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INSTITUTO TECNOLGICO DE DELICIAS INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL TALLER DE DESARROLLO EMPRESARIAL Lic.

Elva Graciela Reyes Hermosillo

Proyecto

Integrantes: Lozoya Hernndez Jess Roberto Medrano Escalona Cecilia Esmeralda Valenzuela Chvira Selene

Cd. Delicias, Chih; a 30 de Noviembre del 2013.

INDICE Numero 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Tema Introduccin. Justificacin. Objetivos. Planteamiento del problema. Alcances y limitaciones. Aplicacin del proceso para la solucin de problemas. Procedimiento. Anlisis de recursos y capacidades. Anexos. 9,1 Encuesta a empleados. 9.2 Documentos para la empresa. 9.3 Manual de bienvenida. 12 13 28 Pgina 3 4 5 6 7 8 10 11

1. INTRODUCCION. Durante la presente investigacin se da a conocer el anlisis del negocio denominado Sper Gangas Garca, el cual lleva en el mercado alrededor de 38 aos vistiendo a la comunidad delicience ofreciendo ropa y accesorios modernos con calidad a un precio accesible. La empresa es de carcter familiar, ha estado a cargo de la familia Gonzlez, cabe destacar que la empresa desde sus inicios no tena definida una misin y visin y se rega por tradicin, se adquira experiencia conforme transcurra el tiempo a modo de prueba y error. Se llevo a cabo un anlisis y se determino que antes de expandirse como negocio deba de tener bien establecida su razn de ser, tanto como alcances y limitaciones respecto al mercado. Se estableci la misin donde se detalla la razn de ser, la visin donde se expresa como se visualiza la tienda en un futuro, sus valores donde los empleados estn comprometidos a ponerlos en prctica, un organigrama para que los empleados conozcan la estructura del negocio, la filosofa donde se define la esencia de la tienda, las polticas a seguir por empleados y polticas al cliente, las medidas de seguridad para prevenir accidentes, un anlisis donde se reconocen las fortalezas para incrementarlas, las oportunidades para aprovecharlas, las debilidades para convertirlas en oportunidades y las amenazas para eliminarlas o minimizarlas; se establecieron acciones ponerse en prctica, se definieron los involucrados en el negocio como clientes y proveedores como tambin enlistando los productos que se manejan para tener un mayor conocimiento. Se cre un manual de bienvenida a la empresa donde se detalla todo lo relacionado con la tienda para que las personas que se incorporan al rea de trabajo se desempeen y se sientan parte de ella. Se pretende que la presente investigacin sea de gran utilidad para la empresa ya que se sigui toda una metodologa para determinar lo que haca falta para crecer como tienda comenzando por las bases, siguiendo por el crecimiento de los empleados y el buen manejo de los productos concluyendo con el buen servicio.

2. JUSTIFICACION. La razn por la cual se decidi realizar dicha investigacin es porque al hacer un anlisis del entorno se determino que los negocios locales se han expandido y han abarcado de una manera estratgica el mercado delicience. El negocio no cuenta con una planeacin estratgica por lo cual al momento de buscar financiamiento en instituciones bancarias se ve limitada a proceder con dichos trmites, ya que para el banco es necesaria la presencia de documentos que avalen la viabilidad del proyecto y sus alcances.

3. OBJETIVOS. Objetivo general. Contribuir de manera eficiente con el deseo del negocio Sper Gangas Garca de expandirse creando una nueva sucursal a travs de la creacin de una planeacin estratgica que le permita tener base suficiente para obtener financiamiento y tener bien definido el rumbo a seguir con el fin de seguir sirviendo a la comunidad delicience con la calidad en sus productos y servicio que le caracterizan. Objetivos especficos. Crear una planeacin estratgica para el comercio. Crear compromiso y sentido de pertenencia por parte de los empleados para ofrecer un servicio de calidad al cliente. Ganar mayor mercado a la competencia. Crear conciencia en los dueos sobre sus alcances y limitaciones para crecer de manera responsable.

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. La empresa no cuenta con una misin y visin establecida, no se tiene polticas ni valores definidos y no existen programas de capacitacin ni manuales de bienvenida para los nuevos empleados. Los empleados de esta tienda no reciben una capacitacin de una manera formal en cuanto a la atencin al cliente, no saben a quin deben dirigirse cuando se tiene algn problema, no tienen objetivos establecidos ni polticas que puedan avalarlos, se desconoce tanto la razn de ser de la empresa como el futuro al que se pretende llevar a la organizacin por lo tanto el reflejo de los empleados al cliente es de incertidumbre.

5. ALCANCES Y LIMITACIONES. Alcances: El dueo de la empresa se mostro de manera accesible permitiendo el acceso a informacin confidencial y el contacto con las empleadas para aplicar herramientas de recoleccin de informacin indispensable para el desarrollo de la investigacin. Limitaciones: El tiempo es un factor limitante ya que aunque el encargado tena toda la intencin de brindar su tiempo no contaba con la disponibilidad deseada para atender asuntos de una manera ms profunda.

6. APLICACIN DEL PROCESO PARA LA SOLUCION DEL PROBLEMA. 1. DEFINICIN DEL PROBLEMA. La empresa no cuenta con una misin y visin establecida, no se tiene polticas ni valores definidos y no existen programas de capacitacin ni manuales de bienvenida para los nuevos empleados. Los empleados de esta tienda no reciben una capacitacin de una manera formal en cuanto a la atencin al cliente, no saben a quin deben dirigirse cuando se tiene algn problema, no tienen objetivos establecidos ni polticas que puedan avalarlos, se desconoce tanto la razn de ser de la empresa como el futuro al que se pretende llevar a la organizacin por lo tanto el reflejo de los empleados al cliente es de incertidumbre.

2. IDENTIFICAR ALTERNATIVAS DE SOLUCIN. Resultados de la encuesta. La encuesta se aplico a las empleadas de Sper Gangas Garca de manera completa y arrojo como resultados que se desconocen por completo la misin y visin de la empresa, sus metas y objetivos; y no se recibe al menos una capacitacin donde la persona sepa lo que va a desarrollar. Se aprende con el da a da. (Anexo 1.1) Lluvia de ideas. A. B. C. D. E. Crear una planeacin estratgica. Impartir cursos de capacitacin. Pedir prstamos de manera personal en el banco. Contratar solo personas que ya hayan trabajado para la tienda. Incentivar a las trabajadoras de acuerdo a su actitud y cantidad de ventas.

3. 1. 2. 3.

CRITERIOS DE EVALUACIN. Costo bajo para la empresa. Tiempo menor para realizarlo. Eficiente para la solucin del problema.

4. EVALUAR ALTERNATIVAS. Alternativa / Criterio A B C D E 1 5, 5, 5 4, 4, 4 1, 1, 1 2, 3, 3 3, 2, 2 2 5, 5, 5 3, 3, 3 1, 1, 1 2, 4, 2 4, 2, 4 3 5, 5, 5 4, 4, 4 1, 1, 1 2, 2, 2 3, 3, 3 Total 45 33 9 22 26

5. ELEGIR DE LA ALTERNATIVA. La alternativa elegida mediante la evaluacin con criterios es la A, la cual consiste en la Creacin de un Plan Estratgico mediante el cual la empresa tendr documentada y bien definida su razn de ser como tambin sus metas a seguir.

6. PROPUESTA DE IMPLEMENTACIN. Se propone al encargado que mantenga como documento importante para el comercio ya que en l se refleja su razn de ser, a donde quiere llegar, su historia y el reglamento para el buen desempeo. Tambin el tener a la vista la misin, visin y valores. Dicho documento sirve como aval de para el crecimiento ya que constituye las bases del negocio. (Anexo 1.1) Tambin se presenta el manual de bienvenida para los nuevos empleados donde se da a conocer a grandes rasgos como se trabaja. (Anexo 1.3)

7. PROCEDIMIENTO. ANTECEDENTES. El comercio denominado Sper gangas Garca abri sus puertas el da 24 de Junio de 1975 ubicndose en el mercado Jurez a cargo de Jos Gonzales y su familia, con giro comercial sobre ventas al mayoreo y menudeo de ropa para dama y caballero. Durante el paso del tiempo la tienda se comenz a especializar en ropa vaquera y de vestir para caballero de edad adulta y nios, proporcionando calidad, moda, estilo, precios bajos y un buen servicio al cliente.

ANALISIS DEL ENTORNO Se pudo percatar que en el comercio se torna un ambiente agradable tanto en los empleados como en los encargados, en el interior de la empresa se ejerce ms presin durante los fines de semana, pues es cuando se acumula la clientela y tanto los empleados como el resto del personal se tienen que movilizar con ms energa esos das. En la parte exterior del comercio el ambiente se torna ms denso pues la ubicacin de la tienda proporciona al mismo segmento de mercado ir a otros locales a consumir el mismo producto a un precio parecido, as que lo nico que puede hacer la diferencia es la atencin que se le brinde al cliente para que se consuma su producto. Durante varios aos la tienda ha buscado expandirse con el fin de cubrir mayor parte del mercado delicience que se encuentra actualmente explotado por la competencia.

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8. ANLISIS DE RECURSOS Y CAPACIDADES. Es aun la primera generacin la que est a cargo de la empresa con ayuda de los hijos ya que es una empresa familiar. Es la nica sucursal la cual cuenta con 38 aos en el mercado . Actualmente se est contemplando la apertura de una nueva sucursal en la misma ciudad. La necesidad de abrir una nueva sucursal se justifica con el crecimiento de la competencia y el querer proporcionar a la comunidad delicience el fcil acceso a ropa de calidad y buen precio en distintos sectores de la ciudad.

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9. ANEXOS. 9.1 Encuesta a empleados.

INSTITUTO TECNOLGICO DELICIAS INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL SUPER GANGAS GARCA Encargado de la tienda: Lic. Roberto Gonzlez

Sabes cul es la misin (es decir la razn de ser) de la empresa en la que actualmente laboras? Si______ no_______ Sabes si la empresa pretende llegar a ciertos objetivos? Si______ no_______ Cules son?

Cundo comenzaste a laborar dentro de esta organizacin se te dio capacitacin? Si______ no______ Esa capacitacin te fue de ayuda? Si______ no______ Por qu opinas eso?

Cundo se presenta algn conflicto dentro de la organizacin sabes con quien dirigirte? Si______ no______ Sabes cuales son las restricciones dentro de la organizacin y que sancin se har presente cuando se sobrepasen las restricciones? Si______ no______

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9.2 Documentos para la empresa.

INSTITUTO TECNOLGICO DE DELICIAS INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL TALLER DE DESARROLLO EMPRESARIAL

Sper Gangas Garca

Autores: Lozoya Hernndez Jess Roberto Medrano Escalona Cecilia Esmeralda Valenzuela Chvira Selene

Cd. Delicias, Chih; a 30 de Noviembre del 2013.

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MISIN. Anticipar y satisfacer las necesidades del vestir de la comunidad delicience proporcionando el acceso a ropa de moda y calidad a un precio accesible a travs del trato amable que nuestros clientes merecen.

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VISIN. Somos los principales promotores del buen vestir de ciudad Delicias ofreciendo los mejores productos, brindando un excelente servicio y satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.

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VALORES. 1. Pasin por las ventas. 2. Calidad en el servicio. 3. Honestidad ante el cliente. 4. Responsabilidad por las ventas. 5. Actitud de servicio. 6. Respeto. 7. Liderazgo. 8. Humildad. 9. Confianza. 10. Compromiso.

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POLTICAS. Polticas del empleado. 1.-Horario La entrada es a las 9:30 a.m. (se darn 2 horas para comer) -1:30 p.m. y de 3:30 p.m. a 7:30 p.m. se pide llegar puntualmente. 2.-Atender al cliente con el mejor servicio que se pueda otorgar. 3.-Si hace falta algn instrumento de trabajo o est a punto de acabarse algn material que se utilice para este fin se le deber hacer saber al encargado para que se abastezca de inmediato. 4.-Si el personal se siente mal o tiene molestias graves debe hacerlo saber al supervisor o al encargado de la tienda para que sea despachado a su casa o al hospital segn sea el caso. 5.-El empleado no debe dejar por ningn motivo su lugar de trabajo sin avisarle al encargado de la tienda, segn sea la urgencia del motivo el encargado tomara la decisin de que hacer al respecto. 6.- El personal debe venir con vestimenta adecuada para el trabajo (no provocativa) y con maquillaje discreto. 7.-El personal no debe relacionarse fuera de lo comn con algn cliente desconocido en el proceso de la venta de la mercanca.

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Polticas del cliente. 1.-La ropa despus de ser pagada puede cambiarse por otra mercanca (el dinero no se reembolsa) siempre y cuando las prendas tengan las etiquetas puestas, no estn usadas, manchadas o tengan algn defecto que no sea de fabrica. 2.-Los cambios se efectuaran solo de lunes a jueves omitiendo los fines de semana, en pocas navideas el encargado determinara las fechas de cambios de mercanca. 3.-El cambio puede ser de un costo menor o mayor, la diferencia que se presente ser devuelta o pagada segn sea el caso. 4.-Paqueteria se har responsable de los paquetes siempre y cuando el cliente haya dejado el paquete directamente con el personal que lo atendi y este le haya asignado un nmero en el cubculo. 5.-Si el personal siente algn tipo de acoso respecto de algn cliente o algn tipo de maltrato ya sea fsico y/o verbal deber hacrselo saber inmediatamente al encargado 6.-Los clientes no pueden entrar con comida. Nota: algunos clientes pueden entrar con acompaantes que estn consumiendo alimentos, a estas personas se les pedir amablemente que esperen en las sillas que se instalaron para ese tipo de ocasiones. 7.-Hasta que el cliente haya pagado se le deber entregar su paquete.

IMPORTANTE: No se debe dejar los paquetes puestos en el mostrador, esto con el fin de evitar robos y se le entregara al cliente en sus manos cuando haya terminado la transaccin.

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MEDIDAS DE SEGURIDAD. 1.-Siempre que se trapee se debe poner el letrero de precaucin. 2.-Cuando se tenga que alcanzar algn objeto de alguna altura se debe usar la escalera y se debe asegurar que este bien puesta y firme para evitar lesiones. 3.-Cuando sea entrada de mercanca en especial de pantalones se llevaran a su sitio una tanda de mximo 5 pantalones, esto con el fin de no daar la espalda y/o columna del personal. 4.-En caso de asalto a mano armada se pide al personal mantener la mayor tranquilidad posible y no realizar movimientos bruscos hasta que llegue la seguridad del mercado y/o la polica municipal. 5.-En caso de incendio y/o sismo se pide al personal salir cuidadosamente por las puertas designadas para este tipo de eventos e instalarse en los recuadros verdes que indica el ayuntamiento en caso de desastres naturales.

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ORGANIGRAMA.

ENCARGADO Lic. Roberto Gonzlez

CAJA Jse Gonzles

SUPERVISORA Socorro Garca

ATENCION AL CLIENTE LILIANA CORRAL

INVENTARIO MARGARITA HERNNDEZ

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FILOSOFA. Nos orgullecemos de ser una empresa capaz de cumplir con las necesidades ms bsicas del vestir hasta las exigencias ms complejas de nuestros clientes. Nuestra empresa est comprometida a lograr la excelencia en el servicio.

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OBJETIVO. Alcanzar el primer lugar en ventas de ropa en la regin centro sur del estado mediante el trabajo, compromiso y entrega total al cliente para tener sus requerimientos en el lugar y tiempo oportunos.

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ANLISIS INTERNO Y EXTERNO DE LA ORGANIZACIN. Fortalezas MATRIZ FODA Debilidades No cuentan con organigrama. Los empleados no conocen la misin y visin de la empresa. No tienen polticas ni manual de bienvenida.

Tienen bastante experiencia en el mercado. Sus proveedores son confiables. Cuentan con empleados responsables y respetuosos. La ubicacin de la empresa es favorable. Tienen clientes constantes.

Oportunidades Abarcar otro segmento de mercado. Mejorar los aparadores. Incrementar la publicidad.

Amenazas Las franquicias y centros comerciales con el mismo segmento del mercado. Economa decreciente. Violencia. Leyes aplicadas en el pas.

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MATRIZ DE ACCIONES. Fortalezas MATRIZ DE ACCIONES Debilidades Mostrar el organigrama en la tienda. Mostrar la misin y visin en la tienda. Dar a leer a los empleados un manual de bienvenida para que sepan cmo trabajar.

Diferenciarse de la competencia por el servicio ofrecido. Mantener la lealtad a los proveedores. Reconocer la responsabilidad y respeto de los empleados. Captar la atencin de la poblacin en el mercado con publicidad. Premiar la lealtad del cliente.

Oportunidades Llevar a la prctica la apertura de nuevas sucursales. Hacer ms atractivos los aparadores para captar la atencin del cliente. Incrementar la publicidad a travs de spots y volantes ms atractivos.

Amenazas Caracterizarse por tener los productos de tendencia actual. Mantener los precios accesibles a la poblacin. Atender en el horario que se ha manejado desde tiempo atrs y solicitar a las autoridades una vigilancia constante. Hacer que los impuestos no afecten en gran medida al cliente.

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ACTIVIDADES DIARIAS Al entrar: 1.-Se abren las puertas 2.- Se prenden las luces 3.-Se levantan las cortinas de los aparadores 4.-Se hace limpieza, es decir se barre, se trapea, se limpian vitrinas, se acomodan camisas y pantalones que estn desaliados. Nota: La limpieza de la banqueta y los vidrios externos se har el martes de cada semana, la limpieza y el cambio de los aparadores se har segn se considere necesario por el encargado o el supervisor. 5.-Se le da atencin al cliente. Nota: la atencin al cliente es primordial, as que cuando un cliente entre a la tienda se le brindara el servicio de inmediato posponiendo necesariamente la limpieza o alguna otra actividad que se est llevando a cabo en ese momento. 6.-Se empaqueta la mercanca Al salir: 1.- Se verifica que la mercanca este acomodada 2.- Se bajan las cortinas de los aparadores 3.- Se apagan las luces 4.-Se cierran las puertas EL CLIENTE En la atencin al cliente es importante brindarle una amable sonrisa y decirle que usted puede ayudarlo a encontrar la mercanca ms adecuada en su bsqueda, ya sea alguna talla y/o color en especfico, si es posible analizar su forma de vestir y numero de talla, esto con el fin de que se eviten hacer preguntas y se ubique al cliente directamente en el rea que le sea favorable. Cuando entren varias personas se debe vigilar la mercanca. Antes de que el cliente vaya a entrar al vestidor se le debe informar que mximo podr entrar con 3 prendas y esto se debe verificar. En el vestidor se debe preguntar al cliente si necesita que se le pase otra talla u otra mercanca que haya sido de su agrado

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Nota: Cuando se tengan 3 prendas dentro del vestidor y se requiera otra prenda se le pedir cordialmente al cliente que entregue la prenda que menos haya sido de su agrado. LA MERCANCA Es un requerimiento aprenderte los precios de la mercanca para una mejor atencin al cliente. Por eso se te sern proporcionados de la siguiente manera para facilitarte el aprendizaje NIO LEVIS 129 WRANGLER 119 VERSACE 129 GLO 129 PANTALONES ADULTO LEVIS 149 WRANGLER 139 POLYESTER 149 VERSACE 199 AMERICAN 249 CAMISAS ADULTO VESTIR 139 VAQUERA 189 BORDADA 199

NIO VESTIR 109 VAQUERA BORDADA 129 Inventarios

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Cuando el proveedor llegue a resurtir la mercanca inmediatamente se le deber dar acomodo en los estantes, segn la talla, la marca y el estilo del pantaln, en caso de no caber se acomodara en el almacn segn talla, marca y estilo se harn tarjetas de inventario para saber cunta mercanca quedo dentro y cuanta quedo en los estantes.

A continuacin se mostrara el formato que se debe llenar cuando se de entrada a la mercanca

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Mercanca entrante ___________ Pantaln Talla 28 Color Azul Negro Deslavado Blanco 30

Fecha:

Nombre del proveedor___________________ 32 33 34 36 38 40

Total

Mercanca entrante ___________ Camisa Talla 34 Vestir Vaquera Cuadros Bordada Estampada 36

Fecha:

Nombre del proveedor___________________ 38 40 42 44 46 Total

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9.3 Manual de bienvenida. MANUAL DE BIENVENIDA HOLA! De parte de toda la organizacin de Sper Gangas Garca te damos una calurosa bienvenida a nuestra empresa, nuestra casa y por supuesto desde hoy tu casa, esperamos cumplir juntos las expectativas de una armoniosa y eficiente relacin de trabajo.

TU EMPRESA SUPER GANGAS GARCA Te daremos un leve lapso de la historia de la empresa para que conozcas ms sobre la organizacin. Sper gangas Garca abri sus puertas el da 24 de Junio de 1975 ubicndose en el mercado Jurez a cargo de Jos Gonzales y su familia, con giro comercial sobre ventas al mayoreo y menudeo de ropa para dama y caballero. Durante el paso del tiempo la tienda se comenz a especializar en ropa vaquera y de vestir para caballero de edad adulta y nios, proporcionando calidad, moda, estilo, precios bajos y un buen servicio al cliente. En la empresa se manejan diferentes tipos de camisas, tanto de vestir como vaquera, as como pantalones de mezclilla y polister.

MISIN. Anticipar y satisfacer las necesidades del vestir de la comunidad delicience proporcionando el acceso a ropa de moda y calidad a un precio accesible a travs del trato amable que nuestros clientes merecen.

VISIN. Somos los principales promotores del buen vestir de ciudad Delicias ofreciendo los mejores productos, brindando un excelente servicio y satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes.

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VALORES. 11. Pasin por las ventas. 12. Calidad en el servicio. 13. Honestidad ante el cliente. 14. Responsabilidad por las ventas. 15. Actitud de servicio. 16. Respeto. 17. Liderazgo. 18. Humildad. 19. Confianza. 20. Compromiso.

POLTICAS. Polticas del empleado. 1.-Horario La entrada es a las 9:30 a.m. (se darn 2 horas para comer) -1:30 p.m. y de 3:30 p.m. a 7:30 p.m. se pide llegar puntualmente. 2.-Atender al cliente con el mejor servicio que se pueda otorgar. 3.-Si hace falta algn instrumento de trabajo o est a punto de acabarse algn material que se utilice para este fin se le deber hacer saber al encargado para que se abastezca de inmediato. 4.-Si el personal se siente mal o tiene molestias graves debe hacerlo saber al supervisor o al encargado de la tienda para que sea despachado a su casa o al hospital segn sea el caso. 5.-El empleado no debe dejar por ningn motivo su lugar de trabajo sin avisarle al encargado de la tienda, segn sea la urgencia del motivo el encargado tomara la decisin de que hacer al respecto. 6.- El personal debe venir con vestimenta adecuada para el trabajo (no provocativa) y con maquillaje discreto. 7.-El personal no debe relacionarse fuera de lo comn con algn cliente desconocido en el proceso de la venta de la mercanca.

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POLTICAS DEL CLIENTE. 1.-La ropa despus de ser pagada puede cambiarse por otra mercanca (el dinero no se reembolsa) siempre y cuando las prendas tengan las etiquetas puestas, no estn usadas, manchadas o tengan algn defecto que no sea de fabrica. 2.-Los cambios se efectuaran solo de lunes a jueves omitiendo los fines de semana, en pocas navideas el encargado determinara las fechas de cambios de mercanca. 3.-El cambio puede ser de un costo menor o mayor, la diferencia que se presente ser devuelta o pagada segn sea el caso. 4.-Paqueteria se har responsable de los paquetes siempre y cuando el cliente haya dejado el paquete directamente con el personal que lo atendi y este le haya asignado un nmero en el cubculo. 5.-Si el personal siente algn tipo de acoso respecto de algn cliente o algn tipo de maltrato ya sea fsico y/o verbal deber hacrselo saber inmediatamente al encargado 6.-Los clientes no pueden entrar con comida. Nota: algunos clientes pueden entrar con acompaantes que estn consumiendo alimentos, a estas personas se les pedir amablemente que esperen en las sillas que se instalaron para ese tipo de ocasiones. 7.-Hasta que el cliente haya pagado se le deber entregar su paquete.

IMPORTANTE: No se debe dejar los paquetes puestos en el mostrador, esto con el fin de evitar robos y se le entregara al cliente en sus manos cuando haya terminado la transaccin.

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MEDIDAS DE SEGURIDAD. 1.-Siempre que se trapee se debe poner el letrero de precaucin. 2.-Cuando se tenga que alcanzar algn objeto de alguna altura se debe usar la escalera y se debe asegurar que este bien puesta y firme para evitar lesiones. 3.-Cuando sea entrada de mercanca en especial de pantalones se llevaran a su sitio una tanda de mximo 5 pantalones, esto con el fin de no daar la espalda y/o columna del personal. 4.-En caso de asalto a mano armada se pide al personal mantener la mayor tranquilidad posible y no realizar movimientos bruscos hasta que llegue la seguridad del mercado y/o la polica municipal. 5.-En caso de incendio y/o sismo se pide al personal salir cuidadosamente por las puertas designadas para este tipo de eventos e instalarse en los recuadros verdes que indica el ayuntamiento en caso de desastres naturales.

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ENCARGADO Lic. Roberto Gonzlez

CAJA Jse Gonzles

SUPERVISORA Socorro Garca

ATENCION AL CLIENTE LILIANA CORRAL

INVENTARIO MARGARITA HERNNDEZ

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A Continuacin se te brindara el apoyo formal de la capacitacin ACTIVIDADES DIARIAS Al entrar: 1.-Se abren las puertas 2.- Se prenden las luces 3.-Se levantan las cortinas de los aparadores 4.-Se hace limpieza, es decir se barre, se trapea, se limpian vitrinas, se acomodan camisas y pantalones que estn desaliados. Nota: La limpieza de la banqueta y los vidrios externos se har el martes de cada semana, la limpieza y el cambio de los aparadores se har segn se considere necesario por el encargado o el supervisor. 5.-Se le da atencin al cliente. Nota: la atencin al cliente es primordial, as que cuando un cliente entre a la tienda se le brindara el servicio de inmediato posponiendo necesariamente la limpieza o alguna otra actividad que se est llevando a cabo en ese momento. 6.-Se empaqueta la mercanca Al salir: 1.- Se verifica que la mercanca este acomodada 2.- Se bajan las cortinas de los aparadores 3.- Se apagan las luces 4.-Se cierran las puertas EL CLIENTE En la atencin al cliente es importante brindarle una amable sonrisa y decirle que usted puede ayudarlo a encontrar la mercanca ms adecuada en su bsqueda, ya sea alguna talla y/o color en especfico, si es posible analizar su forma de vestir y numero de talla, esto con el fin de que se eviten hacer preguntas y se ubique al cliente directamente en el rea que le sea favorable. Cuando entren varias personas se debe vigilar la mercanca. Antes de que el cliente vaya a entrar al vestidor se le debe informar que mximo podr entrar con 3 prendas y esto se debe verificar.

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En el vestidor se debe preguntar al cliente si necesita que se le pase otra talla u otra mercanca que haya sido de su agrado Nota: Cuando se tengan 3 prendas dentro del vestidor y se requiera otra prenda se le pedir cordialmente al cliente que entregue la prenda que menos haya sido de su agrado. LA MERCANCA Es un requerimiento aprenderte los precios de la mercanca para una mejor atencin al cliente. Por eso se te sern proporcionados de la siguiente manera para facilitarte el aprendizaje NIO LEVIS 129 WRANGLER 119 VERSACE 129 GLO 129 PANTALONES ADULTO LEVIS 149 WRANGLER 139 POLYESTER 149 VERSACE 199 AMERICAN 249 CAMISAS ADULTO VESTIR 139 VAQUERA 189 BORDADA 199

NIO VESTIR 109 VAQUERA BORDADA 129 INVENTARIOS

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Cuando el proveedor llegue a resurtir la mercanca inmediatamente se le deber dar acomodo en los estantes, segn la talla, la marca y el estilo del pantaln, en caso de no caber se acomodara en el almacn segn talla, marca y estilo se harn tarjetas de inventario para saber cunta mercanca quedo dentro y cuanta quedo en los estantes. A continuacin se mostrara el formato que se debe llenar cuando se de entrada a la mercanca
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Mercanca entrante ___________ Pantaln Talla 28 Color Azul Negro Deslavado Blanco 30

Fecha:

Nombre del proveedor___________________ 32 33 34 36 38 40

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Mercanca entrante ___________ Camisa Talla 34 Vestir Vaquera Cuadros Bordada Estampada 36

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Nombre del proveedor___________________ 38 40 42 44 46 Total

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