Está en la página 1de 10

Alta Gerencia de Hoteles y Restaurantes Licda.

Ana Carolina Vsquez Morales Folleto 8

ATENCIN AL CLIENTE Y EXCELENCIA 1. La Satisfaccin del Cliente Una de las cuestiones que ms preocupaciones y dolores de cabeza da a los directivos hoteleros es la satisfaccin de los clientes. No es fcil medir la felicidad del cliente que est con nosotros o que ha permanecido en el alojamiento durante un perodo ms o menos corto o ms largo, en la hotelera. Un cliente satisfecho puede ser el que tiene la costumbre arcaica de dar una propina por el servicio que le prestan, el que al despedirse da las gracias efusivamente por lo bien que ha sido atendido o el que enva una carta al director felicitndole por los servicios que ha recibido. El cliente de hotel, como el de otras actividades del sector servicios, cuando sale del establecimiento slo se lleva consigo una factura y recuerdos que, si son excelentes y maravillosos, grabar en su memoria, convirtindose en un fiel amigo que hablar de nosotros practicando la publicidad boca-oreja. De lo contrario, nos olvidar si no ha habido algo especial que recordad o no se cansar de ponernos a caldo cada vez que surja con otras personas algo relacionado con los hoteles, si durante su estancia no le hemos dado lo que l esperaba o lo hemos hecho sin la profesionalidad adecuada. La satisfaccin que puede experimentar cada cliente es totalmente subjetiva, y lo que para unos es fundamental para otros tiene escaso valor. La tica del negocio hotelero exige que los productos y servicios que se ofrecen tengan el contenido bsico que por principio deben poseer. En los hoteles es costumbre dejar en la habitacin o dar al cliente cuando se va a marchar una encuesta cuestionario de tipo general, que sirve para medir su satisfaccin y que debe ser cumplimentada de forma voluntaria por ste. No se trata de dar ms o menos sino lo justo. Un hotel no puede poner en duda la limpieza de una habitacin y mucho menos calificarla con grados de muy limpia, limpia o sucia utilizando cualquier modelo de caras sonrientes o desagradables o con puntuacin. Un error o un fallo puede admitirse, pero nunca podemos ni debemos cuestionar aquello que tenemos la obligacin de ofrecer. En el mundo de los hoteles hay que acostumbrarse a garantizar lo que vendemos sea cual fuere la categora del establecimiento; otra cosa distinta es agregar valores aadidos a los productos y servicios para cobrar precios superiores. El concepto de lo bsico limpieza, amabilidad, confortabilidad y comodidad, atencin, etc.forma parte indispensable de lo que vendemos, y cuando le estamos preguntando al cliente sobre estos temas es que dudamos de nosotros mismos, convirtindole en un controlador o supervisor de nuestro negocio, y para eso no nos paga ni le pagamos. La direccin del hotel debe disponer de sistemas especficos que verifiquen o evalen la calidad de los productos y servicios prestados.

Alta Gerencia de Hoteles y Restaurantes Licda. Ana Carolina Vsquez Morales Folleto 8

Hay que empezar por la propia autoevaluacin del trabajador que debe asumir su responsabilidad en las funciones o tareas que realiza. El Mejor control que existe para garantizar la calidad de los servicios es garantizar la satisfaccin de los empleados. Partiendo de este principio y transmitiendo cultura y valores de la empresa que estn cimentando en la honestidad con lo que se debe ofrecer y dar al cliente, la calidad ser ms fcil materializarla. La Satisfaccin de los clientes es, por lo general, consecuencia de: La existencia en la empresa de una misin y visin que todos comparten Unos productos y servicios que estn claramente definidos y diseados Una labor de equipo Un excelente clima laboral Cultura y valores de empresa Una organizacin ms horizontal que vertical La participacin Salarios e incentivos atractivos Confianza en la empresa Responsabilidad personal Educacin y Formacin. Al cliente hay que darle oportunidad para que exprese aquello que le gustara y tenemos que esforzarnos no slo en mejorar aquello a lo que estamos obligados, sino en tratar de ofrecer lo que desea y no tenemos.

Alta Gerencia de Hoteles y Restaurantes Licda. Ana Carolina Vsquez Morales Folleto 8

2. La Oportunidad de las Quejas, Reclamaciones y Opciones de los clientes Medir la satisfaccin real los clientes no es tarea fcil. En primer lugar, el factor tiempo nos impide preguntar a cada uno de ellos cmo se sienten o qu podemos mejorar para que se encuentren ms a gusto. Las encuestas de las habitaciones tampoco son muy utilizadas y cuando lo hacen, el propio diseo del impreso o su contenido invalida casi sus resultados. Se obtiene informacin muy general que realmente aporta poco. El cliente casi nunca quiere entrar en explicaciones ms o menos amplias de lo que vio, lo que le sucedi o lo que le dieron y no le gust. Prefiere una despedida sin ms, lo que significa que no volver y que nos har una publicidad negativa. Una oportunidad para mejorar la gestin y la comunicacin con los clientes en un establecimiento hotelero es analizar y valorar en toda su extensin: Las quejas Las Reclamaciones Las opiniones de nuestros clientes Las opiniones del personal Existe un rechazo a admitir los fallos, las equivocaciones o razonamientos distintos a los nuestros. Aceptar una crtica negativa no es tarea fcil, pero debemos asumirla desde un punto de vista positivo y comprender que con esta actitud slo podremos enriquecernos. Tratamos de negar la evidencia y buscamos justificaciones a un mal servicio, a un plato que no est en condiciones o a una atencin incorrecta. Cada vez que transgredimos esto, estamos infravalorando nuestra profesin y no cumplimos con el contrato que tenemos con el husped, es decir, ayudarle, comprenderle, tratar de ofrecerle y darle el servicio que l quiere y al que nos hemos comprometido. La queja es la forma que utiliza un cliente para llamarnos al orden y mostrar su rechazo e incomprensin ante nuestras actuaciones, situaciones o productos/servicios que le ofrecemos. La queja es una oportunidad que nos ofrece gratis el cliente de mejorar, de cambiar nuestra actitud y nuestra forma de hacer las cosas que no estn acorde ni con sus expectativas ni percepciones. La queja debe ser resuelta de forma inmediata; es importante que el cliente perciba lo que se est haciendo por l. La reclamacin es una situacin ms grave, pues en este caso el cliente est pidiendo, exigiendo algo, a lo que cree tiene derecho. El cliente percibe el dao como algo personal, bien porque es irreparable o bien porque ha provocado profesional o personalmente consecuencias negativas. Cuando alguien del hotel recibe una reclamacin es que el cliente nos est pidiendo algo a cambio, en el mejor de los casos, una satisfaccin de los mandos directivos del establecimiento y, en otras circunstancias, demanda una indemnizacin econmica o de prestacin de servicios.

Alta Gerencia de Hoteles y Restaurantes Licda. Ana Carolina Vsquez Morales Folleto 8

3. Creatividad La creatividad es un proceso inconsciente, cuyo resultado denominamos inspiracin. Crear implica inventar nuevas aplicaciones para las tareas ms ordinarias, curiosear para conocer otras cosas, desarrollar los conocimientos desde otras perspectivas, exponer ideas sin sentido aparente como aproximacin a nuevas ideas y, en definitiva, descubrir el futuro. Para tener ideas creativas es importante que nos encontremos preparados: la formacin de base es imprescindible y sin ella la labor creativa se dificulta enormemente. EJEMPLOS QUE DIFICULTAN EL PENSAMIENTO CRITICO Crticas Negativas: eso que dices no tiene lgica; Te habrs matado a pensar; risas o burlas Autoestima Negativa: Soy incapaz de hacerlo; voy a hacer el ridculo; mis ideas no estn a la altura de las circunstancias. Anquilosamiento/Rigidez: Tampoco nos va tan mal; Hay que se serios; y si el vecino se estrella, nosotros tambin Falta de Formacin: De eso no entiendo; eso no me pertenece; es imposible mejorarlo. SITUACIONES QUE FAVORECEN LA ILUMINACIN Cuando queremos conseguir llegar a un lugar y vamos tarde Cuando nos quedamos sin trabajo Cuando nos despertamos y recordamos un sueo relacionado con un problema Cuando relacionamos dos cosas que, en principio, no tena sentido unirlas Cuando se lee o se oye una frase, un refrn, etc Cuando alguien que conoces ha conseguido una buena posicin Cuando cambiamos las cosas de sitio Viendo amanecer Cuando mi restaurante est vaco y el de enfrente lleno Cuando buscas ms respuestas a las cuestiones que se plantean

La nica consigna para afrontar la creatividad con xito es plantear los problemas/necesidades como situaciones abiertas, teniendo en cuenta que no hay una nica respuesta correcta, sino que hay respuestas alternativas y stas van a depender de los diferentes enfoques que utilicemos. Existen diferentes medios para encontrar respuestas alternativas, pero lo ms importante es intentarlo. Ah est el inicio.

ETAPAS EN EL DESARROLLO DE UNA IDEA 1. Planteamiento de una necesidad/problema que requiere una solucin 2. Produccin de ideas y determinacin de las ms viables 3. Puesta en prctica de la idea creativa y evaluacin MEDIOS QUE FAVORECEN LA PRODUCCIN DE IDEAS

Alta Gerencia de Hoteles y Restaurantes Licda. Ana Carolina Vsquez Morales Folleto 8

1.Metfora (Jenssen es el creador de esta herramienta) Su concepcin se basa en la redefinicin del problema. En ocasiones no se encuentra soluciones creativas porque los problemas o situaciones estn mal planteados y la mente se bloquea, debido a las limitaciones de nuestro lenguaje. Ayuda a enfocar el problema desde otra perspectiva. Metodologa Redactar el problema en una frase Aislar las palabras que conforma la frase Escribir una frase metafrica para cada una de las palabras Analizar los resultados, viendo si arrojan una nueva luz 2.Preguntas Clave: Es una de las herramientas ms clsicas y quiz hoy en da est en desuso. Resulta muy sencillo trabajar con ella, ya que no exige salir de los tpicos esquemas mentales y hay una ausencia total de autocrtica. Metodologa Definir varias cuestiones sobre cada tipo de pregunta: Qu?, Dnde?, Quin?, Cmo? y Cundo? Cada respuesta ir seguida de un por qu Reflexionar 3.Pensamiento Utpico: (Tudor Rickards es el creador de sta tcnica) Basada en que todo por principio se puede conseguir y todo es realizable, aunque sea una locura. Metodologa Dejar volar la imaginacin, buscando una solucin fantasiosa al problema Pensar que aunque s que eso jams ocurrir, lo que s puede suceder es 4. Tormenta de Ideas (Brainstorming): (Alex Orbon fue el creador de esta tcnica en 1954) Consiste en plantear un problema y proponer diferentes soluciones sin meditarlas. Posteriormente se analizar si alguna de las ideas propuestas es viable. Metodologa Reunin de un grupo, no ms de seis personas, y planteamiento del problema. Explicacin de las reglas: No hay que explicar la idea; las crticas estn prohibidas; No se puede interrumpir a quien est dando la idea. Generacin de ideas sin valorarlas: El grupo propone todo lo que se le ocurre en relacin al tema que se est tratando durante un tiempo mximo de 40 minutos. Analizar las ventajas e inconvenientes de cada una de ellas y ver si tiene algn valor: Hay que sealar por regla general esto lo realiza otro grupo de personas, con objeto de evitar que las crticas que se realicen a una idea alguien se las tome como algo personal. 5.Paradojas: Definir una paradoja acerca del problema nos ayuda a producir nuevas ideas, ya que obliga a las personas a cuestionarse sus propios planteamientos. Metodologa Determinar la paradoja (Cuanto peor es el servicio, ms posibilidades hay de mejorarlo; Slo la sonrisa apacigua las quejas; Las sugerencias de los empleados son

Alta Gerencia de Hoteles y Restaurantes Licda. Ana Carolina Vsquez Morales Folleto 8

sugerencias de los clientes; Lo bueno para nosotros puede ser malo para los clientes; Mentir a un cliente es mentirse a uno mismo; Los costes bajos pueden convertirse en costes altos; Vender barato puede ser muy caro; El precio barato lo fijamos nosotros; el caro lo fija el cliente; Solamente la sonrisa tiene un valor duradero) Reflexionar 6.6-3-5: (Tcnica creada por Warfield). En este caso un grupo escribe sus ideas en papeles y stos se intercambian entre los compaeros para enriquecerlos. Es una herramienta similar a la tormenta de ideas, con la ventaja de que se controla mejor al grupo y genera muchas ideas en poco tiempo, aunque tiene el inconveniente de que no se puede hablar, ya que no se da pie a generar una idea a partir de un comentario del compaero. Metodologa Se convoca a un grupo de seis personas para producir ideas en torno a un problema A cada participante se le da una hoja de papel y se le pide que escriba tres ideas durante cinco minutos Pasado este tiempo, cada participante pasa su hoja al compaero de al lado y escribe otras tres en cinco minutos, partiendo de las que ha escrito su compaero, con objeto de no repetirse o para que le sirvan de inspiracin, y as sucesivamente hasta que todos hayan escrito en las seis hojas existentes. Evaluar las 108 ideas 7.Embalse de Ideas: Es una herramienta muy similar a la 6-3-5, pero los papeles, en vez de pasarlos al compaero se dejan en el centro de la mesa y cada uno los coge de all. No hay tiempo preestablecido y la nica consigna es que cuando ya no se te ocurre nada ms hay que dejar el papel y coger otro. 8.Block de Notas Colectivo: John Haefele ide este procedimiento, que consiste en escribir una idea al da. Metodologa: Se plantea un problema a un equipo de personas a las que se les entrega un cuaderno de notas, con toda la informacin disponible que hay sobre el tema y hojas en blanco. Se instruye al equipo, indicando a los componentes que deben escribir una idea diaria relacionada con el tema en cuestin durante un mes. Pasado este perodo, cada persona revisar su libreta seleccionando aquellas ideas que son mejores. Un tcnico se encarga de revisar todos los blocas y emite un informe de resultados Se convoca a una reunin del equipo para evaluar los resultados y seleccionar las mejores ideas 9.Catlogo: Jack W. Taylor fue quien ide esta tcnica, cuyo objetivo es tratar de buscar una solucin a un problema que no sabemos cmo afrontarlo. Metodologa

Alta Gerencia de Hoteles y Restaurantes Licda. Ana Carolina Vsquez Morales Folleto 8

Escoger un libro cualquiera y abrirlo al azar Anotar las dos primeras palabras que aparezcan ante la vista (verbos o sustantivos) Hacer una frase que est relacionada con el problema y que incluya esas palabras Repetir la actividad las veces que haga falta

10. Pensamiento Lateral: Mtodo elaborado por el malts Edgard de Bono. Segn Bono, la lgica nos lleva por el camino vertical. Sin embargo, la solucin est en tomar caminos laterales. No se trata de conseguir una solucin cualquiera. Pensamiento Lgico Pensamiento Lateral Elige Cambia Busca lo Correcto Busca la Diferencia Avanza Paso a paso Da saltos deliberados Se concentra en lo esencial Aprovecha las inferencias casuales Busca las direcciones probables Explora las direcciones poco probables Guilford y de Bono sugieren que para aprender a pensar lateralmente se utilice un punto de entrada diferente. 11. Matriz de la Creatividad: Tcnica desarrollada por el profesor F. Zwicky, de California Institute of technology. Se conoce tambin con el nombre de matriz morfolgica La empresa debe ser el motor que impulse la generacin contnua de ideas y para ello: 1. Apoyar cualquier accin que implique el desarrollo de nuevas ideas 2. La direccin estar receptiva a las nuevas ideas, estudiando si procede su viabilidad y llevndolas a la prctica 3. Potenciar la flexibilidad, tratando de alejarse de modelos rgidos 4. Implantar en el esquema organizacional actividades creativas, fomentando la utilizacin de las diferentes herramientas creativas. 5. Escuchar 6. Observar 7. Crear equipos verdaderamente integrados 8. Dar a conocer a todos los empleados los recursos de los que dispone la empresa, ponindolos a su servicio. 9. El clima de la empresa ser positivo, dando lugar a un ambiente relajado, aunque sin duda productivo. La direccin pondr en marcha cualquier accin que implique de forma directa o indirecta la generacin de ideas, teniendo en cuenta que muchas de ellas pasan por una direccin eficaz. La creatividad representa la revolucin de nuestras empresas. No cuesta dinero, o muy poco, pero puede generar muchos beneficios. La creatividad potencia el trabajo en equipo, porque las nuevas ideas, aunque pueden ser creadas individualmente, no pertenecen a los individuos, sino a los equipos. El miedo a lo desconocido se tiene que convertir en pasin por la innovacin.

Alta Gerencia de Hoteles y Restaurantes Licda. Ana Carolina Vsquez Morales Folleto 8

4. Calidad Lo primero que hay que interiorizar es que la calidad es algo bueno y positivo para quien la practica. Nuestro pensamiento debe ser un pensamiento de calidad; es decir, debemos pensar en hacer las cosas bien a la primera, en lo que significa la calidad para nuestros clientes, en que prevenir es mejor que curar; debemos asumir, en definitiva, que nos estamos jugando el futuro. Slo de esta forma podremos materializar con calidad lo que ha surgido de la creatividad. Las ideas no son buenas o malas en s mismas. Todo depende de nuestra capacidad de proyectarlas de la forma adecuada. Los directivos y mandos son responsables de convertir esas ideas generadas en el pensamiento en realidades de xito. Su visin de futuro ser instrumento fundamental en la creacin de productos y servicios de calidad. Cada uno de los clientes tiene una percepcin de la calidad diferente, en funcin de factores muy diversos. La formacin del personal y su capacidad para ponerse en la piel del cliente (empata) son aptitudes y actitudes fundamentales para el profesional de la calidad. Nuestra calidad = > <

1 1 1

Simplemente Calidad Nos acercamos y/o superamos las Expectativas del cliente No hay calidad

El objetivo de la calidad es dar ms de lo que se espera, que es la clave de la ventaja competitiva, es decir, aadir valor a lo que el cliente espera recibir. Al hablar de calidad o mejor dicho de productos o servicios creados con calidad se deben de tener en cuenta los puntos siguientes: La calidad nunca es aproximada, simplemente, hay calidad o no la hay La calidad es estandarizacin con algo de intuicin e improvisacin Sin compromiso no hay calidad. Sin participacin no hay compromiso en la organizacin Lo contrario de calidad es mediocridad y vulgaridad La calidad soy yo, eres t somos todos. Mi calidad forma parte de tu calidad, y de la de todos es la que percibe el cliente El problema de la calidad no est en la base, est en los directivos La sonrisa es primer paso para conseguir calidad

5. Comunicacin Una vez creados los productos y servicios, el resultado de una gestin innovadora que adems se materializa con calidad, el siguiente paso es dalos a conocer.

Alta Gerencia de Hoteles y Restaurantes Licda. Ana Carolina Vsquez Morales Folleto 8

Debemos comunicarnos tanto interna como externamente. De la forma en que transmitamos nuestro mensaje, depender el xito de nuestra creatividad. En el mundo actual la comunicacin se ha convertido en un elemento clave de la direccin estratgica, pues ya no consiste en enviar un mensaje a un publico prcticamente cautivo, sino en cmo conseguir establecer un atractivo recproco con una demanda reducida (los nichos). La comunicacin que tiene lugar en una empresa puede ser externe e interna. Comunicacin externa: es la que el establecimiento mantiene con el entorno Comunicacin Interna: es la que se produce dentro de la propia empresa. Cualquier actividad de comunicacin externa, entendida como la forma que la empresa tiene para llegar al mercado, se debe centrar fundamentalmente en dar a conocer nuestros productos/servicios para conseguir: o Fidelizar a los clientes actuales o Captar clientes de otros segmentos o Potenciar el consumo de los clientes alojados en cuanto a los productos / servicios ofertados o Arrebatar clientes a nuestra competencia o Establecer o renovar una imagen de marca o Posicionar a la empresa en el mercado Medios de Comunicacin Externa o Publicidad Pagada: Radio, peridicos, revistas, guas, televisin, publicidad al aire libre o Publicidad gratuita: Reseas en prensa y menciones en noticias, muestra de productos en la televisin o Folletos y Cartas de Venta: Folleto, carta. o Telemarketing: Se trata de comunicar vender directamente a travs del telfono. Al ofrecer ventajas al cliente se trata de fidelizarlo por medio de tarjetas. o Merchandising: Son acciones comerciales destinadas a promocionar productos / servicios en el propio establecimiento Se basa en un modelo de relaciones laborales flexibles que permiten alcanzar los objetivos y metas propuestas. Es fundamental que todos los empleados conozcan perfectamente todo lo que est ocurriendo. Fomentar la participacin de nuestros empleados en el proceso creativo y en la comunicacin sistemtica y continua acerca de lo que el cliente percibe es una estrategia clave para lograr mejores resultados.

6. El Reloj de la Excelencia Quiz la caracterstica fundamental de las empresas de hoy y del futuro es lo que podramos denominar dinmica de la revolucin continua.

Alta Gerencia de Hoteles y Restaurantes Licda. Ana Carolina Vsquez Morales Folleto 8

La Hotelera es una actividad de tendencias conservadoras que le cuesta mucho no slo asumir cambios, sino generarlos. Segn la sociedad se va transformando, la presin que la demanda va ejerciendo sobre las empresas de cualquier actividad es de tal naturaleza que difcilmente se pueden abstraer de la necesidad de transformacin que el mundo actual les va exigiendo. La hotelera tiene ese enorme reto revolucionario de innovacin y evolucin que slo los que piensan en el maana pueden ir adelantndose en el presente Durante aos la tecnologa y la tcnica han sido los motores del desarrollo empresarial, dejando poco espacio a los procesos creativos. En este sentido, el futuro ser de las empresas que sin miedo ni improvisaciones apuestan por los progresivos, sin esperar a que otros se anticipen El TOE (Tringulo Operativo estratgico o cmo dirigir ms eficazmente a travs), nos lleva a retroalimentar el pensamiento a travs de las acciones y sus resultados, enriqueciendo aqul con las satisfacciones o insatisfacciones de la demanda y la situacin del entorno en cada momento Las arenas del reloj que fluyen del pensamiento a la accin y viceversa, estn en ambos casos creando productos / servicios que deben ser prestados por personas responsables, que trabajan en equipo y teniendo unos objetivos concretos que no slo econmicos, sino que tambin de satisfaccin para la demanda y para la propia oferta