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DGAC-NAV-AIS-P-GC-11 INDICADORES DE CALIDAD 1 de 10 Primera Edicin Setiembre 2010

1. OBJETIVO:
Establecer orientaciones para medir los indicadores de la calidad, necesarios para la revisin gerencial del Sistema de Gestin de Calidad.

2. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS:
AIS: Servicios de Informacin Aeronutica. Entindase en este procedimiento por AIS a la integracin de Publicaciones Aeronuticas, Cartografa Aeronutica, AIS de aerdromo y ARO. Indicador de Calidad: ndice de medicin de una actividad, representada por datos numricos, que sirve para medir el nivel y las tendencias de un servicio prestado. Meta: ndice preestablecido para los resultados de una determinada actividad Revisin por la Direccin: Actividad realizada para determinar la pertinencia, adecuacin y eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad, con relacin a la Poltica de Calidad y sus objetivos.

2.1.- SIMBOLOGIA UTILIZADA

Proceso

Preparacin

Decisin

Conector 3. ALCANCE

Documento

Terminador/Iniciador

Este procedimiento se aplica a todas las reas de AIS involucradas en el sistema de gestin de calidad.

4. RESPONSABILIDAD
La de AIS/MAP y de AIS/ARO de aerdromo establecer los indicadores de la calidad, frecuencia, forma de medicin y metas para la gestin de los objetivos, as como la revisin por la direccin de los resultados obtenidos, comparndolo con los resultados deseables establecidos.

Fecha:
Setiembre 2010

Confeccionado por:
Calidad AIS

Revisado por:
Planeamiento

Autorizado por:
Direccin General

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5. REFERENCIA A OTROS DOCUMENTOS:

Nombre del documento Procedimiento Auditora Interna, Procedimiento Control y tratamiento de NoConformidades, Anlisis de datos y medicin de la satisfaccin del cliente, Acciones correctivas y preventivas. 6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO O CONTENIDO a. AIS/MAP estableci y mantiene la tabla de indicadores (Anexo 1) de la calidad para las actividades involucradas en el Sistema de Gestin de la Calidad. b. Los indicadores de calidad son establecidos por la jefatura, encargado de calidad y supervisores de AIS/ARO de aerdromo, con base en los objetivos de calidad y tambin atendiendo a sugerencias de las reas y discusiones ocurridas en reuniones de Revisin por la Direccin y uno o ms de los siguientes factores: Mediciones anteriores Necesidad de alteracin de la meta anteriormente establecida Acciones preventivas y/o correctivas c. Cada vez que se establezcan indicadores y metas deben ser incorporados en la Planilla de Inclusin de Indicadores de Calidad (Anexo II), que los someter a la aprobacin de la Direccin de Navegacin Area, para posterior inclusin la Tabla de Indicadores. d. La frmula del indicador puede ser alterada por el rea responsable, siempre que sea necesario, para mejorar la comprensin del mismo, siempre que esta alteracin conste en nueva Planilla de Inclusin/Revisin de Indicador.

e. Los indicadores pueden ser establecidos a travs de las medidas que pueden ser tomadas para expresar el nivel aceptable de integridad de datos: Nmero mximo de errores en NOTAM (A y C) Nmero mximo de errores en transmisin de FPL Nmero mximo de errores por enmienda a la AIP publicada Nmero mximo de errores en AIC y Suplementos AIP publicados

6.1 Resultado de la medicin de los indicadores a. Los indicadores deben ser aplicados por el rea responsable y sus resultados deben ser analizados por el encargado de calidad, comparndolos con las metas definidas. Adems, se registrar en el formulario de Anlisis Crtico de Indicador (Anexo 4).

Fecha:
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Planeamiento

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b. El encargado (a) de debe actualizar la Tabla de seguimiento de Indicadores (Anexo 3). c. Cuando se identifique algn desvo con relacin al resultado y/o meta establecida, el responsable iniciar la toma de acciones preventivas o correctivas necesarias para mejora o mantenimiento del resultado, segn Procedimiento de No- Conformidades y el Procedimiento de Acciones correctivas y preventivas. d. Los resultados obtenidos, as como las acciones implantadas en caso de desvo, son reportados a la Jefatura de AIS por el encargado de Calidad. e. Semestralmente el encargado de calidad enviar la tabla de seguimiento de Indicadores para que la Jefatura de AIS la evale. f. En caso de existir una alteracin de la meta o de la frmula del indicador, deber ser registrada en el formulario Anlisis Crtico de Indicador.

6.2 Frmulas de Medicin de los Indicadores de Calidad 6.2.1 Frmula de NOTAM A errores/NOTAM publicados
No. Total NOTAM A errores x100% No. Total NOTAM A publicados

Ejemplos: Nmero total de NOTAM A con errores en 3 meses = 3 Nmero total de NOTAM A publicados en 3 meses = 40 3 x 100 = 7,5 40 Resultado: ndice = 7.5 % , no conforme con la meta 2%

Observacin: la frmula se aplica en los dems ndices excepto en los de Eficiencia del sistema y en el de satisfaccin del cliente. 6.2.2 Frmula de tratamiento de Reclamos/Quejas/Sugerencias del Sistema de Calidad

No. De reclamos/quejas y sugerencias x 100% No. Total de tratamiento de reclamos, quejas, sugerencias

Ejemplo: Nmero total de tratamiento de reclamos, quejas y sugerencias = 3 Nmero total de reclamos/quejas y sugerencias = 10 3 x 100 = 30, 10 Resultado: ndice 30%, no conforme con la meta 100%

Fecha:
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6.2.3

Frmula de Cumplimiento Conforme al Sistema de Gestin de la Calidad

ICC = X.100 Y.NC

ICC: ndice de cumplimiento conforme X: Promedio establecido para el rea que se encuentra en auditora interna. (Ver Anexo 2 del procedimiento 100: ndice total de % Y: ndice multiplicador de cada no-conformidad = 10 NC: nmero total de no-conformidades Ejemplo rea X: X = 1, NC = 2

ICC = 1 x 100 10 x 2 ICC = 100 - 20 = 80 Resultado: ndice = 80% no conforme con la meta 90% Ejemplo rea Y: X = 1, NC = 2 ICC = 1 x 100 - 10 x 0 ICC = 100 - 0 Resultado: ndice = 100% conforme con la meta 90% Promedio entre ejemplo X y Y = 80% + 100% = 180% = 90% 2 ndice del ICC del Sistema Gestin de calidad = 90% conforme con la meta de 90%

Fecha:
Setiembre 2010

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7. ANEXOS Tabla de indicadores de calidad AIS Planilla de inclusin de indicadores de la calidad (DGAC-NAV-AIS-F-PGC-11/1) Modelo de tabla de seguimiento de indicadores (DGAC-NAV-AIS-F-PGC-11/2)
Modelo de planilla de anlisis crtico de indicador (DGAC-NAV-AIS-F-PGC-11/3)

8. APROBACIN DEL PROCEDIMIENTO

_____________________________ DIRECCIN GENERAL

______________________________ UNIDAD DE PLANIFICACIN

Fecha:
Setiembre 2010

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ANEXO 1 TABLA DE INDICADORES DE CALIDAD AIS

OBJETIVO Cumplimiento estndar intl. Cumplimiento estndar nacional INDICADOR DE CALIDAD Indicador de NOTAM A publicados correctamente Indicador de NOTAM C publicados correctamente Indicador FPL transmitidos sin errores Indicador de eficiencia ref PIB elaborados Indicador de Sup AIP publicados correctamente Indicador de AIC publicados correctamente Indicador de cartas aeronuticas publicadas sin errores Indicador tratamiento quejas/ reclamos/ sugerencias de usuarios Indicador de cumplimiento conforme al sist. Gestion calidad Indicador para competencia del personal Indicador satisfaccin cliente FORMULA DE MEDICIN No. Total NOTAM A errores x100% No. Total NOTAM A publicados No. Total NOTAM C errores x100% No. Total NOTAM C publicados No. Total FPL datos errneos x100% No. Total FPL transmitidos No. PIB entregados No. FPL recibidos No. Total Sup AIRAC publicados x 100% No. Total Sup A publicados No. Total de AIC con errores x100% No. Total AIC publicadas No. Total cartas aeronaut. publicadas x 100% No. Total cartas aeronauta publicadas segn resolucin OACI No. De reclamos/quejas y sugerencias x100% No. Total de tratamiento de reclamos, quejas, sugerencias ICC = X.100 Y.NC FRECUENCIA DE MEDICIN Trimestral META REA

Trimestral

Trimestral

Trimetral anual

Cumplimiento ciclo AIRAC Cumplimiento estndar nacional Cumplimiento estndar intl. Bsqueda continua satisfaccin del cliente Eficiencia del Sist. Gestin Calidad

trimestral

anual

semestral

Semestral

No. Personas con competencia en su puesto No. Personas que les faltan completar cursos Encuesta Anual

Mejora continua

Fecha:
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ANEXO 2 PLANILLA DE INCLUSIN DE INDICADORES DE LA CALIDAD

DGAC-NAV-AIS-F-PGC-11/1 SERVICIOS DE INFORMACIN AERONUTICA Coordinacin de Calidad

Inclusin:

PLANILLA DE INCLUSIN/REVISIN DE INDICADOR

Revisin: Proceso:

Nombre del indicador:

Objetivo:

Periodicidad:

Frmula de medicin:

Unidad de medida:

Datos de entrada:

Fuente: rea responsable:

Meta:

Factores:

FIRMA RESPONSABLE:

FIRMA DE QUIEN APRUEBA

Fecha:
Setiembre 2010

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Fecha:
Setiembre 2010

Confeccionado por:
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Autorizado por:
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ANEXO 3 MODELO DE TABLA DE SEGUIMIENTO DE INDICADORES

DGAC-NAV-AIS-F-P-GC-11/2

TABLA DE SEGUIMIENTO DE INDICADORES

Indicador

rea resp.

meta
ENE FEB MAR ABR MAY

Resultado
JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC

total

Fecha:
Setiembre 2010

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ANEXO 4 MODELO DE PLANILLA DE ANLISIS CRTICO DE INDICADOR

DGAC-NAV-AIS-F-P-GC-11/3

META

ANALISIS CRTICO DE INDICADOR

Nombre del indicador:

Anlisis Crtico:

Fecha:

Firma del Jefe AIS:

SERVICIOS DE INFORMACIN AERONAUTICA

Fecha:
Setiembre 2010

Confeccionado por:
Calidad AIS

Revisado por:
Planeamiento

Autorizado por:
Direccin General