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Gestin Profesional

Jos Mara Martnez Garca*

El personal de una clnica como factor estratgico


Tras haber percibido la satisfaccin y las necesidades latentes de los empleados de la clnica, ha llegado el momento de que afrontemos, con toda seriedad, cul debe ser nuestra gestin alrededor de ellos, desde el punto de vista de recursos humanos.

ntre los propietarios de clnicas privadas y la forma en que es tratada, de sus habilidades y algunos responsables de su gestin, el lugar competencias y de sus esfuerzos en beneficio de y la estrategia son las respuestas ms comu- ella. Se puede resumir en dos axiomas: nes a una pregunta clave: la razn del xito de las Cuestin de perspectiva que resultan triunfadoras. Presumen que estar en el lugar correcto, un mercado con barreras de enLos lderes empresariales sanitarios consideran trada, competencia limitada y poder hacer frente a que las condiciones competitivas y las oportuniconsumidores y proveedores, es una condicin. Eso dades de negocio condicionan el estilo de direccree el saber convencional. Segn la creencia ge- cin de los recursos humanos y, en consecuencia, neralizada, elegir el nicho competitivo adecuado se los resultados econmicos. Pero no es se el orden, convierte en la tarea ms crtica del gestor, como ya que una estrategia centrada en la gente, en el factor de diferencia al abrir una clnica. Se supone personal, puede ser una fuente de xito, siempre y que las estrategias brillantes hacuando los gestores resistan la cen el resto. Pero, en realidad, el tentacin de verla exclusivaEl saber convencional xito depende del valor que se mente como un coste, a la tecentregue a los pacientes, y de la nologa como la salvacin y al indica que la poltica habilidad para entregar dicho servicio de atencin al paciende recursos humanos valor, de una concepcin slida te, como una carga. Este tipo de depende necesariamente estrategia le permitir, sin de lo que el cliente/paciente quiere y valora, y de la forma en de la estrategia de la clnica duda, a la clnica competir soque se organiza y maneja a la bre la base del conocimiento, en particular gente que produce ese valor. las relaciones y el servicio. Por Los estudiosos de esta materia la misma razn, la falta de atenreconocen que la organizacin, la gente, la cultura, cin y compromiso respecto de los recursos hula capacidad, etc. son una fuente clave de ventajas manos contribuye al declive organizacional. Tancompetitivas, hasta tal punto que la gente es la es- to en el caso negativo, como en el positivo, el cotrategia. Segn ellos, organizar para anticiparse y nocimiento genera, por un lado, un crculo virresponder a las necesidades de los pacientes es el co- tuoso que aumenta el compromiso y el rendirazn de lo que debiramos entender por estrategia. miento, promueve altos niveles de motivacin y Y es una caracterstica de las clnicas que buscan una lealtad, y buenos resultados o, por el otro, una esventaja competitiva sustentable: persistir donde otras piral descendente, potenciada por las respuestas abandonan. Por eso, logran realizar lo ms difcil, la insatisfactorias a los problemas, que mina la moimplementacin, es decir, hacer que, lo que general- tivacin hasta destruirla y contribuye, no slo a mente es una idea simple, se haga, y se haga bien. los malos resultados, sino tambin a la prdida de Esa capacidad de implementacin deriva, en gran talentos, con la consiguiente acentuacin del ciclo medida, de la gente que integra la organizacin, de negativo.

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Los gestores sanitarios, cuando no saben hacerlo, o lo hacen mal, suelen excusarse exigiendo evidencias del efecto de dar ventajas a la gente. Afortunadamente, la investigacin demuestra la fuerte relacin existente entre ambos aunque es importante reconocer, desde el principio, que manejar adecuadamente al personal no es la nica base del xito competitivo. Segn la mayora de los estudios analizados, se pueden obtener ganancias de hasta el 40 por 100 si se implementan prcticas de alto rendimiento en la administracin de los recursos humanos. Esos resultados se obtienen porque esas prcticas garantizan un rendimiento organizacional mejorado. La gente trabaja ms debido a que se involucra ms y al compromiso derivado de tener control y derecho a la opinin sobre su propio trabajo. Se trabaja mejor porque es-

La gente trabaja ms debido a que se involucra ms y al compromiso derivado de tener control y derecho a la opinin sobre su propio trabajo
tas prcticas alientan el desarrollo de habilidades y competencias, y canalizan los esfuerzos de la gente en mejorar los resultados aplicando su experiencia y energa. Los costes del control y los costes indirectos, derivados de la mala relacin con el personal, se reducen porque la responsabilidad baja en la pirmide. Adems, el saber convencional indica que la poltica de recursos humanos depende necesariamente de la estrategia de la clnica en particular. En sntesis: una clnica con una estrategia basada en el servicio, la calidad y la diferenciacin, debe seguir una filosofa de alto compromiso e involucramiento; las que trabajen por la minimizacin de los costes debern orientar su poltica hacia el control. Pero la realidad y la lgica demuestran que no es as: es escasa la evidencia en tal sentido y, por tanto, el argumento de la correspondencia estratgica constituye una mera tctica de distraccin cuando los gestores son conscientes de que la direccin de los recursos humanos es una debilidad que deben corregir. I

*Presidente del Instituto para la Gestin de la Sanidad. Para contactar: josemmartinezg@eresmas.net


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