DISEO DE PROCESOS

Da 1: Identificacin y Diseo de Procesos

Mg. Amparo Ortega Campana

aortegape@yahoo.com

Diferencia entre Proyecto y Proceso

Liderazgo

Estrategia

Proyectos

Procesos

2 Ricardo Pino Jordn

Proyecto
El Project Management define proyecto como: Institute

Un esfuerzo temporal que se lleva a cabo para crear un producto, servicio o resultado nico

Fases de un Proyecto
Iniciacin Planeacin

Control

Ejecucin

Cierre

GESTIN DE PROYECTOS
Iniciacin Planeacin

Control

Ejecucin 5.1. Planeacin del alcance 5.2. Definicin del alcance

Procesos de Planeacin reas de Conocimiento de la Direccin de Proyectos: 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Gestin de la Integracin del Proyecto Gestin del Alcance del Proyecto Gestin del Tiempo del Proyecto Gestin de los Costos del Proyecto Gestin de la Calidad del Proyecto Gestin de los RRHH del Proyecto Gestin de las Comunicaciones del Proyecto Gestin de los Riesgos del Proyecto Gestin de las Adquisiciones del Proyecto

Cierre

6.1. Definicin de Actividades

6.2. Secuencia de Actividades 6.4. Estimacin de la duracin de las actividades 7.1. Estimacin de costos 11.1. Planeacin de la gestin de riesgos

6.5. Desarrollo del Cronograma

Procesos de Iniciacin
4.1. Acta de Constitucin del Proyecto 4.2. Enunciado del Alcance Preliminar del Proyecto 5.3. Crear EDT 6.3. Estimacin de recursos de las actividades 7.2. Presupuesto de costos

4.3. Plan de Gestin del Proyecto

Procesos de Control
4.5. Supervisar los trabajos 10.3 Informar el rendimiento 4.6 Control integrado de cambios 8.1. Planeacin de la Calidad 10.1 Planeacin de la comunicacin

Procesos de soporte
9.1. Planeacin de los recursos humanos 11.2 Identificacin de riesgos 12.1 Planeacin de adquisiciones 11.3 Anlisis cualitativo del riesgo 12.2 Planeacin de la bsqueda de proveedores 11.5 Planeacin de respuesta al riesgo

Procesos de Ejecucin
4.4 Dirigir la ejecucin del proyecto

Procesos de soporte
5.4 Verificacin del alcance 7.3 Control de Costos 5.5 Control del alcance 8.3 Control de la calidad 6.6 Control del Cronograma 9.4. Gestionar al equipo del proyecto 12.5 Administracin del contrato

11.4 Anlisis cuantitativo del riesgo

Procesos de soporte
8.2 Realizar aseguramiento de la calidad 12.3 Solicitar respuestas de proveedores 12.4 Seleccin de proveedor 10.2 Distribucin de la informacin 9.2 Conseguir al equipo del proyecto

9.3 Desarrollo del equipo del proyecto

10.4 Gestionar a los interesados

11.6 Seguimiento y control de riesgos

Procesos de Cierre
12.6. Cierre del contrato 4.7. Cierre del Proyecto

Proceso
Una secuencia lgica y relacionada de actividades que toma entradas de uno o ms proveedores, aade valor a estas y produce un resultado para uno o ms clientes.
PROCEDIMIENTO (Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un Proceso, puede estar Documentado o No)
Eficacia del Proceso Capacidad para alcanzar los resultados deseados

Entrada
(Incluye los recursos)

Salida

Resultado de un proceso

PRODUCTO

Eficiencia del Proceso Resultados Alcanzados VS Recursos Utilizados

OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICION (Antes, Durante y Despus del Proceso)

Que es un proceso?
Conjunto estructurado y medible de actividades que se desarrollan en la organizacin, con el objetivo de conseguir un resultado concreto para algn cliente.

Necesidades

Valor aadido

Satisfaccin

Rasgos importantes:
Qu y para quin se hacen las cosas. Clientes internos y clientes externos. El responsable del proceso.

El proceso gerencial
Visin Misin Polticas Objetivos Estrategias Procesos
25-ago-13 8

Jerarqua de los Procesos

Jerarqua del proceso

MACROPROCESO SUBPROCESO ACTIVIDADES

TAREAS
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Para qu sirve el diseo de procesos?

Conseguir que aquellas acciones que son repetitivas estn organizadas de una manera ptima y, por tanto, que el personal del centro acte siempre igual.

Objetivos

Que todos procedan segn est establecido en el proceso, reduciendo la incertidumbre del cmo hacer las cosas y la arbitrariedad del yo creo que.
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Identificacin de un Proceso
Un proceso est identificado si se conoce: Ttulo o nombre del proceso. Misin o finalidad. Propietario (persona, cargo, posicin en la empresa). Lmites. Entradas y salidas. Recursos asociados. Mtodos, actividades y tareas. Clientes o usuarios del proceso. Representacin grfica. Roles y responsabilidades (quien participa). Controles. Indicadores (satisfaccin, errores, plazos, quejas, coste, reclamaciones, etc.). Otros datos de inters: tipo, fechas de inters (implantacin, revisiones, controles, modificaciones, ...), frecuencia, etc.

Descripcin de un proceso
Requisitos:
Condicionantes que limitan nuestra capacidad de accin:
Legales Deseabilidad social: reciclaje,...

Estratgicas
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Descripcin de un proceso
Recursos:
Humanos:
Responsable: Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada se llevar a cabo CROSBY

Agentes

Materiales: econmicos, maquinaria... Tipologa:

Se gastan: tiempo...
Se amortizan: maquinaria...
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Descripcin de un proceso
Mtodos/Procedimientos:
Know-how: conocimiento sobre la forma de actuar.

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Descripcin de un proceso
Salida: resultados
La aplicacin del proceso sobre los recursos genera una salida. La repeticin del proceso genera un flujo de salida, que se puede medir.

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Descripcin de un proceso
Cliente:
Es la razn de ser del proceso.

Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso. Valoracin de necesidades. sus expectativas y
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Descripcin de un proceso
Recursos: humanos y materiales

Requisitos

Salida: resultados

CLIENTE

Mtodos/ Procedimientos
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Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos

Todos los Procesos son mejorables

Las Mejoras las realizan las personas

En el mbito de la Gestin de Valor

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Dinmica
Por qu son importantes los procesos en mi organizacin?

Qu tan difundido est el enfoque de procesos en mi organizacin? Qu beneficios / problemas podra generar la gestin de procesos en mi organizacin?

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Diagrama de procesos
Representacin procesos grfica de los

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Herramientas utilizadas
Diagramas de Flujo (buen nivel de detalle) y Cursogramas. Mapas en funcin del tiempo o mapas de procesos (diagramas de flujo con el tiempo en un eje horizontal)
Cuadros de procesos
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Que son los diagramas de flujo?

El diagrama de flujo describe el proceso paso a paso. Se trata de un diagrama que muestra las tareas que se realizan, las decisiones que se toman y donde se almacena la informacin El diagrama de flujo no muestra quien realiza la tarea ni cmo se realiza sta. Simplemente detalla la secuencia de tareas.

Para la elaboracin del diagrama de flujo se emplean unos smbolos normalizados

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Que son los diagramas de flujo?

Es la herramienta que permite representar la operativa de la empresa, observando la totalidad de las actividades del proceso desde la ptica del cliente, con independencia de los lmites funcionales y organizativos de las unidades que intervienen en el mismo

Permite:
Ver un proceso o parte de l Detectar cuellos de botella Detectar ausencia o duplicacin de controles Racionalizar la documentacin Simplificar/ Eliminar actividades duplicadas o que no agregan valor Determinar la secuencia de los procesos de realizacin Facilitar la elaboracin de la documentacin Otros.

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Diagrama de Flujo - Smbolos

Inicio o Fin Proceso o Actividad
SI

Archivo
1

Conector Espera Documento Documento mltiple

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Decisin
NO

Inspeccin

Diagrama de Flujo - Pasos

1. Definir el proceso.
Objetivos Participantes

2. Determinar el nivel de detalle a presentar, de acuerdo a quienes utilizarn el diagrama. 3. Enumerar las actividades del proceso, en orden secuencial. 4. Representar las actividades por medio de los smbolos. 5. Verificar el trabajo, pidiendo a un tercero que nos explique el proceso leyendo el diagrama. 6. Dar un ttulo al Diagrama de Flujo.

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Diagrama de Flujo para comprar un sandwich

Inicio

Ingresar a local

Efectuar Eleccin

si

Compramos

no

2 27

Diagrama de Flujo para comprar un sandwich

Pagar

Verificar Vuelto

Es conforme? si

no

Recoger Sndwich
2

Fin

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Diagrama de Flujo Matricial

Ventajas de los diagramas de flujo

Favorecen la comprensin del proceso al mostrarlo como un dibujo Permiten identificar problemas y oportunidades de mejora del proceso (pasos redundantes, reprocesos, conflictos de autoridad, cuellos de botella) Excelente herramienta para capacitar a los empleados
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Cursogramas
Desarrollado por la Sociedad Norteamericana de Ingenieros Mecnicos, para procedimientos de tipo industrial. Cinco operaciones: 1. Operacin 2. Transporte o traslado 3. Inspeccin o control 4. Demora o espera 5. Almacenamiento o archivo.
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Cursograma Analtico
Forma organizada de registrar y representar todas las actividades que realiza una persona en una estacin o rea de trabajo, mientras elabora un producto o brinda un servicio a un cliente.
Operacin: Indica las principales proceso, mtodo o procedimiento. fases del

Transporte: Indica el movimiento de los trabajadores, materiales y equipo de un lugar a otro. Inspeccin: indica que se verifica cantidad, calidad o ambas. Almacenamiento: Indica depsito de un objeto bajo vigilancia en un almacn donde se lo recibe o entrega mediante alguna forma de autorizacin.

Retraso: Indica la demora en el desarrollo de los hechos, por ejemplo, trabajo en suspenso entre dos operaciones sucesivas o abandono momentneo no registrado de cualquier objeto Ing.se Guillermo A, Corres hasta que necesite.

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Ejemplo:
CURSOGRAMA Macroproceso: EMISIN DEL DI Proceso: ENTREGA DEL DI Resum en del Proceso: Entrega del DNI Estado Final Ciudadano Identificado Unidad (DNI) 1 Total de DNI en Operacin Tiempo Promedio 118" 4 0 0 SIMBOLO TIEMPO OBSERVACION 1 0 Factor Crtico

DESCRIPCION

Recepcion de lotes de DI impresos del Courier Verificacin fsica de la informacion del Cargo de Envo, Gua de Despacho y de lotes de DNI Impresos Registro de DI que conforman el lote. Agrupacion de DNI por Apellido Entrega del DI al ciudadano por tipo de tramite

100

2'

100

8'

Procesos por Lote de Despacho

100

20'

40" Procesos por DNI emitido

Registro en el Formato de Control de DI Entregados

20"

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Cursogramas
Ventajas:
Nocin clara y precisa de la sucesin de etapas, Frecuencia relativa de cada operacin, Cantidad de pasos del trmite, Demoras, Cantidad de traslados, Oportunidad de controles.

Desventajas:
No muestra los documentos utilizados No muestra los puestos de trabajo donde se realizan las operaciones.
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Procesos de negocios
Un proceso puede pasar por muchos cargos, por eso se dice que los procesos alcanzan a toda la organizacin y la cruzan horizontalmente. Desde el punto de vista de segmentacin se pueden distinguir macroprocesos, procesos estratgicos, operativos y de apoyo.
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Diferencia entre funcin y proceso

Gerencia

Ventas

Marketing

Diseo

Operaciones

Distribucin

Post Venta

Procesamiento de pedidos

Servicios al cliente

Zonas de ventas

Planta

Control de Calidad

Despacho

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Diferencias entre funcin y proceso

Organizaciones Funcionales: Mximo desarrollo y utilizacin de habilidades y especialidades. Divisin efectiva del trabajo. Economas de escala. Coordinacin y control centralizados. Efectiva contratacin y lnea de carrera de expertos. nfasis en la eficiencia Organizacin por Procesos: Mejor coordinacin e integracin del trabajo. Mejor tiempo de respuesta. Control de costos ms simple. Mayor nivel de creatividad. Mayor satisfaccin del cliente. nfasis en la eficacia
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CONTROLES

Diseo del proceso

Consiste en la especificacin de las entradas (materia prima, materiales, etc.), operaciones, flujos de trabajo, mtodos, personal y equipos necesarios para la produccin de bienes y servicios. Cundo se efecta el diseo de un proceso?
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Cuando se va a ofrecer un producto o servicio nuevo Cuando se modifica un producto Cuando surge una nueva tecnologa Cambios Demanda Cambios Estrategias Desempeo ineficiente Exigencias de la Competencia Cambios en Costos Disponibilidad de Insumos
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7 Pasos para el diseo del proceso

1. Identificar a los clientes internos o externos 2. Identificar el producto o servicio 3. Identificar las actividades, insumos, responsables y documentacin 4. Identificar los proveedores 5. Optimizar el diseo inicial 6. Definir controles 7. Establecer objetivos de mejoramiento
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Diseo del proceso

PASO 1. IDENTIFICAR AL CLIENTE
Para quin trabajo?

PASO 2. IDENTIFICAR EL PRODUCTO O SERVICIO

Que requisitos de calidad debe cumplir el producto o servicio? Cul es el propsito del proceso? Cul es su alcance?
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Diseo del proceso

PASO 3. IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES, INSUMOS, RESPONSABLES Y DOCUMENTACIN
Qu actividades se deben desarrollar? Qu se requiere para el desarrollo de cada actividad? (insumos) Con qu equipos se desarrolla cada actividad? Cules son las entradas y salidas de cada actividad? Con quienes se desarrollarn estas actividades? Cules sus perfiles? sus responsabilidades? Quienes tendrn autoridad y cul su alcance? Cules los documentos necesarios?
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Diseo del proceso

PASO 4. IDENTIFICAR LOS PROVEEDORES INTERNOS Y EXTERNOS
Quines sern los proveedores?
Cules los requisitos de calidad de sus respectivos productos y servicios?

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Diseo del proceso

PASO 5. OPTIMIZAR EL DISEO INICIAL
Qu fallas o errores podran ocurrir? Qu actividades se pueden simplificar o eliminar? Qu se podra hacer de otra manera? La secuencia de actividades es lgica? Todas las actividades agregan valor? Qu nuevas tecnologas se pueden utilizar para ser ms efectivos?
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Diseo del proceso

PASO 6. DEFINIR CONTROLES
Cules son los puntos crticos de control? Qu se debe controlar? Medir? Quin? Cundo? Cada Cunto? Dnde? Cmo? Por qu se debe hacer? Quin, cmo y cundo verifica la satisfaccin del cliente? Se cumple la normativa?
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Diseo del proceso

PASO 7. ESTABLECER OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO
Cmo se mejora el proceso? Qu cosas no lo tienen satisfecho? Qu le molesta del producto o servicio que se le ofrece?

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Resumen de diseo del proceso

DIAGRAMA SIPOC

PROVEEDOR (S)

ENTRADAS (I)

PROCESOS (P)

SALIDAS (O)

CLIENTES (C)

Suppliers Proveedores Mat. Primas Servicios

Inputs Entradas Consultores Mtodos Especificaciones

Process Procesos Actividades de transformacin

Outputs Salidas Productos Servicios

Customers Clientes Usuarios Distribuidores

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Diagrama SIPOC (Proveedores, Entradas, Salidas, Clientes)

Entradas Procesos y sistemas Salidas

Proveedores

Clientes

Retroalimentacin

Retroalimentacin

Banco de informacin

Dinmica
Elabore en grupo el diagrama SIPOC de uno de los procesos clave de la empresa que elija

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Los procesos deben ser:

Eficaces, Logran los objetivos Eficientes, Optimizan los recursos Flexibles, Se adaptan a los cambios Reproducibles, Todos lo harn igual Medibles, Se controlan y mejoran
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Medicin de los procesos

Los indicadores son mediciones funcionamiento de un proceso. del

Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal que un proceso cumple con las expectativas de los destinatarios del mismo. Indicadores de eficiencia: Miden el consumo de recursos del proceso.
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Proceso: Puntos de Control

Proveedor

Proceso Xs Ys

Cliente

Xs
Puntos de control

Ys

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Medicin de procesos
Productividad Prod. = Salidas / Entradas Prod. = Uni. Producidas / tiempo Capacidad Capacidad diseada o proyectada: tasa de produccin ideal para la cual se dise el sistema. Se expresa con una relacin (Tn. Producidas por ao, semana, mes; volumen producido por ao,.; clientes atendidos por hora)
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Medicin de procesos
Tasa de uso de la capacidad: grado en que una empresa utiliza su capacidad productiva.
Tasa de uso cap. = salida real /cap. diseada x 100%

Ejemplo: una empresa fue diseada para producir 3600 unidades de X producto en una semana. En la realidad fabric 2700 unidades en una semana determinada. Cul es la tasa de uso de la capacidad?
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Medicin de procesos
Para produccin variada (muchos tipos de producto con tiempos de produccin distintos), puede utilizarse:
Tasa uso cap = horas reales mq. /horas disponibles de mq. x 100%

Calidad:
Nmero de productos defectuosos internamente o externamente Cantidad de desechos del proceso identificados tanto

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Medicin de procesos
Velocidad de entrega: se mide en dos dimensiones Tiempo de suministro: tiempo desde que se encarga el producto hasta que el cliente lo recibe. Variabilidad de los tiempos de entrega (disminuirla para as disminuir la incertidumbre del cliente)
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TODO PROCESO debe ....

1. Existe norma o procedimiento?
2. 3. 4. 5. 6. 7. Est escrito? Es conocido por todos los interesados? Se aplica en el da a da? Se miden los resultados del proceso? Se hacen mejoramientos al proceso? Se actualiza oportunamente la norma o procedimiento? 8. Se le hacen auditoras? 9. Se cumplen con las necesidades de los usuarios?
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Conclusiones
1. Las herramientas son una ayuda para conceptualizar un proceso. 2. La representacin grfica de un proceso permite detectar oportunidades de mejora. 3. La representacin grfica se basa en resultados de un diseo previo. 4. El diagrama de flujo explica de qu forma se ejecutan las actividades.
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Conclusiones
5. La representacin grfica de un proceso ayuda a su comprensin. 6. El diseo de un proceso es de arriba hacia abajo: top-down. 7. Antes de diagramar un proceso es necesario comprender las interrelaciones que se dan entre los sub-procesos.

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Trabajo - prxima clase.

Escoja un proceso en su organizacin. Describa el proceso utilizando el mtodo de los 7 pasos. Elabore el diagrama SIPOC.

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