Está en la página 1de 76

Informe de Sostenibilidad Corporativa Telefnica en Chile

2012

2012

Informe de Sostenibilidad Corporativa Telefnica en Chile

El poder de transformar
Conoce cmo ven a nuestro informe
En el espritu de llegar a sus grupos de inters con la mxima transparencia, en Telefnica en Chile hemos sometido nuestra novena versin del Informe de Sostenibilidad Corporativa y nuestro trabajo a tres diferentes anlisis externos: Red Pacto Global en Chile Panel Verificador de grupos de inters Revisin de Ernst & Young. Les invitamos a informarse en detalle sobre estos procesos con las cartas que podrn encontrar al voltear esta pgina.

www.telefonicachile.cl

Pacto Global
Para Pacto Global, es muy valioso contar con el Informe de Sostenibilidad de Telefnica Chile, correspondiente a la gestin del ao 2012. Los felicito de manera muy especial por esta novena comunicacin, muestra del inters de la compaa por dar cuenta de sus acciones dentro del contexto de la sostenibilidad y reafirmar el vnculo con sus grupos de inters. Telefnica es una de las ms grandes compaas de telecomunicaciones en el mundo, adherida a nuestra Red en Chile desde el ao 2006 y participante activa de nuestra iniciativa a nivel mundial desde 2002. Desde entonces, hemos podido observar de manera ms cercana la evolucin en sus iniciativas y comunicaciones, que han llegado a convertirse en un referente para nuestra organizacin, al integrar en forma destacada, los Principios del Pacto Global en el desarrollo de sus reportes. Telefnica ha mantenido activo su compromiso con Pacto Global, no solo en sus informes de sostenibilidad, sino tambin por su participacin en instancias fundamentales en nuestra organizacin. A nivel mundial, logros tan destacables como formar parte del grupo de multinacionales elegidas por Naciones Unidas para conformar la iniciativa Global Compact LEAD (plataforma empresarial creada para impulsar el liderazgo en sostenibilidad corporativa en el mundo, que involucra compromisos y medidas concretas que pueden adoptar las empresas para mejorar su sostenibilidad). A nivel regional, a travs de acciones vinculadas a nuestros Principios, como lo es la erradicacin del trabajo infantil, tomando gran fuerza a partir de iniciativas como la Gua Metodolgica para la Evaluacin y Gestin de los Impactos del Trabajo Infantil en los Negocios elaborada en Colombia y presentada en la sede de Naciones Unidas en Nueva York. Igualmente, gracias al trabajo de su Fundacin, programas como Aqu estoy y acto, han contado con gran difusin y cobertura, incentivando un trabajo conjunto entre las Redes Locales de Latinoamrica del Pacto Global. A nivel local, nuestro testimonio de su compromiso se identifica a lo largo de estos 6 aos, en los que hemos podido contar con su participacin en nuestras actividades, con una presencia activa en nuestras Comisiones y especialmente con el constante aporte en las sesiones mensuales de nuestro Comit Ejecutivo. El corazn de Pacto Global est en la conviccin de que las prcticas comerciales que se apoyan en nuestros principios universales, tienen la capacidad de ayudar al mercado global a ser ms incluyente, y de esta forma avanzar en objetivos colectivos de cooperacin para la paz y el desarrollo. Esperamos continuar reafirmando vnculos con organizaciones como Telefnica, para llevar adelante esta meta, materializando proyectos que incentiven la participacin de ms actores en la integracin de acciones responsables.

Carta Panel Verificador


El Panel Verificador del Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012 de Telefnica en Chile, conformado por los representantes identificados en la pgina 32, discuti y expuso sus comentarios de forma oral el 29 de abril de 2013. Los puntos a continuacin concentran lo ms relevante de esta instancia, con la finalidad de sintetizar observaciones y recomendaciones para los prximos informes de la compaa.
Clientes y ciudadana Fortalezas: Se reconoce trayectoria de Telefnica en la lgica de los reportes. Se valora positivamente la disposicin al dilogo, reflejado primero en los Consejos Consultivos de 2012 y la apertura a un Panel de Verificacin desde la empresa. Se validan los temas de la matriz de materialidad y se reconocen como crticos y urgentes de gestionar por parte de Telefnica. Oportunidades de mejora: La lectura de la matriz general en relacin con las matrices especficas por cada grupo resulta confusa y requiere una explicacin que las vincule. Quienes se encargan del proceso de construccin de materialidad debieran estar presentes en los Consejos Consultivos de Clientes y Ciudadana. El funcionamiento de los Consejos Consultivos fue muy irregular en 2012, lo que afect la calidad de la discusin al interior del Consejo. Se considera que no se estableci una agenda de objetivos y problemas concretos al comienzo, dando pie a confusin. Al respecto, Telefnica tiene la oportunidad de tomar un rol de liderazgo, facilitando la interaccin con la empresa. En esta misma lnea se sugiere consulta directa a los miembros del Consejo, para efectos de la construccin del Informe. La matriz de materialidad debiera dar cuenta de los efectos de la Ley de Antenas desde el punto de vista de los Clientes y Comunidad. Llama la atencin la baja prioridad de los temas de medio ambiente, considerando la envergadura de la compaa, la cantidad de personas que trabajan directa e indirectamente. Ms all de hacerse cargo de los impactos, se propone a la compaa tomar la delantera en la industria. La explicacin sobre los reclamos es una oportunidad de transparentar los puntos ms crticos con clientes, para lo cual se sugiere desagregar los principales motivos de los reclamos incorporando la gestin que se realiza en respuesta a ellos. Existe preocupacin por aquellos temas con los que simplemente se cumple la ley, sobre todo frente a los clientes; Telefnica en Chile debe y puede ir ms all de ese mnimo, como han hecho frente a la sociedad. Trabajadores Fortalezas: Encuesta de Sostenibilidad a colaboradores, donde pudieron participar ms de 600 trabajadores. Se reconoce en un avance en la cultura del dilogo por parte de Telefnica con sus trabajadores. Oportunidades de mejora: Algunos aspectos del Nuevo Modelo de Gestin. En primer lugar, respecto al impacto sobre los trabajadores, ya que se basa en una evaluacin del desempeo por parte de la jefatura directa, algunas veces arbitrariamente, bajo un modelo de ranking forzado, que necesariamente debe ubicar a los trabajadores en una distribucin normal, y cuyas consecuencias para aquellos del percentil inferior, es que estn en riesgo de desvinculacin, con prdida de reajuste salarial, impidiendo su movilidad interna y todo esto sin derecho a apelacin del trabajador. Lo anterior, explica la salida de muchos colaboradores experimentada en los ltimos aos. Se espera que el levantamiento de informacin para el Informe se anticipe y avise a los trabajadores y que no solo se les involucre en la etapa de validacin de temas, sino en la construccin de estos. Los temas identificados evidencian que no se ha buscado integrar los intereses de los colaboradores en regiones. La comprensin correcta del informe depende de que las personas entiendan la funcin de las matrices. Esto debiese guiarse ms. Hay que cuidar la consistencia de los temas entre aos. Entre el 2012 y 2011 no ha habido un cambio sustancial en los temas, sin embargo, se nota discordancia en los ttulos, aun cuando apuntan a contenidos similares. El Clima Laboral es un tema que en la opinin del panel de colaboradores, fue ms importante durante 2012 que lo que aparece en la matriz. Proveedores Fortalezas Se ha iniciado un proceso de conversacin serio, que puede dar pie a un efectivo traspaso de buenas prcticas. Los puntos visibles en la matriz efectivamente son crticos para el negocio de Telefnica y para sus proveedores. La importancia del tema licitaciones y plazos de pago se condice con algunos indicios positivos ocurridos el 2012, que hablan del inters de Telefnica por mejorar en estos temas. Oportunidades de mejora: Aun reconociendo mejoras, el Panel coincide en que falta mucho que avanzar en las gestiones por parte de la compaa en torno a las licitaciones. Si la importancia es alta, la relacin de negocios debe verse impactada positivamente de forma significativa. El proceso de consulta y verificacin con los grupos de inters tiene que ser un continuo, no debiera ocurrir que en la etapa final, que es la verificacin, participen quienes no han sido consultados en la primera etapa. Adems esto debe ser un esfuerzo estable en el tiempo para lograr cambios en la gestin. Llama la atencin que salud y seguridad haya salido tan bajo en el eje de la importancia que le dan los proveedores; el panel percibe que se le da ms relevancia, al menos entre las empresas que trabajan con tcnicos es fundamental. Stefan Larenas R. Director general Organizacin de Consumidores, representante de Clientes y Ciudadana

Carta Revisin Ernst & Young

Leonardo Rebolledo M. Presidente Sindicato Ingenieros Civiles, representante de Trabajadores

Margarita Ducci Directora Ejecutiva Red Pacto Global Chile Universidad Andrs Bello

Gonzalo Rivera E. Gerente general TeamWork, representante de Proveedores

2012

Informe de Sostenibilidad Corporativa Telefnica en Chile

El poder de transformar

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

1.0

Sobre el informe_

SOBRE EL INFORME

ndice_
1.0 SOBRE EL iNFORME_ Acerca de este informe 4
Mensaje del presidente de Telefnica S.A. 6 Carta del presidente de Telefnica Latinoamrica y del presidente de Telefnica en Chile 7

2.0 QU ES TELEFNICA EN EL MUNDO?_ Visin y Principios de Actuacin (PDA) Estructura de negocio de Telefnica
Motor de progreso Telefnica en el mundo

9 10 11 12

3.0 TELEFNICA EN cHiLE_


Un servicio estratgico 15 Innovacin y emprendimiento 16 Estructura en Chile 18 Gobierno corporativo 20 PDA 22

4.0 NuEstRa EstRatEGia dE SOstENiBiLidad EN CHiLE_ Indicadores de sostenibilidad 25


En qu creemos? 26 Dilogo 28 Cmo construimos nuestra Matriz de Materialidad? 30 Matriz de Materialidad 31 Clientes 34 Colaboradores 42 Proveedores 50 Medio ambiente 56 Sociedad 62

5.0 INFORMACIN COMPLEMENTARIA_ ndice GRI 71

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Acerca de este informe_


3.1 - 3.2 - 3.3 - 3.5 - 3.6 - 3.7 - 3.8 - 3.9 - 3.10 - 3.11 - 3.13

Telefnica en Chile presenta su noveno Informe de Sostenibilidad Corporativa para poner a disposicin de sus grupos de inters, el desempeo econmico, social y ambiental de la compaa durante 2012, adems de transparentar sus principales focos de gestin y resultados del perodo.
Perodo: todos los datos presentados corresponden a lo ocurrido en la compaa entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2012, salvo que se incorpore informacin de contexto o cifras de aos anteriores para evidenciar el avance obtenido. Principios: este documento se elabor de acuerdo a los lineamientos dados por la Iniciativa Global de Reportes (Global Reporting Initiative, GRI) en la versin G3.1 de su Gua para la Elaboracin de Memorias de Sostenibilidad. La definicin de contenidos se realiz cumpliendo con sus cuatro principios fundamentales: Participacin de los Grupos de Inters, Contexto de Sostenibilidad, Materialidad y Validacin. Los indicadores del reporte se levantaron de acuerdo a los protocolos de la misma iniciativa, incluyendo los del Suplemento para el Sector de Telecomunicaciones. Participacin: bajo el liderazgo de la direccin de Asuntos Corporativos y de la gerencia de Responsabilidad Corporativa, la construccin del informe involucr la participacin de mltiples reas de la compaa a travs de la recoleccin de informacin y datos. La plana directiva de Telefnica en Chile se vio representada por seis directores de rea, quienes dieron entrevistas en profundidad para aportar una visin estratgica al informe. Comparabilidad: todos los datos numricos fueron calculados siguiendo los parmetros sealados por la Gua y en concordancia con las bases de clculo de los informes anteriores, a menos que se especifique lo contrario. Verificacin: esta versin del informe cont con dos instancias de verificacin. La primera a cargo de Ernst & Young, de acuerdo a los estndares GRI G3.1 y AA1000AS (AccountAbility) y la segunda bajo la responsabilidad de un Panel Verificador que convoc a representantes de los principales grupos de inters de la compaa. Alcance: este informe habla del desempeo de las empresas Telefnica Chile y Telefnica Mviles Chile, abordando las filiales que tienen operaciones de telecomunicaciones fija y mvil. Para ilustrar las actividades de inversin social e innovacin, se incluyen datos de la Fundacin Telefnica en Chile y Wayra Chile. Sin embargo, al comienzo del reporte se entregan cifras de Telefnica, para contextualizar la informacin. Distinciones utilizadas para denominar a las
empresas:

Telefnica: se refiere a la Compaa en su alcance a nivel mundial. Grupo Telefnica en Chile: se refiere a las operaciones y filiales de Telefnica en el pas.

Telefnica en Chile: se refiere a las operaciones fija y mvil en Chile de Telefnica. Movistar: se refiere a la marca comercial con que Telefnica opera en Chile, en sus servicios fijo y mvil.

Contacto
En caso de querer dirigir opiniones y sugerencias, o requerir mayor informacin sobre este documento, contactarse con: Paulina Dobud Larenas
Gerente de Responsabilidad Corporativa maria.dobud@telefonica.com Av. Providencia #111, Providencia, Santiago www.telefonicachile.cl

SOBRE EL INFORME

Cmo leer este informe?


Los captulos, referentes a cada grupo de inters, tienen la misma estructura de presentacin:

Visin Telefnica Corporativa


Corresponde al lineamiento estratgico definido por la compaa en su alcance global, este texto establece el objetivo que buscamos para este grupo de inters o tema especfico.

Visin Telefnica en Chile


Se refiere a la forma en que, de acuerdo a nuestra realidad local, podemos implementar la visin corporativa.

Temas levantados por los grupos de inters


En este espacio incluimos cules son sus temas fundamentales, los cuales plantearon en las diferentes instancias de dilogo de la compaa.

Matriz de Materialidad
Alto Relevancia para los grupos de inters

Medio

Representa el cruce de la visin de Telefnica en Chile sobre el tema del captulo y tambin la que tiene el grupo de inters. De esa priorizacin, posteriormente desarrollamos el captulo.
Ver captulo Nuestra estrategia de sostenibilidad en Chile, pg. 24.

Bajo

Bajo

Medio Relevancia para la compaa

Alto

Herramientas para navegar este informe


El nmero representa el indicador especfico de dicha herramienta, que se puede consultar en el ndice GRI. Indica que existe informacin ampliada en pginas web. Indica que se encuentra mayor informacin en este informe, en la pgina sealada.

Indica el contenido ms relevante del informe relacionado al nmero del principio del Pacto Global.

Con una aplicacin, en estos cdigos QR puedes encontrar ms informacin.

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Mensaje del presidente de Telefnica S.A._


1.1 - 1.2

Es un placer para m dirigirme a ustedes y presentarles el Informe Anual de Sostenibilidad correspondiente al ejercicio de 2012, que publicamos como muestra de nuestro ineludible compromiso por la transparencia con todos nuestros grupos de inters, y con el objetivo de poner en valor la integridad y sostenibilidad de nuestra gestin. En Telefnica vemos en la gestin sostenible el mejor modo de alcanzar nuestra visin de transformar posibilidades en realidad, con el fin de crear valor para empleados, clientes, accionistas, socios a nivel global y para toda la sociedad en general. En definitiva, la sostenibilidad corporativa es una fuente clara de competitividad y progreso para nuestra Compaa. En la relacin con los clientes, porque aumenta el valor de marca y diferencia a Telefnica. Con nuestros empleados, porque ayuda a fidelizarlos y ofrecerles un proyecto estable en nuestra Compaa. De cara a la sociedad, porque afianza nuestra legitimidad a la hora de ofrecer nuestros servicios digitales y permite el desarrollo sostenible de las comunidades en las que operamos. En Telefnica participamos activamente en el debate para impulsar la sostenibilidad como parte de las agendas pblicas a nivel internacional y regional. Es por esto que venimos publicando nuestro informe de acuerdo con los principios del Pacto Mundial (Global) y bajo estndares internacionales tales como Global Reporting Iniciative (GRI-G3.1), al igual que en aos anteriores, nuestro Informe est verificado externamente bajo los criterios de la AA1000. Adicionalmente, nos hemos adherido a nuevas iniciativas como el International Integrated Report o la plataforma Global Compact Lead, un proyecto formado por cerca de 50 compaas multinacionales que buscan impulsar la idea de la sostenibilidad bajo el impulso de las Naciones Unidas. Una vez ms quiero reiterar mi agradecimiento a todos los que cada da colaboran con nosotros, con el proyecto de Telefnica, porque entre todos conseguimos una empresa y una sociedad ms sostenible.

Csar Alierta Izuel

SOBRE EL INFORME

Carta del presidente de Telefnica Latinoamrica y del presidente de Telefnica en Chile_


1.1 - 1.2 Claudio Muoz Ziga Santiago Fernndez Valbuena

A nombre de todos quienes trabajamos en Telefnica en Chile, les presentamos nuestro noveno Informe de Sostenibilidad Corporativa correspondiente a 2012. En este documento queremos publicar los principales avances que tuvimos para vincularnos con nuestros diferentes grupos de inters y as hacer una industria mejor para todos. La primera de estas mejoras la encontramos en la Matriz de Materialidad, columna vertebral de este reporte y til herramienta para el seguimiento de los compromisos adquiridos el ao pasado. En esta oportunidad incluimos, por primera vez, una verificacin en la que representantes de la sociedad nos expresaron su opinin respecto a la matriz. El segundo avance lo encontramos en la profundizacin del dilogo. Ya desde la solucin del robo de cables en 2007 trabajamos con la conviccin de que escuchar y transparentar nuestras miradas es la forma de construir vnculos y confianza con quienes quieran acompaarnos en ese camino. En 2012 comenzamos con nuestros Consejos Consultivos de Clientes y Ciudadana, Sindicatos y Personas con Discapacidad para abrir nuevos espacios de confianza recproca. Un tercer elemento es la integracin, como iniciativa estratgica, de un proyecto a cargo de la gerencia de Responsabilidad Corporativa cuyo objetivo de redefinir las relaciones que tenemos con la sociedad. Lo que buscamos es transformar interacciones que hoy son transaccionales en vnculos basados en el cumplimiento de nuestros compromisos con todos los grupos de inters. El ejercicio 2012 fue particularmente intenso para la industria de las telecomunicaciones por cambios como la Ley de Antenas, la portabilidad numrica, numeracin fija y mvil, adems del ingreso de nuevas empresas al mercado. Todas

estas innovaciones se dieron en un contexto de adaptacin de la entrega de nuestros servicios a las nuevas necesidades de la sociedad. Con el fin de hacer un informe cada vez ms transparente, en esta versin publicamos las luces y sombras de nuestra gestin con cada grupo de inters. Para los clientes iniciamos un histrico despliegue que busca duplicar una red que nos permita responder a sus necesidades de comunicacin. En 2012 recuperamos el nmero uno en cuanto a la mayor base clientes de Chile y mantuvimos el liderazgo en conexiones de banda ancha y telefona (fijo y mvil). Nuestra mayor preocupacin se mantiene en mejorar la experiencia de servicio que entregamos, ya que el ndice de Satisfaccin de Clientes nuevamente no logr el compromiso que adquirimos el ao pasado. Con nuestros colaboradores mantuvimos la prioridad que tenemos en cuanto a clima laboral, que se refleja en el tercer lugar que alcanzamos en Great Place to Work y en las Mejores Empresas para Padres y Madres que Trabajan. Si bien sabemos que siempre podemos mejorar, consideramos que en materia laboral estamos con un nivel de madurez suficiente para responder a los intereses de nuestros empleados. Los proveedores nos evaluaron con un 7 (escala de 1 a 10) en la primera encuesta de satisfaccin que elaboramos para saber su opinin sobre como nos relacionamos con ellos. Esta nota nos plantea desafos pendientes, donde la transparencia en los procesos de licitacin y los plazos de pago siguen siendo tareas en las que nos gustara avanzar ms y mejor. En materia ambiental hemos centrado nuestros esfuerzos en aumentar la eficiencia energtica de la red, foco en el que logramos los ahorros

planificados para alcanzar la meta corporativa de reducir nuestra huella de emisiones de CO2. De acuerdo a lo planteado por los grupos de inters sabemos que tenemos oportunidades en gestionar los impactos ambientales de nuestro negocio con una mirada ms local y cercana a la realidad nacional. En cuanto a nuestro rol como aliado estratgico de Chile, como cada ao renovamos el compromiso que sentimos con la educacin, salud, el arte y todas aquellas prioridades nacionales que requieren la conectividad de Telefnica. En la misma lnea, trabajamos convencidos de que a travs del fomento de la innovacin con la academia Wayra podemos contribuir a que el emprendimiento aumente su importancia como pilar del crecimiento del pas. Como cada ao queremos agradecer a cada uno de los trabajadores y sindicatos por el trabajo con el que da a da contribuyen a la visin de Telefnica de transformar posibilidades en realidad de todos nuestros grupos de inters.

Claudio Muoz Ziga Presidente Telefnica en Chile

Santiago Fernndez Valbuena Presidente Telefnica Latinoamrica.

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

2.0

Qu es Telefnica en el mundo?_

QU ES TELEFNICA EN EL MUNDO?

Visin y Principios de Actuacin_


4.8

Nuestra visin:

Abrimos camino para seguir transformando posibilidades en realidad, con el fin de crear valor para los empleados, clientes, accionistas, socios a nivel global y a toda la sociedad.
Nuestros principios: Para nuestros trabajadores los Principios de Actuacin (PDA) son la base de la solidez y prestigio de la compaa y definen nuestra conducta tica en todo lo que hacemos. Gracias a ellos logramos la confianza de nuestros grupos de inters y maximizamos el valor a largo plazo para nuestros accionistas y para la sociedad en general. Nuestros principios inspiran y definen el modo en que desarrollamos nuestra actividad, de manera de ofrecer productos innovadores y la mejor calidad a nuestros clientes. Apostamos por socios y proveedores que adhieran a principios similares a los nuestros para poder crecer juntos en la misma direccin, respetando y ayudando a la sociedad de la que formamos parte.
Ver pg. 22.

10

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Estructura de negocio de Telefnica_


Contexto global
La industria mundial de las telecomunicaciones enfrenta tendencias que hacen del crecimiento econmico una meta ms desafiante. La entrega de servicios de calidad a los clientes es una prioridad vital, para la cual debemos trabajar a travs de toda nuestra cadena con foco en la generacin de valor para la empresa y grupos de inters. La promocin de una cultura de servicio interna, el trato justo y traspaso de buenas prcticas hacia los proveedores, el potenciamiento de las TIC en la lucha contra el cambio climtico y la disminucin de la brecha digital en pos de un desarrollo social equilibrado, son todos desafos a los que nos enfrentamos como compaa de nivel mundial. Telefnica es una de las empresas lderes en la industria global de las comunicaciones. En Europa y Latinoamrica, la compaa se ha posicionado en los mercados como uno de los grandes proveedores integrados de soluciones de comunicacin, informacin y entretenimiento. 1

bravo!+, la carta de navegacin de Telefnica


bravo!+ es la actualizacin del programa de transformacin global bravo!, que nace en 2010. A fines de 2011, la 6 Cumbre de directivos de la compaa inici una etapa de transformacin que busca llevar a Telefnica al liderazgo del sector en 2020. Los nuevos cinco comportamientos que representan una compaa ms lder son: + cliente, + digital, + global, + gil y + lder.

Nos impact en Chile la crisis europea y espaola?


La estructura de Telefnica nos permiti no vernos afectados por el escenario europeo. La Compaa tiene claro dnde invertir, incluso, en plena crisis se nos autorizaron $26 mil millones adicionales para asegurar el despliegue de nuestra red y el plan comercial. Cabe destacar que el manejo financiero que hizo Telefnica nos permite garantizar recursos en cada uno de los pases.

Nuestra estructura para un nuevo escenario


Para adaptarnos a este desafo, desde 2012 Telefnica cuenta con un modelo de gestin regional e integrado. La clave de la estructura de la compaa radica en profundizar en su enfoque al cliente y aprovechar su escala y sus alianzas estratgicas e industriales. Las distintas operaciones del Grupo Telefnica en 24 pases, se organizan en torno a dos regiones geogrficas, Europa y Latinoamrica y a una unidad de negocio global denominada Telefnica Digital.

Centro Corporativo
El Centro Corporativo de Telefnica es responsable de las estrategias global y organizativa, de las polticas corporativas, la gestin de las actividades comunes y la coordinacin de la actividad de las unidades de negocio (Europa, Latinoamrica y Digital).

Unidad de Recursos Globales


Recursos Globales es una unidad operativa de Telefnica cuya misin es proporcionar el mejor servicio a los negocios de Telefnica y contribuir a mejorar la rentabilidad y sostenibilidad de los mismos, aprovechando y extrayendo los beneficios de su escala en un entorno que nos plantea importantes retos.

Alianzas y otras participaciones


Telefnica tiene presencia en China e Italia, a travs de participaciones en el capital de China Unicom y Telecom Italia.

Juan Parra H.

Director de Finanzas y Control de Gestin de Telefnica en Chile.

1 Ms informacin en www.telefonica.com

QU ES TELEFNICA EN EL MUNDO?

11

Motor de progreso_

DMA - EC1 - EC4

A nivel mundial, Telefnica ha mostrado una mejora significativa de su flexibilidad financiera gracias a la gestin de sus activos y a la generacin de caja.1

Caja $3.625 Otros $181 Accionistas $1.634 Entidades financieras $1.718 Inversin $5.922 Clientes $47.446

Entradas

$49.243
Salidas

Proveedores2 $22.643

Administracin Pblica $8.708 Empleados $4.812


Cifras en millones de pesos chilenos

Desinversiones $1.744

Otros $53

1 La informacin de este grfico est calculada con criterio de pagos y toma en cuenta el permetro de consolidacin contable auditado en los estados financieros de Telefnica. 2 Incluye proveedores por interconexin.

12

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Telefnica en el mundo en 2012_


2.4 - 2.5 - 2.7 - 2.8
Ingresos 177,3 M* Inversin 21,2 M* Empleados 517 Accesos** 3.304,3

GUATEMALA

MXICO

Ingresos 1.742,5 M* Inversin 427 M* Empleados 3.024 Accesos** 20.326,9

EL SALVADOR
Ingresos 153 M* Inversin 22,9 M* Empleados 398 Accesos** 2.367,2

Ingresos 130,2 M* Inversin 21,1 M* Empleados 311 Accesos** 1.959,1

Ingresos 50,3 M* Inversin 25,6 M* Empleados 263 Accesos** 423,2

COSTA RICA

NICARAGUA

VENEZUELA PANAM

Ingresos 3.388,5 M* Inversin 463 M* Empleados 7.022 Accesos** 11.664,6

Ingresos 166,8 M* Inversin 40 M* Empleados 440 Accesos** 1.660,2

Ingresos 1.778,6 M* Inversin 352 M* Empleados 3.452 Accesos** 14.126,1

COLOMBIA

Ingresos 473,4 M* Inversin 85 M* Empleados 1.328 Accesos** 5.019,6

ECUADOR

Ingresos 2.470 M* Inversin 378 M* Empleados 9.369 Accesos** 20.299,9

PER

Ingresos 2.576,9 M* Inversin 606 M* Empleados 5.363 Accesos** 13.147

CHILE

Empleados: Incluye a todos los empleados del Grupo Telefnica en Chile. Accesos: De acuerdo con los criterios de consolidacin de Telefnica.

Presente en 24 pases: Alemania, Argentina, Brasil, Chile, China, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Eslovaquia,

62.356 M*

de ingresos conjuntos

de inversin total

9.458 M*

133.263 empleados
95% de contratos indefinidos

QU ES TELEFNICA EN EL MUNDO?

13

Ingresos 629 M*

IRLANDA

Inversin 192 M* Empleados 965 Accesos** 1.572,7 Ingresos 7.235,1 M* Inversin 748 M* Empleados 11.256 Accesos** 23.842,2

REINO UNIDO
Ingresos 15.173,3 M* Inversin 1.692 M*

ESPAA

Empleados 37.014 Accesos** 43.140,3 Ingresos 5.514,9 M* Inversin 609 M* Empleados 5.792 Accesos** 25.372,8 Ingresos 1.787,8 M* Inversin 248 M* Empleados 5.869 Accesos** 7.900,1

ALEMANIA

REPBLICA CHECA
Ingresos 188,6 M* Inversin 19,6 M* Empleados 416 Accesos** 1.354,2

ESLOVAQUIA

Ms_
Ingresos 14.303,5 M*

BRASIL

Inversin 2.444 M* Empleados 21.863 Accesos** 91.369,8 Ingresos 254,8 M* Inversin 28 M* Empleados 384 Accesos** 1.843,5

URUGUAY
Ingresos 3.912 M* Inversin 519 M*

ARGENTINA

Empleados 16.792 Accesos** 24.136

Telefnica refuerza su escala mundial con alianzas y acuerdos de colaboracin. 871 millones de clientes combinados a travs de una alianza estratgica con China Unicom y Telecom Italia.
* Millones de euros ** Unidad expresada en miles

Espaa, EE UU, Guatemala, Irlanda, Italia, Mxico, Nicaragua, Panam, Per, Puerto Rico, Reino Unido, Repblica Checa, Uruguay y Venezuela

315,7millones
de accesos

1 operadora europea
por ingresos

7 operadora del mundo


por capitalizacin burstil

14

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

3.0
Por qu hacemos lo que hacemos? Es ayudar a mejorar las relaciones humanas.

Telefnica en Chile_
El sentido de nuestro trabajo_
Habr algo ms importante que compartir nuestra vida con tantas vidas? EsE Es NuEstRO tRaBajO. Compartir con personas iguales que nosotros. Da lo mismo la edad, la profesin o la clase social. Gente de verdad, llena de sueos y aspiraciones. En Telefnica trabajamos para que las personas puedan compartir con sus familias, con sus amigos. Para que estn en contacto con sus clientes, proveedores y colegas. Para conectar a las personas con lo que a ellas les interesa. Nuestro rol es importante, y es mucho ms que entregar soluciones tecnolgicas. Es ms que todos nuestros planes y productos.

Telefnica, un socio estratgico para el desarrollo de Chile


S05

Telefnica y las empresas


Queremos ser socios estratgicos de nuestros clientes y participar en la agenda digital del pas, para aportar a la sociedad desde mltiples mbitos. Como compaa queremos responder al sector empresarial con soluciones tecnolgicas que permitan transformar sus diferentes posibilidades en nuevas realidades.

Cmo lo hacemos?
Para las empresas chilenas, en Telefnica contamos con un equipo agrupado por reas especializadas: Gobierno, Defensa, Educacin, Salud, Medios y Tecnologa Banca, Retail, Minera y Servicios Atencin a clientes Marketing TIC: Gestin de ofertas, diseo e implantacin y operacin.

Todas las soluciones que entrega la compaa ya funcionan en ms de 24 pases, despliegue que es una muestra del soporte tecnolgico que Telefnica realiza en mltiples industrias.

Data Center Green Chile


Telemedicina 7 sala

Educacin Pblica

conectando a 5.600 establecimientos

El primer Colegio del Futuro

Teletn
Durante las 27 horas del evento conectamos: Estadio Nacional

Servicios Financieros

Sucursales de Banco de Chile

Teatro Teletn

Fraudes bancarios

3 clave por acceso mvil Transacciones ms seguras

M2M (internet entre mquinas) Es una solucin tecnolgica que utiliza informacin proveniente de objetos, del medio ambiente y de las personas para generar soluciones inteligentes y automticas, que contribuyan a que el mundo sea ms sustentable y eciente.

INNOVACIN
Por qu Telefnica invierte en innovacin y emprendimiento?
Telefnica considera EMPRENDIMIENTO INNOVACIN XITO EMPRESARIAL PROGRESO SOCIAL GOBIERNO CHILENO TELFONICA polo de innovacin regional

para qu

Movistar Innova

La oferta de valor para los emprendedores


Movistar Innova Acompaamiento y Asesora experta integral Apoyo en la gestin Infraestructura Capital humano Clientes Emprendedores innovacin con importante rentabilidad
condicin bsica

Innovacin Abierta
misin

Promover, apoyar, participar y comercializar emprendimientos dinmicos basados en innovacin abierta. Disponibles tambin para los empleados, busca desarrollar innovaciones en la industria de las TIC factibles de convertirse en negocios digitales de impacto en el mercado.

convocatorias abiertas

Intraemprendimiento
La compaa comenz a llevar a cabo una poltica de personas para fomentar el intraemprendimiento. Quienes forman parte de Movistar Innova tienen los siguientes benecios: Si el emprendedor decide dedicarse al emprendimiento puede renunciar con 100% de la indemnizacin. Si falla puede volver a postular a la compaa despus de un ao fuera de ella. Jornada reducida hasta completar 24 hrs. Jornada reducida con 50% del sueldo. 4 hrs. libres semanales. 3 das de vacaciones para su proyecto + 2 das entregados por la compaa.

Carlos Aravena de Poliglota @fasatcharlie @poligloton En Telefnica constantemente nos estn capacitando y nos ayudan a generar redes de contacto.

Rafael Lpez de Smart TV @rafalopezpo @SmartboxTV Esto no es una relacin netamente comercial, si no que es una relacin con cada una de las personas y van a hacer todo para apoyarte.

Diego Crespo, subgerente de IT6 @diegocrespo Estoy muy motivado con este benecio (jornada exible) que es como un smil del posnatal, pero para el nacimiento de tu empresa. Esta iniciativa entrega un mensaje claro de apoyo al emprendimiento a los empleados y a la sociedad.

EMPRENDIMIENTO
2012

21Convocatorias

13.748

Propuestas de negocios digitales


La mayor plataforma de deteccin de talento tecnolgico del mundo TIC

Presencia de Wayra: Argentina, Alemania, Brasil, Chile, Colombia, Espaa, Irlanda, Mxico, Per, Reino Unido, Republica Checa y Venezuela.

USD 9 millones

172 9

Apoya start-ups a nivel global Chilenas

Inversin

Wayra es una iniciativa de Telefnica cuyo principal objetivo es promover la innovacin y captacin de nuevo talento en Latinoamrica y Europa sobre nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC)

k Ran ing d

nking G Ra

nsa Sin Pie

Ambie

eral de I en

novac i e In

e de Inno nt

ites Be s lm

Ranking 2012 de Empresas Innovadoras (REI), realizado por el ESE de la Universidad de los Andes y el diario la Tercera
p re r Em sario y
io rem

sM

Premio

Innovacin e Ideas de Negocios Diario Financiero

Proyecto Innovador

Aliados
Club de Innovacin Cursor GEM Crysalis Socialab Mujeres Empresarias

ovacin nn

Sector n

cin va

ractice tP

ejo

s E s t r a te

gia

p Em

resas

18

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Estructura en Chile_
2.1 - 2.2 - 2.3 - 2.6 - 2.7 - 2.8 - 2.9

Chile fue el primer pas de Amrica Latina en que Telefnica invirti en 1990. En la actualidad, bajo la marca comercial Movistar, Telefnica en Chile es uno de los principales proveedores de servicios de telecomunicaciones con telefona fija y mvil, banda ancha y TV digital.
Las marcas
El Grupo Telefnica en Chile, opera principalmente con dos marcas, Telefnica y Movistar. En el caso de Telefnica, tiene un rol corporativo, para relacionarnos con instituciones pblicas, accionistas, la sociedad y los empleados, as como tambin con grandes clientes. A su vez, la marca Movistar tiene un rol comercial, se dirige a los clientes particulares y empresas, integrando toda su oferta de productos y servicios. A travs de Movistar queremos construir vnculos cercanos y duraderos con nuestros clientes.

Las empresas

Durante 2012 el Grupo Telefnica en Chile traspas su propiedad de la compaa Atento Chile.

Telefnica en Chile, a travs de la marca Movistar, une a dos empresas que trabajan por entregar los mejores servicios de telecomunicaciones. Ms de 13 millones de accesos en total hablan del importante rol que tiene la compaa en la conectividad del pas: Mundo Hogar: a travs de una nutrida oferta de servicios convergentes, que incluye banda ancha, TV de pago y telefona local, para los segmentos de personas y empresas (pequeas, medianas y grandes) Telefnica Chile S.A. se posiciona como uno de los lderes en el mercado nacional. Ms de tres millones de accesos durante 2012 respaldan la gestin con sus clientes.

Sociedad annima abierta. 957.157.085 acciones. Telefnica Internacional Chile: 44,90% Inversiones Telefnica Internacional Holding Ltda.: 52,99% Otros: 2,11%

Infografa de servicios en pg. 36.

Mundo Mvil: La gama de servicios de Telefnica Mviles Chile S.A. cubre: voz, banda ancha, navegacin en mvil, servicios de valor agregado, roaming, transmisin de datos, M2M y otros servicios para empresas. Durante 2012 acumul ms de 10 millones de accesos, sin incluir navegacin mvil.

Sociedad annima cerrada sujeta voluntariamente a la fiscalizacin de la Superintendencia de Valores y Seguros. 118.026.145 acciones. Inversiones Telefnica Mviles Holding S.A.: 99,99999% Telefnica, S.A.: 0,00001%

TELEFNICA EN CHILE

19

Tambin forman parte del Grupo Telefnica en Chile las empresas Telefnica Gestin de Servicios Compartidos Chile S.A. y Telefnica Chile Servicios Corporativos Limitada, ambas encargadas de proveer soporte a todas las filiales del negocio, cubriendo actividades de logstica, capacitacin, tesorera, gestin de seguros, recaudacin, pagos de nminas, gestin inmobiliaria, y gestin y administracin de servicios de outsourcing de personal, entre otras, aunque no forman parte del alcance de este informe.

Otros agentes
Otras unidades relacionadas con Telefnica en Chile tambin aportan al funcionamiento de la compaa son: Fundacin Telefnica Chile: corresponde a una Fundacin sin fines de lucro, cuyo rol es canalizar la inversin social y cultural de las empresas de Telefnica en Chile, desarrollar el acceso al conocimiento y as contribuir a mejorar la vida de las personas y el progreso social a travs de las Tecnologas de la Informacin y el Conocimiento (TIC). Este objetivo se lleva a cabo con cuatro lneas de actuacin: educacin, erradicacin trabajo infantil, proyectos arte y cultura digital y voluntariado.
Ver Fundacin Telefnica en pg. 68.

Movistar Arena: como parte de las actividades de auspicio, Movistar da su nombre al principal recinto techado para la presentacin de eventos y espectculos en el pas, con capacidad de hasta 16 mil espectadores y una infraestructura de primer nivel. Durante 2012 se realizaron ms de 110 eventos, consolidndose como el mejor ao en la historia del Movistar Arena y como el recinto ms importante de Amrica del Sur.1

1 Ms informacin en www.movistararena.cl

20

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Gobierno corporativo_
Telefnica Chile S.A. y Telefnica Mviles Chile S.A., cuenta cada una con un directorio de distinta composicin, cuyos miembros son electos por los accionistas en funcin de su trayectoria y especializacin en la industria de telecomunicaciones o reas afines.
Los accionistas de cada una de las dos empresas se renen dentro del primer cuatrimestre del ao en las Juntas Ordinarias de Accionistas, y para situaciones especficas, cuando as se requiera, en Juntas Extraordinarias de Accionistas. Adicionalmente, a travs de la pgina web de Telefnica en Chile se publica informacin de inters para los accionistas e inversionistas.

4.1 - 4.2 - 4.4 - 4.5 - 4.9 - 4.10 - EC7

La supervisin continua del desempeo de la Compaa la realizan las mesas directivas a travs del Informe de Gestin Mensual, que incorpora informacin e indicadores de operacin de las distintas reas de las empresas. Existe una preocupacin constante por proveer a los directores de las herramientas y capacitacin necesarias para la toma de decisiones corporativa.

Directorio Telefnica Chile S.A.


Se encuentra compuesto por siete miembros titulares y siete miembros suplentes, que se renen al menos una vez al mes. Al 31 de diciembre de 2013, el directorio est compuesto por los directores titulares:

Claudio Muoz Z. Presidente Narcs Serra S. Vicepresidente Andrs Concha R. Director Fernando Bustamante H. Director Patricio Rojas R. Director Emilio Gilolmo L. Director Marco Colodro H. Director

Remuneraciones mensuales a diciembre de 2012: Dieta director: 120 UTM Dieta presidente: 2,0 veces dieta director Dieta vicepresidente: 1,5 veces dieta director.
Como Telefnica lamentamos el sensible fallecimiento de nuestro director Andrs Concha Rodrguez en marzo de 2013. La compaa agradece y valora su trabajo en esta mesa directiva. Andrs Concha, como director titular, ser reemplazado por un suplente, quien a su vez, se elegir segn los principios de nuestro gobierno corporativo.

Directorio Telefnica Mviles Chile S.A.


La mesa directiva de la compaa est integrada por cinco miembros. Al 31 de diciembre de 2012, la composicin del directorio era la siguiente:
Claudio Muoz Z. Presidente Eduardo Caride Vicepresidente Manuel Crespo D. Director Rafael Zamora S. Director Jos Mols V. Director

Los directores de Telefnica Mviles Chile S.A. no reciben remuneracin por el desempeo de sus funciones.
Mayor informacin del directorio se encuentra en la Memoria Financiera de la compaa .

TELEFNICA EN CHILE

21

Gerente general
A comienzos de 2012, Roberto Muoz L. asumi el cargo de gerente general corporativo para todas las operaciones de Telefnica en Chile. Previamente se desempe por tres aos como director de Innovacin y Desarrollo de Negocios de Telefnica para Amrica Latina. Su rol, en trminos operativos, consiste en liderar a los equipos de trabajo de todas las operaciones de Telefnica en Chile, implementando la estrategia de negocios de la compaa en el marco de las grandes transformaciones que vive hoy la industria de las telecomunicaciones.
Comit de Direccin al 31 de diciembre de 2012. De izquierda a derecha: Sergio Pogliaga, Rafael Zamora S., Claudio Muoz Z., Roberto Muoz L., Andrs Wallis G., Hernn Cameo, Cristin Schalscha D., Gustavo Marambio L., Juan Parra H., Javier De Miguel D., Csar Valds M., Pedro Pablo Laso B. y Cristin Aninat S. Sentadas: Paula Figueroa A. y Karina Marn Q.

Equipo de Gestin 20131

LA13

Los principales ejecutivos de la compaa se encargan de concretar las directrices acordadas por los directorios y de llevar adelante los proyectos que buscan rentabilizar y aportar valor a la operacin de las empresas y sus grupos de inters.

Presidente Claudio Muoz

D. Estrategia y Regulacin Rafael Zamora

D. Auditora Javier de Miguel

D. Asuntos Corporativos Andrs Wallis

D. Secretara General Cristin Aninat

Gerente General Roberto Muoz

D. Finanzas y Control de Gestin Juan Parra

D. Personas Ana Karina Marn

D. Empresas Pedro Pablo Laso

D. Marketing Paula Figueroa

D. Negocios Hernn Cameo

D. Ventas Masivo Cristin Schalscha

D. Clientes Sergio Pogliaga

D. Tecnologas de la Informacin Csar Valds

D. Operaciones Gustavo Marambio

1 Durante 2012 la estructura organizacional oper con la direccin de Personas a cargo del presidente y con la direccin de Finanzas y Control de Gestin con reporte a la gerencia general y a la presidencia.

22

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Principios de Actuacin (PDA)_


que promueven los Principios de Actuacin.
Principio general Honestidad y Confianza Qu significa? Cumplir compromisos Proteger la confidencialidad Facilitar informacin Asegurar los datos personales Evitar los conflictos de inters Integridad Derechos Humanos Respeto de la Ley Comportarse con rectitud Actuar con neutralidad poltica

S02 - S04

10

Telefnica cuenta con un marco de accin tico para guiar el comportamiento de todos quienes forman parte de la compaa. Tanto en el trabajo cotidiano como en la interaccin con clientes, accionistas, empleados, proveedores y sociedad en general, deben verse reflejados la integridad y profesionalismo

Respetar los principios de la Declaracin Universal de Derechos Humanos Impulsar la igualdad de oportunidades Cumplir las legislaciones Proporcionar informacin veraz Competir de forma ntegra

TELEFNICA EN CHILE

23

Oficina de Principios de Actuacin


Gerencia de Cumplimiento
Creada en 2012, se encarga de auditar el cumplimiento de las principales leyes y regulaciones que afectan a la compaa, as como la prevencin de delitos que exige la ley de responsabilidad penal de las personas jurdicas y la investigacin de las denuncias, con excepcin de aquellas de orden laboral, las cuales son analizadas por la direccin de Personas.

4.6

Multas 2012

EN28 - SO4 - SO7 - SO8 - PR2 - PR9

Este organismo capacita y vela por la aplicacin de los PDA entre los empleados con dos focos de accin: Formacin de una cultura corporativa inspirada por los Principios. Centralizacin de consultas y denuncias relacionadas con su cumplimiento, a travs de un canal confidencial (corporativo y local). Cmo funciona la Lnea Confidencial? La consulta es annima y, si los antecedentes presentados son suficientes, se investiga para obtener evidencia de los hechos. El proceso finaliza con la definicin ms adecuada al caso. Con reuniones mensuales, los directores de Asuntos Corporativos, Auditora, Personas y Asuntos Legales son los responsables de la Oficina de Principios de Actuacin en Chile. Durante 2012 se recibieron 42 denuncias, de las cuales 28 correspondieron al mbito laboral y el resto a situaciones de incumplimiento de la normativa interna.

La mayor parte de las multas pagadas en 2012 se dividen en cinco tipos: Se pagaron dos multas cursadas por el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia (TDLC) en relacin a prcticas que restringen y entorpecen la competencia en el mercado de la telefona mvil, ambos procesos iniciados en aos anteriores. Existieron 36 sanciones monetarias aplicadas por la Subsecretara de Telecomunicaciones (Subtel), por causas relacionadas al incumplimiento de plazos en la entrega de la informacin a este organismo. Las 141 multas relacionadas con infracciones a la Ley del Consumidor, se explican principalmente por cobros indebidos, cortes del servicio indebido y entrega de equipos defectuosos. Las 82 multas laborales registradas en 2012, efectuadas por la Inspeccin del Trabajo, se relacionan con el pago de trminos de contratos, tanto de trabajadores internos como de empresas externas, esto ltimo en el marco de la responsabilidad subsidiaria de Telefnica con sus empresas contratistas. En el mbito medio ambiental se pagaron tres sanciones, todas por concepto de ruidos molestos percibidos por vecinos de instalaciones de la compaa.

Otros lineamientos ticos


Cdigo de tica de Negocios: declara los valores ticos y de conducta en que deben enmarcarse las actuaciones internas y externas de los empleados de Telefnica Chile y sus filiales. Manual de Manejo de la Informacin de Telefnica Chile: detalla las polticas y normas internas elaboradas con el fin de garantizar la adecuada y oportuna distribucin de informacin hacia el mercado.

N de expedientes finalizados en contra de Telefnica Libre competencia Subtel Ley Consumidor Laboral Medio ambiente 2 36 141 82 3

24

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

4.0

Nuestra estrategia de sostenibilidad en Chile_

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

25

Indicadores de Sostenibilidad_
La empresa, como todos los aos, mide indicadores econmicos, sociales y ambientales que dan respuesta de nuestro impacto:

N 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

mbito

Indicador ndice de Satisfaccin de Clientes

2011 6,97 7,09 N/A 15,0% 2% 51% 91% 90% 95% 22,9% 25.686 91 25
5 3

2012 6,62 6,93 2.343 15,4% Ms de 82% 71% 92% 89% 96% 22,6% 24.477 72 26 887 305,3 219.026 125 13.659 571 160 60 52,2

Clientes

ndice de Satisfaccin de Factura Nmero total de reclamaciones (miles)


1

Gastos salariales vs gastos totales Empleados formados en Principios de Actuacin Porcentaje de movilidad interna ndice de Satisfaccin de Empleados Colaboradores ndice de Satisfaccin de Empleados-capacitacin ndice de Satisfaccin de empleados-conciliacin de vida personal/laboral Mujeres directivas 2 Nmero de trabajadores indirectos Proveedores Medio ambiente Das de pago: desde servicio Consumo elctrico en redes (kWh/ae)4 Nmero de mediciones electromagnticas (toneladas) Altas de banda ancha fija y mvil en segmento D y E Nmero de emprendimientos funcionando Sociedad Pronio: nios atendidos Puentes educativos: profesores Puentes educativos: colegios SICLA: personas capacitadas Reputacin Reptrak Pulse Residuos de aparatos elctricos y electrnicos

537 338,9 N/A 30 10.142 495 160 N/D 58,6

1 Corresponden a los reclamos informados a Subtel, aislados reclamos relacionados con otras compaas. El criterio informado al organismo cambi durante 2012, por lo que no es comparable con los aos anteriores. 2 Se considera como directivas hasta el nivel de subgerentes. 3 Indica los das que transcurren entre la prestacin de un servicio y el momento en que se realiza el pago al proveedor. 4 Este indicador muestra la eficiencia en el consumo de energa en redes. kWh/ae: corresponde al total de kWh de nuestra red dividida por el total de accesos equivalente. 5 Corresponde al nmero total de desplazamientos medidos bajo el protocolo de la Resolucin Exenta N 3103, de la Subsecretara de Telecomunicaciones.

26

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

En qu creemos?_

4.8

Entregamos un servicio estratgico para la vida de nuestros clientes.

Brindamos un servicio de primera necesidad ya que las personas necesitan estar conectadas. Aportamos proactivamente al desarrollo de todas las regiones del pas y facilitamos el acceso de todos los chilenos a nuestros servicios, creando oportunidades y logrando descentralizar e integrar a nuestra sociedad. Creamos y mantenemos relaciones basadas en la conanza y el respeto mutuo.

Establecemos vnculos basados en acuerdos justos y transparentes.

Por ello, es vital cumplir con los compromisos que adquirimos, eliminando toda discriminacin y toda prctica que vulnere la conanza. Creemos en la importancia de escuchar a las personas generando reciprocidad en nuestras relaciones, de manera de mejorar y encontrar soluciones para responder a las nuevas necesidades de nuestros clientes.

Desarrollamos ms y mejores conexiones.

Desarrollamos productos y servicios que proveen nuevas y mejores formas de comunicacin entre las personas. Ofrecemos y creamos ms y mejores herramientas para nuestros clientes, que les permitan cumplir sus aspiraciones de convertirse en seres ms conectados, ms autnomos, y ms felices.

Cmo llegamos a ti?_


Movistar es nuestra marca comercial de los servicios televisin, telefona y banda ancha, jo y mvil. Creemos que Compartida la vida es ms reeja una vida conectada con otros, en comunidad y tambin lo entendemos como una forma de progreso, bienestar social y principio inspirador de nuestro actuar.

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

27

Nuestros grupos y temas de inters en cifras_


a mvil | telefon fon a e l e

2.10

ace to Work | M t Pl ejo a e Gr

Para nuestros CLIENTES somos los

| ja

exiones de ban con da

presas para Pad Em res s re

e Innovaci ral d n| ne Ra e G

ae ch an

es que Trabaja n adr yM

internet mvil (3G

o de Inn vacin d el ing k n Como empresa S

biente de I n | Am no tor va ec

Para nuestros EMPLEADOS somos lderes en clima laboral

INNOVADORA somos

Segn nmero de clientes, Informe Anual 2012 Subtel.

Como FUNDACIN TELEFNICA Acercamos el arte y la cultura a

(*) Ranking 2012 de Empresas Innovadoras (REI) realizado por la U. de Los Andes y La Tercera.

67.700
asistentes a nuestras exposiciones

13.569

nios, nias y adolescentes atendidos con nuestro proyecto de erradicacin del trabajo infantil

Como aliados estratgicos de la SOCIEDAD

5.600
colegios municipales conectados Para nuestros PROVEEDORES somos

millones de alumnos
Para el MEDIO AMBIENTE

en la Encuesta de Satisfaccin General de Proveedores (escala de 1 a 10)

de los proveedores son locales

sitios con Energas Renovables No Convencionales

*) n( ci

Ran kin g

28

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

DILOGO_
4.12 - 4.13 - 4.14

Informa:

Se reere a los canales que usamos para entregarle mensajes a nuestros grupos de inters.

Consulta:

Corresponden a todos los mecanismos que tenemos para escuchar y responder a nuestros grupos de inters.

Clientes

Carta Canal on-line Mensaje de texto Soportes de sucursales Boleta Canal de televisin Publicidad Correo electrnico

Estudios de Satisfaccin de Clientes Call center Estudio Net Prometer Score Atencin en sucursales Focus Group Canal on-line Seguimiento ndice de Insistencia de Reclamos Redes sociales Encuesta de Satisfaccin de Usuarios de Servicios de Telecom Conferencias Workshops

Empleados

Canales de comunicaciones internas Boletn de noticias Da a Da

Encuesta (Clima Laboral GPTW) Mesas de Dilogo Dilogo aislado Termmetro mensual Feed-back de desempeo Comunicacin Cara a Cara Sesiones de retroalimentacin Canal de Denuncia

Proveedores

Relacin permanente a travs del rea de Compras, Negocios y Personas Correo electrnico

Encuestas Satisfaccin de Proveedores

Redes sociales Gestin de prensa Mediciones de reputacin (ReptTrak y Merco)

En el captulo Sociedad encontrars las alianzas de Fundacin Telefnica.

Administracin Pblica

En los procesos legislativos regulatorios y o administrativos participamos de las instancias pblicas de comparecencia ocial ante los entes respectivos Programa de colaboracin al desarrollo de polticas pblicas Chile 5.0 (ver pg. 64)

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

29

Colabora:

Trabajamos directamente con los representantes de nuestros grupos de inters para asegurar que los problemas y preocupaciones son comprendidas y consideradas en el proceso de toma de decisiones.

Membresas:

Corresponden a todas aquellas organizaciones a las que pertenecemos y participamos activamente.

Consejo Consultivo Clientes y Ciudadana

Consejo Consultivo Empleados Comit Paritario Consejo Consultivo Personas con Discapacidad

Consejo Consultivo de Clientes y Ciudadana Cmara de Comercio de Santiago (CCS) Federacin Metropolitana de Uniones Comunales (Femuc) Asociacin de Telefona Mvil (Atelmo) Corporacin Nacional de Colegios particulares (Conacep) Techo Fundacin Qu Veo (Fedepadres) Paz Ciudadana Fundacin Fe y Alegra Universidad del Desarrollo (Red Alta Direccin y Consejo Asesor Empresarial) Paz Ciudadana Universidad de Chile AccinRSE Consejo Asesor Diario Financiero Pacto Global Asociacin de Proveedores de Internet (API) Amrica Solidaria Fe y Alegra Sociedad de Fomento Fabril (Sofofa) Asociacin Chilena de Empresas de Tecnologas de la Informacin (ACTI)

Pas Digital Cmara Ocial Espaola de Comercio de Chile (Camacoes) Instituto Chileno de Administracin Racional de Empresas (Icare) Cmara Nacional de Comercio (CNC) Cmara Chileno Norteamericana de Comercio (Amcham)

Consejo Consultivo Con la Asociacin Chilena de Municipalidades para coordinar el despliegue de tareas referidas a Ley de Antenas y retiro de cables

30

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Como construimos nuestra Matriz de Materialidad?_


Parte fundamental de la elaboracin del informe consiste en levantar los temas de mayor importancia para los grupos de inters y para la empresa. Esta etapa se realiza mediante distintos mtodos de consulta, que permiten conocer qu fue lo ms relevante del perodo y qu tiene que ser reportado y comunicado.
Importancia para la empresa
Desde Telefnica, los temas levantados corresponden a los resultados de una jornada de planificacin estratgica realizada en Santa Cruz (IV Regin), entre el 24 y 26 de octubre de 2012 cuyo objetivo fue que directores y gerentes definieran los focos prioritarios para la gestin de la compaa. Adems se consideraron entrevistas con los directores de las reas de Clientes, Personas, Asuntos Corporativos, Redes y Operaciones, Asuntos Legales, Marketing, Desarrollo y Regulacin y Finanzas.

Los temas ms relevantes para la empresa son:

1.

La mejor red como palanca clave para la satisfaccin y el crecimiento

2.

Lograr excelencia en la atencin y en la calidad de servicio

3.

Aprovechar las oportunidades de crecimiento de la industria

4.

Contar con sistemas y procesos para una compaa on-line

5.

Gestionar el talento y potenciar el liderazgo para lograr una organizacin simple y responsable.

Nuestra Estrategia de Sostenibilidad en Chile

31

Importancia para nuestros grupos de inters 4.15 - 4.16 - 4.17


Los temas planteados por los grupos de inters son el resultado de una cultura permanente de dilogo de Telefnica, donde contamos con dos instancias formales en el contexto de nuestra estrategia de sostenibilidad. La primera corresponde a las Mesas de Dilogo, iniciadas en 2009, como parte del proceso del informe de Sostenibilidad de la compaa. En 2012 se realizaron sesiones con nueve grupos, seis de ellos externos: clientes, proveedores, medios de comunicacin, expertos en RSE, aliados de Fundacin Telefnica y contrapartes del programa Chile 5.0, as como tambin tres voces internas tales como sindicatos, red de sostenibilidad y empleados con discapacidad. Esta instancia de conversacin fue conducida por Casa de la Paz, entre el 27 de noviembre y el 27 de diciembre de 2012. Se incorporaron a esta discusin los temas de los Consejos Consultivos realizados en 2012 con representantes de clientes y ciudadana y empleados. Los Consejos Consultivos son una instancia de dilogo peridica con los principales grupos de inters para la compaa, en los que se levantan y discuten temas que impactan a ambas partes. Durante el ao se realizaron ocho sesiones con Clientes y Ciudadana, a la que asistieron dirigentes vecinales, representantes del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), la Organizacin de Consumidores (Odecu) y Federacin Metropolitana de Uniones Comunales (Femuc), entre otros. A su vez, internamente, se realizaron 14 reuniones con los dirigentes de nuestros sindicatos y cuatro con nuestros empleados con discapacidad.

Los temas ms relevantes de estos procesos de dilogo son:

1.

Calidad de atencin y solucin de problemas del cliente

2.

Confiabilidad de procesos internos

3.

Corresponsabilidad de proveedores y empresa

4.

Desarrollo de plan de gestin ambiental

5.

Aporte de la empresa a problemticas sociales

6.

Relacionamiento de Telefnica con vecinos y comunidades.

32

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Qu significa el Panel Verificador?_


3.13

En la lnea de fortalecer la transparencia de este informe, la compaa se ha propuesto incorporar el aporte de un Panel Verificador, compuesto por representantes de los grupos de inters ms estratgicos para la gestin de Telefnica en Chile.
Los objetivos fueron verificar y validar la metodologa de consulta para el informe, aprobar los temas propuestos en la matriz de materialidad, proponer y recoger sugerencias para fortalecer la transparencia y la capacidad de respuesta de la compaa a sus grupos de inters. Este proceso cont con la participacin voluntaria de nueve personas, representando a:

Clientes y Ciudadana
Pablo Acchiardi L., jefe de departamento de Participacin Ciudadana, Sernac. Andrea Pinto R., encargada Unidad de Gestin Territorial y Coordinacin Institucional, Subtel. Stefan Larenas R., director general Organizacin de Consumidores (Odecu).

Colaboradores
Leonardo Rebolledo M., presidente de sindicato Ingenieros Civiles. Isabel lvarez C., colaboradora no sindicalizada, jefe de proyectos Especialista Telefnica en Chile. James Burgess D., presidente sindicato Interempresas N1, V Regin.

Proveedores
J. Antonio Llanos D., gerente general Ms Cerca Contact Center. Gonzalo Rivera E., gerente general Teamwork. Ivn Obregn C., gerente de Recursos Humanos Consorcio.

Los tres grupos, por separado, participaron el 29 de abril en una reunin con Gestin Social, consultora de nuestro informe de Sostenibilidad Corporativa 2012. En esta instancia se convers acerca del proceso de verificacin y se revis junto a los representantes la etapa de consulta del reporte y los principales resultados del estudio de materialidad.
Ver la carta en portada interior.

Nuestra Estrategia de Sostenibilidad en Chile

33

Qu significa la carta revisada?_


3.13

La empresa auditora Ernst & Young revisa el Informe de Sostenibilidad Corporativa de Telefnica en Chile desde su segunda versin, en 2005, fortaleciendo la transparencia de este ejercicio. La informacin auditada responde a indicadores de gestin solicitados por la casa matriz, tanto como a los que cumplen con la metodologa GRI.

En 2012, la recoleccin de dichos datos se plante como una instancia participativa, en que los responsables de recopilarla entregaron un contexto ms amplio de las cifras aportadas. As surgi la Red Sostenibilidad de Telefnica en Chile, en donde las distintas personas que proporcionan datos para el informe Sostenibilidad pueden compartir los avances y monitorear el desempeo de la empresa en esta materia. La Red se ha posicionado como espacio de comunicacin y discusin sobre la gestin de los proyectos de sostenibilidad de Telefnica en Chile, abierto a todos los colaboradores. A partir de octubre de 2012, se realizaron reuniones mensuales, dedicando cada sesin a un tema en especial. Se discuti, por ejemplo, cmo se mide y gestiona el ndice de Satisfaccin de Clientes, qu estamos haciendo con los proveedores y cul es el rol de Fundacin Telefnica.

Ver la carta en portada interior.

34

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012 Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Clientes_

DMA

Visin Telefnica Corporativa


Mejorar la experiencia del cliente e incrementar su vnculo emocional con nuestras marcas es una de las iniciativas estratgicas bsicas que hemos establecido para transformarnos en una compaa lder global de comunicaciones. El plan estratgico bravo!+, nos desafa a ofrecer la mejor experiencia de servicio y a convertir todo nuestro conocimiento, en una ventaja para los clientes. Con ese objetivo, sus necesidades estn en el centro de todo lo que hacemos y, porque sabemos que an tenemos mucho por avanzar, tambin estamos aprendiendo a escuchar a nuestros clientes.

Visin Telefnica en Chile


A travs de la marca Movistar entregamos nuestra oferta como un servicio estratgico y esencial para los afectos e intereses de las personas. Compartida la vida es ms refleja una forma de vida conectada con otras personas, con el progreso y con el bienestar social. Este concepto de marca, que tambin es nuestro principio inspirador, siempre est presente en las instancias de contacto con la sociedad y clientes.

Temas levantados por los grupos de inters


El dilogo con los clientes es esencial para entender como les cumplimos y tambin para conocer la legtima percepcin que ellos tienen sobre los temas de su inters:
Calidad de atencin y reclamos Satisfaccin con el servicio Cobertura del servicio Informacin sobre cobros Robo de cables (ver en captulo Sociedad).

Para ver qu instancias de dilogo llevamos adelante con nuestros clientes, ir a la pg. 30.

Matriz de Materialidad Clientes


Relevancia para los grupos de inters Alto

1 2 5 4 3
1 2 3 4 5

Satisfaccin del cliente Portabilidad Calidad de atencin Conectividad Transparencia/ informacin

pg. 39 pg. 40 pg. 40 pg. 41 pg. 41

Bajo

Medio

Para conocer cmo construimos esta matriz ir a la pg. 30 Bajo Medio Relevancia para la compaa Alto

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

35

Los clientes son la razn de ser de la compaa


En un 2012 muy dinmico, Sergio comenz a liderar una transformacin cuyo objetivo es consolidar a Movistar como la mejor empresa de Chile en servicios de telecomunicaciones.
Con ms de 20 aos en Telefnica, desde junio Sergio encabeza el equipo de Clientes en nuestro pas, mercado que para l representa un gran desafo, me he encontrado con un ejemplo de competencia abierta. Anteriormente trabaj en las operaciones de Argentina y Colombia, pases en que siempre tomamos como referencia a Chile. Sergio, cmo es tu balance de la gestin 2012? Positivo, en 2012 la portabilidad le dio un gran dinamismo a la industria y, como la compaa con la mayor base de clientes, tambin tuvimos ingresos y prdidas relevantes. Frente a ese escenario, tomamos medidas en tres de nuestros puntos de atencin: sucursales, call center y el canal on-line. Adicionalmente, avanzamos en procesos como avisos de falla y disculpas a nuestros clientes, as como en el programa Imagina, iniciativa con que 467 empleados conocieron y se sensibilizaron en terreno con la experiencia de atencin al cliente. Como director me quiero hacer cargo de no haber cumplido el compromiso 2012 de llegar a un 7,15 de ndice de Satisfaccin del Cliente (ISC). Si bien influy el contexto de la portabilidad, tengo la conviccin de que la revisin de todos nuestros procesos nos acercar a entregarle la experiencia de servicio que nuestros clientes merecen. Cmo afect la portabilidad a Movistar? Telefnica ha vivido otras portabilidades y es un fenmeno cuyo impacto hay que verlo en perspectiva. El contexto ms amplio es que en 2012 sumamos medio milln de clientes, cifra que nos ubica como la compaa con la mayor base en telefona e internet mvil y fijo. En ese escenario, la portabilidad siempre afecta a la empresa con la mayor cantidad de clientes. No obstante lo anterior, s escuchamos el mensaje para mejorar la calidad de servicio. Ahora, de todas maneras 2012 fue un ao con muchas novedades en telecomunicaciones Efectivamente, tambin ingresaron nuevos actores a nichos a los que no necesariamente llegamos las compaas de mayor tamao. La postura de Movistar es facilitar ese proceso con nuestras redes. En cuanto a la Ley de Antenas, me preocupa los impactos que pueda tener en la calidad servicio de la industria. Tambin en 2012 lanzamos el Consejo Consultivo de Clientes y Ciudadana, iniciativa que nos ha permitido abrir un nuevo canal de dilogo. Creo que podemos avanzar en la representatividad para que el impacto de los temas que tratamos se traduzca en beneficios para los clientes. Cules son tus desafos para 2013? Como compaa estamos trabajando en 23 proyectos estratgicos, todos para nuestros clientes, pero cuatro los impactarn directamente: transformar los canales de comunicacin, recambio de equipos, resolutividad y fidelizacin de clientes.

Sergio Pogliaga, director de Clientes:

Sostenibilidad y clientes
Cmo conectas la sostenibilidad con el rea que lideras?
Los clientes son la razn de ser de la compaa. Hoy la comunicacin es bsica para todos los chilenos, las personas pueden estar sin muchas cosas, pero no sin conectarse. En ese sentido, somos una empresa que entrega un servicio que cada da permea ms en el funcionamiento de la sociedad.

HITOS 2012

Nos enfocamos en mejorar la atencin en nuestras sucursales, call center y canal on-line.

En qu usas tu smartphone? Ve este video

87
canales
Creamos productos para tu necesidad Standar Denition Bolsa de Navegacin Bolsa de Navegacin

112
canales

22HD

High Denition

Prepago

Plan

27HD
mayor cantidad de canales HD del mercado

Conoce que puedes hacer con IPTV

Paquete de datos que se compra antes de usar. Se puede comprar cuantas veces quiera.

Paquete de datos para clientes sin plan multimedia. Navegar cuidando presupuesto.

IPTV

9,3 millones de accesos Mvil Telefona Fija 1,7 millones lneas telefnicas en Chile son de
Movistar permitiendo que estemos ms y mejor comunicados.
2.2

424 mil hogares disfrutan de la TV


Digital de Movistar

TV Digital Banda Ancha Hogar 922 mil comparten gracias a la Banda


Ancha de Movistar.

Navegacin bsica Descarga de msica Video llamadas Redes sociales Chat Descargas pelculas HD

Mltiples dispositivos Juegos on-line Streaming

Conoce ms de los planes

Las cifras no incluyen a los clientes de Banda Ancha Mvil y M2M

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

37

Compromisos 2012
Tema Material Calidad y satisfaccin Desafos Mejorar la satisfaccin del cliente. Compromisos Consolidar las transformaciones implementadas para mejorar el ndice de Satisfaccin al Cliente. Mejorar procesos de facturacin y cobros apuntando a una boleta ms clara, exacta y oportuna. Indicadores Meta: 7,15; real: 6,62.La portabilidad nos afect como la empresa con ms clientes y, en ese sentido, tambin impact la imagen, el ISC y otros procesos tales como facturacin (siguiente compromiso), red y los puntos de atencin. Meta: 7,22; real: 6,93.

Facturacin y cobros

Mejorar la satisfaccin del cliente en facturacin.

Ley de Antenas

Que su implantacin afecte lo menos posible el servicio a los clientes.

Cumplimiento pleno de esta La Ley de Antenas contempla la reduccin a 25m de toda aquella antena ubicada en el nueva regulacin. rango 40-80m de una zona sensible. Hasta ahora, la compaa ha identificado y resuelto, en fecha y forma, 78 sitios en dicha condicin. Antes y despus de este cambio se realizaron mediciones de calidad de servicio (cortes, trfico y acceso) y no se detectaron impactos significativos.

Compromisos 2013
Tema Material Satisfaccin del cliente Desafos Mejorar la satisfaccin de nuestros clientes de los distintos procesos del ciclo de vida. Mejorar la resolutividad al primer contacto en todos los puntos de atencin. Compromisos Indicadores Monitoreo permanente de Meta ISC: 7,0. la experiencia de los clientes para detectar causas de problemas que se reiteran. Mejorar la calidad en estos Meta Resolutividad: 70%. puntos de contacto a travs de la instalacin de un nuevo modelo de gestin en los call center; mejorar los espacios de nuestras sucursales y aumentar la capilaridad de la atencin presencial. Mejorar las prestaciones y rendimientos de nuestros canales automatizados. Alcanzar 53,4% de atencin on-line y 264 millones de atenciones por este canal.

Calidad de atencin (resolutividad)

Calidad de atencin (canales automatizados)

Incentivar y educar en el uso de canales de autoatencin a nuestros clientes.

38

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Telefnica en el contexto de la industria


El 2012 fue un ao intenso para la industria de las telecomunicaciones, marcado por un acelerado crecimiento de los servicios mviles, portabilidad numrica (fija y mvil), Ley de Antenas, la licitacin 4G y el apagado de decodificadores piratas de televisin, entre otros. En ese contexto, las cifras ms importantes del sector son:

Ms de US$9

de ingresos en industria de Telecomunicaciones

millones

mil
En cuanto a

lidera el

Movistar

la operadora con ms conexiones de banda ancha e internet mvil 3G con un

Movistar es

37,5% del banda ancha fija, parque.


Movistar tiene de un participacin.

mercado de la telefona mvil con

En televisin, Movistar recuper el

41%

segundo lugar, 19,4%.


alcanzando una cuota de

38,7%

53,2%

Del total de clientes de telefona fija, Movistar encabeza el sector con un

Fuente: Informe Anual 2012 de Telecomunicaciones de la Subsecretara de Telecomunicaciones de Chile (Subtel).

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

39

Satisfaccin del cliente_

PR5 - PA03

Nuestro servicio tiene 19 aspectos diferentes, entre ellos, compra y renovacin de equipos, sucursales, call center, precio, imagen, etc. Para saber qu opinan nuestros clientes, en Movistar contamos con el ndice de Satisfaccin al Cliente (ISC), medicin que se construye sobre la base de

encuestas que mensualmente registra cmo ha sido la experiencia de servicio. El ISC es uno de los indicadores claves de nuestra gestin. La meta que nos planteamos forma parte de nuestra planificacin estratgica y su seguimiento est presente en todas las reas de la compaa.

Para 2012 nuestro desafo era aumentar el ISC desde 6,97 (2011) a 7,15, pero cerramos el ejercicio con 6,62. A travs de este reporte, nuevamente renovamos el compromiso de aumentar este indicador como reflejo de las mejoras que estamos implementando para la satisfaccin de nuestros clientes.

Evolucin histrica

ISC

7,05
2010

6,97
2011

6,62
2012

Reclamos
Una de las principales causas que afecta el ISC es un reclamo, el cual se profundiza cuando ste no se soluciona. De acuerdo a su causa, los podemos agrupar en tcnicos (imposibilidad de navegar, televisin, voz y otros) y comerciales (prepago, desconocimiento de contratacin y cobro de servicios). Para reducirlos, nos hemos enfocado en bajar nuestras fallas de servicio.

2.343 mil
2012

1 Corresponden a los reclamos informados a Subtel, aislando reclamos relacionados con otras compaas. El criterio informado a la Subtel cambi durante 2012, por lo que no es comparable con los aos anteriores.

Problemas en el servicio
El aumento en la industria de las telecomunicaciones tambin ha facilitado que estemos ms expuestos a que nuestros servicios no siempre funcionen de manera ptima, ya sea por nuestra red, soportes tecnolgicos, procesos, los proveedores que trabajan para nosotros, etc. Durante 2012 registramos 1.506 fallas que afectaron a nuestros clientes, de las cuales 660 las denominamos como alto impacto. Los primeros cinco meses del ejercicio 2012 fueron particularmente intensos en este tipo de problemas, pero ya desde mediados de ao mejoramos la calidad de nuestro servicio.

Evolucin problemas en el servicio 2012


150

100

50

Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul
Sistemas

Ago Sep
Red

Oct

Nov

Dic

Procesos

40

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Portabilidad_
portabilidad, plan que se reflejan en los 503 mil nuevos clientes que nos permitieron recuperar el liderazgo en cantidad de usuarios al cierre de 2012. Como ha sido nuestra tradicin de permanente colaboracin con la autoridad, desde 2011 trabajamos junto a la Subsecretara de Telecomunicaciones y a las otras empresas del sector para informar a la ciudadana sobre el funcionamiento de este proceso. Los resultados de la portabilidad han sido bien evaluados por los clientes de todas las compaas y para nosotros ha reforzado nuestros compromiso con elevar los estndares de atencin para atraer y retener clientes.

Uno de los aspectos que mayor expectacin gener en la industria de telecomunicaciones durante 2012 fue la portabilidad. Desde enero, cada cliente es dueo de su nmero telefnico (fijo y mvil) lo que le permite mantenerlo cuando se cambie de compaa. La estrategia de Movistar gestiona muchos ms aspectos que solo la

Calidad de atencin_
Ignacio Rojas
@subgerente de mejora continua

Los focos del plan de @calidad apuntan a mejorar la satisfaccin de nuestros clientes.
05-07-12 13:28

El plan de calidad busca alcanzar los estndares de servicio y atencin que nuestros clientes esperan de nosotros. Esta iniciativa se enmarca dentro de los 23 proyectos transversales, con el objeto de mejorar la calidad de nuestro servicio y, como consecuencia, esperamos elevar la percepcin que la ciudadana tiene de Movistar.

Lneas de trabajo:
Red y operacin Canales de atencin Oferta comercial Segmentos Cambio modelo de gestin Imagen.

En sucursales profundizamos el modelo de atencin especializada, iniciativa que vemos como una oportunidad para solucionar problemas y tambin para entregar ofertas ajustadas a las necesidades de los clientes. En la misma lnea, avanzamos en la educacin para la autoatencin en el canal on-line. Para mejorar nuestros espacios de atencin en 2012 inauguramos la sucursal de Bellas Artes y remodelamos las oficinas de Osorno, Copiap y San Bernardo. En call center implementamos un modelo de atencin basado en nuevos perfiles del equipo de las plataformas. Tambin trabajamos coordinadamente con nuestras empresas Aliadas para modificar las remuneraciones y as reducir la rotacin. Estas medidas las tomamos en el marco de la certificacin COPC, norma que asegura consistencia en la atencin a los clientes. Para los casos de clientes ms crticos creamos nuevas plataformas en Chile respecto a los atendidos en el extranjero. En cuanto al mundo on-line unificamos los portales fijo y mvil para mejorar la experiencia de los clientes, objetivo que tambin estamos alcanzando con servicios de autogestin para las necesidades ms recurrentes. En 2012 este canal atendi a casi a la mitad de los 57 millones de atenciones solicitadas por nuestros clientes.

Mix canalidad
8% 8% 8%

Sucursales (atenciones presenciales)

2010

2011

2012

53%

49% 44%

Call Center (llamadas)

2010

2011

2012

39%

43%

48%

Canal on-line (atenciones web)

2010

2011

2012

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

41

Conectividad_

PA01 - PA04 - PA05

La creciente demanda de la telefona mvil (smartphones y dispositivos porttiles) ha significado un aumento en el dinamismo del mercado de telecomunicaciones. En ese contexto, nuestra gestin 2012 estuvo centrada en la consolidacin de las redes a travs del fortalecimiento de la fibra ptica, el

despliegue de LTE (Long Term Evolution o 4G) y robustez de las redes 3G. En 2012 comenzamos a desplegar la nueva infraestructura para nuestra red de servicios 4G, con la meta de tener a todo el pas conectado durante el ltimo trimestre de 2013, plazo que se enmarca

dentro de los acuerdos establecidos en la licitacin. Con esta nueva red tambin seremos capaces de llevar telefona e internet a 181 localidades aisladas de nuestro pas, que hasta la fecha no haban sido cubiertas por ningn operador.

Transparencia e informacin_
Cargos de acceso
(on-net / off-net)
Son tarifas diferentes para llamadas a telfonos mviles de una misma compaa y red fija urbana de todo Chile (on-net) y llamadas a telfonos de otras compaas, red fija rural y telefona Will (off-net). El Tribunal de la Libre Competencia (TDLC) dictamin nuevas tarifas para las empresas de telecomunicaciones de Chile.

PA10 - PA11

Ley de Neutralidad de Red


Es una ley que cautela el derecho de los usuarios de internet a conocer claramente las condiciones tcnicas y comerciales de los planes de banda ancha del mercado; exigir su cumplimiento y navegar sin que los proveedores establezcan bloqueos arbitrarios o discriminaciones para el acceso a servicios, contenidos y aplicaciones disponibles en la red. La Subsecretara de Telecomunicaciones (Subtel) inici una exhaustiva fiscalizacin a las empresas de internet y sus planes de banda ancha, para verificar el cumplimiento de la regulacin, particularmente en lo que respecta a la informacin que deben recibir y disponer los usuarios. A su vez, los contratos asociados a los planes de internet fueron revisados para chequear el apego de sus clusulas a la normativa vigente de Neutralidad y tambin de la Ley del Consumidor. De acuerdo a lo informado por la Subtel, Movistar es la compaa ms transparente con la informacin a los usuarios, cumpliendo en un 100% con las exigencias establecidas por la Ley de Neutralidad de Red.

Qu es?

Qu pas?

Qu hicimos?

Entregamos oportunamente todos los antecedentes que requiri la autoridad, hemos actualizado nuestra oferta comercial y se la hemos informado a nuestros clientes para adaptarnos a las nuevas exigencias regulatorias.

42

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012 Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Colaboradores_
Visin Telefnica Corporativa
Como parte del plan estratgico bravo!+, queremos crear una cultura interna que nos permita construir relaciones sostenibles con nuestros grupos de inters. Por lo mismo, necesitamos profesionales motivados y comprometidos que tengan la capacidad de tomar decisiones rpidas que nos permitan responderle a la sociedad. Por ello, el clima organizacional es un pilar fundamental, que se trabaja a nivel corporativo, y que ya se sita, a nivel global, en 79%.

Visin Telefnica en Chile


Buscamos desarrollar lderes visionarios e inspiradores que gestionen las habilidades de sus equipos, fomentando una cultura de responsabilidad que potencie la colaboracin entre las reas. Un excelente clima organizacional es otra de nuestras prioridades, lo que se logra con oportunidades de desarrollo laboral y beneficios. Trabajamos por que cada empleado encuentre en Telefnica en Chile una respuesta a sus necesidades de vida profesional y personal, y un lugar para trabajar motivados cada da.

Temas levantados por los grupos de inters


Una variedad de temas se discuti en las instancias destinadas a escuchar y responder a los empleados. Entre ellas:
Formacin integral de los colaboradores Equidad al interior de la compaa Funcionamiento del canal confidencial Negociacin y beneficios Transparencia de la medicin del clima laboral

Los espacios de dilogo y consulta con los grupos de inters se explican en la pg 30.

Matriz de Materialidad Colaboradores


Alto Relevancia para los grupos de inters

1 2 5 6 7 3 4

1 2 3 4 5 6 7

Nuevo modelo de gestin tica corporativa Diversidad y beneficios Cultura de dilogo Clima laboral Desarrollo de carrera Salud y seguridad

pg. 47 pg. 47 pg. 44 pg. 48 pg. 48 pg. 48 pg. 49

Bajo

Medio

Para conocer cmo construimos esta matriz ir a la pg. 30. Bajo Medio Relevancia para la compaa Alto

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

43

El orgullo de trabajar en Telefnica y por su proyecto organizacional, es la mejor plataforma para el logro de los resultados empresariales
DMA

Karina Marn Q., directora de Personas:

La dinmica de la industria de las telecomunicaciones tambin condiciona a quienes trabajan en Telefnica. En ese contexto, la mirada de Karina es clave para entender nuestro equipo humano.

Un nuevo modelo de gestin de Personas. As de categrica es Karina para explicar el principal hito 2012, nuestro servicio es tan fundamental para la sociedad, que el trabajo que hacemos a diario debe tener esa mirada, ese sentido de responsabilidad. Cules son los pilares del nuevo ordenamiento interno de Telefnica en Chile? Lo primero es entender las actuales necesidades del mercado ya que stas son la base de la estrategia de Telefnica. Ese es el escenario sobre el cual revisamos nuestra empresa y nos decidimos a disear una nueva organizacin. Otro pilar es lograr equipos de alto desempeo y diferenciados, donde el liderazgo tendr un rol clave. El tercero es dimensionar que los Aliados (proveedores estratgicos) son quienes realmente interactan con nuestros clientes. En cuanto a la nueva estructura, cules son los objetivos? Esto es un nuevo modelo de gestin que tiene como objetivo principal transformarnos en una organizacin simple y responsable, con dueos nicos de procesos y sin duplicidades de tareas. En Telefnica tenemos conciencia absoluta de la responsabilidad que nuestro servicio tiene en la sociedad, lo que debe permear a cada uno de los empleados. Esto significa hacer las cosas bien, en un entorno de responsabilidad personal y colaboracin entre reas. Qu rol tiene el clima laboral para esta nueva cultura? El ao pasado alcanzamos el tercer lugar en el ranking Great Place to Work y en la medicin de las Mejores Empresas para Padres y Madres que Trabajan, ambos resultados coherentes con nuestras encuestas internas de clima. El orgullo del equipo de trabajo es la mejor plataforma de gestin que una empresa pueda tener para el logro de los

resultados. La gente cree y se entusiasma con sumarse a Telefnica en Chile porque asegura un entorno amable, colaborativo, desafiante y de excelencia, pero sobre todo hace posible que los proyectos individuales y organizacionales vayan de la mano. Cmo ha sido la relacin con los sindicatos de la compaa? Telefnica tiene una realidad muy diferente al promedio nacional Es verdad, el promedio de sindicalizacin en Chile bordea el 15% y en Telefnica en Chile es de 69%, pero ms all de estas cifras, el ejercicio anterior se centr en fortalecer los canales de comunicacin a travs de nuestro Consejo Consultivo Sindical, las mesas de trabajo con los sindicatos y la renovacin de los convenios laborales que correspondan a 2012. Cules son los ejes de la gestin 2013? El foco se mantiene. En trminos generales, nuestro gran desafo es pasar del orgullo por la satisfaccin del empleado al orgullo por los resultados y ello supone poner un nfasis muy importante en la responsabilidad personal y la calidad en la ejecucin. Seguimos con el fortalecimiento de la gestin de aliados asegurando entre otros temas, la transferencia de mejores prcticas con un nuevo modelo de gobierno. Por ltimo, mantenemos el foco en la gestin diferencial de nuestro talento.

Sostenibilidad y colaboradores
Cmo conectas la sostenibilidad con el rea que lideras?
Lo que pasa en Telefnica en Chile es un reflejo de la realidad nacional, ya sea por la importancia de nuestro negocio, como por la diversidad de los colaboradores. Fortalecer la competencia de nuestra gente facilitando la conexin de las personal y su desarrollo integral, es fundamental para ser una organizacin sostenible. Valoramos y respetamos a las personas en todas sus facetas.

HITOS 2012

Alcanzamos el tercer lugar en Great Place to Work y en las Mejores Empresas para Padres y Madres que Trabajan.

Colaboradores

LA2 - LA3 - LA15

Nuestros benecios valoran la diversidad de las personas

Quines somos?_
Total 4.986 Edad 70% 35 a 54 Antigedad
47% + 10 aos

Gnero
65%

Discapacidad

Sindicalizados
69%

13 colaboradores

Hombres

No Monetarios_ Programa UNO_


Plan de Calidad de Vida personal y exible

B E N E F I C I O S

nico

Participativo Innovador

Flexible

Diverso

1ao de

satisfaccin

96%

vigencia

30

usaron UNO

98%

benecios

crditos das

1.000 =5

UNO es para estar en los momentos valiosos, respetar la diversidad, conciliando la vida laboral y personal.

Club Telefnica
Diversidad de proyectos

Promueve el desarrollo integral de los colaboradores y su familia, quienes lideran los proyectos Club Telefnica, entregando benecios y fomentando el liderazgo.

Diversidad de benecios
5+1
das
Isapre Matrimonio Fallecimiento vacaciones de invierno

95%

participacin

3.000

colaboradores

125

proyectos talleres

Dos y Tros

da de descanso adicional

10+2
das

Natalidad vacaciones abr - nov

Cambio de domicilio

o das de vacaciones

2 3

20% equipos mviles descuento

plan familia

Monetarios_
Compra de acciones Bonicaciones por fechas signicativas
c Espe ial

B E N E F I C I O S

Prstamos
o pra Mej

Licencia mdica
La empresa remunera mes completo trabajado

Bono anual
O ANUA ON

2.16

Co

25% descuento jos


Cuidado familiar
Tratamiento con especialistas Apoyo econmico tratamientos mdicos de rehabilitacin

plan - prepago

60.000 descuento

plan contrato

equipos mviles

Becas

Pregrado Sala cuna Asesora personalizada Kinesilogo Mdico

Diplomado

Magister

Fundacin Carolina Magister Telefnica Mrito hijos de colaboradores

Apoyo a empleados con hijos que tengan alguna discapacidad

nc Urge

ia

asume el costo de los 3 primeros

+10 das:

a or

BJE IV T UM P LID

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

45

Compromisos 2012
Tema Material Diversidad y beneficios Desafos Compromisos Indicadores 94% en la pregunta en esta empresa se facilita la conciliacin de la vida personal/ laboral, del ndice Satisfaccin de Empleados (ISE), meta que cumplimos con 96%. 80% de los lderes ingresen Que personas y lderes su Plan de Calidad de Vida. experimenten una cultura Innovar para satisfacer basada en la diversidad los intereses de cada y el equilibrio con la vida colaborador. personal y el trabajo.

Satisfaccin y clima laboral

La meta del ISE es 91% y se logr un 92%. Que el 100% de los lderes Consolidar una Respecto a la meta no ms de un 5% de las nuevos hagan el taller de experiencia comn en reas estn entre 51% y 75%, se cumpli ya induccin. 80% realicen el clima laboral para toda la que hubo un 3% en este rango. taller de liderazgo personal. organizacin. El objetivo era no tener reas con menos Los lderes con bajo clima de 50% en la dimensin de liderazgo. Este (bajo 76%) hagan el taller de desafo no se cumpli ya que falt el 1% que Gift Work de GPTW. se explica porque en 2012 se inici la gestin por brechas y la metodologa an est en desarrollo. Brindar oportunidades de aprendizaje y crecimiento profesional. Potenciar la movilidad interna. La meta de movilidad interna versus externa era 70% y se alcanz un 71%.

Evaluacin y movilidad interna

Capacitacin

Mantener la satisfaccin en En el ISE, trabajamos para alcanzar un 80% Desarrollar las en la pregunta sobre capacitacin, meta que la encuesta de clima interno conductas para cumplimos con 89%. (capacitacin). diferenciarnos como empresa que entrega un servicio de excelencia.

Compromisos 2013
Tema Material Cultura del dilogo Desafos Mantener las instancias de dilogo con los sindicatos: consejos consultivos, mesas de dilogo y reuniones informales. Asegurar los espacios de feedback entre jefes y colaboradores como herramienta de acompaamiento en el desarrollo de los empleados. Propiciar espacios de dilogo estratgicos entre los empleados de la compaa. Compromisos Indicadores Darle sostenibilidad a este Consejos consultivos: al menos una sesin mensual. modelo de relacionamiento.

Realizar dos feedback al ao La meta es 84 en la pregunta del clima laboral: al 95% de los colaboradores. mi jefe dialoga conmigo de forma peridica sobre la calidad de mi trabajo y cmo podra mejorar.

Cinco debates al ao basados en los focos estratgicos.

La meta es lograr nota 4 (escala de 1 a 5) en las preguntas: el debate sirve para mejorar tu trabajo y el debate te sirvi para ver las cosas de manera diferente.

46

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

4.986
2012

Cifras relevantes_

LA1 - LA2 - LA13 - LA14

N de colaboradores 6 directos
3.248 hombres 1.738 mujeres
Durante los ltimos tres aos, la proporcin de mujeres se ha mantenido estable entre los colaboradores y representan al 35% del total. 2011

5.293 5.473
2010

(3.419 hombres, 1.874 mujeres)

(3.511 hombres, 1.962 mujeres)

N de colaboradores indirectos
2012

24.447
Categoras laborales
3.797 946

78
Directores y gerentes

165

Subgerentes

Profesionales

Tcnicos y administrativos

Edad
18 - 35 aos: 1.150 36 - 49 aos: 2.698 50 - 65 aos: 1.138

Relacin entre el salario promedio que reciben las mujeres y el que reciben los hombres
En promedio, las mujeres reciben 0,9 veces el sueldo de los hombres. Las diferencias observadas entre salarios, responden al desarrollo, logros y desempeo profesional de los empleados.

Gerentes: 0,85 Subgerentes: 0,99 Profesionales: 0,90 Tcnicos y administrativos: 0,88

En 2011 Telefnica en Chile transfiri a la mayora de sus colaboradores a una nueva compaa perteneciente al Grupo Telefnica en Chile: Telefnica Chile Servicios Corporativos Ltda., empresa que facturaal Grupo Telefnica en Chile los costos proporcionados de los servicios de Personas.

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

47

Nuevo modelo de gestin_


La necesidad de transformarnos en una compaa que trabaja con agilidad y sencillez de cara a nuestros clientes y grupos de inters, gui la revisin de nuestra cadena de valor. Gracias a este anlisis entendimos como realizamos los procesos clave y las actividades de soporte, lo que nos ayud a identificar nuevas oportunidades de gestin. Para aprovecharlas, se dise un nuevo modelo organizacional, que subraya la responsabilidad personal como un valor caracterstico. La calidad en la ejecucin, la satisfaccin de nuestros clientes y el cumplimiento consistente de nuestras metas son los resultados que buscamos asegurar con este nuevo modelo. Implementar este diseo significa simplificar nuestros procesos y asignarles dueos nicos, apoyar el liderazgo, potenciar sinergias entre equipos de trabajo y consolidar actividades bajo una mirada de cadena de valor, entre otros elementos. A fines de 2012 se dio el primer paso, con el reordenamiento de las direcciones de Marketing y Clientes.

tica corporativa_

LA4 - HR5 - HR10 - PA07

Integracin de la discapacidad
Inicio del Consejo Consultivo de personas con discapacidad que trabajan en nuestra compaa.

Nuestros Principios de Actuacin se basan en cuatro principios generales (ver pg. 22) que tienen compromisos especficos para cada grupo de inters. Ms del 82% de nuestros empleados fue capacitado en este tema:
El Desarrollo Profesional (ver pg. 48)

Participacin sindical
Durante 2012 se cerraron cuatro negociaciones colectivas con los sindicatos SINTELFI, FED ZONAS, VALPARASO y SINATE que cubri a un total de 2.031 trabajadores. Los principales temas que se vieron durante estas negociaciones fueron:
Profundizacin del modelo meritocrtico Consolidacin de modelo de negociacin

se respalda en procesos de seleccin, contratacin, formacin y promocin interna basados en criterios claros y transparentes.

como frmula de ajuste salarial

Nmero de colaboradores con discapacidad 2012

Durante 2012 se realiz una evaluacin

13

no reglada que da origen a convenios colectivos Mayor equidad en la concesin de beneficios La Compensacin (ver pg. 44) entregada Mayor adecuacin al modelo corporativo a nuestros colaboradores busca ser justa y En Telefnica en Chile existen en la adecuada al mercado laboral. actualidad 24 sindicatos, que representa aproximadamente a un 69% de los Seguridad y Salud (ver pg. 49). colaboradores de la compaa. del impacto de la compaa en Derechos Humanos de Tercera Generacin, que evalu distintos mbitos de trabajo.

Sueldo mnimo Telefnica en Chile 2012 EC5

$193.000 $407.000
Sueldo mnimo nacional 2011

$430.000

El sueldo mnimo de Telefnica en Chile corresponde a 2,23 veces el sueldo mnimo nacional en 2012.

48

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Cultura de dilogo_
Durante 2012 impulsamos una serie de encuentros (336 instancias) para fortalecer el dilogo, decisin fundada sobre la base de los impactos positivos que estos espacios generan en la empresa, en los colaboradores y como aporte a la cohesin en torno a un proyecto comn.
Por medio de los Consejos Consultivos Las Mesas de Dilogo son un espacio de

intercambio de informacin y colaboracin, que convoca a diversos actores (sindicatos, compaa y otros colectivos), con el objetivo de acordar, compartir y definir acciones en el mbito de las relaciones laborales. encargamos de trabajar y generar acuerdos de forma individual con cada organizacin por una relacin constructiva y colaborativa.

contribuimos al desarrollo de las condiciones que permitan lograr un compromiso estable entre las organizaciones sindicales y Telefnica en Chile.

En las reuniones con sindicatos nos

Clima laboral_
Valentina Burgos
@analista direccin de personas

En Telefnica, estamos convencidos de que un equipo contento, que disfruta y lo pasa bien en su trabajo es un equipo motivado y comprometido con la satisfaccin de nuestros clientes. Tres grandes objetivos dirigen la gestin del clima organizacional:
Atraer y retener empleados de excelencia Motivar y movilizar a nuestros empleados hacia Construccin de un equipo ganador, alineado y

Empresa Familiarmente Responsable


En 2012 trabajamos para implantar el modelo de gestin de Empresa Familiarmente Responsable (EFR). Por medio de este certificado, la Fundacin Msfamilia incentiva a las organizaciones a generar una nueva cultura del trabajo, que permita una eficaz armona entre las esferas laboral y personal. Este compromiso fue auditado por la empresa AENOR.

He sido muy feliz con la experiencia de ser @mam, cuento con el respaldo y la tranquilidad para tener un equilibrio entre mi vida familiar y laboral.
09-07-12 18:18

una cultura volcada al cliente

comprometido con las metas de la compaa

Ranking
Great Place to Work Mejores Empresas Para Madres y Padres Que Trabajan ndice de Satisfaccin de Empleados
88% 91% 92%

4 9
2010 2011

3
2012

1 1
2010 2011

3
2012 2010 2011 2012

Desarrollo de carrera_

4.10 - LA10 - LA11 - LA12 - SO3

La compaa propone un Ciclo de Desarrollo Profesional para los colaboradores, que se inicia con el proceso de Reclutamiento y Seleccin y que monitorea toda su trayectoria. Durante 2012, avanzamos en distintos mbitos para promover y fortalecer los procesos de Movilidad Interna en Telefnica en Chile. Algunas de estas iniciativas fueron:

Actualizamos la Poltica de Seleccin

apuntando a una mayor transparencia y claridad en los procesos de seleccin

Sumamos la etapa Devolucin de

Resultados, gracias al cual los candidatos finalistas de los procesos de seleccin interna pueden conocer cul fue su evaluacin

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

49

A travs de un correo quincenal se informan

los candidatos ganadores de Procesos de Movilidad Interna a toda la compaa

interior de la compaa, adems de mejorar el Portal de Movilidad Interna Sabemos tambin que la gestin de personas exige proveer programas y acciones de capacitacin que den respuesta a las reales necesidades de la organizacin. En este contexto, el diseo e implementacin de formacin digital es importante ya que entrega herramientas permanentes de desarrollo a nuestros colaboradores y as responder con xito a las demandas del entorno.

Lanzamos el perfil de Telefnica en Chile

en la red profesional Linkedin, en donde destaca el grupo exclusivo de movilidad interna para nuestros colaboradores

Desarrollamos los talleres Para tu

Movilidad Interna, cuya finalidad es promover la bsqueda de oportunidades al

Capacitacin colaboradores
Colaboradores internos 2011

Capacitacin en temas de sostenibilidad


Curso Manejo de Residuos Peligrosos

159.140 horas
2012

15 personas, 120 horas


Curso Sistema de Eficiencia Energtica y Auditoras Energticas

216.960 horas

3 personas, 72 horas
Curso Seguridad de la Informacin

1.536 personas, 9.216 horas

El 95% de los colaboradores fueron evaluados en el Sistema de Evaluacin de Desempeo.

Salud y seguridad_

LA6 - LA7 - LA8 - LA9

Durante 2012 Telefnica en Chile dio un gran paso en temas de prevencin, al generar un Plan de Colaboracin en conjunto con la ACHS, cuyo objetivo es lograr una disminucin de los actuales indicadores de accidentalidad y siniestralidad. Las metas especficas del plan ayudarn al establecimiento de procedimientos de evaluacin de riesgos, y la revisin, validacin y actualizacin de los controles operacionales existentes.

La seguridad de los colaboradores en Telefnica en Chile es un tema que se trabaja de cerca por el rea de Prevencin y los 27 comits paritarios presentes en la compaa. Durante el ao se registraron avances en estas materias:
Febrero: lanzamiento de sitio web de

Julio: Nos incorporamos a la Asociacin

Chilena de Seguridad (ACHS). ocupacionales.

Agosto: ms de 500 exmenes Noviembre: elaboracin y entrega del

Prevencin de Riesgos.

Marzo: evaluacin y distincin de los

Reglamento Especial del Sistema de Gestin para Empresas Contratistas.

comits paritarios de Higiene y Seguridad. Supervisores y Personal Tcnico.

Diciembre: encuentro de comits paritarios

Abril: elaboracin y entrega del Manual para Mayo: Primer Encuentro de Expertos

e implementacin de cuatro salas de primeros auxilios, diagnstico de salud y seguridad ocupacional.

en Prevencin de Riesgos de Empresas Contratistas de Bucle. el Derecho a Saber.

Junio: realizacin de curso e-learning sobre

Parte importante de nuestros esfuerzos en seguridad se orientan a nuestros contratistas, para quienes estamos desarrollando planes especficos dentro del modelo de Aliados.

ndice de accidentabilidad
N de accidentes laborales N de enfermedades laborales N total de das perdidos por accidente Tasa de ausentismo1

2011

2012

74 1 934 6.197

57 0 737 12.440
Para saber ms de Aliados, ir a la pg. 50.

1 Esta tasa se calcula: nmero total de das perdidos, por ausencia, durante el periodo / nmero total de das trabajados por el colectivo de trabajadores durante el mismo periodo) x 200.000.

50

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012 Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Proveedores_
Visin Telefnica Corporativa
El impacto de las compaas se multiplica a travs de su cadena de suministro. En el caso de las multinacionales, participan en ella miles de empresas de diferentes sectores y pases. De ah la importancia para Telefnica de garantizar una gestin responsable en todos los eslabones. Como compaa promovemos activamente la responsabilidad en la cadena de suministro de Telefnica, concientizando a nuestros equipos en los criterios de sostenibilidad, informando y velando para que los proveedores cumplan con la legislacin local vigente e impulsando programas de formacin y mejora continua.

Visin Telefnica en Chile


El mejoramiento de las prcticas laborales de nuestros proveedores estratgicos de servicios ha sido uno de los principales objetivos del ao. Queremos asegurar el bienestar social, laboral, ambiental, de seguridad y salud en la cadena de suministro de Telefnica en Chile, por lo que trabajamos fuertemente en el traspaso de estndares hacia nuestros proveedores. En 2012, el programa Aliados enfoc sus esfuerzos en call centers, instalaciones y sucursales, buscando para 2013 incluir a servicios de posventa.

Temas levantados por los grupos de inters


La responsabilidad con la cadena de suministro significa escuchar a nuestros proveedores y reconocer cules son los intereses que compartimos:
Proceso y plazo de pago Comunicacin y relacionamiento Potenciamiento de proveedores claves Traspaso de buenas prcticas Acompaamiento tecnolgico

Para ver qu instancias de dilogo llevamos adelante con nuestros proveedores, ir a la pg. 30.

Matriz de Materialidad Proveedores


Alto Relevancia para los grupos de inters

1 2 3

Licitaciones y plazo de pago Modelo Aliados Traspaso de buenas prcticas Salud y seguridad

pg. 54 pg. 54 pg. 55 pg. 55

Medio

Bajo

4
Para conocer cmo construimos esta matriz ir a la pg. 30. Bajo Medio Relevancia para la compaa Alto

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

51

Hoy tenemos una mirada ms consciente y sensibilizada de nuestros proveedores


DMA

Juan Parra H., director de Finanzas y Control de Gestin:

Los proveedores son el eslabn entre Telefnica y nuestros clientes. Como responsable de esa relacin, Juan destaca los avances de 2012 y las tareas pendientes para 2013.
Sostenibilidad y proveedores
Cmo conectas la sostenibilidad con el rea que lideras?
Si bien desde Finanzas y Control el cumplimiento de nuestros compromisos fiscales y de las normativa contable constituyen elementos que consideramos bsicos para asegurar la sostenibilidad en una empresa, creemos tambin que es clave cuidar y asegurar tener un buen relacionamiento y capacidad de escucha de lo que nos demanda la sociedad. En esta lnea, con todos los grupos de inters que tocamos, aseguramos velar por un trabajo responsable, justo, apegado a la norma y a la ley, siempre en el marco de una razonable utilizacin de los recursos que nos permitan alcanzar los niveles de rentabilidad que aseguren la sostenibilidad de la empresa.

La mayor cantidad de atenciones a clientes se realiza a travs de empresas Aliadas de Telefnica, nombre con que designamos a los proveedores estratgicos para nuestro negocio. En la direccin de Finanzas y Control de Gestin podemos encontrar las respuestas a temas fundamentales para este grupo de inters: el plazo de pago y licitaciones transparentes y garantizadas por nuestro proceso de compra. Qu destacaras como lo ms importante de tu equipo durante 2012? En la direccin de Finanzas y Control de Gestin tenemos la responsabilidad de apoyar el seguimiento y control de la estrategia de la empresa, as como velar por el cuidado de sus finanzas, ambos temas fundamentales en el desarrollo del negocio. Tambin tenemos a cargo la relacin con nuestros proveedores respecto a los procesos de licitacin, adjudicacin y pago, focos que iniciamos en 2011 y en los que tuvimos grandes avances en 2012. En cuanto a los procesos de pago, qu avances vimos en 2012? Hemos avanzado hasta los niveles que nos habamos previsto lograr, donde destaca la sensibilizacin interna para que todos en Telefnica sepamos la importancia que tiene cumplirle a los proveedores. En ese contexto, en 2012 hemos trabajado para cumplir fielmente, dentro del plazo, nuestros compromisos de pago a proveedores; atender con mecanismos flexibles los pagos que no hayan pasado por los procesos formales de compra; no superar el plazo promedio de 90 das desde la fecha oficial de recepcin del servicio prestado y tomar control de todo el proceso de compra con indicadores concretos de seguimiento. Sabemos que tenemos temas pendientes para este 2013 como el desarrollo de los gestores de contratos (responsables internos frente al proveedor) y contar con un canal de comunicacin en lnea con todos procesos de inters de nuestros proveedores.

Qu otros aspectos te parecen importantes de la gestin de tu rea en 2012? Tenemos como tarea fundamental el cuidado de las finanzas, lo que significa generar y disponer, al mejor costo, los recursos suficientes para el desarrollo del negocio. En ese sentido, destaca una exitosa colocacin de un bono internacional. Tambin tenemos a cargo el asegurar el cumplimiento de nuestras obligaciones, as como las relaciones con el mercado financiero y los organismos establecidos por la ley para este tema. A su vez, en 2012 tuvimos como desafo apoyar el manejo de la lealtad de nuestros clientes, tambin lideramos iniciativas en el control y gestin del fraude, donde destaca el trabajo que hicimos para reducir la piratera de TV sin afectar la satisfaccin de los clientes.

HITOS 2012

Hemos avanzado en la sensibilizacin para que en Telefnica sepamos la importancia que tiene cumplirle a los proveedores.

Nuestro mapa de proveedores


Encuesta de Satisfacin de proveedores Medimos: Facturacin y pagos Compra Plataforma Adquira Rol de su contraparte tcnica dentro de Telefnica.
Escala 1 a 10

1.001 adjudicados

85% locales

44% pyme locales

Total
Estas empresas son proveedores de actividades sin contacto al cliente, pero s pueden ser estratgicas para nuestro negocio. Hitos 2012: Actividades de prevencin de riesgos.

7,0
Proveedores Colaboradores
Son todos aquellos que realizan actividades que han sido externalizadas y se riguen por la ley de subcontratacin.

Estas empresas tienen contacto con el cliente y son estratgicas para nuestro negocio. Hitos 2012: Comit interno de Aliados Medicin de clima. Nuevo proceso de gestin de reclutamiento, seleccin y capacitacin. Comunidad de Aliados. Charlas sobre franquicias tributarias, cdigo Sence y calidad de vida. Actividades de prevencin de riesgos.

Aliados

Terceros

Call center

Instalaciones

24.477 empleados

Atencin en sucursales Cobranza Recaudacin Ventas en terreno

205 empresas contratistas y subcontratistas

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

53

Compromisos 2012
Tema Material Plazo de pago Desafos Disminuir el plazo de pago a proveedores. Contar con la trazabilidad del proceso de pago. Sistematizar y aumentar la relacin on-line con nuestros proveedores. Compromisos Implementar el programa de gestores de contrato. Panel de control de tiempos de pago. Mantener encuesta de Satisfaccin de proveedores. Desarrollo del canal web y el call center para consulta de proveedores. Indicadores Promedio de das de pago a proveedores: - desde llegada la factura, se cumpli el plazo de pago de 60 das - desde prestado el servicio, la meta de 90 das, se cumpli con 72 das. Se implement el call center. El canal web se mantiene como desafo 2013.

Transparentar el proceso de pago hacia los proveedores

Compromisos 2013
Tema Material Licitaciones Desafos Mejora continua de procesos de compra con mayor cercana a los proveedores. Compromisos Indicadores Trabajo continuo de mejora Mejorar en cinco puntos en la encuesta corporativa de satisfaccin de proveedores. del proceso de compra. Mejorar gestin de proveedores estratgicos en Comit de Aliados. Asegurar trazabilidad del proceso con informacin puntual: proyecto facturacin electrnica. 100% proveedores facturando electrnicamente en el 2013. Cumplir los plazos de pagos comprometidos.

Plazos de Pago

Cumplir el compromiso del plazo de pago.

100% en las Pymes registradas en el Piloto para ayudar en la proyecto. gestin de plazo de pago y prestacin de servicio de las Pymes.

54

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Licitacin y plazo de pago_


La relacin con los proveedores comienza en el proceso de licitacin de un servicio. La importancia de esta etapa es fundamental para el xito de los proyectos y el desarrollo del vnculo que establecemos con nuestra cadena de valor. Por ello, hemos incorporado, entre otros, la modalidad de subastas electrnicas para la gestin de nuestras adquisiciones. Esta forma de negociacin proporciona una mayor transparencia y objetividad al proceso, igualdad de oportunidades para todos los oferentes, adems de simplificar y agilizar este trabajo. Reducir el plazo de pago ha sido uno de los principales retos que hemos enfrentado. Entendemos el impacto que este proceso tiene en nuestros proveedores y sus propias cadenas de valor, por lo que es un tema prioritario. En 2012, hicimos esfuerzos por reducir significativamente este perodo:
Das promedio de pago desde servicio

Comunicacin de cobros
Ser proveedor de Telefnica implica cumplir con ciertos requisitos a nivel global. Las rdenes de compra establecen ciertos cobros a los proveedores, por concepto de aglomeracin de compras y uso de plataforma, que en 2012 transparentamos para informar sobre el estado de sus pagos.

efectuado:

91
2011

72
2012

Modelo Aliados_

HR3

Nuestras empresas Aliadas se relacionan con clientes da a da para resolver sus necesidades tcnicas y de atencin. Este ao nos enfocamos en el desarrollo de call centers, bucles y sucursales. Para ellos se desarrolla especialmente el Programa Aliados, iniciativa que busca coordinar internamente a todas las reas involucradas en un plan de acompaamiento y traspaso de buenas prcticas a nuestra cadena de suministro. Aliados incluye el cumplimiento de estndares laborales, desarrollo en los aspectos de seleccin, formacin, compensacin y mejora de clima laboral.

Avances 2012
Apoyo a la medicin del clima laboral

interno en empresas aliadas, a travs de la encuesta Great Place to Work tributaria y cdigo SENCE para la implementacin de capacitaciones

Encuentros de charlas de franquicia

Anlisis de perfil de cargo y gestin en

terreno del proceso de seleccin, apoyando a los proveedores del servicio call center

Para 2013 se espera incorporar en el modelo a las empresas que nos entregan servicios de posventa.

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

55

Traspaso de buenas prcticas_


4

HR1 - HR2 - HR7

Nuestra responsabilidad es contribuir a que las empresas que trabajan con nosotros sean mejores a travs del desarrollo de sus propias herramientas de gestin. Lo primero es asegurar, en todas ellas, el respeto de la normativa laboral y previsional, a travs de la identificacin de los trabajadores, seguimiento y catastro del cumplimiento. Mensualmente, en 2012 hicimos un seguimiento de estos temas, concluyendo el ao con un 96% de cumplimiento de las empresas supervisadas, gracias a la ayuda de la herramienta de registro T-Contratistas. Este mtodo nos permite saber con mucha precisin cuntas personas trabajan involucradas en las operaciones de la compaa. Nuestras expectativas para 2013 es llegar a un 100% de cumplimiento de las observaciones detectadas en este proceso, a travs de la regularizacin de aquellos puntos pendientes y del aseguramiento de estndares sociales, laborales, de seguridad, salud y ambientales en la cadena de suministro de Telefnica en Chile.
Informacin sobre los avances en buenas prcticas con Aliados, ver pg. 54.

Salud y seguridad_

LA8 - IO03

La salud y prevencin de riesgos es un tema de gestin muy relevante para todos los trabajadores de nuestra cadena de valor, especialmente de forma indirecta. Por ello creamos un sistema con la Asociacin Chilena de Seguridad (ACHS) para igualar prcticas entre los empleados internos y quienes trabajan en las empresas Aliadas.

Avances 2012
Nuevo reglamento de salud y seguridad para

empresas contratistas

Modelo de prevencin de riesgos con

empresas Aliadas, a travs de talleres para la implementacin del reglamento y levantamiento de riesgos con prevencionistas

56

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012 Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Medio Ambiente_
Visin Telefnica Corporativa
Las nuevas tecnologas son claves para el clima y la eficiencia: ayudan a Telefnica a gestionar mejor los recursos naturales, a reducir su impacto ambiental y son la base de las soluciones que ofrece a sus clientes para ayudarlos a ser ms eficientes energticamente. A nivel global, y como empresa de telecomunicaciones, contamos con tres focos de trabajo para avanzar en el uso de las TIC (Tecnologas de la Informacin y Comunicacin): 1. Redes, a travs de proyectos de eficiencia energtica. 2. Liderazgo green, medido en el Carbon Disclosure Project, indicador que permite conocer la transparencia y el desempeo de las firmas en materia de cambio climtico. 3. Smart Cities, generando una oferta para la gestin automtica de servicios y emprendimientos urbanos.

Visin Telefnica en Chile


Buscamos reducir nuestro impacto ambiental a travs del aumento de la eficiencia energtica de la red. A su vez, queremos avanzar en poner al servicio de la sociedad informacin sobre las reducciones que se generan como consecuencia del uso de las TIC.

Temas levantados por los grupos de inters


Conversamos con diversos grupos de inters en torno a las responsabilidades medio ambientales que tiene Telefnica en Chile, destacando:
Programas e iniciativas de eficiencia energtica Medicin de huella ecolgica Contribucin a la lucha contra el cambio climtico Gestin ambiental en oficinas

Los espacios de dilogo y consulta con los grupos de inters se explican en la pg 28.

Matriz de Materialidad Medio Ambiente


Alto Relevancia para los grupos de inters

1 2 3

Eficiencia energtica Huella de carbono Impactos de la red Gestin de residuos

pg. 59 pg. 60 pg. 60 pg. 61

Medio

Bajo

4
Para conocer cmo construimos esta matriz ir a la pg. 30. Bajo Medio Relevancia para la compaa Alto

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

57

Nuestra red, cada vez ms, est siendo guiada por criterios de sostenibilidad
4.11 - EC2 - DMA

Gustavo Marambio L., director de Red:

El principal foco de la gestin ambiental es la eficiencia energtica de la red, rea en que Chile lidera las operaciones de Telefnica a nivel global.

El mayor impacto ambiental de una empresa de telecomunicaciones radica en el despliegue y operacin de sus redes. En 2012 se debi equilibrar su expansin con la nueva Ley de Antenas y los objetivos de eficiencia energtica. Gustavo analiza los principales desafos de cmo conjugar esas tres variables con una mirada de sostenibilidad. Cules son los principales avances en 2012? Necesitamos verlos en el contexto de un ao histrico para la compaa. Por un lado, iniciamos un proceso que tiene como objetivo tener la mejor red del pas, meta que requiere un despliegue de antenas que, solo en 2012, super las 800 estaciones. El otro aspecto fue la nueva Ley de Antenas que impone estrictos criterios de impacto ambiental. Cul diras que es el principal impacto ambiental de Telefnica? Chile fue el anfitrin del tercer del tercer Workshop de Energa y Cambio Climtico de Telefnica, instancia para analizar y difundir nuestros esfuerzos en optimizacin de los consumos de energa en la red. Este encuentro es importante ya que el 90% de la huella de carbono de la compaa procede de redes. En este sentido, las reducciones que hemos logrado en Chile son un aporte concreto a mitigar nuestro impacto en el cambio climtico. Cmo se miden esos ahorros? Por la complejidad de nuestro servicio hemos creado un indicador especial que sea til para hacer el seguimiento que necesitamos, as es como el kWh/ae (kilowatt por acceso equivalente) refleja los ahorros que logramos, pese al crecimiento de la red. Estas eficiencias las alcanzamos gracias al uso de las Energas Renovables No Convencionales (solar, hbridas y celdas de hidrgeno), as como la renovacin de nuestras tecnologas de refrigeracin.

Qu pasa con el impacto visual? Ese es el mayor que tienen las torres? As lo pensamos y la regulacin lo confirma, tanto es as que la nueva Ley de Antenas no es de telecomunicaciones, s es una modificacin a la normativa de urbanismo ya que el mayor impacto corresponde al efecto visual de las torres. La evidencia nacional e internacional demuestra que las antenas no tienen efectos negativos en la salud de las personas, aun as los niveles de radiacin permitidos en Chile son muy bajos y Telefnica en Chile cumple ampliamente con esa exigencia.

Sostenibilidad y medio ambiente


Cmo conectas la sostenibilidad con el rea que lideras?
Creo que los ltimos aos nos han demostrado que tener metas de un ao para otro ya no es suficiente y ese tiene que ser el desafo para las empresas de hoy: una nueva forma de hacer negocios. Las personas preferirn a aquellas marcas que sean sostenibles y que puedan demostrar como se hacen cargo de sus responsabilidades con la sociedad y el planeta. En ese contexto, nuestra red cada vez ms est siendo diseada y guiada por criterios de sostenibilidad, ya no basta con decir que damos conectividad y que nuestros servicios contribuyen a la evolucin social.

HITOS 2012

Realizamos un despliegue histrico de antenas que super las 800 estaciones.

Eciencia Energtica en Redes


EN1 - EN5 - EN6 - EN7 - TA01

Estrategia Eciencia Energtica


romiso 20 0 mp
e d e s

Workshop Mundial Eciencia Energtica y Cambio Climtico de Telefnica Santiago 2012


PREMIO

30
ene

Reducir

Equipos de energa locales Partners tecnolgicos Invitados especiales

co

ERGA REN EN
Telefnica Chile Proyecto de las celdas de hidrgeno

ABLE OV

ia

r g tic

ae

Aproximadamente el 90% de la huella de carbono de Telefnica se debe al consumo de energa en redes.

nr

Responsable ambiental
En cada operacin, Telefnica cuenta con un Energy Manager. Su rol es gestionar el objetivo compaa de eciencia energtica y de intercambiar buenas prcticas con los otros pases.

En Caleta Chipana fuimos los primeros en dar cobertura.

Eciencia Energtica
Mejorar retorno del aire caliente Mejorar aires fros de inyeccin.

Reingeniera Sala TIC 4

E cie

2015

nc

Expositor:

Villa Tehuelches, Punta Arenas, primeros en permitir la comunicacin de la comuna.

Proyectos
Energa Renovable No Convencionales (ERNC)
Redes jas y mviles implementan soluciones de energa del tipo ERNC.
Las ERNC estn en los lugares donde la red elctrica an no ha logrado llegar por la distancia o elevado costo.

Consumo de energa elctrica en redes (kWh/ae)


28 26 26 26 25 26

26
en 45 das

22=16% ahorro energtico actual

60 Sitios solares

5 Sitios hbridos

2007 2008

2009 2010

2011 2012

$ 47 millones
retorno inversin en 4 aos

Compras
Las adquisiciones de equipamiento a nivel corporativo tambin apuntan a aumentar la eciencia energtica.

Respaldo con celdas de hidrgeno 15 emplazamientos tcnicos en RM

Celdas solares y turbinas elicas

Qu es el kWh/acceso equivalente? Corresponde al total de kWh de nuestra red dividida por el total de accesos. Este indicador muestra la eciencia en el consumo de energa en redes.

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

59

Compromisos 2012
Tema Material Eficiencia Energtica Desafos Aumentar la eficiencia energtica en las redes de Telefnica en Chile. Compromisos Implementar iniciativas orientadas a hacer ms eficiente el consumo energtico con que funcionan nuestras redes. Indicadores En 2012 alcanzamos la meta planificada de 26 kWh/ae (acceso equivalente) relacin que apunta al objetivo 2015 de 23 kWh/ae.

Compromisos 2013
Tema Material Eficiencia Energtica Desafos Aumentar la eficiencia energtica en las redes de Telefnica en Chile. Compromisos El objetivo es mantener estable la relacin entre consumo y acceso equivalente. Indicadores 26 kWh/ae, objetivo que apunta a la meta 2015 de 23 kWh/ae.

Eficiencia energtica_

EN3 - EN4 - EN18

Telefnica se ha comprometido a reducir en un 30% sus emisiones de CO2 para 2015 (en relacin a las 1,6 millones de toneladas de 2010, medidas por acceso de cliente equivalente). A nivel global la compaa ha decidido que, pese a no pertenecer a un sector intensivo en emisiones de carbono, el camino para minimizar el impacto que producen nuestras operaciones tiene tres ejes.

1. Aumentar la eficiencia energtica en la red para conseguir un menor consumo elctrico, ya que actualmente la electricidad supone el 90% de nuestro consumo energtico. 2. Disminuir el consumo de combustibles fsiles en grupos electrgenos y en flotas de vehculos. 3. Potenciar la autogeneracin de energa renovable en lugares remotos.

7
Este proyecto busca reducir los consumos y hacer un uso eficiente de los recursos en nuestros edificios y sucursales. Para este objetivo, parte del trabajo ha sido desarrollar una cultura colaborativa involucrada en acciones como:
Apaga tu PC y la luz de tu piso Aprovecha la luz natural Modernizacin y buen uso de ascensores Piloto de reciclaje.

Marco Jarufe
@ganador SUBE K BAJA K

SUBE K BAJA K: nace para aumentar el uso de las escaleras y as descongestionar los ascensores del Edificio Corporativo. La iniciativa se basa en la competencia entre los empleados quienes tambin pueden mejorar su salud.

Pude hacer ejercicio, entretenerme y hacer algo por el medio ambiente, todo en mi lugar de trabajo. @ SUBE K BAJA K fue una iniciativa que haba que aprovechar.
10-09-12 12:55

60

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Huella de carbono_

EN5 - EN6 - EN16 - EN17 - EN20 - EN29

Ha habido un crecimiento de las emisiones indirectas debido al aumento del consumo de la electricidad al interior de la compaa, que se explica por el mayor uso de nuestra red.

Inventario de CO21-2
Emisiones de GEI

(tCO2eq3)

2011

2012
1 Inventario basado en ISO 14.064, GHG Protocol & ITU-T L.1420. 2 Datos de energa y emisiones 2011 verificados en 2012. Datos de emisiones 2012 en proceso de verificacin. 3 CO2eq = CO2, CH4 & N2O 4 Otras emisiones indirectas debidas a movilidad de empleados en viajes de trabajo. 5 Emisiones evitadas gracias a la generacin y compra de energa renovable.

4.159 89.256

4.390 94.933 1.505 157 100.828

Emisiones directas (Alcance 1) Emisiones indirectas (Alcance 2) Otras emisiones indirectas (Alcance 3)4 Emisiones evitadas5 Emisiones totales

1.875 156 95.290

Impactos de la red_
Impacto visual: Telefnica y la nueva Ley de Antenas
IOO1 - IO07 - IOO8 - EN30 - SO9 - SO10 - PR1

De qu se trata la nueva ley?


La nueva Ley 20.599 de Antenas, regula la instalacin de antenas emisora de telecomunicaciones, haciendo nfasis en la salud de las personas, el cuidado de los barrios y la entrega de informacin a los vecinos. Para ello busca evitar y revertir las zonas saturadas de antenas. Entre las medidas concretas a aplicar se encuentran: la obligatoriedad de contar con un permiso de instalacin de la Direccin de Obras Municipales para la colocacin de cualquier antena; la prohibicin de instalarlas en establecimientos educacionales, salas cuna, jardines infantiles, hospitales, clnicas o consultorios, y otras reas sensibles; as como la prohibicin de instalar nuevas antenas en territorios saturados, definidos como aquellos donde existen dos o ms torres dentro de un radio de 100 metros a la redonda.

Segn la ltima informacin disponible de la Subtel (2011) en Chile existen ms de 6.200 antenas celulares, de las cuales unas 2.900 se ubican en la Regin Metropolitana. Las modificaciones introducidas por la nueva ley fueron un desafo para la industria, ya que su cumplimiento no puede afectar ni la calidad, ni la cobertura de la red. En este contexto, Telefnica en Chile crea el proyecto innovador Small Cells, que instala antenas reutilizando infraestructura ya existente como postes de luz, letreros y paraderos de locomocin. Esta innovacin es posible gracias al traslado de parte de los equipos a las centrales con nuestra red de fibra ptica para 65 instalaciones de baja altura (12 metros). Adems se realizaron 22 adecuaciones de impacto visual, tres de ellas correspondientes a mimetizacin de tipo palmera, mientras en el resto se utilizaron radomos, elementos que cubren y protegen las antenas sin afectar la transmisin de ondas de radio.

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

61

N de emplazamientos con medicin de campos electromagnticos

Emisiones electromagnticas
IOO4 - IOO5 - PA08 - PA09

0
2010

537
2011

En Chile se aplica un estricto principio precautorio que pone lmites a las emisiones de las antenas y de los telfonos celulares, los cuales se someten a mediciones permanentes. En 2012 este control aument ya que la Ley de Antenas incluy a las zonas definidas como sensibles. Cabe destacar que la norma chilena de emisiones electromagnticas est dentro de las cinco ms estrictas de la OCDE, con un lmite mximo permitido 10 veces ms bajo que lo recomendado por la OMS. 1

Qu pasa con los telfonos celulares? Todos los terminales que Telefnica comercializa en Chile cumplen con la ley (N403/2008), que regula a los servicios y equipos de telecomunicaciones emisores de ondas electromagnticas. Antes de ingresar al pas, cada uno es testeado e identificado con un sello que certifica el cumplimiento de la norma.

887
2012

Gestin de residuos_

EN1 - EN2 - EN8 - EN22 - EN26 - EN27 - TA02

Residuos de aparatos elctricos y electrnicos

Oficinas: todas las iniciativas implementadas durante 2012, permitieron reducir el consumo en un 14% del papel de oficina con respecto al ao pasado, ya que tomamos las siguientes medidas:
Impresin dplex en todas las impresoras a

338,9
ton 2011

nivel nacional

Claves de impresin a todo el personal del

Edificio Corporativo

Sitios: a partir del piloto realizado en La Serena, en 2012 se inici la primera etapa del proyecto en el complejo San Martn. El rea de Red ahora debe determinar qu equipos estn obsoletos, desconectados o desenergizados, para luego avanzar en la situacin contable de los equipos y en las actividades de desmantelamiento y retiro por parte de Midas.

Campaas a travs de correos masivos

para incentivar el ahorro y uso eficiente de recursos

305,3
ton 2012

Midas, nuestro socio


Esta empresa de reciclaje nos entrega un certificado de la trazabilidad de los residuos generados por nuestro negocio en todo Chile, documento que incluye las actividades de retiro, tratamiento y disposicin final.

Uso de recursos
Consumo de agua Consumo de papel de oficina Consumo de papel de facturacin

2010 384.717 m3 158 ton 497 ton

2011 232.728 m3 141 ton 375 ton

2012 382.484 m3 121 ton 328 ton

Facturacin electrnica

Para motivar a los clientes que todava no reciben su factura va electrnica, dimos la posibilidad a quienes se inscribieran a travs de Facebook de donar un rbol para la Patagonia chilena a travs de Movistar. 2010: 38% CLIENTES CON 2011: 63% FACTURACIN ELECTRNICA 2012: 72%

1 20 Preguntas y respuestas sobre la Ley de Torres de Antenas Celulares, Subsecretara de Telecomunicaciones, http://www.gob.cl/especiales/20-preguntas-y-respuestas-sobre-la-ley-de-antenas/

62

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012 Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Sociedad_

DMA

Visin Telefnica Corporativa


All donde hay TIC, hay desarrollo. Las nuevas tecnologas son una fuente de oportunidades de innovacin social, es decir, que pueden dar lugar a ideas (productos, servicios y modelos) que satisfacen necesidades sociales, al mismo tiempo que crean nuevas relaciones o colaboraciones entre agentes e instituciones del mundo pblico, privado y tercer sector. Nuestras actividades de innovacin social se centran en la juventud y la infancia; el envejecimiento activo y la discapacidad; y el desarrollo econmico en poblaciones rurales.

Visin Telefnica en Chile


Queremos contribuir al crecimiento y al desarrollo de Chile con propuestas y tambin hacindonos cargo de nuestros impactos a travs de las actividades de inversin e innovacin social de Telefnica de Chile. Trabajamos por vincular las necesidades del pas con nuestro negocio, canalizando los esfuerzos a travs de grandes proyectos de impacto social y Fundacin Telefnica.

Temas levantados por los grupos de inters


Muchos son los temas que atraen inters cuando se habla del rol social de Telefnica. Los ms mencionados en 2012 fueron:
Alianzas estratgicas Inversin en desarrollo digital Trabajo de Fundacin Telefnica Relacionamiento con comunidad

De qu forma recogemos y dialogamos con estas expectativas? La explicacin en detalle se encuentra en la pg. 28 y 68.

Matriz de Materialidad Sociedad


Relevancia para los grupos de inters

Alto

1 2 3

Contribucin de las TIC al pas Inversin social Innovacin e inclusin digital Telefnica en emergencias

pg. 64 pg. 68 pg. 67 pg. 67

Bajo

Medio

Para conocer cmo construimos esta matriz ir a la pg. 30. Bajo Medio Relevancia para la compaa Alto

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

63

Andrs Wallis G., director de Asuntos Corporativos:

Hubo un cambio de eje en la relacin entre las empresas y la ciudadana

En un ao en que aument el cuestionamiento a la forma en que se desenvuelven las empresas, Andrs nos entrega su mirada para entender qu rol tiene Telefnica en este nuevo escenario.

Hoy es posible percibir una atmsfera donde se ha incrementado la conflictividad entre los distintos actores sociales, ello instala en el mundo empresarial la necesidad de aportar a un nuevo pacto social. Andrs nos explica qu oportunidades podemos encontrar como compaa. Qu cambi recientemente en la sociedad chilena? Me parece que en 2012 se consolid lo que venamos observando desde hace dos o tres aos, que es un cambio de eje en la relacin entre las empresas y la ciudadana. En Chile exista un rayado de cancha, un pacto social, que nos sirvi para avanzar mucho, pero ese pas y ese acuerdo ya quedaron atrs. En ese contexto, ya sea desde las redefiniciones de las compaas, como de nuevas regulaciones, o incluso, del poder ciudadano, estamos frente a un escenario que nos ha sorprendido a todos respecto a cmo enfrentarlo. Creo que no es mejor ni peor, es una nueva realidad de la que debemos hacernos cargo. Qu est haciendo Telefnica para adaptarse a estas nuevas condiciones?

Cmo se construyen nuevas relaciones con los grupos de inters? La base de las relaciones en el contexto actual es la confianza, que solo se construye haciendo y cumpliendo promesas responsablemente. En Telefnica en Chile estamos revisando nuestros procesos de atencin con los clientes, pero mucho ms all, nos motiva redefinir la forma como empatizamos con la sociedad y todas sus complejidades. Uno de los pilares de nuestra visin es construir relaciones recprocas y de confianza con los grupos de inters. Esta mirada la hemos incorporado en la forma como las telecomunicaciones aportan al desarrollo del pas y est presente en educacin, justicia, salud, eficiencia energtica y seguridad. En ese desafo de nuevas relaciones, qu rol cumple Fundacin Telefnica? Cada una de sus lneas de trabajo tiene objetivos concretos para abordar problemticas con las que queremos aportar al pas. En erradicacin del trabajo infantil estamos contribuyendo a posicionar este tema como parte de la agenda pblica; en educacin tambin queremos incidir en las polticas sociales a travs de desarrollar pilotos que posteriormente podamos implementar a gran escala; en arte destaca el cierre de la exposicin de Picasso en Antofagasta y la continuacin de muestras como la de Matilde Prez en nuestra sala de Arte. Los voluntarios son nuestros grandes representantes del vnculo que antes describa, dado su compromiso con la solucin de las necesidades de las personas beneficiadas por sus programas.

Sostenibilidad y sociedad
Cmo conectas la sostenibilidad con el rea que lideras?
La sostenibilidad pasa por establecer relaciones en el largo plazo. Este vnculo lo construimos con los clientes a travs de sistemas de informacin y servicio accesible y transparente; con los proveedores, con una relacin de respaldo mutuo y con los trabajadores, mediante el cuidado y respeto a su contribucin y la bsqueda de nuevos espacios de dilogo.

Hemos profundizado el camino del dilogo, que lo entendemos como el estar dispuesto a escuchar y ser capaces de dar razones. Como empresa nos importa que nuestros grupos de inters sientan que valoramos lo que piensan y que su observacin de la realidad es un aporte en las decisiones que tomamos. Desde hace aos esa fue la nica forma que tuvimos para avanzar, por ejemplo, en el robo de cables. Otorgar el beneficio de la duda, reconocer en el otro una visin que complementa la nuestra, parecen ser una clave. En la misma lnea, durante 2012 implementamos tres consejos consultivos que, a su vez, nacen de las mesas de dilogo de nuestro informe de Sostenibilidad.

HITOS 2012

Implementamos tres Consejos Consultivos.

64

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Qu signica ser un Aliado Estratgico?

Cmo lo hacemos?
Nos interesa sumarnos a los temas de inters para las polticas pblicas y participar, a travs del dilogo, en la construccin de alianzas pblico-privadas que permitan llevar a cabo los objetivos planteados.

Con este nombre agrupamos proyectos de la compaa que impactan positivamente en el desarrollo de la sociedad, iniciativas en las que aportamos nuestra experiencia en telecomunicaciones y orientacin al dilogo para crear benecios compartidos.

Justicia
Telefnica trabaj con el Ministerio de Justicia en la descongestin carcelaria a travs del uso del brazalete electrnico. Tambin se ha trabajado por la reinsercin y rehabilitacin de infractores con Gendarmera y el acuerdo rmado con Sofofa.

Educacin
Telefnica implement el primer colegio del futuro en La Cisterna, en 2013 tambin estar en Punta Arenas. Gracias a esta tecnologa los padres pueden conocer la asistencia, men de almuerzo, etc.

Eciencia Energtica
En el marco de la alianza con la Agencia Chilena de Eciencia Energtica (AChEE) realizamos charlas con invitados extranjeros para generar conciencia respecto a la importancia de estos temas. La AChEE tambin particip en el Workshop Anual de Eciencia Energtica de Telefnica realizado en Chile.

Salud
A travs de E-Health, Telefnica busca contribuir a una salud equitativa y de calidad. Durante el 2012 desarrollamos nuevas plataformas y nos adjudicamos nuevas licitaciones en el sistema de salud.

Aliados

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

65

Dilogo social
En Telefnica creemos y mantenemos relaciones basadas en la conanza y en el respeto mutuo. En ese contexto, trabajamos para establecer vnculos basados en acuerdos justos y transparentes con nuestros grupos de inters. Durante 2012 desarrollamos los siguientes acuerdos:

Telefnica suscribi un acuerdo con la Asociacin Chilena de Municipalidades (AChM), para implementar una metodologa de trabajo conjunta para la limpieza de cables en desuso. Cabe destacar el rol de los municipios y otros operadores de telefona y electricidad como las empresas encargadas de reciclar los cables retirados. Durante 2012 la Intendencia de la Regin Metropolitana lider una mesa de trabajo que aplic este modelo en municipios de su regin.

Limpieza de Cables:

La municipalidad interesada invita a todas las empresas elctricas y de telecomunicaciones.

Luego se forma una Comisin de Trabajo, liderada por el alcalde, para determinar los cuadrantes donde se har la limpieza.

El municipio se encarga de los permisos, mientras que cada empresa asume los costos de la limpieza.

Qu se hace con los cables que se recogen?

de Chile
Se entregan a Midas, empresa que se encarga de nuestros residuos de planta, para que reciclen los cables. Durante 2012 se trabajo en las comunas de Iquique, uoa, Maip y San Bernardo.

Antenas celulares:
Antes de la vigencia del nuevo marco regulatorio de antenas, durante 2012 en Telefnica trabajamos en la armona urbana de nuestras torres. Este foco apunta a minimizar su posible impacto urbano y visual a travs de trabajar en el despliegue de nuestra red de acuerdo a los vecinos y municipios. En esa lnea estamos adecuando innovadoras tecnologas para dar conectividad a la ciudadana sin generar externalidades negativas. (Ver pg. 56).

66

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Compromisos 2012
Tema Material Chile 5.0 Desafos Que las aplicaciones de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin aporten en Salud, Educacin, Seguridad, Justicia y Eficiencia Energtica. Compromisos Mantener la contribucin al desarrollo de polticas pblicas vinculadas a los cinco puntos anteriores. Indicadores Dada la naturaleza de los proyectos, no contamos con indicadores concretos.

Innovacin

Brecha Digital

Incorporar nuevas instancias Empredimientos funcionando. Promover el Meta: 90; real: 125. de emprendimiento, entre emprendimiento ellas, Wayra. innovador y el desarrollo de nuevos servicios mediante el uso de TIC. Disminuir la brecha digital mediante la masificacin de banda ancha en segmentos de menores ingresos. A travs de alianzas, aportar con nuestros programas a la agenda digital y educacional de Chile. Continuar el proyecto que apunta a tener un milln de hogares conectados en 2015. Nuevas conexiones de banda ancha fija y mvil en segmentos D y E: meta: 150 mil; real: 219.026.

Inversin Social

Mantencin y ampliacin Pronio: nios, nias, adolescentes atendidos. de nuestros programas en la Meta: 11.700; real: 13.659. educacin. Proyecto Puentes Educativos. - Profesores: meta: 500; real: 571 - Colegios: meta: 180; real: 160 Personas capacitadas en software SICLA (discapacidad): meta: 250; real: 60. El objetivo no se logr porque no todos los inscritos online participaron en el programa.

Compromisos 2013
Tema Material Justicia Desafos Compromisos Indicadores Capacitacin para un mnimo 30 personas; prctica para el 100% de los que aprueben el programa y oferta laboral para el total de esos alumnos. Realizar estudio con Fundacin Paz Ciudadana. Incorporar seis servicios de salud. Capacitar en oficios de Dar oportunidades telecomunicaciones para laborales a infractores de ofrecer prcticas laborales ley. (en Telefnica y empresas contratistas) y puestos de trabajo. Apoyar con una red de atencin en conjunto con los servicios de salud para la lnea 131 (SAMU). Disminuir la brecha de conectividad de los sectores de menores ingresos. Implementar esta iniciativa en la zona sur de Chile.

Salud

Educacin

Participacin en proyectos que cuentan con subsidos del Estado.

Conectividad 50% de la demanda de colegios 2014 (licitacin en 2013). Implementacin del 80% del proyecto Yo Elijo mi PC.

NUESTRA ESTRATEGIA DE SOSTEnIBILIDAD En CHILE

67

Innovacin, inclusin digital e innovacin social_


PA02 - PA05

Como Telefnica, buscamos conectarnos con las transformaciones del pas para darle sostenibilidad al negocio. Segn los datos del Informe Sectorial de Telecomunicaciones en Chile 2012, la telefona mvil alcanz un nivel de penetracin de 138,05 por cada 100 habitantes a diciembre de 2012. Por otro lado, los servicios de banda ancha e internet mvil han presentado un crecimiento explosivo de 49,2% entre enero y diciembre del mismo perodo. Esto habla de una transformacin acelerada, que se acompaa adems de cambios poblacionales, econmicos y culturales. Nos encontramos frente a una sociedad ms prspera y ms informada, que aumenta sus demandas a las empresas, lo que es especialmente importante para nuestra industria. Sin embargo, las diferencias de ingresos generan brechas en el acceso a las telecomunicaciones. En este contexto, surgi el convenio entre Telefnica y Techo, para aportar a la disminucin de la brecha digital. Convenio con Techo: firmado el 22 de marzo de 2012, tiene por objeto coordinar las acciones de ambas instituciones con el fin de potenciar el desarrollo de la innovacin social y avanzar en el desarrollo de tecnologa, negocios y productos que permitan crear soluciones para las necesidades de las familias en situacin de pobreza.

Proyecto Masificacin Banda Ancha


El proyecto tiene como objetivo generar un milln de nuevas conexiones entre 2012 y 2014 para los sectores de ms bajos ingresos (segmentos D y E). Durante 2012, se realizaron actividades orientadas a conocer el segmento y principalmente a levantar informacin relacionada con las principales necesidades relacionadas con tecnologa, lo cual se hizo en conjunto con Socialab, unidad de investigacin y emprendimiento social de Techo. El resultado fue la creacin de productos y modelos innovadores de negocios dirigidos a ellos:
Planes exclusivos para la masificacin

El trabajo con Techo comenz en 2010, donde se trabaj fuertemente en la deteccin de oportunidades y la factibilidad de la alianza.

banda ancha: Plan Banda Ancha Naked y Do Banda Ancha, ambos de 1 Mb. pilotos sern lanzados durante 2013.

Nuevos desarrollos de productos, cuyos

- Banda Ancha Fijo de prepago - Banda Ancha Mvil Grupal de prepago. Nueva propuesta comunicacional y de venta, con actividades en terreno, cubriendo espacios como ferias y plazas.
Nuevo proyecto que permite conectar

familias a travs de la instalacin de antenas wi-fi en almacenes de barrio.

Telefnica en emergencias_
Como nos ensea nuestra historia reciente, las comunicaciones son fundamentales en caso de desastre. El terremoto de febrero de 2010 mostr que, para las personas, la capacidad de conectarse e informarse es imprescindible, en la medida en que permiten reducir la incertidumbre y comunicarse con los seres queridos. Entendiendo que el nuestro es uno de los pases ms ssmicos del mundo, Telefnica en Chile ha desarrollado un Plan de Actuacin ante Desastres, que, en la eventualidad de una emergencia, se responsabiliza ante todo

PA06

por mantener el servicio para los clientes, priorizando aquellos que representan servicios masivos para la poblacin. La compaa cuenta con un equipo humano especializado para realizar las acciones correctivas necesarias, apoyados por personal especialista en terreno. El desafo en esta materia es trabajar ms en conjunto con las organizaciones pblicas como la Oficina Nacional de Emergencia y la Direccin General del Territorio Martimo, para as determinar de manera efectiva las prioridades ante la contingencia.

68

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

Inversin social_

SO1 - EC8 - HR6 - PA02

Anglica Alarcn B., gerente de Inversin Social Fundacin Telefnica:

El trabajo infantil vulnera el derecho a la educacin


Fundacin Telefnica canaliza la accin social y cultural de la compaa para contribuir a mejorar la vida de las personas y aportar al desarrollo social a travs de las TIC.
Como responsable de Fundacin Telefnica Chile desde 2011, Anglica nos cuenta cules son las prioridades del rea que lidera y la importancia que tienen nios y jvenes en la definicin de los programas. Cules son los focos de trabajo de la Fundacin? Estamos comprometidos a travs del desarrollo de iniciativas propias en cuatro lneas de accin: proyectos sociales en infancia y juventud; integracin de las tecnologas en la sala de clase (a travs de Educared y Aula Fundacin Telefnica) y un activo voluntariado corporativo. En cuanto a cultura, disponemos de proyectos de arte y cultura digital. Qu sello tuvo el trabajo de la Fundacin en 2012? A nivel general, en 2012 trabajamos de manera asociativa con nuestros valiosos aliados, adems de mantener la evolucin en algunos de los proyectos que desarrollamos. Tambin sistematizamos aprendizajes para instalar nuevas capacidades y temticas sociales en diferentes organizaciones de Santiago y regiones. Cmo se mejora la educacin a travs de las TIC? Todos somos testigos, minuto a minuto del positivo impacto que las tecnologas tiene en la sociedad, y en particular en nuestra vidas, pero la accin en Fundacin Telefnica es integrarlas e impulsar su adopcin para el uso pedaggico, modelo que en 2012 se extendi a 28 escuelas a lo largo del pas. Este objetivo lo haremos con un proyecto de tres aos dirigido a los docentes, cuyos resultados se miden a travs de un ndice informtico sobre el uso de las tecnologas asociadas al aprendizaje. Lo que hacemos es sintonizar los intereses de los profesores y alumnos, logrando clases ms entretenidas, motivadoras y, por ende, con mejores resultados. Qu exhibiciones aloj el Edificio Telefnica? En 2012 hubo tres exposiciones significativas, una de ellas Picasso La Belleza Mltiple. Adems destacamos la realizacin del concurso Matilde Prez, que por segundo ao premia proyectos de arte y tecnologas digitales de estudiantes y egresados, con la participacin de UNIACC. Con esto hemos querido poner foco en el desarrollo del arte digital, sobretodo en el potenciamiento de artistas emergentes. Para el 2013 se est desarrollando proyecto de ampliacin de instalaciones, pasando de 400 m2 a casi 850 m2 para permitir muestras simultneas. Por qu es importante para la Compaa luchar contra el trabajo infantil? Segn las cifras oficiales, en Chile trabajan ms 200 mil nios y nias. En 12 aos del proyecto de Fundacin Telefnica hemos contribuido a su reduccin con ms de 17 mil en el programa, con logros de erradicacin de un 46%. Apuntamos a hacer una intervencin sostenida para disminuir las horas de trabajo evitando el alto riesgo de desercin escolar. Si para un adulto trabajar y estudiar es un desafo difcil, para un nio, nia o adolescente es an ms incompatible con su edad, derechos y futuras oportunidades. En 2012 dimos un paso importante al participar en la activacin de una mesa nacional con varias organizaciones cuyo objetivo es trabajar en una poltica de erradicacin del trabajo infantil. En 2013 Telefnica en Chile llevar a cabo un diagnstico en toda su cadena de valor con una metodologa desarrollada por Telefnica Colombia y Pacto Global.

Nuestra Estrategia de Sostenibilidad en Chile

69

Cmo nos ven nuestros Aliados?


Fundacin Telefnica se destaca por la generacin de alianzas con universidades e instituciones que implementan programas acadmicos para los nuevos medios. Por ejemplo, el concurso Matilde Prez Arte y Tecnologas Digitales son contribuciones que refuerzan el plan de estudios a travs de la actualizacin de capacidades y competencias en el uso de tecnologas de forma creativa. Fundacin Telefnica constituye un importante agente de insercin para profesionales jvenes de los nuevos medios, tanto a nivel nacional como internacional. La consolidacin de las alianzas entre Fundacin Telefnica y el rea de Nuevos Medios del CNCA, se basa en el reconocimiento de que solo mediante la educacin y formacin de excelencia podremos asegurar la permanencia de estos nuevos lenguajes, as como parte fundamental de nuestro crecimiento como pensadores y creativos a futuro. Coordinadora rea Nuevos Medios, Depto. de Fomento de las Artes e Industrias Creativas, Consejo Nacional de la Cultura y las Artes. La Fundacin Telefnica ha realizado una destacada labor en el objetivo que tiene el Comit Nacional para la Erradicacin del Trabajo Infantil, que es contar con las herramientas necesarias para eliminar las peores formas del trabajo infantil en Chile, por lo cual agradezco enormemente su tarea, como tambin su rol en materia de educacin.

Evelyn Matthei F.

Ex Ministra del Trabajo y Previsin Social.

Valentina Serrati S.

En el Da del Voluntario Telefnica, la Corporacin para Ciegos fue invitada a participar a una maravillosa y diferente actividad artstica, donde personas ciegas y disminuidas visuales lograron plasmar todos sus sentidos en un mural lleno de colores y texturas. Gracias Fundacin Telefnica por haberles dado la oportunidad de sentir el arte!.

Brbara Altamirano

Directora Ejecutiva Corporacin para Ciegos.

Las tecnologas digitales, por s solas, no han demostrado en ninguna parte mejoras sustanciales en los aprendizajes. En cambio, donde s han mostrado impacto es donde acompaan, apoyan y potencian el desarrollo de actividades educativas integrales. Es aqu donde Fundacin Telefnica ha contribuido a la educacin de Chile, marcando radicalmente la diferencia con otros esfuerzos. Con su programa Aula Fundacin Telefnica se han logrado transferir herramientas y tecnolgicos a 28 escuelas vulnerables del pas, 120 docentes asesorados, reduciendo as la brecha digital y entregando un mejor acceso a la informacin. Su metodologa de acompaamiento ha permitido facilitar las labores dentro de los establecimientos y ampliar las oportunidades de aprendizaje. Coordinador Educacin 2020.

Mario Waissbluth

70

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

5.0

Informacin complementaria_

INFORMACIN COMPLEMENTARIA

71

ndice de contenidos de la Iniciativa Global de Reportes (GRI)

3.12

La siguiente tabla muestra una versin resumida de los indicadores de la Iniciativa Global de Reportes (GRI) contenidos en el presente reporte impreso. La versin completa del ndice, incluida la respuesta a todos los indicadores de la GRI, se encuentra en la versin digital de este reporte, disponible en el sitio web de Telefnica en Chile: www.telefonicachile.cl y www.movistar.cl
CD. PACTO GLOBAL DESCRIPCIN PGINAS CD. PACTO GLOBAL DESCRIPCIN PGINAS

Estrategia y Anlisis Declaracin del Presidente o Gerente 1.1


Declaracin de apoyo continuo al 1.2 Pacto Global General Principales impactos, riesgos y oportunidades

6,7 6,7

4.6 4.7 Principios 4.8 1 - 10 4.9 4.10


Principio 7 4.11 4.12 Principios 4.13 1 - 10

Procedimientos para evitar conflictos de inters Capacitacin y experiencia de directores Misin, valores y principios Supervisin de gestin de desempeo y riesgos Evaluacin de desempeo de directores Principio de precaucin Principios o programas suscritos Principales asociaciones a las que pertenece Relacin con grupos de inters (GI) Base para seleccin de GI Enfoque utilizado para la inclusin de GI Principales preocupaciones de los GI

9,26 48

@
20

23

Perfil de la Organizacin Nombre de la organizacin 2.1 18 2.2 Principales marcas, productos y servicios 18,36 2.3 Estructura Operativa 18 Requisito 2.4 Localizacin sede principal no especfico 12,13 de una CoP. 2.5 Pases en los que opera 12,13 Es relevante 2.6 Naturaleza de la propiedad y forma jurdica 18 como informacin 2.7 Mercados servidos 12,18 de contexto. 2.8 Dimensiones de la organizacin 12,13,18 2.9 Cambios significativos en el perodo 18 2.10 Premios y distinciones obtenidos 27 Parmetros del reporte
PERFIL DEL REPORTE

COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS

57 28,29 28,29 28,29 31 31 31

PARTICIPACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS

4.14 Distribucin de la CoP entre 4.15 los grupos de 4.16 inters de la empresa. 4.17

CATEGORA ECONMICA
Principios 1,4,6 7 Enfoque de gestin desempeo econmico DMA DESEMPEO ECONMICO Requisito EC1 Valor econmico generado y distribuido Consecuencias financieras debido al cambio climtico Cobertura de obligaciones debido a programas sociales Ayudas financieras recibidas de gobiernos Rango entre salario inicial estndar y salario mnimo Gasto en proveedores locales Procedimientos para la contratacin local Inversiones en infraestructura y servicios de beneficio pblico Impactos econmicos indirectos

11 11 57

3.1 3.2 Requisito no especfico de una CoP. 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 Requisito 3.8 no especfico de una CoP. 3.9 3.10 3.11 3.12 Requisito
no especfico de una CoP. Requisito no especfico de una CoP.

Perodo cubierto por la memoria Fecha de la memoria ms reciente Ciclo de presentacin de memorias Punto de contacto en relacin a la memoria Definicin de contenidos Cobertura de la memoria Lmites al alcance de la memoria Tratamiento de informacin de filiales y otros Tcnicas de medicin de datos Efecto reexpresiones de memorias anteriores Cambios significativos en el alcance ndice de contenidos GRI

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 71,72,73

no especfico de una CoP.

EC2 Principio 7
Requisito no especfico de una CoP.

EC3

ALCANCE Y COBERTURA DEL REPORTE

EC4

@ @ @
47

PRESENCIA EN EL MERCADO Principio 1 EC5 Requisito no... EC6 Principio 6 EC7

20

EC8 Requisito no especfico de una CoP. EC9

impacto econmico indirecto

68 64, 65

ndice del contenido gri

categora medio AMBIENTAL


Principios 7,8 y 9 Enfoque de Gestin Desempeo Ambiental DMA

verificacin

57 58, 61 61 59 59 58, 60

3.13

Revisin

4,32, 33, contraportada

materiales

Gobierno, Compromiso y Participacin de Grupos de Inters


GOBIERNO

Principio 8 EN1 EN2 Principios 8 y 9

Materiales utilizados Materiales valorizados Consumo directo de energa Consumo indirecto de energa Ahorro de energa

4.1 4.2 Principios 4.3 1 - 10 4.4 4.5

Estructura de gobierno Presidente del directorio en cargos directivos N de miembros del directorio independientes Mecanismos de comunicacin con el directorio Vnculo entre remuneraciones y desempeo

20

20

EN3 Principio 8 EN4 Principios 8 y 9 EN5 EN6 EN7


Principios 8y9

energa

Productos y servicios eficientes en consumo 58, 60 de energa Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa Captacin total de agua por fuentes Fuentes de agua afectadas por la captacin Porcentaje de agua reciclada y reutilizada

20 20

EN8 Principio 8 EN9 EN10 Principios 8 y 9

61, @

58

@ @

72

Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012

CD.

PACTO GLOBAL

DESCRIPCIN

PGINAS

CD.

PACTO GLOBAL

DESCRIPCIN

PGINAS

BIODIVERSIDAD EN13 Principio 8

EN11 EN12

Descripcin de terrenos y su valor de biodiversidad Descripcin de impactos en la biodiversidad Hbitats protegidos o restaurados. Gestin de impactos sobre la biodiversidad Especies en reas afectadas por las operaciones Emisiones gases efecto invernadero (GEI) Otras emisiones indirectas de GEI Iniciativas para reducir las emisiones de GEI Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono Otras emisiones significativas al aire Vertimiento total de aguas residuales Peso de residuos gestionados Derrames accidentales ms significativos Residuos peligrosos transportados Recursos y hbitats afectados por vertidos de agua Mitigacin de impactos ambientales de productos Porcentaje de productos recuperados al final de su vida til, por categoras de productos Multas y sanciones por incumplimiento de la normativa ambiental Impactos ambientales significativos del transporte de productos Gastos e inversiones ambientales

@ @ @ @ @
60 60 59

LA13 Principios 1y6 LA14 Principios 1y6

Diversidad e igualdad de oportunidades Composicin de rganos gobierno corporativo/plantilla Relacin entre salario base de hombres y mujeres

21, 46 46

igual remuneracin de hombres y mujeres

EN14 EN15

CATEGORA Derechos Humanos


DMA Principios 1 y 6
Enfoque de gestin Derechos Humanos Clusulas de DD.HH. en acuerdos de inversin Anlisis de DD.HH. en contratistas Formacin de los empleados sobre DD.HH. Incidentes de discriminacin y medidas adoptadas Libertad de asociacin y convenios colectivos Explotacin infantil Trabajos forzados Personal de seguridad formado en DD.HH. Derechos indgenas Operaciones con anlisis en DD.HH. Quejas relacionadas con DD.HH. prcticas de inversin y abastecimiento

51 55 55 54

emisiones, vertidos y residuos

EN16 Principio EN17 8 EN18 Principios 7,8 y 9 EN19 EN20 EN21 EN22 Principio 8 EN23 EN24 EN25 EN26 Principios EN27 EN28

HR1 HR2 HR3

Principios 1a6

@ @ @ @ @
60 61

no discriminacin

HR4 Principios 1, 2 y 6

@
47 68 55

HR5 Principios 1, 2 y 3
trabajo infantil

libertad de asociacin y convenios colectivos

HR6 Principios 1,2 y 5 HR7 Principios 1,2 y 4


Principios 1 y 2 HR8 Principios 1 y 2 HR9

PRODUCTOS Y SERVICIOS 7,8 y 9

trabajos forzados

61 61 23 60 60

prcticas de seguridad derechos indgenas evaluacin

Principios 8y9 Principio 8 transporte

@ @
47

EN29 Principio 8 EN30 Principios 7,8 y 9

HR10 Requisito no... HR11 Requisito no...

GENERAL

remediacin

@
62 68 60 60 22 49 22,23 15,65

CATEGORA PRCTICAS LABORALES Y TICA EN EL TRABAJO


DMA Principios 1,3 y 6 Enfoque de gestin laboral
Requisito LA1 especfico no de una CoP. Principio 6 emPLEO Trabajadores por tipo de empleo, contrato y regin Empleados y rotacin media por sexo y regin Beneficios sociales para los empleados Retorno despus del permiso de maternidad y paternidad Empleados cubiertos por un convenio colectivo Periodo de preaviso de cambios organizativos Trabajadores representados en comits de seguridad y salud Ausentismo, das perdidos y vctimas mortales Programas formacin en prevencin de riesgos Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos Horas de formacin al ao por empleado Programas de fomento a la empleabilidad Empleados que reciben evaluaciones de desempeo

CATEGORA SOCIEDAD
Principio 10 DMA Enfoque de gestin de desempeo de sociedad Impacto de las operaciones en las comunidades Operaciones con impactos negativos significativos en comunidades locales Mitigacin de impactos negativos en comunidades locales Riesgos de corrupcin en unidades del negocio Porcentaje de empleados formados en anticorrupcin Medidas adoptadas ante incidentes de corrupcin Posicin en polticas pblicas Aportaciones financieras a partidos polticos Causas por prcticas monopolsticas y contra la libre competencia Sanciones y multas por incumplimiento de leyes

43 44 44, 46 44 44, 48

COMUNIDAD LOCAL

de una CoP.

SO1 Requisito SO9 no especfico SO10

LA2

LA3 Requisito no especfico LA15 de una CoP. LA4 Principios LA5


1y3

CORRUPCIN

relaciones empresa / trabajadores

10

SO2 SO3 Principio SO4

47

POLTICA PBLICA

Principio 3

@
49 49 49,55 49 48 48 48

salud y seguridad en el trabajo

LA6

SO5 Principio SO6 10

LA7 LA8

Principio 1

Requisito SO7 especfico no de una CoP. Requisito SO8 no especfico de una CoP.

COMPETENCIA DESLEAL

@
23 23

CUMPLIMIENTO NORMATIVO

LA9

LA10 Requisito no especfico LA11 de una CoP. LA12


FORMACIN Y EDUCACIN

TELEFNICA EN CHILE

73

CD.

PACTO GLOBAL

DESCRIPCIN

PGINAS

CD. PACTO GLOBAL DESCRIPCIN

PGINAS

CATEGORA RESPONSABILIDAD SOBRE EL PRODUCTO


1y8

DMA Principios

Enfoque de gestin responsabilidad del producto Impactos en salud y seguridad del cliente Incidentes por incumplimiento en relacin a salud y la seguridad del cliente Etiquetado de los productos y servicios Incumplimientos en relacin al etiquetado de los productos y servicios Prcticas de satisfaccin del cliente Cumplimiento o adhesin a leyes, estndares y cdigos de marketing Incidentes de incumplimiento de las regulaciones relativas a marketing Reclamaciones relativas a proteccin de datos de los clientes Multas significativas a la normativa en relacin con el suministro y el uso de productos y servicios de la organizacin

34 60 23

Requisito no especfico PA10 de una CoP.

PA09

Programas en investigacin de campos magnticos Iniciativas para asegurar la claridad y cambios de tarifas Informacin a clientes para uso responsable de productos Eficiencia de los recursos usados en los productos y servicios Productos y aplicaciones que pueden reemplazar objetos fsicos Potencial de ahorro y escala de productos anteriores Estimacin del efecto rebote de los productos anteriores Prcticas de resguardo de la propiedad intelectual

61 41 41 58 61

SALUD Y SEGURIDAD DEL CLIENTE

PR1 Principio PR2 1

PA11

APLICACIN DE TECNOLOGAS

ETIQUETADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

TA01 TA02

PR3 Principio PR4 8

@ @
39

PR5 Requisito no PR6

Requisito TA03 no especfico de una CoP.

COMUNICACIONES DE MARKETING Requisito no especfico de una CoP. PR7 PRIVACIDAD DEL CLIENTE Principio PR8 1

TA04

@ @ @

@ @ @

TA05

CUMPLIMIENTO NORMATIVO no especfico de una CoP.

PR9 Requisito

@ Indica que la informacin


23

referida a dicho indicador se encuentra en la versin digital del Informe, disponible en www.telefonicachile.cl.

SUPLEMENTO DE TELECOMUNICACIONES
OPERACIONES INTERNAS

IO01 IO02 IO03 IO04

Inversin en infraestructura de redes de telecomunicaciones Costos de proveer servicio universal Prcticas de salud y seguridad de personal de instalacin Cumplimiento exposicin a emisiones de radiofrecuencias de telefnos Cumplimiento exposicin a emisiones de radiofrecuencias de estaciones Prcticas respecto de tasa especifica de absorcin de telfonos Prcticas en ubicacin de antenas Nmero y porcentaje de emplazamientos que comparten y aprovechan estructura Acceso a lugares remotos y de escasa densidad Superacin de barreras para el acceso y uso de telecomunicaciones Disponibilidad y confiabilidad de los servicios Disponibilidad y cobertura de productos y servicios

@
55 61 61

60

Requisito no especfico de una CoP.

IO05 IO06

IO07 IO08 PA01 PA02 PA03 PA04

@
60 60 41 67, 68 39 41

ACCESO A SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

Requisito no especfico PA05 de una CoP.

PA06

Productos y servicios utilizados por sectores 41, 67 de bajos ingresos Programas para mantener servicio en situaciones de emergencias y desastres Manejo de derechos humanos en el acceso y uso de servicios Comunicacin pblica de asuntos EMF

67 47 61

PA07 PA08

Telefnica en Chile Informe de Sostenibilidad Corporativa 2012


El presente Informe est disponible en el sitio web de Telefnica en Chile en Internet: www.telefonicachile.cl Direccin Direccin de Asuntos Corporativos Telefnica en Chile Gerencia de Responsabilidad Corporativa Desarrollo de Contenidos Gestin Social Diseo y Produccin Loreto Cammas Diseo Colaboracin Infografas Nicols Troncoso Impresin Quad/Graphics Fecha de edicin Agosto 2013 Para cualquier comentario sobre este Informe, por favor, dirigirse a: maximiliano.echeverria@telefonica.com paulina.contreras@telefonica.com

Este documento ha sido impreso en papel con certificacin medioambiental FSC.