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Oficina Gestin de la Calidad - INCN

MEDICION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL INSTITUTO NACIONAL DE CIENCIAS NEUROLGICAS

Oficina de Gestin de la Calidad Lic. Mara del Rosario Palacios Zevallos Estrategia de Clima Organizacional Mg. Aldo Carrillo y Espinoza

Lima 2012
www.icn.minsa.gob.pe incn@icn.minsa.gob.pe Jr. Ancash 1271 Barrios Altos Central Telefnica 411-7700

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Ao de la Integracion Nacional y el Reconocimiento de Nuestra Diversidad

MEDICION DEL CLIMA ORGANIZACIONAL INSTITUTO NACIONAL DE CIENCIAS NEUROLOGICAS


Definicin
El clima laboral de una organizacin se define como un conjunto de percepciones globales, que el individuo tiene de su organizacin. Sus percepciones estn relacionadas con las variables y dimensiones que intervienen en el entorno de su centro laboral.

El clima organizacional, llamado tambin clima laboral, ambiente laboral o ambiente organizacional, es un asunto de importancia para aquellas organizaciones competitivas que buscan lograr una mayor productividad y mejora en el servicio ofrecido, por medio de estrategias internas. El realizar un estudio de clima organizacional permite detectar aspectos clave que puedan estar impactando de manera importante el ambiente laboral de la organizacin. Al respecto, existe un debate en torno a si ste debe tratarse en trminos objetivos o bien en reacciones subjetivas. Por trminos objetivos nos referimos a los aspectos fsicos o estructurales, mientras que las reacciones subjetivas tienen que ver con la percepcin que los trabajadores tienen del ambiente en el que se desarrollan.

En sntesis y de acuerdo a las definiciones mencionadas, podemos definir al clima organizacional como las percepciones compartidas que tienen los miembros de una organizacin acerca de los procesos organizacionales, tales como las polticas, el estilo de liderazgo, las relaciones interpersonales, la remuneracin, etc. Es importante recordar, la percepcin de cada trabajador es distinta y sta determina su comportamiento en la organizacin, por ello el clima organizacional vara de una organizacin a otra, en determinados periodos.

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Objetivo del Informe

General Identificar las caractersticas del clima organizacional del I N C N , detectando fortalezas as como reas de oportunidad y brindar informacin para que se generen estrategias que permitan mantener un ambiente laboral favorable y satisfactorio para el personal.

Especficos Conocer la percepcin que tienen los trabajadores del INCN, respecto a la remuneracin como dimensin del clima organizacional. Conocer la percepcin que tienen los trabajadores del INCN, respecto a las recompensas como dimensin del clima organizacional. Conocer la percepcin que tienen los trabajadores del INCN, respecto al liderazgo como dimensin del clima organizacional. Conocer la percepcin que tienen los trabajadores del INCN, respecto a la innovacin como dimensin del clima organizacional. Conocer la percepcin que tienen los trabajadores del INCN, respecto a la toma de decisiones como dimensin del clima organizacional. Conocer la percepcin que tienen los trabajadores del INCN, respecto al conflicto y cooperacin como dimensin del clima organizacional. Conocer la percepcin que tienen los trabajadores del INCN, respecto al confort como dimensin del clima organizacional. Conocer la percepcin que tienen los trabajadores del INCN, respecto a la motivacin como dimensin del clima organizacional. Conocer la percepcin que tienen los trabajadores del INCN, respecto a la comunicacin organizacional como dimensin del clima organizacional.

Concluida la medicin y evaluacin de los resultados, la alta direccin, conjuntamente con el equipo de gestin del INCN, tomando en cuenta el comportamiento de las

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respuestas, deber disear acciones de mejora que permitan mejorar el clima organizacional. Si eso sucediese, en la prxima medicin del clima laboral en el INCN habrn mejorado resultados del desempeo y percepcin actual de los equipos humanos integrante de la institucin.

reas evaluadas
Las reas consideras en la evaluacin del clima organizacional, concerniente al primer semestre 2012 considera a 300 servidores administrativos, asistenciales nombrados y contratados de la direcciones de neurologa, neurociruga, diagnostico por imgenes. Asimismo el personal de los distintos departamentos y los sistemas administrativos, logstica, economa, personal, servicios generales.

Responsable
La medicin y aplicacin de la herramienta informtica del Clima Organizacional en el Instituto Nacional de Ciencias Neurolgicas, estuvo a cargo del servidor Aldo Carrillo y Espinoza, asignado a la Oficina de Gestin de la Calidad. Apoyaron como encuestadoras la secretaria de la Oficina de Gestin de la Calidad, Vicky Sialer Talledo, el personal del mdulo de orientacin a los pacientes, Alejandrina Cahuana Borda y Maximiliana Rodrguez Quispe.

Metodologa
Instrumento Usado Cuestionario estructurado y validado MINSA (consta de 34 preguntas). Aplicativo Excel remitido por el MINSA.

Duracin Promedio del llenado de encuesta 20 a 30 minutos.

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Levantamiento de informacin Aplicacin encuestas: Digitacin a la base de datos: Elaboracin de cuadros: Anlisis e informe: 09/04 al 12/05/2012. 21/05 al 04/06/2012. 11 al 15/06/2012. 18 al 30/06/2012.

Muestra y Poblacin encuestada 300 Servidores 42 Mdicos 50 Licenciadas de Enfermera. 31 Servidores con profesiones de otras ciencias de la salud. 75 Tcnicos Sanitario o tcnicos de enfermera. 10 Servidores profesionales de las ciencias empresariales (Administradores, Economista, Contadores). 58 Tcnicos Administrativos. 34 Trabajadores de servicios (Mantenimiento, Lavandera, Nutricin, Choferes y Portera).

Definicin operacional de las Dimensiones. El modulo de Clima Organizacional propuesto, esta compuesto de 34 tems o preguntas debidamente estructuradas en la encuesta.

Variables. 1. Cultura organizacional. 2. Diseo organizacional. 3. Potencial humano.

Dimensiones.- La herramienta informtica para la evaluacin del clima organizacional, mide once dimensiones. A continuacin definimos lo que pretendemos conocer de cada una.

1. Remuneraciones. 5

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2. Recompensa. 3. Liderazgo. 4. Innovacin. 5. Toma de decisiones. 6. Conflicto y cooperacin. 7. Confort. 8. Motivacin. 9. Comunicacin organizacional. 10. Identidad. 11. Estructura.

La remuneracin, esta dimensin se apoya en la forma en que se remunera a los trabajadores (los sueldos, incentivos laborales, los beneficios sociales, etc.) La recompensa, como dimensin est referida a los aspectos econmicos y a las posibilidades de promocin por iniciativa de las autoridades institucionales. El liderazgo, es la influencia interpersonal ejercida por el personal jerrquico en una situacin, dirigida a travs del proceso de comunicacin humana hacia la consecucin de uno o diversos objetivos especficos. La innovacin, como dimensin cubre la voluntad de una organizacin de experimentar nuevas cosas, adoptar tecnologas recientes para el cumplimiento de su misin y de cambiar la forma de hacerlas. Toma de decisiones, como dimensin es el grado en que las diferentes situaciones laborales en la entidad ofrecen la posibilidad de asumir riesgos y adoptar decisiones. El conflicto y cooperacin, como dimensin se refiere al nivel de

colaboracin que se observa entre los empleados en el ejercicio de su trabajo y en los apoyos materiales y humanos que stos reciben de su organizacin. El Confort, como dimensin esta referido al grado de comodidad y facilidades otorgadas al empleado en su puesto de trabajo y ambiente laboral. La motivacin, esta dimensin se apoya en los aspectos motivacionales que desarrolla la organizacin en sus empleados.

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La comunicacin organizacional, esta dimensin se refiere a la oportuna y peridica entrega de informacin transparente a los empleados para el desarrollo de sus actividades y responsabilidades. Identidad, esta dimensin se apoya en el nivel de involucramiento, conjunto de valores, orgullos, tradiciones, smbolos, creencias y modos de comportamiento en el entorno social cimentando un sentido de pertenencia y compromiso de los empleados con su entidad. Estructura, esta dimensin esta relacionada a la forma como esta compuesta y organizada la institucin para cumplir su misin.

Anlisis cualitativo de las dimensiones

Las teoras definen como relaciones humanas a los contactos conscientes establecidos entre individuos y grupos, entre empleados y sus colegas, entre subordinados y sus jefes, entre los elementos de una seccin y aquellos de otra. (Kinicki, 2003)

Con sta teora surge una nueva concepcin sobre la naturaleza del hombre, el hombre social: Los trabajadores son criaturas sociales complejas, con sentimientos, deseos y temores. El comportamiento en el trabajo es una consecuencia de muchos factores motivacionales.

Las personas son motivadas por ciertas necesidades y alcanzan sus satisfacciones primarias a travs de los grupos con los cuales interactan.

Dificultades en participar y relacionarse con el grupo ocasionan una elevada rotacin de personal, baja de la moral, rpida fatiga laboral, reduccin de los niveles de desempeo, etc.

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El comportamiento de los grupos puede manejarse a travs de un adecuado estilo de supervisin y liderazgo.

Las normas del grupo funcionan como mecanismos reguladores del comportamiento de los miembros.

En el Instituto, como en cualquier empresa, la necesidad de establecer relaciones con otras personas es uno de los ms fuertes y constantes impulsos humanos. Es una caracterstica bsica, pues el hombre es un ser eminentemente social. Consecuentemente requiere atender las necesidades emocionales de los empleados.

Los empleados, si no tienen oportunidades de establecer contactos sociales en el servicio, tienden a hallar el trabajo desagradable, montono y mecnico, lo que se puede reflejar en baja produccin, elevada rotacin de personal, baja de la moral, rpida fatiga laboral y reduccin de los niveles de desempeo.

La convivencia social y las experiencias compartidas con los colegas de trabajo se sitan entre las fuentes ms poderosas y significativas de satisfaccin en el trabajo segn (Kinicki, 2003). Considerando lo puntualizado en los prrafos anteriores, un somero anlisis a los resultados obtenidos, se ve en los empleados una combinacin compleja de actitudes, creencias y necesidades.

Apreciaremos seguidamente el comportamiento de las respuestas a 11 dimensiones de tres variables significativas que forman parte de la encuesta.

El cuadro de resultados de la evaluacin, muestra valores estadsticos observados en las dimensiones de las variables: Cultura de la Organizacin, Diseo Organizacional, Potencial Humano forman parte del Estudio de Clima Organizacional del Instituto Nacional de Ciencias Neurolgicas.

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Debe merecer especial atencin de la alta direccin, los rganos de lnea y jefaturas departamentos o servicios, los resultados de ocho dimensiones consultadas y respondidas por los trabajadores.

A continuacin mostramos resmenes grficos de las encuestas, expresados en cantidades, porcentajes y sus grficos.

SEXO DE ENTREVISTADOS

Femenino Masculino Total

180 120 300

60% 40% 100%

Explicacin del grfico: La poblacin muestral de empleados entrevistados es 300 personas de ambos sexos. El 60% es sexo femenino y 40% masculino. Existe 20% mas de presencia femenina en la muestra encuestada, por consiguiente la percepcin femenina se refleja en las respuestas a las distintas dimensiones.

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GRUPO OCUPACIONAL

Administrativos Asistenciales Total

92 208 300

30.7% 69.3% 100%

Explicacin del grfico: Muestra que del total de empleados que fueron encuestados, un 69.3% estn conformado por medicos, enfermeras, Tecnologos, tcnicos en enfermera, ademas de otros profesionales de la salud. Solo la tercera parte, es decir 30.7% las encuestas han sido respondidos para trabajadores adninistrativos.

CONDICION LABORAL

Nombrados Contratados Total

204 96 300

68.0% 32.0% 100%

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Explicacin del grfico: El estudio o medicin del clima organizacional, es porcentualmente reflejo de los sentimientos y percepciones de la mayoria de empledos nombrados. El 68% de la totalidad de encuestados son trabajadores asistenciales y administrativos con vinculo laboral estable, solo un 32% por servidores contratados.

EDAD EN AOS DE LOS ENTREVISTADOS

Menor de edad Edad promedio Mayor edad

23 aos 44.4 aos 68.0 aos

Explicacin del grfico: El grupo etreo de empleados encuestados muestra un considerable predominio de personas mayores de edad en condicin laboral de nombrados y contratados, lo que ve reflejado mas adelante en las dimensiones identidad y estructura, como fortaleza institucional.

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AOS DE SERVICIO DE LOS ENTREVISTADOS EN LA INSTITUCION

Menor tiempo Tiempo promedio Mayor tiempo

1 ao 16.6 aos 37 aos

Explicacin del grfico: Los empleados encuestados, son personas con varias decadas de antigedad laboral, poseen fuertes sentimientos de identidad y pertenencia organizacional, en algunos casos estn prximos a cumplir 40 aos de labor. Ello aparece en las dimensiones analizadas como fortalezas.

AOS DE SERVICIO DE LOS ENTREVISTADOS EN EL PUESTO ACTUAL

Menos tiempo Tiempo promedio Mayor tiempo

1 ao 12.4 aos 36.0 aos

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Explicacin del grfico: Apreciando su composicin se deduce que los empleados asistenciales y administrativos encuestados, no han sido desplazados o rotados internamente para cumplir funciones y responsabilidades diferentes a sus cargos habituales.

NUMERO DE TRABAJADORES SEGN GRUPOS OCUPACIONALES

Tecnicos enfermeria Tecnicos administrativos Enfermeras Medicos Trabajadores de servicios Asistentes servicios de salud Especialistas administrativos

75 58 50 42 34 31 10

Explicacin del grafico: Muestra las cantidades de empleados por cada grupo ocupacional, en mayor proporcin, fueron sido encuestados los tcnicos enfermeria y tcnicos administrativos. El grupo de profesionales de las especialidades contadores, administradores y economistas constituyen un minima expresin del total de la muestra. 13

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Conclusiones

Los resultados de las dimensiones analizadas y priorizadas se observan en el siguiente orden: CUADRO DIMENSIONES POR NIVELES DE PRIORIDAD

Dimensin 10 Dimensin 9 Dimensin 7 Dimensin 6 Dimensin 11 Dimensin 2 Dimensin 3 Dimensin 8 Dimensin 1 Dimensin 5 Dimensin 4

Remuneracin Recompensa Liderazgo Innovacin Toma decisiones Conflicto y cooperacin Confort Motivacin Comunicacin Organiz. Identidad Estructura

No Saludable Por mejorar Por mejorar Por mejorar Por mejorar Por mejorar Por mejorar Por mejorar Por mejorar Saludable Saludable

Primera prioridad Segunda prioridad Tercera prioridad Cuarta prioridad Quinta prioridad Sexta prioridad Sptima prioridad Octava prioridad Novena prioridad Dcima prioridad Undcima prioridad

Explicaciones: a. ROJO. La dimensin en el rea roja se considera como debilidad organizacional, est relacionado a los ingresos que perciben los empleados. b. AMARILLO. Las dimensiones en reas amarillas, son oportunidades para que los diferentes equipos sepan implementar acciones de mejora con la finalidad de alcanzar una atmosfera laboral saludable. c. VERDE. Las dimensiones en zonas verdes, son consideradas como fortalezas, expresan percepciones y compromisos comunes de los empleados en la entidad.

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PUNTUACION DE LAS DIMENSIONES POR ORDEN DE PRIORIDAD


1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. D 10 - Remuneracin D 9 - Recompensa D 7 - Liderazgo D 6 - Innovacin D 11 - Toma decisiones D 2 - Conflicto y Cooperacin D 3 - Confort D 8 - Motivacin D 1 - Comunicacin Organizacional D 5 - Identidad D 4 - Estructura 3.74 6.26 4.74 9.49 4.91 5.02 5.29 8.29 8.71 9.86 6.81

En sntesis, se identifican 02 dimensiones como reas de fortaleza, 08 dimensiones como reas de oportunidad y 01 dimensin como debilidad institucional.

PRIMERA CONCLUSION.-

Dimensin identificada como debilidad: En los resultados de la evaluacin del clima organizacional, apreciamos como primera prioridad de atencin a la dimensin remuneraciones.

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La percepcin global de los trabajadores administrativos y asistenciales del Instituto Nacional de Ciencias Neurolgicas, es que sus remuneraciones no son las adecuadas en relacin al trabajo que realizan, tanto en su condicin de trabajador nombrado o CAS. Asimismo en alguna parte de la encuesta, el 37% de los servidores encuestados sostienen que sus salarios y beneficios no son razonables.

Respecto a la dimensin remuneraciones la evaluacin del clima organizacional es No Saludable. Consiguientemente, el actual clima es adverso en la comunidad laboral. Siendo prioridad nmero uno, debera correrse traslado de stos resultados para ser atendido por las autoridades sectoriales y decisiones del ejecutivo. Sin embargo, conviene precisar que el otorgamiento o asignacin de incentivos laborales no es competencia de la titular de nuestra unidad ejecutora. Citado en trminos sencillos, aun cuando los funcionarios institucionales en el INCN tuvieran la intensin de mejorar las remuneraciones de los servidores, coexisten disposiciones restrictivas de orden presupuestal que frenan su atencin.

SEGUNDA CONCLUSION.-

Dimensiones identificadas como oportunidades: La medicin de la atmosfera laboral, efectuada al interior de la entidad, nos permite asimismo establecer con claridad, la existencia de otras ocho dimensiones por mejorar.

La recompensa, el liderazgo, la innovacin, la toma de decisiones, el conflicto y cooperacin confort, motivacin y comunicacin organizacional, estn consideradas como segunda prioridad para su atencin en el mbito institucional de la Unidad Ejecutora. Para alcanzar el nivel de saludables en el entorno organizacional se requiere desarrollar acciones o proyectos mejora en diferentes reas o servicios de la entidad, los cuales no implican necesariamente disponibilidad de recursos dinerarios.

Dimensiones como la recompensa, el liderazgo, innovacin, toma de decisiones, conflicto y cooperacin, el confort, motivacin y comunicacin organizacional , han alcanzado puntuaciones de 6.26, 4.74, 9.49, 4.91, 5.02, 5.29, 8.29, y 8.71 16

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respectivamente. Segn la percepcin de los clientes externos, algunos factores aun no les permiten hacer mejor su trabajo y estaran afectando la consecucin de logros a la gestin institucional.

TERCERA CONCLUSION.-

Dimensin identificada como fortaleza: Las dimensiones identidad y estructura, denotan que tanto los empleados administrativos y asistenciales del INCN guardan fuertes sentimientos de pertenencia al Instituto, estn significativamente identificados con su legado histrico y cultura organizacional.

Aun estando insuficientemente remunerados, los empleados del grupo ocupacional profesional asistencial han resuelto quedarse laboralmente en el INCN prestigiando con alta especializacin al instituto. En el cuadro de resultados, las dimensiones estructura e identidad se evalan como clima saludable con puntuaciones de 9.86 y 6.81 respectivamente.

Recomendaciones

El indicador de clima organizacional elaborado con la utilizacin de la herramienta informtica diseada en el Ministerio de Salud, que muestra las variables y dimensiones empleadas, rango de puntuacin, evaluacin de la puntuacin, la puntuacin, evaluacin del clima, rango de clima adverso y prioridad de intervencin, expresa grficamente la percepcin global de los servidores miembros de nuestra organizacin, en determinado periodo, al primer semestre 2012.

Los resultados expresan la apreciacin, la expresin, el punto de vista, la expectativa de su potencial humano encuestado durante los primeros seis meses del ao actual,

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con relacin a su acontecer laboral. Estadstica y grficamente estn expresados en los cuadros de evaluacin adjuntos.

Por ltimo, los resultados expuestos son de fcil anlisis y reflexin para los miembros del equipo de gestin del INCN, con la intencin de superar marcadas deficiencias en las diferentes variables y dimensiones de nuestro sistema organizacional, iniciar proyectos o acciones de mejora del clima laboral en el Instituto Nacional de Ciencias Neurolgicas.

Aqu algunas recomendaciones:

Para la Dimensin remuneracin: Programar reuniones conjuntas con los empleados administrativos y asistenciales con la finalidad de comunicar peridicamente acerca de los beneficios e incentivos que otorga y que no es posible realizar modificaciones presupuestales a nivel de la Unidad Ejecutora 007-INCN para incrementar sus remuneraciones. Programar cursos para que los trabajadores adquieran la habilidad de administrar sus finanzas personales.

Para la dimensin recompensa: Programar peridicamente actividades de bienestar familiar y desarrollo personal para los empleados. Otorgamiento de cartas de felicitacin, resoluciones para goce de das libres pagados, diplomas de reconocimiento.

Para la dimensin liderazgo: Designacin de personal idneo con formacin y competencia tcnica para los cargos asistenciales y administrativos considerados estratgicos para el funcionamiento de la institucin, con capacidad de liderar grupos proactivos, propositivos e innovadores. La autoridad institucional en el INCN debe frenar toda apetencia o pretensin de ndole gremial para copar cargos con personas conflictivas e incompetentes.

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Para la dimensin innovacin: El desarrollo de un plan de innovacin e Implantar nuevas formas de administrar y gestionar la institucin. Los equipos de gestin deben despojarse de miedos y paradigmas con relacin al uso de las TICs. Fomentar el uso masivo de la web 2.0 redes sociales, redes inalmbricas de comunicacin por internet en el trabajo interno y el servicio de atencin a los pacientes. Considerar a la innovacin como la principal herramienta de desarrollo a nuestro alcance para crear ventaja competitiva sostenible, diferencindonos

institucionalmente de otros establecimientos del Sector Salud. Algunos indicadores: 96% de los usuarios de internet en Latinoamrica estn en las redes sociales. 16% ha sido el crecimiento de usuarios de redes sociales en Latinoamrica con respecto al ao 2011. 5 de los 10 principales mercados de Facebook estn en Latino Amrica (Chile, Argentina, Colombia, Per y Venezuela)

Para la dimensin toma de decisiones: Desburocratizar procesos y tomas de decisiones mediante delegacin efectiva de funciones a las diferentes reas con implicancias de autoridad y responsabilidad.

Para la dimensin conflicto y cooperacin: Programar cursos para adquirir habilidades para trabajar en equipo. Que el personal adquiera la habilidad para relacionarse mejor con sus compaeros de trabajo, hay personas que obstaculizan el trabajo de los dems.

Para la dimensin confort: Organizar ambientes de trabajo agradables para el trabajo diario de los empleados, a pesar de no contar con infraestructura moderna, sin que ello implique mala utilizacin de los escasos recursos.

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Para la dimensin motivacin: Establecer un programa en el cual se reconozca a los empleados cuando alcancen metas o realicen importantes aporte a la gestin. El o los reconocimientos pueden llevarse a cabo por los jefes con un mnimo de planificacin y esfuerzo. Puede ser un reconocimiento verbal, un correo electrnico o un agradecimiento pblico. Lo importante es volverlo un hbito y que el reconocimiento se haga de manera oportuna para tener empleados altamente motivados.

Para la dimensin comunicacin organizacional: Implementar un plan de comunicacin y difusin interna dando cuenta a los empleados los logros alcanzados a nivel institucional, por departamentos, oficinas o personas. Redactar y publicar comentarios favorables utilizando vitrinas informativas, la web y el boletn institucional, orientando a las personas e integrando a los miembros de la organizacin.

Para la dimensin identidad: Desarrollar acciones de sensibilizacin y comunicacin peridica para el

fortalecimiento de los valores, orgullos, tradiciones y comportamientos, dirigidos con preferencia a los nuevos empleados que ingresan a laborar al instituto. El nuevo potencial humano nombrado y CAS, debe saber quienes somos, que somos, de donde venimos y hacia donde vamos como entidad especializada.

ALGUNAS RECOMENDACIONES PARA EL EQUIPO DE ENCUESTADORES Las personas pueden sentir que sus respuestas sern usadas en su contra y recibir represalias de sus superiores. Su presentacin ante la comunidad laboral.Dar su nombre y explicar, explicar su funcin. El encuestador, debe usar un tono de voz amable, siempre respetuoso y orientador, en algunos casos justificar el motivo de su presencia. Informar la importancia de la aplicacin del instrumento de medicin. Agradecer de antemano su colaboracin y entregar los cuestionarios. Informar, el tiempo de contestacin del cuestionario es 30 minutos como mximo. 20

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Recomendar y supervisar al encuestado, respondan todas las preguntas. Hacer hincapi: Que, los cuestionarios son para conocer deficiencias y mejorar en el ambiente laboral. Que, las respuestas son annimas. Que, sus jefes no pueden conocer sus respuestas. Que, deben contestar con honestidad para obtener resultados reales del clima laboral institucional. Que, los resultados de la medicin del clima organizacional nos permitirn implementar estrategias que beneficien a los empleados. Que, luego de llenar el cuestionario hagan entrega al responsable. Agradecer nuevamente su colaboracin. Finalizado el llenado de los cuestionarios. Hacer anotaciones de inicio y trmino de desarrollo del cuestionario. Sobre las dudas surgidas. Sobre el estado de nerviosismo, prisa, renuencia del entrevistado, comentarios surgidos, etc.

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