CONTROL DE CALIDAD MANUAL DE DEVOLUCIONES

Objetivo Contar con un documento que sirva de apoyo para dar a conocer al personal de las tiendas los principales defectos relacionados con la devolucin de producto, con el fin de mantener los niveles de inventarios con mercanca en condiciones apropiadas para su venta. Propsito y Alcance. El presente manual de devoluciones tiene como propsito fundamental explicar que es un defecto y en qu consisten, as como una ayuda visual para la facilidad de dictaminar si una devolucin procede o no procede por defectos de fabricacin/materia prima realizada esta por los gerentes de sucursales. Trminos y definiciones. Defecto: Falta de cumplimiento en los requerimientos y especificaciones establecidos por el cliente, cualquier condicin que afecte la funcionalidad, esttica del producto. Defecto Menor: Cualquier defecto difcil de identificar a simple vista, este tendr una influencia mnima para el cliente en su decisin de adquirir el producto. Defecto Crtico: Cualquier defecto inaceptable identificado a simple vista, afecta a la esttica y provoca una insatisfaccin en los requerimientos de compra. Proceso de anlisis de la devolucin: a) En primera instancia el gerente de sucursal, al recibir el producto del cliente para su devolucin, realizara una inspeccin minuciosa del producto devuelto siendo esto como primer filtro. b) En caso de ser necesario para dictaminar una devolucin, el gerente deber enviar evidencia suficiente del motivo de la devolucin pudiendo ser fotografa o video del producto con defecto para ser analizados por control de calidad de CEDIS Len quien determinara si procede o no procede la devolucin. c) El gerente da aviso al cliente del dictamen de la devolucin del producto y las razones con fundamento objetivo.

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Devoluciones procedentes: Se consideraran devoluciones procedentes solo si se cumplen con los siguientes criterios una vez realizada la inspeccin: Para aceptar las devoluciones de calzado es requisito que se encuentre el par completo y empacado en su caja individual. En calzado nuevo, cuando corresponde a causas de defectos de fabricacin / materia prima. Las devoluciones procedentes por defectos de fabricacin o de materia prima, se acepta solo si viene acompaado de su nota de venta (ticket de compra) y su uso normal no excede de los 30 das a partir de la fecha registrada.

Devoluciones No procedentes: Se consideran devoluciones no procedentes aquellas que cumplan con los siguientes criterios una vez realizada la inspeccin: Daos provocados por el cliente tales como cortes visiblemente intencionales, ruptura intencional de aplicaciones en el calzado. El producto muestra evidencia de defectos propios del deterioro por el tiempo transcurrido, ambiente fsico inadecuado para el producto que genere despegado en la suela, resequedad de piel o sinttico, oxidacin de materiales o desprendimiento de acabado. Cuando el producto cumple con las especificaciones establecidas. El producto fue usado y no presenta defectos de fabricacin. El producto vendido fue alterado o ensamblado en su diseo original, por ejemplo: la colocacin de una media suela al calzado, cambios en agujetas o aplicaciones.

Proceso de inspeccin de devoluciones. 1. Verificar que se encuentre el par completo y ticket de compra cotejando corresponda al estilo, talla y color del zapato. 2. Obtener del cliente informacin del defecto existente y la manera en que se detecto, as como el tiempo y tipo de uso aplicado al calzado.

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3. Inspeccionar el calzado detenidamente para identificar el defecto apoyndose del presente manual de devoluciones. 4. En caso de necesitar apoyo para dictaminar la procedencia o no procedencia del producto, se pondr inmediatamente en contacto con los responsables del rea de control de calidad CEDIS Len tal como se menciona en el inciso b del apartado Proceso de anlisis de la devolucin del presente manual. Principales defectos que ameritan procedencia de devoluciones. Imagen Defecto-Descripcin Piel con falla: Son los daos como defectos naturales, lacras profundas, fierros, venas, fallas de la piel rayas o cortadas, flor suelta (se arruga el calzado en poco tiempo de uso en forma uniforme). Mayor: a) Los daos se presentan en la vista principal o en reas no permitidas por el estilo. b) No es factible resanar los daos en el material. Menor: a) Los daos a la piel son leves y se encuentran en piezas internas o secundarias del zapato o corte. Mayor: Clasificacin

Pespunte flojo:

Es la falta de tensin en el a) 1 o ms puntadas en rea de armado de armado de las piezas lo que piezas de vista con provocan la salida o riesgo de zafarse. debilitamiento de puntadas Menor: o partes del calzado. a) En piezas y pespuntes internos u ocultos sin riesgo de zafarse o jalarse en uso.

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Forro arrugado o despegado:

Mayor: a) Se presenta arruga o pliegue con riesgo de lastimar al pie durante el uso, en la parte interna del zapato. Menor:

Son los pliegues o dobleces presentes en las piezas internas del zapato que puedan molestar al calce, como platilla suelta o forro roto. No existe riesgo de daos al pie durante el uso del zapato y es estticamente aceptable. Despegado de Suela: Mayor:

El zapato presenta zonas a) La ceja de suela presenta mal pegado y despegadas entre cortecon riesgo al despegado. suela provocando la duda b) La suela despegada es del pegado. provocada por un mal proceso de fabricacin. Menor: Suela despegada Es la falta de adhesin de la suela-piel en las zonas de la planta del zapato o reas mayores de la periferia defecto de fabricacin. Zapato y Suela sucio: La suela presenta mal pegado (despegado en orilla) en no ms de 2 mm de largo sobre la orilla del zapato y sin riesgo de despegado. Mayor:

Es el grado de limpieza Cuando afecta la esttica general del corte o zapato, con alguna macha visible al debido a los procesos de cliente. fabricacin. La omisin de limpieza se presenta hasta el producto terminado y abarca ms del 20% de la suela o corte.

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Plantilla arrugada/ despegada: Son los pliegues o arrugas presentes en la plantilla, en los cuales existe el riesgo de lastimar al pie en el uso del zapato. No existe un correcto pegado a la planta del zapato. Etiquetado de caja incorrecto:

Mayor: a) Las arrugas o pliegues presentan una esttica no aceptable respecto al par. b) Existe riesgo de que las arrugas o pliegues lastimen. c) Presenta poca resistencia la plantilla, con el riesgo que la transpiracin del pie haga que se despegue. Mayor:

Este defecto ser mayor en La informacin de la todos los casos. etiqueta que lleva la caja individual no corresponde con el producto que est dentro de ella, en nmero, color o estilo. Impares: Mayor:

Se refiere a la presencia de Este defecto ser zapatos equivocados en considerado mayor en todos Talla, color o Lado. los casos Aplicaciones cadas: Mayor:

Se refiere a la cada o mala Este defecto ser fijacin de cualquier considerado mayor en todos aplicacin del zapato, ya los casos. sea herrajes, pedrera, moos, estoperoles que sean defecto de fbrica.

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Principales defectos que No se consideran devoluciones. Defecto Provocado: Se refiere a los daos Este detalle no se considera provocados por el cliente como una devolucin que tales como cortes proceda. visiblemente intencionales, ruptura intencional de aplicaciones en el calzado

Sin defecto: El zapato cumple con las Este detalle no se considera especificaciones como una devolucin que establecidas y no presenta proceda. evidencia de algn defecto de fabricacin/materia prima.

Muy usado: El zapato presenta deterioro Este detalle no se considera por el uso natural del como una devolucin que zapato, mas sin embargo proceda. no presenta evidencia de algn defecto de fabricacin/materia prima.

Estilos no trabajados: El zapato presentado por el Este detalle no se considera cliente no corresponde a un como una devolucin que zapato comercializado por proceda. zapateras B hermanos