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Puntos crticos de control, normas y evaluacin comparativa De la misma forma como la planeacin tiene un sentido diferente en cada nivel

de la administracin, de la misma manera el control reviste caractersticas distintas dependiendo del nivel de la organizacin en que se desarrolle, as los niveles jerrquicos mas altos estarn preocupados por el control estratgico en tanto los mas bajos por el control operativo, la administracin media realizar controles tcticos. Los controles operativos se establecen en el da con da de la empresa miran a la realizacin de las metas de todos los das como niveles de produccin, numero de piezas falladas, ausentismo, accidentes de trabajo, puntualidad etc., etc. Los controles tcticos son establecidos por la administracin media y miran a mayor plazo, se trata de conocer si el trabajo esta alcanzando las metas planeadas por ejemplo el xito de un nuevo producto, los resultados de alguna campaa de publicidad, efectos en nuevas polticas crediticias y de precio. Los controles estratgicos tienen que ver con la poltica general de la empresa con sus estrategias a largo plazo, construccin de plantas, remodelacin de instalaciones, modificaciones en la estructura de organizacin. Los controles usados en las organizaciones los podemos clasificar en controles correctivos y controles correctivos (Hellriegel pag. 651). Sern controles preventivos aquellos enfocados a reducir los errores en los procesos. Un ejemplo ilustrativo es el procedimiento de aterrizaje de los aviones donde los pilotos deben seguir instrucciones precisas del controlador de vuelo o los establecidos en las tiendas de autoservicio mediante cmaras y vigilancia a efecto de disminuir los robos. Los correctivos pretenden eliminar situaciones indeseables y lograr las matas planeadas, en el ejemplo de los pilotos estos reciben instrucciones que pueden alterar los patrones de aterrizaje en el ltimo momento a fin evitar algn percance por cambios en la velocidad del viento, trafico u otros factores. Determinar las reas de control. Las reas que habrn de ser controladas deben ser establecidas con claridad ya que los sistemas de control cuestan dinero y tiempo, resultara absurdo pretender controlar un punto en el que resulte mas caro el control mismo que el perjuicio posible a falta de control, por ejemplo el gasto en grapas en una oficina. Adicionalmente los controles en general no son los elementos favoritos de los empleados a todo nivel el controlador, en que revisa el malo de la pelcula. Al establecer controles buscaremos puntos que permitan conocer lo mas posible de un proceso con una sola observacin, a estos controles los llamamos estratgicos ya que permiten conocer varios elementos de desempeo observado puntos limitados. Una forma de saber sobre el desempeo de un equipo de base ball es comparar los juegos ganados y perdidos, esta observacin dice del desempeo

total del equipo, este dato dice mas que los porcentajes de bateo, las bases robadas o los nmeros de los pichers. Es un control estratgico. Los estndares. Los estndares son fundamentales en el proceso de control, contra ellos comparamos el desempeo. El estndar clarifica a los empleados que es lo que se espera de ellos hace los controles objetivos. Los hoteles Marriott introdujeron recientemente el plan First Ten que consiste en que el husped debe estar en su habitacin a los 10 minutos de su llegada como una medida de aumentar la satisfaccin de cliente en sus hoteles de lujo. Este estndar sirve para comparar que tan eficientemente se estn realizando las entradas de los huspedes y compromete a todos los involucrados desde el bell boy hasta el recepcionista. Medicin del desempeo. Con los estndares listos lo siguiente es considerar como medir el desempeo y que tan frecuentemente se har. En el caso del los hoteles Marriott nos preguntamos cuntos huspedes en cada 100, pe, son realmente acomodados a los 10 minutos de su llegada? cada cuando hacemos la medicin, cada da, cada semana, cada lunes?. Las mediciones cuantitativas son usadas por los administradores cada vez que es posible pero hay factores que no son fciles de medir, p.e., qu tan atento es un cajero de banco?, cmo fue la atencin del empleado de la gasolinera?. Estas mediciones requieren del juicio de los supervisores. Las empresas emplean tantos controles cuantitativos como pueden y se esmeran en la aplicacin de los que no lo son en la bsqueda de constatar si van por el mejor camino posible. Reconocimiento del desempeo. Cuando los estndares son alcanzados el administrador debe reconocer el esfuerzo hecho por los involucrados en el trabajo, dependiendo de los sistemas de motivacin ser necesario premiar el logro. No se logra el estndar. Cuando no se alcanzan las metas propuestas como estndar es necesario analizar que pas, donde estn las fallas, que situaciones no permiten que se logre lo planeado. En ocasiones, las menos, ser necesario revisar el estndar y en la mayor parte de los casos buscar las causas de las fallas y establecer las medidas correctivas necesarias. Hacer los ajustes necesarios. El control es un sistema dinmico que debe adaptarse a las condiciones cambiantes de las actividades. El administrador debe revisar los puntos de control con frecuencia y hacer los ajustes necesarios en ellos a fin de medir realmente el desempeo. Una nueva maquina obviamente modifica los estndares pero tambin lo hace una nueva forma de hacer las cosas, la simple repeticin de una actividad nos lleva con frecuencia a poder hacerla mas rpidamente y mejor.

Tipos de control por momento de aplicacin. Empleando una semejanza con los sistemas de produccin que consisten en un ingreso de materia prima, un proceso y una salida los controles los podemos clasificar de acuerdo al momento en que se aplican y los llamamos controles previos, del proceso y posteriores. Los controles previos se ocupan de garantizar que la materia prima este de acuerdo a las especificaciones a efecto de lograr una buena produccin. Cuando empleamos este tipo de control se crean polticas, procedimientos y reglas para evitar conductas que produzcan resultados indeseables. Estos controles sirven para eliminar situaciones predecibles ( Certo pag. 429) . Retomando el caso de Marriott un control de este tipo seria que los bell boys no deben sentarse ni conversar con otros empleados a fin de estar atentos a la llegada de los huspedes y atender de inmediato su equipaje evitando prdidas de tiempo por distraccin. Otro tipo de control al que llamaremos de proceso es aquel que se aplica en la accin misma del trabajo diario, son controles de rutina para actividades de la vida de todos los das. En una compaa refresquera se programa la produccin diaria tomando como bases la cantidad de camiones de reparto que llegan vacos y las condiciones predecibles del clima. El tercer tipo de control es el que se aplica sobre los resultados obtenidos y con base en estos y su comparacin con los estndares aplicar las acciones correctivas. Ejemplos de estos controles pueden ser las existencias de materia prima, la ventas o los resultados financieros de la empresa.

PUNTOS CRTICOS DE CONTROL


El administrador debe establecer puntos de atencin especial y luego vigilarlos para asegurarse de que toda la operacin procede como se ha planeado. Los puntos seleccionados para el control deben ser crticos, en el sentido de ser factores limitantes en la operacin, o ser mejores indicadores que otros factores acerca de si los planes estn funcionando. Con tales estndares, los administradores pueden manejar un mayor grupo de subordinados y as incrementar su mbito de administracin, con los resultantes ahorros en costos y la mejora de la comunicacin.

El principio de control de puntos crticos, uno de los principios de control mas importantes establece que el control efectivo lleva la atencin a aquellos factores crticos para evaluar el desempeo en relacin con los planes. Otra forma de controlar es comparar el desempeo de la compaa con el de otras empresas a partir de los puntos de referencia o benchmarking.

Estndares de Puntos Crticos


Cada objetivo, cada meta, cada poltica, procedimiento pueden convertirse en un estndar contra el cual podra medirse el desempeo real o esperado. Sin embargo en la prctica, los estndares tienden a ser de los siguientes tipos: 1) fsicos, 2) de costos, 3) de capital, 4) de ingresos, 5) de programas. 6) intangibles, 7) metas como estndares y 8) planes estratgicos como puntos de control para el control estratgico. Estndares fsicos Los estndares fsicos son medidas no monetarias y no comunes al nivel operativo, en los que se utilizan materiales, se contrata mano de obra, se prestan servicios y se producen bienes. Pueden reflejar cantidades, como horas de mano de obra por unidad de produccin, libras de combustible por caballo de fuerza por hora tambin pueden reflejar calidad, como dureza de cojinetes, cercana de tolerancias. Estndares de costos Los estndares de costos son medidas monetarias y como los estndares fsicos, son comunes al nivel operativo. Agregan valores monetarios a aspectos especficos de las operaciones. Algunos ejemplos comunes de los estndares de costos son las medidas de amplio uso como costos directos e indirectos por unidad producida, costo de mano de obra por unidad, o por hora. Estndares de Capital Hay una variedad de estndares de capital, los cuales surgen de la aplicacin de medidas monetarias a artculos fsicos. Tienen que ver con el capital invertido en la empresa ms que con los costos de operacin y por tanto, estn relacionados primordialmente con el balance general, ms que con el estado de ingresos. Quizs el estndar de mas amplio uso para una nueva inversin.

Estndares de Ingresos Los estndares de ingresos surgen de asignar valores monetarios a las ventas. Pueden incluir estndares como ingresos por pasajero de autobs-milla, ventas promedio por cliente y ventas per cpita en un rea de mercado determinada. Estndares de Programa Un gerente puede ser asignado para instalar un programa de presupuestos variable, un programa formal de seguimiento para el desarrollo de nuevos productos, o un programa para mejorar la calidad de la fuerza de ventas. Aunque puede ser necesario aplicar cierto juicio subjetivo al evaluar el desempeo de un programa, tiempos y otros factores se pueden utilizar como estndares de objetivos. Estndares Intangibles Ms difciles de establecer son los estndares no expresados en medidas fsicas o monetarias. Qu estndares puede utilizar un administrador para determinar la competencia del agente de compras divisional o del director de personal? Qu podemos utilizar para determinar si el programa de publicidad cumple los objetivos a corto y largo plazo? O si el programa de relaciones publicas es exitoso? Metas como Estndares Con la tendencia actual por empresas mejor administradas para establecer toda una red de metas cualitativas o cuantitativas verificables a cada nivel de la administracin, el uso de estndares intangibles, si bien contina siendo importante, esta disminuyendo. En operaciones de programas complejos, as como en el desempeo de los administradores mismos, los investigadores han encontrado que por medio de la investigacin es posible definir metas.

PROCESO BSICO DE CONTROL PROCESOS Y REGLAS 1.- Etapas de todo control: Establecimiento de los medios de control Operaciones de recoleccin y concentracin de datos Interpretacin y valoracin de los resultados Utilizacin de los mismos resultados. La primera, y ultima son esencialmente propias del administrador. La segunda, ciertamente es del tcnico en el control de que se trate. La tercera, suele ser del administrador, con la ayuda del tcnico. 2.- Entre la innumerable variedad de medios de control posibles en cada campo. 3.- Los sistemas de control deben reflejar, en todo lo posible, la estructura de la organizacin. a) La organizacin es la expresin de los planes, y a la vez un medio de control. b) Adems, los mismos controles pierden eficacia. Muchas veces el dato escueto no sirve, pues necesita de la interpretacin o adiciones que debe hacerles el jefe de cada departamento, que es quien tiene la visin general del mismo. 4.- Al establecer los controles, hay que tener en cuenta su naturaleza y la funcin controlada, para aplicar el que sea ms til. a) Para determinar la naturaleza de los controles, servir la siguiente clasificacin de los medios de control:

a) b) c) d)

b) Para lo que se refiere a la naturaleza de la funcin controlada, medios de control. 5.- Los controles deber ser flexibles. Cuando un control no es flexible, un problema que exija rebasar, lo calculado en la previsin, hace que, o bien no pueda realizarse adecuadamente la funcin, o bien se tienda a abandonar el control como inservible. 6.- Los controles deben reportar rpidamente las deviaciones El control del tipo histrico, mira hacia el pasado. De ah que muchas veces cuando reporta una desviacin o correccin, esta es ya imposible de realizarse. 7.- Los controles deben ser claros para todos cuantos de alguna manera han de usarlos. Su empleo exagerado suele se la tendencia natural que se da en los especialistas como un medio de hacer su puesto 8.- Los controles deben llegar lo ms concentrados que sea posible a los altos niveles administrativos, que los han de utilizar. 9.- Los controles deben conducir por si mismos de alguna manera a la accin correctiva. 10.- En la utilizacin de los datos del control debe seguirse un sistema. a) Anlisis de los hechos b) Interpretacin de los mismos c) adopcin de medidas aconsejables, d) Su iniciacin, y revisin estrecha, e) Registro de los resultados obtenidos 11.- El control puede servir para lo siguiente: a) Seguridad en la accin seguida b) Correccin de los defectos c) Mejoramiento de lo obtenido d) Nueva planeacin general e) Motivacin del personal Reyes, Ponce Agustn.

4.5.2 PROCESO DE CONTROL BSICO 4.5.1.2 Establecimiento de estndares Ya que los planes son las varas de medir contra las cuales los gerentes disean los controles, lgicamente, el primer paso del proceso de control sera establecer planes.

Los estndares simplemente son criterios de desempeo. Son los puntos seleccionados de todo un programa de planeacin en los que se establecen medidas de desempeo para que los administradores reciban seales de cmo van las cosas y no tengan que vigilar cada paso en la ejecucin de los planes. Hay muchos tipos de estndares entre los mejores estn las metas u objetivos verificables. 4.5.2. 2 Medicin del desempeo Aun cuando esa medicin no siempre es practicable, la medicin del desempeo contra estndares debera hacerse apropiadamente sobre una base de mirar al frente para que las desviaciones se puedan detectar antes de que ocurra mediante acciones apropiadas. 4.5.3.2 Correccin de desviaciones Los estndares deben reflejar las diversas posiciones en la estructura de una organizacin. Los estndares son puntos de referencia contra los cuales se mide el desempeo real o esperado. En condiciones operativas simples, un administrador podra ejercer control mediante una cuidadosa observacin personal del trabajo que se realiza. No obstante, en la mayora de las operaciones, esto no es posible debido a la complejidad de las operaciones y el hecho de que un administrador tiene muchas ms cosas que hacer que observar personalmente el desempeo de todo el da. El principio de control de puntos crticos, uno de los principios de control ms importantes establece que el control efectivo lleva la atencin a aquellos factores crticos para evaluar el desempeo en relacin con los planes. Tipos de estndares de puntos crticos Cada objetivo, cada meta de los muchos programas de planeacin, cada actividad de estos programas, cada poltica, cada procedimiento y cada presupuesto pueden convertirse en un estndar contra el cual podra medirse el desempeo real o esperado. Estndares fsicos. Medidas no monetarias y comunes al nivel operativo, en los que se utilizan materiales, se contrata mano de obra, se prestan servicio y se producen bienes. Reflejan cantidades, como horas de mano de obra por unidad de produccin, libras de combustible por caballo de fuerza por hora, toneladas millas de transito de carga transportada, unidades de produccin por maquinas hora, o pies de alambre por tonelada de cobre. Estndares de costos.

Son medidas monetarias y, como los estndares fsicos, son comunes al nivel operativo. Agregan valores monetarios a aspectos especficos de las operaciones. Estndares de capital Hay una variedad de estndares de capital, los cuales surgen de las aplicaciones de medidas monetarias a artculos fsicos. Tienen que ver con el capital invertido de la empresa ms que con los costos de operacin y por tanto, estn relacionados primordialmente con el balance general, ms que con el estado de ingreso. Estndares de ingresos Pueden incluir estndares como ingresos por pasajero de autobs milla, ventas promedio por cliente per cpita en un rea de mercado. Estndares de programa Un gerente puede ser asignado para instalar un programa de presupuestos variables, un programa formal de seguimiento para el desarrollo de nuevos productos, o un programa para mejorar la calidad de la fuerza de ventas. Estndares intangibles Ms difciles de establecer son los estndares no expresados en medidas fsicas o monetarias. Qu estndar puede utilizar un administrador para determinar la competencia del agente de compra divisional o del director de personal?

4.5.3.2 Sistemas de correccin anticipante Los sistemas de realimentacin simples miden los resultados de un proceso y lo alimentan al sistema o los insumos del sistema de acciones correctivas para obtener los resultados deseados. Debido a las demoras en tiempo en el proceso de correccin, para la mayora de los problemas administrativos, esto no es suficiente. Sin embargo, la realimentacin de informacin est del lado del sistema para que las correcciones puedan hacerse antes de que los resultados del sistema se vean afectados. La correccin anticipante en la administracin Una idea de lo que la correccin anticipante significa en el control de la administracin se puede ver en el ejemplo del sistema de planeacin. Uno de los problemas en todos los sistemas de correccin anticipante es la necesidad de vigilar lo que los ingenieros llaman perturbaciones. Se trata de factores que no se han tomado en cuenta en el modelo de insumos, pero que pueden tener un efecto en el sistema y el resultado final deseado.

4.5.4.2 Retroalimentacin El control gerencial es en esencia el mismo proceso bsico como el encontrado en sistemas fsicos, biolgicos y sociales. Muchos sistemas se controlan ellos mismos mediante realimentacin de informacin que muestra desviaciones de los estndares e inicia cambios. Este sistema pone el control bajo una luz ms compleja y realista si es considerado como una cuestin de establecer estndares, medir el desempeo y corregir desviaciones. Informacin y control en tiempo real Es el desarrollo de sistemas de informacin en tiempo real. Esta es la informacin de lo que ocurre mientras est ocurriendo. A travs de varios medios, es tcnicamente posible obtener datos en tiempo real sobre muchas operaciones. Algunas personas ven la informacin en tiempo real como un medio de obtener control en el momento de reas de importancia para los administradores, en otras palabras, es el control que se puede ejercer justo cuando la informacin muestra una desviacin de los planes. En el caso del control de claridad, por ejemplo, se puede requerir mucho tiempo para descubrir que ocasiona las devoluciones de fbrica y ms tiempo para poner en vigor las medidas correctivas. Koontz Weihrioh Cannice.

4.5.3PROCESO DE CONTROL

4.5.1.3 Establecimiento de estndares e indicadores

El control implica verificar que los resultados estn de acuerdo con lo planeado, para lo cual se requiere establecer indicadores o unidades de medicin de resultados. 4.5.2.3 Medicin y deteccin de desviaciones Consiste en medir la ejecucin y los resultados mediante la aplicacin de unidades de medida, definidas de acuerdo con los estndares establecidos, con la finalidad de detectar desviaciones. Se utilizan los sistemas de informacin, por tanto, la efectividad de la medicin depender directamente de la fiabilidad y exactitud de la informacin, misma que debe ser oportuna, confiable, valida, que mida realmente el fenmeno que intenta medir con unidades de medida apropiadas y fluida (que se canalice por los canales de comunicacin adecuados). 4.5.3.3 Correccin de desviaciones Correccin Antes de iniciar la accin correctiva, es de vital importancia reconocer sui la desviacin es un sntoma o un causa, con la finalidad de que las medidas establecidas resuelvan el problema. 4.5.4.3 Retroalimentacin Proporciona elementos para efectuar mejoras en el sistema administrativo y para prever la posible existencia de fallas y errores. Munch, Galindo Lourdes. 4.5.5 PUNTOS CRTICOS DE CONTROL. Puntos de control crticos, estndares y puntos de referencia Los estndares son puntos de referencia contra los cuales se mide el desempeo real o esperado. En condiciones operativas simples, un administrador podra ejercer control mediante una cuidadosa observacin personal del trabajo que se realiza. No obstante, en la mayora de las operaciones y el hecho de que un administrador tiene muchas ms cosas que hacer que observar personalmente el desempeo todo el da. El administrador debe establecer puntos de atencin especial y luego vigilarlos para asegurarse de que toda la operacin procede como se ha planeado. Los puntos seleccionados para el control deben ser crticos, en el sentido de ser factores acerca de si los planes estn funcionando. El principio de control de puntos crticos, uno de los principios de control ms importantes establece que el

control efectivo lleva la atencin a aquellos factores crticos para evaluar el desempeo en relacin con los planes

Tipos de estndares de puntos crticos Cada objetivo, cada meta de los muchos programas de planeacin, cada actividad de estos programas, cada poltica, cada procedimiento y cada presupuesto pueden convertirse en un estndar con el cual podra medirse el desempeo real o esperado. Estndares fsicos Son medidas no monetarias y comunes al nivel operativo, en los que se utilizan materiales, se contrata mano de obra, se prestan servicios y se producen bienes. Pueden reflejar cantidades, como horas de mano de obra por unidad de produccin, libras de combustible por caballo de fuerza por hora, toneladas-millas de transito de carga transportada, unidades de produccin por mquina hora, o pies de alambre por tonelada de cobre. Estndares de costos Son medidas de monetarias y, como los estndares fsicos, son comunes el nivel operativo. Agregan valores monetarios a aspectos especficos de las operaciones. Algunos ejemplos comunes de los estndares de cotos son las medidas de amplio uso como costos directos e indirectos por unidad producida, costo de mano de obra por unidad, o por hora, costo de materiales por unidad, costos de mquina-hora, costos por asiento-milla, costo de venta por dlar o unidad de ventas y costos por pie de perforacin en un pozo petrolero. Estndares de Capital Los cuales surgen de la aplicacin de medidas monetarias a artculos fsicos. Tienen que ver con el capital invertido en la empresa, ms que con los costos de operacin y, por lo tanto, estn relacionados primordialmente con el balance general, ms que con el estado de ingresos. El balance general tpico revelar otros estndares de capital, como las relaciones de activos corrientes, deuda a valor neto, inversin fija a inversin total, efectivo y cuentas por cobrar con

cuentas por pagar y bonos a acciones, as como el tamao y rotacin de inventarios. Estndares de ingresos Surgen de asignar valores monetarios a las ventas. Pueden incluir estndares como ingresos por pasajero de autobs-milla, ventas promedio por cliente y ventas per cpita en un rea de mercado determinada. Estndares de programa Un gerente puede ser asignado para instalar un programa de presupuesto variable, un programa formal de seguimiento para el desarrollo de nuevos productos, o un programa para mejorar la calidad de la fuerza de ventas. Aunque puede ser necesario aplicar cierto juicio subjetivo al evaluar el desempeo de un programa, tiempos y otros factores se pueden utilizar como estndares de objetivos.