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RePorte de Sustentabilidad

Bienal 2011-2012

_CONEcTIVIDAD E INNOVAcIN PARA LA SUSTENTABILIDAD

Para Entel, la sustentabilidad es parte esencial del negocio, que se maniesta voluntariamente en la capacidad para escuchar, comprender y satisfacer las expectativas e intereses legtimos de sus diversos grupos de inters.

ndicE_

ACERCA DE ESTE REPORTE 04 Denicin de contenidos del Reporte

01

GOBIERNO CORPORATIVO 13 Propiedad Directorio Cdigo de tica Estructura organizacional 15 Transformacin cultural Visin Misin Pilares culturales 19 Sustentabilidad en Entel Difusin RSE Premio de Periodismo RSE 20 Grupos de inters 22 Certicaciones

06 CARTA DEL GERENTE GENERAL 08 HITOS 2011 08 Integracin 09 HITOS 2012 11 RespUesta a desaFos del Reporte anterioR

30 30 31 32

Seguridad de la informacin de clientes Mejorando la seguridad y continuidad operativa de los Data Center Continuidad del servicio en situaciones de emergencia Nuevos canales de comunicacin Cuenta de Twitter @entel_ayuda 33 Portabilidad 34 Neutralidad de Red

03

UN PASO ADELANTE 35 Hiperconectividad 35 Licitacin 4G 36 Democratizacin de las telecomunicaciones Todo Chile Comunicado Producto Hogar Medicina a distancia

02

RELACIN CON CLIENTES 25 26 26 27 28 28 28 30 Mercado Personas Mercado Empresas Mercado Corporaciones Mercado Mayorista Entel Call Center Calidad del servicio Satisfaccin de clientes Reclamos

04

INNOVACIN 39 Premio Avonni 39 Promoviendo la innovacin

06

MEDIO AMBIENTE 47 48 48 49 49 Infraestructura amable con la ciudad Catlogo de Antenas Boleta electrnica Iniciativas de eciencia energticas Residuos

08

COMUNIDAD 59 60 62 62 Chile Cree Conectividad y capacitacin digital a escuela rurales Voluntariado Corporativo Apoyo al arte

05

DESEMPEO ECONMICO 41 42 42 Valor agregado, generado y distribuido 2011 y 2012 Valor distribuido Generacin de valor agregado Ingresos Costos Proveedores Contratistas ProPyme 44 Distribucin del valor agregado Empleados Estado Comunidad y medio ambiente Retenido en la empresa Inversiones en infraestructura Accionistas Financieros

07

GENTE ENTEL 51 52 53 53 54 54 55 55 56 56 57 Dotacin Rotacin Incorporando a las nuevas generaciones Capacitacin y desarrollo de carrera Evaluacin del desempeo Clima Nuevos espacios de trabajo Inclusin laboral Teletrabajo Benecios Sindicalizacin Salud y seguridad Principales tasas de accidentabilidad

64 ndice Global Reporting Initiative 70 ndice del Pacto Global de Naciones Unidas

Reporte Bienal 2011-2012

acerCa de este Reporte_

Este es el cuarto Reporte de Sustentabilidad bienal consecutivo de Entel. Ha sido preparado de acuerdo a la gua propuesta por la Iniciativa Global de Reportes GRI (por su sigla en ingls) en su versin G3.1 y el Suplemento Sectorial de la Industria de Telecomunicaciones y Tecnologa, desarrollado por la Iniciativa del Sector Tecnolgico para el Desarrollo Sostenible (GESI, por sus siglas en ingls). Este documento da cuenta de los aspectos ms destacados de la gestin de Entel en Chile* en sus dimensiones social, ambiental y econmica, durante el perodo entre el 1 de enero de 2011 y el 31 de diciembre de 2012. Adicionalmente, constituye una Comunicacin del Progreso con respecto a los compromisos adquiridos por la compaa al suscribir los 10 Principios del Pacto Global de Naciones Unidas. Distribuido junto a la Memoria Financiera de Entel, este Reporte complementa la informacin del desempeo anual y tambin, la informacin corporativa disponible en la pgina web (www.entel.cl). La metodologa de clculo de las cifras incluidas en esta edicin es consistente con la utilizada en versiones anteriores. Los valores estn expresados en moneda local (pesos chilenos).

Junto a lo anterior, se realizaron consultas a la alta gerencia de Entel para conocer las claves del desempeo de la empresa, los principales hitos de los ltimos dos aos, y las proyecciones del negocio. Adicionalmente, se invit a un grupo de autoridades y periodistas a opinar sobre la pertinencia de los temas tratados en la versin anterior del reporte de sustentabilidad, y sus expectativas para esta nueva edicin. En base a la informacin recopilada en las actividades antes mencionadas, se determinaron los temas a incluir en el Reporte (temas ms relevantes o temas materiales). Cabe destacar que el exitoso proceso de integracin vivido por Entel en el ltimo perodo, implic destinar gran parte de los esfuerzos a esta actividad, dejando en pausa ciertas iniciativas, principalmente ambientales, que se espera retomar en los prximos perodos. En este contexto y en virtud de la informacin suministrada, este reporte es autodeclarado en un nivel de aplicacin B, de acuerdo a los parmetros de la Gua GRI G3.1.

Denicin de contenidos del Reporte


Con el propsito de dar respuesta a las principales inquietudes de los grupos de inters de Entel, los contenidos de este reporte fueron determinados evaluando los temas ms relevantes para la industria, tanto en Chile como en el extranjero, as como las nuevas tendencias tecnolgicas, la contingencia nacional y los principales impactos sociales, ambientales y econmicos de la compaa, sucedidos en el perodo reportado.

* Quedan excluidas del reporte las operaciones de Entel en Per (Entel Call Center Per y Americatel Per), cindose el contenido al desempeo de la organizacin en Chile, excepto en el captulo econmico, donde la informacin se entrega de manera consolidada.

Reporte Bienal 2011-2012

Conectividad zonas aisladas Gobierno Corporativo

Soluciones para sociedades con menos emisiones de CO2

Capacitacin y desarrollo de carrera Apoyo a la educacin

Conectividad en situaciones de crisis Uso de energas renovables Antenas RSE en la cadena de valor

Clima y satisfaccin

4G

Residuos electrnicos

Sindicatos Satisfaccin de clientes Portabilidad

Voluntariado Proteccin y seguridad de la informacin de clientes

Para obtener mayor informacin sobre Entel, sus objetivos y los principales resultados en materia de RSE, contactar a: Manuel Araya Arroyo Gerente de Regulacin y Asuntos Corporativos maaraya@entel.cl Mauricio Campusano Soto Subgerente de RSE y Asuntos Pblicos mscampusano@entel.cl Christian Faras Rodrguez Jefe de RSE cfarias@entel.cl

cArta del geRente General_

Porque vivir mejor conectados tambin signica mantener una comunicacin uida y transparente con nuestros grupos de inters, presentamos la cuarta versin del Reporte de Sustentabilidad, documento que entrega una visin de lo que ha sido nuestra gestin econmica, social y ambiental para el perodo 2011 y 2012. Contribuir con el desarrollo social, econmico, ambiental y tecnolgico de Chile es parte del ADN de Entel y as lo hemos declarado en nuestra misin y visin. Como empresa nos hemos puesto el desafo de contribuir a transformar la sociedad desde nuestro quehacer en la industria de las telecomunicaciones. As tambin lo hemos sealado en nuestra poltica de Responsabilidad Social Empresarial; para cumplir con este objetivo, buscamos atender, comprender y satisfacer las expectativas e intereses legtimos de nuestros grupos de inters. A los tres ejes dados por una verdadera experiencia de conectividad; una red de infraestructura de bajo impacto urbano y una mirada innovadora, hemos considerado clave el promover tambin un ambiente de trabajo compuesto por personas realizadas. En relacin a la conectividad en Entel nos hemos planteado el desafo de contribuir a reducir la brecha digital, distancia por la que da a da trabajamos mediante la extensin de la red a aquellas comunidades que tradicionalmente han enfrentado mayores dicultades de acceso en lo econmico y social. Un buen ejemplo de lo anterior, es que luego de 2 aos de un intenso trabajo tcnico, humano y social, con gran satisfaccin terminamos la implementacin del proyecto bicentenario Todo Chile Comunicado, la iniciativa pblico-privada de conectividad digital ms grande que se ha desarrollado en la historia del

pas. Gracias a l, ms de 3 millones de chilenos de zonas aisladas que no tenan posibilidad alguna de comunicacin, ahora cuentan con telefona celular e internet de banda ancha mvil. Adems de este proyecto, y en conjunto con los esfuerzos del Estado de Chile, dimos inicio a otros dos para la extensin de la red de telefona mvil en rutas de la regin de Antofagasta y de la provincia de Tierra del Fuego. Sabemos que para alcanzar estos y otros nuevos desafos, es necesario prepararnos como empresa, para lo cual hemos avanzado con xito construyendo una nueva cultura al interior de la compaa. Como parte de este camino hemos impulsado las actividades de Voluntariado Corporativo, donde ms de mil colaboradores se han sumado a la realizacin de iniciativas sociales en comunidades vulnerables. El constante avance tecnolgico, las nuevas regulaciones y las crecientes expectativas de nuestros clientes, signican grandes desafos para nosotros desde el punto de vista tcnico y humano. Ejemplo de ello es la entrada en vigencia de la Ley 20.599 sobre la instalacin de soportes de antenas emisoras y transmisoras de servicios de telecomunicaciones, que nos hizo ir ms all de la legislacin para contar con infraestructura amigable con la ciudad y el entorno de los barrios, sin que ello suponga un deterioro en la calidad del servicio. Esto se ha traducido en el proyecto ARTEnas para Chile y la edicin del libro Las antenas que Chile necesita. Creemos que la educacin y la capacitacin digital son claves para que los nios y jvenes de nuestro pas tengan las mismas oportunidades. Por eso, durante este perodo conti-

nuamos realizando inversiones en el sector educativo, principalmente en aquellas zonas extremas y aisladas del pas. Esta tarea implic donar infraestructura tecnolgica y realizar un proceso de capacitacin digital a docentes, directivos y estudiantes de siete escuelas rurales, acompandolos en el aprendizaje y uso de las herramientas que enriquezcan su proceso educativo. Por otro lado, hemos trabajado arduamente en mejorar nuestros sistemas de respuesta ante situaciones de emergencia y continuamos desarrollando iniciativas de innovacin. Ser una empresa socialmente responsable tambin implica ser respetuosos con el planeta que nos acoge. Tenemos como desafo los temas medioambientales, donde ya hemos asumido el compromiso de disminuir nuestros impactos. Para ello, ya se estn implementando medidas de eciencia energtica en los data centers y el nuevo edicio corporativo, el que est siendo construido con certicacin LEED, la que acredita nuestro esfuerzo de mitigar nuestra huella de carbono. En relacin a nuestros proveedores, rearmamos nuestro compromiso de contribuir a su desarrollo, por lo que en 2012 nos hicimos parte de la iniciativa ProPyme del Gobierno de Chile, y actualmente nos encontramos trabajando en un plan de desarrollo para contratistas.

Estamos conscientes de que lo avanzado hasta ahora demuestra un esfuerzo, pero estamos convencidos que podemos avanzar mucho ms, ya que entendemos que el crecimiento de nuestra compaa debe ir acompaado de un incremento de los benecios a nuestros clientes, a nuestros colaboradores y a la sociedad en su conjunto. Los invito a leer este documento, el que -al igual que en aos anteriores- ha sido preparado de acuerdo a los lineamientos de la gua para la elaboracin de reportes de sustentabilidad GRI en su versin 3.1, y que, adems, indica los avances en el cumplimiento de nuestro compromiso con los diez principios del Pacto Global de Naciones Unidas.

Reciba Usted un cordial saludo.

Antonio Bchi Buc Gerente General

Reporte Bienal 2011-2012

Hitos_ 2011
abril junio

Integracin
Avances tecnolgicos como la Banda Ancha Mvil, la nube y el mundo digital han surgido como respuesta a las constantes demandas de una sociedad que busca soluciones no solo ecientes, sino integradas. Esto, sumado a la madurez alcanzada por los servicios tecnolgicos y la necesidad de acercar y unicar la visin de la gestin de Entel y de sus equipos humanos, gatillaron un importante hito en la historia de la compaa: la integracin. Con el objetivo principal de dar respuesta a las necesidades jas y mviles de los clientes, el 1 de junio de 2011 Entel dio inicio a la integracin de sus servicios de telecomunicaciones y tecnologas de informacin (TI), reorganizando los servicios histricamente prestados por Entel S.A. y Entel PCS, en tres segmentos: Personas, Empresas y Corporaciones, cada uno con una completa visin del cliente, siendo responsable de la comercializacin y venta, de los productos, el precio y la atencin a cada segmento, agilizando y exibilizando a la organizacin para responder sinrgicamente a necesidades ms complejas y especcas. Adicionalmente, se mantuvo el segmento Mercado Mayoristas, donde Entel, gracias a su robusta infraestructura, arrienda parte de sus redes a otras empresas de telecomunicaciones, y se establecieron unidades de apoyo transversales, como Recursos Humanos, Administracin, Tecnologa y Operaciones, Servicios TI y Estrategia e Innovacin. En tanto, Entel Call Center, cre la lial Entel Servicios de Contact Center, reuniendo todos los servicios de atencin comercial de Entel.

Primeros en dUal carrier


Entel se convierte en el primer operador en Latinoamrica en implementar tecnologa HSPA+Dual carrier, hito en la evolucin de la red 3G HSDPA+, duplicando la velocidad de descarga entregada a los usuarios, con hasta 22 Mbps.

Integracin de Entel
Integracin de las empresas Entel S.A. y Entel PCS. La nueva estructura se plantea conforme al segmento de mercado en: Personas, Empresas y Corporaciones, apoyadas a su vez por funciones transversales crticas (Tecnologa y Operaciones, Servicios TI y Estrategia e Innovacin, entre otras).

agosto

diciembre

SegUnda etapa Todo Chile ComUnicado


Inauguracin de la segunda etapa del proyecto FDT Todo Chile Comunicado, extendiendo la cobertura de banda ancha a 587 localidades rurales.

Inicio de la Portabilidad NUmrica en teleFona FiJa


Puesta en marcha del proceso de portabilidad numrica establecido en la Ley N20.471, con el desarrollo en forma gradual comenzando en Arica y continuando su proceso durante 2012 en los otros 13 centros primarios.

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Hitos_ 2012
enero mayo julio

EdiFicio Corporativo ParQUe TitaniUm


Al trmino de 2012 se encontraba en su etapa nal de construccin el nuevo edicio corporativo de Entel. Contar con 23 pisos que albergarn aproximadamente a 1.600 trabajadores. Su diseo y construccin han interpretado la cultura corporativa, redeniendo la concepcin de espacios, que incentiven el trabajo en equipo y colaborativo y con los ms altos estndares medioambientales. Su entrada en funcionamiento est prevista para 2013.

Portabilidad NUmrica teleFona mvil


Implantacin de la portabilidad numrica mvil en todo el pas, , con la participacin de Entel como uno de sus grandes protagonistas.

ConclUsin del programa Todo Chile ComUnicado


Entel y el gobierno nalizaron el proyecto que entrega cobertura de banda ancha a 1474 localidades rurales aisladas y 289 comunas, beneciando a ms de 3 millones de personas.

AdJUdicacin de espectro para servicios 4G


Entel se adjudic el bloque central de la banda 2600 MHz licitada por la Subsecretara de Telecomunicaciones, necesaria para implementar y poner en servicio una red nacional LTE (4G)y Operaciones, Servicios TI y Estrategia e Innovacin, entre otras).

agosto
EXpansin de Entel Call Center
Con el objetivo de descentralizar el negocio de call center, en noviembre de 2011 se dio inicio a un proyecto piloto en la Regin de Valparaso, en la localidad de Curauma, instalando un centro de soporte de mesas tcnicas con 70 posiciones, las que aumentaron al doble antes de cumplir el ao de funcionamiento. Este proyecto fue posible gracias al apoyo de la Corporacin Nacional de Fomento y la Produccin (Corfo), quien arrend el tercer piso de su edicio tecnolgico ubicado en Curauma. Debido a los excelentes resultados que ha arrojado este proyecto, para nales de 2014 se espera contar con un sitio propio ubicado en la misma localidad, el que albergar 600 posiciones para este tipo de servicio.

octubre

CUlminacin del proceso de Portabilidad NUmrica FiJa


Luego de la implantacin por etapas en diferentes zonas del pas, se completa el proceso con la puesta en funcionamiento en las Regiones de Atacama, Coquimbo, Los Ros y Los Lagos, con participacin de Entel.

LanZamiento de la lnea de Servicios Hogar


Conjunto de servicios para el sector residencial, que incluye telefona ja inalmbrica, internet mvil y televisin satelital.

Obtencin del sello PropYme


Acreditacin del cumplimiento de las bases de la iniciativa, con pago de las facturas a proveedores pyme en un plazo mximo de 30 das de corridos.

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91% de la organizacin particip en actividades de transformacin cultural

6.185 trabajadores propios


+ de $683 mil millones de valor generado y distribuido

US$ 71.5 millones invertidos por Entel en el proyecto Todo Chile Comunicado

45% de los clientes suscripcin que se cambiaron de compaa con el proceso de portabilidad prerieron Entel

+ de 9.500 trabajadores contratistas

Nominada entra las 5 mejores empresas RSE segn ranking Mori

63 alumnos de 7 escuelas rurales recibieron capacitacin digital

+ de $1.000 millones de inversin en capacitacin a nuestros colaboradores

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respuEsta a desafOs del reporte anterior


En el Reporte de Sustentabilidad 2009 2010, quedaron planteados seis desafos en distintas reas de accin. La mayora de estos fueron satisfactoriamente cumplidos. Sin embargo, en materia ambiental, no se dieron los avances esperados en materia energtica, aunque s se lograron otros aspectos ambientales.

Foco Conectividad Convergencia

Desafos planteados
Cerrar la brecha digital entre las zonas rurales y urbanas mediante la consolidacin del proyecto Todo Chile Comunicado. Consolidar el proceso de convergencia de los servicios de red ja y mvil, alineando la estrategia de negocio con la tendencia en la industria de las telecomunicaciones en el mundo. Lograr importantes avances en el desarrollo de nuevas ideas, resultado de una gestin conjunta con los colaboradores, proveedores y socios comerciales, aplicables a los procesos, sistemas, productos y servicios del Entel. Alcanzar mayores niveles de satisfaccin en clientes y usuarios, brindando productos y servicios ecientes, de alta calidad e innovadores.

Cumplimiento Pg
Todo Chile Comunicado 36

Transformacin cultural

15

Innovacin Calidad en el servicio Medio ambiente RSE en la cadena de suministro

Innovacin

38

Satisfaccin de clientes

28

Hacer un mayor uso de tecnologas limpias y energas renovables en los procesos de negocio de Entel. Fortalecer la responsabilidad social empresarial en la gestin con proveedores, contratistas y socios comerciales.

No hubo avances signicativos en materia ambiental durante el perodo.

46

Proveedores

43

11

Captulo uno

12

Reporte Bienal 2011-2012

propiedAd_
Con una capitalizacin equivalente al 3% del IPSA, Entel es una de las ms importantes sociedades annimas del pas, siendo controlada con un 54,8% del capital, por Inversiones ALTEL Ltda., lial de Almendral S.A., sociedad de inversiones en la cual participan en forma conjunta seis grupos empresariales. guez, quienes adems tienen las funciones de examinar los informes emitidos por los auditores externos, balance y dems estados nancieros, proponer al directorio los auditores externos y calicadores de riesgo, y revisar las transacciones entre partes relacionadas. La remuneracin de los directores es jada anualmente por la Junta Ordinaria de Accionistas y, al igual que ocurre con los ejecutivos, carecen de remuneracin con acciones o participacin en el patrimonio de la compaa. El rea de relaciones con inversionistas se encarga de atender de forma permanente las demandas de informacin de los mismos, as como los requerimientos de analistas nacionales e internacionales del mercado de capitales. Anualmente, Entel pone a disposicin pblica una Memoria Anual que reeja su desempeo y principales resultados de negocio. La memoria de 2011 obtuvo el Premio al Mejor Contenido Financiero otorgado por PwC y Estrategia.

Accionistas Inversiones Altel Ltda. Fondos de pensiones Fondos Extranjeros/Retail Total

% de propiedad 54,8% 5,6% 39,6% 100%

Directorio
El Directorio de Entel est conformado por nueve integrantes, nombrados por perodos de dos aos con posibilidad de ser reelegidos sin lmite de ocasiones. Su ms reciente renovacin se efectu en abril de 2012. Cuentan con un director independiente, y ninguno de sus miembros desempea cargos ejecutivos en la compaa. Entre sus funciones se incluye la designacin del Gerente General. El directorio, es adems, el rgano encargado de representar a los accionistas, y conducir a la empresa hacia el cumplimiento de sus objetivos econmicos, sociales y ambientales. Con este n, sesionan cada mes, en una reunin ordinaria, donde el gerente general presenta los aspectos ms destacados del desempeo de la compaa, y a partir de all, se plantean los pasos a seguir en pos del cumplimiento de las metas y objetivos corporativos. Para velar por los derechos de los accionistas minoritarios, existe el Comit de Directores, encabezado por Luis Felipe Gazita Achondo, junto a Richard Bchi y Alejandro Prez Rodr-

Cdigo de tica
En 2012, la compaa modic el Cdigo de tica y Conducta de Entel que estableci en 2009 para incorporar en este documento el nuevo enfoque cultural derivado de los cambios organizacionales efectuados y las disposiciones de la Ley 20.393 sobre Responsabilidad Penal de las Personas Jurdicas. En el marco de esta Ley, cre la funcin de encargado del modelo de prevencin de delitos y un canal de denuncias que estar operativo durante 2013, junto con el funcionamiento del Comit de tica de la compaa.

NOTA: Para ms informacin sobre Gobierno Corporativo, complementar con la Memoria Financiera 2012, y pgina web: http://www.entel.cl/corporativo/estructura.iws

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Antonio Bchi Buc

Gerente General Gerente de Finanzas y Control de Gestin Gerente de Administracin Gerente de Recursos Humanos Corporativo Gerente de Legal Gerente de Regulacin y Asuntos Corporativos Gerente de Auditora Interna Vicepresidente Mercado Personas Vicepresidente Mercado Empresas Vicepresidente Mercado Corporaciones Vicepresidente Tecnologa y Operaciones Gerente de Servicios TI Gerente de Estrategia e Innovacin

Estructura organizacional
La integracin de los negocios jo y mvil para atender de mejor manera las necesidades de los clientes, de forma transversal, implic el rediseo de la estructura organizacional de Entel. Entel cuenta con una estructura de 16 comits gerenciales encargados de salvaguardar distintos mbito de accin, dividindose en estratgicos, de ejecucin y de coordinacin. Los primeros buscan tanto consensuar la toma de decisiones a nivel estratgico como el fomento de la innovacin a nivel corporativo, garantizando a la vez, el cumplimiento del Plan Estratgico de capital humano, alineado con los pilares culturales de la compaa. Los comits de ejecucin buscan revisar y denir los planes de accin regulatorios, las iniciativas de inversin y todas aquellas prcticas asociadas con la excelencia operacional y de gestin. Por su parte, los comits de coordinacin se ocupan de garantizar una adecuada comunicacin transversal en toda la compaa, conectando a las distintas vicepresidencias, gerencias y regiones.

Felipe Ureta Prieto Juan Baraqui Anania Felipe Straub Barros Cristin Maturana Miquel Manuel Araya Arroyo Luis Cern Puelma Jos Luis Poch Piretta Mario Nez Popper Julin San Martin Arjona Alfredo Parot Donoso Vctor Hugo Muoz lvarez Sebastin Domnguez Phillippi

En el ranking de reputacin corporativa de MERCO (Monitor Empresarial de Reputacin Corporativa), Entel ascendi de la novena posicin en 2011 a la sptima en 2012, avance que reconoce el trabajo de la empresa con sus grupos de inters.

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Reporte Bienal 2011-2012

trAnsformacin Cultural_
ENTREGANDO EL MEJOR SERVICIO Y LA MEJOR CONEXIN AL CLIENTE ASPIRANDO A SER EL NO 1 EN EL MERCADO DE TELECOMUNICACIONES DANDO ESPACIO PARA QUE LA GENTE SE REALICE EN LO QUE HACE

UNA EMPRESA TRANSFORMADORA

APORTANDO AL DESARROLLO DEL PAS CON CONECTIVIDAD TOTAL

Ante un escenario caracterizado por cambios de paradigmas, motivados por la rapidez de los avances tecnolgicos, y las nuevas necesidades y expectativas de los clientes, Entel mirando hacia el futuro y de acuerdo a su legado de transformacin de la realidad de las telecomunicaciones en Chile, tom la decisin de re-inventar su forma de ser y hacer negocios, integrando y reorganizando el negocio jo y mvil Para lograr este objetivo, era necesario contar con el potencial de las capacidades y la historia de las personas de las diferentes empresas, eliminado las barreras estructurales que hacan difcil lograr los resultados organizacionales e individuales. La Integracin, vino a dar respuesta a nuevas y renovadas formas de competencia, a una ciudadana mucho ms pro-consumidor, donde los clientes son ms exigentes en la bsqueda de soluciones y experiencias de servicio integrales personalizados con conectividad total y permanente, con una creciente actitud y conciencia pro-Medio Ambiente y mayor sensibilidad ante el impacto social. Es por esto, que desde el ao 2011 la compaa ha vivido el proceso de integracin, gracias a un proceso interno de trans-

formacin cultural que ha movilizado a toda la organizacin, que signic la creacin de sus propios pilares culturales, para atender los desafos de un mercado dinmico y cambiante, haciendo realidad la ambicin del proyecto transformador. Durante al ao 2012, se disearon iniciativas para que cada uno de los miembros de la empresa fueran protagonistas de la nueva cultura Entel. El 91% de los colaboradores particip activamente en ms de 150 jornada de transformacin cultural, en donde se logr vivenciar, entender y apropiar las nuevas declaraciones fundamentales de la organizacin y los fundamentos culturales que impulsarn realizar este proyecto transformador. El proyecto transformador propone cuatro dimensiones el mejor servicio y la mejor conexin al cliente. **Entregar Aspirar a ser el nmero 1 en el mercado de las telecomu**nicaciones. espacio para que la gente se realice en lo que hace. **Dar Aportar al desarrollo del pas con conectividad. **

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Misin
Nuestra misin es hacer que todos vivamos mejor conectados contribuyendo responsablemente a transformar nuestra sociedad.

Visin
Aspiramos a ser una empresa de servicio de clase mundial que entrega una experiencia distintiva a sus clientes. Un lugar donde su gente se realiza. Una empresa que se reinventa permanentemente para profundizar su rol de liderazgo.

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Reporte Bienal 2011-2012

Vocacin emprendedora Personas realiZadas, ticas Y transparentes

TrabaJo en eQUipo transversal Y colaborativo

EXcelencia, calidad Y cUmplimiento

Centrado en el cliente

Pilares culturales

Pasin Y perserverancia

Innovacin Y adaptacin

Excelencia, calidad y cumplimiento Nos hacemos cargo responsablemente de nuestras decisiones y acciones y nos comprometemos a cumplir altos estndares en la entrega de los servicios ofrecidos, tanto externos como internos, sin olvidar que nuestros compromisos afectan a los de otros. Trabajamos siempre para aanzar nuestro liderazgo. Centrado en el cliente Trabajamos siempre en funcin de lo que el cliente valora y espera con el n de cumplir sus expectativas. Del mismo modo, aspiramos a establecer relaciones de conanza a largo plazo con nuestros clientes, para entender y anticiparnos a sus necesidades. Personas realizadas, ticas y transparentes Estamos comprometidos con nuestro crecimiento, el que se expresa a travs del desarrollo y aprendizaje. Promovemos un contexto de empata, apertura, sinceridad, lealtad y honestidad, donde las personas puedan realizarse y crecer integralmente. Trabajo en equipo, transversal y colaborativo Trabajamos para construir un espritu de equipo, privilegiando la visin global sobre la propia y as alcanzar un n comn. Buscamos promover relaciones transversales de cooperacin y aprendizaje, incentivando la colaboracin en redes entre las distintas reas; y tenemos una actitud colaborativa con los de-

ms al ofrecer siempre nuestra ayuda y al compartir la informacin, nuestros conocimientos y experiencias. Innovacin y adaptacin Experimentamos nuevas formas de hacer las cosas y alentamos a otros a experimentar, cuestionar y proponer ideas. Aceptamos los errores como oportunidades de aprendizaje y estamos abiertos a los cambios. Fomentamos la autocrtica y la revisin de lo actuado porque creemos que siempre podemos aprender y mejorar lo que hacemos. Pasin y perseverancia Promovemos una actitud positiva y llevamos nuestras iniciativas a cabo con energa y empuje. Estamos siempre dispuestos y preparados para ayudar y nos entusiasma tanto lograr el objetivo como el camino para alcanzarlo. Vocacin emprendedora Buscamos proactivamente solucionar los problemas, priorizando, simplicando y enfocndonos en aquello que genera los mejores resultados. Tomamos la iniciativa y empujamos para que las cosas se hagan con energa, teniendo conciencia de los riesgos.

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Reporte Bienal 2011-2012

sustentaBilidad en Entel_

La sustentabilidad forma parte de la visin y misin de Entel y ha estado presente a travs de la historia y desarrollo de la compaa en todo su quehacer. La poltica de Responsabilidad Social Empresarial de Entel se maniesta voluntariamente, en la capacidad de atender, comprender y satisfacer las expectativas e intereses legtimos de sus diversos interlocutores, contribuyendo as al desarrollo tecnolgico, social, econmico y medio ambiental; y aportando a la conectividad y bienestar de la sociedad y a la democratizacin de las telecomunicaciones en Chile.

Difusin RSE
En el contexto de la promocin y difusin de la RSE, marc un hito en 2011, el lanzamiento del libro "Responsabilidad Social Empresarial". Entel edit esta publicacin con la participacin de destacados expertos en la materia con el propsito de contribuir a despejar confusiones conceptuales, impulsando y promoviendo nuevas iniciativas de trabajo periodstico en relacin a la RSE. El libro tambin fue distribuido en el IV Ciclo de Seminarios Regionales de RSE, realizado durante el mismo ao en alianza con Ericsson en 14 capitales regionales. En dicha oportunidad, el enfoque del encuentro denominado RSE: Sicologa de un Arte, estuvo orientado al capital humano y, especcamente, a las motivaciones y caractersticas de la nueva generacin de personas que ingresa al mundo laboral con acceso a Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones (TIC) desde su nacimiento. A contar de la cuarta versin del premio, realizada en 2012, se incorpor a la Universidad Catlica de Miln, institucin que construy la nueva pauta metodolgica de evaluacin y determin a los ganadores. Adems, el premio ampli su base de participantes, al considerar tanto medios nacionales como regionales, extendiendo a cuatro las categoras de postulacin: televisin, radio, online y prensa escrita. El ganador de la cuarta versin del Premio de Periodismo RSE fue diario Pulso, medio que se hizo acreedor de una pasanta de 10 das en la Escuela de Periodismo de la Universidad Catlica de Miln, una de las ms reconocidas de Italia. En la categora televisin, el premio lo obtuvo TVN (Television Nacional) y en radio, la galardonada fue radio Cooperativa.
Responsabilidad Social Empresarial
un texto para periodistas

Premio de Periodismo RSE


Durante 2011 se llev a cabo la tercera versin del Premio de Periodismo RSE, reconocimiento al trabajo periodstico en la difusin de la responsabilidad social empresarial entre los medios escritos regionales del pas, distinguiendo en esa oportunidad al diario El Rancagino.

Entel se mantiene en el perodo 2011-2012 en el top ten del Monitor de Responsabilidad Social Corporativa elaborado por la consultora internacional MORI, encuesta que recoge las expectativas de la poblacin respecto del desempeo de las empresas y su papel en la sociedad.

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Reporte Bienal 2011-2012

Grupos de inters
La completa reestructuracin del enfoque de negocios producto de la integracin dio pie a la revisin, anlisis y actualizacin del mapa de grupos de inters, modicando, asimismo, la forma de relacionamiento, de acuerdo a un enfoque multistakeholders basado en el estndar AA1000 publicado por AccountAbility, el Cdigo de tica y Conducta de Negocios, la visin y misin y las experiencias concretas obtenidas del trabajo constante que Entel ha venido realizando en los ltimos aos en el relacionamiento con cada grupo.

Grupo de Inters Comunidades Clientes y usuarios Colaboradores

Enfoque
Proveer servicios que mejoren la calidad de vida de las personas, aportando conectividad y facilitando el acceso a la tecnologa, adems de apoyar aquellos proyectos dentro de su mbito de accin que contribuyan a ello. Apostar por la satisfaccin, con el rme compromiso de escuchar, bajo un enfoque de mejora continua, ofreciendo informacin veraz y respetando la privacidad. Apostar por el valor de los colaboradores , con respeto a sus derechos, en un ambiente de trabajo seguro, garantizando su desarrollo integral, la ausencia de discriminacin y la promocin de la tica y transparencia.

Gobierno

El estado y todas sus instituciones son socios estratgicos para Entel en la consecucin de una sociedad digital e inclusiva para todos. Entel acta adems de forma transparente y abierta, respetando la normativa vigente.

Medios Proveedores, contratistas y distribuidores Accionistas Competidores

Constituyen un socio clave en la relacin con la opcin pblica, en la reputacin de Entel y para la difusin del desempeo en RSE.

Es crtico el trabajo conjunto con la cadena de valor para avanzar en sustentabilidad, adems del apoyo a su desarrollo bajo un enfoque de equidad y transparencia en la relacin con los mismos. Es esencial su participacin para el desempeo y desarrollo de la empresa, siendo fundamental para Entel atender las necesidades de informacin de acuerdo a la normativa vigente. La entrega de sus estados nancieros de forma oportuna, bajo un enfoque de transparencia y con equidad de trato. Apostar por el establecimiento de sinergias en objetivos comunes de la industria, y por una competencia leal, basada en slidos principios ticos.

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Reporte Bienal 2011-2012

Cmo se Relacionan y/o comunican?


Relacin mediante contactos presenciales y a distancia, ms uida en el caso de las comunidades rurales por el desarrollo de proyectos de conectividad y capacitacin digital. Comunicacin masiva, mediante publicidad, contacto personalizado en los puntos de venta y atencin, as como de manera remota, mediante redes social, Internet y call centers

Temas cubiertos
* Proyectos de conectividad digital y capacitacin digital (comunidades rurales). * Ampliacin de infraestructuras amigable con el entorno (comunidades urbanas). * Claridad de la boleta y gestin de los cobros. * Calidad y disponibilidad del servicio. * Gestin eciente de los reclamos. * Desarrollo personal y profesional al interior de la organizacin. * Procesos de capacitacin. * Fortalecimiento de la pertinencia a la compaa. * Atraccin y retencin de talentos.

Comunicacin uida, negociaciones colectivas en promedio cada dos aos, Intranet, e-mail, evaluacin anual de desempeo

Contacto permanente con la Subsecretara de elecomunicaciones (Subtel) a travs de la Gerencia de Regulacin y Asuntos Corporativos,mediante reuniones presenciales, telefnicas y correspondencia fsica y digital. Relacin uida de colaboracin con los medios, a travs de la subgerencia de Comunicaciones Corporativas. Adems de la realizacin de dos jornadas de encuentro con la prensa durante el perodo 2011-2012 para el intercambio de experiencias en materia de RSE. Relacin a travs de la Gerencia de Administracin para la formulacin de los contratos, y desde RRHH para velar por el cumplimiento de las leyes de subcontratacin y los derechos de los trabajadores.

* Cumplimiento de la reglamentacin que rige al sector. * Licitaciones espectro 4G y Fondos de Desarrollo de las Telecomunicaciones (FDT).

* Desempeo de Entel y de la industria de las telecomunicaciones. * Dialogo uido y constante con los distintos medios de comunicacin.

* Plazo de pago. * Sello ProPyme. * Estratgia. * Plan de inversiones. * Indicadores Financieros. * Principales indicadores de gestin. * Situacin y tendencias de la industria. * Ley de Antenas. * Integrando el directorio del comit de portabilidad.

Desempeo del rea de Relacin con inversionistas, entrega oportuna y veraz de informacin nanciera de acuerdo a la normativa vigente.

Encuentros en el marco de Atelmo (Asociacin de Telefona Mvil).

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Reporte Bienal 2011-2012

Certicaciones
En un esfuerzo por cumplir con los ms reconocidos estndares internacionales y asegurar el mejor servicio a usuarios y clientes, Entel cuenta con distintas certicaciones, entre las que destacan: SSAE16/ISAE3402 (anteriormente SAS70) **Certicacin desde 2006, estndar de auditora internacionalmente que reconoce la ecacia de los controles internos. La certicacin comprende los servicios TI y Telco prestados a otras empresas as como los proporcionados por Entel Call Center. En 2012 destaca la obtencin de la certicacin para los servicios de outsourcing TI prestados a Banco de Chile. por parte de la empresa SAP AG. Entel en di**Certicacin ciembre del 2012 obtuvo la renovacin de la certicacin como "SAP Hosting Partner Level Advance, cuya vigencia se extiende hasta enero del 2014, la que reconoce la exce3 SSAE16 (Statement on Standards for Attestation Engagements, No. 16), en concreto la tipo II, alineada con la norma ISAE3402 (International Standards for Assurance Engagements, No. 3402) desarrollado por el Instituto Americano de Contadores Pblicos Certicados (AICPA).

lencia de los Servicios de Administracin Basis, de la infraestructura y seguridad de la informacin en entornos de operacin crtica con SAP. As mismo, Entel obtuvo tambin la certicacin "SAP Certied in Cloud Services, que surge como una extensin de la anterior, por la excelencia de la operacin de plataformas SAP otorgadas por Entel desde sus soluciones Cloud. ISO 9001 de Sistemas de Gestin de la Calidad **Certicacin e ISO/IEC 27.001 de Tecnologas de Informacin para los servicios de TI, para la administracin, operacin y entrega del servicio. Tambin para los servicios TI se suman: certicacin ITIL para la gestin de los servicios de tecnologas de la informacin, PMI y Certicacin e-Sourcing Capability Model (eSCM). Los data centers de Entel cuentan a su vez con: TIER III de Uptime Institute para el datacenter **Certicacin de Ciudad de los Valles, que acredita que la infraestructura es apta para prestar servicios de primera calidad y sin in-

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terrupciones ante cualquier contingencias. En concreto, se dispone de acreditacin para el diseo y construccin de la Fase I, siendo la segunda certicacin entregada en Latinoamrica, y que demuestra la coherencia entre la proyeccin y ejecucin, puesta en marcha y las pruebas antes y despus de instalar los equipos. Por su parte la fase 2, ya cuenta con la certicacin para el diseo. Con esto, Entel, tiene las dos nicas certicaciones Tier III constructed facility de Chile. ISO 9001 para el Sistema de Gestin de la Ca**Certicacin lidad con que cuenta la Plataforma de Infraestructura de servicios de los Data center de Amuntegui, Ciudad de los Valles, Longovilo, URA Nuoa y Pedro de Valdivia y que busca asegurar la excelencia en el desempeo de sus operaciones y la mejora continua de stas. Nuestros Data center tambin estn certicados bajo la norma ISO 27.001 para su Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin. Entel cuenta con certicacin ISO 9001 y **Adicionalmente, OHSAS 18001 para los procesos de instalacin de antenas, desde 2008 y 2010 respectivamente, siendo el primero ope-

rador de telefona mvil de Chile al respecto, disponiendo de un sistema integrado de gestin de Calidad y de Seguridad y Salud Ocupacional. En el caso de Entel Call Center, uno de los hitos ms importantes durante este perodo, se materializ con la certicacin en 2011 y recerticacin en 2012 de la Norma COPC, que dene las mejores prcticas mundiales de gestin para un centro de contacto. La Entidad certicada est compuesta por los servicios: Atencin a Clientes de Empresas Entel, Cobranzas del segmento Personas, Telecobranzas Premium y Centro de Atencin Tcnica BlackBerry de Entel, siendo esta ltima, todava la nica mesa de ayuda tcnica certicada en Latinoamrica. Con el orgullo de ser el nico centro de este tipo en obtener una Recerticacin, y el incentivo de continuar entregando el mejor servicio a sus clientes, se ha asumido el desafo de denir una nueva entidad a certicar en diciembre de 2013 compuesta por los servicios: Banco de Chile y Los Hroes.

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Captulo dos

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Mercado Personas
La propuesta de valor del mercado personas, consiste en entregar una oferta atractiva, clara, competitiva y transparente a todos los clientes. A los clientes (personas naturales) del mercado personas, se ofrecen servicios de telefona mvil en modalidad de suscripcin y prepago, internet mvil y banda ancha mvil (BAM), as como el nuevo producto hogar que incluye TV, telefona ja e internet mediante soluciones novedosas. La participacin total de Entel en el Mercado Personas al cierre de 2012, fue de 38%. En el segmento de clientes de suscripcin, su participacin lleg a 39%, luego de captar el 59% de los nuevos abonados en esta categora. Mientras tanto, en banda ancha mvil, se logr aumentar la participacin de mercado en 7,1%.

Clientes Suscripcin

Clientes Prepago

55%
HOMBRE

47%
HOMBRE

45%
MUJER

53%
MUJER

Clientes Suscripcin clasicacin por edad


31%

Clientes Prepago clasicacin por edad

29%

24% 20%

26%

27%

17% 14%

6%

6%

15 y 24 AOS

25 y 35 AOS

36 y 49 AOS

50 y 63 AOS

64 AOS MS

15 y 24 AOS

25 y 35 AOS

36 y 49 AOS

50 y 63 AOS

64 AOS MS

Clientes Suscripcin regiones

Clientes Prepago regiones

51%
REGIONES

67%
REGIONES

49%
RM

33%
RM

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Mercado EMPRESAS
Las reas abocadas a la atencin de los clientes del Mercado Empresas, buscan contribuir a que la empresas estn mejor conectadas, aumenten su productividad y competitividad y as impulsen el desarrollo del pas.Los clientes de este segmento son profesionales independientes y micro empresas, pymes y grandes compaas. Entel, a los servicios de telefona mvil e internet mvil, suma telefona ja, internet corporativo, servicios de data center, soluciones para el almacenamiento de informacin online (cloud computing) y la disponibilidad de la ocina en los terminales, entre otros.
Segmentacin Mercado Empresas

Medido en nmero de lneas, el mercado de servicios de voz mvil a empresas creci 9,3% en el pas durante 2012, al totalizar 1.344.773 unidades. Entel capt el 57,4% de este crecimiento, manteniendo el liderazgo de la industria con una participacin de mercado de 51%. En cuanto al perl de clientes del Mercado Empresas, la mayor parte de nuestra cartera est compuesta por Microempresas. El detalle de la participacin de los distintos segmentos se muestra a continuacin:

8%
GRANDES

39%
PYME

53%
MICRO

45% de los clientes suscripcin que se cambiaron de compaa con el proceso de portabilidad prerieron Entel

Mercado CORPORACIONES
Compuesto por cerca de 600 conglomerados que aportan aproximadamente el 80% del PIB chileno, su objetivo es contribuir a los negocios de las grandes empresas del pas mediante la entrega de servicios innovadores de Telecomunicaciones y Tecnologas de Informacin. Entel ofrece su catlogo de soluciones para empresas, con posibilidad de diseo tcnico a medida, que garantiza la excelencia en los servicios de alto nivel solicitados. En 2012, el Mercado Corporaciones, se mantuvo como lder en servicios de telecomunicaciones jas y mviles, y se consolid en el servicio de Outsourcing de Tecnologas de la Informacin (TI) para corporaciones. Su participacin de mercado, super el 70% en BAM y el 60% en telefona mvil, mientras que en el negocio jo, se ubic alrededor del 55%, y Outsourcing TI se alcanz 29%, excluidos los servicios de gestin de aplicaciones.

Clientes por tipo de industria

10%
FINANZAS

27%
SERVICIOS

7%
COMERCIO

11%
RECURSOS NATURALES

17%
GOBIERNO

18%
INDUSTRA

10%
MINERA

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Dcimo ao consecutivo Primer lugar en el ndice Nacional de Satisfaccin de Clientes 2012.

Mercado MAYORISTA
El negocio de este mercado es arrendar infraestructura de telecomunicaciones a otras empresas del rubro. Se busca ser ser el mejor proveedor de redes y servicios para operadores nacionales e internacionales, con amplia cobertura nacional y a la vanguardia en la evolucin tecnolgica, respondiendo oportunamente, dando un excelente servicio en preventa, provisin y postventa comercial y tcnica y estando cerca del cliente, siendo conables y mantendiendo canales de comunicacin abiertos y permanentes.
Clientes Mayoristas

41%
CLIENTES NACIONALES

59%
CLIENTES INTERNACIONALES

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Entel cAll center_


Entel Call Center atiende aproximadamente a 40 clientes pertenecientes en su mayora al segmento grandes empresas, corporaciones y Gobierno, proveyndolos de variados servicios, como mesa central, campaas de agendamiento, atencin a la ciudadana, campaas de telemarketing, servicio a clientes multicanal, venta de productos, delivery, toma de pedidos, arriendo de tecnologa, calidad y mesas de ayuda. en cuanto a la atencin que reciben, mediante la Encuesta telefnica Post-Atencin. El estudio recoge entrevistas a aproximadamente 20.000 clientes con resultados diarios que se analizan de forma colaborativa entre las distintas reas implicadas. A partir de los resultados se ha implementado medidas como programas de capacitacin para el personal y la automatizacin de sistemas, obteniendo avances signicativos en la calidad operacional de la atencin, en variables clave como el tiempo de espera, accesibilidad y resolucin de problemas. Durante 2013 continuar el desarrollo de acciones de mejora en los procesos de los diferentes canales de atencin. De forma especca, en el Mercado Personas se realiza un estudio peridico donde se pide la opinin a los consumidores sobre su satisfaccin con la seal, cobertura y calidad del servicio al cliente. En 2012, Entel obtuvo un ndice de satisfaccin neta del 67% en prepago, 59% en suscripcin y 38% en BAM, muy por encima de los logrados por sus competidores en los tres campos. Adems, presenta la mejor experiencia en servicios tanto de suscripcin como de prepago, superando en suscripcin al competidor ms cercano por 38 puntos y en prepago por 27. De acuerdo a estudios de Kronos, tanto en 2011 como 2012, Entel fue la marca preferida, con un 41% y una diferencia de 8 puntos porcentuales frente a la competencia ms cercana, en el ltimo ao, y la primera en la mente de los consumidores con 33% de las preferencias, seguida de su competidor, con una diferencia de 9 puntos. De acuerdo al estudio de satisfaccin de clientes del Mercado Empresas de Adimark, la satisfaccin neta para el servicio de red mvil lleg a 47%, manteniendo su liderazgo en este segmento con un 7% sobre el promedio de industria y sobre su competidor ms cercano. En el mismo estudio, para los servicios de red ja, la satisfaccin alcanz un 39%, cercano a los valores de la competencia. En ambos casos se produce una mejora en los resultados del segmento de Grandes Empresas, lo cual se reeja tambin en el ndice a nivel del conjunto de la industria.

caliDad de serviciO_
La satisfaccin de los usuarios de Entel, obtenida en 2012 en la evaluacin de calidad del servicio de telefona, realizada por la Subsecretara de Telecomunicaciones (Subtel), posicion a la compaa en el primer lugar en los servicios de telefona mvil, con un 71% de satisfaccin, e Internet Mvil-Banda Ancha Mvil, con un 54%.

satisfaccin de clieNtes_
Es fundamental para conrmar el xito del nuevo enfoque de la compaa, centrado en los clientes y las necesidades especcas de cada uno de los mercados, el uso de herramientas de medicin de satisfaccin de clientes que, a travs de mediciones peridicas, buscan garantizar la mejora continua en la calidad del servicio y la atencin de los usuarios, para proporcionarles la mejor experiencia en telecomunicaciones. En el caso de los clientes del Mercado Personas, que reciben atencin desde distintos canales (tienda, Internet, call center), y que tienen una tendencia a la multicanalidad de contactos, se realiza un seguimiento de las necesidades y preferencias

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Reporte Bienal 2011-2012

En el Mercado Corporaciones, durante el ao 2012 alcanz una satisfaccin de 61%, lo que permiti aumentar la brecha con su competidor ms cercano de 11 a 22 puntos. En el mismo mercado, los servicios de Telecomunicaciones y TI, mejoraron su porcentaje de satisfaccin en 20 puntos. En el caso del Mercado Mayorista, la encuesta de satisfaccin de clientes, Roaming Internacional, realizada en el aeropuerto internacional a los pasajeros que dejaban el pas, identic a Entel como la red que gener la mejor experiencia de usuario en Chile. Entel Call Center evala la satisfaccin de sus clientes en relacin con la calidad de servicio que entrega a sus usuarios, por medio de una encuesta web y seguimiento telefnico. Los resultados obtenidos en cada encuesta son comparados con la meta cuatrimestral planteada internamente. En la ltima medicin de 2012, los resultados se encontraron solo a dos puntos de la meta establecida.

M
LA

EJ

O RE S E M PRE

SA
S

DE
S E R V IC IO S

201

Entel fue premiado con el primer lugar en el Premio Nacional de Satisfaccin de Clientes 2012, en la categora de telefona mvil, entregado por ProCalidad y la revista Capital.

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Reporte Bienal 2011-2012

reclamOs_
A mediados de 2012, el Servicio Nacional del Consumidor Sernac, dio cuenta de una serie de clusulas incluidas en los contratos de las empresas de telecomunicaciones que establecan desequilibrios o que podran considerarse contrarias a la actual Ley del Consumidor. Ante la denuncia, Entel inmediatamente revis sus contratos, eliminando dichas clusulas, las cuales, no obstante, en la prctica no eran ejercidas. Por otra parte, segn a la informacin expuesta por la Subtel, la compaa presenta la menor cantidad de reclamos en cuanto a telefona mvil, y se encuentra en segunda posicin en el caso de internet mvil y telefona ja. Para Entel, esta informacin es de vital importancia, ya que sirve de base para conocer y gestionar los espacios de mejora, y de esta forma, trabajar para brindar la mejor experiencia de servicio a los clientes.

seGuridad de la informaCin de clieNtes_


Con la puesta en marcha del Data Center de Ciudad de los Valles, que se suma a los ya existentes, de Amuntegui, Longovilo, Pedro de Valdivia y uoa; Entel se convierte en la empresa chilena con mayor supercie dedicada a asegurar la informacin de clientes. Resguardarla y protegerla, con los ms altos estndares, es clave para el negocio. Entel cuenta con una Subgerencia de seguridad de la informacin que desarrolla funciones transversales a toda la compaa, dene la poltica corporativa de seguridad de la informacin y las polticas complementarias, adems de realizar un mdulo de seguridad a cada nuevo funcionario como parte de su induccin. Las certicaciones antes mencionadas, son otra demostracin explcita de la preocupacin de la compaa por el resguardo de la informacin de sus clientes.

MejoRando la seguridAd y cOntinuidad operatiVa de los data Center_


Entre 2011 y 2012, se produjeron tres episodios de interrupcin en los servicio en data centers, los cuales motivaron un profundo anlisis y trabajo sobre las medidas de precaucin para evitar que se repitan cadas en el futuro. El trabajo se realiz con el apoyo de una consultora externa que revis las capacidades del personal de Entel, los procedimientos operacionales y la infraestructura del datacenter. En base a los resultados, se dise y ejecut un plan de medidas que incluyeron modicaciones a la infraestructura; nuevos planes de mantencin y pruebas peridicas de los elementos de poder y clima; modicacin a procedimientos de operacin en caso de contingencias; la contratacin de personal adicional y capacitaciones especiales para que el personal tenga las capacidades tcnicas para tomar el control de la operacin en caso de emergencia y no depender exclusivamente de los proveedores o fabricantes de los equipos; adems de mejorar y poner en operacin nuevas normas de instalacin de los equipos de clientes, que aseguran que estos hacen uso de la capacidad de doble alimentacin elctrica.

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ContinuidAd del sErvicio en siTuaciones de emergeNcia_


El terremoto ocurrido en 2010 sac a la luz una serie de debilidades, tanto de la red de telecomunicaciones como de la manera en que el pas estaba preparado para enfrentar situaciones de crisis. Aprendiendo de esta experiencia, y con el objetivo de disponer de las medidas adecuadas de reaccin, salvaguardando la red de comunicaciones, Entel y al resto de operadores trabajaron de forma conjunta con la Subtel y Onemi en el diseo y coordinacin de acciones en situacin de emergencia. Como iniciativa surgida del Estado, destaca el desarrollo del Servicio de Alerta de Emergencia Temprana (SAE). Este sistema permitir la difusin de avisos mediante mensajera de difusin masiva enviados tanto a dispositivos mviles, como a travs de Internet, radio y televisin, aprovechando el cambio previsto a la modalidad digital, de modo que la poblacin pueda recibir informacin de forma inmediata. El SAE funciona de forma geo referenciada, de modo que el aviso se transmite a las antenas de las zonas afectadas y a travs de las mismas, a los dispositivos emplazados en su campo de actuacin, en el que es necesario dar el aviso a los ciudadanos. En la actualidad este sistema est prximo a implementarse en los equipos mviles que sean compatibles con el sistema de alerta de emergencia. Con el objetivo de evitar nuevos colapsos de la red en situaciones crticas, internamente, Entel ha triplicado la capacidad de la red y puesto en marcha un sistema que detecta los mensajes de texto publicitarios y los retiene en momentos excepcionales para priorizar aquellos de persona a persona. Adems, para garantizar la coordinacin en la respuesta de Entel a situaciones excepcionales, se ha dotado de telfonos satelitales a los gerentes clave. Otro de los problemas que se hicieron evidentes el 27 de febrero de 2010, fue la sensibilidad de la red al corte de suministro elctrico. En este sentido, se han establecido 188 puntos crticos en los que se garantiza la transmisin de seal durante un mnimo 48 horas, aunque exista corte en el abastecimiento elctrico; adems, se han suministrado mayores reservas de combustible a las estaciones de transmisin para afrontar situaciones excepcionales y, de ser necesario, se entregar escolta policial para facilitar el acceso a los lugares de recarga de combustible.

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nuevOs canaLes de comunicaCin_


Sin duda, el uso de redes sociales se ha transformado en un nuevo y dinmico medio de comunicacin. Basta con analizar el crecimiento experimentado por Twitter en Chile luego del terremoto de 2010, donde increment su uso en 1.200% en un lapso de pocos das. En este contexto, Entel, adems de ser un agente fundamental para el acceso de los usuarios a las redes sociales, entregando el soporte tecnolgico, ha decido sumarse a estas nuevas plataformas como elemento clave de su estrategia de interacciones multicanal. Entel, bajo un enfoque de dilogo y transparencia, plantea su empleo como una nueva herramienta de comunicacin con sus grupos de inters, que se complementa con los canales tradicionales de atencin telefnica, va e-mail y de modalidad presencial en la red de ocinas de atencin al cliente y red de tiendas. En 2011 Entel reuni todas las actividades relacionadas a canales digitales en la Gerencia Online, dependiente de la Vicepresidencia de Mercado Personas, encargada de ventas (eCommerce), servicio (eCare) y marketing.

Cuenta de Twitter @entel_ayuda


Lanzada en 2010, el servicio Post Center se ha convertido rpidamente en una plataforma de comunicacin bidireccional que permite a los usuarios plantear dudas y resolver sus problemas respecto de los servicios suministrados por la compaa y es una valiosa herramienta de retroalimentacin. El trabajo en redes sociales involucra a las reas de Marketing, e-care y la gerencia de Atencin a Clientes. La cuenta ha experimentado un fuerte crecimiento desde su creacin, alcanzando al momento del reporte un total de 61.905, siendo la segunda en cantidad de seguidores. La actividad de servicio en redes sociales ha permitido a Entel ser calicada como la compaa mejor evaluada en redes sociales por el estudio Soy Digital de 2011. El desempeo de esta cuenta se completa con el de las otras voces de la empresa en Twitter: @entel; @zonaentel; @entel_empresas y @trabajaenentel.

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portaBilidad_
En enero de 2012 entr en vigencia la portabilidad numrica de la telefona mvil, disposicin legal que da derecho a los usuarios de todas las compaas a cambiar de operador sin perder su nmero. Con la conviccin de que la portabilidad introducira un factor de competencia, haciendo que las empresas destinen mayores esfuerzos a innovacin, calidad del servicio, y a la relacin costo-producto, Entel apoy desde el inicio esta iniciativa, colaborando con las autoridades a travs del Comit de Portabilidad Numrica, en la denicin de la reglamentacin del sistema, al mismo tiempo que trabajaba en el Proyecto Interno de Portabilidad, adecuando sus propias redes y sistemas. El balance interno, luego del primer ao de funcionamiento, sita a Entel como la compaa preferida por los clientes de suscripcin que decidieron cambiar de compaa: 45% de este segmento de clientes que decidi cambiarse, lo hizo hacia Entel. Por su parte, la portabilidad de telefona ja comenz su proceso de implementacin en diciembre de 2011, concluyendo en agosto de 2012. Entel recibi para el perodo 2011-2012 un 20% ms de clientes, cerrando con un balance positivo de 2.723 usuarios.

neutraliDad dE red_
Entel, como parte de su losofa de proveedor de servicios alineado con la satisfaccin del cliente, siempre ha apoyado el derecho al libre uso de Internet sin restriccin arbitraria de contenidos, aplicaciones o servicios. En este contexto, la entrada en vigencia en 2010 de la ley de Neutralidad de Red, vino a rearmar el compromiso de la empresa de proporcionar libre acceso a los contenidos de Internet, y mejorar la informacin hacia los usuarios, adems de implementar indicadores tcnicos que permitan la comparacin de las condiciones del servicio entre las distintas compaas.

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Captulo tres

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hipercOnectividad_
La necesidad de estar conectados a cada momento es creciente y se ha extendido tanto al mbito laboral como personal. La irrupcin de dispositivos inteligentes (smartphones, tablets, notebooks, etc.) constituye, a la vez, causa y efecto del fenmeno y lleva a una explosin de la demanda de datos mviles, lo cual es un gran reto para las operadoras. La movilidad y requerimiento de comunicacin permanente no solo demanda alta calidad de la red, sino tambin el desarrollo se soluciones cloud para almacenar la informacin de modo que pueda estar disponible en cualquier momento y desde la totalidad de los dispositivos del usuario. La hiperconectividad tambin se extiende al mbito empresarial, vinculada al trabajo en equipo y la deslocalizacin de los puestos de trabajo, e incorporada por las organizaciones en sus estrategias. Se produce un incremento de las soluciones cloud, de la demanda de servidores remotos, y el desarrollo de aplicaciones mviles para la conversin de los terminales en autnticos puestos de operacin. Entel apuesta por liderar el desarrollo de las nuevas soluciones para los mbitos personal y empresarial, y la extensin de las telecomunicaciones en el entorno de creciente demanda con mayores niveles de exigencia por parte de los usuarios. En este escenario se gesta la integracin de las sociedades de Entel, con el objetivo de contribuir a una mejor atencin de las necesidades, reforzada con los esfuerzos en innovacin y el enfoque de desempeo basado en la mejora continua.

licitAcin 4G_
Entel, siempre a la vanguardia tecnolgica, se encuentra trabajando la primera etapa del proyecto tcnico necesario para traer y operar el servicio 4G en Chile, luego de adjudicarse en julio de 2012 la licitacin pblica realizada por la Subtel para el espectro de frecuencia de 2.600 MHz, necesaria para la cuarta generacin de telefona mvil. La empresa cuenta con un ao para el desarrollo de la infraestructura y tecnologa, y su puesta en funcionamiento. Es preciso sealar que la banda 2.600 MHz dispone de una limitada capacidad para enfrentar la creciente demanda de datos mviles, por lo que resulta necesario complementarlo con la prxima licitacin de la banda 700 MHz, anunciada para mediado de 2013 por Subtel, que permitir brindar una buena calidad de los servicios indoor de 4G (dentro de casas y ocinas) Solo al disponer con las dos bandas, 2.600MHZ y 700MHz, la tecnologa 4G permitir optimizar el trco de datos y mejorar la velocidad respecto a las redes actuales. De este modo, el usuario contar con mejor experiencia de servicio, lo cual permitir la proliferacin de smartphones, tablets y mdems inalmbricos, generalizando an en mayor medida el uso de Internet mvil, contribuyendo, as, a la reduccin de la brecha digital en la sociedad.

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Reporte Bienal 2011-2012

demOcratizacin de las telecomuniCaciones_


En la actualidad, las telecomunicaciones juegan un importantsimo rol en la sociedad, creando nuevas instancias de comunicacin, acercando a las personas y entregando continuamente nuevas y mejores soluciones tecnolgicas que facilitan el manejo de la informacin. Sin embargo, an existen sectores de la poblacin que parecen quedar al margen de este desarrollo, por diferentes tipos de limitaciones; fsicas, econmicas o por lejana a los centros urbanos. En este contexto, Entel ha apostado por la democratizacin de la tecnologa trabajando por poner al alcance de todos los chilenos, diferentes productos y soluciones desarrollados tanto internamente, como con el apoyo de socios comerciales y el Estado. Aysn, donde se concluy el proyecto de conectividad digital ms importante que se ha realizado en la historia de Chile, que llega a 90% de los chilenos que habitan en zonas aisladas del pas. El proyecto signic una inversin de US $110 millones, de los cuales Entel aport el 65% y la diferencia fue nanciada en partes iguales por el Fondo Desarrollo de Telecomunicaciones FDT que administra la Subtel y por cada uno de los 15 gobiernos regionales involucrados. Su desarrollo represent un enorme desafo tcnico y de ingeniera en el que participaron cerca de 630 personas con la conviccin de que la conectividad es un elemento esencial para que Chile sea un pas en el que todas las personas, independiente de donde vivan, tengan ms oportunidades. Entel tambin ha desarrollado el proyecto FDT para la extensin de la red de telefona mvil en rutas de la Regin de Antofagasta, mediante la gura de inversin pblico-privada en consorcio con Movistar, adems de la participacin de la Subtel y el Gobierno Regional. Mediante esta iniciativa se busca posibilitar las comunicaciones favoreciendo, adems, la seguridad, debido a la posibilidad de referenciar las emergencias que ocurran en la ruta. En marzo de 2011 se inauguraron las comunicaciones en los tramos Taltal-Antofagasta y Calama-San Pedro de Atacama. Asimismo, en 2012 la Subtel adjudic a Entel, en consorcio con Movistar, otro proyecto de FDT para la extensin de cobertura de telefona mvil a dos rutas de la provincia de Tierra del Fuego, en la Regin de Magallanes y de la Antrtica Chilena. Se trata de las rutas Cerro Sombrero-Cameron y Ruta Porvenir-Paso San Sebastin. El proyecto ser nalizado en 2013.

Todo Chile Comunicado


Porque Entel cree que Vivir Mejor Conectado es sinnimo de nuevas oportunidades de desarrollo y mejora en la calidad de vida de las personas, ha formado parte de tres proyectos que buscan conectar al pas de norte a sur, llevando telefona y acceso a Internet de banda ancha mvil a todos los chilenos. En 2012, luego de dos aos de trabajo, concluy la ltima etapa del Proyecto Bicentenario Todo Chile Comunicado, iniciativa pblico-privada que a travs de telefona celular e Internet mvil entreg conectividad a ms de tres millones de personas de zonas rurales y aisladas. La primera etapa del proyecto, inaugurada en septiembre de 2010 en la escuela de Chaca, a 50 kilmetros al sur de Arica, conect a 451 poblados rurales a lo largo del pas, beneciando a 1,7 millones de personas. La segunda etapa fue lanzada en la escuela de El Huape, en la localidad del mismo nombre, a 33 kilmetros de Valdivia, Regin de los Ros, y la inauguracin de la tercera etapa tuvo lugar en Baha Murta, en la Regin de

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Reporte Bienal 2011-2012

US$ 71.5 millones invertidos por Entel en el proyecto Todo Chile Comunicado

Producto Hogar
Entel inici en agosto de 2012 una nueva lnea de negocios, al incorporar a su plataforma de servicios la telefona ja inalmbrica y televisin satelital para el mercado residencial, especialmente enfocado en zonas de baja cobertura de servicios jos. Su propsito es mejorar la calidad de vida de los clientes en sus hogares, brindndoles conectividad, conectividad e interactividad con la mejor experiencia de calidad del mercado. A travs de la tecnologa empleada por Entel y su red mvil, los clientes de Mercado Hogar acceden a equipos digitales que funcionan de la misma manera que los telfonos jos convencionales. Los clientes pueden contratar, adems, planes de Banda Ancha Mvil (BAM), en forma conjunta o separada de telefona ja (ambos en modalidad cuenta controlada) y de televisin de pago. En el mercado de televisin satelital, la oferta de Entel se diferencia porque todos sus planes cuentan con canales de alta denicin (HD). Al cierre de 2012, Entel Hogar ya contaba con una base de clientes de 30 mil servicios contratados.

Medicina a distancia
Desde 2011, Entel y AccuHealth, en una alianza estratgica, entregan una innovadora solucin de medicina a distancia. Gracias a la tecnologa mquina a mquina (M2M), el equipo mdico cuenta con el soporte tcnico necesario para extender su capacidad de accin al domicilio de las personas. De esta manera, mdicos y enfermeras tienen la posibilidad de continuar con la gestin clnica de sus pacientes prcticamente en todo el territorio nacional. Entel se encuentra trabajando tambin en el diseo de soluciones M2M para otros mbitos, especialmente procesos industriales.

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Reporte Bienal 2011-2012

Captulo cuatro

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Reporte Bienal 2011-2012

Para Entel la innovacin siempre ha sido uno de los elementos o pilares que han permitido el desarrollo de la compaa, en dicho sentido este pilar fue incorporado de manera explcita en la renovacin de los pilares estratgicos desarrollada en 2012. Este hito continu con la denicin de una estrategia de innovacin y la estructura de gobierno de la misma, que incluye la creacin de un comit especco.

Promoviendo la innovacin
Consciente de la necesidad de potenciar el estado de conocimiento tecnolgico entre el sector empresarial, especialmente de aquellas novedades que marcarn la diferencia en el corto y medio plazo, en 2011 la compaa llev a cabo el Entel Summit, encuentro de innovacin, tecnologa y negocios. El evento cont con la participacin de Gary Hamel, reconocido experto en management, quien expuso ante 1.700 asistentes las posibilidades que aporta la gestin 2.0 y la necesidad de incentivar la colaboracin en innovacin en un ambiente de cambio acelerado. En 2012, en su quinta edicin, se presentaron las tendencias en conectividad, movilidad, virtualizacin y cloud computing, tecnologas que estn redeniendo la forma de hacer negocios, con la participacin de Steve Wozniak, cofundador de Apple, y la asistencia de ms de 2.000 personas. Otra iniciativa en el mbito de la innovacin es el Entel Tech Day, concebido como ciclo de seminarios acerca de Cloud Computing, soluciones on-demand y movilidad para empresas. Naci en 2011 y en 2012 volvi a realizarse, contando siempre con expertos internacionales en colaboracin con los responsables del equipo de Entel en la materia.

Tercer lugar en el Ranking de Empresas Innovadoras de Chile 2012, elaborado por la Escuela de Negocios de la Universidad de los Andes

Con el objetivo de promover una cultura innovadora entre los colaboradores y conseguir su participacin, se reforz la comunicacin y formacin en la materia. Para ello, se desarrollaron talleres de difusin del conocimiento y se crearon boletines internos sobre las nuevas tendencias, complementando el trabajo realizado por los lderes de innovacin de cada gerencia, que actan como embajadores de innovacin en sus equipos. Entel ha apostado por generar innovacin a travs de dos focos de trabajo. El primero apunta a la innovacin de base, el cual busca identicar oportunidades en cada una de las reas de la compaa, mediante la canalizacin de las ideas que nacen de todos los colaboradores de la compaa, en equipos multidisciplinarios para compartir ideas y trabajar en conjunto en la solucin de los diferentes desafos que van surgiendo en el mercado. El segundo foco corresponde a los proyectos frontera, situados en los bordes del core business de la compaa, los cuales son abordados por equipos multidisciplinarios seleccionados por el Comit de innovacin para cada caso particular, junto a la Gerencia de Innovacin y Personas. El trabajo de los diferentes equipos se realiza en el centro de innovacin, cuyo diseo se plante para fomentar el trabajo colaborativo, y que ha servido de base para la reestructuracin de las instalaciones de Entel y el nuevo edicio corporativo.

Premio Avonni
Desde su nacimiento en 2007, Entel ha querido ser parte del premio Avonni, importante iniciativa que promueve una cultura de innovacin, contribuyendo al desarrollo sustentable del pas y a mejorar de la calidad de vida de los chilenos. En esta ocasin, en la categora Avonni TIC Entel, result premiado el proyecto de impacto social Lifeware Integra, desarrollado por tres estudiantes de ingeniera informtica de la Universidad Tcnica Federico Santa Mara, consistente en un innovador software que, utilizando neuro-tecnologa de punta, permite a personas con discapacidad fsica utilizar un computador y beneciarse de todas sus aplicaciones sin necesidad de usar las manos.

Fruto de los esfuerzos realizados, Entel ha ascendido del sptimo puesto en 2011 al tercero en 2012 en el Ranking de Empresas Innovadoras de Chile, elaborado por la Escuela de Negocios de la Universidad de los Andes. Este estudio mide la capacidad en innovar de forma consistente y sistemtica en el tiempo. Entel destac por su eciencia en la innovacin, logrando incursionar en nuevos mercados de servicios de tecnologas TI, datos mviles y televisin en el mercado personas. Adems, Cisco le eligi en 2011 para la regin cono sur Partner Service Provider of the Year, en reconocimiento a la entrega de servicios de valor a los clientes, y tambin como Technology Excellence Partner of the Year Award Virtualization por sus servicios de Cloud Computing.

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Captulo cinco

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El desempeo econmico eciente y equilibrado constituye uno de los tres pilares del desarrollo sustentable, el cual benecia no solo a la propia empresa, sino a la sociedad en general. Desde 1964, Entel ha acompaado a los chilenos, entregando servicios de telecomunicaciones de calidad, gracias a su solidez y mantenido desarrollo econmico y nanciero.

vAlor agregadO, geneRado y distriBuido 2011 y 2012_


Valor Generado Ingresos de actividades ordinarias Otros ingresos y otras ganancias Sub Total ingresos Impuestos indirectos netos Total Ingresos Costos directos (Bienes y servicios) Total Generado 2011 M$ 1.230.798.252 10.115.994 1.240.914.246 65.777.595 1.306.691.841 (648.505.063) 658.186.778 2012 M$ 1.430.115.702 10.862.638 1.440.978.340 82.171.733 1.523.150.073 (839.580.581) 683.569.492 Variacin % 16% 7% 16% 25% 17% 29% 4%

Valor Distribuido Empleados Estado Comunidad y medio ambiente Retenido en la empresa Accionistas Financieros Total Distribuido

2011 M$ 125.306.095 109.458.641 1.653.410 262.219.705 140.731.598 18.817.329 658.186.778

2012 M$ 141.782.965 119.628.562 1.363.510 266.737.712 131.270.650 22.786.093 683.569.492

Variacin % 13% 9% -18% 2% -7% 21% 4%

* ** * * ** *

Notas tcnicas: La informacin de este Estado abarca todas las empresas de Entel. Los datos reportados para costos incluyen slo bienes y servicios tangibles, ms la depreciacin de equipos mviles y equipos BAM post pago y, durante los ltimos meses de 2012, la amortizacin de los decodicadores utilizados en el negocio Hogar. El monto distribuido a empleados incluye todas las remuneraciones, benecios, compensaciones y cargas asociadas con el personal directo. El retenido en la empresa incluye la depreciacin de equipos no mviles, amortizacin del ejercicio ms las utilidades no distribuidas y reinvertidas en Entel.

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vAlor distribUido_
El resultado de las operaciones de Entel impactan de distintas maneras a sus grupos de inters. Desde el punto de vista econmico, la empresa genera ingresos, los cuales son distribuidos entre sus empleados, en forma de remuneraciones y benecios al personal; al Estado, a travs de impuestos y aranceles; a la comunidad, por medio de programas sociales y donaciones; a las instituciones nancieras, que reciben el pago de intereses, comisiones y otros gastos nancieros; a sus dueos, mediante el pago de dividendos y nalmente, una porcin queda dentro de la empresa para continuar invirtiendo, creciendo y generando nuevas fuentes de ingresos para la economa.

Distribucin 2011

19%
EMPLEADOS

17%
ESTADO

3%
FINANCIEROS

21%
ACCIONISTAS

40%
RETENIDO EN LA EMPRESA

0%
COMUNIDAD Y MEDIO AMBIENTE

Distribucin 2012

21%
EMPLEADOS

18%
ESTADO

3%
FINANCIEROS

19%
ACCIONISTAS

39%
RETENIDO EN LA EMPRESA

0%
COMUNIDAD Y MEDIO AMBIENTE

+ de $683 mil millones de valor generado y distribuido

generAcin de valOr agregado_


Ingresos
2011 M$ Ingresos de actividades ordinarias Otros ingresos y otras ganancias Sub Total ingresos Impuestos indirectos netos Total Ingresos 1.230.798.252 10.115.994 1.240.914.246 65.777.595 1.306.691.841 2012 M$ 1.430.115.702 10.862.638 1.440.978.340 82.171.733 1.523.150.073

jos asociados a servicios integrados de voz, datos y TI para el segmento empresarial y de arriendo de infraestructura de redes a otros operadores. En tanto los ingresos de las liales Americatel Per y Call Center tambin registraron crecimientos. La cartera de clientes al 31 de diciembre de 2012 alcanz los 10.105.888 usuarios, con un aumento del 8% con respecto a igual fecha del ao anterior. El 31% de esta base la componen clientes de la modalidad post pago. Adicionalmente, los clientes de Banda Ancha Mvil (incluyendo tarjetas de datos empresariales) alcanzaron a la cifra de 1.043.189.

Los ingresos presentaron un aumento de 16% este crecimiento est impulsado a travs de todas sus lneas de servicios. Esta importante alza fue impulsada principalmente por la expansin de la base de clientes mviles y la adopcin de servicios de internet mvil. En forma adicional, se incrementaron los ingresos

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Costos
2011 M$ Publicidad, Comisiones y Gastos de Venta Cargos de Acceso y Participaciones a Corresponsales Depreciacin de Equipos Mviles Provisin incobrables Outsourcing y Materiales Otros Total Costos (180.048.248) (182.665.119) (93.328.765) (31.630.145) (26.321.220) (134.511.566) (648.505.063) 2012 M$ (253.155.432) (210.154.435) (128.403.445) (45.955.470) (32.908.284) (169.003.515) (839.580.581)

Las principales actividades de los proveedores de Entel estn relacionadas con las reas de productos y servicios de la actividad operacional y comercial de la compaa. En este sentido, entre los proveedores se encuentran, desde quienes entregan los equipamientos necesarios para los sistemas de telecomunicaciones y servicios TI, hasta los terminales e insumos requeridos para el funcionamiento de la empresa. Existen, adems, los proveedores que venden servicios como consultora para las diversas reas de Entel.

El aumento en los costos respecto al ao 2011 en un 28% se debe al crecimiento de la base de clientes y volumen de operaciones. Adicionalmente, se produjo un aumento por el nuevo tratamiento contable a los equipos de telefona mvil bajo la modalidad de post pago, que se cargan directamente a resultados al momento de la suscripcin de los contratos rmados a contar del 1 de octubre de 2012, antes registrado como depreciacin. Los costos del Grupo se componen en parte por los pagos realizados a proveedores y contratistas, los que se componen de la siguiente forma:

ProPyme
Entel se adhiri en 2012 a la iniciativa ProPyme, siendo pioneros en el sector de las telecomunicaciones, obteniendo el sello especco que acredita que los pagos a proveedores se realizan dentro de los 30 das siguientes a la emisin de la factura. La iniciativa, creada por el Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, busca promover el pago en plazos cortos a las pequeas y medianas empresas de modo que no acumulen deuda, impulsando su emprendimiento y sustentabilidad.

Proveedores
2011 Proveedores nacionales Proveedores internacionales Total Proveedores 1.856 113 1.969 2012 2.194 147 2.341

Para garantizar procesos de compra y licitaciones transparentes y seguras, Entel cuenta con polticas de compra que establecen apropiados niveles de autorizacin, de acuerdo a los montos transados y estrategias denidas de adjudicacin con las reas tcnicas.

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Contratistas
2011 Total Contratistas 420 2012 470

consultora experta en la materia, en 2012 incorpor un sistema de evaluacin de cargos basado en un sistema de factores. Las rentas del Directorio son jas y las establece la Junta de Accionistas, mientras que las remuneraciones de gerentes, subgerentes y jefes de rea responden a un sistema de compensaciones basado en la administracin por objetivos, alineando el cumplimiento de sus metas con los objetivos de la empresa. El aumento de 13% en la categora empleados respecto a 2011 se debe a la mayor dotacin, pago de incentivos de ventas y bonos por cumplimiento de objetivos. La dotacin present un aumento de 11%, alcanzando 8.307* empleados en 2012.

Por su parte, los contratistas prestan servicios que ayudan al funcionamiento de la empresa, como servicios de seguridad, aseo y mensajera, as como apoyo en reas tcnicas, con servicios de despliegue de redes de telecomunicaciones, es decir, servicios elctricos, computacionales y de Ingeniera, entre otros. En 2011, ms de 8.700 personas prestaron servicios a Entel a travs de las empresas contratistas y en 2012, la cantidad super las 9.500 personas. Las empresas contratistas al igual que el personal interno se rigen por el Cdigo de tica y conducta del Entel, y son sometidas a auditoras en terreno que buscan asegurar que los trabajadores cuenten con las herramientas necesarias para cumplir con sus funciones en forma segura, adems de evaluar el correcto pago de sus remuneraciones y obligaciones previsionales. En 2012, se habilit la plataforma Siccol, la cual se encuentra disponible para que las empresas contratistas autogestionen la informacin de trabajadores, incluyendo su perl de competencias.

Ms de $1.300 millones en ingresos de actividad ordinaria, otros ingresos y otras ganancias al cierre del ao 2012.

Estado
2011 M$ Gasto por impuestos a las ganancias Otros impuestos Impuestos indirectos netos Total estado 38.559.856 5.121.190 65.777.595 109.458.641 2012 M$ 31.342.233 6.114.596 82.171.733 119.628.562

disTribucin del valOr agreGado_


Empleados
2011 M$ Sueldos y salarios Benecios a corto plazo a los empleados Benecios por terminacin y post-empleo Otros gastos de personal Total empleados 87.437.049 12.444.218 8.045.608 17.379.220 125.306.095 2012 M$ 101.305.949 15.296.388 5.196.711 19.983.917 141.782.965

El aporte al Estado relacionado con los impuestos a las ganancias y otros present una disminucin de 14% respecto al ao 2011, debido principalmente a la menor base imponible del ao 2012. Sin embargo, en los impuestos indirectos recaudados por Entel por las ventas realizadas a clientes present un aumento de 25%. Este impuesto proviene de la recaudacin del IVA por las ventas a clientes descontado el IVA de las compras realizadas por el grupo de empresas.

Comunidad y medio ambiente


2011 M$ Total Comunidad y medio ambiente 1.653.410 2012 M$ 1.363.510

Como parte del Plan de Excelencia, las remuneraciones son jadas de acuerdo al modelo de Gestin de las Rentas, el que incorpora anlisis y descripcin de cargos al interior de la compaa, y a la jacin de estructuras de rentas e incentivos con homologacin al mercado. Adems, con ayuda de una empresa

Los principales aportes se realizaron en capacitacin digital, difusin RSE y el proyecto Chile Crece. La disminucin de un 18% respecto al 2011, se debe en parte a que en ese ao se realizaron 14 seminarios de difusin, en comparacin con los siete encuentros en Chile Cree.

La cifra corresponde al total de empleados informada en la memora Financiera 2012 y diere de la cifra indicada en el captulo Gente Entel de este Reporte, ya que en este informe se consideran las operaciones en Chile de Entel.

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Retenido en la empresa
2011 M$ Resultado del ejercicio Depreciacin y amortizacin Mantenciones Deterioro Dividendos Total Retenido en la empresa 180.766.659 176.469.909 38.540.973 7.173.762 (140.731.598) 262.219.705 2012 M$ 167.294.116 181.666.554 44.172.526 4.875.166 (131.270.650) 266.737.712

La poltica informada en la ltima Junta Ordinaria de Accionistas celebrada el 26 de abril de 2012 considera repartos de hasta el 80% de la utilidades de cada ejercicio, los que estn condicionados a los resultados anuales de la sociedad, al surgimiento de necesidades de inversin y a los resguardos que en materia de endeudamiento, liquidez y nanciamiento establecidos en los convenios de crdito bancario de largo plazo suscritos por la Sociedad.

Dentro de esta categora se reportan las utilidades no distribuidas a los accionistas, junto con los montos de mantenciones, depreciaciones y amortizaciones que tienen como objetivo la continuidad de las operaciones de la empresa.

Financieros
2011 M$ Ingresos nancieros (3.059.293) 10.232.167 6.349.377 5.295.078 18.817.329 Costos nancieros Diferencia de cambio Resultados por unidad de reajuste Total Financiero 2012 M$ (2.823.225) 13.543.082 8.795.595 3.270.641 22.786.093

Inversiones en infraestructura
Ms de USD 500 de inversin en infraestructura de redes, sistemas, datacenter, edicio corporativo e inversiones en proyectos para clientes.
Para entregar el mejor servicio a los clientes, es necesario invertir en la infraestructura que permita el despliegue de redes, plataformas y datacenters propios. En este sentido en 2011, Entel destin USD 270 millones a infraestructura de redes; USD 20 millones en mejoras destinadas a la portabilidad; USD 160 millones al desarrollo de servicios empresariales incluido TI y servicios mayoristas; USD 232 millones en terminales; y USD 20 millones en el nuevo edicio corporativo. En 2012, las inversiones ascendieron a USD 511 millones en infraestructura de redes, sistemas, datacenter, edicio corporativo e inversiones en proyectos para clientes; USD 298 millones en infraestructura de red para el negocio mvil; USD 109 millones en proyectos para clientes Corporaciones y Empresas ; USD 33 millones, en infraestructura para el negocio TI; USD 38 millones en el edicio corporativo Parque Titanium y USD 261 millones en terminales de postpago.

El aumento de la categora Financieros en 21% respecto a 2011 se debe principalmente al crecimiento en el pasivo nanciero destinado al crecimiento de la operacin y usos ordinarios de negocios relacionados con el mayor volumen de las operaciones.

Accionistas
2011 M$ Total Accionistas 140.731.598 2012 M$ 131.270.650

El valor de accionistas corresponde al valor de dividendos distribuidos a accionistas. Cada ao se reparten dividendos con cargo a las utilidades del ejercicio como dividendo denitivo y dividendo provisorio.

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Captulo seis

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Reporte Bienal 2011-2012

Toda actividad humana, y principalmente industrial, conlleva impactos en el medio ambiente y la sociedad en general. En el caso de las empresas de telecomunicaciones, encontramos el impacto visual de las antenas, imprescindibles para conseguir ms y mejor conectividad; los residuos electrnicos, productos de la rpida renovacin tecnolgica; el consumo de energa, necesario para sustentar las instalaciones de los data centers y el funcionamiento de la tecnologa para la transmisin de datos y voz. Sin embargo, gracias a los servicios que entrega esta industria y a las tecnologas de informacin y comunicacin (TICS) es posible reducir ciertos impactos ambientales, tales como las emisiones de gases de efecto invernadero, al proporcionar herramientas tecnolgicas que permiten reemplazar viajes o traslados para asistir a reuniones en forma presencial, por el

uso de e-mails, teleconferencias y videoconferencias, disminuyendo as el consumo de combustibles fsiles, uno de los grandes causantes del calentamiento global. Entel, consciente de su huella ambiental, desde hace aos lleva a cabo iniciativas que buscan disminuir sus impactos en las distintas reas a travs alternativas que disminuyan el impacto visual urbano de las antenas; ejecutando programas para disponer de forma segura, reutilizar y/o reciclar sus residuos; y por medio de planes piloto, disminuir su consumo elctrico y hacer uso de energas alternativas, las cuales no han llegado a ser utilizadas de manera masiva. Sin embargo, las nuevas instalaciones y edicios han sido pensados y diseados, considerando tecnologas limpias y ecientes.

infraeStructura amable con la ciuDad_


ARTEnas
ARTEnas para Chile se denomina la iniciativa de Entel para dar un nuevo rostro a las antenas de telefona mvil, a travs del trabajo de ocho artistas, diseadores y arquitectos nacionales. Con este proyecto, Entel busca hacer de la infraestructura de torres y antenas, instalaciones ms amigables con el entorno urbano y las comunidades donde se desarrollan los proyectos. En un primer esfuerzo, la compaa transformar en estructuras artsticas a un conjunto de antenas ubicadas en distintas zonas del pas. A esta y otras iniciativas, Entel destinar USD 45 millones. En 2011, el proyecto convoc a destacados artistas y colectivos de diseo y arquitectura, bajo la curadura de la galerista Patricia Ready y el arquitecto Pablo Allard, quienes seleccionaron las propuestas segn su viabilidad tcnica y econmica, adems de su calidad esttica. Durante 2013 est previsto construir las antenas seleccionadas para las comunas de Las Condes y de Valparaso, entre otras.

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catlOgo de Antenas_
En el marco de la nueva Ley 20.599 sobre instalacin de torres soportes de antenas, que regula la construccin de infraestructura necesaria para las telecomunicaciones, Entel elabor el catlogo Las Antenas que Chile Necesita, que contiene los modelos de infraestructura amigable con el entorno que utiliza la compaa y que se basan, adems, en las mejores prcticas internacionales. Estas apuntan a armonizar el entorno urbano y la calidad de vida de los vecinos, a travs de una propuesta con alternativas que buscan crear un dilogo entre la ciudad y el indispensable despliegue de infraestructura para servicios de telecomunicaciones. Dicho catlogo fue distribuido a lderes de opinin y autoridades nacionales y regionales.Ms y mejor conectividad requieren de antenas. Por eso, Entel por medio de este catlogo entrega alternativas que se integren de mejor manera al paisaje urbano y que puedan adaptarse a las distintas zonas de uso en la ciudad, tomando en cuenta variables como la altura, la complejidad de instalacin, el impacto visual y la insercin arquitectnica, estilstica o paisajista de stas con su entorno cercano. Cabe destacar que la normativa chilena protege, asimismo, de forma preventiva la salud de las personas, al ubicar a Chile entre los cinco pases ms estrictos de la OCDE en materia de control de las emisiones radioelctricas.

bolEta electrnica_
El crecimiento en la conectividad de las personas, la posibilidad de reduccin en el consumo de papel y las bondades que implica llegar a los clientes a travs de medios electrnicos, mantenindolos ms y mejor informados respecto de los cobros de sus servicios, motivaron que en 2011 se impulsara una estrategia en el Mercado Personas (Mvil) tendiente a potenciar el despacho electrnico de las boletas de servicio, como una alternativa al mtodo fsico tradicional, logrando reducir el costo unitario de facturacin alrededor de un 10%, dado el ahorro en papel y correo tradicional que este servicio genera. En una primera fase, se desarrollaron una serie de iniciativas relacionadas con la oferta del servicio de cara al cliente, como incentivos a los canales de distribucin y mejoras en los procesos de contratacin, lo cual implic un trabajo en equipo conformado por varias reas dentro de la compaa. De este modo, se logr acelerar la penetracin del servicio pasando de 270 mil clientes con despacho electrnico en diciembre de 2010 a 671 mil en el mismo mes de 2012. En 2013 se espera continuar potenciando este servicio en el Mercado Personas Mvil, de modo de superar los 800 mil clientes a diciembre 2013. Asimismo, el objetivo para el 2013 es implementar una estrategia equivalente en los Mercados Empresas y Corporaciones.

miles
800 700 600 500 400 300 200 100 0

671

512

270

DIC 2010

DIC 2011

DIC 2012

Q Dctos Elect

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iniciAtivas de eciEncia energticaS_


Gran parte de los consumos de energa de Entel se concentran en los data centers, donde el principal problema a la hora de buscar opciones de optimizacin de recursos, ha sido el escaso margen de maniobra sobre la demanda de energa necesaria para la correcta climatizacin de los equipos. No obstante, en el perodo se han implementado soluciones para reducir y hacer ms eciente el consumo energtico de climatizacin. En esta direccin, se estn implementando soluciones de freecooling, sistema que emplea la temperatura exterior para refrigerar el agua, que a su vez climatiza las instalaciones de las que dispone el data center de Amuntegui. Si bien no es posible disponer de este sistema en todos los centros debido a su incompatibilidad con algunos de los sistemas de climatizacin existentes, prontamente se instalar tambin en el data center de Longovilo. Otra solucin es la instalacin de cool pool, sistema de pasillos fros aislados donde se emplazan las captaciones de aire de los equipos, de modo que slo es necesario climatizar zonas concretas y no toda la habitacin. Ya disponen de cool pool algunas salas de los data centers de Ciudad de Los Valles y Amuntegui, y est prevista su instalacin en el conjunto de esos centros. Para 2013 est considerado continuar realizando proyectos para la reduccin del consumo energtico en los data centers, aadiendo nuevas medidas a la extensin de las soluciones ya en marcha para climatizacin y buscando otras soluciones para la iluminacin.

residuOs _
La posibilidad de adquirir mejores equipos y las renovaciones tecnolgicas originan impactos ambientales producto de los residuos resultantes de los equipos en desuso. Buscando disminuir dicho efectos, se est trabajando en la recuperacin de estos materiales contribuyendo as, tanto a la reduccin de residuos como de la demanda de materias primas. En 2012, fueron recuperados en el centro de reutilizacin ms de 6 mil quinientos equipos TELCO, y se entregaron ms 120 mil telfonos mviles a empresas especializadas en reciclaje. En cuanto a la gestin del resto de residuos slidos, se opta tambin por el reciclaje mediante su entrega a empresas especializadas que aplican diferentes tratamientos para su puesta en valor de nuevo. De este modo, Entel recuper en el ao alrededor de 65 toneladas de residuos slidos, desglosados como se detalla a continuacin:
Residuo Ao 2012 Fierro Cobre 10,3 12,0 Aluminio Electrnicos Plsticos Bateras 3,1 32,7 1,5 3,2 Papel 2,5 Total reciclables 65,4 No reciclables 25,9

Cantidad (ton)

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Captulo siete

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El hito que marc la gestin de Recursos Humanos durante los dos ltimos aos fue, sin duda, el proceso de integracin y cambio cultural. Todos los colaboradores fueron invitados a ser protagonista de la transformacin hacia la Nueva Entel. Esta transformacin que se gest desde el interior de la organizacin, implic la actualizacin de los Pilares Culturales que representan los valores ms profundos de la compaa y son la gua sobre la que se sustenta la gestin de personas y que impacta tambin los procesos de negocio.

91% de la organizacin particip en actividades de transformacin cultural

dotacin*_
2011 Total colaboradores Ejecutivos Profesionales y Tcnicos Administrativos Total 357 4.047 1.157 5.561 % de mujeres 16% 38% 36% 36% % contratos plazo Total colaboradores indenido 100% 98% 86% 96% 388 4.536 1.261 6.185 2012 % de mujeres 16% 39% 30% 36% % contratos plazo indenido 100% 99% 80% 95%

Entre 2011 y 2012 se mantuvo la distribucin por edad prcticamente constante, siendo el 25% menor de 30 aos, lo que reeja la vocacin por atraer nuevos talentos, y ubicando al 65 % entre el rango de 31 y 50 aos. En cuanto a su distribucin nacional, la compaa cuenta con operaciones comerciales y tcnicas en las quince regiones del pas incluida isla de Pascua, concentrando el 20% de la dotacin.
2011 Hombre Mujeres 8% 26% 2% <30 30-50 >50 15% 41% 7% 2012 Hombre 16% 40% 7% Mujeres 9% 25% 2%

95 % de la dotacin con contrato indenido en 2012

El crecimiento y la bsqueda de una mejor calidad de servicio, en junio de 2011 se cre la lial Entel Servicios de Contact Center, empresa que rene a todos los servicios de atencin comercial de Entel.

* La dotacin considera al personas de las ocinas de Entel en Chile y Entel Call center, medidas al 31 de diciembre de 2011 y 2012.

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Reporte Bienal 2011-2012

Rotacin*_
Producto del proceso de integracin, en 2011 se gener una rotacin voluntaria de 14% y no voluntaria de 10%. En el mismo perodo ingresaron 903 personas a la organizacin. En 2012, con la nueva estructura de Entel ya en funcionamiento, la rotacin voluntaria, se redujo a 7% mientras que la no voluntaria tambin disminuy, llegando a 6%. Paralelamente, para cubrir estas salidas y las nuevas posiciones generadas por el crecimiento del negocio, se generaron 1.229 nuevas contrataciones. En el caso de Entel Call Center se produjo un importante aumento en la dotacin de plataforma y mesas tcnicas, lo cual trajo consigo una rotacin que durante 2011 alcanz un ndice de 49%, mientras que para el ao 2012 lleg a un 45%.

Rotacin = Egresos de contratos a plazo indenido / Promedio dotacin anual Rotacin no voluntaria corresponde a despidos, y rotacin voluntaria a los otros egresos, tanto renuncias, como jubilaciones o muerte.

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Reporte Bienal 2011-2012

iNcorporandO a las nuevAs generaciOnes_


Dado el crecimiento del sector de las telecomunicaciones, existe una necesidad creciente de contar con buenos especialistas que se puedan insertar fcilmente y tengan una permanencia exitosa en el mercado. En este contexto, y con la conviccin de que el sector privado tiene mucho que aportar para contribuir a una mejor calidad de la educacin, durante 2012 se trabaj en un convenio con la Corporacin de Estudio, Capacitacin y Empleo de la Cmara de la Produccin y el Comercio de Concepcin en la formacin de tcnicos y en la revisin de planes de estudio y mallas curriculares. El proyecto se desarrollar en 2013. A nes de 2012 se dio inicio a un convenio de colaboracin con la institucin de educacin tcnico profesional Fundacin Beln Educa, que trabaja en las ocho comunas ms vulnerables de Santiago. Gracias al convenio, destinado al desarrollo de una propuesta curricular de excelencia en su programa de tcnicos con especialidad en telecomunicaciones e informacin, Entel recibi este ao a 22 egresados de los colegios de la fundacin. En la misma lnea, Entel Call Center dio inicio en septiembre de 2012 al proyecto Mi Primer Trabajo, donde se invit a escolares de cuarto medio de los establecimientos educacionales Ramn Barros Luco y Saint Lawrence a enfrentarse por primera vez al mundo laboral antes de terminar su enseanza secundaria, a travs de una prctica estival en el centro de atencin tcnica.

capacitaCin y desarRollo de carrera_


+ de $1.000 millones de inversin en capacitacin a nuestros colaboradores
Como empresa de telecomunicaciones, Entel debe estar al da de las diferentes novedades tecnolgicas y operacionales existentes, desarrollando programas de capacitacin de alta calidad para sus colaboradores, de acuerdo a las necesidades especcas que presenta cada rea. Bajo un enfoque de permanente actualizacin, refuerzo y adquisicin de nuevos conocimientos, Entel desarrolla programas de formacin que agregan valor tanto a la persona como a la compaa. Los programas de capacitacin incluyen la formacin integral del trabajador, desde habilidades de desempeo, como liderazgo o comunicacin, hasta cuestiones ms tcnicas, toda la informacin de capacitacin, durante 2012 se cre el portal online Campus Entel. Entel apoya el desarrollo de sus colaboradores otorgando becas de postgrado para la conanciacin de programas acadmicos, iniciativa adoptada tambin en Entel Call Center.

2012 Ejecutivos Profesionales y tcnicos Administrativos Total

N de personas 255 3.660 519 4.434

*H/H Capacitacin 13.547 102.615 6.718 122.880

*M$ inversin 125.160.160 842.268.830 34.941.825 1.002.370.815

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Reporte Bienal 2011-2012

evaluAcin del desempeO_


El proceso de integracin ha brindado una identidad corporativa fundamentada en los pilares culturales, los cuales generan a su vez un nuevo modelo de competencias para los colaboradores que integra elementos transversales al conjunto de la organizacin y otros especcos del rea funcional correspondiente. Fruto del cambio, se redise el modelo de evaluacin del desempeo, que se dio a conocer a los colaboradores a lo largo de 2011 y 2012. La evaluacin del desempeo busca alinear la estrategia de la organizacin con el comportamiento de sus integrantes, bajo un enfoque de retroalimentacin constructiva. El 96% de los colaboradores fue evaluado bajo este nuevo modelo. nan con la variable de respeto e imparcialidad. En suma, Entel es considerado como un buen lugar para trabajar, indicador que aument en cinco puntos, con respecto a medicin anterior. Es preciso indicar que el rea de Desarrollo Organizacional junto a las distintas gerencias de la compaa, se encuentran trabajando en acciones particulares y corporativas, con el objetivos de entregar herramientas adecuadas para mejorar y fortalecer el clima laboral de Entel. Es foco de Entel impulsar y aportar al sentido de pertenencia de todos los colaboradores, generar un clima laboral estimulante y entregar los espacios necesarios para el desarrollo profesional y personal de todos sus integrantes. En esta lnea, realiz, entre otras actividades, la Fiesta de Integracin en julio de 2011 y la Fiesta Anual de la compaa en marzo de 2012, adems de estas patrias en Santiago, navidad familiar y el campeonato de futbolito masculino y femenino que congreg a 53 equipos y a un total de 620 personas.

cliMa_
Conscientes del enorme valor del capital humano, que permite poner en marcha la compaa cada da, y apostando por crear un ambiente estimulante que favorezca el desarrollo personal y profesional, con orgullo de pertenencia, Entel implementa la encuesta Great Place to Work (GPTW). En 2012 la participacin aument a un 71,3% de la dotacin (59,47% en 2011). Dentro de los resultados, destaca la mejora en la visin corporativa y del rea, adems del orgullo de pertenecer a la compaa y la percepcin de camaradera. Los mayores desafos se relacio-

Nuevos espacios de trabajo


Junto con el proceso de transformacin y cambio cultural, se inicia un proyecto de nuevos espacios de trabajo, lo que implica nuevas formas de trabajar sustentadas en los pilares culturales de Trabajo en Equipo, Transversal y Colaborativo, Personas realizadas, ticas y Transparentes, Innovacin y Adaptacin. Si bien el smbolo de este proyecto es la habilitacin del nuevo

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Reporte Bienal 2011-2012

edicio Entel en Parque Titanium (en construccin), el proyecto contempla la modicacin de todos los espacios ubicados en los lugares de trabajo de la compaa. . Para llevar a cabo este proyecto se realiz un diagnstico a travs de encuestas a los trabajadores y observacin en terreno del uso que las personas dan a los espacios de trabajo. El estudio de la forma de uso de los espacios reej la elevada movilidad de los empleados en los centros, y la existencia de mucho trabajo colaborativo para el que se detecta, asimismo, la necesidad de adecuar las actuales instalaciones. El trabajo en equipo forma parte de los valores de Entel, que apuesta por el conocimiento compartido y la sinergia entre ideas y la organizacin busca favorecer estos aspectos en el diseo de los nuevos espacios de trabajo. La Estrategia de Espacios de Trabajo apuesta por aumentar la innovacin, la movilidad y la colaboracin, traducindose en medidas concretas para las instalaciones. Se contempla el fomento de las redes inalmbricas para potenciar el uso de los dispositivos mviles y el incremento de las salas de reuniones, dotadas de mejoras tecnolgicas que refuercen el uso de las videoconferencias como modalidad de trabajo inter-centros. Se busca que la interaccin entre los empleados se convierta en losofa, creando zonas para la distensin. Las nuevas lneas de diseo apuestan tambin por la sustentabilidad ambiental, potenciando de forma clave la luminosidad natural de los espacios. En el caso de la nueva torre en Parque Titanium se incorpora el uso de energa geotrmica para la climatizacin de las ocinas, con la consiguiente reduccin de emisiones al tratarse de una fuente energtica lim-

pia. Adems, se incorpora la automatizacin de la iluminacin y clima para una mayor eciencia energtica, y se fomenta el reciclaje mediante la incorporacin de puntos de recogida colectivos que favorecen la separacin de residuos.

inclusin labOral_
Entel Call Center, buscando mejorar la empleabilidad de personas con capacidades fsicas especiales, cuenta con un total de 8 colaboradores en esta situacin, que presentan servicios de atencin al cliente. Algunos de estos colaboradores con discapacidad visual, forman parte del proyecto gora (Aulas de Gestin Ocupacional para Amrica Latina), que cuentan con programas tecnolgicos especiales para desarrollar una excelente labor.

teleTrabajo_
Desde el ao 2010 Entel Call Center ha impulsado el servicio de Teletrabajo que ha aumentado su dotacin, contando a la fecha con 156 personas que trabajan desde su casa. El servicio cuenta con un mnimo de 18 horas semanales, siendo el nico requisito para ejercer esta labor, contar con Internet en el hogar. La capacitacin que reciben estos agentes telefnicos se realiza en dependencias de Entel Call Center. Adems los ejecutivos deben ejercitarse en plataforma antes de comenzar sus labores desde su casa.

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beneFicios_
Entel entiende la importancia de integrar la vida laboral con las diferentes circunstancias personales de sus colaboradores, lo que se tradujo en una reduccin de las horas extras del 11% en el ltimo ejercicio. La compaa entrega una serie de benecios a sus colaboradores relacionados con salud, apoyo familiar y actividades de entretencin (recreativas, culturales y deportivas) que son evaluados de forma satisfactoria por los colaboradores. En la encuesta realizada en 2012 fueron especialmente valorados los benecios que mejoran las condiciones de los programas de salud y seguros mdicos, algunos de los cuales son extensibles a todo el grupo familiar. En este mismo mbito, Entel desarrolla un programa de prevencin que incluye exmenes mdicos y vacunaciones y complementa la cobertura del sistema de salud en las licencias mdicas. Las familias con hijos pequeos disponen de ayuda econmica para el nanciamiento de los jardines infantiles, y durante los primeros meses del ao, se desarrolla una escuela de verano para los nios. En cuanto a las actividades de entretencin, la compaa celebra eventos en esta patrias, navidad y da del nio, y los trabajadores disponen, asimismo, de actividades deportivas y culturales que permiten reforzar la cohesin del equipo.

sindicAlizacin_
Previo proceso de integracin, cada compaa contaba con sus propios sindicatos, cuatro de Entel SA y uno de Entel PCS, los cuales al cierre de 2012 se mantenan sin modicaciones. Por su parte, Entel Call Center tiene dos sindicatos, de los cuales, uno de ellos, se encuentra inactivo con un solo miembro.
Nombre del sindicato Sindicato Nacional de Trabajadores No 1 Sindicato de Ingenieros y Profesionales Sindicato de Trabajadores Ingenieros Sindicato Entel Servicios Empresariales Sindicato Nacional de Empresa Entel PCS Sindicato N 1 Entel Call Center Porcentaje de sindicalizacin 15% 9% 10% 5% 24% 6%

En 2011 se efectuaron las ltimas negociaciones colectivas de los sindicatos de Entel SA, los cuales llegaron a acuerdo por dos aos, mientras que el sindicato proveniente de Entel PCS, negoci por ltima vez en noviembre de 2012, llegando a acuerdo para los prximos dos aos y medio. En el caso de Entel Call Center, la ltima negociacin tuvo lugar en 2011 y se extender hasta 2014. En todos los casos las relaciones laborales y sindicales se basan en un espritu de dilogo, colaboracin y respeto mutuo.

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Reporte Bienal 2011-2012

saLud y seGuridad_
Asumir el control de riesgos como parte esencial de los procesos, llev a que en 2012 se diera inicio a la implementacin del Protocolo de Sistema de Gestin Preventiva 2012/2013, que con una forma de trabajo metdica, sistmica y controlada, permite hacer ms ecientes los procesos y trabajar con una orientacin al cumplimiento de los objetivos y resultados del negocio, contribuyendo a la vez, a la calidad de vida e integridad fsica de colaboradores propios y trabajadores contratistas. Por su parte, la Subgerencia de Prevencin de Riesgos tiene denidas tres tipos de capacitaciones para reforzar la seguridad de los trabajadores; una tcnica terico/prctica para personal de reas expuestas a riesgos asociados a la conduccin, trabajos elctricos en data center y procesos de mantenimiento y trabajos en altura; otra capacitacin de seguridad para personal lder de emergencias y comits paritarios, y la charla de induccin al Sistema de Acreditacin Individual (SAI), dirigida al personal contratista. Las cifras de participacin en esta capacitacin han tenido un crecimiento signicativo en los ltimos dos aos, reuniendo en 2011 a 1.131 trabajadores participantes con un total de 4.524 HH de capacitacin y a 2.005 trabajadores en 2012, con un total de 8.020 HH de capacitacin. Entel cuenta con 22 comits paritarios de higiene y seguridad y dos comits de seguridad en instalaciones donde no existe la cantidad de personas necesarias para la constitucin de un comit paritario. Los comits se encargan de promover capacitacin, investigar los accidentes del trabajo, realizar inspecciones a las instalaciones y hacer charlas de prevencin. Anualmente se realiza un encuentro nacional de comits paritarios. Su objetivo es reunir a todos los grupos para entregar lineamientos de trabajo e intercambiar experiencias. En 2012 la actividad se realiz en la ciudad de Antofagasta y el tema principal fue "Emergencias, con una participacin de 100 personas.

Principales tasas de accidentabilidad


Entel Tasa accidentabilidad Tasa siniestralidad ndice de gravedad ndice de frecuencia Total de das perdidos Fatalidades Entel Call Center Tasa accidentabilidad Tasa siniestralidad ndice de gravedad ndice de frecuencia Total de das perdidos Fatalidades 2011 1,18 12 47 4,67 552 0 2011 0,7 3 16,83 3 28 0 2012 0,91 21 84 3,62 1070 0 2012 1,4 11 58,65 7,13 107 0

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Captulo ocho

Reporte Bienal 2011-2012

Entel y La Prensa Austral, fueron premiados con el primer lugar, en el Sptimo Concurso de Buenas Prcticas Por el Chile que Soamos impulsado por el Ministerio Secretara General de Gobierno, y entregado por el Gobierno Regional de Magallanes y la Antrtica Chilena, por la implementacin de un laboratorio computacional en la Escuela Dellamira Rebeca Aguilar de Barranco Amarillo.

Chile crEe_
Como una invitacin a generar una sociedad ms conectada y a pensar un Chile con mayor sensibilidad social, naci Chile Cree, iniciativa impulsada por Entel con el apoyo de Ericsson y la Fundacin Desafo de Humanidad que convoc a ms de 800 adolescentes, de entre 16 y 22 aos, de siete regiones del pas, para reexionar, debatir y elaborar proyectos de innovacin social y desarrollo sustentable, identicando los principales problemas de sus zonas y proponiendo soluciones innovadoras. De los encuentros realizados en las regiones de Antofagasta, Coquimbo, Valparaso, Biobo, La Araucana, Los Ros y Los Lagos, entre marzo y septiembre de 2012, surgieron cerca de 70 propuestas, de las cuales tres fueron premiadas. El primer lugar recibi $ 3 millones de pesos y la oportunidad de viajar a Brasil para conocer iniciativas de sustentabilidad de empresas lderes en Responsabilidad Social Empresarial, mientras que los lugares segundo y tercero, recibieron como premio $ 2 millones y $ 1 milln, respectivamente. El primer lugar lo obtuvo el proyecto Educando Interactivamente para la Integracin Social", creado por siete jvenes de la Araucana del Liceo H.C Jorge Teillier Sandoval de Lautaro, de la Universidad Catlica de Temuco y de la Universidad La Frontera. La iniciativa persigue potenciar, a travs de talleres la autovaloracin personal, el sentido vocacional y las habilidades sociales, para generar cambios en la educacin que incluyan, adems del conocimiento intelectual, la inteligencia emocional. Con el segundo premio fue distinguido el proyecto "Jornadas Matemticas" de la Regin de Coquimbo, desarrollado por estudiantes de Pedagoga de la Universidad de La Serena. Se trata de un preuniversitario para jvenes de escasos recursos que adicionalmente entrega orientacin vocacional. El tercer lugar lo obtuvo el proyecto "Desafo Araucana" creado por jvenes del Instituto Profesional AIEP y del Liceo Centenario de Temuco. Consiste en una plataforma que potencia los aspectos positivos de la Regin.

Nominada entra las 5 mejores empresas RSE segn ranking Mori

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conectividAd y capacitacin digital a escuEla rurAles_


Desde 2005 Entel viene realizando una inversin en el sector educativo, aportando infraestructura, conectividad y capacitacin para docentes, directivos y estudiantes de escuelas rurales del pas. En una primera fase, el foco de intervencin estuvo en la Alfabetizacin Digital para docentes y directivos de las escuelas beneciadas. Entre el 2005 y 2008 su programa de apoyo entreg capacitacin en el uso tecnolgico de recursos, y desde el ao 2009 en adelante, ha intervenido integralmente mirando a las escuelas desde un enfoque sistmico, trabajando con los distintos actores educativos dentro de un modelo de intervencin general, pero dando respuesta a los requerimientos y particularidades de cada establecimiento. Entre los aos 2009 y 2011, estableci una nueva fase de intervencin con foco en Alfabetizacin Digital e Integracin de TIC en el proceso de enseanza-aprendizaje. El objetivo de esta fase fue profundizar el uso de la tecnologa entregada; sobre todo, herramientas del paquete Office aplicadas a la prctica pedaggica. En la evaluacin de Competencias TIC, basadas en el marco de competencias TIC docentes del ministerio de Educacin, los docentes participantes obtuvieron un 80% de logro en el desempeo de las herramientas utilizadas: Word, Excel, Power Point e Internet. La evaluacin de satisfaccin de los profesores con el modelo de formacin docente implementado arroj una nota 6.1 (en escala de 1 a 7). En esta fase, Entel se asoci con dos instituciones para llevar a cabo la ejecucin del proyecto: Fundacin Pas Digital y Grupo Educativo. El ao 2012 se inici a una nueva fase de intervencin, focalizada en innovacin docente a travs de la integracin de recursos didcticos digitales que se encuentran gratuitamente en la web y que fueron entregados a 39 profesores y 8 directivos docentes, a travs de un catlogo con especicaciones y referencias para cada nivel y subsector de aprendizaje. Esto signic ms de 260 horas de capacitacin. Los profesores lograron fortalecer su nivel de desempeo en competencias TIC, con un avance de 8% con respecto a la medicin anterior y evaluaron la intervencin con nota 6.6, lo cual fue en benecio directo de 64 alumnos pertenecientes a siete establecimientos educacionales. Esta nueva fase se proyecta continuar en 2013. El proyecto se llev a cabo en las escuelas del Valle de Chaca, en Arica; Nirivilo, en San Javier; Huape, en Corral; Baha Murta e Islas Huicha, en Aysn y Barranco Amarillo, en Punta Arenas.

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Reporte Bienal 2011-2012

Evolucin intervencin escuelas


2005-2008

Alfabetizacin digital

2009-2011

2012 2012

63 alumnos de 7 escuelas rurales recibieron capacitacin digital

Fase 1

Fase 2
Alfabetizacin digital + Integracin TIC

Fase 3
Integracin TIC + Innovacin Competencias S.XXI

IMPACTOS Fase 1 Fase 2


Competencias TIC docentes: 80% logro

Fase 3
Competencias TIC docentes: 88% logro Competencias S.XXI Desarrollo habilidades TIC estudiantes Evaluacin Intervencin: 6,6

2005-2008

Motivacin docente

2009-2011

Evaluacin Intervencin: 6,1

Asimismo, durante 2011, buscando potenciar las capacidades y talentos de nios y jvenes de zonas extremas, Entel en conjunto con el diario La Prensa Austral, llev conectividad a la escuela Dellamira Rebeca Aguilar en Punta Arenas, equipando un nuevo laboratorio de computacin para el establecimiento. Con la entrega de notebooks para los profesores, acceso a Internet gratuito por seis meses y capacitacin tecnolgica para alumnos y maestros, el proyecto conatribuy a mejorar la calidad de educacin de esta zona, beneciando a 55 alumnos y siete docentes. Continuando con el apoyo al proceso de aprendizaje de los alumnos de la comuna de Calbuco, Regin de Los Lagos, en 2011 se hizo entrega de una moderna pizarra Interactiva Digital al Liceo Francisco Hernndez-Ortiz Pizarro y al Colegio Mapu Malen, lo cual se suma al trabajo realizado con esta comuna desde 2005 entregando conectividad a Internet a cinco escuelas de la isla Huar.

Capacitacin Digital 7 Escuelas 63 Alumnos 08 Directivos Docentes 39 Profesores

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voluntariAdo cOrporativo_
Como una manera de contribuir al bienestar de comunidades vulnerables, y valorando la propia iniciativa de sus trabajadores, Entel apoya actividades de voluntariado, concentradas en el da del nio, y la celebracin de la navidad. Con orgullo, la empresa ha visto el xito de estas actividades, gracias al compromiso de los trabajadores de Entel, quienes desde sus inicios, en 2007, han aumentado su participacin en casi un 20%.

Da del Nio 2011 N Actividades N de voluntarios N de personas beneciadas 25 198 1.149

Navidad 2011 66 867 4.163

Da del Nio 2012 40 404 2.061

Navidad 2012 73 941 4.843

apoYo al artE_
Acercando el arte a las personas, y en forma de tributo a destacados artistas, Entel quiso estar presente en la recopilacin de dos importantes libros resmenes que destacan el talento nacional: Notebook, en 2011 y Arte Urbano, en 2012. Notebook es un libro que rene anotaciones, observaciones, dibujos y bocetos de Roberto Matta, creados en medio de su exilio en Nueva York y durante un periodo particularmente complejo tanto en su vida personal como en el contexto mundial. Esta edicin facsimilar del Notebook 1943, fue realizada con el apoyo de la Ley de Donaciones Culturales y la Corporacin Patrimonio Cultural de Chile. El libro Arte Urbano, realizado junto a la Corporacin Patrimonio Cultural de Chile, rene a los principales exponentes nacionales y extranjeros de esta expresin artstica que saca el arte de los museos apoderndose de las calles por medio de intervenciones en medio de las ciudades. En el marco del lanzamiento de la citada publicacin, se prepar una intervencin del artista Fernando Casampere entre el Museo de Bellas Artes y el Mac, empleando la arquitectura de los edicios como soporte para la obra, que pudo ser apreciada por los transentes a principios de 2013. Asimismo, bajo el alero de la Ley de Donaciones Culturales, Entel apoy la exposicin Los Grandes Modernos, Arte del Siglo XX, en el Centro Cultural La Moneda. Esta muestra represent un hito cultural en Chile y Latinoamrica, al exhibir cerca de de 170 obras de la Fundacin Peggy Guggenheim de Venecia, pertenecientes a los ms destacados artistas internacionales de la primera mitad del siglo XX, como Picasso, Magritte y Dal, entre otros. Por otra parte, y buscando ampliar la variedad de pblico beneciado, se ha auspiciado una serie de grandes eventos de entretencin cultural, como conciertos, recitales y actividades deportivas. Entre 2011 y 2012, Entel auspici 59 eventos masivos, que congregaron a cerca de 1 milln y medio de personas.

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Reporte Bienal 2011-2012

ndice glObal reportiNg initiAtive_


Declaracin del nivel de aplicacin GRI
Para el presente reporte de sustentabilidad 2011 2012, y conforme a los contenidos e indicadores reportados, el Entel se autodeclara en un nivel de aplicacin B de GRI G3.1.
Niveles de Aplicacin Indicadores Gri-3 2006 in Accordance

Tabla de contenidos, enfoques de gestin e indicadores GRI G3


A su vez, se ha dado respuesta a cada uno de los requisitos por contenido o indicador GRI G3.1 utilizando el presente Reporte de Sustentabilidad, la Memoria Anual 2012 y el portal de internet del Entel. En la columna Seccin / Pgina / link se ubican los enlaces a los cuales puede acceder o el nmero de pgina del Reporte de Sustentabilidad 2012 donde se encuentra la informacin:.

C+

B+

A+

obligatorio opcional

Nivel Auto-declarado

Nivel Comprobado por terceros Nivel Comprobado por GRI

Cdigo 1.1 1.2

Descripcin Declaracin del mximo responsable de la toma de decisiones Principales impactos, riesgos y oportunidades de gestin

Seccin Carta del Gerente General Carta del Gerente General Acerca de este Reporte 1. Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. 2. Entel PCS Telecomunicaciones S.A. 3. Entel Call Center S.A. Relacin con clientes www.entel.cl http://www.entel.cl/corporativo/propiedad_negocios.iws Av. Andrs Bello 2687 piso 9. Las Condes Chile, donde se encuentra la sede principal y Per, con la lial Americatel. Gobierno Corporativo http://www.entel.cl/corporativo/propiedad_negocios.iws Relacin con clientes Grandes Hitos 2011 2012 Grandes Hitos 2011 - 2012

Pgina 6 6 4 24 12 24 8 8

2.1

Nombre de la organizacin

2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9

Principales marcas, productos y servicios Estructura operacional de la organizacin, incluyendo divisiones principales, compaas de operacin, subsidiarias, joint ventures Localizacin de la sede principal Nmero de pases donde opera la organizacin Naturaleza de la propiedad y forma jurdica Mercados servidos (incluyendo distribucin geogrca, sectores cubiertos y tipos de clientes/beneciarios) Dimensin de la organizacin Cambios signicativos durante el periodo de reporte

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Reporte Bienal 2011-2012

Cdigo

Descripcin

Seccin Premio Mejor Contenido Financiero otorgado por PwC y Estrategia Ranking de reputacin corporativa de MERCO Encuesta monitor de Responsabilidad Social Corporativa de MORI Premio Nacional de Satisfaccin de Clientes de ProCalidad y la revista Capital

Pgina 13 14 19 29 39

2.10

Reconocimientos recibidos durante el periodo de reporte

Ranking de Empresas Innovadoras de Chile, de la Escuela de Negocios de la Universidad de los Andes Concurso de Buenas Prcticas Por el Chile que Soamos impulsado por el Ministerio Secretara General de Gobierno, y entregado por el Gobierno Regional de Magallanes y la Antrtica Chilena

59 4 4 4 4 4 4 4 4

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8

Periodo cubierto por la memoria Fecha de la memoria ms reciente Ciclo de presentacin de la memoria Punto de contacto para inquietudes relacionadas con la memoria Proceso de denicin del contenido de la memoria Cobertura de la memoria (Pases, divisiones, liales, joint ventures, proveedores) Lmites al alcance de la memoria Base para reportar sobre joint ventures, liales, operaciones tercerizadas y otras entidades, que puedan afectar signicativamente la comparabilidad de perodo a perodo y/o entre organizaciones Tcnicas de medicin y bases de clculo de los datos, incluyendo supuestos y estimaciones aplicadas para el levantamiento de los indicadores y de la informacin de la memoria Explicacin del efecto de cualquier reexpresin de informacin suministrada en anteriores reportes, y las razones se requiere reexpresarla Cambios signicativos respecto a reportes previos en cuanto al alcance, lmites o mtodos de medicin aplicados Tabla identicando la localizacin de contenidos e indicadores GRI Poltica y prctica actual relacionada con la vericacin externa de la memoria Estructura de gobierno de la organizacin, incluyendo los Comits bajo el ms alto nivel, responsable por tareas especcas tales como la estrategia de negocio o la visin organizacional Indicar si el Presidente del mximo rgano de gobierno es igualmente un ejecutivo de la organizacin Nmero de miembros del mximo rgano de gobierno que son independientes y/o no ejecutivos Mecanismos de accionistas y trabajadores para comunicarse o hacer recomendaciones al mximo rgano de gobierno

Acerca de este Reporte Acerca de este Reporte Acerca de este Reporte Acerca de este Reporte Acerca de este Reporte Acerca de este Reporte Acerca de este Reporte Acerca de este Reporte

3.9

Acerca de este Reporte

3.10 3.11 3.12 3.13

No hubo No hubo ndice Global Reporting Initiative 2011 - 2012 El Reporte no es sometido a vericacin externa, no obstante, Entel cuenta con un sistema de control interno que evala de manera peridica el cumplimiento de los procedimientos. Gobierno Corporativo

64 -

4.1

13

4.2

Gobierno Corporativo Gobierno Corporativo Todos los miembros del directorio son hombres. Directorio

12 12 13

4.3

4.4

65

Reporte Bienal 2011-2012

Cdigo 4.5 4.6 4.7

Descripcin Vnculo entre la remuneracin de los miembros del mximo rgano de gobierno, alta direccin y ejecutivos, con el desempeo de la organizacin (incluido el desempeo social y ambiental) Procedimientos establecidos para evitar el conicto de intereses Procedimientos para determinar la capacitacin y experiencia de los miembros del mximo rgano de gobierno para orientar los tpicos econmicos, sociales y ambientales de la estrategia organizacional Declaracin de misin, valores, cdigo de conducta y principios desarrollados internamente, relevantes para el desempeo econmico, social y ambiental y el estado de su implementacin Procedimientos del mximo rgano de gobierno para supervisar la identicacin y gestin del desempeo econmico, social y ambiental, incluyendo los riesgos relevantes y oportunidades, y la adhesin o cumplimiento de estndares, cdigos de conducta y principios acordados internacionalmente Procesos para evaluar el desempeo propio del mximo rgano de gobierno, particularmente respecto al desempeo econmico, social y ambiental Explicacin sobre la adopcin del principio de precaucin en la organizacin Principios o iniciativas econmicas, sociales o ambientales desarrolladas externamente, que la organizacin suscriba o apoye

Seccin Directorio Se regula con los lineamientos del Cdigo de tica y Conducta de Negocios. El directorio es electo en la junta de accionistas, cumpliendo con las condiciones establecidas por la Ley de Sociedades Annimas. Visin Misin Pilares culturales Gobierno Corporativo Los riesgos son detectados por la administracin. El directorio ja las polticas a seguir en las materias segn la propuesta de la administracin. Anualmente se somete a aprobacin del directorio el respectivo informe en esta materia. No existe un planteamiento explcito. Se mantienen las adhesiones publicadas en perodos anteriores. Ver en Reporte de Sustentabilidad 2008 2009 http://www.entel.cl/corporativo/reporte.iws Se mantienen las asociaciones publicadas en perodos anteriores. Ver en Reporte de Sustentabilidad 2008 2009

Pgina 13 13 13 16 16 17 13 -

4.8

4.9

4.10 4.11 4.12

20 20 20

4.13

Principales asociaciones en las que la organizacin: * tenga una posicin dentro de su mximo rgano de gobierno, * participe en proyectos o comits, * proporcione nanciacin ms all de la obligacin por membresa, o * sea una membresa estratgica http://www.entel.cl/corporativo/reporte.iws Lista de los grupos de inters (stakeholders) que la organizacin ha incluido Bases para la identicacin y seleccin de los grupos de inters Enfoque del relacionamiento con los grupos de inters, incluyendo la frecuencia del relacionamiento con cada uno de ellos Aspectos clave y principales preocupaciones que han sido obtenidas del relacionamiento y la forma como la organizacin ha dado respuesta, incluida la publicacin de su memoria Valor econmico directo, generado y distribuido Cobertura de las obligaciones de la organizacin debidas a programas de benecios sociales Ayudas nancieras signicativas recibidas de gobiernos Polticas, prcticas y proporcin de gastos correspondientes a proveedores locales Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructura y servicios prestados principalmente para el benecio pblico. Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa y las reducciones logradas con dichas iniciativas. Peso total de residuos generados, segn tipo y mtodo de tratamiento. Grupos de inters Grupos de inters Grupos de inters

4.14 4.15 4.16

4.17 EC1 EC3 EC4 EC6 EC8

Grupos de inters Desempeo econmico Se cumple con las obligaciones que por ley establece el sistema de pensiones en Chile Todo Chile comunicado Desempeo econmico Todo Chile comunicado Conectividad y capacitacin digital a Escuela rurales Iniciativas de eciencia energticas Residuos

20 40 36 43 36 60 49 49

EN7 EN22

66

Reporte Bienal 2011-2012

Cdigo EN26 EN28 EN30 LA1 LA2 LA3 LA15 LA4 LA5

Descripcin Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reduccin de ese impacto. Costo de multas signicativas y nmero de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales. Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato, por regin y por sexo Nmero total de empleados y rotacin media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y regin. Benecios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal. Niveles de reincorporacin al trabajo y de retencin tras la baja por maternidad o paternidad, desglosados por sexo. Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo. Periodo(s) mnimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas noticaciones son especicadas en los convenios colectivos. Porcentaje del total de trabajadores que est representado en comits de seguridad y salud conjuntos de direccin-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud laboral. Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, das perdidos y nmero de vctimas mortales relacionadas con el trabajo por regin y por sexo. Promedio de horas de formacin al ao por empleado, desglosado por sexo y categora de empleado. Programas de gestin de habilidades y de formacin continuada que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestin del nal de sus carreras profesionales. Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeo y de desarrollo profesional desglosado por sexo.

Seccin Infraestructura amable con la ciudad En 2012 se curs una multa por la instalacin de una antena en el Parque Nacional Lauca y la tala de 35 rboles. La multa ascendi a 3.500 UTM. Inversiones en infraestructura Gente Entel Rotacin Benecios Se cumple con lo establecido en la ley. Sindicalizacin Se cumple con lo establecido en la ley y los convenios colectivos.

Pgina 47 45 50 52 56 56 -

LA6

Salud y seguridad

57

LA7

El 100% de los trabajadores est representado en los comits de higiene y seguridad y comits de seguridad

LA10

Capacitacin y desarrollo de carrera

53

LA11

Capacitacin y desarrollo de carrera

53

LA12

Evaluacin del desempeo

54

LA13

Composicin de los rganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por categora de empleado, sexo, grupo de edad, pertenencia a minoras y otros indicadores de diversidad.

Memoria nanciera 2012 pg 24 y 25 Estructura organizacional Dotacin No se presentaron este tipo de incidentes en el perodo Contratistas

14 51 44

HR4

Nmero total de incidentes de discriminacin y medidas adoptadas

HR6

Operaciones y proveedores signicativos identicados que conllevan un riesgo signicativo de incidentes de explotacin infantil, y medidas adoptadas para contribuir a la abolicin efectiva de la explotacin infantil.

Las empresas contratistas son sometidas a auditoras. Todas cumplen con la legislacin. No ha habido casos relacionados con trabajo infantil. Contratistas Las empresas contratistas son sometidas a auditoras. Todas cumplen con la legislacin. No ha habido casos relacionados con trabajo forzoso.

44 -

HR7

Operaciones y proveedores signicativos identicados como de riesgo signicativo de ser origen de episodios de trabajo forzado u obligatorio, y las medidas adoptadas para contribuir a la eliminacin de todas las formas de trabajo forzado u obligatorio

67

Reporte Bienal 2011-2012

Cdigo HR9 HR11 SO1 SO9 SO10

Descripcin Nmero total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indgenas y medidas adoptadas. Nmero de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido presentadas, tratadas y resueltas mediante mecanismos conciliatorios formales. Porcentaje de operaciones donde se han implantado programas de desarrollo, evaluaciones de impactos y participacin de la comunidad local. Operaciones con impactos negativos signicativos posibles o reales en las comunidades locales. Medidas de prevencin y mitigacin implantadas en operaciones con impactos negativos signicativos posibles o reales en las comunidades locales. Porcentaje de empleados formados en las polticas y procedimientos anticorrupcin de la organizacin.

Seccin No hubo No hubo Infraestructura amable con la ciudad Infraestructura amable con la ciudad Infraestructura amable con la ciudad Todos los empleados de la compaa reciben un ejemplar del Cdigo de tica y Conducta de Negocios, donde se establecen las polticas y procedimientos de anticorrupcin. El procedimiento contencioso Rol 104/2010 ante el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia se inici por un requerimiento del Fiscal Nacional Econmico en contra de las empresas Telefnica Mviles de Chile S.A. Claro Chile S.A. y Entel PCS Telecomunicaciones S.A. por el que se imputo a estas los supuestos hechos de haber ejercido abusiva e injusticadamente el derecho a oponerse al otorgamiento de concesiones de servicio telefnico mviles y el supuesto hecho de llevar adelante prcticas exclusorias mediante la negativa injusticada de hacer ofertas de facilidades y /o reventa de planes, necesarios para operar en el mercado de telefona mvil. En primera instancia el Tribunal de Defensa de la Libre Competencia ; por unanimidad de sus miembros, desech totalmente dicho requerimiento. En contra de esta sentencia se dedujeron recursos de reclamacin ante la Corte Suprema. Por Sentencia de Fecha 23 de diciembre de 2011, la Tercera Sala de la Corte Suprema conden a las empresas requeridas, Telefnica Mviles de Chile S.A.Claro Chile S.A.y Entel PCS Telecomunicaciones S.A. a pagar una multa a benecio Fiscal ascendente a tres mil Unidades Tributarias Anuales ( 3.000), por infraccin al artculo 3 del Decreto Ley N211 de 1973, con costas. El fundamento del Fallo se bas en llevar adelante prcticas exclusorias mediante la negativa injusticada de hacer ofertas de facilidades y /o reventa de planes con anterioridad, necesarios para operar en el mercado de telefona mvil, desestimando la otra parte del requerimiento de haber ejercido abusiva e injusticadamente el derecho a oponerse al otorgamiento de concesiones de servicio telefnico mviles. Dicho fallo dispuso adems que las concesionarias antes sealadas presentarn en un plazo de 90 das una oferta de facilidades y/o reventa de planes para operadores mviles virtuales, sobre la base de criterios generales, uniformes, objetivos y no discriminatorios. Actualmente, tanto la multa como las costas del Juicio se encuentran pagadas y la oferta de facilidades ordenada en esa sentencia fue presentada oportunamente. Por ltimo, actualmente se encuentra pendiente de resolucin un Recurso de Revisin interpuesto ante la Corte Suprema en contra de la sentencia referida dictada por esta por estimarse que infringe la cosa juzgada pronunciada en otra sentencia dictada por la Tercera Sala de ese tribunal.

Pgina 47 47 47

SO3

SO7

Nmero total de acciones por causas relacionadas con prcticas monopolsticas y contra la libre competencia, y sus resultados.

PR1

Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categoras de productos y servicios signicativos sujetos a tales procedimientos de evaluacin.

Tecnologa y salud: http://www.entel.cl/landing_antenas/tecnologia_salud.iws

PR4

Nmero total de incumplimientos de la regulacin y de los cdigos voluntarios relativos a la informacin y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en Reclamos funcin del tipo de resultado de dichos incidentes.

30

68

Reporte Bienal 2011-2012

Cdigo PR5 PR8

Descripcin Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfaccin del cliente. Nmero total de reclamaciones debidamente fundamentadas en relacin con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes. Capital de inversin en infraestructura de redes de telecomunicaciones desglosado por regin Costos netos para los proveedores de servicios bajo la Obligacin de Servicio Universal al extender sus servicios a lugares geogrcos y a grupos de bajos ingresos, que no son rentables. Describir los mecanismos legislativos y regulatorios relevantes Cumplimiento con los estndares del ICNIRP sobre exposicin a emisiones de radiofrecuencias de telfonos mviles. Cumplimiento con los lineamientos del ICNIRP sobre exposicin a emisiones de radiofrecuencias de estaciones base. Poltica y prcticas respecto a la Tasa de Absorcin Especca de los telfonos mviles. Polticas y prcticas en la ubicacin de antenas y sitios de transmisin, incluyendo la consulta a los grupos de inters, lugares compartidos e iniciativas para reducir el impacto visual. Describa el enfoque para evaluar las consultas y cuanticarlas donde sea posible. Polticas y prcticas para permitir el uso de infraestructura de las telecomunicaciones y acceso a productos y servicios de telecomunicaciones en reas remotas y de baja poblacin. Polticas y prcticas para superar las barreras de acceso y uso de productos y servicios de telecomunicaciones, incluyendo: idioma, cultura, analfabetismo y falta de educacin, ingresos, discapacidades y edad. Polticas y prcticas para asegurar la disponibilidad y conabilidad de productos y servicios de telecomunicaciones. Cuanticar el nivel de disponibilidad de productos y servicios de telecomunicaciones en las reas en que opera la organizacin. Nmero y tipos de productos y servicios de telecomunicaciones provistos y usados por la poblacin sin o de bajos ingresos. Claricar las deniciones empleadas.

Seccin Satisfaccin de clientes Seguridad de la Informacin de clientes

Pgina 28 30

IO1

Inversiones en infraestructura

45

IO2

Todo Chile comunicado

36

IO4 IO5 IO6

Se cumple con la norma vigente Se cumple con la norma vigente http://www.entel.cl/landing_antenas/tecnologia_salud.iws

IO7

Infraestructura amable con la ciudad

47

Todo Chile comunicado Conectividad y capacitacin digital a Escuela rurales

36 60

PA1

PA2

Conectividad y capacitacin digital a Escuela rurales

60

PA3

Portabilidad "Relacin con clientes Todo Chile Comunicado Todo Chile comunicado

33 24 36 36 31 49 46 37

PA4

PA5 PA6 TA1

Programas para proveer y mantener productos y servicios de telecomunicaciones en Continuidad del servicio en situaciones de emergencia situaciones de emergencia y para colaborar en caso de desastre. Ejemplo de la eciencia de los servicios de telecomunicaciones en el consumo de recursos. Ejemplos de productos, servicios y aplicaciones de telecomunicaciones que tienen el potencial de reemplazar objetos fsicos (Por ejemplo una gua telefnica por una base de datos en la web o viajes por videoconferencias). Iniciativas de eciencia energticas Medio ambiente Medicina a distancia

TA2

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Reporte Bienal 2011-2012

nDice del pactO globAl de naciOnes uniDas_


Comunicacin sobre el Progreso
El Entel reitera su apoyo constante al Pacto Global y al cumplimiento de sus 10 principios relacionados con los Derechos Humanos, las prcticas laborales justas, la gestin responsable con el medio ambiente y las prcticas anticorrupcin. Este reporte de sustentabilidad se ha desarrollado siguiendo igualmente los lineamientos para la Comunicacin sobre el Progreso que la Organizacin de Naciones Unidas ha establecido, a travs del Pacto Global. En la siguiente tabla, se encuentra la ubicacin de los principios, acciones e indicadores de esta iniciativa durante el perodo 2011-2012 dentro del reporte de sustentabilidad:

Cdigo GC 1

Principio Las empresas deben apoyar y respetar la proteccin de los derechos humanos fundamentales reconocidos universalmente, dentro de su mbito de inuencia

Seccin Cdigo de tica y Conducta de Negocios http://homeweb.entelchile.net/home_img/imagenes/entelcl2004/pdf/CodigoEtica.pdf Cdigo de tica y Conducta de Negocios http://homeweb.entelchile.net/home_img/imagenes/entelcl2004/pdf/CodigoEtica.pdf Sindicalizacin Cdigo de tica y Conducta de Negocios http://homeweb.entelchile.net/home_img/imagenes/entelcl2004/pdf/CodigoEtica.pdf

Pgina 13 13 56 13 13 13 13 50 47 48 49 13 -

GC 2

Las empresas deben asegurarse de que sus empresas no son cmplices de la vulneracin de los derechos humanos

GC 3

Las empresas deben apoyar la libertad de Asociacin y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociacin colectiva

GC 4

Las empresas deben apoyar la eliminacin de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coaccin

Cdigo de tica y Conducta de Negocios http://homeweb.entelchile.net/home_img/imagenes/entelcl2004/pdf/CodigoEtica.pdf Cdigo de tica y Conducta de Negocios http://homeweb.entelchile.net/home_img/imagenes/entelcl2004/pdf/CodigoEtica.pdf Cdigo de tica y Conducta de Negocios

GC 5

Las empresas deben apoyar la erradicacin del trabajo infantil

GC 6

Las empresas deben apoyar la abolicin de las prcticas de discriminacin en el empleo y ocupacin

http://homeweb.entelchile.net/home_img/imagenes/entelcl2004/pdf/CodigoEtica.pdf Gente Entel Gente Entel

GC 7 GC 8 GC 9

Las empresas debern mantener un enfoque preventivo que favorezca el medio ambiente Las empresas deben fomentar las iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental Las empresas deben favorecer el desarrollo y la difusin de las tecnologas respetuosas con el medio ambiente Las empresas deben trabajar en contra de la corrupcin en todas sus formas, incluidas la extorsin y el soborno.

Infraestructura amable con la ciudad Boleta electrnica Iniciativas de eciencia energticas Cdigo de tica y Conducta de Negocios http://homeweb.entelchile.net/home_img/imagenes/entelcl2004/pdf/CodigoEtica.pdf

GC 10

70

IMPREsin
Fyrma Grca

Diseo
www.lete.cl

BX