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Soporte en Software

Presentacin Asignatura SES2501


Luis Ignacio Jaque Ziga

Unidades de competencia asociadas a la asignatura


Selecciona componentes de software para el funcionamiento adecuado de un computador personal.

Verifica el adecuado funcionamiento del software instalado de acuerdo a una pauta de chequeo.
Identifica los tipos de planes de mantencin de equipos computacionales. Soluciona problemas de funcionamiento en software de escritorio utilizando pautas y manuales. Resuelve las necesidades de soporte de software a usuarios de escritorio utilizando tcnicas de servicio.

Soporte en Software

Unidades de competencia asociadas a la asignatura


Identifica tcnicas de soporte al usuario final. Instala software configurando su correcto funcionamiento y siguiendo las pautas de instalacin en computadores personales. Registra los incidentes de soporte de software a travs de un formato de registro de errores.

Soporte en Software

Unidad 1 Instalacin y configuracin de Sistemas Operativos, Software de produccin y utilitarios para estaciones de trabajo Monousuarios. Concepto, arquitectura y funcin de los sistemas operativos
1. Introduccin a los Sistemas Operativos.

2. Concepto de Sistema Operativo y descripcin de sus caractersticas y de los sistemas operativos modernos.
3. Funciones principales de un Sistema Operativo, aplicaciones y los entornos que son compatibles.

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Unidad 1 Instalacin y configuracin de Sistemas Operativos, Software de produccin y utilitarios para estaciones de trabajo Monousuarios.
4. Evolucin, Clasificacin y Requisitos mnimos de hardware y su compatibilidad con la plataforma de los Sistemas Operativos analizados. Distribucin Microsoft, Linux y para equipos Porttiles. 5. Estructura de los Sistemas Operativos segn sus tipos: Ncleos monolticos Organizacin modular Organizaciones estratificadas o por capas Ncleos extensibles o microncleos.

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Unidad 1 Instalacin y configuracin de Sistemas Operativos, Software de produccin y utilitarios para estaciones de trabajo Monousuarios. Clasificacin operativos y caractersticas de los sistemas

1. Sistemas Operativos de interfaz GUI en modo MonoUsuario. Microsoft Windows xp, Windows 7, Linux (Ubuntu, Fedora). 2. Sistemas de Archivos.

Soporte en Software

Unidad 1 Instalacin y configuracin de Sistemas Operativos, Software de produccin y utilitarios para estaciones de trabajo Monousuarios. Instalacin de sistemas operativos
1. Particin de Discos. 2. Formateo de Discos. 3. Secuencia de arranque de los sistemas operativos.

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Unidad 1 Instalacin y configuracin de Sistemas Operativos, Software de produccin y utilitarios para estaciones de trabajo Monousuarios. Administracin de discos en Windows y Linux. Comandos bsicos en CLI. Construccin de archivos

Soporte en Software

Unidad 2 Mantenimiento preventivo y resolucin de problemas a nivel se software. Entorno de trabajo.


1. Anlisis de entornos de trabajo Informticos.
2. Identificacin del sistema a utilizar por requisitos tcnicos y de recursos en un entorno de trabajo.

Soporte en Software

Unidad 2 Mantenimiento preventivo y resolucin de problemas a nivel se software. Tipos de amenazas a las que estn expuesto los equipos de PC en un entorno de trabajo.
1. Virus, Gusanos, Troyanos, Adware, Spyware, Rootkits, Exploits, Cookies, Phishing, Spam, Redes de bots, Scams.

Soporte en Software

Unidad 2 Mantenimiento preventivo y resolucin de problemas a nivel se software. Tipos de mantencin de software o de equipos informticos.
1. Perfectivo. 2. Evolutivo.

3. Adaptativo.
4. Correctivo.

Soporte en Software

Unidad 2 Mantenimiento preventivo y resolucin de problemas a nivel se software. Tipos de archivos. Procedimiento de instalacin de aplicaciones de software disponibles en el mercado para sistemas operativos de distribucin Microsoft o Linux.

Soporte en Software

Unidad 2 Mantenimiento preventivo y resolucin de problemas a nivel se software. Configuracin de Herramientas diagnstico para proteger y optimizar funciones del sistema.
1. Puntos de restauracin. 2. Tareas programadas.

3. Respaldo de datos y copias de seguridad.


4. Configuracin de Herramientas de diagnstico que permitan mantener organizada la informacin del Sistema y distribucin de los datos en el disco principal de almacenamiento.

Soporte en Software

Unidad 2 Mantenimiento preventivo y resolucin de problemas a nivel se software. Configuracin de Herramientas diagnstico para proteger y optimizar funciones del sistema.
5. Procedimiento de instalacin y Configuracin de aplicaciones de seguridad para proteger al equipo del entorno de trabajo por la proliferacin de informacin en la red y por dispositivos de almacenamiento externo.

Soporte en terreno.
1. Ordenes de servicio de soporte 2. Hojas de registro de Mantencin de equipos.

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Unidad 3 Atencin al cliente y soporte tcnico remoto.

HELPDESK.
1. Funcin
2. Alcance 3. SLA

4. Capacitacin
5. Recomendaciones 6. Informes

Soporte en Software

Unidad 3 Atencin al cliente y soporte tcnico remoto.

HELPDESK.
7. Niveles de tcnicos
8. Aplicaciones para brindar soporte tcnico remoto en una red interna y externa

9. Estructura de un Plan de Proyecto de Soporte y su metodologa de accin para su ejecucin

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Evaluaciones

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Evidencias Unidad 1
Conocimiento Fundamentales, que consiste en prueba escrita en sala que evala los siguientes conocimientos fundamentales:

Identifica las funciones del Sistema operativo.


Identifica sistemas de archivos segn la situacin planteada. Identifica las etapas de instalacin de un Sistema Operativo.

Identifica la secuencia de arranque de un sistema operativo Selecciona el sistema operativo de acuerdo a la situacin planteada.

Soporte en Software

Evidencias Unidad 1
A travs de mquinas virtuales, deber responder a los requerimientos planteados a manera de situaciones comunes presentadas por usuarios, las que evaluarn las siguientes habilidades: Instala sistemas operativos Linux y Microsoft segn la situacin planteada. Levanta mquinas virtuales de acuerdo a la situacin planteada. Administra Directorios, aplicaciones, respaldo de datos a travs de lneas de comandos segn la situacin planteada. Genera archivos Batch para administrar tareas en un sistema operativo Microsoft.

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Instrumento Unidad 1
Prueba escrita con 35 preguntas de alternativas 50% Evaluacin prctica con lista de cotejo 50%

Relevancia Unidad 1
35% 28 de septiembre

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Evidencias Unidad 2
En mquina virtual dar solucin al problema planteado utilizando tcnicas y buenas prcticas de soporte en terreno a nivel de SW: Configura el sistema operativo para adaptar su uso al ambiente de trabajo. Instala herramientas de SW ofimticas y las configura de acuerdo a la situacin planteada. Configura y realiza tareas de mantenimiento preventivo a nivel de software.

Soporte en Software

Evidencias Unidad 2
En mquina virtual dar solucin al problema planteado utilizando tcnicas y buenas prcticas de soporte en terreno a nivel de SW: Crea respaldos de datos segn la situacin planteada. Utiliza herramientas de software para solucionar problemas en una estacin de trabajo. Crea puntos de restauracin y restaura el equipo de acuerdo a la situacin planteada. Genera archivos Batch para administrar tareas en un sistema operativo Microsoft Realiza reportes de acuerdo a la situacin planteada.

Soporte en Software

Evidencias Unidad 2
Producto consistente en un informe en que: Identifica el entorno de trabajo y sus posibles problemas a nivel de S.O. Establece las polticas de seguridad para el uso de estaciones de trabajo monousuario. Establece la periodicidad del mantenimiento de SW y de respaldo de informacin segn la situacin planteada. Genera documentos de rdenes de servicio y Hojas de Registro de Mantencin.

Soporte en Software

Instrumento Unidad 2
Producto mediante de lista de cotejo. 50% Producto mediante de rbrica. 50%

Relevancia Unidad 2
35% 26 de octubre

Soporte en Software

Evidencias Unidad 3
Las evidencias de la evaluacin sern: Producto, que consiste en un informe de propuesta de conformacin de un call center a nivel de implementacin estaciones de trabajo, personal y software necesario para su funcionamiento. Adems deber incluir el script de atencin y el formulario de registro del problema presentado por el usuario. Producto que consiste en juegos de roles donde se simular una llamada solicitando la solucin de un problema comn presentado por un usuario, utilizando script de atencin y hoja de registro presentadas en el informe.

Soporte en Software

Instrumento Unidad 3
Producto mediante de lista de cotejo. 50% Producto mediante de rbrica. 50%

Relevancia Unidad 2
30% 30 de noviembre

Soporte en Software

Evidencias Examen Final


Instalacin de sistemas operativos Unix y Windows en mquinas virtuales.

Manejo de batch para controlar procesos en el sistema en sistemas Windows.


Configuracin de cuentas de usuario en Windows. Automatizar tareas de Mantencin de SO. Resolucin a problemas de SO. Planteados por el usuario. Configuracin de firewall. Respaldo de datos.

Soporte en Software

Instrumento Examen Final


Lista de cotejo: Ejecucin practica en mquina virtual. 50%

Prueba escrita con preguntas cerradas de alternativas:


Prueba terica. 50% 40% 14 - 21 de diciembre

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Instrumento Examen Final


Lista de Cotejo con los siguientes criterios de evaluacin: Instalacin de sistemas operativos Unix y Windows en mquinas virtuales. Particiones de disco. Instalacin de aplicaciones en UNIX.

Manejo de batch para controlar procesos en el sistema en sistemas Windows.


Configuracin de cuentas de usuario en Windows Automatizar tareas de Mantencin de SO.

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Instrumento Examen Final


Lista de Cotejo con los siguientes criterios de evaluacin: Resolucin a problemas de SO. Planteados por el usuario

Configuracin de firewall
Respaldo de datos

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Bibliografa
Fundamentos de sistemas operativos. Abraham Silberschatz. McGraw-Hill.

Manual avanzado de : Windows 7. Jos Mara Delgado Cabrera. Anaya Multimedia.


Mantenimiento y reparacin del PC : Gua para la certificacin CompTIA A+. Mark Edward Soper. Anaya Multimedia.

Softwares

Software a utilizar:
VirtualBox VM Ware

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Normas
Puntualidad y Asistencia: 10 minutos.

Plataforma Blackboard (http://campusvirtual.duoc.cl):


Medio oficial de comunicacin y entrega de material. Correo DUOC luis.jaque@profesor.duoc.cl:

nico email vlido de comunicacin.


Distractores en sala de clase, laboratorios y evaluaciones: Celulares, alimentos, lquidos.

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