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Principios y aspectos prcticos de la calidad

El diseo e implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad tiene como propsito definir, documentar y medir los elementos fundamentales para la competitividad de la organizacin, con el fin de propiciar su mejoramiento. La norma ISO 9000:2000 se apoya en ocho principios para la mejora en el desempeo empresarial, con base en los cuales define criterios prcticos para hacer realidad ese objetivo de mejora. En ste artculo se describe de forma simple y concreta la teora y la prctica de la gestin de calidad.

Principios para la gestin de la calidad

1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de los clientes. Por lo tanto, deben comprender sus necesidades actuales y futuras: no slo satisfacerlas, sino esforzarse por superar esas expectativas. Las personas debern dirigir los esfuerzos a percibir las necesidades y expectativas del cliente, a relacionarlas con los objetivos de la empresa y a comunicarlas a todas las reas de la organizacin. Medir los niveles de satisfaccin del cliente es la manera ms segura para seleccionar las actuaciones que permiten mejorar los resultados. 2. Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Un buen lder deber crear y mantener un adecuado ambiente interno de trabajo en el cual todas las personas conozcan y entiendan los objetivos de la empresa, se identifiquen con ellos y estn motivadas a contribuir en su consecucin. Lidera tambin, una clara visin sobre el futuro de la organizacin y la bsqueda de metas y objetivos desafiantes que motiven el desarrollo de cada persona. Conviene establecer modelos de comportamiento que involucren valores ticos compartidos que generen confianza, seguridad, reconocimiento y una buena comunicacin interna. 3. Participacin del personal: La participacin activa permite mantener a las personas motivadas, involucradas y comprometidas con los objetivos. Una acertada valoracin del trabajo conduce a permitir que contribuyan con su capacidad de innovacin y creatividad, a la mejora continua de los procesos. Esto es, la conjuncin de trabajadores y empresa en la bsqueda constante de oportunidades para ambas partes. 4. Enfoque basado en procesos: Est comprobado que las empresas ganan eficiencia cuando las actividades y los recursos se gestionan como procesos. Conviene planear una estructura para las actividades, y unos mtodos para realizarlas, antes de establecer responsabilidades e indicadores de gestin. La comprensin de esta secuencia permite identificar las interfases que limitan la productividad individual y de conjunto; al resolver esas limitaciones, se consiguen resultados ms consistentes y predecibles, adems se identifican mejor las oportunidades de desarrollo de la empresa y de las personas.

5. Enfoque de sistema para la gestin: Se busca integrar y alinear los procesos para alcanzar resultados, centrar los esfuerzos en los procesos principales y proporcionar la confianza y consistencia necesaria. Conseguir que el grupo trabaje con el objetivo en mente, sin distraerse en detalles de menor importancia, permite vencer obstculos con mayor habilidad. 6. Mejora continua: Este principio busca incrementar la ventaja competitiva a travs de la mejora de las capacidades de la organizacin. Los pequeos detalles que una empresa puede realizar mejor que su competencia le otorgan ventajas en el mercado. La mejora continua implica una flexibilidad controlada que permite reaccionar rpidamente a las oportunidades y a las amenazas. Identificar las posibilidades de mejora y resolver cada caso con xito, requieren de entrenamiento del personal. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: Hechos y datos. Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de hechos con base en los datos que los reflejan. Los indicadores adecuados prueban la calidad de las decisiones anteriores a travs de la referencia a hechos reales, y consiguen mejores decisiones actuales. Asegurar que los datos y la informacin son adecuados y fiables; accesibles para aquellos que los necesiten, y que se puedan analizar en un justo equilibrio con la experiencia y la intuicin. 8. Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor: la interdependencia de mutuo beneficio entre una organizacin y sus proveedores se mide en la flexibilidad y rapidez de respuesta conjunta, le permite a ambas partes ajustarse a las expectativas del cliente y optimizar capacidades y recursos. El objetivo es aumentar la capacidad de ambos para crear valor. Los canales de comunicacin para conocimiento mutuo de las actividades relacionadas con el negocio particular permiten equilibrar los beneficios a corto plazo con los de largo plazo

Aspectos prcticos
1. Diseo e implementacin del sistema de gestin de la calidad: que tiene como propsito establecer y mantener un proceso que permita definir, documentar y medir los elementos fundamentales para la competitividad de la organizacin, con el fin de propiciar su mejoramiento. Los aspectos a tener en cuenta son: Poltica y objetivos de la calidad: Deben estar definidos para cada una de las partes que participan en la organizacin: clientes, personal, proveedores, la comunidad, accionistas y la competencia. Procesos: Deben ser identificados, seleccionados, planificados, sistematizados y documentados, con el fin de controlarlos y medir su grado de implementacin y eficacia, mediante la aplicacin de auditoras internas. As mismo, para que sirvan de gua para el entrenamiento del personal en los diferentes puestos de trabajo y como referencia para llevar a cabo sus actividades. Estructura organizacional: Debe estar diseada previendo que todos los procesos de la organizacin estn bajo alguna direccin o coordinacin, con niveles de autoridad, la responsabilidad y las interrelaciones claramente definidas. Aptitud y actitud del personal: Contar con personal competente y comprometido en cada uno de los procesos y actividades de la organizacin, es decir, que tenga los conocimientos, las habilidades y la estabilidad emocional necesaria para que desempee satisfactoriamente sus funciones y responsabilidades.

Recursos: Disponer de los recursos necesarios de informacin, infraestructura y ambiente de trabajo, para que el personal no encuentre obstculos en el desempeo de sus funciones y responsabilidades. Datos: Realizar la medicin, el anlisis y la mejora del sistema, lo cual permitir que en la organizacin exista un proceso de progreso continuo que favorezca su competitividad. Este sistema debe confirmar a la alta direccin, a todos los clientes, subcontratistas, personal y dems interesados, que la organizacin est comprometida con los objetivos, mantenimiento y mejoramiento de niveles aceptables de calidad en sus productos y servicios. 2. La documentacin: La documentacin debe describir mediante procedimientos lo que se hace en cada empresa, con un alto grado de detalle. Esta documentacin es una de las bases del proceso de calidad y la otra es el seguimiento fiel de lo descrito en ellos. A medida que se avanza en el proceso de calidad, se van dando cambios que hacen ms efectivos y eficaces los procedimientos descritos por el manual, los cuales se pueden ir implementando de forma controlada, lo que se denomina mejora continua de la calidad. En el manejo de la informacin intervienen usuarios pasivos que son aquellos que buscan documentos para consulta, para seguir el contenido o para imprimirlos, y usuarios activos que son quienes editan el documento para su mejoramiento. Con el fin de prevenir cambios no autorizados y evitar que algn trabajo se haga segn procedimientos mejorados, de deben establecer controles de acceso a los documentos. Es fundamental para el xito de un sistema de gestin que la documentacin sea simple y concreta, pero adems, conviene imponer un orden y establecer una relacin manejable entre ellos. La norma indica unos niveles para su organizacin: Nivel 1: Manual de Calidad Describe el sistema, la poltica y los objetivos de calidad, establece que se hace, porque y quin es el responsable. Es redactado por los miembros del comit de Calidad. Nivel 2: Manual de Procedimientos Describe las actividades necesarias para implementar los elementos del sistema de calidad en cada una de las reas funcionales: su propsito, alcance, responsabilidades (qu se debe hacer y quin debe hacerlo.), procedimientos (cundo, dnde y cmo debe hacerse), materiales y equipos utilizados y el registro y control de la documentacin. Nivel 3: Instrucciones de trabajo Son instrucciones detalladas de trabajo que describen como debe ser ejecutada cada actividad. Se utilizan generalmente para equipos y actividades especficas que pueden tener impacto directo en la calidad como por ejemplo: Dibujos, instrucciones de manufactura, especificaciones tcnicas de procesos, planos, mtodos de prueba, diagramas, acuerdos o contratos y otros. Nivel 4: Formatos y registros Sirven para recopilar informacin valiosa y registro de datos. Son la evidencia objetiva de la ejecucin y terminacin de actividades y trabajos con apego a los lineamientos o instrucciones descritas en los procedimientos o instrucciones de trabajo.

Nivel 5: Documentos externos Documentos de origen externo, por lo general de referencia, que se deben identificar y controlar. 3. Mejoramiento: El objeto de un sistema de calidad es trabajar cada da mejor, conseguir mayor productividad y eficiencia. Se han identificado cuatro fuentes de mejoramiento que nacen de la identificacin de las cosas por mejorar: cuando al realizar un trabajo se descubre que algo se puede mejorar con facilidad (accin correctiva); cuando un cliente identifica un error (quejas); cuando se identifica un riesgo de equivocacin o error (accin preventiva) y finalmente, cuando se realizan verificaciones internas (auditoras internas). Puede apreciarse la importancia de identificar y registrar cada una de esas oportunidades de mejoramiento y obviamente de realizar el seguimiento y medicin del progreso de su implementacin. Sin embargo, es frecuente que, por tratarse de algn detalle casi insignificante, no se escriba una sugerencia o se identifique un riesgo.

Conclusiones
Los ocho principios de gestin de la calidad pueden ser utilizados por la direccin como base para disear un Sistema de Gestin, que considere las necesidades de todas las partes interesadas, con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo. Este sistema permite evidenciar a la alta direccin, a todos los clientes, subcontratistas, personal y dems interesados, que la organizacin est comprometida con el establecimiento, mantenimiento y mejoramiento de niveles aceptables de calidad en sus productos y servicios. Los Sistemas de Gestin de la Calidad de la serie ISO 9000 integran el lado humano, administrativo y operativo de las empresas. Al integrar estos tres aspectos, la organizacin aprovecha al mximo todos sus recursos y capacidades, hasta lograr un mejor uso de sus capacidades como empresa y de sus recursos fsicos y humanos.

Bibliografa ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Conceptos y vocabulario. ISO 9001:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos. ISO 9004:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo. Revista de la Asociacin Espaola de Normalizacin (AENOR), Diciembre 2000.

Mol Labs Ltda, Documentos de atencin al cliente 02 Abril de 2009