LA CALIDAD TOTAL EN EL TALLER

SOCIEDAD Y ECONOMA

Pgina 1

INDICE

1. INTRODUCCIN 2. LA CALIDAD TOTAL 3. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL 4. FACTORES DE LA CALIDAD TOTAL EN LA ORGANIZACIN 5. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL 6. LA CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE 7. FACTORES DE LA CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE 8. EL CAMINO PARA LLEGAR A LA CALIDAD TOTAL 9. IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL

3 4 4 4 5 5 6 7 7

10. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA IMPLEMENTACIN DE LA CALIDAD TOTAL 7 11. BENEFICIOS QUE GENERA LA CALIDAD TOTAL 12. COSTOS DE LA CALIDAD TOTAL 13. TIPOS DE COSTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD Y A LA NO-CALIDAD 14. CONCLUSIN 8 9 9 12

SOCIEDAD Y ECONOMA

Pgina 2

INTRODUCCIN

Debido al proceso de cambio acelerado y la competitividad global, donde liberalizacin de las economas y la libre competencia vienen a caracterizar en entorno empresarial. Las empresas asumen el rol para contribuir al crecimiento y desarrollo econmico del pas en el cual se encuentran adems de colaborar con economa internacional.

la el al la

Los consumidores exigen cada vez ms mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables y excelencia en la atencin. Los efectos de la globalizacin obligan a las organizaciones a buscar estrategias para adaptarse a la competencia. Es en este entorno que la Calidad Total se proyecta como un nuevo sistema de gestin empresarial y un gran factor de primer nivel para la competitividad. La Calidad esta tradicionalmente relacionada con la calidad del producto, pero hoy en da a evolucionado identificndose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones. Muchas de las empresas, si bien conocen la Importancia de la Calidad, no se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafos, ya que algunas de estas han sido creadas por sus propietarios con fines de lucro lo cual constituye el motor que motiva a cada uno de los miembros de la organizacin. Para obtener lucro y vender productos o servicios se requiere que llame la atencin del cliente coincidiendo con las necesidades y expectativas de este, por ello es importante la implementacin del sistema de gestin de calidad.

SOCIEDAD Y ECONOMA

Pgina 3

1. LA CALIDAD TOTAL La Calidad Total es planteada como la administracin misma siendo un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, que son realizados por diversos grupos en una organizacin de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos compatibles con la plena satisfaccin del cliente. 2. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL La Calidad Total en la organizacin de una empresa, debe ser el motor de la misma si se desea alcanzar el xito, para ello debe estar claro que: a. Nos da ventaja competitiva producir y brindar a los clientes la calidad en bienes y servicios. b. Significa lograr un mayor rendimiento de la inversin hoy en da y a futuro. c. Se eleva el costo al hacer mal las cosas, reiterando labores y corrigiendo trabajos continuos. 3. FACTORES DE LA CALIDAD TOTAL EN LA ORGANIZACIN La Calidad Total vista desde el punto de vista de la organizacin, involucra los siguientes factores que se encuentran interrelacionados: Ambiente propicio: Debe consolidarse un ambiente adecuado para el desarrollo de la Calidad Total, lo cual implica lograr una cultura uniforme, compartida por toda la organizacin, actividad no imposible, pero muy laboriosa. Management: (Gestin por procesos de negocio) Es el corazn del sistema, el cual se est en la bsqueda de incrementar la eficiencia y la productividad. Empleador: El cual posee un excesivo respeto por el ser humano y por sus potencialidades; formalizando un compromiso con el personal, motivndolo y reconocindole sus esfuerzos y exitosas intervenciones. Procesos y Herramientas del Sistema: No la posibilidad de un correcto y eficiente funcionamiento, sin la asistencia de 2 factores concurrentes: sistema y pasin. A veces se tiene el sistema, pero no la pasin suficiente, y ello no alcanza; o bien a veces se pone mucha pasin y no se tiene el sistema adecuado. Planeamiento y control estratgico: Calidad Total implica un cambio en la estrategia empresarial y luego en la estrategia competitiva; lograda

SOCIEDAD Y ECONOMA

Pgina 4

ambas es importante la medicin del desempeo, para que existan mejoras continuas. Proveedores: La Calidad Totales la suma de los valores agregados a lo largo del proceso, y el proveedor es la parte de esa cadena que no se puede romper, dado que l sabe lo que significa; para lo cual se requiere que el mismo tenga excesivo cuidado por entregar la calidad certificada a lo largo del tiempo. Personal: Es una de las variables ms importantes, por el grado de involucramiento que asume, demostrado lealtad, identificacin y colaboracin permanente. Consumidor: No se justifica el diseo de la Calidad Total si ste no se planifica en base a la perspectiva del cliente quien es el protagonista principal.

4. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL La Calidad Total comprende un ideologa, que a travs de un buen manejo, que agrega en distinta etapas, valores que aumentan la motivacin de quienes participan de ella mediante un cambio de actitudes, con las siguientes finalidades. Directa: Satisfacer las necesidades del cliente. Indirecta: Obtener lucro permanentes, mayor ingreso al mercado, aumento de utilidades por disminucin de costos. Otros Objetivos son: Mejorar el ordenamiento de los Procesos. Mejorar la productividad y eficiencia. Incrementar el aporte a las Obras Sociales. Disminucin de costos. Mejorar la calidad de vida laboral.

5. LA CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE La calidad Total para el cliente es cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades y expectativas. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia l un mayor inters en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora econmicamente
SOCIEDAD Y ECONOMA Pgina 5

el bien o el servicio, y tambin verbalmente, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vende el producto o el servicio. Entre los valores que ms influyen los niveles de satisfaccin de los clientes se encuentran aquellos en los cuales el rendimiento es igual o superior a las expectativas creadas. 6. FACTORES DE LA CALIDAD TOTAL PARA EL CLIENTE La Calidad Total vista desde el punto de vista de l cliente, involucra los siguientes factores que se encuentran interrelacionados: La Calidad del producto o servicio: Constituye un gran factor de peos importante, pero no es el nico que preocupa. Precio Justo: los clientes rechazan los costos de la no calidad y sentencian fuertemente que sean trasladados a los precios de costos de las ineficiencias, la cual debe aportado por la empresa. El precio de venta lo fija el mercado, los clientes; los que slo estn dispuesto a pagar un precio justo. Servicio en menor tiempo: El tiempo es el factor competitivo de la dcada de los 90, tomando un mayor peso a la hora de la toma de decisin, no obstante haber recibido complementariamente otros beneficios adicionales, como seguridad, confiabilidad, entre otros dan una mayor expectativa al cliente. Seguridad y Confiabilidad: Los clientes asumen como un factor esencial, la solvencia, la seguridad que infunde no slo la empresa sino tambin el servicio. Ello requiere trabajo y esfuerzo continuo e involucra a todos los niveles y personal de la empresa, como as tambin a sus proveedores. Mejora continua: El cliente exige hoy y siempre la mejor calidad, por lo que las empresas no deben contentarse con la calidad de hoy y quedarse confiados que la competencia de los mercados internos o externos no mejoraran la calidad que actualmente brindan. Calidad y agilidad en el servicio postventa: Los servicios de postventa comprenden el conjunto de actos y actividades que influencian la satisfaccin de los consumidores y que, en muchas oportunidades, afectan las decisiones de compras de stos. Otros factores son: Rpida y ampla cobertura de apoyo del servicio. Responsabilidad y compromiso. Calidad del servicio. Confiabilidad, tiempo de respuesta. Entrenamiento al personal tcnico.
Pgina 6

SOCIEDAD Y ECONOMA

7. EL CAMINO PARA LLEGAR A LA CALIDAD TOTAL El camino hacia la Calidad Total implica principalmente un cambio cultural y la aplicacin de un programa integral de la TQM. Este cambio crea la necesidad de conocer y comprender la filosofa y el enfoque que debe drsele, asumindola como una verdadera funcin operativa de control del sector especfico que realiza el control o inspeccin de la calidad. El camino para elaborar un programa integral, es donde toda la organizacin participa asumiendo fuertemente valores compartidos. Este acceso a la TQM, es ms riguroso y exigente, y requiere principalmente: Creatividad: Porque sin ella no habr diseo. Diseo: Adecuado a la eficiencia que debe generar el sistema dinmico de la TQM. Trabajo Intenso: En todas las direcciones, con todo el personal, directivos, proveedores y clientes. Tiempo: Un programa integral no comienza ser efectivo y eficiente al da siguiente de su puesta en marcha, requiere un tiempo adecuado que variar en cada situacin particular, segn varios aspectos: la tecnologa, los recursos humanos, la cultura, entre otros.

8. IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD TOTAL. La Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer ms con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervencin humana. En cambio la Calidad Total trabaja con ciertas tcnicas o mtodos en los cuales trabaja en directa relacin con las personas. En consecuencia para que haya calidad en una empresa esta tiene que comprometerse no solo en educar a sus trabajadores, sino que tiene que motivar en ellos los valores y sentimientos de perfeccin en lo que se hace y de respeto por quien lo hace. 9. FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA IMPLEMENTACIN DE LA CALIDAD TOTAL A. RESPONSABILIDAD: Para que la Calidad Total sea parte integral de la empresa, debe existir seriedad y compromiso tanto de los trabajadores como por parte de la alta direccin. Por lo tanto la alta direccin debe detectar en lo que est fallando y sentirse responsable del problema.

SOCIEDAD Y ECONOMA

Pgina 7

B. COMPROMETIENDO A TODOS: Surge el problema de cmo hacer entender a los colaboradores que este es el sistema correcto, mostrndoles por ejemplo l porque hacerlo, explicndoles que este sistema tiene un buen comienzo y por ende un buen final, es decir, cuenta con ciertos mtodos con los cuales orienta sus objetivos de perfeccionamiento y lo ms con que dispone la empresa. Es importante porque es el nico sistema capaz de ver la capacidad de cada ser humano. C. DISMINUCIN DE PERSONAL: Muchas veces creen que la mejor forma de economizar en una empresa es la reduccin de personal, que no siempre es lo correcto, ya que estudios realizados demuestran todo lo contrario, debido a que cuando las personas se van los costos permanecen y adems los empleados que continan en la empresa quedan sobrecargados de trabajo y desmotivados. 10. BENEFICIOS QUE GENERA LA CALIDAD TOTAL La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o servicio cumplan con los requisitos del cliente, es decir que sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin. El proceso de produccin est en toda la organizacin : No solo est en toda la lnea d produccin, sino toda la empresa. Los que hacen bien su trabajo agilizan el proceso, los que hacen mal crean cuellos de botella en proceso. La calidad de los productos y servicios es resultado de la calidad de los procesos. El proveedor es parte de nuestro proceso: Debe ser considerado como parte de la organizacin Son indispensables las cadenas proveedor clientes internos: Cada individuo de la organizacin toma conciencia que tiene clientes internos y proveedores internos. La calidad es lograda por las personas y para las personas: Exige un constante programa de capacitacin y entrenamiento. Establece la mentalidad de la eliminacin total de los defectos: Tiene como propsito erradicar el desperdicio, eliminando las actividades que no agregan valor.

SOCIEDAD Y ECONOMA

Pgina 8

La ventaja competitiva est en la reduccin de errores y en el mejoramiento continuo: All radica la reduccin de costos. Con el resultado de menores costos se puede: bajar precios, mejorar utilidades, mejorar el producto, etc. Participacin colectiva: Reducir errores solo ser posible con la participacin de cada uno de los miembros de la organizacin. Implanta una nueva cultura: Todos piensan y todos hacen.

11. COSTOS DE LA CALIDAD TOTAL Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es ms cara la no calidad. Puede aparentar ms econmico no establecer controles de calidad, no invertir en formacin, no gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfaccin del usuario, medir la calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar el proceso y redisearlo para que sea ms eficiente Para comprender el costo que realmente tiene la calidad total, empezaremos definiendo el trmino fbrica fantasma (fbrica de errores). Est expresin hace referencia a los recursos y esfuerzos que se aplican en una organizacin, pero no aportan valor aadido a la actividad de la misma y que significan un costo. Algunas de las consecuencias provocadas por esta fbrica fantasma son: Repetir trabajos Duplicar procesos Corregir errores Soportar costos por reclamaciones ante trabajos mal realizados Almacenar excedentes innecesarios.

12. TIPOS DE COSTOS ASOCIADOS A LA CALIDAD Y A LA NO-CALIDAD 1. COSTE DE PREVENCIN Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son los derivados de las acciones que ayudan a la organizacin, a sus departamentos y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. Se incluyen todas las medidas a prevenir los fallos, son considerados como costos de calidad, ya que la inversin en los mismos tiene por objeto reducir los costos que pueden ser catalogados como de no calidad. Ejemplos:

SOCIEDAD Y ECONOMA

Pgina 9

Confeccin y revisin de protocolos. Formacin del personal relacionada con su trabajo. Actividades para la prevencin de defectos. Diagrama del proceso de trabajo. Anlisis de fallos. Limpieza y orden. Actividades de pruebas de productos/servicios.

2. COSTOS DE EVALUACIN Son resultado de la evaluacin del producto ya acabado. En otras palabras, supone todo lo gastado para determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estndar, si es conforme con la calidad especificada. La razn de que se realicen estas actividades de evaluacin es porque la organizacin no est segura de que los recursos invertidos en prevencin hayan sido totalmente eficaces. Ejemplos: Control de los procesos. Estudios sobre la satisfaccin del cliente. Evaluacin del comportamiento del personal de contacto con el cliente. Evaluacin de rendimiento del personal. Revisin de los gastos. Revisin de la seguridad. Encuestas de satisfaccin del cliente.

3. COSTOS POR FALLOS INTERNOS Se pude definir como aquellos en los que incurre la organizacin como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea entregado al cliente. Se refiere al coste que se comete antes de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces. Ejemplos: Averas de equipos. Costes de reparacin. Acciones correctivas. Pagos excesivos generados por errores.
Pgina 10

SOCIEDAD Y ECONOMA

Inventario excesivo. Costes de cancelacin del proveedor. Informacin mal archivada. Prdidas de ventas por previsiones incorrectas

4. COSTOS POR FALLOS EXTERNOS Estn asociados a los defectos que se hallan despus de que el producto o servicio haya sido entregada al cliente. La organizacin soporta estos costes porque el sistema de evaluacin no detect todos los errores. Estos costes desapareceran si no se hubiera producido ningn defecto. Ejemplos: Tratamiento de reclamaciones. Servicio al cliente por motivo de quejas. Productos rechazados y devueltos. Reparacin de materiales devueltos. Gastos de garanta. Prdida de clientes por el mal servicio. Proceso judiciales por reclamaciones.

SOCIEDAD Y ECONOMA

Pgina 11

CONCLUSIN
Podemos concluir que LA CALIDAD TOTAL no es ms que una mejora constante de la empresa que no solo compete al rea de calidad de la empresa sino abarca todo su conjunto, para ello todo el personal debe tener un compromiso con la empresa y viceversa mas siendo este un compromiso no por obligacin sino por motivacin. Adems LA CALIDAD TOTAL representa un costo pero l no llevar un sistema de calidad es an mucho ms costoso, debemos considerar que este costo nos va a generar mayores ingresos y la plena satisfaccin del consumidor. En general LA CALIDAD TOTAL aplicada correctamente sin descuidar ninguna de sus partes cumple su principal objetivo que es satisfacer al cliente adems con una buena calidad en servicios es posible captar un mercado y mantenerse en l, consiguiendo mejorar considerablemente la imagen de nuestra empresa obteniendo as ganancias.

SOCIEDAD Y ECONOMA

Pgina 12