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Atencin al Cliente.

El cliente es primero La Imagen Personal, un activo muy importante a cuidar

Quin es el cliente?
En trminos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa. Para poder determinar las caractersticas de los clientes que estamos atendiendo, las empresas deben, de ser posible, realizar una investigacin, lo que en muchos casos podra suponer una fuerte inversin de recursos econmicos, personal y tiempo. Consultar al personal de contacto: Los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo el personal de la empresa que tiene trato y comunicacin constante con los clientes pueden obtener informacin valiosa a travs de la interaccin con ellos. Con slo escuchar y hacer unas cuantas preguntas se contar con informacin til para que la empresa pueda armar y mantener una base de datos. Por ejemplo, se puede establecer una rutina que incluya: 1. Preguntar el nombre de la persona, 2. Si es la primera vez que compra, 3. Cmo se entero de los servicios, 4. Sus datos de contacto (direccin, telfono, etc.), 5. Qu tipo de informacin le gustara recibir, 6. Si tiene o no experiencias previas con otras empresas prestadoras del mismo servicio.

Como atender a los clientes?


Transmitir una Actitud Positiva: Buena Apariencia: Es importante tomar en cuenta que la presentacin del personal de la empresa, debe ser agradable para el cliente, deben tener un uniforme que identifique a la empresa, el personal masculino debe tener un corte de cabello tradicional.

Saludo: En la relacin entre el cliente y el personal de la empresa la forma mas adecuada de realizar el saludo es el apretn de manos.

Detalles Importantes al Saludar:

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Siempre que vaya a estrechar la mano a una persona debe mirarle a los ojos. No hacerlo, puede decirle que somos personas poco seguras, tenemos intenciones ocultas o estamos mintiendo. Al igual que observamos con atencin el cuidado de nuestro aspecto fsico, el vestuario, etc., debemos cuidar nuestras manos y stas deben estar limpias, las uas cuidadas, as como, deben estar hidratadas para no dar la sensacin de aspereza; otra cuestin a observar es la humedad en las manos. Es poco agradable dar la mano a una persona que tiene la mano hmeda, adems de ser una posible seal de estar nervioso o inseguro. El apretn de manos debe ser corto y firme pero sin rudeza. Demasiado corto puede demostrar falta de inters y poca motivacin, mientras que un saludo ms largo puede indicar ilusin y ganas de colaborar. Tambin se debe evitar el agitar las manos. Hablar correctamente y con un sonido agradable de voz. No debe olvidar la sonrisa que produce un sentimiento ms favorable, y todo saludo, siempre debe ir acompaado de unas palabras agradables. Al hablar por telfono se debe saludar con cortesa mantener una actitud positiva y agradable.

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Caractersticas de una buena Atencin al cliente.


Habilidades Tcnicas: Amabilidad: 1. La amabilidad est acompaada por el dominio propio: La verdad es que proceder amablemente es todo un ejercicio de auto control, porque lo que a veces uno quiere es como gritarle a otro hasta de lo que se va a morir, pero eso no arregla nada. Son manifestaciones de clera que no producen avance en negociaciones, y menos puentes de sanas relaciones. Y como est el mundo hoy, pueden generar situaciones graves de amenazas, y hasta revanchas. La amabilidad est acompaada por una actitud pacificadora: Debemos buscar estar en paz con todos, y si algo ayuda es ser amable. La gente que no es amable son dados a los pleitos, a ser pendenciero, iracundo, y polmico. Cosas que no proveen buen ambiente para que haya paz. La amabilidad est acompaada por el respeto: Todas las personas son dignas de respeto. Que cometan errores no quiere decir que les podemos faltar el respeto. Y esto que digo es muy frecuente, seguro que hemos sido vctimas, hemos fallado en algo y algn superior nos trat sin respeto. Podemos ser firmes con las fallas de los dems, pero dentro del marco del respeto. Suena fcil decirlo, pero practicarlo es otra cosa, y lo que nos ayuda a mantener la amabilidad es recordar que todos los seres humanos son criaturas de Dios, conforme a su imagen y semejanza, por tanto, dignos de respeto. La amabilidad est acompaada de honra: La amabilidad es una herramienta extraordinaria para mostrar honor hacia otra persona. Si honras a tu padre y a tu madre, la forma de tratarlos en con amabilidad. Si honras a tu jefe la forma de tratarlo es con amabilidad. Si honras a un amigo, igual. Si honras a una seora mayor, la forma de mostrarlo es con amabilidad dndole la mano para ayudarla a levantarse, o ponindonos de pie para saludar, o darle nuestro asiento. La amabilidad est acompaada por el gozo: La gente amable es gente alegre. Su rostro expresa amistad, no desconfianza, enojo, o furia. Proyectan ser personas tratables. La gente amable no es invivible. Conoc a un seor que yo mismo se lo dije: usted es invivible, siempre molesto, siempre viendo lo malo, siempre juzgando, siempre defendindose, siempre creyendo tener la razn, siempre inflexible, siempre sin gozo. La amabilidad est acompaada por el servicio: La amabilidad est emparentada muy de cerca con el servicio. No ha cado algo al suelo cuando el amable ya va recogindolo. El amable est siempre alerta para ver como puede servir a otro. Si ve que lleva varias cosas, corre para socorrerle ofrecindose para ayudarle. Y si no le permiten hacer algo a favor de alguien, insiste para que se lo permitan. Y recuerden que servir es uno de los hijos del amor, sino el mayor, uno de los hijos ms congraciados. La amabilidad est acompaada por la consideracin de nosotros mismos: Todos quisiramos que los dems fueran amables con nosotros, quin no? Entonces cmo queremos que los dems hagan con nosotros, semoslo nosotros con los dems. No tratemos con dureza a los dems, para que recojamos que nos traten con suma gentileza, pues todo lo que siembras recoges.
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Respeto: es aceptar y comprender tal y como son los dems, aceptar y comprender su forma de pensar aunque no sea igual que la nuestra, aunque segn nosotros esta equivocado. Sinceridad. debemos procurar decir siempre la verdad, esto parece muy sencillo, pero muchas veces cuesta ms de lo que se cree. Se utilizan las mentiras piadosas para ocultar cualquier cosa que para nosotros es una tontera, pero que en realidad el cliente espera total sinceridad de la persona que lo esta atendiendo. Cortesa. es importante en las relaciones humanas; en el servicio al cliente es todava mayor, ya que de ello puede depender que los clientes sigan comprando o bien, que tengan una buena o mala imagen de un trabajador. Las caractersticas ms importantes a ejecutar en la atencin al cliente son: Contacto visual con su cliente, sonrerle, preguntar sobre el servicio que desea recibir, establecer empata por medio de la charla, agradecer al cliente por visitar el negocio y despedirse cortsmente con el cliente. Transparencia. uno de los pilares de la confianza lo constituye la transparencia. Es esa cualidad que hace que el cliente se sienta tranquilo de estar al tanto de todas las condiciones del servicio, y no encontrarse con ingratas sorpresas.

Caractersticas de un buen Servicio de Calidad.


Habilidades Tcnicas: Rapidez: No se le debe hacer esperar de ms al cliente, y ms bien atenderlo con la mayor rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informticos que permitan recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente. Eficiencia: Se define como la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un objetivo determinado con el mnimo de recursos posibles viable. Eficacia: es la capacidad de alcanzar el efecto que espera o se desea tras la realizacin de una accin. Manejo de Informacin: el personal de atencin al cliente debe estar empapado con respecto a la informacin de del o los productos que la empresa distribuye, ofertas, etc., con el fin de transmitir esa informacin al cliente lo mas correcta posible.

Identificar las necesidades que nuestro Cliente.


Para lograr este objetivo es importante desempear las siguientes caractersticas: Habilidad para escuchar al cliente. Identificar cundo y cmo desea el cliente ser atendido. Anticiparse a las necesidades del cliente. Orientar al cliente sobre los beneficios de nuestros productos.

Consejos para la Atencin al Cliente.


1. Busque la satisfaccin total del cliente. 2. Deje su vida personal en casa. 3. Salude a cada Cliente. 4. Nunca califique a sus clientes por su apariencia fsica. 5. Deje que el Cliente tenga su espacio. 6. No interrumpa, Escuche al cliente 7. Baile al ritmo del cliente.

Beneficios de una buena Atencin al Cliente.

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. 2. Mejor imagen y reputacin de la empresa. 3. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promocin de ventas y similares. 4. Ms clientes captados a travs de la comunicacin Boca a Boca, las referencias de los clientes.

Mtodos para Medir la atencin al Cliente.


Buzn de Sugerencias: Este es un mecanismo que facilita al usuario, la presentacin por escrito de su sugerencia sobre la atencin que la empresa le ha prestado durante su compra.

El Panel: Es una reunin entre la empresa y los clientes, por medio de la cual los clientes pueden expresar su satisfaccin o no satisfaccin sobre la atencin recibida durante su compra.

Encuestas: Se basa en la recaudacin de datos por medio de un cuestionario prediseado, sobre el tema especifico en este caso la atencin al cliente, a travs de este el cliente puede responder sobre la atencin recibida, a dems es importante permitir un espacio para que el cliente escriba sus sugerencias.

Cliente Oculto: Un evaluador se hace pasar por cliente de la empresa y simula una compra para valorar los aspectos relacionados con la misma, generalmente a nivel de valoracin del servicio. Esta tcnica permite evaluar la atencin al cliente, el trato con el personal, y otro aspectos relacionados con el servicio pero requiere un gran esfuerzo en definir las bases del estudio con el objeto de que las conclusiones no sean mal interpretadas entre el personal afectado.

Encuestas al Personal:
Caption describing picture or graphic. En los casos en que determinados empleados estn en contacto directo con el cliente, podemos realizar encuestas a estos empleados con el fin de obtener una informacin directa sobre la opinin de stos ltimos. Como limitacin cabe mencionar que las conclusin esa las que podamos llegar nunca estarn exentas de cierto grado de subjetividad en tanto en cuanto estamos analizando lo que los empleados creen que los clientes opinan.

Importancia de la atencin al Cliente.

1. Por qu hace falta?

El cliente es la persona ms importante de nuestro negocio.


El mayor porcentaje de prdida de clientes en las empresas es por haberse sentido despreciados por alguien del personal, bien por una mala atencin o por indiferencia. Slo es necesario causar una vez esta sensacin en el cliente para que se aleje para siempre. Un cliente perdonar un error si se le atiende correctamente y se soluciona de forma eficaz pero es muy difcil que olvide una atencin poco profesional y mucho menos, si siente que se le ha tratado mal o como un objeto. Es muy necesario, por tanto, disponer de personal adecuado para atender a sus clientes ya que esto garantizar su satisfaccin y aumentar su confianza en la empresa.

Recuerde: Un cliente que se va satisfecho volver, pero un cliente descontento supone que habr diez que no le llegarn a conocer. 2. Tipos de comunicacin
Utilizaremos tres tipos de comunicacin y debemos tener en cuenta diversas puntualizaciones en cada una: a. Comunicacin verbal: Es la que expresamos por la voz. Debemos tener en cuenta: Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extrao. Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir haremos lo que podamos no transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por procedemos a resolver su peticin. Ser precisos y no omitir informacin. Si un cliente cree que le ocultan algo, no confiar en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio parezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los que no se le haban informado (por ejemplo,

transporte). Un cliente que se sienta engaado jams volver. Tampoco se debe adornar la informacin porque le puede confundir. Pensar antes de hablar, as se atender mejor al cliente. Tener buen estado de nimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara. Comunicacin no verbal: Es la expresin corporal.

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Utilizaremos la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitir confianza y profesionalidad al cliente. c. Comunicacin escrita: Aplicaremos los puntos a tener en cuenta en la comunicacin oral aadiendo la necesidad de poner especial atencin a la gramtica, ya que una frase escrita incorrectamente puede malinterpretarse, y una falta de ortografa dar una mala sensacin al cliente. 3. Canales de Atencin al Cliente. Hay tres canales: a. Atencin telefnica

Utilizaremos las acciones descritas en la comunicacin oral. No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no est fsicamente all; de hecho, debemos esforzarnos ms para transmitir una empata dado que no podemos ayudarnos de la expresin corporal. Debemos tener en cuenta: 1. Mantener un tono de voz agradable. 2. Saludar correctamente al interlocutor. 3. Dar el nombre de la empresa y el nuestro. 4. Ofrecerle nuestra ayuda. 5. Dirigirnos a l de usted, salvo que nos diga lo contrario. 6. Despedida cordial agradecindole su llamada, el cliente es lo ms importante de una empresa. 7. SIEMPRE escuchar a nuestro interlocutor con atencin y comprender sus necesidades.

Actos que no es conveniente realizar: 1. Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales y podemos debatir civilizadamente. 2. Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor har igual y se crear tensin. 3. Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (Tendr que, Debera), se lo sugeriremos. 4. Evitar palabras que provoquen una reaccin negativa, como queja, problema, etc. 5. No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, el trabajador conoce como funciona la empresa o producto pero l no tiene porqu. 6. Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la impresin de que queremos quitrnoslo de encima, sino que realmente esa otra persona resolver su problema. De igual forma, si esa persona estuviera ocupada, no darle excusas concretas como ha ido a recoger a su hijo o est en el bao, simplemente indicar que se encuentra ocupada y pedirle su nombre y un telfono de contacto para que pueda devolverle la llamada; o bien sugerirle que le llame en un tiempo determinado pero slo si estamos seguros de que se le podr atender entonces. 7. Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el interlocutor. Se pierde mucha informacin y matices que podran ser tiles y l notar que no se le presta atencin. 8. Nunca prometer algo que no se est seguro de poder cumplir. b. Atencin fsica

Aplicaremos las acciones descritas en la comunicacin oral y en la expresin corporal. Nuestros gestos importarn tanto o ms que las palabras, y adems hay que tener en cuenta: - Ser corts: El cliente debe sentirse importante y bienvenido. Confianza: Hay que contestar claramente a sus preguntas y sin rodeos, si pierde la confianza en la empresa, no volver. Atencin personal y eficiente: El cliente es lo ms importante y eso se le transmite cuando nos ponemos a su disposicin. Si adems consigue lo que busca rpidamente, quedar totalmente satisfecho. - Personal bien informado: Debe transmitir seguridad. - Personal sonriente y simptico: Nunca se debe ser fro con el cliente. c. Atencin ofimtica: Web, fax, formularios web, etc.

Utilizaremos la comunicacin escrita. La respuesta debe producirse dentro de un margen de tiempo aceptable y razonable, de lo contrario el cliente pensar

que la empresa no es seria o que no le consideramos lo suficientemente importante. 4. Servicio Postventa a. Importancia del servicio postventa

Es un valor aadido al producto o servicio. El cliente necesita un respaldo tras la compra y la empresa, si dispone de un buen servicio postventa, posee una gran herramienta de fidelizacin. Por el contrario, un mal servicio postventa supone, inevitablemente, una prdida segura de clientes. Un buen servicio postventa ha de ser capaz de orientar al cliente para usar correctamente el producto, as como de resolver las dudas que puedan surgirle o indicarle los trmites en caso de avera o incidencia. b. Incidencias

Un cliente aceptar que surja una incidencia si la empresa lo resuelve sin molestias para l. El cliente debe sentir que el empleado que le atiende le comprende, comparte su preocupacin y que resolver su situacin, en otras palabras, su problema pasa a ser de la empresa. c. Consultas

Hay que tener en cuenta que la empresa s conoce bien su producto o servicio, por lo que una correcta transmisin de conocimientos al cliente ayudar, por un lado, a aumentar su satisfaccin por la atencin recibida y por otro, a reducir el nmero de incidencias por mal uso. La empresa puede poner a disposicin del cliente distintos medios para que transmita sus consultas (telfono, e-mail, atencin fsica, etc.), siempre que pueda atenderlos eficazmente.