccin de la organizacin deben dar ejemplo, ser modelos y ajustar todas las acciones tanto estratgicas como operativas a la luz de la filosofa empresarial. De no ser as no deja de ser un discurso barato con el que buscan motivar al personal para mejorar su desempeo con los clientes y precisamente terminan logrando lo contrario. Decir que los clientes son lo ms importante cuando el personal ve prcticas internas motivadas desde la misma direccin que la contradicen es desde todo punto de vista desalentador. Pedirle al personal que sonran y sean amables con los clientes mientras reciben tratos displicentes es a todas luces a parte de contradictorio insultante. Para poner un ejemplo no ms. Alguna vez asist a una empresa a capacitar al personal sobre sentido de pertenencia. Al llegar me percat que todo el personal llevaban en sus camisas blancas una leyenda que deca: Sentido de Pertenencia: Trabajar por la empresa como si fuera nuestra Como si fuera o sea que no lo es. El mensaje es contradictorio no por la leyenda, simplemente una muestra del tipo pobre de direccin que genera el efecto contrario. En cuarto lugar aparecen los empleados pues son ellos los que bsicamente ostentan la responsabilidad de materializar las intenciones de la filosofa empresarial y en este caso

la de lograr la excelencia en el servicio al cliente. Son ellos los que a la larga le dan la cara al cliente, los que llevan a cabo la aplicacin de los principios del servicio con el cliente y lo vuelven prctico. En otras palabras quienes se enfrentan en el cotidiano vivir con el cliente, quienes ostentan sus relaciones y tienen ese contacto permanente con ellos son precisamente el personal de all que aparezca ac la necesidad de incluir dentro de la estrategia del Servicio a los compaeros que trabajan en la organizacin, pues no puede existir una fractura entre los ideales de la filosofa empresarial y la prctica. Recuerden los mensajes contradictorios generan insatisfaccin y prdida de clientes. En quinto lugar aparecen los clientes quienes son los destinatarios de las intenciones sobre la excelencia del servicio. Ac vale mencionar algo. Cuntas veces sucede que con muy buenas intenciones quienes reciben esos gestos muchas veces no lo perciben as. Esto se da porque damos lo que para nosotros es importante, no necesariamente lo que es importante a quien se pretende elogiar, consentir, alagar. La pregunta y la retroalimentacin son fundamentales bsicamente porque as podremos obtener informacin, uno de los tems claves en la direccin empresarial. A la larga siendo los clientes a quienes pretendemos satisfacer es a ellos a quienes debemos preguntar qu quieren, cmo lo quieren, cundo lo quieren. Esto es fundamental. Los planes se hacen sobre la base de satisfacer a los clientes y se adaptan a las necesidades de estos. Luego obtenemos informacin (retroalimentacin) para o hacer correctivos, o mejorar lo que se est haciendo bien o implementar nuevas acciones. En el sexto lugar aparece nuevamente la filosofa empresarial, esto es as porque siempre toda accin a tomar debe ser a la luz de la filosofa empresarial que encarna los principios de la organizacin. Lo que est fuera de ese marco no se har porque contradice lo que para la empresa es ms importante. Y se repite as el ciclo. En las reflexiones, estudios, investigaciones que he tenido la fortuna de hacer he podido comprender que el ejercicio de hacer que el personal sonra para atender bien a los clientes es una falacia si esa sonrisa no corresponde a un clima laboral interno que la motive. El mal servicio al cliente, es decir el mal trato, la indiferencia, la apata, la demora en la respuesta, la mala presentacin, la falta de diligencia entre tantos malos comportamientos ms que atentan contra el servicio no son ms que la muestra de lo que es la empresa adentro. En otras palabras el personal pone en evidencia con su comportamiento lo que en realidad es la empresa en su ser ms profundo que no es ms que una extensin que la suma del comportamiento de todos quienes all laboran. Una mala direccin, un psimo liderazgo, un muy mal proceso de seleccin, falta de polticas claras en cuanto al desarrollo y motivacin del personal, una psima poltica de

pagos entre otras afectan necesariamente esa relacin con el cliente pues es quien en ltimas termina recibiendo eso que la empresa es. Insisto con la fe que me da el hecho de saber que esto aumentar la productividad de la organizacin que el servicio al cliente eficientemente implementado es de lejos mucho ms que una ventaja comparativa una ventaja competitiva y estas son difciles de imitar. Ser contundente en el mercado requiere de muchas cosas pero a la final quien recibe el manejo inteligente y estratgico de todas esas variables es el cliente. Como dijo Peter Drucker: La Satisfaccin del Cliente es la Misin y Propsito de Cualquier Empresa HCTOR LEONARDO MORA SANTIAGO Desarrollo Empresarial y Humano Consultor - Conferencista ===================================== Autor de varios libros y videos Reciba Gratis peridicamente informacin valiosa en www.hectormora.com/boletin.php ===================================== Descargue GRATIS el libro LAS GUILAS NO VUELAN BAJO ledo por miles de personas en diversas partes del mundo en www.hectormora.com/aguilas.zip ===================================== Para Contactarse conmigo entra a www.hectormora.com/contacto.php ===================================== Celular (Mvil) 316 354 84 21 Fecha Publicacin : 2009-04-13

8 Pasos
La venta al menudeo, directamente al consumidor o cliente, es hoy diferente a lo que era hace cinco o diez aos atrs. La competencia es feroz, muchos comercios manejan las mismas mercaderas, los sitios de ventas a travs de Internet estn creciendo y robando ms negocios, y los consumidores de hoy estn mucho mejor educados. Ellos saben que cuentan con una variedad de opciones cuando deben decidir donde gastar sus dlares ganados con tanto esfuerzo. Lo que realmente hace la diferencia entre su comercio y la competencia es USTED. Es USTED quien puede hacer de su negocio un lugar especial donde comprar. USTED puede hacer de su local un lugar al que los clientes siempre desearn volver y que recomendarn a otros, cuando tengan la necesidad del tipo de producto que usted vende. Su servicio al cliente y sus habilidades de comunicacin son la clave. Hay una variedad de maneras en que usted puede mejorar su reputacin como vendedor profesional y hacer que los clientes deseen comprar en su negocio, en lugar de hacerlo en el local de al lado. Aqu hay algunas...

1-SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES Usted deber asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga presente que son los clientes la nica razn por la que abrimos las puertas del negocio cada da. No existe nada ms importante que un cliente. Las tareas de depsito, la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas pueden esperar, un cliente no debe esperar. Por esta razn, un cliente nunca debe ser visto como una interrupcin. 2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA Todos nosotros tenemos das en que nos sentimos estupendamente, y das en lo que querramos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rpida y cortesmente. El cliente que entra en su negocio no tiene idea que a usted se le pinch un neumtico del auto en el camino hacia el trabajo, y que luego procedi a dejar las llaves dentro del baul cerrado. Del mismo modo, no tiene idea de qu usted acaba de ser honrado con el premio al mejor vendedor del mes. El punto est en que el cliente no debiera ser capaz de decir cual es la diferencia por el servicio que recibe. Como dice el dicho: "Es siempre hora de show en el piso de ventas" ("it's always SHOWTIME on the sales floor" ) . Usted siempre debe dar a todos y cada uno de sus clientes su mejor show. 3-SALUDE A CADA CLIENTE Sin importar si el negocio est lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o Buen da y mejor an- con un Bienvenido!. Aunque ms no sea con un simple saludo a su cliente, usted estar logrando dos cosas. La primera y ms importante, le est permitiendo saber que hay alguien ah que puede asistirlo. Le est permitiendo saber que usted est contento de que haya entrado a su negocio. Saludar al cliente es tambin un resguardo contra los hurtos. La gente est menos inclinada a intentos de robar mercadera si saben que hay alguien que est atento a su presencia. 4-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no cometa el error de crerselo. Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importante justo despus de lavar su auto? Todas las posibilidades apuntan a que fue tratado diferente que si hubiera seguido vestido con su traje. Usted nunca podr juzgar qu podra comprar o qu va a comprar el cliente basndose en su apariencia. 5-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cmodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio,

mientras que otros se sentirn incmodos si usted trata de acercarse demasiado. Mientras que es apropiado ofrecer su nombre durante su presentacin ("A propsito, mi nombre es Mara" ), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presin. Si l le ofrece su nombre, utilcelo para dirigirse a l durante la conversacin. En esta misma lnea, evite llamar a sus clientes "caballero". Esta palabra hace que personas jvenes o de mediana edad tiendan a sentirse ms viejas. 6-NO INTERRUMPA Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendr a un cliente en medio de una oracin, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cun ansioso est usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, cuando el cliente est hablando, el cliente est comprando. 7-BAILE AL RITMO DE LA MSICA Adapte su estilo al cliente. Un tono ms relajado, ms sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros respondern mejor a uno ms formal. Un gran vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto un valse como el baile del perrito. 8-MUESTRE TODA LA MERCADERIA Ha tenido alguna vez en el negocio algn producto que jams se hubiera llevado a casa, aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que a otra persona no le guste. Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o calidad puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted mismo sus opiniones personales acerca de un tem determinado. Escuche a su cliente y aydelo a elegir el tem que mejor se adapta a sus necesidades, no a las suyas. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su comercio sea ms placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia.

Comunicacion
Todos los dias cada uno de nosotros conversa / habla con otras personasen algn

momento nos detenemos a pensar como realizamos nuestras conversacionesque hacemos bien..que hacemos mal..el conversar / hablar es una arte En el mbito social, y en cualquier otro, entablar una conversacin es una prctica habitual cuando una persona o varias, entran en contacto con otras personas, en lugares y situaciones tan diversas como puedan darse en la vida cotidiana de cualquier individuo. Participar en una conversacin requiere de algunos conocimientos sobre las normas de educacin y cortesa. 1. Hay que saber hablar y saber callar. Una conversacin no es un monlogo y por lo tanto sus intervenciones deben ser prudentes y con un tiempo limitado. Hay que saber callar a tiempo para escuchar otras intervenciones y opiniones. 2. Una conversacin no es una conferencia. No saque demasiados trminos o conceptos tcnicos, tratando de demostrar sus grandes conocimientos sobre el tema. La persona que domina un tema deja su constancia en las intervenciones que hace, no tiene que demostrar nada. Adems es un gesto poco elegante tratar de abrumar o hacer de menos a los dems participantes de la conversacin. Quien sabe sobre un tema es reconocido por los dems sin necesidad de hacerse notar. 3. La importancia de la mirada. En una conversacin es correcto mirar a quien est hablando y no desviar la mirada hacia otras personas o lugares de la estancia dando una sensacin de impaciencia o desinters. Esta falta de inters es una muestra de desprecio hacia quien habla. 4. Respeto. En una conversacin se intercambian ideas y opiniones de lo ms diverso. Es totalmente necesario respetar todas ellas, por muy diferentes que sean a las que usted tiene o porque no profesan sus mismas creencias. Nadie est en posesin de la verdad, aunque muchas personas crean que si, o que solo ellas tienen razn. 5. Temas no recomendados. Hay varios temas generales que suelen ser un punto de partida para que una conversacin termine en un enfrentamiento verbal. Los temas que ms polmica suelen suscitar son: religin y poltica, y hay quienes aaden un tercero, el sexo. No obstante se pueden aadir otros temas no recomendados, sobre todo dependiendo del lugar en el que se encuentre, como puede ser hablar de enfermedades, intervenciones quirrgicas, etc. en la mesa. 6. Inicio y final. No hay una regla o norma que indique quien debe iniciar o terminar una conversacin. Cualquier persona puede iniciarla, si bien los anfitriones suelen ser buenos "introductores" de temas para conversar, sobre todo a la hora de hacer las presentaciones. Un anfitrin que hace las presentaciones puede aprovechar este momento para comentar: es un gran aficionado a los coches como usted, o bien, es un experto coleccionista de sellos ... 7. Entrar y salir. Para entrar en una conversacin y abandonar la misma hay que ser cauto y prudente. A la hora de incorporarse a una conversacin hay que hacerlo por medio de un tercero que haga de introductor o en ltimo caso uno mismo (haciendo un simple comentario como; perdonen estn hablando de caza?, o algo por el estilo) siempre que la conversacin no sea privada. Y para dejar la conversacin, lo mismo, una pequea disculpa para retirarse.

8. La voz. Usted como cualquier persona tiene un determinado timbre de voz, que no puede cambiar pero si "moderar" y controlar. Hay que hablar a un ritmo adecuado, con un tono suave y pronunciando bien. Hablar muy alto o muy rpido no aporta nada a la conversacin, si no es confusin y malestar entre quienes le acompaan.

Las preguntas del cliente no molestan, al menos no deberan molestarnos porque:


1) se es nuestro trabajo. 2) Las preguntas se hacen cuando nos interesa la propuesta, de lo contrario, somos indiferentes. 3) Si le interesa la propuesta, puede interesarle seguir quedndose con nuestra empresa. Y eso, nos interesa a todos. 4) Si sabemos la respuesta, slo hay que brindarle. As de fcil. 5) Si no sabemos la respuesta, slo consultamos a otra persona. As de fcil. 6) Si no tenemos la respuesta, es una buena oportunidad para generar una alternativa que satisfaga al cliente. Cuando el cliente pregunta, est abriendo las puertas de la comunicacin. Aprovechmoslo.

Los clientes siempre pierden la razn


La frase que acompaa este artculo es una que continuamente usamos en mi empresa. Cuando se la coment a un amigo hace un tiempo, ste, sorprendido, me comentaba que cmo era posible que pensara as. Para l, la premisa de "El cliente siempre tiene la razn" era totalmente vlida y el principal argumento que me presentaba era que dependa de los clientes porque estos eran los que le pagaban. Discrepo con esa afirmacin. Ciertamente, existen muchos mercados donde esa mxima puede ser cierta, pero el problema de la misma es que sugiere que los clientes saben claramente lo que quieren y esto es una situacin que rara vez sucede. Hace un tiempo habl de algunos tipos de clientes que uno poda encontrar y tal vez una caracterstica comn de varios de ellos era la falta de ideas claras sobre qu necesitan. Esto no debe ser tomado de manera negativa, claro est. Nosotros mismos somos clientes y consumidores en diversas ocasiones del da, y en muchas de ellas, no sabemos qu queremos y qu necesitamos. Vayamos al mdico por alguna dolencia, y terminaremos descubriendo que ese dolor de muelas es el que causaba los dolores de espalda que nos aquejaban. Tratemos de dar consejos a los que reparan nuestra conexin elctrica o las tuberas, y veamos cuantas veces acertamos.

En trminos prcticos, es un tema de leverage; de quin tiene el mayor peso en una relacin (inicialmente) asimtrica de poder. El pensamiento inicial nos llevara a considerar que lo tendran los clientes, al ser estos los que finalmente entregaran una recompensa por nuestro labor. Pero no necesariamente. Son los clientes los que se benefician de nuestras habilidades, y nuestra capacidad de guiarlos a la mejor solucin, y demostrarles los caminos apropiados para ayudarlos. Responder de esa manera nos hace lidear con mucha ms responsabilidad, claro est. Y es muchas veces ms fcil simplemente aceptar cada requerimiento y cambio en lugar de considerarlo cuidadosamente y saber cuando decir no. Es ms sencillo y menos complejo, y tal vez puedas dormir unas horas ms cada da. Tal vez incluso "no pase nada" durante un tiempo, pero estars dando una falsa sensacin de seguridad. Eventualmente, de una u otra manera, vers que el proyecto no tiene mucho sentido ya para ti: Saber decir que no, respaldar una actitud (con hechos) y una idea que tengamos no es una actitud de desacato. Es una faceta de ser profesional, de preocuparnos en no dar la solucin sencilla, si no la mejor. De demostrar que la inversin que han hecho en nuestros servicios vali la pena y no simplemente alquilaron por un tiempo a alguien que slo asienta y acepte; y esto, finalmente, es lo que un cliente satisfecho busca. No temamos a defender una posicin, a negarnos a aceptar algn cambio si sabemos que de otro modo, estar este afectando el resultado de nuestra labor. Tampoco temamos aceptar cuando nos equivocamos, y sepamos buscar compromisos entre las ideas que pueden existir. Cada proyecto es distinto y debe ser enfocado acorde. Tener una actitud no es un error, como tampoco lo es defender nuestros conocimientos y expertise de un tema; un cliente inteligente la valorar en mucho y confiar en nuestro trabajo mucho ms. Existirn otros, claro est, que pueden tomarlo negativamente, una rebelda!, un desacato!. Ya es decisin de cada uno determinar si nos interesa empezar una relacin laboral con ellos o si no es mejor orientarnos a mejores experiencias.

Los clientes que manifiestan sus quejas son valiosos para su negocio
Las personas que manifiestan su queja le estn dando la oportunidad de resolver el problema y conservarlos como clientes. Hace poco ms de un mes tuve necesidad de adquirir dos pares de pantuflas para mis hijos. En esta ocasin tom la decisin de comprar los productos ofertados en una cadena comercial de prestigio, en vez de adquirir las pantuflas que tradicionalmente vena comprando. Al cabo de una semana, mi hijo de cinco aos me mostraba sorprendido que la tela del interior de las pantuflas se empezaba a desprender. Una semana despus se quejaba que la plantilla de hule espuma se estaba arrugando. Al trmino de las tres semanas resultaba imposible para mi hijo caminar con ellas, por lo que termin concluyendo: Pap, no me vuelvas a comprar estas pantuflas!

Cmo hubiese deseado entrar al Sitio Web del fabricante y exponer en ese preciso momento mi queja acerca del producto! Un cliente insatisfecho puede tomar una de las siguientes cuatro acciones: 1. Quedarse callado. 2. Tramitar su queja ante la autoridad. 3. Quejarse con un amigo o alguien que entienda de su molestia. 4. Quejarse con Usted. Qu accin preferira Usted que su cliente tomara? Sin duda que lo ms conveniente para su negocio es que el cliente insatisfecho opte por quejarse con Usted. De esta forma, podra Usted tener la posibilidad de corregir las fallas e intentar conservar a un cliente. Algunas empresas han llegado a cuantificar que tan slo uno de cada cincuenta clientes insatisfechos se toma la molestia de manifestar formalmente su queja, los otros cuarenta y nueve simplemente cambian de producto. As de simple. Un cliente que se queja le hace un favor a su empresa! Los clientes que manifiestan su queja le ayudan en cierta forma a Usted a que su negocio crezca. Le estn dando la oportunidad de resolver el problema y mantenerlos como clientes. Le estn as mismo alertando de problemas que pueden llegar a costarle ventas con otros clientes o prospectos, de lo cual Usted no tena quiz ni el ms mnimo conocimiento. Aproveche los medios de comunicacin que se tienen disponibles hoy en da para facilitar a sus clientes este proceso. Disee una seccin especial dentro su Sitio Web para que el cliente pueda manifestar fcilmente sus quejas. Publique esta direccin en la pgina principal de su Sitio Web y en todas las comunicaciones y publicidad que Usted dirija a sus clientes. Sus clientes muchas veces saben mejor que Usted acerca de las fortalezas y debilidades de sus productos y servicios. Permtales identificar las debilidades de su empresa y que ellos se las den a conocer. Tal vez en un inicio resulte incmodo este proceso, pero Usted se olvidar de tales molestias en cuanto tome las acciones correctivas y observe los beneficios en su negocio. La competencia que se avecina para este nuevo milenio demandar que su empresa mejore los procesos de atencin al cliente. Un Sitio Web puede colaborar eficazmente en las actividades de post-venta. Oh, casi olvidaba terminar la historia! Manifest mi queja junto con la devolucin del producto y opt por continuar adquiriendo las pantuflas que vena comprando en los ltimos aos. Desconozco si el fabricante de estas pantuflas de dudosa calidad tiene idea de lo que est sucediendo con su producto. Internet es un excelente medio de comunicacin, no limite los alcances que puede llegar a tener su Sitio Web y aproveche al mximo esta herramienta en bien de su negocio. Usted y yo sabemos que atender con calidad los reclamos de los clientes es otro gran desafo del profesional de servicio al cliente. Hemos estado conversando sobre las situaciones difciles en este blog. Pero an no conversamos sobre el libro de quejas.

Si an no ofrece esta posibilidad a sus clientes, debera hacerlo. Un libro de quejas es otro espacio para conocer las necesidades de los clientes. S, cuando su cliente manifiesta un reclamo, est contndole qu es lo que necesita que modifique para sentirse ms a gusto; y le brinda una gran colaboracin para que usted mejore sus productos / servicios. El libro de quejas debe estar a disposicin de todos los clientes. Un cartel indicador en un lugar visible es lo ideal. No tenemos por qu esconder que tenemos un libro de quejas. Al contrario, los clientes aprecian que exista y que les comuniquemos que existe! Cuando un cliente lo solicita debe brindarse el libro sin chistar, dira mi abuela. No da una buena imagen entregarlo con mal gesto, tirarlo sobre el escritorio o evitar la mirada del cliente. Si hemos creado este nuevo espacio de expresin para los clientes, hgamonos cargo del mismo. Otro aspecto importante es que todos los empleados deben poder entregar el libro de quejas. De lo contrario, en el caso de que se ausentara por algn motivo quien est a cargo, aunque fuese de modo temporal, se incomoda al cliente hacindolo esperar (le aseguro que lo asentar en el libro tambin) o bien, impidiendo que lo utilice. Finalmente, el libro de quejas es una herramienta del servicio al cliente. All encontraremos datos concretos sobre qu est pasando con nuestro servicio, cmo nos comunicamos con los clientes, cmo nos ven en nuestro trabajo, qu aspectos debemos mejorar, cmo se puede ayudar a colaboradores que tal vez no estn tan preparados para atender a los clientes, qu tipo de capacitacin necesitan estos colaboradores para mejor su actuacin. El libro no es un lugar para que el cliente se calme o haga catrsis. Aunque algunos clientes se sientan mejor con asentar su reclamo. En todo caso, ste ser un tema del cliente. Para la empresa el libro es un espacio de comunicacin con el cliente: s, nosotros le decimos: queremos escucharlo y l nos dice: yo tengo un reclamo!.

Si Usted se Enoja no Ayuda al Cliente


Si usted se enoja no ayuda al cliente: no abre la comunicacin ni promueve el entendimiento mutuo para cerrar una operacin comercial. Seguramente usted no tiene motivos para enojarse con el cliente (o s?). Fjese: el cliente nunca nos interrumpe porque siempre es buen momento para escuchar sus necesidades. El cliente no nos fastidia con sus quejas, slo es una excelente fuente para saber qu es lo que debemos mejorar. El cliente no nos hace perder el tiempo porque nos da la oportunidad de mostrarle todas las alternativas que le ofrece nuestra empresa para que finalmente elija la que ms se ajuste a sus intereses. El cliente no es un ignorante, slo necesita ms informacin sobre nuestra empresa y propuestas. El cliente no es un tonto, necesita que nos comuniquemos de una manera distinta porque l no es igual a todos los clientes: l

es nico. Sabe bien que en este blog no discutimos quin tiene la razn porque el cliente es la razn de su negocio. Adems, no hay razn para que perdamos la razn y perdamos un cliente.

El servicio al cliente incluye situaciones llamadas difciles.


Si a usted le gusta el servicio al cliente, deber trabajar esta premisa: las situaciones difciles son parte de la atencin a clientes. Pero en ello no existe Nada Personal en su contra. Nada Personal significa que cuando el cliente est enojado y lo manifiesta, lo hace con usted, conmigo, con nuestros compaeros y con cualquier persona de la empresa, de igual modo. Y lo hace porque para l somos la empresa, con quien el cliente tiene el problema. Claro que no es tan sencillo, internalizar esta premisa, sobre todo si usted est inicindose en esta actividad. Pero es muy necesario si desea trabajar con clientes. Y es posible lograrlo! Son estas experiencias las que nos aportan una enorme cantidad de recursos internos para templar nuestro carcter de servicio al cliente. Comprender este concepto de trabajo es un buen comienzo. Primero, conocerlo; segundo: comprenderlo, tercero: aplicarlo y cuarto: internalizarlo. Sea paciente con su desarrollo profesional. A prepsito, usted es un cliente difcil ?? Se puso a pensar que, a veces, nuestra voz puede sonar como ojos cansados? S resulta difcil en el fragor de la lucha mientras atendemos a los clientes, darnos cuenta de esto, verdad? Pero despus de varias horas de hablar con los clientes, es comn que nuestra voz pierda parte de su tono natural y es probable que se escuche cansada. Recuerde cuidar su arma su trabajo, cudela de los cambios bruscos de clima y tmese sus minutos de receso pura y exclusivamente para descansar. Disfrute de una infusin reconfortante que devuelva el tono natural a su voz. Pero, por otro lado, no siempre se trata de una voz cansada por el trabajo, no siempre se trata de una cuestin fsica. A veces, es nuestra actitud la que nos juega en contra. Es entonces, cuando nuestra voz se transforma en ojos cansados al verse vestida de desgano, transmitiendo una total apata. Nuestra voz ayuda a crear el clima en el telfono. Usted tambin puede crear un clima agradable o uno de total desinters. La apata refleja que nuestra empresa no est interesada ni en escuchar al cliente, ni en venderle, ni en nada de nada. Cuando usted

transmite apata, es probable que cree un cliente aptico. O bien, que cree un cliente molesto porque ve que usted y yo no estamos interesados en l. Una voz que recupera el tono natural transmite verdadero inters en el cliente. La primera imagen es la que cuenta, dicen Pues las primeras palabras con su cliente en un tono (actitud) positivo abre las puertas a una comunicacin positiva. Superar situaciones como stas es uno de los desafos que afronta a diario todo profesional de servicio al cliente. Hoy es una situacin complicada porque quizs su da no es el mejor de todos. Al superarla se habr convertido en una nueva fortaleza adquirida. Y estas fortalezas siempre tienen premio: la continua eleccin del cliente.

Habilidades y tcnicas del buen negociador


La negociacin no debe ser entendida como un juego de competicin, sino como una cooperacin en la que las dos partes intentan satisfacer el mayor nmero posible de intereses comunes con el objetivo de que ambas ganen. El Mtodo Harvard de negociacin, aquel en el que las dos partes cooperan para satisfacer sus respectivos intereses (win/win), es el ms eficaz cuando se quiere llegar a un acuerdo prspero; puede construir entre las partes una fructfera relacin, puede fortalecerla y puede hacer que las sucesivas negociaciones sean ms sencillas. La psicologa juega un papel vital y saber utilizar nuestras habilidades emocionales ayuda a conseguir estas metas. Las siete habilidades del buen negociador: 1- Ser conocedor de sus virtudes y defectos, as como de los estmulos que los provocan. 2- Saber poner barreras a los estmulos que provocan debilidades y buscar los que generan comportamientos positivos. 3- Tener capacidad de motivacin. 4- Transmitir los comportamientos que se pretende comunicar. 5- Empatizar correctamente con la otra parte. 6- Buscar soluciones que satisfagan racional y emocionalmente los intereses de los dos a travs de la asertividad. 7- Transmitir todas estas habilidades en el entorno, en las relaciones sociales y por supuesto, en las negociaciones. Tcnicas aplicables en una negociacin: - La serenidad, el respeto y el equilibrio son cualidades que deben impregnar todo el proceso de negociacin. - Al inicio, ofrecer un saludo clido y pausado a nuestro interlocutor; evitar los formalismos o la familiaridad injustificada. - Antes de adentrarnos en la negociacin, dejar hablar a nuestro interlocutor. Esta situacin nos permitir conocer su estado de nimo y relajarnos. - Si en la negociacin surge un problema, debemos tratarlo como un problema al que nos enfrentamos y no como el problema que hay entre nosotros, dejando claro que ste es compartido. - Es fundamental relativizar la importancia de la negociacin, consiguiendo as una disminucin de la presin y el miedo por el resultado, lo cual nos beneficiar

desbloquendonos. - Si nuestro interlocutor nos propone algo abusivo e inaceptable, no debemos tener miedo a decir no, si es en un momento especfico de la negociacin y si lo hacemos de manera cooperativa.

Frases que estimulan el trabajo en equipo


La fuerza reside en las diferencias, no en las similitudes. El talento gana partidos, pero el trabajo en equipo y la inteligencia gana campeonatos. El espritu de equipo es la habilidad para trabajar juntos en vistas a una meta comn. La habilidad para encaminar los logros individuales hacia objetivos corporativos. Es el combustible que permite a la gente comn alcanzar objetivos pocos comunes. Delegar el trabajo siempre funciona, siempre que el que delega el trabajo tambin trabaje. Los directores deberan fijarse en los puntos fuertes de la gente y no en sus debilidades. En lugar de pensar obsesivamente en las reas en las que el trabajador es dbil, averigua lo que hace bien, determina el contexto en el cual es positiva y deja que lo haga. Resta importancia a sus defectos. La funcin de una organizacin es hacer la fuerza humana productiva y eso se consigue construyendo a partir de las cualidades positivas de la gente

y no lamentando sus limitaciones. Lo ms hermoso del trabajo en equipo es que siempre tienes a otros de tu lado.

n la actualidad el concepto de servicio al cliente se convirti en el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Primero los clientes: Acciones:

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo: La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.

El control de los procesos de atencin al cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la mas alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de al calidad del capital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial. Elementos 1.- Determinacin de las necesidades del cliente 2.- Tiempos de servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluacin de servicio de calidad 5.- Anlisis de recompensas y motivacin Esta mas que claro que todo esto no sirve de nada si no entendemos las necesidades del consumidor Ahora con mas hincapi en los puntos que considero esenciales Mostrar un trato amable y cordial Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfaccin, pero mostrando un inters genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo. Dar un buen servicio o atencin a todos los clientes Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con algn cliente, pues no existen los clientes pequeos, a todos se les debe tratar por igual. Asimismo, no slo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes, sino tambin, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados, son lo que hacen crecer el negocio. Brindar un trato personalizado Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente, debemos hacerlo sentir nico y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de nuestros clientes, de modo que podamos brindarles un producto o servicio especial que se satisfaga a dichas preferencias particulares.

Por ejemplo, si nuestro negocio es un hotel, y sabemos que determinado cliente siempre que nos visita, solicita una botella de agua mineral, la prxima vez que nos visite, antes de que nos la pida, le dejaremos la botella en su habitacin junto a una nota que diga: les deseamos una feliz estada. Capacitar y motivar al personal Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atencin al cliente, desde la persona encargada de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general. Asimismo, debemos mantener a nuestro personal motivado y satisfecho, de ese modo, sin siquiera proponrselo, contagiarn dicha motivacin y satisfaccin al clientes. Cuando pierdes una oportunidadganas una leccin.

La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar. Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que existe. Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin. Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa. Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.

Tengan en cuenta que:


Los clientes no esperan que seas perfecto. Lo que esperan es que arregles las cosas cuando se complican. (Donald Porter) Tus clientes ms insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje. (Bill Gates) Recuerda que los ms importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no estn en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho. (Peter Druker)

Emplea mucho tiempo en hablar con los clientes cara a cara. Te sorprender saber cuantas compaas no escuchan a sus clientes. (Ross Perot)

Consejos para atender a un cliente


Tolerancia a la presin - tanto hacia el cliente como el interno laboral. Objetividad - no dejarse intimidar por el cliente y no padecer emocionalmente por las reacciones del cliente. Negociacin - tener la capacidad de dilogo, pero tambin para detectar las necesidades que deba cubrir. Capacidad de respuesta -muy buen conocimiento de sus funciones - para actar con prontitud y resolver de inmediato cualquier situacin imprevista Proactivo - en pleno conocimiento de sus funciones prevenir las situaciones que reconoce como posibles (adelantar trabajo por ejemplo, hacer pre-llenados, etc)

Consejos para atender a un cliente difcil


Aunque no lo queramos, tarde o temprano puede pasar: Usted tendr que atender y dar satisfaccin a un cliente que viene disgustado o que, por alguna condicin personal, podra considerarse difcil. A continuacin le daremos algunos consejos prcticos para brindarle una atencin profesional. 1.- En primer lugar, mantenga la calma. No lo tome como algo personal. El cliente podra haber llegado al local ya disgustado por alguna razn ajena a nosotros. Usted demuestra su profesionalismo cuando logra mantenerse calmado, tranquilo, ante esta situacin. 2.- Escuche al cliente. Djelo que se exprese. No lo interrumpa. Al dejarlo hablar l generalmente se calmar, pues har uso de su vlvula de escape. 3.- Escchelo y trate de comprender bien cul es el problema. Concntrese en entender cul es la causa que provoc el disgusto. 4.- No eche la culpa al desconocimiento o alguna otra accin del cliente. Aunque no sea totalmente culpa nuestra el malestar que el cliente trae, es ms conveniente intentar calmar al cliente sin provocar que l o ella se sienta culpado. 5.- Use frases como lo comprendo, qu pena, claro que s. Esas frases calman a la persona, pues demuestran que usted est consciente del malestar que estn manifestando, y de su causa. 6.- Procure que el cliente salga satisfecho. Ese cliente que hoy est disgustado, si usted lo trata bien, maana puede volver a dejarnos su dinero. Por eso, busque la mejor solucin que pueda darle, y dsela. 7.- No intente ganar una discusin: Intente ganar un amigo. Recuerde que una pelea ganada a un cliente, es, de todos modos, una pelea perdida. (Nadie, nunca, le ha ganado una pelea a un Cliente. El Cliente siempre tiene la razn o casi siempre.)..no nos olvidemos que cada uno de nosotros tambien es Cliente y muchas veces somos clientes dificiles.

Si tiene que pasar el caso a otro compaero o a su jefe, procure explicar a ellos todo detalle, porque es an ms molesto para el cliente tener que explicar dos veces una situacin de tensin.

Nosotros VS. Clientes:


Aunque las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple El plan estratgico de una empresa, que es su carta de navegacin, est lleno de buenos propsitos e intenciones. La visin y misin empresariales plantean situaciones "ideales" que en muchos de los casos no llegan a ser cumplidas. Uno de los aspectos en los cuales se presentan ms vacos, entre lo que reza el plan estratgico y la realidad, es la atencin al cliente. Todos sabemos que frases como las siguientes son populares en las misiones estratgicas, las asambleas de accionistas y las juntas directivas: "nuestros clientes son la base de nuestro crecimiento", "para ellos trabajamos", "son la fuerza que nos impulsa a seguir adelante"... Pero tambin sabemos que muy pocas veces esto se cumple en un 100%. 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este s que se se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

Nosotros:

Para poder poner esto en practica necesitamos una motivacin, nadie dijo que fuera facil, aqu unos consejo que pueden servir. 1) Sonra. 2) Dedquese unos minutos al dia. 3) Valore las cosas por diminutas que parezcan. 4) Disfruta cada segundo de vida. 5) Alimenta su autoestima. 6) Plantate metas diarias. 7) Habla de lo positivo de las cosas. 8) Cntrese mas en sus cualidades y no tanto en sus defectos. 9) Lleva un registro de las cosas buenas. 10) No pienses en obstculos sino en triunfos. La calidad del servicio que usted presta est directamente relacionada con la motivacin que tenga para servir a los dems. Cuando se esfuerce por ofrecer un buen servicio, no espere recompensa; hgalo porque servir es uno de sus principios. Un buen servicio es aquel que se anticipa a las necesidades de las personas. Para ofrecer un buen servicio no es suficiente dominar unas tcnicas de relaciones humanas. Se requiere disciplina, sentido del deber, compromiso con los principios y

querer a la gente. Pngase en el lugar del otro: qu piensa, qu quiere, cmo se siente. Y pregntese: qu puedo hacer para ayudar a esta persona? Tenga en cuenta que los dems no tienen porque adivinar sus buenas intenciones de servir. Slo ven su cara: el espritu de servicio hay que concretarlo en la sonrisa, la mirada amable y los detalles de cortesa. Trate de igual manera a sus compaeros de trabajo que a los clientes. Viva el espritu de servicio con todos y siempre: clientes, proveedores, compaeros, familiares, etc.. Darse a los dems, sirviendo, produce alegra y crecimiento personal; otorga puntos para la propia carrera laboral; merece el respeto de los otros. Cuando sirve a otros, usted vive muchos valores: colaboracin, ayuda, buenas maneras, solidaridad, respeto por los dems, calidad, alegra En todos los asuntos humanos hay esfuerzos, y hay resultados, y la fortaleza del esfuerzo es la medida del resultado. El xito esta compuesto de un 90 % de esfuerzo, un 5 % de talento, y un 5% de originalidad. El xito es dependiente del esfuerzo. Donde no hay esperanza no puede haber esfuerzo. Tanto ms crece el esfuerzo, cuanto ms consideramos la grandeza de lo emprendido. Ver lo que est delante de nuestros ojos requiere un esfuerzo constante. No dejes apagar el entusiasmo, virtud tan valiosa como necesaria; trabaja, aspira, tiende siempre hacia la altura. Para llegar a lo ms alto hay que hacer cosas y no buscar excusas. Si una persona es perseverante, aunque sea dura de entendimiento, se har inteligente; y aunque sea dbil se transformar en fuerte.

Esto lo dicen los que saben:


Cometer un error y no corregirlo es otro error. Confucio. Donde una empresa tiene xito, alguien alguna vez tomo una decisin valiente. Peder Drucker. No hay inversin mas rentable que el conocimiento. Benjamn Franklin. Las expectativas altas son la llave para alcanzar todo. Sam Walton Hace mas ruido un rbol que cae que todo un bosque que crece. Cardenal Andrs Rodrguez Jams negociemos con miedo, pero jams temamos negociar. John F. Kenndy El que quiere interesar a los dems tiene que provocarlos. Salvador Dal El 80 % del xito se basa simplemente en insistir. Cuando tenemos miedo, todo cruje.

El que no sabe lo que busca, no entiende lo que encuentra. Sintate, camina o corre pero no vaciles. Cuando un hombre no sabe hacia donde navega, ningn viento le es favorable. Si no cambiamos la direccin de nuestros pasos es muy probable que acabemos llegando all donde nos dirigimos.

Yapa:
CRISIS: "No pretendamos que las cosas cambien, si siempre hacemos lo mismo. La crisis es la mejor bendicin que puede sucederle a personas y pases, porque la crisis trae progresos. La creatividad nace de la angustia como el da nace de la noche oscura. Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias. Quien supera la crisis se supera a s mismo sin quedar 'superado'. Quien atribuye a la crisis sus fracasos y penurias, violenta su propio talento y respeta ms a los problemas que a las soluciones. La verdadera crisis, es la crisis de la incompetencia. El inconveniente de las personas y los pases es la pereza para encontrar las salidas y soluciones. Sin crisis no hay desafos, sin desafos la vida es una rutina, una lenta agona. Sin crisis no hay mritos. Es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia. Hablar de crisis es promoverla, y callar en la crisis es exaltar el conformismo. En vez de esto, trabajemos duro. Acabemos de una vez con la nica crisis amenazadora, que es la tragedia de no querer luchar por superarla." Albert Einstein El fracaso es una gran oportunidad de empezar otra vez ms inteligentemente. Henry Ford El nico secreto real del xito es el entusiasmo Walter Chrysler
.. De la atencin al cliente al Bien Estar Servicio al cliente Videos actitud venciendo gigantes Complementar con virus de la actitud Todos damos servicio Comerciales chistosos

10 pasos para perder a un cliente de servicios de salud:

1. Resalte el papel protagnico del mdico o profesional de la salud. 2. Identifique al cliente como un nmero ms de expediente. 3. Nunca busque la empata con el cliente. 4. Desarrolle una entrevista pasiva con el cliente. 5. Jams identifique el motivo de la consulta. 6. Nunca debe escuchar con atencin legtima al cliente. 7. No ofrezca comentarios de comprensin y apoyo a un cliente. 8. No tiene por qu dar explicaciones al cliente, l no es capaz de tomar decisiones adecuadas para su enfermedad. 9. Jams identifique los hbitos y preocupaciones del cliente. 10. El mdico o profesional de la salud debe hablar ms, ya que el cliente es incapaz de contar su versin.

Calidad en la atencin al cliente de los servicios de salud Es importante tener siempre presente que:

Tenemos la oportunidad de ayudar a otra persona por medio de nuestros servicios. La enfermedad, los procedimientos diagnsticos y el tratamiento alteran el equilibrio existencial de la persona. El tratamiento no solo debe resolver la enfermedad, debe comprender a la persona. Atendemos personas (nuestros semejantes) y no patologas de seres vivos.