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21 Formas de reducir costos y mejorar los resultados

Esteban Arce Director de Servicios Profesionales IMT Contact Forum

Estructura aproximada de Costos de un Centro de Contacto


Gastos
Recursos Telefona Tecnologa Otros

10%

5%

25% 60%

1.-Outsourcear o no Outsourcear.esa es la cuestin!

Disminucin de pasivos laborales Conversin de costos fijos en variables Costos de servicios especializados Beneficios fiscales

2.-Enfoque en el perfil adecuado de los operadores

Productividad Antecedentes Estabilidad Escolaridad

3.- Retencin del talento

Plan de carrera Incentivos

Divertido

4.-Entrenamiento
Dedcale tiempo, te ayudar a reducir la curva de aprendizaje. Reduccin de tiempos de la llamada Mejor conversin de venta. Los clientes sern mas receptivos a gente preparada Creacin de grupos de control o laboratorios de gente nueva con un supervisor especial.

5.-Convierte tu Call Center en un Contact Center


Chat: Un operador puede atender 4 o mas clientes a la vez Reduccin de costos en telefona y ocupacin de lneas Mayores oportunidades de ventas (un 80% de los visitantes que ingresan a un sitio no realizan una compra, por no tener una atencin "personalizada" )

CHAT

IVR

E-Mail

WEB

IVR: Es el enlace del cliente con su sistema de base de datos sin personal que lo atienda. Reduccin de los costos por contacto. Permite dar una respuesta oportuna y estandarizada a las necesidades frecuentes de los clientes sin necesidad de un ejecutivo telefnico. La transferencia del 25% de llamadas al IVR ahorra alrededor del 18% en gastos directos del personal.

5.- Convierte tu Call Center en un Contact Center


E-Mail
CHAT

Ofrecen la posibilidad de dar una respuesta automtica y segn guin.

IVR

WEB
E-Mail

WEB

Ahorro del 40% en los gastos directos del personal al transferir el 25% de las llamadas a la WEB. Diagnstico automtico y solucin basada en contenido.

7.- Escucha y Anticpate a las necesidades del cliente


Enfoque en estrategias de Voice of the Customer y Customer Experience Management. El Call y Contact Centers son un lugar ideal para llevar a cabo dichas estrategias.
1 de cada 26 clientes emite una queja formal 26 le comentarn a 10 personas mas del problema=260 clientes
1 cliente feliz le comentar de la experiencia a un mximo de 3 ms

8.-Utilizacin de herramientas de WFM


Calendarizacin de trabajo de la planta de personal con base en los niveles de servicio deseados y el pronstico de llamadas Balanceo de cargas de trabajo en base a las habilidades de los agentes Apoyo a la elaboracin de presupuestos de personal e infraestructura (forecasting) Medicin de la productividad de los agentes con base en la adherencia de la agenda. Planeacin de vacaciones y capacitacin Planeacin de campaas de salida con base al trfico actual y niveles de servicio deseados. Simulacin de escenarios (What if) Ajustes en lnea por imprevistos (cursos, ausentismo)

9.-Creacin de esquemas de medios turnos y turnos completos


Los volmenes de llamadas pueden presentar patrones de picos y valles y que pueden ser solventados por staff de medios turnos que pueden ahorrar tiempos muertos.

8:00am 8:30am

10.-Seleccin del lugar para la implementacin


Existen grandes apoyos gubernamentales para la generacin de empleos. Existen lugares con excelentes condiciones para la implementacin del Call y Contact Center. El capital humano es de gran nivel en toda la Repblica Mexicana y estn en bsqueda de oportunidades.

11.-Establecimiento de mtricas
Los presupuestos anuales se logran por hora. (Tiempo real) Especial atencin en indicadores bsicos AHT, ASA, etc. Bajar 10 segundos el promedio de AHT en un Call/Contact center puede impactar importantemente en una operacin. Establecer otros indicadores como: Costo por transaccin. Costo por llamada. Solucin en la primera llamada Tasa de reprocesos

12.-Enfoque en Calidad
Establecimiento de una estrategia de Calidad
Presencial A distancia Comprador misterioso Cliente

Uso de tecnologa para detectar llamadas especficas = Ahorro en tiempos de personal de calidad.

13.-IP vs. telefona tradicional


Reduccin de costos Tecnologa lista

14.-Revisin de costos de telefona actual


Empresas tienen cambios drsticos mes a mes y continan teniendo tarifas viejas que pueden ser fcilmente mejoradas con el volumen actual. Actualmente existen una gran variedad de proveedores que pueden mejorar los costos actuales.

15.-Revisin de procesos
El anlisis del tiempo y del ritmo de produccin es relevante. Un sistema bien diseado de gestin del servicio de atencin al cliente capta y seala los datos sin necesidad de sobrecargar la eficiencia del usuario.

16.- Utilizacin de marcadores predictivos


El % de ocupacin con marcacin manual puede llegar a ser de un 55%. Con marcadores predictivos se pueden llegar a tener niveles de ocupacin de hasta el 90%.

17.- e-learning
Se simplifica la Administracin de la capacitacin Es posible crear programas para toda la compaa, en los cuales la secuencia de capacitacin se personaliza Flexibilidad en los mtodos de aprendizaje Reduccin de gastos de viaje y viticos Mejor aprovechamiento del tiempo de los agentes

18.- Identificar a los tipos de clientes.


Si la arquitectura de su sistema permite el anlisis, usted podr encontrase con que sus gastos estn por encima de los ingresos, o bien, usted puede encontrarse con que usted est exprimiendo ( y posiblemente ignorando) a uno de los clientes muy rentables. Persuadir a utilizar otros medios de contacto para reduccin de costos.
$$
Retencin Individualizacin

Medios alternos de Autoservicio

(deciles)
Clientes ms Rentables Rentabilidad Clientes menos Rentables

19.-Outsourcing del Personal


Control de gastos operativos Gran ayuda para compaas con temporalidad Tiempos de reclutamiento Infraestructura para reclutamiento Infraestructura legal - Problemas laborales

20.-Software como servicio


No requiere personal especializado (personal de tecnologa) Acuerdos de niveles de servicio recaen en la compaa de tecnologa. Pago por uso.

21.-Seleccin y Profesionalizacin del Supervisor


El mejor operador tradicionalmente tiene la oportunidad. No se les da el entrenamiento necesario. Pueden convertirse en tu peor destructor de buenos equipos.
Nuestra percepcin

Nuestra realidad

GRACIAS
Esteban Arce Riqu e.arce@imt.com.mx