Está en la página 1de 18

INFORME EJECUTIVO AUDITORA SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

RICARDO BOGOT CAMARGO Jefe (E) Oficina de Control Interno

AUDITORA OFICINA DE CONTROL INTERNO Alba Luca Carrillo Salinas

SECRETARA GENERAL DE LA ALCALDA MAYOR DE BOGOT D.C. SUBSECRETARA GENERAL OFICINA DE CONTROL INTERNO BOGOT D.C. DICIEMBRE DE 2012

TABLA DE CONTENIDO
Pgina

1. INTRODUCCIN.....................................................................................................................3 2. OBJETIVO de Auditora.3 2.2. Criterios de Auditora..4 3. RESULTADOS DE LA AUDITORA.5 3.1. Control Estratgico..5 3.1.1. Componente Ambiente de Control....5 3.1.2. Componente Direccionamiento Estratgico.6 3.1.3. Componente Administracin del Riesgo..8 3.2. Control de Gestin10 3.2.1. Componente Actividades de Control.10 3.2.2. Componente Informacin....11 3.2.3. Componente Comunicacin Pblica..12 3.3. Control de Evaluacin..13 4. ANLISIS DE LAS QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS...13 5. NO CONFORMIDADES.....15 6.CONCLUSIONES.....16 7. RECOMENDACIONES...17

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

INFORME DE EVALUACIN A LA ATENCIN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS EN LA SECRETARA GENERAL


1. INTRODUCCIN
La Oficina de Control Interno de conformidad con la Ley 87 de 1993, los Decretos 2145 de 1999 y 1599 de 2005 evala el Sistema de Control Interno de la Secretara General en lo que tiene que ver con la eficacia, eficiencia y efectividad. Mediante la Ley 1474 de 2011, se dictaron normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevencin, investigacin y sancin de actos de corrupcin y la efectividad del control de la gestin pblica, en su artculo 76, estableci respecto de las Quejas, Sugerencias y Reclamos, el deber de las Oficinas de Control Interno de vigilar que su atencin se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rinda a la administracin un informe semestral sobre el particular. De acuerdo con lo anterior, durante los das 7 al 19 de diciembre de 2012, se llev a cabo la evaluacin a la atencin de quejas, reclamos y sugerencias recibidos y tramitados en la Entidad con corte a 30 de noviembre de 2012; a travs de visitas adelantadas a los procesos a cargo de las reas de: Subdireccin de Calidad del Servicio, Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, Direccin Jurdica Distrital, Subdireccin Distrital de Personas Jurdicas y Subdireccin de Gestin Documental.

2. OBJETIVODEAUDITORA
Verificar la conformidad de los procesos y procedimientos para recibir, tramitar y resolver las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que los ciudadanos y dems partes interesadas formulan a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot D.C.

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

2.1.

CRITERIOSDEAUDITORA

Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones y Procedimientos que lo integran. Artculo 76 de la Ley 1474 de 2011, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevencin, investigacin y sancin de actos de corrupcin y la efectividad del control de la gestin pblica. Ttulos I y II de la Ley 1437 de 2011, Por la cual se expide el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Resolucin SG 031 de 2011, Por la cual se adopta y reglamenta la figura de/la Defensor/a del/a Ciudadano/a en la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C. Artculo 1 del Acuerdo Distrital 03 de 1987, "Por medio del cual se reglamenta en el Distrito Especial de Bogot, el ejercicio de derecho de peticin, de informacin y copia y de consulta y se crea una Personera Delegada". Circular 033 de 2008 de la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot D.C., por medio de la cual se define el procedimiento para presentar quejas, reclamos y sugerencias a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Proyecto de inversin vigencia 2012 de la Subdireccin de Calidad del Servicio Plan de Gestin vigencia 2012 de la Subdireccin de Calidad del Servicio Plan de Gestin vigencia 2012 de la persona designada como Defensor del Ciudadano de la Secretara General

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

3. RESULTADOSDELAAUDITORA
De conformidad con la auditora integral desarrollada al Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones y a los procesos que se interrelacionan con ste, a continuacin se presentan los resultados obtenidos, teniendo en cuenta los lineamientos establecidos en el Modelo Estndar de Control Interno - MECI 1000:2005:

3.1.CONTROLESTRATGICO 3.1.1.ComponenteAmbientedeControl

Mediante el Acuerdo 244 de 2006 emitido por el Concejo de Bogot se establecieron y desarrollaron los principios y valores ticos para el ejercicio de la funcin pblica en el Distrito Capital, de igual manera, la Secretara General adopt el Ideario tico, el cual est publicado en la intranet y se socializa principalmente en los procesos de induccin y reinduccin. Mediante Directiva 2 expedida el 9 de junio de 2005 por el Alcalde Mayor, se adopt la Poltica del Servicio al Ciudadano en la Administracin Distrital, estableciendo principios, compromisos, pilares y atributos, entre otros aspectos, que enmarcan la gestin y la razn de ser de la administracin distrital en la prestacin de servicios. Se evidencia que gran parte del equipo de trabajo conoce la Poltica de Servicio al Ciudadano e informan que sta se encuentra en proceso de actualizacin. Se evidencia que se tiene implementado un Sistema Integrado de Gestin, (Sistema de Control Interno con 29 requisitos y un Sistema de Gestin de Calidad, con 242 requisitos), el cual contribuye al logro de los objetivos del proceso. Se evidencia acuerdo de gestin del Subdirector de Calidad del Servicio pactado el 19 de julio de 2012 y remitido a la Subdireccin de Talento Humano mediante radicado No. 3-2012-23002 el 10 de agosto del ao en curso.

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

A travs de la Resolucin 031 de 2011 1 , fueron delegadas las funciones de la figura Defensor del Ciudadano al Subdirector de Calidad del Servicio, se evidencia conocimiento y cumplimiento de dichas funciones.

Las competencias, habilidades, aptitudes y seleccin de los servidores, se desarrollan dando cumplimiento a las orientaciones establecidas en los manuales de funciones para personal de Planta y Supernumerarios. En jornadas de induccin, reinduccin y en los Subcomits de Autocontrol realizados por la Subdireccin de Calidad del Servicio y la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano, se efectan sensibilizaciones para interiorizar los temas relacionados con la Poltica de Servicio al ciudadano y la gestin del rea, con el fin de fortalecer apropiacin y compromiso con la Entidad.
3.1.2.ComponenteDireccionamientoEstratgico

Se evidencia que la planificacin de las funciones se realizan a travs de un Plan de Gestin, Acuerdo de Gestin y dos actividades dentro del Proyecto de Inversin 1122 Servicios a la ciudadana con calidad humana por medio de la meta Fortalecer y mantener una (1) Red de Servicios al ciudadano, dentro de la cual estn ejecutando las siguientes actividades relacionadas con el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones y el Defensor del Ciudadano: Optimizar el proceso de direccionamiento de requerimientos a las entidades competentes a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones e informar al ciudadano el trmite dado. Actualizar y optimizar el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, el Portal de Bogot y la pgina de Contratacin a la vista.
1

AlcaldaMayordeBogot,D.C.

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

Resolucin031de20111Porlacualseadoptayreglamentalafigurade/laDefensor/adel/aCiudadano/aenlaSecretaraGeneraldela

La gestin del rea y del Defensor del Ciudadano, es evaluada permanentemente a travs de informes trimestrales que se presentan a la Oficina Asesora de Planeacin, los subcomits de autocontrol e informes semestrales con destino a la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano y al Secretario General. Se evidencia cumplimiento de la meta Disminuir en cinco (5) das el tiempo de trmite dado a los requerimientos recibidos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, establecida en el Proyecto de Inversin 1122 Ms y mejores servicios a la ciudadana del Plan de Desarrollo Bogot Positiva, de acuerdo con el informe de gestin correspondiente al tercer trimestre (Memorando No. 3-2012-29510 del 8 de octubre de 2012) presentado a la Oficina Asesora de Planeacin. Al verificar las metas programadas dentro del Plan de Desarrollo Bogot Humana, en el Proyecto de Inversin 1122 Servicios a la ciudadana con calidad humana, esta meta no se contempl, recomendamos se analice desde la ejecucin del proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, el establecimiento de una meta que evale el desempeo del proceso en lo relacionado con la eficacia, eficiencia y efectividad para recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misin de la Entidad, de conformidad con el Art. 76 del Decreto 1474 de 2011. Al verificar la caracterizacin del Proceso, se observa que en las Actividades claves y en las salidas de informacin secundaria del PLANEAR no se relaciona el Proyecto de Inversin, tal como se evidenci en la planificacin del proceso. Se recomienda coordinar con los procesos estratgicos (Oficina Asesora de Planeacin), la conveniencia de realizar el ajuste respectivo de la caracterizacin. De conformidad con el mapa de procesos de la Secretara General Versin 22, publicado en la intranet, pgina web y aplicativo del Sistema Integrado de Gestin, el proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones se desarrolla a travs de los siguientes documentos:

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

PROCEDIMIENTO 2212200-PR-031 2212200-PR-032 2212200-PR-033 2212200-PR-034 2212200-PR-254 2212200-MA-003 2212200-MA-004 2212200-IN-003 2212200-IN-006 2212200-GS-021

NOMBRE DOCUMENTO
Atencin y direccionamiento de requerimientos escritos Atencin y direccionamiento de requerimientos telefnicos y presenciales Atencin y direccionamiento de requerimientos virtuales Gestin de respuestas y seguimiento Administracin del aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones Manual de Operaciones Sistema Distrital de Quejas y Soluciones Manual del usuario Sistema Distrital de Quejas y Soluciones Instructivo Archivo Digital de Requerimientos y Respuestas Atencin de requerimientos de rganos de Control Gua para el seguimiento y anlisis de la calidad y calidez de las respuestas a los requerimientos ciudadanos

Se observa en el mapa de procesos, otro procedimiento de la Secretara General, mediante el cual se reciben solicitudes de la ciudadana, el cual es Atencin a derechos de peticin en inters general, de solicitud de informacin o documentos adicionales, inters particular y consultas, en cabeza del proceso Coordinacin de la Gestin Jurdica en el D.C. La Subdireccin de Calidad del Servicio cuenta con 23 funcionarios con responsabilidades y niveles de autoridad definidas para la ejecucin de las funciones y procedimientos, de los cuales: el 78.26% (18) son supernumerarios, el 13.04%, (3) de carrera administrativa, el 8.70% (2) contratistas y el Subdirector que es de libre nombramiento y remocin. Se encuentran ubicados en las nuevas instalaciones del Edificio Bicentenario, desde donde coordinan el servicio a travs de los diferentes puntos de atencin ciudadana.
3.1.3.ComponenteAdministracindelRiesgo.

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

Se evidencia que el Equipo de Trabajo a cargo del SDQS conoce y aplica a poltica de administracin de riesgos de la entidad; la existencia de mapas de riesgos, plan de mitigacin y se realiza seguimiento a travs del aplicativo dispuesto, la ltima actualizacin la realizaron el 16 de noviembre de 2012, en cumplimiento de la Resolucin 303 de 2012. De igual manera, se efectu la designacin de la Gestor (a) del Sistema Integrado de Gestin como la responsable de su administracin, seguimiento y retroalimentacin.

De conformidad con la ltima actualizacin realizada, los riesgos identificados son:


RIESGOS CONTROLES Revisar los requerimientos devueltos a travs del SDQS. Verificacin de las competencias de las entidades y procesos de la Secretara General antes de direccionar los requerimientos. Anlisis de la cantidad de requerimientos devueltos por mal direccionamiento, anlisis de causas de la devolucin de requerimientos Los controles los debe ejercer la interventora tcnica a cargo de la Subdireccin de Informtica y Sistemas, sin embargo, el equipo de administracin del aplicativo SDQS, debe realizar pruebas generales de la versin del EAR actual del SDQS Verificacin del cumplimiento de actividades Verificacin del diligenciamiento de los formatos Elaborar matriz y definicin de los reportes que se puedan generar por el aplicativo para la presentacin del informe mensual. Capacitacin sobre los reportes que genera el aplicativo SDQS. Capacitacin en el manejo del Microsoft Excel para extractar la informacin. Que los primeros das del mes no se agenden reuniones para el equipo de seguimiento. Realizar un adecuado manejo del papel que sirve para reciclar, imprimir los documentos en doble cara.

Atender y direccionar inoportunamente los requerimientos presentados por los clientes o usuarios.

Fallas tcnicas en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones No evidenciar las deficiencias encontradas en la prestacin de los servicios a los ciudadanos

Inconsistencias en los datos reportados en el informe mensual del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

Incumplimiento de la normatividad ambiental vigente

3.2.CONTROLDEGESTIN 3.2.1.ComponenteActividadesdeControl

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

En las caracterizaciones de los procesos estn identificadas las polticas de operacin, las cuales orientan y complementan la ejecucin de los procedimientos.

Se evidencia que los atributos de calidez, claridad, oportunidad y coherencia se tiene establecidos como requisitos a cumplir en la respuesta a los diferentes derechos de peticin de los ciudadanos, se encuentran definidos y son del entendimiento y aplicacin por parte del equipo de trabajo a cargo. Para ello se cuenta con la Gua para el seguimiento y anlisis de la calidad y calidez de las respuestas a los requerimientos ciudadanos (2212200-GS021) Versin 03. Se dispone de controles para evaluar el cumplimiento de los atributos indicados: base de datos en que se analiza los atributos de claridad, calidez, coherencia y oportunidad; memorandos a los responsables de las respuestas; seguimientos diarios, quincenales y mensuales; correos electrnicos; generacin de informes; anlisis a travs de subcomits de autocontrol. Igualmente, remiten memorandos a las dependencias de la Secretara General con el fin de fortalecer el uso del SDQS. De acuerdo con el Plan de Gestin, el indicador implementado es: Una (1) Red de Servicio al ciudadano fortalecida. No obstante, recomendamos se analice desde la ejecucin del proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, el establecimiento de un indicador que evale el desempeo del proceso en lo relacionado con la eficacia, eficiencia y efectividad para recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misin de la Entidad, de conformidad con el Art. 76 del Decreto 1474 de 2011. El seguimiento a los requerimientos se realiza a travs de la ejecucin de las actividades del procedimiento Gestin de Respuestas y Seguimiento que contempla, entre otros, seguimientos preventivos a travs de reportes diarios y quincenales de los requerimientos pendientes de clasificar y seguimientos con reportes mensuales a todos los procesos de la Secretara General y a las entidades distritales de aquellos requerimientos que se encuentran vencidos para clasificar, tramitar y cerrar.

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

La Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano contrata la realizacin de una encuesta anualmente, a travs de la cual le permite conocer las

10

3.2.2.ComponenteInformacin

necesidades y expectativas de la ciudadana, con los resultados obtenidos elabora informes que son presentados al Secretario General y publicados en la pgina web de la Entidad. En lo que tiene que ver con la informacin resultante de la gestin adelantada, resultado de los planes de gestin del Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones y de las funciones de Defensor del Ciudadano, se elaboran y presentan informes trimestralmente a la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano y a la Oficina Asesora de Planeacin, esta ltima Oficina efectu anlisis y evaluacin del informe consolidado y presentado por la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano correspondiente al tercer trimestre, mediante memorando No. 3-2012-30456 del 17 de octubre del ao en curso. Igualmente, y en cumplimiento del Artculo 4 literal de la Resolucin 031 de 2011, presentan al Secretario General de la Entidad informe semestral sobre la gestin. El informe correspondiente al primer semestre de 2012 fue remitido mediante memorando 3-2012-24915 del 30 de agosto del ao en curso. La Subdireccin Calidad del Servicio tiene a cargo la administracin del Sistema de Quejas y Soluciones SDQS, software diseado por la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano para ser utilizado previa parametrizacin por todas las entidades distritales, para registrar quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de informacin, consultas, solicitudes de copias y derechos de peticin de la ciudadana. El SDQS permite hacer seguimiento al requerimiento a travs del Portal de Bogot, la Lnea 195 y la pgina web de la Secretara General o en la Red CADE. Se cuenta con el Sistema de Informacin -SIGA- que permite realizar el seguimiento y trazabilidad de las respuestas a los requerimientos. Se observa que la Entidad cuenta con otros sistemas de informacin que recepcionan quejas, reclamos, sugerencias y otros requerimientos:
Sistema de Informacin de Personas Jurdicas SIPEJ Sistema Integrado de Gestin de la Correspondencia SIGA Sistema de Informacin Disciplinaria SID

Se evidencia que la Secretara General viene trabajando para lograr la interaccin de los sistemas de radicacin de correspondencia y el Sistema

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

11

Distrital de Quejas y Soluciones, evitando as el doble registro de los requerimientos que se reciben en las entidades distritales, as como tambin, que la atencin de los requerimientos se realice por fuera del aplicativo Sistema Distrital Quejas y Soluciones.
3.2.3.ComponenteComunicacinPblica

Se evidencia que durante la vigencia 2012 se realiz divulgacin y socializacin del SDQS y de la figura del Defensor del Ciudadano a travs de la intranet, pgina web de la Entidad en el link del Defensor del Ciudadano y en entrevista radial realizada al Subdirector de Calidad Servicio y se llevaron a cabo, capacitaciones funcionales a las reas de la Entidad. Los resultados de los anteriores despliegues son retroalimentados a travs de las diferentes encuestas de percepcin que contrata directamente la Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano, las realizadas a travs del aplicativo SDQS y las efectuadas en los dems puntos de atencin.
3.3.CONTROLDEEVALUACIN

Se evidencia la realizacin de los subcomits de autocontrol, por medio de los cuales se realizan seguimiento al plan de gestin, proyecto de inversin, administracin de riesgos y principales temas relacionados con la gestin del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Se evidencia que la Subdireccin de Calidad del Servicio no ha documentado acciones correctivas ni preventivas en la actual vigencia. Se observan registradas en el aplicativo del Sistema Integrado de Gestin las acciones de mejora Nmeros 14,15, 16 y 57, encontrndose la primera (14) cerrada y las tres restantes en gestin. Se realizaron algunas verificaciones, segn la base de datos suministrada por el Proceso, evidenciando algunos requerimientos que presentan tiempos superiores a lo legalmente establecido para responder al ciudadano, por lo tanto, se recomienda continuar con el seguimiento continuo, a fin de dar respuesta en los trminos establecidos en los procedimientos y en la ley, identificando las causas en aquellos que por alguna circunstancia no se estn atendiendo oportunamente, iniciando las acciones correctivas, de conformidad con el Procedimiento Acciones

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

12

correctivas, preventivas y de mejora.

4. ANLISISDELASQUEJAS,RECLAMOSYSUGERENCIAS
Teniendo en cuenta la informacin reportada por el Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones el total de requerimientos recibidos del 1 de enero al 30 de noviembre de 2012 fueron de 2.895. 2
TIPODEREQUERIMIENTO Peticionesdeintersparticular Sugerencias Reclamos Solicituddeinformacin Quejas Felicitaciones Consultas Peticionesdeintersgeneral Solicituddecopia otros TOTALREQUERIMIENTOS No. REQUERIMIENTOS 1.135 487 457 377 257 66 48 44 18 6 2.895 % 39,21 16,82 15,79 13,02 8,88 2,28 1,66 1,52 0,62 0,21 100%

Se observa que del total de los requerimientos, las sugerencias representan el 16.82% (487), los reclamos el 15.79% (457) y las quejas el 8.88% (257).

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

2 InformeremitidoporelSubdirectordeCalidaddelServiciomediantememorandoNo.3201236377del6 dediciembrede2012.

13

El canal o medio de recepcin ms usado es el escrito con el 56,34% (1.631) del total de los requerimientos, seguido del e-mail con el 16,17% (468) y telefnico con el 11,02% (319).

CANAL

No. REQUERIMIENTOS

% 56,34 16,17 11,02 9,88 6,29 0,31 100%

Escrito email Telfono Web Presencial Buzn TOTAL

1.631 468 319 286 182 9 2.895

5. NOCONFORMIDADES
NMERO DE LA NO CONFORMIDAD

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

14

REQUISITO QUE INCUMPLE Y/O TEMTICA

NMERO DE LA NO CONFORMIDAD

REQUISITO QUE INCUMPLE Y/O TEMTICA

Requisito: Numeral 4.2.3, literal c. NTCGP 1000:2009 Condiciones Generales del Procedimiento Elaboracin y Control de Documentos 2210111-PR-002 Temtica: Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de versin vigente de los documentos. Requisito: Actividad 5 del Procedimiento Administracin del Plan de Capacitacin 2211300-PR164 Temtica: Aplicar el formato para la ubicacin y entrenamiento del servidor en el puesto de trabajo.

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

15

6. CONCLUSIONES
1. La Entidad cuenta con un espacio en la pgina web para que los ciudadanos presenten quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin, en cumplimiento a la Ley 1474 de 2011. 2. Se evidencia el establecimiento, documentacin, implementacin y mantenimiento en el Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones de los requisitos del Sistema Integrado de Gestin de la Secretara General en lo relacionado con la Gestin de la Calidad (SGC), Sistema de Control Interno (SCI) y Gestin Documental (SIGA), con observancia en los requisitos que requieren de tratamiento segn las dos (2) no conformidades presentadas. 3. Se evidencia actualizacin del Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones y sus procedimientos en cumplimiento al Decreto 019 de 2012. 4. La Secretara General cuenta con el Defensor al Ciudadano, el cual cuenta con plan estratgico y de gestin y evidenciando el desarrollo de las actividades durante la presente vigencia. 5. La Subdireccin calidad del Servicio cuenta con una oficina ubicada en el primer piso del Edificio Livano, donde la ciudadana puede registrar sus quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin. 6. De conformidad con la auditora realizada a los procesos que interrelacionan con el Proceso Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, se evidencia que las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que se reciben, en su gran mayora son registradas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. No obstante, se debe coordinar con la Subdireccin de Calidad del Servicio, con el fin de verificar y dar respuesta a algunos requerimientos que se encuentran sin tratamiento y cierre respectivo en el SDQS correspondientes al Proceso de Coordinacin de la Gestin Jurdica. 7. Con relacin al Informe de evaluacin a la atencin de quejas, reclamos y sugerencias realizado por la Oficina de Control Interno durante los das 5 al 12 de diciembre de 2011, la Subdireccin de Calidad del Servicio no efectu Plan de Mejoramiento, sin embargo, documentaron a travs del aplicativo del Sistema Integrado de Gestin las acciones de mejora

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

16

Nmeros 15 y 57, cuyas acciones a tomar se encuentran cerradas, exceptuando tres (3) acciones correspondientes a la accin de mejora No. 15 y una (1) de la accin de mejora No. 57, las cuales fueron reprogramadas para el 31 de diciembre de 2012

7. RECOMENDACIONES
1. Continuar con jornadas de sensibilizacin y capacitacin que refuercen conocimientos al interior del Proceso respecto: Relacin de las actividades desempeadas y los aspectos descritos en la Misin, Visin, Poltica y objetivos de Calidad de la Entidad. Ideario tico de la Entidad. Listados Maestros de Documentos, Control de Registros y Documentos Externos. Matriz de aspectos e impactos ambientales y gestin ambiental Identificacin y registro de no conformidades Anlisis de causas y documentacin de acciones correctivas, preventivas y de mejora Conocimiento de acciones correctivas, preventivas y de mejora que se encuentran documentadas en el Proceso. Metas programadas y ejecucin realizada a travs del Proyecto de Inversin 1122. Identificacin de los riesgos del proceso con sus respectivos planes de mitigacin. 2. Se recomienda fortalecer los mecanismos de seguimiento, monitoreo y control a travs de los subcomits de autocontrol, que permitan socializar los resultados del desempeo del proceso y los compromisos establecidos en el plan y acuerdo de gestin, de conformidad con el numeral 8.2.3 Seguimiento y Medicin del Proceso de la NTCGP 1000:2009 y el Subsistema de Control de Evaluacin, Componente autoevaluacin, Elemento Autoevaluacin de la Gestin del MECI 1000:2005. 3. Coordinar con los procesos estratgicos (Oficina Asesora de Planeacin), la actualizacin de las normas que se encuentran derogadas en el normograma (Ley 954 de 2005 y Decreto 01 de 1984 derogados por el Decreto 1437 de 2011 a partir del 2 de julio de 2012).

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

17

4. Formular indicadores de gestin que contribuyan con el seguimiento oportuno y mejora del proceso, de conformidad con el numeral 8.2.3 Seguimiento y Medicin del Proceso de la NTCGP 1000:2009 y el Subsistema de Control de Gestin, Componente de Actividades de Control, Elemento Indicadores del MECI 1000:2005. 5. Aclarar las responsabilidades y roles de la Subdireccin de Calidad del Servicio y las entidades y/o procesos de la Secretara General a las cuales se les implemente el aplicativo SDQS, que se encuentran definidos en las condiciones generales del Procedimiento 2212200-PR-254 Administracin del Aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

Carrera 8 No. 10 65
Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195

Pgina

18