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PRIMER REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

Este primer Reporte de Sustentabilidad es una muestra concreta del compromiso de Los Hroes por transparentar su gestin, tangibilizar el valor social que genera y por tomar como un desafo permanente las mejoras que pueda realizar en este sentido.

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

CONTENIDO

04 06 08 10 12 20 32 34

LOS HROES EN CIFRAS

MENSAJE DEL GERENTE GENERAL

ACERCA DE ESTE REPORTE

EL MODELO DE GESTIN DE LOS HROES

LA SEGURIDAD SOCIAL EN CHILE

ACERCA DE LOS HROES

VALOR GENERADO POR LOS HROES

RELACIN Y GESTIN CON LOS GRUPOS DE INTERS

42 54 60 76 86 108 112 122 128

GOBIERNO CORPORATIVO, VALOR ESTRATGICO PARA LOS GRUPOS DE INTERS

CALIDAD DE SERVICIO QUE GENERA VALOR PARA AFILIADOS, ESTADO Y REGULADORES

VALOR GENERADO PARA LOS AFILIADOS

VALOR GENERADO A LOS USUARIOS

VALOR GENERADO A LOS COLABORADORES

VALOR GENERADO A LOS PROVEEDORES

VALOR GENERADO A LA COMUNIDAD

VALOR Y COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE

ENCUESTA E INDICADORES GRI

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

LOS HROES EN CIFRAS


GRI 2.8 Pensionados afiliados promedio 2012

es el nmero total de afiliados Al 31 de diciembre de 2012

905.831
$8.100 millones

583.151

454.983
Trabajadores afiliados promedio 2012

en prestaciones y beneficios sociales durante 2012

Puntos de atencin y pago de beneficios Los Hroes a diciembre de 2012

1.733 117

$680 millones
En bonos para matrculas de capacitacin y estmulo escolar para nuestros afiliados y sus familias

Fueron las entidades o representantes de distintos grupos de inters clasificados en 10 mbitos

Son los miembros del directorio. La mitad de ellos representa a los trabajadores afiliados y los tres restantes a empresas afiliadas son los comits de directorio para supervisar el desempeo de la OrganiZacin

54.036
fue el total de reclamos y requerimientos recibidos de un total de un milln de afiliados

96%
de satisfaccin neta de usuarios del Instituto de Previsin Social (Dic 2012)

LOS HROES EN CIFRAS

$122.192 millones 46 millones 17,8%


En otoRgamiento de crditos Sociales para mejorar la calidad de vida de LOS afiliados durante 2012 Nmero de transacciones realiZadas por la red de Los Hroes durante 2012 Llamados de acompaamiento a pensionados EN 2012

Es la diferencia promedio entre salarios de Hombres y Mujeres colaboradores de Los Hroes

4.730 1.590 99,9% 3,8%


Numero de Bonos entregados por el Estado de Chile a travs de LA Red de Sucursales es el total de colaboradores directos

52% 1.489.653
100.000
SUPERIOR al salario mnimo de Chile es la renta mnima bruta en los Hroes

de las vacantes fueron cubiertas por promocin interna gracias al Programa de Movilidad Despega

Fue el total de beneficios entregados a colaboradores

63,3%
Fue la satisfaccin laboral neta

120

De los proveedores son nacionales

Colaboradores participaron como "Embajadores" en diversos programas sociales

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

REALIZAMOS ESTE PRIMER INFORME CON LA SATISFACCIN DE HABER CONTADO CON LA ACTIVA PARTICIPACIN DE NUESTROS COLABORADORES Y HABER ESCUCHADO LAS OPINIONES Y APORTES DE NUESTROS PRINCIPALES GRUPOS DE INTERS.

JORGE Leyton GERENTE GENERAL

MENSAJE DEL GERENTE GENERAL

GRI 1.1

MENSAJE DEL GERENTE GENERAL


Al mismo tiempo, nos esmeramos por demostrar permanentemente nuestro compromiso ms all de los servicios que brindamos. Durante el 2012 y como lo venimos haciendo desde hace tres aos, el premio Hroes Destacados, permiti rescatar ms de 600 historias de personas annimas en todo el pas que son un ejemplo para la comunidad. Asimismo por cuarto ao consecutivo reafirmamos nuestro compromiso con los discapacitados de Chile donando ms de 300 millones de pesos a la Teletn. En esta misma lnea nuestras alianzas con el Instituto del Envejecimiento, la Asociacin Chilena de Pensionados y Montepiadas (Achipem), la Central Unitaria de Jubilados, Pensionados y Montepiados de Chile, (Cupemchi), entre otras asociaciones, nos permitieron apoyar a estas organizaciones en el cumplimiento de sus objetivos especialmente enfocados en el bienestar del adulto mayor. Pero nada de esto sera posible sin la entrega y trabajo de cada uno de nuestros colaboradores, cuya vocacin de servicio y compromiso social son un pilar importante para el buen funcionamiento de Los Hroes. Respondiendo a esa conviccin, es que reforzamos programas y planes que buscan reconocer el trabajo realizado, mejorar las condiciones laborales y de clima; y reforzar las competencias personales y profesionales a travs de la movilidad interna, la capacitacin y la comunicacin permanente. El ao que reportamos tambin se vio marcado por el cuestionamiento hacia la industria de las Cajas y particularmente hacia nuestra empresa, lo cual nos desafa a desarrollar nuevas habilidades y responder a nuevas necesidades. Hoy, la comunidad exige, actuar con la misma transparencia, pero mucho ms claros y cuidadosos en nuestra comunicacin. Esto requiere actuar sin temor y gestionar activamente la relacin con nuestros principales grupos de inters con una visin integral social, ambiental y econmica. Este primer reporte de sustentabilidad es un paso en esta direccin y es una manifestacin clara consistente y comprometida, de que Los Hroes es lder en la entrega de beneficios sociales, en el trabajo en conjunto con el Estado, en la gestin con transparencia, responsabilidad y compromiso de futuro y con la generacin de valor para nuestros afiliados, el pas y nuestros colaboradores.

Es un orgullo para todos quienes formamos parte de Los Hroes compartir con ustedes nuestro primer Reporte de Sustentabilidad, hecho bajo el estndar internacional de reporte del Global Reporting Initiative (GRI) y cuyo contenido da cuenta de lo realizado por nuestra institucin el ao 2012. Realizamos este primer ejercicio con la satisfaccin de haber contado en su elaboracin con la activa participacin de nuestros colaboradores y haber escuchado las opiniones y aportes de nuestros principales grupos de inters. Los Hroes es una organizacin de seguridad social sin fines de lucro y cuyos excedentes son reinvertidos en mejores beneficios para nuestros afiliados. Nuestro objetivo es mejorar la calidad de vida de todos nuestros afiliados y usuarios entregando da a da mayores beneficios a las personas a travs de una Compensacin Social de calidad que alcanza al 17,8% del total de afiliados promedios de las Cajas de Compensacin y el 41,7% de los pensionados del pas haciendo de Los Hroes la Caja de Compensacin lder en este segmento. Nuestra gestin est enfocada en brindar beneficios a nuestros afiliados para mejorar su calidad de vida tales como descuentos en salud, atencin dental y farmacias, centros vacacionales, estmulos escolares, bonos de dinero, crdito social, entre otros. Es as como, durante 2012, entregamos 51.000 beneficios sociales por un total de 18 millones de dlares, los cuales se traducen en beneficios concretos para los pensionados y trabajadores que pertenecen a nuestras empresas afiliadas. Los Hroes cuenta con una red de cobertura nica. A diciembre de 2012 contbamos con 235 sucursales -en las cuales recibimos a ms de dos millones de personas mensualmente- y 1.498 puntos de pago remoto, lo que nos permite llegar a lugares de muy difcil acceso donde ninguna otra Caja de Compensacin est presente. Sentimos que nuestra presencia nacional nos compromete an ms con la comunidad con la cual convivimos en todos los rincones del pas. Por esta misma razn, trabajamos codo a codo con el Estado, en el pago de beneficios sociales y bonos, y con instituciones relacionadas al bienestar social, poniendo nuestra infraestructura a disposicin para mejorar la calidad de vida de todos los chilenos.

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

ACERCA DE ESTE REPORTE


GRI 1.2 Los Hroes est dando un paso relevante en materia institucional, al plantearse el gran desafo de alinear las mejores prcticas en Responsabilidad Social y Sustentabilidad con sus focos estratgicos como organizacin. El Modelo de Trabajo es consistente con el objetivo de ser una institucin de excelencia en el mbito de la proteccin social, que se esfuerza diariamente para que sus afiliados vivan mejor y ms felices, con un marcado compromiso social, cercana y transparencia. La esencia de la actividad de Los Hroes es la Compensacin Social, concebida como una accin colaborativa y participativa relacionada directamente con la deteccin y satisfaccin de las necesidades de la sociedad. En este sentido, responde a dimensiones clave de la sustentabilidad, esto es, el desarrollo social y econmico del pas. Para que este desempeo est orientado por las mejores prcticas de la sustentabilidad, es necesario conocer y gestionar las expectativas de las personas, organizaciones y entes fiscalizadores con los cuales Los Hroes se vincula, es decir, sus Grupos de Inters. Al mismo tiempo, es indispensable identificar y trazar una estrategia de manejo responsable de los riesgos asociados a la actividad de la institucin.

El Reporte de Sustentabilidad como herramienta de gestin y transparencia


En el periodo 2012 Los Hroes comenz este diagnstico de riesgos y mapa de grupos de inters, a travs de instancias de anlisis de fuentes secundarias, dilogo y la deteccin de brechas en relacin con cada uno de ellos. A esto se sum una autoevaluacin interna de Riesgos Reputacionales y de Sostenibilidad, realizada por la Gerencia de Riesgos. En este contexto, la institucin visualiza su Reporte de Sustentabilidad como una de las herramientas clave para gestionar y transparentar el compromiso adquirido en orden a integrar las principales preocupaciones levantadas en este proceso y comunicar sus etapas con mtricas reconocidas internacionalmente, como lo es el estndar de Global Reporting Initiative, GRI. Toda organizacin que busca proyectarse en el tiempo no slo debe manejar los riesgos asociados a su operacin y oportunidades de mejora, sino tambin fortalecer la gestin operacional, la calidad de servicio y respetar el medio ambiente, independiente del mbito en el que acte. El Reporte de Sustentabilidad permite medir los avances en estas reas de manera progresiva, compararse con los dems actores de la industria y establecer prioridades y metas de corto, mediano y largo plazo. De manera consistente con estos focos, Los Hroes est trabajando para liderar su industria a partir de un Gobierno Corporativo que concilie la gestin tica con los objetivos de fidelizacin de sus beneficiarios, la solidez patrimonial, as como la competitividad, conveniencia y accesibilidad de sus servicios. Creemos firmemente que sobre la base de estos criterios ser posible delinear el Modelo de Sustentabilidad de Los Hroes, agregando valor a los Grupos de Inters, de manera responsable y eficiente. Con este Reporte declaramos formal y pblicamente este importante compromiso.

ACERCA DE ESTE REPORTE

GOBIERNO CORPORATIVO

COMUNIDAD RIESGOS

PENSIONADOS

PROVEEDORES

REPORTE DE SUSTENTABILIDAD

TRABAJADORES

OBJETIVOS ESTRATGICOS

ENTORNO COMPETITIVO

MEDIO AMBIENTE

USUARIOS

COLABORADORES

Caractersticas del Reporte de Sustentabilidad


GRI 2.3, 3.1, 3.2, 3.3, 3.5, 3.6,3.7 Este es el primer Reporte de Sustentabilidad Los Hroes, correspondiente al periodo comprendido entre el 01 de enero y el 31 de diciembre del ao 2012, y da cuenta del desempeo de la institucin en los mbitos social, econmico y ambiental. La informacin y estructura sigue los lineamientos del estndar GRI, (que es una iniciativa global de presentacin de reportes), versin 3.1 cuyos indicadores, especificados bajo los ttulos correspondientes, permiten mostrar y hacer comparables el desempeo sustentable de la institucin y comunicarlo a travs de este documento a sus distintos grupos de inters de manera anual. Considerando los contenidos expuestos, y siguiendo las recomendaciones del GRI, este informe ha sido autodeclarado B en su nivel de aplicacin. El proceso de definicin de los contenidos fue liderado por la Gerencia de Productos y Asuntos Corporativos, en conjunto con los lderes de las otras Gerencias de la Corporacin, y asesora especializada externa.

En lo que respecta a la obtencin de la materialidad y la recoleccin de datos, se llev a cabo un taller que convoc a representantes de diversas reas de Los Hroes, adems de realizar entrevistas a los principales ejecutivos y colaboradores de la Empresa. Tambin se obtuvo informacin mediante la investigacin a travs de archivos de prensa y otras fuentes secundarias, adems de la recopilacin de antecedentes obtenidos por fuentes internas. Es importante indicar, que el presente Reporte de Sustentabilidad cubre todos los mbitos correspondientes a la operacin directa de Los Hroes y sus oficinas a lo largo de todo Chile. No obstante, y considerando los impactos ambientales que podra generar la organizacin, a travs de su filial Recreactiva, solo en lo referido a estos temas se muestra el desempeo de dicha empresa, que administra los centros recreacionales que son propiedad de Los Hroes, como una forma de evidenciar las acciones que ha emprendido en esta materia.

DIRECCIONADOR : Los resultados generales del diagnstico y mapa de grupos de inters pueden visualizarse en la seccin RELACIN Y GESTIN CON LOS GRUPOS DE INTERS

Jos Ignacio Kuschel, Ingeniera de Mercado Los Hroes.

EL MODELO DE GESTIN DE LOS HROES


EL FOCO DE LA ACTIVIDAD REALIZADA POR LOS HROES ES ENTREGAR BENEFICIOS SOCIALES, TANTO LOS DE SEGURIDAD SOCIAL, QUE LES DELEGA EL ESTADO, COMO OTROS BENEFICIOS QUE DENOMINAN COMPENSACIN SOCIAL. LOS BENEFICIOS DE COMPENSACIN SOCIAL ESTN FINANCIADOS POR LA GESTIN DE REDES TRANSACCIONALES Y POR LA ENTREGA DE PRODUCTOS FINANCIEROS.

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

SUCURSAL GENERAL HOLLEY

EL MODELO DE GESTIN DE LOS HROES

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1. LA SEGURIDAD SOCIAL EN CHILE


Las CaJas de Compensacin son una de las instituciones QUE PRESTAN AMPLIOS E IMPORTANTES SERVICIOS AL Estado de Chile para colaborar con el acceso a la Seguridad Social de todos los chilenos.
La Seguridad Social es un derecho otorgado por el Estado que tiene como fin satisfacer las necesidades sociales mnimas de aquellas personas que por su avanzada edad, discapacidad, afecciones de salud u otro motivo, se encuentren imposibilitadas de obtener un ingreso, as como personas que por distintas circunstancias se ven enfrentadas a una necesidad financiera que no pueden asumir. Su financiamiento puede tener origen en aportes pblicos, aportes privados o mixtos, dependiendo de la prestacin o beneficio. Con el objetivo de garantizar que los ciudadanos accedan a las prestaciones antes mencionadas, el Estado involucra a una serie de instituciones administradoras para que colaboren con esta funcin. Estas instituciones pueden ser pblicas o privadas y, entre ellas, se encuentran las Cajas de Compensacin, las Mutuales de Seguridad, las AFP, las Compaas de Seguros, FONASA, entre otras.

LA SEGURIDAD SOCIAL EN CHILE


NECESIDAD SOCIAL
VejeZ, invalideZ

BENEFICIO
Pensiones de invalidez, vejez y bsica.

ADMINISTRADOR
Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), Instituto de Previsin Social (IPS), Compaas de Seguros, Cajas de Compensacin. Administradora de Fondos de cesanta (AFC), Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), Cajas de Compensacin. Isapres, Fonasa, Ministerio de Salud, Cajas de Compensacin. Mutuales, Instituto de Seguridad Laboral. Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), Mutuales, Compaas de Seguros, Administradora de Fondos de cesanta (AFC), Instituto de Previsin Social (IPS), Cajas de Compensacin. Municipalidades, Intendencias, Ministerio de Desarrollo Social, Instituto de Previsin Social (IPS), Superintendencia de Seguridad Social (Suseso), Cajas de Compensacin. Cajas de Compensacin.

Desempleo

Seguro de desempleo, subsidio de cesanta.

ENFERMEDAD COMN Y MATERNIDAD Accidentes de trabajo Y ENFERMEDAD PROFESIONAL

Cobertura de salud, subsidio por licencia mdica, prevencin de salud. Asistencia mdica y pensin.

Manutencin de la familia

Asignacin familiar, subsidio nico familiar.

EXtrema pobreZa

Subsidios.

Desarrollo personal y familiar

Prestaciones complementarias, prestaciones adicionales, ahorro para la vivienda, crdito social.

Se excluye de este modelo la Seguridad Social de instituciones de Fuerzas Armadas y de Orden que cuentan con un sistema propio.

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1.1 CAJAS DE COMPENSACIN Y su ROL EN LA SEGURIDAD SOCIAL


GRI 2.6 Dentro de las ms antiguas entidades privadas del sistema de seguridad social de Chile se encuentran las Cajas de Compensacin de Asignacin Familiar. En efecto, en 1953 se dict el Decreto con Fuerza de Ley N 254, que instituy legalmente la asignacin familiar y autoriz el funcionamiento de las Cajas de Compensacin particulares, nacidas al alero de asociaciones de empleadores. Posteriormente, en 1959, la Ley 13.305, entreg a las Cajas de Compensacin la facultad de otorgar beneficios sociales adicionales a la asignacin familiar que deben financiarse por completo con recursos propios. La ley N 18.833, de 1989, actualmente vigente, estableci un nuevo estatuto general para las Cajas de Compensacin y, entre otros aspectos, ampli la existencia de beneficios y servicios, simplific los procesos de adhesin de las empresas y estableci los requisitos para conformar los directorios mixtos, integrados por representantes de los trabajadores y de las empresas, con lo que se reforz el carcter autnomo y privado de estas instituciones. As, la legislacin permite que las entidades empleadoras -en acuerdo con sus trabajadores- se suscriban a una Caja, entidad encargada de administrar determinadas prestaciones de seguridad social de los trabajadores. Desde 1998, los pensionados civiles, en forma individual, tambin pueden afiliarse a una Caja, y sucesivas

modificaciones normativas han permitido que ingresen a las Cajas, las entidades y trabajadores municipales y estatales (2008), los pensionados de las Fuerzas Armadas y de Orden y los trabajadores independientes (2012). Especficamente los beneficios de Seguridad Social con financiamiento pblico que las Cajas cubren bajo su administracin son: Subsidio de Incapacidad Laboral, por Maternidad y por Permiso Postnatal Parental; Asignacin Familiar y Subsidio de Cesanta. Adicionalmente recaudan el 0,6 de la renta de los trabajadores afiliados a FONASA, que ayuda a financiar sus licencias mdicas. Adems de administrar subsidios del Estado, las Cajas otorgan con recursos propios una serie de otros subsidios sociales que buscan complementar la labor social del Estado en materia de Seguridad Social y que tambin estn estrictamente reguladas para garantizar que cumplan un criterio de impacto, frecuencia, universalidad y alcance, lo ms transversal posible. Entre ellas destacan el crdito social y las prestaciones adicionales. La Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) es la institucin que tiene la responsabilidad de fiscalizar y regular la entrega de los beneficios sociales. Se trata de una institucin autnoma del Estado, que se relaciona con el Ejecutivo a travs del Ministerio del Trabajo y Previsin Social, y sirve de instancia para resolver consultas, denuncias, reclamos y apelaciones sobre el sistema chileno de seguridad social en los mbitos de su competencia.

POR QU DEBEN EXISTIR LAS CAJAS DE COMPENSACIN?


Las Cajas de Compensacin cumplen un rol social fundamental en la medida que administran prestaciones que el Estado debe garantizar a las personas segn lo establecido en la Constitucin de Chile. Si no lo hicieran las Cajas, lo tendra que hacer otra institucin o el mismo Estado con un costo de administracin mucho mayor. Al mismo tiempo, su rol consiste en entregar beneficios sociales con recursos propios por varios miles de millones de pesos, dentro del mbito de los Servicios Sociales. El objetivo es mejorar la calidad de vida de los trabajadores y los pensionados, beneficiando -al mismo tiempoa sus familias, la comunidad en la que se inserta y a sus colaboradores de manera significativa.

SUCURSAL ARICA

EL MODELO DE GESTIN DE LOS HROES

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SUCURSAL PUNTA ARENAS

Para quines son las Cajas de Compensacin?


Estas instituciones estn originalmente orientadas a administrar los beneficios sociales de sus afiliados -trabajadores y pensionados-, pero han ampliado su prestacin de servicios como una manera de aprovechar la especializacin en entrega de servicios sociales y su amplia cobertura. Es as como, en el caso de Los Hroes, se incorpor el pago de pensiones a beneficiarios del Instituto de Previsin Social (IPS), pago de pensiones de las AFP y Compaas de Seguros, apoyo al Estado en la entrega de beneficios sociales.

1.2 Instituciones sin fines de lucro


Las Cajas son corporaciones de derecho privado, con patrimonio propio y sin fines de lucro, en otras palabras, los excedentes generados por su gestin son reinvertidos en forma de beneficios para sus afiliados o usuarios y mejoras de infraestructura y equipamiento para otorgar mejores servicios. Como sealamos, estas Instituciones se formaron al alero de asociaciones gremiales que representaban distintos tipos de industrias. De esta forma, inicialmente las empresas adheran a la Caja correspondiente a su gremio. Por ejemplo, las empresas relacionadas al gremio de la industria metalrgica metalmecnica (Asimet) se podan afiliar a la Caja de Asimet, actualmente Los Hroes. En 1976, la normativa permiti que libremente cualquier empresa, junto a sus trabajadores, se afiliara a cualquier Caja, indistintamente del rubro al que pertenece, impulsando a que la industria de las Cajas ampliara sus funciones, beneficios, cobertura y se generara competencia entre ellas.

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1.3 Financiamiento de las Cajas de Compensacin


Las Cajas de Compensacin son instituciones que tienen el deber de ser autosustentables para gestionar las prestaciones sociales que le delega el Estado y para entregar una serie de otros beneficios relacionados con la recreacin, la salud y el financiamiento social. Las fuentes de financiamiento de las Cajas son principalmente, su patrimonio conformado por el Fondo Social, los bancos y los inversionistas institucionales, a travs de colocaciones de instrumentos de oferta pblica en el mercado financiero: Fondo Social: Est formado por los excedentes que genera la institucin y que son ahorrados como poltica que permite otorgar fortaleza y estabilidad financiera y financiar prestaciones futuras. Este Fondo Social est destinado a financiar el crdito social y los beneficios sociales que entrega Los Hroes en sus diferentes actividades. Tambin se destina a adquirir bienes para el funcionamiento de la Caja y al financiamiento de los gastos administrativos de sta. Instituciones bancarias: Son uno de los principales proveedores de recursos financieros de las Cajas de Compensacin. Entre los instrumentos que se utilizan habitualmente estn el financiamiento de corto y largo plazo a travs de crditos estructurados, el financiamiento de los dficit temporales de caja a travs de lneas de sobregiro y la emisin de boletas de garanta para cautelar el correcto funcionamiento y seriedad de la institucin en los principales contratos en que participa entregando servicios.
SUCURSAL OSORNO

Inversionistas institucionales: El financiamiento con el mercado financiero se realiza a travs de tres instrumentos: Bonos Securitizados, Bonos Corporativos y Efectos de Comercio. Los dos primeros estn destinados a financiamientos de largo plazo y en el caso de los Efectos de Comercio, estn enfocados en necesidades de financiamiento de corto plazo. El objetivo de estos instrumentos es el financiamiento del crecimiento de las operaciones propias de Los Hroes. El ser parte del mercado financiero formal somete a la fiscalizacin de la Superintendencia de Valores y Seguros y obliga a contar con clasificaciones formales y pblicas de Riesgo de la solvencia de la institucin, lo que aporta an ms a la transparencia de la informacin como base para el financiamiento.

1.4 Crdito Social


En el ao 1974, se incorpora la facultad de que las Cajas de Compensacin entreguen crdito social. El rgimen sobre prestaciones de crdito social como se denomina al sistema de prstamos que otorgan las Cajas de Compensacinest normado actualmente por la Ley N18.833, por el Decreto N 91 de 1979 del Ministerio del Trabajo y Previsin Social y por las instrucciones de la autoridad reguladora (SUSESO). Esta alternativa de financiamiento, que vino a sustituir el sistema de crdito de las cajas de previsin del antiguo sistema previsional, se crea para hacer frente a contingencias o satisfacer necesidades relativas al trabajo, educacin, salud, recreacin, ahorro previo o financiamiento para adquisicin de viviendas, entre otros requerimientos de la misma naturaleza.

EL MODELO DE GESTIN DE LOS HROES

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Por qu los crditos que otorgan las Cajas de Compensacin se llaman Crdito Social?

Se llama crdito social porque tiene tres diferencias fundamentales con respecto a un crdito tradicional. La primera, es que el dinero recibido debe ser usado para cubrir necesidades sociales, por ejemplo: de vivienda, educacin y salud. La segunda diferencia, se refiere a que la tasa no discrimina por riesgo u otras informaciones personales, slo se diferencian por monto y plazo, con una tasa de inters universal para pensionados y otra tasa universal para trabajadores. Ello incorpora un elemento de solidaridad en la tasa entre deudores con mayor y menor riesgo de pago. La tercera diferencia, se refiere al uso de los ingresos que se reciben por estos crditos. Los crditos sociales son otorgados por instituciones que deben reinvertir los excedentes en beneficio social y no tienen accionistas a quienes distribuir utilidades.

El rgimen de crdito supone otorgar a los afiliados, sean trabajadores o pensionados, prstamos en dinero en condiciones normativas que regulan el uso que se le dar a estos recursos, la tasa de inters que la institucin puede aplicar a dichos crditos y el tope mximo de endeudamiento. 1. Uso del crdito: a) Deben ser usados para financiar educacin en general y estudios universitarios, salud, recreacin, ahorro previo para la adquisicin de viviendas, contingencias familiares y otras necesidades sociales. b) Para la adquisicin, construccin, ampliacin y reparacin de viviendas. 2. Tasa del crdito SOCIAL: Las diferencias entre el tipo de inters que cobran las Cajas de Compensacin y las instituciones financieras tradicionales, como bancos y casas comerciales, estn dadas por la frmula que se utiliza para calcular la tasa que aplican. Las instituciones financieras tradicionales adems del plazo y el monto del crdito, aplican factores referentes al nivel de endeudamiento y riesgo de pago del solicitante, lo que para el segmento que atienden las Cajas de Compensacin, muchas veces resultan ser factores excluyentes para el acceso al crdito. En cambio las Cajas de Compensacin -en virtud de los principios de universalidad y uniformidad que inspiran la seguridad social- slo pueden cobrar una tasa de inters nica, que vara slo segn el monto y plazo de cada operacin de crdito. La nica restriccin es que las tasas para pensionados, a un mismo monto y plazo, deben ser inferiores que para trabajadores.

3. Tope mximo de endeudamiento: Como se explicar en detalle ms adelante, la normativa contempla restricciones respecto del monto de endeudamiento mximo en funcin del ingreso lquido mensual del respectivo deudor; las restricciones consideran que el monto del crdito no puede superar una cantidad equivalente a 8 veces la renta, y las cuotas no pueden superar un determinado porcentaje del ingreso mensual, que va entre el 5% y el 25% de dicho ingreso. Adems, estas restricciones se aplican respecto del sistema de Cajas de Compensacin en su conjunto, en el evento de que un afiliado se traslade de una entidad a otra.

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

1.5 Principales ajustes normativos ao 2012


El 1 de junio de 2012, la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO) estableci nuevas normativas orientadas a regular el endeudamiento de las personas afiliadas a las Cajas de Compensacin. El detalle de algunos de estos cambios se muestra a continuacin como una manera de reflejar los temas materiales o de inters para la autoridad.

Modificaciones al Rgimen de Crdito Social que administran las Cajas de Compensacin. OBJETIVO: Evitar el sobreendeudamiento de los
pensionados y los trabajadores, reducir la carga financiera de los deudores de Crdito Social, entregar conocimientos financieros bsicos y fortalecer los controles en el otorgamiento y en los procesos de renegociacin y reprogramacin de los crditos sociales.

c) Un lmite de descuento global mximo de 40% en el caso de los pensionados y de 50% para trabajadores, que adems de crdito social tengan un crdito hipotecario. d) El otorgamiento, renegociacin y reprogramacin de un Crdito Social debe realizarse de forma presencial en las oficinas de la Caja de Compensacin. e) La tasa de inters cobrada a los pensionados debe ser inferior a la tasa de inters cobrada a los trabajadores, para las mismas condiciones de plazo y monto del crdito. f) Restricciones a las renegociaciones con prepago del crdito y aumento de la deuda. g) Las Cajas de Compensacin deben entregar informacin sobre educacin financiera en sus pginas web y realizar talleres gratuitos para los pensionados para que stos adquieran conocimientos en aspectos financieros bsicos. Adems, las Cajas debern realizar publicidad responsable, que no incite al sobreuso de los crditos sociales o al sobreendeudamiento.
Fuente: SUSESO

PRINCIPALES MODIFICACIONES:
a) Fijacin de un lmite de endeudamiento equivalente a 8 veces la remuneracin, renta o pensin, lquida. b) Disminucin de la carga financiera al modificar los lmites de descuento mensual de acuerdo a la remuneracin, renta o pensin lquida, del trabajador o pensionado afiliado, permitiendo lmites graduales segn la renta de 5%, 15%, 20% y 25% como mximo.

1.6 La Respuesta de Los Hroes a los temas de endeudamiento:


10 MEDIDAS DE MEJORA Durante los ltimos aos Los Hroes ha sido proactivo en la implementacin de una serie de iniciativas que buscan mejorar los controles para el cumplimiento de la normativa, entregar educacin financiera y mejorar la transparencia en la entrega de informacin para facilitar la correcta toma de decisiones de sus beneficiarios. Como reflejo de los compromisos asumidos en estos mbitos, junto con garantizar el cumplimiento normativo, Los Hroes ha implementado en los ltimos aos una serie de medidas, entre las que queremos destacar las 10 ms relevantes.

5. Eliminacin de Fuerza de Venta externa de crdito para pensionados (desde marzo 2012). 6. Desarrollo de campaa de Educacin Financiera (marzo 2012). 7. Campaas de difusin y explicacin de contratos de crdito (marzo 2012). 8. Campaa explicativa del Sernac Financiero (marzo 2012). 9. Eliminacin de equipos externos de preevaluacin de afiliacin externa (mayo de 2012). 10. Sistema de registro audiovisual del proceso de otorgamiento de crditos a pensionados (enero de 2012).
Hoy, Los Hroes es la nica entidad que posee los procedimientos de control mencionados en los puntos 1, 2 y 10. Estas acciones permiten resguardar tanto a beneficiarios como colaboradores de Los Hroes, respecto de eventuales malas prcticas, o posibles errores o desconocimiento de actuaciones realizadas ante la institucin. Si bien, algunas de estas medidas fueron parte de alguna normativa posterior, otras an siguen siendo pioneras en la industria de las Cajas de Compensacin. El desafo 2013 es seguir desarrollando iniciativas que contribuyan a la transparencia y al endeudamiento responsable de los afiliados.

1. Procedimiento especial de gestin de crdito para afiliados con


discapacidad (mayo 2010).

2. Grabacin audiovisual para todas las afiliaciones (agosto 2011). 3. Disminucin del plazo mximo para crditos de personas con Pensin Bsica Solidaria (PBS) de 84 a 48 meses (enero 2012). 4. Eliminacin de sucursales mviles (enero 2012).

EL MODELO DE GESTIN DE LOS HROES

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SUCURSAL LOS NGELES

DIRECCIONADOR : En el captulo Valor Generado al Estado y otras instituciones, detallamos las medidas que hemos adoptado de manera sistemtica frente a las circulares de la SUSESO, desde el ao 2010, en el contexto de una gestin responsable de nuestra actividad.

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

2. ACERCA DE LOS HROES


GRI 2.1, 2.3, 2.7

Los Hroes Caja de Compensacin de Asignacin Familiar nace en 1955 por iniciativa de la Asociacin de Industrias Metalrgicas y Metalmecnicas (Asimet) para administrar el beneficio de la asignacin familiar dentro de ese sector. En su inicio, cont con la participacin de 20 empresas y 6.000 afiliados, cifra que se ha visto incrementada hasta llegar a 1.038.134 afiliados en promedio durante el 2012. En sus 58 aos de operaciones, Los Hroes ha materializado importantes logros, entre los que destacan la implementacin de su Gobierno Corporativo, marcando un hito en el mercado, sus avances en tecnologa, recursos humanos, infraestructura y gestin de riesgos. Desde 1998 a la fecha, la Corporacin se sita como la institucin lder en pensionados. Asimismo, Los Hroes cuenta con una cartera de productos financieros innovadores orientados a las necesidades de los afiliados y vinculados a la compensacin social, entre los que destacan el crdito social, crdito hipotecario, recaudacin de seguros, ahorro para leasing habitacional, entre otros. Los Hroes se ha posicionado como una institucin relevante en el pas, concentrando el 17,8 % del total de afiliados promedio de las Cajas de Compensacin, siendo lder en el segmento pensionados.

3.800.000
es el nmero aproXimado de transacciones realiZadas mensualmente durante 2012

EL MODELO DE GESTIN DE LOS HROES

21

NMERO DE AFILIADOS PROMEDIO


Promedio de afiliaciones considerando los 12 meses de cada uno de los aos reportados.
Fuente: SUSESO

AO 2010

582.028 418.249
nmero de TRABAJADORES

nmero de pensionados

1.000.277
AO 2011

TOTAL AFILIADOS PROMEDIO 2010

582.770 438.514
nmero de TRABAJADORES

nmero de pensionados

1.021.284
AO 2012

TOTAL AFILIADOS PROMEDIO 2011

583.151 454.983
nmero de TRABAJADORES

nmero de pensionados

1.038.134

TOTAL AFILIADOS PROMEDIO 2012

22

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

2.1 AFILIADOS Y PARTICIPACIN


GRFICO 1: PROMEDIO 2012 DE EMPRESAS AFILIADAS A C.C.A.F

11% 16,8%
CAJA3

CAJA4

LOS HROES CAJA1

EMPRESAS
8,7%
LOS HROES

CAJA1

50,2%

CAJA2 CAJA3 CAJA4

13,4%

CAJA2

TOTAL

7.111 41.256 10.990 13.768 9.007 82.132 454.983 2.476.516 918.597 429.270 156.865 4.436.230 583.151 372.595 257.328 126.211 59.876 1.399.161

GRFICO 2: PROMEDIO 2012 DE TRABAJADORES AFILIADOS A C.C.A.F.


CAJA3

9,7% 10,3%
LOS HROES

3,5%

CAJA4

LOS HROES CAJA1 CAJA2 CAJA3 CAJA4 TOTAL

TRABAJADORES
CAJA2

CAJA1

55,8%

20,7%

GRFICO 3: PROMEDIO 2012 DE PENSIONADOS AFILIADOS A C.C.A.F.

9,0%

CAJA3

4,3%
CAJA1

CAJA4

LOS HROES CAJA1 CAJA2

26,6%

41,7%

LOS HROES

PENSIONADOS
18,4%
CAJA2

CAJA3 CAJA4 TOTAL

EL MODELO DE GESTIN DE LOS HROES

23

Pago mvil Pintu

2.2 mayor red de pago social del pas


Junto con prestar servicios a sus afiliados, Los Hroes comenz a brindar atencin a partir del 2011 a nuevos usuarios beneficiarios del Instituto de Previsin Social y a pensionados provenientes del mundo previsional privado, lo que la transforma en una de las instituciones de previsin social ms importantes del pas, realizando aproximadamente 2.700.000 pagos presenciales de beneficios cada mes. Este ingreso de nuevos usuarios ha hecho posible que, al 31 de diciembre de 2012, Los Hroes cuente con la cobertura de servicio ms grande del pas, alcanzando la cifra rcord de 235 sucursales y 1.498 puntos de pago mvil en las 15 regiones del territorio chileno, con altos estndares en infraestructura fsica, equipamiento tecnolgico y un equipo humano de gran nivel profesional, lo que le permite dar un servicio con un alto nivel de calidad. De esta manera, Los Hroes se ha posicionado como una de las principales instituciones que facilitan el acceso al bienestar social y desarrollo humano en Chile.

235
SUCURSALES

1.498
PUNTOS DE PAGO MVIL EN TERRITORIO CHILENO

I REGIN: Caleta Los Verdes - Caleta Caramucho - Caleta Chanavayita - Camo - Chanavaya - Ro Seco - San Marcos - Chipana - Huatacondo - Pintado Pozo Almonte - Juventudes del Desierto - Cam - Cuisama - Nama Nama - Apamilca - YalaYala - Chapiquilta - Huara - Tarapac - Pachica - Jaia - Chiapa - Chusmiza - Achacagua - Sibaya - Limaxia - Huavia - Pica - Matilla - La Huayca - La Tirana Socaire - Talabre - Toconao - Toconce - Vegas de Turi III REGIN: Alto del Carmen - La Vega - Retamos - Crucecita - La Majada - San Flix - La Higuerita - Piedra Junta - Las Breas - El Berraco - El Co Bajo - Huasco - Junta Valeriano - Malagun - Conay - Chollay - Los Tambos - La Pampa - Angostura - La Arena - El Trnsito - Chanchoquin - Los Perales - Chiguinto - Las Marquezas - Tierra Amaril Pedro - San Marcos (Combarbal) - San Lorenzo - San Julin - Samo Alto - Ro Hurtado - Rincn las Chilcas - Rincn de Tunga - Rapel - Quillaicillo - Quilitapia - Quilimar - Quebrada El Peral- Qu Macuco - Los Rulos - Los Pozos - Los Perales - Los Pantanos - Los Maquis - Los Maitenes de Samo Alto - Los Cndores - Los Clonquis - Los Canelos - Limahuida - Lavaderos - Las Trancas - Las Tazas - La Capilla - La Aguada - Infiernillo - Ilta - Huintil Sur - Huinchigallego - Huentelauqun Sur - Huentelauqun Norte. - Huanpulla - Guangual - Fundina - El Sauce - El Sauce - El Romero - El Rom Juana -Cuz Cuz - Culimo - Cta. Caviloln - Cruce Pintacura - Choapa - Cerro Blanco - Cerrillos de Tamaya - Cerrillos de Rapel - Cayuntagua Sur - Cayuntagua Norte - Carquindao Bajo - Carquin Atelcura Alta - Asiento Viejo - Agua Fra Baja - Agua Fra Alta. V REGIN: Bucalemu - Bucalemu 2 - C. de la Magdalena - Chacarilla - Chincolco - Cuncumn - El Asilo - El Convento - El Rincn - El Tabo gua - Petorca - Portales - Potrerillos - Pucaln - Puchuncavi - San Enrique - San Guillermo - San Jos - Santo Domingo - Ventanas R. METROPOLITANA: Alhu - Batuco - Calera de Tango - Cancha d Isla de Maipo - Isla de Rojas - La Islita - La Manga - La Palma - La Poblacin - La Villita - Las Canteras - Las Mercedes - Las Mercedes - Llaveras - Lo Ovalle - Los Ingleses - Loyca Arriba - Maria P Naltahua - Santa Emilia - Santa Rosa - Talam - Til Til - Valdivia de Paine - Vista Hermosa VI REGIN: Angostura - Auquinco - Bucalemu - Caleuche - Camarico - Casas Viejas - Chacayes - Chpica - Co Rapel - La Estrella - La Punta de Codegua - La Vega de Pupuya - Licancheu - Litueche - Llallauqun - Lo Argentina - Lo Miranda - Lo Moscoso - Lo Valdivia - Lolol - Los Aromos - Los Mayos - Los Tric Blanca - Pichidegua - Placilla - Portezuelo - Pumanque - Pupuya - Pupuya Sur - Quelentaro - Ranguil - Rapel - Rincon Perales - Rinconada de Alcones - Rosario - S.Vicente de Pucaln - Salsipuedes - Santa Elena - Santa Delfina - Santa Cecilia - Santa Adriana - San Rafael - San Juan - San Jos - San Carlos de Arqun - Salto de Agua - Romeral - Rinconada - Rabones - Quiipato - Quinamavida - Los Copihues - Los Colihues - Los Canelos - Los Boldos - Lomas de Putagn - Loma la Tercera - Loma de Vsquez - Loanco - Lo Figueroa - Llano Las Piedras - Litu - Libun - Las Tizas - Las Pocillas Copihue - Colbn Alto - Colbn - Coironal - Chovelln - Cardonal - Canelillo - Cancha de Quillay - Botalcura - Batuco Abajo - Batuco - Bajo Esmeralda- Ajial Abranquil. XIII REGIN: Villa Rastr - Quiriquina - Quilapalos - Quilaco - Pueblo Seco - Polcura - Piiquihue - Pinto - Paredones - Ninquihue - Niblinto - Miraflores - Minas del Prado - Minas de Leuque - Maitenal - Mahuilque - Loncopa - Comillaun - Coleal - Cerro el Padre - Campamento - Callejones - Cachapoal - Bustamante - Bellavista - Beln - Antiquina - Agua Buena IX REGIN: Tijeral - Teodoro Schmidt - Santa Mara (Pto. Ancahual. X REGIN: Yingua - Villa Lolcura - Teuqueln - Tentelhue - Tambor Bajo - San Pablo - San Juan de la Costa - San Jos - Rolecha - Ro Puelo - Ro Negro Hornopirn - Quitra Quitra - Quinte - Pucopio - Posta Chanco - Pilmaiqun - Pichilafquelmapu - Pichicolo - Pargua - Panguimapu - Nayahue - Morro Lobos - Millahuaimo - Meuln San Francisco - Meulin el Trnsito - Metahue - Maihu Puerto - Hualaihue Estero - Folilco - Estaquilla - El Varal - El Pescado - El Manzano - Cunamo - Cumbre Alta - Cubero - Cruce Gallardo - Contao - Coneb - Cholgo - Chaulinec La Villa - Chaulinec Cap gostura - Auquinco - Bucalemu - Caleuche - Camarico - Casas Viejas - Chacayes - Chpica - Cocaln - Codegua - Coinco - Corcoln - Coya - Cutemu - El Asta - El Carmen - El Durazno - El Manzano - El M tina - Lo Miranda - Lo Moscoso - Lo Valdivia - Lolol - Los Aromos - Los Mayos - Los Tricahues - Los Yuyos - Marchigue - Mata Redonda - Matanzas - Navidad - Nilahue Alto - Nilahue Barahona - Nilah - Rincon Perales - Rinconada de Alcones - Rosario - S.Vicente de Pucaln - Salsipuedes - San Fco.de Mostazal - San Luis - San Pedro de Alcntara - San Roberto - Santa Eugenia - Santa Ins - Vic Abajo - Bodega - Botalcura - Boyecura - Bramaderos - Buena Paz - Bullileo - Calabozo - Callejones - Camarico - Cancha de los Huevos - Cancha de Quillay - Canelillo - Caones - Capilla de Rapiler Alto - Colbungo - Coliboro Bajo - Coln - Coln de Limvida - Comalle - Constantu - Copihue - Copiulemu - Corel - Corinto - Coronel de Maule - Corralones - Costa Blanca - Costa Chupallar - Culen - El Buche - El Canelo - El Carmen - El Cisne - El Corazn - El Culenar - El Durazno - El Estero - El Fuerte - El Llano - El Llano Blanco - El Manzano - El Parron - El Pejerrey - El Peasco - El Peumal guerilla - Huala - Hualmapu - Huaqun - Hueml - Huenutil - Huerta de Maule Huimeo - Idahue - Iloca - La Aguada - La Ballica - La Caa - La Estrella de Huemul - La Guardia - La Hta Mataquito Corrientes - Las Garzas - Las Hortensias - Las Liras - Las Lomas - Las Motas - Las Pocillas - Las Tizas - Libun - Limvida - Linares de Perales - Lipimvida - Litu - Llano Las Piedras - LLepo - Llico Copihues - Los Cristales - Los Cuarteles - Los Hualles - Los Maitenes - Los Maitenes - Los Maquis - Los Montes - Los Quees - Los Robles - Los Robles - Los Sauces - Los Treiles - Maitencillo - Mait - Name - Nirivilo - Numpay - Odesa - Pahuil - Palma de Toconey - Palquibudis - Panimavida - Paso Ancho - Paso Cuao - Pelarco - Pellines - Pelluhue - Pencahue - Peuelas - Picazo Bajo - Piguchn Quilicura - Quilpoco - Quilvo Alto - Quinamavida - Quiipato - Quiipeumo - R. de los Muoces - Rabones - Rapel Alto - Rapilermo Alto - Rarin - Rauco - Recreo - Remulcao - Retiro 1 da - Rincn de Lim - San Rafael - San Ramon - Santa Adela - Santa Adriana - Santa Ana de Queri - Santa Cecilia - Santa Delfina - Santa Elena - Santa Isabel - Santa Laura - Santa Mara de Arqun - Santa Rebeca - Sa Trapiche - Tres Esquinas (Cauquenes) - Tres Esquinas (Maule) - Tricao - Unin San Jos - Vega de Ancoa - Vega de Salas - Vega del Molino - Ventana del Alto - Ventana del Bajo - Vichuqun - Vilche - Beln - Bellavista - Buchupureo - Bustamante - Cachapoal - Callaqui - Callejones - Campamento - Canteras - Capellania - Carampangue - Carrizales (Ranquil) - Cartago - Cauicu - Cerro Alto - El Agro - El Avellano - El Caracol - El Centro - El Palo - El Quilo - El Rosal - El Sauce - Estacin iqun - Estacin Pinto - Granos de Trigo - Huallapn Bajo - Huape - Huayapn Alto - Huenteloln Sauces - Mahuilque - Maitenal - Malla Malla - Maule-Larqui - Meipo - Menque - Millant - Minas de Leuque - Minas del Prado - Miraflores - Monte Len - Negrete - Niblinto - Ninhue - Ninquihue - N - Pullay - Quepuca - Quepuca Estadio - Queuco - Quilaco - Quilapalos - Quilleco - Quinchamal - Quiriquina - Rafael - Rahuil - Ralco Lepoy - Ramadilla - Ranguelmo - Ranquil - Recinto - Ribera de u - San Ramn - San Rosendo - San Vicente Alto - Santa Clara - Santa F - Sta. Cruz de Cuca - Talcamvida - Talhun - Tanilvoro - Tiuquilemu - Torrecillas - Trabuncura - Trangilvoro - Trapa Trapa Bajo - Carrn - Cayurruca - Chaihuin - Chan - Chirre - DE Chiscaihue - Choshuenco - Corral - Corral Capremer - Crucero - Curianco - Curralhue Chico - Curralhue Grande - El Arenal - El Array SUCURSALES A LOChan LARGO CHILE hue - Mantilhue Alto - Marriano Cun Cun - Mayay - Mehun - Miraflores - Neltume- Niebla - Nolguehue - Nontuel - Pitruico - Pocura - Puerto Fuy - Riinahue - Rupameica - Trafn - Trapi - Vivan Guallatire - Guaacagua - Guatanave - Illapata - Lupica - Murmuntani - Parinacota - Putani - Putre - Saxamar - Socoroma - Tacora - Tignamar - Timar - Visviri - Zapahuira

235
REGIN DE ARICA Y PARINACOTA
REGIONES

REGIN DE ANTOFAGASTA

N DE SUCURSALES

1 3 7 4 9 22 49

REGIN metropolitana

REGIN DE valparaso

REGIN DE Atacama

REGIN DE coquimbo

REGIN DE TARAPAC

mia - Suca - mii mii - Pisagua - Cancosa (Pica) - Macaya (pozo Almonte) - Mamia - Parca - Colchane - Cariquima - Mauque - Enquelga - Isluga - Francia - Yalausco - Moquella - Saia - Quistagama a - Pozo Almonte II REGIN: Ayquina - Baquedano - Camar - Caspana - Chiu-Chiu - Cupo - Lasana - Mejillones - Ollague - Paposo - Peine - Quillagua - Ro Grande - San Pedro de atacama - Sierra Gorda orral - El Totoral - Carrizalillo - Chaaral de Aceituno - Flamenco - Diego de Almagro - El Salado - Inca de Oro - Agua Dulce - Domeyko - Cachiyuyo - Incahuasi - Freirina - Carrizal Bajo - Huasco lla - Los Loros - Iglesia Colorada - Amolana IV REGIN: Yerba Loca - Vado de Morillos - Tunga Sur - Tunga Norte - Tilama - Tabaqueros - Socavn Bajo - Socavn Alto - Seron - Santa - Virginia - San uebrada de Carcamo - Pupio - Pintacura Sur - Pintacura Norte - Pichidangui - Pichasca - Peralillo - Morrillos - Minillas - Mincha Sur - Mincha Norte - Matancilla - Mal Paso - Maitenes de Seron s - Las Sosa - Las Mollacas - Las Cocineras - Las Caas de Michio - Las Caas 2 - Las Caas 1 - Las Breas - Lanco Alto - Lanco Abajo - La Saucera- La Ligua Cogot - La Huerta - La Colonia - La Capilla meral - El Queln - El Puerto - El Potrero - El Naranjo - El Manzano - El Maitn 2 - El Maitn 1 - El Llano - El Espinal - El Esfuerzo- El Colihue - El Chie - El Chanar - El Almendro - El Ajial - Doa ndao Alto - Crcamo Sur - Crcamo - Canelillo Bajo - Canelillo Alto - Canelilla - Canela Baja - Canela Alta - Campanario - Camarico Viejo - Caimanes - Cabra Corral - Barraza - Atelcura Baja o - El Turco - El Yeco - Horcn - Isla Negra - La Canela Alta - La Canela Baja - La Laguna - La Quebrada - Las Cruces - Las Salinas - Lo Abarca - Lo Zrate - Los Maitenes - Los Maquis - Maitencillo - Pedede Piedra - Chacabuco - Chada - Champa - Chorombo Alto - Codigua - Corneche - El Asiento - El Colorado - El Prado - Esmeralda - Estacin Colina - Huelqun - Huertos Familiares - Ibacache Alto Pinto - Monte las Mercedes - Montenegro - Nihue Alto - Nihue Bajo - Pichi - Pintu (Aculeo) - Quilicura - Quincauque Alto - Quincauque Bajo - Rungue - San Ant. de Naltahua - San Pedro - San Vcte. de ocaln - Codegua - Coinco - Corcoln - Coya - Cutemu - El Asta - El Carmen - El Durazno - El Manzano - El Membrillo - El Toco - Gultro - Lo Conti - Gultro - Los Copihues - Isla de Yaquil - La Boca de cahues - Los Yuyos - Marchigue - Mata Redonda - Matanzas - Navidad - Nilahue Alto - Nilahue Barahona - Nilahue Cornejo - Olivar Alto - Olivar Bajo - Palmilla de Reto - Paredones - Pelequn - Pea s - San Fco.de Mostazal - San Luis - San Pedro de Alcntara - San Roberto - Santa Eugenia - Santa Ins - Vice Parroquia - Zuiga VII REGIN: Yerbas Buenas - Toconey - Tapihue - Tanhuao - Santa Isabel Quilicura - Puipulln - Puente Tapihue - Peuelas - Pencahue - Pelluhue - Pelarco - Panimavida - Palma de Toconey - Pahuil - Maule Sur - Mata de Boldo - Los Robles - Los Cuarteles - Los Cristales Lagunillas de Arqun - La Sexta - La Quinta - La Patagua - La Guardia - Esperanza Plan - Esperanza - El Llano Blanco - El Estero - El Carmen - Curtiduria - Curanipe - Cuao - Corinto - Copiulemu rojos - Tucapel - Trupn - Tres Esquinas (Coihueco) - Trehuaco - Trangilvoro - Torrecillas - Tiuquilemu - Tanilvoro - San Rosendo - San Ramn - San Gregorio - Rucalhue - Ribera de uble - Recinto angue - Llahuimvida - La Viita - La Orilla - Huillinco - Huepil - Huenteloln - Huayapn Alto - Huallapn Bajo - Granos de Trigo - Estacin Pinto - Estacin iqun - El Sauce - El Rosal - Contulmo . Saavedra) - Romopulli - Renaico - Radal - Queupue - Quepe - Puaucho - Piedra Alta - Mininco - Liquie - Licanray - Labranza - La Paz - Huidima - Huaiscapi - Coaripe - Collileufu - Barros Arana erqun - Quilipulli - Quildaco - Quilacahun - Quetn - Queuir - Quenac - Quemeumo - Queler - Purrucalhue - Purrehuin Alto - Purrehuin - Puntilla Quillon - Punotro Alto - Punotro - Puente Negro ueico - Maluco - Los Piques - Loncopitrio - Lleguiman - LLaguepe - Lin Lin - Lenca - Lafquenmapu - La Poza (Hualaihue) - La Arena - Isla Teucoln - Isla Queulin - Isla Puluqui - Huitrapulli - Hualaihu pilla Antigua - Chauchil - Chagual - Cascajal - Carelmapu - Caitas - Cantiamo - Caguach - Auln - Auln - Astilleros - Apiao Osticultura - Apiao Metahue - Anchiqueumo - Alecapi Alao XI REGIN: AnMembrillo - El Toco - Gultro - Lo Conti - Gultro - Los Copihues - Isla de Yaquil - La Boca de Rapel - La Estrella - La Punta de Codegua - La Vega de Pupuya - Licancheu - Litueche - Llallauqun - Lo ArgenPAGOS DE PUNTOS REMOTOS hue Cornejo - Olivar Alto - Olivar Bajo - Palmilla de Reto - Paredones - Pelequn - Pea Blanca - Pichidegua - Placilla - Portezuelo - Pumanque - Pupuya - Pupuya Sur - Quelentaro - Ranguil - Rapel ce Parroquia - Zuiga XII REGIN: Abranquil - Ajial - Alto del Puerto - Alto Llollinco - Alupenhue - Aquelarre - Bajo El Nabo - Bajo Esmeralda - Baos de Rapilermo - Barba Rubia - Batuco - Batuco rmo - Cardonal - Carlos Gonzlez - Carretones - Carrizales - Casa Tabla - Catillo - Cerrillos - Cerro Lo Castillo - Chacarillas - Chequen - Chovelln - Cinago - Coipu - Coironal - Colbun - Colbun nar - Culenco - Culmn - Culmn Afuera - Cumpeo - Cunaco - Cuao - Curanipe - Curipeumo - Curtiduria - Cuyuname - Digua - Docamvida - Domingo Mancilla - Duao - El Aromo - El Bolsico - El Bonito - El Plumero - El Rosal - El Trozo - El Yacal - Embalse Ancoa - Empedrado - Esperanza - Esperanza Plan - Espinalillo - Estacin Villa Alegre - Estancilla - Flor Mara - Gualleco - Hacienda Teno - Hio - La Laguna - La Orilla - La palmilla - La Patagua - La Pesca - La Placeta - La Puntilla - La Quinta - La Sexta - La Vega - La Villa de Cobn - Lagunillas - Lagunillas de Arqun - Las Arboledas - Las - LLongocura - Lo Figueroa - Loanco - Loma de Vsquez - Loma la Tercera - Lomas de Polcura - Lomas de Putagn - Lontu - Los Boldos - Los Canelos - Los Cerrillos - Los Coipos - Los Colihues - Los tencillo afuera - Majadilla - Manantiales - Mantul - Mata de Boldo - Maule - Maule Sur - Melencura - Mesamvida - Miraflores - Monte Alegre - Monte Grande - Montecillo - Monterillo - Morza n - Pilen - Placilla - Poblacin - Pocillas - Porvenir - Puente Tapihue - Puerta de la Vega - Puico - Puipulln - Punta de Monte - Pupilla - Putagn - Putu - Quebrada los Guindos - Quella - Quilico mvida - Rincon de Morales - Rincn San Carlos - Rinconada - Robleria - Romeral - Sagrada Familia - Salto de Agua - San Carlos de Arqun - San Isidro - San Jos - San Juan - San Luis de Miraflores anta Rosa de Lontu - Santa Susana - Sauzal - Semillero - Sta. Rosa de Lavaderos - Tabolqun - Tabunco - Talca Chico - Talhuenes - Tanhuao - Tapihue - Tapihue - Teniente Cruz - Tilicura - Toconey es Bajo - Villa Las Brisas - Villa Prat - Villa Rosa - Villa Santa Olga - Villaseca - Villaseca - Yerbas Buenas - Yoncabn - Zona Seca XIII REGIN AbanicoAgua Buena - Alto Bo Bo - Antiquina - Antuco Cerro el Padre - Cerro Negro - Cerro Verde - Chacay - Cobquecura - Coihue - Coleal - Coliumo - Colliguay - Colmuyao - Comillaun - Confluencia - Contulmo - Copiulemu (Florida) - Coronta - Dichato n - Huepil - Huillinco - Isla Mocha - La Capilla - La Hormiga - La Montaa - La Orilla - La Vega - La Viita - Lajuelas - Las Higueras - Llahun - Llahuimvida - Llico - Loncopangue - Los Puquios - Los Nueva Aldea - ipas - Orilla Itata - Ovejera - Paredones - Paso Ancho - Pemuco - Perales - Pinto - Piiquihue - Pitril - Polcura - Portezuelo - Pueblo Seco - Puente uble - Puerto Norte - Puerto Sur uble - Rihue - Rucalhue - Rucapequn - S. Fabin de Alico - S. Ignacio de Palomares - San Carlitos - San Gregorio - San Ignacio - San Jos de la Palma - San Miguel - San Nicols - San Pedro (Pemuco) a - Trehuaco - Tres Esquinas (Coihueco) - Trupn - Tucapel - Vega de Itata - Villa Mercedes - Villa Rastrojos - Zemita XIV REGIN: Antilhue - Bonifacio - Calcurrupe - Calcurrupe Alto - Carimallnn - Ensenada - Futahuente - Illahuapi - Isla del Rey - Isla Huapi - La Poza - Lago Neltume - Lago Ranco - Las Juntas - Llifn - Los Molinos - Los Pellines - Lumaco(Rio Bueno) - Mfil - Malalhue - Mantilnco XV REGIN: Alcerreca - Ancolacane - Ancopujo - Beln - Camarones - Caquena - Chapiquia - Chislluma - Chitita - Chujiluta - Cobija - Codpa - Colpitas - Cosapilla - Cuya - Esquia - Guacoyo -

1.498
REGIN DE LA ARAUCANA REGIN DE los ros REGIN DE los lagos REGIN DE aysn

REGIN DE lib. b. O'Higgins

REGIN del maule

19 15 38 27 10 24 4 3

REGIN DE magallanes y antrtica

REGIN DE BIOBO

REGIN DE la araucana

26

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

2.3 FILOSOFA Y VALORES


GRI 4.8

El principal objetivo de Los Hroes es permitir Que ms chilenos vivan mejor, adems de ser un aporte a la comunidad Y al Estado de Chile.

VISIN
Aspiramos que nuestro espritu sensible y creativo permita a ms chilenos acceder a servicios y beneficios reconocidos por su cercana y compromiso social, ayudndolos a que vivan mejor. Buscamos ser un claro referente de la industria, expandiendo sus fronteras en beneficio del pas.

MISIN
Somos una entidad del mbito de la Previsin Social, masiva y de amplia cobertura, que se esmera en brindar servicios, productos competitivos y otorgar beneficios a sus afiliados, en apoyo al desarrollo social del pas.

EL MODELO DE GESTIN DE LOS HROES

27

VALORES

Compromiso Social Cercana Transparencia Creatividad Calidad

DECLARACIN ESTRATGICA 1 SOMOS UNA INSTITUCIN DE EXCELENCIA EN EL MBITO DE LA PROTECCIN SOCIAL. 2 NOS ESMERAMOS DIARIAMENTE PARA QUE NUESTROS AFILIADOS VIVAN MEJOR Y MS FELICES. 3 Compromiso social, cercana, transparencia, creatividad Y calidad, son los valores Que nos mueven.

Sustentabilidad en Los Hroes


GRI 4.8

Definimos en Los Hroes sustentabilidad como la capacidad que tiene la organizacin para aportar valor a sus diferentes grupos de relacionamiento, con el objetivo de proyectar a la Institucin en el largo plazo, aumentando y consolidando los vnculos con los afiliados, usuarios, autoridades, reguladores, colaboradores, proveedores, comunidad y todos sus grupos de relacionamiento.

28

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

TRES PILARES SON LOS QUE FUNDAMENTAN EL TRABAJO QUE REALIZA LOS HROES. LA COMPENSACIN SOCIAL EST EN EL CENTRO DE SU QUEHACER Y SE SUSTENTA con la generacin de recursos provenientes de los PRODUCTOS FINANCIEROS Y las comisiones por recaudacin y/o pago de servicios en su amplia red transaccional.
2.4 MODELO DE TRABAJO LOS HROES CAJA DE COMPENSACIN
GRI 2.2 El foco de Los Hroes es la Compensacin Social, dimensin que, por su naturaleza, aporta al desarrollo sostenible de la comunidad en general. Este rol principal, se complementa con lneas de trabajo orientadas a entregar servicios adicionales y satisfacer necesidades sociales de sus beneficiarios. De esta manera, el modelo estratgico de trabajo se compone de tres pilares: Compensacin Social, Productos Financieros Sociales y las Transacciones y Redes. Este modelo de trabajo es posible gracias a un desempeo responsable que permite reinvertir los excedentes generados en ms y mejores beneficios para sus afiliados.

BENEFICIOS A LOS AFILIADOS Y A LA COMUNIDAD

PRODUCTOS FINANCIEROS SOCIALES

COMPENSACIN SOCIAL
EXCEDENTES

TRANSACCIONES Y REDES

DIRECCIONADOR: En el captulo Valor Generado a Grupos de Inters se detallan los aportes valorizados y el impacto de cada uno de estos pilares estratgicos de gestin.

EL MODELO DE GESTIN DE LOS HROES

29

A. Compensacin Social
La razn de ser de Los Hroes Caja de Compensacin es la Compensacin Social. En el centro de su gestin estn los beneficios sociales que entrega a afiliados y a la comunidad en general, en las reas de salud, educacin, recreacin, habitacional, social, entre otras, ya sea de manera gratuita, al costo, o con bonificaciones y/o descuentos. Durante el 2012, Los Hroes entreg 8.100 millones de pesos en beneficios de Compensacin Social. Los excedentes que generan los productos y servicios financieros, as como los provenientes de servicios transaccionales entregados a terceros, son destinados a otorgar esta compensacin social a sus afiliados en forma de beneficios, ayudndolos a que vivan mejor.

Algunas de las operaciones transaccionales ms comunes son:

Administracin de Beneficios del Estado: Tramitacin de las licencias mdicas curativas y maternales de los trabajadores afiliados a FONASA y pago de los respectivos subsidios de incapacidad laboral y de los permisos postnatales parentales (nuevo postnatal). Pago del subsidio de cesanta. Proceso de compensacin entre la recaudacin de una porcin equivalente al 0,6% de la cotizacin obligatoria de salud de los trabajadores afiliados a FONASA, y control, verificacin, gestin para el pago y pago a las empresa de las asignaciones familiares que abona anticipadamente a sus trabajadores en la remuneracin del mes. Pago de Beneficios Sociales: Pago de pensiones y subsidios o beneficios sociales a travs de la red de sucursales de Los Hroes. En octubre de 2010 se adjudic la licitacin de atencin y pago de beneficios sociales del IPS. Pago Pensiones Privadas: Manteniendo los ms altos estndares
de atencin y servicio, incorporamos el pago de pensiones de AFP Provida, AFP Habitat, AFP Capital y la Compaa de Seguros Principal.

B. Transacciones y Redes
Los Hroes provee servicios transaccionales de pago, recaudacin o compensacin de pagos, tanto en redes fsicas como electrnicas, de subsidios o beneficios que otorgan el Estado y/o las instituciones de seguridad social, pblica y privada. La principal diferenciacin de Los Hroes es su amplia cobertura nacional, su alto estndar de servicio y la transversalidad en la entrega de sus servicios a diferentes sectores de la poblacin. A travs de esta lnea de accin, Los Hroes pone a disposicin sus recursos fsicos y electrnicos para facilitar el pago, recaudacin y compensacin a sus usuarios.

Recaudacin y Pago: Transacciones relacionadas con el crdito


social, crdito hipotecario, seguros y centros recreacionales, por medio de planillas electrnicas y un portal web.

Venta Bonos Fonasa: Cuenta con un sistema de autentificacin del comprador del bono, por medio de la huella digital.

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

SUCURSAL QUILLOTA

C. Productos Financieros
GRI PR1 Satisfacemos las necesidades de financiamiento de trabajadores y pensionados en general, poniendo un foco especial en la inclusin de aquellos segmentos de menores ingresos, gran parte de los cuales estn excluidos de otros mecanismos de financiamiento por parte de la banca tradicional y otros actores del mercado formal. Cabe reiterar que este pilar del modelo es fundamental para la institucin, puesto que los ingresos obtenidos a travs de esta lnea de productos, permiten incrementar los recursos para sustentar la Compensacin Social. Hasta diciembre de 2012 los principales productos financieros son cinco: Crdito Social, Crdito de Educacin Superior, Crdito Hipotecario, Crdito sin Inters y Seguros.

Crdito Social: Para acceder a este crdito, las necesidades deben ser relativas a bienes de consumo durables, capital de trabajo, educacin, salud, recreacin, ahorro previo para adquisicin de viviendas, contingencias familiares y otros requerimientos de la misma naturaleza. Crdito de Educacin Superior: Ayuda a los afiliados a financiar la educacin de sus hijos o de ellos mismos en universidades, centros de formacin tcnica e institutos profesionales. Crdito Hipotecario: Beneficio orientado a la compra de una vivienda o al arreglo de la misma. Est disponible tanto para trabajadores afiliados como para pensionados, siendo una de las pocas instituciones que financian a este segmento. Beneficio Crdito Sin Inters: Durante el ltimo trimestre del 2012 se lanz este beneficio que buscaba ayudar a los afiliados, trabajadores y pensionados con un crdito para casos de emergencia y sin inters, corroborando el compromiso social de la institucin. Seguros: Los Hroes busca apoyar a sus afiliados con instrumentos que los ayuden econmicamente en situaciones excepcionales que afecten su vida y la de sus familiares. As, y a travs de slidas alianzas con compaas del rubro, recaudamos Seguro de Hogar y Seguro de Vida. Ahorro para leasing habitacional: Es una cuenta de ahorro voluntaria. Herramienta segura y confiable que permite acceder a una vivienda, postulando al subsidio habitacional, a travs de un leasing habitacional.

EL MODELO DE GESTIN DE LOS HROES

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Pilares de trabajo de Los Hroes y pblicos a los que beneficia


PENSIONADOS Y TRABAJADORES PENSIONADOS Y TRABAJADORES AFILIADOS A LOS HROES PENSIONADOS AFILIADOS SERVICIOS DE SALUD ATENCIN DENTAL CHEQUEO DE VIDA SALUDABLE compensacin social FARMACIAS LLAMADAS DE ACOMPAAMIENTO ESTMULO ESCOLAR DESCUENTOS EN FORMACIN CENTROS RECREACIONALES EVENTOS BONOS EN DINERO PRODUCTOS FINANCIEROS CRDITO SOCIAL CRDITO DE EDUCACIN SUPERIOR CRDITO HIPOTECARIO BENEFICIO CRDITO SIN INTERS SEGUROS REDES Y TRANSACCIONES ADM. DE BENEFICIOS DEL ESTADO PAGO DE BENEFICIOS SOCIALES Pago Pensiones Privadas RECAUDACIN Y PAGO VENTA BONOS FONASA TRABAJADORES AFILIADOS EL EStADO USUARIOS DE LOS HROES ORG. PBLICOS INSt. PRIVADAS USuARIOS EN GENERAL

2.5 FUENTES DE INGRESOs PARA LOS HROES


La estructura de generacin de ingresos de Los Hroes ha variado durante los ltimos aos. Esto responde a la bsqueda de coherencia con la propuesta estratgica de diversificar las fuentes de ingreso. Es as como el ao 2011 los ingresos provenientes de intereses de crditos, recaudacin del 1% y recaudacin de seguros, representaban un 81% de los ingresos y, por otro lado, los ingresos provenientes de las transacciones y redes, eran de un 19%. Respondiendo a la diversificacin esperada, a fines del 2012, los ingresos asociados a transacciones y redes, pasan a representar el 30% de los ingresos, disminuyendo as la importancia relativa en los ingresos por intereses, recaudacin 1% y recaudacin de seguros, que pasa a constituir el 70% del total de ingresos Los Hroes.

Manuel Fernndez, afiliado sucursal Talca.

VALOR GENERADO POR LOS HROES


Los Hroes trabaJ en la identificacin de sus grupos de INTERS y sus eXpectativas hacia la CORPORACIN. El obJetivo es incorporar paulatinamente estas eXpectativas en todas las reas de su quehacer.

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

3. RELACIN Y GESTIN CON LOS GRUPOS DE inters


Conscientes que los grupos de inters son muchos ms que los que estn directamente relacionados con la gestin, Los Hroes trabaj desde inicios del 2012, en la identificacin de sus grupos de inters y de sus expectativas hacia la institucin. El objetivo es incorporar paulatinamente estas expectativas en todas las reas de su quehacer. 2. Beneficiarios: Afiliados y Usuarios. Pensionados tradicionales, Pensionados Bsicos Solidarios, pensionados de las FFAA, trabajadores, trabajadores independientes, departamentos de Recursos Humanos de las empresas, sindicatos, entre otros. 3. Colaboradores y Sindicatos: Colaboradores de Los Hroes, colaboradores externos, familia de los colaboradores, sindicato que los agrupa. 4. Instituciones pblicas y privadas: Clientes transaccionales Para ello, se analizaron a 117 entidades o representantes de distintos grupos de inters, desde fuentes secundarias, clasificadas en nueve mbitos, y se realizaron entrevistas personales a ejecutivos de la institucin, entidades reguladoras y algunas organizaciones neutrales para definir la materialidad de los temas ms relevantes a ser reportados. Junto con detectar los principales pblicos, el anlisis consider tres aspectos fundamentales respecto a su relacin con Los Hroes: La Posicin. Actitud que tiene el determinado grupo frente a la institucin. 7. Proveedores: Proveedores nacionales e internacionales, pequeas, La Flexibilidad. Estimacin de su grado de flexibilidad sobre un posible cambio de Posicin que tiene el grupo respecto a su relacionamiento con la institucin. El Impacto. Capacidad de generar impacto normativo, reputacional o financiero en la institucin. Es as que en el cruce de estas tres variables se identificaron aquellos grupos con mayor nivel de relevancia hacia Los Hroes, los que se pueden agrupar en 10 mbitos: 10. Comunidad en general: Considerada como la percepcin social generalizada que existe sobre Los Hroes y que se manifiesta en diversas instancias o canales y que se monitorea a travs de distintas herramientas. Este Reporte busca responder precisamente a estos grupos de pblicos de inters. 9. Opinin Pblica: Prensa nacional e internacional, televisin, radio, medios digitales, redes sociales y lderes de opinin. 8. ONGs y grupos de OPININ civil: Organizaciones de consumidores y temticas, agrupaciones de pensionados y acadmicos. medianas y grandes empresas. 6. Gremios de Empresas, industrias y asociaciones empresariales: Asociaciones Gremiales, industria de Cajas, agrupaciones empresariales de diversos mbitos. 5. Mercado de Capitales: Bancos, inversionistas, corredores de bolsa, banca de inversin, securitizadoras, clasificadoras de riesgo, empresas auditoras. tanto del sector pblico como del privado. IPS, Ministerio de Desarrollo Social, Fonasa, AFPs. 1. Autoridades: Instituciones del Estado, entidades reguladoras, servicios pblicos, parlamentarios y comisiones de Gobierno, Superintendencia de Valores y Seguros, Banco Central.

3.1 Mapa de los diversos Grupos de Inters


GRI 4.14, 4.15 Con el fin de determinar los temas y preocupaciones de los grupos de inters de Los Hroes, la institucin contrat los servicios de una empresa externa que durante cinco meses trabaj en el levantamiento de dicha informacin.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

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SUCURSAL QUILLN

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

3.2 Principales focos de inters para estos pblicos


GRI 3.5, 4.17 Una vez clasificados estos pblicos y priorizados, fue necesario recoger sus principales inquietudes. Para eso se utiliz el levantamiento de informacin a partir de fuentes secundarias, y en algunos casos entrevistas en profundidad con representantes de ellos. De este trabajo, se revelan los principales focos levantados en el diagnstico con los Grupos de Inters:

CALIDAD DE SERVICIO

RaZones de la disconformidad en segmento Cajas Y Qu acciones est tomando Los Hroes al respecto.

GESTIN BENEFICIOS SOCIALES

Transparencia en el funcionamiento Y entrega de beneficios sociales.

NUEVA NORMATIVA

Repercusiones de la nueva normativa aplicada en el 2012 Y cambios en el proceso de afiliacin, especialmente durante el pago de pensiones de IPS.

COMPENSACIN SOCIAL

Cmo funciona la Compensacin Social, especialmente conocer la forma en Que se reinvierten los excedentes en Los Hroes.

PRODUCTOS FINANCIEROS

Informacin acerca de las tasas, plaZos, condiciones Y formas de los crditos ofrecidos, especialmente una revisin respecto de la industria financiera en general.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

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SUCURSAL GENERAL HOLLEY

El presente Reporte de Sustentabilidad intenta responder tanto estas inquietudes como otras plasmadas en el estndar del Global Reporting Initiative. Sin embargo, y considerando que estas cinco materias han sido detectadas como aquellas de mayor relevancia para los grupos de inters, mostraremos una tabla donde se consigna la gestin realizada durante el periodo comprendido en este documento.

Acerca de

Pgina donde encontrar informacin relacionada

CaLIDaD DE SERVIcIo

PG. 52, 53, 54, 56 PG. 14, 15, 29 PG. 18, 50 PG. 28, 29, 63, 64 PG. 30, 72, 73

GESTIN BENEFICIOS SOCIALES

NUEVA NORMATIVA

COMPENSACIN SOCIAL

PRODUCTOS FINANCIEROS

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

3.3 Gestin de Comunicaciones con Grupos de Inters


GRI 4.14 4.16 Los Hroes tiene un compromiso profundo por mantener canales de dilogo permanente con sus distintos Grupos de Inters. Para lograr que este vnculo se establezca en el marco normativo, de tica, transparencia y responsabilidad, la institucin cuenta con los siguientes canales de comunicacin:

GRUPO DE INTERS

TEMA RELEVANTE PARA EL GRUPO Calidad de servicio. Normativa. Gestin y Proyectos.

CANAL DE CONTACTO MASIVO www.losheroes.cl. Memoria Corporativa. Publicaciones prensa y comunicados. Publicidad y marketing. www.losheroes.cl. Call Center. Sucursales. Revista Chile Mayor. Revista Hroes. Red TV Los Hroes. Publicidad y marketing. Publicaciones prensa. Intranet. Newsletter Origen. Correo de Comunicaciones Internas. Convenciones. Reunin Cascada. Publicaciones prensa y publicidad. www.losheroes.cl. Memoria Corporativa. Publicaciones prensa y publicidad. www.losheroes.cl. Memoria Corporativa. Hechos esenciales. Notas de prensa. www.losheroes.cl. Memoria Corporativa. Publicaciones de prensa y publicidad. www.losheroes.cl. Memoria Corporativa. www.losheroes.cl. Memoria Corporativa. Publicaciones de prensa y publicidad. www.losheroes.cl. Memoria Corporativa. Publicaciones de prensa. Marketing y publicidad.

Autoridades

Beneficiarios

Productos Financieros. Calidad de servicio. Compensacin Social. Modelo de atencin.

Colaboradores Y Sindicato Los Hroes

Nueva normativa. Compensacin Social. Servicio y calidad. Beneficios.

INSTITUCIONES PBLICAS Y PRIVADAS

Calidad de servicio.

Mercado de Capitales

Productos Financieros. Nueva normativa. Compensacin Social. Productos financieros. Modelo de atencin. Normativa. Gestin de pagos. Calidad de servicio. Productos Financieros. Normativa. Reclamos. Compensacin Social. Compensacin Social. Productos Financieros. Calidad de servicio.

GREMIOS DE EMPRESAS, INDUSTRIAS Y ASOCIACIONES EMPRESARIALES

PROVEEDORES

ONGS Y GRUPOS DE PRESIN

OPININ PBLICA COMUNIDAD EN GENERAL

VALOR GENERADO POR LOS HROES

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Creo que durante el 2012 se increment notoriamente la comunicacin interna. Correos, reuniones Cascada y el newsletter electrnico, fueron algunos de los canales de comunicacin que se consolidaron o se crearon durante el ao. Si bien siempre se puede mejorar la informacin que los colaboradores recibimos, se not que se hicieron avances importantes en ese mbito.
Carola Andrade Product Manager Prestaciones Complementarias.

CANAL DE CONTACTO SEGMENTADO Y DIRECTO Reuniones, mesas de trabajo. Envo de correo electrnico. Envo de documentos o informacin de inters Llamado telefnico directo. Correo Electrnico y tradicional. Programa de acompaamiento telefnico. Llamadas call center. Invitacin a evento corporativo. Respuesta directa va carta o llamado telefnico. Newsletter a empresas. Reuniones con la jefatura. Evaluacin de Desempeo. Canal de Denuncias. Evaluacin de necesidades de capacitacin. Correo electrnico y tradicional. Reuniones formales entre representantes. Documentos de trabajo. Reuniones formales entre representantes. Correo electrnico y tradicional, con informacin y documentos de trabajo. Road show. Reuniones y asistencia a eventos y convocatorias. Correo electrnico y tradicional. Reuniones de trabajo. Correo electrnico y tradicional. Call center. Oficina de recepcin de documentos. Reuniones presenciales. Correo electrnico y tradicional. Reuniones formales entre representantes.

TIPO DE INFORMACIN ENTREGADA AO 2012 Corporativa. Gestin y mejora de los reclamos. Normativa e impactos.

INFORMACIN RELEVANTE PARA MEDIR EFECTIVIDAD DE LA GESTIN Nmero de reuniones. Gestin de respuesta en tiempo. Indicador del nmero de reclamos y calidad de servicio. Encuesta de satisfaccin IPS. Indicador de nmero de reclamos. Nmero de beneficios entregados. Encuesta de valoracin de marca. Encuesta de satisfaccin call center. Encuesta contenidos revista Chile Mayor. Nmero de consultas en sucursal. Ingresos a la web. Visitas a la Intranet. Evaluacin de Desempeo. Estudio de Clima.

Consultas respecto a productos y reclamos. Beneficios vigentes. Informaciones generales y contencin personal.

Informacin corporativa y directrices generales. Informacin y feedback propio del cargo. Informacin corporativa, normativa e inters general. Resultados y servicios transaccionales. Encuesta de satisfaccin de los usuarios. Financiera y normativa. Informacin corporativa y respuesta a cuestionamiento en medios.

Encuesta de satisfaccin IPS. Nmero de nuevas transacciones y alianzas. Condiciones de financiamiento. Clasificaciones de riesgo. Diversificacin de fuentes de financiamiento.

Normativa, gremial y financiera.

Participacin en asociaciones.

Procedimientos. Informacin corporativa. Poltica de Proveedores Informacin corporativa. Gestin de reclamos. Productos Financieros y educacin financiera. Informacin corporativa. Servicios y productos. Gestin de reclamos Buenas prcticas e iniciativas sociales.

Nmero de proveedores. Das de pago a proveedores. Eficiencia en proceso de compras.

Alianzas. Publicaciones positivas, negativas o neutras. Estudio de marca. Levantamiento de contenidos de fuentes secundarias. Entrevistas de materialidad.

Reuniones con medios.

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

EDIFICIO CORPORATIVO

Asimismo, durante 2012 la institucin concret una serie de avances en materia de polticas, acciones y mecanismos para optimizar las comunicaciones con los grupos de inters. Las principales gestiones generadas fueron: Gerencia de Asuntos Corporativos Se consolida la funcin del rea de Asuntos Corporativos, que haba sido formalmente creada el 2011. Su objetivo es potenciar el relacionamiento de Los Hroes con sus diferentes grupos de inters, monitorear los canales de comunicacin externa y alinear la informacin institucional. Sala de Prensa En marzo de 2012 se genera la seccin Sala de Prensa en la web corporativa, como una manera de guiar a los medios de comunicacin respecto a las ltimas informaciones publicadas por Los Hroes y facilitar el contacto con el rea de Asuntos Corporativos. Para tal efecto, se abre el correo prensa@losheroes.cl, que es constantemente recepcionado por el rea responsable de gestionar las solicitudes de la prensa.

Difusin de Poltica de Comunicaciones En la Sala de Prensa de la web corporativa se hace pblica la Poltica de Comunicaciones externas, como una manera de reforzar el compromiso de Los Hroes con la transparencia, el cual es uno de sus valores corporativos. Puntos de prensa en sucursales Durante 2012 se realizaron ms de 30 puntos de prensa en sucursales de Los Hroes, las que tambin se encuentran al servicio de las necesidades de comunicacin y difusin, tanto de los afiliados como de las instituciones afines. As, el Ministerio de Desarrollo Social, el Ministerio del Trabajo y Previsin Social, el Servicio Nacional del Adulto Mayor (Senama) y las Gobernaciones Regionales tienen -en las ms de doscientas sucursales- una plataforma de reunin con sus pblicos de inters y de difusin con los medios. Campaa comunicacional de cercana Cerrando el ao, se lanz una campaa comunicacional masiva que buscaba reforzar el compromiso de la institucin con la cercana hacia los afiliados. El objetivo fue destacar la presencia de Los Hroes en lugares distantes y la capacidad instalada que permite acercar a las personas de una manera ms directa y tangible a sus beneficios.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

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3.4 Compromisos y prioridades 2013-2014


En el marco de la implementacin de un Modelo de Sustentabilidad, Los Hroes ha asumido el compromiso de trabajar de manera gradual en mejorar el relacionamiento y gestin de expectativas con sus principales grupos de inters. Basados en el anlisis realizado, se desprenden cinco grandes reas temticas con miras a ser gestionadas y convertirse en los desafos para los aos 2013-2014: Gobernabilidad: Refuerzo del Gobierno Corporativo de Los Hroes para disminuir riesgos operacionales, de reputacin y asegurar transparencia en todos sus procesos, productos y servicios. Gestin de Calidad de Servicio: Garantizar el cumplimiento normativo y lograr la mejora continua en la gestin de los servicios y dar una adecuada respuesta a requerimientos de los beneficiarios. Beneficios: Transparencia, claridad en la informacin, reforzar la difusin y cumplimiento permanente de la promesa hacia los beneficiarios. Alianzas y relacionamiento: Con miras a fortalecer la respuesta a las necesidades de los diferentes pblicos de inters, conocer en detalle sus expectativas y levantar sus requerimientos para generar alianzas y sinergias que les generen valor. RSE, Sustentabilidad y buenas prcticas: A objeto de potenciar el rol como ciudadano corporativo de Los Hroes alineando a los colaboradores respecto de las directrices y objetivos de sustentabilidad. El valor generado por Los Hroes a sus distintos pblicos de inters se ha estructurado buscando reflejar progresivamente las mejores prcticas de cara a los desafos de la sustentabilidad.

3 1 20

2014

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

4.

GOBIERNO CORPORATIVO:

VALOR ESTRATGICO PARA LOS GRUPOS DE INTERS


HACE CASI UNA DCADA, LOS HROES FUE PIONERA EN LA INDUSTRIA DE LAS CAJAS EN INSTAURAR UN MODELO DE GOBIERNO CORPORATIVO, CUYO OBJETIVO CENTRAL ES ASEGURAR A LA INSTITUCIN UNA GOBERNABILIDAD QUE LE PERMITA ENTREGAR COMPENSACIN SOCIAL, CON CALIDAD Y CERCANA EN EL SERVICIO.
Gobierno Corporativo es el conjunto de instancias y prcticas institucionales que influyen en el proceso de toma de decisiones de Los Hroes, contribuyendo a la creacin sustentable de valor en un marco de transparencia, integridad, adecuada gestin, control de los riesgos, responsabilidad y compromiso social frente a los afiliados, la comunidad y al mercado. En Los Hroes, el Gobierno Corporativo, es de especial trascendencia por ser una entidad que destina sus recursos en ampliar sus capacidades transaccionales, en el procesamiento complejo de documentacin, en fortalecer su solvencia, su participacin en el mercado de capitales y, fundamentalmente, en el otorgamiento de productos y servicios financieros y de beneficios de compensacin social a sus afiliados. Para esto, Los Hroes requiere contar con la confianza de sus grupos de inters, la que se logra con tica, transparencia y responsabilidad en su actuar. El trabajo que Los Hroes ha desarrollado en el mbito de Gobierno Corporativo, ha buscado no solo traer mejoras en la gestin de la entidad, sino tambin, fomentar la transparencia, facilitar el acceso al financiamiento, reducir el costo de capital, mejorar la percepcin de la comunidad financiera y de la sociedad en general. En este sentido, Los Hroes ha sido pionera en la industria de las cajas de compensacin, anticipando las nuevas regulaciones establecidas por la Autoridad, reflejando as que el Directorio y los colaboradores de la institucin cumplen el rol que le corresponde al estar profundamente involucrados y comprometidos en las tareas que desarrollan.

GOBIERNO CORPORATIVO LOS HROES


A. AFILIADOS Y PBLICOS DE INTERS

AFILIADOS Y PBLICOS DE INTERS

DIRECTORIO
B. ESTAMENTOS DE GOBIERNO Comits de Directorio Asesores de Directorio GERENCIA GENERAL
Alta Gerencia COMIT DE EJECUTIVOS

FISCALA

CONTRALORA

Gerencia de Riesgo

Oficial de Cumplimiento

C. ADMINISTRACIN DE GOBIERNO

ROLES:
Desarrollar el futuro Gestionar el presente

ORGANIZACIN:
Descripcin Roles Composicin del Directorio Eleccin Capacitacin Evaluacin Remuneracin Funcionamiento Cultura

POLTICAS:
Reglamento interno y Cdigo de tica Administracin conflicto de intereses Manual de manejo de informacin de inters para el mercado Canal de informacin de situaciones irregulares Poltica de riesgo y control interno Modelo de Prevencin de Delitos

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

4.1 MODELO DE GOBIERNO CORPORATIVO


A) AFILIADOS Y GRUPOS DE INTERS:
En el Gobierno Corporativo de Los Hroes tanto los afiliados, como los grupos de inters juegan un rol importante. Por un lado, los afiliados trabajadores y empresas, como as tambin ASIMET, la entidad fundadora de la corporacin, tienen el derecho de elegir al Directorio de la institucin cada tres aos, pudiendo ser reelegidos. Por otro lado, dentro de las responsabilidades de la institucin, est incorporar en su accionar las legtimas preocupaciones de los distintos grupos de inters y mantener una relacin directa, cercana y transparente con ellos.

Integrantes 1. Enzo Vallarino Estay, Abogado. Presidente del Directorio 2. Gabriel Riveros Infante, Tcnico Elctrico, Vicepresidente 3. Alfredo Kunze Schtze, Ingeniero Comercial, Director 4. Ivn Urza Ahumada, Abogado, Director 5. Arturo Fandez Fuentes, Profesor de Estado, Director 6. Marcelo Oyarce Cifuentes, Tcnico en Administracin, Director. Adems, en el Directorio de Los Hroes participan la Gerencia General, Fiscala, Contralora y un asesor independiente que colabora con el Presidente del Directorio.

Comits de Directorio GRI 4.9 Apoyan al Directorio en el anlisis de los principales aspectos de la gestin de la empresa. Su objetivo es profundizar en aquellas materias que por su especializacin requieren una dedicacin especial. Adicionalmente, deben atender de mejor manera los asuntos legales y regulatorios y difundir la filosofa institucional. Estn compuestos por integrantes del Directorio, Ejecutivos y Asesores Externos, todos ellos nombrados por el Directorio cada mes de abril por los prximos doce meses. Durante los primeros tres meses del ao, el Comit debe informar al Directorio del resultado de la evaluacin del trabajo realizado en el ejercicio anterior, adems, a mediados de cada ao debe entregar un informe con el estado de avance de su plan. Los Comits de Directorio durante el 2012 fueron: 1. Comit de Auditora 2. Comit de Riesgo 3. Comit de Tecnologa 4. Comit de Capital Humano 5. Comit de Infraestructura, Seguridad y Administracin de activo Fijo 6. Comit de Compensacin Social

B) ESTAMENTOS DEL GOBIERNO


DIRECTORIO GRI 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.7 LA13 Es la administracin superior de la entidad. Es el encargado de asegurar la adecuada gestin de la institucin, como as tambin del crecimiento y el xito futuro de la empresa, proveyendo liderazgo y direccin. Est conformado por seis miembros, quienes permanecen por tres aos en sus funciones. La mitad de ellos representa al estamento empresarial y tres directores representan a los trabajadores de las empresas afiliadas. El presidente del Directorio no puede asumir cargo ejecutivo alguno en la Caja. Al trmino de su periodo, el equipo saliente designa a dos directores, uno del estamento empresarial y uno vinculado al estamento laboral, quienes continan en sus labores por los siguientes tres aos con el objetivo de dar continuidad a la administracin de la institucin. Asimismo, los cuatro directores restantes son nominados tanto del Estamento Empresarial, en donde un director es nombrado por la entidad fundadora denominada Asociacin de Industrias Metalrgicas y Metalmecnicas (Asimet A.G.); como del Estamento Laboral, en el cual dos directores son elegidos por los trabajadores afiliados de Los Hroes, a travs de un sistema de votacin.

DIRECCIONADOR: Para ms informacin acerca de las personas que componen el Directorio de Los Hroes, revisar la Memoria Corporativa 2012 y tambin la web www.losheroes.cl.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

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Comit de Auditora

Cumplimiento de normas y procedimientos y verifica el funcionamiento del sistema de control interno. Analiza los estados financieros y los potenciales conflictos de inters (transaccin entre partes relacionadas).

Comit de Riesgo

Analiza los riesgos a los que est expuesta la institucin y evala el desempeo e implementacin de mecanismos de mitigacin de riesgos.

Comit de Tecnologa

Supervisa y controla el desarrollo de proyectos de tecnologas de la informacin Y propone medidas de integracin, accesibilidad Y adaptabilidad de las soluciones tecnolgicas.

Comit de Capital Humano

Estudia y propone programas de incentivos, beneficios y sucesin de los principales ejecutivos. Evala el desempeo del gerente general, fiscal, contralor y principales ejecutivos.

Comit de Infraestructura, Seguridad Y Administracin de Activo FiJo

Supervisa la adquisicin, arriendo y venta de inmuebles y remodelaciones de infraestructura.

Comit de Compensacin Social

Prioriza y evala las iniciativas de Compensacin Social que Los Hroes genera para sus afiliados Y la comunidad en general con el fin de destacar su rol social Y aporte a la comunidad.

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

ASESORES DEL DIRECTORIO GRI 4.3 Asesores que gracias a su reconocida capacidad tcnica, experiencia, independencia y prestigio en el medio nacional, apoyan a la gestin integral de Los Hroes en las materias de seguridad social, industria financiera, transaccional, entre otras. Integrantes 1. Antonio Bascun Valds, Abogado de la Universidad de Chile y Asesor del Directorio e integrante de los Comits de Riesgo, Tecnologa, Compensacin Social y Capital Humano. 2. Jos Monsalve Assef, Ingeniero Comercial de la Universidad Catlica y asesor del Comit de Auditora. 3. Gustavo Favre Domnguez, Ingeniero Comercial de la Universidad de Chile y asesor de los Comits de Riesgo y Tecnologa. 4. Lizbeth Carvajal Benito, Ingeniero Comercial de la Universidad Catlica y Asesora del Comit de Capital Humano. 5. Fernando Menchaca Olivares, Ingeniero Comercial de la Universidad Catlica y Asesor del Comit de Riesgo. 6. Claudio Skrmeta Magri, Economista de la universidad de Chile y Asesor del Comit de Compensacin Social. GERENCIA GENERAL GRI 4.1 LA13 4.11 El Directorio delega determinadas facultades en el Gerente General, quien conforma un equipo de gerentes responsables de las diferentes reas, que aportan con su experiencia y profesionalismo al cumplimiento de los objetivos y metas de Los Hroes. En la actualidad el 30% de ellos son ocupados por mujeres.

Integrantes 1. Jorge Leyton Daz: Gerente General. Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. ggeneral@losheroes.cl 2. Carlos Lira Ramrez: Fiscal. Abogado, Universidad de Chile. clira@losheroes.cl 3. Sandra Glvez Becerra: Contralor. Contador Auditor, Universidad Tecnolgica Metropolitana. sgalvez@losheroes.cl 4. Jimena Cueto Santos: Gerente de Recursos Humanos. Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. jcueto@losheroes.cl 5. Jaime Cruzat Suazo: Gerente de Riesgo. Ingeniero Civil, Universidad de Chile. jcruzat@losheroes.cl 6. Ernesto Trincado Rozas: Gerente de Operaciones y Tecnologa. Ingeniero Civil, Universidad de Chile. etrincado@losheroes.cl 7. Felipe Arriagada Subercaseaux: Gerente de Administracin y Finanzas. Ingeniero Comercial, Pontificia Universidad Catlica de Chile. farriagada@losheroes.cl 8. Gonzalo Vial Martinic: Gerente de Empresas y Trabajadores. Ingeniero Civil Industrial, Universidad Catlica de Chile. gvial@loshreoes.cl 9. Germn Lafrentz Heinsen: Gerente de Productos y Asuntos Corporativos. Ingeniero Comercial, Universidad de Chile. glafrentz@losheroes.cl 10. Soledad Masalleras Lohmann: Gerente de Red Comercial y Transaccional. Ingeniero Comercial, Pontificia Universidad Catlica de Chile. smasalleras@losheroes.cl Comits Ejecutivos: En forma complementaria a los Comits de Directorio, operan nueve Comits de Administracin. En sus sesiones participan algunos de los Asesores de los Comits de Directorio. Revisan en profundidad el cumplimiento de los planes de negocios y de las reas de soporte de la institucin, de acuerdo a los lineamientos definidos por la Alta Gerencia. Los siguientes son los Comits Ejecutivos que operaron durante 2012:

La gerencia general y la alta gerencia de Los Hroes, tambin realizan anualmente la Declaracin de Participacin Societaria de los Hroes donde, por ejemplo, se declara si se han realizado transacciones comerciales o de prestacin de servicios a Los Hroes en los ltimos dos aos. Alta Gerencia: Nombrada por el Gerente General, tiene como principal funcin contribuir al cumplimiento de los objetivos estratgicos de Los Hroes. 1. Comit Ejecutivo de Riesgo Operacional 2. Comit Ejecutivo de Riesgo de Crdito 3. Comit Ejecutivo de Crdito Personas y Empresas 4. Comit Ejecutivo de Cobranzas 5. Comit Ejecutivo de Crdito de Grandes Empresas 6. Comit Ejecutivo de Productos 7. Comit de Negocios 8. Comit de Gerentes 9. Comit de Activos y Pasivos

VALOR GENERADO POR LOS HROES

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FISCALA GRI 4.11 El cargo de Fiscal es de exclusiva confianza del Directorio, a quien corresponde su nombramiento y remocin. Su funcin es asesorar e informar en materias jurdicas al Directorio y al Gerente General, y juzga la legalidad de todos los actos administrativos de la institucin.

GERENCIA DE RIESGO Es la unidad especializada, encargada de velar por el proceso de gestin integral de riesgo. Actualmente esta rea es responsable funcional de la administracin de los riesgos: de crdito, financiero, operacional y reputacional. OFICIAL DE CUMPLIMIENTO Tiene como funcin principal la coordinacin de las polticas y procedimientos de prevencin y deteccin de operaciones sospechosas, como tambin responsabilizarse por el cumplimiento de las obligaciones de la ley 19.913, la cual crea a la Unidad de Anlisis Financiero. Del mismo modo, vela por la aplicacin de las leyes y normas que rigen a la organizacin, y es el encargado de la Prevencin de los Delitos sealados por la Ley 20.393, la cual establece la Responsabilidad Penal de las Personas Jurdicas sobre los Delitos de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y Cohecho.

CONTRALORA GRI 4.11 Depende directamente del Directorio. Su funcin es revisar la suficiencia y efectividad del sistema de control interno de la institucin y la gestin integral de los riesgos, la fiabilidad de la informacin financiera, el cumplimiento de las leyes y normas vigentes y prevencin de fraudes. Adems brinda apoyo en materias de consultora a las diferentes reas de la Institucin.

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

C) ADMINISTRACIN DE GOBIERNO
Roles del Directorio

OrganiZacin Los Hroes presenta una determinada organizacin de Gobierno Corporativo que refleja el correcto actuar del Directorio y que est basada en rigurosos procesos como: descripcin de cargos y roles; procesos de eleccin regidos por un estatuto formal, riguroso y transparente; procesos de Induccin, Capacitacin, Evaluacin y Remuneracin para el Directorio; Cultura de dilogo abierto, anlisis de los temas y recomendaciones en profundidad. Para esto, las diferentes instancias cuentan con la definicin de una agenda anual de sesiones, una informacin de apoyo que se le entrega a cada uno de los miembros, la definicin de un secretario, libros de actas, entre otros. Entre las principales prcticas de funcionamiento que Los Hroes tiene se pueden sealar las siguientes: Al final de cada ao el Presidente, con la asistencia del Gerente General, prepara el Plan de Trabajo para el ao siguiente, de acuerdo al plan estratgico y las funciones ordinarias del Directorio.

Desarrollar el Futuro Establecer el liderazgo y direccin de la institucin, a travs de estas directrices estratgicas que guan a Los Hroes. stas incluyen visin, misin, valores, identidad, estrategia corporativa, objetivos y metas. Adicionalmente, debe asegurar la estructura, los recursos y la definicin de los lmites de riesgos que son apropiados para ejecutar la estrategia. Gestionar el Presente Es funcin del Directorio administrar el da a da de la institucin, concentrndose en la gestin de los resultados, del sistema de control interno, y de la gestin de los principales ejecutivos de la institucin (remuneracin, evaluacin, desarrollo y sucesin). Adems, debe ejercer su responsabilidad tanto en la supervisin del cumplimiento legal y regulatorio, como tomar en cuenta los legtimos intereses de sus afiliados y stakeholders relevantes.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

49

Es as como, en 2012, el Directorio dedic 44 horas para abordar asuntos relevantes de gestin de la organizacin. Ms de 87 temas fueron tratados en el ao, entre ellos: Revisin de la misin, visin, valores y estndares de tica, integridad y transparencia. Monitoreo del modelo de negocio de Los Hroes, estrategia corporativa y objetivos. Direccin, compensaciones, evaluacin de desempeo, plan de desarrollo, retencin, sucesin y remocin de los ejecutivos. Monitoreo del sistema de control interno y de gestin de riesgo de Los Hroes y entidades relacionadas. Cumplir con las tareas de administracin ordinaria de la empresa.

Una de las principales preocupaciones del Directorio de Los Hroes es la asistencia y la debida preparacin previa de los directores a las sesiones, con el objeto de tratar de manera ms informada las materias inherentes a su ejercicio. El Directorio se rene sin la presencia del Gerente General y/o Fiscal, en ciertas ocasiones y en materias especficas, tales como, la evaluacin del desempeo y reuniones con partes externas que participan en la evaluacin de materias de Los Hroes. El Presidente del Directorio coordina la evaluacin del trabajo anual del Directorio y de los Comits de Directorio y, lidera la evaluacin de desempeo anual del Gerente General, Fiscal y Contralor, e informa de ellas al Directorio sin la presencia de ellos. Tambin, el Directorio anualmente realiza una autoevaluacin del trabajo efectuado en el cumplimiento de sus funciones especficas y su desempeo en materias generales tales como, su administracin, su cultura y el apoyo recibido en el desempeo de sus funciones. En cuanto a las transacciones entre partes relacionadas, en forma anual todos los directores de Los Hroes realizan una declaracin de su participacin societaria con el objeto de promover altos estndares de tica y transparencia de la institucin. Los directores sealan las instituciones en la que stos o sus familiares directos tienen participacin o puestos de direccin, e informan si stas han realizado alguna transaccin con Los Hroes o sus entidades relacionadas. Asimismo, este procedimiento se aplica anualmente a todos los ejecutivos de Los Hroes. En lo referente a asegurar la Independencia de Juicio y evitar los Conflictos de Intereses, el Directorio ha establecido en su reglamento que los directores deben abstenerse de participar, en todo acuerdo relacionado con contratos o materias que sean de inters personal para ellos o parientes, as como tambin, en asuntos que interesen directa o indirectamente a las sociedades de las que forman parte. Adicionalmente, el Directorio ha sealado que los directores debern mantener condiciones de independencia para cumplir con sus funciones y, a la vez, debern abstenerse de desarrollar funciones de asesora, gerenciales o administrativas en Los Hroes o filiales, excepto en el ejercicio del cargo de director de las mismas. Igualmente, para evitar los conflictos de intereses, el Directorio procura que los directores que participan en comits relacionados con los negocios de Los Hroes, no integren tanto el Comit de Auditora, como el Comit de Riesgo. Existe un programa de perfeccionamiento anual para los integrantes del Directorio, en donde se sealan oportunidades de mejoras y materias de capacitacin propuestas por los Comits. Esto, permite a los miembros del Directorio mejorar su capacidad de direccin, entender sus funciones y responsabilidades, conocer las nuevas normas y regulaciones de los estados financieros y la industria de las cajas de compensacin, detectar las necesidades de los grupos de inters, conocer las mejores prcticas de Gobierno Corporativo, compartir la mirada estratgica y de largo plazo, entre otros.

87
Sesiones Directorio 2012

Temas abordados por el Directorio

44 hrs

50

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

Dentro del programa de perfeccionamiento, durante el 2012 destac:

CAPACITACIONES 2012 DIRECTORIO


TEMTICA DE CAPACITACIN N PERSONAS CAPACITADAS ROLES/CARGOS

Ley 20.609 Contra la discriminacin en chile

Ley 19.913 Creacin Unidad Anlisis Financiero

Ley 20.393 Responsabilidad Penal sobre delitos de lavado de activos, Financiamiento del Terrorismo y Cohecho

Tendencias y aplicaciones de medio de pago en la industria

19 19 19 23 23 23 14 14

DIRECTORES Y GERENTES

DIRECTORES Y GERENTES

DIRECTORES Y GERENTES

DIRECTORES Y GERENTES

DIRECTORES Y GERENTES

Modelos de Innovacin

DIRECTORES Y GERENTES

Inclusin Financiera y Nuevas Tecnologas electrnicas de Pago

Convenio Internacional Basilea II

DIRECTORES Y GERENTES DEL REA

Rol del Directorio en materias de Riesgo

DIRECTORES Y GERENTES DEL REA

VALOR GENERADO POR LOS HROES

51

EDIFICIO CORPORATIVO

Con respecto a las Remuneraciones, cada director tiene derecho a una dieta mensual por asistencia a sesiones del Directorio que no puede exceder el equivalente a 5 ingresos mnimos vigentes. Adicionalmente, para aquellos directores que participen en comits, recibirn una remuneracin adicional. Junto a esto, el Directorio tambin aprob el pago de viticos por desplazamiento y hospedaje para aquellos directores que por razones justificadas lo requieran.

POLTICAS El Gobierno Corporativo de Los Hroes cuenta con un Modelo de Control, en el cual se han establecido normas y procedimientos a seguir para velar por el efectivo y correcto actuar del Gobierno Corporativo.

52

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

Erika Flores, afiliada empresa Kaufmann

VALOR GENERADO A NUESTROS COLABORADORES

53

Entre las Polticas y Procedimientos de Gobierno se cuenta:


GRI 4.6 4.11 S02

Reglamento Interno y Cdigo de tica

1.

Contempla las normas bsicas por las cuales se regirn las relaciones laborales dentro de la institucin, como tambin las obligaciones, prohibiciones y otras disposiciones sobre orden, disciplina, higiene y seguridad. Este documento contiene el Cdigo de tica cuyo objetivo es prevenir la corrupcin, los conflictoS de intereses, el mal uso de los activos de la empresa, la filtracin de informacin de los afiliados y trabajadores de la empresa, y por sobre todo, regular el trato y compromiso que ofrecen los servicios entregados.

Administracin Conflictos de intereses

2.

En el Reglamento Interno se prohbe eXpresamente realiZar transacciones que puedan significar un conflicto de inters. Adems, el Directorio realiZa una declaracin jurada anual de sus bienes y relaciones comerciales. Esto est regulado por la Superintendencia de Seguridad Social, entidad que vela por el correcto funcionamiento de Los Hroes.

Manual de manejo de informacin de inters para el mercado Canal de informacin de situaciones irregulares Poltica de Riesgo y Control Interno Modelo de Prevencin de Delitos

3.

Desde 2010 Los Hroes cuenta con esta herramienta, que responde a las eXigencias de la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS). Su objetivo es divulgar de manera oportuna y adecuada las transacciones realiZadas por quienes tengan altos cargos en la empresa, aumentando la transparencia de los mercados financieros. Este documento se encuentra publicado en el sitio Web de la institucin.

4.

En la Intranet de Los Hroes, eXiste un Canal de Denuncias mediante el cual los colaboradores pueden hacer llegar directamente al Directorio recomendaciones, sugerencias, comentarios, quejas, y denuncias de situaciones irregulares. Otra forma de comunicarse con los Directores es mediante la informacin del hecho al Fiscal o al Gerente General, quienes participan en las sesiones del Directorio, y transmiten estas denuncias.

5.

Las polticas de administracin de riesgo cumplen con las eXigencias de la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO). Adems, Los Hroes se ha adherido voluntariamente a las recomendaciones del acuerdo Basilea, que sirve de referencia en materias de legislacin y regulacin en el mismo mbito, as como a las Normas de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), con el fin de cumplir con las ms altas eXigencias en materias de gestin del riesgo.

El objetivo consiste en que la institucin sea reconocida por su compromiso y responsabilidad en todos los servicios que ofrece. Para esto, ha adoptado iniciativas e indicadores que potencian la transparencia, reporte y buenas prcticas de Gobierno Corporativo. Este nuevo modelo responde a los requerimientos de Ley N 20.393 que Establece la Responsabilidad Penal de las Personas Jurdicas en los Delitos de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y Cohecho, y que tiene como objetivo resguardar que se cometan delitos que puedan relacionar directa o indirectamente a colaboradores de Los Hroes.

6.

54

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

5. CALIDAD DE SERVICIO QUE GENERA VALOR PARA AFILIADOS, ESTADO Y REGULADORES


LOS HROES ENTIENDE QUE LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE BRINDA NO SOLO GENERA VALOR A LOS AFILIADOS, SINO QUE ES UNO DE LOS MBITOS QUE MS VALORA EL ESTADO Y LOS REGULADORES.
Si bien la calidad de la atencin de Los Hroes y la eficiente gestin de los requerimientos de los clientes, es un valor que se relaciona con todos los pblicos de inters, Los Hroes ha levantado este mbito de su gestin como un aspecto de alta relevancia especialmente para el Estado y los reguladores. El Estado delega a Los Hroes parte de la administracin de una serie de beneficios sociales como son pago del subsidio de licencias mdicas (FONASA), pago del subsidio de cesanta, control, verificacin, y gestin para el pago de asignaciones familiares, entre otros. Por otra parte, el Instituto de Previsin Social (IPS), adjudic a Los Hroes el pago de pensiones y subsidios. Ambos, esperan los mejores estndares de atencin y alta excelencia operacional en la entrega de los diferentes beneficios sociales. Por su parte, los reguladores, entre los que se encuentran la Superintendencia de Seguridad Social (SUSESO), el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS), esperan que se cumpla la normativa, les respondan sus requerimientos a tiempo y que se entregue informacin o respuesta clara, oportuna y de calidad a los afiliados y usuarios. Para aumentar la generacin de valor a estos pblicos, y a sus afiliados, Los Hroes sigui durante 2012 dos lneas de accin: 1. Mediciones: implementacin y seguimiento de indicadores de calidad del servicio. 2. Acciones de mejora: implementacin de iniciativas y acciones relacionadas a mejorar la atencin en general y la respuesta oportuna a reclamos y requerimientos de los afiliados y usuarios.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

55

5.1 Principales mediciones de calidad de servicio


GRI PR5 Como parte de la gestin en materia de calidad de servicio, Los Hroes ha sistematizado la aplicacin de distintas mediciones durante el ao 2012. Estas evaluaciones abarcan segmentos y plataformas, con el objetivo de trazar planes de mejora especficos para gestionar las brechas detectadas.

ACTIVIDAD

DESCRIPCIN / CARACTERSTICAS

RESULTADO 2011

Encuesta de Satisfaccin del servicio entregado a beneficiarios del instituto de Previsin Social (IPS)

Este ndice de Satisfaccin de atencin fue realizado por la consultora externa GFK Collect y mide percepcin de los usuarios IPS respecto de la atencin que reciben en las sucursales y en el pago mvil rural. Este ndice se mide a travs de dos encuestas al ao.

90%
SATISFACCIN NETA

96%
Satisfaccin neta

RESULTADO 2012

Se registr un incremento en la satisfaccin pasando de un 94%, medido en mayo de 2012, a un 96% medido en diciembre. Respeto, calidad en la atencin, oportunidad en el servicio y empata son algunos de los atributos ms destacados por los usuarios.

Se registr en la primera medicin de este indicador en diciembre de 2011.

ESTUDIO DE SATISFACCIN CON EL SERVICIO ENTREGADO EN SUCURSALES

Tomando como foco un total de 80 sucursales, monitoreamos la percepcin que tienen pensionados y trabajadores que utilizan los servicios, en trminos cuantitativos y cualitativos.

74,5% 80,6%
SATISFACCIN NETA SATISFACCIN NETA

La cada respecto al ao anterior gener un plan en el que cada sucursal desarrolla propuestas de mejoras que estn siendo implementadas desde noviembre de 2012. Los resultados se medirn en el Estudio 2013.

ESTUDIO DE SATISFACCIN CON EL SERVICIO CALL CENTER

Medicin anual realizada a beneficiarios y usuarios de Los Hroes, que mide indicadores como la amabilidad del ejecutivo y facilidad para comunicarse, entre otras dimensiones.

56% 80%

66% 82%

Aumento en ambos segmentos

Satisfaccin ambos segmentos

El segmento Trabajadores obtuvo 62% en satisfaccin de este servicio. El segmento Pensionados 51%.

El segmento Trabajadores subi en 16 puntos la satisfaccin con este servicio, mientras que en el segmento Pensionados se registr una mejora de 4 puntos. Durante el 2013, se desarrollar un plan de mejora para este indicador.

PROGRAMA DE MEDICIN DEL PROTOCOLO Y ACTITUD DE SUCURSALES (CLIENTE INCGNITO)

Esta metodologa permite medir la correcta aplicacin de los protocolos por parte de los ejecutivos de atencin, a partir del anlisis de un evaluador que vive la experiencia del cliente.

Cumplimiento promedio

CUMPLIMIENTO PROMEDIO

Durante el 2011 el segmento pensionados obtuvo un 84% en esta medicin.

En el ao 2012 el segmento Pensionados obtuvo un 80% en esta medicin. El ltimo trimestre se registra importante mejora en segmento Trabajadores, cerrando con un 81% promedio ao.

56

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

5.2 Acciones de mejora en calidad de atencin y satisfaccin


GRI LA10, PR3, PR5 Durante el 2012 se desarrollaron una serie de prcticas e iniciativas que complementan las mediciones y fortalecen la eficiencia operacional. A continuacin, detallamos las 9 mejoras en calidad de servicio y entrega de la informacin:

Durante el 2012, la Gerencia de Calidad reforz su objetivo de disear e implementar el Modelo de Gestin de Calidad, coordinando iniciativas que promuevan la entrega de un servicio a los afiliados y usuarios, de acuerdo a los estndares definidos por Los Hroes. Al mismo tiempo, el Subcomit de Calidad compuesto por un equipo multidisciplinario en el que participan las reas de Tecnologa, Operaciones, Recursos Humanos y Canales de manera regular, implement mejoras que fortalecieron los indicadores de la experiencia de servicios de los afiliados y usuarios.

En mayo de 2011, con la obtencin de la licitacin de los pagos IPS, Los Hroes dise e implement un nuevo Modelo para el Servicio de Atencin y Pago de beneficios. Este proceso contempl definir en detalle los distintos factores que impactan la experiencia del beneficiario, tales como infraestructura, diseo, ambientacin, sealtica, sistemas, procesos, actitudes y protocolos de atencin, entre otros. Durante el 2012, se reforz esta experiencia de servicio con los jefes de sucursales y se definieron las pautas para la evaluacin y el monitoreo del Modelo de Atencin.

En abril de 2012, se implement una plataforma compuesta por asistentes comerciales de alta especializacin que tienen como objetivo mejorar continuamente los estndares de servicio, capacitar a los ejecutivos de sucursales, potenciar sus conocimientos y asegurar el uso de criterios uniformes para toda la Red.

En 2012, se capacit a los ejecutivos de atencin de la Gerencia de Operaciones de Los Hroes en la entrega de una mejor respuesta a los requerimientos que permita comunicar las resoluciones al cliente de manera clara y lo ms completa posible. Durante el mes de febrero se capacit en el modelo de atencin a ejecutivos de crdito hipotecario, donde se reforzaron los ejes de atencin, protocolos y actitudes que deben ser utilizados en la atencin de clientes.

Como una manera de mejorar la calidad en la entrega de la informacin, se trabaj en el ajuste y cumplimiento de las condiciones de etiquetado relacionado con Seguros que determina la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS) y el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC Financiero). Con esto, se logr adems mantener un flujo continuo de informacin con las autoridades sobre: Fecha de incorporacin, datos del asegurado, beneficiarios, coberturas y montos asegurados, modalidad de pago de primas, vigencia de la cobertura, telfono de servicio atencin cliente, entre otros.

1.
Gerencia de Calidad y Subcomit de Calidad

2.
Modelo de atencin para beneficiarios y usuarios

3.
Mesa de Apoyo Comercial (MAC)

4.
Mejora en la calidad de respuesta al cliente

5.

Mejora de la informacin de Seguros

VALOR GENERADO POR LOS HROES

57

Durante el ao se realizaron 69 capacitaciones, impactando a 1.026 personas que tenan como objetivo mejorar la entrega de informacin, servicio y gestin de productos financieros. Estos cursos consideraron temas de cobranza, reprogramaciones, induccin en riesgo operacional, evaluacin de empresas, mejora en calidad de respuesta, grabacin de crditos para discapacitados, e-learning de crdito social, entre otros.

Alinendose con las instrucciones impartidas y los objetivos del Sernac Financiero, durante el 2012 Los Hroes trabaj en la estandarizacin de documentos para mejorar la comunicacin con el cliente, en la generacin de respuestas tipo para las plataformas de atencin, confeccin de cartas, video de capacitacin, entre otras acciones.

En febrero se elabor este documento, el cual fue construido en base a los valores corporativos y el modelo de atencin. En l se declaran los compromisos a cumplir de cara a clientes.

Durante el 2012 los requerimientos recibidos por Los Hroes, aumentaron un 11,4% respecto al 2011. Para mejorar este indicador se reforz su gestin en este sentido a travs de la revisin del Modelo de Gestin de Reclamos. Esto se tradujo en mejorar los mecanismos para obtener informacin que permita la deteccin oportuna de las causas del requerimiento y para concretar la gestin de mejora. Adems, se trabaj en mejorar la respuesta entregada a cada uno de los clientes dentro de los plazos establecidos.

6.
Capacitaciones sobre productos y servicios financieros

7.
Sernac Financiero

8.
Declogo de transparencia Los Hroes

9.

Modelo de Gestin de RECLAMOS

58

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

5.3 Resultados de las mejoras en calidad de servicio y respuesta


Las mejoras y acciones implementadas durante el 2012, permitieron a Los Hroes responder de mejor manera a la autoridad y al regulador. Es as como, respecto a las respuestas a requerimientos provenientes de la SUSESO, Los Hroes termin el 2012 con solo un 10% de respuestas fuera de plazo durante el ltimo trimestre de 2012. Asmismo, el ltimo trimestre de 2012 Los Hroes respondi el 100% de los requerimientos recibidos desde el SERNAC dentro de los plazos correspondientes. Junto con estas mejoras, durante el 2013 los principales desafos son: 1. Normalizar y mejorar el ingreso de casos al sistema de resolucin de requerimientos. 2. Actualizar, eficientar y controlar los procesos de respuestas. 3. Aplicar de manera consistente evaluaciones a las respuestas a travs de pautas de calidad, informar sus resultados y generar las respectivas mejoras. 4. Diseo de una nueva herramienta tecnolgica para gestionar los requerimientos de los clientes.

Cules son los pasos que sigue un requerimiento o consulta realiZado a Los Hroes?
1. Recepcin
(SUCURSAL, CALL CENTER, SUCURSAL VIRTUAL, EDIFICIOS CENTRALES)

2. Anlisis y resolucin
EN LNEA PLATAFORMA DE ATENCIN, REAS ESPECIALISTAS (BACK)

3. Respuesta
POSIBLES VAS: SUCURSAL, TELEFNICO, CARTA, MAIL

5.4 Multas y Sanciones


GRI SO8, PR2, PR4, PR9, EN28 Durante el 2012 Los Hroes fue cuestionada por algunas prcticas comerciales que fueron juzgadas como agresivas, aunque no ilegales, ocasionando un impacto en la opinin pblica, en nuestros afiliados, en los colaboradores e implic nuestra decisin de desvincularnos de la Asociacin Gremial. Durante el mismo periodo, Los Hroes tuvo un total de 34 demandas interpuestas, provenientes de reclamos de clientes ante SERNAC, de las cuales 2 se encontraban falladas a favor de Los Hroes al 31 de diciembre de 2012 y el resto en proceso de apelacin en tribunales. La institucin pag multas por un total de 15 UTM. Por otra parte, Recreactiva, empresa que administra los centros recreacionales de Los Hroes, debi cancelar una multa por sumario sanitario. Por este motivo, se tom contacto con el Instituto de Nutricin y Tecnologa de los Alimentos INTA, para realizar un diagnstico de las condiciones adecuadas de mantencin y manipulacin de alimentos, conducentes a la elaboracin de un Manual de Manipulacin de Alimentos para ser implementado en estos centros durante el 2013.

DIRECCIONADOR: Ms informacin acerca del trabajo realizado con el INTA en el Capitulo Compromiso con el medio ambiente

VALOR GENERADO A NUESTROS COLABORADORES

59

Mejoras en los indicadores de calidad de servicio y respuesta


EFeCTOS De LA IMPLeMeNTACIN eN TOTAL De ReCLAMOS

10% Disminucin de reclamos. (ltimo trimestre de 2012)


N RECLAMOS 2011 N RECLAMOS 2012 N RECLAMOS INFORMALES 2012

5.811 4.937 4.537 4.173 4.316

5.721

5.203 4.690 4.835 5.163

4.990 4.434 3.186 3.718 3.900

5.344 4.446

3.811

3.399

3.558 3.052 2.848 4

3.468 2.988 1 NOV 3

4 ENE

10

13 MAR

7 MAY

12 JUL

7 SEP

EFeCTOS De LA IMPLeMeNTACIN eN TOTAL ReCLAMOS PROVeNIeNTeS De SUSESO

90% Respuesta dentro de plazo Suseso. (ltimo trimestre de 2012)


Resueltos fuera de plazo Resueltos en plazo

73

144

80

175

104

105

189

170

160

182

209

317

ENE12

31

MAR12

MAY12

JUL12

SEP12

NOV12

EFeCTOS De LA IMPLeMeNTACIN eN TOTAL ReCLAMOS PROVeNIeNTeS De SERNAC

100% Respuesta dentro de plazo Sernac. (ltimo trimestre de 2012)


Resueltos fuera de plazo Resueltos en plazo

3 39 130 1 0 164 56 ENE12 5 98 0 87 0 199 147 0 143

215

84 471

131

280

313

216

MAR12

MAY12

JUL12

SEP12

139

NOV12

Fuente Los Hroes

214

106 57

8 95

13

26

51

98

24

60

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

EL DESAFO QUE TIENE LOS HROES ES Entregar servicios para meJorar la calidad de vida de todos sus AFILIADOS, siendo un aporte a la comunidad y al Estado.

Jacqueline Fandes, afiliada empresa Falabella.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

61

6. VALOR GENERADO PARA LOS AFILIADOS


6.1 Perfil de los afiliados a Los Hroes
Hasta fines del 2012, la Caja contaba con 905.831 afiliados. El 60,7% corresponde al segmento pensionados y el porcentaje restante a trabajadores .

60,7%
SEGMENTO Pensionados

905.831
AFILIADOS

39,3%
TRABAJADORES ACTIVOS

62

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

Cmo afiliarse a Los Hroes? En el caso de pensionados, se afilian a la Caja de manera individual. Los costos
Despus de la afiliacin, la normativa exige una permanencia mnima de seis meses para todos los afiliados.

Los trabajadores dependientes se afilian de manera colectiva a travs de la afiliacin de su entidad empleadora. Cualquier empresa pblica o privada, como tambin las entidades y organismos pblicos, pueden incorporarse a la Caja mediante un acuerdo entre los trabajadores y el empleador; dicha adhesin no tiene costo para la entidad empleadora ni para los trabajadores, y les permite acceder a todos los beneficios ya descritos.

para este grupo son equivalentes al 1% de su pensin mensual, no obstante lo cual pueden acceder a beneficios que representan sumas superiores a sus aportes.

SUCURSAL VILLA ALEMANA

Dentro del segmento pensionados las mujeres representan el 60%. De ellas, slo un 16% recibe una pensin de ms de $165.000 mensuales. Por esta razn es particularmente importante para Los Hroes orientar su Compensacin Social a este grupo, que es uno de los ms beneficiados con los programas de salud, convivencia, actividades y pasatiempos. En el segmento trabajadores, la mayor proporcin corresponde a hombres, alcanzando el 61%, los que tradicionalmente son jefes de hogar. Ambos segmentos pueden participar activamente en la Comunidad Los Hroes, accediendo a los beneficios y Compensacin Social disponible. De esta manera, la institucin busca cumplir con su objetivo de que todos los beneficiarios vivan mejor, generando un impacto indirecto en la vida de unas cuatro millones de personas.

60% 61%

MAYORITARIAMENTE

MUJERES

SEGMENTO PENSIONADOS

HOMBRES

MAYORITARIAMENTE

SEGMENTO TRABAJADORES

VALOR GENERADO POR LOS HROES

63

214.465
total aFiliados HOMBRES

PENSIONADOS

433.322

218.857

TRABAJADORES

} 48% } 52% } 100%

335.129

PENSIONADAS

total aFiliadas muJEres

TrabaJadorAs

472.509

137.380

549.594

PENSIONADOS

total aFiliados (a).

905.831

356.237

TRABAJADORES

Fuente: Superintendencia de Seguridad Social, al 31 de diciembre de 2012.

64

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

Afiliacin de trabajadores independientes y pensionados de FuerZas Armadas


Desde el ao 2012, tanto los trabajadores independientes como los pensionados de las Fuerzas Armadas y de Orden pueden afiliarse a una Caja de Compensacin. En el caso de los independientes ello requiri un cambio en los estatutos de Los Hroes, que permiti integrarlos en la Compensacin Social, de acuerdo a sus caractersticas.

Despus de jubilarme de la Marina hace 3 aos, me radiqu en Quillota. Me senta joven para no trabajar, por lo que ingres como inspector de un colegio. All conoc a Los Hroes, porque tengo varios compaeros que pertenecen a la Caja. Lo primero que me interes fueron los centros recreacionales. Adems solicit un crdito para pagar la educacin de mi hijo, lo que fue muy bueno. Explican claramente el tema de las deudas y te orientan a cmo no endeudarse dems.
Jorge Silva Pensionado de las FFAA

6.2 Cmo se estructura el valor a LOS afiliados


El valor generado a los afiliados se plasma a travs de la compensacin social, los productos financieros y la extensa red de sucursales que permite procesar un sinnmero de transacciones.

VALOR A TRAVS DE LOS PRODUCTOS FINANCIEROS SOCIALES

VALOR A TRAVS DE LA COMPENSACIN SOCIAL


(cultura, vivienda, recreacin, beneficios)

VALOR A TRAVS DE NUESTRA RED Y TRANSACCIONES

pensionados, trabaJadores, sus familias y la comunidad en general

+ VALOR A AFILIADOS

VALOR GENERADO POR LOS HROES

65

6.3 Valor generado a travs del uso de la compensacin social


GRI 4.12, EC8 La compensacin social es el grupo de beneficios y prestaciones en dinero, especies y servicios ofrecidos por Los Hroes a sus afiliados los que son agrupados y difundidos bajo el concepto de "Comunidad Los Hroes, teniendo como objetivo aumentar la calidad de vida de ellos, sus familias y la comunidad en general. Para poder aumentar y mantener estos beneficios en el tiempo, la institucin los financia en gran medida a travs de los ingresos generados por productos y servicios financieros, as como las comisiones provenientes de servicios transaccionales entregados a terceros.

Durante el 2012, se entregaron ms de 2.700.000 beneficios a trabajadores y pensionados de Los Hroes, aumentando en un 58% el nmero de beneficios entregados respecto al ao anterior. El beneficio ms utilizado por ambos segmentos de afiliados, corresponde a los descuentos en farmacia. Luego le siguen los convenios en salud para los trabajadores, y las llamadas de acompaamiento en el caso de los pensionados.

$8.100 millones
en prestaciones y beneficios sociales durante 2012

Durante el ejercicio 2012, 493.271 mil afiliados recibieron los beneficios de la Comunidad Los Hroes, una nueva forma de concebir la Compensacin Social.

2012

493.271
AFILIADOS BENEFICIADOS

Caja de Compensacin Los Hroes ha logrado cumplir con nuestras estrategias apuntadas al desarrollo y mejoras de calidad de vida de nuestros colaboradores en especial, en reas tan sensibles como son educacin, salud, vivienda. Adems con el tiempo, hemos generado una alianza estratgica que se orienta a mejorar el bienestar de nuestro equipo. Sin embargo, para el 2013, nuestro desafo apunta a que nuestros colaboradores conozcan en su totalidad los benecios que entrega Los Hroes.
Anita Meza Gerente de Calidad de Vida Sodexo

66

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

N total de personas beneficiadas 2012

486.471 1.779.907 924.022 2.703.929


Beneficios entregados a Pensionados 2012 Beneficios entregados a Trabajadores 2012 Total Beneficios entregados el ao 2012

A continuacin presentaremos los distintos beneficios y regalas que se entregan en base a la compensacin social, y junto con ello algunas cifras del impacto y valor que genera a sus distintos afiliados. Llamadas de acompaamiento: Conociendo la problemtica de abandono en la que quedan los adultos mayores, Los Hroes cre un servicio de apoyo humano y contencin emocional, basado en una llamada mensual por parte de un amigo telefnico, que transmite optimismo, cercana y preocupacin, adems de conversar sobre los temas de inters de cada persona. Cada mes, el Programa de Acompaamiento contacta a un promedio de 11.700 adultos mayores. Durante 2012 se realizaron ms de 100 mil llamados de acompaamiento.

Da gusto conversar con personas que son tan gratas, que nos dan un poco de alegra. La gracia de la vida es estar alegres, no andar amargado y la llamada que recibimos mes a mes es un aporte a esto".
Eduardo Balbontn Afiliado Los Hroes

Uno se da cuenta de la importancia que tiene para nuestros pensionados estas llamadas, lo importante que son las conversaciones que tenemos mensualmente con ellos. Sabemos lo que signica para ellos llamarlos, acompaarlos, preguntarles cmo estn. Que ellos sientan que uno est preocupado por ellos.
Rodrigo Fernndez Ejecutivo amigo telefnico Los Hroes

VALOR GENERADO POR LOS HROES

67

Farmacias: Un importante convenio con Farmacias Cruz Verde nos permite entregar descuentos a los afiliados en la compra de medicamentos, permitiendo ahorrar dinero en algo tan necesario, pero a la vez de un costo muy alto, como lo es la compra de productos de determinados laboratorios. Durante 2012 se entregaron cerca de 1.700.000 descuentos a beneficiarios, consistentes en una rebaja en el precio de los medicamentos de hasta 22% para pensionados y de un 10% para trabajadores. Esto signific un ahorro total para los afiliados, de ms de $2.600.000.000. Servicios de salud: Con la finalidad de entregar mayores beneficios a afiliados, Los Hroes, entreg 126.409 atenciones con descuentos de salud. El uso de este beneficio por parte de los afiliados experiment en el ao 2012 un importante crecimiento, con un alza de 157% especficamente en el segmento de trabajadores. Atencin dental: Sabiendo que la atencin dental est por sobre los valores accesibles de los afiliados, Los Hroes realiz un programa de atencin dental por el cual los beneficiarios tienen derecho a un presupuesto dental gratis y hasta un 60% de descuento sobre precios de la Unidad del Colegio Odontolgico en locales pertenecientes al convenio. Chequeo de vida saludable: Esta iniciativa diseada e implementada en gran parte de las sucursales de Los Hroes desde el ao 2012, especialmente pensada para los adultos mayores. A travs de un moderno software, tiene como objetivo promover, prevenir y aumentar el autocuidado entre los pensionados. Eventos: Con el objetivo de generar instancias recreacionales, Los Hroes extiende invitaciones gratuitas a los afiliados, para que participen en actividades culturales, conciertos, exposiciones, ferias, almuerzos, bingos y onces son algunas de las iniciativas. En 2012 se realizaron 50 eventos, entre los que se incluyeron multitudinarios conciertos en Santiago, Antofagasta, Puerto Montt y Concepcin. Durante este ao, adems, por primera vez se realizaron eventos temticos, donde destacaron la Fiesta de los Aos Dorados y Celebraciones Dieciocheras. Asimismo, en todas las sucursales se comenzaron a organizar talleres o tardes entretenidas, con actividades como manualidades, gimnasia, baile y charlas. Durante el ao 2012, 87.518 personas asistieron a alguno de los eventos realizados en todo Chile.

1.700.000
BENEFICIOS DE DESCUENTO EN FARMACIAS

2012

100.000
LLAMADAS DE ACOMPAAMIENTO

126.409

ATENCIONES CON DESCUENTO DE SALUD

60%
DESCUENTO LOCALES DE ATENCIN DENTAL

50
EVENTOS

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

CENTRO RECREACIONAL LLANQUIHUE

La red de compleJos recreacionales a lo largo de todo Chile, combina diversidad de paisaJes con un servicio hotelero acogedor, cercano y que busca ser eficiente en los usos de los recursos.
Centros Recreacionales: Existen rebajas de tarifas y descuentos especiales para pasar las vacaciones o das de esparcimiento en estos centros. En estos lugares adems se pueden realizar actividades recreativas, participar de eventos que realiza Los Hroes o utilizarlas en actividades corporativas de los trabajadores afiliados. En ese sentido, durante 2012, la institucin implement un Domo como centro de eventos con capacidad para 150 personas en el Parque de San Jos de Maipo.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

69

Centro Vacacional La Huayca Regin de Tarapac

Se encuentra ubicado en la localidad de La Huayca, comuna de Pozo Almonte, a 90 km de Iquique. En medio de la aridez de su entorno natural, es posible disfrutar de las aguas provenientes de las napas subterrneas del desierto. Cuenta con cabaas, zonas de camping y piscina, entre otras facilidades. Emplazado 37 km al noroeste de Antofagasta, en la hermosa pennsula de Mejillones, es ideal para practicar deportes nuticos y pesca deportiva. Tiene cabaas para el descanso familiar y de grupos de amigos. Situado frente al ocano Pacfico, en pleno centro de La Herradura, se encuentra este apart hotel, cercano a Coquimbo, La Serena y al Valle del Elqui. Posee departamentos, juegos infantiles y de saln, entre otros servicios. Parque muy cercano a la costa, situado a 9 km de la Autopista del Sol, por la carretera Leyda-Rocas de Santo Domingo. Tiene hostera y cabaas, reas deportivas, piscina, adems de saln auditorio, salas de reuniones y de entretenciones.

Centro Vacacional Juan LpeZ Regin de Antofagasta

Apart Hotel La Herradura Regin de Coquimbo

Centro Vacacional San Juan Regin De Valparaso

Centro Recreacional San Jos De Maipo En una extensa superficie de reas verdes, 1 km antes de San Jos de Maipo, Regin Metropolitana se localiza este centro, que cuenta con amplias zonas de picnic y camping,

adems de un mini zoolgico, piscina, y otras facilidades. Parque de gran belleza, cercano al centro de esqu Termas de Chilln. En el lugar existe una hostera, cabaas, zona de picnic, reas deportivas, as como tambin salas de reuniones para distintas capacidades de asistentes. El centro se ubica junto al lago Llanquihue, a 6 km del cruce Fresia-Totoral. Cuenta con completas cabaas, reas deportivas, juegos infantiles y diversas facilidades.

Centro Vacacional Chilln Regin del Biobo

Centro Vacacional Lago Llanquihue Regin de Los Lagos

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

Paseos tursticos nacionales e internacionales: Este beneficio, tiene como finalidad que los afiliados puedan cumplir ese sueo de visitar alguna parte de Chile o el mundo. Permanentemente se ofrecen promociones y descuentos especiales para disfrutar de viajes y paseos tursticos. Durante el 2012, 16.543 personas disfrutaron de este beneficio. Bonos en Dinero: Los Hroes entrega bonos en dinero con la finalidad de cubrir total o parcialmente algunas contingencias de carcter social. Durante el 2012 se entregaron ms de $240.000.000 en bonos para pensionados y ms de $890.000.000 para trabajadores. Entre los ms valorados estn los relacionados con la educacin. En 2012 se entregaron ms de $140.000.000 en

estmulos escolares que premian a los alumnos destacados hijos de los afiliados y cerca de $400.000.000 en asignacin de matrcula y de capacitacin. Portal de beneficios personalizados: Durante el 2012 se implement un servicio online a travs del cual los afiliados pueden ver todas las actividades y descuentos disponibles, desde cualquier lugar donde se encuentren. Basta ingresar el RUT en la web de la organizacin. Desde junio de 2012, se registraron 172.083 ingresos a este nuevo sistema de informacin.

Estamos agradecidos de que Los Hroes reconozca el esfuerzo que realizan los nios y esperamos que este estmulo se mantenga en el tiempo. La iniciativa es fantstica, porque incentiva el desarrollo cultural de los nios, promueve que sean nios con mayor visin de futuro y de xito en el corto y largo plazo.
Luis Garca Trabajador afiliado empresa Kaufmann

En el sitio web de Los Hroes se difunden y explican todos los beneficios a los cuales pueden acceder los afiliados pensionados y trabajadores, en materia de Compensacin Social.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

71

Bonos en dinero entregados durante 2012:

Beneficio
Asignacin Capacitacin Asignacin Matrcula Bodas de Oro Bodas de Plata Bono Natalidad Bono Nupcialidad Catstrofe Deducibles Salud Estmulo Escolar Lista tiles Escolares Auxilio Fallecimiento Afiliado Total General

N Beneficios Pensionados

N Beneficios Trabajador

N Total Beneficios 2012

Total $ Beneficio

31 4.035 4.474 394 495 1.114 1 0 297 0 31 10.872

0 28.778 8 0 12.065 3.067 1 1.541 4.736 95 601 50.892

31 32.813 4.482 394 12.560 4.181 2 1.521 5.033 95 632 61.764

449.500 394.808.250 152.388.000 7.880.000 250.478.000 97.913.147 38.000 23.213.135 143.012.050 2.880.000 65.170.000 1.138.230.082

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

6.4 VALOR A TRAVS DE LA RED TRANSACCIONAL


Los Hroes ha desarrollado un servicio transaccional fsico y virtual que est enfocado a la recaudacin y pago de transacciones vinculadas a la Seguridad Social. Es un servicio de excelencia, con altos estndares de calidad y eficiencia en una cobertura nica a nivel nacional, que permite a sus afiliados y usuarios realizar trmites de manera expedita, cmoda, confiable y eficiente. Este servicio, no solo ha beneficiado directamente a sus afiliados, sino tambin a otras instituciones privadas como Isapres y AFPs e incluso al Estado, quienes han encontrado en la institucin un verdadero socio para entregar sus beneficios en todo el pas. El valor que genera Los Hroes a sus afiliados, a travs de las redes transaccionales, se grafica en los siguientes beneficios:

La ms eXtensa red de oficinas


Los Hroes cuenta con un total de 1.733 lugares de atencin, de los cuales 235 son sucursales y 1.498 son puntos de pago rural. Con ello, ha elevado significativamente el nivel de transacciones y diversificado la oferta de productos. De esta manera se logra abarcar una amplia cobertura, incluyendo rutas de muy difcil acceso como zonas costeras, fronterizas, altiplnicas e incluso islas.

SUCURSAL QUILLN

VALOR GENERADO POR LOS HROES

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Ms facilidades para la tramitacin de licencias mdicas


Los Hroes fue protagonista del proyecto que cambi el sistema de tramitacin de las licencias mdicas del papel a la plataforma electrnica. Mediante este servicio los mdicos pueden emitir licencias en menor tiempo, eliminando los trmites administrativos de las instituciones de salud, empleadores y aseguradores. Esto hizo posible que el proceso sea rpido y seguro, mejorando el monitoreo y fiscalizacin de este trmite, ayudando a los trabajadores a agilizar el proceso de pago de su licencia. De hecho, a diciembre de 2012, Los Hroes tardaba en promedio 4 das en hacer efectivo el pago de la licencia desde su aprobacin por el Compin. Gracias a este nuevo sistema, el nmero de reclamos por Licencias Mdicas disminuy un 31% respecto al ao anterior, pasando de 23.877 reclamos en el 2011 a 16.558 durante el 2012.

El innovador sistema de Licencias Mdicas Electrnicas


Conforme a la misin de Los Hroes, de facilitar y mejorar la vida de sus afiliados, la institucin quiso entregar a la comunidad una alternativa segura, rpida y eficiente para la emisin y tramitacin de las Licencias Mdicas, operando con un sistema de informacin en lnea para todos los actores: Empresas, Isapres, Cajas y Compin. Es as como Los Hroes, junto con otras cajas de compensacin, impuls la implementacin del sistema de Licencias Mdicas Electrnicas (LME). A travs de este sistema, el paciente visita al profesional de la salud, quien mediante un computador con acceso a internet ingresa a www.medipass.cl, desde donde puede emitir la licencia mdica, y a travs de un dispositivo puede activar la firma electrnica. Al empleador le llegar un aviso de notificacin sobre la licencia mdica y debe aprobarla. Asimismo, Fonasa o la Isapre recibe electrnicamente los datos para su procesamiento, que sigue el circuito habitual. De esta manera el paciente evita trasladarse donde su empleador a dejar la copia de su licencia. Slo con su RUT y nmero de folio pueden obtener la informacin y hacer un seguimiento en www.medipass.cl Durante el 2012, ms de 100 mil licencias fueron emitidas electrnicamente, y desde enero de 2013, los hospitales pblicos ingresarn tambin a este sistema de manera exclusiva, es decir, se eliminarn en su totalidad las licencias en papel. Se espera tambin extender este trmite para todas las instituciones pblicas, conforme a los objetivos propuestos de Modernizacin del Estado.

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

Servicio de administracin, recaudacin y pago de subsidios estatales


Los Hroes cumple el rol de administrador de los beneficios pecuniarios de seguridad social establecidos por ley, pagados con fondos del Estado, para ser entregados a sus trabajadores afiliados. Durante el 2012, Los Hroes pag 1.138.230.082 beneficios de este tipo a sus trabajadores afiliados.

Cules son los principales subsidios de seguridad social establecidos por ley que administran las CCAF?
Subsidio de Incapacidad Laboral: Subsidio que reemplaza la renta del trabajador mientras ste se encuentra con una incapacidad temporal de salud (licencia mdica curativa o maternal). Permiso postnatal parental: Beneficio que a partir de 2011 otorg 84 das de permiso despus de la licencia mdica postnatal, en el caso de que la trabajadora se tome este permiso en jornada completa; y 126 das si lo hace en jornada parcial. El pago de este permiso es mensual y tiene el mismo valor que el subsidio maternal o la mitad de ste si la trabajadora opta por el uso de ste en jornada parcial. Adems permite traspasar semanas de este beneficio al padre. Asignacin Familiar: Beneficio pecuniario que apoya a los trabajadores y trabajadoras en funcin del nmero de sus cargas familiares (hijos menores de 18 aos,hijos estudiantes menores de 24 aos, la cnyuge que no tienen un empleo remunerado y otros que determina la ley). Se paga a la empresa, realizando la compensacin entre las asignaciones familiares que les pag a sus trabajadores y la cotizacin de salud (0,6%) que debe enterar en la Caja de Compensacin por sus trabajadores afiliados a Fonasa. Tambin existe el pago directo al trabajador, pero slo en situaciones especiales que permite la SUSESO. Asignacin Maternal: Es un beneficio que se otorga a las trabajadoras afectas al rgimen de prestaciones familiares. Las mujeres que gozan de un subsidio por incapacidad laboral maternal, tendrn derecho a una asignacin maternal que ser de monto igual al de la asignacin familiar, el que se hace exigible a partir del quinto mes de embarazo y se pagar por todo el periodo del embarazo. Subsidio de Cesanta: Beneficio econmico destinado a proteger a los trabajadores que hayan perdido su trabajo y no se encuentran afiliados al Seguro de Desempleo.

6.5 VALOR A TRAVS DE LOS PRODUCTOS FINANCIEROS


Los productos financieros sociales generan un aporte al desarrollo socioeconmico de los afiliados a Los Hroes permitiendo el financiamiento de diversos proyectos y necesidades que de otra manera estaran imposibilitados de acceder. Al mismo tiempo, es una de las fuentes de recursos con los cuales las Cajas de Compensacin financian su compensacin social. La oferta de productos financieros sociales a Trabajadores y Pensionados incluye crdito social, crdito social hipotecario, crdito social con destino de educacin superior, recaudacin de seguros, entre otros. Durante el 2012 se entregaron ms de 160.000 crditos sociales a los afiliados.
N Crditos MONTO mm

crditos pensionados 2012 crditos trabajadores 2012

85.900 $41.795 68.430 $80.398

VALOR GENERADO POR LOS HROES

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Para graficar el valor generado a los afiliados de Los Hroes, se presenta el impacto de cada uno de los principales productos. Crdito Social: Durante 2012, las colocaciones de este tipo de crdito llegaron a los $ 122.192 millones. El stock de colocaciones alcanz los $ 331.204 millones, lo que significa una baja del 8,7% respecto del stock a diciembre de 2011, lo que se debe a menores plazos y montos promedios entregados. Crdito Social con destino educacin superior: Entre los dos ltimos aos, se benefici a 478 afiliados o sus cargas familiares con este crdito, acumulando un stock de colocaciones de $967 millones. Beneficio Crdito sin inters: Durante el ltimo trimestre del 2012 y hasta el 31 de diciembre, se lanz este beneficio que buscaba ayudar a los afiliados, trabajadores y pensionados con un crdito para casos de emergencia y sin inters. Los montos de este beneficio eran: $30.000 para Pensionados y $50.000 para Trabajadores. Crdito Hipotecario: Beneficio orientado a la compra de una vivienda o al arreglo de la misma. Los crditos van desde las UF 350 y a un plazo de hasta 30 aos. Estn disponible para trabajadores afiliados como para pensionados, siendo una de las pocas instituciones que le financia a este segmento. Al cierre del 2012 se logr alcanzar una cartera administrada de UF 96.470. Seguros : Slidas alianzas con compaas del rubro, permitieron gestionar un total de 4.505 plizas de seguro entre hogar y vida y 14.700 Seguros Obligatorios de Accidentes Personales (Soap).

ENDEUDAMIENTO RESPONSABLE
Uno de los compromisos ms relevantes asumidos por Los Hroes consiste en apoyar a los beneficiarios en el acceso a bienes y servicios, manteniendo acotados sus niveles de endeudamiento. Por esta razn, se elabor una Gua de Educacin Financiera, disponible en www.losheroes.cl, que entrega orientacin sobre el manejo del presupuesto familiar, cmo evitar sobreendeudarse y consejos para ahorrar. Los Hroes est convencida de que este tipo de iniciativas, alineadas a los objetivos de la sostenibilidad, contribuyen decididamente a que los afiliados, usuarios y consumidores en general puedan organizar sus finanzas y planificar sus gastos, sin poner en riesgo su capacidad de pago.

DIRECCIONADOR: En el captulo Modelo de Trabajo de este documento encontrar ms informacin acerca del Crdito Social, sus objetivos, usos y las mejoras realizadas por Los Hroes para mejorar su transparencia.

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

LOS HROES PONE A DISPOSICIN DE MILES DE PERSONAS, QUE NO SON SUS AFILIADOS, UNA EXTENSA RED DE PAGOS Y SERVICIO SOCIAL QUE HA TENIDO GRAN IMPACTO EN TRMINOS DE COBERTURA Y CALIDAD DE SERVICIO ENTREGADO.

Usuario sucursal Iquique

VALOR GENERADO POR LOS HROES

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7. VALOR GENERADO A LOS USUARIOS

Servicios y Trmites para usuarios

Pago de Pensiones del Estado

Los usuarios son aquellas personas, que sin estar necesariamente afiliadas a Los Hroes, utilizan la institucin para acceder al pago de sus pensiones y beneficios sociales, como tambin a otros trmites vinculados con la seguridad social. El grupo de usuarios se desarroll de manera significativa a partir del 2011, fecha desde la cual Los Hroes brinda atencin a beneficiarios provenientes del sistema de pensiones del Instituto de Previsin Social, como tambin a aquellas personas que reciben una Pensin Bsica Solidaria y otras que reciben bonos especiales entregados por el Estado.

OTROS subsidios del estado

VENTA DE BONOS FONASA

Junto con esto, a partir de 2012, se potencia tambin otro grupo de usuarios que proviene del mundo previsional privado. Especficamente los pensionados de las AFP Provida, Habitat, Capital y de la Compaa de Seguros Principal. Al mismo tiempo, se reforz la venta de bonos de Fonasa, ampliando an ms los servicios entregados a los usuarios de la red transaccional de Los Hroes.

Pago de Pensiones Privadas

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

7.1 Pago de Beneficios para beneficiarios del Instituto de Previsin Social


A partir de mayo del 2011, se realizan mensualmente ms de 2,3 millones de pagos de pensiones y subsidios para beneficiarios de IPS a lo largo de Chile, lo cual ha generado no solo un alto beneficio a los usuarios sino que al mismo tiempo al Estado. Dentro de los mayores impactos que generan valor, se encuentra la estimacin de un ahorro para el Estado de Chile cercano a los US$77 millones al cabo de los cinco aos que dura la alianza (sesenta meses desde el 22 de abril de 2011).

DIRECCIONADOR: En el captulo Valor Generado al Estado y Reguladores de este documento, detallaremos las distintas acciones que generan valor a los usuarios a travs de un servicio de la ms alta calidad.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

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AlianZa con el Instituto de Previsin Social


Los Hroes est constantemente buscando nuevas alternativas para beneficiar a sus afiliados y a la comunidad en general. Es por esto que durante 2010 particip en la licitacin convocada por el Instituto de Previsin Social (IPS) para la atencin y pago de beneficios y pensiones de los afiliados del antiguo sistema del ex Instituto de Normalizacin Previsional (INP), adjudicndosela por un periodo de cinco aos. Esta alianza signific un importante avance en la entrega de beneficios del Estado por parte de Los Hroes, atendiendo a ms de 2.300.000 personas mensualmente. Para esto se realiz un enorme esfuerzo de los equipos de Los Hroes, lo que permiti aumentar la cantidad de sucursales, de 62 en 2010 a las 235 que operan en la actualidad, instalndolas, equipndolas y dotndolas con personal capacitado en un plazo rcord de cinco meses; ello nos permiti contar con una infraestructura acorde a las comodidades requeridas por el IPS y los beneficiarios, ofrecer una atencin rpida y cordial, adems de entregar una modalidad de pago para zonas rurales con 1.498 puntos de contacto en zonas alejadas, desde la regin de Arica a la de Magallanes, cubriendo 214 comunas de las 15 regiones de Chile. Esto impact positivamente en la generacin de empleo a lo largo de todo el pas, aumentando de 1.103 a 1.600 la dotacin interna de colaboradores, adems de requerir a 1.200 personas adicionales en labores de apoyo externo. De esta manera, Los Hroes se ha logrado posicionar como la red de pagos de beneficios sociales ms importante del pas.

Qu es el Instituto de Previsin Social (IPS)?


Es un servicio pblico, que tiene como objetivo administrar las pensiones solidarias y los regmenes previsionales del antiguo Instituto Nacional de Previsin (INP). Las pensiones solidarias son aquellas que entrega el Estado a quienes nunca cotizaron formalmente en algn sistema, y que beneficia a los mayores de 65 aos, hombres y mujeres, que pertenecen al 60% ms pobre de la poblacin, segn Ficha de Proteccin Social. Los regmenes previsionales del ex INP favorecen a todas aquellas personas que, hasta 1980, cotizaban en el antiguo sistema de pensiones que operaba como sistema de reparto. Ambos beneficios son entregados por el Estado mediante el Instituto de Previsin Social (IPS), y solo los respectivos pagos son administrados por Los Hroes. En ningn caso se requiere estar afiliado a Los Hroes para acceder a los pagos. El IPS tambin acta como ente administrador de la mayora de los bonos o subsidios de pobreza y otros que entrega el Estado. El pago de los mismos tambin es delegado a Los Hroes en la mayora de los casos.

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

7.2 Pagos de Pensiones desde AFPs


El 2012 Los Hroes reingres al mundo previsional privado, incorporando el pago de pensiones de AFP, lo que se tradujo en 500.000 pagos previsionales privados durante el 2012. Es as como los usuarios de las AFP Provida, Habitat, Capital, y la Compaa de Seguros Principal, hoy disfrutan de la extensa red de sucursales que Los Hroes tiene a lo largo de Chile, recibiendo la misma atencin de excelencia y calidad con que atiende a sus afiliados. Con esto Los Hroes se posiciona como un importante referente dentro del mercado de transacciones presenciales alcanzando el 20% del mercado de pago de pensiones de forma presencial.

500.000
pagos previsionales privados

VALOR GENERADO POR LOS HROES

81

7.3 Venta de Bonos de Fonasa


Aprovechando la gran infraestructura y redes para propiciar transacciones, es que durante 2012 se reforz el proceso de venta de los bonos Fonasa, el cual cuenta con un sistema de autentificacin por medio de la huella digital. Durante el 2012 se vendieron 267.696 bonos Fonasa, aprovechando la red de oficinas para realizar este trmite.

7.4 Entrega de Bonos del Estado y actividades relacionadas


Tomando en cuenta el servicio de primer nivel que ofrece Los Hroes a sus usuarios y afiliados, es que el Estado le ha encomendado el pago de sus bonos y beneficios entregados a travs del IPS. Este objetivo es cumplido manteniendo el estndar de gran calidad de servicio desarrollado por Los Hroes. Al mismo tiempo, Los Hroes colabora con la difusin y entrega en sus sucursales de los beneficios sociales que entrega el Estado entre ellos, la eliminacin del descuento de la cotizacin de 7% de salud para pensionados; Control Nio Sano; Bono Invierno 2012; Bono Escolar; Subsidio Discapacidad Mental, Campaa Vacunacin y otros.

1.489.952
Bonos del gobierno entregados por la Red de sucursales Los Hroes

Bonos del Estado CANTIDAD

AO 2012 Monto en $

BONO BODAS DE ORO Bono por Hijo Bono Especial Docentes Jubilados Bono Solidario de Alimentos

121.068 15.758.312.016 722.632.641 31.157 1.489 1.920.500.000 1.335.939 68.896.035.000 1.489.952 87.297.479.657

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

7.5 Red de beneficio social, ms all de los pagos


La red de pago social de Los Hroes es la de mayor cobertura existente en Chile y con la mejor evaluacin de satisfaccin de la industria. Este crecimiento se debe en gran medida a la alianza con el IPS y a una cultura organizacional de servicio social fuertemente arraigada en quienes trabajan en Los Hroes. El impacto generado por esta red se manifiesta en trminos de: cobertura y condiciones de entrega del servicio. Respecto a la cobertura o alcance, el gran beneficio para los usuarios se tradujo en un aumento en 24% de la cobertura por sobre la del proveedor anterior, llegando hasta fines de 2012 a 235 sucursales a travs de todo el pas. Adems, conscientes de la dificultad que tienen cientos de personas para acceder a una sucursal, debido a las grandes distancias que los separan, se cre la Red Mvil, canal de pago de los Beneficios IPS que cuenta con 1.498 puntos, que asegura el pago en las localidades ms extremas del pas y de difcil acceso en Chile.

Ahora estamos mejor. Ya hace como tres, cuatro meses que modicaron la manera del pago y ahora cuando llegamos no hacemos la, no sacamos nmero, nada. Est ms expedito, llegamos y nos pagamos inmediatamente y pasamos altiro a los comedores a tomar desayuno. Est mucho mejor y ojal Dios quiera que no nos cambien el lugar del pago, porque aqu estamos bien, totalmente bien.
Feliza Morales Barrera Ayllu de Coyo San Pedro de Atacama

La Caja de Compensacin Los Hroes, ha mejorado el servicio de pago de las localidades rurales, estableciendo que los pensionados de los sectores rurales no son de segunda categora, que son pensionados de primera categora, igual que los pensionados que se pagan en una plaza presencial de Los Hroes.
Sandra Berna Martnez Alcaldesa San Pedro de Atacama

VALOR GENERADO POR LOS HROES

83

235
SUCURSALES

1.498
PUNTOS DE PAGO RURAL

1.733
LUGARES DE ATENCIN

Punto de Pago Remoto Paso FronteriZo El Len


Los puntos de pago remoto, surgen como una solucin para aquellos beneficiarios que residen en lugares de difcil acceso, quienes se vean obligados a realizar un gran esfuerzo al tener que trasladarse en dos o ms medios de transporte hasta una sucursal, lo que implicaba adems, un costo econmico importante para el beneficiario. Es por esto que Los Hroes, siempre preocupada por mantener la calidad de vida de sus beneficiarios, gestiona una red de pago mvil en la que las transacciones se realizan mediante la visita de algn representante de la institucin hasta estos lugares remotos, optimizando as los recursos y tiempos de sus beneficiarios, mejorando con ello, su calidad de vida. Un ejemplo de este esfuerzo es el punto de pago rural en el Paso Fronterizo El Len en la X Regin, zona a la que se accede mediante camioneta, caballo, tirolesa o incluso helicptero, dependiendo de las condiciones climticas y del estado del terreno. En esta localidad residen 200 esforzados habitantes que afirman la soberana nacional en la zona, quienes son visitados, a veces hasta en sus casas, por el personal de la Caja para efectuar los respectivos pagos. Los Hroes est orgullosa de colaborar con ellos en su esfuerzo patritico.

Una ayuda sustancial

Ac todos vivimos en la misma situacin, del trabajo de campo, siembra, crianza de animales Gracias por venir hasta este lugar, les cost un poco pero llegaron.
Marlene Iturra Paso El Len

DIRECCIONADOR: En el captulo Acerca de Los Hroes de este documento, se detalla con mayor precisin el alcance que tiene la red de atencin.

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

Respecto a la manera de entregar el servicio, se pens en las mejoras necesarias para dar una mayor comodidad y una mejor experiencia en la visita a las oficinas. Entre las mejoras:

Pago en 1,5 minutos. Transaccin con una tasa reclamo de 0,0014%. 96% de satisfaccin de los usuarios de pagos IPS. Salas multiuso a disposicin de la comunidad. Aire acondicionado y calefaccin. Circuito cerrado de televisin. Sistema monitoreo en lnea para mejorar la seguridad de los usuarios. Conexin con Carabineros. Baos para personas con movilidad reducida. Rampa de acceso. Sala de atencin y paramdicos (947.430 atenciones en 2012). Infraestructura homognea y estndar indistintamente de los metros construidos.

"Es cmodo, es bonito, es lo mejor que hay en local, en presentacin de la ocina, en los empleados, en todo. Lo encuentro bastante bien. Es un mrito para Tocopilla tambin, para la ciudad".
Carlos Pealoza Beneficiario IPS Tocopilla

De igual modo, se pens en las personas de la tercera edad o con algn tipo de discapacidad, que requeran de infraestructura especial, generando as una mayor comodidad durante la experiencia en las dependencias. Si bien la red de pago social atiende a cerca de 3 millones de personas mensualmente, est desarrollada para realizar hasta un 35% ms de transacciones sin afectar su estndar de atencin, por lo que entre los desafos 2013 est el ampliar los servicios entregados e impactar as a muchos ms chilenos.

Desde que debo movilizarme con silla de ruedas la vida me cambi. En Santiago no es fcil, la gente cuando te ve se detiene. muchas veces no saben qu hacer con uno y por eso son as. Muchos lugares no cuentan con acceso para discapacitados y un simple trmite puede convertirse en una experiencia traumtica. Antes, cuando me pagaba en el banco era un trmite de todo una maana. Adems, slo poda ver la mano de la cajera, pues todo estaba adaptado para la persona de pie. Sin embargo, Los Hroes con la adaptacin que hicieron en las sucursales, pensaron tanto en las personas de la tercera edad como en los discapacitados. Ahora uno puede ver el rostro de la persona que te atiende o por ejemplo si uno quiere ir al bao, estn perfectamente habilitados para nosotros: amplio y con barras, a nuestro acceso. Hasta en estos detalles se preocuparon.

Desde la gente que limpia el piso, desde el bao el sanitario, se nota que pensaron que hay personas con capacidades diferentes, que tambin merecemos un poquito de regaloneo.

Mireya Alegra Pensionada IPS, usuaria Sucursal La Cisterna

DIRECCIONADOR: En el captulo Acerca de Los Hroes de este documento se detalla con mayor precisin el alcance de nuestra red de atencin .

VALOR GENERADO POR LOS HROES

85

96%
de satisfaccin de servicio entregado a IPS (diciembre de 2012)
SUCURSAL GRAL HOLLEY

86

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

LOS HROES CUENTA CON UN EQUIPO DE COLABORADORES CUYA VOCACIN DE SERVICIO Y COMPROMISO SOCIAL SON EL PRINCIPAL MOTOR DE LA INSTITUCIN.

Andrea Lagno, Recursos Humanos Los Hroes.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

87

8. VALOR GENERADO A LOS COLABORADORES


8.1 Nmero y caractersticas del empleo generado
GRI SLA1, LA2, LA13 Los Hroes tiene como uno de sus objetivos estratgicos el contar con personal comprometido, que trabaje en un ambiente grato, con oportunidades de crecimiento, buen clima laboral y respeto. A diciembre de 2012, Los Hroes cuenta con 1.590 colaboradores, los que se distribuyen a lo largo de todo el pas, y el 87% de ellos, est cubierto por un convenio colectivo.

78

EJECUTIVOS (GERENTES Y SUBGERENTES)

931 581
profesionales Y JEFATURAS

ADMINISTRATIVOS Y TCNICOS

1.590
COLABORADORES

995
MUJERES

595
HOMBRES

88

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

2012

219
VACANTES DE EMPLEO GENERACIN DE EMPLEO
Durante el 2012, se abrieron 219 vacantes de empleo de contratos indefinidos, de las cuales, un 35% correspondi a cargos de tipo administrativo, un 45% a cargos profesionales, un 20% a cargos de jefatura y cargos ejecutivos. Tomando en cuenta las contrataciones a plazo indefinido, la rotacin de personal en Los Hroes, durante el ao reportado, fue de un 15,71%, cifra que est dentro de los parmetros normales de la industria servicios financieros.

35% 45%
CARGOS DE TIPO ADMINISTRATIVO CARGOS PROFESIONALES

20%
CARGOS DE JEFATURA Y EJECUTIVOS

24%
CUBIERTAS CON PERSONAL INTERNO

MOVILIDAD INTERNA
GRI LA2 En cuanto a la renovacin del equipo de colaboradores y oportunidades de crecimiento, Los Hroes reforz el desarrollo interno de colaboradores, brindando oportunidades a travs de concursos abiertos de postulacin. El ao 2012 un total de 52 cargos vacantes fueron cubiertos por movilidad interna a travs del Programa Despega.

MOVILIDAD INTERNA

76%
CUBIERTAS CON PERSONAL EXTERNO

VALOR GENERADO POR LOS HROES

89

Desarrollo de carrera gracias al Programa Despega


El Programa Despega, brinda oportunidades de movilidad laboral, ofreciendo vacantes de trabajo disponibles en Los Hroes a travs de concursos de seleccin internos. A estas vacantes pueden postular todos los colaboradores de manera personal, que cumplan con los requisitos consignados en la poltica de seleccin de personal, la evaluacin del desempeo, entre otras. Si bien la movilidad interna se efectuaba desde aos anteriores, el Programa Despega vino a estructurar, formalizar y normalizar los procesos de postulacin de una manera transparente y con polticas claras, dando mayores oportunidades de desarrollo y proyeccin a los colaboradores.

AlcanZando desafos personales y laborales

"Considero que parte de nuestro desarrollo y voluntad profesional van siempre en busca de disear un camino que nos lleve hacia el cumplimiento de nuestras propias metas y desafos personales, incentivndonos constantemente a buscar oportunidades que permitan alcanzarlas. Es en este escenario donde el Programa de Movilidad Interna consolida la preocupacin de Los Hroes con sus colaboradores, entregando conanza y oportunidades a quienes las buscamos. Me siento muy feliz de enfrentar este nuevo desafo y, por sobre todo, muy contento que la oportunidad me la entregara Los Hroes.
Csar Nez Promovido a Jefe Canales Remotos

90

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

REMUNERACIONES
GRI EC5, LA14 En Los Hroes existe un fuerte compromiso por premiar el desempeo de sus colaboradores. Es por ello que la institucin realiza los mayores esfuerzos para entregar constantemente remuneraciones competitivas, as como incentivos que -en su conjunto- permitan retener y atraer a los mejores talentos. Un ejemplo de ello es el salario mnimo de la institucin. La renta bruta mnima pagada a los trabajadores, que no considera otros beneficios en dinero, fue de $294.921 durante 2012, un 52% superior al salario mnimo legal.

50

100

150

200

250
SALARIO MNIMO LOS HROES

$294.921
SALARIO MNIMO DE CHILE

$193.000

En cuanto a equidad de salario entre gneros, si bien no existe una poltica definida, las diferencias entre la renta de hombres y mujeres en Los Hroes es un 3,8% mayor en los hombres. Esta diferencia se debe al desarrollo de competencias y al desempeo alcanzado.

Diferencia salario por gnero a favor de los hombres (%) DURANTE 2012

CARGO

Roberto Prez Jefe de Procesos y Servicios Sucursal Punta Arenas

Luisa Jeldrez Ejecutiva de Atencin Sucursal Arica

3,8%

0,7% 10,6% 0,26%

EJECUTIVOS

Profesionales y Jefaturas

Administrativos y Tcnicos

GENERAL

VALOR GENERADO A NUESTROS COLABORADORES

91

Procesos de Reclutamiento y contratacin local


GRI EC7

En Los Hroes se busca incorporar a aquellas personas con competencias que refuercen especialmente los valores corporativos de compromiso social, cercana, transparencia, creatividad y calidad. Internamente, se otorgan oportunidades concretas de desarrollo laboral a los colaboradores a travs del Programa Despega. Externamente, se publican las oportunidades de trabajo en la mayor cantidad de canales disponibles y existe un proceso normado y transparente, orientado a atraer y seleccionar a los mejores talentos disponibles en el mercado laboral.

Adicionalmente, durante el 2012, se realiz un estudio basado en focus group, que tuvo como objetivo levantar los requerimientos de los recin egresados de diversas carreras e instituciones del pas, respecto a la percepcin que tienen de la labor de Los Hroes, el desarrollo profesional que ofrece y la informacin que entrega. El desafo 2013 es desarrollar nuevas instancias de difusin y conocimiento de las ofertas y oportunidades laborales que la institucin regularmente pblica.

Mecanismo de Seleccin PARA Reclutamiento EXterno

1. 2. 3.

Todas las bsquedas son publicadas en el medio de reclutamiento formal ya sea en prensa escrita, portal de empleos, ferias laborales en universidades, u otras, que aseguren la mayor cantidad de postulaciones de acuerdo al cargo y a la cultura local de la ciudadpueblo de la sucursal solicitante. Los Ejecutivos / Jefes / Supervisores, participan del proceso de seleccin, siendo de su responsabilidad verificar que las competencias tcnicas de los postulantes correspondan a lo requerido por el cargo y finalmente seleccionar al o a los nuevos integrantes de su equipo. Los procesos de seleccin para la Regin Metropolitana son gestionados por el rea de Seleccin de Los Hroes, mientras que los de regiones cuentan con una serie de consultores externos que apoyan en el proceso de evaluacin psicolaboral local. El rea de seleccin efecta el reclutamiento de candidatos, coordina el proceso, cierra la contratacin y entrega de oferta laboral a los candidatos seleccionados.

92

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

CONTRATACIN LOCAL
GRI EC7 Dada la extensa cobertura de sucursales, que se distribuyen a lo largo de las 15 regiones del pas, y del compromiso con las comunidades locales, Los Hroes se preocupa de que todos sus colaboradores se desempeen en aquellas dependencias que coincidan de la mejor manera con la zona donde residan sus familias. El objetivo es mejorar la calidad de vida y familiar de los colaboradores. Durante el 2012, el 95% de las personas contratadas viva en el entorno ms cercano de cada sucursal.

Nmero de personas contratadas por Regin

ARICA Y PARINACOTA

12

23

TARAPAC

ANTOFAGASTA

38

25
ATACAMA

46
Desde que estoy en la empresa, sent un grato ambiente laboral, demostrndolo en el apoyo dado por RRHH cuando solicit mi traslado de sucursal Conchal a sucursal Maip, lo cual me favoreci y me signic un cambio radical en mi vida personal y familiar, mejorando mi calidad de vida ya que puedo disfrutar ese tiempo de viajes con mi familia. Gracias a este cambio he ahorrado dinero y tiempo".
Astrid Rivera Sucursal Maip
METROPOLITANA

COQUIMBO

841 61
MAULE

126
VALPARASO LIBERTADOR BERNARDO OHIGGINS

64

30
LOS ROS LOS LAGOS

163
BIOBO ARAUCANA

73

71

10
AYSN

1.590
TOTAL

MAGALLANES

VALOR GENERADO POR LOS HROES

93

SUCURSAL GENERAL HOLLEY

Ausentismo y Accidentabilidad
GRI LA7 Las licencias mdicas por enfermedad fueron el motivo ms recurrente de ausentismo a nivel transversal durante el 2012, lo que justific el 86,2% del total de 1.980 ausencias.

ACCIDENTE DE TRABAJO

LICENCIA MDICA

LICENCIA MATERNAL

PERMISO

TOTAL

Ejecutivos Profesionales y Jefaturas Administrativos y Tcnicos Total Ausentismo

0 0 27 27

6 18 1683 1707

0 76 168 244

0 0 2 2

6 94 1880 1980

Durante este periodo no se registraron fallecimientos por causas de accidentes del trabajo.

94

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

SUCURSAL OSORNO

8.2 Beneficios para los Colaboradores


GRI LA3 Conscientes del rol estratgico que cumplen, Los Hroes pone a disposicin de sus colaboradores un completo plan de beneficios a los que pueden acceder. Estos beneficios son entregados segn las caractersticas propias del cargo y responsabilidades que cumple cada trabajador dentro de la organizacin, siendo clasificados en tres grupos: Bonos pactados por convenio colectivo, Beneficios transversales y Beneficios adicionales, como son el seguro de salud, seguro de vida, bono sala cuna, entre otros, para profesionales y ejecutivos. De esta manera, el nmero de beneficios entregados durante el 2012 fue de 4.730, beneficiando directamente a 1.590 colaboradores de la institucin, de los cuales 724 registran cargas familiares equivalentes a 1.213 personas, que por extensin tambin reciben algunos de estos beneficios.

Beneficios adicionales Profesionales y Ejecutivos


PERSONAS BENEFICIADAS

800 50 288

SEGURO COMPLEMENTARIO DE VIDA Y SALUD

BONOS MOVILIZACIN Y SALA CUNA

BonoS Cuidado Hijo menor de 2 aos

SUCURSAL PUNTA ARENAS

VALOR GENERADO POR LOS HROES

95

Beneficios entregados por Los Hroes a sus colaboradores /Nmero de usos.

13.044

SEGUROS COMPLEMENTARIOS

300 700 545 232 480 160 40 400 119 35 115

400
2.200

Prstamos Personales, Prstamo Blando Convenio descuento por planilla con Tarjeta Farmacias Ahumada

BonoS MdicoS y Bonificacin Dental

BonoS Cuidado Hijo menor de 2 aos

Bonificacin Escolar Prestacin

Bonificacin Escolar Remuneracin

240 80 1
1.644

MoviliZacin Y Sala Cuna

Convenio descuento por planilla con Fundacin Arturo LpeZ PreZ Bono Fallecimiento para TrabajadoR, Cnyuge y/o Cargas Descuentos especiales en cabaas y Zonas de picnic.

Crditos Sociales

Crditos tasa 0

BonoS Natalidad

Asignacin Matrcula para Trabajador y Cargas

BonoS Estmulo Escolar

BonoS Nupcialidad

Asignacin Familiar

96

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

EDIFICIO CORPORATIVO

VALOR GENERADO POR LOS HROES

97

8.3 Gestin por Competencias y Desarrollo de Carrera


GRI LA11, LA12 Los Hroes cuenta con programas y herramientas de gestin de habilidades que permiten analizar, perfilar e implementar las acciones requeridas con miras al desarrollo laboral de los colaboradores y su alineamiento con los focos estratgicos, desde que se integran y durante todo el tiempo que permanezcan en la institucin. Especficamente hay dos acciones que se implementan con el objetivo de facilitar el desarrollo de carrera dentro de la organizacin. Por una parte, est la herramienta Gestin del Desempeo que permite detectar y potenciar las competencias necesarias para desarrollarse dentro de la organizacin y, por otra parte, un Programa de Capacitacin. Gestin del Desempeo La Gestin del Desempeo en Los Hroes es una herramienta estratgica de alineamiento de personas que permite orientar y guiar a los colaboradores en lo relativo a la definicin de objetivos, seguimiento de sus actividades y proceso formal de evaluacin. Su principal objetivo es identificar y potenciar mejoras a la manera en que los colaboradores aportan al logro de los objetivos organizacionales y a su propio desarrollo profesional. Esta gestin se realiza a travs de la aplicacin de un Modelo de Competencias, que posee nueve competencias y hasta 33 conductas a evaluarse que varan segn cada perfil de cargo y que se implementa en tres etapas. La primera etapa de este Modelo es la comunicacin de metas y competencias: cada jefatura se rene con sus colaboradores para comunicar los objetivos que le sern asignados para el periodo, los mtodos de identificacin de los indicadores a ser usados y las competencias de cada cargo . La segunda etapa es la reunin de feedback intermedio: proceso de reuniones individuales, cuyo objetivo es asegurar la orientacin hacia un adecuado desempeo y tomar acciones para corregir o mejorar aquellos que estn bajo las expectativas de la organizacin. Por ltimo, la etapa de evaluacin formal de desempeo: cierre del proceso anual que es una instancia que debe ser desarrollada con el tiempo, dedicacin e informacin necesaria. Cada jefatura se rene de manera individual y privada con cada colaborador de su equipo para entregar retroalimentacin respecto del desempeo observado en el periodo. Los resultados finales obtenidos, son utilizados para guiar el desarrollo de planes de trabajo especficos con las personas, para planes de capacitacin y desarrollo, postulaciones a cargos vacantes internos, y otras instancias del desarrollo de las personas.

Las competencias corporativas, transversales a todos los cargos y colaboradores de Los Hroes reflejan los valores corporativos transformados en conductas. Algunas de las competencias evaluadas corresponden a: Compromiso Social y Organizacional Orientacin al Cliente Liderazgo Cercano Visin Estratgica Impacto y Asertividad Excelencia Colaboracin y Sentido de Equipo De esta forma, durante el periodo reportado, se realizaron 1.401 Evaluaciones de Desempeo, lo que corresponde al 88% de la dotacin total. Y consultados los colaboradores respecto de la utilidad de esta herramienta, el 89% declara conformidad con la evaluacin.

1.401
EVALUACIONES DE DESEMPEO

88%
DE LA DOTACIN TOTAL

89%
CONFORMIDAD EN LA EVALUACIN

98

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

52.681
DESGLOSE POR SEXO

TOTAL HORAS FORMACIN 2012

8.4 Capacitacin y Formacin


GRI L10, LA11, HR3 Para Los Hroes es importante que sus colaboradores se sientan a gusto en su trabajo y puedan proyectar su vida laboral dentro de la institucin. Es por esto que pone a su disposicin herramientas de perfeccionamiento, entrenamiento y formacin de competencias que logren mejorar su desempeo, contribuyendo a su desarrollo profesional y a una mejor atencin para los beneficiarios. Para lograr este objetivo, existe una Poltica de Capacitacin actualizada en mayo de 2012 que busca explicitar las directrices, estndares y criterios de capacitacin y establece un Programa de Deteccin de Necesidades de Capacitacin por rea, que permite levantar directamente de las reas los requerimientos de formacin necesarios. Las actividades de capacitacin de Los Hroes se dividen en cursos internos y externos, ambos son evaluados por los participantes, a travs de encuestas administradas al finalizar la actividad y tambin por medio de evaluaciones de contenidos a los participantes. A estas capacitaciones se suma el apoyo a estudios de pre-grado con duracin mnima de dos aos para ttulo profesional o tcnico, las que son promovidas por la institucin a travs de las Becas de Estudio para el rol general.

31,7
16.164 36.517 31% 69%
DESGLOSE HORAS POR CATEGORA

PROMEDIO POR COLABORADOR

HORAS HOMBRE HORAS MUJERES HORAS HOMBRE HORAS MUJERES

37.845 3.744 9.645 1.447

ADMINISTRATIVOS PROFESIONALES JEFATURAS EJECUTIVOS

VALOR GENERADO POR LOS HROES

99

Becas de Estudio
Esta iniciativa permite apoyar econmicamente a los colaboradores que tengan un desempeo laboral de excelencia y que, adems, demuestren motivacin por iniciar o continuar sus estudios universitarios o tcnicos. Durante el 2012, se entregaron 20 becas con este fin.

Requisitos para postular


La asignacin de las becas es realizada por la gerencia de Recursos Humanos, para cuyo efecto aplica un sistema de puntajes de acuerdo al cumplimiento de los requisitos solicitados: Pertenecer al Rol General y tener contrato indefinido en la fecha de postulacin y durante el periodo en que se prolonguen los estudios. Antigedad mnima de 2 aos. La carrera profesional o tcnica a la que postulen los colaboradores deber estar relacionada con el cargo que el colaborador desempea a la fecha de la postulacin. Contar con el apoyo de la Jefatura directa y del Gerente del rea. Contar con un desempeo en al menos una categora sobre lo esperado, en la evaluacin del ao anterior. Una vez definidos los resultados se notifican a los colaboradores que postularon y no resultaron seleccionados, as como el listado de los becados seleccionados. Para cumplir con criterios de equidad y transparencia, es obligacin del becado presentar semestralmente a la Gerencia de Recursos Humanos el Certificado de Concentracin de Notas de las asignaturas que contempla el ao y/o semestres, con todos los ramos aprobados, adems del Certificado de Asistencia, con un cumplimiento de un 75% de asistencia como mnimo.

Una ayuda sustancial

La experiencia de haberme ganado la Beca el ao pasado fue excelente, ya que alivian de forma sustantiva el costo de mis estudios durante el ao, por lo cual agradezco que la empresa tenga este benecio pensando en que los trabajadores nos proyectemos a futuro.
Ximena Caulef Ejecutiva Grandes Empresas Centro Transaccional de Negocios.

100

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

Las cuatro principales acciones en este mbito son: el plan de induccin, Plan Entrena, Capacitacin de agentes y Talleres de liderazgo.

Capacitacin Agentes
Durante el 2012, los agentes de sucursal, se capacitaron en criterios de atencin, buen servicio, cumplimiento y conceptos de endeudamiento responsable, promoviendo el menor endeudamiento de los afiliados o los plazos ms acotados. La evaluacin de la entrega de estos contenidos y su comprensin por parte de los asistentes tuvo una evaluacin de 6,7 promedio.

Plan de Induccin
Los Hroes considera que la adaptacin al cargo y a la organizacin es una fase clave para todo colaborador que se incorpora. Para ello, se dise un plan que considera cursos presenciales y a distancia que entregan conocimientos fundamentales para el ejercicio de sus labores y tambin en materias corporativas, de cultura organizacional, procedimientos y normativas. Adems se realiza una jornada en la cual los nuevos colaboradores conocen cmo opera la organizacin y viven una experiencia de compensacin en la cual comparten con los beneficiarios. Es as como durante el ao 2012, 117 nuevos colaboradores participaron de la Jornada de Induccin.

Talleres de LideraZgo
Los 120 agentes que trabajan en las principales sucursales del pas asistieron a talleres de liderazgo durante el ejercicio 2012. El objetivo fue entregarles herramientas tiles para ejercer su funcin, basadas en la misin, visin y valores corporativos. Tambin fueron parte de estas jornadas los subgerentes regionales. Todos ellos trabajaron en una serie de tpicos ligados a su quehacer, con un marcado enfoque prctico.

Plan ENTRENA
Este plan surge el ao 2012 como una manera de responder a las regulaciones de la Superintendencia de Seguridad Social, y a la implementacin del nuevo sistema de emisin de licencias mdicas electrnicas. Este plan consisti en la capacitacin de 957 colaboradores, entre Ejecutivos y Personal en Contacto, Ejecutivos de Cuentas Transaccionales, Agentes y Subgerentes Regionales, para actualizar los conocimientos en tres Productos Estratgicos: Crdito Social, Asignacin Familiar y Licencias Mdicas, totalizando ms de 15.000 horas de capacitacin entre e-learning y presencial. En la modalidad e-learning se capacit a 579 colaboradores con un 95% de aprobacin y en la modalidad presencial a 350 en 13 sucursales de Santiago y 17 de Regiones. Ambos formatos impactaron a todas las sucursales que tienen plataforma comercial.

El taller de liderazgo fue una experiencia muy grata que super todas mis expectativas. Me gust su dinamismo y que estuviera basado en nuestra realidad. Da gusto trabajar en una Institucin con la que comparto valores, la importancia del trabajo en equipo y la excelencia en el servicio.
Paola Miranda Agente Sucursal Punta Arenas

Compartir con nuestros aliados fue una experiencia enriquecedora. Vivir en carne propia las ganas de vivir de los abuelitos me motiva a hacer cada vez mejor mi trabajo.
Elwin Nain Analista Operaciones Controles

VALOR GENERADO POR LOS HROES

101

Midiendo el Clima Laboral


Los Hroes est comprometida con el fomento del buen clima organizacional, a travs de una cultura de trabajo en equipo y crecimiento profesional. Es por esto que desde el ao 2006 se realiza una evaluacin on line confidencial a travs del Centro de Medicin de la Pontificia Universidad Catlica de Chile (MIDE UC), con el objetivo de analizar peridicamente variables clave en este mbito, para resolver temas que se presenten como oportunidades de mejora. El 2012 se realiz una nueva versin de esta evaluacin, invitando a todos los colaboradores a participar y se obtuvo una tasa de respuesta de 1.247 colaboradores. Los resultados de las 17 dimensiones estudiadas, arrojaron una satisfaccin neta del 63,6%, lo que implica un alza respecto de la medicin anterior que se hizo el 2010.

RESULTADOS ESTUDIO CLIMA LABORAL

79%
VARIACIN satisfaccin laboral 2010

satisfaccin laboral 2012

Dentro de los aspectos mejor evaluados estn:


2010 Satisfaccin laboral Grato ambiente interpersonal Estilo de supervisin 74,8% 73,6% 68,7% 2012 79% 78,2% 77,5% Variacin 4,2% 4,6% 8,8%

4,2%

74,8%
73,6%
Variacin Grato ambiente interpersonal 2010

Dentro de los aspectos a potenciar y reforzar estn:


2010 Colaboracin entre reas Beneficios poco conocidos 39,1% 47,9% 2012 45,9% 40,1% Variacin 6,8% -7,8%

78,2%
GRATO AMBIENTE INTERPERSONAL 2012

4,6%

La gestin del clima laboral considera la comunicacin de los resultados del estudio, como tambin la generacin de planes de mejora construidos con los colaboradores, efectuando un seguimiento constante y permanente respecto de las iniciativas implementadas y la percepcin en los equipos de trabajo. Los Hroes se ha impuesto como uno de sus desafos 2013, desarrollar un programa de refuerzo de beneficios tanto en el mbito de la comunicacin de los existentes, como en el desarrollo de nuevos beneficios, a partir del levantamiento proactivo de sus necesidades y aspectos ms valorados en esta materia.

68,7%
Variacin

Estilo de supervisin 2010

77,5%
ESTILO DE SUPERVISIN 2012

8,8%

102

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

SUCURSAL ARICA

8.5 importancia de la Retroalimentacin y Reconocimiento


Como parte de los planes y acciones permanentes de Los Hroes orientados a optimizar la gestin de Recursos Humanos y promover el buen clima laboral, contamos con una serie de instancias de retroalimentacin directa y reconocimiento de los colaboradores. Las principales iniciativas de 2012 fueron:

Plan Terreno:
El rea de Recursos Humanos aument considerablemente su presencia en los puntos de atencin. Cada miembro del rea debi salir a lo menos una vez al mes a recorrer las distintas sucursales a lo largo del pas. Ello con la finalidad de establecer un contacto cercano y emptico con los colaboradores.

Plan Reconocimiento:
Quienes superaron las expectativas de la organizacin en el logro de sus objetivos tuvieron la oportunidad de reunirse directamente en un desayuno con el gerente general. La iniciativa, adems de ser una instancia de conversacin e intercambio de experiencia, estuvo marcada por una serie de reconocimientos que ayudaron a reforzar el compromiso de los colaboradores con la institucin. Entre los galardonados destacaron equipos que participaron activamente en la presentacin de ideas vinculadas a la innovacin y eficiencia. Tambin se reconoci a los colaboradores ms antiguos de Los Hroes y a los hijos de colaboradores y trabajadores con excelencia acadmica.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

103

Encuentros Ejecutivos:
Como parte de la estrategia de comunicacin interna, durante 2012 se realizaron tres reuniones estratgicas en las que los lderes conocieron los proyectos y la forma de trabajo para alcanzar las metas propuestas para el ao. Participaron gerentes, subgerentes, agentes y jefes zonales, quienes dialogaron sobre la estrategia y la misin institucional.

Newsletter Origen:
En abril de 2012, se lanz un nuevo canal de comunicacin cuyo propsito fue reforzar el compromiso social de los Hroes, informar permanentemente a los colaboradores y mantener la cohesin y frecuencia de los mensajes a lo largo de toda la red de sucursales y reas centrales. Es as como surge el Newsletter Origen. Inicialmente tuvo una frecuencia quincenal, que deber regularizarse de manera mensual desde 2013, con un comit editorial compuesto por ejecutivos de diversas reas de la organizacin. El desafo futuro, es medir su efectividad en la entrega de los mensajes y su nivel de lectura entre los colaboradores.

Intranet:
A travs de este canal, que est disponible como ingreso directo en los computadores del 99% de los colaboradores, Los Hroes busca tener a disposicin la informacin y documentos relevantes para toda la organizacin. En esta plataforma se encuentran todas las Polticas y Procedimientos existentes como una manera de garantizar el acceso y el conocimiento de todos los colaboradores.

Mail de Comunicaciones:
Reforzando el sentido de pertenencia y para fortalecer el vnculo entre los colaboradores y la empresa durante el ao, se comunican semanalmente los hechos relevantes a travs de este medio de comunicacin corporativo.

104

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

SUCURSAL PUNTA ARENAS

Los colaboradores, beneficiarios, empresas asociadas y eXternos que detecten dentro de Los Hroes situaciones irregulares, comportamientos ilegales o no ticos, tienen el deber de reportar dichas situaciones.
8.6 tica en el trabajo realiZado
GRI SO3, S02 Actuar con transparencia y criterios validados tica y socialmente es fundamental para que la organizacin cumpla con la excelencia y calidad de servicio que la caracterizan. Es por esto que en Los Hroes existe un Cdigo de tica y Conducta Profesional que norma los criterios, deberes y restricciones en todos los campos y acciones de la institucin. Este Cdigo se difunde a todos los integrantes de la organizacin y, adems de regir el comportamiento a nivel laboral, se hace extensivo a todos los grupos y terceras personas que se vinculen con Los Hroes: proveedores, usuarios, clientes internos, comunidad, el Estado, sus entidades fiscalizadoras, entre otras.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

105

Aspectos Normados por el Cdigo de tica


Algunos de los temas relevantes normados en el Cdigo de tica y Conducta Profesional son los siguientes:

CANAL DE COMUNICACIN PARA DENUNCIAR INCUMPLIMIENTOS AL CDIGO DE TICA


Los colaboradores, beneficiarios, empresas asociadas y externos que detecten dentro de Los Hroes situaciones irregulares, comportamientos ilegales o no ticos, tienen el deber de reportar dichas situaciones a su Supervisor directo o a ejecutivos superiores en el caso de los colaboradores, o directamente a Gerencia de Recursos Humanos, para el caso de externos, mediante un correo electrnico, llamando por telfono o realizando una declaracin personal en un documento. Todos los colaboradores debern cooperar plenamente con las investigaciones derivadas de un reporte o situacin de conductas indebidas. Los Hroes se compromete a proteger los derechos de las personas y empleados que reporten dichas situaciones. Cualquier colaborador o administrativo al que se sorprenda tomando represalias contra el denunciante que haya ejercido sus derechos segn este cdigo de tica o legislacin vigente, estar obligado a ofrecer las reparaciones que corresponda. Lo mismo aplicar para las empresas o asociados que tomen represalias contra algn colaborador de Los Hroes.

Prcticas Honestas. Prevencin de la Corrupcin. Participacin en Actividades Polticas o Comunitarias. Recepcin y/o entrega de regalos. Prevencin de Conflicto de Intereses. Uso de informacin privilegiada y confidencialidad de la informacin. Proteccin y uso adecuado de los activos de la institucin Reporte de conductas no ticas e ilegales. Notificacin de problemas con el Cdigo de tica y Conducta Profesional. Responsabilidad de Cumplimiento. Finanzas Personales.

En esta lnea, Los Hroes se ha planteado como desafo incorporar en el corto plazo los elementos y procesos necesarios para el adecuado cumplimiento de la Ley 20.393, que establece la responsabilidad penal de las personas jurdicas en los delitos de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y cohecho.

106

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

Informacin de situaciones irregulares


En el sitio de Intranet denominado Integridad Corporativa, los colaboradores de Los Hroes pueden informar directamente al rea de Contralora o Comit de Auditora situaciones irregulares que puedan afectar el control interno, la contabilidad u originar un perjuicio a Los Hroes, a sus afiliados o al Estado, as como tambin incumplimientos a los Cdigos de tica antes mencionado. Si la informacin corresponde a situaciones relacionadas nicamente con temas de relaciones laborales, sta se canaliza a travs de la gerencia de Recursos Humanos.

Procedimiento Canal de Denuncias

1. 2. 3. 4.

LA PERSONA QUE REPORTA UNA SITUACIN IRREGULAR SE DEBE IDENTIFICAR CON SU NOMBRE Y APELLIDO, NMERO TELEFNICO DE CONTACTO O UN CORREO ELECTRNICO VLIDO. LA PERSONA QUE REPORTA UNA SITUACIN IRREGULAR PUEDE PEDIR RESERVA DE SU NOMBRE. ESTO SIGNIFICA QUE QUIEN RECIBE EL REPORTE DEBE MANTENER RESGUARDADA LA IDENTIDAD DE LA PERSONA. LAS SITUACIONES A REPORTAR DEBERN DESCRIBIRSE EN FORMA CLARA Y CONCISA, PUDIENDO ADJUNTAR INFORMACIN ADICIONAL QUE LA SUSTENTE. EL ENVO DE LA INFORMACIN, PUEDE REALIZARSE POR LOS SIGUIENTES CANALES DE COMUNICACIN: CORREO ELECTRNICO LAS PERSONAS QUE DECIDAN REPORTAR UNA SITUACIN IRREGULAR, TIENEN LA OPCIN DE ENVIAR UN CORREO ELECTRNICO A UNA PERSONA DEL REA DE CONTRALORA O A UN INTEGRANTE DEL COMIT DE AUDITORA. LAS CUENTAS DE CORREO DE LAS REAS RECEPTORAS DE DENUNCIAS ESTN INDIVIDUALIZADAS EN LA INTRANET. CORREO POSTAL (TRADICIONAL) LAS PERSONAS QUE DECIDAN REPORTAR UNA SITUACIN IRREGULAR, TAMBIN TENDRN LA OPCIN DE HACERLO VA CARTA EN SOBRE PERSONAL, DIRIGIDA A CUALQUIERA DE LAS REAS SEALADAS EN PUNTO ANTERIOR, A LA SIGUIENTE CASILLA POSTAL: LOS HEROES CCAF CASILLA 13594 SANTIAGO.

5.

EN CASO DE QUE EL REPORTE DE UNA SITUACIN IRREGULAR NO CUENTE COMO MNIMO CON NOMBRE Y APELLIDO, NMERO TELEFNICO DE CONTACTO O UN CORREO ELECTRNICO VLIDO, DICHO REPORTE PODRA NO CONSIDERARSE COMO SITUACIN A INVESTIGAR.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

107

Alberto Cisternas, afiliado empresa ESACHS

108

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

GENERAR VALOR A LOS PROVEEDORES PARA LOS HROES SIGNIFICA: COMPARTIR RIESGOS Y BENEFICIOS, CUMPLIR CON LOS COMPROMISOS PACTADOS Y FOMENTAR LA PROACTIVIDAD DE TODOS LOS PROVEEDORES.

Mnica Gormaz, Imprenta AMF.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

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9. VALOR GENERADO A LOS PROVEEDORES


GRI EC6 Gracias a los proveedores de bienes y servicios, Los Hroes hace posible en gran medida la realizacin de sus objetivos de generar valor social a sus beneficiarios. A diciembre de 2012, el 99% de sus proveedores son nacionales y slo seis internacionales. Del total de proveedores con los que trabajaba Los Hroes a esa fecha, se estima que cerca del 65% corresponde a Pyme.

Compartiendo riesgos y beneficios con el proveedor.

Cumpliendo los compromisos pactados.

Fomentando la proactividad de los proveedores como ventaja competitiva.

110

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

Mejora en Canales de Comunicacin con Proveedores


GRI HR1, HR2 En los ltimos dos aos Los Hroes ha priorizado definir y mejorar los canales de comunicacin con sus Proveedores, con la finalidad de establecer una actividad permanente de conocimiento y contactos con el mercado. Se actualiz la informacin de pago, y recepcin de documentos tributarios. As como se reforzaron los canales de contacto especficos para recibir consultas o requerimientos de los proveedores. Al mismo tiempo, se trabaj en estandarizar metodologa de funcionamiento interno, sistemas de control y evaluacin, que permitan mejorar la relacin y la comunicacin con este grupo.

Evaluacin y transparencia
Durante el 2012 se desarroll el proceso de identificar, seleccionar, homologar, validar y evaluar proveedores. Para determinar a los mejores proveedores se implement un modelo de evaluacin, control y segmentacin, la que en su primera etapa orient los esfuerzos al grupo de proveedores ms relevantes segn su participacin en el gasto. El modelo utilizado incorpor variables financieras, operacionales y de prcticas laborales, dentro de las cuales se incluyen algunas materias relacionadas al comportamiento laboral, comercial y financiero, dejando a los mejores evaluados e incentivando su participacin activa y retroalimentacin. Una serie de visitas en terreno, y reuniones de trabajo, han permitido visualizar las sinergias necesarias para la optimizacin de los recursos disponibles, y mejoras en los recursos contratados. Por otro lado, en octubre de 2012, se solicit informar si en los contratos celebrados con proveedores de bienes y servicios durante el ao 2011, se tuvo relacin con sociedades en cuya propiedad participen Directores o Ejecutivos de la Caja o sus cnyuges o personas vinculadas con stos, hasta el cuarto grado de parentesco por consanguinidad o segundo grado de parentesco por afinidad. Adicionalmente, en diciembre de 2012 el Directorio aprob un anexo a los contratos sostenidos con los proveedores, que dice relacin con la responsabilidad penal de las personas jurdicas sobre los delitos de lavado de activos, financiamiento del terrorismo y cohecho, segn la ley 20.393. Para su implementacin, durante el 2013 se efectuarn charlas peridicas en donde se informar a los proveedores sobre el cumplimiento de la ley y se solicitar la firma de dicho anexo.

99%
PROVEEDORES NACIONALES

65%
PYMES

Revisin de contratos y mejoras


El objetivo de esta estrategia est orientado a pagar el precio justo, resguardando a la organizacin desde el punto de vista legal, comercial y reputacional, consiguiendo mejorar la calidad de los servicios y productos. Durante el 2012 se optimizaron los plazos de pago a proveedores, ajustando los procesos comunicacionales relacionados al flujo de documentos. A diciembre de 2012, el tiempo promedio de pago a proveedores, despus de recibida la factura, era de 26 das.

Poltica de Compras
La relacin de la institucin con sus proveedores, est regida estrictamente por polticas que aseguran el acceso y participacin igualitaria de cualquiera de ellos a los procesos de compra recurrente y grandes negociaciones, a la vez que vela por la imparcialidad y probidad del proceso mismo de contrato, regulando mbitos de esa relacin como Prcticas Honestas, Prevencin de Corrupcin, Recepcin y/o entrega de regalos, Prevencin de Conflicto de Intereses, entre otros.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

111

Poltica de Compra y Seleccin de Proveedores


Esta poltica establece procedimientos Y cuenta con caractersticas propias Que permiten resguardar la relacin de Los Hroes con cada uno de los proveedores. Algunas de las caractersticas de esta poltica: Existen lmites de compra segn cargo dentro de la institucin. EXISTE una estricta poltica DE probidad con los ejecutivos de compra, que impide recibir regalos o cualQuier tipo de incentivo por parte de los proveedores. Toda compra mayor o igual a 10 millones de pesos requiere la aprobacin de un comit de compras. Los ejecutivos de compra rotan en sus funciones, lo que permite compartir el conocimiento y evitar abrir brechas inapropiadas. El pago proveedores, mediante vale vista remoto o depsito en cuenta corriente, es a 30 das DESDE QUE SE RECIBE LA FACTURA, junto a la Orden de Compra o el Contrato previamente otorgado por Los Hroes, en oficina recepcin de facturas. Cada 6 meses se evala la situacin financiera y laboral de una importante muestra de proveedores. Se espera Que los proveedores cumplan suS compromisos con sus colaboradores, cuenten con respaldo financiero, sean capaces de entregar los bienes Y servicios en tiempo, costo Y niveles de atencin.

Desafos 2013
Los Hroes iniciar un primer proceso de circularizacin o rondas de informacin, que permitir fortalecer las relaciones con sus proveedores, compartir la nueva metodologa de trabajo, realizar un catastro simple y no invasivo de controles de tributacin, subcontratacin y la incorporacin de un anexo de Lavado de Activos a todos los contratos de Los Hroes. Esto, en colaboracin con reas de apoyo como Contralora, Fiscala, Control Financiero y Asuntos Corporativos. La meta es reunirse con los 300 proveedores ms importantes de Los Hroes. Para el segundo semestre de 2013, se innovar en los procesos mediante un Panel de Control Transversal de Proveedores el que permitir controlar, planificar y organizar mejor los procesos de abastecimiento, y agregar valor tanto a la institucin como a los diferentes proveedores. Finalmente, se propone incorporar a la Poltica de Compras, medidas de sustentabilidad ambiental, responsabilidad social, y gestin de compra 100% transparente.

Desde que empezamos a trabajar con Los Hroes, nuestros recursos y servicios estn constantemente superndose para lograr resultados al nivel de exigencia que ellos necesitan, logrando un relacionamiento muy profesional y ecaz. Producto del trabajo bien hecho, y la relacin que hemos establecido, el cliente ha conado en nosotros para tareas crticas en el rea de tecnologa, lo que valoramos mucho y nos compromete an ms para seguir fortaleciendo la relacin actual".
Gabriel Vassallo Salvia Socio Director Nexo IT Consultores Ltda.

112

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

Yorgett Bustamante, afiliada sucursal Arica

VALOR GENERADO POR LOS HROES

113

10. VALOR GENERADO A LA COMUNIDAD


GRI 4.12

300
fue el aporte de Los Hroes a LA Teletn 2012.

personas, entre colaboradores y sus familias, subieron el cerro San Cristbal para recaudar fondos para LA Teletn.

Durante 2012, Los Hroes trabaj intensamente en incorporar en todos los mbitos de su gestin, los requerimientos e intereses no solo de sus afiliados y usuarios, sino tambin, de los reguladores, autoridades, comunidad, lderes de opinin y otros grupos de inters. El objetivo fue generar una relacin ms directa y fluida con ellos. Reuniones con la autoridad, levantamiento de mapas de grupos de inters, revisin de sus canales de comunicacin y levantamiento de indicadores de sustentabilidad son solo algunos de estos esfuerzos. El objetivo es desarrollar, al mismo tiempo, acciones de participacin de los colaboradores que reflejen entre los pblicos externos, los valores de la empresa y su verdadero compromiso social con la comunidad.

$321 millones

120

colaboradores participaron en actividades de voluntariado.

LOS HROES CUENTA CON UNA POLTICA ACTIVA DE RELACIONAMIENTO CON LA COMUNIDAD. PROGRAMA SOCIAL HROES DESTACADOS, TELETN, ALIANZAS CON INSTITUCIONES SOCIALES, SON ALGUNAS DE ESTAS INICIATIVAS QUE TIENEN IMPACTO EN DIFERENTES REGIONES DEL PAS.

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

10.1 Hroes Destacados


El reconocimiento denominado Hroe Destacado se orienta a levantar, seleccionar y reconocer casos comprobables y verdicos de personas que hayan realizado de manera voluntaria alguna hazaa extraordinaria, que genera un beneficio a la comunidad a la que pertenece, o a una persona en particular. En el tercer ao de ejecucin del Programa, se busc incorporar criterios de inclusin, transversalidad y transparencia. La invitacin es a que todos los chilenos (afiliados a Los Hroes o no), puedan usar esta plataforma para reconocer a cualquier persona que

cumpla con este criterio de Hroe Destacado. Fue as como se recibieron 604 postulaciones desde distintos canales, tales como pgina web, buzones y el call center. De esta cifra, 227 correspondieron a personas no afiliadas a la institucin. El proceso de seleccin culmin con 10 finalistas trasladados a Santiago para recibir un reconocimiento pblico en el Centro Cultural Gabriela Mistral (GAM), ante ms de 200 personas. En esa ocasin el jurado estuvo compuesto por: Liliana Ross, actriz; Rosita Kornfeld, Directora Senama; Hctor Soto, abogado y periodista; Alipio Vera, periodista y Benito Baranda, Director de Amrica Solidaria.

Hroes Destacados 2012 y sus haZaas ganadoras


En la versin 2012 fueron premiadas dos personas que, gracias a sus notables acciones, conquistaron la preferencia del jurado.

Rescate heroico en aluvin de Punta Arenas


El aluvin de 2012 en Punta Arenas fue uno de los ms fuertes que se haya vivido en la historia del pueblo magallnico. ngel Figueroa, operador de maquinaria pesada y gra de movimiento de tierra, no dud en poner en riesgo su vida al internar su mquina en un ro de barro para rescatar a Felipe, un joven que estaba atrapado en la corriente. Al borde de ser arrastrado l y su mquina, finalmente logr sacar al joven. La valenta y el gran corazn de este trabajador permitieron que Felipe lvarez pudiera seguir viviendo.

Qu signific para usted haber recibido este reconocimiento?

Ser hroe destacado me hace sentir muy bien. Todava en la calle la gente me saluda, me felicita y me pregunta como me atrev a arriesgarme as. Un hroe es una persona que tiene mritos para hacer algo, yo creo que si soy un hroe, por lo menos para Felipe lo soy.
ngel Figueroa Hroe destacado 2012

VALOR GENERADO POR LOS HROES

115

604
Participacin en Hroes Destacados POSTULACIONES

Qu signific para usted haber recibido este reconocimiento?

Me sent contenta, me llamaron porque era huilliche. Yo vine a saber aqu en Punta Arenas que era huilliche, y ahora que s que soy as me siento bien orgullosa, es la raza de uno. Yo creo que ser hroe es una persona que hace las cosas, no te lo entregan, uno debe hacerlo.
Irma Payahuala Hroe destacado 2012

Una lucha constante por los adultos mayores de Magallanes


A sus 83 aos, Irma Payahuala es la ms destacada luchadora de los adultos mayores en la Regin de Magallanes. Ha peleado incansablemente por el bienestar de la tercera edad, fiel reflejo de que los aos no son impedimento para realizarse como persona y menos para realizar actividad fsica. Esto qued demostrado cuando en el verano de 2012 particip en el chapuzn del Estrecho de Magallanes, siendo la participante ms longeva en la historia del evento. Muchos se preguntan de dnde saca fuerza para pelear por el resto y ser un ejemplo de superacin para la sociedad y la respuesta con orgullo la da ella siempre, diciendo: soy una huilliche, una de las pocas que quedan de este pueblo originario de los mapuches y llevo con orgullo mi sangre indgena, Irma es, sin duda, una herona destacada.

116

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

A mi esta premiacin me pareci que es muy importante, no slo para la gente que fue distinguida, sino que es importante para nuestra sociedad. Todas estas personas son realmente hroes. Los diez nalistas son hroes porque en el anonimato han hecho cosas importantes por la comunidad y por los dems. En este pas no se est destacando esto, por ejemplo, nosotros los periodistas estamos viendo cmo en los medios de comunicacin estn todos prcticamente dedicados en buena parte a la farndula, a destacar la delincuencia, el narcotrco y noticias negativas, y no les damos cabida a tanto hroe que est construyendo este pas, que est haciendo algo importante por los dems.
Alipio Vera Periodista Jurado Hroes Destacados 2012

Cuando t reconoces lo heroico, al nal ests diciendo: Esa es la realidad que quiero construir! Por eso, esto es espectacular. Que se reconozcan estos hroes annimos. Postularon ms de 600 personas, las postul la comunidad, as que hay muchos en Chile, seguramente si uno recorre Chile va a encontrar miles de profesores, miles de personas que estn trabajando por los dems de manera muy abnegada.
Benito Baranda Director Amrica Solidaria Jurado Hroes Destacados 2012

Estoy muy emocionada, hoy en da vivimos en un mundo un poco descarnado en que la gente no piensa en los dems. Toda esta gente que hay eran candidatos a hroes, tanto de tercera edad como hroes que han hecho grandes cosas por los dems, nos muestran que si no recuperamos la humanidad, el sentir, el recibir lo que le pasa al otro, vamos a ser un pueblo muy malo. Tenemos que evitar eso.Este reconocimiento me parece maravilloso porque eso hace reconocer muchos valores que a veces no se conocen y hacen que nosotros seamos ms buenos.
Liliana Ross Actriz Jurado Hroes Destacados 2012

VALOR GENERADO POR LOS HROES

117

10.2 Los Hroes en Teletn 2012


Por cuarta vez, Los Hroes quiso ser la Caja de la Teletn y estar presentes con un aporte de 300 millones de pesos por parte de la institucin y ms 21 millones de pesos como contribucin de los colaboradores. El profundo compromiso con esta obra social se refleja en las diferentes actividades que organizaron los colaboradores de Los Hroes. Concursos de pintura infantil, ferias de las pulgas, desayunos, bingos, son solo algunos ejemplos de estas iniciativas. Destac durante 2012, la realizacin de una Caminata Solidaria por la Teletn: Un Paso, Un Peso, en la que alrededor de 300 personas, entre colaboradores y sus familias, subieron el cerro San Cristbal llegando a la cima, como una manera de recaudar fondos y tambin motivar a los dems a sumarse en esta cruzada. Finalmente, Los Hroes reafirma su compromiso con el Instituto Teletn reemplazando su regalo corporativo para invitados y autoridades, por un kit de arte entregado al Taller de Pintura Infantil de esta institucin, durante su evento Hroes 2012.

$300.000.000
APORTE de la institucin A LA TELETN

$21.000.000
APORTE DE LOS COLABORADORES

Embajadores sociales Los Hroes


El proyecto de Embajadores se forma oficialmente el ao 2008, con el rea de Recursos Humanos, como un proyecto de motivacin y compromiso exclusivo para los colaboradores interesados en ser embajadores de Teletn, promoviendo un clima de entusiasmo, optimismo y solidaridad con los jvenes y nios en rehabilitacin. El objetivo es fortalecer la lealtad y compromiso social de los colaboradores de Los Hroes, a travs de la participacin en esta importante cruzada. Hace cinco aos, este Programa parti con 20 personas. Durante 2012 logramos entusiasmar a ms de 120 colaboradores, quienes se consolidaron como lderes proactivos que representan da a da el valor de compromiso social, tanto para la campaa Teletn como para otras campaas sociales, como Hroes Destacados.

118

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

10.3 AlianZas que generan desarrollo


GRI 4.13 Junto con el desarrollo de iniciativas que contribuyen directamente a la comunidad, Los Hroes busca fortalecer alianzas con instituciones que buscan genuinamente contribuir a mejorar la calidad de vida de todos los chilenos, especialmente de los adultos mayores.

Los Hroes colabora en la impresin y difusin en sucursales de la revista Gente Grande, principal medio de comunicacin de este Servicio. Esta publicacin tiene un tiraje de 20 mil ejemplares y Los Hroes distribuye 4 mil revistas en sus principales sucursales de todo Chile. Durante octubre se realiz una celebracin conjunta del Mes del Adulto Mayor, a travs de la realizacin de un concierto masivo y actividades a las que asistieron tanto afiliados de Los Hroes como adultos mayores invitados por Senama. En total, esta alianza benefici a alrededor de 1.700 adultos mayores convocados por el Servicio. En noviembre se colabor con el Seminario Internacional Ciudades amigables con las personas mayores, proyecto que busca promover el envejecimiento activo mediante la optimizacin de las oportunidades de salud, participacin y seguridad, a fin de mejorar la calidad de vida de las personas a medida que envejecen. A la actividad asistieron 120 personas, tanto chilenas, como extranjeras. Durante el ltimo trimestre de 2012, Senama y Los Hroes capacitaron con 7 horas de formacin a 60 personas del call center de la institucin, en Cuidados y Calidad de Vida del adulto mayor. El objetivo es entregar herramientas para la promocin de la calidad de vida de los 145.683 adultos que contactan dentro del programa Amigo Telefnico Los Hroes.

Instituto del Envejecimiento


Los Hroes colabora desde hace ms de cinco aos con el Instituto del Envejecimiento, fundacin que busca promover y difundir polticas sociales orientadas al desarrollo de los adultos mayores y el conocimiento sobre el envejecimiento entre toda la poblacin. Al igual que con otras instituciones relacionadas, Los Hroes colabora en la difusin de sus actividades e iniciativas tanto a travs de los medios corporativos, como colaborando con los medios de comunicacin propios del Instituto. En este caso, Los Hroes colabora con la mantencin de la pgina web del Instituto del Envejecimiento, la cual recibi durante el ao 2012 ms de 17.000 visitas.

Apoyo al Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA)


Los Hroes suscribe desde hace ms de 10 aos, un convenio con el Servicio Nacional del Adulto Mayor, el cual supone colaboracin en la difusin de sus actividades e iniciativas y la realizacin de iniciativas conjuntas que colaboren con el objetivo comn de mejorar la calidad de vida de los adultos mayores del pas. Es as como Los Hroes trabaj en 2012 en conjunto con este Servicio, en las siguientes instancias:

VALOR GENERADO POR LOS HROES

119

El aporte de Los Hroes desde la visin de SENAMA

Promover un cambio cultural que fomente el respeto a la dignidad de las personas mayores, el ejercicio de sus derechos, su valoracin y participacin en la sociedad es uno de los ejes estratgicos del Servicio Nacional del Adulto Mayor (SENAMA) y, para poder concretarlo, hemos implementado diversas acciones como, por ejemplo, alianzas con diferentes organizaciones e instituciones, tanto pblicas como privadas, que han contribuido a pavimentar este camino y visibilizar la realidad de los mayores en Chile. Caja de Compensacin Los Hroes ha sido una valiosa aliada para SENAMA, dada su preocupacin por el bienestar de las personas mayores del pas. De esta manera, hemos impulsado acciones que apuntan a promover la participacin e integracin de las personas mayores en los distintos mbitos de la sociedad a travs de eventos culturales, de recreacin, instancias de aprendizaje, acciones que favorecen el emprendimiento, entre otras. Una accin conjunta y de gran impacto para las personas mayores, dada la falta de informacin que existe en torno a los temas relacionados con el envejecimiento, es la publicacin mensual de la revista Gente Grande, que desde 2012 ha permitido que nuestros mayores, an en los lugares ms apartados del pas, puedan recibir informacin de calidad y actualizada respecto de los benecios para las personas mayores que les ofrece el Estado de Chile y, por supuesto, Los Hroes.

Promover este cambio cultural es una tarea que involucra al Estado, la academia, la sociedad civil, las familias, los propios adultos mayores y tambin a las instituciones privadas que se relacionan diariamente con ellos y que tienen como uno de sus objetivos centrales buscar el bienestar de sus aliados.
Rosita Kornfeld Directora Nacional Senama

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

Asociacin de Industrias Metalrgicas y Metalmecnicas (Asimet)


Los Hroes surge como Caja bajo el alero de la Asociacin de Industrias Metalrgicas y Metalmecnicas (Asimet) en 1955. Desde esos aos, existe una estrecha colaboracin entre sus acciones de encuentro empresarial, buenas prcticas, recursos humanos y el rol social de Los Hroes. Durante 2012, Los Hroes colabor con Asimet de las siguientes maneras: Patrocinando los diez desayunos que la Asociacin realiz durante el ao para revisar temas de contingencia empresarial y social. Invitando a ms de 300 representantes de empresas afiliadas a Los Hroes a participar e integrarse a las mesas de discusin organizadas por Asimet. Participando activamente en las instancias de difusin de la Asociacin. Esto es 5 ferias, 4 revistas y ms de 20 publicaciones web.

Asociacin Chilena de Pensionados y Montepiadas (Achipen)


Los Hroes colabora anualmente con esta institucin a travs de la publicacin de avisos en su revista institucional. Adems, contribuye con la distribucin de los cerca de 18.000 ejemplares anuales a travs de sus sucursales en todo Chile. Adems, a principios de ao, Los Hroes auspici un congreso de la Asociacin Chilena de Pensionados y Montepiadas, Achipen.

Unin Nacional Pensionados (UNAP)


Los Hroes ha apoyado a la Unin Nacional de Pensionados en su revista que se publica trimestralmente y con la entrega en comodato de mobiliario para la implementacin de su nueva sede.

Central Unitaria de Pensionados y Montepiados de Chile (Cupemchi)


Los Hroes colabora con la difusin de informacin y de actividades de la Central Unitaria de Pensionados y Montepiados de Chile (Cupemchi). Es as como durante el 2012 colaboramos en: El desarrollo de su VII Congreso Nacional, que se realiz en el mes de octubre en el Parque San Juan de Los Hroes. En esta jornada se dio a conocer la cuenta administrativa de la actual directiva y se llev a cabo el proceso eleccionario. La distribucin mensual de ejemplares de la revista El Cupemchi, a travs de sus sucursales en todo Chile. Tambin colaboramos con este canal a travs de una publicacin corporativa donde se difunden los beneficios de Los Hroes para todos sus pensionados afiliados.

VALOR GENERADO POR LOS HROES

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Sucursal General Holley

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

VALOR Y COMPROMISO CON EL MEDIO AMBIENTE

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11. Valor y Compromiso con el medio ambiente


LOS HROES, COMO ENTIDAD DEL MBITO DE LA PREVISIN SOCIAL PRESENTE EN EL DESARROLLO SOCIOECONMICO DEL PAS, HA COMENZADO A PREOCUPARSE DE LOS IMPACTOS AMBIENTALES GENERADOS POR SUS OPERACIONES TANTO AL INTERIOR DE SUS DEPENDENCIAS, COMO EN EL ENTORNO DE STAS.
GRI 4.12 Por las caractersticas de la institucin, el cuidado medioambiental no est ligado directamente a su quehacer diario, como en el caso de una empresa minera, una termoelctrica, una forestal o una constructora, por citar algunos ejemplos del sector industrial. Sin embargo, Los Hroes est consciente de que, indistintamente del rubro en que se encuentre una organizacin, siempre existe algn impacto medioambiental que es necesario gestionar y mitigar. Por esta razn, Los Hroes, como entidad del mbito de la previsin social presente en el desarrollo socioeconmico del pas, ha comenzado a preocuparse de sus impactos ambientales generados por sus operaciones tanto al interior de sus dependencias, como en el entorno de stas y de los lugares a los que acceden sus afiliados. Durante 2012 implement una serie de iniciativas puntuales que contribuyen significativamente a la proteccin y cuidado de los recursos naturales y energticos, segn el tiempo de instalacin. Los criterios que se priorizaron en estas acciones fueron: eficiencia en el uso de la energa, reciclaje de papel en las oficinas, el cuidado del agua, eficiencia en calefaccin y un plan de seguridad alimentaria para los centros recreacionales, a travs de una alianza con el Instituto Nacional de Tecnologa de Alimentos (INTA).

ACCIONES MEDIOAMBIENTALES LOS HROES

RED DE OFICINAS Y EDIFICIO CORPORATIVO

CENTROS RECREACIONALES

RECIcLAJE DE PAPEL

EFICIENCIA ENERGTICA

CUIDADO CON EL AGUa

EFICIENCIA ENERGTICA PARA CALEFACCIN

Seguridad alimentaria

124

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

SUCURSAL ARICA

Gestin medioambiental en red de oficinas


GRI EN7, EN26, EN3 Este trabajo se focaliz en la eficiencia energtica y la gestin de residuos. La principal fuente de energa de las instalaciones de Los Hroes es la elctrica provista por el Sistema Interconectado Central (SIC). En cuanto a residuos, se ponder el impacto del papel, privilegiando su reciclaje, al considerar que en la institucin se realizan ms de dos millones de transacciones anuales y cuenta con 235 oficinas. Para desarrollar este plan, y teniendo en cuenta que los colaboradores son actores relevantes del impacto que se genera, se pens en una iniciativa en conjunto con ellos, involucrndolos directamente en una propuesta de mitigacin. Fue as como durante 2012 se lanz la campaa Dale un Respiro, que tuvo como objetivo sensibilizar a la organizacin en temas de cuidado de los recursos y la energa, al mismo tiempo que permiti priorizar los mbitos sobre los cuales se trabajara el plan de gestin ambiental. La iniciativa comenz con un concurso de ideas para darle un respiro al planeta, el cual recibi ms de 300 propuestas de colaboradores de todo Chile, las que fueron presentadas y votadas por ms de 500 colaboradores para elegir las mejores. Esta respuesta evidenci el nivel de inters que los colaboradores tienen por los temas medioambientales. Los mbitos prioritarios en este proceso fueron tres: 1. Gestin de residuos 2. Uso eficiente de la luz y la electricidad 3. Uso eficiente de la calefaccin En este contexto, se desarroll una amplia campaa comunicacional con el objetivo de involucrar a los colaboradores en el ahorro de energa elctrica, agua y papel. Por otra parte, desde septiembre de 2012, el edificio corporativo de Los Hroes cuenta con cajas de reciclaje de papel que son retiradas por la Fundacin San Jos para la Adopcin, las cuales son recogidas una vez al mes. Esta accin permite apoyar el financiamiento de dicha entidad.

2012

211.700.000
Consumo de Electricidad en Los Hroes (KWH)

SUCURSAL VICUA

VALOR GENERADO POR LOS HROES

125

SUCURSAL PUERTO NATALES

Campaa Dale un respiro


Se difundieron sus objetivos en los diferentes canales internos, complementados con material impreso ubicado en lugares estratgicos, tales como interruptores, dispensadores, impresoras, fotocopiadoras y baos. Estos folletos entregaban consejos para el uso eficiente de la energa y del agua. La misma informacin estaba disponible en la intranet de Los Hroes para todos los colaboradores.

126

LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

CENTRO RECREACIONAL LA HUAYCA

CENTRO RECREACIONAL SAN JUAN

Gestin medioambiental en Centros Recreacionales


GRI SO9, SO10, EN11, EN12, EN14, EN26 Los centros recreativos y vacacionales de Los Hroes se extienden en alrededor de 72 hectreas a lo largo del pas, emplazadas en zonas rurales con alta concentracin de biodiversidad y alta carga de visitantes en poca estival (afiliados de Los Hroes y pblico general). Por esta razn, Los Hroes ha comenzado a implementar en algunos de sus Parques y Centros Vacacionales, acciones que permiten mitigar los impactos del uso de estas reas naturales. Estas acciones se han centrado principalmente en tres mbitos:

CUIDADO DEL AGUA

EFICIENCIA EN CALEFACCIN

SEGURIDAD ALIMENTARIA

VALOR GENERADO POR LOS HROES

127

Acciones orientadas al cuidado del agua


Casi todos los centros vacacionales de Los Hroes cuentan con planta de tratamiento de agua, la que es extrada desde pozos o vertientes, debido a la ausencia de fuentes de abastecimiento de red pblica, dada la localizacin y emplazamiento de estos centros en lugares aislados. Por esta razn, gestionar y cuidar el recurso hdrico se transforma en un tema estratgico para la institucin. Durante 2012 se desarroll un Plan Piloto de Ahorro de Cuidado y Uso Eficiente del Agua, el cual fue implementado en todos los Parques y Centros con cabaas, incluyendo los Centros Juan Lpez y La Huayca, donde el recurso es escaso a nivel de disponibilidad y se requiere un mejor uso. El Plan incluy el reciclado y reutilizacin del agua para el regado de sus reas verdes, adems de la medicin del consumo mximo de agua recomendado por persona el cual es informado a los pasajeros cada vez que realizan el check in y en el reglamento interno como una manera de generar conciencia del uso eficiente de este recurso. Este proyecto piloto gener un ahorro anual de 2.000.000 lts o 2.000 m3, lo que demuestra el impacto que ofrece este tipo de acciones.

Acciones orientadas a la Seguridad Alimentaria


Finalmente, y con el objetivo de cuidar la salud de los huspedes de los centros, durante 2012 se firm un convenio con el Instituto de Nutricin y tecnologa de los Alimentos (INTA) para evaluar los requisitos de manejo de alimentos segn las condiciones ambientales de cada centro, debido a que las variables climticas y geogrficas donde se emplazan los centros son muy distintas y es necesario mantener cuidados particulares. El resultado final del estudio servir de base para un Manual de Manipulacin de Alimentos que se implementar a partir del 2013.

Acciones orientadas a la Eficiencia Energtica y de Calefaccin


Al igual que las oficinas, el cuidado energtico es vital para mitigar los efectos en el medio ambiente de los centros recreacionales. No obstante, en este caso el cuidado de la energa se gestion en mbitos ms amplios que el de la electricidad, como el combustible para generadores secundarios y la energa para calefaccionar los centros. Es as como se implement el cambio de sistema de calefaccin centralizada, por calefaccin mural individual en las cabaas del Centro del Lago Llanquihue, en la X Regin. El desafo para el ao 2013, es concretar el recambio de equipos de generadores de electricidad, por equipos nuevos de menor consumo de litros de combustible y mayor Kwh, logrando reducir el consumo de combustible para generadores en el Centro Vacacional Juan Lpez, en la Regin de Antofagasta, el que no cuenta con conexin a red pblica de electricidad.

Mara Fernanda Garca, secretaria Recursos Humanos Los Hroes

ENCUESTA E INDICADORES GRI

ENCUESTA
Para conocer los comentarios o sugerencias que puedan tener los principales grupos de inters de Los Hroes, respecto a la informacin presentada en este Reporte de Sustentabilidad 2012, se desarroll una encuesta para mejorar la calidad y los contenidos de los siguientes Reportes. La encuesta se puede contestar en dos formatos: Encuesta recortable de este mismo Reporte, el cual es un sobre de envo en s mismo con todos los datos de recepcin. A travs de la web corporativa en la seccin de sustentabilidad donde hemos publicado la encuesta.

Gerencia de Productos y Asuntos Corporativos Los Hroes Av. Holanda 64 Providencia Santiago

DOBLE Y PEGUE

ENCUESTA SOBRE LOS CONTENIDOS DE ESTE REPORTE

1. Cmo calificara usted el Reporte de Sustentabilidad de Los Hroes en trminos generales?


Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo

2. Por favor califique de 1 a 7 (donde 1 es la ms baja calificacin y 7 la ms alta) el Reporte de Sustentabilidad para cada uno de los siguientes criterios:
Criterios / Calificacin (1-5) Apariencia y diseo del Reporte Claridad de contenidos Extensin (cantidad y calidad de contenidos) Satisfaccin de sus expectativas (Encontr la informacin que buscaba)

3. Cules de las secciones del Reporte de Sustentabilidad fueron de mayor inters para usted? (Marque tres)
Secciones del Reporte / Opciones La Seguridad Social en Chile Acerca de Los Hroes Relacin y Gestin de los Grupos de inters Gobierno Corporativo: Valor Estratgico para Socios Generacin de Valor al Estado y Reguladores Valor Generado a Afiliados Valor Generado a Usuarios Valor Generado a Colaboradores Valor Generado a Proveedores Valor Generado a la Comunidad Valor y Compromiso con el Medio ambiente

4. En trminos de Sustentabilidad, qu es lo que usted considera que Los Hroes hace mejor?

5. En trminos de Sustentabilidad, qu es lo que usted considera que Los Hroes debera mejorar?

6. Por favor seleccione cul es la categora que mejor describe a su OrganiZacin:


En este cuadro final, le pedimos que identifique con una x, el grupo de inters al cual usted pertenece.
Categoras / Opciones Trabajador afiliado Pensionado afiliado Usuario (recibe servicio sin ser afiliado) Colaborador Proveedor Gobierno Inversionista Acadmico Consultor ONG Otros: Especifique

FUENTES DE INFORMACIN EN LOS HROES Como una manera de garantizar la transparencia respecto a la obtencin de los datos detallamos las fuentes consultadas para realizar este Reporte. Alonso Alegra, gerente de crdito lvaro Cornejo, jefe de formacin Amalia Ruiz, jefe atencin cliente Ana Milena Pava, analista de compras Andrea Lagno, analista desarrollo organizacional Andrea Romero, subgerente segmentos y negocios Carla Mara Macchiavello, subgerente mantencin empresas Carlos Godoy, jefe de remuneraciones y compensacin Carlos Lira, Fiscal Daniela de Barca, subgerente de asuntos corporativos Elas Heresi, subgerente de nuevos negocios Ernesto Alcano, subgerente servicios previsionales Felipe Arriagada, gerente de administracin y finanzas Freddy Marimn, ejecutivo de compras Germn Lafrentz, gerente de productos y asuntos corporativos Jaime Cruzat, gerente de riesgo Jimena Cueto, gerente de recursos humanos Johanna Pereira, subgerente gestin comercial Jorge Leyton, gerente general Karina Cubillos, subgerente crdito financiero Luz Mara Cceres, jefe de seleccin Marcia Troncoso, gerente de calidad Mara de los ngeles Vallarino, ejecutiva de asuntos corporativos Mariana Miranda, analista de formacin Mariola Rivera, jefe relaciones laborales y bienestar Mayra Carazo, subgerente desarrollo de personas Mnica Flores, jefe de compras Rino Dimetti, subgerente de sucursales Regin Metropolitana Robinson Muoz, subgerente PMO Rodrigo de la Vega, jefe control de gestin Rodrigo Vega, oficial de cumplimiento Salvador Daz, Gerente de fidelizacin y marketing Sandra Glvez, contralor

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LOS HROES REPORTE DE SUSTENTABILIDAD 2012

TABLA DE INDICADORES GRI


Global Reporting Initiative
GRI 3.12
GRI 1.1 1.2 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 DESCRIPCIN BREVE Declaracin del Mximo Responsable Descripcin de Riesgos y Oportunidades de la Sostenibilidad Nombre de la Organizacin Principales marcas, productos y/o servicios Estructura operativa de la organizacin Localizacin de la sede principal Nmero y nombre de los pases donde opera la organizacin Naturaleza de la propiedad Mercado servidos Dimensiones de la organizacin /Grandes nmeros Cambios significativos Premios y distinciones Perodo cubierto Fecha memoria anterior Ciclo de presentacin de memorias Punto de contacto Proceso de definicin del contenido Cobertura de la memoria Indicar la existencias de limitaciones del alcance y cobertura La base para incluir informacin en caso de negocios conjuntos Tcnicas de medicin Reexpresin de informacin de memorias anteriores Cambios significativos en alcances, coberturas o mtodos de valorizacin Tabla de contenidos Verificacin Estructura de Gobierno Corporativo Presidente ocupa cargo ejecutivo? Directores independientes Mecanismos de los accionistas y empleados para recomendaciones al directorio Vnculo entre retribuciones y desempeo del Directorio Procedimientos para evitar conflictos de inters Composicin, Capacitacin y experiencia del Directorio Misin y Valores Gestin de la Sostenibilidad a nivel de Directorio Procedimiento para evaluar al Directorio Principio de Precaucin y gestin de riesgos Principios y/o programas SOC, AMB y ECO Principales asociaciones OBSERVACIN REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO Los Hroes opera nicamente en territorio chileno REPORTADO REPORTADO REPORTADO Primer Reporte de Sustentabilidad No hubo premios obtenidos durante el periodo REPORTADO Este es el Primer Reporte de Sustentabilidad de Los Hroes Este es el Primer Reporte de Sustentabilidad de Los Hroes REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO No existen negocios conjuntos Se muestran cuando corresponda No aplica por ser el Primer Reporte de Sustentabilidad de Los Heroes No aplica por ser el Primer Reporte de Sustentabilidad de Los Heroes REPORTADO Este es el Primer Reporte de Sustentabilidad de Los Heroes, el cual no fue verificado REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO Pg 46 Pg 44 Pg 44, 46 Pg 44 Pg 44 Pg 44, 49 Pg 45 Pg 26 y 27 Pg 46 Pg 44 Pg 46, 47, 50 Pg 65, 113 123 Pg 116 Pg 2 CONTRATAPA Pg 8, 9, 36,37 Pg 8 y 9 Pg 8 y 9 Pg 8 y 9 Pg 14 Pg 20 Pg 4 y 5 PG Pg 6-7 Pg 8 Pg 20 Pg 28 Pg 9,20 CONTRATAPA

TABLA GRI

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4.14 4.15 4.16 4.17 EC5 EC6 EC7 EC8 EN3 EN7 EN11 EN12 EN14 EN26 EN28 EN29 HR1 HR2 HR3 LA1 LA2 LA3 LA7 LA10 LA11 LA12 LA13 LA14 PR1 PR2 PR3 PR4 PR5 PR9 SO2 SO3 SO8 SO9 SO10

Relacin con GI Cmo se identifican GI Enfoque para la inclusin de GI Preocupaciones y aspectos de inters de los GI Diferencia entre salario mnimo y salario base de la compaa Porcentaje Proveedores locales Contratacin local y % de ejecutivos provenientes de comunidades Impacto de las inversiones en Infraestructura Consumo directo de energa Iniciativas para reducir consumo indirecto energa Terrenos adyacentes a espacios naturales protegidos Descripcin de los impacto en biodiversidad Acciones para mitigar impactos en biodiversidad Iniciativas de mitigacin de impacto ambiental Multas por incumplimiento ambiental Impacto ambiental por transporte Porcentaje Inversiones o compras con clusulas de DDHH Porcentaje Proveedores analizados en DDHH Porcentaje Horas de formacin en DDHH Desglose de Trabajadores N Empleados, Contratacin y Rotacin Beneficios para empleados full time Tasa de ausentismo y otros Horas de formacin por empleado Programas de gestin de habilidades para fomentar la empleabilidad Porcentaje empleado con Evaluacin de Desempeo Desglose Gobierno Corporativo por indicador de sexo y otros diversidad Relacin salario Hombre vs Mujeres Evaluacin de fases del ciclo de vida de los productos Nmero de incidentes derivados del incumplimiento legal en los productos Tipo de informacin sobre los productos y servicios requeridos por la normativa Nmero total de incumplimientos relativos a la informacin y etiquetado de productos Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente Costo de multas por incumplimiento de normativa en relacin con el uso de productos Porcentaje Negocios analizados por corrupcin Porcentaje Formacin en anticorrupcin Multas por incumplimiento legal Operaciones con impactos negativos en comunidad Prevencin y mitigacin de impactos en comunidad

REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO PARCIALMENTE REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO NO APLICA REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO PARCIALMENTE REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO REPORTADO

Pg 34, 38 Pg 34, 38,39 Pg 38,39 Pg 36 y 37 Pg 90 Pg 107 Pg 91 y 92 Pg 65 Pg 124 Pg 124 Pg 126 Pg 126 Pg 126 Pg 126 Pg 58

Pg 110 Pg 110 Pg 98 Pg 85, 86 Pg 88 Pg 85, 86, 92 Pg 93 Pg 56 y 98 Pg 46, 97 y 98 Pg 97 Pg 44 y 46 Pg 90 Pg 30 Pg 58 Pg 56 Pg 58 Pg 56 Pg 58 Pg 104 Pg 94 y 104 Pg 58 Pg 126 Pg 126

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