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SISTEMA ARGENTINO DE INFORMATICA JURIDICA

Ministerio de Justicia y Derechos Humanos Secretara de Poltica Judicial y Asuntos Legislativos

TERCERA

CARTA COMPROMISO
Octubre 2004

INDICE
AUTORIDADES RESPONSABLES __________________________________________________ 3 QUIENES SOMOS _______________________________________________________________ 4 DERECHOS Y OBLIGACIONES DE NUESTROS USUARIOS RESPECTO DE LOS SERVICIOS _ 5 PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN LA ACTUACIN DEL ORGANISMO ______________ 7 RED NACIONAL DE INFORMACIN JURIDICA _______________________________________ 8 NUESTROS SERVICIOS __________________________________________________________ 9 A) CAPTURA, ANALISIS, ORDENAMIENTO Y ACTUALIZACIN DE INFORMACIN JURDICA E INCORPORACIN A UNA BASE DE DATOS ______________________________________ 9 B) EDICIN Y DIFUSIN DE INFORMACIN JURDICA INTEGRAL, RELACIONADA Y ACTUALIZADA _______________________________________________________________ 14 C) CAPACITACIN DE USUARIOS_______________________________________________ 14 COMO ACCEDER AL CONTENIDO DE LA BASE DE DATOS ___________________________ 16 SERVICIO ON LINE ___________________________________________________________ 16 SERVICIO DE MESA DE AYUDA_______________________________________________ 17 CENTROS DE INFORMACIN DIRECTA __________________________________________ 18 PRONTOSAIJ ________________________________________________________________ 23 INFORMACIN OFRECIDA AL CIUDADANO ________________________________________ 25 FORMAS DE PARTICIPACIN DEL CIUDADANO ____________________________________ 26 SISTEMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS ________________________________________ 28 INFORMACIN DE CONTACTO ___________________________________________________ 29 GUIA RAPIDA _________________________________________________________________ 29 MEDIOS DE ACCESO Y TRANSPORTE_____________________________________________ 31 ESTNDARES DE PRESTACIN DEL SERVICIO Y COMPROMISOS DE MEJORA _________ 33 SERVICIOS ESENCIALES______________________________________________________ 33 ESTANDARES DE PRESTACIN ________________________________________________ 33 OFICIALIDAD DE LAS LEYES NACIONALES _____________________________________ 33 ACTUALIZACION DE LAS LEYES NACIONALES __________________________________ 33 COMPLECIN DEL ARCHIVO DE LEYES NACIONALES ___________________________ 34 OFICIALIDAD DE LOS DECRETOS NACIONALES_________________________________ 34 COMPLECIN DEL ARCHIVO DE DECRETOS NACIONALES _______________________ 34 ACTUALIZACION DE LOS DECRETOS NACIONALES _____________________________ 35
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OFICIALIDAD DE LA JURISPRUDENCIA NACIONAL Y FEDERAL (CON ASIENTO EN LA CABA) ____________________________________________________________________ 35 AMPLITUD DE LAS FUENTES DE JURISPRUDENCIA NACIONAL Y FEDERAL (CON ASIENTO EN LA CABA) ______________________________________________________ 35 PLAN DE CARGA PARA LA JURISPRUDENCIA NACIONAL Y FEDERAL (CON ASIENTO EN LA CABA) _________________________________________________________________ 36 PLAN DE CARGA PARA LA JURISPRUDENCIA PROVINCIAL _______________________ 36 CALIDAD DE SUMARIZACION DE LA JURISPRUDENCIA __________________________ 37 AMPLITUD TEMTICA DE DOCTRINA __________________________________________ 37 CALIDAD DE LA DOCTRINA __________________________________________________ 38 CALIDAD DOCUMENTAL DEL SERVICIO DE DOSSIER ____________________________ 38 SERVICIOS ESENCIALES - COMPROMISOS DE MEJORA ___________________________ 39 SERVICIOS EN EL PUNTO DE CONTACTO________________________________________ 43 ESTANDARES DE PRESTACIN ________________________________________________ 43 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA DEL SERVICIO ON LINE _____________________ 43 CAPACIDAD DE RESPUESTA DEL SERVICIO ON LINE ____________________________ 43 ACCESIBILIDAD DEL SERVICIO ON LINE _______________________________________ 43 CALIDAD DE LA ATENCIN AL PBLICO _______________________________________ 44 TIEMPO DE ESPERA EN EL CENTRO DE INFORMACIN DIRECTA _________________ 44 CONDICIONES AMBIENTALES Y TECNICAS DEL CENTRO DE INFORMACIN DIRECTA 44 CONDICIONES AMBIENTALES Y TECNICAS DEL CENTRO DE INFORMACIN DIRECTA 45 TIEMPO DE ESPERA PARA EL INICIO DE LOS CURSOS PRESENCIALES ____________ 45 PLAZO DE ENTREGA DE LOS DOSSIERS ______________________________________ 45 EFICACIA DEL SERVICIO DE MESA DE AYUDA __________________________________ 46 SERVICIOS EN EL PUNTO DE CONTACTO________________________________________ 46 COMPROMISOS DE MEJORA___________________________________________________ 46 INFORMACIN AL CIUDADANO_________________________________________________ 48 ESTANDARES DE PRESTACIN ________________________________________________ 48 ACTUALIZACION DE LA INFORMACIN OFRECIDA AL CIUDADANO ________________ 48 ESTIMACIN ECONOMICA DE LOS SERVICIOS BONIFICADOS. ____________________ 48 DIFUSIN DE LOS NIVELES DE DESEMPEO ALCANZADOS POR EL ORGANISMO ___ 48 INFORMACIN AL CIUDADANO_________________________________________________ 49 COMPROMISOS DE MEJORA PARA EL AO 2004__________________________________ 49 FORMAS DE PARTICIPACIN __________________________________________________ 51 COMPROMISOS DE MEJORA PARA EL AO 2004__________________________________ 51 SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS_______________________________________ 53 ESTANDARES DE PRESTACIN ________________________________________________ 53 EFICIENCIA EN LA ATENCIN DE SUGERENCIAS _______________________________ 53 EFICIENCIA EN LA CONTESTACIN DE LOS RECLAMOS _________________________ 53 EFICIENCIA EN LA RESOLUCIN DE LOS RECLAMOS____________________________ 53 RESOLUCIN SATISFACTORIA DE LOS RECLAMOS _____________________________ 53 SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS_______________________________________ 54 COMPROMISOS DE MEJORA___________________________________________________ 54

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AUTORIDADES RESPONSABLES
DIRECTOR DE BASES DE DATOS JURDICAS Dr. Diego Fernando Surez Martnez SUBDIRECTORA DE BASES DE DATOS JURDICAS Dra. Ana Maria Gmez UNIDAD CARTA COMPROMISO Prof. Alicia Arena Dra. Silvia Iacopetti Lic. Fernando Lapuente Dr. Gustavo Milano Dr. Sandro Garcia Masle Dr. Ricardo Perez Maldonado Sr. Hctor Randazzo RED NACIONAL DE INFORMACIN JURDICA Dr. Ral lvarez

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QUIENES SOMOS
El Sistema Argentino de Informtica Jurdica (SAIJ) es un servicio gubernamental, administrado por la Direccin de Bases de Datos Jurdicas, dependiente de la Secretara de Justicia y Asuntos Penitenciarios del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, que brinda informacin jurdica de inters para la comunidad nacional e internacional.

NUESTRA MISIN
Segn el artculo 10 del Anexo II del decreto 624/2000 del Poder Ejecutivo Nacional, nuestra responsabilidad primaria consiste en ...efectuar el ordenamiento, sistematizacin, actualizacin y edicin de las normas jurdicas, de la jurisprudencia y de la doctrina, celebrando para ello los convenios correspondientes con los organismos nacionales, internacionales y provinciales proveedores de informacin... Para ello analizamos, ordenamos y ponemos a disposicin de los organismos del Estado y del pblico en general, a travs de mltiples vas de acceso, los textos ordenados y actualizados de las normas legales, la jurisprudencia, la doctrina y otros documentos jurdicos, utilizando tecnologa informtica y documental de ltima generacin. Adems, coordinamos la Red Nacional de Informacin Jurdica y brindamos capacitacin a usuarios del servicio y a distintos organismos del Estado, proveedores de informacin a nuestra base de datos. El SAIJ es un sistema de informacin jurdica de carcter pblico, porque los datos jurdicos son una emanacin de las autoridades pblicas, siendo las mismas las responsables de hacer efectivo su conocimiento a los ciudadanos; integral, porque tiende a proporcionar a los usuarios un espectro amplio del derecho vigente; nacional, porque desarrolla su accin en todo el pas y abierto, porque est destinado a todo interesado por el servicio que desee adquirir el carcter de usuario del mismo.

NUESTRA VISIN
Hacer del SAIJ una herramienta para la seguridad jurdica, mediante informacin actualizada, completa y confiable.

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DERECHOS Y OBLIGACIONES DE NUESTROS USUARIOS RESPECTO DE LOS SERVICIOS


Conforme a los principios del programa CARTA COMPROMISO CON EL CIUDADANO, nos obligamos a trabajar para brindar cada da mejores respuestas a las necesidades de nuestros usuarios. En este marco y en el contemplado en nuestro reglamento de uso del servicio, accesible desde www.saij.jus.gov.ar, nuestro usuario tiene los siguientes derechos y obligaciones

DERECHOS
A obtener informacin clara, veraz y completa sobre nuestros servicios. A ser asesorado y asistido en cuanto a las modalidades y formas de su utilizacin. A ser informado debidamente de los cambios, adelantos, facilidades o inconvenientes relacionados con el servicio. A conocer las fuentes de la informacin y el estado y contenido de las bases. A pedir la baja del servicio, de acuerdo a lo estipulado en el contrato o convenio. A ser tratado con el mximo respeto por las autoridades y el personal del SAIJ. A identificar a nuestro personal. A presentar quejas por la omisin de trmites o retrasos en los procedimientos en los que sea interesado, y a reclamar ante cualquier desatencin / anomala en el funcionamiento de los servicios que presta. A conocer el estado de tramitacin de sus reclamos y en el caso que corresponda, a obtener copia de los documentos contenidos en ellos. A que sean preservados los datos sobre su identidad registrados en nuestra base, no pudiendo ser cedidos, ni revelados a terceros, salvo

a solicitud de autoridad competente y / o autorizacin del interesado. A pedir la baja y / o rectificacin de sus datos de identidad registrados en esta base. Para el caso que la solicitud fuera de baja, la misma implicar rescisin en la prestacin del servicio.

OBLIGACIONES
De no acceder a la base de datos sin nuestra autorizacin expresa, ni ceder la clave de acceso a terceros. De dar cumplimiento a sus respectivas prestaciones: los usuarios que hubieren contratado el servicio a travs del Ente Cooperador FACA, a abonar el arancel respectivo a travs de ese Ente y a considerar vlido el recibo que ste emita; en los casos de servicios no arancelados, a cumplir las obligaciones que hubieren asumido en cada caso. A acatar las modificaciones sobre los contenidos, interfases, formatos, campos de bsqueda, modos de visualizacin y todo lo que haga a la modalidad de la prestacin del servicio en general, dispuesto por el SAIJ A suministrar y admitir la registracin de sus datos de identidad al requerir el servicio. A aceptar que la base de datos en su totalidad, incluyendo interfases, logos, imgenes y todo el contenido

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documental, son de autora y propiedad de la misma y por lo tanto que estn amparados por el rgimen y los derechos de propiedad intelectual. En particular, aceptar la expresa prohibicin de tomar datos totales y /o parciales de esta base para conformacin, desarrollo y / o complecin de otra base de igual o similar contenido que la base de datos del SAIJ.

De no alterar ni modificar los contenidos de la base de datos. A utilizar el servicio y sus contenidos sin contravenir la legislacin nacional vigente, la buena fe y el orden pblico. Por lo tanto queda expresamente vedada su utilizacin con fines ilcitos y / o prohibidos que perjudiquen o impidan, daen, saturen de cualquier forma que fuere la utilizacin y el normal funcionamiento del servicio.

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PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN LA ACTUACIN DEL ORGANISMO


La normativa reguladora de nuestra actuacin se encuentra en las siguientes normas: Constitucin de la Nacin Argentina. Ley 19549, del 3 de abril de 1972, Ley de Procedimientos Administrativos y su decreto reglamentario 1759/72, texto ordenado por decreto 1883/91. Ley 22140, que establece el Rgimen jurdico bsico de la funcin pblica. Ley 22520, texto ordenado por decreto 438/92, Ley de Ministerios y su decreto reglamentario 102/99. Leyes 23283 y 23412, Entes Cooperadores. Ley 24156, Administracin financiera y de los sistemas de control del sector pblico nacional, del 30 de septiembre de 1992 y sus decretos reglamentarios 2662/92, 2666/92, 1361/94 y 852/95. Ley 24240, Ley de proteccin del consumidor, del 22 de septiembre de 1993 y modificatorias y su decreto reglamentario 1798/94. Ley 24284 del 1 de diciembre de 1993, de creacin de la Defensora del Pueblo y su modificatoria, ley 24379. Decreto 229/2000 que crea el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Decreto 624 del 25 de julio del 2000, que aprueba la estructura orgnica del Ministerio de Justicia, Seguridad y Derechos Humanos.

Decreto 1172/2003, Mejora de la calidad de la democracia y sus instituciones. Resoluciones del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos 523/86, del Ente de cooperacin tcnica y financiera del SAIJ. 122/95, que crea la Red Nacional de Informacin Jurdica. 866/98, que establece la gratuidad del servicio para los organismos dependientes de los poderes pblicos provinciales y 181/2000, que la ampla a los dependientes de los poderes pblicos nacionales. 224/2000, que fija montos de aporte al fondo de cooperacin para usuarios del SAIJ. 879/2000, que reubica al personal de la jurisdiccin en las unidades organizativas aprobadas por el decreto 624/2000. Convenio del 11 de diciembre de 1986, suscripto entre la Federacin Argentina de Colegios de Abogados y el Ministerio de Justicia de la Nacin, que instituye el Ente de Cooperacin Tcnica y Financiera del SAIJ, establece las prestaciones que comprenden dicha cooperacin y determina la exclusividad del Ente Cooperador para la prestacin del servicio (aprobado por resolucin del Ministerio de Justicia 523/86).

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RED NACIONAL DE INFORMACIN JURIDICA


El 21 de febrero de 1995, por Resolucin N 122 del Ministro de Justicia de la Nacin, se cre la Red Nacional de Informacin Jurdica, con el objetivo de ampliar la cobertura territorial del servicio ofrecido por el SAIJ y fortalecer la captura y distribucin de documentos jurdicos provinciales. La Red es un sistema cooperativo de informacin jurdica, centralizado en su coordinacin y descentralizado en la produccin y comercializacin. La Red est integrada por la Direccin de Bases de Datos Jurdicas, que acta como Centro Coordinador con asiento en la Ciudad de Buenos Aires, y por los Poderes de los estados provinciales que se constituyeron, a travs de la firma de convenios de adhesin, en Centros Cooperantes. El Centro Coordinador es responsable de mantener y actualizar la base de datos jurdicas nacionales. En la base de datos del Centro Coordinador reside, adems de la informacin nacional, toda la informacin colectada de los Centros Cooperantes. Por su parte, las provincias argentinas han asumido el compromiso de producir y actualizar sus propias bases de datos locales, respetando procedimientos normalizados establecidos por el Centro Coordinador. Integran la Red los siguientes proveedores de informacin: Centro Coordinador Nacional, Catamarca, Chaco, Chubut, Crdoba, Corrientes, Entre Ros, Formosa, Jujuy, La Pampa, La Rioja, Mendoza, Misiones, Neuquen, Ro Negro, Salta, San Juan, San Luis, Santa Cruz, Santa Fe, Santiago del Estero, Tierra del Fuego y Tucumn. Tambin firmamos convenios con la Procuracin del Tesoro de la Nacin, el Gobierno de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, la Corte Suprema de Justicia de la Nacin, las Cmaras Nacionales de Apelacin y Cmaras Federales y la Administracin Federal de Ingresos Pblicos.

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NUESTROS SERVICIOS
A) CAPTURA, ANALISIS, ORDENAMIENTO Y ACTUALIZACIN DE INFORMACIN JURDICA E INCORPORACIN A UNA BASE DE DATOS
Nuestro banco de datos cuenta con ms de 500.000 documentos jurdicos de distinta jerarqua constitucional: legislacin nacional, provincial y del Gobierno de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, decretos nacionales, jurisprudencia nacional y provincial, doctrina, normas del MERCOSUR: decisiones del Consejo Mercado Comn y resoluciones del Grupo Mercado Comn, dictmenes de la Procuracin del Tesoro de la Nacin y dictmenes de las asesoras legales y tcnicas de la AFIP. Con el propsito de brindar confianza acerca de nuestra informacin, hemos desarrollado procesos de captura del dato jurdico, de anlisis, ordenamiento, actualizacin y de elaboracin documental sobre la base de exigentes requisitos de calidad cuidadosamente implantados. Los documentos jurdicos se agrupan, en la base de datos, en los siguientes archivos:

LEGISLACIN NACIONAL
Contiene la Constitucin Nacional y todas las leyes y decretos leyes nacionales y los tratados internacionales ratificados por leyes nacionales, sancionados desde 1853 y que hubiesen sido publicados oficialmente. Las leyes de carcter general objetivamente vigentes se ingresan con su texto completo y ordenado. El ordenamiento puede ser oficial, en los casos de as disponerse por decreto del Poder Ejecutivo o extraoficial, cuando es realizado por los analistas documentales del SAIJ. En los textos de las normas se incorporan materialmente las modificaciones expresas que han sufrido por accin de otras normas. Si la modificacin es efectuada por una norma de menor rango jerrquico, se realizan textualmente cuando resulta verificable la delegacin correspondiente y es posible la incorporacin textual. A partir de julio de 2004, se incorporan textualmente las modificaciones que realizan los decretos de necesidad y urgencia que se publican desde esa fecha. Las leyes sin eficacia jurdica, slo modificatorias e individuales, originariamente ingresadas en forma referencial, son ingresadas con su texto completo a partir de las publicadas en el corriente ao. Las leyes generales derogadas expresamente a partir de 1987 se ingresan con su texto completo. Estn ordenadas y actualizadas hasta el momento de su expresa abrogacin. Las derogadas con anterioridad a ese ao tienen una sntesis de su contenido. Las leyes nacionales cumplen los siguientes atributos de calidad:

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Oficialidad: Los textos de las leyes nacionales que ponemos a disposicin de nuestros usuarios se confeccionan a partir de fuentes oficiales de publicacin. Actualidad: El tiempo existente entre la publicacin oficial de la norma en el Boletn Oficial y su puesta a disposicin de los usuarios es mnimo. El Boletn Oficial es ledo diariamente para poder ofrecer a los usuarios del servicio los textos de las leyes nacionales efectivamente vigentes al momento de la consulta. Complecin: Todas las leyes y decretos leyes nacionales y los tratados internacionales ratificados por leyes nacionales, sancionados desde 1853 hasta hoy y publicados oficialmente, estn en nuestra base de datos.

DECRETOS NACIONALES
El archivo contiene los decretos nacionales vigentes dictados desde 1975 a la fecha (excepto los decretos slo modificatorios e individuales anteriores al corriente ao), y todos los decretos reglamentarios de leyes vigentes con texto completo actualizado. Estos decretos estn ordenados y actualizados con los mismos criterios y pautas de calidad que las leyes nacionales, es decir, en sus textos se incorporan materialmente las modificaciones expresas que han ido sufriendo por accin de otras normas de igual o mayor rango jerrquico. Los decretos generales, expresamente derogados a partir de 1991, se encuentran consultables con su texto ordenado al momento de la derogacin. Los decretos nacionales cumplen los siguientes atributos de calidad: Oficialidad: Los textos de los decretos nacionales que incorporamos a nuestra base de datos provienen de la fuente de publicacin oficial existente al momento de su dictado. Actualidad: El tiempo existente entre la publicacin oficial del decreto y su puesta a disposicin de los usuarios es mnimo. Complecin: Todos los decretos nacionales vigentes dictados desde el ao 1975, (excluidos los slo modificatorios e individuales anteriores al corriente ao), y todos los decretos reglamentarios de leyes vigentes estn en nuestra base de datos. El Boletn Oficial es ledo diariamente para poder ofrecer a los usuarios del servicio los textos de los decretos nacionales efectivamente vigentes de alcance general (excluidos los slo modificatorios) al momento de la consulta.

JURISPRUDENCIA
El archivo contiene una seleccin de los fallos que fueron sumarizados y publicados por los tribunales nacionales, federales y provinciales, a travs de sus respectivas Secretaras de Jurisprudencia. Tambin contiene otros fallos elegidos por su relevancia jurdica o su actualidad. Los ms relevantes se encuentran en texto completo. De los restantes, se ofrece un sumario que resalta las doctrinas judiciales que el magistrado ha tomado en cuenta para el dictado de sus sentencias. Cada documento contiene tambin los datos objetivos para su correcta individualizacin (cartula, fecha y tribunal, entre otros)

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Incorporamos jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia de la Nacin, de las Cmaras Federales con asiento en esta Ciudad Autnoma de Buenos Aires, de las Cmaras de Apelacin Nacional y de los Superiores Tribunales y Cmaras de Apelacin de las provincias adheridas a la Red Nacional de Informacin Jurdica, referida a los siguientes temas: Derecho de la navegacin y aeronutico Derecho informtico Bienestar social y seguridad social Economa, finanzas y derecho bancario Derecho tributario y aduanero Derecho penal Derecho ambiental y recursos naturales Derecho internacional Derechos humanos Transporte y comunicaciones Salud pblica Cultura y educacin Derecho constitucional Derecho laboral Derecho civil Derecho procesal Derecho comercial Nuestra informacin jurisprudencial cumple los siguientes atributos de calidad: Oficialidad: la informacin ingresada se corresponde con la seleccionada, sumarizada y publicada por los propios tribunales nacionales y federales a travs de sus Secretaras de Jurisprudencia. Carga y actualizacin permanente: Cada trimestre, recibimos nueva informacin de la Corte Suprema de Justicia de la Nacin y de la mayora de las Cmaras Federales y de Apelacin Nacional con asiento en esta Ciudad Autnoma de Buenos Aires. Para asegurar la actualidad de nuestra base, nos comprometemos a una plan de carga anual, tanto para la informacin nacional y federal, como para la emanada de los Superiores Tribunales y Cmaras de Apelacin de las provincias adheridas a la Red Nacional de Informacin Jurdica. Sumarios normalizados: Nuestros sumarios cumplen las siguientes pautas de calidad: o SER AUTNOMOS Y AUTOSUFICIENTES: es decir, contener conceptos que valgan por s mismos para su comprensin sin necesidad de recurrir a la sentencia que les dieron origen. o SER ABSTRACTOS Y GENERALES (en la medida de lo posible), a efectos de poder aplicar dicha doctrina jurdica a otros casos similares o CONTENER TODOS LOS HECHOS RELEVANTES necesarios para una precisa interpretacin de la sentencia judicial,

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SER CLAROS Y CONCRETOS, es decir estar confeccionados con frases breves y precisas y con un estilo general de redaccin que permita su comprensin con la primera lectura. Cuando ello es posible, CONTENER UNA NICA DOCTRINA, a fin de evitar al usuario la lectura forzada de cuestiones que poco tienen que ver con el tema de su inters.

DOCTRINA
El archivo de doctrina contiene una seleccin de los artculos jurdicos publicados en las revistas especializadas de mayor circulacin. Mediante la firma de convenios con Universidades pblicas y privadas, sus docentes envan regularmente artculos, investigaciones y ponencias que tambin se ingresan en nuestra base, con texto completo y original del autor. Los artculos se resumen en forma de abstracts, que describen los temas relevantes del documento original, junto con las conclusiones de su autor y las correspondientes fuentes de publicacin. En el caso de los artculos elaborados para su publicacin exclusiva en nuestra base de datos, se incorpora el artculo en forma completa. La informacin doctrinaria cumple los siguientes atributos de calidad: Amplitud temtica: seleccionamos e ingresamos artculos de doctrina con el criterio de mantener la variedad temtica de la informacin que ofrecemos a nuestros usuarios. Resmenes normalizados: Los resmenes de los artculos de doctrina se confeccionan respetando las siguientes pautas de calidad: o SER AUTNOMOS Y AUTOSUFICIENTES: es decir, brindar al usuario una idea completa y acabada de los artculos originales que permitan su comprensin cabal sin necesidad de recurrir a ellos. o CONTENER TODOS LOS HECHOS RELEVANTES del artculo original, necesarios para la correcta interpretacin de los temas contenidos. o SER CLAROS Y CONCISOS, esto es, estar confeccionados en forma impersonal, con frases breves y precisas y con un estilo general de redaccin que permita su comprensin con la primera lectura y o SER FIELES al pensamiento del autor.

LEGISLACIN PROVINCIAL
En este archivo, se incorporan las leyes provinciales que nos envan las provincias adheridas a la Red Nacional de Informacin Jurdica. Estas normas son analizadas y actualizadas por personal responsable de cada jurisdiccin provincial, segn idnticos criterios que los aplicados en la legislacin nacional. La actualizacin de la informacin de las distintas provincias presenta niveles variados, respondiendo a las distintas realidades polticas, tcnicas y de recursos humanos de cada Centro Cooperante.

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El nivel de actualizacin de cada provincia y su responsable institucional se informan a travs del vnculo ESTADO DE LA BASE para el servicio on line.

Funcionario responsable de la carga de los datos jurdicos provinciales

Sus datos de contacto

Informacin sobre el nivel de actualizacin del archivo provincial

MERCOSUR
Contiene los textos originales de las decisiones del Consejo Mercado Comn y de las resoluciones del Grupo Mercado Comn, con su texto completo y en el idioma oficial del pas donde se desarroll la reunin en la que se aprob la norma. En cada documento se indican, adems, las normas locales que lo internalizan, informando as cules son aplicables en cada pas.

DICTMENES DE LA PROCURACIN DEL TESORO


Se ofrece una seleccin de los dictmenes de la Procuracin del Tesoro de la Nacin, realizada por personal del propio organismo emisor, en forma de resmenes con los criterios jurdicos ms relevantes invocados en los dictmenes seleccionados, junto con los datos objetivos que permiten individualizar el expediente, las partes y la fecha de publicacin.

DICTMENES DE LAS ASESORAS LEGALES Y TCNICAS DE LA AFIP


El archivo contiene los dictmenes de las asesoras legales, de tcnica tributaria y de los recursos de la seguridad social ms importantes publicados a partir de la creacin del organismo. Estos dictmenes no son vinculantes, pero resumen la doctrina dominante

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del organismo a travs del tiempo. Los dictmenes aparecen con su texto completo y su actualizacin es responsabilidad del propio organismo emisor.

B) EDICIN Y DIFUSIN DE INFORMACIN JURDICA INTEGRAL, RELACIONADA Y ACTUALIZADA


El SAIJ pone a disposicin del pblico en general el contenido de su base de datos a travs de mltiples medios de acceso. Todos ellos han sido diseados teniendo en cuenta la diversidad de intereses, necesidades, disponibilidades de recursos informticos y dispersin geogrfica de sus destinatarios. Nuestro banco de datos es integral: la posibilidad de relacionar la informacin de los archivos ofrece la visin amplia que brindan las distintas fuentes generadoras de Derecho. Esto es, la informacin normativa, jurisprudencial y doctrinaria aplicable a la resolucin de una determinada cuestin jurdica.

C) CAPACITACIN DE USUARIOS
El SAIJ brinda capacitacin a los organismos del Estado, en su rol de proveedores de informacin a la base de datos, transfiriendo su tecnologa y experiencia en el manejo de bases de datos documentales. Esta capacitacin se acuerda mediante la firma de convenios de cooperacin tcnica y ha permitido el desarrollo de sistemas de informacin jurdica documental en nuestro pas (a travs de la Red Nacional de Informacin Jurdica) y en el exterior. Tambin se ocupa de la capacitacin de usuarios del servicio, dictando cursos de entrenamiento en la bsqueda y recuperacin de documentos jurdicos por medios informticos. Estos cursos, que son gratuitos y estn abiertos a todo pblico, se dictan en forma presencial y a distancia, va Internet. Tienen como objetivos: Brindar al asistente nociones generales de informtica jurdica documental. Introducirlo en las tcnicas de acceso y recuperacin de informacin de la base. Familiarizarlo con las distintas funciones que ofrece la interface del sistema. Queremos asegurarnos que nuestros usuarios puedan explotar al mximo las potencialidades de nuestra base de datos. Por eso es que desarrollamos acciones para que toda persona interesada en tomar un curso (en cualquiera de sus modalidades) pueda hacerlo en el menor tiempo posible. Los cursos presenciales tienen una demora mxima de 7 das desde el momento en que el interesado solicita la vacante hasta su efectivo inicio. Se dictan en la sede central del SAIJ, Moreno 1228, PB, Auditorio, todos los jueves de 14:00 a 16:00 horas. La inscripcin se puede solicitar: Por telfono, al 4381-9061/66 int. 103 Por correo electrnico: cursos@saij.jus.gov.ar A travs de la pgina web www.saij.jus.gov.ar

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Los cursos virtuales en Internet estn permanentemente disponibles desde la seccin SERVICIOS de nuestra pgina web. Para la prctica de los contenidos del curso, el usuario dispone de una clave temporal, durante una semana, que le permite aplicar los conocimientos adquiridos directamente sobre los documentos de nuestra base.

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COMO ACCEDER AL CONTENIDO DE LA BASE DE DATOS


Ofrecemos varios medios de acceso a la informacin jurdica contenida en la base:

SERVICIO ON LINE
Este servicio permite acceder a la informacin del banco de datos, desde cualquier lugar del pas o del exterior, durante las 24 horas del da, los 365 das del ao, va Internet, desde la pgina Web del organismo, en la direccin: www.saij.jus.gov.ar Para ello, es necesario disponer de una computadora personal estndar (mdem 56 Kbps, acceso a Internet y navegador Internet Explorer 5.5 o Netscape 4.7 o superior) y haberse suscripto al servicio. Son atributos de calidad de este servicio: Su disponibilidad permanente: es decir la posibilidad de acceso sin restricciones horarias todos los das del ao. Su mxima capacidad de respuesta: ya que mantenemos una constante actualizacin de nuestros equipos y motores de bsqueda, de modo que el acceso a los datos va Internet se realice con mnimas demoras. COMO SUSCRIBIRSE: Personalmente, en el CENTRO DE ATENCIN AL CLIENTE (MORENO 1228, PB, Ciudad de Buenos Aires CP 1091) o en el CENTRO DE INFORMACIN DIRECTA del Colegio Pblico de Abogados de la Capital Federal(Corrientes 1441, Primer Subsuelo, Ciudad de Buenos Aires, CP 1043) Por telfono, llamando al CENTRO DE ATENCIN AL CLIENTE ((011) 4381-9061/66 interno 103) Cumplidos los requerimientos para la suscripcin, se otorga una clave de acceso al servicio y se habilita el mismo en forma inmediata. Las claves de acceso se otorgan: A los abonados, en forma inmediata y junto con la entrega del formulario de suscripcin y el abono de la cuota correspondiente. A los organismos pblicos comprendidos en las resoluciones del Ministerio de Justicia N 866/1998 y N 181/2000, dentro de las 24 horas de recibida y aprobada por el organismo la solicitud de excepcin de pago. Los organismos oficiales que deseen gestionar la excepcin de pago deben instrumentarla por nota dirigida a: SEOR DIRECTOR DE BASES DE DATOS JURDICAS DR. DIEGO SUAREZ MARTINEZ
MORENO 1228, PISO 1CABA, CP 1091

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ARANCELES DEL SERVICIO La bsqueda y recuperacin sin restricciones de toda la informacin contenida en la base de datos es arancelada. Los fondos recaudados por tal concepto son administrados por el Ente Cooperador Federacin Argentina de Colegios de Abogados (FACA) y deben ser reinvertidos ntegramente en mejoras para el sistema, no pudiendo tener otro destino por imperativo legal. Por resolucin del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos N 866 del 21 de diciembre de 1998, se excepta del pago de los aportes por utilizacin del SAIJ a los organismos centralizados dependientes de los Poderes Pblicos de aquellas provincias adheridas a la Red Nacional de Informacin Jurdica. Por resolucin N 181 del 17 de marzo del 2000, a los organismos centralizados dependientes de los Poderes Pblicos Nacionales. Los aportes al fondo de cooperacin por suscripcin al servicio on line son: Para personas fsicas: $ 40 mensuales, sin lmite de tiempo. (*) Para personas jurdicas: $ 80 mensuales, sin lmite de tiempo. (*) En ambos casos, sin cargo de conexin. (*) Precios vigentes a septiembre 2004 LUGARES Y FORMAS DE PAGO Los pagos mensuales del aporte al fondo cooperador pueden realizarse en: El CENTRO DE ATENCIN AL CLIENTE o La sede de la Federacin Argentina de Colegios de Abogados (FACA), Avda. de Mayo 651, Piso 2, Ciudad Autnoma de Buenos Aires. Las formas habilitadas de pago son: Efectivo, Cheque/giro bancario o postal ordinario, a orden de FONDO COOPERADOR SAIJ Transferencia bancaria-CBU Banco Nacin-Cta. CTE Nmero: 42215/52 CBU Nmero 0110599520000042215523 Tarjeta de crdito o En FACA, VISA, CABAL, MASTERCARD o EN CID Colegio Pblico de Abogados, VISA

SERVICIO DE MESA DE AYUDA


El servicio on line cuenta adems, con una Mesa de Ayuda que brinda orientacin y ayuda a los usuarios para resolver problemas vinculados con la recuperacin de informacin de la base de datos, sus conexiones con la base de datos, problemas tcnicos relacionados con el uso banco de datos, estrategias de recuperacin de informacin. Este servicio est disponible de lunes a viernes, en el horario de 9 a 17:30 y se puede acceder al mismo: Por telfono, llamando al 4382-4801 y Por correo electrnico, enviando un mail a ayuda@saij.jus.gov.ar

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Trabajamos para desarrollar sistemas de atencin de nuestros usuarios que aseguren soluciones eficaces a sus necesidades de soporte tcnico y de recuperacin de documentos de la base de datos. Nos comprometemos a ofrecer soluciones eficaces y satisfactorias a los requerimientos que se manifiesten a travs de este servicio de Mesa de Ayuda.

CENTROS DE INFORMACIN DIRECTA


Los Centros de Informacin Directa son puestos de consulta a los que cualquier persona puede concurrir para obtener la informacin jurdica que necesita, sin necesidad de suscribirse al servicio on line. En estos Centros, personal del SAIJ especialmente entrenado (abogados) realiza las bsquedas de informacin en la base de datos, a pedido del usuario. Los documentos jurdicos que resultan seleccionados se entregan impresos o en soporte magntico, a eleccin del consultante. El servicio ofrecido en estos Centros se presta respetando los siguientes compromisos de calidad: Adecuadas condiciones ambientales: mantenemos instalaciones confortables para la espera y equipamiento informtico y sistemas de comunicacin de ltima generacin para la resolver las consultas en el menor tiempo posible. Mnimas demoras en la atencin: aseguramos un trmite de consulta gil y un mnimo tiempo de espera. Orientado a la mxima satisfaccin de los usuarios: evaluamos permanentemente la satisfaccin de quienes concurren a los Centros de Informacin Directa, a fin de adecuar las caractersticas del servicio a sus expectativas. COMO ACCEDER AL SERVICIO En la Ciudad Autnoma de Buenos Aires, el Centro de Informacin Directa funciona en el edificio del Colegio Pblico de Abogados, Corrientes 1441, Primer Subsuelo, CP 1043. Tambin funcionan Centros de Informacin Directa en las sedes de cada uno de los Centros Cooperantes Provinciales:
CATAMARCA Jurisprudencia Corte de Justicia Repblica 346 San F. del Valle de Catamarca www.juscatamarca.gov.ar Legislacin Asesora General de Gobierno Sarmiento 613 CRDOBA

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CRDOBA

Legislacin Ju risprudencia Fiscala de Estado Tribunal Superior de Justicia Chacabuco 1300 Caseros 551 www.justiciacordoba.gov.ar CORRIENTES Jurisprudencia Tribunal Superior de Justicia Carlos Pellegrini 934 www.juscorrientes.gov.ar Legislacin Ministerio de Gobierno Salta 511 CHACO Jurisprudencia Superior Tribunal de Justicia Brown 312 Legislacin Legislatura del Chaco Quemes 140 5 CHUBUT Jurisprudencia Superior Tribunal de Justicia Jones y Rivadavia, Rawson www.juschubut.gov.ar Legislacin Honorable Legislatura Mitre 550 Rawson

ENTRE ROS Jurisprudencia Superior Tribunal de Justicia Laprida y Crdoba 251 Paran www.jusentrerios.gov.ar Legislacin Superior Tribunal de Justicia Laprida y Crdoba 251 Paran www.jusentrerios.gov.ar FORMOSA

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FORMOSA

Legislacin Ju risprudencia Direccin de Biblioteca e Informacin Superior Tribunal de Justicia Parlamentaria Jos Silva 856 Rivadavia 851, piso 1 wwv.legislaturaformosa.gov.ar JUJUY Jurisprudencia Superior Tribunal de Justicia Argaaraz e Independencia Legislacin Poder Ejecutivo - Ministerio de Hacienda San Martn 450 2 Piso LA PAMPA Jurisprudencia Superior Tribunal de Justicia Pasaje del Superior Tribunal 70 Santa Rosa www.podjudpampa.gov.ar Legislacin Poder Legislativo de La Pampa Corrientes s/n Santa Rosa (0295) 4457052 422488 int 373 LA RIOJA Jurisprudencia Tribunal Superior de Justicia Joaqun V. Gonzlez 77 www.juslarioja.gov.ar Legislacin Tribunal Superior de Justicia Joaqun V. Gonzlez 77 www.juslarioja.gov.ar MENDOZA Jurisprudencia Suprema Corte de Justicia Barrio Cvico PB Ala Norte www.jusmendoza.gov.ar

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Legislacin Honorable Legislatura Patricias Mendocinas 1167 1 www.legislaturamendoza.gov.ar MISIONES Jurisprudencia Superior Tribunal de Justicia de la Provincia de Misiones Rioja 1561 Posadas poder_judicial/index.htm Legislacin Secretara Gral. de Gobierno Direccin. Gral. de Ordenamiento Legislativo Flix de Azara 250 Posadas RIO NEGRO Jurisprudencia Superior Tribunal de Justicia Laprida 292 9 Nivel - Viedma www.jusrionegro.gov.ar Legislacin Legislatura de Ro Negro San Martn 118 Viedma www.legisrn.gov.ar SALTA Jurisprudencia Corte de Justicia de Salta Sarmiento 201 www.pjudicialsalta.gov.ar/ Legislacin Ministerio de Gobierno -Boletn Oficial Zuvira 490 www.gobiernosalta.gov.ar SAN JUAN Jurisprudencia Corte de Justicia de la provincia de San Juan Rivadavia 473 (este) Subsuelo Ciudad -Poder Judicial Legislacin Corte de Justicia de la provincia de San Juan Rivadavia 473 (este) Subsuelo CiudadPoder Judicial

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SAN LUIS Legislacin Honorable Cmara de Senadores Ruta Provincial 19 e Hilario Ascasubi SANTA CRUZ Jurisprudencia Tribunal Superior de Justicia Av. Roca 813 Ro Gallegos Legislacin Honorable Cmara de Diputados Alcorta 431 Ro Gallegos SANTA FE Jurisprudencia Corte Suprema-San Jernimo 1551Santa Fe Jurisprudencia Corte Suprema Balcarce 1651 Rosario Legislacin Ministerio de Gobierno, Justicia y Culto 3 De Febrero 2649 Santa Fe SANTIAGO DEL ESTERO Jurisprudencia Superior Tribunal de Justicia Alvear e Hiplito Yrigoyen PB Legislacin Relatora del Superior Tribunal de Justicia Absalon Rojas y Alvear TIERRA DEL FUEGO Jurisprudencia Superior Tribunal de Justicia San Martn 15 Ushuaia Legislacin Legislatura de la Provincia - San Martn 1431 Ushuaia

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ARANCELES DEL SERVICIO $4,00, los primeros 5 minutos de conexin a la base de datos (incluye 10 hojas de documentos impresos sin cargo o el disquete, segn corresponda)(*) $0,50, por minuto de conexin adicional o fraccin. (*) $1,00 por cada 10 hojas de papel adicional o fraccin. (*) Adems, $1(*) adicional en concepto de canon para el Colegio Pblico de Abogados. Si el usuario no encuentra la informacin que necesita, la consulta al banco de datos no se cobra. (*) Precios vigentes a septiembre 2004 FORMAS DE PAGO El pago se puede realizar: En efectivo o Con tarjeta de crdito Visa, si el costo supera los $10,00.

PRONTOSAIJ
Si el usuario no quiere realizar la bsqueda por s mismo en la base de datos, no puede concurrir a un CID o no dispone de conexin al servicio online, puede solicitar informacin relativa a Leyes Nacionales, Jurisprudencia y Doctrina, por telfono o por correo electrnico. En este caso, personal del Organismo realiza la bsqueda a pedido del usuario y remite la informacin va correo electrnico. El material enviado puede contener hasta 50 documentos jurdicos (leyes, decretos, sumarios de jurisprudencia, abstracts de doctrina, etc.)En caso de superar dicho lmite, el personal del Organismo consulta con el usuario la solicitud del producto Dossier. COMO ACCEDER A ESTE SERVICIO Por telfono, llamando al 4382-1807 Por correo electrnico, a la direccin prontosaij@saij.jus.gov.ar A travs de la pgina web www.saij.jus.gov.ar ARANCELES Y FORMAS DE PAGO Desde $10 (*) por consulta realizada. En caso de no obtener la informacin buscada, la consulta es sin cargo. El servicio se abona por transferencia bancaria-CBU Banco NacinCta.Cte 42215/52 CBU Nmero: 0110599520000042215523 (*) Precio vigente a septiembre 2004

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DOSSIER
El dossier es un compendio de legislacin, jurisprudencia y doctrina sobre un tema especfico del Derecho. Es un producto personalizado ya que el contenido documental del dossier se ajusta al pedido de informacin solicitado. La informacin que compone un dossier se captura, clasifica y ordena en el momento de su solicitud. Por lo tanto, considerando la constante actualizacin de la base de datos, los contenidos de un dossier sobre un mismo tema pueden variar en el tiempo. Algunos de los temas ms solicitados son Derecho a la intimidad, Contrabando, Mala praxis mdica, Amparo, Estafa, Hipoteca, Jubilaciones y pensiones, Juicio poltico, Juicio oral, Procedimiento tributario, Propiedad intelectual, Propiedad horizontal, Tarjeta de crdito, Usucapin, entre otros. El dossier se entrega impreso y encuadernado, dentro de las 48 horas de recibida y confirmada su solicitud. La entrega se realiza en el CENTRO DE ATENCIN AL CLIENTE o en cualquiera de los CENTROS DE INFORMACIN DIRECTA habilitados, a eleccin de quien lo contrata. Nuestros dossiers son confeccionamos respetando los siguientes criterios de calidad: Pertinencia del contenido documental: el contenido documental de los dossiers debe satisfacer cada particular necesidad de informacin jurdica (normativa, jurisprudencial y doctrinaria) que tiene quien lo solicita. Mnimos plazos de elaboracin: El dossier es elaborado y puesto a disposicin de quien lo solicita en el menor tiempo que permite la complejidad del producto encargado. CMO ADQUIRIR UN DOSSIER La solicitud puede realizarse: Personalmente, en el CENTRO DE ATENCIN AL CLIENTE o en cualquiera de los CENTROS DE INFORMACIN DIRECTA habilitados. Por telfono, llamando al CENTRO DE ATENCIN AL CLIENTE, Por correo electrnico, a la direccin: dossier@saij.jus.gov.ar Desde nuestra pgina Web COSTO $ 45,00 (*) cada tomo (hasta 440 pginas) (*) Precio vigente a septiembre 2004 FORMAS DE PAGO Efectivo Cheque o giro bancario o postal ordinario, a la orden de FONDO COOPERADOR SAIJ Tarjeta de crdito VISA, CABAL, MASTERCARD Transferencia bancaria-CBU Banco Nacin-Cta. CTE Nmero: 42215/52 CBU Nmero 0110599520000042215523

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INFORMACIN OFRECIDA AL CIUDADANO


El SAIJ ofrece mltiples formas de acceso al contenido de su banco de datos. Sin embargo, es indudable que la difusin a gran escala de nuestra actividad se efecta a travs de Internet. A travs de la pgina Web del Organismo, no solamente se tiene acceso a los documentos jurdicos de la base de datos sino que tambin se puede obtener en forma gratuita: los textos de las novedades en materia normativa, jurisprudencial, impositiva. Se trata de una seleccin de las novedades ms relevantes en materia jurisprudencial, normativa (leyes y decretos nacionales) y tributaria (resoluciones de la AFIP) realizada en funcin de criterios de originalidad, repercusin pblica y actualidad de la informacin. La informacin normativa se pone en lnea el mismo da de su publicacin y se mantiene para su consulta gratuita durante los tres meses posteriores a su publicacin. La informacin jurisprudencial, en texto completo, incluye fallos provenientes de tribunales nacionales federales y provinciales, fallos de primera instancia y de Cmaras que no pertenecen a la Red Nacional de Informacin Jurdica. Se mantiene en consulta durante seis meses a partir de la fecha de su dictado. los textos completos y ordenados de importantes leyes y de los Cdigos de fondo. acceso a cursos, a Sugerencias y Reclamos y al servicio de Mesa de Ayuda. el TESAURO SAIJ DE DERECHO ARGENTINO El Tesauro SAIJ de Derecho Argentino es un compendio que organiza ms de 20.000 voces jurdicas, en relaciones jerrquicas clasificadas segn las distintas ramas del Derecho que permite recuperar la informacin jurdica de la base de datos por tema. Adems, puede ser utilizado como herramienta de indizacin por documentalistas que necesiten procesar y clasificar material del Derecho. Para obtenerlo, slo es necesario registrarse gratuitamente, enviando un formulario prediseado a travs de la pgina web. Informacin sobre caractersticas, condiciones de prestacin y costos de todos los servicios. Los estndares de calidad con que prestamos los servicios y el progreso de las mediciones mensuales efectuadas, as como una explicacin de las razones cuando no se alcanzan los niveles de calidad comprometidos. Toda la informacin est presentada y vinculada de modo tal de asegurar a quien lo lee un seguimiento simple y ordenado del progreso de los datos expuestos. Desde nuestra primera Carta, ha sido preocupacin principal trabajar para dotar al sitio del SAIJ de los atributos de accesibilidad, navegabilidad, claridad y legibilidad, complecin y actualizacin de la informacin que por esa va se ofrece a los ciudadanos / usuarios. En ese sentido, en esta nueva Carta incluimos tres estndares especficos sobre la informacin ofrecida desde la Web:Actualizacin de la informacin ofrecida al ciudadano, Valoracin econmica de los servicios ofrecidos por el SAIJ y Difusin de los niveles de desempeo alcanzados por el organismo y varios compromisos vinculados con acciones a desarrollar con el objetivo de llegar con el servicio al espectro global de nuestros naturales destinatarios.
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FORMAS DE PARTICIPACIN DEL CIUDADANO


Sin duda alguna, los usuarios son el punto de partida para mejorar la calidad de los servicios que se ofrecen. Desde nuestra primera Carta, hemos puesto en marcha distintos mecanismos de participacin que permitieron obtener informacin relevante para la mejora en distintos aspectos de nuestras prestaciones. Las necesidades y expectativas de nuestros usuarios se han expresado: mediante la presentacin de quejas conforme al mecanismo previsto en esta Carta a travs del Sistema de Sugerencias y con su participacin en las encuestas y las actividades previstas para cada ao. El siguiente diagrama esquematiza las formas de participacin implementadas desde enero del 2002 hasta la fecha, los objetivos perseguidos con cada sondeo y los resultados logrados y las mejoras alcanzadas en cada caso:
Medio Grupos focales Objeto Conocer atributos de calidad de una BD jurdica online Resultados Listado de atributos de calidad Medio Encuesta mail Objeto Primera calificacin de atributos de calidad de la BD SAIJ

Resultados Necesidada de mejorar Mejora implementada Nueva interfaz estndar Resultados Listado de puntos a tener en cuenta para el rediseo de las interfases Objeto Conocer los puntos en los que el usuario comete errores ms frecuentemente y determinar la causa que Medio Grupos de observacin directa Interfases de bsqueda Calidad de los documentos

Medio Mejora implementada Proyecto de normativa concordada (depuracin de la jurisprudencia tomando como base metodolgica la ley) Encuesta online

Medio Encuesta mail

Resultados Necesidad de mejorar

Objeto Identificar cuestiones puntuales de calidad documental que necesiten ser mejoradas

Objeto Consulta a usuarios expertos en seleccin de informacin para disear soluciones.

Medio Grupo nominal

La seleccin de informacin en jurisprudencia La actualizacin de informacin provincial

Mejora implementada Proyecto Extranet para mejorar el mbito de trabajo de la red de proveedores provinciales

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En esta nueva Carta, las consultas se referirn, no ya al servicio on line, sino a la consulta directa prestada a travs del Centro de Informacin Directa, la informacin brindada a travs del sitio web; y el nivel de satisfaccin respecto de la atencin al cliente. Para ello: Instrumentaremos un sistema de encuestas bimestrales en el Centro de Informacin Directa con el objeto de evaluar sus condiciones ambientales y horario de atencin; el trato al cliente, y la cantidad, variedad y actualizacin del material entregado. Pondremos en lnea una encuesta que nos permita evaluar proyectos de mejora referidos a la accesibilidad de la misma. Disearemos una encuesta de satisfaccin on line sobre todas las instancias de atencin al cliente (personal, por telfono, mail o en la Mesa de Ayuda SAIJ) para evaluar rapidez en la atencin y respuesta, actitud, disposicin y solvencia del personal de contacto, informacin brindada al cliente y eficacia en la resolucin de problemas

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SISTEMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS


Los reclamos constituyen oportunidades de mejora invalorables para optimizar la calidad de los servicios prestados. Por ello, ponemos a disposicin de nuestros usuarios un sistema de registro y gestin de quejas seguro, gil y confidencial, que contempla mltiples vas de acceso (online, telefnica, personal, fax) para que cualquier ciudadano / usuario pueda ejercer libremente su derecho a reclamar sin trabas de ningn tipo. Garantizamos un tratamiento gil y eficaz de los reclamos que se reciban por las distintas vas habilitadas, promoviendo las acciones necesarias a fin de satisfacer plenamente todos los requerimientos que ellos originen. Finalmente, promovemos la capacitacin permanente de quienes atienden los reclamos de los usuarios, con el objetivo de lograr que la competencia del personal para realizar dicha tarea alcance ptimos niveles de prestacin Actualmente, la formulacin de los reclamos puede realizarse Por telfono, comunicndose al (011) 4382-4801, de lunes a viernes, de 9 a 17:30. Fuera de este horario, se puede dejar un mensaje al telfono 4382-1766 A travs de las urnas habilitadas en el CENTRO DE INFORMACIN DIRECTA. Desde la pgina Web del SAIJ, utilizando el formulario de reclamos en lnea Utilizando cualquier servicio de e-mail, a reclamos@saij.jus.gov.ar Para estandarizar el procedimiento de presentacin de reclamos, deber utilizarse el formulario correspondiente, que podr retirarse del CENTRO DE INFORMACIN DIRECTA, del CENTRO DE ATENCIN AL CLIENTE o que podr obtenerse de la pgina Web del SAIJ. La presentacin de quejas deber realizarse, siempre que sea posible, utilizando estos formularios, ya que los mismos permiten lograr una correcta interpretacin de cada problema planteado. Los que no se inicien mediante la presentacin de este formulario debern contener nombre y apellido y telfono del reclamante, fecha de la comunicacin y una descripcin detallada de la queja planteada (se recomienda incluir cualquier dato que ayude a interpretar y gestionar adecuadamente la iniciativa presentada) Agotados los plazos contemplados en esta Carta para la resolucin de reclamos, y en caso de que el interesado no estuviere satisfecho con la respuesta recibida, podr presentar por escrito, ante la Direccin del organismo, su disconformidad, dentro de los 10 das hbiles posteriores. Esta nueva presentacin deber ser respondida en un plazo no mayor a 10 das hbiles. Si la respuesta recibida en esta instancia an no lo satisface plenamente, podr hacer la correspondiente presentacin ante el Defensor del Pueblo de la Nacin.

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INFORMACIN DE CONTACTO GUIA RAPIDA


SISTEMA ARGENTINO DE INFORMTICA JURDICA
MORENO 1228, Piso 1, Ciudad de Buenos Aires CP 1091 (011) 4381-9061/66 Interno 100
lunes a viernes, de 9 a 17:30 www.saij.jus.gov.ar

CENTRO DE ATENCIN AL CLIENTE


MORENO 1228, Piso PB, Ciudad de Buenos Aires CP 1091 (011) 4381-9061/66 interno 103
usuarios@saij.jus.gov.ar lunes a viernes, de 9 a 17:30 www.saij.jus.gov.ar Fax: (011) 4382-1766

CENTRO DE INFORMACIN DIRECTA


Corrientes 1441, Primer Subsuelo, Ciudad de Buenos Aires, CP 1043
lunes a viernes, de 9 a 16:00 - Durante el mes de enero: lunes a viernes, de 10 a 14 4379-8700 (interno 135)

SUGERENCIAS Y RECLAMOS
(011) 4382-4801 reclamos@saij.jus.gov.ar

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lunes a viernes, de 9 a 17:30

SERVICIO DE MESA DE AYUDA


(011) 4382-4801
ayuda@saij.jus.gov.ar
LUNES A VIERNES, DE 9 A 17:30

FEDERACIN ARGENTINA DE COLEGIOS DE ABOGADOS


Avda. de Mayo 651, Piso 2, Ciudad Autnoma de Buenos Aires (011) 4331-8008/09/6134
LUNES A VIERNES, DE 9 A 16:30

DEFENSORIA DEL PUEBLO


Montevideo 1244 (CP C1018ACB), Ciudad de Buenos Aires
0810-333-3762 / (011) 4819-1500 defensor@defensor.gov.ar

CARTA COMPROMISO DEL SAIJ 2004_VERSION29/09/0404:46 P.M.

Pgina 30

MEDIOS DE ACCESO Y TRANSPORTE


DIRECCIN DE BASES DE DATOS JURDICAS CENTRO DE ATENCIN AL CLIENTE
Colectivos: lneas 2, 12, 38, 39, 59, 67, 91, 98, 100, 102, 103. Subterrneos: lnea A, estacin Lima; lnea C, estacin Moreno

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CENTRO DE INFORMACIN DIRECTA COLEGIO PUBLICO DE ABOGADOS


Colectivos: lneas 6, 7, 12, 23, 26, 29, 38, 39, 50, 67, 75, 102, 115. Subterrneo: lnea B, estacin Uruguay; lnea D, estacin Tribunales.

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ESTNDARES DE PRESTACIN DEL SERVICIO Y COMPROMISOS DE MEJORA


Nuestros estndares de calidad son las metas que nos hemos propuesto alcanzar, en esta etapa, en la prestacin de nuestros servicios. En su definicin hemos tenido en cuenta las expectativas de sus destinatarios y nuestra experiencia en las anteriores Cartas. Para medir el grado de cumplimiento de los estndares y compromisos de mejora, realizaremos un seguimiento permanente de los mismos a travs de los indicadores que se explicitan en esta Carta. Los resultados de estas mediciones sern publicados mensualmente en nuestra pgina en Internet www.saij.jus.gov.ar, para hacer conocer su evolucin y las causas de sus desvos (si los hubiere) y las medidas correctivas que hubiesen generado.

SERVICIOS ESENCIALES ESTANDARES DE PRESTACIN


ESTANDAR

Todas las leyes nacionales se confeccionan a partir de fuentes oficiales de publicacin Medicin promedio CCC 2002: ESTANDAR NO INCLUIDO Leyes nacionales puestas en lnea en el perodo que cumplen el requisito de oficialidad, segn registros contenidos en la base SISTEMA de INDICADORES DOCUMENTALES Porcentaje de leyes nacionales puestas en lnea durante el perodo de clculo del indicador que cumplen el requisito de oficialidad respecto del total de leyes nacionales puestas en lnea en el perodo. Oficialidad de la Informacin ofrecida en el archivo de leyes nacionales Trimestral

OFICIALI DAD DE LAS LEYES NACIONA LES

INDICADOR

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin

El texto ordenado actualizado de las leyes nacionales expresamente modificadas ser puesto en lnea dentro de las 24 horas hbiles de la publicacin de las ESTANDAR modificaciones expresas en el Boletn Oficial. Medicin promedio CCC 2002:100 %

ACTUALIZ ACION DE LAS LEYES NACIONA LES

INDICADOR

Modificaciones expresas realizadas a leyes nacionales puestas en lnea dentro de las 24 horas hbiles de su publicacin en el BO, segn registros contenidos en la base SISTEMA de INDICADORES DOCUMENTALES Porcentaje de modificaciones expresas realizadas a leyes nacionales puestas en lnea dentro de 24 horas hbiles posteriores a su publicacin en BO respecto del total de modificaciones expresas a leyes nacionales publicadas en BO Eficacia con la que ponemos en lnea los textos ordenados actualizados de las leyes nacionales. Mensual

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin

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ESTANDAR

Todas las leyes nacionales sern puestas en lnea dentro de las 24 horas hbiles posteriores a su publicacin en el Boletn Oficial (BO) Medicin promedio CCC 2002: 99.07% Leyes nacionales puestas en lnea dentro de las 24 horas hbiles de su publicacin en el Boletn Oficial, segn registros contenidos en la base SISTEMA de INDICADORES DOCUMENTALES. Forma de clculo Porcentaje de leyes nacionales puestas en lnea dentro de las 24 horas hbiles posteriores a su publicacin en el BO respecto del total de leyes nacionales publicadas en el BO. Eficacia con la que ponemos en lnea todas las leyes nacionales publicadas en el BO Mensual

COMPLEC IN DEL ARCHIVO DE LEYES NACIONA LES

INDICADOR

MEDICION

Qu medimos Verificacin
ESTANDAR

OFICIALI DAD DE LOS DECRETO S NACIONA LES

Todos los decretos nacionales se confeccionan a partir de fuentes oficiales de publicacin. Medicin promedio CCC 2002 ESTANDAR NO INCLUIDO Decretos nacionales puestos en lnea en el perodo que cumplen el requisito de oficialidad, segn registros contenidos en la base SISTEMA de INDICADORES DOCUMENTALES Porcentaje de decretos nacionales puestos en lnea durante el perodo de clculo del indicador que cumplen el requisito de oficialidad respecto del total de decretos nacionales puestos en lnea en el perodo. Oficialidad de la Informacin ofrecida en el archivo de decretos nacionales Trimestral

INDICADOR

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin
ESTANDAR

COMPLEC IN DEL ARCHIVO DE DECRETO S NACIONA LES

Todos los decretos nacionales generales (excepto los slo modificatorios) sern puestos en lnea dentro de las 24 hs hbiles posteriores a su publicacin en BO. Medicin promedio CCC 2002: 99% Decretos nacionales generales (excluidos los slo modificatorios) puestas en lnea dentro de las 24 horas hbiles posteriores a su publicacin en el Boletn Oficial, segn registros contenidos en la base SIST INDICADORES DOCUMENTALES. Porcentaje de decretos nacionales generales (excluidos los slo modificatorios) puestos en lnea dentro de las 24 horas hbiles posteriores a su publicacin en el Boletn Oficial respecto del total de decretos nacionales generales (excluidos los slo modificatorios) publicados en el Boletn Oficial. Eficacia con la que ponemos en lnea todos los decretos nacionales generales (excluidos los slo modificatorios) publicados en el BO. Mensual

INDICADOR

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 34

ACTUALIZ ACION DE LOS DECRETO S NACIONA LES

El texto ordenado actualizado de los decretos nacionales expresamente modificados ser puesto en lnea dentro de las 24 horas hbiles de la publicacin ESTANDAR de las modificaciones en el Boletn Oficial. Medicin promedio CCC 2002: 100%
INDICADOR

Modificaciones expresas a decretos nacionales puestas en lnea dentro de las 24 horas hbiles posteriores a su publicacin en el BO, segn registros contenidos en la base SISTEMA INDICADORES DOCUMENTALES Porcentaje de modificaciones expresas a decretos nacionales grales puestas en lnea dentro de las 24 hs hbiles posteriores a su publicacin en BO respecto del total de modificaciones expresas a decretos nacionales grales publicadas en BO. Eficacia con la que ponemos en lnea los textos ordenados actualizados de los decretos nacionales generales. Mensual

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin
ESTANDAR

OFICIALI DAD DE LA JURISPRU DENCIA NACIONA LY FEDERAL


(CON ASIENTO EN LA CABA)

Todos los sumarios de jurisprudencia nacional y federal (con asiento en la CABA) provienen de fuentes oficiales de publicacin. Medicin promedio CCC 2002: ESTANDAR NO INCLUIDO Sumarios de jurisprudencia nacional y federal (con asiento en la CABA) provenientes de las Secretaras de Jurisprudencia de los tribunales nacionales y federales. Porcentaje de sumarios de jurisprudencia nacional y federal (con asiento en la CABA) ingresados durante el perodo, provenientes de las Secretaras de Jurisprudencia de los tribunales nacionales y federales, respecto del total de sumarios de jurisprudencia nacional y federal (con asiento en la CABA) puestos en lnea en el perodo. Oficialidad de la informacin jurisprudencial Trimestral

INDICADOR

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin

AMPLITU D DE LAS FUENTES DE JURISPRU DENCIA NACIONA LY FEDERAL


(CON ASIENTO EN LA CABA)

Trimestralmente, colectamos nueva informacin jurisprudencial de la Corte Suprema de Justicia de la Nacin y del 70% de las Cmaras de Apelacin ESTANDAR Nacionales y Federales con asiento en la CABA Medicin promedio CCC 2002: ESTANDAR NO INCLUIDO
INDICADOR

Cmaras de Apelacin Nacionales y Federales con asiento en la CABA (incluida Corte Suprema de Justicia de la Nacin) de las que se colect informacin durante el trimestre, registradas en la Planilla de Control de Recepciones de Lotes. Porcentaje de Cmaras de Apelacin Nacionales y Federales con asiento en la CABA (incluida CSJN) de las que se colect informacin durante el trimestre respecto del total de Cmaras de Apelacin Nacionales y Federales con asiento en la CABA (incluido CSJN) existentes. Regularidad en la recepcin de jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia de la Nacin y de los Tribunales nacionales y federales con asiento en la CABA Trimestral

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin

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Durante el perodo Octubre 2004/ Septiembre 2005 se ingresarn no menos de 4440 sumarios de jurisprudencia nacional y federal con asiento en la CABA, que cumplan con las pautas de calidad documental establecidos por el organismo, segn el plan de carga que se detalla a continuacin: Medicin promedio CCC 2002: ESTANDAR NO INCLUIDO
PLAN DE CARGA ANUAL EMISOR Corte Suprema Justicia de la Nacin ESTANDAR Cmara Civil Cmara Laboral Cmara Contencioso Adm. Federal Cmara Penal Ordinario Cmara Federal Penal Casacin Cmara Comercial Cmara de la Seguridad Social CARGA TRIMESTRAL 200 SUMARIOS 200 SUMARIOS 160 SUMARIOS 100 SUMARIOS 100 SUMARIOS 70 SUMARIOS 70 SUMARIOS 200 SUMARIOS 70 SUMARIOS CARGA ANUAL 800 SUMARIOS 800 SUMARIOS 400 SUMARIOS 400 SUMARIOS 400 SUMARIOS 280 SUMARIOS 280 SUMARIOS 800 SUMARIOS 280 SUMARIOS

PLAN DE CARGA PARA LA JURISPRU DENCIA NACIONA LY FEDERAL


(CON ASIENTO EN LA CABA)
INDICADOR

Sumarios correspondientes a los emisores detallados en el Plan de Carga Anual, ingresados durante el perodo de clculo del indicador, que cumplan con las pautas de calidad documental establecidos por el organismo. Para cada emisor detallado en el Plan de carga anual: Porcentaje de sumarios de jurisprudencia ingresados desde octubre 2004 hasta la fecha de clculo del indicador respecto del total anual comprometido para ese emisor, segn Plan de Carga Anual. Cumplimiento del Plan de Carga para la jurisprudencia de Corte Suprema de Justicia de la Nacin y de las Cmaras Nacionales y Federales de Apelacin, con asiento en la CABA. Trimestral

Forma de clculo

MEDICION

Qu medimos

Verificacin

PLAN DE CARGA PARA LA JURISPRU DENCIA PROVINCI AL

ESTANDAR

Durante el perodo Octubre 2004/Octubre 2005, se ingresarn no menos de 16000 nuevos sumarios de jurisprudencia provincial. Medicin promedio CCC 2002: ESTANDAR NO INCLUIDO Sumarios de jurisprudencia provincial ingresados durante el perodo de clculo del indicador. Porcentaje de sumarios de jurisprudencia provincial ingresados desde octubre del 2004 hasta la fecha de clculo del indicador respecto del total de sumarios de jurisprudencia provincial comprometidos para el ao. Cumplimiento del plan de carga de jurisprudencia provincial Trimestral

INDICADOR

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 36

Todos los sumarios de jurisprudencia cumplen con las pautas de calidad de sumarizacin establecidas por el Organismo, conforme a los requerimientos de los ESTANDAR usuarios. Medicin promedio CCC 2002: ESTANDAR NO INCLUIDO Sumarios de jurisprudencia ingresados durante el perodo de clculo del indicador, que cumplan las siguientes pautas de calidad de sumarizacin: Autonoma y autosuficiencia Abstraccin y generalidad INDICADOR Contener todos los hechos relevantes Claridad y concrecin Contener una nica doctrina Forma de clculo
MEDICION

CALIDAD DE SUMARIZ ACION DE LA JURISPRU DENCIA

Procedimiento de control de calidad sobre una muestra sistemtica del 15 % de los sumarios ingresados en el perodo de medicin. Calidad de sumarizacin de la informacin jurisprudencial Trimestral

Qu medimos Verificacin

Trimestralmente, se ingresarn resmenes de doctrina correspondientes a no menos del 70% de las reas temticas definidas por el Organismo.(*) Todas las reas temticas sern actualizadas anualmente. Medicin promedio CCC 2002:77.77 %
ESTANDAR (*) Esta clasificacin considera, bsicamente: Las ramas en que se divide el Derecho y que forman parte de los programas de estudio de la carrera de Abogaca y Procuracin con el nombre genrico de materias codificadas, Temas surgidos del anlisis completo de la legislacin nacional, que determin la necesidad de crear nuevas clasificaciones de las materias objeto de regulacin normativa. Consultar las reas temticas en la pgina11 de esta misma Carta. INDICADOR

AMPLITU D TEMTICA DE DOCTRIN A

Resmenes de doctrina ingresados durante el trimestre, recuperables por Tesauro, clasificados por rea temtica, segn datos obtenidos del proceso ESTADISTICA de USO de DESCRIPTORES Porcentaje de reas temticas actualizadas en el trimestre con resmenes de doctrina respecto del total de reas temticas existentes. Porcentaje de reas temticas actualizadas durante los cuatro ltimos trimestres con resmenes de doctrina respecto del total de reas temticas existentes. Dinmica de actualizacin temtica de la informacin doctrinaria Trimestral Cada cuatro trimestres

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 37

ESTANDAR

Todos los abstracts de doctrina ingresados durante el perodo de clculo del indicador cumplen con las pautas de calidad establecidas por el Organismo, conforme a los requerimientos de los usuarios. Medicin promedio CCC 2002: ESTANDAR NO INCLUIDO

CALIDAD DE LA DOCTRIN A

Abstracts de doctrina, ingresados durante el perodo de clculo del indicador, que cumplan las siguientes pautas de calidad: Autonoma y autosuficiencia INDICADOR Contener todos los hechos relevantes Claridad y concisin Fidelidad Forma de clculo
MEDICION

Proceso de control de calidad sobre una muestra sistemtica del 15 % de los abstracts de doctrina ingresados en el perodo de medicin. Calidad de la doctrina Trimestral

Qu medimos Verificacin

ESTANDAR

CALIDAD DOCUME NTAL DEL SERVICIO DE DOSSIER

El contenido documental del dossier satisfar las necesidades de informacin de sus solicitantes. Medicin promedio CCC 2002: 100 % Encuestas de satisfaccin sobre la integralidad, actualidad y calidad de edicin del dossier. Forma de clculo Porcentaje de encuestas satisfactorias recibidas de usuarios del servicio de dossier respecto del total de encuestas recibidas. Nivel de satisfaccin con la calidad documental del dossier. Mensual

INDICADOR

MEDICION

Qu medimos Verificacin

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 38

SERVICIOS ESENCIALES - COMPROMISOS DE MEJORA


LEGISLACIN COMENTADA Y CONCORDADA A partir de las conclusiones elaboradas en el Grupo Nominal, realizado en el ao 2002, sobre seleccin de informacin jurisprudencial en igual sentido, que recomendaban adoptar algn mtodo de organizacin para la informacin reiterada y la necesidad de mejorar permanentemente las funcionalidades de acceso a la informacin pertinente: Se pone en marcha esta metodologa de trabajo que permite depurar la jurisprudencia a partir del anlisis temtico de la legislacin a la vez que integrar la normativa aplicable al supuesto en estudio con la interpretacin que ha hecho la jurisprudencia y la doctrina en la materia. PLAZOS RESULTADOS ESPERADOS Anlisis jurdico y puesta en lnea de las concordancias jurisprudenciales y doctrinarias de: Cdigo Civil, en lo referido a: o Derecho matrimonial o Filiacin o Ley de Desindexacin N 24283 y Decreto Reglamentario 794/94 o Ley de Habeas Data N 25.326 Anlisis jurdico y puesta en lnea de las concordancias jurisprudenciales y doctrinarias de: Cdigo Civil, en lo referido a: o Ttulos preliminares o Menores o Sociedad conyugal

AL 30/10/2004

AL 30/12/2004

AL 30/6/2005

Anlisis jurdico y puesta en lnea de las concordancias jurisprudenciales y doctrinarias de: Cdigo Civil, en lo referido a o Art. 1113 (Daos y perjuicios) o Art. 202 (Causales de divorcio)

CREACIN DEL ARCHIVO DE DECRETOS PROVINCIALES Los textos de los decretos dictados por los Ejecutivos Provinciales son difciles de obtener, ya sea porque no se los publica en algunas ocasiones o se lo hace en forma sintetizada en otras. Para contribuir a paliar esta situacin, a la vez que avanzar en la integralidad de nuestra informacin jurdica, disearemos y pondremos en lnea un nuevo archivo de Decretos Provinciales, el que, en una primera etapa, ofrecer a los usuarios las normas reglamentarias de la Ciudad de Buenos Aires y de la Provincia de Chubut.

PLAZOS AL 15/10/2004 AL 15/10/2004 AL 30/11/2004 AL 30/3/2005 AL 15/4/2005 AL 30/3/2005 AL 15/4/2005 AL 30/4/2005

RESULTADOS ESPERADOS Relevamiento de requerimientos de los proveedores de decretos provinciales. Definicin y diseo de la estructura del archivo de Decretos provinciales. Base de datos definida Carga en prueba piloto de los decretos de la provincia de Chubut y de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires. Programas de data entry y de validacin de documentos para proveedores de informacin operativos Capacitacin de los proveedores provinciales realizada Adecuacin de interfaces para la visualizacin del nuevo archivo. Realizacin de documentos. testeos, ajustes y carga definitiva de

Consulta on line del archivo de decretos provinciales de la provincia de Chubut y de la Ciudad Autnoma de Buenos Aires.

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 39

INCORPORACIN DE FALLOS CON TEXTO COMPLETO EN EL ARCHIVO DE JURSPRUDENCIA

PLAZOS

RESULTADOS ESPERADOS

En respuesta a los pedidos de nuestros usuarios, pondremos en lnea el texto completo de las sentencias a partir de las cuales se elaboran los sumarios del archivo de jurisprudencia. Con este formato, se ingresarn: Los fallos plenarios, Los novedosos, relevantes o que sienten jurisprudencia, Los que apliquen legislacin recin sancionada o que modifiquen o innoven respecto de los criterios sostenidos por los tribunales de instancia superior y Los que se basen en elementos fcticos cuya consideracin resulte esencial para la resolucin de la litis.

AL 30/10/2004

Criterios de seleccin distribuidos y consensuados con los proveedores de informacin (Centros Cooperantes Provinciales, Corte Suprema de Justicia de la Nacin y Cmaras Federales y Nacionales de Apelacin)

AL 15/11/2004

Procedimiento consensuado con la administracin de la Red de Informacin del Poder Judicial para la provisin regular de sentencias en texto completo

AL 30/11/2004

Programas de conversin de datos desarrollados y operativos

AL 1/3/2005

Capacitacin del personal realizada. Puesta en lnea de los textos completos de las sentencias seleccionadas.

DESARROLLO DE NUEVOS CURSOS DE CAPACITACION A DISTANCIA

PLAZOS

RESULTADOS ESPERADOS

AL 12/11/2004 Desarrollaremos un nuevo curso en lnea: Bsquedas en la nueva interface estndar, como alternativa al entrenamiento presencial para quienes eligen utilizar el modo de bsqueda estndar en la base de datos. AL 19/11/2004

Definicin, diseo y redaccin de contenidos del curso NUEVA Interface ESTANDAR

Diseo tcnico elaborado

AL 22/11/2004

Puesta en lnea del primer curso NUEVA Interface ESTANDAR

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 40

ASISTENCIA A CENTROS COOPERANTES

PLAZOS

RESULTADOS ESPERADOS

AL 30/10/2004

Documento conteniendo definiciones del Plan en lo referido a: Criterios de seleccin de los Centros Cooperantes. Actividades de difusin y capacitacin a realizar en los Centros Cooperantes seleccionados, de acuerdo a la situacin poltico institucional tcnica de cada uno. Material de apoyo (de capacitacin, publicitario) elaborado.

AL 1/11//2004

Ejecucin del Plan de Asistencia en el primer Centro Cooperante seleccionado.

AL 8/11/2004

Documento conteniendo la evaluacin de la visita y propuestas de mejora. Ejecucin del Plan de Asistencia en el segundo Centro Cooperante seleccionado. Documento conteniendo la evaluacin de la visita y propuestas de mejora. Ejecucin del Plan de Asistencia en el tercer Centro Cooperante seleccionado. Documento conteniendo la evaluacin de la visita y propuestas de mejora. Ejecucin del Plan de Asistencia en el cuarto Centro Cooperante seleccionado. Documento conteniendo la evaluacin de la visita y propuestas de mejora. Ejecucin del Plan de Asistencia en el quinto Centro Cooperante seleccionado. Documento conteniendo la evaluacin de la visita y propuestas de mejora. Ejecucin del Plan de Asistencia en el sexto Centro Cooperante seleccionado. Documento conteniendo la evaluacin de la visita y propuestas de mejora.

Consolidar la Red Nacional de Informacin Jurdica ha sido desde siempre un objetivo estratgico de esta Direccin En tal sentido, desarrollaremos un intensivo plan de asistencia a los Centros Cooperantes con el objetivo de lograr una mejor difusin y comercializacin de nuestro servicio en el interior del pas.

AL 1/12/2004

AL 9/12/2004

AL 1/3/2005

AL 8/3/2005

AL 2/5/2005

AL 9/5/2005

AL 1/7/2005

AL 8/7/2005

AL 1/9/2005

AL 8/9/2005

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 41

DESARROLLO DE UN PORTAL CORPORATIVO PARA LA RED NACIONAL DE INFORMACIN JURIDICA

PLAZOS

RESULTADOS ESPERADOS

Los integrantes de la Red Nacional de Informacin Jurdica comparten necesidades y problemas comunes en su gestin habitual. Creemos que aportar a su solucin contribuye tambin a la consolidacin de la Red de informacin. Por ello, desarrollaremos y pondremos en lnea un portal corporativo (extranet) para la Red Nacional de Informacin Jurdica que permita:

AL 30/10/2004

Diseo, realizacin y evaluacin de una encuesta dirigida a usuarios finales del Portal para conocer sus expectativas y necesidades de informacin de gestin. Usuarios finales identificados. Claves de acceso a la extranet otorgadas a usuarios finales integrantes de la Red. Elaboracin de un prototipo que contenga las siguientes nuevas secciones a incorporar a la extranet: Informacin corporativa Gua de contactos Gestin documental para proveedores Gestin comercial de proveedores Cursos on line Mesa de Ayuda para la RED Sugerencias y Reclamos Testeo y ajustes del prototipo realizado Adecuacin/ carga de los contenidos informativos de las distintas secciones del portal. Definicin de los procedimientos necesarios para la gestin y actualizacin de los contenidos del portal.

AL 30/11/2004

AL 30/4/2005

Proveer a sus integrantes el acceso a una nica fuente de recursos compartidos y actualizados. Estimular una cultura de cooperacin y de trabajo en equipo y el sentido de comunidad dentro de la Red. Impulsar la gestin del conocimiento a travs del intercambio de ideas y de las mejores prcticas.

AL 15/5/2005 AL 30/7/2005

AL 30/8/2005

AL 1/9/2005

Portal en lnea operativo

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 42

SERVICIOS EN EL PUNTO DE CONTACTO ESTANDARES DE PRESTACIN


El tiempo promedio de respuesta de todas las consultas realizadas sobre la base de datos ser menor o igual a 7 segundos. (*) El tiempo final en el que el usuario visualizar la respuesta en su equipo depender, adems, de factores ajenos al SAIJ, como las condiciones generales de la red de transmisin de datos y del proveedor de Internet que hubiere contratado. Medicin promedio CCC 2002: 4 seg Consultas efectuadas durante el perodo, almacenadas en el equipo central del Centro de Cmputos. Cociente entre la sumatoria de los tiempos de duracin de todas las consultas realizadas a la base de datos durante el mes de clculo del indicador y el nmero total de consultas efectuadas durante el mismo perodo. Tiempo promedio de respuesta del equipo central a los distintos tipos de consulta a la base de datos. Mensual

ESTANDAR

TIEMPO PROMEDI O DE RESPUEST A DEL SERVICIO ON LINE

INDICADOR

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin

ESTANDAR

CAPACID AD DE RESPUEST A DEL SERVICIO ON LINE

Todas las consultas sobre la base de datos sern resueltas en un plazo mximo (*) de 60 segundos. (*) El tiempo final en el que el usuario visualizar la respuesta en su equipo depender, adems, de factores ajenos al SAIJ, como las condiciones generales de la red de transmisin de datos y del proveedor de Internet que hubiere contratado Medicin promedio CCC 2002: 98.64 % Consultas efectuadas durante el perodo, almacenadas en el equipo central del Centro de Cmputos. Forma de clculo Porcentaje de consultas a la base de datos resueltas dentro de los 60 segundos de ser recibidas respecto del total de consultas recibidas en el mes de clculo del indicador. Capacidad del equipo central de resolver las consultas dentro de los 60 segundos de recibidas. Mensual

INDICADOR

MEDICION

Qu medimos Verificacin
ESTANDAR

La informacin estar disponible para su consulta a travs del servicio on line las 24 horas los 365 das del ao. Medicin promedio CCC 2002:98.93 % Registros de interrupcin del servicio, almacenados en el equipo central del Centro de Cmputos. Forma de clculo Porcentaje de minutos con normal prestacin del servicio on line respecto del total de minutos disponibles del mes de clculo del indicador. Disponibilidad de acceso al servicio on line Mensual

ACCESIBIL IDAD DEL SERVICIO ON LINE

INDICADOR

MEDICION

Qu medimos Verificacin

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 43

ESTANDAR

CALIDAD DE LA ATENCI N AL PBLICO

La atencin de los ciudadanos realizar: con cortesa y amabilidad comprendiendo las necesidades de los consultantes exteriorizando voluntad en la resolucin de las consultas cumpliendo los horarios preestablecidos en esta Carta para cada servicio con reserva y confidencialidad de los datos suministrados por los usuarios y de la informacin jurdica por ellos solicitada. asesorando eficazmente sobre las opciones de servicio ms convenientes segn cada particular necesidad de informacin Medicin promedio CCC 2002: ESTANDAR NO INCLUIDO Reclamos por incumplimientos del personal en cualquiera de los atributos de calidad identificados para la Atencin al Pblico, registrados en el SSyR ndice de Desempeo del Mdulo Atencin al Cliente, obtenido a partir de encuestas a usuarios del servicio on line y del CID. PROMEDIO ARITMTICO entre: Complemento a 100 del porcentaje de reclamos recibidos por incumplimientos en algunos de los atributos de calidad identificados para la Atencin al Pblico respecto del total de usuarios atendidos en forma personalizada. ndices de Desempeo del Mdulo Atencin al Cliente, obtenidos en los meses de realizacin de las encuestas (Clculo del indicador descripto en el procedimiento PP-09, disponible en el Manual de Procedimientos del organismo) Nivel de satisfaccin de los usuarios con la atencin al pblico. Mensual

INDICADOR ES

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin

TIEMPO DE ESPERA EN EL CENTRO DE INFORMA CIN DIRECTA CONDICI ONES AMBIENT ALES Y TECNICAS DEL CENTRO DE INFORMA CIN DIRECTA

ESTANDAR

Todos los ciudadanos que concurren a los Centros de Informacin Directa sern atendidos dentro de los 10 minutos de su llegada. Medicin promedio CCC 2002: 96.18 % Registro de concurrentes a los Centros de Informacin Directa. Muestreos aleatorios obtenidos en inspecciones peridicas al CID. Forma de clculo Porcentaje de usuarios que tuvieron una demora superior a los 10 minutos en su atencin respecto del total de usuarios atendidos en el CID durante el mes de clculo del indicador. Demora en la atencin al pblico en el CID Mensual

INDICADOR

MEDICION

Qu medimos Verificacin

ESTANDAR

El SAIJ asegura que el espacio fsico ocupado por el Centro de Informacin Directa contar con las siguientes condiciones ambientales: adecuada limpieza y condiciones de confort Informacin disponible sobre los derechos de los usuarios, las principales caractersticas del servicio prestado en el CID y estndares comprometidos. Formularios e instructivos explicativos para la presentacin de sugerencias y quejas en cantidad suficiente y buzn de reclamos de fcil acceso y con la siguiente infraestructura tcnica: equipamiento informtico de ltima generacin sistemas de comunicaciones de banda ancha Medicin promedio CCC 2002: ESTANDAR NO INCLUIDO

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 44

CONDICI ONES AMBIENT ALES Y TECNICAS DEL CENTRO DE INFORMA CIN DIRECTA

INDICADOR ES

ndice de Desempeo del rea de Calidad Condiciones Ambientales, segn encuesta de satisfaccin realizada a los usuarios del servicio, descripta en el componente PARTICIPACIN CIUDADANA de esta misma Carta Informes de monitoreo mensuales emitidos por el Responsable del CID PROMEDIO ARITMTICO entre: Resultados del Informe de Monitoreo mensual realizado por el Responsable del Servicio en el CID, segn clculo descrito en el Procedimiento PP-08. ndice de Desempeo del rea Condiciones Ambientales, surgido a partir de la encuesta a usuarios de los servicios en el CID. segn clculo descrito en el Procedimiento PP-08, disponible en el Manual de Procedimientos del Organismo. Grado de satisfaccin de los clientes con las condiciones ambientales del Centro de Informacin Directa. Mensual

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin

TIEMPO DE ESPERA PARA EL INICIO DE LOS CURSOS PRESENCI ALES

ESTANDAR

Toda persona que solicite un curso podr tomarlo dentro de un plazo mximo de 7 das hbiles desde el momento de su solicitud. Medicin promedio CCC 2002: 3 das Solicitudes y confirmaciones de cursos registrados en la planilla "Cursos de Capacitacin / Reserva de Vacantes y en el formulario "Registro de Cursos Dictados", residente en el computador personal del responsable del CAC. Forma de clculo Porcentaje de personas que solicitan un curso presencial y lo inician dentro de los 7 das hbiles de su solicitud respecto del total de personas que solicitan un curso presencial. Capacidad de cumplimiento en los plazos de inscripcin a los cursos presenciales de capacitacin. Mensual

INDICADOR

MEDICION

Qu medimos Verificacin

ESTANDAR

Todos los dossiers estarn disponibles para su solicitante, en el lugar previamente acordado, dentro de las 48 horas hbiles de confirmada su solicitud. En el caso de los dossiers solicitados desde el interior del pas, sern despachados por correo postal dentro de las 48 horas hbiles de confirmada su solicitud. Medicin promedio CCC 2002: 100 % Fechas y horas de pedido y de entrega de los dossiers asentados en el formulario Pedidos de Dossier, residente en la PC del responsable del servicio Porcentaje de dossiers puestos a disposicin del usuario, en el lugar previamente acordado, (o despachados por correo postal, segn corresponda) dentro de las 48 horas hbiles de confirmada su solicitud respecto del total de dossiers solicitados y confirmados. Cumplimiento en los plazos de entrega de los dossiers. Mensual

PLAZO DE ENTREGA DE LOS DOSSIERS

INDICADOR

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 45

ESTANDAR

El servicio de Mesa de Ayuda resolver satisfactoriamente todas las solicitudes de soporte tcnico y de ayuda en la recuperacin de informacin de los usuarios. Medicin promedio CCC 2002: 100% Solicitudes del servicio de Mesa de Ayuda, registrados en el Sistema de Sugerencias y Reclamos (SSyR) Porcentaje de solicitudes del servicio de Mesa de Ayuda registrados en el SSyR resueltos satisfactoriamente respecto del total de solicitudes del servicio de Mesa de Ayuda registrados. Eficacia en la resolucin de los pedidos de Mesa de Ayuda Mensual

EFICACIA DEL SERVICIO DE MESA DE AYUDA

INDICADOR

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin

SERVICIOS EN EL PUNTO DE CONTACTO COMPROMISOS DE MEJORA


NUEVA INTERFACE UNICA PLAZOS RESULTADOS ESPERADOS

AL 01/08/2005

Documento conteniendo anlisis de tecnologas disponibles y definicin funcional de la nueva Interface

Desarrollaremos y pondremos en lnea una nueva interface de consulta para el servicio on line, que reemplazar todas las modalidades de bsqueda actualmente disponibles. Este nuevo modo de bsqueda ofrecer la potencialidad funcional del modo de bsqueda avanzado junto con la sencillez de manejo que presenta la estndar.

AL 1/10/2005 AL 15/12/2004 AL 15/5/2006 AL 1/7/2006

Prototipo HTML de diseo elaborado y testeado Programas desarrollados, testeados internamente y ajustados. Testeos internos realizados. Ajustes implementados Testeos externos realizados. Ajustes implementados

AL 1/6/2006

Documentos jurdicos y sitio WEB SAIJ adecuados a las nuevas funcionalidades.

AL 1/7/2006 APERTURA DE UN CENTRO DE INFORMACIN DIRECTA PLAZOS

Nueva Interface de bsqueda en lnea RESULTADOS ESPERADOS

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 46

Habilitaremos un Centro de Informacin Directa, en el edificio de Tribunales sito en Avda de los Inmigrantes 1950.

AL 30/03/2005

Obtencin de permisos institucionales para la instalacin del Centro. Gestin de compra para la adquisicin del equipamiento y mobiliario necesario ejecutada. Entrenamiento del personal de atencin del CID Nuevo Centro instalado y habilitado.

AL 30/08/2004 AL 30/9/2005

DESARROLLO DE TALLERES DE CAPACITACION PARA EL PERSONAL DE ATENCIN AL PUBLICO El fortalecimiento del capital humano resulta un factor crucial para asegurar calidad en la prestacin de los servicios. Por eso, comenzaremos a realizar talleres mensuales con la participacin de todos los agentes del organismo vinculados con la atencin al pblico, con los siguientes objetivos: Generacin de una instancia sistemtica y regular de actualizacin tcnica, documental e institucional para todo el personal que tiene contacto con el pblico Anlisis y discusin de las principales incidencias registradas en el trato con el pblico durante el perodo y definicin de soluciones comunes a las mismas. Documentacin de las conclusiones y recomendaciones adoptadas en una Memoria de lo actuado, que contemple adems las acciones correctivas que se originaran y los plazos para concretarlas. A partir de esta informacin, elaboracin de un Manual de Atencin al Pblico para el personal del SAIJ, incluyendo un captulo especial dedicado al Sistema de Sugerencias y Reclamos,

PLAZOS

RESULTADOS ESPERADOS

AL 10/10/2004

Diseo y documentacin de la metodologa para el desarrollo de los talleres. Preparacin del material. Realizacin del primer Taller. Confeccin de Memoria. Definicin de cronograma de acciones a seguir. Documentacin pertinente para la confeccin del Manual de Atencin al Pblico Realizacin del segundo Taller. Confeccin de Memoria. Definicin de cronograma de acciones a seguir. Documentacin pertinente para la confeccin del Manual de Atencin al Pblico Realizacin del tercer Taller. Confeccin de Memoria. Definicin de cronograma de acciones a seguir. Documentacin pertinente para la confeccin del Manual de Atencin al Pblico Realizacin del cuarto Taller. Confeccin de Memoria. Definicin de cronograma de acciones a seguir. Documentacin pertinente para la confeccin del Manual de Atencin al Pblico Realizacin del quinto Taller. Confeccin de Memoria. Definicin de cronograma de acciones a seguir. Documentacin pertinente para la confeccin del Manual de Atencin al Pblico Realizacin del sexto Taller. Confeccin de Memoria. Definicin de cronograma de acciones a seguir. Documentacin pertinente para la confeccin del Manual de Atencin al Pblico Realizacin del sptimo Taller. Confeccin de Memoria. Definicin de cronograma de acciones a seguir. Documentacin pertinente para la confeccin del Manual de Atencin al Pblico

AL 15/11/2004

AL 15/1/2004

AL 15/3/2005

AL 15/5/2005

AL 15/7/2005

AL 15/9/2005

AL 15/10/2005

AL 30/10/2005

Publicacin en Internet del Manual de Atencin al Pblico

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 47

INFORMACIN AL CIUDADANO ESTANDARES DE PRESTACIN


La informacin sobre servicios ofrecida al ciudadano, desde la pgina Web del organismo, estar permanentemente actualizada. Medicin promedio CCC 2002: ESTANDAR NO INCLUIDO Verificaciones registradas en la planilla "Actualizacin Mensual del sitio WEB y en el formulario "Detalle de actualizaciones del sitio WEB", residente en el computador personal del responsable del rea de Comunicaciones del organismo. Forma de clculo
MEDICION

ACTUALIZ ACION DE LA INFORMA CIN OFRECIDA AL CIUDADA NO

ESTANDAR

INDICADOR

Porcentaje de secciones informativas de la pgina Web del SAIJ, verificadas (y actualizadas cuando corresponda) respecto del total de secciones informativas del sitio WEB. Nivel de actualizacin de la informacin brindada al ciudadano desde la pgina Web del Organismo. Mensual

Qu medimos Verificacin

ESTANDAR

ESTIMACI N ECONOMI CA DE LOS SERVICIO S BONIFICA DOS.

Se informar mensualmente, a travs de su pgina web, la estimacin econmica de los servicios ofrecidos por el SAIJ a los organismos pblicos centralizados, contemplados en las Resoluciones MJDH 866/98 y 181/00 Medicin promedio CCC 2002: ESTANDAR NO INCLUIDO Claves de acceso otorgadas a los organismos pblicos centralizados (contemplados en las Resoluciones MJDH 866/98 y 181/00) en estado de ALTA al ltimo da hbil del mes de clculo del indicador Cantidad total de claves de acceso otorgadas a los organismos pblicos centralizados (contemplados en las Resoluciones MJDH 866/98 y 181/00), en estado de ALTA al ltimo da hbil del mes de clculo del indicador multiplicada por la tarifa vigente para Grandes Clientes al ltimo da hbil del mes de clculo del indicador. Estimacin econmica de los servicios prestados por el SAIJ a los Organismos Pblicos centralizados Nacionales y Provinciales Mensual

INDICADOR

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin

DIFUSIN DE LOS NIVELES DE DESEMPE O ALCANZA DOS POR EL ORGANIS MO

ESTANDAR

Se difundir a travs de la pgina web del SAIJ el nivel de cumplimiento de los estndares comprometidos en la Carta as como los avances en los compromisos de mejora. Medicin promedio CCC 2002: ESTANDAR NO INCLUIDO Informes de Monitoreo mensuales emitidos por el Coordinador Tcnico del Programa en el Organismo. Porcentaje de estndares y compromisos de mejora actualizados en la pgina Web con mediciones correspondientes al mes de clculo del indicador respecto del total de estndares y compromisos de mejora incluidos en la Carta. Efectiva publicidad de los niveles de desempeo alcanzados Mensual

INDICADOR

Forma de clculo
MEDICION

Qu medimos Verificacin

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 48

INFORMACIN AL CIUDADANO COMPROMISOS DE MEJORA PARA EL AO 2004

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS DE DIFUSIN DEL SERVICIO NEWSLETTER

PLAZOS

RESULTADOS ESPERADOS

AL 29/10/2004 Confeccionar y distribuir quincenalmente entre los usuarios pblicos y privados de nuestro servicio, un boletn informativo referido a las principales novedades jurdica y los productos y servicios ofrecidos por nuestra base de datos. El envo de informacin por medio del correo electrnico permitir sumar un canal ms de difusin de nuestros servicios.

Diseo tcnico del producto realizado: creacin de la base de datos de Novedades Jurdicas. Diseo de contenidos realizado. Diseo grfico del producto. Carga de la base de datos de Novedades Grupo de destinatarios de correo definido

AL 5/11/2004

AL 12/11/2004

AL 15/11/2004 DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS DE DIFUSIN DEL SERVICIO VINCULACIONES CON SITIOS WEB

Newsletter implementada

PLAZOS

RESULTADOS ESPERADOS

AL 22/10/2004

Nuevos sitios Web a identificados

AL 12/11/2004 En la actualidad nuestra presencia en los enlaces Web es medianamente significativa, tanto por el nmero de vinculaciones como por la ubicacin estratgica de la conexin. Por ello, realizaremos las adaptaciones tcnicas necesarias que nos permitan aumentar, al menos, en un 25% nuestra presencia en los sitios Web visitadas por potenciales usuarios de nuestros servicios (Universidades y sitios de gobierno)

Pgina de enlaces del SAIJ adaptada Webmasters y responsables en actualizacin Web de los sitios estratgicos contactados. Autorizaciones de inclusin en los enlaces otorgadas.

AL 3/12/2004

AL 7/01/2005

10 nuevos sitios Web vinculados con el sitio del SAIJ

AL 25/02/2005

20 nuevos sitios Web vinculados con el sitio del SAIJ

AL 11/03/2005

25 nuevos sitios Web vinculados con el sitio del SAIJ

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 49

PAGINA WEB DEL SAIJ MEJORAS EN LA ACCESIBILIDAD Estamos comprometidos en que nuestro sitio Web sea cada da ms accesible. Entendemos que ello ser realidad si cada vez su contenido pueda ser recibido y operado por grupos mayores de personas. Por eso, comenzaremos a trabajar en la adopcin de las normas internacionales de accesibilidad para nuestra pgina Web, elaboradas por la Web Accessibility Initiative del World Wide Web Consortium. Esta decisin, junto con la informacin registrada en el Sistema de Sugerencias y Reclamos durante los aos 2003/2004 y en el sistema de control de accesos de los usuarios a las distintas secciones de la homepage del SAIJ y a la base de datos documental, obligan a la reformulacin de nuestro sitio en Internet, con el objetivo de mejorar su accesibilidad DIFUSIN DEL SERVICIO ACTIVIDADES DE PROMOCION Se organizarn visitas al organismo con el fin de interiorizar a sus destinatarios sobre los productos y servicios ofrecidos por el SAIJ, dirigidas a: Funcionarios pertenecientes al Cuerpo de Abogados del Estado Colegio Pblico de Abogados Colegio Pblico de Escribanos Consejo Profesional de Ciencias Econmicas Estudiantes de Derecho de distintas Universidades locales DIFUSIN DEL SERVICIO PUBLICIDAD GRFICA

PLAZOS

RESULTADOS ESPERADOS Recopilacin y anlisis de los requerimientos de los usuarios. Identificacin de las principales causas de dificultad en la navegacin del sitio y el acceso a la informacin. Plan de rediseo elaborado

AL 10/12/2004

AL 31/12/2004

AL 21/01/2005

Incorporacin de modificaciones

AL 11/02/2005 AL 14/02/2005

Alfa test realizado. Ajustes implementados

Puesta en lnea del sitio definitivo

PLAZOS

RESULTADOS ESPERADOS

AL 28/2/2005

Cuatro demostraciones realizadas.

AL 30/6/2005

Cuatro demostraciones realizadas

AL 30/9/2005

Cuatro demostraciones realizadas

PLAZOS AL 29/11/2004 AL 29/12/2004 AL 21/3/32005 AL 20/04/2005

RESULTADOS ESPERADOS Definicin de los pblicos especficos destinatarios de las acciones de difusin. Diseo e impresin de afiches segn requerimientos de cada pblico especfico Obtencin de permisos para la ubicacin de los afiches en las distintas sedes determinadas. Ubicacin de afiches. Control, cambio o actualizacin de los afiches en forma mensual

Se ubicarn afiches informativos sobre los servicios ofrecidos por el SAIJ en sitios estratgicos con importante afluencia de pblico vinculado con el mbito del Derecho,

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 50

FORMAS DE PARTICIPACIN COMPROMISOS DE MEJORA PARA EL AO 2004


ENCUESTA DE SATISFACCIN ON LINE SOBRE LA ATENCIN AL CLIENTE Realizaremos una encuesta on line para conocer el grado de satisfaccin de quienes contactan a nuestro personal a travs del telfono, el correo electrnico o el servicio de Mesa de Ayuda.. Las preguntas estarn referidas a: preferencias en el modo de contactarnos rapidez en la atencin y respuesta cordialidad en el trato actitud, disposicin y solvencia del personal informacin brindada eficacia en la resolucin de problemas Los resultados obtenidos, conjuntamente con los datos del Mdulo II de la encuesta en el CID, generarn un ndice de Desempeo que complementar el estndar Calidad en la Atencin al Pblico del mes correspondiente REDISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ENCUESTA DE SATISFACCIN HOME SITE DEL SAIJ PLAZOS RESULTADOS ESPERADOS

AL 28/02/2005

Definicin de contenidos de la encuesta

1/3/2005 AL 15/3/2005 5/9/2005 AL 16/9/2005 Puesta en lnea de la encuesta

AL 1/4/2005 .Anlisis de los resultados AL 3/10/2005

PLAZOS

RESULTADOS ESPERADOS

AL 15/10/2004 Realizaremos una encuesta on line para evaluar el grado de satisfaccin con la nueva pgina web del SAIJ a fin de adecuarla a las necesidades de sus destinatarios AL 5/11/2004

Encuesta diseada Encuesta en lnea

AL 12/11/2004

Anlisis de resultados y publicacin en la pgina web. Propuesta de mejoras formulada y en ejecucin.

REDISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ENCUESTA DE SATISFACCIN CON EL SERVICIO EN LOS CENTROS DE INFORMACIN DIRECTA

PLAZOS

RESULTADOS ESPERADOS

Realizaremos una encuesta para evaluar el grado de satisfaccin del cliente con el servicio brindado en el CID. La encuesta estar dividida en 3 mdulos, que sern objeto de consulta a lo largo del ao, con una frecuencia bimestral, cada mdulo se repetir dos veces en el ao.

AL 19/11/2004 22/11/2004 AL 17/12/2004 4/7/2005 AL 29/7/2005

MODULO 1: CONDICIONES AMBIENTALES Definicin de contenidos. Impresin de formularios MODULO 1: CONDICIONES AMBIENTALES Desarrollo de la encuesta

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 51

Las reas de consulta se referirn a: 1. Condiciones ambientales, sealizacin, instalaciones y horario de atencin; 2. Trato al cliente, intimidad, confidencialidad y desempeo del personal en la bsqueda de informacin; 3. Cantidad, variedad y actualizacin del material entregado, as como tambin otros datos de inters sobre la apreciacin del servicio por parte del cliente. El resultado obtenido en los mdulos 1 y 2 generar un ndice de desempeo referido a los atributos en cuestin que nos permitir ponderar el cumplimiento de los estndares comprometidos de Atencin al Pblico y Condiciones Ambientales y Tcnicas en el Cid.

AL 31/12/2004

AL 15/8/2005

MODULO 1: CONDICIONES AMBIENTALES Anlisis de resultados. Propuesta de mejoras formulada y en ejecucin. Obtencin del ndice de Desempeo para el Estndar de Condiciones Ambientales MODULO 2: ATENCIN AL CLIENTE Definicin de contenidos. Impresin de formularios MODULO 2: ATENCIN AL CLIENTE Desarrollo de la encuesta MODULO 2: ATENCIN AL CLIENTE Anlisis de resultados. Propuesta de mejoras formulada y en ejecucin. Obtencin del ndice de Desempeo para el Estndar de Atencin al Cliente MODULO 3:MATERIAL ENTREGADO Definicin de contenidos. Impresin de formularios MODULO 3: MATERIAL ENTREGADO Desarrollo de la encuesta MODULO 3: MATERIAL ENTREGADO Anlisis de resultados. Propuesta de mejoras formulada y en ejecucin.

AL 28/2/2005 1/3/2005 AL 31/3/2005 5/9/2005 AL 30/9/2005 AL 15/4/05 AL 14/10/2005

AL 29/04/2005 2/5/2005 AL 31/5/2005 1/11/2005 AL 30/11/2005 AL 15/6/2005

AL 15/12/2005

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 52

SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS ESTANDARES DE PRESTACIN


Todos las sugerencias sern contestadas en un plazo mximo de 15 das hbiles. Medicin promedio CCC 2002: 100 % Sugerencias registradas en el Sistema de Sugerencias y Reclamos del SAIJ Forma de clculo
MEDICION

ESTANDAR

EFICIENCI A EN LA ATENCI N DE SUGEREN CIAS

INDICADOR

Porcentaje de sugerencias contestadas dentro de los 15 das hbiles de ser recibidas respecto del total de sugerencias recibidas. Eficacia en la contestacin de usuarios Mensual las sugerencias de los

Qu medimos Verificacin

EFICIENCI A EN LA CONTEST ACIN DE LOS RECLAMO S EFICIENCI A EN LA RESOLUCI N DE LOS RECLAMO S RESOLUCI N SATISFAC TORIA DE LOS RECLAMO S

ESTANDAR

Todos los reclamos recibidos sern contestados dentro de las 24 horas hbiles de ser recibidos. Medicin promedio CCC 2002: 100 %

INDICADOR Reclamos registradas en el Sistema de Sugerencias y Reclamos del SAIJ

Forma de clculo
MEDICION

Porcentaje de reclamos contestados dentro de las 24 horas hbiles de recibidos respecto del total de reclamos recibidos. Eficacia en la contestacin de los reclamos de los usuarios Mensual

Qu medimos Verificacin

ESTANDAR

Todos los reclamos sern resueltos dentro de los 15 das hbiles de ser recibidos. Medicin promedio CCC 2002: 100 %

INDICADOR Reclamos registrados en el Sistema de Sugerencias y Reclamos del SAIJ

Forma de clculo
MEDICION

Porcentaje de reclamos resueltos dentro de los 15 das hbiles de ser recibidos respecto del total de reclamos recibidos. Eficacia en la resolucin de reclamos Mensual

Qu medimos Verificacin
ESTANDAR

Todos los reclamos sern resueltos satisfactoriamente. Medicin promedio CCC 2002: 100 %

INDICADOR Reclamos registrados en el Sistema de Sugerencias y Reclamos del SAIJ

Forma de clculo
MEDICION

Porcentaje de reclamos resueltos satisfactoriamente respecto del total de reclamos recibidos. Eficiencia en la resolucin de reclamos Mensual

Qu medimos Verificacin

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 53

SISTEMA DE SUGERENCIAS Y RECLAMOS COMPROMISOS DE MEJORA


ACCESIBILIDAD DEL SISTEMA DE QUEJAS Optimizaremos la difusin del Sistema de Reclamos y de las vas de acceso disponibles en las distintas modalidades de prestacin de nuestros servicios: EN EL CID: Reubicaremos el buzn y los formularios de reclamos para una mejor accesibilidad. Incluiremos una descripcin detallada del Sistema y sus formas de acceso en folletos que se entregarn a los usuarios del servicio y en nueva cartelera del sector EN LOS DOSSIERS Incluiremos una descripcin del Sistema y formas Mejoras implementadas en los Centros de de acceso en cada dossier AL 15/12//2004 Informacin Directa, servicio de Dossiers y Pgina elaborado y entregado a los Web del Organismo. usuarios EN INTERNET Reubicaremos el buzn virtual para la presentacin de reclamos en nuestra pgina Web. PLAZOS RESULTADO ESPERADO

AL 31/11/2004

Folleteria diseada e impresa Carteles diseados e impresos Adecuaciones realizadas

Carta Compromiso 2004 Sistema Argentino de Informtica Jurdica Pgina 54