La gestin de reclamaciones ha adoptado una importancia clave en la estrategia de muchas organizaciones.

Esa relevancia se ha filtrado desde las reas de atencin al cliente hacia los habitualmente hermticos departamentos de produccin y desarrollo que han encontrado un filn en la escucha activa de lo que nuestros clientes dicen de nosotros y de nuestros servicios. Imagine que es el gerente de una pequea cadena de pasteleras Si recibe una placa acreditativa de la asociacin de hosteleros local o un premio otorgado por el ayuntamiento no podr menos que sentirse gratamente reconfortado. Supone un reconocimiento a su sobresaliente y , probablemente, esforzada trayectoria. En cambio si recibe la queja de un cliente, la vspera de Reyes, sobre el amargo sabor de su roscn de nata encontrar dos escenarios a su eleccin:

Permitir que su cerebro reptiliano le domine y sentir como el ego profesional y personal! se contrae entre justificaciones de barricada. Permitir que la decisin se frage en su avanzado neocortex y comprenda la oportunidad que acaba de llamar a su puerta.

Si usted es un mando intermedio tipo 1 considrese un reptil. Si usted es un mando intermedio tipo 2 enhorabuena! est usted haciendo bien su trabajo. Si se enroca en una posicin defensiva ante la queja estar dejando pasar una oportunidad de mejora. Y seguramente perdiendo uno o varios clientes. Si escucha al cliente es posible que descubra como alguno de sus procesos no es tan perfecto como supona. Y de paso cambie su proveedor de nata y lcteos o mejore el sistema de refrigeracin de sus cmaras. Ahora proyecte este planteamiento a la esfera 2.0 del cliente social. Piense en la inmensa retroalimentacin que puede recibir por parte de sus clientes y cmo puede el boca a boca y el crowdsourcing ayudarle a tener un producto o servicio que encante a su cliente. Fjese en QUEMEPONGO by MANGO o BBVA con su BBVAOPENTALENT. El anlisis de las interacciones con su pblico les permite ofrecer a sus clientes lo que sus clientes quieren. Y esto sin disparar el presupuesto en investigacin de mercados.

REPORTE DE SOSTENIBILIDAD

NSTRUMENTO DE COMUNICACIN Y GESTIN DE LA RS Los miembros de la sociedad global exigen cada da ms a las empresas un comportamiento tico. A los accionistas e inversionistas ya no les bastan los buenos resultados financieros a cualquier costo, en tanto que los consumidores estn valorando aspectos que van ms all del precio y la calidad del producto o servicio.

En este marco, el Reporte de Sostenibilidad se ha convertido en una herramienta altamente valorada por las partes interesadas, porque da a conocer el desempeo de la organizacin en todas sus reas. La tendencia de los ltimos aos demuestra que las compaas estn siendo ms transparentes y han comenzado a informar sobre sus acciones en los mbitos econmico-financiero, medioambiental y social utilizando la principal metodologa para el desarrollo de Reportes de Sostenibilidad: Global Reporting Initiative (GRI). Se trata de una herramienta que facilita la adopcin de la Responsabilidad Social en las organizaciones, pues contempla una serie de indicadores que permiten identificar oportunidades de mejora en la gestin empresarial y abrir un dilogo con sus principales partes interesadas, contribuyendo a identificar con mayor claridad sus expectativas. Vincular en GRI El Centro Vincular es miembro del Consejo de Stakeholders de Global Reporting Initiative, por lo que ha participado activamente en las actualizaciones de sus guas, destacando su colaboracin en el desarrollo del manual High 5!, dirigido a PyMEs. La primera experiencia de aplicacin de esta metodologa en PyMEs en el mundo, la llev adelante Vincular en el marco del proyecto Adopcin de la RSE en PyMEs. La metodologa GRI result de gran utilidad para estas empresas, pues les sirvi como herramienta de autodiagnstico y de comunicacin con sus partes interesadas. Qu es un Reporte de Sostenibilidad? El Reporte de Sostenibilidad, tambin llamado de Sustentabilidad, es el trmino dado al documento, de uso voluntario, a travs del cual se pone en conocimiento pblico el comportamiento econmico-financiero, medioambiental y social de una organizacin pblica o privada, con o sin fines de lucro, de cualquier tamao y giro. Se trata de una efectiva herramienta de gestin de la Responsabilidad Social. En el mbito interno permite identificar posibles riesgos ambientales, sociales o econmicos a los que el negocio est expuesto y como herramienta de autodiagnstico para sus procesos internos. En el mbito externo, su importancia y utilidad reside en mantener informadas a sus partes interesadas sobre los progresos de la empresa, adems de contribuir a la credibilidad, buenas relaciones y creacin de canales slidos de comunicacin con estos grupos. Con la finalidad de velar por la calidad, rigor y utilidad de los reportes, surge en el ao 2000 la primera versin de la metodologa de Global Reporting Initiative (GRI), reconocida como la institucin que desarrolla pautas para Reportes de Sostenibilidad de mayor prestigio a nivel internacional. Para qu reportar?

Genera un sistema de alerta anticipada de posibles riesgos ambientales, sociales o econmicos a los que el negocio est expuesto y se constituye en una herramienta de autodiagnstico para sus procesos internos. Ayuda a la reduccin de costos en cumplimiento de nuevas regulaciones ambientales o laborales y como resultado de la aplicacin de criterios de ecoeficiencia. Mejora el acceso a capital gracias a un fortalecimiento y transparencia en las relaciones con proveedores de capital o inversionistas. Contribuye a la innovacin de productos y/o servicio e incrementa la lealtad de los consumidores. Motiva a los trabajadores a asumir el compromiso de desempearse hacia el logro de las metas del negocio.