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2013 LATAM Airlines Group S.A. www.latamairlinesgroup.

net
Nuestro prximo destino es un
mundo mejor. No imprimas este
reporte si no es necesario y disfruta
la versin web interactiva.

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Carta del Presidente del Directorio .................................................... 2 pg
Carta del Gerente General ...................................................................... 2 pg
Alcance y cobertura del Reporte ........................................................... 2 pg
Compromisos y participacin de los grupos de inters ............... 2 pg
Deco ce mae:acac ce Reo:e ............................................. 2 pg
Introduccin ................................................................................................ 2 pg
Nuestra Flota ............................................................................................... 2 pg
Nuestros clientes, el eje de nuestro negocio .................................... 2 pg
Gestin de riesgos y crisis ....................................................................... 2 pg
Nuestros proveedores .............................................................................. 2 pg
Distinciones y premios 2012 ................................................................... 2 pg

Introduccin ................................................................................................ 2 pg
Principales cifras ........................................................................................ 2 pg
Desarrollo de carrera y capacitacin .................................................. 2 pg
La experiencia de trabajar en LAN ........................................................ 2 pg
Introduccin ................................................................................................ 2 pg
Quines somos y dnde operamos ...................................................... 2 pg
Lo que nos mueve ...................................................................................... 2 pg
Nuestro Gobierno Corporativo .............................................................. 2 pg
tica y transparencia ................................................................................ 2 pg
Resultados para nuestros accionistas ................................................ 2 pg
Introduccin ................................................................................................ 2 pg
Cambio climtico ....................................................................................... 2 pg
Huella de carbono ...................................................................................... 2 pg
Biocombustibles ......................................................................................... 2 pg
Gestin de energa, agua y residuos .................................................... 2 pg
Compromisos ambientales ..................................................................... 2 pg
Introduccin ................................................................................................ 2 pg
Promoviendo mejores relaciones ........................................................ 2 pg
Siendo ciudadanos responsables ......................................................... 2 pg

Bienvenida
Nuestra
Operacin

Sociedad
Nuestra
Compaa
Nuestras
personas

Medio ambiente
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Asociaciones a nivel local ........................................................................ 2 pg
Cumplimiento de los compromisos 2012........................................... 2 pg
Ca:a ce ve:caco Deoe ................................................................ 2 pg
Carta GRI ........................................................................................................ 2 pg
Tabla ndice GRI ........................................................................................... 2 pg

Anexos
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bienvenida
al reporte
En LAN asumimos la responsabilidad que implica ser parte de
la mayor compaa area de Latinoamrica, siendo aliados
estratgicos en el desarrollo de la regin al conectar diversos
destinos y acercar a nuestros pases con el resto del mundo.
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Es un gran orgullo para nosotros
presentar a continuacin el tercer
Reporte de Sostenibilidad de LAN
Airlines. Este Reporte da cuenta de
nuestro compromiso de entregar ao
a ao informacin sobre el desempeo
de nuestra gestin tanto en materia
econmica, como ambiental y social.
En LAN asumimos la responsabilidad
que implica ser parte de la mayor
compaa area de Latinoamrica,
siendo aliados estratgicos en el
desarrollo de la regin al conectar
diversos destinos y acercar a nuestros
pases con el resto del mundo.
Para alcanzar esa meta, hemos querido
plasmar nuestros resultados en este
Reporte, en sintona con los temas de
mayor inters para nuestros distintos
pblicos. Para ello, consultamos
a nuestros grupos de inters,
cecaco sus e:cecoes e
inquietudes a travs de entrevistas y
reuniones grupales con colaboradores,
autoridades y diversas ONG, junto al
anlisis de informacin secundaria
con respecto a la opinin de los
clientes.
Como siempre, los datos que aqu se
incluyen fueron recopilados en base
a la metodologa del Global Reporting
Initiative (GRI) el principal estndar a
nivel internacional para la elaboracin
de reportes. En esta ocasin, nos
basamos en la ltima versin
disponible de la gua (G 3.1). A su vez,
ese Reo:e cuea co a ve:caco
externa de la empresa Deloitte, que
os e:me obee: ua cacaco
B+ de acuerdo a los estndares GRI.
Durante el ao 2012 fuimos
protagonistas de una serie de cambios
en nuestra compaa, la mayora
motivados por el que se convirti en
Carta del Presidente del Directorio
Mauricio Rolim Amaro
el gran hito de la historia de LAN: la
asociacin con la aerolnea brasilea
TAM. Aunque seguiremos funcionando
con ambas marcas, tras el nacimiento
oca ce L/T/M /:es C:ou S/
en junio de 2012, ya somos una sola
empresa, que apunta a operar de
manera integrada.
Gracias a esta unin, hoy somos ms
competitivos y formamos parte de los
diez mayores grupos de transporte
areo de pasajeros y carga a nivel
mundial. Esta asociacin ha trado
ambe mues beecos a:a
nuestros clientes, pues hoy hemos
integrado una variedad nica de rutas,
hemos incrementado la frecuencia
de vuelos y tenemos mayor cobertura
que cualquier otro operador en
Latinoamrica: conexiones con ms
de 150 destinos en 22 pases para
nuestros pasajeros y 169 destinos a
lo largo de 27 pases para nuestros
clientes de carga.
Sin duda, nuestros colaboradores
tambin han sido claves en esta
asociacin, quienes han sabido
acaa:se a moccacoes
estructurales y de gestin interna en
la compaa. Durante estos cambios,
nos hemos preocupado siempre de
promover el desarrollo profesional
de nuestras personas, y durante
2012 trabajamos fuertemente en
la integracin a nivel de polticas y
estructura entre ambas compaas.
El 2012 fue el ao de la integracin
y 2013 ser el perodo en que
esperamos consolidar esta nueva
visin, manteniendo la sostenibilidad
econmica de la compaa en una
regin que proyecta seguir creciendo.
se ser el principal objetivo de nuestra
gestin para los prximos aos.
Mauricio Rolim Amaro
El Sr. Mauricio Rolim Amaro,
administrador de empresas,
es miembro del directorio de LA-
TAM desde septiembre de 2012.
Se ha desempeado en diversas
posiciones en el Grupo TAM y
fue adems piloto profesional
en TAM Linhas Areas S.A. y
TAM Aviao Executiva S.A.
Es parte integrante del Consejo
de Administracin de TAM
S.A. desde 2004, ocupando la
vicepresidencia a partir de abril
de 2007. Tambin es Director
Ejecutivo de TAM Empreen-
dimentos e Participaes
S.A. y preside los Consejos de
Administracin de Multiplus
S.A. y de TAM Aviao Executiva
e Taxi Areo S.A.
El Sr. Amaro es miembro de
los Comits de Estrategia, de
Liderazgo, de Finanzas y de
Marca, Producto y Programa de
Viajero Frecuente.
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Sumado a la asociacin con TAM, en
2012 abordamos nuestros sueos
y compromisos en otros mbitos.
Uno de ellos es el medio ambiental,
muy importante en el contexto
de una industria cuyo principal
impacto se da a travs del uso de
combustibles. Podemos destacar la
gestin que hemos hecho en cuanto
al uso de combustible en nuestros
vuelos, gracias a lo que hemos ido
reduciendo la cantidad de CO2
por unidad transportada. Este ao
emitimos 72, 09 Kg CO2/100RTK,
cifra considerablemente menor a la
obtenida el ao 2009.
Adems, dimos un paso importante
en el camino por incentivar el
desarrollo de biocombustibles en la
regin, siendo la primera aerolnea en
Latinoamrica en efectuar un vuelo
que utiliz biocombustible de segunda
generacin. Dicho viaje se realiz entre
las ciudades de Santiago y Concepcin,
en Chile, en marzo de 2012.
Tambin nos enorgullece ser pioneros
en la regin en comprar aviones Boeing
/8/ D:eame:, e avo mas ecee
que existe en el mercado con respecto
al impacto en el medio ambiente.

Considerado el nuevo avin ecolgico,
el B787 destaca por ser entre un 12%
y 1_' mas ecee e cosumo ce
combustible comparado con aviones
similares, lo que representa una ventaja
competitiva importante en trminos de
costos y un favorable aporte al medio
ambiente al reducir las emisiones de
CO2 en sus vuelos.
En materias sociales, en tanto,
:ea:maco ues:o com:omso co
el desarrollo sostenible, en diciembre
ce zo1z :mamos ues:a acheso a
Pacto Global de las Naciones Unidas.
Con ello, nos convertimos junto a
TAM en las primeras aerolneas a
nivel mundial en sumarse a esta
iniciativa, comprometidos con velar
por el cumplimiento de los diez
principios universales relacionados
con los Derechos Humanos, las normas
laborales, el medio ambiente y la
anticorrupcin.
Enfrentaremos los desafos que vienen
con esta visin, preocupndonos por
el respeto por las personas y por que el
xito de hoy no comprometa los logros
del futuro.
Previo a la publicacin de este
reporte, la compaa recibi una
gran noticia que no podemos dejar
de mencionar: LATAM Airlines Group
fue seleccionada como una de las 69
empresas que forman parte del ndice
de Sostenibilidad DJSI para Mercados
Emergentes, entre 800 empresas
invitadas.
Este reconocimiento a nivel mundial
nos llena de orgullo y nos motiva para
seguir siendo lderes en la regin, y
en el resto del mundo, en materia de
sostenibilidad.
Los invito entonces a revisar este
Reporte, fruto del trabajo de muchos
colaboradores a quienes quisiera
aprovechar de agradecer, pues hicieron
posible esta tarea y son un ejemplo del
compromiso que hoy tenemos en LAN
con el desarrollo sostenible.
Cordialmente,
Mauricio Rolim Amaro
Presidente del Directorio LAN Airlines S.A.
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Carta del Gerente General
Ignacio Cueto Plaza, CEO LAN Airlines
Nuestra gestin durante 2012 estuvo
marcada por la asociacin con TAM,
iniciada a comienzos de 2011, y que
se concret en junio del ao 2012.
Lso sgco mesos cesaos a:a
nuestra operacin diaria, los cuales
hemos querido abordar en todos los
mbitos velando siempre por entregar
el mejor servicio a nuestros pasajeros y
clientes de carga.
Sabemos que los primeros pasos
en la gestin en torno al desarrollo
sostenible deben darse a nivel interno,
y por eso ha sido clave trabajar en
la integracin entre los equipos de
LAN y TAM, preocupndonos por la
permanencia de nuestros talentos, y
por darles oportunidades de desarrollo
profesional. Tambin estamos
trabajando en la alineacin de aquellas
polticas que impactan a nuestros
coabo:aco:es y sus beecos,
ceeco uevas es:ucu:as y
caractersticas de cargos de manera
coordinada entre ambas compaas.
Este ao seguimos avanzando en ser un
aporte al desarrollo de la regin, desde
diversos mbitos. Buscamos hacer ms
accesibles los vuelos desde, hacia y
en Latinoamrica, a travs de nuevas
tarifas ms convenientes en los vuelos
menores a cinco horas de duracin,
nuevas rutas, mejor conectividad
entre nuestros destinos y el bienestar
de aquellos que viajan a esta parte
del mundo. Destaca por ejemplo la
apertura de la ruta a la isla de Chilo en
el sur de Chile.
En el caso de nuestros clientes de
carga, queremos acercar los mercados
de Latinoamrica, especialmente
en el caso de los exportadores,
pues el negocio de carga mejora la
oportunidad de venta, aumentando
con ello el producto bruto de la
regin. Existen productos exportados
destacados por pas, como es el caso
ce a :ua ce as o:es e Coomba y
la del esprrago en Per, entre otras
que permiten potenciar el comercio
internacional para los exportadores de
la regin.
Por otro lado, seguimos trabajando
en promover el turismo en los pases
aoame:caos, a:a beeca:
a las economas locales y ser un
aporte efectivo al desarrollo de
la regin. Por ello destacamos el
patrimonio cultural de los destinos
que conectamos a travs de nuestras
rutas, potencindolos como lugares
atractivos de visitar a lo largo de todo
el ao. Para esto hemos generado
ofertas especiales en las pocas de
temporada baja y la gua de turismo
disponible en nuestra pgina web, con
los imperdibles de cada destino.
Sabemos que los primeros pasos en la gestin en torno al
desarrollo sostenible deben darse a nivel interno, y por eso ha
sido clave trabajar en la integracin entre los equipos de LAN y
TAM, preocupndonos por la permanencia de nuestros talentos, y
por darles oportunidades de desarrollo profesional.
Ignacio Cueto
El Sr. Ignacio Cueto Plaza es
el Gerente General de LAN
Airlines, cargo que ejerce desde
2005. El Sr. Cueto comenz
su carrera en la industria
aeronutica en 1985 en Fast Air.
Entre ese ao y hasta 1993, sus
responsabilidades incluyeron
Gerente de Servicios, Director
de Ventas y Vicepresidente de
Ventas y Marketing. Entre 1993
y1995, se desempe como
Gerente General de Fast Air, y
posteriormente, entre 1995 y
1998 como Presidente del Grupo
LAN Cargo. Adems, el Sr. Cueto
fue miembro del Directorio de
Ladeco entre 1994 y 1997, y del
Directorio de Lan Airlines entre
1995 y 1997. En 1999, Ignacio
Cueto asumi la Gerencia Ge-
neral del Negocio de Pasajeros
de Lan Airlines, posicin que
mantuvo hasta ser nombrado
en su cargo actual.
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Cordialmente,
Ignacio Cueto Plaza
Gerente General LAN Airlines S.A.
Tambin queremos que el turismo en
estos rincones del mundo, que se basa
fuertemente en el patrimonio natural
e histrico, se mantenga en el futuro.
Por eso durante 2012 incrementamos
la cobertura del programa Cuido mi
Destino, llegando a ms ciudades
en Argentina, Chile, Per y Ecuador,
y sumando a Colombia por primera
vez. Con esto, participaron ms de 690
jvenes en diversas actividades, una
cifra indita desde que se implement
el programa por primera vez.
Los resultados de los ltimos aos
demuestran que nuestros clientes nos
sgue :e:eco S emba:go, o
queremos descansar y continuamos
trabajando para entregar un servicio
cada vez mejor. Fruto de ello es el
cambio de nuestro sistema de reservas,
inventario y chequeo de pasajeros que
realizamos este ao. Consideramos
importante compartir con nuestros
clientes nuestra preocupacin por
la sostenibilidad. En funcin de ello,
nuestros clientes de carga cuentan hoy
con una herramienta online que les
permite calcular las emisiones de CO2
que generan sus traslados, facilitando
Realizamos el primer vuelo
con biocombustibles en
Latinoamrica, con el objetivo
de motivar el inters real
por el desarrollo de estos
combustibles.
la medicin del impacto global que los
envos de sus productos tienen en el
medio ambiente.
Hoy tambin nos sumamos a la
tendencia mundial de medir la huella
ce ca:boo, co e ce gesoa:
de mejor forma las emisiones de
nuestras operaciones. Esta iniciativa
se complementa con ser miembros
del Carbon Disclosure Project, entidad
que recolecta informacin sobre las
emisiones que generan las principales
empresas de diversos rubros a lo largo
de todo el mundo.
Adems, realizamos el primer vuelo con
biocombustibles en Latinoamrica, con
el objetivo de motivar el inters real
por el desarrollo de estos combustibles.
Por ltimo, contamos con una serie de
iniciativas electrnicas que reducen
el uso de papel para la operacin
de carga, bajo la modalidad de
'ebusess", cue hace mas ecees
los procesos y entrega nuevas
alternativas y funciones que generan
valor agregado para nuestros clientes.
Por todas estas razones, quiero
invitarlos a leer este Reporte y sumarse
al compromiso que hemos establecido
con el desarrollo de la regin, con la
sostenibilidad y con una nueva forma
de abordar nuestros sueos.
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Alcance y cobertura del Reporte
Para seguir con nuestro compromiso
de reportar anualmente, como
lo hemos hecho ya desde 2010,
presentamos nuestro Reporte de
Sostenibilidad correspondiente a la
gestin del ao 2012 de LAN Airlines.
En l se presenta informacin
:eava a as aes oe:acoaes
de la empresa, tanto para pasajeros
como para carga. El contenido en
cifras dentro del reporte se presenta
de forma integrada para toda la
compaa, pero en algunos casos se
incluye el desglose por pas o se hace
diferencia entre las operaciones de
carga y de pasajeros.
Estamos presentes a lo largo de
Latinoamrica, a travs de nuestras
aes ce asa[e:os e /:gea,
Chile, Colombia, Ecuador y Per.
/cemas L/N C/RCO, co su oca
principal en Miami, Estados Unidos,
tiene operaciones en Brasil, Mxico y
Colombia, a travs de ABSA, MASAIR y
LANCO respectivamente.
Uno de los hitos ms relevantes
del ao que estar plasmado a lo
largo de todo nuestro Reporte de
Sostenibilidad 2012 es la asociacin
que llevamos a cabo con TAM. A travs
de ella, hemos formado uno de los
mayores grupos de aerolneas del
mundo en red de conexiones.
La informacin abordada a lo largo
del reporte incluye solamente el
desempeo de LAN Airlines y no
de TAM, dado que la asociacin se
encuentra an en pleno proceso de
consolidacin.
Esta asociacin trae positivas
consecuencias a la industria
aeronutica de nuestra regin,
especialmente a los mercados en
los que se desarrollan nuestras
operaciones. Nuestra unin busca
complementar las gestiones que
dos empresas llevaban en curso por
separado, consiguiendo con esto
una sostenibilidad econmica que
beece e cesa::oo ecoomco
de la regin, mediante el fomento
del turismo y la generacin de
mayores facilidades para el comercio
internacional.
Por consiguiente, nuestros clientes
ambe se ve beecacos co
esta unin, pues tendrn acceso a un
mayor nmero de destinos (tanto para
carga como para pasajeros), adems
de una mayor frecuencia de vuelos y
conexiones.
Como Grupo LATAM nos
comprometemos a reportar
en conjunto ms adelante,
lo que permitir gestionar la
sostenibilidad del grupo de
manera estratgica y vinculada
con nuestra operacin.
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Contacto
vericacin y caIicacin
Para mayor informacin sobre nuestro reporte, aportes o dudas, estamos
disponibles en los siguientes contactos:
Bruno Ardito, Director de Relaciones
Institucionales, RSC y RRPP.
bruno.ardito@lan.com
L:ega: o:maco cue sea abe
para todos nuestros grupos de inters
es fundamental para nosotros.
Por esta razn, por segundo ao
cosecuvo hemos ceccco ve:ca:
nuestro Reporte de Sostenibilidad.
Durante el ao 2012, el proceso de
Entregar informacin que sea fiable para todos nuestros
grupos de inters es fundamental para nosotros.
ve:caco exe:a esuvo e maos
de Deloitte, quienes se han asegurado
ce cue a o:maco sea cecga,
validndola con la documentacin
correspondiente. Este proceso
se ce:ca mecae a ca:a ce
ve:caco ac[ua a a ce ese
reporte.
Lse :oceso ce ve:caco e oo:ga
al reporte una categora B+, debido
a que cumple con los parmetros
establecidos por el Global Reporting
Initiative (GRI) en cuanto a cobertura
de indicadores y a calidad de
informacin que, de acuerdo a la gua
GRI 3.1, corresponden a este nivel de
cacaco
El Sr. Bruno Ardito puede ser ubicado en
/v :escee Resco _/11, oca _o;,
Las Condes, Santiago de Chile.
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Compromisos y participacin
de los grupos de inters
Para determinar cules son los temas
relevantes que deben ser incluidos
en este reporte, ha sido esencial
eva: a cabo u :oceso cue cee
la materialidad de cada temtica, es
decir, el umbral a partir del cual los
asuos asa a se: sgcavamee
importantes como para ser incluidos en
el reporte.
El objetivo de este proceso es incluir, a
lo largo de los captulos, aquellos temas
que resuelven las inquietudes que para
nuestros grupos de inters son las ms
relevantes.
Para la realizacin de la materialidad de
este reporte, incluimos las opiniones de
los grupos de inters que consideramos
prioritarios en el desempeo de
nuestra gestin, recogidas a travs de
entrevistas, fuentes secundarias y focus
groups. Adems, realizamos anlisis de
prensa para conocer la percepcin y
temas de inters pblico a travs de los
medios de comunicacin masivos.



7 focus groups en:
Argentina, Colombia,
Ecuador , Per y Chile
Consulta grupal a
Embajadores en Chile
ce ues:as aes, y
entrevistas a autoridades
nacionales relacionadas con
la industria.
Revisin de anlisis
de noticias, informes y
encuestas de satisfaccin
general.
Entrevista grupal a
representantes de: Amrica
Solidaria, Un Techo para
Chile y Coaniquem.
Crupcs de inters incIuidcs en eI prccesc de MateriaIidad
Colaboradores Autoridades Clientes ONG
incluimos las opiniones de los grupos de inters que consideramos
prioritarios en el desempeo de nuestra gestin, recogidas a travs
de entrevistas, fuentes secundarias y focus groups.
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Definicin de materialidad
del Reporte
El estudio de materialidad de este
reporte ha sido desarrollado por la
consultora Price Waterhouse Coopers
(PwC). En la metodologa para la
ceco ce os emas mae:aes
se utiliz como principal insumo
la informacin proveniente de la
consulta a los grupos de inters y
documentos internos de la compaa.
Se ceca:o o:aezas y
debilidades de los temas que
abordamos en el reporte anterior y,
junto a las sugerencias detectadas
en la consulta, se gener un listado
de temas importantes a tratar, los
cuales se priorizaron de acuerdo a la
relevancia para los grupos de inters.
Matriz de temas materiaIes
fuente: naement Repcrte ScstenibiIidad LAN zoiz, PwC ChiIe
RELEVANTES
INTERESES PARA LOS STAKEHOLDERS INTERNOS
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1emds espec]cos de d ndustrd
Cdmbo de Host (sstemd de
reservds, nventdro y chequeo
de pdsd|eros}
Aporte d PIB de cddd pds
vountdrddo Corpordtvo
Demord]d dbord
Dversddd e udddd de
oportundddes
Puntudddd
Seurddd d bordo
Que|ds y Recdmos
Sdts]dccn d cente
Modernzdcn de d ]otd
Lnerd y combustbe
Ayudd humdntdrd
Prordmds socdes con
Comundddes
Lmsones
1ursmo sostenbe
L]cencd enertcd
uestn dmbentd
Iusn LA1AM
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Nuestra
compaa
LAN ha cambiado con respecto al ao pasado, pues durante el
2012 se concret la asociacin con la aerolnea TAM. Durante
el primer semestre, estuvimos abocados en prepararnos para
esta unin, pues integrar a dos grandes empresas, que vienen
co cuu:as csas, sgca u g:a cesao cue abo:camos
concentrando grandes esfuerzos durante el segundo semestre en
la consolidacin de este proyecto.
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Introduccin
El gran hito del 2012 en nuestra compaa fue sin duda la asociacin con la
ae:oea T/M / :aves ce esa uo, buscamos hace:os mas ecees
y en conjunto crecer en el mercado global, trabajando siempre en pos de la
sostenibilidad econmica de nuestra compaa. Por esta razn, nuestro principal
compromiso de cara al 2013 es mantener nuestras operaciones dentro de los
altos estndares de siempre, entregando oportunidades de crecimiento y
desarrollo profesional a nuestros colaboradores.
Durante el primer semestre, estuvimos abocados en prepararnos para esta
uo, ues eg:a: a cos g:aces em:esas, sgca u g:a cesao cue
abordamos concentrando grandes esfuerzos en l.
Destacados 2012:
En junio de 2012 se concret la asociacin con TAM, lo que implic
:eaza: moccacoes a ues:o c:eco:o y esabece: ua ueva
estructura gerencial integrada.
L zo1z ambe se co:o:a:o a ues:a oa :es avoes Boeg
B- 787 Dreamliner.
Incorporacin de nuestro sistema de gestin tica junto a Ethics point.
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Quines somos y
dnde operamos
Como Grupo LATAM somos una de las diez aerolneas de pasajeros y carga
ms grandes del mundo. Nuestra casa matriz se encuentra en Chile y nuestras
operaciones de pasajeros y carga abarcan gran parte del continente americano,
contando con vuelos internos en Argentina, Chile, Colombia, Ecuador y Per. En
cuanto a nuestro negocio de carga, tambin tenemos presencia en otros pases
ce a :ego, como e ce:o ce oe:acoes e Mam y as aes ce ca:go e
Brasil (ABSA), Mxico (MASAIR) y Colombia (LANCO).
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Nuestrcs prcductcs
El xito que ha tenido nuestro negocio
en el tiempo se debe principalmente
a que entregamos al mercado dos
tipos de productos. Por un lado,
ofrecemos vuelos para distintos tipos
de pasajeros, y por otro, servicios de
transporte de carga. Para asegurar la
ececa y exceeca e ues:as
operaciones, nos preocupamos de
mantener una proporcin ptima
de pasajeros y carga en cada uno de
nuestros vuelos.
Adems, como complemento al
negocio de pasajeros, nuestros
cees se ve beecacos co
otros servicios que buscan mejorar
su experiencia con nosotros. As,
contamos con LANPASS, que premia
la preferencia de nuestros pasajeros
acumulando kilmetros para viajar;
LANTOURS, que ofrece servicios
tursticos; y MUNDOLAN, que ofrece
servicios especiales a agencias de
viajes presentes a lo largo de toda
nuestra red de operaciones.
Nuestros servicios de transporte de
pasajeros y de carga estn dirigidos
a clientes distintos, con necesidades
diferentes. En el primer caso, los
asa[e:os so ues:o cee a,
mientras tanto, en el caso del servicio
de carga, nuestros clientes en su
mayora son agencias que a su vez
coordinan transportes enviados por
personas u organizaciones quienes
so os usua:os aes ce se:vco
Por esta razn, y con el objetivo de
entregar a todos nuestros clientes
un servicio de excelencia, nuestro
acercamiento a cada uno de ellos es
distinto e independiente, atendiendo
a sus diferentes necesidades y
expectativas.
L ese seco, e ce ese :eo:e
es poder responder a las inquietudes
de ambos tipos de clientes, as como
tambin de todos nuestros otros
grupos de inters.
Nuestrc mercadc
La gestin de nuestra compaa
permite la conectividad entre los
mercados regionales, promoviendo
el desarrollo econmico de la zona,
mediante el transporte tanto de
pasajeros como de carga.
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BUENOS AIRES
Chiclayo
Yopal
Bucaramanga
Ccuta
Valledupar
Montera
Apartad
Medelln
Quibd
Pereira
Ibagu
Cali
Neiva
Puerto Ass
BOGOTA
Villavicencio
QUITO
Cuenca
Guayaquil
Iquitos
Tumbes
Piura
Cajamarca
Tarapoto
Pucallpa
LIMA
Puerto Maldonado
Cusco
Juliaca
Tacna
Arequipa
Iquique
Calama
Salta
Tucumn
Copiap
Crdoba
San Juan
Mendoza
SANTIAGO
Bariloche
El Calafate
Neuqun
Iguaz
B
OG GGG
PPu PPPPPPPPPPPPPPP
ra aa aaaaaaa aaaaaa ra aaaaaaaa
QUUUUU
ui i uiii ui uui ui ii uit
arc ccccccccccccccccca cccccccccccc
o
ac cccccccccccc
qqqqui uuuuuuuuuuuuu
Co CCCCCCCo CCCoo CCCo CCo CCoo CCCCo Co CCCooo Coooooo
quuuu
taaaaaa
Santa Marta
Barranquilla
Cartagena
San Andrs
San Cristbal
Baltra
Arica
Trujillo
Antofagasta
La Serena
Concepcin
Temuco
Valdivia
Osorno
Puerto Montt
Castro
Balmaceda
Punta Arenas
Ro Gallegos
Islas Malvinas
Ushuaia
Baha Blanca
Comodoro
Rivadavia
Isla de Pascua
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Nuestra ccmpaia en cifras
Producto del mix de negocio
de LAN, no es relevante en qu
pas se venden los pasajes ni se
realizan las transacciones.
Es por ello que no se detallan ni
las ventas ni los costos por pas.
Nuestra ccmpaia en cifras
ocio
qu
ni se
nes.
n ni
pas.
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Lo que nos mueve:
nuestros
valores
Misin
Transportar sueos entregando lo
mejor de nosotros para lograr la
preferencia de clientes y comunidades,
y as construir una empresa sustentable
donde nos encante trabajar.
visin
Ser reconocida como una de las 10
mejores aerolneas del mundo.
vaIcres
Los valores de LATAM son la base
que nos permite trabajar hacia la
sostenibilidad, y as lograr nuestra
visin a largo plazo. Por eso, nuestros
valores son el cimiento sobre el
cual construimos toda la gestin de
nuestra operacin.
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alidez
SEGURIDAD
El intransable. Cuidamos a los
pasajeros y nuestra gente.
En todo nuestro actuar y las
decisiones que tomamos, la
seguridad es un pilar,
cumpliendo los ms altos
estndares de la industria.
EFICIENCIA
La clave de la sostenibilidad.
Generamos estructuras y
procesos simples que nos
permitan dar soluciones y
respuestas oportunas y
efectivas. Trabajamos en
equipo y nos coordinamos
para maximizar
el uso de los recursos y el
tiempo de todos.
Mantenemos en control los
costos, sin poner jams en
riesgo la seguridad y el nivel
de servicio a nuestros
clientes.
SUPERACIN
Parte de nuestro ADN.
Compartimos los objetivos y
tenemos metas desafiantes.
Buscamos ser los mejores
todos los das, estamos
abiertos al cambio y nos
encanta la innovacin para
superar las dificultades que
se nos presentan.
CALIDEZ
Nuestra manera de relacionarnos.
Valoramos a todas las personas y nos
preocupamos de dar un trato
respetuoso. Nuestro sello es la
hospitalidad, cordialidad
y preocupacin por el otro. Confiamos
en las personas y su trabajo,
destacando su diaria contribucin.
Intentamos resolver los problemas en
equipo y reconocemos los logros en
todos los niveles.
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Nuestra visin de scstenibiIidad
En LAN sabemos que nuestra compaa
es u agee cue uye e a socecac,
en el medio ambiente y en el desarrollo
econmico. Es por eso que contamos
con una estrategia de sostenibilidad
que est compuesta por 8 mbitos, los
cuales consideramos fundamentales
y que representan la forma concreta
de nuestra contribucin al desarrollo
sostenible.
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Nuestra compaa se preocupa de estar en continua bsqueda
de nuevas tecnologas y formas de llevar a cabo los procesos,
para ser una de las diez mejores aerolneas del mundo, tanto en
el aspecto econmico, como en el social y medio ambiental.
Excelencia en la operacin:
tica y Gobernanza:
Promover y velar por un comportamiento tico y por la
transparencia en todas las decisiones y acciones que realiza la
compaa es parte de los compromisos que hemos adoptado
desde nuestros inicios. Adems, es un compromiso que hemos
asumido con nuestras personas, fomentando entre ellas el
cumplimiento constante de los ms altos estndares ticos.
Seguridad:
El cuidado por nuestras personas, operaciones y nuestros
pasajeros es fundamental en nuestra compaa, por eso
la seguridad es uno de nuestros valores y es una mxima
intransable en nuestra operacin diaria. Por esto, nos
preocupamos de cumplir los mximos estndares de seguridad
durante todo el trayecto en que se utilicen nuestros servicios.

Medio Ambiente:
El cuidado del medio ambiente es una preocupacin constante
que est presente en todos nuestros procesos. Por esta razn
nos interesa gestionar y minimizar nuestro impacto, a travs de
acciones responsables tanto al interior de la compaa como
con quienes nos relacionamos. Este compromiso se materializa
a travs de distintos mbitos de accin: llevar a cabo una gestin
ecee y :esosabe, :ecuc: os macos ambeaes ce
nuestras operaciones, invertir en nuevas tecnologas, optimizar
el uso de los recursos y promover la importancia de la proteccin
del entorno entre los diferentes grupos de inters con los que
nos relacionamos.
Clientes de carga y Pasajeros:
Como comaa o:ecemos u se:vco ce cacac y coabe,
y brindamos la mejor experiencia a cada uno de nuestros
pasajeros y clientes de carga. Con nuestros pasajeros, es
prioritario esforzarnos por implementar prcticas que
ga:ace ua :eaco ecee, uca y amgabe, e:egaco
siempre los ms altos estndares de servicio. En tanto, con
nuestros clientes de carga, trabajamos por facilitar su conexin
entre los pases latinoamericanos y el resto del mundo.
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Nuestras Personas:
Apoyar el desarrollo profesional de nuestras personas, as como sus iniciativas
y requerimientos, es un aspecto clave en el xito nuestra compaa. Nos
preocupamos de promover un buen ambiente laboral y el desarrollo de
talentos. De este modo, entendemos que en LAN somos personas cuidando
personas. Por esta razn, siempre ha sido fundamental brindar a nuestras
personas oportunidades de desarrollo en funcin de su desempeo y sus
competencias, como tambin procurarles un alto grado de bienestar laboral en
pos de una mejor productividad.
Proveedores:
Con nuestros proveedores buscamos tener una relacin a largo plazo,
fortaleciendo su desarrollo y bienestar. Adems, dado que nuestra
compaa tiene presencia en distintos pases del mundo, privilegiaremos el
aprovisionamiento local, en los casos donde los insumos que necesitamos as lo
requieran.
Comunidad:
Asumimos el rol que cumple LAN en el desarrollo y la conectividad de la
regin, prestando ayuda humanitaria en caso de catstrofes y accidentes,
promoviendo el turismo responsable y el cuidado del medio ambiente, con
el objetivo de contribuir a que los destinos de hoy sigan siendo destinos
maaa /s ambe, oecamos ua :eaco uca y :asa:ee co os
organismos gubernamentales y ciudadanos.
Adems, LAN posee diversas alianzas con
asociaciones a lo largo de toda su red de
operaciones y filiales, que potencian la
responsabilidad que tenemos frente a la
sociedad
1
.

A NiveI Ccrpcrativc
Asociacin de Transporte Areo
Internacional (IATA)
Asociacin Latinoamericana de
Transporte Areo (ALTA)
Organizacin Mundial del Turismo (OMT)
Council of the Americas
One World
Global Compact
1
Para ver el listado completo
de csocicciones por licl,
visitc los cnexos cl ncl de este
documento.
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Nuestras perscnas y
ascciadcs sindicaIes
Prcveedcres de avicnes,
materiaIes, ccmbustibIes,
aprcvisicnamientc a bcrdc,
bienes y servicics
en eneraI
tnversicnistas
Accionistas
CanaIes de ccmunicacin ccn nuestrcs rupcs de inters
Memoria Anual
Directorio
Junta o asamblea de accionistas
Comunicados de prensa
Oca ce veso: Reaos
Oca ce /eco a /ccosa
en el Depsito Central de Valores
Correos electrnicos
Comunicaciones telefnicas
Plataforma website
Ferias de proveedores
Procesos de licitacin
Intranet y Boletines corporativos
Correos electrnicos
Diarios murales y pantallas informativas
Encuesta de Clima Organizacional
Comits y reuniones ampliadas
Comunicacin con jefaturas inmediatas
Evaluacin de desempeo
Jornadas de capacitacin
Red de servicios al personal
Entrevista de induccin y retiro
www.latamairlinesgroup.net
Oca veso: Reaos
Informe 20F
Para construir nuestra visin de la
sostenibilidad resulta fundamental
conocer las realidades de nuestros
grupos de inters, sus preocupaciones,
expectativas y oportunidades de
trabajar en conjunto. Por ello buscamos
mantener relaciones permanentes y
proactivas con quienes se vinculan
a nuestra operacin, las cuales
gestionamos a travs de un mapa de
asuntos pblicos y nuestra estrategia de
relacionamiento. Contamos con diversos
canales de comunicacin, para fortalecer
nuestros lazos con ellos y mantenerlos
al tanto de lo que est ocurriendo con
nosotros y con la industria.

En funcin de lo anterior, la frecuencia
de comunicacin con nuestros grupos
ReIacin ccn Ics rupcs de inters
ce e:es o ee ceco u esaca:
mnimo en trminos de cantidad, pues
depende de las contingencias, tanto de
la industria como de nuestra operacin,
y de las propias necesidades de nuestros
stakeholders.
En este sentido, y en el contexto de la
asociacin con TAM, hemos multiplicado
los esfuerzos para que todos nuestros
grupos de inters conozcan los
beecos ce esa uo y e cesa::oo
que esta nueva alianza traer a la regin.
Entre estos, destacan una conectividad
ms amplia para destinos de carga y
pasajeros y mayor posibilidad de vuelos.
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Medics de
ccmunicacin
Ccmunidad y
cranizacicnes nc
ubernamentaIes
CaIicadcres de
riesc y anaIistas
de mercadc
AIiadcs estraticcs
Comunicaciones telefnicas
Correos electrnicos
Comunicados de prensa
Eventos
Jornadas de sensibilizacin
Gerencia de Alianzas
Reuniones peridicas
Comunicaciones escritas y/o
telefnicas
Correos electrnicos
Informes
Correos electrnicos
Programas de inversin
en la comunidad
Reuniones
Participacin en
asociaciones
Oca ce comucacoes
externas
Informes
Correos electrnicos
Ocas ace:as
Ccbiernc nacicnaI y
autcridades IccIaes pcr
pais y rein
Autcridades y
ReuIadcres
Nuestrcs pasajercs y
cIientes de cara
Ocas come:caes
www.latamairlinesgroup.net y
LANCARGO.com
Newsletters
Eventos
Call Center
Tripulantes de cabina
Counters en aeropuertos
:og:amas ce cezaco
Portal Chilecompra
Reuniones
Comunicaciones telefnicas
Correos electrnicos
Cartas e informes
Reuniones
Informes
Comunicaciones telefnicas
Correos electrnicos
Comunicados de prensa
Canales de recepcin de quejas, solicitudes y sugerencias
www.latamairlinesgroup.net
Programas de inversin en la comunidad
Cmaras gremiales de Turismo
Hechos esenciales
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Nuestro Gobierno Corporativo
MAURICIO ROLIM AMARO
PRESIDENTE
JUAN JOS
CUETO PLAZA
Director
GEORGES DE
BOURGUIGNON
ARNDT
Director
RAMN EBLEN
KADIS
Director
JOS MARA
EYZAGUIRRE
BAEZA
Director
CARLOS HELLER
SOLARI
Director
GERARDO JOFR
MIRANDA
Director
FRANCISCO
LUZN LPEZ
Director
MARA CLAUDIA
AMARO
Director
ninguno de ellos tiene cargos
ejecutivos en LAN.
Conforme a la normativa chilena (Ley
N 19.705), el directorio de una empresa
debe poseer un comit de directores
compuesto por tres miembros, al menos
uno de ellos independiente. El comit
de directores LATAM es integrado por
los seores Juan Gerardo Jofr Miranda,
Georges de Bourguignon Arndt y
Francisco Luzn Lpez, siendo los tres
independientes.
Entre otras funciones el Directorio,
tiene la responsabilidad de examinar,
proponer y evaluar a auditores
externos, velando por la calidad de la
informacin expuesta en los balances
gee:aes y o:os esacos ace:os
que los administradores de la compaa
Directorio
El Directorio de LATAM est integrado
por nueve miembros titulares,
todos con vasta experiencia y
largas trayectorias empresariales,
quienes son elegidos por la Junta de
Accionistas.
Su rol fundamental, junto con velar
por el cumplimiento de los estndares
ticos y regulatorios de la compaa,
es la toma de decisiones estratgicas
e beeco ce ocos os accosas y
sus grupos de inters.
Nuestro Directorio se rene en
sesiones ordinarias mensuales y en
sesiones extraordinarias cada vez que
es necesario. Asimismo, su presidente
no ocupa un cargo ejecutivo en la
empresa y es independiente. En lo
que respecta al resto del directorio,
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entregan a los accionistas, y emitir una
opinin con respecto a dichos informes
previo a la presentacin a los accionistas
para su aprobacin.

La dieta que perciben los miembros del
directorio est directamente relacionada
con su participacin en las sesiones de
este rgano de gobierno y la asistencia
a los comits no tiene remuneracin
asociada. La dieta asignada a cada
c:eco: cosse e z; Ucaces ce
Fomento (UF) por sesin asistida*. En el
caso del Presidente del Directorio, esta
remuneracin asciende a UF56.

El directorio de nuestra organizacin
no tiene establecidas formalmente
prcticas de evaluacin de desempeo,
ya sea de autoevaluacin ni evaluacin
externa. Como compaa nos
aseguramos de la efectividad del
desempeo del gobierno corporativo
y de nuestros ejecutivos, mediante el
Manual de manejo de informacin de
Inters, el Cdigo de tica para altos
e[ecuvos, /cue:cos ce cocecacac
y el Formulario de Informacin Personas
Relacionadas Ttulo XVI de la Ley sobre
Sociedades Annimas para Directores
y Gerentes. Los miembros del mximo
rgano de gobierno no son evaluados
ni evalan el desempeo del grupo en
materia de sostenibilidad.

Los accionistas minoritarios
participan en las juntas de accionistas.
No existen otros mecanismos directos
de comunicacin, pero el grupo
informa a todos sus pblicos de
inters sobre los hechos relevantes de
la compaa mediante su pgina web
y los hechos esenciales que por ley
debe enviar a la SVS.
Los colaboradores no cuentan con un
canal de comunicacin directo con el
mximo rgano de gobierno, pero es
de inters de LAN y los miembros del
Directorio de LATAM Airlines Group,
conocer sus inquietudes. Es por ello
que realizamos sesiones en las cuales
se invita a los gerentes de las distintas
a:eas a:a cooce: a ceca: as
inquietudes de los colaboradores. A su
vez, la relacin con nuestras personas
forma parte de los focos del Comit
de Liderazgo, compuesto por algunos
directores.
Materializada la Fusin, se crearon los
siguientes Sub-Comits para revisar,
discutir y efectuar recomendaciones
al Directorio de la Sociedad sobre las
materias de competencia de cada uno
de ellos:
I.Comit de Estrategia:
a) Materias:
i.Anlisis y examen de estrategia
corporativa, incluyendo misin, visin,
portfolio de negocios, priorizacin y
asignacin de recursos).
ii.Anlisis y seguimiento de
oportunidades de fusiones y
adquisiciones (M&A).
iii.Anlisis y examen de planes de
negocios plurianuales, si los hubiere.
iv.Anlisis y examen de estrategias
competitivas de alto nivel de las
principales unidades de negocios.
v.Anlisis y examen del presupuesto
anual de la Sociedad y sus supuestos
ms relevantes.
b) Funcionamiento: Trimestral, sin
perjuicio de sesiones extraordinarias
en caso de ser necesario.
II. Comit de Liderazgo:
a) Materias:
i.Determinacin de cultura y valores
de la compaa.
ii. Analizar y examinar la estructura
*AI i de diciembre de zoiz,
eI vaIcr de i Uf fue de CLP
5zz.8o,)y.
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organizacional de alto nivel.
iii. Recomendacin de nombramiento
del Vicepresidente Ejecutivo de la
Sociedad (LATAM CEO) y de sus
reportes directos.
iv. Analizar y examinar poltica de
compensacin coporativa.
v. Anlisis y examen de estructuras de
compensacin del LATAM CEO y de sus
reportes directores.
vi. Anlisis y examen del plan de
sucesin del LATAM CEO.
vii. Evaluacin del desempeo del
LATAM CEO.
viii. Anlisis y examen de metas y
seguimiento de objetivos relativos
al proyecto de high performance
organization.
ix. Anlisis y examen de resultados de
encuesta de clima.
x. Anlisis y examen de poltica
de contrataciones y control de
dotaciones.
xi. Anlisis y examen de mapeo de
e[ecuvos ve L_, L; y L_
b) Funcionamiento: Bimestral, sin
perjuicio de sesiones extraordinarias
en caso de ser necesario.
III. Comit de Finanzas:
a) Materias:
i.Anlisis y examen de estrategia y
ocas ace:as
ii.Evaluacin de estructura de capital
de corto y largo plazo.
iii.Anlisis y examen de cumplimiento
ce ocas ace:as
iv.Anlisis y examen de la poltica de
acaco :bua:a
v.Anlisis y examen de de polticas de
acms:aco ce :egos ace:os,
tales como coberturas, derivados y
tesorera.
b) Funcionamiento: Bimestral, sin
perjuicio de sesiones extraordinarias
en caso de ser necesario.
IV.Comit de Marca, Producto y
Programa de Viajero Frecuente:
a) Materias:
i.Anlisis y examen de estrategia de
marcas e iniciativas de construccin
de marcas (brand building) para la
compaa y sus principales unidades
de negocio.
ii.Anlisis y examen de las principales
caractersticas de los productos y
servicios de las principales unidades
de negocio.
iii. Evaluacin de caractersticas y
estrategia de los programas de viajero
frecuente.
iv. Anlisis y examen de auditoras de
marcas.
v. Anlisis y examen del presupuesto
anual de marketing de la Sociedad.
b) Funcionamiento: Bimestral, sin
perjuicio de sesiones extraordinarias
en caso de ser necesario.
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structura de Ia prcpiedad
LATAM Airlines Group es controlada por el
grupo Cueto y en conjunto con el grupo
/ma:o osee e __,z;' ce a :oecac
de la compaa. Los accionistas
minoritarios de LATAM Airlines Group
osee e ;_,o1' ce su :oecac
L sguee g:aco y a aba a couaco
muestran la estructura de propiedad y
principales accionistas del ao 2012.

ACCCIONISTAS CANTIDAD DE ACCIONES % PARTICIPACIN
Grupo Cueto
124.191.557 25,68%
Costa Verde Aeronutica S. A
83.179.281 17,20%
Costa Verde Aeronutica SpA
20.000.000 ;,1;'
Inversiones Nueva Costa Verde Aeronautica Limitada
1o__;o__ 3,51%
Otros
;o_8181 o,8;'
Grupo Amaro
65.554.075 13,56%
TEP Chile S. A.
o___;o/_ 13,56%
Grupo Bethia
30.157.644 6,24%
Axxion S. A
1o__;__/ 3,51%
Axxdos S. A
13.163.307 2,72%
Grupo Eblen
23.778.049 4,92%
Inversiones Andes S. A.
1;z88o__ 2,95%
Otros
_;8___; 1,96%
Otros accionistas minoritarios
239.874.466 49,61%
TOTAL
479.107.860 100,0%
aI z8 de febrerc de zoi
Otros
Grupo Cueto
Grupo Amaro
Grupo Bethia
Grupo Eblen
13,56%
o,z;'
;,_z'
;_,o1'
25,68%
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Tras la asociacin con TAM, se gener
una nueva organizacin gerencial,
con un grupo de ejecutivos a cargo de
temas globales del grupo LATAM y una
plana ejecutiva para cada aerolnea en
particular.
Los ejecutivos corporativos de
LATAM Airlines Group, buscan gestar
lineamientos para el manejo conjunto
de las empresas del grupo LATAM de

ENRIQUE
CUETO
CEO LATAM
ENRIQUE
CUETO
CEO LATAM
manera de alcanzar las metas como
grupo.
La plana ejecutiva de LAN est
compuesta por diez gerentes y
vicepresidentes que velan por cumplir
las metas de rentabilidad y gestin
de LAN, cuidando los intereses de los
accionistas y el impacto a los grupos
de inters.
IGNACIO CUETO
CEO LAN
DAMIAN SCOKIN
VP SENIOR NEGOCIO
INTERNACIONAL
MARCO
BOLOGNA
CEO TAM
ALEJANDRO DE LA
FUENTE
VP FINANZAS LATAM
ARMANDO
VALDIVIESO
VP SENIOR NEGOCIO
PASES DE HABLA
HISPANA
ROBERTO ALVO
VP SENIOR PLANIFICACIN
GESTIN Y COMPRAS
CRISTIAN URETA
VP SENIOR NEGOCIO
CARGA
EMILIO DEL REAL
VP SENIOR PERSONAS
LATAM
PrincipaIes ejecutivcs
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tica y transparencia
Como parte fundamental de la cultura LAN, la tica es un compromiso que
adquirimos y que hemos desarrollado como uno de los pilares de nuestra
estrategia de sostenibilidad. Por ello, hemos generado diversas iniciativas
que buscan concretar esta mirada de transparencia y responsabilidad con las
personas, a travs de distintas aristas.
Cdic de Ccnducta de LAN
Estar alineados con nuestras personas
es fundamental para el xito de la
gestin. Para ello, contamos con un
cdigo de conducta que es entregado
a la totalidad de los colaboradores.
Este cdigo est dirigido a mantener
los ms altos estndares ticos en
nuestras operaciones, y orienta
en materias diversas cmo son
las relaciones laborales, derechos
humanos, comportamientos
ese:acos, :eguacoes ce cocos
de inters y el cumplimiento
normativo exigido con respecto a
la libre competencia. Estos criterios
son reforzados a nivel de toda la
compaa mediante: entrenamientos
presenciales de buen gobierno
corporativo, inducciones a ejecutivos,
comunicados peridicos desde el
rea legal y cumplimiento respecto a
buenas prcticas de libre competencia.
Adems, contamos con un comit de
administracin y un canal de denuncia
que operan como complemento al
cdigo de conducta.
LIBRE COMPETENCIA:
La normativa de libre competencia a la que estamos afectos, cubre temticas como
[aco ce :ecos, mauaco ce cacoes y aes ce :ea:o ce me:caco
Esta normativa aplica a tanto a la empresa, como a sus empleados, contratistas y
proveedores.

L a acuacac, como g:uo L/T/M cuyeco a ues:as aes}, eemos cco
investigaciones en curso sobre casos antimonopolio en contra. A causa de ello,
pagamos 0,21% de nuestros ingresos producto de litigios por antimonopolio. Como
em:esa hemos csueso :ovsoes ace:as cesacas a:a oco go ce
antimonopolio pendiente, las cuales equivalen a un 0,11% de nuestros ingresos.
thics Pcint
Durante el 2012 implementamos
una plataforma de gestin tica y
red de Recursos Humanos junto a
Ethics Point. Esta plataforma web
permite que los colaboradores puedan
levantar sus inquietudes con respecto
a temas ticos o irregulares, para ser
resueltas conservando su anonimato y
cocecacac
Queremos destacar el Comit de
Administracin tica y el canal de
denuncia instalado en LAN durante
2012, llamado Ethics Point. Ambas
iniciativas implementadas durante
el 2012, complementan el Cdigo de
Conducta que rige a nuestra compaa.
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RESULTADOS para
nuestros accionistas
Para nuestros accionistas el valor de
nuestra compaa ha variado como
consecuencia de la unin LATAM.
Por esta razn, consideramos
importante informar el valor
econmico generado de nuestra
operacin 2012, el cual aument 10,7%
con respecto a 2011. En relacin al
valor econmico distribuido en los
distintos grupos de inters, podemos
destacar que el mayor porcentaje se
distribuye entre los proveedores, a
causa del costo del combustible que
es nuestro principal insumo, y los
colaboradores, que representan el
_;' y e zo' ce vao: ecoomco
generado del ao, respectivamente.
Cdic de tica para AItcs
jecutivcs financiercs
Su principal objetivo es promover
conductas honestas y ticas
en relacin a la divulgacin
ce o:maco ace:a, e
cumplimiento normativo y los
cocos ce e:es Lse Cocgo
de tica est dirigido a los altos
e[ecuvos ace:os ce g:uo ce
empresas que conforman LATAM.
ManuaI de Manejc de tnfcrmacin
de tnters
Si bien este manual es una
exigencia de la Superintendencia
de Valores y Seguros y a partir
de la dictacin de la Ley N 20.382
sobre Gobiernos Corporativos,
tambin una exigencia en la
legislacin sobre Mercado
de Valores, LAN quiso ir ms
all de las normas, regulando
adems los criterios de divulgacin
de operaciones, los perodos de
bloqueo voluntarios para la compra
y venta de acciones de la compaa,
los mecanismos de difusin
continua de informacin de inters
para el mercado y los mecanismos
de resguardo de la informacin
coceca o: a:e ce os
empleados y ejecutivos de LAN.
Prcrama de CumpIimientc
ReuIatcric
La :ca acac ce ese
programa es velar por el cumplimiento
de las leyes y regulaciones aplicables
a los negocios y actividades de LAN
en los distintos pases en que opera.
Su desarrollo est en manos del
Vicepresidente Legal, en coordinacin
y bajo la supervisin del Directorio y
su Comit de Directores.
Ganancia Bruta
LAN 2012:
MUS$1.447.833
Valor Econmico
Generado 2012:
MUS$6.344.302
UTILIDAD NETA
LATAM 2012:

Usd$ 10,9
millones

La utilidad neta de LAN disminuy
respecto del ejercicio 2011,
principalmente a causa de la
reestructuracin de la operacin
en Colombia y el impacto de los
costos asociados a la combinacin
de negocios entre LAN y TAM.
Otro elemento que impact en los
resultados de nuestra compaa
deriv de los mayores precios
de los combustibles, que no fue
completamente compensado por los
mecanismos de sobrecargo de ste.
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vaIcr ccnmicc Ceneradc y 0istribuidc
Cada ao nos enfrentamos a nuevos
desafos, y en 2013 es muy probable
que permanezca la incertidumbre
existente en la industria aeronutica,
acerca del alza en los precios del
petrleo, lo que podra generar un
alza en las tarifas a los pasajeros.
Sin embargo, debido a la asociacin
L/T/M, ues:a oa ha c:ecco, o:
lo que nuestra compaa se ve en
condiciones de mejorar su oferta
de pasajes y as apalear esa posible
prdida de utilidades.
L u[o co::esocee a ago ce cvcecos a accosas ee acace
L/T/M Lxse o:os u[os co::esocees a baace ce L/N, cue ao:a
informacin relevante para nuestros inversionistas:
Otro desafo que enfrenta la
industria, es la incertidumbre
econmica mundial, evidenciada
en la inestabilidad de los pases
europeos y en la lenta recuperacin de
Estados Unidos. Esto repercute en la
disposicin a gastar de las personas,
lo que podra generar una baja en
la cantidad demandada de pasajes
areos.
0esafics zoi
i
2011 2012
VARIACIN
2011-2012
vdor Lconmco uenerddo
5.732.697 6.344.302 l0,7%
Ingreso por Ventas Netas
__8_;;o o1;1__o 10,0 %
g:esos ace:os
1;;__ 15.591 7,9%
Otros ingresos, por funcin
1_z8o; 187.161 ;o,_'
vdor Lconmco Dstrbudo
5.391.818 6.256.810 l6,0%
Costos Operativos
;1oo;8_ ;/z18oo 15,2%
Pago a proveedores de materias primas
3.062.801 _;1_;z_ 11,6%
Saa:os y Beecos a T:aba[aco:es
1.077.213 1z/;/z_ 18,3%
Gastos de Personal
1.077.213 1z/;/z_ 18,3%
Pagos a Proveedores de capital
139.077 156.603 12,6%
Costos Financieros ( intereses y otros)
139.077 156.603 12,6%
Pagos a Gobiernos
/;18/ 102.658 _8,;'
Multas
12.398 o;;1 ;8,o'
Pagos por impuestos a las ganancias
61.789 96.217 55,7%
Inversin social en la comunidad
856 965 12,7%
Donaciones
856 965 12,7%
vdor Lconmco Retendo
353.277 93.933 73,4%
* nc incIuye impuestc a Ias anancias
i
I patrimcnic ccrrespcnde
a Ia ccntrcIadcra. La
diferencia entre Ics activcs
y Ia suma de Ics pasivcs y
eI patrimcnic se debe aI
inters nc ccntrcIante scbre
Ias scciedades deI rupc
ccnscIidadc.
Pago de
dividendos a
accionistas:
MUS$4.023
Total Activos
MUS$13.155.017
Patrimonio
atribuible a los
propietarios de
la controladora
MUS$5.170.213
Total Pasivos
MUS$ 7.979.201
3
Nuestra
operacin
En LAN trabajamos constantemente por entregar una experiencia
coabe, segu:a y ce exceeca, ao a ues:os asa[e:os como
a nuestros clientes de carga; apuntamos a contar con la mejor
cobertura, comprometidos con el desarrollo de la regin. Para
cum: co ese ob[evo, maee: ua oa moce:a es u aco:
primordial, desde el punto de vista de la seguridad y conectividad,
como tambin desde la puntualidad y experiencia de viaje.
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Introduccin
En LAN trabajamos constantemente
por entregar una experiencia
coabe, segu:a y ce exceeca,
tanto a nuestros pasajeros como
a nuestros clientes de carga;
apuntamos a contar con la mejor
cobertura, comprometidos con
el desarrollo de la regin. Para
cumplir con este objetivo, mantener
ua oa moce:a es u aco:
primordial, desde el punto de vista
de la seguridad y conectividad, como
tambin desde la puntualidad y
experiencia de viaje.
Un avance trascendental en LAN
fue el cambio de nuestro sistema
de reservas, inventario y chequeo
de pasajeros, proceso que logramos
terminar este ao, y que busca
me[o:a: ues:a ececa Lsa
plataforma tecnolgica, accesible
desde cualquier sucursal de nuestra
compaa, permite gestionar la
compra y venta de nuestros servicios,
as como aspectos de nuestros vuelos,
pasajeros y carga, entre otros.
Destacados 2012:
Disminuimos en un 5,3% los tiempos de espera para los vuelos de
largo alcance.
Nuestros socios LANPASS aumentaron en un 21%, y el canje de
pasajes, en un 36%
Desarrollamos herramientas de e-business para nuestros clientes de
carga, facilitando y agilizando el monitoreo de las cargas.
Creamos la Calculadora de CO2 para nuestros clientes de carga.
La asociacin de LAN y TAM supone
diversos desafos en nuestra operacin,
para lo cual resulta esencial contar con
las habilidades de nuestras personas
y potenciar el desarrollo de nuestra
operacin, aprovechando las destrezas
de cada uno.
Queremos ser pilares del crecimiento de
la regin y por ello nos comprometemos
con nuestros distintos grupos de
inters, potenciando nuestras
relaciones con ellos. Entre las iniciativas
que desarrollamos durante 2012 en
esta lnea, destacan los avances en
la elaboracin de una poltica de
adquisiciones integrada entre LAN y
TAM. En esta poltica, entre otros temas,
apuntamos a mantener la transparencia
de los procesos de compra y promover
oportunidades para los proveedores
locales. Otra iniciativa a destacar,
es la posibilidad que ofrecemos a
nuestros pasajeros de Chile de donar
sus kilmetros LANPASS a las ONG que
apoyamos, hacindolos parte de las
iniciativas solidarias de la regin.
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Nuestra Flota
Nues:a oa cosa ce 1;_ avoes ce
pasajeros y 16 naves de carga. La edad
promedio de nuestros aviones es de
o,; aos, a cua ha csmuco e o,z;
aos en relacin al ao pasado debido
a nuevas adquisiciones - como los 3
aviones Boeing 787 y el arribo de 10
Airbus 320.
Lse ao, ues:a oa ce ca:ga
aument su capacidad debido a la
llegada de dos Boeing 777F, que se
suma a a oa exsee, comuesa
por doce B767-300F y tres B777F.
Vale destacar que las emisiones de
CO2 de estos nuevos aviones son
menores en un 25% con respecto a
otros aviones de carga. Muchos de
nuestros clientes de carga requieren
reportar y mitigar la huella de
carbono de sus productos exportados,
o: o cue se ve beecacos co
esta reduccin de emisiones, que se
traspasa a los productos trasladados.
La gestin de la carga es muy
relevante para nuestro negocio, es
por ello que estamos en continua
bsqueda de optimizacin del espacio
disponible en la zona designada
para el traslado de carga (belly) en
nuestros aviones de pasajeros.

fIcta tctaI
Cantidad
Flota actual 159
Lcac meca ce a oa o,;o /NOS
Aviones de Pasajeros 1;_
Aviones de Carga 16

8cein
Cantidad
B737 6
B767 38
B767C 12
B777C ;
B787 3

8cmbardier
Cantidad
Dash 8-200 10

Airbus
Cantidad
A318 ;
A319 26
A320 52
/_;o ;
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fIcta de pasajercs
PrincipaIes caracteristicas de Ics
avicnes Airbus zo:
Transporta 168 pasajeros.
Ua a mas ce aaas e as
cabinas, mejorando la visin de los
pasajeros para disfrutar del sistema de
entretenimiento a bordo.
Perfeccionamiento del diseo
interior, proporcionando una mayor
luminosidad en la cabina e incluyendo
espejos que aseguran visibilidad del
equipaje de mano y espejos de cuerpo
entero en los baos.
PrincipaIes caracteristicas de Ics
avicnes 8cein )8) 0reamIiner:
Sistema electrnico de
oscurecimiento de las ventanillas e
iluminacin dinmica que permite
crear una mejor ambientacin
luminosa, preparando al pasajero para
las distintas etapas que tiene el vuelo
y la zona horaria de destino.
Ventanillas ms grandes con hasta un
;o' mas ce sue:ce, me[o:aco a
vsbcac ce asa[e:os ce ocas as as
30% ms de espacio para almacenaje
de equipaje de mano.
Reduccin de la percepcin de
turbulencias, gracias a la tecnologa
aerodinmica del avin.
Presurizacin de la cabina a una
menor altitud (6.000 pies en vez de
8.000), lo que reduce los dolores de
cabeza u otros sntomas que pueden
experimentar los pasajeros al volar.
Incorporacin de nuevas tcnicas de
humccaco ce a:e e a caba,
disminuyendo la fatiga y sequedad,
asociadas a los viajes largos.
Reduccin de ruido dentro y fuera del
avin debido a nueva tecnologa en los
motores.
fIcta de cara
PrincipaIes caracteristicas de Ics
avicnes 8cein )))f:
Posee una densidad por metro cbico
mayor a aviones similares
1;z gs/m_ ce B/// vs
1_o gs/m_ ce B/;/;oo} Ls cez
toneladas ms liviano que otros
aviones de referencia, lo cual
sgca u aho::o ce:cao a z_' e
combustible.
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Nuestros clientes,
el eje de nuestro negocio
Durante el ao 2012 transportamos a 6,3
millones pasajeros, alcanzando un 18%
de aumento respecto de 2011. A nivel
mundial, se registr un crecimiento de la
industria area de 5,3% con respecto a la
demanda de pasajeros, segn inform la
IATA en torno al ao 2012, cifra menor a
la alcanzada por el crecimiento de LAN1,
lo que nos llena de orgullo y debemos
nuevamente agradecer a nuestros
clientes por preferirnos.
Para el negocio de carga, las
oe:acoes ce L/N y T/M se uca:o
completamente. La capacidad de bodega
(belly) de los aviones de pasajeros de
TAM comenz a ser administrada por
LATAM Airlines Group e integrada a la
capacidad de LAN Cargo tanto en el
mercado interno de Brasil como en los
mercados internacionales, para ofrecerla
como una gran red de carga a los clientes
y gee:a: ua oe:aco mas ecee
Como consecuencia de ello, hoy
somos el mayor operador de carga
area en Amrica latina y dentro
de Brasil en particular, generando
mo:aes beecos a:a cue os
clientes accedan a la red ms amplia
de rutas del continente, una moderna
infraestructura, mayor capacidad y
una extensa gama de productos y
servicios ofrecidos a nivel domstico e
internacional.
L :aco ce ca:ga ce L/T/M /:es
C:ou cayo z,;' e zo1z, me:as cue a
capacidad disminuy 0,1%.
Ciertos elementos propios de nuestra
operacin nos han permitido tener
estos resultados, siendo el ms
importante el mix del negocio que nos
caracteriza. Desde nuestros inicios,
en LAN hemos crecido en base a la
cve:scaco, combaco ues:as
operaciones de carga y pasajeros de
acuerdo a las necesidades de nuestros
clientes y el cruce con nuestras rutas.
As, hemos desarrollado un negocio
exbe y caaz ce acaa:se a as
cambiantes condiciones del mercado.
1
Fuente: IATA. http://www.
iata.org/pressroom/pr/Pa-
ges/2013-01-31-01.aspx
20%
15%
10%
5%
0
30%
25%
2010 2011
13,6 % 29,2 % 12,5 % 20,7 %
2012
18,7 % 1_,; %
Pcrcentaje de vueIcs ccn retrascs supericres a iy mins
vueos cortos (menos de 3 hrs.}
vueos dros (mds de 3 hrs.}
El 7 y 8 de septiembre de 2012, LAN renov
completamente su sistema de reservas, inventarios y
chequeo, proceso que implic una transicin global
en los sistemas de la compaa en todos sus puntos
de venta. En medio de este proceso de cambio, en
Chile se produjo una fuerte demanda en torno al 18
de septiembre, fecha en que se celebran las Fiestas
Patrias de ese pas. Dado esto, tuvimos un 20% ms
de pasajeros que el resto del ao y, para enfrentar
este incremento, duplicamos nuestros esfuerzos
y equipos para que los pasajeros no se vieran
afectados. De todos modos, sentimos mucho los
problemas ocasionados a nuestros clientes durante
las salidas de esos das y, tal como informamos en
ese momento, estamos trabajando para evitar que
esta situacin se repita.
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Este modelo nos permite optimizar
e :ecmeo ce ues:a oa, co
el objetivo de ofrecer un servicio ms
ecee a ues:os cees
A partir de este modelo, hoy contamos
con un factor de ocupacin de 82%
en nuestros aviones de pasajeros, un
69% en nuestros vuelos de carga y un
62% de ocupacin de carga en vuelos
de pasajeros (belly). Los factores de
ocupacin de toda la industria area
alcanzaron un rcord de 79,1% en 2012
en aviones de pasajeros
2
.
Junto con ello, ofrecemos altos
estndares de puntualidad. En el caso de
los vuelos largos, ha habido una mejora
desde 2010, ao en que hubo un fuerte
peak debido a una crisis de puntualidad
en nuestros vuelos, que gener
cambios y mejoras en las reglas para la
construccin de nuestros itinerarios y el
mantenimiento de nuestros aviones de
largo alcance.
En el caso de los vuelos cortos, hubo
un alza entre 2011 y 2012 que se debi
a congestiones en los aeropuertos
centrales de nuestros mercados
comescos, ce:as ccuaces co os
proveedores terrestres en Argentina
y el cambio en el sistema de reservas,
inventario y chequeo de pasajeros en
nuestros vuelos.
Nuestra marca
En LAN trabajamos para ser
transparentes, a travs de la entrega de
informacin oportuna, clara y correcta
con respecto a nuestros servicios y las
diferencias en nuestras tarifas.
En el caso del negocio de pasajeros, esto
se e[emca a a:: ce a o:maco
que se ha disponibilizado para
transparentar el modelo de estructuras
exbes, coce ues:os cees
pueden informarse de manera clara y
oportuna con respecto a las diferencias
en las condiciones de las tarifas.
En el modelo de estructura tarifaria
exbe, caca vez cue u cee com:a
sus pasajes a travs de LAN.com, o a
travs de un agente de venta en las
ocas ce vea ce L/N, e ssema
ofrece una serie de tarifas, que implican
ocoes e e:mos ce exbcac
o confort (economy v/s business). En
nuestra pgina web es posible encontrar
informacin sobre cada tarifa disponible,
as como disponibilidad de vuelos ms
convenientes en fechas alternativas, y
los horarios de rutas ms econmicos.
En LAN hemos desarrollado una
es:ucu:a ce a:as exbe,
que nos ha permitido poner
a disposicin de nuestros
pasajeros tarifas ms baratas
en los vuelos de corto alcance,
principalmente en nuestras
operaciones domsticas, a
partir del ao 2007. Consiste
en ofrecer pasajes a valores
progresivamente ms bajos,
de acuerdo al tiempo de
acaco a:a :eaza:os
En tanto, en el caso de carga, hemos
trabajado por mejorar la entrega de
informacin clara y oportuna a travs
del e-Business, una serie de iniciativas
que incorporan tecnologa para mejorar
la calidad y disposicin de informacin
con respecto a la carga transportada.
Por otro lado, es una mxima en
nuestra operacin responder ante
las inquietudes de nuestros clientes.
Para concretar esta visin, trabajamos
durante todo el 2012 por acercarnos a
ellos, a travs de distintas campaas
que informan acerca de los derechos de
nuestros clientes.
1
Fuente: Web IATA
http://www.iata.org/
pressroom/pr/Pa-
ges/2013-01-31-01.aspx
El factor de ocupacin
se entiende como
la proporcin que
efectivamente se
ocupa, respecto de
la capacidad total
de un avin, ya sea
con respecto a sus
asientos de pasajeros
o al espacio de carga
disponible.
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Principales iniciativas de Ciudadana Corporativa apoyadas desde
el rea de Marketing durante 2012
i) #tuiteteriaLAN: regalos a nios de escasos recursos de las
Fundaciones Kayros y Renacer de Bogot; 1.150 nios recibieron
regalos.

z) 0peracin scnrisa CcIcmbia: oe:acoes a ;o os co aaca:
hendido o labio leporino y difusin de esta iniciativa a travs de las
redes sociales.

) Apcyc a Ia campaa "Ia hcra deI pIaneta" en Arentina: co aches
en la intranet de trabajadores, folletos, apagado de luces y videos a
bordo de nuestros vuelos domsticos en Argentina.

) Prcmccin de actividades depcrtivas desarrcIIadas pcr LAN: por
ejemplo, las corridas LANPASS en Chile y Argentina.

y) Auspicic de actividades en eneraI: apoyo en el traslado de
deportistas en eventos deportivos o a travs de la instalacin de
puntos limpios para promover el reciclaje en el evento. Podemos
destacar: Iron Man, Campeonato Seven de Rugby y Desafo Aysn en
Chile; Campeonato descentralizado de ftbol y apoyo al fomento al
turismo en las Fiestas Patronales en Per; y la Copa ATP en Argentina.

6) Caras tmpcsibIes: Desde LAN CARGO hemos potenciado un trabajo
o: ace:ca:os a os cees aes, cuees :ecbe a ca:ga como
ceso a, y ca: a cooce: a eos e cue cosse ues:a oe:aco
En este sentido, durante 2012 colaboramos con National Geographic
Chae, NaCeo, e a :ocucco ce a se:e eevsva ce ; cauos
llamada Cdrds Imposbes. Esta serie tuvo como objetivo principal
dar a conocer la industria de carga area - destacando ciertos traslados
especialmente complejos -, adems de su contribucin al desarrollo y
la conectividad a nivel mundial.
Entre los desafos ms importantes
del prximo ao estar la integracin
de las reas de marketing de las
compaas LAN y TAM. Sabemos
que las dos empresas deben operar
progresivamente como una sola
compaa y de manera conjunta, aun
cuando puedan mantener sus nombres
por separado, alineando tambin las
formas que tenemos para responder a
nuestros clientes.
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La experiencia de ser pasajercs en LAN
En LAN nos preocupamos por entregar a nuestros pasajeros la mejor experiencia
osbe, o cua ceece ce csas eaas cue hemos cecaco e e
siguiente esquema:
tapas de experiencia de pasajercs en LAN
i) PIaneacin de itineraric: antes
incluso de tener contacto con el
pasajero, consiste en el anlisis de
rutas, distancias y tiempos para el
mejor ahorro de combustible; el
anlisis de la capacidad disponible;
y los permisos, licencias y
autorizaciones requeridas. Se incluye
aqu todo lo que precede a la venta
en s.
z) Reistrc y Checkin de pasajercs:
ua vez ceco e ceso y
seleccionado, se incluye en este punto
la compra misma del pasaje, donde la
relacin con LAN se puede dar a travs
ce L/Ncom, as ocas ce vea o a
travs de atencin telefnica. En este
punto tambin se incluye el check-in
del vuelo, la llegada al aeropuerto, el
registro del equipaje para garantizar
la seguridad y la atencin de
necesidades especiales.
) Preparacin de aercnave:
corresponde al cumplimiento
minucioso de los procedimientos
de seguridad antes del despegue;
la calidad en el abastecimiento
de insumos con proveedores
(combustible, alimentos, energa, etc).
) 0espeue: una vez que se inicia
el despegue, incluye la parte ms
importante de la experiencia, ya que la
relacin es directa con la tripulacin a
bordo. En el caso del negocio de carga,
es donde se realiza el monitoreo del
envo y en este caso, el servicio de
contacto con el cliente es clave.
y) vueIc y atencin en cabina: incluye
el monitoreo del servicio entregado,
la recuperacin del equipaje de los
pasajeros, la seguridad en tierra y, en
e caso ce ca:ga, a co:maco ce a
entrega.
6) Aterrizaje: es el cierre de
la experiencia a bordo, donde
nuevamente las tecnologas
implementadas, son claves en un uso
ecee ce combusbe y a a vez,
certero en la llegada a los aeropuertos.
)) finaIizacin deI itineraric:
corresponde a todos los
procedimientos de seguridad en
tierra, el chequeo y entrega de las
mercancas a bordo, del equipaje de los
pasajeros, la aplicacin de encuestas
de satisfaccin del servicio y el anlisis
de rutas, distancias y tiempos para
posteriores mejoras.
PIaneacin
de itineraric
Reistrc y
Checkin de
pasajercs
Preparacin
de aercnave
0espeue
vueIc y
atencin en
cabina
Aterrizaje
finIizacin
de itineraric
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Desce aes ce zo11 y cu:ae oco e
2012 hemos trabajado en ajustar nuestra
principal metodologa de medicin de
la satisfaccin de nuestros pasajeros,
mejorando la cobertura y la rapidez de
los resultados a travs de una aplicacin
online y, adems, revisando los temas
por los cuales se pregunta.
A partir de ello, contamos con una
satisfaccin neta de nuestros pasajeros
equivalente al 35,6% en 2011 y 38,1%
en 2012
3
. Esta cifra quiere decir, que
de cada 100 pasajeros, al menos 38
asa[e:os caca a L/N co oa
mxima, por sobre aquellos pasajeros
que la evalan con las dos notas
mnimas. Paralelamente, monitoreamos
la satisfaccin de los socios del
programa de pasajero frecuente
LANPASS a travs de cuestionarios
de satisfaccin enviados por correo
electrnico a los socios vigentes.
Prcmccin y apcyc
a Ia industria deI turismc
En los ltimos aos hemos dedicado un
importante esfuerzo al desarrollo de
nuevas rutas, que permiten acercar y
promover nuevos destinos tursticos. A
la vez, nos preocupamos de mantener
nuestros destinos atractivos durante
todo el ao. Fomentamos la generacin
de polos tursticos en los pases donde
operamos, incrementando con ello la
oferta de operadores e incentivando
el desarrollo del turismo en la regin,
como una actividad econmica
sostenible en el tiempo.
Por eso contamos con informacin
sobre nuestros principales destinos,
disponible en nuestra pgina web
;
,
que hemos construido a partir de
una alianza estratgica con los
expertos en Guas de Destinos, Lonely
Planet. En esa seccin, detallamos un
resumen histrico de cada destino, las
principales actividades sugeridas a
realizar y datos prcticos como el clima,
la moneda, el idioma, el huso horario
y los documentos requeridos para
ingresar al pas.
Podemos destacar a modo de ejemplo
el trabajo que se realiz en 2012 para
potenciar el turismo en Colombia,
promoviendo este pas como un
destino atractivo para los turistas de
la regin. Desarrollamos campaas
de publicidad, elaboramos productos
complementarios y ofertas desde los
servicios que entregamos a travs de
LANTOURS, adems de informacin
esecca e ues:o so web sob:e
este destino de Latinoamrica. Todo
esto junto al incremento en las rutas y
frecuencias a lugares como Medelln,
Bogot, Cartagena de Indias y Santa
Marta, entre otros.
Durante este periodo, la llegada de
pasajeros extranjeros a Colombia
tanto por medio de LAN Colombia
como de otras lneas areas creci un
o,o', y o: u:smo, se eevo u ;,/', ce
acuerdo a las cifras de migraciones del
gobierno colombiano respecto al ao
anterior.
La llegada de viajeros extranjeros a
Colombia aument de 600 mil en el ao
2000 a casi 1,6 millones en 2011, con un
crecimiento promedio anual del 10,3%,
casi tres veces el promedio mundial y
uno de los ms altos en la regin
5
. En
los ltimos aos especialmente, las
cifras de crecimiento se incrementan,
coincidentemente con los aos en
que potenciamos el destino y la
incorporacin de vuelos domsticos de
LAN en este mercado.
3
La satisfaccin neta es
obtenida a partir de la
diferencia entre quienes
evalan con nota mxima (5)
y quienes evalan con las dos
notas mnimas de la escala
aplicada a la encuesta (1 y 2).
En ambos casos, la muestra
corresponde al 0,9% del total de
pasajeros que vuelan en LAN.

4
Para mayor informacin
visita: http://goo.gl/NLRe5

5
No se encontraron cifras
disponibles con respecto al ao
2012 al cierre de este reporte.
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Los turistas que en mayor medida
visitan Colombia se concentran en
Estados Unidos, Venezuela, Argentina,
Ecuador, Brasil, Per, Espaa, Chile,
Mxico y Canad.
6
ii% ii,6% i%
2009 a
2010
2009 a
2010
2009 a
2010
Latinoamrica 2011* 2012*

variacin del
crecimiento total
turismo 2011 turismo 2012
Crecimiento
turismo
Argentina
o;;o; /_z_; 17% ;oz1_ ;o_o; 16%
Per
_z88; 58.718 11% 33.025 36.313 10%
Chile
_8z/; 50.013 31% 23.901 30.929 29%
Brasil
62.799 59.010 -6% 39.217 _o;__ -7%
Otros pases Latinoamrica
z__;_; 250.537 6% 1;/o_/ 1_;__8 5%
101AL LA1N0AMRtCA
y.8iy y.y)z z8.oo oy.z)
fuente: Miracin CcIcmbia, cIcuIcs Prcexpcrt
* n ambcs acs Ias cifras ccnsideran scIamente Ics viajercs entre enerc y acstc.
*Las cifras sIc ccnsideran eI primer trimestre de cada ac
Las aercIineas que hcy fcrman parte de Ia aIianza
0NW0RL0 scn:
/:be:, /me:ca /:es, B:sh /:ways, Cahay acc,
Finnair, Iberia, Japan Airlines, LAN, Malaysia Airlines,
Qantas, Royal Jordanian, S7 Airlines.
2011 2012
Cees cezacos |MM]
6,1 /,;
Pasajes canjeados
;1__;o 572.637
Canjes areos al da
11;_ 1.569
Canjes no areos
_1o;1 69.167
Canjes no areos al da
1;o 189
fideIizacin de CIientes LANPASS zoiz
6
Fuente: Proexport Colombia; entidad
encargada de la promocin del
turismo internacional, la inversin
extranjera directa y las exportaciones
no tradicionales, en conjunto con el
Gobierno de Colombia. http://www.
inviertaencolombia.com.co/index.php
Servicics ccmpIementarics para
nuestrcs cIientes
Adems de trasladar a nuestros
clientes, proporcionamos servicios
complementarios, que tienen como
objetivo central mejorar la experiencia
de viajar en LAN.
Destaca LANPASS, nuestro programa
de viajero frecuente que premia la
preferencia de nuestros pasajeros con
la acumulacin de Kilmetros LANPASS
cada vez que vuelan en LAN o en
cualquier otra aerolnea de la alianza
OneWorld, adems del uso de la red de
comercios asociados.
Du:ae zo1z acazamos os /,;
millones de socios, lo cual corresponde
a un crecimiento de un 21% respecto
del ao anterior. Este crecimiento,
sumado a una mejor oferta de vuelos,
implic que los pasajes canjeados
crecieran un 36% entre 2011 y 2012, con
1.569 pasajes canjeados al da.
LIeada de pasajercs extranjercs a CcIcmbia*
Pasajercs extranjercs que visitarcn CcIcmbia, durante zoii y zoiz, pcr pais de crien
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En 2012 se realizaron 69.167 canjes no
areos, equivalente a 189 al da. Dentro
de estas formas alternativas de canjear
los kilmetros acumulados, destacan
dos grandes hitos desarrollados
durante 2012:
1) La opcin, desde diciembre de 2012,
para nuestros socios LANPASS en Chile
de donar 10.000, 20.000 o 30.000 de sus
kilmetros acumulados a las ONG que
apoyamos como aliados estratgicos
a nivel corporativo: Techo, Amrica
Solidaria o Coaniquem.
2) La opcin de canjear kilmetros a
travs de la compra en el Duty Free
ofrecido a bordo. Se realiz un piloto
durante 2012, y se implementar
durante el ao 2013 en todas nuestras
rutas.
Otro servicio complementario a
la venta de pasajes es la oferta de
paquetes tursticos, que desarrollamos
a travs de LANTOURS. Contamos con
proveedores de traslados, servicios
hoteleros y otros, que, sumndose a
los estndares de calidad, servicio y
seguridad de LAN, complementan los
viajes de nuestros pasajeros con una
estada ms placentera y agradable.
Durante 2012, las ventas totales de
LANTOURS alcanzaron la suma de USD
$60,7 millones, siendo los destinos ms
vendidos: Punta Cana (con los destinos
asociados de Punta Cana y Bayahibe),
Cancn (con los destinos asociados
de Cancn, Riviera Maya y Playa del
Carmen), Ro de Janeiro (y sus destinos
asociados) y Buenos Aires.
0pcicnes de canje nc arecs
Catlogo LANPASS
Canje en tiendas
Hoteles (a travs de LANTOURS)
Duty free
La experiencia de ser cIientes
de cara en LAN
El segundo eje de nuestra operacin
es nuestro negocio de carga, el cual
hemos desarrollado desde hace ms de
ochenta aos. Nos hemos consolidado
como el principal operador de carga
area en la regin, contribuyendo a
facilitar la conectividad de los mercados
y acercando los diversos productos que
se originan en Latinoamrica al resto del
mundo.
Nos hemos especializado en el negocio
de carga a lo largo de nuestra trayectoria,
potenciando la incorporacin de aviones
adecuados para la demanda de nuestros
clientes, ya sea para transportar rosas
ecuatorianas, animales de gran tamao
o salmones desde el sur de Chile.
El ciclo de servicio del negocio de carga
posee las siguientes etapas:
i) venta: Negociar con el cliente la
participacin que le dar a la compaa
respecto al total de su carga, para cierta
ruta en particular y asignar el espacio que
se le otorgar.
z) Reserva: Entregar al cliente la fecha,
hora, la ruta y el vuelo en el cual la
compaa se compromete a volar la carga.
) Recepcin fisica y 0ccumentaI:
\e:ca: s a cocumeaco e:egaca
o: e cee es co::eca y co:ma: a
cliente la entrega real de piezas y peso a
la compaa mediante un comprobante,
por papel y electrnico.
) vueIc: Tiempo transcurrido entre
el despegue y el aterrizaje del vuelo,
contando las conexiones.
y) ntrea en 0estinc: Despaletizaje y
entrega de la carga al cliente.
6) Seuimientc deI embarque:
Entregar informacin por telfono o
electrnicamente respecto al status de
su carga.
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* I ac zoiz se increment aI dcbIe Ia cantidad de
pcstas encuestadas, manteniendc un errcr muestraI
mencr aI y%. Lcs resuItadcs representan a un 6y% de Ia
cantidad de cIientes de cada estacin.
20
;o
60
80
100
0
66% 68% 57% 63% 69%
2008 2009 2010 2011 2012
Es posible observar que este ciclo tiene
una particularidad: el usuario de cada
etapa puede ser diferente, por lo que
no necesariamente vivencia el proceso
completo de transporte.
Como parte de nuestra operacin,
tambin medimos la satisfaccin de
parte de nuestros clientes de carga,
de forma anual y con cobertura del
negocio internacional y nacional,
midiendo a 20 orgenes del primero
y ; ce seguco, es cec: mas ce 8o'
de nuestros ingresos totales en este
negocio. Esto representa a ms de
1.300 respuestas de clientes el 2012.
En el ao 2012, LAN CARGO obtuvo un
66% de satisfaccin neta con el servicio
en todo su negocio internacional. Esto
quiere decir, la diferencia entre los
cees sasechos oas ; y _} ve:sus
los insatisfechos (notas 1 y 2) fue de 66%.
L g:aco a couaco mues:a a
evolucin de este ndice desde el 2008.
Esta encuesta, adems de medir la
satisfaccin general con el servicio,
tambin permite conocer la satisfaccin
con etapa del ciclo de servicio y provee
un criterio de priorizacin relevante al
momento de tomar decisiones respecto
a donde invertir para mejorar el servicio.
Anualmente, los resultados de la gestin
de postventa arrastraban nmeros
negativos de alta insatisfaccin, la cual
era compartida por nuestro personal de
contacto, dado que no existan procesos,
herramientas y menos personas
dedicadas a esta funcin.
Satisfaccin de Servicic Neccic tnternacicnaI
Venta Reserva
Recepcin
fisica y
dccumentaI
vueIc
ntrea en
destinc
Seuimientc
deI embarque
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Dado lo anterior, nace el proyecto de
Customer Care, el cual tiene como
objetivo incrementar la satisfaccin
de los clientes a travs de la entrega
de informacin oportuna de las
excepciones ocurridas con la carga,
a geso ecee ce ua souco
y la mejora continua para reducir su
frecuencia.
Este proyecto involucra los siguientes ejes:
Sistema: Se adquiere una herramienta
llamada CRM ON DEMAND, la cual
se integra con los sistemas de carga
a:a cue, a :aves ce wo:kows
genere alertas a los responsables en la
comaa ce oca: a cee y agza:
la solucin de problemas.

Prccescs: Estas alertas son asignadas
a ciertos responsables, quienes tienen
metas por cada tipo de evento
o lo que llamamos Excepciones.
Lo anterior permite monitorear la
calidad de la gestin semanalmente
y en algunos casos incluso sumar a
su sistema de incentivos. A su vez,
estos eventos permiten distinguir las
causas de los principales problemas
y la mejora continua asociada a la
informacin disponible.
structura: Cada regin cuenta con un
equipo de Customer Care, tanto en las
reas comerciales como operacionales.
Este equipo realiza el seguimiento con
el cliente (comercial) y agiliza la solucin
del problema (operacional).
Customer Care fue habilitado
completamente en la red en diciembre
2012, permitiendo una conectividad
superior entre todos los orgenes y
destinos posibles.
Durante 2013 la compaa busca
oca: auomacamee a cee,
sin necesidad de recurrir a un agente
de Customer Care, cuando sucedan
ciertas excepciones. Esto permitir al
cliente acceder a informacin an ms
oportuna y en lnea, y a los agentes de
de Customer Care lograr soluciones ms
ecees
Adems de lo anterior, dentro de los
grandes hitos de 2012 para mejorar la
experiencia de nuestros clientes de
carga, debemos destacar las opciones
electrnicas para la gestin, el control
y el monitoreo de este servicio, que
llamamos e-business. Dentro de esta
modalidad, ofrecemos alternativas que
hace un ao no estaban disponibles y
que hoy buscan facilitar el seguimiento
que realizan nuestros clientes de carga
con respecto a sus envos.
Aunque ser lanzado en enero del ao
2013, durante todo 2012 LAN CARGO y
sus aes esuvmos :aba[aco e
potenciar el desarrollo de relaciones
permanentes con los clientes. Para ello
se desarroll el llamado e-newsletter, la
versin de la Revista IN para LAN CARGO
y aes Se :aa ce ua ubcaco
exclusivamente online, que entrega
de forma trimestral la comunicacin
sobre temas de inters de LAN, aspectos
relevantes del mercado y permite
tambin estrechar lazos con los clientes.
Sumado a ello, LAN CARGO junto a sus
aes se suma:o e zo1z a os avaces
que nos ofrece la tecnologa, para ser
mas ecees y as b:ca: me[o:es
productos y servicios a nuestros clientes.
A partir de esto, el e-Business se ha
incorporado como un pilar dentro de
nuestra estrategia comercial, ya que,
constituida como un conjunto de
iniciativas electrnicas, permite entregar
valor agregado a nuestros clientes
al mejorar su experiencia, reducir los
costos de transaccin, incrementar la
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velocidad de intercambio y reducir el uso
de papel, potenciando la informacin
eec:oca mas ecee, eg:aca y
automtica.
ScIucicnandc prcbIemas
En LAN hemos implementado un
sistema de gestin de excepciones que
nos permite responder ante posibles
fallas o incumplimientos en nuestra
cadena de servicio a nuestros clientes,
sean estos pasajeros, exportadores u
otro tipo de clientes de carga.
En el caso de pasajeros, contamos con
el rea de Servicio al Cliente, encargada
de gestionar aquellas sugerencias,
solicitudes, quejas y reclamos que
recibamos y que no encuentren una
solucin en la experiencia regular
de acuerdo a lo comprometido en la
promesa de venta. En 2012, los atrasos
representaron el principal motivo de
reclamo, concentrando un 35% del total
de reclamos recibidos.
tniciativas e8usiness
My cargo manager: secco ce as agas ce L/N C/RCO y sus aes,
coce os cees uece eco:a: he::ameas eseccas a:a sus
envos, adems de informacin sobre su cuenta.
E-tracking: permite conocer el estado de la carga en tiempo real de una
forma amigable y sencilla, destacando los hitos cumplidos por el embarque
cesce cue se :egs:o a :ese:va hasa e ceso a, cuyeco acemas
a oco ce haba: ocacoes auomacas cuaco os hos ce
transporte se vayan cumpliendo.
Servicio de mensajera: servicio de comunicacin complementario al
e-tracking, que permite informar el estado de transporte de los embarques,
enviando actualizaciones automticas a los clientes con informacin
prcticamente en lnea.
E-booking: herramienta que se est habilitando en forma gradual para toda
la red de clientes y que permite realizar reservas de servicios para los 365
das del ao a cualquier hora en tres simples pasos, facilitando el acceso
por parte de los clientes al itinerario actualizado de la carga.
E-freight: proyecto impulsado por la IATA, que consiste en un nuevo
estndar para el tratamiento de documentos asociados al transporte
de carga. Para ello se han implementado nuevos sistemas tecnolgicos,
reemplazando el papel por informacin electrnica, logrando evitar el
transporte de un promedio de 30 kg. de papel por vuelo.
E-AWB: es la primera etapa del e-freight y consiste en el reemplazo de la
gua madre de papel por un mensaje electrnico. La meta es alcanzar al 75%
de los embarques bajo este mtodo al ao 2015.
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En tanto, los comentarios relacionados
con temas de derechos humanos
son ms bien espordicos y solo
registramos dos casos durante 2012.
Uno de ellos fue registrado a travs
de este sistema y el otro a travs
del sitio web reclamos.cl . Ambos
se gestionaron bajo los mismos
estndares, procedimientos y
protocolos de soluciones que el resto de
las sugerencias que son recibidas por
nuestra rea de Servicio al Cliente.
Por su parte, en el caso de nuestros
clientes de carga, a partir de octubre de
2012 contamos con el rea de Customer
Care, responsable de la gestin de las
excepciones (inconvenientes) que un
cliente pueda experimentar. Este equipo
esecazaco oca :oacvamee
al cliente de ciertas excepciones,
centraliza quejas y permite una gestin
mas ecee ce a souco
Mctivcs ms frecuentes de recIamcs (Pasajercs)
Temas Subtemas % Concentracin
Atrasos
Tiempo de espera 35%
Tickets
Devoluciones, regulaciones 1;'
Pgina web
Fallos en la pgina, promociones,
problemas con el checkin va web
5%
Denied boarding
Pasajeros atrasados, sobrereservas 5%
Atencin de compra
Fallas o mala evaluacin de la atencin 5%
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tntrcduccin
Como toda empresa, en LAN estamos
expuestos a una diversidad de riesgos
relacionados con nuestras operaciones,
as como aquellos que dependen de
las condiciones econmicas, sociales y
ambientales propias de la regin donde
volamos. Todo esto incide en nuestra
gestin, por lo cual hemos desarrollado
una estructura que nos permite estar al
tanto de los eventuales riesgos y crisis
que podemos llegar a enfrentar.
Para esto, cada Vicepresidencia est
eca:gaca ce ceca:, moo:ea:,
gestionar y evaluar los riesgos asociados
a su a:ea esecca a :aves ce maas
de riesgos y comits interdisciplinarios
que incluyen tanto los proyectos
actuales como los futuros, de manera
permanente y comunicando su
evolucin constantemente al Directorio.
Adems, realizamos una correlacin de
los distintos riesgos, para evaluar cmo
podemos mitigarlos, contemplando
escenarios integrales, desde distintas
perspectivas.
A continuacin se detallan los
principales factores de riesgo en
las tres grandes dimensiones de la
sostenibilidad.
Riescs eccnmiccs
En LAN hemos sabido manejar
ce mae:a ecee os :esgos
ace:os y hemos sco :ecooccos
histricamente como una empresa con
bajos niveles de riesgo en este mbito.
Sin embargo, estamos expuestos a un
riesgo inherente a nuestra operacin:
as ucuacoes e e :eco ce
combustible.
Un segundo factor de riesgo
corresponde al tipo de cambio y sus
osbes ucuacoes, cebco a cue
operamos en distintos pases, con
distintas monedas. En este sentido, la
asociacin con TAM implica una mayor
exposicin de la compaa al mercado
brasileo, adems de la necesidad
de adaptarnos a las regulaciones
que supone operar en Brasil. Esto ha
sgcaco ua geso ce os :esgos ce
mercado, adecuada a la nueva realidad
de la compaa, que se concret en dos
grandes iniciativas:
Se c:eo u come ce azas, e cua
sesiona todos los meses y profundiza
e aass ce os emas ace:os,
contando con la participacin directa
de tres Directores a nivel LATAM, CEO
de LATAM, CFO de LATAM, el equipo de
Finanzas del mismo holding e invitados
de los negocios. Este comit presenta
los temas al Directorio para una nueva
discusin, un anlisis ms detallado
ce os :esgos ace:os y a oma ce
decisiones al respecto.
Se cre la Subgerencia de Riesgos
Financieros, para monitorear de forma
integrada lo que est pasando en LATAM.
Este equipo responde a la complejidad
de un nuevo mapa de riesgos a nivel
LATAM.
El escenario econmico adverso a
nivel global tambin es un factor
sobre el cual hemos tenido que
desarrollar planes para mantener
resultados positivos. Como ejemplo,
podemos destacar las inversiones en
ua oa moce:a cue os e:ma
maee: os vees ce ececa
operativa y disminuir los costos de
mantenimiento, u ofrecer productos
atractivos y a precios competitivos
para mantener la demanda actual.
Gestin de Riesgos y Crisis
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Riescs scciaIes
Nos enfrentamos a factores de riesgo
externos tales como epidemias, guerras
y atentados terroristas, ante los cuales
la mejor forma de estar preparados
es contar con planes que apunten a
contener dichas emergencias y apoyar
en lo que nuestro negocio permita para
facilitar su solucin.
Debemos estar atentos ante posibles
prdidas humanas derivadas de
accidentes areos. Es por ello que
en LAN trabajamos siempre por la
seguridad de todos a lo largo de nuestro
servicio, como un intransable, lo que
nos permite reconocer que desde el ao
1991 contamos con CERO accidentes
areos.
Nuestras personas son
fundamentales en nuestra operacin,
por lo cual es importante estar
atentos siempre a las condiciones
laborales de nuestros colaboradores,
el cierre oportuno de negociaciones
colectivas y la permanente
capacitacin de nuestro personal.
Por ltimo, con respecto a nuestras
relaciones con las autoridades de
la industria, los gobiernos de donde
operamos, los distintos gremios y las
ONG, nos preocupamos de mantener
una relacin proactiva, abierta a
informar y a trabajar por mejorar los
estndares de la industria.
Riescs ambientaIes
Como parte de nuestra operacin
diaria, nos enfrentamos a condiciones
climticas adversas que pueden
ccua: a coucac e ues:a
operacin, para lo cual hemos trabajado
en desarrollar tecnologas que nos
permitan volar bajo condiciones
climticas desfavorables. Por otro lado,
debemos enfrentar las progresivas
regulaciones en materia ambiental que
son exigidas en los mercados donde
operamos y que se han convertido
en un tema relevante para nuestros
clientes. Es por eso que hemos
tomado acciones proactivas, liderando
esfuerzos a travs de la medicin y
gestin de nuestras emisiones, para
ceca: y :ecuc: ecazmee e
impacto que genera nuestro negocio en
el medio ambiente.
Junto con ello, contamos con manuales
y estndares para prevenir accidentes
a partir de derrames y manejo de
combustibles.
La seuridad ante tcdc
En nuestro operar diario, la seguridad
es una prioridad intransable. Para ello,
contamos con los mejores equipos
y procedimientos, y planteamos
esaca:es cesaaes e oca ues:a
operacin, incluyendo en ello la
seguridad de nuestros colaboradores y
de nuestros clientes.
Con esa visin, trabajamos la seguridad
desde cinco mbitos para abarcar el
100% de nuestra operacin: safety,
security, emergencias, auditoras y
seguridad laboral.
La seguridad operacional o safety,
corresponde a todos los procedimientos
que garantizan la seguridad y el
buen funcionamiento de un vuelo
en todas las etapas de su ejecucin.
Comprende la seguridad en vuelo
(preocupada de investigar incidentes,
adems del reporte y observaciones
durante vuelo y de auditar al rea de
carga); la seguridad en mantenimiento
Reistramcs CR0 (o) accidentes
en vueIc desde hace zi acs.
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(encargada de las mantenciones a los
aviones, prevenir las fallas tcnicas y
derivadas del uso de combustible); y el
monitoreo de data en vuelos (a cargo de
analizar la informacin que se entrega
durante los vuelos, chequeando el
cumplimiento de los pasos correctos en
cada operacin).
La seguridad corporativa o security, se
preocupa de garantizar la proteccin
adecuada ante cualquier amenaza
o accin ilegal que ocurra en los
vuelos, entre pasajeros, tripulacin,
personal en tierra e instalaciones en los
aeropuertos. Para ello, se asignan niveles
de riesgo a las operaciones nacionales e
internacionales, junto con mecanismos
de seguridad para cada caso.
En caso de ocurrir algn tipo de
accidente o emergencia, en LAN
activamos el denominado Emergency
Response Plan, o Plan de Respuesta a
Emergencias, que nos permite mitigar
los impactos y generar un centro de
respuestas, adems de investigar
internamente las causas. Dentro de
la gestin de seguridad corporativa,
en LAN contamos con el grupo de
voluntarios llamado APF (Asistencia a
los Pasajeros y sus Familias).
Por otro lado, para asegurar un
funcionamiento ptimo de cada etapa
de nuestra operacin, contamos con
un rea encargada de supervisar
y auditar el cumplimiento de las
o:mavas eseccas a:a a cus:a
en materias de seguridad, que incluye
las operaciones en vuelo y en tierra,
y reciben las siglas IOSA e ISAGO
respectivamente.
t0SA
La Asociacin Internacional de transporte Areo (IATA), constituye el principal
ente regulador de manera internacional para la industria area. Esta asociacin
cuenta con una Auditora de Seguridad Operacional, que por sus siglas en
ingls, recibe el nombre de IOSA. En este sistema de evaluacin, estandarizado
de manera internacional, se monitorea la gestin operativa y los sistemas de
control de una aerolnea.
tSAC0
Tambin derivada de la IATA, se ha elaborado una Auditora de Seguridad para
las Operaciones en Tierra (ISAGO). A travs de este sistema, es posible controlar y
mejorar la seguridad de las operaciones y reducir los costos de las aerolneas.
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Prcveedcres de aercnaves: compuesto por los fabricantes de aviones y
motores.
Prcveedcres de materiaIes y ccmbustibIes: incluye a los proveedores
de los equipos y repuestos de aviones, adems de los abastecedores de
combustibles, tanto para las operaciones en vuelo como en tierra.
Aprcvisicnamientc a bcrdc: proveedores de todo el servicio que se
entrega a bordo, incluyendo alimentos y catering, utensilios, energa y
otros elementos que se utilizan en los vuelos.
Prcveedcres de bienes y servicics eneraIes: compuesto principalmente
por los contratistas de aquellos servicios que son externalizados, adems
del abastecimiento de equipos computacionales, uniformes, papelera,
hotelera, traslados en tierra, etc.
7
Considera proveedores dentro
de Argentina, Colombia, Chile,
Ecuador y Per. Slo fue posible
contar con las cifras para el
ao 2012.
en las que participan de forma ms
directa. Apuntamos a establecer
vnculos a largo plazo que generen
desarrollo y valor compartido con
cada uno.
Dentro de los grandes logros del ao
2012, destacamos la elaboracin de
una poltica de proveedores que an
se encuentra en desarrollo y que
busca integrar los lineamientos para
la adquisicin de bienes y servicios
indirectos de toda la compaa, y as
garantizar mayor uniformidad en los
procesos, bajo la llamada Poltica de
Procurement (o de Adquisiciones).
0esarrcIIc de prcveedcres IccaIes
Debido al fuerte compromiso
que tenemos con Latinoamrica,
promovemos el desarrollo econmico
de la zona donde operamos.
Por esta razn, privilegiamos el
aprovisionamiento desde empresas
que operan en la regin, en la medida
en que los insumos y la calidad
requerida por nuestra compaa
se encuentren disponibles. A
partir de esto, en 2012 el 81,2% del
gasto correspondiente a compras
corporativas fue destinado a
proveedores dentro de Argentina,
Colombia, Chile, Ecuador y Per.
Histricamente, vemos un incremento
en la proporcin de compras que
se concentra en los pases donde
tenemos operaciones domsticas,
manteniendo cifras superiores al 80%
en los dos ltimos aos.
Adems, en el caso de nuestros
proveedores de combustible, insumo
clave en nuestra operacin, el 51% de
nuestras compras en combustibles,
tambin se queda en los pases
donde contamos con operaciones
domsticas
7
.
En esta misma lnea, vale la pena
destacar el trabajo de traspaso de
buenas prcticas que se realiza a
travs de LANTOURS y su vnculo con
los distintos operadores tursticos de
Nuestros Proveedores
tntrcduccin
La relacin con nuestros proveedores es de suma importancia, ya que son
ellos quienes nos entregan los insumos necesarios para llevar a cabo nuestra
oe:aco a:a su geso, hemos esabecco ua cascaco ce cua:o
grandes grupos de proveedores, de acuerdo con las etapas de nuestro negocio
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Considera proveedores dentro
de Argentina, Colombia, Chile,
Ecuador y Per.

8
La cifra presenta un ajuste
respecto del dato indicado
en el Reporte 2011, pues
para hacer la metodologa
comparable, slo considera el
total de compras con centros
de costos en dichos pases.
Ac
zoii zoiz
% de compras corporativas en pases con operacin domstica
8o,;' 81,2%
Proporcin de compras corporativas a nivel local
7 y 8
servicios complementarios a los vuelos
de pasajeros, que incluyen servicios de
hotelera, traslados en tierra, tours, etc.
En este caso, a lo largo de los aos
hemos potenciado a nuestros
proveedores como socios estratgicos,
pues estas alianzas generan valor
compartido para ambas partes. Por un
lado, a travs de la venta de paquetes
tursticos que son ofrecidos en las
ocas ce vea ce L/N, coo:cacos
por LANTOURS y operados por los
proveedores locales, se potencian
los viajes a lo largo de todo el ao,
incrementando con ello la demanda de
viajes de LAN. Por otro lado, tambin
se incrementa la cobertura y red de
ventas de los operadores locales,
ya cue aumea e u[o ce u:sas,
quienes acceden a estos servicios
a partir de los mercados que cubre
LANTOURS.
La relacin permanente con estos
proveedores ha incrementado
los estndares con que operan,
traspasando las prcticas con las
cuales operamos en LAN y elevando
el servicio en general, convirtindose
en destinos atractivos para turistas
provenientes de otros mercados.
Entre estas prcticas destacan:
Software y otras herramientas que
c:emea a ececa e a geso
de las reservas y la administracin
global de las operaciones. LAN cuenta
con estas herramientas y fueron
entregadas junto con capacitaciones a
los operadores locales.
Asesoramiento y capacitacin en la
formalizacin de los negocios
(contratos de trabajadores, tributaciones,
relaciones comerciales, etc.).
Extensin de los estndares de
seguridad LAN.
Calidad de la atencin y de los
servicios postventa, a travs de
capacitaciones sobre encuestas de
satisfaccin y tiempos de respuesta a
los clientes.
A travs de los aos, se han
incrementado los niveles de servicios
que son entregados por parte de los
proveedores, apuntando a un servicio
ptimo, de mayor confort y calidad
para los pasajeros, incluyendo normas
de gestin de los servicios.
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Distinciones y premios 2012
Para nosotros, la satisfaccin de
nuestros pasajeros y clientes de
carga es el mayor logro que podemos
conseguir; hacer de nuestro servicio
una verdadera experiencia para ellos
es nuestra meta y ponemos todas
nuestras fuerzas para conseguirlo.
Como :ee[o ce ues:o esue:zo,
hemos sido reconocidos con algunos
premios y distinciones, que con
orgullo detallamos a continuacin:
0istincicnes LAN AirIines
Reconocimiento Chilenter a LAN
por su invaluable compromiso y
cooperacin en la disminucin de la
brecha digital, de manera responsable
con el Medio Ambiente.
Reconocimiento Amrica Solidaria:
por ser socio desde la fundacin de
Amrica Solidaria, que cumpli diez
aos, y por el apoyo constante en el
traslado de voluntarios.
Reconocimiento TECHO: por el apoyo
prestado como socio estratgico de
transporte.
Premics LAN AirIines
SkyTrax: Mejor Aerolnea
Sudamericana (Segundo Lugar LAN
Airlines).
Best of the Web Awards: Last Mile
Leader (LAN.com Primer lugar como el
mejor sitio online de aerolneas).
Premio Business Travellers Cellars in
the Sky Airline Wine Awards (Primer
Lugar: Mejor espumante).
Premio Travel Plus Airline Amenity Kit
Awards 2011. (Tercer Lugar: Amenity
Kit Bvlgari).
MERCO: Empresa con mayor
reputacin en Chile. (Primer lugar LAN
Airlines).
Premio Lira 2011: Relacin con
inversionistas. (Primer Lugar: Investor
Relations LAN Airlines).
La Segunda-Adimark: Empresa ms
respetada. (Primer lugar LAN Airlines).
Premio Capital Humano 2012
Duoc UC: reconocimiento a nueve
compaas chilenas que ms han
apoyado las carreras tcnicas
profesionales.
Premio Sofofa: Empresa 2012.
Revista Capital y Fundacin
Chile: Ranking de empresas ms
comprometidas con la gestin del
cambio climtico en Chile. (Quinto
lugar: LAN Airlines).
Premics LAN CARC0
/BS/, a ce L/N C/RCO e B:as,
recibi en 2012 el premio de la OTM
Editora | MF Promoes & Eventos
en el evento Premiao Maiores do
Transporte, como la mejor empresa en
la categora Areo de Carga.
LAN est comprometido a trabajar por la sostenibilidad, el
mejoramiento continuo y a aportar a la solucin del problema
del cambio climtico a nivel mundial, generando valor agregado
a la compaa y a la regin. Trabajamos constantemente por la
consecucin de los objetivos ambientales en base a la mejora
continua en nuestra gestin.
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Medio
ambiente
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Introduccin
En LAN, el cuidado del medio ambiente
es una preocupacin constante, que
se gestiona a travs de la estrategia
corporativa de la compaa, basada
e ua oa moce:a y ua ecee
gestin operacional. Esta estrategia se
consolid con la formacin de un rea
corporativa encargada de coordinar y
gestionar temas medioambientales de la
compaa.
El marco de accin medioambiental
de LAN, hoy se basa en el clculo,
ve:caco y :ecucco ce ues:a
Huella de Carbono. Estamos trabajando
tambin en la incorporacin de nuevas
tecnologas que nos permitan seguir
desarrollando una industria rea ms
sustentable.
A nivel mundial, la preocupacin por
los impactos medioambientales es
creciente, especialmente en relacin a la
problemtica del cambio climtico.
La industria area mundial, responsable
del 2% de las emisiones de CO2
generadas por los seres humanos,
ha estado trabajando intensamente
en los ltimos aos para gestionar
este tema. En este contexto, LAN, en
conjunto con el resto de la industria
area, est trabajando para presentar
una propuesta a la OACI (Organizacin
Internacional de Aeronutica Civil) que
permitir medir los impactos de las
aerolneas de manera ms adecuada.
Asimismo, somos conscientes de que
nuestra operacin genera un impacto al
medio ambiente debido a la utilizacin
de recursos y generacin de emisiones
y residuos, por lo que, como compaa
nos hacemos responsables de la
geso ecee ce os :ecu:sos cue
utilizamos, con especial nfasis en el uso
de combustibles. Adems, buscamos
gestionar los residuos minimizando su
generacin y gestionando su reciclaje y
csosco a acecuaca
Destacados 2012:
Fuimos premiados por la Fundacin Chile y la Revista Capital, como
una de las cinco primeras empresas nacionales en gestin del
cambio climtico.
Realizamos el primer vuelo comercial con biocombustibles de
Sudamrica.
eg:amos a ues:a oa os avoes Boeg /8/ D:eame:,
cesacacos o: se: os mas ecees e e uso ce combusbe
Participacin en un Sistema de Gestin Ambiental denominado
IEnvA (IATA Environmental Assessment), que es un estndar enfocado
especialmente en la industria del transporte areo.
Nues:a a ce e:u ce:co su uea ce Ca:boo co /LNOR
y compens sus emisiones terrestres con un proyecto local de
reforestacin de BAM.
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Estrategia corporativa de Medio Ambiente
Debido a la relevancia que la gestin
ambiental tiene para LAN, dentro
de la estrategia de negocios se
incluye el factor medioambiental,
bajo el compromiso de trabajar por
la sostenibilidad y el mejoramiento
continuo, adems de aportar a la
solucin del problema del cambio
climtico a nivel mundial.
En este contexto, como compaa hemos
desarrollado una serie de objetivos
para mitigar los impactos ambientales
relacionados con nuestra actividad.
Objetivos Ambientales
Mmza: e maco ce ues:as oe:acoes mecae a uzaco ce ua oa
moce:a, a ecee geso oe:acoa y a coua co:o:aco ce uevas
tecnologas.
musa: e uso ecee ce :ecu:sos y mmzaco ce :escuos e ocos os :ocesos
Gestionar responsablemente nuestra Huella de Carbono mediante la medicin,
ve:caco y :ecucco ce emsoes
:omove: e cesa::oo y uzaco ce ee:gas ae:avas mas ecees y co
menor impacto al medio ambiente.
structura de Ccbernanza Medic
Ambiente
La ceco es:aegca ce as
iniciativas medioambientales realizadas
por la compaa es determinada por la
Vicepresidencia de Asuntos Corporativos
y gestionadas por la Gerencia de Medio
Ambiente, la cual tiene como tarea
principal llevar el control interno de los
avances de cada una.
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Comit Gerentes Unidades de Negocio
Directorio Seguridad y Medioambiente Comit de Asuntos Corporativos y Comunicaciones
Revisa implementacin de poltica y objetivos ambientales
Monitorea el cumplimiento legal
Revisa los programas e indicadores ambientales de cada unidad de negocio
Revisa implementacin de poltica y objetivos ambientales
Monitorea el cumplimiento legal
Gestiona los problemas ambientales
Revisa avances de gestin ambiental
Vela por la oportuna comunicacin a nuestros grupos
de inters
Como parte de nuestra estrategia,
hemos ceco meas coc:eas
a alcanzar en relacin al consumo
de combustible, las emisiones de
nuestras operaciones terrestres, la
ececa ee:geca y a csmuco
de residuos.

COMPROMISOS AMBIENTALES AO BASE MEDIDO COMO

OBJETIVO

META

INDICADOR
Me[o:a e a ececa aua ce
consumo de combustible
2009 KgCO2/RTK
Reduccin de consumo
de combustible por
unidad transportada al
ao 2020
1,5% anual Kg CO2 / 100 RTK
Operaciones terrestres carbono
neutro al ao 2020
2011 Emisiones terrestres
Operaciones terrestres
carbono neutro al ao
2020
Carbono
neutro
Kg CO2 terrestres
iguales a cero.
U 1o' ce ececa ee:geca
en infraestructura al 2020
2010
Disminucin de kWh por
empleado
Diminuir consumo
de energa
10%
KWH/empleado-
ao
1% Biocombustibles
sustentables al 2020
2012
Acciones para el
desarrollo de la
industria en la regin
Lograr un
abastecimiento de
biocombustible al 2020
1%
gal biofuel / gal
totales
Disminucin de la generacin de
residuos
2012 Residuos / ATK
minimizar la generacin
de residuos al 2020
10% Ton Residuos / ATK
Metas AmbientaIes
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Actualmente, la industria area
mundial es responsable del 2% de
las emisiones de CO2 generadas
por el hombre. Las proyecciones
de crecimiento para la industria
indican que este porcentaje podra
elevarse a un 3% al 2050. Dado esto,
las aerolneas estn trabajando para
lograr un crecimiento sostenible que
sea acorde al desarrollo mundial,
hacindose cargo de su impacto al
Estas metas se trabajan a travs de cuatro pilares:
Cambio climtico
2010 2020 2050
Mejora de un 1,5%
anual en el uso de
combustible
Crecimiento neutral de
CO2 en 2020 respecto al
ao 2005.
Reduccin de 50% de
las emisiones totales
del sector, respecto
al 2005.
Metas tA1A
Tecnologa
Operaciones
Infraestructura Mecanismos
Econmicos
medio ambiente en forma equitativa
y sin limitar su propio desarrollo.
Esta discusin se est abordando
hoy en da bajo el alero de OACI,
donde los pases estn analizando
distintas opciones que permitan a
la industria area cumplir las metas
establecidas por la IATA para crecer
en forma sostenible.
Queremos destacar el hecho de
que LAN ha cumplido cada uno
de los compromisos establecidos
por la ley en cuanto a monitorear,
:eo:a: y ve:ca: as emsoes
de CO2 de los vuelos desde, hacia y
dentro de Europa que estn afectos
a la legislacin de la EU ETS. La
compaa est comprometida en
llegar a un acuerdo mundial sobre
las emisiones de CO2 bajo el alero
de la OACI y as evitar el surgimiento
de regulaciones unilaterales que
produzcan distorsiones en el
comercio internacional de la regin.
Como empresa hemos participado
activamente en las discusiones de la
industria para aportar al logro de un
acuerdo mundial sobre las emisiones.
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_Qu es e Lmsson 1rddn Scheme (LU L1S}?
Es el rgimen unilateral de comercio de derechos de emisiones de gases de efecto
invernadero de la Unin Europea (UE), que funciona como regulador del intercambio
ce as emsoes ce COz La Uo Lu:oea ha [aco u me maxmo ce ce:echos
de emisin y las empresas que mantienen sus emisiones por debajo de este lmite
pueden vender sus excedentes a un precio determinado por la oferta y demanda
del momento.
El ao 2012, el ETS declar un lmite para las emisiones de CO2 procedentes de
a avaco cv / a:: ce eo se ceo cue as ae:oeas ce ocos os ases
requieren tener derechos que cubran las emisiones de los vuelos que entren o
salgan de la UE o sean intracomunitarios. Al igual que en otros sectores, las
aerolneas pueden comprar y vender crditos de emisin en el mercado europeo,
en caso de que no alcancen o sobrepasen los lmites. Si alguna de las compaas
areas intencionadamente no cumple con los requerimientos de emisiones
establecidos, se le podra prohibir la entrada al territorio europeo, a solicitud
de algn Estado.
Stop the Cock"
En 2012, la UE emiti un comunicado indicando la
suspensin por un ao de la ejecucin del rgimen
comunitario de comercio de derechos de emisin a las
compaas areas que vuelan desde y hacia Europa.
Con esta medida, conocida como Stop the clock, la
UL busca ca: esaco a:a a egocaco, coaco
en que en conjunto con los aliados internacionales,
ser posible llegar a un acuerdo en cuanto a la
regulacin. Por lo tanto, hasta la asamblea de la
OACI, en septiembre/octubre de 2013, las aerolneas
fuera de Europa no estn obligadas
a dar cumplimiento a este requerimiento.
Cestin de Ia RueIIa de Carbcnc
Desde el ao 2010, en LAN tomamos
la iniciativa de medir y comenzar a
gestionar nuestra huella de carbono
bajo la metodologa del Green House
Protocol (GHG).
La medicin contempla tres
alcances. En el Alcance 1, que incluye
las emisiones por consumo de
combustible en operaciones areas,
consumo de combustible de fuentes
[as y uees moves, y gases
:e:ge:aes, be:amos _/_/_1; To
de CO2 en 2012. A causa del consumo
de electricidad (Alcance 2), generamos
1_1_; To ce COz, me:as cue _z_1
Ton de CO2 provinieron de otras
emisiones indirectas (Alcance 3).
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Unidad
2009 2010 2011 2012
Kg CO2/100RTK
77,01 75,l0 73,30 72,09
Emisiones Directas (Operaciones de vuelo)
Adems de las emisiones de CO2,
existen otras emisiones que daan
a caa ce ozoo y cue uye e
el cambio climtico. Dentro de la
operacin de nuestra compaa,
durante el ao emitimos 1,01 gr NOx/
RTK a causa del negocio de carga y 0,27
gr NOx/RPK debido al transporte de
pasajeros. Tambin llevamos registro
de las emisiones de gases refrigerantes
(HCFC y otros), que este ao alcanzaron
un total de 10. 720 Ton CO2.
Queremos destacar el buen
desempeo que hemos tenido
en cuanto a la gestin del uso de
combustible en nuestros vuelos, con lo
cual hemos ido reduciendo la cantidad
de CO2 por unidad transportada. Este
ao emitimos 72, 09 Kg CO2/100RTK,
cifra considerablemente menor a
la obtenida el ao 2009. Ao a ao
realizamos iniciativas que nos van
permitiendo cumplir con la meta
propuesta de la IATA de reducir en un
1,_' aua a ececa e a geso
de combustible.
Caso Destacado:
Nues:a a ce e:u :ecbo e Ce:caco ce a uea ce Ca:boo ce
/LNOR, segu a o:ma SO1;oo;1, cue :egua os :ecusos ce cseo,
desarrollo, gestin y presentacin de informes de Emisiones de Gases de
Efecto Invernadero.
La neutralizacin de la Huella de Carbono de las emisiones terrestres, se
coc:eo mecae a com:a ce boos ce:cacos ce cau:a ce COz ce
un proyecto de reforestacin con especies nativas en Ucayali, Per, de la
compaa Bosques Amaznicos (BAM).
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tniciativas ambientaIes
de Ia ccmpaia
Las iniciativas para lograr una
reduccin en la generacin de CO2 a
lo largo de nuestra operacin se basan
principalmente en la disminucin
de la cantidad de combustible
utilizado, lo que a su vez ha permitido
reducir costos operacionales y
aminorar las emisiones de gases de
efecto invernadero (GEI) asociadas.
Abordamos esta meta mediante la
geso ce oa, a geso ce oe:aco
y la gestin en tierra.
Cestin de cta
La moce:zaco ce a oa e:me
que se utilice menos combustible, lo
cual trae consigo una baja en la emisin
de gases de efecto invernadero. LAN
cuea co ua oa ce ecac :omeco
ce o,;o aos, cuya emso :omeco
es de 72,1 Kg CO2/100RTK, una de las
tasas de emisin de CO2 por tonelada-
kilmetro ms bajas de la industria.
2010 2011 2012
Antigedad
ce a oa
(aos)
6,9 6,7 6,5
Nuevos aviones: Este ao, recibimos
los primeros tres Boeing 787, de un total
de 32 que hemos adquirido. Algunas
de las ventajas medioambientales de
estos aviones son la generacin de
hasta 20% menos emisiones de CO2
que aviones similares, la reduccin
ce hasa u ;o' e a huea ce :uco
emitido en cada vuelo, comparndolo
con aviones similares en despegue
(la etapa de mayor ruido en un vuelo)
y menor produccin de desechos no
reciclables en la etapa de manufactura,
debido a la composicin de su
estructura.
Winglets: Otra de las iniciativas
mecoambeaes a ve ce oa, es e
uso de winglets en los aviones Boeing
767-300. Estos dispositivos se ubican
e as aas co e ce csmu: a
resistencia aerodinmica, consiguiendo
ua :ecucco ce ;' aua e e gaso
de combustible.
Cdcuddord CU2 LAN Cdro
Una iniciativa concreta para gestionar
nuestro impacto en el medio ambiente
es la calculadora de CO2 que LAN
Cargo ha puesto al servicio de sus
clientes en nuestro sitio web. Este
instrumento estima la cantidad
de emisiones que se generan al
transportar una carga desde un punto
a otro, basndose principalmente
en las emisiones histricas de la
compaa, el combustible utilizado,
la distancia recorrida y el factor de
ocupacin de los vuelos. De este modo,
proporcionamos a nuestros clientes
de carga la informacin necesaria
para que puedan medir su Huella
de Carbono y decidir cmo desean
compensarla.
Para mayor informacin, visita http://
www.lancargo.com/es/calculadora-co2
Incorpordcn de os dvones A320neo
Sus motores mds e]centes,
ncuyen dspostvos derodndmcos
denomnddos shdrkets, que permten
dhorrdr hdstd un l5% de combustbe
y dsmnuyen consderdbemente
os nvees de rudo. Arrbdrdn
entre e 20l7 y 20l8 d nuestrd ]otd,
sn]cdndo und nversn de US$
l.700 mones.
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L l00% de nuestrd ]otd cumpe con
e cdptuo Iv de estdnddr de rudo
estpuddo por d UACI.
Required Navigation Performance (RNP)
Ln c]rds concretds, e vueo CuscoLmd,
en Peru, que or dcortdse en 30.5 km,
con und reduccn de 6,3 mnutos de
vueo y un dhorro de 67,5 dones de
combustbe, consderd und reduccn
de 644 kos de CU2.
Ruido: Algunas de las iniciativas que
ayudan a disminuir el ruido son las
rutas ptimas que disean trayectorias
de los aviones, que adems minimizan
el impacto en la calidad del aire en
las comunidades cercanas, descanso
continuo, one engine taxi (permite
que las operaciones de taxeo del avin
se realicen con slo un motor), idle
reverse, entre otras.
Cestin de cperacicnes
A nivel de operacin, hemos
cesa::oaco u :oyeco ce ececa
operacional denominado LEAN, el
cual abarca un conjunto de iniciativas
cue busca hace: mas ecees os
procesos de la compaa. Desde su
implementacin, este programa ha
logrado reducir el tiempo en tierra
de los aviones, disminuir errores en
diferentes procesos, aumentar la
productividad y conseguir importantes
beecos mecoambeaes Du:ae
el ao 2012, este programa cont
con 17 iniciativas que permitieron
u aho::o ce 1; moes ce gaoes
ce combusbe, o cue sgco
la disminucin de ms de 130.000
toneladas de CO2.
Lavado de motores: La limpieza
peridica de nuestros motores
c:emea a ececa ce cosumo ce
combustible y disminuye la cantidad
de partculas emitidas, afectando en
menor magnitud la calidad del aire.
Adems, aumentando la frecuencia
de estas limpiezas, logramos utilizar
menor cantidad de agua, cuidando as
este preciado recurso.
RNP: Queremos destacar la
incorporacin del sistema de
navegacin satelital RNP, Required
Navigation Performance, a travs
del cual el avin es guiado de forma
automtica. Este sistema permite
que el proceso previo al aterrizaje en
aeropuertos de poca visibilidad y de
nubosidad constante sea ms amigable
con el medioambiente, disminuya la
contaminacin acstica y la emisin de
los gases contaminantes, aminorando
el efecto en la calidad del aire y
disminuyendo el ruido al entorno.
Optimizacin de capacidad: De las
acciones concretas del programa
LEAN, cabe destacar la optimizacin
de la capacidad de los aviones, basada
en nuestro modelo de negocios que
mezcla los servicios de pasajeros y
carga. Esto ha permitido la reduccin
del peso total de los aviones, lo
que, sumado a un mayor factor de
ocupacin, genera una disminucin en
e cosumo ce combusbe y :ee[a
ua mayo: ececa e a oe:aco
respecto de las emisiones de CO2.
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Disminucin de peso a bordo:
Tambin para disminuir el peso en
nuestros aviones, hemos desarrollado
innovaciones como los carros de
servicio a bordo ultra livianos,
manuales y procedimientos de vuelo
electrnicos y reduccin en la carga de
agua para los lavatorios.
Uso de APU: Otras iniciativas son el
uso limitado de la Unidad Auxiliar
de Potencia (APU), la bsqueda de
rutas ms directas, la generacin de
descensos continuos en los aterrizajes
y la gestin de combustible.
Cestin en tierra
Vehculos Elctricos: su uso en la
operacin en tierra, adems de
disminuir el consumo de combustible
y contribuir a una mejor calidad de
aire local, reduce los niveles de ruido.
Gracias a esta iniciativa se ha logrado
reducir un 90% de las emisiones de
transporte en tierra. El uso de vehculos
elctricos se ha concentrado en el
aeropuerto de Santiago de Chile y
alcanza el 50% del total de vehculos
utilizados en dicha instalacin por
parte de la compaa.
E-Business: corresponde a una serie de
iniciativas electrnicas que constituyen
un pilar en la estrategia comercial de
LAN Cargo, que adems de permitir una
mejora en la productividad y generar
valor agregado a nuestros clientes,
ocasionan una mejora en la gestin
ambiental de la compaa .
- MyCargo manager: seccin en la
pgina web que permite a los clientes
encontrar herramientas para sus envos
e informacin de su cuenta.
- E-Tracking: permite conocer el estado
de la carga en tiempo real.
- Servicio de mensajera: permite
informar el estado del transporte de los
embarques
- E-Booking: permite realizar reservas
de servicios on line.
- E-AWB y E-Freight: iniciativas que
permiten disminuir el consumo de
papel en los procesos.
Programa Carpooling: Incentiva a los
colaboradores de la compaa en la
ciudad de Santiago a compartir medios
de movilizacin.
Cdrpoon
Este programa consiste en una
plataforma web que permite conectar
a los colaboradores de LAN para
coordinar y compartir medios de
movilizacin (autos, taxis, vans,
buses), para desplazarse al trabajo o
cuando se dirijan a destinos similares.
Adems, para facilitar la logstica
dentro de las instalaciones de LAN, se
han implementado estacionamientos
preferenciales para los vehculos que
formen parte de esta iniciativa. Con
este programa se ha logrado reducir la
cantidad de vehculos en circulacin,
disminuyendo la congestin vehicular
y las emisiones de CO2, junto con
generar una instancia de conocimiento
interpersonal al interior de la empresa.
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63
Cestin de eneria, aua y
residucs
La principal fuente de energa
utilizada por LAN corresponde al
combustible Jet A1, cuyo consumo
genera emisiones directas de gases
de efecto invernadero. Existen otras
fuentes como gas licuado, gas natural,
diesel y gasolina, pero la proporcin
de estos no es relevante pues el 99.9%
del uso de combustibles se concentra
en la combustin de Jet A1. Por esta
razn, hemos tomado acciones para
disminuir su uso y hacer frente a
los diversos impactos que genera, a
:aves ce a geso ce oa, geso
de operacin, gestin en tierra y
desarrollo de biocombustibles,
detallados en este reporte.
El uso de materias primas utilizadas por
nuestras unidades de negocio de carga
y pasajeros, se limita principalmente al
combustible. Durante el ao 2012, en las
operaciones de carga se han utilizado
0,22 lt/TKT de combustible, lo que
representa un aumento del 5% respecto
al consumo del ao 2009.Por su lado,
en el negocio de pasajeros se utilizaron
3,02 lt/100PKT de combustible, lo que
representa una disminucin del 13% en
relacin al consumo del ao 2009.
Para el desarrollo de nuestras labores
consideramos slo una fuente de
consumo indirecto, que es la energa
elctrica. Durante el 2012 el consumo
ce eec:ccac ue o,;_ MWh/e:soa
El aprovisionamiento de agua de la
compaa proviene de la red pblica
de suministro de cada pas en que se
ubca ues:as aes Du:ae e
ao el consumo de agua fue 7,55m3/
persona.
Como consecuencia de nuestra
operacin generamos residuos,
peligrosos y no peligrosos. En el caso
de los residuos peligrosos, generamos
373 Ton que deben volver al medio
ambiente con un tratamiento especial
para no causar un impacto negativo.
Du:ae e ao zo1z gee:amos 11_;
toneladas de residuos no peligrosos.
Los principales residuos peligrosos
que generamos corresponden a
solventes y detergentes usados,
bateras de plomo cido, tarros vacos,
:os ce acees, ubos uo:escees,
kerosene usado, combustible de
aeronaves contaminado y lodos de
baos electrolticos, entre otros. Y sus
principales tratamientos corresponden
a reciclaje, relleno sanitario e
incineracin.
Respecto a los residuos no peligrosos,
como papel, PET, aluminio y similares,
nuestra compaa cuenta con un plan
de reciclaje en todas sus operaciones
por medio del cual se realiza la
recoleccin y se entrega directamente
a las entidades especializadas para su
reconversin.
/cemas, :acaco ues:o
compromiso con nuestros destinos,
LAN contina con su iniciativa de
disposicin de residuos en Isla de
ascua, e Che, co e ce o ce[a:
los residuos generados en nuestros
vuelos, trasladndolos a Santiago para
su csosco a
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La implementacin de un Sistema de
Gestin Ambiental (SGA) se transforma
en un hecho esencial para trabajar
las brechas respecto a las metas
propuestas en relacin al impacto
ambiental que tiene una compaa.
Un Sistema de Gestin Ambiental
consolida compromisos, objetivos
y metas cuantitativas y cualitativas,
indicadores y permite el anlisis de la
informacin ambiental de la compaa,
permitiendo una mejora en los
resultados ambientales de la empresa.
En este marco, LAN est
implementando un sistema
denominado IEnvA (IATA Environmental
Assessment), que es un estndar
enfocado especialmente en nuestra
industria, y que adems cumple con
otros estndares internacionales,
como SO 1;oo1 Lv/ es e :esuaco
del trabajo conjunto de IATA con siete
aerolneas (Finnair, Kenya Airways,
Malaysian Airline Sistem, South African
Airways, Qatar Airways, LAN Airlines y
LAN Cargo). En abril de 2012 iniciamos
la implementacin de la primera etapa
del IEnvA, la cual considera el desarrollo
de una poltica ambiental, directrices
sobre gobernanza, cumplimiento de
requisitos legales y anlisis de aspectos
e impactos ambientales.
Adems, LAN Cargo se encuentra
implementando el estndar ISO
1;oo1, a:eco o: sus ocas
en Miami. El objetivo de esto es
asegurar que el impacto ambiental
est siendo medido y mejorado por
la compaa. La consecucin de este
nuevo compromiso conlleva en forma
inicial trabajos de levantamiento de
o:maco, aass y ceco ce
procesos, los cuales sern apoyados
por una empresa de consultora
esecazacaLos beecos ce esa
implementacin incluyen la reduccin
de riesgos de cumplimiento normativo,
me[o:a ce os beecos ace:os
y prcticas de buena gobernanza
ambiental.
Queremos destacar tambin el caso de
LAN Ecuador, que est desarrollando
un Sistema de Gestin Ambiental que
le permitir cumplir los requisitos del
nuevo aeropuerto de Quito.
Sistema de Gestin Ambiental
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65
En LAN sabemos que el desarrollo y
la utilizacin de biocombustibles es
un tema fundamental para asegurar
la sostenibilidad en cada uno de los
eslabones de la cadena de valor. En
este sentido, los biocombustibles
aportan en s mismos como un
producto sostenible, pero adems,
colaboran con una cadena de
exportacin con menos emisiones
de CO2 y contribuyen con el turismo
sostenible con respecto al traslado
de pasajeros. LAN tiene como
meta al ao 2020 que su consumo
de biocombustible de segunda
generacin alcance el 1% de su uso
total de combustible.
En este contexto, hemos adquirido el
compromiso de motivar el desarrollo
de biocombustibles en la regin, pues
hoy en da en Latinoamrica no existe
abasecmeo sucee a:a :eaza:
un vuelo que utilice nicamente
combustibles de este tipo. Por ahora,
solo podemos aspirar a utilizar una
mezcla en que los biocombustibles
sean complementarios, hasta que se
encuentre la tecnologa que permita
hacerlos rentables en el largo plazo.
Por esta razn, concentramos nuestros
esfuerzos en fomentar la cadena de
produccin, pues para promover la
Biocombustibles
elaboracin de este insumo a nivel
local, es necesario colaborar con el
desarrollo de tecnologas que generen
mejoras en cuanto a la gestin de
combustibles renovables. Adems,
de este modo avanzamos en nuestra
misin de potenciar el desarrollo
econmico de nuestra regin.
Entre las iniciativas concretas que
hemos realizado para apoyar el
desarrollo de biocombustibles en
la regin, destaca especialmente
el primer vuelo comercial en
Sudamrica que, en alianza con Air
BP COPEC, realizamos utilizando
biocombustibles. En marzo de 2012,
un Airbus 320 viaj desde Santiago a
Concepcin, en Chile, utilizando una
mezcla de combustibles, que incluye
combustible JET1 y aceite de cocina
usado. Para el ao 2013, se proyecta
realizar dos vuelos similares y as
seguir incentivando esta iniciativa.
Por otro lado, participamos de la
alianza pblico-privada gestada por el
Ministerio de Medio Ambiente de Chile,
denominada Roadmap Chile 2012-2016.
Este plan de accin colaborativo tiene
como objetivo facilitar y acelerar el
desarrollo sostenible de la industria de
combustibles bio-renovables en el pas.
_Qu entendemos por bocombustbe?

Es un combustible producido a partir de
recursos biolgicos renovables (plantas,
algas, desechos orgnicos, etc.)
El uso de este tipo de combustible
permite disminuir en un 80% las
emisiones de CO2 (debido al ciclo de vida
de los biocombustibles) y reducir las
emisiones de SOx.
Primer vuelo con Biocombustibles
en Sudamrica

En marzo de 2012, un Airbus
320 viaj desde Santiago a
Concepcin, en Chile, utilizando
una mezcla de combustibles,
que incluye combustible JET1 y
aceite de cocina usado.
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Indicadores Medio Ambiente
0peracicnes
de vueIc
Unddd 2009 2010 2011 2012 2009-2012 2010-2012 2011-2012
Combustible
Operaciones
Pasajero
l fuel/100RPK _,;o _,_; 3,25 3,02 -13% -10% -7%
Combustible
Operaciones
Cargo
l fuel/RTK 0,21 0,20 0,20 0,22 5% 10% 10%
Combustible
total
Gigajulios //_11;;1 85.575.093 93.760.055 _8_/;__z 27% 15% 5%
TENDENCIA
TENDENCIA
AOS
AOS
AOS
misicnes
Unddd 2009 2010 2011 2012 2009-2012 2010-2012 2011-2012
Lcecia en
Combustible
Kg
CO2/100RTK
77,01 75,10 73,30 72,09 -6% ;' -2%
Directas
(Alcance 1)
Ton CO2 - - - _/_/_1;
Indirectas
(Alcance 2)
Ton CO2 - 12.356 13.832 1_1_;
Indirectas
(Alcance 3)
Ton CO2 - - - 3.291
NOx Cargo
gr NOx/RTK - 1,05 1,1; 1,01 ;' -11%
NOx Pasajero
gr NOx/RPK - 0,29 0,28 0,27 -7% ;'
0peracicnes
en tierra
Unddd 2009 2010 2011 2012
Consumo
Agua
m3 - 1_8o;_ 156.958 195.537
Electricidad
MWh - z_;;1 33.397 36.510
Residuos
Peligrosos
Ton 1;o 606 782 373
Residuos No
Peligrosos
Ton 991 _;o /8; 11_;
0
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0escripcin de Ics datcs
ambientaIes
En nuestro compromiso con mejorar la
gestin de los datos ambientales, este
ao hemos decidido reportar los datos
reales recopilados de la operacin 2012
(sin estimaciones).
Asimismo, en nuestro esfuerzo
por aumentar ao a ao el nivel de
cobertura, este ao se ha estimado el
nivel de participacin segn cantidad
de empleados.

DATOS

COBERTURA
Alcance 1 (Emisiones areas) 100%
Alcance 1 (Otras emisiones) 8;'
Alcance 2 (Electricidad) 75%
Alcance 3 (Viajes de negocio) 100%
Alcance 3 (Transporte
empleados, insumos,
residuos)
15%
Electricidad 75%
Agua 37%
Residuos peligrosos 86%
Residuos no peligrosos 81%
REPORTE DATOS
LAN
Airlines
LAN
Argentina
LAN
Per
LAN
Ecuador
LAN
Colombia
LAN
Cargo
El xito de nuestra compaa se debe principalmente a las habilidades
de nuestro equipo humano, compuesto por 23.721 hombres y mujeres
que con su esfuerzo, trabajo y compromiso, hacen posible que seamos
la aerolnea lder de Latinoamrica. Somos una empresa de servicio y,
o: o ao, ues:a cacez y exceeca cebe :ee[a: ues:a o:ma
de relacionarnos entre todos.
5
nuestras
Personas
0
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El xito de nuestra compaa se debe
principalmente a las habilidades de
nuestro equipo humano, que con su
esfuerzo, trabajo y compromiso hacen
posible que seamos la aerolnea lder
en Latinoamrica. Somos una empresa
de servicio y, por lo tanto, nuestra
cacez y exceeca :ee[a ues:a
forma de relacionarnos.
La asociacin de LAN y TAM ha
implicado doblar nuestra fuerza
abo:a y uca: ua es:ucu:a cue
sostenga nuestra nueva compaa.
Para ello hemos trabajado en la
homologacin de los procesos
generales del rea de personas, as
Introduccin
como nuestra estructura de cargos,
la generacin de conocimiento y
polticas transversales.
El compromiso para el ao 2013
es consolidar las diversas reas
que todava estn en proceso de
integracin, teniendo siempre en
cuenta que esto no es posible sin el
aporte fundamental de cada una de
las personas que conforman nuestra
compaa. Por esta razn, hemos
privilegiado la permanencia de
nuestros colaboradores, ofreciendo
oportunidades de desarrollo,
formacin y carrera laboral.
Destacados 2012:
Al trmino de 2012, nuestro equipo estaba compuesto por 23.721
hombres y mujeres.
Para asimilar la demanda creciente de pasajeros y de clientes de carga,
cambiamos nuestra plataforma de reservas, inventario y chequeo de
pasajeros de LAN.
Debido al cambio de esta plataforma, duplicamos las horas de
capacitacin a nuestros colaboradores con respecto a un ao normal,
egaco a 1ozz1;o ho:as
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166 283
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200
300
;oo
13399 9873
0
3.750
7.500
11.250
15.000
279 _;_
0
100
200
300
;oo
13286 9813
0
3.750
7.500
11.250
15.000
El equipo de LAN durante 2012 alcanz los 23.721 colaboradores, correspondiente
a un alza de 5,29% respecto al ao anterior, considerando la operacin de toda la
comaa e sus csas aes De eos, 1__o_ _/,z'} so homb:es y 1o1_o
;z,/'} so mu[e:es
1
.

Principales cifras
CcIabcradcres ccn ccntratc indenidc
CcIabcradcres de )crnada ccmpIeta CcIabcradcres de )crnada parciaI
CcIabcradcres ccn ccntratc a pIazc jc
1
Los grccos que se presentcn
a continuacin consideran
como universo total, a
todos los trabajadores de LAN,
incluyendo a quienes tienen
contrcto indenido y quienes
cuentan con contrato a plazo
jo, c menos que se indique
espectccmente lo contrcrio.
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
En LAN el 98,1% de los colaboradores trabajan en jornada completa. De ellos,
1____ so homb:es _/,o'} y _8/_ ;z,;'} so mu[e:es
0
5

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71
8000
6000
;ooo
2000
0
1;ooo
12000
10000
Otros Per
1;/; _/o;
Ecuador
1708
Chile
12339
Colombia
2015
Argentina
z;z1
Pcrcentaje de ccIabcradcres sen nerc, en cada IiaI ccn cperacin dcmstica
1ctaI de ccIabcradcres LAN pcr IiaI ccn cperacin dcmstica
Hombres
Mujeres
Hombres
Mujeres
;o'
30%
20%
10%
0
70%
60%
50%
Otros Per
_;,_' 65,7% 50,9% ;_,1'
Ecuador
_/,;' 62,6%
Chile
;1,o' _8,;'
Colombia
;_,z' _;,8'
Argentina
;_,_' 56,5%
;o'
20%
0
60%
100%
80%
85,2% 1;,8' 72,2% 27,8% 62,8% 37,2% 97,0% 3,0% 50,8% ;_,z'
*Rol general incluye: tripulantes de cabina,
administrativos, contact center, counter, mecnicos,
operativos y ventas.
Ejecutivos
Medios
Primera
lnea
ejecutiva
Altos
Ejecutivos
Tripulacin
de mando
Rol Gral*
0istribucin de nuestrcs ccIabcradcres ccn ccntratc indenidc, pcr nerc y tipc de carc
0
5

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CcIabcradcres pcr tipc de Carc
Parte de la cultura LAN ha sido siempre
contar con colaboradores de diversas
procedencias, al tener presencia
en distintos pases de la regin. As,
hoy en da nuestros colaboradores
provienen de 50 nacionalidades
diferentes.
En el caso de nuestros altos ejecutivos,
somos una compaa que promueve
la multiculturalidad. Por lo tanto,
ms que privilegiar que en nuestras
operaciones domsticas, nuestros
ejecutivos sean del pas donde
trabajan, incentivamos que en
toda nuestra compaa, contemos
siempre con ejecutivos de diversas
nacionalidades latinoamericanas, a lo
largo de toda nuestra operacin y de
manera transversal.
Con respecto a la rotacin de nuestros
colaboradores, durante 2012 se
registr una cifra de 11,6%, levemente
inferior al ao anterior (11,9%).
En estas cifras slo se considera a los
:aba[aco:es co co:ao ceco

9%
1;'
3%
Altos
Ejecutivos
1%
Ejecutivos
Medios
2%
71%
0istribucin de Ia rctacin tctaI de ccIabcradcres, pcr nerc
Rotacin Hombres
Rotacin Mujeres
7,1%
;,_'
6,5%
5,1%
11,9%
2011
11,6%
2012
0
2%
;'
6%
8%
10%
12%
*Rol general incluye: tripulantes de
cabina, administrativos, contact
center, counter, mecnicos,
operativos y ventas.
Otros
Cargos
Primera lnea
Ejecutiva
Rol General
Tripulacin
de mando
0
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73
0istribucin de Ia rctacin tctaI de ccIabcradcres, pcr rupc etaric
(puntcs pcrcentuaIes)
2
1
0
;
3
2,32 pp 3,85 pp 2,62 pp 1,31 pp 1,08 pp o,;z 0,02 pp
Menor
de 25
Entre
25 y 30
Entre
30 y 35
Entre
__ y ;o
Entre
;o y _o
Mayores
de 50
Sin
data
20%
15%
10%
5%
0
30%
25%
Otros Per
;,z' 10,3% 1;,_' 17,8%
Ecuador
10,6% 9,7%
Chile
z;,_' 18,0%
Colombia
_,;' 11,3%
Argentina
8,3% 1z,;'
Hombres
Mujeres
El respeto por nuestras personas y
su cve:scac se :ee[a e cue o
registramos incidentes por temas de
Derechos Humanos o discriminacin,
y adems contamos con un sistema de
gestin tica que incluye un cdigo de
conducta y el sistema Ethics Point
para la gestin de denuncias de mane-
ra annima.
Con respecto a los salarios mnimos,
en LAN se ha establecido un salario
base igual o levemente superior al
salario mnimo legal en cada uno de
los pases donde operamos, tal como
se seala en el cuadro a continuacin:
0istribucin de Ia rctacin tctaI de ccIabcradcres, pcr IiaI y nerc
0
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SaIaric minimc en LAN ccmparadc ccn saIaric minimc IeaI zoii
Sddros
Arentnd
Brds
(cdrd}
Coombd Che Lcuddor Peru Mxco
Salario
base LAN
$AR 6.501
$BR
1.085,16
$CO
535.600
$CL
220.057
$CL
z;_ooo
$EC 308 $PE 850 $ME 5.200
Salario
mnimo
legal
$AR 2.300 $BR _;_
$CO
535.600
$CL
182.000
$EC 292 $PE 675 $ME 1/;z
Relacin
entre el
mnimo
legal y
el base
LAN**
2,82 veces
el salario
mnimo
1,99 veces
el salario
mnimo
1 vez el
salario
mnimo
1,2 veces
el salario
mnimo
(hombres)
1,3 veces
el salario
mnimo
(mujeres)
1,05 veces
el salario
mnimo
1,25 veces
el salario
mnimo
2,98 veces
el salario
mnimo
SaIaric minimc en LAN ccmparadc ccn saIaric minimc IeaI zoiz
Sddros
Arentnd
Brds
(cdrd}
Coombd Che Lcuddor Peru Mxco
Salario
base LAN
$AR 6.703
$BR
1.180,11
$CO
566.700
$CL
200.000
$CL
z;1/_o
$EC 318 $PE 850 $ME 5.200
Salario
mnimo
legal
$AR 2.670 $BR 622
$CO
566.700
$CL
193.000
$EC 318 $PE 750 $ME 1.815
Relacin
entre el
mnimo
legal y
el base
LAN**
2,51 veces
el salario
mnimo
1,89 veces
el salario
mnimo
1 vez el
salario
mnimo
1,03 veces
el salario
mnimo
(hombres)
1,25 veces
el salario
mnimo
(mujeres)
1 vez el
salario
mnimo
1,13 veces
el salario
mnimo
2,86 veces
el salario
mnimo
*En todos los pases, excepto Chile, el salario base LAN es
igual para hombres y mujeres. En la tabla se detalla la
diferencia particular de Chile.
** Esta cifra corresponde a cuntas veces el salario
base de LAN contiene al salario mnimo.
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75
Pds
3
%con
respecto d
totd
Argentina
65%
Chile
61%
Colombia
13%
Ecuador
13%
Mxico (MasAir)
o;'
Per
20%
En toda la compaa contamos con un
:omeco ce ;_' ce coabo:aco:es
sindicalizados. Para todos los pases,
la tasa de sindicalizacin es mayor a
presentada a nivel nacional
2
.

Las cifras desglosadas por pas
corresponden a:
En tanto, existe un 100% de cobertura
de los convenios colectivos y
se llevaron a cabo 11 convenios
coecvos :macos cu:ae zo1z

SaIud ante tcdc
En LAN la seguridad es un intransable
expresado en nuestros valores
fundacionales, con foco tanto
en nuestros clientes como en la
SindicaIizacin
2
De acuerdo a la Organizacin
Internacional del Trabajo (OIT),
en todos los pases donde
opera la compaa, las cifras
de sindicalizacin son menores
a las registradas en LAN, por
ejemplo: en Argentina la tasa
alcanza el 37% (2006), en Chile
el 11,5% (2007), por mencionar
algunos pases.
Fuente: http://www.ilo.org/
ifpdial/information-resources/
dialogue-data/lang--es/index.
htm
3
Ln el ccso de AB5A, licl de
LAN CARGO en Brasil,no existen
colaboradores sindicalizados.

4
En el caso de ambas tablas, los
datos de Per contemplan so-
lamente las cifras acumuladas
hasta noviembre de 2012.
seguridad operacional y de nuestro
equipo. Es por eso que los asuntos de
salud y seguridad no estn sujetos a
negociacin, pues es una mxima que
se aplica a todos los colaboradores.
Por lo mismo, permanentemente
realizamos capacitaciones
sobre estndares de seguridad,
procedimientos y planes de
emergencia, para que todos
conozcamos los pasos a seguir ante un
incidente. De este modo, la compaa
entrega herramientas y mecanismos
para detectar los posibles riesgos del
trabajo, y as mitigarlos o evitarlos.
Con respecto a la seguridad laboral,
el 100% de los colaboradores est
cubierto por Comits de Higiene, Salud
y Seguridad, con cobertura a nivel
nacional, en cada uno de los pases
que forma parte del holding.
Podemos hablar de un total de
9.770 das perdidos durante 2012
por accidentes, 256 das perdidos
por enfermedades profesionales y
cero vctimas fatales por accidentes
vinculados al trabajo. Adems, el ao
zo1z :egs:amos z,; acccees a
nivel anual por cada 100 trabajadores
y u :omeco ce ;z,zo cas e:ccos
en el ao por cada 100 trabajadores.
Las cifras desglosadas por pases se
detallan a continuacin
;
:
Argentina Colombia Chile Ecuador Per
1,;_ 2,03 2,28 0,82 _,o;
1asa de Lesin c accidentabiIidad (numero totd de dccdentes d do por cddd l00 trdbd|ddores}
0
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76
Argentina Colombia Chile Ecuador Per
30,90 10,67 39,07 _,_; _1,8;
1asa de SiniestraIidad (numero totd de dds perddos d do por cddd
l00 trdbd|ddores, por dccdentes o por en]ermedddes pro]esondes}
Dentro de los programas de educacin,
asesoramiento, prevencin y control
de riesgos, realizamos capacitaciones
a nuestros colaboradores en forma
permanente sobre los estndares
de seguridad que establecemos
como compaa, los diferentes
procedimientos y planes de
emergencia.
Estos programas incluyen inducciones
bsicas a los nuevos colaboradores,
capacitaciones a las directivas de
los comits de higiene y seguridad,
capacitaciones de autocuidado sobre
temas como trabajo en alturas, uso
correcto del equipo de proteccin
personal, proteccin auditiva,
ergonoma, entre otros.
Tambin se realizan programas de
formacin en primeros auxilios,
formacin de brigadas y prevencin
de incendios que incluyen tanto a
trabajadores como a la comunidad en
general.
Como parte de este mismo esfuerzo,
a partir del ao 2012, desarrollamos
un programa enfocado en la entrega
de primeros auxilios psicolgicos
(PAP), donde un equipo de actores y
psiclogos visitan distintas localidades
y complementan las capacitaciones
a colaboradores LAN, con charlas
terico-prcticas a la comunidad en
general. Estas charlas permiten facilitar
la primera asistencia psicolgica a
quienes se vean involucrados en una
emergencia y establecer redes de
apoyo con la comunidad ante posibles
catstrofes.
En estos PAP se invitan a distintas
agrupaciones vinculadas a emergencias
tales como: autoridades locales,
bomberos, Cruz Roja, policas locales,
autoridades del sistema de justicia, de
aeronutica y de servicios de salud,
entre otros.
Asistencia a Pasajercs y famiIiares, APf

Adems, contamos con el grupo de
Asistencia a Pasajeros y Familiares
/}, u g:uo ce 1;8_ voua:os
capacitados especialmente para asistir
a familiares y pasajeros en caso de un
accidente areo. Este grupo comenz
tmidamente en 1998 bajo el nombre de
CARE, con pocos voluntarios. El ao 2001
cambi al actual nombre APF y comenz
un desarrollo considerable.
Durante 2012 se realizaron 8 versiones
en: Calama, Balmaceda, Isla de Pascua,
Arica, San Andrs, Montevideo, Ciudad de
Mxico y Miami.
1.489 voluntarios en 2012
Los participantes de este grupo reciben
caacacoes eseccas, ssemacas
y de forma permanente para colaborar
en caso de un accidente areo. En ellas
adquieren conocimientos tcnicos para
la asistencia paramdica de emergencia
a los pasajeros en primera instancia,
apoyo a familiares en caso de accidentes
fatales, adems de los aspectos legales
de un accidente de estas caractersticas.
Esta iniciativa genera compromiso
entre nuestros trabajadores, adems
de un crecimiento en lo personal y
la oportunidad de relacionarse con
colaboradores de otras reas de la
compaa.
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Desarrollo de carrera y capacitacin
scueIas de Ia Academia Ccrpcrativa
La fcrmacin de nuestrc equipc, un
desafic permanente
En nuestra compaa existe una
preocupacin permanente por
capacitar a nuestros colaboradores, en
todos los niveles y cargos. Este proceso
se traduce en inducciones que abarcan
desde las bases de la aeronutica hasta
la estructura de la empresa.

Pero adems, cuando hablamos de
formacin, consideramos no slo las
habilidades propias de la industria
aeronutica que requieren un
coocmeo esecco cebco a as
diversas regulaciones y al trabajo con
materiales delicados, sino tambin al
desarrollo de habilidades generales en
nuestro equipo.
Para ello contamos con la Academia
Corporativa, que facilita las
transformaciones personales y
grupales necesarias para el xito del
negocio, a travs del conocimiento,
aprendizaje y entrenamiento.
La Academia Corporativa est
estructurada en cinco Escuelas:
scueIa de Servicic: dirigida a todas las personas en contacto con pasajeros y clientes de
carga, con el principal objetivo de alinear la forma de entregar un servicio de excelencia y
ecee a:a maee: y aumea: a :ee:eca ce ues:os cees
scueIa 1cnica: dirigida a todas las personas cuyas funciones tienen directa relacin con
la operacin de aviones. El objetivo es desarrollar conocimiento y habilidades tericas,
dando cumplimiento a las Regulaciones Nacionales e Internacionales, y a los estndares de
Coabcac y Segu:cac esabeccos o: a comaa
scueIa de Scpcrte: dirigida a todas las reas de soporte del negocio, busca desarrollar en las
personas el rol de Consultor Interno y las habilidades de Servicio a Clientes Internos. Incluimos
aqu la induccin corporativa, el conocimiento general del negocio, formacin en tecnologas
e idiomas.
scueIa de Seuridad: dirigida a todas las personas que integran la compaa, con el objetivo
de fortalecer el valor intransable de la Seguridad y promover el comportamiento seguro de los
colaboradores en todas las decisiones y acciones, contribuyendo en la creacin de una cultura
de seguridad en todos los hitos de nuestro trabajo.
scueIa de Liderazc: dirigida a todos los niveles de Ejecutivos, Mandos Medios y Rol General,
para el desarrollo de habilidades de liderazgo personal, liderazgo instrumental y liderazgo
cultural, adems del trabajo en equipo, comunicacin, negociacin, entre otras.
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1ctaI de hcras de fcrmacin a ccIabcradcres
Nuestros colaboradores pueden
participar de los cursos dictados por
una o ms Escuelas dependiendo
del rea en que trabajen, as como la
labor que desempeen. La mayora de
los cargos masivos poseen una Malla
Curricular que incluye competencias
tericas y habilidades transversales.
De forma complementaria, en cada
as ce as aes ce L/N coamos
con alianzas con empresas que apoyan
una formacin ms completa entre los
colaboradores de la compaa.
Adems contamos con la modalidad
E-learning que, desde la intranet de
LAN, ofrece ms de cien cursos para
todo nuestro equipo, donde sea que
se ubiquen fsicamente, alineados
con las cinco escuelas de la Academia
Corporativa.
Con respecto a las horas de formacin,
en 2012 registramos las siguientes
cifras de horas de capacitacin
y formacin de colaboradores,
690.313
302.879
_8/;_;
;8_11/
537.023
2011
1ozz1;o
2012
0
200.000
;ooooo
600.000
800.000
1.000.000
1.200.000
Hombres
Mujeres
todos a travs de nuestra Academia
Corporativa:
Durante 2011 se capacit a 18.687
colaboradores, mientras que en 2012
dicha cifra alcanz a 21.006, lo que
sgco ua ve:so e caacaco
de USD $31,13 millones.
Los principales temas en los cuales se
invirtieron horas de formacin fueron:
Cambic de R0S1 (proyecto exclusivo
de 2012, que no se repetir en aos
posteriores, y que corresponde al
cambio en el sistema de reservas,
inventario y chequeo de pasajeros para
todos nuestros vuelos).
Curscs de seuridad.
Curscs reuIatcrics.
Adems, durante 2012 a travs del
:oceso ce Becas e as aes ce
Argentina, Chile, Colombia, Ecuador y
Per, entregamos becas en Diplomados,
Maestras y programas de carrera
tcnica o universitaria.
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La medicin de nuestrcs resuItadcs

En LAN contamos con una evaluacin
de desempeo para los colaboradores
de la compaa que cumplan
con la permanencia mnima de 6
meses al momento de aplicarse la
evaluacin. Esta herramienta se
basa en el cumplimiento de metas
:evamee cecas y a mecco
de competencias relevantes para la
empresa y para los colaboradores.
1ipc de 8eca N de beneciadcs vaIcr US0
Rcmbres Diplomados y Maestras 1; 56.000
Programas de carreras
tcnicas o universitarias
37 69.000
Mujeres Diplomados y Maestras 6 20.000
Programas de carreras
tcnicas o universitarias
25 ;_ooo
8ecas en fiIiaIes
A nivel general, el proceso de
evaluacin de desempeo de 2012
cubri al 98,1% de los colaboradores. Si
bien es un proceso que al cierre de este
Reporte no se encuentra totalmente
concluido, las coberturas por tipo de
trabajador que s estn disponibles se
desglosan a continuacin
;
:
1po de trdbd|ddor
% de coberturd
Administrativo
97,9%
Contact Center
98,2%
Counter
99,1%
Mando Medio
98%
Mecnicos
99,5%
Operarios
98,1%
Rol Ejecutivo
92%
Ventas
99,3%
4
No fue posible contar, al cierre
de este Reporte, con cifras de
cobertura para Tripulantes de
Mando y Tripulantes de Cabina.
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80
Estos procesos de evaluacin buscan
medir a nuestros colaboradores de
forma objetiva y plantear una mejora
continua en nuestra gestin, de
manera que los triunfos sean fruto
de los esfuerzos de toda la cadena de
operacin. Es por ello que trabajar en
LAN representa un orgullo y a la vez
un gran desafo.
Para ello hemos establecido un
mapa con aquellas caractersticas
esenciales que debe tener nuestro
equipo, las cuales se diferencian
PRMtS0S:
Das libres pagados por la empresa,
adicionales a los legales segn la causa;
por ejemplo, cambio de casa, matrimonio y
fallecimiento de un familiar directo.
La experiencia de trabajar en LAN
segn el tipo de trabajo y facilitan
un monitoreo de habilidades tanto
tcnicas como relacionales.
Adems de la evaluacin, el
proceso contempla la gestin de
compensaciones, reconocimientos y
feedback intermedio del desempeo,
que permite entregar a quienes son
evaluados un estado de sus avances
con respecto a las oportunidades
ce me[o:as cecacas e a
evaluacin anterior.
CIima LabcraI
Durante 2012, realizamos una encuesta
acerca de la percepcin del clima
laboral entre nuestros colaboradores.
Esta encuesta plantea una revisin de
las condiciones esenciales del clima
laboral y report como resultados
principales que el 79% de los empleados
declararon estar comprometidos o muy
comprometidos con la compaa, un
7% ms que en la evaluacin realizada
durante 2011.
Los :caes movos cue uye
positivamente en ese compromiso son:
1) Prestigio de la empresa
2) Gusto por el trabajo
3) Buen ambiente laboral al interior
de los equipos.
8enecics de trabajar en LAN
Nuestros colaboradores tienen acceso
a ua se:e ce beecos cue busca
mejorar la calidad de vida de nuestras
personas y sus familias, y que existen
hace ms de 15 aos en la compaa.
Esto es un modo de reconocer la
importancia que tienen en el xito
de nuestra operacin, tanto en la
sasacco a ce ues:os asa[e:os
como en el transporte de carga en todo
el mundo.
Lsos beecos se ha acaaco a a
realidad cultural, legal y social de cada
pas donde operamos, pues buscamos
ofrecer elementos diferenciadores reales
con respecto a otras empresas del pas,
y atraer, retener y premiar a los mejores
talentos. Por lo tanto, existe una gama de
ce:ees beecos ce acue:co a as
donde se ubica cada colaborador, que
se ajustan a estas realidades a travs de
diferentes mecanismos.
Los beecos ce :aba[a: e L/N se
agrupan en cuatro grandes temas:
PRS1AM0S:
C:ecos ace:os a:a os :aba[aco:es, co
tasas de inters preferenciales o sin inters,
para temas como prestaciones dentales,
salud, emergencias mdicas, catstrofes o
vacaciones.
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RC0N0CtMtN10S 1RANSvRSALS:
Lderes de servco. Premia a los mejores
funcionarios en actitud de servicio, que
tienen contacto con el pblico (tripulantes
ce caba, :uaes ce maco, oca ce
ventas, contact center y aeropuerto). Se hace
una ceremonia local para premiar el mejor
espritu de servicio y, a partir de ellos, se elige
a los lderes y estrellas de servicio. En 2012 se
premi a 109 lderes y 27 estrellas; los mejores
de los mejores.
1rdyectord. Reconoce los aos de servicio.
Empezamos hace cinco aos, premiando
desde los 25 aos de trayectoria en adelante.
/ho:a se :ecooce os z_, _o, __, ;o, ;_, _o
y hasta los 55 aos en la empresa. Destaca
el caso de Don Ramn Carreo, que fue
premiado en 2012 por cumplir 55 aos en
LAN. En 2012 en total se premi a cuarenta
personas en toda la compaa.
01RAS fS1tvt0A0S:
Se celebran adems a nivel local:
esas ce ce ao a:a ce::a: e ao abo:a
Fiestas patrias o da nacional, celebrando,
reconociendo y rescatando los elementos ms
simblicos y representativos de la cultura local.
PASA)S Lt8RA00S:
Ofrece la posibilidad a los trabajadores de
viajar con valores preferenciales a diferentes
lugares del mundo, para as vivir, al igual que
un pasajero LAN, una excelente experiencia
de viaje.
Todas nuestras personas con contrato
ceco cue eve mas ce ses meses
en nuestra compaa pueden acceder a
descuentos de 100%, 90% o 50% en pasajes
sujetos a espacio, adems de boletos
co:macos y :omocoes esecaes,
diseadas a la medida de nuestros
colaboradores.
Este programa existe desde el inicio de
nuestra compaa, pero se sistematiz en julio
de 2001 a travs de la implementacin del
Departamento Trotamundo.
Du:ae zo1z u oa ce 1_8;1 coabo:aco:es
uza:o ese beeco, o cue ecuvae a
88% de quienes pueden acceder a ste, al
contar con una antigedad en la empresa
superior a 6 meses.
80N0S 8tNS1AR fAMtLtAR:
Bono de trabajador estudiante, ayuda
econmica para gastos de estudios del
trabajador.
Bonos de sala cuna, por sobre las franquicias
que entrega la ley.
Fiesta y regalo de navidad a hijos de
trabajadores, hasta cierta edad.
Regalo por nacimiento de hijos de
trabajadores.
Convenio de descuentos en diferentes
servicios.
Pago de servicios funerarios o bono por
fallecimiento.
Pago anticipado de subsidio de incapacidad
laboral (licencias mdicas por enfermedad).
2011
79% 88%
2012
1ctaI beneciadcs ccn pasajes Iiberadcs
y ' ce a aa ce oa ce :aba[aco:es cue uzo e beeco}
SALU0:
Seguro complementario de salud, a travs del
cual se realizan reembolsos complementarios
y caas:ocos a os :aba[aco:es y e aguos
casos a su grupo familiar.
EJ: En Colombia se cubre al 100% de los
:aba[aco:es co ese beeco, o:ececo
adems la cobertura del 50% del costo para las
cargas familiares de los trabajadores.
Seguro de vida, que incluye coberturas por
muerte natural o accidental del trabajador.
EJ: En Ecuador adems se cubre a travs de un
seguro en caso de incapacidad permanente
absoluta del colaborador.
Planes colectivos de cobertura de asistencia
en salud (ISAPRE), los cuales permiten
negociar mejores condiciones a precios ms
convenientes.
100%
75%
50%
25%
0%
6
Sociedad
En LAN sabemos cue umos e a o:ma ce :aso:a:se ce
todos quienes viven en Latinoamrica, acercando el mundo y
potenciando el desarrollo y la conectividad de la regin. Bajo esta
premisa, consideramos esencial generar valor compartido con
nuestro entorno social.
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83
Introduccin
En LAN sabemos cue umos e a
forma de transportarse de quienes
viven en Latinoamrica, acercando
el resto del mundo y potenciando
el desarrollo y la conectividad
de la regin. Bajo esta premisa,
consideramos esencial generar valor
compartido con nuestro entorno
social, por lo que nuestra estrategia
de sostenibilidad incluye el objetivo
de ser Ciudadanos Responsables, y
asumimos ese rol de manera directa y
permanente.
Generar valor compartido va mucho
mas aa ce a sme a:oa
y apunta a que nuestro negocio,
tanto de carga como de pasajeros,
calce estratgicamente con las
necesidades y aspiraciones de la
comunidad en general, en el corto,
mediano y largo plazo. Por eso, nos
hemos enfocado en iniciativas que
estn directamente relacionadas con
ues:os coocmeos eseccos y
con nuestro negocio.

As, trabajamos en el fomento del
turismo sostenible, en la divulgacin
de conocimientos sobre el mundo
aeronutico, en el apoyo areo durante
emergencias y catstrofes, en apoyar
la conectividad de diversas ONG con
presencia regional, o el traslado de cargas
complejas o especiales, entre otros.
Sabemos que en el futuro an nos
esperan muchos desafos, y que la
asociacin con TAM nos impondr
nuevas metas, ya que estaremos
llegando a nuevos destinos,
aumentando nuestra operacin,
incrementando tambin nuestro
impacto.
Destacados 2012:
L :og:ama 'Cooceco L/N" se cosoco e ocas as aes,
co ua a:caco ce ;__1 os e zo1z
Cuido mi Destino se realiz en 15 localidades de Sudamrica
(en Argentina, Chile, Colombia, Ecuador y Per), duplicando el
total de lugares intervenidos respecto de ao anteriores.
693 jvenes participaron en el programa Cuido mi destino.
Apoyamos a 37 ONG y Fundaciones en todo Latinoamrica a
travs de donaciones directas, pasajes liberados, traslado de
carga y donaciones en especies.
Colaboramos con National Geographic Channel, NatGeo, en la
produccin de la serie Cargas Imposibles, como una forma de
dar a conocer la industria de carga area y su contribucin en el
desarrollo y la conectividad a nivel mundial.
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84
Promoviendo mejores relaciones
Una preocupacin permanente en
nuestra forma de operar es que tanto
nuestros pasajeros y clientes de carga,
como las autoridades y gobiernos
locales, cuenten con informacin
adecuada disponible sobre la
compaa.

Por esto mantenemos relaciones
permanentes con todos ellos,
aoyaco eseccamee a
las autoridades locales en la
promocin de las legislaciones
vigentes y facilitando el acceso a
informacin sobre la industria area,
principalmente en lo que respecta a
los derechos que tienen los pasajeros
como consumidores.
La variada oferta que ponemos a
disposicin de nuestros clientes,
implica que los pasajeros deben
conocer las condiciones que se
aplican a las distintas tarifas, lo cual
no siempre es fcil de entender. Es
por ello que apoyamos el desarrollo
de polticas pblicas en los distintos
pases donde operamos, para que se
exija, a partir de la legislacin vigente,
la publicacin de las condiciones y
trminos de uso de los pasajes.
Un ejemplo concreto de este inters
es la campaa Tienes derecho a
conocer tus derechos que comenz
en Colombia el ao 2012.
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Una campaa de similares
caractersticas se inici en Argentina:
Junto con lo anterior, tambin nos
relacionamos con nuestros diversos
grupos de inters al fomentar
el desarrollo de ciertos destinos
tursticos. Buscamos que nuestros
pasajeros incorporen una visin de
conciencia turstica, promoviendo
el cuidado del medio ambiente y del
patrimonio de la regin. Adems,
impulsamos nuevos destinos
tursticos, dando a conocer las
caractersticas que cada ciudad
tiene para ofrecer y promoviendo su
desarrollo.
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86

Dentro de nuestra visin, resulta clave
una relacin permanente con nuestra
comunidad, la cual hemos enfocado
en tres grandes lneas de trabajo:
1) Acercar el mundo aeronutico.
2) Fomentar el turismo sostenible,
el cuidado del medio ambiente y el
desarrollo local.
3) Facilitar ayuda humanitaria,
apoyando a algunas ONG y entregando
traslados para emergencias,
catstrofes o desastres naturales.
Para ello contamos con tres programas
corporativos globales, uno para
Siendo Ciudadanos
Responsables
cada lnea de trabajo, los cuales son
comemeacos e caca a co
iniciativas locales. Estos programas
han sido co-construidos entre los
intereses de nuestra compaa y los de
la propia comunidad que nos rodea.
Estos programas cuentan con
indicadores de cobertura, resultados e
impacto. En el caso de los indicadores
de impacto, stos no se han
medido an pues requieren de una
implementacin de los programas
por ms tiempo del que llevamos a la
fecha. Para ms detalles, ver esquema
a continuacin:
StN00 CtU0A0AN0S RSP0NSA8LS
PILAR DE LA
ESTRATEGIA
EJES DE
TRABAJO
1. Acercar El Mundo Aeronutico


OBJETIVOS
Acercdr e mundo derondutco d os nos
bene]cdros e nsttucones en
ds comundddes vncuddds d LAN.
Promover d concencd turstcd y
dmbentd en ds comundddes vncuddds
d LAN pdrd mpusdr e tursmo
sostenbe de dchds ocddddes.
Apoydr e desdrroo socd y
medodmbentd de ds ocddddes donde
operd d compdd.
PROGRAMAS
GLOBALES
Conociendo LAN Cuido mi Destino
Contribuciones y apoyo a
organizaciones y cauas
3. Ayuda Humanitaria
2. Fomentar el turismo
sostenible y el desarrollo local
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Esta lnea de trabajo incluye variados
:og:amas eseccos cue se ag:ua
bajo el nombre Conociendo LAN,
pero que han adoptado distintas
denominaciones segn el pas donde
se implementan. El objetivo siempre es
acercar el mundo de la aeronutica a
nios y jvenes. Para ello aprovechamos
os coocmeos eseccos cue
tenemos en la materia, buscando
ampliar la mirada de los estudiantes
sobre un tema que generalmente se
aborda poco en las escuelas debido a su
esecccac ecca

Estos programas estn dirigidos a nios
en edad escolar, y se espera impactar
tambin de manera indirecta en sus
familias y entornos, dando a conocer
los principios bsicos de la aeronutica,
el negocio areo y las innovaciones
tcnicas que hacen de LAN una
comaa ecee y a msmo emo
amigable con el medio ambiente.

El primer pas en contar con este
programa fue Chile, donde se inici hace
15 aos, pero slo se sistematiz bajo
el nombre de Visita la Base en 2007,
transformndose en Un da en LAN
desde 2010. En tanto, Argentina lanz
Todos podemos volar el ao 2005;
2008 fue el inicio de las operaciones de
Toqu el cielo con LAN en Ecuador, y
el 2010 comenz Chic@s que suean,
chic@s que vueLAN en Per. LAN
Colombia an no desarrolla una versin
de este programa, pues ha focalizado
sus esfuerzos en el programa Cuido mi
Destino.
Du:ae zo1z a:ca:o ;__1 os
en este conjunto de programas.
Considerando las distintas realidades
que coexisten en Latinoamrica, estos
programas presentan ciertas variaciones
en las actividades, los conocimientos y
el pblico objetivo en el cual se enfocan.
Aunque la estructura global es la misma,
en varios de los pases los programas
de Conociendo LAN se han enfocado
en nios de escasos recursos, y las
charlas educativas y visitas guiadas se
complementan con un vuelo domstico,
que muchas veces es la primera
experiencia area de los nios.
Acercar eI mundc aercnuticc
Reccd|e de un]ormes pdrd Un dd en LAN"
De:o ce as cve:sas acvcaces cue cesa::oa caca a, cesaca ua cava
lanzada en Chile el ao 2012. Consiste en el reciclaje de uniformes de nuestra
tripulacin a bordo en desuso, cuya tela es reutilizada para la elaboracin de las
mochilas y bolsos que se entregarn a los nios participantes de Un da en LAN a
partir del 2013.
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1ctaI de participantes en Ics prcramas "Ccncciendc LAN" pcr pais

N NOMBRE PAS
TOTAL DE NIOS
PARTICIPANTES
TOTAL
PROFESORES
TOTAL
VOLUNTARIOS
1
Todos podemos volar ARG 239 ;1 36
3
Un da en LAN CHI 3852 196 11
;
Toqu el cielo con LAN ECU 11; z; 6
5
Chic@s que suean,
chic@s que vueLAN
PER 126 22 17
101AL i z8 )o
Nios participantes: 4331
Profesores: 283
Voluntarios: 70
TOTAL
Nios participantes: 114
Profesores: 24
Voluntarios: 6
Nios participantes: 3852
Profesores: 196
Nios participantes: 239
Profesores: 41
Voluntarios: 11
Voluntarios: 36
Nios participantes: 126
Profesores: 22
Voluntarios: 17
* CcIcmbia an nc ha desarrcIIadc una versin deI prcrama "Ccncciendc LAN".
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En cuanto a resultados, tanto para LAN
como para la comunidad, es posible
a:ma: cue
- Se registraron 37 apariciones de
prensa con respecto a estos programas.
- Se encuest a una muestra
representativa de profesores
participantes y el 100% se mostr muy
satisfecho con respecto al material y
los contenidos del programa. Slo en
el caso de Per el nivel de satisfaccin
baja a un 79%.
- Los trabajadores que participaron
como voluntarios sealaron en un
100% que esta iniciativa los incentivaba
a sentirse orgullosos de su trabajo en
LAN
1
. En el caso de Per, nuevamente
se registr una diferencia, pues slo
alcanza el 82%.
- Un 82,3% de las instituciones
educacionales participantes en estos
programas sealaron a LAN como una
compaa cercana y amigable.
2

Por otro lado, pero bajo el mismo foco
de trabajo, se han desarrollado ciertas
iniciativas particulares en algunos de
los pases donde operamos.
Tal es el caso del programa Mi Primer
Vuelo de LAN Express, en Chile,
que invita a vivir la experiencia de
volar a aquellas personas de nuestra
compaa que, a pesar de llevar aos
trabajando en aeronutica, nunca han
tenido la oportunidad de viajar en
avin. Para participar del programa,
solicitamos que las personas no hayan
volado nunca y, adems, tengan una
buena evaluacin de desempeo.
Intentamos que este viaje, adems
de ser una experiencia motivadora,
sea una capacitacin para nuestros
colaboradores, pues permite que se
pongan en el lugar del pasajero por
primera vez. Este programa comenz
tmidamente en 2009, y el ao 2012
volaron 58 personas.

fcmentar eI turismc scstenibIe y
eI desarrcIIc reicnaI
Latinoamrica se ha potenciado a
travs de los aos como un destino
atractivo, interesante y con una
variada oferta de lugares por visitar.
En ese contexto, trabajamos para
acercar estos destinos, facilitando
la conectividad de las principales
ciudades con el resto de la regin y
el mundo. Sin embargo, la llegada
de nuevos turistas pone en riesgo la
preservacin de nuestras principales
riquezas: la biodiversidad de los
recursos naturales y la cultura propia
de las comunidades locales.
Por esta razn, nuestro principal
programa de responsabilidad social
corporativa, "Cuidc mi 0estinc",
:ee[a ues:a :eocuaco o:
el patrimonio cultural y el medio
ambiente. Este programa se desarrolla
desde el ao 2009 y busca promover
una visin de turismo responsable en
las comunidades vinculadas a LAN, para
que los destinos de hoy, sigan siendo
destinos maana.
El turismo en Latinoamrica ha
crecido en los ltimos aos de manera
considerable, alcanzando un crecimiento
ce ;' e oco e coee e:e zo11
y zo1z, o cue sgco a egaca ce 1oz
millones de turistas.
una compaa cercana y amigable.
1
La encuesta slo fue aplicada
para trabajadores participan-
tes de las versiones en Argenti-
na, Ecuador y Per.

2
Las cifras con respecto a estos
programas no incluyen a Per,
ya que no fue posible contar
con dichas cifras al cierre de
este Reporte.
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"Cuidc mi destinc" S1U0tAN1S zoiz
Desde la primera versin de Cuido mi
destino, desarrollada por tres aos
consecutivos en Puerto Varas, Chile,
ms de mil jvenes han participado en
trece destinos distintos.
PAS CIUDAD JVENES PARTICIPANTES VOLUNTARIOS LAN
San Juan 60 7
ARCN1tNA Salta 60 5
Bariloche 60 2
C0L0M8tA Antioqua 30 17
Isla de Pascua 8; ;
CRtL Arica 85 8
Coyhaique 8; 8
Cuenca 70 20
Galpagos 50 20
Cuzco 30 3
PRU Iquitos ;o 10
Arequipa 30 3
101AL 6y io)
2012
CUA00R
Solo en 2012, trabajamos en destinos
tan importantes para el patrimonio
medioambiental y cultural como
Galpagos, Cusco, Isla de Pascua y Salta.
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Bariloch B e
Salta
Iquitos
Cusco
Arequipa
Arica
Isla de Pascua
Coyhaique
Antioqua
Cuenca Islas Galpagos
San Juan
Jvenes Participantes: 30
Voluntarios LAN: 17
Jvenes Participantes: 50
Voluntarios LAN: 20
Jvenes Participantes: 70
Voluntarios LAN: 20
Jvenes Participantes: 40
Voluntarios LAN: 10
Jvenes Participantes: 30
Voluntarios LAN: 3
Jvenes Participantes: 30
Voluntarios LAN: 3
Jvenes Participantes: 85
Voluntarios LAN: 8
Jvenes Participantes: 60
Voluntarios LAN: 5
Jvenes Participantes: 60
Voluntarios LAN: 7
Jvenes Participantes: 60
Voluntarios LAN: 2
Jvenes Participantes: 84
Voluntarios LAN: 8
Jvenes Participantes: 693
Voluntarios LAN: 107
Jvenes Participantes: 84
Voluntarios LAN: 4
TOTAL TT
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Participantes en "Cuidc mi destinc" v0LUN1ARtA00 C0RP0RA1tv0 zoiz
N
CIUDAD

PAS

TOTAL VOLUNTARIOS LAN
1
Buenos Aires ARGENTINA 70
2
Santiago CHILE 93
3
Guayaquil ECUADOR 30
101AL iy
Buenos Aires
Lima
Santiago
Guayaquil
Voluntarios LAN: 30
Voluntarios LAN: No tuvo
Voluntarios LAN: 193
Voluntarios LAN: 93
Voluntarios LAN: 70
TOTAL
Vale la pena destacar que durante 2012
prcticamente duplicamos la cantidad
de destinos intervenidos, respecto de
las cifras acumuladas hasta el 2011, lo
que naturalmente implic tambin un
aumento considerable de la cantidad
de jvenes participantes. Mientras en
las cifras acumuladas desde el inicio
del primer Cuido mi Destino en 2009
hasta el cierre de 2011 contbamos con
ms de 800 jvenes participantes, slo
en 2012 casi llegamos a 700.
Cuido mi Destino ha ido creciendo
a lo largo de los aos, por lo que
el primer foco de trabajo entre los
jvenes y la comunidad escolar se
ha ampliado a otros dos ejes. Por un
lado, hemos detectado la necesidad
de comprometer a nuestros propios
colaboradores, capacitndolos e
involucrndolos en el trabajo de
fomento al turismo sostenible.
Por el otro lado, creemos necesario
llegar tambin con este mensaje a la
industria turstica, para que los criterios
de proteccin del patrimonio cultural
y medio ambiental sean incorporados
en la forma de hacer turismo en toda
Latinoamrica.
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El eje de Comunidad Escolar consiste
en iniciativas de recuperacin
de espacios pblicos y charlas
formativas en materias como turismo,
medioambiente y otros, reuniendo
a los participantes por un total de
cuatro a cinco das. Tiene como
protagonistas a jvenes adolescentes
(entre 16 y 17 aos) de colegios
pblicos en localidades tursticas
donde opera LAN. La iniciativa se
desarrolla de manera progresiva
en un mismo destino por tres aos
consecutivos.
En el caso del Voluntariado
Corporativo, se trata de iniciativas de
recuperacin de espacios pblicos de
un da de duracin, con actividades
similares al eje anterior, pero
adaptadas para involucrar al personal
de LAN a travs de un modelo de
Voluntariado Corporativo.
En el caso de la Industria Turstica,
corresponde a charlas formativas a
lderes empresariales y operadores
del rubro turstico a nivel local,
promoviendo una conciencia sobre
el turismo sostenible y fortaleciendo
las redes entre distintos actores de
esta industria. Las charlas se realizan
Comunidad
Escolar
Voluntariado
CorporatiVO
Industria
Turstica
durante alguno de los das y en los
lugares en que se desarrolla el eje de
Comunidad Escolar.
En cuanto a resultados, tanto para
LAN como para la comunidad, es
osbe a:ma: cue a a:: ce 'Cuco
mi Destino:
Participaron 693 jvenes en 12
destinos diferentes durante 2012 para
la versin con la Comunidad Escolar.
Participaron 193 colaboradores LAN
en las 3 versiones de Voluntariado
Corporativo que se desarrollaron
entre Argentina, Chile y Ecuador.
Se registraron 215 apariciones
de prensa con respecto a estos
programas
3
.
Con respecto a las instituciones
educacionales, un 87% seal estar
muy satisfechos con el programa4.
De igual forma, desde la operacin
de carga tambin trabajamos
por el desarrollo sostenible de
Latinoamrica. En esta lnea, el
foco est en el trabajo con los
exportadores de la regin.
Es por ello que se trabaja
actualmente y se espera concretar
en 2013 un programa de apoyo al
emprendimiento y al comercio justo.
3
Esta cifra no incluye la
versin realizada en Antioqua,
Colombia, ya que no fue posible
contar con dichas cifras al
cierre de este Reporte.

4
Esta cifra slo incluye los
resultados de Argentina y Ecua-
dor, puesto que slo en dichos
pases se aplic la encuesta a
las instituciones educacionales
involucradas.

Es por eso que hoy Cuido mi destino se articula en tres ejes, segn el pblico que
protagoniza cada uno:
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Ayuda humanitaria

Latinoamrica es una regin en
rpido desarrollo, pero que an
conserva desigualdades que algunas
Fundaciones y Organizaciones sin
es ce uc:o aua a csmu: o
incluso hacer desaparecer.
Sumndonos como aliado, LAN apoya
a algunas de estas organizaciones
actuando como un partner
estratgico en transporte para
el desarrollo social de la regin.
Este apoyo se traduce en aportes
precisamente relacionados con
nuestro negocio, es decir, el traslado
de personas y carga que facilitan la
gestin de estas organizaciones que
tienen presencia regional y para las
cuales el transporte areo resulta
crtico en su operacin.
Es por eso que hemos establecido
alianzas con:
DONACIN DE KMS LANPASS
/ a:: ce es ce ao zo1z, a :aves ce L/N/SS, c:eamos e
Chile una novedosa y solidaria alternativa para que nuestros socios
puedan ayudar a estas tres organizaciones de accin regional.
Consiste en la posibilidad de donar kilmetros LANPASS a las
organizaciones con las cuales tenemos convenio, sin cargo por
transferencia, para facilitar su gestin entre los distintos pases de
Latinoamrica donde operan.
Como muestra de que se trata de un compromiso conjunto, LANPASS
don un milln de kilmetros a cada una de las instituciones.
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Con estas tres ONG, hemos desarrollado
alianzas que hoy nos permiten destacar
avances concretos en sus operaciones,
que apoyan de diversa forma el
desarrollo de la regin.
Amrica Solidaria, a travs de sus
proyectos en Salud, Educacin y
Desarrollo Productivo, apoya la
superacin de la pobreza, con el trabajo
de voluntarios en once pases del
continente. Durante 2012 trasladamos
a 172 profesionales, mejorando la
calidad de vida de 20 mil personas,
principalmente nios y jvenes.
Sumado a este apoyo en pasajes
liberados, durante 2012 desarrollamos
un caso de negocios, donde
participaron distintos colaboradores
de LAN como voluntarios que
impartieron su conocimiento y
comeecas eseccas e emas ce
gestin al equipo de Amrica Solidaria,
apoyndolos as en su trabajo diario.
Por su parte, TECHO es una
organizacin presente en
Latinoamrica y El Caribe que busca
superar la situacin de pobreza
que viven miles de personas en los
asentamientos precarios, a travs de
la accin conjunta de sus pobladores y
jvenes voluntarios.
Durante 2012, TECHO utiliz un
total de 267 pasajes entregados por
LAN, lo que equivale a 128 Viviendas
ce Lme:geca o;o beeca:os
directos); 230 Planes de Educacin
;ooo os beecacos}, z;o
Microcrditos (720 emprendedores
Gracias a LAN que transporta
a nuestros profesionales
voluntarios, Amrica Solidaria
es posible!. Sebastin Zulueta,
Director Ejecutivo Amrica
Solidaria Internacional.
beecacos}, 8o Seces Comua:as
(80 comunidades); 70 Planes de
Caacaco e Ocos 1/_o
beeca:os}, o ;8 ocos
Cocu:sabes ;8 comucaces}
Finalmente, en el caso de COANIQUEM,
la Corporacin Nacional de Ayuda
al Nio Quemado, facilitamos el
traslado de nios junto con un familiar
directo para que puedan recibir el
tratamiento que requieren a lo largo
de toda su infancia, aprovechando la
alta tecnologa con la que cuenta este
centro. El apoyo que COANIQUEM da
no slo cubre las curaciones de las
heridas en s, sino que entrega una
rehabilitacin completa a nios que
se encuentran tanto en Chile como en
otros pases de la regin. Durante 2012
se entregaron 88 pasajes para nios
y sus familiares directos, quienes
viajaron al centro de rehabilitacin en
Santiago, Chile
Adems de estas instituciones,
apoyamos a distintas entidades a nivel
local. Durante el ao 2012 apoyamos
a 37 organizaciones a travs de
distintas donaciones, de acuerdo a las
necesidades de cada una:
Sumando las donaciones a las 3 ONG
de las que somos aliados estratgicos
(detalladas previamente) y el resto
de donaciones directas a otras
organizaciones locales, entregamos
1.103 pasajes a lo largo de todo
Latinoamrica.
Entregamos 20,3 toneladas de carga.
Donamos USD$664.001.
Tambin hicimos otras donaciones
en especies: juguetes, frazadas,
plumones, cubretrajes, vasos, lpices,
computadores, pantallas, notebooks,
termos, ropa, vveres, galones de
pintura y electrodomsticos, apoyo
logstico en los traslados.
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Durante octubre de 2012, en las
operaciones de Chile, LAN se sum a la
vigsima versin de la Campaa Mundial
de Concientizacin del Cncer de Mama,
de la compaa cosmtica Este Lauder.
Durante aquel mes, las tripulantes
de cabina llevaron en su uniforme la
conocida cinta rosada, smbolo de la
lucha contra esta enfermedad.
Adems de lo anterior, vale destacar
ciertas donaciones y apoyo a
organizaciones humanitarias que
se desarrollan a nivel local. Tal es el
caso de LAN PERU que da apoyo a tres
organizaciones a travs de alianzas
locales:
1. UNICEF: se realiza una colecta a bordo
de los vuelos nacionales, pidindole a
los pasajeros una donacin voluntaria
para apoyar las actividades de UNICEF
en la regin. Adems, una vez al ao se
hace una colecta entre los colaboradores
y, tambin para recaudar fondos, se
hace una venta simblica de narices de
payasos para pasajeros y colaboradores.
Adems, la compaa realiza un aporte
directo a la organizacin.
2. Operacin Sonrisa: se entregan
boletos areos, sujetos a espacio, a nios
con labio leporino o paladar hendido,
para que puedan viajar y someterse a
las operaciones necesarias para corregir
dichas malformaciones congnitas.
Durante 2012 se donaron 120 pasajes,
adems de 2 toneladas de carga para el
traslado del equipamiento necesario.
3. ANIA (Asociacin de la Niez y su
Ambiente): LAN PER realiza un aporte
ace:o c:eco a esa o:gazaco
para contribuir al fomento del valor
del medio ambiente y entrega de
informacin sobre el cuidado de los
recursos naturales por parte de la
comunidad. Durante 2012 se entregaron
15.000 USD para el desarrollo y
recuperacin de reas verdes.
Entre las organizaciones apoyadas se encuentran:
PAS CIUDAD
Fundacin SI
Fundacin Cruzada Patagonia
Fundacin FIDAE
Asociacin Conciencia
ARGENTINA Fundacin La Nacin
Fundacin Hogar Aleluya
Fundacin Banco de Alimentos
Consejo Publicitario Argentino
Fundacin Cimientos
Chilenter
Damcacos uo
Damcacos ua /:eas
Damcacos /zaa
Damcacos Caama
Club de Leones
CHILE Bomberos zona oriente
Casa acogida del adulto mayor
INJUV
Fundacin Hermanitas de los pobres del adulto mayor
Comunidad de Organizaciones Solidarias
Armada / Directimar
Hogar de Cristo
Fundacin Teletn
Orquesta Sinfnica Nacional Juvenil de Chile
Hogar de Cristo
ECUADOR Cmara de Turismo San Cristbal (Galpagos)
Alcalda San Cristbal (Galpagos)
Polica Internacional Ecuador
ANIA
Operacin Sonrisa
PER 2021
Hogar Clnica San Juan de Dios
PER Municipalidad de Pucallpa
Ministerio de Educacin
Misioneros Siervos de los Pobres
Fundacin Ciudad de Papel
Pericultorio Perez Aranibar
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Sumado a lo anterior, como parte
del apoyo a causas a nivel local, a
partir del ao 2010, los trabajadores
ce a oca ce veas e Tah
comenzaron un programa llamado
Vuelo de la Alegra, que nace
luego de haber conocido a algunos
artistas que dedican su espectculo
a los nios, pero que vean limitada
su capacidad de cobertura hacia
algunas ciudades de este destino de
la Polinesia Francesa, por escasez de
recursos para viajar. A partir de ello,
se lleg a un acuerdo de intercambio
de servicios, donde LAN facilita los
traslados de estos artistas y ellos
a su vez realizan entre tres a cinco
presentaciones gratuitas al ao en
municipalidades que coordinan la
logstica y seguridad de los eventos,
a los que asisten nios de escasos
recursos, en forma gratuita.
Este programa permite generar
un momento de sana alegra en
la comunidad y vincular a los
colaboradores de LAN en la localidad,
con los artistas y a su vez con los
os beecacos y as auo:caces
de las comunidades que participan,
quienes lo han recibido de manera
muy positiva.
Dentro de esta lnea de accin,
tambin se incluyen las donaciones
que realizamos en apoyo a causas
humanitarias, en situaciones de
desastres naturales y catstrofes
dentro de la regin, donde el traslado
areo, tanto para el rescate de
personas como para el transporte de
carga, es primordial.
Por otro lado, queremos destacar las
actividades que el negocio de carga
ha desarrollado dentro de este foco
de accin. Pese a que todava se
encuentran menos sistematizadas
que las actividades de la operacin de
pasajeros, durante 2012 se realizaron
diversas iniciativas que buscan
promover el trnsito de carga en la
regin, entregando facilidades para el
traslado de obras de arte y cultura, as
como para el traslado de animales.
Reforestemos Patagonia:
A partir del ltimo gran incendio sufrido
por la Patagonia Chilena en diciembre
de 2011 y que destruy 17 mil hectreas
del Parque Nacional Torres del Paine,
se gener la campaa de reforestacin
nativa ms grande en la historia de Chile.
Para ello, se cre esta alianza pblico-
:vaca, s es ce uc:o, cue busca
recuperar el ecosistema de uno de los
pulmones ms importantes de la Tierra y
de la cual LAN es parte.
Nuestra compaa se sum con una
primera donacin de 20.000 rboles, como
u hecho cue maesa e com:omso
de LAN con el turismo sostenible y el
cuidado del medio ambiente.
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98
1rasIadc de eIefantes
LAN CARGO transport a nueve elefantes africanos en peligro de extincin, desde
Namibia hasta el zoolgico Africam Safari en Puebla, Mxico. La operacin se
realiz en un Boeing 777, representando el mayor rescate de animales que se
haya realizado en Amrica Latina.
1rasIadc de cbras de arte
La exhibicin Grandes Modernos de la coleccin Peggy Guggenheim de
Venecia, constituye el gran acontecimiento cultural del ao en Chile y espera
atraer durante su desarrollo a ms de 150 mil visitantes.
Para este evento, LAN CARGO realiz el traslado de ochenta y tres obras
desde Venecia y Nueva York a Santiago, aportando nuestros conocimientos
eseccos y exe:eca e e :aso:e ce ese cecaco o ce ca:ga
Vale destacar que es la primera vez que esta coleccin llega a Chile y
Latinoamrica, de hecho es la segunda vez que sale del Palacio Venier
dei Leoni, en el Gran Canal de Venecia. Esta es una de las escassimas
exposiciones colectivas de grandes artistas de renombre universal que se
han realizado en Chile, e incluye nombres como Picasso, Dal, Kandinsky,
Magritte, Duchamp, Pollock, adems del chileno Roberto Matta, entre otros.
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99
10CAN00 SUN0S
Una especial mencin merece el apoyo dado por LAN CARGO a la Orquesta
Sinfnica Nacional Juvenil de Chile en su gira Tocando Sueos, en la cual los
jvenes cumplieron el sueo de presentarse en Europa. El apoyo consisti en
el traslado de todo su instrumental desde Santiago de Chile hasta Frankfurt,
Alemania, y de regreso, avaluado en $25.000 USD. Complementariamente, LAN
entreg una contribucin directa para facilitar el traslado y estada de los jvenes.
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Anexos
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101
LAN posee diversas alianzas con asociaciones a lo largo de toda su red de
oe:acoes y aes, cue oeca a :esosabcac cue como cucacaos
tenemos frente a la sociedad.Las asociaciones locales en los pases donde
contamos con operaciones domsticas son las siguientes:
Asociaciones a nivel local
ARCN1tNA
Destino Argentina
Cmara Argentina de Turismo (CAT)
Instituto de Desarrollo Empresarial Argentino (IDEA)
Buenos Aires Convention & Visitors Bureau
Instituto Argentino de Responsabilidad Social (IARSE)
Consejo Empresario Argentino de Desarrollo Sostenible (CEADS)
C0L0M8tA
Asociacin del transporte areo en Colombia (ATAC)
Asociacin Colombiana de Agencias de Viajes y Turismo (ANATO)
Club de Banqueros
CRtL
Asociacin Chilena de Lneas Areas (ACHILA)
Cmara de Comercio Chileno Argentina
Cmara de Comercio Chileno Peruana
Cmara Chileno - Brasilera de Comercio (CBC)
Cmara de Comercio de Santiago (CCS)
Cmara Chileno Norteamericana de Comercio (AMCHAM)
Cama:a Oca Lsaoa ce Come:co ce Che
Instituto Chileno de Administracin Racional de Empresas (ICARE)
Sociedad de Fomento Fabril (SOFOFA)
FEDETUR
Accin RSE
Cmara de Comercio de Arica
Cmara de Turismo de Arica
Cmara de Comercio y Turismo de Antofagasta
Cmara de Turismo de Calama
Cmara de Turismo y Comercio de Isla de Pascua
Mesa de turismo de Isla de Pascua
Asociacin de Industriales V Regin (ASIVA)
Corporacin para la Regionalizacin del Bo-Bo (CORBIOBO)
Cmara de la Produccin y del Comercio de Concepcin
Mesa de turismo de Concepcin
Mesa de Trabajo SERNAM de Concepcin
Cmara de Comercio y Turismo de Temuco
Corporacin de Turismo y Cultura de Puerto Varas
Visit Puerto Varas Convention Bureau
Cmara de Comercio y Turismo de Coyhaique
Cmara de Turismo de Punta Arenas
CUA00R
Cmara de Comercio Ecuatoriana- Chilena
Asociacin de representantes de lneas areas del Ecuador (ARLAE)
Cmara de Comercio de Guayaquil
Cmara Ecuatoriana Americana de Comercio
Cmara Provincial del turismo del Guayas
Cmara de Comercio de Quito
Cmara de Industrias y Produccin
PRU
Cmara de Comercio de Arequipa
Cmara de Comercio y Produccin de Cajamarca
Cmara de Comercio y Produccin de Lambayeque
Cmara de Comercio, Industria, Servicios, Turismo y
de la Produccin del Cusco
Cmara de Comercio, Industria y Turismo de Loreto
Cmara de Comercio, Industria y Produccin de San Romn
Cmara de Comercio de Lima
Cmara de Comercio y Produccin de Piura
Cmara de Comercio, Industria y Turismo de Ucayali
Cmara de Comercio de Madre de Dios
Cmara de Comercio, Industria y Produccin de Tacna
Cmara de Comercio y Produccin de San Martn
Cmara de Comercio y Produccin de La Libertad
Cmara de Comercio y Produccin del Callao
Cmara de Comercio y Produccin de Tumbes
Asociacin Peruana de Empresas Areas
Sociedad de Comercio Exterior del Per
Instituto Peruano de Administracin de Empresas
Cmara Binacional de Comercio e Integracin Per Brasil
Cmara de Comercio Peruano-Chilena
Cmara de Comercio Americana del Per (AmCham)
Cmara Regional de Turismo de Cajamarca
Cmara Regional de Turismo de Cusco
Cmara Nacional de Turismo
Cmara Regional de Turismo de Tacna
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102
Como empresa comprometida con el desarrollo sostenible, nuestro principal
esfuerzo durante el ao 2012 se dirigi hacia la integracin con TAM, para
asegurar la sostenibilidad del negocio en conjunto.
En relacin a nuestros compromisos para el ao 2013, seguiremos enfocados
en consolidar la asociacin entre LAN y TAM, asegurando la sustentabilidad
econmica de nuestro negocio. Este ser un desafo que mantendremos durante
los prximos aos.
En una segunda lnea, tambin estaremos enfocados en alinear las estrategias de
sostenibilidad y RSE entre ambas compaas.
Cumplimiento de los Compromisos 2012
Cdigo
Descripcin del indicador Compromiso Estado
INDICADORES DE PERFIL
3.5
Deco ce coecos
Se harn los esfuerzos para incluir en
el Reporte 2012 un incremento en la
reportabilidad.
En este reporte explicamos
de manera ms detallada la
determinacin de los temas
materiales e incluimos la matriz
de materialidad. Adems,
aumentamos la cantidad de
indicadores reportados en 9
unidades respecto al ao anterior.
Para mayor informacin ver
Bienvenida al Reporte.
INDICADORES DE DESEMPEO ECONMICO
EC8
Desarrollo e impacto de las
inversiones en infraestructuras y los
se:vcos :esacos a:a beeco
pblico
Se harn los esfuerzos para incluir
en el Reporte 2012 si la organizacin
ha realizado alguna evaluacin con
las comunidades impactadas con las
operaciones de LAN, con el objetivo
ce ceca: as ecescaces ce
la comunidad y as determinar qu
infraestructuras y otros servicios son
necesarios.
Con el proceso de materialidad
desarrollado para este reporte,
avanzamos en cuanto al anlisis
ms profundo respecto a las
necesidades de la comunidad.
Hemos realizado programas
en la comunidad que cuentan
con indicadores de cobertura,
resultados e impacto. Los
indicadores de impacto no se
han medido an, pues requieren
de ms tiempo del que llevamos
a la fecha para realizar una
evauaco sgcava a:a
mayor informacin ver captulo
Bienvenida al Reporte.
INDICADORES DE DESEMPEO AMBIENTAL
EN1
Materiales Utilizados
Se ha:a os esue:zos o: ceca: y
cuaca: ocos acueos mae:aes
e insumos utilizados por la compaa
que no han sido reportados, as como
tambin los de aquellos proveedores
relevantes, como por ejemplo
aprovisionamiento a bordo.
El material ms relevante para
LAN, es el combustible Jet. La
proporcin de uso de otros
insumos es muy pequea en
comparacin con la de este
material primario. Para ms
informacin ver captulo Medio
ambiente
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103
Cdigo
Descripcin del indicador Compromiso Estado
INDICADORES DE DESEMPEO DE PRCTICAS LABORALES Y TICA DEL TRABAJO
LA2
Nmero total de empleados y
rotacin media de empleados.
Si bien se reporta el porcentaje de
rotacin de la compaa desglosado por
sexo y edad, LAN no incluye la tasa de
rotacin de nuevos empleados como KPI
corporativo. Se trabajar durante 2012 en
trminos de alcance para incrementar la
cobertura de este indicador.
Con respecto a la rotacin de
colaboradores de la compaa,
dadas las contingencias del
negocio en trminos de la
asociacin con TAM, LAN puso
el foco en la permanencia del
equipo, ms que en gestionar esta
variable incluyndola como KPI de
la compaa.
LA5
Perodo mnimo de preaviso frente a
cambios organizativos.
Dado que el indicador no requiere
de mayor complejidad slo con una
declaracin sealar si existe o no un
e:oco ce :eavso, co:maco ccha
informacin en el Reporte 2012.
Este indicador se ha reportado en
el reporte de este ao. Para mayor
informacin ver la tabla GRI.
LA13
Diversidad.
Se public en el primer Reporte de
Sostenibilidad, pero no fue posible
reportarlo en esta versin. Se trabajar
durante 2012 en trminos de alcance
para incrementar la cobertura de este
indicador y el desglose correspondiente.
Este indicador se ha reportado en
el reporte de este ao. Para mayor
informacin ver la tabla GRI.
INDICADORES DE DESEMPEO SOCIAL
SO1
Porcentaje de operaciones donde
se han implantado programas de
desarrollo, evaluacin de impactos y
participacin de la comunidad local.
Se trabajar durante 2012 en trminos de
alcance para incrementar la cobertura de
este indicador.
Este indicador se desarroll
con mayor profundidad en el
captulo Nuestro compromiso
con la Sociedad y la cobertura
de la informacin abarca todas
las localidades donde opera la
compaa.
SO2
Porcentaje y nmero total de
unidades de negocio analizadas con
respecto a riesgos relacionados con
la corrupcin.
Se trabajar durante 2012 en trminos de
alcance para incrementar la cobertura de
este indicador.
Este indicador se ha reportado en
el reporte de este ao. Para mayor
informacin ver la tabla GRI.
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104
ndice GRI LAN 2012
Cdigo
Nombre indicador Captulo / Comentarios Subcaptulo Pgina
INDICADORES DE PERFIL
1.1
Declaracin del mximo responsable de la
toma de decisiones de la organizacin (director
general, presidente o puesto equivalente) sobre la
relevancia de la sostenibilidad para la organizacin
y su estrategia.
Bienvenida al reporte
Carta del
presidente del
Directorio
;
Carta del Gerente
General
6
1.2
Descripcin de los principales impactos, riesgos y
oportunidades.
Bienvenida al reporte
Carta del Gerente
General
6
Nuestra Operacin
Gestin de riesgos
y crisis
;/
2.1
Nombre de la organizacin.
Nuestra Compaa
Quines somos y
dnde operamos
1;
2.2
Principales marcas, productos y/o servicios.
Nuestra Compaa
Quines somos y
dnde operamos
1; 1_
2.3
Estructura operativa de la organizacin, incluidas
las principales divisiones, entidades operativas,
aes y egocos co[uos [o veu:es}
Nuestra Compaa
Quines somos y
dnde operamos
1;
z;
Localizacin de la sede principal de la
organizacin.
Nuestra Compaa
Quines somos y
dnde operamos
1;
2.5
Nmero de pases en los que opera la organizacin
y nombre de los pases en los que desarrolla
acvcaces sgcavas o os cue sea :eevaes
eseccamee co :eseco a os asecos ce
sostenibilidad tratados en la memoria.
Nuestra Compaa
Quines somos y
dnde operamos
1;
2.6
Naturaleza de la propiedad y forma jurdica. Nuestra Compaa
Nuestro Gobierno
Corporativo
27
2.7
Mercados servidos (incluyendo el desglose
geog:aco, os seco:es cue abasece y os os ce
cees/beeca:os}
Nuestra Compaa
Quines somos y
dnde operamos
15 - 16
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2.8
Dimensiones de la organizacin informante,
incluido:
Nume:o ce emeacos
\eas eas a:a o:gazacoes ce seco:
privado) o ingresos netos (para organizaciones del
sector pblico).
Caazaco oa, cesgosaca e e:mos ce
deuda y patrimonio.
Nuestra Compaa
Quines somos y
dnde operamos
17
Resultados
para nuestros
accionistas
30
2.9 Cambos sgcavos cu:ae e e:oco cube:o
por la memoria en el tamao, estructura y
propiedad de la organizacin.
Nuestra Compaa Introduccin 13
2.10 Premios y distinciones recibidos durante el periodo
informativo.
Nuestra Operacin Distinciones y
premios 2012
52
3.1 Perodo cubierto por la informacin contenida
e a memo:a o: e[emo, e[e:cco sca, ao
calendario).
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura
del Reporte 8
3.2 Fecha de la memoria anterior ms reciente (si la
hubiere).
Bienvenida al reporte Alcance y cobertura
del Reporte
8
3.3 Ciclo de presentacin de memorias (anual, bienal,
etc.).
Bienvenida al reporte Alcance y cobertura
del Reporte
8
_; Punto de contacto para cuestiones relativas a la
memoria o su contenido.
Bienvenida al reporte Alcance y cobertura
del Reporte
9
3.5
:oceso ce ceco ce coeco ce a memo:a,
incluido:
Dee:maco ce a mae:acac
:o:cac ce os asecos cucos e a memo:a
cecaco ce os g:uos ce e:es cue a
organizacin prev que utilicen la memoria.
Bienvenida al reporte
Compromisos y
Participacin de los
grupos de inters
10
Deco ce
Materialidad del
Reporte
11
3.6
Cobertura de la memoria (p. ej. pases, divisiones,
aes, saacoes a::ecacas, egocos
conjuntos, proveedores). Consulte el Protocolo
sobre la Cobertura de la memoria 25 de GRI, para
ms informacin.
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura
del Reporte 8
3.7
Indicar la existencia de limitaciones del alcance o
cobertura de la memoria. Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura
del Reporte 8
Cdigo
Nombre indicador Captulo / Comentarios Subcaptulo Pgina
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3.8
La base para incluir informacin en el caso
de negocios conjuntos (joint ventures),
aes, saacoes a::ecacas, acvcaces
subcontratadas y otras entidades que puedan
aeca: sgcavamee a a coma:abcac
entre periodos y/o entre organizaciones.
Bienvenida al reporte Alcance y cobertura
del Reporte
8
3.9
Tcnicas de medicin de datos y bases para realizar
los clculos, incluidas las hiptesis y tcnicas
subyacentes a las estimaciones aplicadas en la
recopilacin de indicadores y dems informacin
de la memoria.
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura
del Reporte 9
3.10
Descripcin del efecto que pueda tener la
reexpresin de informacin perteneciente a
memorias anteriores, junto con las razones que
han motivado dicha reexpresin (por ejemplo,
fusiones y adquisiciones, cambio en los periodos
informativos.
Bienvenida al reporte Alcance y cobertura
del Reporte
8
3.11 Cambos sgcavos :eavos a e:ocos
anteriores en el alcance, la cobertura o los mtodos
de valoracin aplicados en la memoria.
Bienvenida al reporte
Alcance y cobertura
del Reporte 8
3.12
Tabla que indica la localizacin de las contenidos
bascos e a memo:a ceca os ume:os ce
pgina o enlaces Web donde se puede encontrar la
siguiente informacin:
Ls:aega y aass, 111z
e: ce a o:gazaco, z1z8
a:ame:os
Anexos 100
3.13
Poltica y prctica actual en relacin con la
socuc ce ve:caco exe:a ce a memo:a
S o se cuye e o:me ce ve:caco e a
memoria de sostenibilidad, se debe explicar el
acace y a base ce cuacue: o:a ve:caco
externa existente. Tambin se debe aclarar la
relacin entre la organizacin informante y el
:oveeco: o :oveeco:es ce a ve:caco
Anexos 100
;1
La estructura de gobierno de la organizacin,
incluyendo los comits del mximo rgano de
gobierno responsable de tareas tales como la
ceco ce a es:aega o a sue:vso ce a
organizacin.
Nuestra Compaa Nuestro Gobierno
Corporativo
z; zo
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107
;z
Ha de indicarse si el presidente del mximo rgano
de gobierno ocupa tambin un cargo ejecutivo (y,
de ser as, su funcin dentro de la direccin de la
o:gazaco y as :azoes cue a [uscue}
Nuestra Compaa Nuestro Gobierno
Corporativo
z;
;_
En aquellas organizaciones que tengan estructura
directiva unitaria, se indicar el nmero de
miembros del mximo rgano de gobierno que
sean independientes o no ejecutivos.
Nuestra Compaa Nuestro Gobierno
Corporativo
z;
;; Mecanismos de los accionistas y empleados para
comunicar recomendaciones o indicaciones al
mximo rgano de gobierno.
Nuestra Compaa
Nuestro Gobierno
Corporativo 25
;_
Vnculo entre la retribucin de los miembros del
mximo rgano de gobierno, altos directivos y
ejecutivos (incluidos los acuerdos de abandono del
cargo) y el desempeo de la organizacin (incluido
su desempeo social y ambiental).
Nuestra Compaa
Nuestro Gobierno
Corporativo 25
;o :ocecmeos maacos a:a eva: cocos
de intereses en el mximo rgano de gobierno.
Nuestra Compaa Nuestro Gobierno
Corporativo
25
;/
Procedimiento de determinacin de la capacitacin
y experiencia exigible a los miembros del mximo
rgano de gobierno para poder guiar la estrategia
de la organizacin en los aspectos sociales,
ambientales y econmicos.
Nuestra Compaa
Nuestro Gobierno
Corporativo 25
;8
Declaraciones de misin y valores desarrolladas
internamente, cdigos de conducta y
principios relevantes para el desempeo
econmico, ambiental y social, y el estado de su
implementacin.
Nuestra Compaa Lo que nos mueve 18
;_
Procedimientos del mximo rgano de gobierno
a:a sue:vsa: a cecaco y geso,
por parte de la organizacin, del desempeo
econmico, ambiental y social, incluidos riesgos
y oportunidades relacionadas, as como la
adherencia o cumplimiento.
Nuestra Compaa Nuestro Gobierno
Corporativo
25 - 26
;1o
Procedimientos para evaluar el desempeo propio
del mximo rgano de gobierno, en especial con
respecto al desempeo econmico, ambiental y
social.
Nuestra Compaa
Nuestro Gobierno
Corporativo 25
Cdigo
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108
;11
Descripcin de cmo la organizacin ha adoptado
un planteamiento o principio de precaucin.
El Artculo 15 de los Principios de Ro introdujo el
enfoque de precaucin. Una respuesta al apartado
;11 oc:a cu: e eocue ce a o:gazaco e
materia medioambiental.
LAN hace propio el principio
de precaucin a lo largo
de toda la organizacin
desde la perspectiva de
seguridad, que es uno de los
intransables de la compaa.
;1z
Principios o programas sociales, ambientales
y econmicos desarrollados externamente, as
como cualquier otra iniciativa que la organizacin
suscriba o apruebe.
Sociedad Siendo ciudadanos
responsables
83 - 97
;1_
Principales asociaciones a las que pertenezca
(tales como asociaciones sectoriales) y/o
entes nacionales e internacionales a las que la
organizacin participe.
Anexos
21
100
;1; Relacin de grupos de inters que la organizacin
ha incluido. Bienvenida al reporte
Compromisos y
Participacin de los
grupos de inters
10
;1_ Base a:a a cecaco y seecco ce g:uos ce
inters con los que la organizacin se compromete.
Nuestra Compaa Lo que nos mueve 22 - 23
LAN se compromete a seguir
avanzando en los criterios
de seleccin de los grupos de
inters a entrevistar para los
prximos reportes.
;1o
Enfoques adoptados para la inclusin de los
grupos de inters, incluidas la frecuencia de su
participacin por tipos y categora de grupos de
inters.
Nuestra Compaa Lo que nos mueve 22 - 23
Sociedad Promoviendo
mejores relaciones
8;
;1/
Principales preocupaciones y aspectos de inters
que hayan surgido a travs de la participacin
de los grupos de inters y la forma en la que ha
respondido la organizacin a los mismos en la
elaboracin de la memoria.
Bienvenida al reporte
Compromisos y
Participacin de los
grupos de inters
10
Deco ce
Materialidad del
Reporte
11
INDICADORES DE DESEMPEO ECONOMICO
DMA Enfoque de gestin desempeo econmico. Nuestra Operacin Introduccin 33
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109
EC1
Valor econmico directo generado y distribuido,
incluyendo ingresos, costes de explotacin,
retribucin a empleados, donaciones y otras
ve:soes e a comucac, beecos o
distribuidos y pagos a proveedores de capital y a
gobiernos.
Nuestra Compaa
Resultados
para nuestros
accionistas
31
EC2 Cosecuecas ace:as y o:os :esgos
y oportunidades para las actividades de la
organizacin debido al cambio climtico.
Medioambiente
Cambio Climtico 57 - 58
Estrategia
corporativa de
Medio ambiente
55 - 56
EC3 Cobertura de las obligaciones de la organizacin
cebcas a :og:amas ce beecos socaes
No reportaremos
este indicador, por no
considerarse material para
LAN.
LC; /yucas ace:as sgcavas :ecbcas ce
gobiernos.
No reportaremos
este indicador, por no
considerarse material para
LAN.
EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial
estndar y el salario mnimo local en lugares donde
se cesa::oe oe:acoes sgcavas
Nuestras Personas Pricipales cifras /;
EC6 Poltica, prcticas y proporcin de gasto
correspondiente a proveedores locales en lugares
coce se cesa::oe oe:acoes sgcavas
Nuestra Operacin
Nuestros
proveedores 50 - 51
EC7
Procedimientos para la contratacin local y
proporcin de altos directivos procedentes de la
comunidad local en lugares donde se desarrollen
oe:acoes sgcavas
Nuestras Personas Pricipales cifras 71
EC8
Desarrollo e impacto de las inversiones en
infraestructuras y los servicios prestados
:camee a:a e beeco ubco mecae
compromisos comerciales, pro bono, o en especie.
Sociedad Siendo ciudadanos
responsables
86 - 99
EC9 Entendimiento y descripcin de los impactos
ecoomcos c:ecos sgcavos, cuyeco e
alcance de dichos impactos.
Indicador no reportado
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110
INDICADORES DE DESEMPEO AMBIENTAL
DMA Enfoque de Gestin Ambiental. Medioambiente Introduccin _;
EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen. Medioambiente
Cambio climtico 59, 63
Indicadores Medio
ambiente
66
EN2 Porcentaje de los materiales utilizados que son
materiales reutilizados.
Medioambiente Biocombustibles 65
EN3 Consumo directo de energa desglosado por
fuentes primarias. Medioambiente
Cambio climtico 63
Biocombustibles 65
Indicadores Medio
ambiente
66
LN; Consumo indirecto de energa desglosado por
fuentes primarias.
Medioambiente
Cambio climtico 63
Indicadores Medio
ambiente
66
EN5 Ahorro de energa debido a la conservacin y a
me[o:as e a ececa Medioambiente
Cambio climtico 60 - 63
Indicadores Medio
ambiente
66
EN6
Iniciativas para proporcionar productos
y se:vcos ecees e e cosumo ce
energa o basados en energas renovables,
y las reducciones en el consumo de energa
como resultado de dichas iniciativas.
Medioambiente Biocombustibles 65
EN7
Iniciativas para reducir el consumo
indirecto de energa y las reducciones
logradas con dichas iniciativas.
Medioambiente
Cambio climtico 63
Indicadores Medio
ambiente
66
EN8 Captacin total de agua por fuentes. Medioambiente
Cambio climtico 63
Indicadores Medio
ambiente
66
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111
EN9 Fuentes de agua que han sido afectadas
sgcavamee o: a caaco ce agua
LAN no reporta este
indicador porque no
opera captacin directa
de agua, y su consumo
de agua comprada no es
sgcavo como a:a
aeca: sgcavamee
las fuentes de agua.
EN10 Porcentaje y volumen total de agua reciclada y
reutilizada.
LAN no reporta este
indicador porque no
es material para sus
actividades. Las actividades
de LAN no consumen una
cacac sgcava ce
agua ni llevan a vertidos
eg:osos sgcavos e
agua residuales. Por lo tanto,
LAN no cuenta con sistemas
de reciclaje o de reutilizacin
de agua.
EN11
Descripcin de terrenos adyacentes o ubicados
dentro de espacios naturales protegidos o de reas
de alta biodiversidad no protegidas. Indquese la
localizacin y el tamao de terrenos en propiedad,
arrendados, o que son gestionados, de alto valor en
biodiversidad en zonas ajenas a reas protegidas.
LAN no reporta este
indicador, puesto que no
aplica ya que no tiene
instalaciones operativas
que sean adyacentes,
contengan o estn ubicadas
en reas protegidas y reas
no protegidas de gran valor
para la biodiversidad.
EN12
Desc:co ce os macos mas sgcavos e
la biodiversidad en espacios naturales protegidos
o en reas de alta biodiversidad no protegidas,
derivados de las actividades, productos y servicios
en reas protegidas y en reas de alto valor
en biodiversidad en zonas ajenas a las reas
protegidas.
El indicador no es material
para las actividades de LAN,
debido a que sus actividades
y a las ubicaciones de sus
instalaciones, no tienen
maco sgcavo e a
biodiversidad.
EN13
Hbitats protegidos o restaurados.
LAN no reporta este
indicador porque no opera
en terrenos de hbitats
protegidos o restaurados, no
aplica.
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112
LN1;
Ls:aegas y accoes maacas y acacas
para la gestin de impactos sobre la biodiversidad.
Debido a las ubicaciones de
sus instalaciones, LAN no
ee macos sgcavos
en la biodiversidad, y por
lo tanto no requiere de
estrategias o acciones para
gestionar este impacto.
EN15
Nmero de especies, desglosadas en funcin de su
peligro de extincin, incluidas en la Lista Roja de la
IUCN y en listados nacionales y cuyos hbitats se
encuentren en reas afectadas por las operaciones
segn el grado de amenaza de la especie.
LAN no tiene impactos
sgcavos e a
biodiversidad, y por ello no
impacta a ninguna especie
incluida en la Lista Roja
de la IUCN o en registros
nacionales de conservacin
de especies.
EN16 Emisiones totales, directas e indirectas, de gases
de efecto invernadero, en peso.
Medioambiente
Cambio climtico 58 - 59
Indicadores Medio
ambiente
66
EN17 Otras emisiones indirectas de gases de efecto
invernadero, en peso.
Medioambiente
Cambio climtico 58 - 59
Indicadores Medio
ambiente
66
EN18 Iniciativas para reducir las emisiones de gases de
efecto invernadero y las reducciones logradas.
Nuestra Operacin Nuestra Flota _;
Medioambiente
Cambio climtico 58 - 59
Indicadores Medio
ambiente
66
EN19 Emisiones de sustancias destructoras de la capa
ozono, en peso.
Medioambiente
Cambio climtico 58 - 59
Indicadores Medio
ambiente
66
EN20 NOx, SOx y o:as emsoes sgcavas a a:e o:
tipo y peso.
Medioambiente
Cambio climtico 58 - 59
Indicadores Medio
ambiente
66
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113
EN21 Vertimiento total de aguas residuales, segn su
naturaleza y destino.
LAN no reporta este
indicador porque no
es material para sus
actividades. Las aguas
residuales de LAN estn
tratadas por sistema de
tratamiento clsico de
agua, ya que LAN, por sus
actividades, no conduce
ve:cos sgcaes ce
substancias peligrosas en
aguas.
EN22 Peso total de residuos gestionados, segn tipo y
mtodo de tratamiento. Medioambiente
Cambio climtico 63
Indicadores Medio
ambiente
66
EN23 Nmero total y volumen de los derrames
accceaes mas sgcavos
Tenemos registros
de tres derrames
accidentales durante el
ao, correspondientes
a: un derrame de lquido
hidrulico de camin de APV
(26/08/12) y dos derrames
de combustible (16/10/12 y
(05/11/12). Para hacer frente
a estos accidentes, se sigui
cabalmente el protocolo
establecido por la compaa
y se tomaron medidas para
prevenir accidentes del
mismo tipo en el futuro.
LNz;
Peso de los residuos transportados, importados,
exportados o tratados que se consideran
eg:osos segu a cascaco ce Coveo
de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de
residuos transportados internacionalmente.
LAN aplica la misma
metodologa de tratamiento
de los residuos en todos los
pases en los cuales opera.
EN25
cecaco, amao, esaco ce :oecco
y valor de biodiversidad de recursos
hdricos y hbitats relacionados, afectados
sgcavamee o: ve:cos ce agua y aguas ce
escorrenta de la organizacin informante.
LAN no conduce vertidos de
aguas que puedan afectar
directamente a recursos
hdricos o hbitats, por
lo tanto no se considera
material.
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EN26 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales
de los productos y servicios, y grado de reduccin
de ese impacto.
Medioambiente Cambio climtico 60 - 63
EN27
Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales
ce embaa[e, cue so :ecue:acos a a ce su
vida til, por categoras de productos.
LAN vende servicios de
transporte, por lo tanto
el tema de productos (y
embalajes) devueltos por
parte de los clientes no es
aplicable a sus actividad.
EN28
Cose ce as muas sgcavas y ume:o ce
sanciones no monetarias por incumplimiento de la
normativa ambiental.
LAN no sufri multas
ni sanciones por
incumplimiento de
normativas y regulaciones
ambientales durante el ao
2012.
EN29
macos ambeaes sgcavos ce :aso:e
de productos y otros bienes y materiales utilizados
para las actividades de la organizacin, as como
del transporte de personal.
Medioambiente Cambio climtico 58 - 59
EN30 Desglose por tipo del total de gastos e inversiones
ambientales.
Indicador no material para
LAN
INDICADORES DE DESEMPEO DE PRCTICAS LABORALES Y TICA EN EL TRABAJO
DMA Enfoque de Gestin Prcticas Laborales y Trabajo
Decente.
Nuestras Personas Introduccin 69
LA1 Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de
empleo, por contrato y por regin.
Nuestras Personas Principales cifras 70 - 72
LA2 Nmero total de empleados y rotacin media de
empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y
regin.
Nuestras Personas Principales cifras 72 - 73
LA3
Beecos socaes a:a os emeacos co [o:aca
completa, que no se ofrecen a los empleados
temporales o de media jornada, desglosado por
actividad principal.
Nuestras Personas
Desarrollo
de carrera y
capacitacin
77 - 79
LA15
Retorno al trabajo y porcentajes de
retencin despus del permiso de
maternidad y paternidad, por gnero.
Indicador no reportado
L/; Porcentaje de empleados cubiertos por un
convenio colectivo.
Nuestras Personas Principales cifras 75
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LA5
Periodo(s) mnimo(s) de preaviso relativo(s) a
cambios organizativos, incluyendo si estas
ocacoes so eseccacas e os coveos
colectivos.
LAN no posee una poltica
de preaviso ante cambios
organizativos.
LA6
Porcentaje del total de trabajadores que est
representado en comits de seguridad y salud
conjuntos de direccin-empleados, establecidos
para ayudar a controlar y asesorar sobre
programas de seguridad y salud en el trabajo.
Nuestras Personas Principales cifras 75
LA7
Tasas de absentismo, enfermedades profesionales,
das perdidos y nmero de vctimas mortales
relacionadas con el trabajo por regin.
Nuestras Personas Principales cifras 75 - 76
LA8
Programas de educacin, formacin,
asesoramiento, prevencin y control de riesgos
que se apliquen a los trabajadores, a sus familias
o a los miembros de la comunidad en relacin con
enfermedades graves.
Nuestras Personas
Desarrollo
de carrera y
capacitacin
77 - 79
LA9 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en
acuerdos formales con sindicatos.
Nuestras Personas Principales cifras 75
LA10 Promedio de horas de formacin al ao por
empleado, desglosado por categora de empleado. Nuestras Personas
Desarrollo
de carrera y
capacitacin
78
LA11
Programas de gestin de habilidades y de
formacin continua que fomenten la empleabilidad
de los trabajadores y que les apoyen en la gestin
ce a ce sus ca::e:as :oesoaes
Nuestras Personas
Desarrollo
de carrera y
capacitacin
77-78
LA12
Porcentaje de empleados que reciben
evaluaciones regulares del desempeo
y de desarrollo profesional.
Nuestras Personas
Desarrollo
de carrera y
capacitacin
79
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LA13
Composicin de los rganos de gobierno
corporativo y plantilla, desglosado por sexo,
grupo de edad, pertenencia a minoras y otros
indicadores de diversidad.
El directorio de nuestra
compaa est compuesto
por 9 personas, de las cuales
una es mujer. El rango de
edad de los miembros del
c:eco:o ucua e:e
os ;o y /o aos ce ecac, o
ce eos ee e:e ;o y
55 aos y 3 de ellos tienen
entre 60 y 68 aos. Ninguno
de los directores del Grupo
LATAM reconoce pertenecer
a alguna minora.
L/1; Relacin entre salario base de los hombres
con respecto al de las mujeres, desglosado por
categora profesional.
Indicador no reportado
INDICADORES DE DESEMPEO SOCIAL
DMA Enfoque de Gestin Social. Sociedad Introduccin 83
SO1
Naturaleza, alcance y efectividad de programas y
prcticas para evaluar y gestionar los impactos de
las operaciones en las comunidades, incluyendo
entrada, operacin y salida de la empresa.
Sociedad Siendo ciudadanos
responsables
89 - 93
SO2 Porcentaje y nmero total de unidades de negocio
analizadas con respecto a riesgos relacionados con
la corrupcin.
Aun cuando LAN no ha
realizado un anlisis de
riesgos relacionados con la
corrupcin a sus respectivas
unidades de negocios,
cuenta con mecanismos que
permiten evitar la ocurrencia
de actos de corrupcin.
Ejemplo de ellos es la
gerencia de complience y
las polticas establecidas en
el cdigo de conducta de la
compaa.
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SO3
Porcentaje de empleados formados en las
polticas y procedimientos anti-corrupcin de la
organizacin.
En LAN no se realizan
caacacoes eseccas
con respecto a temas de
anticorrupcin. Pero dicho
tema se abarca en el cdigo
de conducta que se entrega
a todos los colaboradores al
momento de su contratacin.
SO; Medidas tomadas en respuesta a incidentes de
corrupcin.
Durante 2012 no hubo
incidentes relativos a
corrupcin.
SO5 Posicin en las polticas pblicas y participacin
en el desarrollo de las mismas y de actividades de
lobbying.
Sociedad
Promoviendo
mejores relaciones 8;
SO6
\ao: oa ce as ao:acoes ace:as y e
especie a partidos polticos o a instituciones
relacionadas, por pases.
Las aes oe:avas ce
LAN no realizan aportes
ace:os e eseces
a partidos polticos o
instituciones relacionadas.
SO7 Nmero total de acciones por causas relacionadas
con prcticas monopolsticas y contra la libre
competencia, y sus resultados.
Nuestra Compaa
tica y
Transparencia 29
SO8
Valor monetario de sanciones y multas
sgcavas y ume:o oa ce sacoes o
monetarias derivadas del incumplimiento de las
leyes y regulaciones.
Nuestra Compaa tica y
Transparencia
29
SO9 Oe:acoes co macos egavos sgcavos
potenciales o actuales en las comunidades locales.
Medioambiente Cambio climtico 60 - 63
SO10
Prevencin y medidas de mitigacin
implementados en operaciones con impactos
egavos sgcavos oecaes o acuaes e
las comunidades locales.
Medioambiente Cambio climtico 60 - 63
INDICADORES DE DESEMPEO DE LA RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO
DMA Enfoque de Gestin Responsabilidad del Producto. Nuestra Operacin Introduccin 33
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118
PR1
Fases del ciclo de vida de los productos y
servicios en las que se evalan, para en su caso
ser mejorados, los impactos de los mismos en la
salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de
caego:as ce :ocucos y se:vcos sgcavos
sujetos a tales procedimientos de evaluacin.
Nuestra Operacin
Gestin de
riesgos y crisis
;/ ;_
PR2
Nmero total de incidentes derivados del
incumplimiento de la regulacin legal o de los
cdigos voluntarios relativos a los impactos de los
productos y servicios en la salud y la seguridad
durante su ciclo de vida, distribuidos en funcin del
tipo de resultado de dichos incidentes.
No hubo incidentes relativos
a seguridad y salud, fruto
de incumplimiento de
normativa legal o voluntaria,
durante el 2012.
PR3
Tipos de informacin sobre los productos
y servicios que son requeridos por los
procedimientos en rigor y la normativa, y
porcentaje de productos y servicios sujetos a tales
requerimientos informativos.
Indicador no material para
LAN
R;
Nmero total de incumplimientos de la regulacin
y de los cdigos voluntarios relativos a la
informacin y al etiquetado de los productos
y servicios, distribuidos en funcin del tipo de
resultado de dichos incidentes .
Indicador no material para
LAN
PR5 Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente,
incluyendo los resultados de los estudios de
satisfaccin del cliente.
Nuestra Operacin
Nuestros clientes,
el eje de nuestro
negocio
;o, ;_ ;_
PR6
Programas de cumplimiento de las leyes o adhesin
a estndares y cdigos voluntarios mencionados
en comunicaciones de marketing, incluidos la
publicidad, otras actividades promocionales y los
patrocinios.
LAN es parte de Anda
(Asociacin Nacional de
Avisadores) y del CONAR
(Consejo de Autorregulacin
y tica Publicitaria).
PR7
Nmero total de incidentes fruto del
incumplimiento de las regulaciones relativas a
las comunicaciones de marketing, incluyendo
la publicidad, la promocin y el patrocinio,
distribuidos en funcin del tipo de resultado de
dichos incidentes.
Indicador no material para
LAN
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PR8
Nmero total de reclamaciones debidamente
fundamentadas en relacin con el respeto a
la privacidad y la fuga de datos personales de
clientes.
Nos preocupamos por
maee: a cocecacac
con respecto al manejo de
informacin que recibimos
de nuestros clientes y de
resguardar la privacidad de
los datos que nos entregan.
Gracias a eso, no registramos
denuncias respecto a fuga de
datos personales de clientes
durante el ao 2012.
PR9
Cose ce acueas muas sgcavas :uo ce
incumplimiento de la normativa en relacin con el
suministro y el uso de productos y servicios de la
organizacin.
Indicador no reportado
INDICADORES DE DESEMPEO DE DERECHOS HUMANOS
DMA Enfoque de Gestin Derechos Humanos. Nuestras Personas Introduccin 69
HR1
Porcentaje y nmero total de acuerdos de inversin
sgcavos cue cuya causuas ce ce:echos
humanos o que hayan sido objeto de anlisis en
materia de derechos humanos.
Indicador no material para
LAN
HR2
Porcentaje de los principales distribuidores
y contratistas que han sido objeto de anlisis
en materia de derechos humanos, y medidas
adoptadas como consecuencia.
Como compaa no tenemos
una poltica de anlisis
en materia de derechos
humanos, por tanto no
llevamos una estadstica al
respecto. Nos regimos por
la legislacin y velamos por
cumplir lo exigido.
HR3
Total de horas de formacin de los empleados
sobre polticas y procedimientos relacionados
con aquellos aspectos de los derechos humanos
relevantes para sus actividades, incluyendo el
porcentaje de empleados formados.
Aun cuando no existen
instancias de formacin
eseccamee e emas ce
derechos humanos, en LAN
hemos realizado durante el
ao 10 charlas de 90 minutos
cada una para mandos
medios, jefes y supervisores
cubriendo 150 trabajadores.
La temtica abordada est
relacionada con nuestro
cdigo de conducta.
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120
R;
Nmero total de incidentes de discriminacin y
medidas adoptadas.
No hubo incidentes formales
de este tipo. Tenemos
constancia de dos reclamos
realizados por clientes por
presunta discriminacin y
las denuncias enviadas al
comit de conducta de LAN.
HR5
Actividades de la compaa en las que el derecho
a libertad de asociacin y de acogerse a convenios
colectivos puedan correr importantes riesgos, y
medidas adoptadas para respaldar estos derechos.
Durante el ao, no se
produjeron eventos que
pongan en peligro la libertad
de asociacin y/o acogerse
a convenios colectivos de
nuestros colaboradores. Al
mismo tiempo, no poseemos
registro de situaciones
similares para nuestros
proveedores y contratistas
sgcavos
HR6
/cvcaces cecacas cue coeva u
riesgo potencial de incidentes de explotacin
infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su
eliminacin.
LAN se rige tomando como
mnimo lo impuesto por la
legislacin chilena, por lo
cual se prohbe el trabajo
infantil y el trabajo forzado
en nuestras operaciones.
Para la seleccin de
nuestros proveedores, nos
aseguramos que cumplan
con la normativa legal.
HR7
Oe:acoes cecacas como ce :esgo
sgcavo ce se: o:ge ce esocos ce :aba[o
forzado o no consentido, y las medidas adoptadas
para contribuir a su eliminacin.
No se ha cecaco
operaciones con riesgos
sgcavos ce esocos
de trabajo forzado o
no consentido ni para
trabajadores ni para
:oveeco:es sgcavos
HR8
Porcentaje del personal de seguridad que ha sido
formado en las polticas o procedimientos de la
organizacin en aspectos de derechos humanos
relevantes para las actividades.
No hemos realizado
capacitaciones respecto
a derechos humanos
eseccamee a:a
personal de seguridad.
Cdigo
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HR9
Nmero total de incidentes relacionados con
violaciones de los derechos de los indgenas y
medidas adoptadas.
Se registr un reclamo
relacionado a temas
indgenas, denunciado por
una tercera persona, el cual
ha sido gestionado por los
canales habituales de la
compaa.
HR10
Porcentaje y nmero total de operaciones que ha
sido objeto de anlisis en derechos humanos o la
medicin de los impactos en ellos.
Indicador no material para
LAN, debido a que no se han
cecaco a:eas co :esgo
con respecto a DDHH.
HR11
Nmero de quejas relacionadas con los derechos
humanos que fueron presentadas, abordadas y
resueltas segn mecanismos formales de quejas.
Durante el ao se
presentaron 6 reclamos
al Comit de Conducta
por acoso laboral, los
cuales fueron resueltos
favorablemente para
los involucrados y sin
responsabilidad para LAN.
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