Aranda

Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Todos los derechos reservados Aranda Software
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Introduccin
Aranda SERVICE DESK Versin 7.2 es la solucin de gestin de procesos y servicios de soporte, que permite implementar las mejores prcticas de gestin IT. Se encuentra certificada por la empresa canadiense Pink Elephant, en la categora de Service Support Enhanced. De esta manera, Aranda Software le brinda la posibilidad de gestionar el rea de servicio de soporte con los siguientes cinco procesos explicados brevemente a continuacin:
Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Service Level Management
EXPRESS
EXPRESS EXPRESS EXPRESS
Gestin de Incidentes
(Incident Management)
Todos los das se presentan gran cantidad de incidentes en las organizaciones que deben quedar debidamente documentados con informacin sobre el usuario final, el tcnico de servicio y las aplicaciones involucradas, entre otros muchos detalles que se deben tener en cuenta. Para hacer un buen manejo de los incidentes Aranda SERVICE DESK cuenta con la capacidad de hacer escalamiento y asignacin de incidentes de forma integrada con la base de datos de conocimiento y las reglas del negocio para su manejo, con el objetivo de resolver rpidamente cada incidente.
Gestin de Problemas (Problem Management)

El objetivo es resolver los problemas de raz, de manera que queden definitivamente superados. Algunos incidentes pueden relacionarse con problemas despus de analizar sus causas fundamentales, otros problemas se constituyen por s solos como tal desde su nacimiento. Una vez el problema ha sido registrado, sus causas identificadas y la solucin encontrada y aplicada, el problema puede ser cerrado. En muchos casos la solucin de un problema requiere hacer una solicitud de cambio por lo que es fundamental la integracin con el mdulo de gestin de cambios.
Gestin de Cambios
(Change Management)
La gestin de cambios le permite a la organizacin modelar y definir los procesos de cambio que se requieren, de modo que se automatice el proceso y sus aprobaciones.
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Acuerdos de Nivel de Servicio
(Service Level Management)
EXPRESS
Teniendo en cuenta la dependencia de las empresas con los servicios de IT, la degradacin o cada de stos puede causar graves problemas a la organizacin o incluso llegar a ser catastrficos; por esta razn es indispensable contar con una herramienta que le permita definir acuerdos de niveles de servicio basados en requerimientos especficos del negocio de modo tal que se garantice que los asuntos crticos de la empresa sean manejados con la prioridad adecuada, en los tiempos acordados y con el monitoreo necesario. Con Aranda SERVICE DESK usted podr adems tener toda la informacin que requiere para determinar el cumplimiento de los acuerdos y analizar los indicadores de desempeo, esto con el fin de modificar o adecuar continuamente los servicios para que cumplan y excedan las expectativas de la empresa.
Integracin con Aranda CMDB (Configuration Management)
EXPRESS
Aranda SERVICE DESK se integra con Aranda CMDB (solucin de base de datos de gestin de la configuracin), de forma tal que los casos que se registren, (incidentes, problemas, cambios) puedan ser asociados a los elementos de configuracin (CIs) de su compaa, es decir, de cualquier objeto (inventariado) que haga parte de la infraestructura de la empresa como, computadores personales, servidores, impresoras, teclados, telfonos, entre otros. Con esta herramienta es posible tener la informacin centralizada y debidamente relacionada a los procesos de soporte y procedimientos de la organizacin de forma rpida y confiable.
Multiproyecto
EXPRESS
Es posible gestionar los procedimientos de soporte de una o varias organizaciones y/o proyectos desde un nico punto, visualizando toda la informacin asociada en la misma consola de forma centralizada.
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Aranda SERVICE DESK & Aranda SERVICE DESK EXPRESS
Aranda Software ofrece dos soluciones para la gestin de servicios: Aranda SERVICE DESK (ASDK) y Aranda SERVICE DESK EXPRESS (ASDK EXPRESS), cuya diferencia radica principalmente en que esta ltima est dirigida a las organizaciones que requieren gestionar menos procesos de servicios. En este manual se encuentran explicadas todas las funcionalidades de Aranda SERVICE DESK. Las que aplican a la solucin Aranda SERVICE DESK EXPRESS se encuentran diferenciadas por el siguiente icono: EXPRESS
Es decir que las explicaciones donde no se encuentre este icono, no aplican para ASDK EXPRESS.
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Tabla de Contenido
Introduccin ................................................................................................. 2 Requerimientos del sistema .............................................................................11 Configuracin de Aranda SERVICE DESK...............................................................13 Ingresar a Aranda BLOGIK ................................................................................. 13 Crear un proyecto .......................................................................................... 14 Configurar parmetros generales ........................................................................ 15 Crear estados para cada caso ............................................................................. 16 Crear estado para incidentes y requerimientos de servicio.......................................... 17 Crear estado para problemas ............................................................................. 18 Crear estado para cambios ................................................................................ 19 Crear estado para tareas .................................................................................. 20 Configurar flujo para la transicin de estados ......................................................... 20 Crear grupos de especialista .............................................................................. 23 Asociar usuarios a grupos de especialista ............................................................... 23 Desasociar usuarios a grupos de especialista........................................................... 23 Editar un grupo de especialistas ......................................................................... 24 Eliminar un grupo de especialistas....................................................................... 24 Asociar perfil al grupo ..................................................................................... 24 Crear Grupo cliente (ULA)................................................................................. 24 Crear Compaas ............................................................................................ 25 Crear categoras ............................................................................................ 26 Crear una nueva categora ................................................................................ 26 Ver resumen de categoras ................................................................................ 27 Crear un nuevo servicio para asociarlo a la categora ................................................ 28
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Asociar usuarios y compaas al servicio ................................................................ 29 Asociar CIs al servicio ...................................................................................... 29 Asociar reas del negocio al servicio .................................................................... 29 Asociar Grupos de Especialistas al servicio ............................................................. 30 Crear SLA al servicio ....................................................................................... 30 Configurar mtricas para el SLA .......................................................................... 31 Configurar mtricas manuales ............................................................................ 31 Adjuntar archivos al SLA ................................................................................... 32 Asociar contratos al SLA ................................................................................... 32 Registrar informacin adicional y cambios al SLA ..................................................... 33 Registrar las partes participantes y las responsabilidades de las mismas ......................... 33 Establecer la disponibilidad y confiabilidad del servicio ............................................. 33 Establecer el flujo de trabajo y seguridad.............................................................. 34 Definir cargos y reportes .................................................................................. 34 Registrar incentivos y horas en la prestacin del servicio ........................................... 34 Establecer mtricas por Grupo Cliente.................................................................. 34 Asociar usuarios al Grupo cliente ........................................................................ 35 Asociar compaas al grupo cliente ...................................................................... 35 Asociar guiones a las categoras .......................................................................... 36 Configurar calendario ...................................................................................... 36 Crear Calendario ............................................................................................ 36 Editar Calendario ........................................................................................... 37 Eliminar Calendario......................................................................................... 37 Asignar horas laborales a un calendario................................................................. 37 Marcar das no laborales ................................................................................... 38 Configurar la matriz de prioridades...................................................................... 38 Asociar usuarios al proyecto .............................................................................. 39
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Configurar direccin de correo electrnico ............................................................ 40 Crear reglas .................................................................................................. 41 Administrar licencias para ASDK.......................................................................... 45 Ver informacin de licencias.............................................................................. 46 Asignar licencias nombradas .............................................................................. 46 Definir acciones para la solucin de los casos ......................................................... 46 Formular preguntas de la encuesta ...................................................................... 47 Registrar la informacin de terceros .................................................................... 47 Asociar usuarios a una compaa ......................................................................... 48 Asociar compaas a usuarios ............................................................................. 49 Crear procedimientos ...................................................................................... 49 Crear plantillas .............................................................................................. 50 Configurar los campos de la interfaz .................................................................... 51 Activar/Desactivar los campos obligatorios ............................................................ 52 Crear banner................................................................................................. 52 Editar banner ................................................................................................ 53 Registrar noticias ........................................................................................... 53 Configurar plantillas para correos........................................................................ 54 Crear campos adicionales ................................................................................. 55 Crear Guin .................................................................................................. 56 Asociar guin a proyecto .................................................................................. 57 Registrar causas de los problemas ....................................................................... 58 Establecer procesos de aprobacin ...................................................................... 58 Ingresar un rea de negocio............................................................................... 60 Configurar informacin bsica de precasos............................................................. 61
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Uso de Aranda SERVICE DESK ............................................................................62 Gestin de requerimientos de servicio .................................................................. 64 Crear un requerimiento de servicio...................................................................... 64 Crear un requerimiento de servicio a partir de una plantilla........................................ 66 Buscar casos coincidentes ................................................................................. 66 Asociar soluciones al requerimiento de servicio ....................................................... 67 Registrar y consultar anotaciones del caso ............................................................. 68 Crear relaciones al requerimiento de servicio ......................................................... 69 Registrar tiempos y SLA al requerimiento de servicio ................................................ 70 Adjuntar archivos al requerimiento de servicio........................................................ 71 Generar reportes del caso................................................................................. 71 Gestin de Incidentes ...................................................................................... 73 Crear un incidente .......................................................................................... 73 Crear un incidente a partir de una plantilla............................................................ 75 Buscar casos coincidentes ................................................................................. 75 Asociar soluciones al incidente ........................................................................... 75 Registrar y consultar anotaciones del caso ............................................................. 77 Crear relaciones al incidente ............................................................................. 78 Registrar tiempos y SLA al incidente .................................................................... 79 Adjuntar archivos al incidente............................................................................ 79 Generar reportes del caso................................................................................. 80 Gestin de problemas ...................................................................................... 81 Crear un problema.......................................................................................... 82 Crear un problema a partir de una plantilla........................................................... 83 Buscar casos coincidentes ................................................................................. 84 Asociar soluciones al problema ........................................................................... 84
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Registrar y consultar anotaciones del caso ............................................................. 86 Crear relaciones al problema ............................................................................. 87 Registrar tiempos y SLA al problema .................................................................... 88 Adjuntar archivos al problema............................................................................ 88 Generar reportes del caso................................................................................. 89 Gestin de Cambios ........................................................................................ 90 Crear un cambio ............................................................................................ 91 Crear una solicitud de cambio a partir de una plantilla .............................................. 93 Buscar casos coincidentes ................................................................................. 93 Asociar soluciones al cambio.............................................................................. 94 Asociar procedimientos al cambio ....................................................................... 94 Registrar y consultar anotaciones del caso ............................................................. 95 Crear relaciones al cambio ................................................................................ 96 Registrar tiempos y SLA al cambio ....................................................................... 97 Adjuntar archivos al cambio .............................................................................. 98 Generar reportes del caso................................................................................. 98 Definir la disponibilidad del servicio .................................................................. 100 Aprobar o desaprobar el proceso de un cambio ..................................................... 100 Consultar tareas del especialista....................................................................... 100 Visualizar la programacin de los cambios ........................................................... 101 Consultar alarmas generadas ........................................................................... 101 Desactivar alarmas ....................................................................................... 102 Buscar casos ............................................................................................... 102 Ingresar a la consola BLOGIK............................................................................ 103 Consultar resumen de los casos ........................................................................ 103 Consultar informacin de otros usuarios .............................................................. 104 Filtrar la informacin por proyectos ................................................................... 105
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Visualizar guin del proyecto ........................................................................... 105 Cambiar clave de ingreso a la consola Front End .................................................... 106 Ejecutar acciones ......................................................................................... 106 Componentes de Aranda SERVICE DESK BLOGIK ................................................. 107 Componentes de Aranda SERVICES DESK - FRONT END.......................................... 113 Glosario .................................................................................................... 120
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Requerimientos del sistema
De hardware y software En el servidor
Mdulos: Aranda DBmanager, Aranda Mailer y Aranda SERVICE DESK BLOGIK

Procesador: Memoria: Sistema operativo Espacio libre en DD: Pentium III de 1.1 GHz o superior 512 MB o superior Windows 2000 professional + SP 4 (o un sistema operativo superior) 100 MB
En el servidor Aranda SERVICE DESK es donde se realiza toda la configuracin del ambiente SERVICE DESK, el cual puede tener o no instalada la consola Front End.
En las estaciones - consola

Mdulos: Aranda SERVICE DESK Front End
Procesador: Memoria: Sistema operativo Espacio libre en DD: Pentium 128 MB o superior Windows 2000 professional + SP 4 (o un sistema operativo superior) 60 MB
La consola Front End es instalada en las estaciones de los especialistas de la mesa de servicios, para consultar y administrar sus casos.
NOTA: Tenga en cuenta que si la estacin o servidor donde realizar la instalacin de SERVICE DESK se utiliza con otros fines como: controlador de dominio, servidor de almacenamiento, servidor Web, servidor de impresin, Proxy, Firewall, etc., a los requerimientos anteriores hay que sumarles los requerimientos mnimos de tales servicios adicionales.
De Base de datos
Motor de Base de datos Comentarios
MS SQL 7.0/2000 o superior o Si no ha adquirido la licencia de MS SQL puede utilizar la MSDE. ORACLE XE, ORACLE 9i o versin gratuita MSDE (Ver anexo MSDE) superior.
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De configuracin
El componente MDAC (Microsoft Data Access Component) debe estar actualizado a la versin 2.6 Service Pack 1 o superior. Si el MDAC no est actualizado, la instalacin de SERVICE DESK lo actualizar. Dicha instalacin/actualizacin requiere de un reinicio.
Aranda SERVICE DESK requiere para su funcionamiento el BDE (Borland Database Engine). Si la estacin donde se realizar la instalacin no cuenta con esta herramienta, la aplicacin instaladora lo instalar. Si por el contrario, cuenta con alguna versin de BDE, la aplicacin instaladora la sobrescribir con la ltima versin del BDE.
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Configuracin de Aranda SERVICE DESK BLOGIK

Este mdulo permite realizar la configuracin y parametrizacin del ambiente SERVICE DESK, en donde usted podr: Construir una base de conocimiento que puede ser consultada por especialistas y usuarios finales para llegar a resolver fcilmente los incidentes ms comunes, establecer horarios y das hbiles, definir plantillas que permitan facilitar la apertura y cierre de un caso frecuente, definir los Acuerdos Niveles de Servicios (SLAs y ULAs), crear Categoras, Sub-categoras y asignar los Niveles de Servicios, registrar la informacin de compaas involucradas con los clientes o con los casos, asignar Roles a especialistas, supervisores, administradores y grupos de trabajo, crear reglas para controlar los niveles de servicio establecidos y crear y definir los procedimientos de cambio de una forma estandarizada y programada entre otros parmetros. De dicha configuracin depende el tratamiento que se le dar a cada uno de los casos registrados por los usuarios y atendidos por los especialistas encargados.
Ingresar a Aranda BLOGIK

1. Dirjase a Inicio -> Todos los programas -> Aranda Software -> Aranda Service Desk > Service
Desk BLOGIK.
2. En la ventana de validacin que aparece, ingrese el usuario y la contrasea, dependiendo del

tipo de autenticacin que elija: [Aranda] / [Windows].
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[Aranda] Son los usuarios que pueden ser importados desde el Directorio Activo o creados previamente en el mdulo Profile de AAM. Usuario: Ingrese el usuario importado desde el Directorio Activo. Contrasea: Ingrese la contrasea creada manualmente. Si ingresa con el usuario ADMINISTRATOR, la contrasea creada por defecto es [root]. [Windows] Son los usuarios que se validan con el Directorio Activo. Usuario: Ingrese el usuario con el que se registra en Windows.
Nota: Esta opcin slo es posible si el alias del usuario en Windows es igual al del usuario en Aranda, para ello, se recomienda importar los usuarios del Directorio Activo (Ver manual Aranda PROFILE). Contrasea: Ingrese la contrasea de registro de Windows. Dominio: Ingrese el dominio (servidor) al cual pertenece el usuario. Nota: Recuerde que la definicin de permisos se hace por grupo de trabajo, de tal forma que al ingresar un usuario a determinado grupo aplicarn los permisos definidos para el grupo.
3. Presione [Aceptar].
De inmediato ingresa a la consola de configuracin BUSINESS LOGIK (BLOGIK), donde inicialmente debe seguir unos pasos en el orden consecutivo explicado a continuacin:
Crear un proyecto
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Opciones ->
Proyectos.
2. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la
imagen .
3. Inserte el nombre del proyecto y desde el men desplegable, seleccione el especialista que
requiera como administrador de ste. Escoja si desea que est activo o inactivo. En caso de estar inactivo, el proyecto no se visualizar en la consola Front End de ASDK. Haga clic en [Aceptar]. Por cada parmetro configurado, se muestra en el panel derecho la verificacin de cada uno de stos as:
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4. Para editar un proyecto, ubquese sobre ste y haga clic en Archivo -> Editar, o tambin desde
la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen cambiar y haga clic en [Aceptar]. . Configure los datos que desea
5. Si desea borrar un proyecto, ubquese sobre ste y haga clic en Archivo -> Borrar, o tambin
desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la imagen en [Aceptar]. y presione cambiar y haga clic
Nota: Tenga en cuenta que para poder activar el proyecto, es necesario tener configurados: categoras, grupos, usuarios por proyecto, reglas y horarios.
Configurar parmetros generales

Resumen.
Grfica N 2
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2. Ingrese la direccin URL donde se encuentra el AFS en el cual se van a almacenar los archivos
que se adjunten en la consola FRONT END de Aranda SERVICE DESK. Para ello, debe haber instalado el mdulo Aranda FILE SERVER (AFS) y haberlo configurado. (Ver manual de instalacin Aranda FILE SERVER).
3. Con el fin de que no se congestione la red ni el servidor AFS, especifique el tamao mximo de
los archivos que sern adjuntados en la consola Front End.
4. Ingrese el link del servidor donde se encuentra el AFS, en donde se almacena la encuesta. (Ver
captulo configurar encuesta).
5. Ingrese el tiempo de inactividad de la consola (en minutos) en el que es activa la sesin

(concurrente). Al cumplirse dicho lapso, la licencia se vence y la consola termina su ejecucin.
6. Ingrese el tiempo (en minutos) mximo en el cual un especialista podr tener bloqueado un
registro para su uso en la consola Web de Aranda SERVICE DESK. Por ejemplo, si un especialista abre un caso para su edicin, el tiempo que puede tener dicho caso bloqueado para su uso estar indicado por este parmetro.
7. Para finalizar, guarde la configuracin realizada, presionando el botn [Guardar Cambios]. 8. En la parte inferior de la consola se visualiza el nmero de acciones de categoras y de reglas
existentes.
Crear estados para cada caso

Un estado es la etapa o fase en la que se puede encontrar un caso a lo largo de su ciclo de vida, el cual inicia cuando se registra, y finaliza con su respectivo cierre. Tenga en cuenta que para cada tipo de caso (Requerimientos de servicio, incidentes, problemas, cambios y tareas), los estados son independientes; es decir, que para cada tipo, es necesario crear los posibles estados. Aranda Software le recomienda crear los siguientes estados por cada tipo de caso: Incidentes Registrado En Proceso Suspendido Solucionado Cerrado Problemas Registrado Cambios RFC registrado Tareas Registrada Asignada En proceso Realizada Revisada
Evaluacin del error Filtro Error conocido Solucionado Cerrado Aprobacin Construccin Pruebas Implementacin Revisin Cerrado
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Crear estado para incidentes y requerimientos de servicio
EXPRESS
Los estados que se creen en esta opcin aplicarn en las consolas Windows y Web para incidentes y para requerimientos de servicio.
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Opciones->
Estados.
2. Haga clic sobre la pestaa [Incidentes], ubicada en la parte superior de la consola. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la
imagen . Otra forma es haciendo clic derecho sobre el panel central, donde aparecen los estados listados.
4. Ingrese el nombre del estado, su descripcin. Seleccione el color de fondo que lo representar
y el color de la letra que indicar el nombre correspondiente.
5. Active las casillas respectivas de acuerdo con lo que desee:

Calcular Tiempo Permitir Enrutamiento Estado solucionado Permite que el tiempo del caso establecido en el SLA, siga contabilizndose. Permite el escalamiento el caso dentro del mismo estado. Se comportar como estado solucionado, y registra la fecha en la cual el caso cambi a dicho estado.
Grfica N 3
6. Para finalizar la creacin del estado, presione el botn
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Crear estado para problemas
Estados.
2. Haga clic sobre la pestaa [Problemas], ubicada en la parte superior de la consola. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la

Grfica N 4
6. Para finalizar la creacin del estado, presione el botn
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Crear estado para cambios
Estados.
2. Haga clic sobre la pestaa [Cambios], ubicada en la parte superior de la consola. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la

Calcular Tiempo Permitir Enrutamiento Backout Plan Permite que el tiempo del caso establecido en el SLA, siga contabilizndose. Permite el escalamiento el caso dentro del mismo estado. Aplicar el plan que se tiene sobre cmo restaurar la operacin si el cambio implementado es fallido.
Grfica N 5
6. Seleccione la etapa a la cual quiere asignar el estado que se est creando. 7. Para finalizar la creacin del estado, presione el botn
.
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Crear estado para tareas 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Opciones->
Estados.
2. Haga clic sobre la pestaa [Tareas], ubicada en la parte superior de la consola. 3. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la
Grfica N 6
5. Para finalizar la creacin del estado, presione el botn Configurar flujo para la transicin de estados
Para que los especialistas que atienden la mesa de servicios puedan llevar un ciclo de vida ordenado y consecuente de los diferentes tipos de casos, es necesario crear un flujo de transiciones, de tal manera que slo se pueda cambiar de estados en el orden asignado en dicho flujo. Tenga en cuenta que para cada tipo de casos (incidentes, problemas, cambios, tareas) se debe configurar un flujo de acuerdo con los estados respectivos. Para ello, realice los siguientes pasos:
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1. Ubquese sobre la pestaa del tipo de caso al cual desea configurar el flujo ([Incidentes] /
[Problemas] / [Cambios] / [Tareas]). Para el caso de incidentes, tambin aplica a los Requerimientos de Servicio.
2. Haga clic derecho sobre el panel central y seleccione editar, desde la barra de iconos
horizontal seleccione la imagen . Otra opcin es haciendo clic en Archivo -> Editar.
3. De inmediato se despliegan dos ventanas: la del estado a editar y la de la lista de los estados
creados. Cierre la ventana del estado a editar.
4. La ventana que visualiza entonces debe ser similar a la que se muestra en la siguiente imagen:
Grfica N 7
5. Ubquese sobre la pestaa [Transiciones]. 6. De inmediato visualizar todos los estados ordenados en cuadros para que sean asociados por
lneas. Para establecer el flujo por orden, ubquese sobre el estado inicial y con el clic sostenido del Mouse trace una lnea hasta el estado al que desee hacer la transicin. Realice el mismo procedimiento de estado a estado. Por ejemplo, en la siguiente imagen se han asociado los tres primeros estados de tareas para la transicin y se est asociando el cuarto estado: De Registrada pasa a Asignada y de sta a En proceso. La transicin de este ltimo estado se est asignando a Realizada.
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Grfica N 8
7. Para guardar la configuracin realizada, haga clic en [Crear o actualizar transicin]. Si desea
deshacerla, sin haberla guardado, haga clic en [Refrescar].
8. Para hacer zoom al diagrama de flujo, aumente o disminuya el recuadro rojo de la parte
inferior de la ventana, haciendo clic sostenido desde alguno de los extremos y moviendo el Mouse de acuerdo con el tamao que requiera.
9. Si desea eliminar una relacin, haga clic en

tecla [Supr]. Guarde la configuracin realizada.
. Luego ubquese sobre la lnea y presione la
10. Para cerrar la ventana de configuracin de estados, haga clic en
Aranda Software recomienda las siguientes transiciones de acuerdo con los estados sugeridos anteriormente en el captulo crear estados para cada caso.
Flujo de estados para Incidentes:
EXPRESS
Registrado
En Proceso
Suspendido
Solucionado
Cerrado
Flujo de estados para Problemas:
Registrado
Evaluacin del error
Error conocido
Solucionado
Cerrado
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Flujo de estados para Cambios:
RFC Registrado Implementacin
Filtro Revisin
Aprobacin Cerrado
Construccin
Pruebas
Flujo de estados para Tareas:
Registrada
Asignada
En Proceso
Realizada
Revisada
Crear grupos de especialista
EXPRESS
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Configuracin ->
Grupos de especialistas.
imagen . Otra forma de crear grupos de especialistas es haciendo clic derecho sobre el panel de la mitad, donde aparecen los grupos listados.
3. Ingrese el nombre del grupo y del men desplegable, seleccione el especialista responsable del
mismo.
Asociar usuarios a grupos de especialista 1. Ubquese sobre el grupo al cual desea asociar los especialistas. 2. Haga clic en el botn [Asociar]. 3. De inmediato se despliega una ventana con el listado de especialistas, donde usted puede
seleccionar uno o ms usuario(s) y presione [Aceptar].
Desasociar usuarios a grupos de especialista 1. Ubquese sobre el grupo del cual desea desasociar los especialistas. 2. Seleccione el (los) especialista(s) que requiera.
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3. Presione [Desasociar]. 4. En la ventana de confirmacin, presione [Yes].
Editar un grupo de especialistas 1. Ubquese sobre el grupo de especialistas que desea editar. 2. Haga clic derecho y seleccione editar, desde la barra de iconos horizontal seleccione la
imagen . Tambin puede editar el grupo haciendo clic en Archivo -> Editar. .
3. Configure la informacin que requiera y presione
Eliminar un grupo de especialistas 1. Ubquese sobre el grupo de especialistas que desea remover. 2. Haga clic derecho y seleccione borrar, desde la barra de iconos horizontal seleccione la
imagen . Tambin puede eliminar el grupo haciendo clic en Archivo -> Borrar.
3. En la ventana de confirmacin, presione [Yes].
Asociar perfil al grupo

Es posible asociar los perfiles (creados en el mdulo Aranda PROFILE - Ver manual de uso Aranda PROFILE-) a los grupos de especialistas. Para ello:
1. Ubquese sobre el grupo al cual desea asociar un perfil. 2. haga clic en la pestaa [Perfil]. 3. Pulse el botn [Asociar]. 4. De inmediato se despliega una lista con los perfiles existentes. Seleccione el que requiera y
presione [Aceptar].
Crear Grupo cliente (ULA)
EXPRESS
El grupo cliente est conformado por uno o ms usuarios, con el fin de asignarle un SLA de acuerdo con sus requerimientos y necesidades.
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1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a ITIL-> Cliente
grupo.
2. Haga clic derecho sobre el panel central y seleccione la opcin Nuevo. 3. En la nueva ventana que se despliega ingrese el nombre y la descripcin del grupo cliente. 4. Presione el icono
. De inmediato en el panel central se listan los grupos clientes creados con su respectiva descripcin. (Ver grfica N 9).
Grfica N 9
5. Para editar un grupo cliente, seleccinelo y haga clic derecho. Escoja la opcin Editar.
Configure la informacin que requiera y presione .
6. Para eliminar un grupo cliente, seleccinelo y haga clic derecho. Escoja la opcin Eliminar.
Nota: La asociacin de usuarios a los grupos cliente se realiza en la configuracin de los SLA. Para saber cmo hacerla, remtase al captulo Asociar usuarios a un grupo cliente.
Crear Compaas
EXPRESS
Para registrar los datos de las organizaciones a las cuales usted brinda soporte (interno o externo), siga los pasos explicados a continuacin:
Compaa.
2. Haga clic derecho sobre el panel central y seleccione Nuevo. 3. De inmediato se despliega una ventana compuesta por cuatro pestaas diferentes, en las cuales
se debe ingresar toda la informacin referente a la organizacin. En la pestaa [Detalles] registre lo siguiente:

Nombre de la empresa Identificacin de la empresa Contacto Correo electrnico Direccin URL o Pgina Web Descripcin Pas Ciudad
4. En la pestaa [Direccin] registre la(s) direccin(es), el(los) telfono(s), la extensin y el

celular del contacto de la empresa.
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5. En la pestaa [Comentarios] escriba observaciones que requiera al respecto de la compaa. 6. En la pestaa [Adicionales] ingrese datos adicionales que sean necesarios y que no estn
incluidos en las pestaas anteriores. El nombre de los campos para los datos adicionales, se configura en la opcin Interface.
7. Despus de haber ingresado los datos que requiera para el registro de la compaa, haga clic en
[Aceptar], para guardar la informacin.
8. Para editar el registro de una compaa, ubquese sobre sta y haga clic derecho. Seleccione la
opcin Editar, configure la informacin que necesite, y presione [Aceptar].
Crear categoras
EXPRESS
Las categoras permiten definir y clasificar los tipos de servicio y casos ms frecuentes que atiende la mesa de servicio, por ejemplo: software, hardware, redes, telefona, etc. Usted puede definir el nivel de detalle que requiera para cada categora. Entre mejor sea esta definicin, podr asignar especialistas, SLA, grupo cliente y mtricas a cada una de estas subcategoras ms fcilmente.
Crear una nueva categora
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a ITIL ->
Categoras.
imagen . Otra forma de crear una categora es haciendo clic derecho sobre el panel de la mitad, donde aparecen las categoras listadas. En este ltimo caso, elija si desea crear una categora padre, o una subcategora.
3. Ingrese el nombre de la categora y de los mens desplegables seleccione: el icono que la

representar, el especialista responsable, si desea que est activa o inactiva y para cules tipos de casos (incidentes, problemas y/o cambios) se encontrar disponible. En caso de estar creando una subcategora, seleccione el nodo principal al que desea asociarla.
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Grfica N 10
Ver resumen de categoras

Para ver el consolidado de la informacin referente a las categoras, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Dirjase a la pestaa [Resumen], ubicada en la parte superior del panel central de las categoras. 2. Si desea saber qu categoras pertenecen a un tipo de caso, seleccione Incidente /Cambio /Problema, en el men desplegable del campo [Tipo Registro]. De inmediato en la columna del centro, se listarn nicamente las categoras que estn asociadas a Incidentes/Problemas/Cambios, segn haya escogido. 3. Si desea saber a qu tipo de registro pertenece una categora en particular, desde la columna del centro ubquese sobre la categora y de inmediato en el panel central aparece activada la casilla del(os) registro(s) al(os) que pertenece.
Grfica N 11
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Crear un nuevo servicio para asociarlo a la categora

1. Desde el panel donde se listan las categoras, seleccione la que requiera para crear el servicio. 2. Ubquese sobre la pestaa [Servicios], ubicada en la parte superior del panel central. 3. Haga clic derecho sobre el panel central y seleccione la opcin [Nuevo]. 4. De inmediato se despliega una ventana con dos opciones. Ubquese sobre la pestaa [Datos Generales] e ingrese la siguiente informacin:
Nombre del servicio Estado del servicio (activo / inactivo) Impacto del servicio dentro del funcionamiento de la organizacin. Responsable del servicio
5. Copie una breve descripcin del servicio. 6. De inmediato guarde el servicio con la informacin bsica registrada, haciendo clic en . Ver ejemplo en la grfica N 12 Contine completando la informacin de acuerdo con los requerimientos de su organizacin.
Grfica N 12
Nota: Tenga en cuenta que para asociar Grupo por defecto, SLA por defecto y Calendario, es necesario haber guardado el servicio, haber creado los grupos de especialistas y haberlos asociado en el panel derecho, haber creado al menos un SLA y un calendario.
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Asociar usuarios y compaas al servicio

1. Desde el panel derecho en la ventana de configuracin del servicio, ubquese sobre la pestaa [Usuarios y Compaas]. 2. Si desea asignar usuario(s) al servicio, ubquese en el recuadro superior. Si desea asignarle compaa(s), ubquese en el recuadro inferior y presione [<<Asociar]. 3. En la ventana que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los usuarios /compaas registrados. Por ejemplo, nombre o alias del usuario /compaa o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los registros, no ingrese ningn criterio y presione la opcin [Buscar]. 4. Seleccione la(s) compaa(s)/usuario(s) que desea asociar y presione [Aceptar]. 5. Si desea desasociar uno o ms registros, seleccinelo(s) en el recuadro superior /inferior segn corresponda y presione el botn [Desasociar>>].
Asociar CIs al servicio

1. Desde el panel derecho en la ventana de configuracin del servicio, ubquese sobre la pestaa [CIs]. 2. Haga clic en [<<Asociar] en el recuadro central. 3. En la ventana que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los CIs registrados. Por ejemplo, nombre, tipo, marca, centro de costo al cual pertenece, entre otros o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los registros, no ingrese ningn criterio y presione la opcin [Buscar]. 4. Seleccione el(los) CI(s) que desea asociar y presione [Aceptar]. 5. Si desea desasociar uno o ms registros, seleccinelo(s) y presione el botn [Desasociar>>].
Asociar reas del negocio al servicio

1. Desde el panel derecho en la ventana de configuracin del servicio, ubquese sobre la pestaa [rea de Negocios]. 2. Haga clic en [<<Asociar] en el recuadro central. 3. En la ventana que aparece, seleccione el(las) rea(s) que desea asociar y presione [Aceptar]. 4. Si desea desasociar uno o ms registros, seleccinelo(s) y presione el botn [Desasociar>>].
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Asociar Grupos de Especialistas al servicio
1. Desde el panel derecho en la ventana de configuracin del servicio, ubquese sobre la pestaa [Grupos de Especialistas]. 2. Haga clic en [<<Asociar] en el recuadro central. 3. En la ventana que aparece, ingrese el nombre o las letras iniciales de los grupos registrados. Si desea que se listen todos, no ingrese ningn criterio y presione la opcin [Buscar]. 4. Seleccione el(los) grupo(s) que desea asociar y presione [Aceptar]. 5. Si desea desasociar uno o ms registros, seleccinelo(s) y presione el botn [Desasociar>>].
Para asociar archivos; establecer responsabilidades de las partes intervinientes, la disponibilidad y confiabilidad, los criterios de rendimiento y seguridad; asignar cargos extra y reportes; y definir incentivos y horas aplicados al servicio, realice los mismos pasos correspondientes a la asignacin de estos mismos tems para el SLA, los cuales se encuentran explicados en el respectivo captulo.
Crear SLA al servicio

Un SLA es un acuerdo entre un proveedor de servicios y su(s) cliente(s). ste es adems documentado, estableciendo unos tiempos de respuesta y solucin para determinado servicio.
1. Dentro de la ventana del servicio al cual desee crear el SLA, dirjase a la pestaa [SLA, OLA y
UC].
2. Haga clic derecho sobre el panel central y seleccione Nuevo -> SLA. 3. Enseguida se despliega la ventana de creacin del SLA. Ingrese los datos generales del acuerdo:
Nombre del contrato Fecha en que inicia el acuerdo Fecha en la que se vence el contrato Si desea o no activar la alarma de aviso determinada por el nmero de das antes de la fecha de vencimiento. Fecha en la cual se establece la revisin de cumplimiento del contrato. Si desea o no activar la alarma de aviso determinada por el nmero de das antes de la fecha de revisin. La penalizacin establecida en caso de incumplimiento del contrato (dinero, extensin del contrato, entre otros). Seleccione el estado (activo / inactivo) del contrato. Copie una breve descripcin del contrato.
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Grfica N 13
4. Guarde la informacin ingresada, haciendo clic en
5. En el panel derecho de la ventana se encuentran nueve diferentes pestaas, donde puede

ingresar la informacin complementaria de los datos generales. A continuacin se explica cada una de ellas:
Configurar mtricas para el SLA

1. Ubquese sobre la pestaa [Mtricas] del panel derecho. 2. Ingrese el tiempo (en minutos) de atencin y solucin para los incidentes. 3. Ingrese el tiempo (en minutos) de atencin y solucin para los problemas. 4. Ingrese el tiempo (en minutos) de solucin para cada etapa de cambios.
Configurar mtricas manuales

1. Una vez guardado el SLA, cierre la ventana y haga clic derecho sobre el registro de ste en la rejilla del panel central de la pestaa [SLA, OLA y UC]. 2. Seleccione Editar. 3. Ubquese sobre la pestaa [Mtricas Manuales] del panel derecho de la ventana del SLA en mencin y haga clic derecho. 4. Seleccione Nueva Mtrica. 5. De inmediato se despliega una pequea ventana, donde debe ingresar el nombre de la mtrica, lmite mximo o mnimo de sta y su respectiva descripcin.
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6. Para establecer los tiempos de la mtrica, dirjase a la pestaa [Programacin]. 7. Ingrese la fecha en la que entra en vigencia la mtrica, la fecha en la que se vence, el tipo de programacin (diario, semanal, mensual) y la hora en la que se debe ejecutar. Adems, seleccione si desea programar la tarea cada X nmero de meses, el da X de cada mes determinado da de la semana en el mes. (Ver grfica N 14.) 8. Presione [Aceptar].
Grfica N 14
Adjuntar archivos al SLA
1. Si desea adjuntar el acuerdo, u otros documentos o archivos, ubquese sobre la pestaa [Archivos] del panel derecho. 2. Presione [Asociar archivo]. 3. En el campo Texto presione el botn [] y ubique el archivo a adjuntar. 4. Presione el icono .
5. Si desea eliminar un archivo adjunto, seleccinelo y haga clic en [Desasociar>>].
Asociar contratos al SLA
1. Si desea asociar un contrato al SLA, ubquese sobre la pestaa [Contratos] del panel derecho. 2. Presione [<<Asociar]. 3. De la ventana donde se listan los contratos registrados, seleccione el que requiera y presione [Aceptar]. 4. Para desasociar un contrato, escoja el que requiera y presione [Desasociar>>].
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Registrar informacin adicional y cambios al SLA

Si necesita ingresar informacin adicional que no est establecida dentro de los datos generales o el contrato de niveles de servicio, es posible hacerlo de la siguiente manera:
1. Ubquese sobre la pestaa [Informacin y Cambios] del panel derecho. 2. En el recuadro superior ingrese la informacin adicional que desee. 3. En el recuadro inferior ingrese la informacin referente a los cambios realizados al SLA.
Registrar las partes participantes y las responsabilidades de las mismas
1. Ubquese sobre la pestaa [Partes y Responsabilidades] del panel derecho. 2. En el recuadro superior ingrese el nombre de las partes que intervienen en el contrato. 3. En el recuadro medio ingrese las responsabilidades o deberes a los que se compromete el proveedor del servicio. 4. En el recuadro inferior ingrese las responsabilidades o deberes a los que se compromete el cliente para que el servicio sea prestado.
Nota: Esta funcionalidad aplica nicamente cuando adems de Aranda SERVICE DESK, tambin se tiene instalada Aranda CMDB Enterprise.
Establecer la disponibilidad y confiabilidad del servicio
1. Ubquese sobre la pestaa [Disponibilidad y Confiabilidad] del panel derecho. 2. En el recuadro superior ingrese la informacin de la disponibilidad real del servicio. Dicha informacin se ver reflejada en la gestin de niveles de servicio. Por ejemplo: La disponibilidad del servicio de instalacin de software es del 90%, en tanto que el responsable de ste sale a vacaciones y no hay personal que lo reemplace. 3. En el recuadro inferior ingrese la informacin referente a la confiabilidad del servicio, es decir, la capacidad del servicio para cumplir con la funcin requerida, bajo las condiciones planteadas por el periodo de tiempo definido. Por ejemplo, el servicio de instalacin de software tiene una confiabilidad del 80% en tanto que parte del material de instalacin (los CDs) pueden tener fallas, estar rayados, entre otros imprevistos.
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Establecer el flujo de trabajo y seguridad
1. Ubquese sobre la pestaa [Capacidad de Procesamiento y Seguridad] del panel derecho. 2. En el recuadro superior ingrese la informacin referente al volumen de trabajo que se lleva a cabo en la prestacin de los servicios y los parmetros de prestacin de los mismos. Por ejemplo, si dos o ms usuarios estn solicitando el mismo servicio, el SLA debe contarse por el doble de tiempo, debido a que es un solo especialista el responsable del servicio. Otro ejemplo es registrar que no ms de dos usuarios en un da pueden solicitar el mismo servicio. 3. En el recuadro inferior ingrese las clusulas de seguridad que garantizan que el servicio ser prestado de una forma adecuada, a los usuarios apropiados.
Definir cargos y reportes

1. Ubquese sobre la pestaa [Cargos y Reportes] del panel derecho. 2. En el recuadro superior inscriba los cargos a la factura o a la cuenta de cobro. Por ejemplo, Soporte en horas nocturnas extra, U$ 25 por hora. 3. En el recuadro inferior ingrese la informacin de los reportes generados en la prestacin del servicio y/o cumplimiento del SLA.
Registrar incentivos y horas en la prestacin del servicio

1. Dirjase a la pestaa [Incentivos y Horas (Servicio y Soporte)] del panel derecho. 2. En el recuadro superior ingrese el incentivo que considere. Por ejemplo: Si el servicio es prestado dentro del 20% menos de las mtricas acordadas, se concede un bono al responsable del servicio. 3. En el recuadro del medio ingrese las horas de servicio prestadas, para el cumplimiento del incentivo. 4. En el recuadro inferior ingrese las horas de soporte que son necesarias para el incentivo.
Establecer mtricas por Grupo Cliente
1. Dirjase a la pestaa [Mtricas x Grupo cliente], ubicada en la parte superior de la ventana de configuracin del SLA.
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2. En el panel lateral izquierdo seleccione el grupo al cual vaya a asignar las mtricas. 3. En el panel central configure el tiempo (en minutos) de atencin y solucin de incidentes y el de los problemas. 4. Ingrese el tiempo (en minutos) de atencin para cada etapa de cambios.
Asociar usuarios al Grupo cliente

1. Dirjase a la pestaa [Usuarios x Grupo cliente], ubicada en la parte superior de la ventana de configuracin del SLA. 2. En el panel lateral izquierdo seleccione el grupo al cual vaya a asignar usuarios. 3. Presione el botn [<<Asociar] de la parte inferior del panel derecho.
4. En la ventana de bsqueda que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los usuarios registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre o alias del usuario o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los usuarios, no ingrese ningn criterio y presione la opcin [Buscar]. 5. Seleccione el(los) usuarios que desea asociar y presione [Aceptar]. 6. Si desea desasociar uno o ms usuarios, seleccinelo(s) del panel central y presione el botn [Desasociar>>].
Asociar compaas al grupo cliente

1. Dirjase a la pestaa [Compaas x Grupo cliente], ubicada en la parte superior de la ventana de configuracin del SLA. 2. En el panel lateral izquierdo seleccione el grupo al cual vaya a asignar la(s) compaa(s). 3. Presione el botn [<<Asociar] de la parte inferior del panel derecho. 4. En la ventana de bsqueda que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar las compaas registradas. Por ej. Nombre o alias del usuario o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todas las compaas, no ingrese ningn criterio y presione la opcin [Buscar]. 5. Seleccione la(s) compaas que desea asociar y presione [Aceptar]. 6. Si desea desasociar una o ms compaas, seleccinela(s) del panel central y presione el botn [Desasociar>>]. Para guardar la configuracin del SLA, haga clic en .
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Asociar guiones a las categoras
Es posible asignar un formato de bienvenida o despedida al momento de crear un caso; tambin le puede servir de gua al momento de registrar la informacin correspondiente a cada caso, de acuerdo con la categora que requiera. 1. Dirjase a la pestaa [Guin], ubicada en la parte superior de del panel central de las categoras. 2. Presione [Asociar] en la parte inferior de la consola. 3. En la ventana que se despliega, seleccione el guin que requiera de acuerdo con la categora escogida y presione [Aceptar]. 4. Para desasociar un guin, seleccinelo y presione [Desasociar].
Configurar calendario
EXPRESS
Para llevar una gestin exacta sobre el servicio de soporte, es necesario configurar los horarios y das laborales en los que el departamento de IT, o los grupos dentro de ste, atienden las solicitudes de asistencia tcnica.
Crear Calendario 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a ITIL -> Calendario. 2. Haga clic sobre el botn [Nuevo calendario], ubicado en la parte superior del panel central. 3. Ingrese el nombre del horario y la descripcin de este grupo (Ver ejemplo Grfica N 15). 4. Presione [Aceptar].
Grfica N 15
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Editar Calendario
1. Ubquese sobre el calendario que desea editar. 2. Pulse el botn [Editar calendario]. 3. Configure la informacin que desee y pulse [Aceptar]. Eliminar Calendario
1. Ubquese sobre el calendario que desea borrar. 2. Pulse el botn [Eliminar calendario]. 3. Confirme que desea remover el calendario, pulsando [Yes].
Asignar horas laborales a un calendario 1. De la lista de calendarios configurados, elija el que requiera. 2. Ubquese en la pestaa [Horas laborales]. 3. Active la casilla Horas hbiles. 4. Seleccione los das y horas laborales para el grupo de calendario seleccionado. De inmediato las
casillas que marque, se resaltarn en verde. Las casillas que se encuentran en blanco, son las horas no laborales.
5. Si desea marcar una hora y da como no hbil, active la casilla Horas inhbiles y marque los
das y horas que requiera. Si en su empresa hay diferentes turnos para el departamento de soporte, o si varios departamentos/proyectos intervienen en la atencin de casos en la mesa de servicio, es posible crear varios grupos de horarios y configurarlos de acuerdo con los requerimientos de cada uno de los grupos. Por ejemplo: La empresa R & R Systems brinda soporte 7 X 24 a sus usuarios. Por tal motivo tiene 2 turnos de lunes a viernes y otros 2 los fines de semana en el rea de soporte. Es decir, 4 turnos en total (4 horarios diferentes). Cada uno consta de 12 horas. Por lo que los horarios se distribuyeron as: L-V Da L-V Noche Fin de semana Da Fin de semana Noche De 6 a.m. a 6 p.m. De 6 p.m. a 6 a.m. De 6 a.m. a 6 p.m. De 6 p.m. a 6 a.m.
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[Manual de Uso]
La configuracin de los horarios para el grupo del horario de lunes a viernes de 6 p.m. a 6 a.m. qued as:
Grfica N 16
Marcar das no laborales

Es posible definir aquellos das en los que la mesa de servicio no prestar servicio, bien sea porque son das festivos o por otros motivos. Para marcar estos das, realice los siguientes pasos:
1. Ubquese sobre la pestaa [Das no laborales]. 2. De inmediato aparece un calendario, donde se visualizan 6 meses. Haga doble clic sobre los
das que desea marcar como no laborales.
3. Para visualizar otros meses, haga clic en la flecha sencilla hacia delante o atrs segn
corresponda: / .
4. Para visualizar otros aos, haga clic en la flecha doble, hacia delante o atrs, segn
corresponda: / . EXPRESS
Configurar la matriz de prioridades
Cuando se atiende un nmero considerable de incidentes en determinado tiempo, es necesario establecer cules son los casos que se deben atender de manera prioritaria. La prioridad es calculada tomando en cuenta los valores de impacto y urgencia que haya asignado el especialista, de acuerdo con la informacin brindada por el usuario.
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Impacto
Nmero de usuarios y/o estaciones de trabajo que se ven afectados con el incidente. El tiempo de demora aceptable para el usuario y/o negocio.
Urgencia
Matriz Prioridades.
2. De inmediato se visualiza en el panel central un cuadro con los valores del impacto y la
urgencia, de tal manera que al desplegar el men para cada uno de los campos, se configura la prioridad segn la combinacin nivel de impacto+nivel de urgencia.
Grfica N 17 Tomando el ejemplo de la columna Impacto, con la columna Urgencia Baja de la grfica anterior, la configuracin quedara as: Si el impacto es Ninguno y la urgencia es Baja, la prioridad es Ninguna. Si el impacto es Bajo y la urgencia es Baja, la prioridad es Baja. Si el impacto es Alto y la urgencia es Baja, la prioridad es Media. Si el impacto es Crtico y la urgencia es Baja, la prioridad es Alta.
Asociar usuarios al proyecto
EXPRESS
Para cada proyecto es necesario asociar los usuarios que intervienen en l, bien sea como especialistas o como usuarios finales. Para ello, siga estos pasos:
1. En la Barra de herramientas, dirjase a Configuracin -> Seleccionar Proyecto. Del men

desplegable seleccione el proyecto al cual desea asociar usuarios.
2. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a ITIL-> Usuarios
por Proyecto.
3. Haga clic en [Asociar].
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[Manual de Uso]
4. En la ventana que aparece, ingrese los criterios de bsqueda (nombre / alias) y las primeras
letras o palabras a buscar. Si desea que se listen todos los usuarios, no ingrese ningn criterio y presione nicamente [Buscar].
5. Seleccione el(los) usuario(s) que desea asignar al proyecto y presione [Aceptar]. 6. Si desea desasociar uno o ms usuarios, seleccinelo(s), presione [Desasociar] y pulse [Yes] en
la ventana de confirmacin que aparece.
Configurar direccin de correo electrnico
EXPRESS
Para cada proyecto es necesario definir la direccin de correo electrnico por medio de la cual van a salir los correos de notificaciones y cumplimiento de reglas, entre otros. Recuerde que slo se puede establecer un correo por proyecto.
Configurar Mail.
imagen . Otra forma es haciendo clic derecho -> Nuevo sobre el panel central.
3. Ingrese los siguientes datos:

Server Usuario Nombre o direccin del servidor de correo. Seleccione uno de los usuarios listados en el men desplegable. Slo aparecen listados los usuarios registrados en el mdulo Aranda PROFILE. La direccin de correo electrnico del remitente del mensaje. (Se define automticamente al seleccionar el usuario, ya que en el mdulo Aranda PROFILE a cada usuario se le asigna un correo).
E-mail
Si el servidor SMTP de su organizacin exige credenciales para ingresar, registre adems la siguiente informacin:
Cuenta Direccin del correo electrnico del remitente. (La misma asignada al usuario anteriormente). Contrasea para ingresar al correo. Puerto de salida de la cuenta de correo electrnico. Por ejemplo, Puerto 25.
Clave Puerto
4. Para guardar la configuracin, presione
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[Manual de Uso]
Grfica N 18
5. Para editar la configuracin del correo haga clic derecho sobre el registro y seleccione Editar.
Tambin puede hacer clic en el icono . ingrese a Archivo -> Editar.
6. Para eliminar la configuracin del correo, haga clic derecho sobre el registro, seleccione Borrar
y presione [Yes] en la ventana de confirmacin.
Crear reglas
EXPRESS
Para automatizar las acciones a llevar a cabo dentro de la administracin de los casos, es necesario crear ciertas reglas que hagan que cuando se cumplan las condiciones requeridas, se enven correos de notificacin, se generen alarmas, se modifiquen tems (estado, impacto, prioridad, urgencia), o se modifique otro tipo de informacin del caso. Por ejemplo, es posible crear una regla cuyas polticas sean las siguientes: Cuando un incidente pase a estado vencido, se genere una alarma en la bandeja del especialista asignado al caso, y se enve un correo al usuario del caso. Para crear una regla, siga los pasos explicados a continuacin:
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a ITIL -> Reglas. 2. Haga clic en Archivo -> Nuevo, o tambin desde la barra de iconos horizontal, haga clic en la
imagen . Otra forma es haciendo clic sobre el botn Nueva regla, de la barra de tareas de la parte superior del panel central.
3. Seleccione el tipo de casos (incidentes, problemas, cambios o mtricas) para los cuales va a
aplicar la regla.
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[Manual de Uso]
4. De inmediato aparece una ventana donde se ingresan todos los criterios para tomar una accin
en el momento en que se cumplan las condiciones establecidas en la regla.
5. Haga clic en el botn [Nueva condicin]. 6. Seleccione el tipo de condicin:

Condicin 1 Seleccin de diferentes criterios y correspondientes para establecer la condicin. valores
Condicin 2
Seleccin de criterios de tiempo para establecer la condicin. Seleccin de criterios de acuerdo a su existencia o inexistencia en el caso.
Condicin 3
7. Donde dice Campo seleccione el criterio de la condicin 8. En el espacio Operador seleccione:
= Igual que
> Mayor que < Menor que

Exist Si est especificado en el caso (nicamente aparece en Condicin 3). Not Exist Si no est especificado en el caso (nicamente aparece en Condicin 3). Like nicamente aparece cuando el criterio es Descripcin.
9. En el espacio Valor asigne la variable correspondiente al criterio seleccionado. 10. Para guardar la condicin, presione el botn [Aplicar].
Por ejemplo: El especialista desea crear una regla en la que se cumpla la condicin para todos los casos que tengan como grupo especialista Soporte Hardware. Para ello, debe chequear la casilla Condicin 1; en la variable Campo debe seleccionar la opcin Grupo Especialista y en el Operador debe seleccionar (=) para finalmente unirla con el Valor, donde debe escoger Soporte Hardware. Una vez formulada la condicin, debe guardar los cambios haciendo clic en el icono . La condicin se mostrar en el panel de visualizacin de condiciones.
11. Repita los pasos anteriores para crear otra(s) condicin(es) y de esta manera, poder
combinarlas para crear la regla.
12. Desde el recuadro Condiciones de la regla (ubicado en la parte inferior), se crea una
sentencia condicional para que se defina la ejecucin de la regla. Esta sentencia se puede escribir relacionando varias condiciones con los conectores or, and, adems, tambin es posible agruparlas con parntesis ( ). En la siguiente grfica usted ver un ejemplo de ello:
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[Manual de Uso]
Grfica N 19
13. Presione [Siguiente]. 14. Seleccione [Nueva accin], despliegue el men y escoja alguna de las siete que aparecen
listadas:
Enva un mensaje de correo electrnico al usuario o especialista correspondiente al caso. El remitente del correo es el que se defini en la opcin de Configurar correo. Permite escalar el caso a un grupo de especialistas o al(los) especialistas que seleccione. Enva una alarma (que es reportada en al consola Front END) al especialista asignado al caso, a un grupo de especialistas o al especialista que seleccione. Reemplaza la informacin del estado, impacto, prioridad o urgencia, (segn elija) al valor seleccionado. Si uno o ms CIs, incidentes, problemas y/o cambios (segn elija) se encuentran relacionados con el caso que cumple la regla, es posible modificar el estado, impacto, prioridad o urgencia, (segn elija) de los mismos. Es usado nicamente en la gestin de cambios, ya que establece un punto de configuracin del estado del(os) CI(s) relacionado(s) al caso. Tenga en cuenta que este punto de configuracin es netamente informativo.
Enviar correo
Enrutar
Generar Alarma
Modificar Item
Modificar Relacionados
Crear lnea base
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[Manual de Uso]
Al seleccionar esta opcin, la informacin vuelve al ltimo punto de configuracin establecido. Tenga en cuenta que nicamente aplica para la gestin de cambios.
Restaurar lnea base
14.1. En caso de haber seleccionado Enviar Correo, ingrese la siguiente informacin: A. Escoja a quin se enviar el correo (Especialista asignado al caso / Cliente / Grupo de especialistas, este ltimo puede seleccionarlo mediante el botn []). B. Escriba el asunto del correo, o si desea que el mensaje tenga como ttulo algn dato importante del caso en cuestin, ubquese sobre el espacio y presione [Agregar tag]. Seleccione el dato que desea sea incluido en el asunto y presione [Aceptar]. C. En el cuerpo del mensaje, usted tiene la opcin de ingresar el texto enriquecido (HTML), es decir, que se puede subrayar el texto, ponerle el color que quiera, justificarlo, ponerlo en negrita, etc. Si quiere que la informacin del caso correspondiente sea incluida, ingrese el nombre del dato y luego presione [Agregar tag], seleccione el registro a incluir y presione [Aceptar]. Si desea agregar ms datos, realice el mismo proceso. D. Para guardar la configuracin realizada en el envo de correo, presione [Aplicar Cambios].
Grfica N 20 14.2. En caso de haber seleccionado Enrutar siga estos pasos: A. Active la casilla Grupo(s) de especialistas. B. Seleccione el(los) grupo(s) de especialistas al(os) cual(es) desea escalar el caso. Tambin es posible escoger uno o ms especialistas de uno o ms grupos.
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[Manual de Uso]
C. Presione [Aceptar]. D. Presione [Aplicar Cambios]. 14.3. En caso de haber seleccionado Generar Alarma, siga estos pasos: A. Si desea que la alarma se enve a un grupo o a uno o ms especialistas, active la casilla Grupo(s) de especialistas, escoja el(los) grupo(s) y/o el(los) usuario(s) haciendo doble clic y presione [Aceptar]. Si desea que la alarma sea generada al especialista asignado al caso, active la casilla del mismo nombre. B. Presione [Aplicar Cambios]. 14.4. En caso de haber seleccionado Modificar Item, siga estos pasos: A. Donde dice Campo, escoja el registro que desea cambiar (Estado, Impacto, Prioridad o Urgencia). B. Del men desplegable de la opcin Valor, seleccione la informacin que desea asignarle al tem que ser modificado. C. Presione [Aplicar Cambios]. 14.5. En caso de haber seleccionado Modificar Relacionados, siga estos pasos: A. Donde dice Campo, escoja el registro que desea cambiar (Estado, Impacto, Prioridad o Urgencia). B. Del men desplegable de la opcin Valor, seleccione la informacin que desea asignarle al tem que ser modificado. C. Presione [Aplicar Cambios].
15. Presione [Terminar], para finalizar la configuracin de la regla.

EXPRESS
Administrar licencias para ASDK
Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Opciones -> Licencias. Con Aranda SERVICE DESK es posible llevar un control de las licencias adquiridas vs. las licencias actualmente en uso. Tambin, ver el tipo de licencia (nombrada o concurrente) y asociar las nombradas a los usuarios. Licencias Nombradas: Esta licencia se asocia a un usuario y le garantiza acceso ilimitado a la consola, sin importar la cantidad de usuarios que estn haciendo uso de sta. Licencias Concurrentes: Esta licencia no es asociada a un usuario en especfico, por lo tanto, puede utilizarla cualquiera que est registrado y autorizado para ingresar a la consola.
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[Manual de Uso]
Ver informacin de licencias

En la parte superior de la consola, en la pestaa [Licencias] se encuentra la relacin entre la totalidad de las licencias registradas, las que se encuentran en uso y las nombradas. Como lo muestra la siguiente grfica:
En el panel central se lista la informacin correspondiente a cada licencia en uso:

Tipo Licencia Usuario Identificador Sesin Fecha Inicio Fecha ltimo acceso Direccin IP Indica si la licencia es Nombrada o Concurrente. Alias del usuario que hizo uso de ella. Nmero de identificacin de la sesin del usuario. Fecha de inicio de la sesin. Fecha de la ltima accin realizada en la sesin. Direccin IP desde la cual se ingres a la consola.
Asignar licencias nombradas
1. Ubquese sobre la pestaa [Nombrar Licencias]. 2. De la columna del centro, seleccione el o los especialistas a los que les vaya a asignar las
licencias nombradas (de acuerdo con el nmero de licencias nombradas que su organizacin haya adquirido).
3. Presione el botn
4. Para desasociar uno o ms especialistas a las licencias nombradas, seleccinelo(s) desde el

panel principal y haga clic en el botn .
Definir acciones para la solucin de los casos
EXPRESS
Acciones.
3. En la ventana que aparece, ingrese los siguientes datos:
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[46 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Ingrese un nombre con el que identifique la accin a crear. Del men desplegable seleccione si requiere ejecutar una aplicacin, una librera, abrir un archivo no realizar ningn tipo de accin. Indica la ruta en la cual se encuentra la aplicacin, librera o documento que ser ejecutado. Inscriba las variables con las que se puede ejecutar la aplicacin. Por ejemplo: \technet\admin_intra, para ejecutar la administracin de la intranet en la empresa.
Nombre Tipo de accin
Lnea de comando
Parmetros
Formular preguntas de la encuesta
EXPRESS
Para identificar las debilidades y/o fortalezas en la atencin de la gestin de servicios y establecer un mejoramiento continuo, es puede disear una encuesta de satisfaccin. Dicha encuesta podr ser enviada al usuario desde la consola FRONT END, en un correo electrnico.
Encuesta.
3. En la ventana que aparece, ingrese una pregunta en el recuadro. 4. Si desea deshacer la pregunta escrita, haga clic en el icono 5. Para guardarla, haga clic en el icono
y luego presione . , para cerrar la ventana.
6. Repita los pasos 1 al 5 para formular el nmero de preguntas que requiera. 7. Para editar una pregunta, haga clic derecho sobre el registro y seleccione Editar. Tambin
puede hacer clic en el icono . ingrese a Archivo -> Editar.
8. Para borrar la pregunta, haga clic derecho sobre el registro y seleccione Borrar. Tambin
puede hacer clic en el icono . ingrese a Archivo -> Borrar.
Registrar la informacin de terceros
EXPRESS
Tercero.
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[47 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
3. De inmediato se despliega una ventana compuesta por cuatro pestaas diferentes, en las cuales
se debe ingresar toda la informacin referente al proveedor o tercero. En la pestaa [Detalles] registre lo siguiente:

Nombre de la empresa Identificacin de la empresa Contacto Correo electrnico Direccin URL o Pgina Web Descripcin Pas Ciudad
4. En la pestaa [Direccin] registre la(s) direccin(es), el(los) telfono(s), la extensin y el

celular del contacto de la empresa.
5. En la pestaa [Comentarios] escriba observaciones que requiera al respecto de la compaa. 6. En la pestaa [Adicionales] ingrese datos adicionales que sean necesarios y que no estn
incluidos en las pestaas anteriores. El nombre de los campos para los datos adicionales, se configura en la opcin Interface.
7. Despus de haber ingresado los datos que requiera para el registro del tercero, haga clic en
[Aceptar], para guardar la informacin.
8. Para editar el registro de un tercero, ubquese sobre ste y haga clic derecho. Seleccione la
opcin Editar, configure la informacin que necesite, y presione [Aceptar].
9. Para borrar el registro de un tercero, ubquese sobre ste y presione el icono

de tareas horizontal.
, de la barra
Asociar usuarios a una compaa

Usuarios Compaa.
EXPRESS
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Opciones -> 2. Ubquese sobre la pestaa [Compaas], de la parte superior del panel central. Seleccione uno
de los registros que aparecen listados en la columna central.
3. Presione [Asociar]. 4. En la ventana de bsqueda que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los
usuarios registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre o alias del usuario o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los usuarios, no ingrese ningn criterio y presione la opcin [Buscar].
5. Seleccione el(los) usuario(s) que desea asociar y presione [Aceptar]. 6. Si desea desasociar uno o ms usuarios, seleccinelo(s) en el panel derecho y presione el botn
[Desasociar].
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[48 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Asociar compaas a usuarios 1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Opciones ->
Usuarios Compaa.
2. Ubquese sobre la pestaa [Usuarios - Compaas], de la parte superior del panel central.
Seleccione el(los) registro(s) de usuarios que desee asociar a una o ms compaas.
3. Presione [Asociar Compaas]. 4. En la ventana de bsqueda que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar las
compaas registradas en la base de datos. Por ejemplo: Nombre de la compaa o las letras iniciales de las mismas. Si desea que se listen todas las compaas registradas, no ingrese ningn criterio y presione la opcin [Buscar].
5. Seleccione la(s) compaa(s) que desea asociar y presione [Aceptar]. 6. Si desea desasociar una o ms compaas, seleccinela(s) en el panel derecho y presione el
botn [Desasociar Compaas].
Crear procedimientos
Un procedimiento est conformado por varias tareas o pasos que se deben llevar a cabo en un orden lgico para realizar determinado cambio. Dichos procedimientos se crean para ser asociados nicamente a la gestin de cambios. Sin embargo, no es obligatorio que un caso tipo cambio tenga asociado un procedimiento.
Procedimientos - tareas.
2. Haga clic derecho -> Nuevo sobre el panel central. 3. Ingrese el nombre y la descripcin del procedimiento. 4. Si desea deshacer el registro (nombre/descripcin), haga clic en el icono 5. Para guardar el procedimiento, haga clic en el icono 6. Cierre la ventana haciendo clic en el icono
. . .
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[49 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Crear y asociar tareas al procedimiento

1. En el panel central, seleccione el procedimiento al cual desea asignar las tareas. 2. Haga clic derecho -> Nuevo sobre el panel superior derecho. 3. En la ventana que aparece, ubquese sobre la pestaa [Datos Generales] e ingrese el nombre y la descripcin de la tarea. 4. Si desea asignar la tarea a un calendario, para que sea tenida en cuenta en su respectiva realizacin, presione [] -> Asociar calendario y escoja el calendario requerido. Presione [Aceptar]. 5. Asigne el tiempo de duracin (en minutos) de la tarea. 6. Si desea deshacer el registro (nombre/descripcin/ duracin), haga clic en el icono 7. Para guardar la tarea, haga clic en el icono 8. Cierre la ventana haciendo clic en el icono . . .
Asignar el orden de las tareas

1. En el panel central, seleccione el procedimiento al cual desea ordenar las tareas creadas. 2. Seleccione la tarea y haga clic derecho -> Editar. 3. En la ventana que aparece, ubquese sobre la pestaa [Predecesores] y haga clic derecho -> Nuevo. 4. Donde dice Predecesor seleccione el nombre de la tarea que antecede a la que est configurando. 5. Para guardar el cambio, presione el icono . .
6. Cierre la ventana de los predecesores haciendo clic en el icono
7. Contine con los pasos 1 al 6 para asignar el orden a las dems tareas.
Crear plantillas
EXPRESS
Una plantilla se crea para aquellos casos que son repetitivos y que tienen ciertas caractersticas similares, con el fin de agilizar su registro.
Plantilla.
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[50 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
2. En la parte superior del panel central, en el campo Tipo de registro, seleccione para qu clase
de casos (Incidentes (aplica tambin para requerimientos de servicio) / Problemas / Cambios) desea crear la plantilla.
4. Desde la ventana que aparece, en el primer campo asigne un nombre a la plantilla. 5. Haga doble clic en cada uno de los registros de la informacin que desea predeterminar y
seleccione la configuracin deseada: Impacto Tipo de Registro Categora Especialista Servicio Urgencia Prioridad Grupo Especialistas CI SLA
6. Guarde la plantilla, presionando
. .
7. Para cerrar la ventana de configuracin de la plantilla, haga clic en
8. Si desea editar una plantilla, ubquese sobre el registro, haga clic derecho y seleccione Editar.
Tambin puede hacer clic en el icono . ingrese a Archivo -> Editar.
9. Si quiere eliminar una plantilla, ubquese sobre el registro de sta, haga clic derecho y
seleccione Borrar. Tambin puede hacer clic en el icono . ingrese a Archivo -> Borrar.
Configurar los campos de la interfaz
EXPRESS
Aranda SERVICE DESK le permite asignar nombres para los campos configurables, tanto de la consola FRONT END como de la BLOGIK. As, esta solucin facilita la personalizacin de la informacin a sus necesidades.
Interface.
2. Ubquese sobre la pestaa [Campos Visibles]. 3. En la parte superior del panel central, en el campo Tablas, seleccione para qu tipo de
informacin (Usuarios /Compaas /Elementos de Configuracin) desea realizar la configuracin de los campos.
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[51 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
4. En el panel central se listan todos los campos del tipo de informacin seleccionada, para ser
activados como visibles o no. Si la casilla de la columna Visible es activada, los items se van listando en el panel derecho inferior.
5. Si desea ordenar los tems de acuerdo con sus preferencias, ubquese sobre cada uno de stos y
presione las flechas / .
6. Para asignarle un nombre a los campos adicionales, ubquese en el panel derecho superior;
seleccione uno de los registros y en la columna Nombre campo, ingrese el nombre que desea registrar para ese campo.
7. Para guardar la configuracin realizada y cada vez que haga alguna modificacin a los campos,
presione [Aplicar Cambios].
Activar/Desactivar los campos obligatorios
Si desea que algn dato sea ingresado de forma indispensable, en esta etapa se activa su obligatoriedad al momento de registrar un Usuario o Compaa. Es decir, que si la informacin en este campo no es ingresada, no se puede crear/editar el usuario o compaa, segn corresponda. 1. Ubquese sobre la pestaa [Campos Obligatorios]. 2. En la parte superior del panel central, en el campo Tablas, seleccione para qu tipo de informacin (Usuarios /Compaas) desea realizar la activacin de los campos. 3. En el panel central aparecen todos los campos que habilit anteriormente como visibles, active la casilla Obligatorio, para cada uno de los campos que requiera cumplan esta condicin. 4. Al finalizar la seleccin de la informacin obligatoria, presione [Aplicar Cambios], para que la configuracin sea guardada.
Crear banner
EXPRESS
En esta opcin se configura el mensaje a mostrar en la consola Web de usuarios. Dicho mensaje puede ser un aviso de alerta, de falla tcnica, de advertencia, entre otros.
Banner.
2. Haga clic en Archivo -> Nuevo. 3. En la ventana que aparece escriba el mensaje. 4. Presione [Aceptar].
El contenido del banner, aparecer con movimiento horizontal de izquierda a derecha.
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[52 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Grfica N 21
Editar banner
Para cambiar el banner actual haga clic derecho -> Editar en el panel central. Slo es posible insertar un nico banner por proyecto, por esta razn si ya ha ingresado un mensaje, la opcin [Nuevo] es deshabilitada y slo se puede editar el texto anterior.
Registrar noticias
EXPRESS
Aranda SERVICE DESK le permite registrar y configurar los mensajes que desea que sean mostrados en la consola Web de usuarios. Pueden ser avisos de alerta, de falla tcnica, de advertencia, entre otros. El nmero de noticias registradas no es limitado, pero es aconsejable que no se exceda, debido a que el usuario tendra que esperar mucho tiempo para visualizar la totalidad de las mismas.
Noticias.
2. Haga clic en Archivo -> Nuevo. 3. En la ventana que aparece, ingrese la siguiente informacin (Ver grfica N 22 )
Grfica N 22
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[53 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Encabezado de la informacin. Breve resumen de la noticia. Contenido completo de la informacin que desea publicar. Debido a que slo se muestra una noticia a la vez, es necesario asignar un orden de publicacin. De acuerdo con el nmero que ingrese en esta opcin, aparecer la noticia. La importancia de la noticia, esto para que el usuario reconozca la urgencia de atencin de la misma.
Ttulo Descripcin Noticia Orden de visibilidad
Prioridad
En la consola Web de usuarios aparecer de esta forma:
Grfica N 23
4. Haga clic en
para guardar el mensaje.
5. Para editar una noticia, ubquese en el panel central y haga clic derecho -> Editar sobre el
registro respectivo. Modifique la informacin que desea y presione cambios. para guardar los
6. Si desea eliminar una noticia, ubquese en el panel central y haga clic derecho -> Eliminar
sobre el registro respectivo. Presione [Yes] en la ventana de confirmacin.
Configurar plantillas para correos
EXPRESS
Para agilizar el envo de reportes con la informacin del caso, es necesario configurar una plantilla que contenga los datos necesarios que requiera el cliente, usuario, especialista, entre otros, al cual ser enviado dicho informe mediante un correo. Para crear una plantilla en especfico, siga los pasos explicados a continuacin:
Plantilla Mail.
2. En la parte superior del panel central, en el campo Tipo Registro, seleccione para qu clase de
casos (Incidentes /Problemas /Cambios) desea crear las plantillas.
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[54 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
4. En la ventana que aparece, en la parte superior escoja alguna de las dos opciones (HTML / Sin
formato), segn la forma como desea sea enviado el correo: Con texto enriquecido o texto plano.
5. En los siguientes campos, ingrese la informacin que corresponda:

Nombre Asunto Nombre de la plantilla. Escriba el asunto del correo, o si desea que el mensaje tenga como ttulo algn dato importante del caso en cuestin, ubquese sobre el espacio y presione [Agregar tag]. Seleccione el dato que desea sea incluido en el asunto y presione [Aceptar]. Active esta casilla si desea que la plantilla aparezca como predeterminada y sea la primera opcin que se liste al momento de enviar un correo para el tipo de caso seleccionado. Es posible escribir o no el mensaje en formato de texto enriquecido (HTML), es decir, que se puede subrayar el texto, ponerle el color que quiera, justificarlo, ponerlo en negrita, etc. Si quiere que la informacin del caso correspondiente sea incluida, ingrese el nombre del dato y luego presione [Agregar tag], seleccione el registro a incluir y presione [Aceptar]. Si desea agregar ms datos, realice el mismo proceso.
Default
Cuerpo
6. Para guardar la configuracin realizada en el envo de correo, presione
7. Para editar una plantilla, ubquese en el panel central y haga clic derecho -> Editar sobre el
registro respectivo. Modifique la informacin que desea y presione cambios. para guardar los
8. Si desea eliminar una plantilla de correo, ubquese en el panel central y haga clic derecho ->
Eliminar sobre el registro respectivo. Presione [Yes] en la ventana de confirmacin.
Crear campos adicionales
EXPRESS
Campos Adicionales.
2. En la parte superior del panel central, en el campo Tablas, seleccione para qu clase de casos
(Incidentes /Problemas /Cambios) desea crear el(los) campo(s) adicional(es).
4. En la ventana que aparece, seleccione el tipo de dato que desea sea ingresado en el campo:
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Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Texto corto Fecha Combo Texto Largo Check Box Numrico
5. Ingrese la siguiente informacin:

Nombre Campo Descripcin Campo Asigne un identificador con el que ser nombrado el campo. Ingrese una breve descripcin sobre la informacin a registrar en el campo. Asgnele un nmero al campo de acuerdo con el orden que desee que sea visualizado. Active esta casilla si desea que la informacin del campo sea ingresada de forma obligatoria para llevar a cabo determinado paso. Active esta casilla si desea que el campo aparezca para que la informacin correspondiente sea ingresada.
Orden Campo
Campo Obligatorio
Campo Visible
6. Para guardar el campo adicional, presione
7. Para editar un campo, ubquese en el panel central y haga clic derecho -> Editar sobre el
respectivo registro. Modifique la informacin que desea y presione cambios. para guardar los
8. Si desea eliminar un campo adicional, ubquese en el panel central y haga clic derecho ->
Eliminar sobre el registro respectivo. Presione [Yes] en la ventana de confirmacin.
Crear Guin
EXPRESS
Un guin es el diseo de un formato de bienvenida o despedida al momento de crear un caso. Tambin puede servir de gua al momento de registrar la informacin correspondiente a cada caso. Aranda SERVICE DESK contiene algunos guiones predeterminados que le servirn como gua para el usuario.
Nota: Tenga en cuenta que los guiones se asocian a las categoras y tambin es posible heredarlos a las subcategoras. Para informacin detallada al respecto, dirjase al captulo Asociar guiones a las categoras, de este manual.
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Guiones -> Guin. 2. Haga clic en Archivo -> Nuevo. 3. Asgnele un nombre al guin. (En el ejemplo de la grfica N 24 el ttulo es Hardware).
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[56 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
4. Ingrese la descripcin en formato de texto enriquecido. En el ejemplo de la grfica N 24, el

contenido est en una tabla dentro de la cual se encuentra el diseo de la informacin a registrar: Dispositivo, Cdigo de Inventario, Serial del Dispositivo, etc.
5. Para guardar la informacin, pulse
Grfica N 24
6. Si desea editar alguno de los guiones, ubquese sobre el respectivo registro en el panel central
y haga clic derecho -> Editar. Configure la informacin que requiera y pulse los cambios. para guardar
7. Para eliminar uno o ms guiones, seleccinelo(s) y haga clic derecho -> Borrar. Presione [Yes]
en la ventana de confirmacin.
Asociar guin a proyecto

Proyecto.
EXPRESS
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Guiones -> Guin 2. Desde el panel central, haga clic derecho sobre el registro del proyecto actual y seleccione uno
de los guiones creados anteriormente.
Nota: Tenga en cuenta que para cada proyecto slo es posible asignarle un nico guin. Sin embargo, un guin se puede asociar a ms de un proyecto.
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[57 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Registrar causas de los problemas

Para llevar a cabo la gestin de problemas de manera eficiente, es necesario ingresar y relacionar las causas de cada uno de los problemas y de esta manera, llevar un registro de los errores conocidos y sus respectivas causas raz.
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a ITIL -> Causas
Problemas.
2. Haga clic en Archivo -> Nuevo. 3. En la ventana que aparece, ingrese el nombre de la causa del problema y su respectiva
descripcin. (Ver ejemplo en Grfica N 25 ).
4. Guarde el registro, presionando el icono
Grfica N 25
5. Si desea editar alguna de las causas, ubquese sobre el respectivo registro en el panel central y
haga clic derecho -> Editar. Configure la informacin que requiera y pulse los cambios. para guardar
6. Para eliminar una o ms causas, seleccinela(s) y haga clic derecho -> Borrar. Presione [Yes]
en la ventana de confirmacin.
Establecer procesos de aprobacin

Los procesos de aprobacin forman parte especficamente de la gestin de cambios, la cual es administrada en la consola Front End de ASDK.
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[58 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Mediante la configuracin de estos procesos, se definen los parmetros a seguir cada vez que el caso cumpla con las especificaciones establecidas (categora, impacto, prioridad, urgencia). Una vez cumplen con estos parmetros, uno o ms miembros del Consejo Asesor de Cambios (CAB), es (son) el (los) encargados de aprobar o reprobar la transicin de etapa del proceso, desde la consola Aranda SERVICE DESK - FRONT END. Para realizar la configuracin previa, siga los pasos explicados a continuacin:
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a ITIL -> Proceso de
Aprobacin.
2. En la barra de tareas horizontal del panel central, ubquese sobre Proceso: [Nuevo].
Grfica N 26
3. En la ventana que aparece, ingrese el nombre y la descripcin del nuevo proceso. 4. En el panel inferior de la ventana, denominado Trigger Activacin, ingrese un criterio para uno
o ms de los siguientes campos, de tal manera que cuando el cambio cumpla con alguno de dichos criterios, ejecute la accin configurada ms adelante, en el paso N 9.
Prioridad igual Cuando la prioridad del cambio sea igual a None/ Low/ Medium/ High/ Critical, segn seleccione. Cuando la urgencia del cambio sea igual a None/ Low/ Medium/ High/ Critical, segn seleccione. Cuando el impacto del cambio sea igual a None/ Low/ Medium/ High/ Critical, segn seleccione. Cuando la categora sea igual a la que seleccione de las ingresadas previamente.
Urgencia igual
Impacto igual
Categora igual
5. Una vez ingresados los criterios, presione [OK]. 6. En la barra de tareas horizontal del panel central, ubquese sobre Estado: [Nuevo]. 7. En la ventana que aparece, seleccione el estado en el que debe estar el cambio y el tipo de
votacin (todos los votantes aprueban, el porcentaje que seleccione de los votantes aprueban, slo se necesita que uno de los votantes apruebe).
8. Para asociar grupos de especialistas, presione el botn [Adicionar] del panel derecho. Busque
el grupo que requiera, seleccinelo y presione [Aceptar]. Recuerde que los miembros del(os) grupo(s) de especialistas que elija, sern los votantes del Consejo Asesor de Cambios.
9. En el panel inferior de la ventana, escoja las acciones que quiera que sean tomadas en caso tal
que el proceso del cambio sea aprobado o no:
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[59 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]

Cambio de estado Cambio de prioridad Cambio de urgencia Cambio de impacto
10. Una vez haya configurado las acciones que sern tomadas si el proceso es o no aprobado,
presione [OK].
Ingresar un rea de negocio
EXPRESS
Las reas del negocio son los departamentos mismos que integran la operacin normal de una organizacin. Por ejemplo, Contabilidad, Recursos Humanos, Mercadeo, etc. En Aranda SERVICE DESK es posible gestionar los SLAs por reas de negocio, dependiendo de las necesidades de cada una de stas.
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a ITIL -> rea
Negocio.
2. Haga clic en Archivo -> Nuevo. 3. En la ventana que se despliega, ingrese el nombre y la descripcin del rea de negocio.
Grfica N 27
4. Guarde el registro, presionando el icono
5. Si desea editar una de las reas de negocios, ubquese sobre el respectivo registro en el panel
central y haga clic derecho -> Editar. Configure la informacin que requiera y pulse guardar los cambios. para
6. Para eliminar uno o ms registros, seleccinelo(s) y haga clic derecho -> Borrar. Presione
[Yes] en la ventana de confirmacin.
7. Para asociar un rea del negocio a un SLA, dirjase a ITIL -> Categoras, en la pestaa
[Servicios] (Debe haber creado previamente el servicio).
8. Siga los pasos explicados en el captulo Asociar reas de Negocio al servicio.
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[60 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Configurar informacin bsica de precasos
EXPRESS
Con el fin de agilizar el registro de casos, ASDK le permite configurar cierto tipo de informacin bsica, para que de manera automtica, sea asignada en la consola Web de usuarios.
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Precasos ->
Precasos.
2. En el panel central ubquese sobre el tipo de casos que desea configurar (incidentes /
cambios).
3. Seleccione alguna de las tres casillas, segn requiera:

Asignar especialista con De manera automtica el incidente o cambio es asignado al especialista que menos casos tenga bajo su responsabilidad la menor cantidad de casos. Asignar especialista con ASDK de manera automtica compara la informacin de los SLAs establecidos menos carga para cada caso; el especialista a quien cuya suma de tiempos de respuesta sea menor, es a quien ser asignado el incidente o cambio. Asignar el responsable Al activar esta casilla, el incidente o cambio ser asignado al responsable del del grupo. grupo de especialistas asociado al caso.
4. Si desea que el usuario seleccione la categora y el servicio a los que pertenece el incidente o
cambio, active la casilla Permitir al cliente escoger servicio.
5. Si quiere que el usuario tenga asignada de manera predeterminada una categora y un servicio
al incidente o cambio, no active la casilla Permitir al cliente escoger servicio y en cambio, seleccione la categora requerida y el servicio correspondiente.
6. Guarde los cambios haciendo clic en el icono
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[61 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Uso de Aranda SERVICE DESK

Desde la consola Front End de Aranda SERVICE DESK es posible llevar el registro y control de todos los incidentes, problemas, cambios y tareas que se presenten en la organizacin, de tal forma que le permitir restaurar la operacin normal, minimizar el impacto que estos produzcan y, definir procedimientos de cambio de una forma estandarizada y programada. Mediante esta consola los supervisores y especialistas de la mesa de servicio podrn visualizar la configuracin realizada en el mdulo SERVICE DESK - BLOGIK, pero representando dicha configuracin en los casos que se han registrado. Este mdulo es indispensable para la mesa de servicio, ya que permite ver las colas de casos, estados y detalles de los mismos, adems de reasignarlos, darles prioridad, realizar bsquedas y consultas de casos por cualquier criterio, revisar alarmas, solucionar casos, etc. Es decir, todo el ambiente de funcionamiento y operacin de la mesa de servicio ser reflejado y soportado por esta consola. Una vez se ha completado exitosamente la instalacin de Aranda SERVICE DESK, puede ejecutar la aplicacin desde el grupo de programas: Inicio -> Programas -> Aranda Software -> Aranda Service Desk -> Service Desk Front End.
Ingresar a Aranda SERVICE DESK FRONT END

1. Dirjase a Inicio -> Todos los programas -> Aranda Software -> Aranda Service Desk > Service
Desk Front End.
2. En la ventana de autenticacin que aparece, ingrese el usuario y la contrasea, dependiendo

del tipo de autenticacin que elija: [Aranda] / [Windows].
Grfica N 28
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[62 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
[Aranda] Son los usuarios que pueden ser importados desde el Directorio Activo o creados previamente en el mdulo Profile de AAM. Usuario: Ingrese el usuario importado desde el Directorio Activo. Contrasea: Ingrese la contrasea creada manualmente. Si ingresa con el usuario ADMINISTRATOR, la contrasea creada por defecto es [root]. [Windows] Son los usuarios que se validan con el Directorio Activo. Usuario: Ingrese el usuario con el que se registra en Windows.
Nota: Esta opcin slo es posible si el alias del usuario en Windows es igual al del usuario en Aranda, para ello, se recomienda importar los usuarios del Directorio Activo (Ver manual Aranda PROFILE). Contrasea: Ingrese la contrasea de registro de Windows. Dominio: Ingrese el dominio (servidor) al cual pertenece el usuario. Nota: Recuerde que la definicin de permisos se hace por grupo de trabajo, de tal forma que al ingresar un usuario a determinado grupo aplicarn los permisos definidos para el grupo.
En caso tal que el usuario registrado est asociado a varios proyectos, se despliega una ventana donde stos son listados, para que seleccione el que desee consultar o administrar. Una vez escogido, presione [Aceptar].
Grfica N 29
De inmediato ingresa a la consola de especialista Front End con la informacin correspondiente al proyecto seleccionado. Para cada tipo de registro es necesario seguir un orden de pasos explicado a continuacin:
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[63 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Gestin de requerimientos de servicio
EXPRESS
En el panel central se listan todos los casos (asignados al usuario validado, los del proyecto, los de los grupos de especialistas a los cuales pertenece el usuario, los incidentes cerrados, y los prximos a vencer) segn seleccione desde el filtro ubicado en la parte superior de la lista. (Ver Gestin de Requerimientos de Servicio).
Crear un requerimiento de servicio
EXPRESS
1. Desde la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola, dirjase a Soporte a servicio
-> Llamadas de Servicio.
2. Ubquese sobre el panel central y haga clic derecho -> Nuevo -> Nuevo Requerimiento
Servicio. De inmediato se despliega la ventana donde debe ingresar los datos necesarios para crear el requerimiento.
Grfica N 30
3. En el panel de la mitad haga clic sobre [Usuarios] -> Seleccionar.
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[64 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
4. En la ventana de bsqueda que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los
5. Seleccione el usuario que reporta el evento. 6. Si desea, ingrese la compaa a la cual pertenece el usuario, o si el caso ser registrado slo a
nombre de sta.
7. Es recomendable que se asocie un CI al caso, de tal manera que la gestin del ciclo de vida de
los activos, se lleve a cabo de manera correcta.
8. En la pestaa [Caso] del panel derecho, seleccione el origen de la creacin del caso, es decir,
cmo fue reportado (telefnicamente, por va Web o por mail).
9. Asigne una categora al requerimiento de servicio. De inmediato en el espacio donde se ingresa

la descripcin del caso, aparecer el guin respectivo (en caso de haberle asociado alguno en ASDK BLOGIK).
10. Seleccione uno de los servicios asociados a la categora, segn corresponda al caso que est
registrando.
11. Escoja uno de los SLAs asociados al servicio elegido. 12. El impacto del requerimiento est predefinido cuando se selecciona el servicio. Sin embargo,
usted puede cambiarlo, desplegando el men de opciones (Baja/ Alta/ Crtica).
13. De acuerdo con la informacin del caso, escoja la Urgencia del requerimiento (Baja/ Alta/
Crtica).
14. Segn la matriz de prioridades configurada en la consola BLOGIK, se establece por defecto la
prioridad, basada en la Urgencia y el Impacto.
15. El especialista asignado al caso, se lista por defecto al momento de seleccionar el servicio (en
caso de haberlo escogido en la consola BLOGIK).
16. En el espacio de la descripcin, ingrese la explicacin del caso reportado de acuerdo con la
informacin suministrada por el usuario. Debido a que el contenido se ingresa en formato HTML, es posible resaltar el texto que desee, justificarlo, cambiar el color, modificar el tipo de fuente, etc.
17. Dirjase a la pestaa [Campos Adicionales] del panel derecho e ingrese la informacin
solicitada en dichos campos. De haber sido configurados como obligatorios en la consola BLOGIK, el caso slo se puede guardar hasta que sean llenados.
18. Guarde el caso haciendo clic en el icono

proceso.
, ubicado en la barra de tareas del
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[65 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Hasta este punto, el requerimiento de servicio ha sido creado y registrado. Las siguientes funcionalidades dependen del desarrollo del caso y los procesos que el(los) especialista(s) asignado(s) lleve(n) a cabo para su solucin.
Crear un requerimiento de servicio a partir de una plantilla
Si en el registro de los casos se repiten algunos datos, es recomendable crear una plantilla (en la consola BLOGIK) y aplicarla al momento de registrar un requerimiento. Por tal motivo, antes de empezar a ingresar la informacin del caso, seleccione la plantilla que requiera, para ello siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la barra de tareas del proceso, haga clic en [Plantilla]. 2. Despliegue el men y escoja la plantilla que se ajuste a la informacin del caso. 3. Si algunos de los datos del requerimiento que est registrando son diferentes a los predefinidos en la plantilla, es posible cambiarlos, seleccionando o ingresando los que requiera (ver Crear un Requerimiento de Servicio). 4. Si al momento de guardar el requerimiento, desea almacenar los datos registrados como plantilla, ubquese sobre la barra de tareas del proceso y haga clic en [Plantilla] -> Guardar.
Buscar casos coincidentes
Con el fin de no duplicar los eventos que se registren, es recomendable que busque casos con los mismos usuarios, compaas, CIs, descripcin, cliente o categora, despus de haber guardado el caso. Para ello, siga estos pasos: 1. Desde la barra de tareas del proceso, haga clic en [Buscar iguales]. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual se listan los valores ingresados al caso. En el panel de bsqueda (ubicado en la parte inferior izquierda) seleccione el tipo de caso que desea buscar (incidentes, problemas, cambios, errores conocidos, llamadas de servicio). 3. En los criterios de bsqueda, escoja los valores por los cuales desea realizar el filtro. Recuerde que entre ms valores seleccione, ms especficos sern los resultados. 4. Presione [Buscar]. Enseguida en la rejilla del panel derecho de la ventana aparecen los resultados. Ubquese sobre el registro que requiera y en el panel inferior de la derecha, se muestra la descripcin del caso seleccionado. 5. Para salir de la ventana, presione .
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[Manual de Uso]
Asociar soluciones al requerimiento de servicio
Esta funcionalidad se encuentra directamente integrada con la base de conocimientos, Aranda SELF SERVICE (ASLFS). Dirjase a la pestaa [Soluciones].
Asociar una solucin existente 1. Si desea buscar una solucin ya registrada en la base de conocimientos de ASLFS, presione [Buscar] desde el panel derecho.
Grfica N 31 2. En la ventana que aparece, ingrese los criterios por los cuales desea realizar la bsqueda de las soluciones (Identificador/ Ttulo/ Descripcin/ Tipo) y presione [Filtro]. 3. Si el resultado es demasiado amplio y desea incluir ms criterios de bsqueda, haga clic en [Agregar criterio]. 4. Seleccione la(s) solucin(es) que requiera y presione [Aceptar].
Ingresar una nueva solucin 1. Si la solucin al requerimiento de servicio no se encuentra registrada en la base de conocimientos Aranda SELF SERVICE, presione [Nuevo] desde el panel derecho. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual usted debe ingresar toda la informacin referente a la solucin:
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Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Ttulo Descripcin Identificador Palabras clave (para agilizar la bsqueda) Tipo de solucin Clase de solucin Contenido (el texto donde se explica la solucin) Archivos adjuntos (en caso de necesitarlos)
Si desea ampliar la informacin sobre el registro de soluciones, consulte el manual de Aranda SELF SERVICE. En caso que requiera editar la solucin, seleccinela, y pulse [Editar], desde el panel derecho. Si desea calificarla, haga doble clic en el registro e ingrese su calificacin. Completar el registro de la solucin 1. Si desea incluir un comentario al proceso de soluciones del caso, ingrese el contenido del mismo y pulse [Guardar]. 2. Para que la solucin est completamente documentada, se recomienda seleccionar alguna de las opciones que se encuentran listadas en el campo Cdigo cerrado: No pudo ser replicado/ Resuelto/ No pudo ser resuelto/ Workaround (solucin temporal)/ Anulado. Esto quiere decir que, a pesar de que el caso se cerr, el resultado de la solucin fue el que se ingres en este campo.
Grfica N 32
Registrar y consultar anotaciones del caso

Para llevar el reporte de todas las anotaciones realizadas al caso, dirjase a la pestaa [Histrico], en el panel derecho. 1. En la rejilla del panel central, haga clic derecho -> Crear anotacin. Tambin es posible desde la barra de tareas del proceso, haciendo clic en [Anotacin]. 2. De inmediato se despliega una ventana. Si desea que la anotacin que est registrando sea visible en la consola Web de usuarios, active la casilla Permitir que la anotacin sea pblica para el cliente, de lo contrario, desactvela. 3. En el espacio en blanco, ingrese la anotacin que requiera y presione [Grabar].
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[Manual de Uso]
4. Si desea consultar el contenido de cada anotacin, desde la rejilla del panel central, ubquese sobre el registro que re quiera y en la parte inferior de este panel, se muestra el contenido correspondiente.
Grfica N 33
Crear relaciones al requerimiento de servicio
Para llevar una completa gestin IT, es recomendable que asocie cada requerimiento a todos aquellos procesos o elementos que se relacionen directa o indirectamente. Para ello, ubquese sobre la pestaa [Relaciones] del panel derecho.
Relacionar otros procesos Cuando se relacionan otros procesos (incidentes, cambios, problemas, CIs, requerimientos de servicio y errores conocidos) al que est configurando, ste que queda definido como padre.
Nota: Segn las mejores prcticas ITIL, es recomendable que cuando se cierre el caso padre, los procesos que estn asociados a ste (problemas, incidentes, cambios y/o requerimientos de servicios) tambin sean cerrados. Para ello, es necesario crear una regla en la que se cumplan los criterios que usted requiera. (Remtase al captulo Crear Reglas en este manual).
1. En la barra de procesos (ver grfica N 34) seleccione la pestaa del proceso o elemento que desee relacionar al requerimiento: [Incidentes] / [Problemas] / [Cambios] / [CI]/ [Requerimiento de servicio] / [Errores conocidos].
Grfica N 34 2. En la barra de tareas de relaciones (ubicada en la parte superior de la barra de procesos), haga clic en Crear relacin. 3. De inmediato se despliega una ventana, donde debe ingresar los criterios por los cuales desea buscar el(los) caso(s) o CI(s) a asociar. Luego presione [Buscar].
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[Manual de Uso]
4. En la rejilla del panel derecho de la ventana se listarn los resultados que coincidan con los criterios de bsqueda que ingres anteriormente. Seleccione el(los) caso(s) o CI(s) que desea asociar y presione [Relacionar]. 5. Al cerrar la ventana de bsqueda, aparece una nueva ventana en la que se listan los procesos relacionados y en la parte inferior, debe seleccionar la causa de la relacin: Causado por/ Relacionado con/ Resuelto por/ Reportado/ Otra. 6. Presione [Aceptar]. 7. De inmediato en el panel principal de la consola, aparecen listados en la rejilla los procesos que fueron relacionados, con su respectiva causa de asociacin, ID del caso, usuario que lo cre, fecha de creacin, categora a la que corresponde y estado del caso. Para los CIs, la informacin que se muestra en la rejilla es el nombre del CI relacionado, el responsable del mismo, la causa de la relacin, la fecha de creacin y el estado del CI. 8. Si desea consultar la descripcin de cada caso, ubquese sobre el registro y en la parte inferior se muestra el contenido. 9. Si desea editar la causa de la relacin, seleccione el caso y presione Editar causa de la relacin, en la barra de tareas de Relaciones. 10. Si desea eliminar la relacin del requerimiento con un proceso asociado, ubquese sobre el registro que requiera y presione [Borrar relacin], en la barra de tareas de Relaciones.
Registrar tiempos y SLA al requerimiento de servicio

Para realizar un seguimiento a los tiempos de respuesta y solucin que se le da a los requerimientos, es recomendable registrarlos en cada proceso que se realiza con el caso. Para ello, dirjase a la pestaa [Tiempos/SLA] del panel derecho. 1. En la parte superior del panel central se muestran las fechas mximas de atencin y solucin del caso. No se pueden modificar debido a que estn preestablecidas en el SLA. 2. En la parte media del panel central se muestra la siguiente informacin: Fecha de registro: Da, mes, ao y hora en que el caso fue registrado. Fecha real de atencin: Da, mes, ao y hora en que el caso fue atendido (cambi el estado de registrado a Aceptado, se presion el icono Atender). Fecha real de solucin: Fecha en la que el caso pas al estado Solucionado. Fecha de cierre: Da, mes, ao y hora en que el caso pas a estado Cerrado.
Nota: Tenga en cuenta que esta informacin no puede ser configurada, ya que los tiempos son registrados automticamente y almacenados en la herramienta.
3. Donde dice Costos, ingrese (en nmeros) el costo esperado de la solucin del requerimiento, teniendo en cuenta mano de obra, y activos respectivos. Antes de cerrar el caso, ingrese el costo real que tuvo la solucin del mismo. 4. Para guardar los cambios realizados, presione .
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[Manual de Uso]
Adjuntar archivos al requerimiento de servicio

Si al caso desea adjuntarle documentos, ejecutables, entre otros, para tener toda la informacin de manera centralizada, siga estos pasos: 1. Desde la barra de tareas del proceso, haga clic en Archivos -> Adjuntar. 2. Ubique la ruta donde se encuentra el archivo, presionando 3. Pulse para adjuntar. .
4. si desea consultar los archivos adjuntos al requerimiento, ubquese sobre la pestaa [Archivos adjuntos] del panel derecho, e inmediatamente se listarn los registros que hayan sido asociados.
Generar reportes del caso

Si desea enviarle un informe al cliente, usuario, especialista(s), etc., sobre la informacin concerniente al caso, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la barra de tareas del proceso, haga clic en .
2. Enseguida se despliega una ventana en la que debe configurar la informacin que tendr el reporte. 3. En caso de haber configurado (en la consola BLOGIK) plantilla(s) para el envo de reportes, despliegue el men donde dice Plantillas, y seleccione el registro que requiera. Presione [Aplicar]. 4. De inmediato en el panel central aparece el contenido que configur en la consola BLOGIK. 5. Escoja el formato en el cual desea que aparezca la informacin: HTML / Texto plano.
Grfica N 35
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[Manual de Uso]
6. Si desea adicionar ms datos en el reporte, presione [Adicionar tag] y seleccione los datos a incluir. 7. Si desea reemplazar los tags con la informacin del caso, presione [Reemplazar tag], y de inmediato se muestran los datos referentes al caso. (Ver ejemplo en grfica N 36 )
Grfica N 36 8. Presione el botn [Enviar por correo]. 9. De inmediato aparece una ventana en la cual debe ingresar los datos correspondientes a la generacin del correo. Por ejemplo, en la grfica N 37, se registraron los siguientes datos:
Protocolo de envo: SMTP Servidor: mail.ryrsystems.com Puerto: 25 Cuenta: help.desk@ryrsystems.com
Contrasea: contrasea respectiva de la cuenta. De: help.desk@ryrsystems.com Para: yudy.ramirez@arandasoft.com Asunto: Reporte caso N 47 - Instalacin de Software.
Grfica N 37
10. Presione [OK] para enviar el correo.
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[Manual de Uso]
EXPRESS
En el panel central se listan todos los casos (asignados al usuario validado, los del proyecto, los de los grupos de especialistas a los cuales pertenece el usuario, los incidentes cerrados, y los prximos a vencer) segn seleccione desde el filtro ubicado en la parte superior de la lista. (Ver Gestin de Incidentes).
Crear un incidente
EXPRESS
-> Incidentes.
2. Ubquese sobre el panel central y haga clic derecho -> Nuevo -> Nuevo Incidente.
De inmediato se despliega la ventana donde debe ingresar los datos necesarios para crear el incidente.
Grfica N 38
3. En el panel de la mitad haga clic sobre [Usuarios] -> Seleccionar.
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[Manual de Uso]
4. En la ventana de bsqueda que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los
5. Seleccione el usuario que reporta el evento. 6. Si desea, ingrese la compaa a la cual pertenece el usuario, o si el caso ser registrado slo a
nombre de sta.
7. Es recomendable que se asocie un CI al caso, de tal manera que la gestin del ciclo de vida de
los activos, se lleve a cabo de manera correcta.
9. Asigne una categora al incidente. De inmediato en el espacio donde se ingresa la descripcin

del caso, aparecer el guin respectivo (en caso de haberle asociado alguno en ASDK BLOGIK).
registrando.
11. Escoja uno de los SLAs asociados al servicio elegido. 12. El impacto del incidente est predefinido cuando se selecciona el servicio. Sin embargo, usted
puede cambiarlo, desplegando el men de opciones (Baja/ Alta/ Crtica).
13. De acuerdo con la informacin del caso, escoja la Urgencia del incidente (Baja/ Alta/ Crtica). 14. Segn la matriz de prioridades configurada en la consola BLOGIK, se establece por defecto la
caso de haberlo escogido en la consola BLOGIK).
solicitada en dichos campos. De haber sido configurados como obligatorios en la consola BLOGIK, el caso slo se puede guardar hasta que sean llenados.

proceso.
Hasta este punto, el incidente ha sido creado y registrado. Las siguientes funcionalidades dependen del desarrollo del caso y los procesos que el(los) especialista(s) asignado(s) lleve(n) a cabo para su solucin.
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[Manual de Uso]
Crear un incidente a partir de una plantilla

Si en el registro de los casos se repiten algunos datos, es recomendable crear una plantilla (en la consola BLOGIK) y aplicarla al momento de registrar un incidente. Por tal motivo, antes de empezar a ingresar la informacin del caso, seleccione la plantilla que requiera, para ello siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la barra de tareas del proceso, haga clic en [Plantilla]. 2. Despliegue el men y escoja la plantilla que se ajuste a la informacin del caso. 3. Si algunos de los datos del incidente que est registrando son diferentes a los predefinidos en la plantilla, es posible cambiarlos, seleccionando o ingresando los que requiera (Ver Crear un incidente). 4. Si al momento de guardar el incidente, desea almacenar los datos registrados como plantilla, ubquese sobre la barra de tareas del proceso y haga clic en [Plantilla] -> Guardar.
Con el fin de no duplicar los casos que se registren, es recomendable que busque los registros con los mismos usuarios, compaas, CIs, descripcin, cliente o categora, despus de haber guardado el caso. Para ello, siga estos pasos: 1. Desde la barra de tareas del proceso, haga clic en [Buscar iguales]. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual se listan los valores ingresados al caso. En el panel de bsqueda (ubicado en la parte inferior izquierda) seleccione el tipo de caso que desea buscar (incidentes, problemas, cambios, errores conocidos, llamadas de servicio). 3. En los criterios de bsqueda, escoja los valores por los cuales desea realizar el filtro. Recuerde que entre ms valores seleccione, ms especficos sern los resultados. 4. Presione [Buscar]. Enseguida en la rejilla del panel derecho de la ventana aparecen los resultados. Ubquese sobre el registro que requiera y en el panel inferior de la derecha, se muestra la descripcin del caso seleccionado. 5. Para salir de la ventana, presione .
Asociar soluciones al incidente

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[Manual de Uso]
Grfica N 39 2. En la ventana que aparece, ingrese los criterios por los cuales desea realizar la bsqueda de las soluciones (Identificador/ Ttulo/ Descripcin/ Tipo) y presione [Filtro]. 3. Si el resultado es demasiado amplio y desea incluir ms criterios de bsqueda, haga clic en [Agregar criterio]. 4. Seleccione la(s) solucin(es) que requiera y presione [Aceptar]. Ingresar una nueva solucin 1. Si la solucin al incidente no se encuentra registrada en la base de conocimientos Aranda SELF SERVICE, presione [Nuevo] desde el panel derecho. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual usted debe ingresar toda la informacin referente a la solucin: Ttulo Descripcin Identificador Palabras clave (para agilizar la bsqueda) Tipo de solucin Clase de solucin Contenido (el texto donde se explica la solucin) Archivos adjuntos (en caso de necesitarlos)
Si desea ampliar la informacin sobre el registro de soluciones, consulte el manual de Aranda SELF SERVICE. En caso que requiera editar la solucin, seleccinela, y pulse [Editar], desde el panel derecho. Si desea calificarla, haga doble clic en el registro e ingrese su calificacin.
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[Manual de Uso]
Completar el registro de la solucin 1. Si desea incluir un comentario al proceso de soluciones del caso, ingrese el contenido del mismo y pulse [Guardar]. 2. Para que la solucin est completamente documentada, se recomienda seleccionar alguna de las opciones que se encuentran listadas en el campo Cdigo cerrado: No pudo ser replicado/ Resuelto/ No pudo ser resuelto/ Workaround (solucin temporal)/ Anulado. Esto quiere decir que, a pesar de que el caso se cerr, el resultado de la solucin fue el que se ingres en este campo.
Grfica N 40

Para llevar el reporte de todas las anotaciones realizadas al incidente, dirjase a la pestaa [Histrico], en el panel derecho. 1. En la rejilla del panel central, haga clic derecho -> Crear anotacin. Tambin es posible desde la barra de tareas del proceso, haciendo clic en [Anotacin]. 2. De inmediato se despliega una ventana. Si desea que la anotacin que est registrando sea visible en la consola Web de usuarios, active la casilla Permitir que la anotacin sea pblica para el cliente, de lo contrario, desactvela. 3. En el espacio en blanco, ingrese la anotacin que requiera y presione [Grabar]. 4. Si desea consultar el contenido de cada anotacin, desde la rejilla del panel central, ubquese sobre el registro que re quiera y en la parte inferior de este panel, se muestra el contenido correspondiente.
Grfica N 41
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[Manual de Uso]
Crear relaciones al incidente

Para llevar una completa gestin IT, es recomendable que asocie cada incidente a todos aquellos procesos o elementos que se relacionen directa o indirectamente. Para ello, ubquese sobre la pestaa [Relaciones] del panel derecho.
1. En la barra de procesos (ver grfica N 42) seleccione la pestaa del proceso o elemento que desee relacionar al incidente: [Incidentes] / [Problemas] / [Cambios] / [CI]/ [Requerimiento de servicio] / [Errores conocidos].
Grfica N 42 2. En la barra de tareas de relaciones (ubicada en la parte superior de la barra de procesos), haga clic en Crear relacin. 3. De inmediato se despliega una ventana, donde debe ingresar los criterios por los cuales desea buscar el(los) caso(s) o CI(s) a asociar. Luego presione [Buscar]. 4. En la rejilla del panel derecho de la ventana se listarn los resultados que coincidan con los criterios de bsqueda que ingres anteriormente. Seleccione el(los) caso(s) o CI(s) que desea asociar y presione [Relacionar]. 5. Al cerrar la ventana de bsqueda, aparece una nueva ventana en la que se listan los procesos relacionados y en la parte inferior, debe seleccionar la causa de la relacin: Causado por/ Relacionado con/ Resuelto por/ Reportado/ Otra. 6. Presione [Aceptar]. 7. De inmediato en el panel principal de la consola, aparecen listados en la rejilla los procesos que fueron relacionados, con su respectiva causa de asociacin, ID del caso, usuario que lo cre, fecha de creacin, categora a la que corresponde y estado del caso. Para los CIs, la informacin que se muestra en la rejilla es el nombre del CI relacionado, el responsable del mismo, la causa de la relacin, la fecha de creacin y el estado del CI. 8. Si desea consultar la descripcin de cada caso, ubquese sobre el registro y en la parte inferior se muestra el contenido. 9. Si desea editar la causa de la relacin, seleccione el caso y presione Editar causa de la relacin, en la barra de tareas de Relaciones.
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[Manual de Uso]
10. Si desea eliminar la relacin del incidente con un proceso asociado, ubquese sobre el registro que requiera y presione [Borrar relacin], en la barra de tareas de Relaciones.
Registrar tiempos y SLA al incidente

Para realizar un seguimiento a los tiempos de respuesta y solucin que se le da a los incidentes, es recomendable registrarlos en cada proceso que se realiza con el caso. Para ello, dirjase a la pestaa [Tiempos/SLA] del panel derecho. 1. En la parte superior del panel central se muestran las fechas mximas de atencin y solucin del caso. No se pueden modificar debido a que estn preestablecidas en el SLA. 2. En la parte media del panel central se muestra la siguiente informacin: Fecha de registro: Da, mes, ao y hora en que el caso fue registrado. Fecha real de atencin: Da, mes, ao y hora en que el caso fue atendido (cambi el estado de registrado a Aceptado, se presion el icono Atender). Fecha real de solucin: Fecha en la que el caso pas al estado Solucionado. Fecha de cierre: Da, mes, ao y hora en que el caso pas a estado Cerrado.
3. Donde dice Costos, ingrese (en nmeros) el costo esperado de la solucin del incidente, teniendo en cuenta mano de obra, y activos respectivos. Antes de cerrar el caso, ingrese el costo real que tuvo la solucin del mismo. 4. Para guardar los cambios realizados, presione .
Adjuntar archivos al incidente

Si al caso desea adjuntarle documentos, ejecutables, entre otros, para tener toda la informacin de manera centralizada, siga estos pasos: 1. Desde la barra de tareas del proceso, haga clic en Archivos -> Adjuntar. 2. Ubique la ruta donde se encuentra el archivo, presionando 3. Pulse para adjuntar. .
4. si desea consultar los archivos adjuntos al incidente, ubquese sobre la pestaa [Archivos adjuntos] del panel derecho, e inmediatamente se listarn los registros que hayan sido asociados.
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Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]

Si desea enviarle un informe al cliente, usuario, especialista(s), etc., sobre la informacin concerniente al incidente, siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la barra de tareas del proceso, haga clic en .
Grfica N 43 6. Si desea adicionar ms datos en el reporte, presione [Adicionar tag] y seleccione los datos a incluir. 7. Si desea reemplazar los tags con la informacin del caso, presione [Reemplazar tag], y de inmediato se muestran los datos referentes al mismo. (Ver ejemplo en grfica N 44 )
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[Manual de Uso]
En caso de haber seleccionado el protocolo MAPI o Outlook, nicamente debe ingresar el asunto del correo y la direccin electrnico a la cual ser enviado el reporte.
Grfica N 45 10. Presione [OK] para enviar el correo.
Gestin de problemas
En el panel central se listan todos los problemas (asignados al usuario validado, los del proyecto, los de los grupos de especialistas a los cuales pertenece el usuario, los problemas cerrados, y los prximos a vencer), segn seleccione desde el filtro ubicado en la parte superior de la lista. (Ver Gestin de Problemas).
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[81 ]
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[Manual de Uso]
Crear un problema
-> Problemas.
2. Ubquese sobre el panel central y haga clic derecho -> Nuevo -> Nuevo problema.
De inmediato se despliega la ventana donde debe ingresar los datos necesarios para crear el problema.
Grfica N 46
3. En el panel de la mitad haga clic sobre [CMDB] -> Seleccionar. 4. En la ventana de bsqueda que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los CIs
registrados en la base de datos. Por ejemplo: Nombre, tipo, etc., o las letras iniciales de los mismos. Si desea que se listen todos los CIs, no ingrese ningn criterio y presione la opcin [Buscar].
5. Seleccione el CI que est relacionado con el evento. 6. En la pestaa [Caso] del panel derecho, seleccione el origen de la creacin del caso, es decir,
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Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
7. Asigne una categora al problema. De inmediato en el espacio donde se ingresa la descripcin

del caso, aparecer el guin respectivo (en caso de haberle asociado alguno en ASDK BLOGIK).
registrando.
9. Escoja uno de los SLAs asociados al servicio elegido. 10. El impacto del problema est predefinido cuando se selecciona el servicio. Sin embargo, usted
puede cambiarlo, desplegando el men de opciones (Baja/ Alta/ Crtica).
11. De acuerdo con la informacin del caso, escoja la Urgencia del problema (Baja/ Alta/ Crtica). 12. Segn la matriz de prioridades configurada en la consola BLOGIK, se establece por defecto la
caso de haberlo escogido en la consola BLOGIK; sino seleccion un especialista en particular sino que asoci uno o ms grupos, en la consola Windows podr seleccionar uno de los especialistas que se encuentran en el grupo).
15. Si el problema es un error conocido, puede clasificarlo como tal, activando la casilla Error
Conocido. En el panel inferior seleccione la causa (bien sea buscndola o ingresando una nueva). De inmediato la descripcin de la causa aparece explicada en el panel. Es posible editarla, si as lo considera.
solicitada en dichos campos. De haber sido configurados como obligatorios, el caso slo se puede guardar hasta que sean llenados.
17. Guarde el problema haciendo clic en el icono

proceso.
Hasta este punto, el problema ha sido creado y registrado. Las siguientes funcionalidades dependen del desarrollo del caso y los procesos que el(los) especialistas asignados lleven a cabo para su solucin.
Crear un problema a partir de una plantilla

Si en el registro de los casos se repiten algunos datos, es recomendable crear una plantilla (en la consola BLOGIK) y aplicarla al momento de registrar un problema. Por tal motivo, antes de empezar a ingresar la informacin del caso, seleccione la plantilla que requiera; para ello siga los pasos explicados a continuacin:
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Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
1. Desde la barra de tareas del proceso, haga clic en [Plantilla]. 2. Despliegue el men y escoja la plantilla que se ajuste a la informacin del caso. 3. Si algunos de los datos del problema que est registrando son diferentes a los predefinidos en la plantilla, es posible cambiarlos, seleccionando o ingresando los que requiera (ver Crear un Problema). 4. Si al momento de guardar el problema, desea almacenar los datos registrados como plantilla, ubquese sobre la barra de tareas del proceso y haga clic en [Plantilla] -> Guardar.

Asociar soluciones al problema

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[Manual de Uso]
Grfica N 47 2. En la ventana que aparece, ingrese los criterios por los cuales desea realizar la bsqueda de las soluciones (Identificador/ Ttulo/ Descripcin/ Tipo) y presione [Filtro]. 3. Si el resultado es demasiado amplio y desea incluir ms criterios de bsqueda, haga clic en [Agregar criterio]. 4. Seleccione la(s) solucin(es) que requiera y presione [Aceptar]. Ingresar una nueva solucin 1. Si la solucin al incidente no se encuentra registrada en la base de conocimientos Aranda SELF SERVICE, presione [Nuevo] desde el panel derecho. 2. De inmediato se despliega una ventana, en la cual usted debe ingresar toda la informacin referente a la solucin: Ttulo Descripcin Identificador Palabras clave (para agilizar la bsqueda) Tipo de solucin Clase de solucin Contenido (el texto donde se explica la solucin) Archivos adjuntos (en caso de necesitarlos)
Si desea ampliar la informacin sobre el registro de soluciones, consulte el manual de Aranda SELF SERVICE. En caso de que requiera editar la solucin, seleccinela, y pulse [Editar], desde el panel derecho. Si desea calificarla, haga doble clic en el registro e ingrese su calificacin.
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Completar el registro de la solucin 1. Si desea incluir un comentario al proceso de soluciones del caso, ingrese el contenido del mismo y pulse [Guardar]. 2. Para que la solucin est completamente documentada, se recomienda seleccionar alguna de las opciones que se encuentran listadas en el campo Cdigo cerrado: No pudo ser replicado/ Resuelto/ No pudo ser resuelto/ Workaround (solucin temporal)/ Anulado. Esto quiere decir que, a pesar de que el caso se cerr, el resultado de la solucin fue el que se ingres en este campo.
Grfica N 48

Para llevar el reporte de todas las anotaciones realizadas al caso, dirjase a la pestaa [Histrico], en el panel derecho. 1. En la rejilla del panel central, haga clic derecho -> Crear anotacin. Tambin es posible desde la barra de tareas del proceso, haciendo clic en [Anotacin]. 2. De inmediato se despliega una ventana. Si desea que la anotacin que est registrando sea visible en la consola Web de usuarios, active la casilla Permitir que la anotacin sea pblica para el cliente, de lo contrario, desactvela. 3. En el espacio en blanco, ingrese la anotacin que requiera y presione [Grabar]. 4. Si desea consultar el contenido de cada anotacin, desde la rejilla del panel central, ubquese sobre el registro que re quiera y en la parte inferior de este panel, se muestra el contenido correspondiente.
Grfica N 49
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[Manual de Uso]
Crear relaciones al problema

Para llevar una completa gestin IT, es recomendable que asocie cada problema a todos aquellos procesos o elementos que se relacionen directa o indirectamente. Para ello, ubquese sobre la pestaa [Relaciones] del panel derecho. Relacionar otros procesos Cuando se relacionan otros procesos (incidentes, cambios, problemas, CIs, requerimientos de servicio y errores conocidos) al que est configurando, ste que queda definido como padre.
1. En la barra de procesos (ver grfica N 50) seleccione la pestaa del proceso o elemento que desee relacionar al problema: [Incidentes] / [Problemas] / [Cambios] / [CI]/ [Requerimiento de servicio] / [Errores conocidos].
Grfica N 50 2. En la barra de tareas de relaciones (ubicada en la parte superior de la barra de procesos), haga clic en Crear relacin. 3. De inmediato se despliega una ventana, donde debe ingresar los criterios por los cuales desea buscar el(los) caso(s) o CI(s) a asociar. Luego presione [Buscar]. 4. En la rejilla del panel derecho de la ventana se listarn los resultados que coincidan con los criterios de bsqueda que ingres anteriormente. Seleccione el(los) caso(s) o CI(s) que desea asociar y presione [Relacionar]. 5. Al cerrar la ventana de bsqueda, aparece una nueva ventana en la que se listan los procesos relacionados y en la parte inferior, debe seleccionar la causa de la relacin: Causado por/ Relacionado con/ Resuelto por/ Reportado/ Otra. 6. Presione [Aceptar]. 7. De inmediato en el panel principal de la consola, aparecen listados en la rejilla los procesos que fueron relacionados, con su respectiva causa de asociacin, ID del caso, usuario que lo cre, fecha de creacin, categora a la que corresponde y estado del caso. Para los CIs, la informacin que se muestra en la rejilla es el nombre del CI relacionado, el responsable del mismo, la causa de la relacin, la fecha de creacin y el estado del CI. 8. Si desea consultar la descripcin de cada caso, ubquese sobre el registro y en la parte inferior se muestra el contenido. 9. Si desea editar la causa de la relacin, seleccione el caso y presione Editar causa de la relacin, en la barra de tareas de Relaciones.
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[87 ]
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[Manual de Uso]
10. Si desea eliminar la relacin del problema con un proceso asociado, ubquese sobre el registro que requiera y presione [Borrar relacin], en la barra de tareas de Relaciones.
Registrar tiempos y SLA al problema
Para realizar un seguimiento a los tiempos de respuesta y solucin que se le da a los problemas, es recomendable registrarlos en cada proceso que se realiza con el caso. Para ello, dirjase a la pestaa [Tiempos/SLA] del panel derecho.
1. En la parte superior del panel central se muestran las fechas mximas de atencin y solucin del caso. No se pueden modificar debido a que estn preestablecidas en el SLA. 2. En la parte media del panel central se muestra la siguiente informacin: Fecha de registro: Da, mes, ao y hora en que el caso fue registrado. Fecha real de atencin: Da, mes, ao y hora en que el caso fue atendido (cambi el estado de registrado a Aceptado, se presion el icono Atender). Fecha real de solucin: Fecha en la que el caso pas al estado Solucionado. Fecha de cierre: Da, mes, ao y hora en que el caso pas a estado Cerrado.
3. Donde dice Costos, ingrese (en nmeros) el costo esperado de la solucin del problema, teniendo en cuenta mano de obra, y activos respectivos. Antes de cerrar el caso, ingrese el costo real que tuvo la solucin del problema. 4. Para guardar los cambios realizados, presione .
Adjuntar archivos al problema
Si al problema desea adjuntarle documentos, ejecutables, entre otros, para tener toda la informacin de manera centralizada, siga estos pasos: 1. Desde la barra de tareas del proceso, haga clic en Archivos -> Adjuntar. 2. Ubique la ruta donde se encuentra el archivo, presionando 3. Pulse para adjuntar. .
4. si desea consultar los archivos adjuntos al problema, ubquese sobre la pestaa [Archivos adjuntos] del panel derecho, e inmediatamente se listarn los registros que hayan sido asociados.
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Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Grfica N 51 6. Si desea adicionar ms datos en el reporte, presione [Adicionar tag] y seleccione los datos a incluir. 7. Si desea reemplazar los tags con la informacin del caso, presione [Reemplazar tag], y de inmediato se muestran los datos referentes al caso (Ver ejemplo en grfica N 52).
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Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
En caso de haber seleccionado el protocolo MAPI o Outlook, nicamente debe ingresar el asunto del correo y la direccin electrnica a la cual ser enviado el reporte.
Gestin de Cambios
En el panel central se listan todos los cambios (asignados al usuario validado, los que estn por aprobar), segn seleccione desde el filtro ubicado en la parte superior de la lista. (Ver Gestin de Cambios).
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Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Crear un cambio
-> Cambios.
2. Ubquese sobre el panel central y haga clic derecho -> Nuevo -> Nuevo Cambio.
De inmediato se despliega la ventana donde debe ingresar los datos necesarios para crear el cambio.
Grfica N 54
3. En el panel de la mitad haga clic sobre [Usuarios] -> Seleccionar. 4. En la ventana de bsqueda que aparece, ingrese los criterios necesarios para buscar los
5. Seleccione el usuario que solicita el cambio. 6. Si desea, ingrese la compaa a la cual pertenece el usuario, o si el caso ser registrado slo a
nombre de sta.
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Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
7. Es recomendable que asocie el(los) CI(s cuyo cambio est solicitando, de tal manera que la
informacin del caso est completamente diligenciada y disponible para su consulta o modificacin.
9. Asigne una categora al cambio. De inmediato en el espacio donde se ingresa la descripcin del
caso, aparecer el guin correspondiente (en caso de haberle asociado alguno en ASDK BLOGIK).
registrando.
11. Escoja uno de los SLAs asociados al servicio elegido. 12. El especialista asignado al caso, se lista por defecto al momento de seleccionar el servicio (en
caso de haberlo definido en la consola BLOGIK).
solicitada en dichos campos. De haber sido configurados como obligatorios, el caso slo se puede guardar hasta que sean llenados.

proceso. En seguida cierre el caso.
16. Para completar el registro de la informacin bsica del caso, ubquese sobre el mismo en la
rejilla del panel central y haga clic derecho Editar.
17. Cambie el Estado del cambio, de acuerdo con sus requerimientos (Aceptado/ Denegado) y, si
es necesario, el especialista asignado.
18. El impacto del cambio est predefinido cuando se selecciona el servicio. Sin embargo, usted
puede modificarlo, desplegando el men de opciones (Baja/ Alta/ Crtica). Esta opcin slo se habilita despus de haber creado el cambio, editado y haberle cambiado el estado o enrutado al Change Manager.
19. De acuerdo con la informacin del caso, escoja la Urgencia del cambio (Baja/ Alta/ Crtica).
Esta opcin slo se habilita despus de haber creado el cambio, editado y haberle cambiado el estado o enrutado al Change Manager.
20. Segn la matriz de prioridades configurada en la consola BLOGIK, se establece por defecto la
prioridad, basada en la Urgencia y el Impacto. Esta opcin slo se habilita despus de haber creado el cambio, editado y haberle cambiado el estado o enrutado al Change Manager.
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[Manual de Uso]
Hasta este punto, la solicitud de cambio ha sido creada y registrada. Las siguientes funcionalidades dependen del desarrollo del caso y los procesos que el(los) especialistas asignados lleven a cabo para su implementacin, y posterior cierre.
Crear una solicitud de cambio a partir de una plantilla
Si en el registro de los casos se repiten algunos datos, es recomendable crear una plantilla (en la consola BLOGIK) y aplicarla al momento de registrar un cambio. Por tal motivo, antes de empezar a ingresar la informacin del caso, seleccione la plantilla que requiera, para ello siga los pasos explicados a continuacin: 1. Desde la barra de tareas del proceso, haga clic en [Plantilla]. 2. Despliegue el men y escoja la plantilla que se ajuste a la informacin del caso. 3. Si algunos de los datos del cambio que est registrando son diferentes a los predefinidos en la plantilla, es posible modificarlos, seleccionando o ingresando los que requiera (ver Crear un cambio). 4. Si al momento de guardar el cambio, desea almacenar los datos registrados como plantilla, ubquese sobre la barra de tareas del proceso y haga clic en [Plantilla] -> Guardar.
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Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Asociar soluciones al cambio

Es posible registrar soluciones al cambio. Sin embargo, a diferencia de la gestin de incidentes y problemas, la Gestin de Cambios no se encuentra integrada a Aranda SELF SERVICE (ASLFS). 1. En el panel central denominado Comentarios, ingrese la solucin que plantee para el cambio solicitado, y presione .
2. En caso de que el cambio falle, ingrese la solucin para el Backout plan, en el panel central inferior denominado Backout plan. Presione .
3. Para que la solucin est completamente documentada, se recomienda seleccionar alguna de las opciones que se encuentran listadas en el campo Cdigo cerrado: No pudo ser replicado/ Resuelto/ No pudo ser resuelto/ Workaround (solucin temporal)/ Anulado. Esto quiere decir que, a pesar de que el caso se cerr, el resultado de la solucin fue el que se ingres en este campo.
Grfica N 55
Asociar procedimientos al cambio
Un procedimiento est conformado por varias tareas o pasos que se deben llevar a cabo en un orden lgico para realizar determinado cambio; es recomendable que dichos procedimientos sean asociados al RFC; sin embargo, no es obligatorio, para el seguimiento del caso. 1. Ubquese sobre la pestaa [Tareas], del panel central. 2. Donde dice procedimiento, despliegue el men y seleccione el procedimiento que sea necesario (de los creados e ingresados en la consola BLOGIK). 3. Presione [Asociar]. Tenga en cuenta que despus de asociada, no se puede cambiar la opcin elegida. 4. De inmediato en el panel central son listadas las tareas relacionadas al procedimiento seleccionado.
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[94 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
5. Si desea ingresar un comentario al procedimiento, escriba el contenido en el panel central, en la parte inferior y presione .
6. Si requiere editar una o ms tareas, ubquese en la rejilla y haga doble clic en el registro respectivo. De inmediato se despliega una ventana conformada por cinco pestaas, en cada una de las cuales es posible editar la informacin que requiera:
Grfica N 56
A. En esta pestaa es posible editar la informacin referente a la tarea seleccionada: Nombre,

estado, especialista asignado y su respectivo grupo de especialistas; fecha de inicio y fecha final en que fue realizada, y su descripcin.
B. En esta pestaa es posible ver las tareas que preceden a la seleccionada, es decir, que se
deben realizar primero.
C. En esta pestaa es posible ingresar los resultados de la tarea, despus de llevada a cabo. D. En esta opcin usted puede ingresar observaciones adicionales a la tarea, haciendo clic
derecho -> Nueva sobre el panel superior, e ingresando la anotacin que requiera; luego presione [Grabar].
E. Si quiere adjuntar archivos a la tarea seleccionada, ubquese sobre esta ltima pestaa y
presione [Adjuntar], ubique el archivo y presione .
NOTA: Tenga en cuenta que cada vez que realice algn cambio en cualquiera de las cinco pestaas anteriormente explicadas, es necesario presionar [OK], para que las modificaciones sean guardadas.

Para llevar el reporte de todas las anotaciones realizadas al caso, dirjase a la pestaa [Histrico], en el panel derecho. 1. En la rejilla del panel central, haga clic derecho -> Crear anotacin. Tambin es posible desde la barra de tareas del proceso, haciendo clic en [Anotacin]. 2. De inmediato se despliega una ventana. Si desea que la anotacin que est registrando sea visible en la consola Web de usuarios, active la casilla Permitir que la anotacin sea pblica para el cliente, de lo contrario, desactvela. 3. En el espacio en blanco, ingrese la anotacin que requiera y presione [Grabar]. 4. Si desea consultar el contenido de cada anotacin, desde la rejilla del panel central, ubquese sobre el registro que re quiera y en la parte inferior de este panel, se muestra el contenido correspondiente.
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[95 ]
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[Manual de Uso]
Grfica N 57
Crear relaciones al cambio
Para llevar una completa gestin IT, es recomendable que asocie cada cambio a todos aquellos procesos o elementos que se relacionen directa o indirectamente. Para ello, ubquese sobre la pestaa [Relaciones] del panel derecho.
1. En la barra de procesos (ver grfica N 58) seleccione la pestaa del proceso o elemento que desee relacionar al cambio: [Incidentes] / [Problemas] / [Cambios] / [CI]/ [Requerimiento de servicio] / [Errores conocidos].
Grfica N 58 2. En la barra de tareas de relaciones (ubicada en la parte superior de la barra de procesos), haga clic en Crear relacin. 3. De inmediato se despliega una ventana, donde debe ingresar los criterios por los cuales desea buscar el(los) caso(s) o CI(s) a asociar. Luego presione [Buscar].
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[Manual de Uso]
4. En la rejilla del panel derecho de la ventana se listarn los resultados que coincidan con los criterios de bsqueda que ingres anteriormente. Seleccione el(los) caso(s) o CI(s) que desea asociar y presione [Relacionar].
5. Al cerrar la ventana de bsqueda, aparece una nueva ventana en la que se listan los procesos relacionados y en la parte inferior, debe seleccionar la causa de la relacin: Causado por/ Relacionado con/ Resuelto por/ Reportado/ Otra. 6. Presione [Aceptar]. 7. De inmediato en el panel principal de la consola, aparecen listados en la rejilla los procesos que fueron relacionados, con su respectiva causa de asociacin, ID del caso, usuario que lo cre, fecha de creacin, categora a la que corresponde y estado del caso. Para los CIs, la informacin que se muestra en la rejilla es el nombre del CI relacionado, el responsable del mismo, la causa de la relacin, la fecha de creacin y el estado del CI. 8. Si desea consultar la descripcin de cada caso, ubquese sobre el registro y en la parte inferior se muestra el contenido. 9. Si desea editar la causa de la relacin, seleccione el caso y presione Editar causa de la relacin, en la barra de tareas de Relaciones. 10. Si desea eliminar la relacin del incidente con un proceso asociado, ubquese sobre el registro que requiera y presione [Borrar relacin], en la barra de tareas de Relaciones.
Registrar tiempos y SLA al cambio

Para realizar un seguimiento a los tiempos de respuesta y solucin que se le da a los cambios, es recomendable registrarlos en cada proceso que se realiza con el caso. Para ello, dirjase a la pestaa [Tiempos/SLA] del panel derecho. 1. En la parte superior del panel central se muestran las fechas estimadas y las reales para las etapas del caso (RFC, CAB, CONSTRUCCIN, PRUEBAS, INSTALACIN, REVISIN). 2. En la parte media del panel central se muestra la siguiente informacin: Fecha de registro: Da, mes, ao y hora en que el caso fue registrado. Fecha de cierre: Da, mes, ao y hora en que el caso pas a estado Cerrado.
3. Donde dice Costos, ingrese (en nmeros) el costo esperado de la solucin del cambio, teniendo en cuenta mano de obra, y activos respectivos. Antes de cerrar el caso, ingrese el costo real que tuvo la solucin del cambio. 4. Para guardar los cambios realizados, presione .
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[97 ]
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[Manual de Uso]
Adjuntar archivos al cambio

Si al cambio desea adjuntarle documentos, ejecutables, entre otros, para tener toda la informacin de manera centralizada, siga estos pasos: 1. Desde la barra de tareas del proceso, haga clic en Archivos -> Adjuntar. 2. Ubique la ruta donde se encuentra el archivo, presionando 3. Pulse para adjuntar. .
4. si desea consultar los archivos adjuntos al cambio, ubquese sobre la pestaa [Archivos adjuntos] del panel derecho, e inmediatamente se listarn los registros que hayan sido asociados.

Grfica N 59
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[98 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
6. Si desea adicionar ms datos en el reporte, presione [Adicionar tag] y seleccione los datos a incluir. 7. Si desea reemplazar los tags con la informacin del caso, presione [Reemplazar tag], y de inmediato se muestran los datos referentes al caso. (Ver ejemplo en grfica N 60)
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[99 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Definir la disponibilidad del servicio
Para establecer la disponibilidad del servicio solicitado, dirjase a la pestaa [PSA] del panel central e ingrese el contenido que requiera especificar en esta opcin. Por ejemplo, si el cambio debe esperar porque el especialista asignado se encuentra de vacaciones, o atendiendo otro requerimiento, en esta opcin se registra dicho evento. Presione para grabar esta informacin.
Aprobar o desaprobar el proceso de un cambio
Si usted hace parte del comit de aprobacin de procesos, es necesario que vote los cambios asignados de la siguiente manera:
1. Dirjase a Soporte a servicio -> Cambios, de la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la
consola.
2. En la parte superior del panel central despliegue el men y seleccione la opcin Mis cambios
por aprobar.
3. De los cambios listados en el panel central, ubquese sobre el que desea aprobar y haga clic
derecho -> Editar.
4. De inmediato se despliega la ventana de edicin. Ubquese sobre la pestaa [Caso] del panel
central.
5. Si desea hacer una observacin o comentario referente al voto, ingrselo en el espacio inferior
del panel central.
6. En la parte inferior del panel presione la opcin que se ajuste a su decisin:
Consultar tareas del especialista

Si usted como especialista desea consultar y editar las tareas que le fueron asignadas mediante la gestin de cambios, siga los pasos explicados a continuacin:
1. Dirjase a Soporte a servicio -> Tareas, de la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la
consola.
2. En el panel central se listan todas las tareas asignadas al usuario.
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[100 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
3. Si desea, editar alguna de las tareas listadas, ubquese sobre le registro correspondiente y haga
doble clic.
4. De inmediato se despliega una ventana en la cual puede modificar la informacin de la tarea

seleccionada. Remtase al captulo Asociar procedimientos al cambio, y siga los pasos explicados a partir del Nmero 6.
Visualizar la programacin de los cambios

Es posible consultar la programacin de los cambios, siempre y cuando el estado de stos haya superado el de Building, bien sea que se encuentre en una de las etapas de este estado o en un estado superior, de acuerdo con el flujo configurado en la consola BLOGIK. Para ello, siga estos pasos:
1. Dirjase a Soporte a servicio -> FSC, de la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la
consola.
2. De inmediato en un diagrama de Gantt se visualizan grficamente los tiempos de inicio y

solucin de cada tarea.
3. El nombre de cada tarea es listado en el panel de la mitad y justo al frente son mostrados sus
respectivos tiempos (en das).
4. Si desea hacerle zoom al diagrama, se reduce el tiempo de das a horas o minutos, segn
corresponda, en la siguiente escala: Zoom 1 2 3 4 5 6 7 8 Rango 5 minutos 10 minutos 15 minutos 30 minutos 1 hora 6 horas 12 horas 24 horas
5. Si requiere desplazarse sobre el grfico a travs de las fechas, minutos u horas, de acuerdo con
la medida de tiempo que seleccione, ingrese los valores correspondientes en el campo Mover. Una vez haya seleccionado los parmetros para el movimiento, puede hacer clic sobre las flechas de desplazamiento hacia la izquierda y hacia la derecha.
Consultar alarmas generadas
EXPRESS
Para visualizar las alarmas que estn activas y que han sido generadas al especialista, dirjase a Soporte a servicio -> Alarmas. En el panel central se listan todas las alarmas correspondientes, con la siguiente informacin:
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[101 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Tipo Caso Estado Proyecto Fecha generacin Especialista Grupo de especialistas
Indica a travs de un icono si el caso es un incidente, problema o cambio. Indica el nmero del caso para el cual se gener la alarma. Indica a travs de un icono si la alarma esta activa Indica el proyecto dentro del cual se gener la alarma. Indica la fecha en que se gener la alarma. Indica el nombre del especialista encargado del caso para el cual se gener una alarma. Muestra el nombre del grupo encargado del caso para el cual se gener la alarma, en la circunstancia que dicho caso haya sido asignado a un grupo y no a un especialista especfico.
En la parte inferior del panel central es posible visualizar la descripcin de la alarma.
Desactivar alarmas
Si desea deshabilitar una alarma en especfico, ubquese sobre el registro y presione el icono ubicado en la barra de iconos horizontal. Confirme la configuracin en la ventana que aparece. ,
Nota: Recuerde que al desactivar una alarma, no aparecer en el listado; sin embargo, nunca se borrarn de la base de datos y ser posible verlas mediante el buscador, sin atender, en proceso, etc., dependiendo de los criterios y condiciones con los que hayan sido creadas dichas alarmas en el mdulo SERVICE DESK BLOGIK.
Buscar casos
EXPRESS
Para hacer ms fcil y gil el seguimiento a determinados casos, es posible ubicarlos mediante una bsqueda, segn necesite. Para ello siga los pasos explicados a continuacin:
1. Dirjase a Otros -> Buscar, de la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola. 2. De inmediato se despliega una ventana con varios criterios de bsqueda. Seleccione la
informacin correspondiente al filtro por el cual desea encontrar el (los) caso(s).
3. Una vez seleccionados los criterios, presione [Buscar], desde la parte superior del panel
central. (Ver ejemplo en la grfica N 62)
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[102 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Grfica N 62
Ingresar a la consola BLOGIK
EXPRESS
Si desea realizar configuraciones en la consola Aranda SERVICE DESK BLOGIK, ingrese desde la barra de iconos vertical, a la opcin Soporte a servicio -> Configuracin BLOGIK. De inmediato se despliega la consola de configuracin.
Consultar resumen de los casos
EXPRESS
Para ver de forma grfica la sntesis actualizada del estado de todos los casos de la bandeja del especialista, o del proyecto, dirjase a la opcin Soporte a servicio -> Ver resumen, de la barra de iconos vertical del lado izquierdo de la consola. En seguida se muestra en una grfica de barras, los casos por problemas, incidentes, cambios y requerimientos de servicio que estn registrados, vencidos y los que vencen el da de consulta. En la parte superior, usted puede seleccionar si desea ver el resumen por el proyecto actual o por el usuario validado o elegido. (Ver grfica N 63).
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[103 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Grfica N 63
En la parte superior aparece una rejilla con la informacin del consolidado, en la cual si usted se ubica sobre el nmero requerido, la grfica resalta la barra correspondiente a dicho nmero. (Ver grfica N 64).
Grfica N 64
Consultar informacin de otros usuarios
EXPRESS
Esta opcin aplica bsicamente para el administrador del sistema, ya que le permite ver los casos pendientes de otros especialistas. Para ello siga los pasos a continuacin:
1. Ubquese sobre cualquiera de las opciones de la barra de iconos vertical de la consola

(Resumen, requerimientos de servicio, incidentes, problemas y cambios).
2. Desde la barra de herramientas, dirjase a Ver -> Consultar info otros usuarios. 3. De inmediato se despliega una ventana donde se listan todos los grupos de especialistas
creados en la consola BLOGIK y los especialistas asociados a stos. Seleccione un grupo o un especialista en especfico y presione [Aceptar].
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[104 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
4. En seguida, la informacin de los casos mostrada, es la del grupo o especialista, seleccionado.

Nota: Tenga en cuenta que la informacin que se muestra en la bandeja del especialista seleccionado y la posibilidad de editarla, depende del tipo de permisos asignados al usuario.
Filtrar la informacin por proyectos
EXPRESS
Gracias a la caracterstica de multiproyecto de Aranda SERVICE DESK, es posible gestionar los servicios por medio de una clasificacin en proyectos. Por tal motivo si usted desea agrupar sus casos por departamentos, empresas, entre otros, es posible por medio de la creacin de proyectos, en Aranda BLOGIK. Para administrar los casos por proyecto, siga los pasos explicados a continuacin:
1. Desde la barra de herramientas, dirjase a Proyectos -> Ver mis proyectos / Filtrar por
proyecto, segn requiera.
2. De inmediato se despliega una columna en central en la consola, donde se listan los registros
existentes. Elija el que requiera y presione [Seleccionar].
3. De inmediato se muestran los casos relacionados al proyecto escogido. Tenga en cuenta que es
posible que existan casos con el mismo nmero pero con diferente nombre de proyecto, puesto que cada proyecto maneja nmeros de casos de manera independiente. Si desea cerrar la columna central, haga clic en la X que est en la parte superior de la misma.
Grfica N 65
Visualizar guin del proyecto
EXPRESS
Despus de haber seleccionado el proyecto, usted puede ver el guin que respectivamente fue asignado a ste en la consola BLOGIK, para la atencin al usuario. Para que sea mostrado, dirjase a Proyectos > Guin, desde la barra de tareas. De inmediato se despliega una ventana con el guin seleccionado, en la cual puede graduar el nivel de visibilidad dentro de la consola. (Ver grfica N 66).
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[105 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Grfica N 66
Cambiar clave de ingreso a la consola Front End
EXPRESS
Si usted desea cambiar su clave y contrasea de usuario para el ingreso a la consola, dirjase a Herramientas -> Cambiar clave, de la barra de tareas. En la ventana que aparece, ingrese la clave actual y si es la correcta, se activan los otros dos campos, en los cuales debe escribir la nueva contrasea y su respectiva confirmacin. Presione [Aceptar]. (Ver grfica N 67).
Grfica N 67
Ejecutar acciones
EXPRESS
Si desea ejecutar las acciones configuradas en la consola Aranda SERVICE DESK BLOGIK, dirjase desde la barra de tareas a Herramientas -> Acciones -> Accin. De inmediato se ejecuta lo que se defini previamente. Ver descripcin acciones.
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[106 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Componentes de Aranda SERVICE DESK BLOGIK

Interfaz de la consola BLOGIK
Grfica N 68 La interfaz de la consola BLOGIK est conformada por cuatro elementos: tres barras y el panel central.
A. Barra de Herramientas
Est compuesta por tres mens:
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[107 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
Archivo Las primeras tres opciones aplican dependiendo del tem en el que se est ubicado en la barra de herramientas lateral. Los iconos que aparecen al lado de la funcionalidad, son los correspondientes en la barra de iconos horizontal.
Nuevo Editar Borrar Refrescar Salir Permite ingresar un nuevo registro. Permite modificar un registro ya existente. Permite eliminar un registro creado, siempre y cuando ste no est siendo utilizado. Esta opcin permite actualizar los cambios realizados en la consola, para que sean visualizados inmediatamente. Permite cerrar la consola SERVICE DESK BLOGIK.
Configuracin
Configuracin Base de datos Calendario Herramientas Cambiar contrasea Configuracin parmetros Permite establecer una nueva conexin a una base de datos o consultar la conexin actual. Cuando es ejecutada, inmediatamente se dirige a la opcin DBConfig del mdulo Aranda SETTINGS. (Ver manual Aranda SETTINGS). Mediante esta opcin se definen los horarios de trabajo de la mesa de servicio en relacin con horas y das hbiles. Ver configurar horarios. Permite realizar el cambio de contrasea del usuario autenticado en la consola, para dicho cambio solicita la contrasea anterior.
Mediante esta opcin podr configurar los campos lookups relacionados con la informacin de ubicacin de usuarios, tales como departamento, cargo, etc. Por medio de esta opcin, podr modificar o eliminar los tipos de registro dentro de los cuales estn predefinidos: mail, telefnicamente y Web. Cuando es ejecutada, inmediatamente se dirige a la opcin PARAMConfig del mdulo Aranda SETTINGS. (Ver manual Aranda SETTINGS). Permite seleccionar el proyecto en el cual se desea trabajar.
Seleccionar proyectos
Ayuda
Acerca de Permite ver informacin tcnica y legal sobre la interfaz Aranda SERVICE DESK BLOGIK.
B. Barra de iconos Horizontal

Esta barra de herramientas cuenta con nueve botones, que cumplen las mismas funciones de las opciones presentes en el men principal. Tenga en cuenta que para utilizar las opciones de los tres primeros botones debe ubicarse en un tem de la barra de herramientas lateral.
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[108 ]
Aranda SERVICE DESK Permite exportar la informacin de los casos a formato HTML o a Excel.
[Manual de Uso]
Guardar como Navegador proyectos
Despliega un rbol que permite navegar entre los proyectos existentes (a excepcin del proyecto actual) y sus configuraciones. Este rbol lista las opciones propias de cada proyecto tales como: grupos de especialistas, categoras, horarios, soluciones y clientes, las cuales pueden ser copiadas al proyecto actual. Ver grfica N 69 Muestra el proyecto actual que se est configurando.
Proyecto actual
Grfica N 69 Para utilizar esta opcin, ubquese inicialmente en el proyecto que desea configurar y luego en el rbol ubique el proyecto del cual desea copiar una o varias opciones. Para copiar una opcin haga clic secundario sobre la opcin a copiar, tal como se muestra en la imagen anterior, donde se desea copiar el grupo de especialistas Soporte Hardware del proyecto R&R SOLUCIONES INTEGRALES al proyecto actual (Aranda). Esta opcin es muy til, pues permite utilizar una o varias opciones de otros proyectos para evitar tener que volver a crearlas en el actual.
C. Barra de iconos Vertical
Mediante esta barra se configura todo el ambiente Aranda SERVICE DESK, es decir, creacin de proyectos, definicin de categoras, horarios, especialistas, soluciones, estados, etc. De esta configuracin depender el funcionamiento y administracin de su mesa de servicio. Est compuesta por cinco mens:
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[109 ]
Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
C. 1
C.2 C.3 C.4 C.5 Grfica N 70 C.1. Opciones
Proyectos
Permite crear y configurar los componentes de proyectos en los cuales se clasifican los casos, para gestionar los servicios de departamentos, compaas, etc., segn corresponda su clasificacin. Ver crear proyectos. Permite definir los parmetros de configuracin de Precasos, Servidor de archivos (AFS), Servidor de encuesta de satisfaccin, definicin de tiempo de vida de una licencia y tiempo mximo de bloqueo de un caso. Ver Configurar parmetros generales. Permite llevar un control de las licencias adquiridas vs. las licencias actualmente en uso y adems, asignar las licencias nombradas a los especialistas. Recuerde que las licencias no estarn disponibles hasta que no haya subido el servicio Aranda DBmanager por primera vez. Ver Asignar licencias. Permite ejecutar una accin, ya sea una aplicacin, un documento, etc., para que se asocie a determinada solucin. Por ejemplo, usted puede definir que para la solucin eliminar virus XYZ se ejecute un parche que est en una ruta especfica. Estos enlaces sirven de gua al especialista, pues determinan las acciones o procesos que se deben realizar para lograr la solucin de un caso. Ver crear acciones. Permite definir la situacin o condicin en la que se puede encontrar un caso a lo largo de su proceso (que inicia en su creacin y finaliza con su cierre). Ver crear estados.
Resumen
Licencias
Acciones
Estados
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[110 ]
Aranda SERVICE DESK Compaa
[Manual de Uso]
En esta opcin se ingresan los datos de las compaas a asociar con algn caso. La compaa puede ser la organizacin a la que pertenece el cliente o la empresa relacionada con su actividad organizacional. Ver crear compaas. Permite ingresar las preguntas para la encuesta de satisfaccin con el fin de identificar debilidades/fortalezas en la atencin y, establecer un mejoramiento continuo. Dicha encuesta ser diligenciada por los usuarios a travs de la consola SERVICE DESK Users Web Edition, para los casos que se encuentren en estado Solucionado. Ver crear encuesta. Permite ingresar los datos de terceros que se asocian con algn caso. Un tercero es una entidad o persona que est involucrada en el caso, ya sea en el proceso de creacin o solucin del mismo, es decir, puede ser un usuario externo o un proveedor. Ver crear terceros. En esta opcin usted puede asociar los usuarios registrados a las compaas anteriormente ingresadas y viceversa. Ver asociar usuarios a compaas.
Encuesta
Tercero
Usuarios Compaa
C.2. Configuracin
Grupos especialistas Permite crear grupos de especialistas de acuerdo con un rea o nivel de conocimiento. En estos grupos no slo estarn clasificados los especialistas de la mesa de servicio, sino tambin los ingenieros del rea de sistemas que estn involucrados con la solucin de casos. Ver crear grupos de especialistas. Permite crear procedimientos y sus respectivas tareas para la solucin de los casos cuyo tipo de registro sea cambio. Un procedimiento consiste en una serie de tareas o pasos que se deben llevar a cabo en un orden lgico para cumplir determinado fin. Ver crear procedimientos y tareas. Permite la creacin de modelos o plantillas para aplicar al momento de crear un caso. Una plantilla sirve para agilizar el registro de aquellos casos que son repetitivos y que tienen unas caractersticas definidas. Ver crear plantillas. Permite nombrar los campos adicionales que requiera que sean ingresados al momento de registrar usuarios, compaas, o CIs. Ver configurar campos de la interfaz. Permite definir la direccin de correo electrnico por medio de la cual van a salir los correos de notificaciones y cumplimiento de reglas, entre otros. Ver configurar direccin de correo. Permite configurar el mensaje a mostrar en la consola Web de usuarios. Dicho mensaje puede ser un aviso de alerta, de falla tcnica de advertencia, entre otros. Ver crear banner. Permite registrar y configurar los mensajes informativos a mostrar en la consola Web de usuarios. Dichos mensajes pueden ser avisos de alerta, de falla tcnica de advertencia, entre otros. Ver crear noticias. Permite configurar una plantilla que contenga los datos necesarios que requiera el cliente, usuario, especialista, entre otros, al cual ser enviado el reporte del caso mediante un correo. Ver crear plantilla mail. Permite definir cul ser la prioridad de un caso en las posibles combinaciones impacto urgencia. Ver configurar matriz de prioridades. Permite nombrar y agregar los campos adicionales que requiera sean llenados, segn la informacin que necesite completar al momento de registrar un caso (incidente, cambio, problema, requerimiento de servicio). Ver crear campos adicionales.
Procedimientos Tareas
Plantilla
Interface
Configurar Mail
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Aranda SERVICE DESK
[Manual de Uso]
C.3. Guiones
Guin Permite disear un libreto de bienvenida o despedida al momento de atender un usuario. Tambin le puede servir de gua al momento de registrar la informacin necesaria para la descripcin correspondiente a cada caso. Ver crear guin. Permite asociar los guiones configurados a un proyecto determinado. Ver asociar guin a un proyecto.
Guin Proyecto
C.4. ITIL
Categoras Permite definir y tipificar los tipos de servicio y casos ms frecuentes que atiende la mesa de servicio, tales como software, hardware, redes, telefona, etc. Para cada categora se crea un servicio y para cada servicio se asocia un SLA. Ver crear categora. Permite crear grupos cliente (ULAs), los cuales estn conformados por uno o ms usuarios, con el fin de asignarles un SLA de acuerdo con sus requerimientos y necesidades. Ver crear grupos cliente. Permite definir el horario de trabajo de la mesa de servicio, incluyendo horas y das no laborales, para tener en cuenta en los tiempos establecidos para la atencin y solucin de los casos (SLAs) Ver configuracin de calendarios. Permite asociar los usuarios al proyecto que est configurando. Ver asociar usuarios al proyecto. Permite ingresar y relacionar las causas de cada uno de los problemas y de esta manera, llevar un registro de los errores conocidos y sus respectivas causas raiz. Ver registrar informacin de causas y problemas. Permite crear y configurar reglas que se lleven a cabo para que cuando se cumplan ciertas condiciones, se ejecute determinada accin. Ver crear reglas. Permite definir los parmetros a seguir cada vez que un caso de la gestin de cambios se cumpla con las especificaciones establecidas (categora, impacto, prioridad, urgencia). Ver establecer procesos de aprobacin. Permite ingresar los departamentos mismos que integran la operacin normal de una organizacin. Por ejemplo, Contabilidad, Recursos Humanos, Mercadeo, etc. Ver ingresar rea de negocios.
Cliente- Grupo
Calendario
Usuarios por proyecto Causas Problemas
Reglas
Proceso de Aprobacin
rea Negocio
C.5. Precasos
Precasos Permite configurar cierto tipo de informacin bsica, para que de manera automtica, sea asignada en la consola Web de usuarios. Ver configurar informacin bsica de precasos.
D. Panel Central
En el panel central se muestra toda la informacin y se realizan todas las configuraciones de acuerdo con el tem en el que se encuentre ubicado desde la barra de iconos vertical.
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Componentes de Aranda SERVICES DESK - FRONT END

Interfaz de la consola FRONT END
Grfica N 71 La interfaz de la consola FRONT END est conformada por cuatro elementos: tres barras y el panel central.
A. Barra de Herramientas
Est compuesta por siete mens:
Archivo
Nuevo Editar Borrar Permite ingresar un nuevo Requerimiento de servicio. registro: Incidente, Problema, Cambio,
Permite modificar un registro ya existente. Permite eliminar un registro creado, siempre y cuando ste no est siendo utilizado.
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Esta opcin permite actualizar los cambios realizados en la consola, para que sean visualizados inmediatamente. Permite cerrar la consola SERVICE DESK - FRONT END
Refrescar Salir
Buscar
Permite realizar una bsqueda del caso que requiera, segn los criterios que ingrese. Ver Buscar casos.
Buscar
Ver
Consultar info. otros usuarios Esta opcin es bsicamente para el administrador del sistema, ya que le permite ver los casos pendientes de otros especialistas. Para ello presenta una lista de los especialistas que hacen parte de la mesa de servicio, de los cuales slo es posible elegir uno a la vez. Ver consultar informacin de otros usuarios. Permite ver la descripcin del caso seleccionado. Esto es til para evitar el ingreso al caso como tal.
Ver descripcin
Proyectos
Ver mis Proyectos Filtrar por proyecto Guin Muestra los proyectos a los que el especialista pertenece y seleccionar el que requiera para conocer la informacin de los respectivos casos. Ver filtrar por proyecto. Permite elegir el proyecto que el usuario requiera para consultar la informacin. Ver filtrar por proyecto. Despliega en una ventana el guin asignado al proyecto actual. Ver visualizar guin.
Herramientas
Cambiar Clave Acciones Permite cambiar la contrasea para ingresar a la consola FRONT END. Ver cambiar contrasea. Ejecuta las acciones establecidas en la consola BLOGIK. Bien sea ejecutar una aplicacin, seguir un enlace o link, abrir un archivo ejecutar un comando, etc. Ver ejecutar acciones.
Configurar BD
Configurar BD Permite establecer una nueva conexin a una base de datos o consultar la conexin actual. Cuando es ejecutada, inmediatamente se dirige a la opcin DBConfig del mdulo Aranda SETTINGS. (Ver manual Aranda SETTINGS).
Ayuda
Acerca de Permite ver informacin tcnica y legal sobre la interfaz Aranda SERVICE DESK FRONT END.
B. Barra de iconos Horizontal
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Esta barra de herramientas cuenta con 18 botones, que cumplen las mismas funciones de las opciones presentes en el men principal.
C. Barra de iconos vertical
Mediante esta barra se realiza toda la gestin de los casos en Aranda SERVICE DESK, es decir, gestin de Incidentes, de cambios, de problemas y de requerimientos de servicio.
C.1
C.2
Grfica N 72
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C.1. Soporte a servicio

Ver Resumen Llamadas de servicio Incidentes Problemas Cambios Tareas FSC Alarmas Permite ver el consolidado de los casos de manera grfica, por usuario actual o por proyecto actual. Ver consultar resumen de casos. Permite gestionar (crear, editar, y cerrar) los casos de requerimientos de servicio. Permite gestionar (crear, editar, etc.) los casos de incidentes. Ver gestin de incidentes. Permite gestionar (crear, editar, etc.) los casos de problemas. Ver gestin de problemas. Permite gestionar (crear, editar, etc.) los casos de cambios. Ver gestin de cambios. Permite visualizar y la informacin de las tareas asignadas al especialista. Ver consultar tareas del especialista. Permite visualizar la programacin de los cambios donde est implicado el especialista. Ver consultar programacin de cambios. Permite ver las alarmas generadas referentes a los casos del especialista, de acuerdo con las reglas establecidas en la consola BLOGIK. Ver consultar alarmas. Permite acceder a la consola Aranda SERVICE DESK BLOGIK, para hacer las configuraciones que sean necesarias. Ver ingreso a la consola BLOGIK.
Configuracin BLOGIK
C.2. Otros
Acerca de Permite ver informacin tcnica y legal sobre la interfaz Aranda SERVICE DESK FRONT END.
D. Panel central
En el panel central se muestra toda la informacin y se realizan todas las acciones de acuerdo con el tem en el que se encuentre ubicado desde la barra de iconos vertical. Sin embargo, a continuacin se explican los componentes del panel central al momento de editar o crear un caso (bien sea Requerimiento de servicio, incidente, problema, cambio).
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Grfica N 73
D.1. Barra de tareas del proceso
Esta barra tiene el nombre del proceso que est creando o editando: Incident Management (incidente)/ Problem Management (problema)/ Change Management (cambio)/ Requerimiento de servicio.
Anotacin Buscar Iguales Guardar Reporte Permite ingresar una anotacin al caso. Permite buscar casos con informacin similar. Ver buscar casos iguales. Guarda el caso. Permite enviar un reporte por correo al usuario o especialista que requiera con la informacin del caso, de acuerdo con la plantilla creada en la consola BLOGIK. Ver enviar reporte. Registra la fecha (en la pestaa [Tiempos/SLA]) en que el caso fue atendido, en el evento de no haberle cambiado el estado de Registrado. Permite aplicar las plantillas configuradas en la consola BLOGIK de acuerdo al tipo de caso que est creando o editando. As mismo permite guardar como plantilla las opciones configuradas. Permite adjuntar o eliminar archivos al caso. Permite salir de la edicin o creacin del caso en especfico.
Atender Plantilla
Archivos Salir
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D.2. Barra de opciones

Usuarios Permite seleccionar un usuario para asociarlo al caso. Si el usuario no est en la base de datos, puede ingresar uno nuevo. Para ello, remtase al manual de Aranda PROFILE. Permite seleccionar una compaa para asociarla al caso. Si no est en la base de datos, puede ingresar una nueva. Ver crear compaa. Permite asociar o desasociar un CI que est involucrado en el caso. Los CIs listados son aquellos que han sido ingresados en Aranda CMDB y cuyo responsable o relacionado con el uso, es el usuario que se est asociando al caso.
Compaa CMDB
D.3. Panel de informacin de opciones
En este panel se muestra la informacin asociada al caso desde la barra de opciones.
Grfica N 74
D.4. Pestaas del panel central
Las pestaas que se muestran, son los datos que se pueden ingresar para que la informacin del caso sea ms completa.
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Caso Campos Adicionales
Se ingresan los principales datos de un caso. Dichos datos son de registro obligatorio para guardar el caso. Se ingresa la informacin adicional solicitada por el administrador de la consola BLOGIK. Si dichos campos fueron configurados como obligatorios, el caso no se puede guardar hasta que no sean llenados. En la gestin de incidentes y de problemas, esta funcionalidad se asocia con Aranda SELF SERVICE (ASLFS), como base de conocimientos, para tener almacenadas las soluciones y asociarlas al caso, segn corresponda. Permite registrar anotaciones al caso. Cada anotacin realizada, queda grabada en el histrico del caso. Permite asociar un caso a otro (sea incidente, problema, cambio o requerimiento de servicio), a un CI, o a un error conocido. Permite llevar el control de los tiempos de respuesta del caso. Muestra listados los archivos adjuntados al caso (si los hay).
Soluciones
Histrico Relaciones Tiempos /SLA Archivos adjuntos
D.5. tems de configuracin seleccionables
Grfica N 75
Estos datos son obligatorios a la hora de crear un incidente o un problema. Si no se completan, el caso no se puede guardar. Sin embargo, cuando se est creando un cambio, los tems Estado, Impacto, Urgencia y Prioridad, se encuentran inhabilitados. Para habilitarlos, guarde el caso, cirrelo y edtelo, e inmediatamente se dichas opciones se activan.
D.6. Espacio de descripcin
Este espacio se muestra nicamente cuando est ubicado en la pestaa [Caso] del panel central y sirve para ingresar el contenido de la descripcin del caso. En el evento de haber asignado un guin a la categora, se mostrar en este espacio, para ser completado con los datos solicitados. En caso contrario, el espacio se mostrar en blanco para que la descripcin sea escrita en formato de texto HMTL.
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Glosario
Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)

Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y uno o ms clientes, donde se documentan los niveles de respuesta acordados para un servicio en especfico.
Cambio
Adicin, modificacin o eliminacin de redes de trabajo, hardware, software, aplicaciones, ambiente tecnolgico, documentacin asociada o sistema iniciales que han sido aprobados o soportados.
Gestin de Cambios
Proceso por el cual se controlan los cambios a la infraestructura o a alguna particularidad de los servicios de forma controlada, ejecutando los cambios aprobados, con el mnimo de interrupcin.
Gestin de Configuracin
Proceso en el cual se identifican y definen los elementos de configuracin (CIs), registrando y reportando sus respectivos estados y administrando las relaciones entre s; dichas relaciones son la base del anlisis de impacto y tienen gran importancia para la gestin de cambios. De manera tal que se logra gestionar el ciclo de vida de los CIs, garantizando que la informacin est permanentemente actualizada.
Proceso que se encarga principalmente de restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible y minimizar el impacto que causa o puede causar la interrupcin o reduccin de ste en la calidad del servicio.
Gestin de Niveles de Servicio

Proceso mediante el cual se define, acuerda, documenta y administra los niveles de servicio IT para los clientes que son requeridos y cuyos costos son justificados.
Gestin de Problemas
Proceso mediante el cual se revisa la infraestructura IT y los registros disponibles, incluyendo la base de datos de incidentes, para identificar las causas reales y los errores potenciales en la provisin de los servicios. Adems, la gestin de problemas brinda soporte a la de Incidentes en la medida en que ofrece soluciones temporales o Workarounds y reparaciones rpidas (quick fixes); sin embargo, no es responsable de solucionar los incidentes como tal.
Gestin de Requerimientos de servicio

Proceso mediante el cual se administran todos los casos de solicitudes de soporte que no afectan o interrumpen servicio alguno.
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Impacto
Es el grado de interrupcin de la operacin normal del servicio, en trminos de nmero de usuarios o de procesos del negocio afectados.
Incidente
Cualquier evento que no hace parte de la operacin estndar de un servicio y que causa o puede causar una interrupcin, o una reduccin en la calidad de dicho servicio.
Prioridad
Est determinada por la urgencia y el impacto del servicio. Es decir, la prioridad depende del nmero de usuarios o procesos afectados y la demora aceptable para los mismos.
Problema
Causa desconocida de uno o ms incidentes. Un error conocido es un problema del que se ha determinado la causa.
Requerimiento de Servicio
Solicitud de soporte TI, sin que haya algn evento que est interrumpiendo el servicio o reduccin en la calidad de dicho servicio.
Urgencia
Es el tiempo de demora aceptable para el usuario o el proceso del negocio sin el servicio.
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Versin 7.2
ARANDA Software 2002-2008. Todos los derechos reservados. Cualquier documentacin tcnica proporcionada por Aranda Software, es un producto registrado por y pertenece a Aranda Software Corp. El software descrito en este manual est protegido por los acuerdos y leyes que regulan la propiedad intelectual y los derechos referentes a publicaciones tanto en Colombia como en las leyes internacionales sobre estas materias y puede ser utilizado nicamente bajo los trminos enunciados en la licencia adjunta. Est prohibida la reproduccin total o parcial del presente manual por cualquier medio impreso, escrito, grfico, electrnico o mecnico, incluyendo fotocopiado, grabacin o almacenamiento en cualquier forma, sin la autorizacin previa y por escrito de Aranda Software Corp. Aranda Software Corp. puede realizar cambios y mejoras en los productos descritos en el presente manual sin previo aviso. Tales cambios sern incorporados en nuevas ediciones de la publicacin.
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Aranda Software, el logotipo de Aranda Software, Aranda SERVICE DESK y todos sus componentes, Aranda SERVICE DESK FRONT END, Aranda SERVICE DESK BLOGIK, Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition y Aranda SERVICE DESK SPECIALISTS Web Edition son marcas registradas por Aranda Software Corp. Microsoft es una marca registrada de Microsoft Corporation. Microsoft Office y Microsoft Windows son marcas registradas por Microsoft Corporation. Nada contenido en este manual se debe interpretar como autorizacin o permiso para utilizar tales marcas registradas. Otros nombres de sociedades, productos o servicios mencionados en este manual pueden ser marcas registradas de sus respectivas compaas o marcas de servicios de terceros y son utilizadas slo como referencia.
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Ingresar a Aranda BLOGIK

2. En la ventana de validacin que aparece, ingrese el usuario y la contrasea, dependiendo del

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5. Ingrese el tiempo de inactividad de la consola (en minutos) en el que es activa la sesin

Crear estados para cada caso

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Crear estado para incidentes y requerimientos de servicio

5. Active las casillas respectivas de acuerdo con lo que desee:

6. Para finalizar la creacin del estado, presione el botn

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Crear estado para problemas

5. Active las casillas respectivas de acuerdo con lo que desee:

6. Para finalizar la creacin del estado, presione el botn

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Crear estado para cambios

5. Active las casillas respectivas de acuerdo con lo que desee:

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