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MODELO DE GESTIN DE CALIDAD, NORMA ISO 9001:2008

Al trmino de esta leccin usted podr:

Describir los elementos bsicos Modelo de Gestin de Calidad, Norma ISO 9001:2008

Formando Equipos de Trabajo Otro elemento clave dentro del liderazgo es la formacin de los equipos de trabajo, cuando se conforma un equipo, ste pasa por una serie de etapas:

Desafos y Dinmicas en las etapas de desarrollo 1. Formacin Hay poco resultado. Las personas necesitan direccin y organizacin. Las personas buscan crear vnculos de pertenencia y aceptacin.

2. Conflicto Las personas an necesitan organizarse y aclararse, hay poco avance en materia de resultados. Aparecen las diferencias y desconfianza, las personas se conflictan entre s y necesitan comunicarse para resolverlas.

3. Organizacin Las personas comienzan a estar ms organizados y tener mejores resultados.

Las personas comienzan a sentir ms confianza en sus capacidades y en los dems. 4. Realizacin Hay claros resultados, organizacin, meta comn y sentimientos de orgullo, pertenencia y confianza.

De esta figura apreciamos dos componentes claves, la Productividad (competencias del equipo) y el Clima (compromiso del equipo). Desde la primera etapa Formacin, las diferencias entre ambas componentes son notables, pasando por uno de los puntos lgidos en todo desarrollo de equipos como es el conflicto, logrando en la ltima etapa del desarrollo, Realizacin, un punto en comn.

La evolucin en el tiempo de la componente productividad es bastante lgica, se espera que esta crezca a medida que el equipo logra consolidarse como tal, no se aprecian fluctuaciones, aunque en el realidad stas si se hagan presentes. Respecto al Clima, se espera que ocurra tal como aparece en la figura, al inicio se produce una cada brusca, logrando el ms bajo nivel con la aparicin del conflicto, sin embargo, ste mejora a medida que se logran las etapas de organizacin y de realizacin en la conformacin del equipo.

Habilidades Bsicas para el Trabajo en Equipo Capacidad para Pedir Capacidad para decir no Capacidad de emitir o recibir juicios con autonoma para validarlos, para aceptarlos o para discrepar. Capacidad para reclamar, ofertando a cambio. Capacidad para fundar juicios no compartidos Capacidad de delegar Capacidad para generar confianza Capacidad de escuchar con apertura Capacidad de escuchar cmo se me escucha

UN EQUIPO MADURO FUNCIONA BIEN EN AMBAS DIMENSIONES (logro de los objetivos y clima grupal) En el modelo de gestin de la calidad, un ambiente de trabajo grato, donde las personas estn contentas y trabajen tranquilas, es condicin necesaria para conseguir altos estndares de productividad laboral y calidad. Modelo de Gestin de Calidad, Norma ISO 9001:2008 Este modelo de gestin de calidad, es el ms utilizado a nivel mundial por organizaciones pertenecientes a todo tipo de industrias. En Chile la experiencia ha sido muy positiva, desde el ao 1987 (ao de la primera versin de esta norma), ha ido creciendo exponencialmente la cantidad de organizaciones que han adoptado este modelo como marco de referencia para trabajar con Calidad. Se estima actualmente (2011) en ms de 3.000 certificaciones de este tipo, slo a nivel nacional. A pesar de que en sus inicios, empresas privadas pertenecientes al rubro de manufactura fueron las precursoras de este modelo, posteriormente empresas de servicio, privadas y pblicas, han ido adoptndolo paulatinamente, es as como existe evidencia incluso a nivel de Estado14, desde el ao 2004 a la fecha se han ido implementando y certificando los Programas de Mejoramiento de la Gestin (PMG) de las distintas direcciones pblicas del estado. La entidad que acoge esta norma de calidad es la Organizacin Internacional de Normalizacin, ISO por su sigla en ingls. Federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las Normas Internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comit. Las organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalizacin electrotcnica.

Evolucin histrica de la norma ISO 9001:2008 Ao 1987 Primera Versin Ao 1994 Segunda Versin Ao 2000 Tercera Versin Ao 2008 Cuarta Versin

Las primeras versiones, de 1987 y 1994, contenan un gran nmero de requisitos, y muy documentales, posteriormente, desde la versin 2000, sta sufri un cambio significativo en cuanto a estructura y contenido. Entre las versiones 2000 y 2008, los cambios han sido menores, sin embargo, algunos de stos muy relevantes para la interpretacin adecuada de los mismos. Familia de Normas 9000 y de apoyo La familia de normas 9000 son normas de apoyo a la norma ISO 9001:2008 (requisitos), tienen como caracterstica fundamental que no son certificables, slo actan como apoyo para el sistema de gestin de calidad implementado o certificado. La nica norma certificable en el contexto de gestin de calidad es la norma ISO 9001:2008 que tiene como alcance Requisitos. Estos requisitos son los que una organizacin cualquiera debe implementar y posteriormente mediante un agente externo autorizado certifica su sistema de gestin. Las principales normas de apoyo son

Todas las normas ISO deben ser homologadas por un organismo nacional, con el propsito que cobren vigencia en el pas, y puedan stas ser consideradas por una organizacin para su implementacin o certificacin. El organismo nacional autorizado es el Instituto Nacional de Normalizacin, INN. Esquema General del Sistema de Gestin de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 El esquema general del sistema de gestin de la calidad consta de elementos claves para su diseo y desarrollo, estos elementos son apreciables en la siguiente figura.

Los elementos claves son: Poltica y Objetivos de Calidad Recursos (humanos, econmicos, de infraestructura, entre otros). Definiciones organizacionales tales como responsabilidad y autoridad. Determinacin de los procesos Documentacin de los procesos (Manuales, Procedimientos, Instructivos y/o registros. El primer elemento para el desarrollo del sistema de gestin es aquel que se vincula con los lineamientos estratgicos de la organizacin. Poltica y objetivos de calidad estn vinculados con la Visin, Misin y estrategias de la organizacin. Mediante la siguiente figura es posible observar como los elementos sealados anteriormente son vinculados con los aspectos ms operativos de un sistema de gestin de la calidad, Control de la Calidad, Aseguramiento de la Calidad y Mejora de la Calidad. Figura: Esquema de Los elementos principales de un Sistema de Gestin de Calidad

Estos elementos, estratgicos y operacionales, son los que toda organizacin existente contienen para llevar a cabo su gestin. La idea es que estos elementos sean ahora de calidad. El esquema antes mostrado es el que contemplan los requisitos especificados en la norma ISO 9001:2008, desde este punto de vista, cualquier organizacin est capacitada para seguir estos lineamientos. Una pregunta interesante es porqu la eleccin de este modelo. La respuesta es relativamente sencilla y se asocia a los beneficios de la implementacin de este modelo: La Norma ISO 9001:2008 tiene un reconocimiento internacional, lo que permite que en todo el mundo se comprenda el alcance de su implementacin. Los requisitos de esta norma son transversales a toda la cadena de valor de la organizacin. A pesar de que esta norma est orientada hacia la eficacia, s incorpora elementos para ir hacia la eficiencia de los procesos. Permite implementarla paulatinamente, es decir, no es obligacin implementar en todos los procesos de una sola vez. Es un modelo que incorpora como elemento obligatorio el anlisis, control y mejoramiento continuo de los procesos. Su implementacin y posterior certificacin obliga a revisar el sistema de gestin al menos una vez por ao internamente y externamente. Su implementacin permite posteriormente adaptar otros modelos de mejora continua, como por ejemplo Six Sigma. Este modelo tiene la siguiente estructura:

En esta estructura, el cliente es tambin un elemento clave, ya que es l quien define los requisitos y es l quien nos da la satisfaccin sobre el producto o servicio entregado por la organizacin. Los requisitos normativos que intervienen en este esquema de sistema de gestin de calidad son:

Slo son cinco requisitos genricos, los cuales pueden extenderse en los siguientes requisitos especficos:

Cada uno de estos requisitos, debe ser implementado en el(los) procesos definidos al interior de la organizacin. Existe la posibilidad de exclusin de algn requisito normativo, esto slo es referido requisito 7 de esta norma internacional

Requisito de Aplicacin Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genricos y se pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la organizacin y de su producto, pueden considerarse para su exclusin. Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar conformidad con esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos expresados en el Captulo 7 de la norma y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la organizacin para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. Esta posibilidad de exclusin es muy lgica, ya que no todas las organizaciones necesariamente tienen los mismos procesos, ni menos generan los mismos productos o prestan el mismo servicio. Dada estas diferencias, es que la ISO a travs del Comit Tcnico permite que existan estas permisiones. De esta forma, es posible apreciar que la implementacin de este modelo de gestin brinda la solidez necesaria a las organizaciones para gestionar eficazmente y eficientemente sus procesos internos, preocuparse y ocuparse del componente clave de la organizacin, las Personas, de los procesos de apoyo y de cualquier relacin con el entorno.