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CARTA DE TRATO DIGNO Y HUMANO A LA CIUDADANA

Introduccin

1. Objetivos 2. Servicios a la Ciudadana 3. Cmo acceder a los servicios? 4. Deberes y Derechos de la ciudadana 5. Calidad en el Servicio 6. Reclamos, Quejas y Sugerencias 7. Defensor del Ciudadano 8. Normatividad 9. Datos de inters

Introduccin

La gestin administrativa est al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economa, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralizacin, la delegacin, la desconcentracin de funciones y el adecuado cumplimiento de los fines del Estado, todo ello inscrito en una actitud de servicio a la comunidad por parte de los servidores, que propendan por lograr la excelencia en el servicio. En este sentido la filosofa de servicio en el Distrito Capital se fundamenta en que los ciudadanos y ciudadanas son el eje de la gestin pblica y todos y cada uno de sus esfuerzos deben estar dirigidos a satisfacer sus necesidades y garantizar su bienestar individual y colectivo, por ello el servicio a la ciudadana (a) en Bogot debe estar dirigido a facilitar que los ciudadanos y ciudadanas cumplan con sus deberes y que les sean reconocidos sus derechos, contribuyendo as a elevar la calidad de vida en nuestra ciudad. Por lo anterior y con el propsito de mejorar la interaccin de la administracin distrital con la ciudadana, consolidar la confianza de la misma en los servidores pblicos, optimizar su satisfaccin y percepcin de los servicios prestados e incrementar el nivel de compromiso del ciudadano con sus obligaciones y con su responsabilidad social; se expide la carta de trato digno y humano a la ciudadana, en la cul se divulgan los compromisos de calidad con los ciudadanos y ciudadanas, que en materia de servicio ha establecido la Secretaria General. La carta recopila los Servicios prestados a la Ciudadana por la Secretaria General, los canales disponibles de atencin, los Deberes y Derechos de la ciudadana, los compromisos de calidad en la prestacin del servicio, as como informacin sobre el trmite para presentar un reclamo, queja o sugerencia, como tener contacto con el defensor del ciudadano y la normatividad relacionada con servicio a la ciudadana.

1. Objetivos Presentar una carta de servicio al ciudadano con ajuste a las disposiciones legales. Ofrecer un instrumento para la ilustracin de la ciudadana con relacin a sus derechos y deberes en servicio al ciudadano. Mejorar la calidad y oportunidad en la atencin, los servicios y trmites para los ciudadanos y ciudadanas, incorporando enfoques diferenciales (poblacional, de gnero y de derechos humanos). As mismo, la interlocucin y comunicacin efectivas entre la administracin y la ciudadana, posibilitando la creacin de mecanismos de participacin y coordinacin con diferentes instancias de gobierno. Optimizar la calidad del servicio de atencin a la ciudadana en los canales de interaccin del Distrito Capital haciendo que ste sea gil, eficiente y efectivo, bajo un trato humano y digno. Consolidar y fortalecer el servicio distrital de atencin a la ciudadana, logrando la interaccin total de los ciudadanos con la Administracin Distrital, reconocindolos como su razn de ser e incrementando la credibilidad y confianza de la ciudadana, facilitando su participacin, el cumplimiento de sus deberes y el pleno goce de sus derechos.

2. Servicios a la Ciudadana Corresponde a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot orientar y liderar la formulacin y seguimiento de las polticas para el fortalecimiento de la funcin administrativa de los organismos y entidades de Bogot, Distrito Capital, mediante el diseo e implementacin de instrumentos de coordinacin y gestin, la promocin del desarrollo administrativo e institucional, el mejoramiento del servicio a la ciudadana y el ciudadano, la orientacin de la gerencia jurdica del Distrito, la proteccin de recursos documentales de inters pblico y la coordinacin de las polticas del sistema integral de informacin y desarrollo tecnolgico. En materia de servicio a la ciudadana debe: a. Formular las polticas, planes y programas de atencin y prestacin de los servicios distritales a la ciudadana y de acercamiento de la Administracin Distrital a la misma. b. Orientar y dar directrices en materia de inspeccin, vigilancia y control de las empresas que tienen su domicilio y operan en el territorio del Distrito. c. Promover la implementacin y desarrollo de sistemas de informacin relacionados con la prestacin de servicios a la ciudadana.

d. Orientar y supervisar el funcionamiento y calidad de los canales de interaccin ciudadana (presencial, telefnico y virtual). e. Administrar el funcionamiento del sistema de Quejas y Soluciones. f. Desarrollar procesos integrales de entrenamiento y actualizacin dirigidos a los servidores pblicos del Distrito Capital encargados del servicio a la ciudadana. Por lo anterior la Secretaria General ha dispuesto diferentes canales de interaccin ciudadana tanto presnciales, virtuales y telefnicos, dnde se presta un conjunto de servicios complementarios, con diversas caractersticas, que son indispensables para el cumplimiento de las funciones bsicas y para garantizar la adecuada participacin ciudadana en los asuntos pblicos; estos servicios son: (Directiva 02 de 2005 Poltica Distrital de Servicio al Ciudadano) Trmites: Acreditacin de las Asociaciones Sin nimo de lucro y/o Sociedades Protectoras de Animales Devoluciones por Pagos Equivocados, Mayor Valor Pagado U Otra Causal Expedicin de Certificados a Entidades sin nimo de Lucro Inscripcin de Vocal de Control y Junta Directiva de Comits de Desarrollo y Control Social Inspeccin, Control y Vigilancia - ESAL Publicacin de Actos Administrativos a Costa de Particulares Suscripcin y Venta del Registro Distrital Tarifas para Publicacin de Contratos en la Imprenta Distrital Servicios: Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas la Paz y la Reconciliacin Archivo Distrital Asesora y Orientacin a Entidades sin nimo de Lucro ESAL Asesora y orientacin al ciudadano a travs de los Guas de Trmites y Servicios Atencin a Derechos de Peticin y Consultas

Canales de Interaccin Ciudadana Estudio y Legalizacin a las Solicitudes de Posesin de Cabildos Indgenas Adems de estos trmites y servicios, en los puntos de atencin de la Red CADE, se ofrece: a) Efectuar trmites, servicios y pago de impuestos distritales y servicios pblicos. b) Suministrar informacin sobre trmites, requisitos, normatividad, servicios en lnea, eventos y campaas de las entidades distritales y del orden nacional y privado, presentes en los puntos de atencin a la ciudadana de la Red CADE. (Portafolio de bienes y servicios Sec. General) c) Proporcionar informacin localizativa de los puntos de atencin de las entidades distritales y sitios de inters de la ciudad. (Portafolio de bienes y servicios Sec. General) d) Atencin, asistencia y reparacin a las vctimas. e) Interponer peticiones, quejas y reclamos.

3. Cmo acceder a los servicios de la Secretaria General? Los servicios se prestan a travs de los siguientes canales y/o medios de atencin a la ciudadana:

CANAL PRESENCIAL: Est integrado por puntos de atencin personalizada donde la ciudadana puede acceder a los servicios de informacin y recaudo, realizar diferentes trmites y vincularse a los programas sociales ofrecidos por la Administracin Distrital. Los puntos de atencin facilitan una comunicacin e interaccin ms efectiva entre la administracin pblica y la ciudadana, garantizando una mayor cobertura e inclusin de los diferentes grupos poblacionales que la habitan. La Secretara General ha implementado diferentes tipos de puntos de atencin de acuerdo a las necesidades y expectativas de la ciudadana, ubicados en las diferentes localidades de la ciudad, tales como: SuperCADE: Supermercados de servicios, donde se realizan bajo un mismo techo ms de 200 trmites y se suministra informacin de entidades distritales, nacionales, pblicas y privadas para asegurar un servicio ms efectivo, ptimo y oportuno.

Horario de atencin: De lunes a viernes, de 7:00 a.m. a 6:00 p.m., incluida una (1) hora de almuerzo y los sbados de 8 a.m. a 11 a.m. Para mayor informacin sobre sitios, horarios y servicios de las entidades presentes en estos puntos de atencin, puede consultar la Gua de Trmites y Servicios http://www.bogota.gov.co, link gua de trmites y servicios. CADE: Son Centros de Atencin Distrital Especializados en informacin, asesora, trmites y recaudo, donde las entidades pblicas del orden distrital y nacional, las empresas de servicios pblicos domiciliarios y algunas entidades privadas se articulan para prestar un servicio integral a la ciudadana. Horario de atencin trmites: De lunes a viernes, de 7:00 a.m. a 4:30 p.m. Recaudo: De lunes a viernes, de 7:00 a.m. a 5:00 p.m., en jornada continua, los sbados de 8 a.m. a 1 p.m. Para mayor informacin sobre sitios, horarios y servicios de las entidades presentes en estos puntos de atencin, puede consultar la Gua de Trmites y Servicios http://www.bogota.gov.co, link gua de trmites y servicios. RapiCADE: Centros Especializados de Recaudo para el pago de servicios pblicos domiciliarios. Horario de atencin: De lunes a viernes, en jornada continua, de 7:00 a.m. a 6:00 p.m., incluida una (1) hora de almuerzo y los sbados de 8 a.m. a 11 a.m. Para mayor informacin sobre sitios, horarios y pagos que se realizan en estos puntos de atencin, puede consultar la Gua de Trmites y Servicios http://www.bogota.gov.co, link gua de trmites y servicios. Oficinas de la Secretaria General: Direcciones o Subdirecciones administrativas, de acuerdo a los servicios prestados, como se presenta a continuacin:

SERVICIOS
Atencin integral de trmites, informacin y servicios Informacin de inspeccin, vigilancia y control frente a las empresas que operan en la ciudad y que compete a las entidades distritales.

DEPENDENCIA
Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano Subdireccin de Inspeccin, Vigilancia y Control

UBICACIN
Edificio Bicentenario II Cra 8 No. 10 - 65 Piso 3 Edificio Bicentenario II Cra 8 No. 10 - 65 Piso 3

HORARIO DE ATENCIN
De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m. De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

TELFONO
PBX: 3813000 Ext. 1300 PBX: 3813000 Ext. 4029

Atencin, asistencia y reparacin a las vctimas.

Alta Consejera para los Derechos de las Vctimas, la Paz y la Reconciliacin Direccin Jurdica Distrital Subdireccin Distrital de Inspeccin, Vigilancia y Control a Personas Jurdicas Sin nimo de Lucro Direccin Jurdica Distrital Subdireccin Distrital de Inspeccin, Vigilancia y Control a Personas Jurdicas Sin nimo de Lucro Direccin Archivo de Bogot

Edificio Bicentenario I Cra 8 No. 10 - 65 Piso 3 Edificio Lievano Cra 8 No. 10 - 65 Piso 1

De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m. De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

PBX: 3813000 Ext. 2601

Orientacin para la creacin de Entidades Sin nimo de Lucro (ESAL)

PBX: 3813000 Ext. 2200

Reconocimiento, Registro, Acreditacin y Certificacin de las Entidades Sin nimo de Lucro (ESAL)

Edificio Lievano Cra 8 No. 10 - 65 Piso 1

De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

PBX: 3813000 Ext. 2200

Servicios para la gestin documental Archivo de Bogot.

Calle 5 No. 5 - 75

De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

PBX: 3813000 Ext. 4100

Servicios Jurdicos.

Direccin Jurdica Distrital -

Edificio Lievano Cra 8 No. 10 - 65 Piso 3 Edificio Bicentenario I Cra 8 No. 10 - 65 Piso 2

De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m. De Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 4:30 p.m.

PBX: 3813000 Ext. 1500

Atencin y orientacin a la poblacin emigrante colombiana.

Direccin Distrital de Relaciones Internacionales

PBX: 3813000 Ext. 1086

CANAL TELEFNICO: Lnea de atencin ciudadana 195: Medio de contacto donde los ciudadanos y ciudadanas pueden obtener informacin acerca de trmites, servicios, campaas y eventos que prestan las entidades distritales y nacionales con presencia en la Red CADE, direccionando al ciudadano de acuerdo a la solicitud realizada; a travs de su telfono fijo, celular, chat y correo electrnico.

Horario de atencin: De domingo a domingo, las 24 horas del da.

CANAL VIRTUAL:

Utiliza tecnologas de la informacin y las comunicaciones (TIC) para facilitar el acceso, uso, apropiacin y fortalecimiento, por parte de la ciudadana a informacin pertinente, veraz, en lnea y oportuna sobre los servicios que presta la administracin distrital. Los sistemas de informacin dispuestos por la Secretaria General son: Pgina WEB Secretaria General http://www.bogota.gov.co

GUA DE TRMITES Y SERVICIOS: Sistema de informacin distrital de carcter oficial, que acerca la Administracin Distrital con la ciudadana. Orienta acerca de los requisitos, sitios y horarios de atencin para la realizacin de trmites y la prestacin de servicios de las entidades distritales y dems entidades participantes en la Red CADE. http://www.bogota.gov.co link gua de trmites y servicios. MAPA CALLEJERO: Sistema de informacin distrital, que genera informacin localizativa y georeferenciada de cualquier direccin de Bogot, muestra informacin bsica de puntos de atencin y sitios de inters de la ciudad. http://www.bogota.gov.co link mapa callejero. PORTAL BOGOT: Sitio Web oficial de Bogot, que publica informacin de inters para la ciudadana, relacionada con su historia, personajes, cultura y sitios emblemticos, realizando recorridos a travs de galeras fotogrficas y videos, facilita el acceso a servicios y realizacin de trmites en lnea. www.bogota.gov.co. CONTRATACIN A LA VISTA: Herramienta tecnolgica que busca garantizar la transparencia, eficiencia y visibilidad en la gestin contractual del Distrito Capital para facilitar el cumplimiento de la normatividad, garantizar la publicacin oportuna de la informacin, fortalecer la participacin ciudadana, simplificar los tiempos de contratacin, optimizar el recurso humano y fsico, reducir sustancialmente los costos, interactuar solidariamente con los organismos de control en la generacin de informes de gestin y permitir seguimientos auditables sobre el avance de los procesos. www.contratacionbogota.gov.co. CADE VIRTUAL: Puntos de tecnologa ubicados estratgicamente en Bogot D.C., que permiten a la ciudadana obtener en un solo lugar toda la informacin, trmites y servicios de la ciudad. http://www.bogota.gov.co/cadevirtual. SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES: Sistema de informacin diseado para gestionar de manera eficiente y eficaz la recepcin, anlisis, trmite y respuesta de los requerimientos interpuestos por la ciudadana, registrados por los diferentes canales de interaccin (escrito, presencial, telefnico y virtual) ante cualquier entidad del Distrito. http://alcasdqs.bogota.gov.co/sdqs/. SISTEMA DE INSPECCIN, VIGILANCIA Y CONTROL DE CIUDADANOS EMPRESARIOS: Sistema de informacin dirigido al ciudadano empresario del Distrito Capital, el cual facilita las condiciones y trmites de apertura y funcionamiento a empresas en Bogot, se administra y realiza monitoreo, seguimiento y se

consolida la informacin de establecimientos de comercio abiertos al pblico, articula y organiza la gestin de las entidades competentes en el tema. http://www.alcaldiabogota.gov.co/ivc.

Horario de atencin: Los siete das de la semana, las 24 horas del da.

Destinatarios de los canales: La administracin presta un servicio integral e incluyente de carcter transversal, que beneficia de manera equitativa a todos los grupos poblacionales que habitan en la ciudad de Bogot. Igualmente ha establecido estrategias de atencin preferencial y prioritaria para aquellos grupos poblacionales ms vulnerables como adultos mayores, mujeres embarazadas y ciudadanos con discapacidad, con atencin al Decreto Distrital No. 470 del 12 de Octubre de 2007Por el cual se adopta la Poltica Pblica de Discapacidad para el Distrito Capital.

4. Deberes y Derechos de los ciudadanos DERECHOS Acceder a cualquier servicio pblico o prestacin a que tengan derecho, recibiendo una atencin y asistencia digna, respetuosa gil, oportuna y adecuada. Recibir atencin especial y preferente si se trata de personas en situacin de discapacidad, nios, nias, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensin o de debilidad manifiesta de conformidad con el artculo 13 de la Constitucin Poltica. Recibir oficialmente las disculpas de la autoridad, en caso de presentarse errores cometidos por la administracin. Obtener respuesta a su peticin, solicitud o trmite dentro de los trminos establecidos para el efecto. Exigir el cumplimiento de los plazos y trminos en la prestacin del servicio. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores pblicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas. Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, por escrito, o por cualquier otro medio idneo y sin necesidad de

apoderado, as como a obtener informacin y orientacin acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. Solicitar y obtener informacin de manera precisa, oportuna, completa, veraz y actualizada, acerca de la organizacin, los requisitos del servicio y la atencin. Exigir la reserva de su informacin. Salvo reserva legal, obtener informacin que repose en los registros y archivos pblicos en los trminos previstos por la Constitucin y las leyes. Conocer la figura de Defensor del Ciudadano como vocero de la ciudadana para la proteccin de sus derechos.

DEBERES Proporcionar un trato respetuoso y digno conforme a principios ticos a los funcionarios y autoridades pblicas. Conocer los requisitos, procedimientos y condiciones del servicio. Solicitar, en forma oportuna y respetuosa, documentos y/o servicios. Respetar las filas dentro de las instalaciones de cada entidad. Cuidar las instalaciones y elementos proporcionados para su servicio, comodidad y bienestar. Obrar conforme al principio de buena fe. Hacer uso del servicio en conformidad con las condiciones, obligaciones y restricciones establecidas en los respectivos contratos. Cumplir con los requerimientos o procedimientos establecidos en las normas vigentes o por cada entidad para acceder a los servicios o para adelantar trmites y solicitudes. Sugerir mejoras al proceso de servicio e informar sus inquietudes a los servidores de las entidades para obtener la atencin solicitada, as como informar sobre anomalas e irregularidades en la prestacin del servicio. Verificar, cuidar, conservar y no alterar los documentos que se le entregan.

Velar por la privacidad y seguridad del uso de su identificacin y de sus claves. Entregar oportunamente la informacin correspondiente para facilitar la identificacin de su trmite, solicitud o necesidad.

5. Calidad en el Servicio El compromiso de la Secretaria General, es ofrecer servicios a la ciudadana con calidad humana y especialmente de los servidores a cuyo cargo est el servicio a la ciudadana, es prestar un servicio amable y efectivo a la misma, ofreciendo excelentes condiciones para la prestacin de los servicios. Son atributos del Servicio a la Ciudadana, los siguientes porque reflejan las expectativas de los ciudadanos y ciudadanas en la prestacin del servicio en el marco del Estado Social de Derecho, as: CLIDO Y AMABLE. Brindar a nuestros ciudadanos y ciudadanas el servicio solicitado de una manera corts, gentil y sincera, otorgndoles la importancia que se merecen y teniendo una especial consideracin con su condicin humana denotando su importancia con un correcto y adecuado trato. RPIDO. El servicio debe ser gil, eficiente, en el tiempo establecido y en el momento solicitado. RESPETUOSO. Es el servicio imparcial, igualitario que se debe proporcionar a la ciudadana, reconociendo sus diferencias, intereses, necesidades y cualidades. EFECTIVO. El servicio debe responder a las necesidades y solicitudes de la ciudadana, siempre que stas se enmarquen dentro de las normas y principios que rigen el accionar del servicio pblico. CONFIABLE. El servicio se debe prestar de tal forma que la ciudadana confe en la precisin de la informacin suministrada y en la calidad de los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad.

El Servicio a la Ciudadana est orientado y soportado en los siguientes principios y valores: Principios:

Ciudadano y ciudadana como Razn de Ser: Es el reconocimiento explcito del ciudadano y ciudadana como eje y razn de ser Administracin Pblica y privada en el desarrollo de su gestin. Respeto: Considera el valor de las personas por s mismas, teniendo en cuenta sus intereses, necesidades, cualidades y reconociendo este trato tanto de los servidores a la ciudadana, como de la ciudadana a los servidores y as garantizar la sana convivencia dentro de la sociedad. Transparencia: Es la eficiencia, eficacia, economa y equidad, en la atencin a la ciudadana con el adecuando manejo de los recursos en el diseo, implementacin y control de la Poltica Pblica, concibindolo visible a la sociedad. Participacin: Es el reconocimiento de los derechos de la ciudadana que propicia su intervencin en los diferentes escenarios sociales, culturales, polticos, econmicos y ecolgicos, de manera activa y vinculante, para la toma de decisiones que la afecte. Equidad: Consiste en dar a cada uno lo que le corresponde, sin distingo de cultura, raza, nacionalidad, edad, cargo, sexo o condicin social, busca garantizar la reduccin de los factores generadores de desigualdades que impiden el ejercicio de los derechos de la ciudadana. Diversidad: Radica en el respeto a las diferencias y el reconocimiento de lo heterogneo de la ciudadana, garantizando el ejercicio y mecanismos de proteccin de sus derechos. Identidad: Reconoce y respeta el derecho al libre desarrollo de la personalidad del individuo, con respecto a su cuerpo, orientacin sexual, gnero, cultura y edad. Solidaridad: Es el accionar que promueve el respeto, compaerismo, familiaridad, claridad, generosidad y sensibilidad, articulada entre la ciudadana y los Actores de Servicio, en causas que aporten al desarrollo individual y colectivo, privilegiando a quienes se encuentren en estado de indefensin y/o desventaja manifiesta frente al ejercicio y proteccin de sus derechos. Titularidad y efectividad de los derechos: Es la responsabilidad que los Actores de Servicio adquieren para adoptar las medidas necesarias con el fin de garantizar, facilitar y promover el ejercicio de los derechos de la ciudadana, quienes son titulares y sujetos plenos de stos, incluyendo mecanismos de proteccin, afirmacin y restitucin cuando ellos hayan sido vulnerados. Corresponsabilidad: Es la responsabilidad solidaria entre la administracin, distrital, local, los particulares y la comunidad afectada,

que compromete el desarrollo de acciones para la solucin de problemas socialmente relevantes. Atencin Diferencial Preferencial: En todos los puntos de atencin al ciudadano del Distrito Capital o particulares que cumplan funciones administrativas, para efectos de sus actividades de atencin al pblico, establecern mecanismos de atencin preferencial a infantes, personas con algn tipo de discapacidad, mujeres gestantes, adulto mayor y veterano de la Fuerza Pblica. Cobertura: La Administracin Distrital es garante de la prestacin del servicio de atencin a la ciudadana en todo el territorio del Distrito Capital. Accesibilidad: La Administracin propende por un servicio que le permita a la ciudadana el ingreso a las diferentes lneas de atencin sin barreras tcnicas, fsicas, econmicas o cognitivas. Inclusin: Es el conocimiento y reconocimiento de la ciudadana como sujetos de derechos y deberes ante la administracin Distrital, sin distinciones geogrficas, tnicas, culturales, de edad, gnero, econmicas, sociales, polticas, religiosas y ecolgicas.

Valores: PROBIDAD: Es la cualidad que caracteriza al servidor pblico distrital como una persona justa, ntegra y recta. RESPETO: Es el principio por el cual las servidoras y servidores distritales, expresan un trato humano a los ciudadanos y ciudadanas y a sus compaeras y compaeros de trabajo, reconocindolos como sujetos de derechos sin ninguna discriminacin. RESPONSABILIDAD: Es el principio por el cual las servidoras y los servidores distritales se hacen cargo de las consecuencias de sus acciones, decisiones, palabras, actuaciones y en general de todos los actos libres que realicen, no solamente cuando de ellos se deriven consecuencias buenas y gratificantes, sino tambin cuando stas sean adversas e indeseables. Ello supone, responder por los propios actos y enmendar los errores cuando sea posible. SOLIDARIDAD: Es el valor que surge del reconocimiento de la igualdad entre los seres humanos. En tal sentido los servidores y servidoras pblicas comprenden el dolor, la pena y la desventura de los dems, por lo tanto su quehacer se dirigir de manera especial, a los grupos y personas ms vulnerables y desprotegidas. TRABAJO EN EQUIPO: Es el valor por el cual las servidoras y servidores distritales coordinarn e integrarn esfuerzos para obtener mayores niveles de productividad, lograr los objetivos institucionales, mejorar la prestacin del servicio y garantizar la materializacin de

los derechos de los ciudadanos y ciudadanas de Bogot, haciendo que el aprendizaje individual sea tambin colectivo e institucional. SERVICIO: Es el valor por el cual los servidores y servidoras distritales que tienen el encargo constitucional y legal de administrar lo que es de todos y para todos, facilitan el cumplimiento de las responsabilidades del Distrito Capital, ofrecen respuestas efectivas a los requerimientos, necesidades, inquietudes y expectativas de la ciudadana y facilitan el cumplimiento de los deberes y la realizacin efectiva de los derechos a todos los ciudadanos y ciudadanas de la Capital.

Para prestar un servicio de calidad los servidores de los puntos de atencin, deben orientar su gestin al servicio a la ciudadana, trabajando en equipo con el propsito de desarrollar actitudes, habilidades y conductas adecuadas para esta labor. Por lo anterior los servidores con el apoyo de la Administracin Distrital, deben desarrollar las siguientes habilidades y aptitudes: Amabilidad y Cortesa. Sensibilidad. Comprensin. Tolerancia y Paciencia. Dinamismo. Razonamiento, persuasin. Capacidad para escuchar. Capacidad para asesorar y orientar. Autocontrol. Creatividad.

La calidad en la gestin pblica constituye una cultura transformadora que impulsa a la Administracin Pblica a su mejora permanente para satisfacer cabalmente las necesidades y expectativas de la ciudadana con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos pblicos, para ello se establecieron los siguientes estndares del servicio: - Protocolo de Servicios: Herramienta til para mejorar de manera importante la imagen que la ciudadana tiene del Distrito Capital; tienen adems la ventaja de convertir las cualidades generales de un buen servicio en actos especficos que permiten ofrecer el mismo nivel hoy, maana y siempre. Los protocolos que se aplican en los diferentes puntos de servicio al ciudadano(a) de La Red CADE son: Protocolo para la prestacin del servicio personalizado Protocolo para la prestacin del servicio telefnico Protocolo para la prestacin del servicio virtual Chat Gua para la atencin de personas en condicin de discapacidad, madres gestantes-lactantes y adultos mayores.

Consejos para tratar a un ciudadano o ciudadana inconforme. Gua para dar una respuesta negativa.

Oportunidad en los servicios: Se establecen tiempos de espera y atencin para los diferentes trmites y servicios que son atendidos en la Red CADE, mediante la formalizacin de acuerdos de servicios, con las diferentes entidades presentes en estos puntos, los cules son controlados a travs del Sistema de Turnos. Seguimiento y medicin del servicio: Actividad transversal orientada a implementar metodologas para el seguimiento, evaluacin y medicin que valoren de forma permanente la calidad y oportunidad en los diferentes canales de servicio al ciudadano, permitiendo la definicin de estrategias de mejoramiento continuo, mediante la aplicacin peridica de tcnicas, instrumentos o mecanismos de medicin tales como: encuestas de satisfaccin, percepcin y expectativa ciudadana, cliente incgnito, grupos focales, observacin en campo o monitoreo al servicio, indicadores de oportunidad y servicio, diagnsticos del servicio. Cualificacin: Conjunto de actividades de carcter formativo y seguimiento, dirigidas a proporcionar herramientas, a desarrollar y promover destrezas y habilidades en conceptos relacionados con la Poltica Distrital de Servicio a la Ciudadana, ofreciendo herramientas y conceptos prcticos, tomando como base la Poltica de Servicio al Ciudadano del Distrito Capital, para as fortalecer la cultura de la calidad en la labor de atencin directa a la ciudadana, promoviendo a su vez sentido de perteneca a la Administracin Distrital. Herramientas de comunicacin entre la Secretara General y la Ciudadana: Carta de trato digno y humano a la ciudadana. Pgina Web de la Secretara General Portal Bogot Gua de Trmites y Servicios Mapa Callejero Contratacin a la Vista Chat Lnea 195 Chat para personas sordas Sistema Distrital de Quejas y Soluciones Sistema de Informacin de Personas Jurdicas Sistema de informacin disciplinaria Rgimen legal de Bogot

6. Reclamos, Quejas y Sugerencias

A travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones se pueden interponer ante la administracin Distrital, diferentes tipos de requerimientos tales como: reclamos, quejas, sugerencias, solicitudes de informacin, felicitaciones y/o derechos de peticin. Esta herramienta permite igualmente, gestionar de manera eficiente y eficaz la recepcin, anlisis, trmite y respuesta de los requerimientos interpuestos por la ciudadana ante cualquier entidad del Distrito. En este sistema igualmente los ciudadanos y ciudadanas podrn presentar quejas y denuncias de los actos de corrupcin realizados por funcionarios de la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, y de los cuales tengan conocimiento, as como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio pblico. Igualmente, puede comunicarse a travs de la Lnea 195. Tipos de requerimientos: Queja: Accin de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de servidores pblicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestacin de un servicio pblico. Reclamo: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensin injustificada o la prestacin deficiente de un servicio pblico. Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de un servicio o el cumplimiento de una funcin pblica. Solicitud de Informacin: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la informacin sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Consulta: Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones. Derecho de Peticin en Inters General:

Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar la resolucin de fondo de una solucin presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Derecho de Peticin en Inters Particular: Accin a la que tiene derecho toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar la resolucin de fondo de una solucin presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

Cmo interponer un requerimiento?


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Ingrese al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones http://alcasdqs.bogota.gov.co/sdqs/. Regstrese como ciudadano identificado registrando sus datos personales o como ciudadano o ciudadana annimo (a). Si se registro como ciudadano o ciudadana identificando (a), el sistema crea un usuario y este a su vez asigna clave para acceder, consultar y realizar seguimiento a su solicitud. Describa su solicitud ante la administracin distrital. Una vez registrada su solicitud, el sistema le asigna un nmero de requerimiento, con el cul podr hacer seguimiento peridico al mismo, identificando la o las reas de la Secretaria General a las cules fue direccionado su solicitud por competencia, quienes emitirn respuesta definitiva a la misma.

Tenga en cuenta que los tiempos para dar respuesta a su solicitud, de acuerdo con el Cdigo Contencioso Administrativo, son:

El derecho de peticin en inters general o particular, queja, reclamo o sugerencia se contestar en un trmino de 15 das hbiles. Las solicitudes de informacin en 10 das hbiles Las consultas en 30 das hbiles.

7. Defensor del Ciudadano Quin es?: El Defensor del Ciudadano es un servidor pblico que ejerce actividades de coordinacin en la atencin del servicio al ciudadano cuyo objetivo principal ser el de verificar el cumplimiento de la Poltica Distrital de Servicio a la Ciudadana en la Secretaria General, velar porque los ciudadanos y ciudadanas obtengan respuestas oportunas a sus requerimientos, se resuelvan

las quejas y reclamos y se establezcan mecanismos de participacin en el diseo y prestacin de sus servicios. Objetivos especficos del defensor del/a ciudadano/a: Es el vocero para la proteccin de los derechos de los ciudadanos y ciudadanas o usuarios/as al interior de la Secretaria General. Conoce y resuelve en forma objetiva los requerimientos, quejas y controversias que se presentan entre la entidad y los ciudadanos usuarios por el posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trmites o servicios que presta la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot. Principios orientadores: Sern principios orientadores del ejercicio como Defensor/a del/a Ciudadano/a los de imparcialidad, transparencia, objetividad y celeridad. Cul es su propsito: El propsito del Defensor del Ciudadano es crear confianza en la ciudadana, a travs del mejoramiento de la calidad de los servicios y el fortalecimiento de las buenas relaciones con los mismos. Cmo acceder a l? De no ser resuelto de manera oportuna un trmite o servicio por parte de la Secretara General o en caso que el ciudadano o ciudadana se sienta insatisfecho con la respuesta que le ha sido entregada puede acudir al Defensor del Ciudadano. La respuesta debe cumplir con estos requisitos: 1. oportunidad 2. Debe resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado 3. Ser puesta en conocimiento del peticionario. Si no se cumple con estos requisitos se incurre en una vulneracin del derecho constitucional fundamental de peticin. Por lo anterior, la respuesta no implica aceptacin de lo solicitado ni tampoco se concreta siempre en una respuesta escrita. Sentencia de la Corte Constitucional T-523 de 2010 seal el alcance y ejercicio del derecho fundamental de peticin Ubicacin y cargo Carrera 8a No 10-65 Telfono 3813000 extensin 1360 Subdirector de Calidad del Servicio Direccin Distrital de Servicio al Ciudadano. Suplente Coordinadora Quejas y Soluciones. Si desea comunicarse por otro medio puede hacerlo a travs de la pgina www.bogota.gov.co link quejas y soluciones, especificado que requiere la

intervencin del Defensor del Ciudadano defensorsecgeneral@alcaldiabogota.gov.co.

el

correo

institucional

8. Normatividad Circular 07 de 2002. SECRETARA GENERAL. Se informa que 195-Lnea Bogot, es uno de los canales de interaccin entre la Administracin Distrital y los ciudadanos, con el propsito de brindar informacin, clara, veraz y oportuna sobre trmites, servicios, programas y eventos de las entidades distritales, orientacin y recepcin de quejas, reclamos y sugerencias. Circular No 045 del 12 de septiembre de 2003, por la cual se dan las directrices generales Circular 047 de 2004. SECRETARA GENERAL. Utilizacin de portal contratacin a la vista. Directiva 02 de 2005 ALCALDE MAYOR. Adopcin de la Poltica del Servicio al Ciudadano en la Administracin Distrital. Circular 23 de 2005. SECREATARA GENERAL. Polticas del portal de Internet de Bogot D.C. www.bogota. gov.co. Documento 02 de 2005. SECRETARA GENERAL. Expedicin del Manual de Servicio al Ciudadano (a), el cual busca organizar de manera uniforme varios aspectos del servicio que se brinda a los ciudadanos y ciudadanas al momento de acercarse a la Administracin Distrital para obtener informacin, realizar un trmite, solicitar un servicio a formular un reclamo. Circular 02 de 2006. SECRETARIA GENERAL. Publicacin de contratos o convenios nter administrativos. Circular 07 de 2006. SECRETARIA GENERAL. Directrices para evitar congestiones en pocas de alta afluencia de pblico en las entidades distritales y de la Red CADE planes de contingencia de servicios al ciudadano. Decreto 267 de 2007. ALCALDE MAYOR. Por el cual se adopta la estructura organizacional de la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot D.C. y se dictan otras disposiciones. Decreto 483 de 2007. ALCALDE MAYOR. Por el cual se adopta el Sistema Unificado Distrital de Inspeccin, Vigilancia y Control de Bogot Distrito Capital. Directiva 03 de 2007. SECRETARA GENERAL. Establecimiento del defensor del ciudadano en las entidades y organismos Distritales. Circular 03 de 2007. SECRETARA GENERAL. Adopcin manual de estilo para pginas Web de entidades distritales. Circular 012 de 2007. SECRETARA GENERAL. Operacin del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Circular 005 de 2008. SECRETARA GENERAL. Portal de Contratacin a la Vista Transparencia de la Gestin Contractual. Circular 005 de 2008. ALCALDE MAYOR. Gua de Servicios y Trmites y el Mapa Callejero.

Circular 033 de 2008. SECRETARA GENERAL. Procedimiento para presentar quejas, reclamos y sugerencias a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Circular 034 de 2008. SECRETARA GENERAL. Administracin del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Circular 035 de 2008. SECRETARA GENERAL. Adopcin de estndares e indicadores de trmites de las entidades del Distrito Capital. Circular 034 de 2009. SECRETARA GENERAL. Administracin de la gua de trmites y servicios y mapa callejero. Directiva 009 de 2008. ALCALDE MAYOR. Aplicacin de las disposiciones contenidas en el decreto 483 de 2007 por el cual se adopta el sistema Unificado Distrital de Inspeccin, Vigilancia y Control de Bogot Distrito Capital. Decreto 494 de 2010 ALCALDE MAYOR. Por el cual se institucionaliza la realizacin de las Ferias Distritales de Servicio al Ciudadano y se dictan otras disposiciones. Circular 89 de 2010. SECRETARIA GENERAL. Publicacin de la actividad contractual en el SIVICOF y en el portal de CONTRATACIN A LA VISTA. Circular 90 de 2010. SCRETARIA GENERAL. Financiacin para el fortalecimiento de la operacin del centro de contacto distrital lnea Bogot 195. Directiva 015 de 2011 ALCALDESA MAYOR DESIGNADA. Trmites de la Administracin Distrital. Circular 109 de 2011. SECRETARIA GENERAL. Instrucciones para la adecuada operatividad del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones.

9. Datos de inters Principales reconocimientos Los SuperCADE fueron postulados al premio CEPAL 2007 como experiencia de innovacin social en Amrica Latina y el Caribe. Postulacin al premio de la OEA 2007 en la categora de Transparencia en la Gestin Pblica. Los SuperCADE y la Red CADE obtuvieron el Premio Expoinnovacin 2006 otorgado por la Federacin Colombiana de Municipios, cmo prctica exitosa y replicable en todas las ciudades del pas. Premio Nacional de Alta Gerencia por parte de la Presidencia de la Repblica. El proyecto SuperCADE fue seleccionado -por parte del Foro Iberoamericano y del Caribe sobre Mejores prcticas-, como un proyecto de calidad, y postulado al Premio Internacional de Dubi (Emiratos rabes Unidos).

El SuperCADE de las Amricas recibi el premio al mejor Diseo Institucional por parte de la Federacin Internacional de Profesiones Inmobiliarias FIABCI. El Sistema de Servicio al Ciudadano de Bogot fue postulado en Chile por el Sistema de Informacin sobre Buenas Prcticas en Gestin Pblica para Amrica Latina y el Caribe: SIPAL. Como resultado de la incorporacin de tecnologa al modelo de servicios al ciudadano, Bogot obtuvo en el 2004 el premio Ciudad Digital en el grado de Gran Ciudad (Ciudad Metropolitana) otorgado por la Asociacin Iberoamericana de Ciudades Digitales.