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Escuela de Ingeniera de transporte Universidad Catlica de Valparaso

FENMENOS DE ESPERA

1. Introduccin a los Sistemas de Espera.

Considere las siguientes situaciones:

Barcos que esperan ser atendidos en un puerto.

Clientes que esperan ser atendidos en una caja
pagadora.

Automviles que esperan ser atendidos en una
plaza de peaje.

Aviones que esperan despegar de un aeropuerto.






















Figura N1 Ejemplo de Sistema de espera

Todas estas situaciones, qu tienen en comn?, l
fenmeno que se repite en todas estas situaciones es
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"la espera". No sera ms adecuado, qu todos estos
servicios y otros similares sean sin la molestia de tener
qu esperar?, La manifestacin de la espera es el
resultado directo de la aleatoriedad en la operacin de
instalaciones de servicio.
En general, la llegada y atencin del cliente y su tiempo
de servicio no son conocidos con anticipacin, pero por
otro lado, la operacin de la instalacin se podra
programar de modo tal que eliminara la espera por
completo.

1.1 Teora de Lneas de Espera

El conocimiento de las lneas de espera, e instruirse en
la forma de administrarlas es una de las reas ms
importantes en la gestin de sistemas. Adems, es
fundamental para el diseo y programacin de sistemas
de atencin masiva como ser:

Plazas de peajes.

Manejo de niveles de inventario, etc.



Diariamente se espera en mltiples actividades
cotidianas, desde la realizacin de una transaccin en
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un banco(deposito, o cobranza de un cheque), hasta
cuando se espera por el despegue de un avin.

Tambin se producen esperas en las fbricas: los lotes
de produccin aguardan en hileras para que trabajen
en ellas diferentes mquinas, e incluso las mismas
mquinas que esperan turno para su reparacin.

Este documento expone los elementos bsicos de los
problemas que plantean las lneas de espera, y se
entregan las frmulas estandarizadas para su solucin.

Frmulas que han sido desarrolladas por la teora de
colas, los que permiten a los planeadores analizar los
requerimientos de servicios y establecer instalaciones
apropiadas segn condiciones especficas.


La teora de lneas de espera, es lo bastante amplia
como para cubrir demoras tan dismiles como las que
afrontan los barcos en un puerto, o los pasajeros en un
terminal ferroviario esperado la salida del tren.
E incluso, en el ltimo tiempo los proveedores de acceso
a Internet han tenido problemas para proveer
suficientes lneas telefnicas para suscriptores que se
conectan a Internet.

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1.2 Economa del problema de fila de espera.

El principal problema que plantean prcticamente todas
la situaciones de lneas de espera es una decisin de
transaccin.
El gerente tiene que evaluar el costo adicional que
representara prestar un mejor servicio disminuyendo la
espera (por ejemplo: aumentar el nmero pistas de
circulacin; gras portacontenedores adicionales; ms
cajas en un peaje, etc.) en comparacin con el costo
inherente a la espera.



Figura N2 Ejemplo de sistema de contenedores.

Frecuentemente, la decisin de transaccin es bastante
directa referente a los costos.
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Por ejemplo, si se observa el tiempo total que los cajeros
de una sucursal bancaria pasan en la fila
improductiva, esperando que se desocupe la mquina
que cuenta billetes, se podra hacer una comparacin
entre el costo de instalar



Figura N3 Decisiones


Una mquina
adicional con el valor
del tiempo ahorrado
a los cajeros. De este
modo, la decisin
podra reducirse a
trminos monetarios
lo que, facilita el
proceso.

Otro ejemplo puede ser si el problema de lnea de
espera se concentra en la demanda de estacionamientos
en un centro comercial, es posible computar el costo de
agregar nuevos estacionamientos, al sumar los costos
de adquisicin del terreno adicional, la construccin de
los estacionamientos, el equipo adicional requerido y
ms mantenimiento. Pero qu factores pesan en el otro
extremo de la balanza?

En este caso, el problema es tratar de asignarle una
cifra en unidades monetarias a la necesidad que tiene
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un cliente de un estacionamiento, y el estacionamiento
no este disponible en dicho instante en el centro
comercial.





Figura N4 Factores adicionales


Aun cuando es posible cuantificar los ingresos que
perdera el centro comercial, cul es el costo humano
derivado de la inexistencia de estacionamiento en el
centro comercial?.

1.3 Balance de Costo Efectividad.

La Figura N5 muestra la relacin de transaccin
esencial bajo condiciones de afluencia de clientes
(estables) tpicas.
Inicialmente, con una capacidad de servicio mnima, el
costo de la fila de espera est en su mximo.
La capacidad de servicio se muestra de manera simple
como una funcin lineal, y no por pasos. El costo
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agregado o total aparece como una curva en forma de
U, una aproximacin corriente a este tipo de problemas
de equilibrio. El costo ptimo idealizado se ubica en el
punto de cruce entre las curvas de capacidad de
servicio y fila de espera.


Costo

Mnimo




Capacidad de la lnea de servicio

Costo de
Capacidad de
Servicio

Costo de lnea
De Espera
Costo
Agregado
Figura N5 Capacidad de servicio versus Capacidad de instalacin


1.4 Punto de vista prctico de las lneas de espera.

El cuadro N6 muestra las llegadas a una instalacin de
servicios (un banco, por ejemplo) y los requerimientos
de servicio en esa instalacin (por ejemplo, depsitos y
giros con los cajeros, y solicitudes de crdito con un
ejecutivo encargado).
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Una variable importante es la cantidad de clientes que
llegan en el transcurso de las horas que est abierto la
instalacin de servicios.
Desde el punto de vista de la entrega de servicios, los
clientes solicitan diferentes requerimientos de servicios,
que muchas veces exceden la capacidad normal.





Llegada Fila de Espera Servidores Salida
Clientes

Figura N6 Componentes de un sistema de espera

1.5 Perfiles De Llegadas De Clientes Y Servicio.

A pesar que los perfiles de las llegadas de los clientes
son muy dispares, es posible ejercer cierto control sobre
la llegada de clientes de varias maneras.

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Por ejemplo, tener una fila de espera corta (como un
drive-in en un restaurante de comida rpida con slo
unos pocos espacios disponibles), establecer horas
especficas para clientes especficos o hacer arreglos
especiales.

La figura N7 muestra perfiles de arribos de clientes y
requerimientos de servicios.


Llegadas de Clientes Requerimientos de servicio
Nmero de Tiempo de
Llegadas Servicio


Capacidad
Normal




Tiempo Tiempo


Figura N7 Perfiles de llegadas de clientes y servicio


Desde la perspectiva del servidor, el tiempo de servicio
se puede modificar utilizando servidores ms rpidos o
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ms lentos, mquinas ms o menos lentas,
herramientas, materiales y disposiciones diferentes,
tiempos de arranque ms rpidos, etc.
El factor esencial es que las filas de espera no son una
condicin fija de un sistema productivo sino que en
gran medida estn bajo el control de la gerencia y el
diseo del sistema.

2. El Sistema de Filas de Espera.

Desde el punto de vista de un modelo de espera, la
situacin de espera se genera del siguiente modo:

i) Cuando un cliente llega a la instalacin se forma
una cola de espera (fila o lnea).

ii) El servidor elige un cliente de la lnea de espera
para comenzar a prestar el servicio.

iii) Al finalizar un servicio, el cliente abandona el
servicio y se repite el proceso de elegir un cliente
(en espera).

Se supone que no se pierde tiempo entre el momento en
que un cliente tras ser atendido, sale de la instalacin
y la admisin de un nuevo cliente a la lnea de espera.

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En funcin de lo anterior, es posible distinguir en
cualquier sistema de lneas de espera tres grandes
componentes:

a) La poblacin fuente y la manera en que los clientes
llegan al sistema.

b) El sistema de prestacin del servicio.

c) La condicin del cliente que sale del sistema (de
regreso a la poblacin fuente o no?).

La interaccin cliente servidor slo es de inters en
tanto se relacione con el periodo que requiere el cliente
para completar el servicio. Por lo tanto, desde el punto
de vista de las llegadas de clientes, nos interesan los
intervalos de tiempo que separan llegadas sucesivas.



2.1 Llegada de clientes.

La figura N8 muestra las configuraciones generales de
los sistemas de filas de espera.
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La llegada de clientes a un sistema de servicios puede
derivarse de una poblacin finita o infinita. Esta
distincin es importante porque los anlisis se basan en
premisas diferentes y su solucin exige ecuaciones
distintas.











Figura N8 Fuentes de origen de clientes



Fuente de
Poblacin

Finita
Infinita

2.1.1 Poblacin finita.

Una poblacin finita se refiere al grupo de clientes de
tamao limitado que utilizar el servicio y que, en
ciertos momentos, har fila.

Esta clasificacin de finita es importante porque cuando
un cliente deja su posicin como miembro de la,
poblacin: por ejemplo, en un servicio con cinco
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mquinas, si una mquina se avera y requiere servicio,
el tamao del grupo de usuarios se reduce en uno, lo
cual reduce la probabilidad de la siguiente ocurrencia).

Por el contrario, cuando se atiende un cliente y ste
regresa al grupo de usuarios, la poblacin aumenta y la
probabilidad de que un usuario requiera servicio
aumenta. Este tipo de problemas con poblacin finita,
precisa de una serie de frmulas distintas de aquellas
que se aplican a una poblacin infinita.

2.1.2 Poblacin infinita.

Poblacin infinita, es aquella lo bastante grande con
relacin al sistema de servicio como para que el cambio
de tamao, ocasionado por sustracciones o adiciones a
la poblacin (un cliente que necesita servicio, o un
cliente ya atendido que regresa a la poblacin) no afecte
significativamente las probabilidades del sistema.

En la anterior explicacin sobre la poblacin finita, si
hubiera cien mquinas en lugar de seis, y una o dos
mquinas se averiaran, las probabilidades de una
siguiente avera no seran muy distintas y se podra
asumir sin mucho margen de error que la poblacin
(para fines prcticos) es infinita.
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Tampoco las frmulas para solucionar problemas de
filas infinitas causaran muchos errores si se
aplicaran a un mdico con 1.000 pacientes o a un
almacn de departamentos con 10.000 clientes.

2.2 Distribucin de llegadas.

Al describir un sistema de espera, es necesario definir la
manera en que se dispone a los clientes o las unidades
de espera mientras se presta el servicio.
Las frmulas de fila de espera por lo general requieren
una tasa de llegadas, o el nmero de unidades por
periodo, por ejemplo: un promedio de una cada seis
minutos.
Una distribucin de llegadas constante es peridica, con
exactamente el mismo periodo de tiempo entre las
sucesivas llegadas.
En los sistemas productivos, casi las nicas llegadas
que en realidad se acercan a un periodo de intervalo
constante son las sujetas a controles de mquinas. Son
mucho ms comunes las distribuciones de llegadas
variables (aleatorias).

Las llegadas en una instalacin de servicios se pueden
considerar desde dos puntos de vista.
a) Se puede analizar el tiempo transcurrido entre las
llegadas sucesivas para comprobar si los tiempos
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siguen algn tipo de distribucin estadstica. Por lo
general, se asume que el tiempo transcurrido entre
las llegadas se distribuye exponencialmente.
b) Establecer algn periodo de tiempo (T), e intentar
determinar cuantas llegadas podran ingresar al
sistema en T. El nmero de llegadas por unidad
de tiempo se distribuye mediante Poisson.

2.3 El sistema de fila de espera.

El sistema de fila de espera consiste en la(s) fila(s) de
espera y en la cantidad de servidores disponibles.

2.3.1 La fila de espera.

Entre los factores a considerar en las filas de espera
estn: el largo de la fila, la cantidad de filas y la
disciplina de fila.

2.3.2 Longitud:

En un sentido prctico, una fila infinita es simplemente
aquella que resulta muy prolongada en trminos de la
capacidad del sistema de servicios.
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2.3.3 Nmero de filas:

Una fila nica es una sola fila. El trmino filas mltiples
se refiere a las filas nicas que se forman frente a dos o
ms servidores, o bien a filas nicas que convergen en
algn punto de redistribucin.

2.3.4 Disciplina de la fila:

La disciplina de la fila, es una regla o serie de reglas
prioritarias, para determinar el orden de servicio a
clientes que aguardan en una fila de espera. Las reglas
seleccionadas, pueden ejercer un efecto importante en
l desempeo global del sistema.
La cantidad de clientes en la fila, el tiempo de espera
promedio, el rango de variabilidad en el tiempo de
espera y la eficiencia de las instalaciones de servicio son
apenas algunos de los factores que se ven afectados por
la seleccin de reglas de prioridad.

Probablemente, la regla de prioridad ms corriente es la
atencin en orden de llegada FIFO. Esta regla estipula
que a los clientes de la fila se les atiende con base en el
momento de llegada:
Otros ejemplos de las, reglas de prioridad son las
reservaciones primero, las emergencias primero, el
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cliente de mayor rentabilidad primero, los pedidos ms
grandes primero, los mejores clientes primero, el tiempo
de espera en fila mas largo y la fecha prometida ms
temprana.
Existen dos grandes problemas prcticos en el uso de
cualquier regla:
a) Uno de ellos es asegurarse de que los clientes
conocen y obedecen la regla.
b) El otro es asegurarse de que existe un sistema que
permita a los empleados administrar la fila (por
ejemplo: sistemas en los que se toma un nmero).

3 Distribucin del tiempo de servicio:

Otra caracterstica importante de la estructura de
espera es el tiempo que el cliente o la unidad pasa con
el servidor, una vez iniciado el servicio.
Las frmulas de fila de espera por lo general describen
la tasa de servicio como la capacidad del servidor en
nmero de unidades por periodo de tiempo (por
ejemplo, 12 atenciones por hora) y no como tiempo de
servicio, que podra ser de cinco minutos promedio cada
uno.
Una regla de tiempo de servicio constante estipula que
cada servicio toma exactamente la misma cantidad de
tiempo. Como sucede en las llegadas constantes, esta
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caracterstica por lo general se limita a las operaciones
controladas mediante mquinas.
Cuando los tiempos de servicio son aleatorios, una
buena aproximacin a ellos puede ser la distribucin
exponencial. Cuando se emplee la distribucin
exponencial como una aproximacin de los tiempos de
servicio, se utilizar m como el nmero promedio de
unidades o clientes que se pueden atender durante
cada periodo de tiempo.

4. Estructuras de filas.

El flujo de elementos de servicio puede ser una fila
nica, filas mltiples o una mezcla de ambas

La seleccin del formato depende en parte del volumen
de clientes atendido y en parte de las restricciones
impuestas por los requerimientos secuenciales que
rigen el orden en que se debe prestar el servicio.

4.1 Canal nico, fase nica:

ste es el tipo ms sencillo de estructura de fila de
espera y existen frmulas muy directas para resolver el
problema para patrones de distribucin estndares, de
llegadas y servicio.
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Cuando las distribuciones no son estndar, el problema
se soluciona fcilmente mediante simulaciones en
computador. Un ejemplo tpico de una situacin de
canal nico y fase nica es la peluquera manejada por
una sola persona.

4.2
4.3
Canal nico, fases mltiples.

Un centro de lavado de autos ilustra este tipo de
estructura, pues all se realiza una serie de servicios
(aspirar, mojar, enjabonar, lavar, secar, limpiar
ventanas y estacionar) en tina secuencia bastante
uniforme.

Uno de los factores crticos en el caso de canal nico
con servicio en serie es la cantidad de acumulacin de
elementos que se permite frente a cada servicio, lo cual
a su vez significa filas de espera separadas.

Canales mltiples, fase nica:

Las ventanillas de cajeros en un banco y las cajas
registradoras en almacenes de departamentos con altos
volmenes de ventas son ejemplos este tipo de
estructura.
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La dificultad que plantea este sistema es que el tiempo
de servicio desigual que se asigna a cada cliente
redunda en una velocidad o flujo desigual en las filas.
Como resultado, algunos clientes son atendidos
primeros que otros que llegaron antes y hasta cierto
punto se producen cambios entre las filas.

Para cambiar esta estructura con el fin de asegurarla
atencin de los clientes en orden cronolgico de llegada,
sera preciso formar una fila nica desde la cual, a
medida que se desocupa un servidor, se llama al
siguiente cliente en la fila.

El principal problema que plantea esta estructura es
que requiere un control rgido de la fila para mantener
el orden y dirigir a los clientes a los servidores
disponibles. En algunos casos, la asignacin de
nmeros a los clientes en orden de llegada ayuda a
aliviar este problema.

4.4 Canales mltiples, fases mltiples.

Este caso es semejante al anterior, salvo que se realizan
dos o ms servicios en secuencia. La admisin de
pacientes en un hospital siguen este patrn, porque por
lo general se sigue una secuencia especfica de pasos.

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Como suele haber varios servidores disponibles para
efectuar este procedimiento, se puede procesar a ms
de un paciente a la vez.

4.5 Mixto:

Bajo este encabezamiento general hay dos
subcategoras:

1. Estructuras de canales mltiples a nico.
2. Estructuras de ruta alterna.

Bajo la categora 1, se encuentran filas que se fusionan
para formar una, con el fin de recibir un servicio de fase
nica, como en el cruce de un puente donde dos vas se
funden en una sola, o filas que se funden en una para
recibir un servicio de fases mltiples, como las lneas de
subensamble que fluyen hacia la lnea principal.

Bajo la categora 2, se encuentran dos estructuras que
difieren en cuanto a los requerimientos de flujo
direccional. La primera se parece al caso de canales
mltiples y fases mltiples, salvo que (1) puede haber
cambios de un canal al siguiente una vez recibido el
primer servicio, y (2) el nmero de canales y fases puede
variar, nuevamente, despus de prestado el primer
servicio.
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5
5.
Salida:

Una vez atendido el cliente. existen dos posibilidades de
salida:
a) El cliente puede regresar a la poblacin fuente y
volverse de inmediato un candidato que compite
nuevamente por el servicio o:
b) Puede haber una ligera probabilidad de reservicio.

Debera ser claro que cuando la fuente de poblacin es
finita, cualquier cambio en el servicio prestado a
clientes que regresan a la poblacin modifica la tasa de
llegada en la instalacin de servicios.
Esto, desde luego altera las caractersticas de la fila de
espera que esta en estudio y precisa de un nuevo
anlisis del problema.

Modelos y Configuracin de Filas de Espera

A continuacin se presentan los modelos y
configuracin de filas de espera y la nomenclatura de
notacin normalizada.
El investigador britnico D. Kendall introdujo en 1953
una notacin pragmtica para las diferentes lneas de
espera.
Posteriormente Lee complet esta lista en 1966.

La nomenclatura o notacin general es la siguiente:
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(a/b/c) : (d/e/f)

a: Distribucin de llegadas.
b: Distribucin de servicio.
c: Nmero de servidores en paralelo en el sistema.
d: Disciplina de servicio.
e: Mximo nmero de clientes que pueden estar en el
sistema (esperando y recibiendo servicio)
f: Fuente de generacin de clientes.

i) Los parmetros a y b emplean los siguientes
cdigos:

M: Llegada con distribucin Poisson y servicio
Exponencial.
D: Llegada o servicio determinstico.
E: Llegada y servicios distribuidos
respectivamente con distribucin Erlang y
Gama.
GI: Llegadas con una distribucin general
independiente.
G: Servicios con una distribucin general
independiente.

ii) En d se utilizan los siguientes cdigos:
FCFS:FIFO Primero en ingresar es el primero en
salir.
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LCFS:LIFO Ultimo que ingresa es el primero en
salir.
FEFO: El primero que expira es el primero en salir.
SIRO: Servicio en orden aleatorio.
GD: Disciplina general de servicio.
NPRP: Servicio prioritario no abortivo.
RPP: Servicio prioritario abortivo.

iii) En e y f el valor puede ser un entero finito o
infinito.
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