Está en la página 1de 134

Informe de Gestin Sustentable 2012

Informe de Gestin Sustentable 2012

Contenidos

Informe de Gestin Sustentable 2012

4 Mensaje gerente general 6 Alcance del informe 7 Principales impactos, riesgos y oportunidades Performance Sustentable 50 Desempeo social: 51 I. Nuestros accionistas 52 II. Nuestros colaboradores 75 III. Nuestros clientes 86 IV. Nuestros proveedores 90 V. Sociedad 100 Desempeo econmico 108 Desempeo medioambiental

Nuestro Banco 10 I. Perfil Ita 16 II. Visin y cultura corporativa 18 III. Nuestros negocios 24 IV. Nuestra marca 26 V. Alianzas, membresas y certificaciones

Gobierno y Gestin de Riesgos 30 I. Gobierno corporativo 35 II. tica y transparencia 39 III. Gerenciamiento de Riesgos

Cumplimiento, Compromisos y Desafos Futuros 114 I. Cumplimiento desafos 2012 115 II. Compromisos y metas 2013 115 III. Desafos a 2015

ndice GRI 117 ndice GRI y Pacto Global 127 Indicadores GRI Suplemento Financiero Modelo de Sustentabilidad 44 I. Performance sustentable 45 II. Focos estratgicos 46 III. Frentes facilitadores

I. Mensaje del gerente general

y creciendo en el largo plazo y en consistencia con nuestro compromiso con la comunidad. Para lograrlo, debemos contar con colaboradores inspirados y capaces, proveedores comprometidos, clientes satisfechos y una sociedad en equilibrado desarrollo. Slo as podremos obtener excelentes resultados financieros que nos permitan abrirnos a nuevas oportunidades. Dado lo anterior, quisiera dar cuenta de nuestro desempeo econmico, social y medioambiental, destacando algunos logros 2012 que me parecen relevantes: Es una gran satisfaccin presentar el segundo Informe de Gestin Sustentable de Ita Chile, el cual da cuenta de nuestro compromiso con la sustentabilidad y de cmo hemos ido avanzando para consolidar nuestra gestin en los aspectos sociales, econmicos y ambientales de nuestra institucin. Este documento, elaborado en base a los criterios del Global Reporting Initiative y en coherencia con los requisitos establecidos por el Pacto Global, incluye el modelo de sustentabilidad desarrollado por nuestra casa matriz en Brasil e informa sobre su implementacin a nivel local. Para Ita, la sustentabilidad es parte central de su misin Ser el banco lder en performance sustentable y satisfaccin de clientes. En consecuencia, es un valor fundamental y una gua para todas las reas del banco y las decisiones estratgicas a nivel gerencial. Pero qu entendemos por performance sustentable? De manera resumida, es un desempeo que perdura en el tiempo, que nos permite seguir existiendo En un entorno caracterizado por una ciudadana cada vez ms informada, empoderada y dispuesta a dar a conocer sus experiencias de servicio en medios de comunicacin masiva, estamos especialmente orgullosos de nuestro desempeo en calidad de servicio y satisfaccin de clientes, lo que ha sido motivo de diversos reconocimientos. Estamos convencidos de que todo crecimiento que se obtenga sin estar centrado en cada cliente no ser sostenible en el tiempo. Para ello es clave tener equipos motivados, por lo que da a da nos preocupamos por fomentar un buen clima organizacional, basado en la meritocracia y en los valores que componen Nuestra Manera de Hacer. Nos esforzamos constantemente por atraer nuevos talentos y por reconocer desempeos diferenciados de manera adecuada. En el relacionamiento con nuestros stakeholders, buscamos construir una slida relacin con quienes nos eligen y con la sociedad en general, por medio de prcticas que contribuyen a asegurar

Informe de Gestin Sustentable 2012

un crecimiento sano para todos. En este sentido, hemos sido pioneros en el desarrollo de iniciativas de educacin financiera para nios y jvenes, llegando a ms de 400.000 alumnos en 2012. Complementariamente, hemos implementado una exitosa capacitacin para colaboradores, con el fin de fomentar el uso responsable del dinero. Respecto a los proveedores, en 2012 hemos obtenido el sello ProPyme, comprometiendo plazos de pago de 30 das a las PYMEs que nos prestan servicios. Asimismo, con el fin de aumentar la comprensin y transparencia, nos hemos esforzado por simplificar la comunicacin con clientes en avisos y contratos, contribuyendo a fomentar las confianzas entre los consumidores y el sistema financiero. Junto a los logros, tambin hay desafos: en Chile, estamos recin empezando a trabajar algunos aspectos de la sustentabilidad, y sin duda tenemos oportunidades de mejora, como por ejemplo sistematizar la evaluacin de los impactos socioambientales de aquellos proyectos en los que participamos. No obstante, estoy convencido de que vamos por un buen camino y que seguiremos trabajando para honrar nuestra visin de ser el banco lder en performance sustentable y en satisfaccin de clientes. Los invito a revisar este informe. Buena lectura!

Boris Buvinic Guerovich Gerente General Ita Chile

Pablo Belmar. Hijo de Jean Belmar, CTO.

II. Alcance y cobertura del informe

En este segundo Informe de Gestin Sustentable, damos cuenta de nuestro desempeo social, medioambiental y econmico para el perodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de 2012, entregando informacin de banco Ita Chile y sus filiales, como tambin de nuestra casa matriz, Ita Unibanco, cuando as corresponda. A travs de l no slo cumplimos con nuestro compromiso con el Pacto Mundial y los objetivos de desarrollo del milenio de Naciones Unidas, sino que tambin compartimos con todos nuestros grupos de inters nuestras prcticas en materia de sustentabilidad y las acciones implementadas al respecto, as como tambin los aprendizajes que hemos incorporado desde que publicramos nuestra primera edicin en 2011. Para llegar a todos ellos, publicamos este informe en los diferentes canales de comunicacin del banco: pgina web, intranet y versin impresa resumida. Para facilitar la lectura, el presente Informe se estructura de acuerdo con los aspectos relevantes para comprender la naturaleza del negocio, la manera de gestionarlo y el desempeo en trminos de sustentabilidad. As, los captulos se ordenan comenzando con el perfil corporativo, gobierno y gestin de riesgos, modelo de sustentabilidad, performance sustentable en materia social, econmica y medioambiental, donde se incluyen polticas, prcticas y procedimientos en relacin con accionistas, colaboradores, clientes, proveedores y sociedad en general. El Informe termina con el estado de cumplimiento de los compromisos asumidos en 2012 y los desafos a futuro. Para elaborar este informe, consideramos como referencia la Gua de Elaboracin de Reportes de Sustentabilidad G3, del Global Reporting Initiative (GRI), en su ltima versin, as como tambin los indicadores del Suplemento sectorial de Servicios Financieros. A fin de cumplir con los principios referidos a la definicin del contenido,

segn lo indican los principios de relevancia / materialidad y el contexto de sustentabilidad del GRI, se seleccionaron los indicadores de desempeo que dieran cuenta del quehacer del banco y que entregaron informacin de inters para los distintos grupos involucrados. Procuramos avanzar con respecto al ao anterior, incorporando ms indicadores. En la tarea de seleccin y elaboracin contamos con el apoyo de la consultora externa Dad Comunicacin, la cual colabor en trminos de comparacin, verificacin y resguardo de la calidad de la informacin, considerando la necesidad de presentar informacin equilibrada, validada en la empresa y relevante para los grupos de inters. En ese sentido, las distintas encuestas que aplica el banco fueron relevantes a la hora de identificar las temticas importantes para stos. El detalle de los indicadores reportados y su relacin con los indicadores del GRI y los Principios del Pacto Global estn sistematizados en el ndice GRI al final del documento. Mediante este informe hemos podido recopilar valiosa informacin sobre lo realizado a la fecha, incorporando, cuando es necesario, datos de aos anteriores para mayor comparabilidad. Al revisarlo, da cuenta tambin de lo que nos resta an en el camino de la sustentabilidad, lo que se transforma en metas a futuro. La informacin contenida, tanto la financiera y econmica como la restante, est calculada con procedimientos validados por la normativa vigente, nacional e internacionalmente. Los datos financieros se expresan en pesos chilenos, salvo que se indique lo contrario. Este informe y su contenido no ha sido auditado externamente. Para informacin adicional o cualquier tipo de consulta sobre este Informe o temas de sustentabilidad, le agradecemos contactarse con Jaime Uribe, Gerente de Marketing y Sustentabilidad de banco Ita, al mail juribeh@itau.cl.

Informe de Gestin Sustentable 2012

III. Principales impactos, riesgos y oportunidades

Mara Jos Carmona. Hija de Alexis Carmona, CTO, piso 4.

El mundo cambia e Ita cambia con l. Esta fue la premisa fundamental surgida del profundo anlisis que Ita Unibanco realizara hace ya unos aos y que deline nuestro modelo de sustentabilidad y la visin de negocios que nos impulsa hoy. Ser el banco lder en performance sustentable y en satisfaccin de los clientes implica tener conciencia del mundo en que nos desenvolvemos, mundo en constante cambio, donde las empresas debemos anticiparnos para enfrentar con xito los desafos que ello implica, a fin de generar valor perenne para todos nuestros grupos de inters. En ese mundo de hoy, el sector financiero y nuestro banco son actores relevantes. Si bien las regulaciones y los marcos de accin en que nos movemos son impulsados por entidades distintas a nosotros, tenemos un rol importante en la estabilidad de los entornos econmicos y, por ende, sociales. Es por ello que somos responsables de tomar las mejores decisiones en materia de inversin y crdito, para que stos sean realmente herramientas de progreso y transformacin social. Dichas decisiones han de tomarse considerando tambin su impacto social y medioambiental, pues si bien nuestras operaciones, generalmente, no impactan directamente en estos ltimos mbitos, s financian industrias que pueden afectarlo negativamente.

Es por ello que buscamos equilibrar adecuadamente los riesgos a la hora de invertir, entregar crditos y generar productos y servicios, procurando que se ajusten a las necesidades de nuestros clientes y de la sociedad. Cuidamos que nuestras decisiones de inversin generen valor compartido e intentamos acercar a los clientes al, a veces, complejo y tcnico mundo financiero. Es por ello que hemos transformado el riesgo en oportunidad, impulsando con fuerza la educacin financiera como uno de nuestros ejes a la hora de relacionarnos con la comunidad. Respecto a los principales riesgos que evaluamos, en el captulo Gobierno y Gestin de Riegos los lectores encontrarn informacin detallada. A futuro, queremos seguir enfrentando de modo sustentable los desafos que nos impongan los cambios sociales, econmicos y medioambientales. Queremos integrar consideraciones socioambientales en nuestra cadena de valor, incorporando productos ecolgicos, haciendo de nuestra empresa el mejor lugar para trabajar y desarrollarse, difundir ms intensamente Nuestra Manera de Hacer y seguir contribuyendo a la transformacin personal y social a travs del apoyo a la educacin y el arte.

Florencia Mella. Hija de Margarita Aravena, Enrique Foster, piso 9.

Nuestro banco
Ser el banco lder en performance sustentable y satisfaccin de los clientes

I. Perfil Ita
Ita Unibanco

Ita Unibanco est presente en 20 pases

Colaboradores Sucursales Puestos de atencin Cajeros automticos Patrimonio ndice de Basilea

: : : : : :

96.977 4.121 906 27.960 R$74.2 billones* 16,7%

10

Informe de Gestin Sustentable 2012

Marca ms valiosa de Brasil

avaluada en R$22,2 billones, segn ranking de Interbrand.

Banco ms sustentable de las Amricas


reconocidos, por 4to. ao consecutivo, por Financial Time e IFC (International Finance Corporation).

Dow Jones Sustainability World Index (DJSI)


nico banco latinoamericano que participa en dicho ndice desde su creacin.

Global Finance

reconocidos por la prestigiosa revista Global Finance como el mejor banco de Trade Finance de Brasil, y el mejor en Inversiones y Mercados Emergentes en Latinoamrica.

Adhesin voluntaria a:

* Cambio a diciembre de 2012, 1 dolar= 2.0425 Reales. Fuente: Banco Central de Chile.

11

Ita Chile

Colaboradores Clientes Sucursales Participacin de mercado Patrimonio Utilidades Activos


Nmero de Cuentas Corrientes y Market Share
150 130 Miles de Ctas. Ctes. 110
95 3,72% 112 3,92% 4,06%

: : : : : : :

2.409 126.000 91 4,24% US$1.129 MM US$124 MM US$11.360 MM

4,10%
126

Identificacin de la Sociedad
Market Share

3,90% 3,70% 3,50% 3,30% 3,10% 2,9%

Razn social Banco Ita Chile Domicilio Avda. Apoquindo N 3457, Las Condes, Santiago R.U.T. 76.645.030-K Tipo de sociedad Sociedad Annima Bancaria Telfono 2686 0000

90 70 50 30

2,7% 2,5%

ndice de Solvencia
Patrimonio Efectivo / Activos ponderados por riesgo 14% 13% 12% 11% 10% 9% 8% 13,4% 12,3% 11,7%

Casilla Casilla 1946, Santiago Correo electrnico servicioalcliente@itau.cl Direccin WEB www.itau.cl

12

2010

2011

2012

Informe de Gestin Sustentable 2012

1er Lugar en Crecimiento de Colocaciones en 2012 1er Lugar en Calidad de Servicio en Productos Hipotecarios y Negocios de Custodia Internacional Reconocidos como la institucin bancaria con menos reclamos en el Sernac Financiero Sello ProPyme otorgado por el gobierno de Chile

Programas Semana Empresa e Innovacin en Educacin Financiera. Reconocidos por Pacto Mundial de Naciones Unidas y presentados como Buenas Prcticas en Conferencia sobre Desarrollo Sostenible Rio+20.

13

Historia

Presencia Nacional

1924. Nace banco Ita en Brasil. 2006. Grupo brasileo Ita compra BankBoston S.A. Se constituye legalmente banco Ita Chile. 2007. Ita comienza a operar en Chile. 2008. Ita se fusiona con Unibanco. Se lanza la Esencia de la Sustentabilidad, primera reflexin e intento de abordar de manera estratgica las temticas propias de una visin sustentable, a travs de 8 pilares estratgicos. 2009. Construccin de visin y cultura organizacional tras la fusin entre Ita y Unibanco. Desarrollo e implementacin de encuesta cuali y cuanti sobre valores. Miles de colaboradores consultados y escuchados a lo largo del ao. El resultado del proceso son los 10 valores de Nuestra Manera de Hacer. 2010. Lanzamiento del Mapa de Sustentabilidad y difusin de Nuestra Manera de Hacer. 1er Encuentro de lderes Ita Unibanco. 2011. Ita Unibanco es reconocido por Financial Times e IFC como el banco ms sustentable del mundo. Ita Chile lidera las colocaciones en la industria nacional. Fundacin Ita es reconocida con el premio Innovacin Sustentable, en la categora Filantropa. Sucursal Via del Mar Edificio Corporativo, Enrique Foster, Santiago

Presencia en 12 regiones a lo largo del pas y 14 comunas en la Regin Metropolitana, a travs de nuestras 91 sucursales y 2 edificios corporativos.

14

Informe de Gestin Sustentable 2012

Sucursal Av. Brasil, Antofagasta

Centro Tecnolgico y de Operaciones (CTO), Huechuraba, Santiago

Sucursal Diez de Julio

Sucursal Alcntara

Sucursal Concepcin

15

II. Visin y Cultura Corporativa

Visin

Ser el banco lder en performance sustentable y satisfaccin de los clientes.

Cultura corporativa

Nuestra cultura corporativa se manifiesta a travs del conjunto de actitudes denominado Nuestra Manera de Hacer, el cual incluye 10 directrices que orientan el trabajo de los equipos y colaboradores del banco para la realizacin de nuestros negocios y el cumplimiento de nuestra visin. A lo largo del ao se realizan encuentros, talleres e inducciones corporativas, para reforzar los conceptos impulsados por el declogo.

Todos por el cliente

Estamos convencidos de que el liderazgo de mercado es consecuencia de un proceso de mejora continua de los servicios prestados a los clientes. El crecimiento que se obtenga sin estar centrado en cada cliente no ser sustentable.

Pasin por la performance

La pasin por la performance ha colocado a Ita Unibanco en la posicin destacada que ocupa actualmente. Esa pasin ser lo que nos permita alcanzar los ambiciosos objetivos que tenemos ante nosotros. Renovar esa pasin, a la hora de planificar y ejecutar cada nuevo proyecto, debe ser una meta permanente de todos y cada uno de nosotros.

La meritocracia y el trabajo en equipo son la base del sistema de gestin de personas de Ita Unibanco. Somos pertinaces ante la idea de atraer talentos y reconocemos performances diferenciadas de forma diferenciada. Valoramos la individualidad, pero no el individualismo. Un autntico crack es aquel que sabe jugar para el equipo y rodearse de otros cracks. Porque personas competentes forman y atraen personas competentes.

Cracks que juegan para el equipo

Foco en la innovacin e innovacin con foco

Liderazgo tico y responsable

Ita Unibanco lidera varios de los mercados en que acta y considera fundamental ejercer ese liderazgo con responsabilidad. Mantenemos un liderazgo positivo, tico, transparente, comprometido con la sociedad y con las mejores prcticas de gestin. Por encima de todo, queremos lderes que piensen y acten como dueos.

La innovacin es una cuestin de actitud permanente. Queremos establecer un ambiente que fomente la creatividad, el emprendimiento, el debate de ideas y la bsqueda de nuevas respuestas, siempre con la finalidad de crear ventajas competitivas para la organizacin.

16

Informe de Gestin Sustentable 2012

Laura Cuevas. Hija de Marcia Campos, sucursal Avenida Alemania.

Procesos al servicio de las personas

Brillo en los ojos

Los procesos existen para servir a las personas y no al contrario. Los procesos nos deben satisfacer en la medida en que nos aportan beneficios. Somos una empresa de personas que mejoran procesos y de procesos que mejoran la vida de las personas.

gil y sencillo

El tiempo del cliente es valioso, el nuestro tambin. No perdemos tiempo complicando las cosas y no complicamos las cosas, porque sabemos que eso nos hace perder tiempo. Somos objetivos, luchamos contra la burocracia, la excesiva jerarquizacin y la complejidad por la complejidad.

Sabemos que las empresas ms competitivas son aquellas en las que los colaboradores tienen espacio para expresar opiniones, participar activamente de la gestin y celebrar sus logros. En Ita Unibanco animamos a nuestros equipos para trabajar con una actitud distendida. Al fin y al cabo, divertido no es lo contrario de serio, sino lo contrario de aburrido. En nuestra opinin, el trabajo es algo que se debe hacer con brillo en los ojos.

Gran sueo

No al abuso de poder

Aqu, el liderazgo es compartido, desprovisto de smbolos de estatus y conquistado con talento y competencia y no por el cargo que se ocupe. Consideramos fundamental criticar sin ser destructivo y aceptar las crticas sin ponerse a la defensiva. El trato educado y atento que queremos ofrecer siempre a nuestros clientes empieza dentro de casa.

Aqu, en Ita Unibanco, conocemos la importancia de soar a lo grande y hacer cada vez ms y mejor, porque en ello radica la esencia de la superacin. Con los pies en la tierra, pensamos a lo grande y establecemos metas ambiciosas, de la talla de nuestro sueo. Al actuar as, nos hemos convertido en uno de los mayores bancos del mundo. Al actuar as, guiados por nuestros valores y Manera de Hacer, nos convertiremos en el mejor banco del mundo.

17

III. Nuestros Negocios

Los negocios que desarrollamos y los distintos productos y servicios que ofrecemos, se organizan en su comercializacin en torno a las divisiones Banca Personas, Banca Empresa y Corporate Banking, las que se desarrollan en un contexto social y cultural de constante cambio, de mayor

conciencia ambiental y tica, adems de mayor competitividad en el plano econmico, junto con exigencias regulatorias cada vez ms especficas. Ello nos impulsa a crear constantemente nuevos productos y/o ajustar los ya existentes, con miras a la satisfaccin de nuestros clientes.

Los productos y servicios de cada una de las divisiones mencionadas anteriormente, vigentes a la fecha, son:

Banca Personas Private Bank (*)

Banca Empresas

Inversiones

Seguros (*)

Corporate Banking
- Cuenta corriente - Financiamiento - Cash management - Leasing - Factoring - Comercio exterior - Inversiones - Asesora financiera - Tesorera

- Cuenta corriente - Presencia global - Cuenta corriente - Tarjetas de crdito - Wealth management - Financiamiento - Crditos - Servicios bancarios - Cash management - Crdito hipotecario - Fusiones y adquisiciones - Leasing - Inversiones - Crditos estructurados - Factoring - Leasing - Asset allocation - Comercio exterior - Factoring - Alternativas de inversin - Inversiones - Comercio exterior - Asesora en inversiones - Asesora financiera - Tesorera
(*) Bajo Divisin Banca Personas. (**) Bajo Gerencia general

- Fondos mutuos - Fraude gestionados - Salud - Fondos mutuos - Proteccin full - Fondos de inversin - Empresas - APV - Vida & accidentes - Acciones - Simultneas - Moneda extranjera - Pactos derivados - Depsitos a plazo - Asesora Financiera

Colocaciones efectivas 2012 (en MM$)*

Colocaciones comerciales Colocaciones consumo Colocaciones vivienda Total

2.809.755 569.167 896.959 4.275.881

Colocaciones consumo 13,3% Colocaciones vivienda 21% Colocaciones comerciales 65, 7%

* Fuente: Memoria Anual Ita 2012 enviada a la SVS.

18

Informe de Gestin Sustentable 2012

Javier Del Pino. Hijo de Abigail Snchez, Sucursal Rancagua.

Al 31 de diciembre de 2012, la composicin de la cartera de colocaciones es la siguiente (antes de provisiones): Colocaciones comerciales: Colocaciones de consumo:

Prstamos comerciales 70,4% Crditos de comercio exterior 14,6% Operaciones de leasing 8,1% Operaciones de factoraje 3,5% Otros crditos y cuentas por cobrar 2,0% Deudores en cuentas corrientes 1,4%

Crditos de consumo en cuotas 61,2% Deudores en cuentas corrientes 18% Deudores por tarjetas de crdito 20,8%

Colocaciones para vivienda:

Otros crditos con mutuos para vivienda 94,1% Prstamos con letras de crdito 3,8% Prstamos con mutuos hipotecarios endosables 2,1%

19

Las responsabilidades y estructura de cada una de estas divisiones es la siguiente: Divisin Banca Personas y Marketing Le corresponde la venta y distribucin de todos los productos y servicios de la banca de personas, as como el manejo de los productos financieros orientados a pequeas y medianas empresas, bajo un estricto apego a la normativa que organismos reguladores internos y externos impongan. Para el desarrollo de los negocios de esta rea, la divisin se ha estructurado de la siguiente manera:

Banca Personas y Marketing

Gerencia de Sucursales y Distribucin

Gerencia de Desarrollo de Productos

Gerencia de Banca Directa y Calidad

Banca Preferente

Gerencia de Marketing y Sustentabilidad

20

Mara Jos Carmona. Hija de Alexis Carmona, CTO, piso 4.

Informe de Gestin Sustentable 2012

Divisin Banca Empresa Esta divisin entrega productos y soluciones financieras a compaas con ventas anuales entre MMUS$2 y MMUS$100, encontrndose segmentada en 4 categoras: - Grandes Empresas - 30 a 100 MMUS$ - Medianas Empresas - 7 a 30 MMUS$ - Empresas - 2 a 7 MMUS$ - Inmobiliaria y Construccin - Segmentado por rubro

Divisin Empresas

Grandes y Medianas Empresas RM

Regiones

Inmobiliaria y Construccin

Empresas RM

Productos Empresa

Mesa de Distribucin

Business Intelligence

Divisin Global Corporate Banking Tiene como mercado objetivo grandes conglomerados y corporaciones locales, con ventas superiores a MMUS$100 anuales; empresas multinacionales establecidas en Chile y compaas financieras no bancarias de tamao relevante en el mercado financiero, a quienes entrega servicios comerciales, asesora de inversin, administracin financiera y financiamiento en general, para sus necesidades de capital.

Divisin Gerencia de Inversiones La divisin es responsable por la gestin de las inversiones de clientes y la custodia y procesamiento operacional de valores para extranjeros (securities services). Acta a travs de nuestro banco y sus filiales Ita Chile Corredor de Bolsa Ltda., Ita Chile y AGF S.A. Divisin Tesorera Tesorera Institucional es responsable de la gestin de los riesgos de mercado y de liquidez, de proveer precios de transferencia para los diversos canales de negocios y maximizar la rentabilidad de nuestras inversiones, para su eficiente distribucin a travs de productos para nuestros clientes. Esta divisin est conformada por las siguientes sub-reas:

Procurar rentabilidad, crecimiento continuo de la participacin de mercado y una performance sustentable, con atencin en la perennidad del negocio por sobre los resultados de corto plazo.

Tesorera

Banking / ALM

Trading

IFI & Funding

21

62% de satisfaccin* global en los servicios entregados por las reas de apoyo en 2012, segn encuesta ICI (ndice de Calidad Interna). Sobre un 75% de satisfaccin en las reas de Calidad, Gestin y control financiero de filiales, Capacitacin y formacin profesional, Administracin de personal y Gestin del talento.
* Se refiere al porcentaje de respuestas con 4 y 5, en una escala de 1 a 5 donde 1 significa muy poco satisfecho y 5 muy satisfecho

reas de apoyo a los negocios Junto a las divisiones antes mencionadas, propias de nuestro core business, contamos con divisiones de apoyo para el logro de nuestro objetivo y visin de ser el banco lder en performance sustentable y satisfaccin de los clientes. Estas reas son: Divisin Gestin de Personas Contribuye a la creacin de una cultura empresarial que nos distingue y diferencia, por nuestras prcticas de liderazgo de performance, la gestin del talento y el estmulo de la meritocracia, as como por la calidad del clima laboral y las relaciones entre las personas. La estructura de esta gerencia se ordena de la siguiente manera:

Gestin de Personas

Performance y Meritocracia

Talento y Liderazgo

Cultura y Desarrollo Organizacional

Procesos y Control

Divisin Operaciones y Tecnologa Su misin es asegurar la continuidad operacional y el crecimiento sustentable del negocio, mediante procesos con los ms altos estndares de calidad, eficiencia y seguridad, modelando para ello sus procesos, entregando soluciones tecnolgicas y brindando un soporte operativo con control, eficiencia y excelencia. La divisin se encuentra estructurada de la siguiente forma:

Operaciones y Tecnologa

Infraestructura Tecnolgica

Operaciones

Servicios de Soporte

Sistemas y Gestin del Cambio

Seguridad Tecnolgica y Continuidad Operativa

22

Proyectos Estratgicos y Desarrollo de Medios Electrnicos

Informe de Gestin Sustentable 2012

Divisin Planificacin y Control Financiero Esta divisin lleva un permanente control de las distintas lneas de negocio, de los riesgos y de la industria, en busca de lograr los mejores resultados para la organizacin. Su propsito es ser la principal fuente de apoyo para las decisiones estratgicas del banco, brindando informacin en forma eficiente, oportuna y con apego a la legislacin y normativa vigentes. Se encuentra compuesta por las siguientes reas:

Planificacin y Control Financiero

Planificacin y Control de Gestin

Planificacin Estratgica y Eficiencia

Control Financiero

Control de Pagos

Divisin Riesgos Su propsito es permitir a las reas de negocios cumplir con sus objetivos dentro del ambiente de control deseado, mediante la excelencia en el manejo de la relacin riesgo retorno en todas sus instancias. Cabe destacar que a fines de 2012 esta divisin fue abierta en dos divisiones: Divisin Crdito y Divisin Riesgos. La divisin qued estructurada de la siguiente manera:

Crdito

Riesgos

Banca Corporativa y Tesorera

Banca Empresa e Inmobiliaria

Banca Personas y Pymes

Mercado y Liquidez

Operacional y Compliance

Legal

Crdito

Divisin Auditora Esta divisin es parte fundamental de nuestro gobierno corporativo. Permite a la administracin medir la adecuacin de los controles, la efectividad de la gestin de riesgos, la confiabilidad de los estados financieros y el cumplimiento de las normas y reglamentos, con el fin de entregar al directorio, a travs del Comit de Auditora, informacin realista, objetiva y oportuna. Opera de manera independiente, valindose de metodologas y tecnologas modernas, equipos capacitados y comprometidos.

23

IV. Nuestra Marca

Desde la fusin entre los bancos Ita y Unibanco en 2008, se llev adelante el intenso proceso de alineamiento, del cual surgi nuestra visin y cultura organizacional. Junto con lo anterior, tambin definimos cmo queramos comunicarnos como marca, desarrollndose un trabajo de imagen corporativa que ha ido implementndose gradualmente en todos los pases en que Ita opera. As, nuestra marca busca transmitir atributos que tambin fueron definidos tras el proceso de fusin, entre los cuales estn el cambio y la transformacin como conceptos centrales. Ser el banco perfecto para nuestros clientes significa lograr adecuarnos a los cambios y transformaciones que el mundo y ellos viven y experimentan a diario. Significa tambin que nuestra actuacin y aporte a la sociedad deben orientarse a dichos conceptos. Es por ello que hemos impulsado que nuestra marca est asociada fuertemente con la cultura y la educacin financiera, por su importancia para la transformacin y superacin de las personas.

El mundo cambia. Ita cambia con Usted.

24

Informe de Gestin Sustentable 2012

Uso de marca, posicionamiento y reputacin corporativa durante 2012 Respecto del uso de la marca y el mantenimiento de una imagen corporativa nica y consistente con las directrices de nuestra casa matriz, durante el segundo semestre de 2012 se realiz el cambio completo de imagen corporativa en las fachadas de las 91 sucursales Ita, en las que se incorpor definitivamente el color naranjo. Junto con lo anterior, en julio de 2012 se modific e implement el procedimiento de Gestin de Informacin al Cliente, Informaciones Corporativas y Marketing, el que establece la revisin de acuerdo con estndares de calidad, marca y normativa vigente de las comunicaciones hacia clientes y pblico en general, designando a los responsables de cada rea y los elementos constitutivos mnimos de las comunicaciones, que siempre deben cumplir con la legislacin vigente en materia de publicidad y transparencia. En trminos de posicionamiento, estuvimos presentes en diversas actividades, auspiciando, entre otros, eventos del Colegio Mdico de Chile; la Feria Gastronmica am; el Segundo Congreso Nacional de Concesiones; el Aniversario 40 de la cada del equipo de rugbistas uruguayos en los Andes; el Latin Markets en Chile, y el Seminario Asigar de Pymes.

Adems y por segundo ao consecutivo, fuimos sponsor oficial del centro de ski Valle Nevado, lo que nos permiti nuevamente entregar beneficios exclusivos para los clientes Ita de Chile, Argentina, Uruguay, Paraguay y Brasil. Una de las actividades ms importantes del ao fue la presentacin del Cirque du Soleil en Chile, con su espectculo Varekai. Por segundo ao, nuestro banco fue el presentador oficial de este grupo, cuyo espectculo fue visto por ms de 150.000 personas, entre los meses de noviembre y diciembre. Finalmente, en 2012 obtuvimos resultados gratificantes en materia de reputacin corporativa. Por una parte, logramos el 2 lugar como banco orientado al segmento alto, segn el Estudio de Imagen de Adimark del 4 trimestre. Adems, ingresamos en el ranking MERCO Chile sobre Reputacin Corporativa (Monitor Empresarial de Reputacin Corporativa), instrumento que, anualmente, entrega informacin sobre las 100 empresas con mejor reputacin, ms responsables y con mejor gobierno corporativo. Los resultados del estudio nos ubicaron en el 7 lugar del ranking de empresas con mejor reputacin del pas, en el sector Bancos e Instituciones Financieras, y en el lugar 56 en el ranking general de las 100 empresas con mejor reputacin.

25

V. Alianzas, Membresas y Certificaciones

ABIF

La Asociacin de Bancos e Instituciones Financieras de Chile A.G., es una organizacin gremial que agrupa a todos los bancos y financieras privados establecidos en Chile, as como a bancos extranjeros que mantienen en Chile oficinas de representacin.

Caja Los Andes

Institucin que proporciona soluciones y beneficios sociales, que mejoren el bienestar y calidad de vida de sus afiliados. Administra los regmenes de Asignacin Familiar, Subsidio de Cesanta, Subsidio por Incapacidad Laboral, Crdito Familiar y Prestaciones Adicionales Complementarias, entre otras.

IEB

El Instituto de Estudios Bancarios Guillermo Subercaseaux es una institucin de educacin superior orientada a la formacin tcnica y profesional en el mbito financiero, con ms de 83 aos de trayectoria.

Cmara de Comercio de Santiago

Asociacin Gremial sin fines de lucro, que rene a ms de 1.600 empresas asociadas: grandes, pequeas y medianas, representativas de los ms relevantes sectores econmicos del pas.

Great Place to Work

CORDEP

Empresa de consultora internacional que ayuda a las organizaciones a identificar, crear y mantener grandes lugares de trabajo, a travs del desarrollo de culturas con altos niveles de confianza.

Institucin especialista en organizacin y desarrollo de actividades deportivas y eventos recreativos, cuyo objetivo es fomentar y apoyar el desarrollo del ser humano a travs de actividades deportivas y de recreacin en el mbito laboral.

AccinRSE

Organizacin sin fines de lucro, que agrupa a empresas socias que trabajan por la Responsabilidad Social Empresarial y el desarrollo sustentable en Chile.

Green Building Leed

Organizacin sin nimo de lucro, que promueve la sostenibilidad en el diseo, construccin y funcionamiento de las edificaciones.

ACHS

Mutualidad privada sin fines de lucro, administradora del seguro social contra riesgos de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales contemplado en la Ley N 16.744.

26

Informe de Gestin Sustentable 2012

Sello ProPyme
Iniciativa impulsada por el Ministerio de Economa de Chile, que busca ayudar a las empresas de menor tamao a estabilizar su flujo de capital, asegurando el pago de sus facturas en un plazo mximo de 30 das. El sello se les otorga a las grandes empresas que cumplan con el pago a sus proveedores tipo Pyme en el plazo sealado. En 2012, nuestro banco recibi este sello.

Programa de Formacin Ejecutiva


Programa de educacin continua de la Facultad de Economa y Negocios de la Universidad de Chile, que ofrece formacin y capacitacin a ejecutivos. Nuestra alianza con la Facultad permite a colaboradores del banco postular a los cursos que ofrece el programa, para fortalecer su desarrollo profesional.

Principios del Pacto Global

Pacto Global
Pacto Global trabaja en 4 reas principales y sobre la base de 10 principios fundamentales. Su objetivo es facilitar un entendimiento bsico de lo que los principios representan, cmo se relacionan con el sector empresarial y contribuir al respeto de estos principios como parte fundamental de la filosofa organizacional de sus socios.

Derechos Humanos 1. Las empresas deben apoyar y respetar la proteccin de los Derechos Humanos proclamados a nivel internacional. 2. Evitar verse involucrados en abusos de los Derechos Humanos. Normas Laborales 3. Las empresas deben respetar la libertad de asociacin y el reconocimiento del derecho a la negociacin colectiva. 4. La eliminacin de todas las formas de trabajo forzoso y obligatorio. 5. La abolicin del trabajo infantil. 6. La eliminacin de la discriminacin respecto del empleo y la ocupacin. Medioambiente 7. Las empresas deben apoyar la aplicacin de un criterio de precaucin respecto de los problemas ambientales. 8. Adoptar iniciativas para promover una mayor responsabilidad ambiental. 9. Alentar el desarrollo y la difusin de tecnologas inocuas para el medioambiente. Anticorrupcin 10. Las empresas deben actuar contra todas las formas de corrupcin, incluyendo la extorsin y el soborno.

27

Renato Ortega. Hijo de Carlos Ortega, sucursal Piedra Roja.

Gobierno y Gestin de Riesgos

I. Gobierno Corporativo
Nuestro gobierno corporativo se encuentra encabezado por el directorio, que es el rgano encargado de la administracin de la sociedad, entre cuyas funciones est la definicin de los principales lineamientos estratgicos de la institucin. Se encuentra conformado por cinco miembros, designados por la junta de accionistas para un perodo de 3 aos.

Principales Accionistas Los principales accionistas de nuestro banco, al 31 de diciembre de 2012, y su respectiva participacin dentro del total de las acciones que conforman el capital son: Nombre Ita Chile Holdings, Inc. Boris Alfredo Buvinic Guerovich Total Acciones 1.303.673 1 1.303.674 % Participacin 99,99992 0,00008

Estructura legal banco Ita Chile

Ita Unibanco Holding S.A.

Ita Chile Holding, Inc. (100%) Foreign Chile Banco Ita Chile (99.9999%)* Ita Chile Corredora de Seguros Ltda. (99.9%)* Ita Chile Administradora General de Fondos S.A. (99.99%)*
*Minority Interest: Boris Buvinic

Ita Chile Corredor de Bolsa Ltda. (99.9999%)*

Fundacin Ita Chile

30

Informe de Gestin Sustentable 2012

Durante el ao 2012 no existieron cambios de importancia en la propiedad de nuestra institucin, pero s se efectu un aumento de capital, pasando de $219.492.206.465 a $290.697.206.465, por lo cual Ita Chile Holdings, Inc. suscribi la totalidad de las nuevas acciones emitidas.

Directorio, al 31 de diciembre de 2012 1 Ricardo Villela Marino / Brasileo 2 Marco C. Bonomi / Brasileo 3 Csar A. Blaquier / Argentino 4 Roberto Lamy / Brasileo 5 Renato Ramrez Fernndez / Chileno Nuestro Directorio, presidido por Ricardo Villela Marino y compuesto por profesionales latinoamericanos de prestigio, sesiona ordinariamente una vez al mes. En las reuniones mensuales, se realiza el seguimiento de los resultados de la institucin, el anlisis de su posicin competitiva, evaluacin de los riesgos de crdito, de mercado y operacionales, junto con determinar los lineamientos generales que debe seguir la institucin. Es el Directorio quien determina, adems, las principales conductas a seguir en trminos de gobierno corporativo, cumplimiento de las polticas internas y de las regulaciones aplicables. De este modo, entrega las pautas y lineamientos de accin a la organizacin a travs del gerente general, quien, junto con los ejecutivos que conforman la alta administracin del banco, tienen como deber velar por los intereses de los accionistas, desde sus respectivas responsabilidades, velando por el cumplimiento de toda la regulacin aplicable y toda la normativa vigente. Adicionalmente, contamos con un Manual de Gobiernos Corporativos, en el que se establece un conjunto de principios y normas que regulan el actuar de los diversos rganos de nuestro gobierno. Comprometidos con estas materias, en junio de 2011 certificamos nuestro modelo de prevencin de delitos, de acuerdo a la Ley N20.393, siendo el primer banco en Chile que lo hizo.

Comits Los comits corresponden a la instancia ejecutiva de administracin ms importante para discutir sobre la marcha del negocio y garantizar el logro de los objetivos corporativos. En Ita, adems de los comits dispuestos por la legislacin aplicable y la Recopilacin Actualizada de Normas de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, tenemos otros que apoyan el cumplimiento de los planes estratgicos y, en general, la toma mancomunada de importantes decisiones al interior del banco. Los comits que actualmente sesionan en nuestro banco, en los cuales participan el Gerente General, los Gerentes Divisionales, otros gerentes de rea s, subgerentes o jefes de productos, son los siguientes:

Comit Gerencial de Direccin Sus principales objetivos son monitorear la evolucin de los negocios del banco, considerando, asimismo, el desempeo de las funciones de soporte, preparando los informes que el gerente general presenta al directorio. Est constituido por distintos subcomits, que representan a todas las reas del banco, los que colaboran en la tarea de analizar los principales riesgos vinculados a la gestin de nuestro banco. Este comit se rene quincenalmente. Comit de Crdito Sanciona, por una parte, las operaciones de crdito que son presentadas por las distintas reas de negocio que abarcamos. Adicionalmente,

31

revisa y propone modificaciones a las polticas y procedimientos de acuerdo con las necesidades y estrategias de nuestra compaa. El comit se rene semanalmente, de acuerdo con las necesidades y requerimientos especficos. Comit de Calidad y Transparencia de la Informacin Su objetivo es generar los cambios necesarios al interior de nuestra organizacin mediante un continuo anlisis de la data de reclamos de clientes y de informacin de uso y cierre de productos; benchmark con empresas de clase mundial, liderazgo tico y responsable, y fiel cumplimiento de las normas de transparencia de la informacin vigentes en Chile. El comit sesiona de manera bimensual o antes si existe necesidad. Comit de Precios El objetivo del comit es monitorear el posicionamiento de precios con respecto a la competencia, evaluando y determinando el posicionamiento actual y definiendo el posicionamiento deseado. El comit se rene cada cuatro meses y extraordinariamente cuando cualquiera de sus miembros permanentes lo requiere. Comit de Gestin de Iniciativas & Innovacin Este comit tiene por objetivo priorizar la innovacin y/o desarrollo de nuevos productos/ servicios o la modificacin de los ya existentes, como as tambin efectuar el seguimiento y la aprobacin de nuevas iniciativas, que se canalizan a travs de la Gestin de la Demanda. Trimestral, pudiendo convocarse a reuniones extraordinarias en caso de ser necesario. Comit de Cobranza El objetivo de este comit es monitorear la eficiencia del proceso de recuperacin de activos, evaluando y determinando las estrategias para abordar esta etapa del ciclo de crdito. Las reuniones del comit se realizan mensualmente o excepcionalmente cuando el gerente de Riesgo de Crdito Retail o nivel superior en la lnea crediticia lo solicite. Comit de Riesgo Operacional Evaluar el estado de los procesos crticos que estn directamente relacionados con nuestros riesgos operacionales, de acuerdo con la normativa vigente de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, con el fin de detectar y mejorar las

deficiencias que se puedan presentar y asegurar la debida implementacin de los cambios regulatorios. El Comit tiene reuniones ordinarias, ejecutivas y extraordinarias. Las reuniones ordinarias se celebran al menos una vez al mes, las ejecutivas (ampliadas) al menos 4 veces al ao y las extraordinarias se efectan cuando las cita cualquiera de sus miembros de acuerdo a necesidad. Comit de Gerencia de Operaciones y Tecnologa Instancia de resolucin y anlisis de los principales temas que tengan relacin con nuestros procesos de back office, continuidad operativa y de negocios, seguridad de la informacin, procesos de control, desarrollo de aplicaciones, cambios en tecnologa y revisiones de procesos, entre otros. Las reuniones de este comit tienen una frecuencia mensual, pero en situaciones extraordinarias cualquier miembro permanente puede llamar a citacin de acuerdo con los requerimientos a atender. Comit de Activos y Pasivos ALCO* Su misin es asegurar un balance organizacional adecuado entre reas de negocios de soporte y de control, dar mayor visin y alcance a negocios que tengan alto potencial de desarrollo futuro, estar alerta a las oportunidades de creacin, compras y/o participaciones en nuevos negocios que ofrece el mercado, entre otros. La frecuencia de reunin de este comit es mensual. Comit Gestin de Capital Tiene como objetivo fundamental apoyar nuestra gestin de capital, asegurando el cumplimiento de lo que establece la respectiva poltica y velar por el cumplimiento de nuestra adhesin a los principios y acuerdos del Comit de Supervisin Bancaria de Basilea, especficamente, en lo concerniente al nuevo acuerdo de capital (Basilea I, II, III). Este comit sesiona mensualmente. Comit de Remuneraciones Es la nica entidad responsable por alinear, reglamentar, estandarizar y sistematizar las prcticas, los procedimientos y los roles en el planeamiento, las decisiones y la ejecucin de los procesos asociados a la administracin de las remuneraciones de nuestra institucin. Mensualmente se cita a reunin a este comit.
* ALCO: sigla en ingls para denominar el comit de activos y pasivos (Assets and Liabilities Committee)

32

Informe de Gestin Sustentable 2012

Comit de Prevencin de Lavado de Dinero Este comit tiene como principales funciones, definir los objetivos estratgicos y de control para mitigar los riesgos de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo, as como ejercer la supervisin de la administracin de dichos riesgos. El comit se rene trimestralmente o antes si la situacin lo requiere. Comit de tica Tiene por objeto velar por la continua, correcta y real aplicacin del Cdigo de tica Corporativo y de los cdigos sectoriales que deban ser cumplidos en Chile. Aplicar las directrices, interpretaciones y definiciones de conductas contenidas en el Cdigo de tica Corporativo y las complementarias que sean dictadas por la Comisin Superior de tica. Resolver los eventuales incumplimientos a estas disposiciones que pudieren ser detectados en la organizacin. La frecuencia de reuniones de este comit es semestral o cuando una situacin de incumplimiento lo amerite. Comit de Prevencin de Delitos En trminos generales, monitorear las polticas, procesos y controles para que se desarrollen las labores de vigilancia del Modelo de Prevencin de Delitos sancionados por la Ley 20.393, velar por su aplicacin efectiva y el establecimiento de mtodos para tal fin. Se reconoce al Comit de Prevencin de Delitos la competencia para conocer todos los asuntos de su esfera de inters con total independencia de si se originan en nuestra empresa o en cualquiera de sus filiales, siendo sus resoluciones aplicables a todas esas entidades. Sus sesiones son semestrales o en el momento en que sea requerido por alguno de sus miembros permanentes para abordar situaciones extraordinarias. Comit de Auditora Tiene como objetivos fundamentales velar por la eficacia de los distintos aspectos que involucran la mantencin, aplicacin y funcionamiento de los sistemas de control interno del banco y de sus empresas filiales, as como vigilar atentamente el cumplimiento de las normas y procedimientos que rigen su prctica. Este comit debe conocer y acatar las orientaciones emanadas del Comit de Auditora de Ita Unibanco Banco Mltiplo S.A., socio controlador de nuestra organizacin. Las reuniones del comit son bimensuales.

Comit de Seguridad de la Informacin, Continuidad de Negocios y Gestin de Crisis Define el Plan Estratgico de Seguridad de la Informacin, Continuidad de Negocios y Gestin de Crisis para nuestro banco, asegurando su alineamiento con el plan estratgico de la institucin. Del mismo modo, debe hacer seguimiento permanente al cumplimiento del plan, verificar las desviaciones al mismo y hacer los ajustes y cambios de prioridad que se requieran. El comit tendr reuniones ordinarias y extraordinarias. Las reuniones ordinarias tienen una frecuencia trimestral. Las reuniones extraordinarias se efectuarn cuando las cite cualquiera de los miembros permanentes. Comit de Monitoreo de Modelos de Provisiones El objetivo del comit es revisar los resultados de los Modelos de Provisiones de la Cartera Retail y aprobar modificaciones y recalibraciones de los mismos. El comit sesiona con frecuencia trimestral o excepcionalmente cuando el gerente de Riesgo Retail o nivel superior en la lnea crediticia lo solicite. Comit de Reclasificaciones del SBIF Con el objeto de reforzar el proceso de reclasificacin de la cartera de colocaciones de evaluacin individual, se cre a principios de 2009 un comit que revisa, mensualmente, todas aquellas reclasificaciones que surjan de proposiciones emanadas de la lnea de negocios o de los actuales procesos de revisiones de cartera. En este comit se revisan los cambios de clasificacin de todos los clientes evaluados individualmente, de todos los segmentos de negocio de nuestro banco (Retail, Empresas y Banca Corporativa). Comit de Monitoreo Divisin Empresas El objetivo de este comit es permitir un crecimiento sano de la cartera de crdito de la Divisin Empresas de nuestro banco, anticipando situaciones de posibles no pagos y maximizando el pago de las operaciones en su fecha correspondiente a travs de alertas previamente definidas. Sus reuniones son de frecuencia quincenal. Comit de Cobranzas Divisin Empresas Su objetivo es tomar decisiones e informar al rea Comercial de la Divisin Empresas de la evolucin de los casos administrados en las reas de Cobranza Administrativa y Cobranza Judicial de la Divisin Empresas. Sesiona de modo mensual.

33

Estructura Administrativa y Personal


Boris Buvinic Guerovich Gerente General
RUT 8.254.774-7 Ingeniero Comercial Universidad Catlica de Valparaso

Murilio Patio Garca Gerente de Divisin de Riesgos


RUT. 24.127.037-8 Licenciado en Actuara Universidad Anhuac Maestra en Mtodos Matemticos en Finanzas Universidad Anhuac

Nicols Abovic Wiegand Gerente Divisin Banca Empresas


RUT. 6.948.813-7 Ingeniero Comercial Universidad Adolfo Ibez

Camilo Morales Riquelme Gerente Divisin Planificacin y Control Financiero


RUT. 8.128.840-2 Ingeniero Comercial Universidad de Chile Master of Arts University of Minnesota

Christian Tauber Domnguez Gerente Divisin Banca Corporativa


RUT 7.740.940-8 Ingeniero Comercial Pontificia Universidad Catlica de Chile

Alberto Lungenstrass Gerente Divisin Gestin de Personas


RUT. 7.015.174-K Psiclogo Pontificia Universidad Catlica de Chile

Vctor Orellana ngel Gerente Divisin Banca Personas y Marketing


RUT 7.254.223-1 Ingeniero Comercial Universidad de Chile MBA Universidad Adolfo Ibez

Edgardo Chacc Serrano Gerente Divisin Operaciones y Tecnologa


RUT. 6.675.084-1 Ingeniero Civil Elctrico Universidad de Santiago de Chile

lvaro Alliende Edwards Gerente Divisin Inversiones


RUT. 7.380.053-6 Licenciado en Ciencias de la Ingeniera mencin Matemticas, Universidad de Chile MBA Universidad de California Los ngeles (UCLA)

Jaime Leonart Tomas Gerente Divisin de Crdito


RUT . 9.897.019-3 Ingeniero Comercial Universidad Catlica de Valparaso Magster en Administracin Empresas Universidad Adolfo Ibez

Derek Sasson Gerente Divisin Tesorera


RUT 14.568.029-8 Bilogo University College London (1986-1989)

Juan Ignacio Castro Gonzlez Gerente Divisin Auditora Interna


RUT. 8.118.621-9 Contador Auditor Universidad de las Amricas DPA y MBA Universidad Adolfo Ibez

*Auditora depende del Comit de Auditora de Ita Holding S.A.

34

Informe de Gestin Sustentable 2012

Remuneraciones del directorio y la administracin Durante el ao 2012, se estableci que los directores seran remunerados por el desempeo de sus funciones. El monto total pagado como remuneracin al directorio correspondi a $33.333.000, como compensacin por sus servicios y por su asistencia a reuniones. Por otra parte, las remuneraciones totales por concepto de sueldos percibidas por los gerentes y principales ejecutivos nuestros en 2012 alcanzaron $11.630 millones. Adems, se registra un monto de $1.234 millones, por indemnizacin por aos de servicios.

II. tica y Transparencia


Las estructuras de gobierno que hemos establecido e implementado tienen como marco un fuerte compromiso con las buenas prcticas en materia de tica y transparencia. Entendemos que nuestra actuacin en dicho marco contribuye al cumplimiento de los objetivos que nos hemos planteado, es coherente con nuestra misin y permite un buen relacionamiento con todos nuestros grupos de inters. Asimismo, de manera importante, constituyen un elemento a considerar a la hora de acceder a financiamiento y capital externo. Es este compromiso el que nos ha permitido acceder, por ejemplo, a prstamos de la banca internacional, de manera fluida y construyendo relaciones de confianza. Es el Cdigo de tica Corporativo el principal documento orientador en esta materia, el cual contiene cuatro pilares bsicos: Principio de identidad: Alineamos nuestras actividades y negocios a la identidad de la empresa, basada en elevados estndares de tica, resiliencia y respeto por la sustentabilidad. Principio de buena fe: Actuamos con transparencia y asumimos la responsabilidad de nuestros actos y elecciones. Principio de interdependencia: Estamos abiertos al dilogo e interactuamos con nuestro pblico para compartir acciones y objetivos que lleven al bien comn. Principio de excelencia: Cultivamos ambientes que propicien la realizacin de un trabajo de alta calidad, relevante para quien lo ejecuta, para la institucin y para la sociedad.

Adicionalmente, adherimos al Cdigo de Conducta y Buenas Prcticas de la Asociacin de Bancos e Instituciones Financieras de Chile (ABIF) y al Pacto Global de Naciones Unidas, cuyos principios rectores se orientan fuertemente a materias de tica, anticorrupcin y Derechos Humanos. Para difundir y controlar la conducta tica, nuestro banco ha definido procesos que implican: a) Establecimiento de un Comit de tica b) Induccin corporativa a nuevos colaboradores c) Difusin y capacitacin en las polticas corporativas aplicables: Cdigo de tica Corporativo del grupo Ita Unibanco Poltica de Gobierno Corporativo Ita Unibanco Poltica Corporativa de Prevencin y Combate a los Actos Ilcitos Manual de Prevencin de Delitos Manual de Polticas y Procedimientos de Conoce a tu Cliente Prevencin del Lavado de Activos y del Financiamiento del Terrorismo Manual de Prevencin del Delito de Cohecho.

35

Durante 2012, el total de capacitados en temas de tica y prevencin de lavado de dinero, de manera presencial, semi presencial y en e-learning, se desglos de la siguiente manera:

Total colaboradores capacitados en Cdigo de tica Corporativo Divisin Divisin Auditora Interna Divisin Banca Corporativa Divisin Banca Empresas Divisin Banca Inversiones Divisin Banca Personas & Marketing Divisin Crditos Divisin Gestin de Personas Divisin Operaciones y Tecnologa Divisin Planificacin y C. Financiero Divisin Riesgos Divisin Treasury Gerencia General Total general Aprobado 10 90 170 65 1300 75 28 530 49 44 21 3 2.385 Pendiente 0 4 12 3 100 3 0 18 1 1 0 0 142 Total general 10 94 182 68 1400 78 28 548 50 45 21 3 2.527 en % 100% 96% 93% 96% 93% 96% 100% 97% 98% 98% 100% 100% 94%

Total colaboradores capacitados en Prevencin Lavado de Dinero Divisin Divisin Auditora Interna Divisin Banca Corporativa Divisin Banca Empresas Divisin Banca Inversiones Divisin Banca Personas & Marketing Divisin Crditos Divisin Gestin de Personas Divisin Operaciones y Tecnologa Divisin Planificacin y C. Financiero Divisin Riesgos Divisin Treasury Gerencia General Total general Aprobado 10 90 164 66 1269 75 26 522 50 44 21 3 2.340 Pendiente 0 4 18 2 131 3 2 26 0 1 0 0 187 Total general 10 94 182 68 1400 78 28 548 50 45 21 3 2.527 en % 100% 96% 90% 97% 91% 96% 93% 95% 100% 98% 100% 100% 93%

36

Informe de Gestin Sustentable 2012

Poltica Corporativa de tica y Combate a la Corrupcin y al Soborno

Favores, ventajas personales y sobornos


Evitar conflictos de inters que puedan surgir de la aceptacin de regalos u otorgamiento de ventajas personales y/o favores, es un deber para todos quienes trabajamos en Ita. En este sentido, cada uno de nosotros debe velar por la reputacin de nuestro banco tomando en consideracin los siguientes factores: a) Las cortesas o regalos deben ser recibidas u ofertadas en cumplimiento con las leyes, normas y reglamentos del pas. b) Las cortesas no deben influenciar procesos de toma de decisin ni dar margen para esta interpretacin, o ser utilizadas para la obtencin de favores. c) Est prohibido recibir y ofrecer dinero. d) El valor de la cortesa no debe superar los US$200, lmite establecido en nuestro Cdigo de tica. e) Est prohibido solicitar o sugerir el recibo de cualquier cortesa. f ) Est prohibido ceder a cualquier solicitud o sugerencia de oferta de cortesa. g) Cualquier cortesa recibida en condiciones contrarias a esta poltica debe ser rechazada y devuelta. h) En las situaciones en que el rechazo de una cortesa cause incomodidad o pueda ser vista como una ofensa, y no sea posible devolverla, se deber agradecer e informar a quien la entrega sobre la determinacin de Ita de donar dicha cortesa. En caso de dinero, este debe ser obligatoriamente rechazado.

Campaas de difusin a colaboradores 2012.

Comit de tica Constituido formalmente en enero de 2011, nuestro Comit de tica cumple con la normativa local vigente y est alineado con la gestin de tica de Ita Unibanco. Conformado por el gerente general, sus reportes directos y el gerente de compliance, incluye tambin al gerente de auditora, quien participa con derecho a voz, pero sin derecho a voto, a fin de preservar su independencia. Los temas propios del comit son la discusin sobre asuntos, noticias y acontecimientos internos y externos relacionados

con la tica; la creacin, actualizacin, consulta e interpretacin de los textos relativos a las polticas y procedimientos relacionados con la tica; la resolucin de conflictos ticos ocurridos en la organizacin y en la relacin con stakeholders. Para el cumplimiento de sus funciones, el comit se rene cuatrimestralmente, debiendo sesionar al menos una vez cada semestre. Las noticias y definicin de acciones relacionadas con el tema tico son comunicadas a los colaboradores a travs del boletn Compliance News, de periodicidad bimensual.

37

Poltica Corporativa de tica y Combate a la Corrupcin y al Soborno

Relaciones de parentesco
Constantemente estamos preocupados por atraer nuevos talentos que contribuyan a mantener y consolidar la destacada posicin que Ita ocupa en el mercado. Sabemos que muchos de estos talentos pueden ser familiares de nuestros colaboradores, por lo que al momento de efectuar contrataciones se debe considerar: a) Nuestros colaboradores pueden recomendar a parientes para trabajar en banco Ita y sus empresas filiales. b) Parientes hasta 2o grado no pueden trabajar en cargos que generen conflictos de intereses potenciales o presuntos, como por ejemplo, donde uno solicita algo (pago de compras, prstamo, contratacin de proveedor, etc.) y el otro es responsable por la aprobacin de dicha solicitud; donde las decisiones de uno puedan favorecer indebidamente al otro (movimientos y promociones, aumento de sueldos, etc.). Las excepciones a estas definiciones deben ser aprobadas por la Gerencia de Compliance y Riesgo Operacional.

Campaas de difusin a colaboradores 2012.

Las denuncias que puedan recibirse en materia de desvos ticos se manejan de manera confidencial, asegurndose el anonimato del denunciante, quien debe entregar todos los antecedentes que ameriten y permitan una investigacin. El protocolo indica:

Denuncia

Gerente Compliance

Anlisis

Gerentes de Compliance, Gestin de Personas, de Riesgo y Divisin involucrada

Resolucin

Comit de tica

En 2012 no se registraron incidentes relacionados con corrupcin. En materia de conflictos de inters y/o discriminacin, participamos en 11 juicios laborales relacionados con dichas materias.

38

Informe de Gestin Sustentable 2012

III.Gerenciamiento de Riesgos
Una performance sustentable, que agregue valor permanente, implica una adecuada gestin de los riesgos propios de nuestro negocio y de los cambios sociales que nos afectan, lo que puede transformarse en una ventaja competitiva diferenciadora. La evolucin de la actividad econmica, el tipo de cambio, la tasa de inters, la inflacin y los asuntos legales, regulatorios y de cumplimiento son algunos de los aspectos ms relevantes en trminos de riesgos a los que estamos expuestos, adems de los propios de los procesos operacionales. stos son enfrentados a travs de polticas y procedimientos, adems de comits ad hoc, con responsabilidades claramente establecidas, que velan por el buen funcionamiento de los negocios, los cumplimientos regulatorios y normativos, como tambin previenen la ocurrencia de eventos relacionados con el lavado de dinero y el financiamiento del terrorismo. Estos riesgos impactan directamente en la composicin de la cartera de clientes y productos, los tipos de contrato y el ndice de riesgo, indicador que para 2012 fue de 1,57%. De esta forma, el gerenciamiento de riesgos busca dar cumplimiento a las normativas vigentes y desarrollar negocios adecuadamente equilibrados en la relacin riesgo/retorno. Para ello, contamos con distintas gerencias que administran cada uno de los riesgos definidos, los que se dividen en: Riesgo de Crdito El riesgo de crdito se relaciona con la posibilidad de prdidas patrimoniales a partir del no cumplimiento de las obligaciones por parte del tomador del crdito o del emisor, lo que genera impactos en los gastos y la clasificacin de riesgo del banco, entre otros aspectos negativos. La Gerencia de Divisin Riesgos tiene una unidad especializada para el control de riesgo de crdito, con un rol independiente de las gerencias de crdito y de negocios, siendo responsable de la calidad de la cartera de crditos de Ita, planificando, coordinando y dirigiendo las acciones que permiten identificar, analizar, medir, controlar e informar de manera oportuna el riesgo

al que est expuesto el banco. Cada segmento de negocios cuenta con una unidad paralela en la Gerencia de Divisin Crditos, dedicada a la revisin, otorgamiento y normalizacin de crditos, que participan de todo el proceso respectivo, desde la evaluacin y admisin de nuevos segmentos, hasta el pago o recuperacin de los crditos otorgados. Durante 2012, la Divisin Riesgo de Crdito realiz mejoras en la metodologa de clculo de provisiones del segmento retail, incorporando la informacin de costos generados por concepto de recuperacin de crditos vencidos y castigados en la estimacin de las prdidas. Riesgo de Mercado Este riesgo dice relacin con posibles prdidas derivadas de las fluctuaciones del mercado en materia de tipo de cambio, precio de acciones, commodities u otros. A este respecto, el rea vela por el adecuado cumplimiento de las polticas de Riesgo Financiero, la de Fair Value y la de Liquidez, a travs de identificacin, evaluacin y control de riesgos, procurando proporcionar permanente adecuacin de la gestin a la naturaleza de las operaciones, a la complejidad de los productos y a la dimensin de la exposicin al riesgo de la institucin. Controla lmites y participa activamente en las distintas operaciones que se realizan cada da en nuestro banco y, en particular, en la Tesorera.

39

Riesgo Legal Es aquel riesgo proveniente de las decisiones regulatorias y nuestra rea de riesgo legal se encarga de entregar asesora, anlisis, interpretacin y difusin de la regulacin aplicable, preparacin de la documentacin necesaria para la consecucin de los negocios de las diferentes reas del banco y sus empresas filiales en Chile, de modo que toda actividad y operacin sean conducidas en concordancia con las regulaciones aplicables y sustentada en la documentacin legal correspondiente que d cuenta de acuerdos vlidamente suscritos y fije los derechos y obligaciones de las partes. Durante 2012, a partir de la creacin del SERNAC Financiero, el rea capacit a todos los involucrados en el cumplimiento de la nueva ley para su correcta ejecucin. Compliance La prevencin de los riesgos de lavado de dinero y activos, financiamiento del terrorismo y cohecho son los que aborda el rea de Compliance. Su responsabilidad es disear, implementar y velar por un adecuado cumplimiento del programa que protege a nuestra organizacin frente a estas problemticas. En 2012, el trabajo estuvo enfocado en mejorar, a travs de la creacin de nuevas reglas de monitoreo y nuevos reportes, el sistema centralizado de monitoreo de operaciones, elemento fundamental junto con el conocimiento del cliente para lograr la deteccin de operaciones sospechosas. Adicionalmente, se llev a cabo una serie de proyectos tendientes a apoyar a las distintas unidades de negocio en el proceso de conocimiento del cliente, especialmente en la individualizacin y deteccin de actividades riesgosas y de la calidad de Persona Polticamente Expuesta. Riesgos socioambientales en crditos Si bien el negocio financiero no impacta de modo directo al medioambiente, estamos conscientes que de modo indirecto, a travs del otorgamiento de crditos, podemos participar de proyectos con importantes impactos socioambientales. Es por ello que Ita Unibanco en Brasil ha establecido una categorizacin de proyectos financiables en esta materia, incluidos en su Poltica de Riesgo

Durante 2012, esta divisin desarroll proyectos tendientes a mejorar las mediciones y la gestin del riesgo, especficamente, las mediciones de los indicadores de liquidez sugeridos en Basilea III, LCR y NSFR, mejorando la gestin y los costos asociados. Tambin se trabaj en la inclusin de un nuevo marco de lmites para la gestin de los portafolios de banca y negociacin enfocados a una mayor granularidad y foco en los riesgos de descalce. Riesgo Operacional Este riesgo indica posibles prdidas a partir de deficiencias o fallas de los procesos internos, ya sea que involucren personas, sistemas, procedimientos, contratos u otros. En banco Ita contamos con un rea de riesgo operacional, que busca crear un ambiente de control que garantice el funcionamiento eficiente del proceso de administracin de riesgos de la institucin, su identificacin, mitigacin y control, basndose en la recepcin continua de indicadores de riesgo; controles SOX (Ley SarbanesOxley, impulsada por EE.UU. para evitar fraudes corporativos); reportes provenientes de auditoras internas y externas; autoevaluacin de controles de la lnea; cambios normativos; nuevos negocios; nuevas tecnologas y tendencias de mercado. Durante 2012, el rea implement un sistema automtico de registro de los castigos operacionales, el que contiene un flujo de aprobacin con los respectivos aprobadores, generando alertas a quienes deben aprobar por va remota. Este sistema permiti una mejor y ms rpida recoleccin de la informacin, como tambin el trabajo sobre la misma, a fin de detectar causas recurrentes.

40

Informe de Gestin Sustentable 2012

Socioambiental, que est siendo integrada de manera progresiva en los distintos pases donde nuestra compaa tiene presencia. De esta forma, la Poltica de Riesgo Socioambiental para el crdito a empresas (personas jurdicas), representa nuestro compromiso de integrar el aspecto socioambiental en el proceso de anlisis y concesin de crdito a las empresas, con los siguientes objetivos: Establecer directrices e instrumentos para la evaluacin de los riesgos socioambientales en el anlisis del crdito; Apoyar internamente los programas y acciones de desarrollo sustentable y entregar directrices para el entrenamiento de los profesionales del rea comercial y de crdito a personas jurdicas; y

Contribuir para que nuestros clientes empresas mejoren sus prcticas socioambientales. En Chile, esta poltica es parte del Manual Corporativo de Riesgos y fue difundida ampliamente durante 2012. En este marco, llevamos a cabo una serie de capacitaciones, especficamente al rea de Crdito de IBBA Chile (Banca Corporativa). As, 35 colaboradores, entre analistas, jefes de Crdito, abogados, subgerente y gerente de Crdito, se capacitaron en lo relativo a los Principios del Ecuador y al manejo y gestin de los riesgos socioambientales en los crditos. Comenzamos las capacitaciones por esta rea, debido a que la banca corporativa enva permanentemente los proyectos de Project Finance que entran en las directrices de los Principios del Ecuador a la Casa Matriz para su evaluacin crediticia.

Durante 2012, no registramos multas en materia medioambiental. En el siguiente cuadro indicamos las sanciones que nos involucraron y su descripcin:

Multas 2012
Fecha Organismo sancionador Monto $ Detalle Vigilante en entrenamiento sin conocimiento de la prefectura en sucursal San Bernardo Instalacin de letreros sin permiso municipal Multa de JPL vigilante de sucursal Plaza Per no estaba en posicin estratgica No comparecer ante la Inspeccin del Trabajo con poder de representacin Ejercer actividad sin patente municipal en sucursal Nueva Costanera. Comisin de intermediacin corredores de bolsa Banco Estado, anulacin de operacin fuera de horario 3 multas por rectificaciones de declaraciones juradas Multa por ruidos molestos

30-04-2012 Municipalidad de San Bernardo 354.000 11-05-2012 Municipalidad de uoa 157.648 11-05-2012 Municipalidad de Concepcin 117.401 27-07-2012 Tesorera General de la Repblica 58.701 20-08-2012 Municipalidad de Vitacura 80.000 30-09-2012 CCLV 113.137 30-09-2012 SII 1.380.216 27-12-2012 Municipalidad de Providencia 201.030

41

Maite Crcamo. Hija de Fancy Cabezas, sucursal Los Trapenses.

Modelo de Sustentabilidad

I. Performance Sustentable

Qu es Performance Sustentable
Es generar valor compartido para colaboradores, clientes, accionistas y sociedad, garantizando la perennidad del negocio.

Visin: Ser el banco lder en performance sustentable y satisfaccin de los clientes.

Fieles a nuestra visin, trabajamos para integrar la sustentabilidad en nuestra cultura corporativa, sus actividades y estrategia. En ese marco, Ita Unibanco desarroll durante 2011 el mapa de sustentabilidad, instrumento orientador en la toma de decisiones respecto de nuestras operaciones y negocios. El mapa ha sido sometido a anlisis y evaluacin de modo permanente, a fin de que mantenga su vigencia de acuerdo con los cambios en el contexto econmico, regulatorio, social y medioambiental. De esta forma, a travs del mapa, sus focos estratgicos y sus respectivos frentes facilitadores, ponemos en prctica nuestros lineamientos estratgicos de manera sustentable.

Dilogo permanente para entender las expectativas Aliado en el desarrollo de las personas, sociedad y pas Ser agente de transformacin Relacin a largo plazo Resultado financiero Equilibrio de la relacin Soluciones financieras acordes con el ciclo de vida del cliente Transparencia Educacin financiera Fidelizacin Integracin de criterios ESG en la evaluacin de riesgo y diseo de productos

Sociedad

Accionistas

Clientes

Funcionarios

44

Desarrollo de las personas Incentivos Meritocracia Cultura y clima organizacional

Informe de Gestin Sustentable 2012

II. Focos Estratgicos

Educacin Financiera Entender las necesidades de las personas para ofrecer conocimiento y soluciones financieras adecuadas, ayudando a que los particulares y empresas tengan una relacin saludable con el dinero.

Riesgos y oportunidades socioambientales Buscar oportunidades de negocios y gestionar riesgos socioambientales, considerando tendencias de mercado, regulaciones, demandas de clientes y de la sociedad.

Dilogo y transparencia Construir relaciones de confianza y perennes, para mejorar nuestros negocios y generar valor compartido.

Durante 2012 se realizaron diversas actividades respecto de estos 3 focos estratgicos, las cuales se pueden revisar en las distintas secciones de este reporte.

Foco Estratgico

Actividades 2012 - Obra de teatro y serie audiovisual Toma chocolate, paga lo que debes - Portal www.educarchile.cl: Economa para la Escuela - e-learning a colaboradores - Charlas de concientizacin - Campaa interna

Educacin Financiera

- Inicio de un proceso para poder monitorear el riesgo socioambiental de crditos Riesgos y Oportunidades en el mediano plazo (Prstamo DEG exige desarrollo de Social & Environmental Management System) - Sello ProPyme - Agenda Abierta Dilogo y Transparancia - Campaa Compliance 2012 - Simplificacin contratos (en funcin de nueva Ley Sernac Financiero) - Informe de Gestin Sustentable

45

III. Frentes Facilitadores


Los frentes facilitadores de nuestro mapa de sustentabilidad son palancas internas que sustentan y apoyan las diversas iniciativas en todas las reas del banco, para que nuestros focos estratgicos siempre estn conectados con las estrategias de negocio. Estos frentes son: Gobierno y gestin El xito de nuestra estrategia para consolidar la gestin de la sustentabilidad depende de un gobierno activo y capaz de insertar el tema en todas las reas. Es por ello que en 2012 entr en vigor una nueva estructura de gobernanza para la sustentabilidad en casa matriz, con ms poder de decisin. Incentivos Evaluacin del desempeo y la retribucin en base a ello, son herramientas fundamentales para la estrategia de actuacin sustentable. Algunos ejemplos importantes de este anlisis son las metas que incluyen indicadores financieros, el ndice de eficiencia, clima organizacional y la satisfaccin del cliente, destinado a impulsar los resultados para garantizar un rendimiento sostenible de nuestro negocio. Eficiencia La permanente bsqueda de eficiencia impulsa el ahorro en trminos de costos y el aumento en la generacin de ingresos de manera perenne en todas las reas del banco. Por ello, evaluamos de manera permanente y sistemtica los gastos, la utilizacin y reciclaje de insumos, la optimizacin de recursos y una mejor sinergia entre las diversas actividades operacionales. Cultura Nuestra cultura corporativa, expresada en las diez actitudes de Nuestra Manera de Hacer, es la forma en que tratamos de hacer realidad nuestra visin de ser el banco lder en performance sustentable y satisfaccin de los clientes. Por lo tanto, es esencial que todos los procesos de la cultura interna estn alineados con la estrategia de sustentabilidad de la organizacin.

Comit de supervisin de sustentabilidad Grupo consultivo de sustentabilidad (informal) Comit ejecutivo de sustentabilidad

Comit de sustentabilidad

Grupos de gestin (temticos) Educacin financiera Riesgos y oportunidades socioambientales Dilogo y transparencia Compromisos voluntarios

46

Informe de Gestin Sustentable 2012

Poltica de Sustentabilidad Ita Unibanco


Principales directrices Nuestra Poltica de Sustentabilidad establece las siguientes directrices como forma de su efectiva implantacin: Acerca de la gestin - Incorporar continuamente la sustentabilidad en los procesos de gestin de la organizacin; - Promover el dilogo estructurado con las partes interesadas; - Evaluar riesgos socioambientales de acuerdo con polticas propias y observando la legislacin vigente; - Incorporar aspectos relacionados con los cambios climticos, gestionando riesgos y buscando desarrollar soluciones que aporten adecuadamente a la reduccin de las emisiones de gases de efecto invernadero; - Identificar y seguir indicadores de sustentabilidad; - Comunicar de forma clara y transparente, entregando las informaciones pertinentes y respetando el grado de entendimiento de los diversos pblicos; - Proteger y respetar los Derechos Humanos en nuestra cadena de valor, rechazando todas las formas de trabajo infantil, forzado u obligatorio; - Perfeccionar los mecanismos de rendicin de cuentas. Acerca de los productos y servicios - Incluir aspectos de sustentabilidad en la concepcin de nuevos productos y servicios, priorizando la innovacin y la creacin de un sentido de oportunidad ante nuevas exigencias de la sociedad; - Identificar oportunidades de negocio que puedan resultar en inclusin financiera y apoyo a los que permanecen excluidos de los beneficios de esos productos y servicios; - Estimular negocios en nuevos mercados alineados con el desarrollo sustentable. Acerca del pblico interno - Promover un ambiente de trabajo inclusivo que valorice la diversidad y la equidad; - Desarrollar programas de educacin y sensibilizacin en sustentabilidad para todos los gestores y colaboradores; - Contemplar criterios de sustentabilidad en la seleccin, contratacin, promocin y despido de colaboradores, as como evaluacin de resultados y remuneracin; - Garantizar condiciones de trabajo adecuadas y el bien de los colaboradores, por medio de estndares de salud y de seguridad ocupacional; - Estimular el uso consciente de servicios financieros por medio de educacin financiera. Acerca de las relaciones con proveedores - Promover y facilitar el desarrollo de los proveedores en relacin con la agenda de la sustentabilidad; - Perfeccionar los requisitos a considerar en la contratacin de proveedores, de forma que atiendan a los criterios de sustentabilidad; - Construir relaciones duraderas a travs de contratos de largo plazo. Acerca de las relaciones con clientes - Adoptar polticas de relacionamiento con clientes que estimulen su compromiso con la sustentabilidad; - Influenciar y concientizar a los clientes, activamente y en todas las oportunidades de relacionamiento, acerca de los preceptos de la sustentabilidad; - Promover la construccin de relaciones basadas en la confianza y la calidad para una relacin de largo plazo; - Poner a disposicin las informaciones necesarias para que nuestros clientes utilicen conscientemente los productos y servicios financieros que ofrecemos. Acerca de las relaciones con la sociedad - Mantener permanente y activa su agenda de compromiso con los principales desafos del desarrollo sustentable del pas y de las comunidades en que Ita Unibanco se hace presente; - Apoyar mecanismos de mercado que promuevan mejoras continuas para la sociedad y mitiguen la pobreza y desigualdad. Acerca del medioambiente - Apoyar mecanismos de mercado y polticas internas que promuevan el respeto al medioambiente, a la calidad de vida y mantenimiento de la biodiversidad; - Desarrollar y perfeccionar mecanismos y polticas internas para gestin de los impactos indirectos de las operaciones financieras; - Mitigar los impactos ambientales directos de sus operaciones. Compromisos y rendicin de cuentas En Ita Unibanco utilizamos instrumentos relevantes de monitoreo y rendicin de cuentas, alineados con compromisos internacionalmente reconocidos como: el Pacto Global, los Principios de Ecuador, AA1000. El reporte de nuestra gestin y de sus prcticas sigue las directrices de Global Reporting Initiative - GRI para Informes de Sustentabilidad. Adems, direccionamos nuestras prcticas siguiendo los ndices Dow Jones Sustainability Index (NYSE) e ndice de Sustentabilidad Empresarial (BM&FBOVESPA), entre otras referencias de mercado.

47

Consuelo Galaz. Hija de Ximena Contreras, CTO, piso 5.

Performance Sustentable

Desempeo Social

Dilogo y compromiso con nuestros grupos de inters Nuestra definicin de performance sustentable supone generar valor no slo para los propietarios del banco, sino para todos nuestros grupos de inters. De esa definicin se desprenden nuestras estrategias, polticas, procedimientos y programas, los que apuntan a dar sustentabilidad a nuestra empresa mediante relaciones duraderas, transparentes y consistentes. La definicin de nuestros grupos de inters surge desde el anlisis de las actividades que realizamos y los mbitos en los cuales nos desenvolvemos. De ello se definen grupos prioritarios, como colaboradores, clientes y accionistas, adems de otros grupos en los que tenemos impacto y en quienes confiamos para la realizacin de nuestras actividades, como son los proveedores y la sociedad en su conjunto. En la relacin con los grupos de inters antes descritos, nos preocupamos de ser agentes de transformacin que impulsen a las personas a introducir cambios positivos para su vida y para la sociedad. A travs de distintas instancias de comunicacin e informacin, como nuestras oficinas, pgina web, publicaciones anuales, como memorias e informes de gestin, el programa Agenda Abierta y diversas encuestas de satisfaccin a colaboradores, clientes y proveedores, estamos constantemente monitoreando el estado de nuestro compromiso con los distintos grupos. A lo largo de este captulo damos cuenta de nuestro desempeo social, describiendo los fundamentos, acciones y canales de comunicacin utilizados con cada uno de los grupos de inters prioritarios: accionistas, colaboradores, clientes, proveedores y la sociedad en general.

50

Informe de Gestin Sustentable 2012

I. Nuestros Accionistas

Nuestro banco forma parte de Ita Unibanco Holding S.A., a travs de Ita Chile Holding Inc, accionista principal que posee el 99,9999% de las acciones de banco Ita Chile. Junto a nuestro banco, el accionista principal controla tambin las filiales Ita Chile Corredora de Seguros Ltda., Ita Chile Administradora General de Fondos S.A. e Ita Chile Corredor de Bolsa Ltda., todas con un 99,9% de las acciones. El dilogo con los accionistas se da a travs de las distintas instancias en que directorio y administracin se renen, tanto como mediante publicaciones peridicas respecto de los resultados financieros y diversas actividades de nuestra institucin. De esta forma, la estructura de gobierno corporativo es fundamental para la relacin con este grupo de inters. Para mayor informacin respecto de ello, favor remitirse al captulo sobre gobierno y gestin de riesgos en el presente informe.

51

II. Nuestros Colaboradores

2.409 colaboradores practican a diario nuestros valores y cultura corporativa, fomentan la meritocracia y el trabajo en equipo, contribuyendo con ello a la performance sustentable y a la satisfaccin de nuestros clientes.
Perfil de los colaboradores Detalle dotacin total Ita Chile

Empresa Banco Ita Chile Ita Chile Administradora General de Fondos S.A. Ita Chile Corredor de Bolsa Ltda. Ita Chile Corredora de Seguro Ltda. Total general

Dic-11 2.243 22 12 17 2.294

Dic-12 2.347 36 10 16 2.409

Variacin 104 14 -2 -1 115

% 4.6% 63.6% -16.7% -5.9% 5.0%

Banco Ita Chile


Colaboradores por gnero a diciembre 2012

Masculino 49% Femenino 51%

52

Informe de Gestin Sustentable 2012

Colaboradores por segmento a diciembre 2012

Gnero segn segmento

Management Gte. Div. 1% Management Gte. 2% Management Subgte. 2% Staff 82% Supervisores 13%

Estamento Management Staff Supervisores

Masculino Femenino 72,2% 17,8% 44,3% 55,7% 65,4% 34,6%

Promedio edad segn segmento a diciembre 2012


60
52

50
45

46 39

44 40

40 30 20 10 0
Management Gte. Management Gte. Div. Management

Staff

Supervisores

Promedio Banco

Promedio antigedad en el cargo a diciembre 2012

Colaboradores por tipo de contrato a diciembre 2012


Banco Ita Chile

Management Gte. Management Gte. Div. Management Subgte. Staff Supervisores

Aos 8 9 9 5 8

Plazo Fijo 3% Plazo Indefinido 97%

Los colaboradores de las filiales Ita Chile Administradora General de Fondos S.A., Ita Chile Corredora de Bolsa Ltda. e Ita Chile Corredora de Seguro Ltda. tienen 100% de contratos a plazo indefinido y cargos de tipo full.

53

Ita Chile Corredora de Bolsa Ltda.


Colaboradores por gnero a diciembre 2012 Colaboradores por segmento a diciembre 2012

Masculino 70% Femenino 30%

Management Gte. 30% Staff 70%

Promedio edad segn segmento a diciembre 2012


48 46
47 41 42

Gnero segn segmento

44 42 40 38
Management Gte. Staff Promedio Corredora Bolsa

Estamento Management Staff

Masculino Femenino 100% 0% 57,2% 42,8%

Promedio antigedad en el cargo a diciembre 2012

Management Gte. Staff

Aos 5 5

Ita Chile Administradora General de Fondos S.A.


Colaboradores por gnero a diciembre 2012 Colaboradores por segmento a diciembre 2012

Management Gte. 19% Masculino 81% Femenino 19% Management Subgte. 3% Staff 67% Supervisores 11%

Gnero segn segmento

Estamento Management Staff Supervisores

Masculino Femenino 75% 25% 83,4% 16,6% 75% 25%

54

Informe de Gestin Sustentable 2012

Ita Chile Corredora de Seguro Ltda.


Colaboradores por gnero a diciembre 2012 Colaboradores por segmento a diciembre 2012

Masculino 31% Femenino 69%

Management Gte. 6% Management Subgte. 6% Staff 88%

Promedio edad segn segmento a diciembre 2012


60 50 40 30 20 10 0
Management Gte. Management Subgte. Staff Promedio Corredora Seguro 49 38 39 40

Gnero segn segmento

Estamento Management Staff

Masculino Femenino 100% 0% 21,5% 78,5%

Promedio antigedad en el cargo a diciembre 2012

Management Gte. Management Subgte. Staff

Aos 14 13 8

Promedio edad segn segmento a diciembre 2012


50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Management Gte. Management Subgte. Staff Supervisores Promedio Administradora 38 35 36 34 45

Promedio antigedad en el cargo a diciembre 2012

Management Gte. Management Subgte. Staff Supervisores

Aos 3 7 4 3

55

Reclutamiento y seleccin de talentos Nuestra Poltica de Reclutamiento y seleccin es la gua para efectos de estos procesos, la que indica como principios bsicos lo siguiente: Efectividad Utilizar fuentes de reclutamiento confiables. Utilizar metodologas capaces de predecir el comportamiento laboral. Cumplir con estndares de tiempo definidos. Desarrollo del talento interno Para fortalecer nuestro valor corporativo de meritocracia, que da nfasis al desarrollo de carrera profesional basado en la performance y la contribucin relativa de las personas a la organizacin. Privilegiamos la seleccin de candidatos internos, ya sea a travs de bsquedas dirigidas o concursos abiertos (Job Posting). Imparcialidad y transparencia Se trate de candidatos internos o externos, nuestra compaa presenta a quienes postulan a un cargo ofertas competitivas y equitativas. Se evala el perfil de potencialidades de los postulantes internos o externos, con metodologas que aseguran la ecuanimidad de las decisiones y, a su vez, permiten a los candidatos evaluar si la oportunidad brindada responde a sus expectativas econmicas y de desarrollo profesional.

Los procesos de seleccin deben ser imparciales y en la base de la decisin de contratacin se encuentra el grado de adecuacin de las caractersticas del cargo y la empresa, las que son evaluadas a travs de herramientas objetivas. Idoneidad de los candidatos Los candidatos que postulen a nuestro banco y sus empresas filiales deben ser capaces de identificarse con nuestra cultura y valores organizacionales internos o externos y suscribir y comportarse de acuerdo con nuestro Cdigo de tica. Asimismo, al evaluar el perfil de potencialidades y competencias de los postulantes, se debe indagar la tendencia a cometer actos reidos con la tica y/o la legislacin vigente, en especial aquellos que pudieren significar imponer sanciones por la responsabilidad penal de las personas jurdicas y que adicionalmente, comprendan la importancia de prevenir la ocurrencia de operaciones de lavado de activos y financiamiento del terrorismo, ya sea a travs de evaluacin de conducta comercial o durante el proceso de entrevista psicolaboral y/o tcnica. Como adherentes al Pacto Global y alineados con las polticas de Ita Unibanco y la legislacin nacional, en Ita Chile rechazamos el trabajo infantil y las prcticas de trabajo forzado, as como tambin, prcticas que atenten contra la meritocracia e impliquen influencias indebidas. Esto consta en nuestra poltica de Reclutamiento y seleccin, donde se sealan como condiciones bsicas para ser parte de los procesos de incorporacin a Ita:

56

Informe de Gestin Sustentable 2012

Nicols Urrutia De La Fuente, 9 aos. Hijo de Luis Urrutia Surez Analista de Sistemas CTO.

Tener a lo menos 18 aos de edad cumplidos. Enseanza Media completa como mnimo. No tener presencia en listas prohibidas (Negative File, listas OFAC). No tener conflicto de inters por parentesco con algn colaborador de banco Ita ni de alguna de sus empresas relacionadas. No tener conflicto de inters por actividad. No tener registro de antecedentes penales en el Certificado de Antecedentes proporcionado por el Registro Civil y de Identificacin. Si se trata de un postulante que ha trabajado anteriormente en banco Ita o alguna empresa relacionada, no haber sido despedido y haber logrado una performance destacada o diferenciada en su perodo de pertenencia en la institucin.

En el caso de los vigilantes, ellos adems de los requisitos anteriores deben cumplir: Nacionalidad chilena. Haber realizado un curso especial impartido por el OS-10 de Carabineros de Chile. Evaluacin psicolgica/psiquitrica en profundidad, por la naturaleza de las responsabilidades que deben asumir. En el caso de los ejecutivos comerciales: Deben cumplir todos los requisitos formales, pero no son evaluados psicolgicamente, sino que tcnicamente por el Supervisor. Obtencin de referencias laborales. Ingreso a plazo fijo de 90 das.

ndice promedio de rotacin laboral (por sexo y regin)

Turnover por gnero - 2012


7.50% 6.50% 5.50%
7.38% 7.12%

Indicador Femenino Masculino Total

Ao 2012 7.38% 7.12% 14.5%

4.50% 3.50% 2.50% 1.50% 0.00%


Femenino Masculino

Turnover acumulado por regin

Turnover por regin - 2012


12.00%
11.18%

Indicador Regiones RM Total

Ao 2012 3.32% 11.18% 14.5%

10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00%


Regiones RM 3.32%

57

Remuneraciones Nuestra Poltica de Remuneraciones indica que todas las decisiones salariales deben ser parte del Plan Anual de Remuneraciones del banco, el que implica un sistema de comparacin de cada uno de los cargos o funciones especficas, debidamente descritas y evaluadas, con el valor de aquellos cargos en el mercado (homologacin). De esta forma, nuestros salarios se encuentran en torno al promedio del mercado, con lmites mnimos y mximos, que estn entre el 80% y 130% de la media del mercado. Independientemente de lo anterior y por razones estratgicas y/o de mercado, en ocasiones es necesario posicionar cargos, estamentos o segmentos funcionales en percentiles distintos a la media. Este lineamiento se aplica a todos los colaboradores, sin consideracin de gnero, lo que asegura una equidad salarial entre hombres y mujeres. Los sueldos de nuestros colaboradores no contemplan como parte de la remuneracin las asignaciones por movilizacin, prdidas de caja, desgaste de herramientas, colacin, viticos, prestaciones familiares otorgadas por ley, indemnizaciones por aos de servicio. Ello, en cumplimiento de la legislacin laboral descrita en el Cdigo del Trabajo, Captulo V. Principios bsicos para el pago de remuneraciones en Ita: Mrito individual: las remuneraciones deben reflejar los mritos individuales expresados en el nivel jerrquico y de responsabilidades de la funcin/ cargo del colaborador, como su desempeo y trayectoria personal en la organizacin (mrito). Alineamiento: las remuneraciones, su poltica, sus definiciones, procedimientos y prcticas deben estar alineados corporativamente. Competitividad: deben contribuir a atraer, adherir y/o retener a las personas de talento que requiere la organizacin, respondiendo eficazmente a las prcticas, volatilidades y situaciones especficas del mercado laboral. Confidencialidad: se debe respetar el carcter personal de las remuneraciones, por lo tanto, se exige un tratamiento que asegure la confidencialidad de dicha informacin, debiendo ser conocida slo por el colaborador y su lnea directa de supervisin. Transparencia: la Poltica de Remuneraciones, sus definiciones y procedimientos deben ser conocidos por todos (gestores y colaboradores). Equidad interna: las remuneraciones deben ser equitativas, de manera que a iguales funciones, desempeo y trayectoria individual, deben observar un grado de equidad apropiado. Legalidad: las remuneraciones, sus procedimientos y prcticas deben cumplir siempre con las leyes vigentes.

N de empleados con salario mnimo Al 31 de diciembre 2012, existen 212 ejecutivos comerciales, correspondientes al 9% de la dotacin total, cuyos contratos refieren al sueldo mnimo, es decir, percibieron durante 2012, en promedio, una renta fija de $ 195.027. Sin embargo, estos colaboradores son comisionistas, por lo que su sueldo promedio efectivo durante 2012 ascendi a $ 1.107.212. De esta forma, la relacin entre sueldo promedio de Ita y el sueldo mnimo a nivel nacional es*: En promedio, los salarios de entrada fueron 6,4 veces el salario mnimo. En promedio, los salarios del banco son 7,1 veces el salario mnimo.
*En relacin con las contrataciones efectuadas el 2012.

58

Informe de Gestin Sustentable 2012

Performance y meritocracia La responsabilidad de gestionar la performance y de implementar y promover la meritocracia, los valores corporativos y la Manera de Hacer Ita recae sobre la gerencia de Gestin de Personas, quienes desarrollan procesos de induccin para la adopcin de nuestra cultura por parte de las personas que se integran al banco, adems de desarrollar permanentemente iniciativas para la totalidad de nuestros colaboradores, a fin de fortalecer la cultura, la eficacia y la eficiencia en los procesos, potenciar los talentos y lograr hacer de Ita un gran espacio de trabajo. El programa de Induccin Corporativa consta de 2 actividades: Induccin Corporativa presencial e Induccin e-learning normativa, gestionadas por la Subgerencia de Cultura y Desarrollo Organizacional, dependiente del rea de Gestin de Personas.

Principios de meritocracia de Ita Unibanco 1) La meritocracia es una de las principales convicciones de Ita Unibanco. Por ello, entendemos que su prctica es un derecho y un deber de todos. 2) Nuestros colaboradores deben establecer metas claras y desafiantes para ellos mismos y para sus equipos. Slo as ser posible reconocer desempeos diferenciados de manera diferenciada. 3) Entendemos que las evaluaciones peridicas de performance son uno de los instrumentos ms importantes de la meritocracia y deben ser realizadas como mnimo una vez al ao, para todos los colaboradores. 4) Las evaluaciones de performance deben considerar no slo las metas (objetivos) establecidas en el periodo, sino tambin el alineamiento con Nuestra Manera de Hacer. Para nuestra compaa es importante el cmo se hace, tanto como el qu se hace. 5) El ejercicio de evaluacin debe ser absolutamente transparente para los evaluados.

6) Los evaluados, sin excepcin, deben conocer su posicin relativa al final del proceso de evaluacin, como garanta de transparencia del proceso de gestin. 7) El proceso de evaluacin exige retroalimentacin honesta y transparente en relacin con la performance. Debe resaltar puntos fuertes y dbiles, el potencial y las perspectivas del profesional, relevando por sobre todo su desempeo. 8) Ninguna decisin sobre promocin, aumento por mrito, oportunidades en una nueva funcin, asociacin o desvinculacin puede ser tomada sin tener como base la evaluacin individual relativa del colaborador. 9) Los lderes deben encontrar espacios y ofrecer oportunidades para que los mejor evaluados desplieguen plenamente su potencial dentro de la organizacin. 10) Las personas son las principales responsables por las propias carreras. Todas deben buscar continuamente mejores oportunidades profesionales dentro de la institucin.

59

Valoracin de la diversidad En banco Ita respetamos las diferencias de gnero, polticas, religiosas, culturales, etc., lo que est estipulado claramente en los contratos de trabajo, en el reglamento interno y en el Cdigo de tica que nos gua. Valoramos la diversidad, por lo que promovemos la equidad de gnero, etrea y en trminos de inclusin de personas con capacidades diferentes, por lo que procuramos avanzar hacia ello ao a ao.

Principios de la Poltica de Diversidad de Ita Unibanco 1. Competencia justa frente a diferencias, garantizando la igualdad de oportunidades para todos, en un ambiente de respeto mutuo. 2. Heterogeneidad, garantizando la representacin de los diferentes actores de la organizacin, as como las condiciones de acceso, permanencia y movilidad dentro de sta. 3. Aplicacin de polticas y proyectos valorando y promoviendo la diversidad, garantizando la calidad y el xito de las acciones de todos los involucrados.

Fernanda Garrido Novoa, 5 aos. Hija de Cecilia Novoa Jimnez. Especialista Operaciones Comex CTO.

Nuestros gestores y colaboradores deben desempearse bajo este marco tico, procurando relacionarse desde el reconocimiento y valoracin de las diferencias, tomando decisiones y evaluando el desempeo desde dicha ptica.

Acciones para implementar la identidad y cultura corporativa Buscando estimular un ambiente de trabajo motivador, que incentive el intercambio de ideas y el aporte a nuestro banco, durante 2012 reforzamos la invitacin a participar en Agenda Abierta para Colaboradores. Asimismo, se implement el nuevo programa Regional de Bienvenida para los nuevos colaboradores.

60

Informe de Gestin Sustentable 2012

Acciones 2012 en cultura corporativa

Momentos Ita

Espritu Ita

Vivir Ita

Crculo Ita

Da Especial Madre Padre Secretaria Mujer Visita al trabajo para nios Celebracin Fiestas Patrias Halloween Cumpleaos colaboradores Aniversario sucursal Offsite de reas o divisiones Fiesta Familia Fantasilandia Familia Regiones Naranja (Vive Ita de fin de ao) Regalos de Navidad

Programa de

Mapa de Cultura Mapa de Cultura Gestores Bienvenido a Ita Integracin gerentes Orgullo de ser

Trayectoria

Actividades Deportivas Ftbol Campeonato ftbol Club de lectura Grupo folclrico

Yo vivo los

10 valores
de banco Ita

Espritu Ita

Puertas abiertas

Meritocracia Becas Mejores en PSU Proceso de seleccin Becas de IEB (NMH) Crecimiento profesional Calendario corporativo

Catalina Pinto Monje, 9 aos. Hija de Maribel Monje San Martn. Administrativa de Cuentas Corrientes Sucursal Iquique.

61

Preocupados por reconocer el compromiso de nuestros colaboradores, durante 2012 fueron distinguidas 283 personas por su trayectoria en banco Ita Chile y 10 fueron destacadas por representar y vivir nuestros valores corporativos.

Programas de Reconocimiento en banco Ita


Programa de Desarrollo Profesional: Fomenta el desarrollo de carrera al interior de nuestro banco, premiando a los colaboradores que muestran excelencia en su trabajo (medido a travs de la evaluacin de desempeo), otorgndoles nuevas metas, nuevos desafos y la posibilidad de desenvolverse en nuevas reas, a travs del POC (Programa de Oportunidades de Carrera) interno*. Programa de Trayectoria: Apunta a reconocer los aos de servicio de nuestros colaboradores, destacando a quienes cumplen 5, 10, 15, 20, 25 y 30 aos o ms en nuestro banco, dando cuenta de una larga trayectoria profesional y tambin personal. Nos enorgullece ver familias y amistades formadas en Ita, por eso reconocemos aquello a travs de este programa. Yo vivo los 10 valores de Ita: Es un reconocimiento implementado desde 2010, que es premiar a quienes viven y practican a diario cada uno de los valores que nos identifican. As, se reconoce la capacidad de iniciativa, el liderazgo tico, los aportes a la performance sustentable y la satisfaccin de clientes, entre otros. Cada ao se premia a 10 colaboradores, que representan cada uno de los 10 valores de Nuestra Manera de Hacer. Espritu Ita: Este programa sintetiza Nuestra Manera de Hacer en un nico reconocimiento, que destaca aportes excepcionales y transversales a la gestin sustentable en cada una de las gerencias y reas del banco. Los reconocidos con el Espritu Ita son representantes integrales de nuestros valores. Los gerentes divisionales tienen la misin, semestralmente, de dar a conocer los nombres de quienes encarnan de la mejor manera nuestro Espritu Ita.
(*) Sistema de reclutamiento y seleccin interno en el cual, ante un cargo o una posicin vacante en la organizacin, se llama a postular a los propios colaboradores, de acuerdo al perfil requerido.

Gestin de la performance, formacin y desarrollo profesional El Programa de Gestin de Performance es un sistema nico y simplificado de evaluacin del desempeo, que tiene en cuenta las entregas que los colaboradores efectan y la forma como logran los resultados. Durante 2012, todos nuestros colaboradores fueron evaluados segn este programa, diferencindose las reas comerciales y de apoyo en sus programas de incentivos. El Programa est compuesto por dos ejes: la evaluacin de resultados (Eje X), que evala qu se logr, y la evaluacin de comportamiento (Eje Y), que evala cmo se consigui tal resultado. Luego de tener estos dos resultados se realiza la Planificacin Estratgica de Personas (PEP), la cual es una herramienta que mapea el desempeo relativo de los colaboradores (resultado en comparacin de sus pares), donde

se generan las consecuencias referidas a sucesin de carrera, capacitacin y remuneracin. Se realiza una distribucin forzada, la cual ubica al 30% de los colaboradores en una posicin de destaque, 60% en desempeo esperado y un 10% en monitoreo para realizar seguimiento a su performance. El programa finaliza con el proceso de feedback, el cual es una herramienta fundamental para la Gestin de Personas, como una instancia de comunicacin entre el gestor y colaborador que refuerza la relacin de confianza. El Programa de Gestin de Performance tiene los siguientes objetivos: Alinear las metas a los desafos de nuestra organizacin Evaluar el desempeo de los colaboradores Diferenciar performances para administrar consecuencias Impulsar resultados cada vez mejores Fomentar el desarrollo por medio del feedback

62

Informe de Gestin Sustentable 2012

Programas de Reconocimiento en banco Ita


3 PEP 1 Eje X Qu se logr?
Eje Y Plan Estratgico de Personas

Carrera Sucesin

Comportamiento

2 Eje Y Cmo se logr?

4 Gestin de consecuencias

Capacitacin

Resultados

Eje X

Remuneracin

Ciclo Gestin de Performance


Eje X Contratacin de Metas Revisin de Metas Eje Y Indicacin de Evaluadores Evaluacin Evaluacin PEP Comits de Calibrado Feedback

Formacin y desarrollo profesional Con la Poltica de Desarrollo y Formacin Profesional de Ita, reformulada a fines de 2011 y vigente actualmente, establecemos las directrices en la gestin de las actividades formativas del banco y reglamentamos las experiencias de aprendizaje para proveer los conocimientos y desarrollar las competencias y destrezas, que contribuyan al logro de resultados sustentables en el largo plazo. Los tres mbitos principales en los que se desarrollan actividades son: Actualizacin, capacitacin y formacin en negocios: son todas las actividades de

aprendizaje y entrenamiento continuo, cuyo foco es satisfacer las necesidades de actualizacin y formacin tcnica en mbitos de gestin comercial -productos y ventas-, administracin del riesgo -crdito, financiero, operacional- y de temticas financieras, operacionales, tecnolgicas, regulatorias y de control. Actualizacin, capacitacin y formacin en cultura y liderazgo: se refiere al mbito de actividades cuyo foco es el aprendizaje y formacin continua en la adquisicin de conocimientos, habilidades y prcticas, orientadas a desarrollar una cultura de liderazgo de la performance, a travs de la gestin de personas, valores y conduccin de equipos de trabajo.

63

Formacin Corporativa: este mbito agrupa aquellas actividades de aprendizaje destinadas a promover directrices corporativas, polticas, procedimientos y prcticas en torno a elementos estratgicos, valricos y culturales de nuestra organizacin. Se incorporan tambin capacitaciones sobre seguridad de la informacin, a travs de la gerencia de Seguridad, Tecnologa y Continuidad Operativa, a fin de garantizar el conocimiento de estas materias claves del negocio, por parte de todos los colaboradores de nuestro banco. Durante el 2012 impartimos 206 cursos de diversas temticas de negocio, en los cuales particip el 96% del equipo de banco Ita Chile. Como parte de las acciones de profundizacin de Nuestra Manera de Hacer, 276 gestores participaron en el programa Mapa Estratgico. Los gestores fueron a cursos regionales de Feedback y Meritocracia. Por su parte, los cracks de alto desempeo fueron invitados al Programa de Formacin Ejecutiva en la Pontificia Universidad Catlica, y a una

E-class de la UAI para regiones. Asimismo, 180 colaboradores participaron en el programa de formacin financiera con la Universidad de Chile y 50 gerentes tomaron clases de portugus, para potenciar la comunicacin y coordinacin de negocios con nuestra casa matriz.

El detalle de formacin expresada en HH* para 2012 es la siguiente:


Lnea temtica Negocios Cultura + Liderazgo Corporativa e-Learning 1.248 28.354 44.292 Live Meeting 456 - 24 Presencial 3.969 10.625 17.000 Total general 5.673 38.979 61.316

Total HH Capacitacin 2012

73.894

480

31.594

105.968

* Horas Hombres efectivas, considera repeticin en la muestra.

Uso Franquicia SENCE


Ao 2010 2011 2012 Uso efectivo 150.000.000 170.000.000 162.601.574 Excedentes 97.000.000 103.000.000 122.398.426 Total 247.000.000 273.000.000 285.000.000 Uso 61% 62% 57% Excedentes 39% 38% 43%

64

Informe de Gestin Sustentable 2012

Programa Becas de Capacitacin Estos recursos se utilizan para financiar cursos de capacitacin en oficios, que mediante llamado a licitacin, beneficia a cesantes, jvenes que buscan trabajo por primera vez y personas de menor calificacin y otros sectores atendidos por la red social del Estado. Prodemu Juan Apstol Casa de Acogida La Esperanza Excedentes de Capacitacin Estos recursos se utilizan para cancelar acciones de capacitacin solicitadas para trabajadores de nuestra empresa Excedentes Total 2012 25.398.426.00 122.398.426.00 72.101.00.-7 71.117.600-4 73.188.700-4 32.000.000.00 25.000.000.00 40.000.000.00

Programa de Oportunidades de Carrera y Promociones 2012 Durante el 2012 cubrimos 553 procesos en distintos cargos del banco. De stos, 421 fueron con contrataciones externas, 68 correspondientes a posiciones con contrato a plazo fijo y 353 con contrato indefinido. Las vacantes restantes se cubrieron mediante el proceso de movilidad interna. En esta materia realizamos 70 promociones y 62 POC (Programa de Oportunidades de Carrera), lo que implica un total de 132 movimientos internos, y signific un 37,4% de las vacantes de reemplazo, as como un aumento en las oportunidades internas de 5,6%, respecto del 2011. Por otra parte, a travs del programa de Prcticas Profesionales y con especial nfasis en los familiares de nuestros colaboradores, 61 estudiantes realizaron su prctica profesional, 14 de los cuales son ex alumnos del programa Semana Empresa. Con nuestro programa de Job Swap, durante 2012 ejecutamos la movilidad internacional de 7 colaboradores desde y hacia el exterior. Especficamente, contabilizamos 3 Job Swap y 1 international assigment.

65

Gestin de Clima y Relaciones Laborales Generar y mantener un ambiente de trabajo acogedor y motivador, que estimule las buenas relaciones entre colaboradores, que promueva la meritocracia, el reconocimiento e incentive el intercambio de ideas, es propsito fundamental de nuestra cultura corporativa. El rea de Relaciones Laborales de nuestro banco tiene a su cargo gestionar el clima laboral y las relaciones con el Sindicato Nacional de Trabajadores de Empresa Banco Ita, creado en 2007, relacin que se desarrolla en un marco de confianza y colaboracin, de acuerdo con los principios y derechos sustentados por la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT), los principios del Pacto Global de Naciones Unidas y la normativa vigente en Chile, todas las cuales garantizan la libertad sindical, la proteccin del derecho a la sindicalizacin, su libre funcionamiento y el derecho de sindicalizacin y de negociacin colectiva. En este marco se establecen las condiciones contractuales que cubren al 67% de colaboradores, en las que se fijan los salarios mnimos, las comisiones y las condiciones administrativas, entre otras. En este ltimo aspecto, existe acuerdo tcito en trminos de los tiempos mnimos de notificacin ante despido. Somos una organizacin que maneja informacin confidencial, de manera tal que hay acuerdo en que no es posible aplicar condiciones de notificacin anticipada en caso de desvinculacin.

El 27,19% de nuestros colaboradores estn sindicalizados (655 colaboradores). La cobertura del convenio colectivo abarca el 67,70% (1.631 colaboradores) de acuerdo al ingreso que perciben.

Durante el perodo se aprobaron 314 ajustes salariales por un monto de MM$326 (Impacto 2012), cuya distribucin fue la siguiente: Ajustes a mercado = N87 MM$56 Promociones = N171 MM$198 Retenciones = N56 MM$72

66

Informe de Gestin Sustentable 2012

En trminos de acciones en el mbito de gestin de clima, durante 2012 realizamos talleres de diagnstico e iniciativas de clima para 142 miembros del staff, talleres de buenas prcticas de manejo de clima para 130 lderes de todos los segmentos, adems de formacin de tutores de clima entre los lderes con mejores resultados en la evaluacin de desempeo. Tambin implementamos iniciativas de coaching grupal, para lderes con bajos resultados. Esto, junto al seguimiento permanente de iniciativas de los propios colaboradores, produjo como resultado una mejora significativa en los resultados de las mediciones de clima 2012, que se pesquisan a travs del programa Agenda Abierta para colaboradores, la encuesta Hable Francamente y el ndice de Calidad Interna (ICI). Agenda Abierta Agenda Abierta es un canal de comunicacin clave para nuestra compaa, ya que entrega en forma personal, franca y gil una respuesta a las inquietudes de los colaboradores. Para solicitar una Agenda Abierta, el colaborador slo debe escribir a la casilla electrnica o llamar a los telfonos disponibles para ello. Una vez recepcionada la solicitud, Relaciones Laborales contacta al gerente y le solicita una agenda para el colaborador que lo requiere, apoyando tambin la gestin posterior en busca de respuestas y soluciones a las inquietudes planteadas.

Temas de acoso laboral, psicolgico o sexual tambin pueden ser derivados por este canal, casos en los que se involucra nuestro Comit de tica, procediendo de acuerdo al Cdigo de tica y a los artculos 44 y 45 de nuestro Reglamento Interno. Encuesta Habla Francamente La encuesta Habla Francamente busca promover colaboradores motivados y empoderados ante las metas y desafos que enfrentamos. Para ello, recurrimos al modelo de Great Place to Work (GPTW), encuesta de clima que se realiza desde 2007. Este ao, al cuestionario habitual, sumamos una encuesta de compromiso del colaborador, que midi distintos factores que inciden en los temas de motivacin y clima: inters, dedicacin, colaboracin y confianza. Tambin se incluy una encuesta de alineamiento con nuestros principios, lo que mide la adherencia a los 10 principios que caracterizan a nuestra cultura. Esto enriqueci la mirada sobre la manera en que nuestros colaboradores perciben su trabajo y el cmo viven los valores dentro de su labor diaria. Al mismo tiempo, la encuesta de clima GPTW agreg a sus preguntas una serie de cuestionamientos acerca de la meritocracia y cmo es percibida dentro del banco. Al ser un valor fundamental resaltado en la organizacin durante el ao pasado, quisimos sondear el grado de satisfaccin con ste. De tal forma, los principales hallazgos despus de realizada la encuesta fueron: 1) Se evidenci que las reas con bajo puntaje manifestaron un aumento de un 5% de satisfaccin, despus de ser intervenidas con los programas de clima diseados para este objetivo. 2) Se apreci la mantencin del clima en reas que no haban sido intervenidas con programas de clima, pero donde s se comunicaban los resultados y se tocaba el clima como un tema estratgico. 3) Se observ un descenso del clima en reas para las cuales este tema no era fundamental ni se comunicaba. En cifras totales, el clima en nuestra organizacin mejor notablemente en la visin Gestor y mantuvo la Visin de la Organizacin, cifra que pone foco a las futuras intervenciones.

Durante 2012 se concertaron 48 encuentros con las distintas gerencias en el programa Agenda Abierta para colaboradores.

67

Los planes de intervencin de clima se localizaron en reas estratgicas de acuerdo al desafo del negocio, y fueron desde mejorar la comunicacin, generar iniciativas de colaboracin, mejorar estrategias de liderazgo, coordinacin entre reas, revisin de procesos y maneras de trabajar. Los planes por rea han tenido duracin de uno a dos aos, lo que asegura la sustentabilidad y la profundidad de las intervenciones de clima laboral. Indice Calidad Interna (ICI) ICI es un estudio anual para medir la calidad de servicio entregada por las diferentes reas de nuestro banco a sus clientes internos. La encuesta mide: 1) La calidad de nuestro servicio global. 2) La calidad de servicio global en cada rea al interior de la institucin. 3) La calidad de cada una de las funciones o servicios ofrecidos por cada rea funcional.

La encuesta identifica: 1) Las oportunidades de mejoramiento. 2) Las reas que ms inciden en la percepcin global. La encuesta impulsa: 1) Un plan de accin con los resultados finales. 2) La entrega de un mejor producto y servicio al cliente externo. 3) La optimizacin de los procesos, reduciendo los costos y tiempos e incrementando los resultados. El modelo de medicin se construye utilizando una escala de satisfaccin de 5 puntos: 5 (muy satisfecho), 4 (satisfecho), 3 (regular), 2 (insatisfecho) y 1 (muy insatisfecho). Las evaluaciones 3 o inferiores requieren un plan de mejora. El ICI 2012 se realiz en base a un universo de 1.742 colaboradores, correspondientes a un 75% de los colaboradores del banco. Los resultados que arroj la encuesta indican una satisfaccin global de 62%, cifra 5 puntos ms baja que el ao anterior, lo que se encuentra dentro del margen aceptable, en tanto hay un crecimiento en personal y sucursales tambin en torno al 5%. En el rea de Gestin de Personas, fueron importantes los avances en materia de gestin de talentos, que tuvo una variacin positiva de 27% con respecto al ao anterior; Bienestar y Calidad de Vida y Administracin de Personal, que tambin tuvieron aumentos en la apreciacin de los colaboradores.

62% de satisfaccin de los colaboradores en ndice de Calidad Interna 2012.

68

Informe de Gestin Sustentable 2012

VII. Bienestar y Calidad de Vida Laboral Nuestra rea de Bienestar y Calidad de Vida, dependiente de la Gerencia de Gestin de Personas, es la encargada de desarrollar, incorporar y administrar el conjunto de beneficios que contribuyen a la calidad de vida laboral de nuestros colaboradores, adems de implementar nuevas prcticas que posicionen a Ita como un mejor lugar para trabajar.

Beneficios para colaboradores Ita Salud Seguro de vida e invalidez Seguro de salud complementario Anticipo de gastos mdicos Seguro oncolgico Seguro de vida para vigilantes Anticipo licencias mdicas Beneficios Caja de Compensacin Los Andes Educacin Becas 100% Instituto de Estudios Bancarios Becas 50% carreras profesionales Becas 25% en diplomados Becas 15% magster y/o MBA Premios mejores puntajes PSU para hijos, cnyuges y colaboradores Becas en IEDE Beneficios Caja de Compensacin Los Andes

Conciliacin Familia y Trabajo Regreso paulatino post natal Hora de amamantamiento para madres Beneficio sala cuna Bono movilizacin sala cuna Bono cuidado menor de 2 aos Bono jardn infantil (segn renta) Bono preknder (segn renta) Bono de escolaridad (segn renta) Bono de fallecimiento Acompaa a tu hijo en el primer da de clases (hijos entre 2 y 6 aos) Flexibilidad horaria en vacaciones de invierno de los hijos (entre preknder y 4to. Medio) Permiso para padres por nacimiento hijos Permiso por adopcin hijos Permiso por intervencin quirrgica del cnyuge o hijos Permiso por fallecimiento de cnyuge, hijos, hermanos, padres y suegros Regalo de Navidad (hijos entre 0 y 11 aos) Beneficios Caja de Compensacin Los Andes

Calidad de Vida Laboral Bono nico por traslado de colaboradores Uniforme de trabajo para administrativos y ejecutivos comerciales Aguinaldo de Fiestas Patrias (segn renta) Aguinaldo de Navidad (segn renta) Bono de vacaciones (segn renta) Permiso por examen de grado Permiso por matrimonio Permiso por mudanza Flexibilidad horaria el da de tu cumpleaos Actividades culturales, deportivas y de esparcimiento en Ita Club Grupo folclrico con taller de msica y baile Liga de ftbol en Santiago y regiones Convenios para recreacin Beneficios Caja de Compensacin Los Andes

69

Adems de los beneficios sealados en el recuadro, realizamos una serie de actividades que fomentan la conciliacin familia y trabajo, como son las fiestas en familia, da de la madre y da del padre o la visita al trabajo del pap o mam. Durante 2012, nuestra rea de Bienestar y Calidad de Vida Laboral gestion la entrega de 87 becas de estudios del IEB, 30 becas sociales para los familiares de nuestros colaboradores, 1.371 bonos de escolaridad, 2.330 bonos de Navidad, 1.657 bonos de vacaciones y 774 bonos de cuidado menor. Adems, ms de 508 colaboradores participaron en los campeonatos de bowling y ftbol. Tambin implementamos Perfecto, programa para acceder a ms de 500 convenios y beneficios sumados a los 3.000 convenios de la Caja Los Andes y mundo ACHS. Para el perodo 2012, la estadstica de retorno despus de permisos de postnatal (hombres y mujeres) fue la siguiente:

Como equipo, vivimos con alegra el nacimiento de los hijos de nuestros colaboradores; y la visita de 584 nios a nuestras oficinas; 4.500 disfrutaron de la fiesta familiar en Fantasilandia, y 1.600 colaboradores se reunieron en la Fiesta Naranja Vivir Ita a fin de ao, para celebrar los logros obtenidos durante 2012. A lo largo del ao, junto con los beneficios antes sealados, implementamos y/o incorporamos tambin los siguientes beneficios para colaboradores: Salud - Subsidio de los 3 primeros das por licencias mdicas en rentas superiores a 67,4 UF; - Semana de la salud, con visitas a CTO y Edificio Foster de Isapres y otras entidades relacionadas, realizndose exmenes auditivos y oftalmolgicos preventivos; - Punto Feria en CTO y Edificio Foster, que incluye venta de frutas y verduras para la promocin de una alimentacin saludable; - Actividades en conjunto con ACHS, entre ellas programa de vacunacin, la hora del taco termin, programa de pausa activa y conoce tu puesto de trabajo. Conciliacin familia y trabajo - Flexibilidad horaria futura mam a partir del 5 mes. Calidad de vida - Uniformes para vigilantes; - Bus de acercamiento para colaboradores CTO; - Convenio de asesora legal con Legal Chile. Salud y seguridad en el trabajo El rea de Prevencin de Riesgos es la encargada de velar por dar cumplimiento a las normativas legales en trminos de salud y seguridad laboral, mantener los ndices de accidentabilidad y siniestralidad en tasas aceptables segn nuestra industria y mejorar el ambiente de trabajo de los colaboradores, educndolos respecto de accidentes laborales. Esta labor la desarrolla en conjunto con la Asociacin Chilena de Seguridad (ACHS), alianza que incluye atencin mdica y orientacin permanente en materias de prevencin de riesgos laborales asociadas a nuestro negocio. En este plano, las dolencias msculo esquelticas de las extremidades superiores aparecen como una de las problemticas predominantes en la industria.

Cantidad Retorno promedio en das Mujer (Licencias) 86 Hombre (Permisos) 39 192 6

70

Informe de Gestin Sustentable 2012

Para abordar dicho problema, en conjunto con la ACHS, se implementa el programa de Pausas Activas y Masaje en Silla. Durante 2012, estos programas se realizaron en: Pausa activa: Foster, CTO, Sucursales de Quinta Regin y Octava Regin Masaje en Silla: Foster y CTO Junto con estos programas, tambin se llevaron a cabo capacitaciones para colaborar con la buena salud laboral, dentro de las cuales se incluyen: Capacitaciones 2012 Conociendo mi puesto de trabajo (Foster y CTO) Soporte Vital Bsico Manejo de Extintores prctico en Academia de bomberos Prevencin de Patologa Vocal para call center Manejo de Conflictos con clientes.

Estadsticas seguridad y salud 2012 Ao 2012 N Accidentados 22 Das perdidos Totales 468 Tasa Accidentabilidad 7.75% Tasa Siniestralidad 21.7

Nota: no se registraron enfermedades profesionales ni accidentes fatales.

Comits Paritarios de Higiene y Seguridad Para reforzar el trabajo en materia de seguridad y salud ocupacional, cumplir con la normativa vigente y difundir la informacin que apoye las metas y objetivos del rea, hemos constituido distintos Comits Paritarios de Higiene y Seguridad, instancias que agrupan a representantes de la empresa y a nuestros colaboradores. El detalle de la conformacin de comits, segn lugar de trabajo y la cantidad de colaboradores que agrupa, es la siguiente:

CTO

480 colaboradores

Foster

600 colaboradores

Nueva York

35 colaboradores

Concepcin

26 colaboradores

Via del Mar


Total colaboradores en comits: 1.284 (54% del total de trabajadores)

27 colaboradores

Valparaso

26 colaboradores

Global Corporate
90 colaboradores

71

VIII. Comunicaciones Internas La comunicacin constante y transparente es fundamental para lograr nuestros objetivos, instalar Nuestra Manera de Hacer y contribuir a la creacin y mantencin de un buen clima laboral. En ese marco, el rea de Comunicaciones Internas juega un rol clave, promoviendo al interior de la organizacin: - La comunicacin ascendente, descendente y horizontal. - La participacin de los colaboradores del banco - La difusin clara y a tiempo de los temas organizacionales y de inters comn. - El buen uso de las herramientas comunicacionales que faciliten la comunicacin efectiva al interior de la organizacin. Para ello, hemos desarrollado soportes y medios de comunicacin internos, entre ellos: Intranet Herramienta de comunicacin que permite informar e integrar, canalizando inquietudes y opiniones y difundiendo publicaciones de inters, tales como: - Novedades del negocio, posicionamiento de marca, participacin de mercado, normativas y efectos de la regulacin de la industria, acontecimientos corporativos y eventos organizados por banco Ita Chile. - Proyectos transversales e hitos comerciales. - Artculos y reportajes de prensa referidos a banco Ita y al mercado. - Cierres semestrales, off-sites, inauguraciones, premiaciones, celebraciones, actividades recreativas, conmemorativas internas y actividades con clientes. - Actividades de Fundacin Ita y del banco en el mbito de responsabilidad social. - Informacin sobre procedimientos y beneficios. Boletn electrnico Ita Noticias Resumen informativo mensual, con los hechos relevantes en temas de negocio, personas y comunidad, a fin de reconocer el trabajo de nuestros equipos y colaboradores, adems de difundir actividades de ndole institucional y organizacional. Correos corporativos Comunicaciones donde se informan hechos esenciales y/o relevantes de la organizacin; nombramientos, promociones e ingresos; cambios de estructura organizacional; actividades internas; saludos, campaas y noticias corporativas. Las campaas de comunicaciones internas que durante 2012 involucraron a toda la organizacin fueron las siguientes: 1) Campaa de difusin Poltica corporativa de tica y combate a la corrupcin y el soborno (HF 5) Objetivo Realizar una campaa de refuerzo corporativo de algunos de los contenidos de la Poltica corporativa de tica y combate a la corrupcin y soborno HF - 05 segn lo acordado en nuestro Comit de tica. Pblico Todos los colaboradores de nuestra compaa. Soportes y medios de difusin Html digital enviado por mail.

72

Informe de Gestin Sustentable 2012

Poltica Corporativa de tica y Combate a la Corrupcin y al Soborno

Poltica Corporativa de tica y Combate a la Corrupcin y al Soborno

4.1.3 Ventajas Personales y Sobornos


a) Cortesas deben ser recibidas u ofertadas en cumplimiento con las leyes, normas y reglamentos de los pases en que el Conglomerado est presente. b) Las Cortesas no deben influenciar procesos de toma de decisin (ni dar margen para esta interpretacin) o ser practicada en cambio o a ttulo de anticipo de cualquier favor. c) Est prohibido el recibir y la oferta de cualquier valor en dinero. d) Sea cual fuere la situacin o motivo, el valor de la Cortesa no debe superar el lmite establecido de US$200. - En las Cortesas intercambiadas, el valor de la Cortesa no puede ser superior al menor valor definido en los Cdigos de tica o Conducta de las entidades involucradas (Conglomerado, rgano del Sector Pblico, clientes, proveedores, etc.) - La participacin en prorrateos de Cortesas entre compaeros de trabajo debe ser facultativa y voluntaria. e) Est prohibido solicitar o sugerir el recibo de cualquier Cortesa a quien sea. f ) Est prohibido ceder a cualquier solicitud o sugerencia de oferta de Cortesa por parte de quien sea. g) Cualquier cortesa recibida en condiciones contrarias a esta Poltica, debe ser rechazada y devuelta acompaada del trmino que consta en el Anexo M-2. h) En las situaciones en que el rechazo de una Cortesa cause gran incomodidad, puede ser visto como una afronte o que no sea realmente posible devolverla, el administrador o empleado deber agradecer e informar al ofertante sobre la determinacin del Conglomerado en el sentido de donar la Cortesa a Instituto Asistencial, segn el modelo del trmino que consta en el Anexo M-2. i) La donacin de las Cortesas recibidas de los Institutos Asistenciales apoyados por el Conglomerado deber ser hecha mediante la firma del Trmino de Entrega de Donaciones, segn Anexo M-3: - Estos procedimientos no son aplicables en el caso de Cortesas en dinero que, obligatoriamente, deben ser rechazadas.

4.6 Participacin en Actividades y Publicaciones de Difusin del Conocimiento


4.6.1 Cursos y Conferencias a) Antes de realizar cursos y conferencias que aborden temas asociados a las actividades que realizan en el Conglomerado, administradores y colaboradores deben certificarse con el apoyo de su gestor y/o de un OCIR de que el contenido de la presentacin no exponga informaciones confidenciales; b) Las remuneraciones recibidas por administradores y empleados, en funcin de la realizacin de cursos y conferencias en nombre de empresas del Conglomerado, debern ser donadas a instituciones filantrpicas de eleccin del administrador o empleado. 4.6.2 Publicaciones: Trabajos de Conclusin de Curso, Disertaciones, Tesis, Libros y Revistas a) Antes de publicar textos (trabajos de conclusin de curso, disertaciones, tesis, libros, artculos, etc.) que aborden temas asociados a las actividades que realizan en el Conglomerado, administradores y colaboradores deben certificarse con el apoyo de su gestor y/o de un OCIR de que el contenido de la publicacin no exponga informaciones confidenciales.

2) Habla Francamente. Campaa de Endomarketing 2012 Objetivo Promover la participacin en la encuesta Habla Francamente y la encuesta de Alineamiento a Nuestra Manera de Hacer, a fin de conocer la percepcin de los colaboradores en materia de clima organizacional y alineamiento a los valores de nuestra organizacin. Pblico Todos los colaboradores. Soportes y medios de difusin Comunicados va email, Intranet, afiches, protector de pantalla.

73

3) Campaa de Educacin Financiera: uso consciente del dinero Objetivo Sensibilizar a los colaboradores sobre el uso consciente del dinero, siendo este uno de nuestros temas prioritarios de Ita Unibanco, pues apoya nuestra idea de performance sustentable y satisfaccin de clientes. Pblico Todos los colaboradores. Soportes y medios de difusin Html digital enviado por mail y hostsite.

Previo a la campaa de comunicacin, realizamos una serie de acciones de sensibilizacin, entre ellas:

Charla Mara Eugenia Soza: Los desafos de la sustentabilidad


Fecha: 23 de mayo de 2012 Pblico: Management Gerentes y Subgerentes Asistencia: 82

Charla Martn Iglesias: Charla Dinero y Felicidad


Fecha: 4 de julio de 2012 Aplicaciones: 2 charlas presenciales (1 E. Foster-1 en CTO) Pblico: invitacin abierta a todos los colaboradores Asistencia: 137

74

Informe de Gestin Sustentable 2012

III. Nuestros Clientes


La expansin de nuestra actividad en 2012 implic un crecimiento del 15% en el nmero de cuentas corrientes con respecto a 2011, alcanzando un total de 125.708 (1).
(1) Cuentas Corrientes Moneda Nacional y Extranjera a octubre 2012.

La satisfaccin de los clientes es parte esencial de nuestra visin de negocio de Ita Unibanco. Ofrecer productos y servicios que satisfagan sus necesidades, brindarles una buena experiencia como usuarios y solucionar oportunamente sus requerimientos es de suma importancia para nosotros y parte de nuestra cultura corporativa. Tenemos la firme conviccin de que el crecimiento que nos lleva a ser una institucin sustentable est basado en cada cliente. Es as como la orientacin hacia cada uno de ellos es

parte de nuestra visin y la hemos incluido en el declogo de conducta denominado Nuestra Manera de Hacer. El principio que lo explicita es: Todos por el cliente, frase que junto con satisfacer las necesidades de quienes confan en nuestra labor, evidencia que en Ita nos importa agregar valor a los ms de 125 mil cuentacorrentistas que componen nuestra cartera, ya sea favoreciendo su da a da con la excelencia y comodidad de nuestros productos y servicios o mediante nuestras diversas acciones orientadas a la responsabilidad social.

Clientes Personas Clientes Empresas Clientes Grandes Empresas

Ms de 113.000 clientes Ms de 4.000 clientes Ms de 350 clientes

La composicin de los clientes personas y empresas es la siguiente: Clientes Personas Clientes Empresas

Sucursales 84.4% Pyme 13% Banca Preferente 2.6%

Empresa 59% Mediana Empresa 22% Grandes Empresas 9% Inmobiliaria y Construccin 10%

75

Atencin a clientes Valoramos el tiempo de nuestros clientes y esa es la razn que nos insta a facilitar al mximo cada uno de los procesos bancarios y financieros. Tambin es el origen del constante inters por crear sucursales. En el ao 2012, cuatro nuevas oficinas abrieron sus puertas. De esta forma, completamos una red de 91 puntos de atencin a clientes en todo Chile.

Calidad del servicio y satisfaccin de clientes La Gerencia de Calidad es la unidad encargada de velar por la satisfaccin plena de nuestros clientes y entre sus pilares estratgicos se encuentra Escuchar la voz del cliente externo e interno. Esa mxima se extiende a todo el personal, el que trabaja en pos de solucionar cualquier problema manifestado por algn cliente, incluso si se trata de un asunto ajeno a su mbito de accin, caso en el que se deriva diligentemente a la persona o departamento encargado de resolver la situacin o se dirige directamente a la Unidad de Sistema de Atencin de Clientes (SAC). Tambin son pilares del mismo objetivo la medicin de resultados y la mejora permanente, a travs de la realizacin peridica de programas y acciones capaces de informar sobre la percepcin de los clientes respecto de los distintos productos y servicios, atencin, imagen de la marca y opinin sobre la comunicacin del banco.

Sucursal Rosario Norte y su personal, el da de la inauguracin, en junio de 2012.

Transparencia y retroalimentacin Para conocer la percepcin que los clientes tienen de nuestra institucin, peridicamente hacemos mediciones o encuestas realizadas por las empresas Ipsos y Adimark. Gracias a ellas, conocemos cmo son recibidos los diversos productos y servicios que ofrecemos. A partir de estos procesos, determinamos la necesidad de implementar acciones que optimicen nuestro trabajo y la realizacin de campaas de comunicacin, todo lo anterior en el afn de entregar excelencia y, de esta forma, aumentar el grado de fidelizacin y satisfaccin de los clientes. Durante 2012 se continu aplicando la encuesta Servitest, herramienta que mide a lo largo de los aos la satisfaccin de clientes en distintas bancas y productos. Su principal caracterstica es que ao a ao permite conocer la evaluacin de las distintas instituciones financieras, otorgndole a Ita insights sobre su comportamiento en el tiempo y vs. el resto de la industria.

Facilitar los procesos y mantener cercana no es todo. Tambin estamos permanentemente reforzando los canales de atencin online y telefnica, con la intencin de que nuestros clientes se enteren acerca de productos y servicios, realicen solicitudes y transacciones o dejen sugerencias o reclamos en el momento y lugar que deseen. Lo que tengan que decir los usuarios es importante para todos quienes formamos parte de Ita, por eso estamos atentos a la calidad de servicio, a sus reclamos y a la solucin de sus problemas. Nuestro proceder al respecto est definido en el Manual de Gestin de Reclamos y Requerimientos de Clientes, especificando los puntos que deben estar internalizados en todo el personal de la institucin, tanto en los trabajadores que estn en contacto con el pblico, como en aquellos que no.

Puntos de atencin
91 sucursales a lo largo del pas. 70 cajeros automticos propios Toda la red Redbanc disponible 24/7 Atencin permanente a travs de:

- (600) 686 08 88 Ita Phone - (56+2) 2686 03 33 Ita HelpDesk / On - Line Banking - (56+2) 2685 78 00 Ita HelpDesk / Office Link - www.itau.cl, a travs de seccin Contctenos - Buzones Lnea Abierta habilitados en sucursales

76

Informe de Gestin Sustentable 2012

Servitest Banca Empresa El ao 2102 logramos un 66% de satisfaccin, 7 puntos por sobre el 59% de 2011. A fin de mejorar nuestro sistema de evaluacin, incorporamos una encuesta mensual para medir la satisfaccin en distintos mbitos e introducir mejoras de manera ms rpida.

Servitest Hipotecario y personas Ipsos 2012 Ante la pregunta Cmo califica usted el servicio recibido de su banco a lo largo de todo el proceso de solicitud, aprobacin y entrega de su crdito hipotecario?, destacamos en el primer lugar de las instituciones consideradas en Servitest Hipotecario Ipsos 2012. Nuestra institucin tambin figur en el 3 lugar de Servitest Personas.

Resultados Servitest Hipotecario


% 80 70 60 50 40 30 20 10 0 -10 -20
56 66 46 29 42 35 33 27 75 50 40 15 54 30 % Nota 7 % Nota 6 % Nota 1 a 4 33 40 32 30 43 37 43 37 % Nota 6 y 7 2011 -18 Consorcio -13 % Nota 1 a 4 2011

44 28

-17

-13 -8 BCI Banco Estado

-17

-3 Ita

-14

Banco de Chile

Santander

Scotiabank

Industria

Constante capacitacin en atencin a clientes La totalidad de quienes ingresan como trabajadores a nuestro banco participa en un proceso de induccin que transmite los principales contenidos de la visin y Manera de Hacer de Ita. As, cada uno de estos colaboradores, independiente de si su labor implica atencin directa de personas o no, conoce a fondo el lugar preponderante que le damos a la satisfaccin de nuestros clientes. Teniendo claro esto, se esfuerzan a diario para esa meta y potencian la accin de las reas relacionadas directamente con la atencin de pblico, departamentos que efectan dos capacitaciones anuales centralizadas en la experiencia de servicio esperada por los clientes, sean stos internos o externos. Como el 80% del total de colaboradores del banco se desempea en sucursales, seleccionamos aquellas que segn encuestas mensuales muestran un bajo rendimiento en cuanto a la calidad esperada, para efectuar en estas oficinas una capacitacin in situ. En 2012, slo una sucursal recibi este tipo de capacitacin, confirmando con ello la orientacin a la satisfaccin de clientes del banco. Gestin de reclamos En nuestra cultura corporativa, entendemos las quejas, reclamos y/o sugerencias de nuestros clientes como oportunidades para optimizar el servicio, que nos permiten analizar la raz que causa el problema y gestionar las mejoras que lleven a la completa satisfaccin de los clientes. Asimismo, estamos convencidos de que asegurar la excelencia de calidad en cada uno de nuestros servicios y productos tambin permite hacer una accin de fidelizacin con quienes eligieron nuestro banco. La recepcin y respuesta a los reclamos de nuestros clientes se hace a travs de diferentes canales, entre stos, reclamos comunicados a la Gerencia General con cartas o correos electrnicos, quejas recibidas en el portal Agenda Abierta, Defensora del Cliente de ABIF y la pgina web del SERNAC. Segn datos entregados por la Gerencia de Calidad del banco, en 2012 hubo un aumento en el nmero de reclamos ante los organismos reguladores (SERNAC + SBIF + Carta Gerencia) con respecto a 2011. El promedio mensual de reclamos para 2012 fue de 58, versus los 32 de 2011. En cuanto al canal utilizado para manifestar problemas, las estadsticas indican que las cartas a la Gerencia General fueron las ms utilizadas.

77

Reclamos recibidos por el banco durante 2012 segn canal de ingreso SERNAC Total reclamos segn canal 34% SBIF 23% Carta Gerencia 43%

Distribucin por canal


100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio 38% 29% 45% 35% 34% 25% 26% 17% 26% 27% 37% 47% 53% 60%

SERNAC 2012

SBIF 2012

Carta Gerencia 2012

29% 47%

52% 70%

54%

20% 35% 54% 37% 18% 18% 23% 13% 15% 35% 15% 51% 38% 33% 18% 10%

13%

Agosto

Septiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre

Creemos que el alto nivel de informacin con que cuentan hoy los consumidores, adems del empoderamiento en trminos de sus derechos, son una de las razones principales del aumento de reclamos sealado. Unidad de Atencin de Clientes Para asegurar que la resolucin de quejas se haga a tiempo y de manera adecuada, desarrollamos un monitoreo a cargo de la Unidad de Atencin de Clientes. Aun cuando el modelo de recepcin y solucin de reclamos acogidos por nuestra empresa es descentralizado, la Unidad de Atencin a Clientes permite: Monitorear de manera centralizada los problemas y requerimientos de servicios de los distintos canales, as como las soluciones entregadas por las reas encargadas.

Actualizar y definir cada usuario segn las actividades que realizar en el SAC. Establecer de manera formal los flujos de respuesta. Derivar los asuntos que no han sido tipificados. Concluir los problemas y solicitudes de servicios con clientes. Determinar modelos de respuesta. Calcular, cuantificar, dar cuenta y controlar la solucin de los casos. Reportar los principales problemas a cada una de las reas responsables. Generar informes mensuales con mediciones de la gestin de reclamos y requerimientos. Sistema de Atencin al Cliente (SAC) En el marco recin sealado se inserta el SAC, un modelo de control de reclamos y requerimientos de clientes, que tiene por objetivo garantizar una ptima respuesta en tiempo y forma para todas las quejas expuestas por los clientes de la banca Personas, Empresas, Corporativa y filial del banco.

78

Informe de Gestin Sustentable 2012

Los reclamos y requerimientos que se encausan mediante el SAC informan acerca de aquellos procesos de la empresa que presenten falencias, por ejemplo, una falla en los tiempos de respuesta asegurados al cliente. La forma de trabajo de este sistema consiste en identificar cada mes los principales reclamos tipificados. Luego, se analiza la evolucin de stos en los ltimos tres meses y se encarga una solucin al rea competente. Por ejemplo, cuando entre los problemas figuran dificultades en la entrega de estados de cuenta por direcciones no actualizadas, el departamento responsable es Post Venta; y en el caso de los dilemas relativos a deuda morosa de clientes mal informados en SBIF, la solucin recae en Cobranzas. Mensualmente, el SAC analiza la cantidad de reclamos, con la finalidad de comparar los datos con un estndar previamente definido, capturar la totalidad de las quejas informadas de los clientes y cuantificarlas en los informes de gestin del sistema. El indicador lo entrega la siguiente consulta que cada mes realizamos a los clientes: Ha tenido usted problemas con el banco en los ltimos tres meses y se los inform al banco?.

Segn la distribucin de problemas SAC, durante el ao 2012, los principales asuntos se concentran en Internet y Tarjeta de Crdito (TC), representando el 47% del total. El detalle es el siguiente: % Distribucin de Problemas 2012
Internet 26% 21%
3.917 4.841

Tarjeta Crdito

Tarjeta Dbito

14% 12%

2.604

Cuenta Corriente

2.155

Servicios 8% 6%

1.522

Pagos Empresas

1.102

Mutuo Hipotecario (Crdito)

5%

849

Crdito de Consumo

3%

600

Seguros 3% Cuenta Vista 1%


209

651 % Total ao

Detalle de Problemas (principales menciones) Internet Tarjeta de Crdito Tarjeta de Dbito Cuenta Corriente Servicios Pagos Empresas Mutuo Hipotecario Crdito de Consumo Seguros Cuenta Vista Problema tcnico al visualizar Sitio Web Activar mandato transferencias/internet Desconoce consumo (card holder) Puntos Ita dlares ATM, giro no dispensado otro banco Redcompra, cargo duplicado PAC no cargado Problema con correspondencia Atencin a cliente en sucursal Informacin en sistema Pago Proveedores - Problema de nminas Pego Remuneraciones - Problema de nminas Dividendo duplicado Problema con correspondencia Cargo indebido Liquidacin no emitida Siniestro hospitalizacin Siniestro Cartera Hipotecaria Giro no dispensado Giro no dispensado otro banco (cliente Cta. Vista)

Control de reclamos SAC Los reportes de gestin que entrega el SAC se derivan mensualmente al rea Calidad. La informacin que se controla es: Totalidad de reclamos ingresados versus estndar definido a partir de las encuestas de clientes. Porcentaje total de reclamos y requerimientos de nuestros clientes cerrados fuera de plazo. Porcentaje de reclamos y requerimientos de clientes a nivel de reas resolutorias cerrados fuera de plazo. Anlisis de los principales problemas informados por los clientes. Anlisis de recurrencia de los mismos.

79

Agenda Abierta Clientes Este canal de comunicacin entre clientes y las gerencias de primera lnea del banco se encuentra en www.itau.cl y permite que los usuarios de nuestros productos y servicios tengan la opcin de agendar una reunin sobre el tema que estimen. No existe filtro respecto de los requerimientos y es as como mediante este sistema, es posible atender asuntos de diversa ndole, por ejemplo, cuestiones referentes a la cuenta corriente o temas comerciales, reclamos o sugerencias. Nuestros 20 principales gerentes, incluso el gerente general, si as lo estima el solicitante, estn disponibles para recibir las consultas y coordinar citas que se efectan, en su mayora, en las dependencias centrales de la institucin, aun cuando tambin se da el caso de que se concreten mediante una conversacin telefnica si el cliente as lo desea. De cualquier manera, cada gerente es responsable de solucionar el problema que da motivo a la consulta. Defensora del cliente Este canal de reclamos de la Asociacin de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF), permite que los clientes de los bancos asociados efecten reclamos de tipo monetario no resueltos satisfactoriamente por su entidad bancaria. El sistema asigna gratuitamente un abogado para resolver el problema y promueve que ambas partes se sometan a un fallo externo. As, la ABIF acta como rbitro en la resolucin de problemas con los clientes.

El canal Agenda Abierta, durante 2012, registr un total de 313 reuniones realizadas sobre 446 solicitadas (70%), destacando un repunte de estas agendas en el mes de diciembre y la concentracin de reuniones con el gerente general del banco, Boris Buvinic. El detalle de los motivos para solicitar estas reuniones es el siguiente:
% por motivo de Agenda Asistidas (Base 313)
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
3% 7% 14% 75%

0%
Ofrecimiento Otros Problemas Solicitudes

Pablo Belmar Pealoza, 11 aos. Hijo de Jean Pablo Belmar Montenegro. Analista Monitoreo & Analytics. Enrique Foster, Piso 7.

80

Informe de Gestin Sustentable 2012

Reclamos en el mercado financiero (SERNAC) En la comparacin de los aos 2012 y 2011, respecto del comportamiento de bancos y retailers, el informe de SERNAC, que incluye slo los reclamos recibidos por este canal, indica que los reclamos anuales a nuestra compaa durante 2012 llegaron a 249, alcanzando un ndice* de 1,6, cifra que sita a la institucin bajo el promedio de la industria, que es de 4,8, solamente superada en desempeo por Banco Pars y Consorcio.
Nota al pie *ndice de reclamos en Banca: Es la cantidad de reclamos promedio mensual por cada 10.000 deudores.

Se destaca, adems, nuestro buen comportamiento como el banco que ms acoge reclamos en la industria, con un 84,7% de recepcin, respondiendo la totalidad de ellos.

ndice de Reclamos en la Banca


Promedio Banco Santander Banefe Banco BBVA Banco Estado Banco de Chile / CrediChile / Banco Edwards | Citi BCI TBanc Banco Nova Scotiabank / Banco Desarrollo de Scotiabank Banco Falabella Banco Internacional CorpBanca y Banco Condell Banco Security Banco Bice Banco Ripley Banco Ita Banco Consorcio Banco Paris 0,0 1,5 0,8 0,7 0,8 1,6 0,7 1,6 1,0 2,3 2,0 1,9 1,8 4,0 2,1 2,2 2,1 2,8
Ao 2011 Ao 2012

2,5 3,3

4,8

7,7 3,9 5,9 3,0 2,1 2,3 4,1 5,2 5,2

3,5 3,1

En el 2012, el mayor ndice lo present Banco Santander, con 7,7 puntos. Esto indica que por cada 10.000 deudores, presenta en promedio 7,7 reclamos mensuales, 60% ms que el promedio total (4,8). En tanto, en el 2011 el ndice promedio fue de 2,5 y el peak fue 3,9, registrado en BBVA, superando el promedio en un 56%.

81

Presentaciones recibidas en la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF) En el ndice elaborado por la SBIF, que considera el nmero de reclamos por cada 10.000 clientes, nuestra compaa alcanza la tercera posicin en buen comportamiento, dentro de los 13 bancos medidos. Solamente somos superados por los bancos Pars y Ripley, por lo que se nos puede atribuir un primer lugar entre la banca tradicional. Total de deudores de la institucin Presentaciones por cada 10.000 deudores de la institucin Total de presentaciones Contestados directamente por la SBIF Presentaciones que originaron requerimientos a la institucin Presentaciones que reiteraron su requerimiento a la institucin Presentaciones con respuesta de la institucin pendiente Tiempo promedio de respuesta del banco a la SBIF (en das)
(Perodo: trimestre julio - septiembre de 2012)

129.744 2,2 28 2 26 0 0 14

Poltica ante productos o servicios defectuosos Nuestra preocupacin por los clientes conlleva el compromiso formal de devolver el 100% de la comisin cancelada cuando el paquete de productos y servicios entregado no cumple las expectativas de calidad esperadas por el usuario. Tal medida destaca como nica en la industria y representa nuestra obligacin con la satisfaccin plena de los clientes, explicitada con claridad en la Garanta de Satisfaccin que acompaa cada uno de nuestros productos y servicios. Privacidad de la informacin de los clientes Consideramos que este es un aspecto fundamental y lo practicamos a diario, ms all de que como institucin bancaria nos regimos por la Ley de Secreto Bancario. Nuestra normativa particular considera: Poltica Corporativa de Seguridad de la Informacin. Poltica de Funciones y Responsabilidades de Seguridad de la Informacin. Poltica de Gestin de Activos de la Informacin. Poltica de Clasificacin de la Informacin. Cada uno de estos cuatro puntos permite contar con dispositivos de proteccin fsica, electrnica y

reglamentaria, respetuosos de los requisitos legales que resguardan la informacin de los clientes. Asimismo, nuestras polticas establecen criterios transparentes para obtener, usar y proteger los datos de nuestros usuarios, incluso si stos han dejado de ser clientes de la compaa. Todo lo mencionado en cuanto a proteccin de informacin de los clientes se garantiza con evaluaciones y mediciones; es el caso de la encuesta de seguridad que hacemos a los trabajadores, cuyo objetivo es identificar el grado de conocimiento que tienen stos sobre las prcticas de seguridad corporativa de la organizacin. En nuestro sitio web contamos con una seccin especial para este tema, a fin de que nuestros clientes se informen sobre nuestras polticas y tengan la tranquilidad de que sus datos no sern usados de manera irresponsable o maliciosa. En dicho sitio, les informamos sobre la forma cmo obtenemos la informacin, el uso que le damos en Chile y fuera del pas, la poltica respecto de informacin de ex clientes, entre otros. Adicionalmente, implementamos la poltica de Escritorio Limpio, que implica mantener la superficie de las reas de trabajo sin informacin confidencial a la vista.

82

Informe de Gestin Sustentable 2012

Poltica Escritorio limpio La informacin es uno de los activos ms importantes de nuestro banco. Cada trabajador es responsable de mantener, en todo momento, segura y bajo estrictas medidas de confidencialidad la informacin de carcter delicado, ya sea de personas o de sus negocios. La informacin sensible que se deja en el escritorio o en muebles sin seguridad va en contra de las normas vigentes de Seguridad de la Informacin y expone a medidas disciplinarias y sanciones administrativas. Tipos de fraude ms comunes en la banca Pharming: Mediante un virus, se interviene la navegacin en internet, de manera que cuando el cliente ingresa a la direccin habitual de su banco, llega a un sitio aparentemente igual, ingresa sus claves, ejecuta las operaciones que necesita y cierra su sesin y navegador como de costumbre, pensando que todo se ha realizado de manera normal, pero ha sido vctima de un delito al entregar sus credenciales. Clonacin: Extraccin de la informacin contenida en la banda magntica de la tarjeta de crdito y/o dbito, la que es copiada en otra tarjeta que se usa para hacer transacciones o compras, infringiendo las leyes N 19.223 y N 20.009, por delito informtico y uso fraudulento de tarjetas de crdito y dbito, respectivamente.

Seguridad de la informacin va web Estas acciones responden al compromiso que tenemos con los clientes y buscan transmitir las mejores prcticas de resguardo en temas bancarios. Se componen del envo peridico de informacin va correo electrnico y una seccin con recomendaciones en el sitio web del banco. En este mini sitio, se detallan los diferentes tipos de fraude a los que se exponen los clientes bancarios, conceptos importantes y sugerencias para evitar convertirse en una vctima de este tipo de ilcitos u otras malas prcticas.

Durante 2012, en materia de seguridad tecnolgica, incorporamos nuevas medidas de resguardo para transferencias de fondos y pagos de servicios, logrando un ptimo control de casos de Phishing, Pharming y otros potenciales fraudes por medios electrnicos. Asimismo, llevamos a cabo todos los planes establecidos para pruebas relacionadas con la continuidad operacional y recuperacin de desastres.

Tipos de fraude sufridos por clientes banco Ita en 2012


Clonacin I Regin 7 II Regin 19 III Regin 1 IV Regin 7 V Regin 74 Metropolitana 604 VI Regin 5 VII Regin 6 VIII Regin 29 IX Regin 20 X Regin 8 XII Regin 3 XIV Regin 5 Total General 788 Robo/ Hurto 2 1 1 1 3 68 3 3 7 1 90 TEF por Internet 2 4 12 1 19 Pagos por Internet 1 5 1 9 2 18 Fondos devueltos % fraudes a clientes afectados v/s total S 0,5% S 1,1% S 3% S 0,2% S 1% S 75,7% S 1,1% S 1% S 3,9% S 2,2% S 1,1% S 0,3% S 0,5%

83

Casos de Pharming a cuentas corrientes de clientes 2012 Mes N de Clientes 9 6 5 4 1 1 1 2 7 1 0 0 37 Monto $ 40.116.687 10.837.793 27.132.795 15.441.455 8.986.373 2.538.526 1.978.444 6.301.932 10.534.947 1.539.000 0 0 125.407.952

Casos de clonacin tarjetas de crdito de clientes 2012 Mes N de Clientes 16 11 17 23 20 17 22 17 8 23 35 43 252 Monto $ 13.485.297 4.593.598 10.056.990 13.265.823 19.920.724 8.721.055 18.856.814 19.193.550 6.742.488 10.875.250 35.400.728 4.184.890 165.297.207

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total

84

Informe de Gestin Sustentable 2012

Poltica de divulgacin de la informacin de los productos y servicios Para que nuestros clientes tomen sus decisiones debidamente informados, respecto de las tarifas y de qu obtendrn con nuestra oferta, esta poltica garantiza un procedimiento formal y acorde con la norma en todo el ciclo de vida de los productos y servicios de banco Ita. Al mismo tiempo, asegura que los atributos y condiciones de precio de cada uno de stos se den a conocer al inicio de la relacin con el cliente, cuando se realizan los cobros respectivos y en el caso de cambios para el plan tarifario, informando el servicio y el esquema de comisiones que se acord, todo lo anterior en total cumplimiento de la normativa aplicable. Casos de clonacin tarjetas de dbito de clientes 2012 Mes N de Clientes 30 35 63 42 36 40 62 83 34 32 46 33 536 Monto $ 34.849.119 21.335.663 48.733.679 34.211.327 40.822.852 32.976.790 57.841.245 52.415.958 36.922.616 23.275.606 29.224.443 4.505.110 417.114.408

Ley Sernac Financiero


Durante 2011, los poderes Ejecutivo y Legislativo, en conjunto con la banca nacional, trabajaron para perfeccionar la transparencia del sistema financiero, resultando de esto la creacin del Sernac Financiero, a partir de la Ley 20.555. La norma, que se promulg en noviembre de 2011 y durante 2012 entr en vigencia por etapas, fortalece los derechos de los consumidores de productos y servicios financieros, particularmente de aquellos clientes que forman el segmento Personas y Pymes. Establece, entre otros aspectos, que un banco no puede terminar unilateralmente los contratos suscritos y que stos solamente pueden ser finalizados de acuerdo con las condiciones objetivas que los mismos indican y segn lo sealado en los pagars. Con el objetivo de cumplir en tiempo y forma todas las disposiciones de esta ley, en diciembre de 2011, comenzamos un proceso de estudio de los alcances de esta norma, tanto a nivel gerencial como subgerencial. De esta preparacin surgi un diagnstico y cronograma de implementacin para todas las reas de nuestra institucin, proceso que incluy instrucciones acerca de procedimientos de contratacin y comunicacin de los productos y servicios que ofrecemos, los motivos de rechazo de tarjetas y crditos de consumo e hipotecarios, la informacin que se debe entregar al cliente en sucursales y un test de evaluacin con preguntas como las siguientes: se puede ofrecer a un cliente un seguro amarrado a un crdito? y cmo debe solicitar un cliente explicacin de los motivos de rechazo de su crdito?. Asimismo, adoptamos la firma obligatoria del cliente en un documento anexo en el que se detallan los productos y servicios que contrata, as como la implementacin y modificacin de varios procedimientos internos y documentos del banco, incluidos varios contratos, adecundoseles a nuevos formatos a partir del 5 de marzo de 2012, inicio de la primera entrada en vigencia de la ley. En marzo de 2012, a su vez, hicimos capacitaciones y pruebas online de la nueva norma en, prcticamente, todas las reas del banco que son regidas directamente por la disposicin legal. De igual forma y con el objeto de precisarla, trabajamos con los reglamentos que comenzaron a regir en julio de 2012.

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total

Evaluacin del cliente Contamos con un Test del Inversionista, gracias al cual los productos de inversin se recomiendan de acuerdo con la tolerancia al riesgo del cliente. El cuestionario se encuentra en el portal web de nuestra empresa.

85

IV. Nuestros Proveedores

En nuestra institucin, todos los asuntos relacionados con los proveedores son responsabilidad de las gerencias Divisionales de Operacin y Tecnologa, de Riesgos y de Planificacin y Control Financiero. Por otro lado, la Poltica de Sustentabilidad, el Cdigo de tica y la Poltica de Adquisiciones y Pago a Proveedores que implementamos indican que el vnculo entre la institucin y los proveedores requiere promover y facilitar un desarrollo en el marco de la agenda de sustentabilidad del banco. Lo mismo estipulamos en cuanto a la construccin

de relaciones permanentes y de largo plazo, adems de perfeccionar los requisitos necesarios para la contratacin de proveedores, de forma tal que respondan a los criterios de sustentabilidad, definidos como los principios de equidad, integridad y transparencia. Nuestra poltica tambin plantea la importancia de proteger y respetar los derechos humanos en nuestra cadena de valor, rechazando cualquier forma de trabajo infantil, forzado u obligatorio.

La cadena de valor es una preocupacin relevante para nuestra empresa y se relaciona directamente con nuestra visin. Responde a la idea de que la generacin de beneficios sea realmente compartida y es por eso que los proveedores cumplen un importante papel. Apreciamos que cada uno de ellos nos ayude con la entrega de nuestros productos y servicios, de la misma forma que colaboran en difundir las mejores prcticas, acatar la legislacin y concretar nuestras polticas en materia de derechos humanos y anticorrupcin.

Bsqueda, seleccin y contratacin de proveedores Nuestra poltica plantea que estas acciones se lleven a cabo a travs de procesos de cotizacin y/o licitacin, realizados de acuerdo con criterios objetivos de transparencia, equidad, resguardo de la oportunidad de entrega y calidad de los bienes y servicios demandados. Aquellos proveedores seleccionados y contratados se incluyen en un inventario del banco, registro que administramos de manera computacional para su mejor utilizacin y permanente actualizacin.

En Ita, generamos las rdenes de compra a los proveedores en un mximo de 48 horas.

86

Informe de Gestin Sustentable 2012

Los proveedores que se encuentran vigentes en nuestro inventario son monitoreados y evaluados de acuerdo con su clasificacin, la que indica una periodicidad y alcance especfico.
Poltica de Adquisiciones y Pago a Proveedores Monto de la adquisicin y requisitos mnimos de cotizacin y/o licitacin Hasta 15 UF Ninguno Sobre 15 UF y hasta 100 UF 1 cotizacin formal Sobre 100 UF y hasta 3.500 UF 3 cotizaciones formales Sobre 3.500 UF Licitacin competitiva con un mnimo de tres proveedores Entre nuestros objetivos figura establecer lneas de accin para cualquier persona que se relacione directa o indirectamente con un proveedor. Esto se hace patente en nuestra Poltica de Adquisiciones y Pago a Proveedores, lineamiento vigente desde 2011, que es parte esencial de nuestra performance sustentable. Entre otros puntos, esta directriz plantea la clasificacin de todos los proveedores con los que nos relacionamos, segn los siguientes factores: Bienes que provee o el servicio que preste Riesgo operacional, medido en criticidad alta, media o baja Riesgo legal

Clasificacin Criticidad alta segn riesgo operacional

Tipo de proveedor

Periodicidad

Alcance de la evaluacin Factibilidad tcnica Estados Financieros Seguridad de la informacin OFAC Negative file Informe laboral Informe tributario Riesgo operacional Riesgo legal (leyes N 20.393 y N 18.046)

Todos, excepto las sociedades Anualmente de apoyo al giro Sociedades de apoyo al giro Cada tres aos

Criticidad media o baja Todas, excepto las sociedades Cada dos aos segn riesgo operacional de apoyo al giro Con riesgo legal referidos Los indicadores en la nota al pie Cada dos aos a la Ley N 20.393 o la Ttulo XVI de la Ley N 18.046 *

(*) Riesgo Legal referido al Ttulo XVI de la Ley N 18.046. Se considerar que un proveedor representa riesgo legal referente a operaciones con partes relacionadas segn trata el ttulo XVI de la Ley N 18.046, respecto de toda negociacin, acto, contrato u operacin en que intervenga como proveedor alguna de las siguientes personas: i) Un director, gerente, administrador o ejecutivo principal del banco, por s o en representacin de personas ajenas al banco, o sus respectivos cnyuges o parientes hasta el segundo grado de consanguinidad o afinidad inclusive. ii) Las sociedades o empresas en las que las personas indicadas en el punto precedente sean dueas, directamente o a travs de otras personas naturales o jurdicas, de un 10% o ms de su capital, o directores, gerentes, administradores o ejecutivos principales. iii) Aquellas que hayan realizado funciones en el banco y/o sus filiales de director, gerente, administrador, ejecutivo principal o liquidador, dentro de los ltimos 18 meses.

87

Programa de Administracin de Proveedores Este esquema fue creado a partir de lo anteriormente expuesto y con l revisamos aspectos delicados, relativos a lavado de dinero, financiamiento al terrorismo, prevencin de la corrupcin, temas laborales y financieros, planes de contingencia y nivel crtico de informacin sensible y del servicio que presta a nuestra institucin. El programa establece que cada uno de los proveedores que tenemos pase por una evaluacin previa llamada Due Dilligence, en la que se revisan detalladamente los antecedentes financieros, tributarios, laborales y jurdicos de la empresa y de la entidad misma. A partir de los datos obtenidos, se clasifica al proveedor y se contemplan los factores mitigantes de acuerdo al riesgo cuantificado. Asimismo, a la hora de firmar los contratos, el programa no slo establece sino que exige al proveedor el cumplimiento de las normas y obligaciones laborales y previsionales vigentes. La firma del documento nos entrega la facultad de verificar que la empresa proveedora respete los derechos laborales, instndola a proporcionar todos los antecedentes necesarios. Por ltimo, se contempla el trmino del contrato ante cualquier incumplimiento de lo acordado. Para la administracin y comunicacin con nuestros proveedores, contamos con un portal online, a travs del cual los proveedores acceden a un sistema que permite conocer o confirmar el estado de sus documentos, adems de revisar las polticas que nos rigen y, por ende, la relacin contractual. El total de proveedores registrado a diciembre de 2012 en nuestro banco ascendi a 5941. Durante el ao trabajamos con cerca del 50% de ellos, es decir, con ms de 2900 proveedores de productos y servicios, la mayora de ellos de categora Pyme. En cuanto a la regionalizacin de las contrataciones, se concreta en los casos que la prctica agrega eficiencia a la operacin.

Comportamientos no permitidos con proveedores Cada uno de nuestros trabajadores tiene como norma preguntarse por la existencia de compromisos personales o familiares con algn proveedor antes de decidir su contratacin. La misma prctica existe en lo referente a algn tipo de presin, beneficios indebidos, preferencias por sobre otro en iguales condiciones o cualquier otra clase de conflicto de inters involucrado en la negociacin. En resumen, las prcticas prohibidas son: Firma de acuerdos o contratos con empresas que impliquen correspondencias mutuas e intercambios de favores personales. Firma o administracin de negociaciones con empresas proveedoras administradas por parientes hasta segundo grado. Facilitacin o intermedio de negocios en nombre de proveedores. Segundo empleo en empresas de proveedores sin autorizacin de un director (gerente divisional). Solicitud de empleo para parientes y amigos en empresas de proveedores con las que el trabajador deba tener contacto directo por razones laborales. Firma de contratos de compra de productos o prestacin de servicios fuera del proceso formal de licitacin. Peticin de cortesas o contribuciones a proveedores.

88

Informe de Gestin Sustentable 2012

Sello ProPyme y pago a proveedores En 2012, obtuvimos un reconocimiento a nuestra gestin con proveedores, en trminos del pago oportuno por los productos y servicios contratados con stos, recibiendo de parte del Ministerio de Economa el sello ProPyme, reconocimiento entregado por el gobierno de Chile para destacar a las grandes empresas que cumplen oportunamente con el pago a los proveedores Pyme. Esto refuerza el compromiso que tenemos con nuestros proveedores, a quienes no ocupamos como capital de trabajo y a quienes, durante 2012, en 97% de los casos pagamos antes de 30 das. El 3% restante no cumpli con las condiciones de facturacin adecuadas, por lo que hubo que rechazar sus documentos, retrasndose el pago de stos. Para el monitoreo del pago oportuno, segn las condiciones pactadas, trabajamos con el software Q-biz.

Clusula de sustentabilidad en los contratos con proveedores Incorporada en 2011, esta clusula se suma a las ya existentes sobre prevencin de ilcitos y conflictos de inters, y se ha ido incluyendo en los contratos de manera paulatina, revisando caso a caso su aplicabilidad. Al firmar los contratos con esta clusula, los proveedores se comprometen a actuar en sintona con nuestra poltica de sustentabilidad, tomando conocimiento de sta, considerando los impactos econmicos, sociales y medioambientales generados a partir del producto o servicio entregado y trabajando coordinadamente con nosotros para reducir o mitigar dichos impactos.

Contratos con clusula de sustentabilidad con proveedores en 2012 Total Con Contratos Contratos Clusula en los que no aplica (por ser contratos por convenios interbancarios) Banco Ita Ita Chile Corredora de Bolsa S.A. Ita Chile Administradora General de Fondos S.A. Ita Chile Corredora de Seguros Ltda. 355 7 9 8 152 4 7 6 8 0 0 0

Clusula de sustentabilidad La empresa declara estar en conocimiento que el Banco Ita ha adoptado una poltica razonable de sustentabilidad, por lo que se espera que las empresas o personas naturales que le presten servicios, adhieran a un compromiso que promueva tener en cuenta de manera coordinada y consistente los impactos en los planos econmicos, social y ambiental, no solo en sus actividades productivas, sino tambin en la definicin de sus polticas, acciones y proyectos.

89

V. Sociedad

Para dirigir nuestra relacin con la comunidad, hemos desarrollado una Poltica de Sustentabilidad, que establece la mantencin de una agenda permanente, activa y capaz de hacer frente a los desafos de desarrollo sostenible, especialmente en los pases y las comunidades donde nuestra compaa participa. Todo esto lo hacemos apoyando mecanismos legales promotores de beneficios para la sociedad. Esta pauta se aplica con profunda conviccin, canalizando esfuerzos y trabajo para contribuir al desarrollo de la sociedad, ya sea como auspiciador de las iniciativas de diversas instituciones y organizaciones cuyos objetivos se alinean con nuestras metas sociales o gestionando proyectos y recursos mediante la accin de Fundacin Ita Chile, una corporacin sin fines de lucro que tiene por misin promover iniciativas sustentables de alto impacto en cultura, desarrollo social y educacin para contribuir a crear una sociedad ms equitativa y diversa. Gracias a Fundacin Ita, mantenemos una estrecha relacin con ONG y organismos pblicos y privados que comparten nuestros objetivos de trabajo con la comunidad. Este vnculo facilita la implementacin de diferentes proyectos culturales, sociales y educativos en los que el banco toma parte, favoreciendo muchas veces a personas de escasos recursos y/o en riesgo

A travs de nuestra Fundacin, gestionamos las acciones de voluntariado corporativo de nuestros colaboradores.
social. Esta labor la hacemos mediante el empleo de las herramientas que la legislacin vigente establece en cuanto a la donacin cultural y social, preferentemente en colaboracin con otras instituciones. Todo este modelo potencia el alcance y calidad de las acciones dirigidas a la sociedad chilena, las que desarrollamos en torno a 4 ejes estratgicos que rigen el quehacer de la Fundacin, sobresaliendo entre ellos el de la educacin financiera. Este tema, que identificamos como una responsabilidad clave de nuestra institucin y del sector financiero en general, se trabaja no slo con clientes y colaboradores, sino tambin con la comunidad, con un enfoque especial en nios y jvenes. Estamos convencidos de que es clave sensibilizar y educar a las personas tempranamente en torno al uso consciente del dinero y los riesgos del sobreendeudamiento, de manera que aprendan a manejar correctamente sus finanzas y que a

Cmo canalizamos nuestras contribuciones a la sociedad? A) Fundacin Ita Institucin sin fines de lucro y legalmente independiente, a la que aportamos fondos para mantencin de su equipo, infraestructura (espacio expositivo propio) y proyectos. B) Auspicio a terceros Entre ellos: Museo de Arte Contemporneo Museo Artequn Via Hogar de Cristo Fundacin Chile Diversas universidades, etc.

90

Informe de Gestin Sustentable 2012

Mahani Teave, en concierto auspiciado por Fundacin Ita.

En 2012, la suma de donaciones efectuadas por banco Ita alcanz ms de 335 millones de pesos, sin considerar los beneficios tributarios otorgados por las Leyes de Donaciones Culturales y Sociales. Dichas donaciones incluyeron aportes en dinero, horas de trabajo y facilitacin de infraestructura.

Voluntarios implementando un jardn en el Hogar Maruri.

futuro tomen las mejores decisiones respecto de sus inversiones y gastos, de manera informada, consistente y considerando el momento de la vida en el que se encuentran. Asimismo, nos abocamos en la labor de entregar informacin clara y comprensible, entendiendo que el tema financiero, muchas veces, resulta muy tcnico para algunas personas. Ejes estratgicos del trabajo en contribucin a la comunidad Educacin financiera y emprendimiento Se desarrolla a travs de proyectos que fomentan el uso responsable de los recursos y, particularmente, del dinero; iniciativas capaces de entregar informacin clara y de fcil entendimiento acerca del mercado, de la banca y de los productos bancarios, y programas que ofrecen herramientas promotoras de las capacidades de emprendimiento destinadas a romper las dinmicas de endeudamiento y pobreza. Hemos desarrollado una serie de iniciativas, algunas dirigidas al pblico general, especialmente a nios y jvenes, y otras -ms especficas- desarrolladas para los propios colaboradores del banco.

Crecimiento personal Este eje de accin se concreta mediante ciclos de charlas o talleres caracterizados por su contenido valrico y relacional, tomando estos factores como aspectos que permiten proporcionar herramientas para el desarrollo de capacidades de superacin y automotivacin entre las personas. Artes visuales Es un mbito que considera proyectos de exhibicin artstica de obras nacionales o extranjeras, auspicios a instituciones culturales y programas que tienen como finalidad acercar el arte a la poblacin en general. Para el ptimo desarrollo de nuestra labor en torno a las artes visuales, Fundacin Ita cuenta con un recinto de exhibicin llamado Espacio ArteAbierto (Sucursal El Golf ), ubicado en Avda. Apoquindo 3457, comuna de Las Condes, y en donde presenta entre 5 a 6 exposiciones al ao. Msica Este eje abarca la realizacin de conciertos gratuitos y de alcance masivo. Preferentemente, estas actividades se desarrollan en torno a la msica clsica y popular latinoamericana.

91

Principales actividades de relacionamiento y contribucin a la comunidad en 2012 Educacin ldica y entretenida para el uso consciente del dinero Obra de teatro Toma chocolate, paga lo que debes Fundacin Ita, con el apoyo de Target-DDI, dise y puso en escena esta obra que, desde 2009, se lleva gratuitamente a diversos colegios de las regiones Metropolitana, Quinta y Sexta. Mediante esta obra de teatro, los estudiantes se acercan al mundo de las finanzas, a travs de personajes como el alumno Rakim, quien en el trayecto de la obra cambia su conducta respecto del uso del dinero y la generacin de deudas, enseando con su actitud respecto de las

consecuencias de hacer mal uso de los recursos, sensibilizando y potenciando en los pequeos la consciencia sobre este importante tema. La obra desarrolla conceptos como la responsabilidad y cumplimiento de los compromisos financieros adquiridos, la cultura del ahorro, las consecuencias del sobreendeudamiento y valores como la honradez y la confianza. Desde sus inicios, con el objetivo de levantar informacin real y concreta sobre las percepciones, enseanzas y el nivel de impacto que genera la obra en los alumnos, se han realizado en forma regular encuestas a estudiantes y profesores. En 2012, la encuesta cuantitativa de percepcin fue aplicada a 228 nios de tres colegios ubicados en Maip e Isla de Maipo. Adicionalmente, se realizaron dos focus groups con escolares de los colegios Santa Cecilia y King Edward, ambos ubicados en Maip. Tambin se encuestaron 94 profesores al respecto. Como conclusin general, el formato teatral ha resultado para los estudiantes una excelente frmula, ya que les permite hablar de temas relevantes, pero de una manera distendida, evitando la ansiedad y el rechazo relacionados con las clsicas tcnicas de aprendizaje.

Cmo le parece que la obra aborda el tema del uso responsable del dinero?

Esta obra de teatro, es un aporte a la educacin sobre el uso responsable del dinero?

Universo: 94 profesores

Universo: 94 profesores

Excelente 73% Bueno 26% Regular 1%

Muy de acuerdo 79% De acuerdo 16% Totalmente en desacuerdo 1% En desacuerdo 1% No contesta 3%

92

Informe de Gestin Sustentable 2012

Durante 2012, la obra Toma chocolate, paga lo que debes tuvo 40 funciones gratuitas (38 en colegios y dos en Feria del Consumidor organizada por el SERNAC), siendo vista por 7.407 alumnos, de 6, 7 y 8 Bsico.

Serie de televisin Toma chocolate, paga lo que debes La excelente recepcin de la obra de teatro educativo Toma chocolate, paga lo que debes y la deteccin de la necesidad de llevar este material didctico a ms estudiantes, motivaron la produccin de la serie audiovisual complementaria. Esta se transmiti durante 2011 y 2012 en todo Chile, por el canal de la Televisin Educativa Novasur del Consejo Nacional de Televisin, que tiene asociados ms de 4 mil colegios a lo largo del pas. Adicionalmente, en abril de 2012 se emiti por Canal 13C y tambin se puso a libre disposicin del pblico, en la Seccin Economa para la Escuela, del portal Educarchile.cl. Toma chocolate, paga lo que debes, consiste en tres captulos, cada uno de 12 minutos de duracin, y va acompaada de una ficha didctica, que orienta a los educadores sobre cmo llevar a la sala de clases los conceptos tratados en esta serie audiovisual. Desde su estreno, en octubre de 2011, se calcula que la serie ha sido vista por aproximadamente 1 milln quinientos mil estudiantes.

Portal web: Economa para la escuela Mediante la plataforma Educarchile.cl de Fundacin Chile, portal que entrega contenidos educativos de libre acceso a profesores, alumnos y apoderados, promovemos la formacin en torno al uso consciente del dinero, gracias a contenidos educativos sobre finanzas y economa para alumnos de 5 Bsico a IV Medio. Para reforzar su contenido, en noviembre de 2012, la seccin Economa para la escuela se complement con ms y nuevos temas, en un afn de continua entrega de material pedaggico, didctico y prctico para la formacin de los jvenes.

Las estadsticas sealaron que, a diciembre de 2012, Economa para la escuela fue el mini sitio con ms visitas del portal Educarchile.cl, con un total de 100.783 entradas nicas de alumnos, profesores y apoderados.

El diseo innovador y didctico de iniciativas como Toma chocolate, paga lo que debes, en formato de teatro educativo y serie audiovisual, y la seccin Economa para la escuela en Educarchile.cl, permiten abordar temas generalmente percibidos muy tcnicos o tediosos de una manera ldica y cercana, logrando la mejor incorporacin de estos conceptos en el repertorio cultural de los estudiantes, lo que a la larga, se convierte en un aporte para la vida adulta.

93

Programa Semana Empresa Por noveno ao consecutivo, en 2012, Fundacin Ita realiz el programa Semana Empresa, para que jvenes estudiantes de centros educativos tcnico-profesionales de sectores vulnerables se acerquen al mundo laboral mediante una pre prctica laboral de siete das. Durante este perodo, los escolares se desenvuelven en diversas reas de nuestro banco, trabajando con un colaborador voluntario que oficia como tutor personal y responsable de preparar, orientar y supervisar su labor durante la jornada de trabajo. Entre el 16 y el 24 de agosto de 2012, en nuestras oficinas de la Regin Metropolitana, el programa congreg a 66 tutores y 66 alumnos de III Medio de los colegios Padre Pedro Arrupe, de Quilicura, y Don Enrique Alvear, de Cerro Navia. Este ltimo pertenece a la organizacin Fe y Alegra e integra el programa Semana Empresa desde que comenz, en 2004. A lo largo de los aos, ms de 500 alumnos de enseanza tcnico profesional han participado de la experiencia. Desde 2009, ms colegios se han sumado a la iniciativa, aumentando la cantidad de estudiantes beneficiados con este programa, que entrega cercana a la realidad laboral y herramientas para los desafos que surgen al momento de egresar del colegio. Para nuestro Gerente General, Boris Buvinic, gracias a Semana Empresa se genera un crculo muy virtuoso, ya que los chicos ven la posibilidad de insertarse en el mundo laboral. Adems, la experiencia genera una esperanza de que, haciendo las cosas bien, se pueden lograr objetivos. Por otro lado, los ejecutivos se sienten muy motivados con la actividad, pues les permite

Semana Empresa segn los estudiantes Tras un proceso de evaluacin del sistema, algunas de las conclusiones obtenidas durante 2012 son: Al 60% de los alumnos participantes, el modelo le ha servido mucho para preparar un CV y a ms del 70% le ha permitido mejorarlo. Ms de la mitad de los estudiantes manifiesta que, gracias a Semana Empresa, ha podido enfrentar de mejor manera las entrevistas personales y reconocer sus propias habilidades. El 67% de los estudiantes seal que ha aumentado su iniciativa para realizar preguntas y tareas. Asimismo, el 81% indic que con el programa mejor su relacin con la organizacin y el horario. En poco ms del 60% de los estudiantes encuestados, figura un aumento en el inters por la especialidad. Casi el 80% de los estudiantes declar que las personas con las que trabaj le ensearon asuntos que no saba de la especialidad que estudia.

contribuir al desarrollo del alumno y acercarse a un mundo que a veces es un poco distante. Para nuestros colaboradores, Semana Empresa resulta una instancia para humanizar su labor y potenciar la pertenencia a un equipo. Sebastin Ibarra, agente de la Sucursal Padre Hurtado, comenta: Es bueno sentir que ests haciendo algo por otra persona y que aportas en su formacin. Los tutores se ofrecen voluntariamente, porque es como un regalo poder ser parte de esta actividad que enriquece el alma de nosotros como trabajadores.

Ms de 43 alumnos han realizado su prctica profesional con nosotros, gracias al programa Semana Empresa.

94

Informe de Gestin Sustentable 2012

Voluntariado corporativo Junto a la iniciativa Semana Empresa, promovemos una serie de otras actividades enmarcadas en el mbito del voluntariado corporativo, entendiendo que es una prctica que contribuye a la sociedad, potencia el trabajo en equipo, favorece el clima laboral y contribuye al desarrollo profesional y personal de los voluntarios que pertenecen a nuestra empresa. As, en 2012, 290 colaboradores participaron como voluntarios activos, y muchos ms contribuyeron en el marco de la Campaa de Invierno, colaborando con el Hogar de Cristo en la recoleccin de estufas y ropa adecuada para la poca de fro. Accin Social en Regin Metropolitana En Regin Metropolitana, destaca particularmente el compromiso con el Hogar Maruri de Santiago, casa de acogida perteneciente a la red Hogar de Cristo que Fundacin Ita apadrina desde 2009. Se encuentra en la comuna de Independencia y acoge a 16 nios y adolescentes en riesgo social, preocupndose de su formacin integral y apoyndolos en materia emocional y educativa. En 2012, alrededor de 110 voluntarios participaron en las distintas jornadas que se organizaron para celebrar cumpleaos, jugar y remodelar el patio y el interior de la casa. Junto con destinar parte de su tiempo a esta obra, nuestros colaboradores de Ita aportaron dinero al hogar, a travs de un descuento por planilla, el cual es complementado por nuestra institucin en un formato 1+1.

Accin Social en regiones Desde 2006, este programa busca incentivar y encauzar el compromiso social de los colaboradores que tenemos en regiones. La forma de trabajo es la siguiente: tras una convocatoria general, los equipos que operan en las sucursales regionales envan sus propuestas de voluntariado regional a Fundacin Ita, la cual se encarga de analizarlas y asignar los recursos, orientando la ejecucin que debe considerar la participacin directa de los voluntarios en la comunidad beneficiada. Posteriormente, examina el informe final y la rendicin de fondos asignados.

Hasta hoy, ms de 10.000 personas se han beneficiado a travs de las iniciativas regionales de voluntariado. Particularmente en 2012, la accin favoreci a cerca de 3.000 nios, jvenes y adultos.
En 2012, participaron 180 voluntarios pertenecientes a 30 sucursales de regiones, implementando acciones en beneficio de distintas organizaciones locales sin fines de lucro, respondiendo a las necesidades materiales, emocionales o educativas de stas. Los proyectos consideraron, entre otros, el mejoramiento de infraestructura y reas recreativas, la entrega de materiales didcticos, la realizacin de convivencias y actividades deportivas en cooperacin con organizaciones sin fines de lucro, casas de acogida, jardines infantiles y escuelas situadas en zonas rurales o marginales.

95

Medicin de la RSE y el Voluntariado Con el fin de mejorar constantemente los programas y procesos, realizamos anualmente encuestas de satisfaccin en materias de RSE y Voluntariado corporativo. En 2012, por primera vez, participamos en el Ranking Nacional de Responsabilidad Social Empresarial de Fundacin PROhumana, proceso que involucr fuertemente a los colaboradores y nos permiti evaluar nuestras polticas, procedimientos y programas, as como compararnos con nuestros pares y otras industrias.

Respecto del voluntariado y accin social, los resultados de 2012, segn el estudio realizado por la consultora Go Research, sealan que entre los colaboradores existe un 92% de satisfaccin global respecto de las acciones de voluntariado corporativo, cifra que implica un 96% de satisfaccin en materia de fondos concursables para la accin social y un 92% de satisfaccin para el programa de voluntariado. Estos resultados, a su vez, contienen las percepciones de los colaboradores distribuidas de la siguiente manera:

Cun satisfecho est con los siguientes aspectos del Voluntariado Corporativo del banco?
% Barras: Medicin 2012 / Lneas: Medicin 2011 90 70 50 30
37 33 % Nota 5 % Nota 4 % Nota 3 41 42 49 % Nota 2 y 1

57

58

46

50

41

10 -10 -30
-7 Convocatoria (difusin) del voluntariado -8 -14 Logstica, desarrollo e implementacin Voluntariado

-9 Entrega de informacin de las actividades

-9 Global Fundacin (voluntariado)

Cun satisfecho est con los siguientes aspectos del programa de Fondos Concursables Accin Social Regiones?
% 100 Barras: Medicin 2012 / Lneas: Medicin 2011 80 60 40 20 0 -20
56 64 67 56 64 64 70 65 % Nota 3 42 0 0 -4 0 -4 0 -4 0 -4 Ayuda y orientacin entregada 0 -4 0 -9 0 0 -4 Global Fondos Concursables Accin Social Regiones 49 0 -9 Global Fundacin % Nota 2 y 1 32 29 40 32 32 22

44

19

50

41

% Nota 5 % Nota 4

Relevancia Cumplimiento de Claridad, Amabilidad y utilidad la programacin precisin y disposicin para atender del programa comprometida y disposicin para atender consultas y consultas y requerimientos requerimientos

96

Oportuna Fecilidad de entrega de la comunicacin informacin con esta rea en cada fase del programa (postulacin y entrega de fondos y rendiciones)

-15 Grado de difusin del programa

Informe de Gestin Sustentable 2012

Proyectos culturales 2012 Rembrandt: Impresiones de un genio Fundacin Ita, en conjunto con la Corporacin Cultural de Las Condes, organiz la primera exposicin en Chile de Rembrandt van Rijn (1606-1669), considerado el pintor ms importante del Barroco Europeo y uno de los grandes maestros universales. La muestra, que incluy 68 grabados originales, realizados por el artista entre 1630 y 1665, se present del 9 de marzo al 29 de abril de 2012. El papel del amigo: Caprichos de un curador Entre el 14 de marzo y el 8 de junio de 2012, Fundacin Ita y el Museo Nacional de Bellas Artes (MNBA) presentaron esta muestra, que da cuenta de una labor de siete dcadas de acopio de obras grficas con diversos formatos y temticas, todas pertenecientes a la coleccin de Edward Shaw. Adems de su valor artstico, la exposicin destac el coleccionismo como una actividad que puede hacer cualquier persona que sea perseverante y trabaje con ojo crtico. Dinora Doudtchitzky: El imaginario persistente: Esta primera retrospectiva de la artista chilenoucraniana Dinora Doudtchitzky se expuso entre el 12 de junio y el 12 agosto de 2012, gracias al Museo de Arte Contemporneo (MAC), la colaboracin de Fundacin Ita y el auspicio de nuestro banco. La exposicin contempl 19 pinturas y 95 grabados, obras en las que es posible distinguir los imaginarios presentes en las diferentes etapas de la vida de la artista, entre ellos, su infancia y una Ucrania del pasado que se

Grabado de Rembrandt incluido en la exposicin Rembrandt: Impresiones de un genio.

hace presente gracias a la capacidad que Dinora Doudtchitzky tuvo para reinventarla. Quema & Creacin: Obras en cermica y cobre Para poner en relieve el trabajo en cermica que realizan muchas personas en Chile, desde el 16 de agosto hasta el 5 de octubre de 2012, Fundacin Ita organiz esta exposicin con el trabajo de 29 artistas que desde hace varios aos experimentan con la fusin del cobre y la cermica, bajo el alero del reconocido Taller Huara Huara, dirigido por Ruth Krauskopf. La investigacin y prueba de la unin de estos materiales fue un desafo para los artistas, pero tambin un proceso fructfero y revelador, ya que con su trabajo consiguieron el desarrollo de una iconografa original y nica, capaz de transmitir identidad cultural al mundo.

Auspician

Obra de Dinora Doudtchitzky incluida en la exposicin El imaginario persistente.

97

Poltica de donaciones y destinatarios


Los ejes estratgicos de relacionamiento con la comunidad y aporte a la sociedad que rigen el quehacer de Fundacin Ita son tambin los que orientan nuestra poltica de donacin. En 2012, la suma de donaciones efectuadas alcanz ms de 335 millones de pesos, sin considerar los beneficios tributarios otorgados por las Leyes de Donaciones Culturales y Sociales.

Principales proyectos beneficiados en 2012


Extensin Gira Museo Nacional de Bellas Artes a Regiones Gira con Artequn Santiago Exposicin Rembrandt: Impresiones de un Genio Exposicin Ed Shaw: El Papel del Amigo Exposicin Taller Huara Huara: Quema y Creacin Exposicin Ruta Geomtrica Exposicin Dinora Doudtchitzky Keka Ruiz-Tagle: Catlogo de obras P. Universidad Catlica: 17 Cuaderno de Arte PUC Seminario Una Mirada al Alma Biblioteca de Constitucin Teatro Educativo: Toma chocolate, paga lo que debes Semana Empresa 2012 Accin Social RM / Regiones Educarchile.cl: Economa para la Escuela

Interior Museo Nacional de Bellas Artes, Santiago de Chile.

Del Culto al Saln: Arte religioso en las colecciones del MNBA Concepcin fue la ciudad que dio inicio, en diciembre de 2012, a la itinerancia de esta exposicin que, durante 2013 recorrer las ciudades de Chilln, Rancagua, Puerto Montt y Punta Arenas. El proyecto fue organizado por Fundacin Ita y el Museo Nacional de Bellas Artes (MNBA), dando continuidad a una itinerancia anterior, para acercar a regiones parte de su gran coleccin. Se compone de 36 obras de temtica religiosa, realizadas entre los siglos XV y XX, adems de seminarios gratuitos para profesores de artes visuales. La Ruta Geomtrica Una amplia exhibicin de obras representativas del arte geomtrico en Chile y, en especial, de la labor realizada por el grupo Forma y Espacio, liderado por el fallecido artista Ramn Vergara Grez, fue presentada entre el 9 de noviembre y el 28 de diciembre de 2012, gracias a la gestin de la Corporacin Cultural de Las Condes y de Fundacin Ita, contemplando tres espacios dada la envergadura de la exposicin. La muestra consider ms de 50 obras plsticas, creadas en su mayora entre la dcada de 1950 y principios de los aos 70, muchas de ellas pertenecientes al legado de la familia Ramn Vergara Grez, la Pinacoteca de la Universidad de Concepcin, la Universidad de Talca y colecciones privadas chilenas y extranjeras.

Destinatarios de las donaciones


Fundacin Ita, Corporacin de Amigos del MAC, Fundacin Beneficiada Hogar de Cristo, Universidad Andrs Bello, Fundacin Arte y Solidaridad, Universidad Mayor, Pontificia Universidad Catlica de Chile, Fundacin Educacional y Cultural La Fuente, Corporacin Espacio para el Arte Artequn, Fundacin Chile, Fundacin Redes de Santa Clara, Corporacin Amigos del Patrimonio Cultural de Chile, etc.

98

Informe de Gestin Sustentable 2012

Ita Chile seleccionado para Ro+20 Las iniciativas Innovacin en Educacin Financiera (Toma chocolate, paga lo que debes) y Semana Empresa de nuestra empresa fueron destacadas como ejemplo de las categoras Negocio Responsable e Inversin Social, respectivamente, para la publicacin que realiz el Centro Regional de Apoyo para Amrica Latina y el Caribe, durante la Conferencia de Naciones Unidas sobre Desarrollo Sostenible Ro+20, en junio de 2012. Innovacin en Educacin Financiera y Semana Empresa son programas representativos de la labor que hace nuestro banco y enorgullece que hayan sido destacados, pues ratifica nuestra ambicin de ser un referente en performance sustentable.
Colaboradores voluntarios de Ita visitando el Hogar Maruri.

Fachada Museo de Arte Contemporneo (MAC) restaurada con aportes de banco Ita.

La publicacin del Centro Regional de Apoyo para Amrica Latina y el Caribe contempla 114 casos con las mejores prcticas existentes en la regin, figurando como un sistema de deteccin y difusin de las actividades desarrolladas de acuerdo con principios para la inversin social planteados por el Pacto Global de las Naciones Unidas, al que adherimos. Todo lo anterior pretende inspirar y promover los esfuerzos ms destacados que realiza el sector privado para combatir los principales problemas sociales y ambientales de Amrica Latina y el Caribe.

Jos Weinstein y Boris Buvinic firmando convenio entre Educar Chile e Ita.

Obras de la exposicin Quema & Creacin.

99

Desempeo Econmico

Nuestra gestin es rentable y sustentable cuando los productos y servicios que ofrecemos son buenos para el cliente, para la sociedad y para el banco.
Valor econmico creado y distribuido

Valor econmico directo creado (VEC) a) Ingresos Ventas netas + ingresos procedentes de inversiones financieras y venta de activos

MM$ 191,146

191,146 131,993

Valor econmico distribuido (VED) b) Costes operativos c) Salarios y beneficios sociales para los empleados d) Pagos a proveedores de fondos e) Pagos a gobiernos f ) Inversiones en la comunidad Valor econmico retenido (VER) Calculado como (VEC-VEG) Pagos a proveedores, royalties y pagos de facilitacin u obsequios en dinero Pagos totales realizados a los empleados y contribuciones sociales (No incluye compromiso de pagos futuros) Dividendos a accionistas; pago de intereses por prstamos Tasas e impuestos brutos Aportes voluntarios e inversin en fondos en la comunidad (incluye donaciones)

57,863

64,959 9,171

59,153

*Para conocer estos montos, revisar captulo Sociedad (pginas 92-101 del presente informe).

100

Informe de Gestin Sustentable 2012

El detalle de cada uno de los tems del Valor Econmico Creado (VEC) y el Valor Econmico Distribuido (VED) es el siguiente:

a) Ingresos b) Costes operativos c) Salarios y beneficios sociales para los empleados d) Pagos a proveedores de fondos e) Pagos a gobiernos f ) Inversiones en la comunidad Ingresos por Intereses y Reajustes Ingresos por Comisiones Utilidad de Operaciones Financieras Utilidad de Cambio Otros Ingresos Operacionales Gastos por Intereses y Reajustes - Gastos por Comisiones - Prdida de Operaciones Financieras - Prdida de Cambio - Prov Riesgo crdito - Inversin en Sociedades Gastos de Administracin Depreciaciones Otros Gastos Operacionales Remuneraciones del personal Bonos o gratificaciones Indemnizaciones por aos de servicio Gastos de capacitacin Otros gastos del personal Impuestos

MM$ 335,673 44,906 146,197 258,177 5,832 193,996 6,389 127,850 242,888 28,573 57 41,487 8,181 8,195 45,492 13,062 1,210 475 4,720

9,171 *

*Para conocer estos montos, revisar captulo Sociedad (pginas 92-101 del presente informe).

Corpbanca Ita Chile Security BBVA 23,0% 16,4% 15,0%


* Cifras incluyen operaciones Corpbanca Colombia

49,1%*

Anlisis de la gestin La gestin financiera de 2012 estuvo marcada por nuestro slido y sostenido crecimiento. Las utilidades alcanzaron un total de MM$59.153, lo que signific una expansin de 10,3%, entre diciembre de 2011 y diciembre de 2012. Por otra parte, la rentabilidad medida como utilidad despus de impuesto sobre capital y reservas alcanz a 10,95%. Este crecimiento tiene como uno de sus motivos ms importantes el aumento en las colocaciones del banco en un 23% con respecto al ao anterior, lo que representa un 58% ms que el promedio de la industria (14,6%). Este resultado signific que alcanzramos un 4,24% de participacin de mercado, superando con ello el 3,95% de 2011.

101

Eficiencia y calidad crediticia Durante el ao que reportamos, el ndice de eficiencia medido como gastos de apoyo sobre margen bruto disminuy de un 55,33% en 2011, a un 52,57% en 2012, debido a la maduracin paulatina de los proyectos iniciados en perodos anteriores, as como un menor rendimiento en aquellos temas propios de Tesorera.
56 ndice de eficiencia 55 54 53 52 51
2011 26,50%
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%

Nicols Urrutia. Hijo de Luis Urrutia, CTO.

55,33

En relacin con la composicin de la cartera de colocaciones, durante el 2012 las mayores alzas fueron:
Prstamo de consumo Prstamos comerciales Prstamos vivienda
21,20% 22,90%

52,57

2012

En trminos de calidad crediticia, nuestro portafolio se muestra slido, presentando una cartera vencida sobre el total de colocaciones de 0,57% a diciembre 2012 (Sistema Financiero: 0,99%) y provisiones sobre colocaciones de 1,57% (Sistema Financiero: 2, 29%). En tanto, el nivel de cobertura de cartera vencida lleg a 1,75 veces, cifra adecuada a la poltica de riesgos de Ita. Para obtener ms informacin de nuestro desempeo econmico y el de nuestras filiales, sugerimos remitirse a la Memoria Anual 2012 de la organizacin, disponible en www.itau.cl. A continuacin publicamos una sntesis de nuestros estados financieros:

102

Informe de Gestin Sustentable 2012

Estado de Situacin Financiera Consolidado Notas Activos Efectivo y depsitos en bancos 5 Operaciones con liquidacin en curso 5 Instrumentos para negociacin 6 Contratos de retrocompra y prstamos de valores 7 Contratos de derivados financieros 8 Adeudado por bancos 9 Crditos y cuentas por cobrar a clientes 10 Instrumentos de inversin disponibles para la venta 11 Inversiones en sociedades 12 Intangibles 13 Activo fijo 14 Impuestos corrientes 15 Impuestos diferidos 15 Otros activos 16 Total Activos Pasivos Depsitos y otras obligaciones a la vista Operaciones con liquidacin en curso Contratos de retrocompra y prstamos de valores Depsitos y otras captaciones a plazo Contratos de derivados financieros Obligaciones con bancos Instrumentos de deuda emitidos Otras obligaciones financieras Impuestos corrientes Impuestos diferidos Provisiones Otros pasivos 17 5 7 18 8 19 20 21 15 15 22 23

Al 31 de diciembre de 2012 2011 MM$ MM$ 357.107 67.340 25.094 5.004 67.351 301 4.208.824 532.396 2.614 29.258 34.985 - 72.337 34.025 5.436.636 658.963 28.279 155.801 2.871.885 61.910 401.876 583.587 13.127 324 60.805 21.627 38.277 4.896.461 290.697 190.967 (669) 59.147 33 540.175 5.436.636 332.849 35.381 14.226 15.276 67.881 398 3.420.277 412.960 276 24.698 33.377 4.398 59.728 21.161 4.442.886 577.220 9.688 39.020 2.493.544 50.658 351.214 408.433 10.579 48.503 15.713 27.075 4.031.647 219.492 137.360 753 53.607 27 411.239 4.442.886

Total Pasivos Patrimonio de los propietarios del banco: Capital Reservas Cuentas de valoracin Utilidades retenidas: Utilidad del ejercicio Inters no controlador 25 Total Patrimonio Total Pasivos y Patrimonio

103

Estado Consolidado de Resultados por los ejercicios terminados Notas Ingresos por intereses y reajustes 26 Gastos por intereses y reajustes 26 Ingresos netos por intereses y reajustes Ingresos por comisiones 27 Gastos por comisiones 27 Ingresos netos por comisiones y servicios Utilidad (prdida) neta de operaciones financieras 28 Utilidad (prdida) de cambio neta 29 Otros ingresos operacionales 34 Total ingresos operacionales Provisiones por riesgo de crdito 30 Ingreso Operacional Neto Remuneraciones y gastos del personal 31 Gastos de administracin 32 Depreciaciones y amortizaciones 33 Otros gastos operacionales 35 Total Gastos Operacionales Resultado Operacional Resultado por inversiones en sociedades 12 Resultado antes de impuesto a la renta Impuesto a la renta 15 Utilidad Consolidada del Ejercicio Atribuible a: Propietarios del banco Inters no controlador Total

Al 31 de diciembre de 2012 2011 MM$ MM$ 335.673 (193.996) 141.677 44.906 (6.389) 38.517 18.347 15.289 5.832 219.662 (28.573) 191.089 (64.959) (41.487) (8.181) (8.195) (122.822) 68.267 57 68.324 (9.171) 59.153 59.147 6 59.153 278.168 (137.336) 140.832 39.958 (5.529) 34.429 (1.913) 5.015 5.564 183.927 (16.256) 167.671 (56.782) (38.490) (6.285) (7.365) (108.922) 58.749 13 58.762 (5.150) 53.612 53.607 5 53.612

Utilidad por accin de los propietarios del banco Utilidad bsica Utilidad diluida

2012 $ 45.369 45.369

2011 $ 48.240 48.240

104

Informe de Gestin Sustentable 2012

Estado Consolidado de Resultados Integrales por los ejercicios terminados Al 31 de diciembre de Notas 2012 2011 MM$ MM$ Utilidad Consolidada del ejercicio Otros Resultados Integrales Variacin cartera disponible para la venta 11 Variacin impuesto diferido cartera disponible para la venta 15 Total Otros Resultados Integrales Total Resultados Integrales Consolidados del ejercicio Total Resultados Integrales consolidados atribuible a: Propietarios del banco Inters no controlador 5 Total 59.153 (1.810) 388 (1.422) 57.731 57.725 57.731 53.612 1.388 (262) 1.126 54.738 54.733 54.738

Utilidad por accin de los propietarios del banco Utilidad bsica Utilidad diluida

2012 $ 44.279 44.279

2011 $ 49.253 49.253

Catalina Gonzlez Araya, 11 aos. Hija de Francisco Gonzlez Seplveda. Agente de Sucursal Costanera.

105

Actividades destacadas de las distintas reas

durante 2012 en materia de desempeo econmico

Suscribimos un crdito sindicado internacional por un monto de US$200 millones, con un plazo de 2 aos, a una tasa de Libor 1,40 % p.a., con una sobre-suscripcin de casi 2 veces y la participacin de un total de 14 bancos provenientes del Medio Oriente, Asia, Estados Unidos y Europa. Esto destaca nuestra capacidad de acceso a nuevos mercados de deuda y el inters que tiene la banca internacional en participar en transacciones de nuestro grupo Ita Unibanco.

Crecimiento Banca Empresas: incorporamos nuevos ejecutivos para fortalecer los segmentos empresa y mediana empresa, crendose las reas de Middle Office y Post Venta. En este marco, sumamos 800 nuevos clientes, creciendo los ingresos en un 20% y las colocaciones en un 22%, respecto del ao anterior. Consolidacin Banca de Personas: ingresos en crecimiento y diversificacin de fuentes, adems de una mejora en los niveles de riesgo de su cartera, mostramos en esta rea durante 2012. Su ingresos totales registraron un aumento de un 11.8% respecto del ao anterior y los resultados despus de impuestos crecieron un 8% en el mismo perodo. Gran desempeo de las colocaciones hipotecarias: 22,9% crecieron nuestras colocaciones hipotecarias, en 2012, lo que nos ubic a nivel de industria en el segundo banco de mayor crecimiento, obteniendo una participacin de mercado del 4,9%.

Crdito en Cuotas mejora performance: en 2012, este producto aument 20,2%, lo que nos posicion como el tercer banco de mayor crecimiento en el pas, obteniendo una participacin de mercado de 3,5%. Banca Pyme: registr un aumento en ingresos de 14% respecto del ao 2011. Asimismo, superamos los 15.000 clientes, creciendo a una tasa anual de 7%. Segmento Banca Preferencial: registr un aumento en los ingresos de 47%, creciendo en su base de clientes de 53%. A nivel de colocaciones nuestro crecimiento neto fue de 64%. Slidas inversiones financieras: registramos inversiones por $629.845 millones a diciembre 2012, gestionadas por la Divisin Tesorera. Asimismo, mantuvimos derechos y obligaciones por productos derivados de $67.351 millones en activos y $61.910 millones en pasivos. Durante 2012, tambin, colocamos 8 millones de UF en bonos en el mercado, para financiar el crecimiento de activos, largo plazo en moneda local.

106

Informe de Gestin Sustentable 2012

Durante la filial AGF logr su mejor participacin de mercado en la historia, con un 3,84%, y activos bajo administracin sobre USD 1.500 MM.

Adicionalmente, la AGF recibi 2 Premios Salmn por los fondos National Equity y Latam Corporate Bond Fund. Asimismo, estuvo el premio a los mejores fondos mutuos en Chile 2012 por Fund Pro a los fondos Value, Latam Corporate Bond Fund y Small & Mid Cap Brasil.

Daniel Pizarro Cabezas, 6 aos. Hijo de Elizabeth Cabezas Opazo Ejecutiva Help Desk Enrique Foster, Piso 9.

La lista de acciones recomendadas TOP 10, que entrega la filial Ita Chile Corredores de Bolsa Ltda. a sus clientes, rent ms de 20% el 2012, en circunstancias que el IPSA tuvo un desempeo de slo 2,96% en ese mismo perodo.

El Fondo Ita Latam Pacific fue el fondo ms rentable del 2012 de todos los fondos mutuos chilenos en todas las categoras, logrando 25,13% de rentabilidad.

Mejor clasificacin en Chile (Top Rated) del servicio de custodia internacional por la prestigiosa revista Global Custodian.

107

Desempeo Medioambiental

Si bien nuestras operaciones tienen impacto directo menor en el medioambiente, cumplimos un rol a la hora de financiar proyectos de distintos sectores productivos con impacto directo significativo en materia socioambiental.
Riesgos y oportunidades socioambientales Nuestro modelo de sustentabilidad promueve la consideracin de criterios sociales y ambientales en las decisiones administrativas y operacionales. Tenemos el inters de incorporar de manera creciente estos criterios en materia de crditos, anlisis de inversiones, productos y servicios, adoptando para ello polticas y procedimientos ad hoc, adhiriendo a compromisos voluntarios y transparentando nuestro accionar. Fiel a esta lgica, somos parte de los 70 bancos a nivel mundial que han adoptado los Principios del Ecuador, iniciativa que agrupa a la banca internacional en la definicin de criterios y directrices basados en las mejores prcticas para el otorgamiento de crditos que impliquen impactos socioambientales importantes. Del total de adherentes, slo nueve son latinoamericanos y nuestra compaa es la nica representante de stos en el Comit Directivo de los Principios del Ecuador (a travs de Ita BBA Brasil). La Poltica de Riesgo Socioambiental de Ita Unibanco, a su vez, establece directrices para la aprobacin de crditos a empresas y otras instituciones, indicando las actividades prohibidas y las que contravienen los principios corporativos. Como Ita Chile, tenemos el compromiso de incorporar e implementar plenamente esta poltica hasta 2015, respondiendo con ello al principio de precaucin medioambiental del Pacto Global, al que adherimos voluntariamente en 2010. Los crditos internacionales que hemos suscrito tambin incorporan clusulas medioambientales relacionadas con el uso de dichos fondos, por lo cual nos encontramos sistematizando informacin al respecto. Poltica de Riesgo Socioambiental La Poltica de Riesgo Socioambiental de Ita Unibanco establece directrices para la aprobacin de crditos a empresas y otras instituciones, indicando las actividades prohibidas y las que requieren de una especial evaluacin social y / o ambiental. Como Ita Chile, tenemos el compromiso de incorporar e implementar esta poltica dentro de los prximos aos, respondiendo con ello al principio de precaucin medioambiental del Pacto Global, al que adherimos voluntariamente en 2010. Algunos de los crditos internacionales que hemos suscrito tambin incorporan clusulas medioambientales relacionadas con el uso de dichos fondos. En agosto de 2012 se incorpor a la Poltica de Riesgo de Crdito un apartado relativo a riesgo socioambiental, que seala un conjunto de procedimientos para el anlisis de crditos a personas jurdicas. Esta poltica representa el compromiso de nuestra institucin de integrar el aspecto socioambiental en el proceso de anlisis y concesin de crdito a las empresas, con los siguientes objetivos: Establecer directrices e instrumentos para la evaluacin de los riesgos socioambientales en el anlisis de ciertos tipos de crdito; Apoyar internamente los programas y acciones de desarrollo sustentable y fomentar el entrenamiento de los profesionales del rea comercial y de crdito que atienden personas jurdicas; Contribuir a que nuestros clientes empresas mejoren sus prcticas socioambientales.

108

Informe de Gestin Sustentable 2012

Edificio CTO, Huechuraba.

Infraestructura Sustentable Pero no slo nos preocupamos del medioambiente cuando nos relacionamos con clientes y proveedores, sino tambin cuando se trata de nuestra propia infraestructura: en abril de 2011 inauguramos el Centro Tecnolgico y de Operaciones (CTO) de banco Ita, edificio construido segn los lineamientos internacionales de la certificacin LEED Gold (Leadership in Energy & Environmental Design, por sus siglas en ingls), la cual obtuvimos a fines de 2011, validando con ello el carcter ecolgico y sustentable de nuestro edificio.

Aporte ecolgico del CTO 1.200m2 de jardines Sistema de climatizacin con tecnologa de punta, que permite la produccin simultnea e independiente de calor y fro. Reutilizacin del calor generado y almacenado, contribuyendo a la eficiencia energtica. Toldos exteriores conectados a sensores de luz y viento, que optimizan el uso de la climatizacin y luz natural. Sistema de iluminacin regulado, segn la cantidad de luz natural existente, permitiendo ocupar menos iluminacin artificial en los das soleados. Renovacin de oxgeno y aire fresco dentro del edificio, a travs de sensores de CO2 en todos sus pisos. Alfombras con criterio Green Label Plus, que minimiza el contenido de compuestos orgnicos voltiles (VOC) y garantizan su fabricacin con 70% de material reciclado. Mobiliario procesado con maderas provenientes de bosques con certificacin FSC; materiales sintticos con termoplsticos completamente reciclables. Los productos cuentan con los sellos Greenguard y El ngel Azul.

109

Eficiencia energtica, emisiones y cambio climtico Independiente de si el giro de nuestras operaciones afecta directamente o no el medioambiente, en Ita nos preocupa el cambio climtico y la eficiencia energtica. Por eso pretendemos contribuir a cuidar el planeta a travs de iniciativas de ahorro energtico, reciclaje de materiales y control de emisiones, entre otras. En ese marco, durante 2012 participamos en charlas relativas a cambio climtico, organizadas por el Carbon Disclosure Project (CDP), donde se visualiz el panorama regional y local respecto de retos y oportunidades del cambio climtico para Chile. Respecto del consumo de energa, aplicamos diversas medidas para lograr reducir el gasto energtico, como el apagado del aire acondicionado a las 17:45 horas en todas las sucursales, lo que signific un ahorro de 210.500 KWh/ao. Esta y otras medidas significaron una reduccin de nuestro gasto energtico de un 22,1% con respecto al ao anterior, como se observa en la tabla siguiente, reduccin que implica una doble satisfaccin, considerando que en 2012 crecimos en N de sucursales, colaboradores y m2:

Consumo energa elctrica Anual Energa KWh/ao Costo en $ Costo en US$

Gasto Real Ao 2011 Ao 2012 12.740.738 1.062.817.170 2.214.202 9.928.649 828.236.030 1.725.492

Diferencia 2.812.089 234.581.140 488.711

Porcentaje

22,1% 22,1% 22,1%

Por su parte, el edificio CTO, por su carcter sustentable, arroj consumos de energa 67% menores, en comparacin con el consumo de Edificio Foster, en funcin de KWh/m2. Respecto del consumo de agua, logramos una reduccin del 6,5% respecto al ao anterior, tal como muestra la tabla:

Consumo Agua Gasto Real Agua Diferencia Anual Ao 2011 Ao 2012 m3 Pesos chilenos US$ 42.212 31.574.234 65.780 39.461 29.516.906 61.494 2.750 2.057.328 4.286

Porcentaje

6,5% 6,5% 6,5%

110

Informe de Gestin Sustentable 2012

En relacin con las emisiones de gases de efecto invernadero, nuestros consumos de electricidad en 2012 fueron equivalentes a 6,4 tons CO2 anuales y los kilmetros volados por nuestros colaboradores (4.375.270kms) equivalieron a 1.400,1 tons CO2 en el ao.

En trminos de gases refrigerantes, el 100% de stos es recuperado y reciclado, por lo que no registramos emisiones al medioambiente por esta causa. Iniciativas que contribuyen al medioambiente En 2012 continuaron las iniciativas de reciclaje de papel, latas y plsticos, especialmente en los edificios corporativos. Asimismo, continuamos implementando el sistema de cartolas va e-mail, que reduce considerablemente el uso de papel, protegiendo bosques y cuidando el medioambiente. A diciembre de 2012 el 30% de nuestros clientes estaban utilizando este sistema de recepcin de informacin.

6,4 tons CO2 anuales por consumo de electricidad. 1.400,1 tons CO2 anuales por transporte en avin de colaboradores.

Una importante medida en la reduccin de este tipo de gases fue la utilizacin en el CTO de alfombras certificadas, lo que signific 76 toneladas menos de gases de efecto invernadero lanzados al medioambiente.

111

Florencia Gonzlez Damiani, 7 aos. Hija de Priscilla Damiani Arce, Ejecutiva Banca Personas, sucursal Iquique.

Cumplimiento compromisos y desafos futuros

I. Cumplimiento desafos 2012

En nuestro primer informe de gestin sustentable asumimos una serie de compromisos derivados de los focos de la sustentabilidad derivados de nuestro modelo, como tambin de la adaptacin e implementacin paulatina de la Poltica de Sustentabilidad de nuestra casa matriz. El estado de cumplimiento en estas materias es el siguiente:

Foco Estratgico Educacin financiera

Compromiso Realizar actividades de sensibilizacin, capacitacin y participacin transversales a toda la organizacin a travs de un programa de charlas y otras acciones.

Estado cumplimiento

Implementar campaa de comunicacin para difundir y educar sobre uso consciente del dinero.

Dilogo y transparencia

Comunicar a pblico interno y externo informacin respecto del Cdigo de tica, Poltica de Combate a la Corrupcin y Soborno, prevencin de delitos, lavado de dinero, entre otros.

Difundir conceptos relevantes en materia de RSE, aumentando la valoracin de la misma al interior de nuestro banco y comunicando la estrategia a nuestros grupos de inters. Riesgos y oportunidades socioambientales Crear estructura organizacional para la sustentabilidad.

114

Informe de Gestin Sustentable 2012

II. Compromisos y metas 2013


Educacin financiera - Aumentar en un 10% cantidad de colaboradores capacitados en la materia. - Aumentar el alcance geogrfico y etario de las iniciativas de educacin financiera para la comunidad. Dilogo y Transparencia - Desarrollar y aprobar una poltica de sustentabilidad a nivel local, que integre la estrategia global de Ita Unibanco y genere una versin adaptada para guiar la implementacin de acciones en Chile. - Desarrollar e implementar una campaa comunicacional para concientizar a nuestros pblicos de inters respecto de temas relacionados con la RSE y Sustentabilidad. - Continuar reportando nuestra gestin en materia de sustentabilidad.

- Difundir y reconocer la vivencia de los valores de Nuestra Manera de Hacer en los colaboradores. Riesgos y oportunidades socioambientales - Desarrollar e implementar al menos una iniciativa en beneficio de la comunidad en materia de responsabilidad socioambiental. - Introducir tecnologa e innovacin al servicio de la sustentabilidad, realizando al menos una accin que contribuya a la difusin de la materia.

III. Desafos a 2015


- Desarrollo de productos sustentables. - Implementacin de mecanismos para medir mejor la huella de carbono. - Desarrollo e implementacin de un sistema de evaluacin y gestin socioambiental de crditos.

Actividades realizadas 1) Charlas a la plana gerencial del banco dictadas por Mara Eugenia Sosa, gerenta de Sustentabilidad de Ita Unibanco, y por Margarita Ducci, directora ejecutiva de Red Pacto Global Chile. 2) Charla para los colaboradores Dinero y Felicidad, dictada por Martn Iglesias, gerente de Educacin para inversionistas de Ita Unibanco. 1) Implementacin de una plataforma interactiva para colaboradores, con cursos e-learning e informacin respecto al uso consciente del dinero. 2) Campaa de comunicaciones internas relativa al uso consciente del dinero. 1) Implementacin de capacitacin va plataforma e-learning sobre Cdigo de tica. 2) Campaa de comunicaciones internas relativa a cada uno de los temas de tica y prevencin de delitos. 3) Seccin permanente en intranet sobre Prevencin de delitos. 1) Programas de voluntariado corporativo y encuestas de evaluacin al respecto. 2) Publicacin de Informe de Gestin Sustentable y Memorias de banco y fundacin. Incorporacin del rea Sustentabilidad en la Gerencia de Marketing, instaurndose la Gerencia de Marketing y Sustentabilidad.

115

Benjamn Bustos Muoz, 11 aos. Hijo de Patricia Leal Moya, Auditora Interna Senior, Enrique Foster, piso 3.

ndice GRI

ndice GRI y Pacto Global

Nuestro segundo Informe de Gestin Sustentable se estructur considerando la metodologa promovida por GRI para el reporte de memorias de sustentabilidad. En este segundo reporte decidimos avanzar desde el nivel C al nivel B, que exige responder a los tems de perfil de

la compaa y, al menos, a 20 indicadores de desempeo de los incluidos en la gua G3 y en el suplemento sectorial de instituciones financieras. En sucesivas ediciones es nuestro afn avanzar hacia niveles de mayor informacin, registro de datos y verificacin.

Estrategia y anlisis Item


1.1 1.2

Descripcin
Mensaje del Gerente General. Descripcin de impactos, riesgos y oportunidades claves.

Pgina
4 7; 39-41

Elemento COP y/o Principio Pacto Global


Declaracin de apoyo continuo. No aplica.

Perfil de la organizacin Item


2.1 2.2 2.3 2.4 2.5

Descripcin
Nombre de la organizacin. Marcas, productos y/o servicios principales. Estructura operacional de la organizacin. Ubicacin de la oficina central de la organizacin. N de pases donde opera la organizacin.

Pgina
12 18 34 12 10;12 Ita Chile slo opera en Chile. Casa matriz opera en la regin, en Europa y Asia. 30; 51 18-21 12 31 11; 13

Elemento COP y/o Principio Pacto Global


Requisito no especfico de una COP. Sin embargo, las descripciones del tamao, naturaleza y ubicaciones de la organizacin brindan informacin de contexto para comprender las acciones y el desempeo en relacin con los principios del Pacto Global.

2.6 2.7 2.8 2.9 2.10

Tipo y naturaleza jurdica de la propiedad. Mercados atendidos. Dimensiones de la organizacin. Principales cambios durante el perodo cubierto por el informe. Premios y distinciones recibidos durante el perodo.

118

Informe de Gestin Sustentable 2012

Parmetros del informe Item


3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10

Descripcin
Perodo cubierto por el informe. Fecha del anterior informe. Ciclo de emisin del informe. Datos de contacto en caso de preguntas sobre el informe. Proceso de definicin del contenido del informe. Lmite del contenido del informe. Existencia de limitaciones de alcance o cobertura del informe. Base para la elaboracin del relatorio. Tcnicas de medicin de datos y las bases de clculos. Reformulacin de informaciones incluidas.

Pgina
6 6 6 6 6 6 6 6 6 Esta publicacin constituye el primer informe de esta naturaleza emitido por Ita Chile. No hay cambios significativos. 3 No se aplicaron verificaciones externas en este informe.

Elemento COP y/o Principio Pacto Global


Requisito no especfico de una COP. Sin embargo, las descripciones del alcance de la memoria brindan a los lectores la posibilidad de comprender toda calificacin o limitacin de la misma y cmo la empresa define su rea de influencia.

3.11 3.12 3.13

Cambios significativos de alcance, lmite o mtodos de medicin aplicados en el informe. Tabla que indica la ubicacin de los contenidos del informe. Poltica y prctica actual en relacin con la solicitud de verificacin externa del informe.

Gobernanza, compromiso y participacin Item


4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9

Descripcin
Estructura de gobierno de la organizacin, incluyendo comits del mximo rgano de gobernanza. Presidencia del rgano ms alto de gobernanza. Miembros independientes o no ejecutivos del ms alto rgano de gobernanza. Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones. Relacin entre remuneracin y el desempeo de la organizacin. Procedimientos implantados para evitar conflictos de inters en el mximo rgano de gobierno. Calificaciones de los miembros del ms alto rgano de gobernanza. Declaraciones de misin y valores, cdigos de conducta y principios internos relevantes. Responsabilidades por la implementacin de las polticas, econmicas, ambientales y sociales.

Pgina
30-33 31 31 31-37 35; 100-105 31-36 31; 34 14; 26-27; 35-38; 44-47 31-34

Elemento COP y/o Principio Pacto Global


Acciones tomadas para implementar los principios 1 al 10. Las descripciones de los sistemas de gobierno y las responsabilidades ofrecen la oportunidad de expresar cmo se ha organizado la empresa a la luz de los principios del Pacto Global. Adems de mencionar la participacin en el Pacto Global, estos contenidos explican cmo la adopcin e implementacin de los principios del Pacto llevaron a la empresa a asumir compromisos adicionales.

119

Item
4.10 4.11 4.12

Descripcin
Procesos para la autoevaluacin de desempeo del ms alto rgano de gobernanza. Explicacin de cmo la organizacin aplica el principio de precaucin. Principios o programas sociales, ambientales y econmicos desarrollados externamente, as como cualquier otra iniciativa que la organizacin suscriba o apruebe. Participacin en asociaciones y organismos nacionales e internacionales. Relacin de grupos de inters que la organizacin ha incluido. Base para la identificacin y seleccin de grupos de inters con los que la organizacin se compromete. Enfoques adoptados para la inclusin de los grupos de inters. Principales temas y preocupaciones levantados por medio de la inclusin de grupos de inters.

Pgina
30-31 30-41; 46 9-11; 26-27

Elemento COP y/o Principio Pacto Global

4.13 4.14 4.15 4.16 4.17

9-11; 26-27 50 44-47; 50 44-47; 50 44-47; 50-99 Distribucin de la COP entre los grupos de inters de la empresa.

Desempeo econmico Item


EC1 EC2 EC3 EC4

Descripcin
Valor econmico directo generado y distribuido. Implicaciones financieras y otros riesgos y oportunidades debido a cambios climticos. Cobertura de las obligaciones de la organizacin sobre planes de pensiones. Ayuda financiera significativa recibida del gobierno.

Pgina
100 108 No registrado. 64; 91

Elemento COP y/o Principio Pacto Global


Requisito no especfico de COP. Principio 7. Requisito no especfico de COP. Requisito no especfico de COP.

Presencia en el mercado
EC5 EC6 EC7 Rango de las relaciones entre salario inicial estndar y el salario mnimo local. Poltica, prcticas y proporcin de gastos correspondiente a proveedores locales. Contratacin local. 58 86-89 86-89 Principio 1. Requisito no especfico de COP. Principio 6.

Impacto econmico indirecto


EC8 EC9 Impacto de inversiones en infraestructura ofrecidos para beneficio pblico. Descripcin de impactos econmicos indirectos significativos. 90-99; 100-107; 109 90-99; 100-107 Principio 6. Requisito no especfico de COP.

120

Informe de Gestin Sustentable 2012

Desempeo ambiental Item Descripcin Pgina Elemento COP y/o Principio Pacto Global

Materiales
EN1 EN2 Materiales usados, por peso y volumen. Porcentaje de materiales utilizados provenientes de reciclaje. No registrado. No registrado. Principio 8. Principio 8 y 9.

Energa
EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 Consumo directo de energa, desglosado por fuentes primarias. Consumo indirecto de energa, desglosado por fuentes primarias. Ahorro de energa debido a la conservacin y a mejoras en la eficiencia. Iniciativas para proporcionar productos y servicios eficientes en el consumo de energa. Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa y las reducciones logradas. 108-111 108-111 108-111 108-111 108-111 Principio 8. Principio 8. Principio 8 y 9. Principio 8 y 9. Principio 8 y 9.

Agua
EN8 EN9 EN10 Total de agua retirada por fuente. Fuentes hdricas afectadas significativamente por la captacin de agua. Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada. 100 No aplica. Nuestro foco est en el ahorro ms que en reciclaje y/o la reutilizacin. Principio 8. Principio 8. Principio 8 y 9.

Biodiversidad
EN11 EN12 EN13 EN14 EN15 Localizacin y tamao del rea asumida. Impactos significativos en la biodiversidad de actividades, productos y servicios. Hbitats protegidos o restaurados. Estrategias para gestin de impactos de la biodiversidad. Nmero de especies de la Lista Roja de la IUCN y otras listas de conservacin. No aplica. No aplica. No aplica. No aplica. No aplica. Principio 8. Principio 8. Principio 8. Principio 8. Principio 8.

Emisiones, vertidos y residuos


EN16 EN17 EN18 EN19 EN20 Emisiones totales de gases de efecto invernadero, directas e indirectas. Otras emisiones indirectas relevantes de gases de efecto invernadero. Iniciativas para reducir las emisiones de gases efecto invernadero y la reduccin lograda. Emisiones de sustancias destructivas de la capa de ozono. Otras emisiones significativas 108-111 108-111 108-111 108-111 No registrado por no emitirse. Principio 8. Principio 8. Principio 7, 8 y 9. Principio 8. Principio 8.

121

Item
EN21 EN22 EN23 EN24 EN25

Descripcin
Descarte total de agua, por calidad y destinacin. Peso total de residuos, por tipo y mtodo de disposicin. Nmero y volumen total de derramamientos significativos. Peso de residuos transportados considerados peligrosos. Identificacin, tamao, estado de proteccin y valor de biodiversidad de recursos hdricos y hbitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y aguas de escorrenta de la organizacin informante.

Pgina
No aplica. No registrado. No aplica. No aplica. No aplica.

Elemento COP y/o Principio Pacto Global


Principio 8. Principio 8. Principio 8. Principio 8. Principio 7 y 8.

Productos y servicios
EN26 EN27 Iniciativas para mitigar los impactos ambientales. 108-111 Porcentaje de productos y embalajes recuperados, No registrado. por categora de productos. Principio 7, 8 y 9. Principio 8 y 9.

Cumplimiento normativo
EN28 Valor de multas significativas y nmero total de sanciones resultantes de no cumplimiento con leyes y reglamentos ambientales. 41 Principio 8.

Transporte
EN29 Impactos ambientales significativos de transporte de productos y otros bienes de trabajadores. No registrado. Principio 8.

General
EN30 Total de inversiones y gastos en proteccin ambiental. No registrado. Principio 7, 8 y 9.

Desempeo social - Prcticas laborales y trabajo docente Item Descripcin Pgina Elemento COP y/o Principio Pacto Global

Empleo
LA1 LA2 LA3 Total de trabajadores, por tipo de empleo, contrato de trabajo y regin, segn gnero. Nmero total y tasa de nuevas contrataciones de funcionarios y de rotatividad de empleos, por edad, gnero y regin. Beneficios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada. 52-55 55-55; 57; 65-66 69-71 Requisito no especfico de COP. Principio 6. Requisito no especfico de COP.

122

Informe de Gestin Sustentable 2012

Item

Descripcin

Pgina

Elemento COP y/o Principio Pacto Global

Relaciones entre trabajadores y gobernanza


LA4 LA5 Porcentaje de empleados cubiertos por acuerdo de negociacin colectiva. Descripcin de notificaciones (plazos y procedimientos). 66 66 Principio 1 y 3. Principio 3.

Salud y seguridad en el trabajo


LA6 LA7 LA8 LA9 Porcentaje de empleados representados en comits formales de seguridad y salud. Tasas de lesiones, dolencias ocupacionales, das perdidos, ausentismo y muertes relacionadas por regin y gnero. Programas de educacin, prevencin y controles de riesgo. Temas relativos a seguridad y salud cubiertos por acuerdos formales con sindicatos. 71 71 70-71 70 Principio 1. Principio 1. Principio 1. Principio 1.

Entrenamiento y educacin
LA10 LA11 LA12 Promedio de horas de formacin al ao, por empleado, por gnero, discriminadas por categora funcional. Programas para gestin de competencias y aprendizajes continuos. Porcentaje de empleados que reciben regularmente anlisis de desempeo y de desarrollo de carrera, por gnero. 63-65 63-65 62-63 Requisito no especfico de COP. Requisito no especfico de COP. Requisito no especfico de COP.

Diversidad e igualdad de oportunidades


LA13 Composicin de los grupos responsables por la gobernanza corporativa y discriminacin de empleados por categora funcional, de acuerdo al gnero, franja etaria, minoras y otros indicadores de diversidad. Proporcin de salario-base y remuneracin entre mujeres y hombres, por categora funcional, por unidades operacionales significativas. Retorno al trabajo y tasas de retencin despus de permisos de maternidad/paternidad. 52-55 Principios 1 y 6.

LA14 LA15

52-58 70

Principios 1 y 6. Principios 1 y 6.

123

Desempeo social - Derechos humanos Item Descripcin Pgina Elemento COP y/o Principio Pacto Global

Proceso de compra
HR1 Porcentaje y nmero total de acuerdos de inversin y contratos significativos que incluyen clusulas de integracin de las preocupaciones con los derechos humanos, o que han sido sometidos a evaluaciones referentes a derechos humanos. Porcentaje empresas contratadas, proveedores significativos y otros aliados de negocios que fueron sometidos a evaluaciones referentes a derechos humanos, y las medidas tomadas. Horas de entrenamiento para empleados en polticas y procedimientos relativos a derechos humanos, incluyendo porcentaje de empleados entrenados. 89 Principio 1, 2, 3, 4, 5 y 6.

HR2

89

Principio 1, 2, 3, 4, 5 y 6.

HR3

36; 41; 64

Principio 1, 2, 3, 4, 5 y 6.

No discriminacin
HR4 Nmero total de incidentes de discriminacin y medidas adoptadas para corregir o mitigar nuevos casos. No se registraron casos. Principio 1, 2 y 6.

Libertad de asociacin
HR5 Operaciones y proveedores significativos identificados en que el derecho de ejercer la libertad de asociacin y negociacin colectiva puede haber sido violado o colocado en riesgo significativo, y las medidas tomadas para apoyar ese derecho. No se registraron casos. Principio 1, 2 y 3.

Trabajo infantil
HR6 Operaciones y proveedores significativos identificados como de riesgo significativo de ocurrencia de trabajo infantil y las medidas tomadas para contribuir con la abolicin del trabajo infantil. 86-89 Principio 1, 2 y 5.

Trabajo forzado
HR7 Operaciones y proveedores significativos identificados con la posibilidad de riesgo significativo de ocurrencia de trabajo forzado u obligatorio, y medidas que contribuyan con la eliminacin de todas las formas de trabajo forzado u obligatorio. 86-89 Principio 1, 2 y 4.

Prcticas de seguridad
HR8 Porcentaje del personal de seguridad entrenando en derechos humanos. El personal de seguridad recibe la formacin, previo ingreso al banco. Principio 1 y 2.

124

Informe de Gestin Sustentable 2012

Item

Descripcin

Pgina

Elemento COP y/o Principio Pacto Global

Derechos de los indgenas


HR9 HR10 Nmero total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indgenas y medidas adoptadas. Porcentaje y nmero total de operaciones que han sido analizadas en cuanto a los riesgos relacionados con derechos humanos y/o los impactos de esos riesgos. Nmero de reclamos relacionados con los derechos humanos archivados, encaminados y resueltos a travs de mecanismos formales de reclamacin. No existen incidentes a este respecto. No registrado. Principio 1 y 2. Principio 1 y 2.

HR11

No existen reclamos de este tipo en el perodo cubierto por este informe.

Principio 1 y 2.

Desempeo social - Sociedad Item Descripcin Pgina Elemento COP y/o Principio Pacto Global

Comunidad
SO1 Porcentaje de operaciones con programas implementados en las comunidades locales de evaluacin de impacto, desarrollo y participacin. 90-99 Requisito no especfico de COP.

Corrupcin
SO2 SO3 SO4 Unidades sometidas a evaluaciones de riesgos relacionados con corrupcin. Porcentaje de empleados entrenados en las polticas y procedimientos anticorrupcin. Medidas tomadas ante incidentes de corrupcin. 35-41 36 38 Principio 10. Principio 10. Principio 10.

Polticas pblicas
SO5 SO6 SO7 Posicin en cuanto a las polticas pblicas. Polticas de contribuciones financieras para partidos polticos, representantes o instituciones. Nmero de acciones judiciales por competencia desleal. 90-99; Cdigo de tica 90-99; Cdigo de tica No hubo juicios por este concepto. Principio 10. Principio 10. Requisito no especfico de COP.

Cumplimiento normativo
SO8 SO9 SO10 Descripcin de multas significativas y nmero total de sanciones no monetarias. Operaciones con impactos potenciales significativos o impactos negativos reales sobre las comunidades locales. Medidas de prevencin y mitigacin implementadas en las operaciones, con significativo potencial o impactos negativos reales sobre las comunidades locales. 41 No existen operaciones de este tipo en el perodo cubierto por este informe. No se registran. Requisito no especfico de COP. Requisito no especfico de COP. Requisito no especfico de COP.

125

Desempeo social - Responsabilidad sobre el producto Item Descripcin Pgina Elemento COP y/o Principio Pacto Global

Salud y seguridad del cliente


PR1 PR2 Evaluacin de impactos en la salud y seguridad durante el ciclo de vida de productos y servicios. Incumplimientos relacionados con los impactos causados por productos y servicios. 75-85 No se registran. Principio 1. Principio 1.

Etiquetado de productos y servicios


PR3 Tipo de informacin sobre productos y servicios exigida por procedimientos de etiquetado. 85 Principio 8.

PR4 PR5

No cumplimientos relacionados con etiquetado de productos y servicios. Prcticas relacionadas con la satisfaccin del cliente, incluyendo resultado de encuestas.

No se registran no cumplimientos. 75-85

Principio 8. Requisito no especfico de COP.

Comunicaciones y marketing
PR6 PR7 PR8 Programas de adhesin a leyes, normas y cdigos voluntarios. Casos de no cumplimiento relacionados con la comunicacin de productos y servicios. Reclamos comprobados relativos a violacin de privacidad de clientes. 26-27 No se registran no cumplimientos. No se registran. Requisito no especfico de COP. Requisito no especfico de COP. Principio 1.

Compliance
PR9 Multas por no cumplimiento, relativas a la provisin y uso de productos y servicios. No se registran. Requisito no especfico de COP.

126

Informe de Gestin Sustentable 2012

Indicadores GRI para el sector de los Servicios Financieros


Seccin de impacto de productos y servicios

Enfoque de gestin de impacto de productos y servicios especfico para el sector de servicios financieros Aspecto
Cartera de Productos

Informacin
FS1 Polticas con aspectos medioambientales y sociales especficos aplicadas a las lneas de negocio. FS2 Procedimientos para la evaluacin y el control de riesgos sociales y medioambientales en las lneas de negocio. FS3 Procesos para monitorizar la implementacin por parte de los clientes de los requisitos sociales y medioambientales incluidos en contratos o transacciones. FS4 Proceso(s) para mejorar la competencia de los empleados para implementar las polticas y procedimientos medioambientales y sociales aplicados a las lneas de negocio. FS5 Interacciones con clientes/ sociedades participadas1 /socios empresariales en relacin a los riesgos y oportunidades medioambientales y sociales.

Pgina
41; 44-47

Elemento COP y/o Principio Pacto Global


Requisitos no especficos de COP.

41

No registrado.

41

Estas interacciones se abordan a lo largo de este informe.

1. A efectos de este documento, cuando se habla de sociedades participadas, se refiere a sociedades en las que se tiene participacin.

127

Indicadores de desempeo de impacto de productos y servicios especficos para el sector de servicios financieros Aspecto
Cartera de Productos

Indicador
FS6 Porcentaje de la cartera para las lneas de negocio segn la regin, la dimensin (ej.: microempresas/PYMEs/ grandes) y el sector de actividad. FS7 Valor monetario de los productos y servicios diseados para proporcionar un beneficio social especfico para cada lnea de negocio desglosado segn su propsito. FS8 Valor monetario de los productos y servicios diseados para proporcionar un beneficio medioambiental especfico para cada lnea de negocio desglosado segn su propsito. FS9 Cobertura y frecuencia de auditoras para evaluar la implementacin de las polticas medioambientales y sociales y los procedimientos de evaluacin de riesgos. FS10 Porcentaje y nmero de compaas dentro de la cartera de la entidad con las que la organizacin informante ha interactuado en temas medioambientales y sociales. FS11 Porcentaje de activos sujetos a controles medioambientales o sociales tanto positivos como negativos. FS12 Poltica(s) de voto en asuntos medioambientales o sociales en participaciones sobre las cuales la organizacin informante posee derecho de voto o recomendacin de voto.

Pgina
16-17; 102

Elemento COP y/o Principio Pacto Global


Requisitos no especficos de COP.

Auditora

No registrado.

Activismo Accionarial 2

No registrado.

33; 40-41

No registrado.

No registrado.

No registrado.

2. Activismo a travs de la participacin accionarial.

128

Informe de Gestin Sustentable 2012

Seccin econmica

Comentario sobre el enfoque de gestin econmica del G3 especfico para el sector de los servicios financieros Aspecto
Desempeo Econmico

Comentario
Comentario sobre el enfoque del desempeo econmico: El enfoque de gestin debera incluir una explicacin acerca de la estrategia de inversin en la comunidad o accin social3 de la organizacin junto con los datos cuantitativos proporcionados sobre la misma, (Ver EC1 y comentario relacionado). Esto debera identificar elementos de estrategia relacionados a: Objetivos de negocio para la accin social a travs de cada tipo de accin social (ver abajo); Los beneficios esperados para el destinatario y el propionegocio; Resultados deseados/esperados de la actividad de accin social; Cmo se identifican y gestionan las actividades de accin social; Cmo se calcula el desempeo y el valor monetario. En determinadas regiones como Amrica del Norte, el trmino inversin en la comunidad se refiere especficamente a la prctica de asegurar que una parte de los depsitos recibidos de una comunidad se devuelva a los miembros de la misma comunidad en forma de prstamos u otros servicios financieros. En el caso del presente protocolo, el trmino se utiliza ms en trminos generales y no se centra especficamente en este enfoque particular de inversin en la sociedad.

Pgina
90-99

Elemento COP y/o Principio Pacto Global


Requisito no especfico de COP.

3. A efectos de este documento, la expresin accin social es equivalente a Inversin en la Comunidad (Community Investment en ingls).

129

Comentario sobre indicadores econmicos del G3 especficos para el sector de servicios financieros Aspecto
Desempeo Econmico

Comentario
Comentario sobre EC1: Las entidades financieras deberan incluir y valorar elementos de sus programas de accin social utilizando la metodologa de recogida de datos mencionada abajo. Slo aquellos elementos que ofrecen un beneficio claro e identificable a la comunidad en el sentido ms amplio deberan incluirse en este indicador de distribucin del valor generado. Los elementos deberan valorarse segn el coste generado para la compaa. Las entidades financieras deberan proporcionar aparte un desglose de su accin social por rea (p. ej. arte, educacin, etc.) y normalizar las contribuciones como un porcentaje de ganancias antes de impuestos. Para una mejor comparacin y comprensin, tambin pueden desglosarse segn el rea geogrfica (como por ejemplo las principales regiones), segn el tipo (costes de dinero, de tiempo, en especie y de gestin) y segn la motivacin.

Pgina
90-101

Elemento COP y/o Principio Pacto Global


Requisito no especfico de COP.

130

Informe de Gestin Sustentable 2012

Seccin ambiental

Comentario sobre indicadores de medioambiente del G3 especficos para el sector de servicios financieros Aspecto
Emisiones, Vertidos y Residuos

Comentario
Comentario sobre EN16 El trmino indirecto se basa en las definiciones de directo e indirecto utilizadas en el Protocolo WRIWBCSD GHG. Las entidades financieras deberan calcular las emisiones de gases de efecto invernadero (GHG) resultantes de sus viajes de negocio, ya que esto representa uno de los principales impactos directos de las entidades financieras. ste clculo debera: - Incluir los viajes en nombre de la compaa o el uso de la flota de la compaa; - Incluir el uso de servicios de mensajera; La entidad financiera debera comprobar si el servicio de mensajera calcula sus propias emisiones de gases de efecto invernadero (GHG) para evitar el cmputo por duplicado. Si la entidad financiera tambin produce estimaciones relacionadas a emisiones de su cartera de financiacin, stas cifras deberan publicarse de manera separada de la informacin relacionada al EN16. Comentario sobre EN22 Los principales tipos de flujos de residuos para la mayor parte de las entidades financieras son el papel y los productos informticos.

Pgina
111

Elemento COP y/o Principio Pacto Global


Requisito no especfico de COP.

131

Seccin social

Comentario sobre el enfoque de gestin laboral del G3 especfico para el sector de los servicios financieros Aspecto
Salud y Seguridad Ocupacional

Comentario
Comentario sobre el enfoque de Gestin Laboral Las entidades financieras deberan reportar sus polticas y prcticas con respecto a las amenazas y violencia en el lugar de trabajo para apoyar a los empleados, sus familias, o los miembros de la comunidad de lo que pueda ocurrir por ejemplo: - Ataques y agresiones (verbales o fsicas) por parte de los clientes u otros - Atracos de bancos (ej: secuestros, etc.) y - Como resultado de los requisitos de informacin jurdica en actividades criminales (ej: blanqueo o lavado de dinero, terrorismo). Las polticas y prcticas incluyen programas de educacin, formacin, orientacin, prevencin, y de control de riesgos.

Pgina
30-41; 52-74

Elemento COP y/o Principio Pacto Global


Requisito no especfico de COP.

132

Informe de Gestin Sustentable 2012

Comentario sobre indicadores de derechos humanos del G3 especficos para el sector de los servicios financieros Aspecto
Prcticas de Inversin y Abastecimiento

Comentario
Comentario sobre HR1 Para los servicios financieros, los contratos de inversin hacen referencia a la gama de acuerdos de financiacin que incluyen contratos bancarios estndar como por ejemplo acuerdos de prstamos y contratos de subvencin as como contratos de seguros. Para activos bajo gestin, la entidad financiera podr informar por medio del FS11 de si dispone de revisiones que explcitamente incluyan clusulas de derechos humanos. Las polticas y los procedimientos dirigidos explcitamente a cuestiones relativas a los derechos humanos se abordan en los apartados FS1, FS2 y FS3.

Pgina
No registrado.

Elemento COP y/o Principio Pacto Global


Requisito no especfico de COP.

133

www.itau.cl