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Fundamentacin conceptual para la certificacin de la calidad de los establecimientos educativos privados

Convenio interadministrativo N 278 de 2005

Ministerio de Educacin Nacional Universidad Nacional de Colombia Facultad de Ciencias Econmicas Centro de nvesti!aciones para el "esarrollo #C " #

$abla de contenido

FUNDAMENTACIN CONCEPTUAL PARA LA CERTIFICACIN DE LA CALIDAD.............4 1 1. INTRODUCCIN................................................................................................... 4 2 2. APROXIMACIN AL CONCEPTO DE CALIDAD......................................................5 Sistemas de gesti ! de "a #a"idad $ m%de"%s de e&#e"e!#ia.....................................' ( Ce)ti*i#a#i ! $ e+a",a#i ! ....................................................................................11

FUN"%MEN$%C &N C'NCE($U%) CE*$ F C%C &N "E )% C%) "%" + +, N$*'"UCC &N

(%*%

)%

E! e" -)ese!te #a-.t,"% se e&-%!e ,!a a-)%&ima#i ! a" #%!#e-t% de #a"idad $ -)i!#i-a"me!te a "%s de #%!t)%" $ aseg,)amie!t% de "a #a"idad/ -)es,-,est%s 01si#%s -a)a "a de*i!i#i ! de "%s es2,emas de #a"idad est),#t,)ad%s #%m% sistemas de gesti ! de "a #a"idad $ m%de"%s de e&#e"e!#ia. Ig,a"me!te/ se -)ese!ta "%s #)ite)i%s -%) "%s 2,e s desa))%""a "a #e)ti*i#a#i ! de sistemas de gesti ! $ "%s ge!e)a"es de e+a",a#i ! 2,e i!+%",#)a! "%s m%de"%s de e&#e"e!#ia/ as. #%m% "%s "i!eamie!t%s ge!e)a"es 2,e se 3a! i!#%)-%)ad% e! e" desa))%""% de es2,emas de #a"idad es-e#.*i#%s a" se)+i#i% ed,#ati+%. Est%s e"eme!t%s s,mi!ist)a! e" #%!te&t% #%!#e-t,a" $ t4#!i#% s%0)e "%s 2,e se est),#t,)a "a -)%-,esta -a)a e" desa))%""% de "a i!i#iati+a de" Mi!iste)i% de Ed,#a#i ! -a)a i!teg)a) "a a-"i#a#i ! de sistemas de gesti ! de #a"idad $ de m%de"%s de e&#e"e!#ia/ de!t)% de" #%!5,!t% de i!st),me!t%s 2,e 3a ad%-tad% e" Mi!iste)i% -a)a e" me5%)amie!t% de "a #a"idad e! "as i!stit,#i%!es ed,#ati+as -)i+adas de "%s !i+e"es -)ees#%"a)/ 01si#a $ media.

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2, %(*'- M%C &N %) C'NCE($' "E C%) "%"

Pa)a )et%ma) e" tema de "a #a"idad e! "as i!stit,#i%!es ed,#ati+as/ !%)ma"me!te se 3a#e )emisi ! a "%s -)%#es%s 2,e a !i+e" m,!dia" dete)mi!a)%! e" s,)gimie!t% $ desa))%""% de es2,emas de #%!t)%" de #a"idad. O0+iame!te/ e! *%)ma -)e+ia se )ea"i6a! e&te!sas e&-%si#i%!es )es-e#t% a "as de*i!i#i%!es de #a"idad 2,e 3a! sid% *%)m,"adas e! "%s 7"tim%s 188 a9%s -%) "as a,t%)idades $ a,t%)es e! e" tema $ se se9a"a! "%s di*e)e!tes e!*%2,es1 $ dime!si%!es2 de "a #a"idad/ 0a5% "a -)emisa de 2,e e" #%!#e-t% de #a"idad !% es ,!i+%#% $ e!#ie))a siem-)e ,! de#isi+% #%m-%!e!te de s,05eti+idad. E!t)e "as de*i!i#i%!es 2,e 3a! -)%-,est% "as a,t%)es de ma$%) a,t%)idad e! esta mate)ia/ te!em%s: ;Ade#,a#i ! a" ,s%; (/ ;C%!*%)midad #%! "%s )e2,isit%s;4/ ;La )es,"ta!te de ,!a #%m0i!a#i ! de #a)a#te).sti#as de i!ge!ie).a $ de *a0)i#a#i !/ dete)mi!a!tes de" g)ad% de satis*a##i ! 2,e e" -)%d,#t% -)%-%)#i%!e a" #%!s,mid%)/ d,)a!te s, ,s%;5 $ ;La t%ta"idad de *,!#i%!es $ #a)a#te).sti#as de ,! -)%d,#t% 2,e "e -e)mite satis*a#e) ,!a dete)mi!ada !e#esidad;<. E! ge!e)a" se ide!ti*i#a! #,at)% #ateg%).as e! "as 2,e se ,0i#a! "a ma$%).a de "as de*i!i#i%!es de #a"idad=: >i? calidad como conformidad: s, %05eti+% e)a "a -)%d,##i ! e! masa de -)%d,#t%s ig,a"es $ si! de*e#t%s/ -ie6as ig,a"es e i!te)#am0ia0"es/ s,s -)i!#i-a"es de*e!s%)es s%! @,)a!/ Demi!g $ C)%s0$A >ii? calidad como satisfaccin de las expectativas del cliente : -)%d,#t% % se)+i#i% se)1 de #a"idad #,a!d% satis*aga % e&#eda "as e&-e#tati+as de" #"ie!te. BLa calidad del servicio, desde la ptica de las percepciones de los clientes, puede ser definida como: la amplitud de
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Garvin identifica 5 enfoques para definir la Calidad en funcin de los diferentes propsitos, etapas de desarrollo del producto o servicio, tipo de producto o servicio, procesos y estrategias de la organizacin: enfoque trascendente mejora innata , enfoque !asado en el servicio, enfoque !asado en el usuario, enfoque !asado en la manufactura y enfoque !asado en el valor" # Garvin, plantea oc$o dimensiones de la calidad: desempe%o, caracter&sticas, confia!ilidad, conformidad, dura!ilidad, servicialidad, est'tica y calidad perci!ida" ( )uran, 1*+(" Citado por )orge ,l!erto -alencia de los .&os en /0ntroduccin a los sistemas de gestin de la calidad en la gestin p1!lica2 en /Gestin y auditor&a de la calida para organizaciones p1!licas 3orma 34CG5 1666:#664 conforme a la 7ey +8# de #66(2" 9edell&n" Grupo .egional 0:;, <acultad de 0ngenier&a, =niversidad de ,ntioquia" #665" 5>g" #" 4 Cros!y, 1**?" Citado por -alencia de los .&os" ;p" cit "5>g" #" 5 <eigen!aum, 1*88" Citado por -alencia de los .&os" ;p" cit " 5>g" #" ? ,merican :ociety for @uality ,:@ Citado por -alencia de los .&os" ;p" cit "5>g" #" 8 9arimon -iadu"27a consultor&a especializada en 0:; *666 en Catalu%a" Calidad del servicio y !eneficios2" =niversidad de Girona" #66#" 5>gs" (8 y siguientes"
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la discrepancia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones C. S,s -)i!#i-a"es e&-%sit%)es s%! Detit3am"/ Pa)as,)ama! $ Ee))$.

>iii? calidad como valor con relacin al precio . La #a"idad 3a$ 2,e -%!e)"a e! )e"a#i ! #%! ,! #%ste $ #%! ,!a *,!#i%!a"idad dete)mi!ada. De*e!dida -%) Feige!0a,m e Is3iFaGaA $ >i+? calidad como excelencia. I!+%",#)a e" #%m-)%mis% de t%d%s "%s i!teg)a!tes de "a %)ga!i6a#i !. U! -)%d,#t% % se)+i#i% es e&#e"e!te #,a!d% se a-"i#a! e! s, )ea"i6a#i ! "%s me5%)es #%m-%!e!tes $ "a me5%) gesti ! $ )ea"i6a#i ! de "%s -)%#es%s. E! "a !%)ma ISO H888 2888 '/ !,me)a" (.1.1/ se se9a"a 2,e #a"idad es e" Bgrado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitosC. La misma !%)ma/ de*i!e )e2,isit% >(.1.2? #%m% Bnecesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoriaC $ #a)a#te).sti#a >(.5.1? #%m% Brasgo diferenciadorC. Esta de*i!i#i ! de #a"idad e! *,!#i ! de" #,m-"imie!t% de dete)mi!ad%s )e2,isit%s/ !e#esidades % e&-e#tati+as/ sea! est%s "%s de" #"ie!te/ % de %)de! "ega"/ s%#ia"/ e#%! mi#%/ de #%st%s/ t4#!i#%/ et#./ -e)mite desa))%""a) es2,emas #%3e)e!tes 2,e se est),#t,)a! a -a)ti) de "a de*i!i#i ! d%#,me!tada de es%s )e2,isit%s $ e" %05et% % *i!a"idad 2,e se 0,s#a #%! e""%s. Si 0ie! e" #%!#e-t% calidad tie!e ,!a am-"ia a-"i#a#i ! #%m% #,a"idad/ at)i0,t% % #a)a#te).sti#a de ,! -)%d,#t% I0ie! % se)+i#i%J/ e! este $ e! "as dem1s de*i!i#i%!es e" #%!#e-t% de #a"idad )es,"ta "igad% a" de gesti !/ e! "a medida e! 2,e #a"idad es ,! -)edi#ad% de" )es,"tad% de ,!a a#ti+idad % de "a a#ti+idad e! si misma. U!a ade#,ada #%m-)e!si ! de" a"#a!#e de" #%!#e-t% calidad de0e -asa) -%) "a ide!ti*i#a#i ! de "as *ases de e+%",#i ! de "a gestin de la calidad.H La -)ime)a #%))es-%!de a ,! # ontrol de producto 2,e #%m% gesti ! de "a #a"idad se "imita0a/ a" *i!a" de "a ".!ea de -)%d,##i !/ a" #%!t)%" s%0)e e" #,m-"imie!t% de" -)%d,#t% *)e!te a "as #a)a#te).sti#as -)e+istas -%) "as i!sta!#ias de dise9%/ dese#3a!d% "%s 2,e !% "as #,m-".a!/ e+ita!d% 2,e ""ega)a! a" me)#ad%. De esta ma!e)a/ e" #"ie!te %0te!.a ,! -)%d,#t% de "a #a"idad -)e+ista. E! esta *ase s%"% se i!+%",#)a0a e! "a gesti ! de #a"idad e" -e)s%!a" desti!ad% a" #%!t)%" s%0)e "e -)%d,#t% *i!a". Este es2,ema i!+%",#)a i!e*i#ie!#ias e#%! mi#as $ %-e)ati+as a"tas/ -%) e" #%st% de "%s
+

7as citas y referencia que se realizan en este de las normas 0:; *666, *661 y *664, se toman de /9anual para las peque%as empresas Gu&a so!re la 3orma 0:; *661:#6662" Aogot>" 9inisterio de Besarrollo Cconmico" #66#" 7a eDpuesto en los p>rrafos siguientes se !asa principalmente en lo se%alado so!re el tema por Eaoru 0s$iFaGa en /H@u' es el control total de la calidadI 7a modalidad japonesa2" Aogot>" Cditorial 3orma" 1*+?"
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-)%d,#t%s )e#3a6ad%s/ "a )e-eti#i ! de -)%#es%s -)%d,#ti+%s/ "%s des-e)di#i%s/ *a""as de #%!t)%"/ et#. 2,e ""e+a)%! a" desa))%""% de a"te)!ati+as de gesti ! de #a"idad m1s e*i#a#es. E! esa +.a/ e! ,!a seg,!da *ase "a gesti ! se e!*%#a #%m% aseguramiento de la calidad. Se des-"a6a e" 4!*asis de" #%!t)%" de" -)%d,#t% *i!a"/ a "a ide!ti*i#a#i ! $ #%!t)%" de "%s *a#t%)es 2,e i!#ide! e! e" )es,"tad% *i!a". Se desa))%""a! $ ad%-ta! diag)amas de ide!ti*i#a#i ! $ a!1"isis de -)%#es%s $ de s, i!teg)a#i ! 18/ $ se i!+%",#)a a" -e)s%!a" +i!#,"ad% a "as di*e)e!tes eta-as de" -)%#es% de -)%d,##i ! e! "a gesti ! $ e" #%!t)%" de #a"idad. De esta *%)ma se "%g)a)%! e*i#ie!#ias e! e" -)%#es% $ ,!a #ada +e6 ma$%) #%!*%)midad de" -)%d,#t% #%! "as #a)a#te).sti#as -)e+istas. SI 0ie! ese es2,ema es 7ti" -a)a aseg,)a) "as #%!di#i%!es )ea"es de" -)%d,#t% *i!a"/ e""% -%) si s%"% !% e)a s,*i#ie!te -a)a 2,e %0t,+ie)a ,! 0,e! )es,"tad% e! e" me)#ad%. P%) e""%/ -a)a"e"ame!te tam0i4! se +a! da!d% #am0i%s e! "a *%)ma de dete)mi!a) "as #a)a#te).sti#as 2,e de0e! #,m-"i) "%s -)%d,#t%s. E" 4!*asis e! "a de*i!i#i ! de "as #a)a#te).sti#as se des-"a6a de "as #%!side)a#i%!es est)i#tame!te t4#!i#as $ e#%! mi#as de" dise9%/ 3a#ia "a satis*a##i ! de "as e&-e#tati+as de" #"ie!te *)e!te a" -)%d,#t%/ *a#t%) 2,e se #%!stit,$e e! e" -a)1met)% de #a"idad. Se #%!s%"ida e" e!*%2,e a" #"ie!te #%m% #)ite)i% -)e+a"e)te de "a gesti ! de #a"idad $ 4sta/ a s, +e6/ #%m% ,! -)%#es% i!teg)a" de #%!t)%" t%ta" de #a"idad. E! esas #i)#,!sta!#ias/ e" dese!+%"+imie!t% " gi#% de" -)%#es% se di)igi a aseg,)a) 2,e t%d%s "%s -)%#es%s +i!#,"ad%s a "a -)%d,##i ! *,!#i%!a)1! e! %)de! a "%g)a) 2,e e" -)%d,#t% satis*i#ie)a e*e#ti+ame!te "%s )e2,e)imie!t%s de" #"ie!te/ s%0)e s,-,est%s de e*i#ie!#ia e#%! mi#a. Pa)a e""% *,e !e#esa)i% desa))%""a) e im-"eme!ta) es2,emas e! e" 2,e "a t%ta"idad de "a %)ga!i6a#i !/ s,s )e#,)s%s $ %-e)a#i ! se i!+%",#)a)a e! e" -)%#es% de "a #a"idad/ as. #%m% "a #a"idad de "a gesti ! e! si misma #%!side)ada. Est%s 7"tim%s es2,emas #%))es-%!de! a" desa))%""% de "%s sistemas de gesti ! de "a #a"idad $ s,s ada-ta#i%!es e! m%de"%s de e&#e"e!#ia em-)esa)ia"/ es2,emas s%0)e "%s 2,e !%s dete!d)em%s e! e" sig,ie!te !,me)a" $ e! )e"a#i ! #%! "%s #,a"es se -)ese!ta! "as -)%-,estas )es,"ta!tes de este t)a0a5%.

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Como el denominado espina de pescado"


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.istemas de !estin de la calidad / modelos de e0celencia


E! "a !%)ma ISO H888:2888 se de*i!e e" sistema de gesti ! de #a"idad >(.2.(? #%m% Bsistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad C. A s, +e6/ sistema de gesti ! >(.2.2? se #%m-)e!de #%m% Bsistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos C. Ig,a"me!te -%) sistema se e!tie!de >(.2.1? Bconjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactanCA $/ *i!a"me!te/ #%m% $a se di5%/ #a"idad >(.1.1? se de*i!e #%m% e" Bgrado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitosC. U!a de*i!i#i ! i!teg)ada11 se9a"a 2,e ,! Bsistema de gestin de la calidad es la forma como su organizacin realiza la gestin empresarial asociada con la calidad !n t"rminos generales, consta de la estructura organizacional junto con la documentacin, procesos y recursos que usted emplea para alcanzar sus objetivos de calidad y cumplir con los requisitos de su cliente #Los sistemas de gestin de la calidad tiene que ver con la evaluacin de la forma como se hacen las cosas y de las razones por la cuales se hacen, precisando por escrito la manera como se hacen las cosas y registrando los resultado para demostrar que se hicieron $%&C A )e!g" ! seg,id% se se9a"a: B 'n sistema de gestin de calidad ()*+ ,---. es el que se implementa sobre el versin actual de la norma de requisitos, es decir, la norma )*+ ,--/:0---C. E! e" mism% se!tid%/ e" sig,ie!te te&t% #%i!#ide $ desag)ega "%s as-e#t%s ese!#ia"es de "a de*i!i#i !: #1omo se describi antes, el concepto calidad dej de significar el control de las actividades relacionadas con el cido de calidad del producto o servicio, y evolucion hacia los actuales sistemas de gestin de la calidad, con un mayor enfoque en los procesos de la organizacin, buscando la satisfaccin del diente y el mejoramiento continuo #'n sistema de gestin de la calidad $*21& es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan entre s, para dirigir y controlar la calidad de una organizacin !stos elementos comprenden actividades como:

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/9anual para las peque%as empresas Gu&a so!re la 3orma 0:; *661:#6662" Aogot>" 9inisterio de Besarrollo Cconmico" #66#" 5>g"16"
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#/ La planificacin de la calidad, en la cual se establecen la poltica y los objetivos de "sta, y se especifican los procesos necesarios y los recursos relacionados para cumplir con dichos objetivos #0 !l control de la calidad, acciones dirigidas a garantizar el cumplimiento de los requisitos funcionales y de desempe3o de los productos y servicios #4 !l aseguramiento de la calidad, orientado a proporcionar confianza en su cumplimiento mediante m"todos de estandarizacin y medicin #5 !l mejoramiento de la calidad, enfocado a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de ella Los *21 son aplicables a cualquier organizacin que requiera evaluar su capacidad para proporcionar productos o servicios que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicacin, siempre que su objetivo sea la satisfaccin de aquellos6 /0 U! seg,!d% e!*%2,e de "%s es2,emas i!teg)a"es de #a"idad #%))es-%!de a" de "%s de!%mi!ad%s m%de"%s de e&#e"e!#ia. L%s m%de"%s de e&#e"e!#ia s%! i!st),me!t%s -)1#ti#%s -a)a esta0"e#e) ,! sistema de gesti ! a-)%-iad% -e)mitie!d% e+a",a) e" !i+e" e! 2,e "a %)ga!i6a#i ! se e!#,e!t)a e! e" -)%#es% 3a#ia "a e&#e"e!#ia. L%s #)ite)i%s 2,e i!teg)a! ,! m%de"% #%!*%)ma! ,! -at) ! de me5%)amie!t% de #a"idad/ 2,e -e)mite e+a",a) "%s -)%g)amas de #a"idad/ esta0"e#e) e im-"a!ta) -)%g)amas de admi!ist)a#i ! de #a"idad t%ta"/ #%m,!i#a)se me5%) #%! s,s -)%+eed%)es $ s%#i%s $ -a)a ed,#a#i ! $ #a-a#ita#i !1(.

Est%s m%de"%s -%) )eg"a ge!e)a" #%))es-%!de! i!stit,#i%!a"me!te a -)emi%s !a#i%!a"es % )egi%!a"es de "a #a"idad $ #% se basa en criterios dise3ados para definir una norma de excelencia de calidad para las organizaciones que traten de alcanzar los m7s altos niveles de calidad, funcionalidad y competitividad generales !l examen tiene en cuenta todos los requisitos clave para alcanzar la excelencia en la calidad, al igual que las interrelaciones importantes entre esos requisitos claveC14.
1# 1(

-alencia de los .&os" ;p" cit " 5>gs" + y *" )ames ." Cvans y Jilliam 9" 7inddsay" /,dministracin y Control de la Calidad2" 9'Dico" Grupo Cditorial 0!eroamericano :" ," de C" -"1**5 5>g 1#4" )ames ." Cvans y Jilliam 9" 7inddsay" ;p" cit" 5>g 11*"
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E!t)e "%s m%de"%s m1s #%!%#id%s e!#%!t)am%s e" P)emi% Demi!g de @a- !/ e" Pe)mi% Ma"#%! Ea"d)ige de USA $ e" P)emi% E,)%-e% de Ca"idad EFKM. Si! em0a)g%/ B8e9s probable que haya tantos programas de administracin de calidad total como empresas hay :ingn programa nico es ideal, pero los programas exitosos comparten muchos atributos comunes6C15. EN este mism% se!tid%: #Los modelos de los premios de calidad son utilizados por m7s de cuarenta y cinco pases, y son todos muy semejantes en estructura y contenido #1omparten algunos criterios de excelencia, tales como: liderazgo, gestin con clientes, planificacin estrat"gica, gestin de procesos, gestin de recursos humanos y sistemas de informacin6 /; S%0)e "a )e"a#i ! e!t)e "%s sistemas de gesti ! de "a #a"idad $ "%s m%de"%s de e&#e"e!#ia/ e! "a !%)ma ISO H888:2888 se "ee "% sig,ie!te1=: BLos enfoques de los sistemas de gestin de la calidad dados en la familia de :ormas )*+ ,--- y en los modelos de excelencia para las organizaciones est7n basados en principios comunes <mbos enfoques a& permiten a la organizacin identificar sus fortalezas y sus debilidades= b& posibilitan la evaluacin frente a modelos gen"ricos= c& proporcionan una base para la mejora continua= y d& posibilitan el reconocimiento externo La diferencia entre los enfoques de los sistemas de gestin de la calidad de la familia de :ormas )*+ ,--- > los modelos de excelencia radica en su campo de aplicacin La familia de :ormas )*+ ,--- proporciona requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y orientacin para la mejora del desempe3o= la evaluacin de los sistemas de gestin de la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos Los modelos de excelencia contienen criterios que permiten la evaluacin comparativa del desempe3o de la organizacin y que son aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la misma Los criterios de evaluacin en los modelos de excelencia proporcionan la base para que una organizacin pueda comparar su desempe3o con el de otras organizacionesC >se s,0)a$a?.
15 1? 18

)ames ." Cvans y Jilliam 9" 7inddsay" ;p" cit"" 5>g" 168" -alencia de los .&os" ;p, Cit"" 5>g" *" 3umeral #"1#"
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E! "% 2,e 3a#e a" %05et% de" -)ese!te est,di%/ "% e&-,est% e! este !,me)a" -e)mite #%!#",i) 2,e si! -e)5,i#i% de "as di*e)e!#ias 2,e se -)ese!ta! e! "%s 1m0it%s de a-"i#a#i !/ "%s e!*%2,es de "%s sistemas de gesti ! de "a #a"idad de "as !%)mas ISO H888 $ "%s m%de"%s de e&#e"e!#ia/ s%! i!st),me!t%s a-t%s -a)a "a gesti ! $ me5%)amie!t% #%!ti!,% de "as %)ga!i6a#i%!es $ 2,e #%m-a)te! -)i!#i-i%s #%m,!es. U! ma$%) #%!%#imie!t% $ -)%*,!di6a#i ! de "%s mism%s -e)miti)1! es0%6a) "a *%)ma e! 2,e -,ede! se) #%!side)a%s de!t)% de "%s es2,emas de im-,"s% a "a #a"idad de "as i!stit,#i%!es ed,#ati+as/ #%!*%)me #%! "a i!i#iati+a de" Mi!iste)i% de Ed,#a#i !.

1 Certificacin / evaluacin
U!a %)ga!i6a#i ! -,ede %-ta) -%) a-"i#a) ,!% #,a"2,ie)a de "%s es2,emas de #a"idad 2,e se 3a! est),#t,)ad% -%) %)ga!i6a#i%!es i!te)!a#i%!a"es/ )egi%!a"es % !a#i%!a"es/ e! a"g,!%s #as%s se#t%)ia"es/ #%! e" %05eti+% -)i!#i-a" de %0te!e) ,! -)%d,#t% % se)+i#i% #%! "as #a)a#te).sti#as 2,e 3a$a -)ede*i!id% -a)a "a *i!a"idad 2,e se -"a!tee/ ta" #%m% %0te!e) ,!a -a)ti#i-a#i ! #)e#ie!te e! ,! me)#ad%/ -%si#i%!a) ,!a ma)#a/ #,m-"i) )e2,e)imie!t%s de #"ie!tes % -)%-ieta)i%s/ et#. E! es%s #as%s/ -%d).a se) s,*i#ie!te aseg,)a) e" )es,"tad% -)%-,est%/ 2,e se )e*"e5a e! "as #a)a#te).sti#as de" -)%d,#t% I0ie! % se)+i#i%J $ e! e" "%g)% de "a *i!a"idad -)%-,esta. Si! em0)ag%/ e! %t)%s #as%s/ e! )a6 ! de "a !at,)a"e6a $ %)ige! de "%s )e2,isit%s $ "a *i!a"idad de "%s mism%s se 3a)1 !e#esa)i%/ e! *%)ma #%m-"eme!ta)ia a" "%g)% de" )es,"tad% es-e)ad%/ dem%st)a) e" #,m-"imie!t% de "%s )e2,isit%s #%m% at)i0,t%s de" 0ie! % se)+i#i% *i!a"/ % dem%st)a) "a a-"i#a#i ! de ,! sistema de gesti ! 2,e aseg,)e 2,e se %0te!d)1 e" )es,"tad% es-e)ad%. Es e! este -,!t% e! e" 2,e i!te)+ie!e! "%s es2,emas de e+a",a#i ! de "a #%!*%)midad/ e! ge!e)a"/ $ de "a #e)ti*i#a#i ! e! -a)ti#,"a). C,a!d% "a dem%st)a#i ! a -a)tes i!te)esadas/ de "a a-"i#a#i ! de" es2,ema % de" #,m-"imie!t% de "%s )e2,isit%s/ 3a#e -a)te i!teg)a" de" es2,ema de #a"idad/ este #%!tem-"a/ -%) )eg"a ge!e)a"/ "a *%)ma $ "%s )es-%!sa0"es de "a dem%st)a#i !. Seg7! s, %05et% $ *i!a"idad/ "a dem%st)a#i ! -,ede ad%-ta) di*e)e!tes m%da"idades. A,!2,e "a dem%st)a#i ! $ "a e+a",a#i ! -)ese!ta! -a)a"e"ism%s $ -,!t%s #%i!#ide!tes/ #%m% -,ede )es,"ta) #"a)%/ s%! disti!tas. La
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e+a",a#i ! es ,! i!st),me!t% 2,e se i!#%)-%)a e! "a ge!e)a"idad de "%s es2,emas de #a"idad. Tie!e ,! #a)1#te) *,!#i%!a" a" desa))%""% $ a-"i#a#i ! de" es2,ema. P,ede se) e+a",a#i ! i!te)!a I a,t%e+a",a#i !J % e&te)!a. E! am0%s #as%s/ -%) )eg"a ge!e)a"/ s,s )es,"tad%s $ "as a##i%!es 2,e de e""%s se de)i+e! se)1! -a)te de" -)%#es% de a-"i#a#i ! de" sistema. L%s es2,emas de dem%st)a#i ! admite! +a)ia0"es e! #,a!t% a s, %05et%/ )es-%!sa0"es $ a"#a!#es de s,s )es,"tad%s. La dete)mi!a#i ! de esas +a)ia0"es de-e!de)1 de "as #a)a#te).sti#as de" es2,ema 2,e "a -)e+ea/ e" ma$%) % me!%) )iesg% $L% +a"%)a#i ! 2,e i!+%",#)a e" %05et% de "a misma $ "%s #)ite)i%s de )a#i%!a"idad #%st%J0e!e*i#i% de "a dem%st)a#i !.

La a-"i#a#i ! de es2,emas de dem%st)a#i ! %0ede#e a )e2,e)imie!t%s #%me)#ia"es % a )eg"ame!ta#i%!es im-,estas -%) a,t%)idades -70"i#as. E! ,!% $ %t)% #as% 2,ie! e&ige "a dem%st)a#i ! 0,s#a #%!ta) #%! ,! !i+e" de #e)te6a % #%!*ia!6a s,*i#ie!te s%0)e e" #,m-"imie!t% de "%s )e2,isit%s % de" es2,ema de gesti ! 2,e aseg,)e s, #,m-"imie!t%. E! "%s #as%s de me!%)es )iesg%s i!+%",#)ad%s e! e" i!#,m-"imie!t% de )e2,isit%s se 3a! esta0"e#id% es2,emas 2,e #%!side)a! s%"% e" est,di% de" dise9% $ de "a *%)ma e! 2,e #%! 4" se #,m-"e! "%s )e2,isit%s -a)a e!te!de) dem%st)ad% s, #,m-"imie!t%. Tam0i4! se -,ede %-ta) -%) "a de#"a)a#i ! de" -)%d,#t%) % a,t% #e)ti*i#a#i !. E! ta"es #as%s/ a" dete)mi!a) e! "a !%)ma % )eg"ame!t% "%s )e2,isit%s/ se i!di#a #,a"es s%! "%s s,-,est%s $ -),e0as 2,e de0e +e)i*i#a) $ )ea"i6a) e" -)%d,#t%) -a)a 2,e -,eda e&-edi) "a de#"a)a#i ! de #%!*%)midad de" -)%d,#t%. C,a!d% "a dem%st)a#i ! 3a sid% e*e#t,ad -%) e" -)%d,#t%)/ se de!%mi!a +e)i*i#a#i ! % #e)ti*i#a#i ! de -)ime)a -a)te. C,a!d% "a +e)i*i#a#i ! "a )ea"i6a 2,ie! ad2,ie)e e" -)%d,#t%/ es de#i) e" #"ie!te/ se de!%mi!a de seg,!da -a)te. Fi!a"me!te/ #,a!d% "a +e)i*i#a#i ! es )ea"i6ada -%) ,! te)#e)% i!de-e!die!te/ se)1 de te)#e)a -a)te. B La tercera parte es una persona u organizacin, reconocida y aceptada nacional e internacionalmente, la cual es independiente de las partes interesadas e involucradas en la transaccinC.1' A medida 2,e es ma$%) e" )iesg% $L% +a"%)a#i ! i!+%",#)ad%s se +a 3a#ie!d% m1s #%m-"e5% e" me#a!ism% de dem%st)a#i ! $ m1s e&ige!te e" !i+e" de #%!*ia!6a. Se s%"i#ita)1! e!t%!#es 2,e "as -),e0as de "%s -)%d,#t%s se 3aga! e! "a0%)at%)i%s i!de-e!die!tes de"
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Cduardo Gmez :aavedra" /Cl control total de la calidad como una estrategia de comercializacin2" Aogot>" .,9 Cditores y Cia" 7tda" #da" Cdicin" 1**?" 5>g"(#6"
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-)%d,#t%)/ $ 2,e #%! 0ase e! es%s )es,"tad%s )ea"i#e "a de#"a)a#i ! e" -)%d,#t%)A % 0ie!/ se -,ede e&igi) 2,e "a de#"a)a#i ! "a )ea"i#e ,! te)#e)% #%! 0ase e! di#3%s )es,"tad%s. Est%s me#a!ism%s #%))es-%!de! a +e)i*i#a#i ! de" -)%d,#t% #%! 0ase e! m,est)as dete)mi!adas estad.sti#ame!te $ #%! m1)ge!es de t%"e)a!#ia es-e#.*i#%s. C,a!d% e" )iesg% i!+%",#)ad% sea sig!i*i#ati+ame!te a"t%/ se -,ede ""ega) a ,! es2,ema de +e)i*i#a#i ! de" 188M de "%s -)%d,#t%s/ -a)a aseg,)a) s, #%!*%)midad ,!% a ,!% #%! "%s )e2,isit%s. Est%s me#a!ism%s se #%!%#e! #%m% #e)ti*i#a#i ! de -)%d,#t% $ s, a"#a!#e se )est)i!ge a "%s "%tes de -)%d,##i ! 2,e se 3a! #e)ti*i#ad%. Si! em0a)g%/ estas *%)mas de dem%st)a#i ! de" #,m-"imie!t% de "%s )e2,isit%s )es,"ta).a! dis-e!di%sas $ de ,! a"t% #%st% ag)egad% si se de0ie)a! )e-eti) )es-e#t% de #ada "%te de -)%d,##i ! % de "a t%ta"idad. P%) e""%/ di#3%s me#a!ism%s de dem%st)a#i ! se #%m-"eme!ta! #%! "a +e)i*i#a#i ! s%0)e "%s -)%#es%s de -)%d,##i ! % -)esta#i ! de" se)+i#i%/ es de#i) s%0)e "%s sistemas de gesti ! $ "a *%)ma e! 2,e se #,m-"e #%! "%s )e2,isit%s es-e#i*i#ad%s -a)a e""%s. De %t)% "ad%/ tam-%#% )es,"ta).a )a6%!a0"e !i e*i#ie!te e#%! mi#ame!te/ 2,e #ada #"ie!te e*e#t,a)a $ as,mie)a e" #%st% de "a +e)i*i#a#i ! de" #,m-"imie!t% de "%s )e2,isit%s es-e#i*i#ad%.

P%) e""%/ se 3a! desa))%""ad% es2,ema e! "%s 2,e te)#e)%s a,t !%m%s e i!de-e!die!tes/ e! *%)ma -)%*esi%!a" )ea"i#e! "a +e)i*i#a#i ! de" #,m-"imie!t% de )e2,isit%s $ e&-ida! ,!a #e)ti*i#a#i ! de #%!*%)midad 2,e -,eda se) )e#%!%#ida $ a#e-tada -%) "as -a)tes i!te)esadas.

B?entro del contexto de la calidad, la certificacin corresponde a una etapa final, en razn de la misma esencia del concepto de certificacin de la )*+ @1onformidad de un producto o servicio a todos los requerimientos de las normas de especificaciones t"cnicas determinadas@ Aara lograr esa conformidad, es necesario que exista la norma o especificacin, y que todo el sistema sea funcional= es decir, que se cuenta con los laboratorios, la asesora, la capacitacin de las personas y la conciencia sobre la calidad La certificacin implica establecer los procedimientos o medidas administrativas necesarias para determinar si el producto o servicio cumple con las normas o especificaciones t"cnicas, a fin de otorgar el certificado de conformidad !l primer problema que
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se debe afrontar es la creacin del sistema de certificacin, el cual asigne funciones y responsabilidades a un organismo nacional para que administre el programa= el sistema creado debe ser pr7ctico y estar de acuerdo con el sistema econmico de referencia 6 1H E" -)es,-,est% -a)a 2,e se de "a a#e-ta#i ! de "as #e)ti*i#a#i%!es es e" )e#%!%#imie!t%/ tam0i4! -%) ,! te)#e)%/ de "a #%m-ete!#ia t4#!i#a de 2,ie! e&-ide "a #e)ti*i#a#i ! $ de s, i!de-e!de!#ia $ %05eti+idad. Este me#a!ism% #%))es-%!de a "%s es2,emas de a#)edita#i !. La a#)edita#i ! es e" -)%#edimie!t% media!te e" #,a" se )e#%!%#e "a #%m-ete!#ia t4#!i#a $ "a id%!eidad de %)ga!ism%s de #e)ti*i#a#i ! -a)a 2,e ""e+e! a #a0% "as a#ti+idades de s, %05et%/ es de#i) "a #e)ti*i#a#i !28. La a#)edita#i ! "a )ea"i6a ,! %)ga!ism% #,$a #%m-ete!#ia es tam0i4! )e#%!%#ida -%) s,s -a)es/ % -%) e!tidades de %)ige! g,0e)!ame!ta" #%m% s,#ede e! C%"%m0ia. La %-e)a#i ! de" %)ga!ism% de a#)edita#i ! se de0e )ea"i6a) #%!*%)me #%! -)i!#i-i%s/ )eg"as $ -)%#edimie!t%s #%!te!id% e! !%)mas $ g,.as t4#!i#as i!te)!a#i%!a"es21. E" a-eg% a di#3%s !%)mas $ s, #,m-"imie!t%/ ga)a!ti6a 2,e "a "a0%) de a#)edita#i ! se )ea"i6a e! #%!di#i%!es t4#!i#as $ de im-a)#ia"idad 2,e )e+iste! de #%!*ia!6a $ #)edi0i"idad "as a#)edita#i%!es 2,e #%!#ede. A s, +e6/ -a)a #%!#ede) "a a#)edita#i ! a ,! %)ga!ism% de #e)ti*i#a#i !/ se +e)i*i#a 2,e est4 %)ga!i6ad% $ %-e)e #%!*%)me a !%)mas $ g,.as i!te)!a#i%!a"me!te ad%-tadas. E! e" #as% de "a #e)ti*i#a#i ! de sistemas de gesti ! "as g,.as ISO <2/ ISO 1=821/ e! e" #as% de "a #e)ti*i#a#i ! de -)%d,#t%s "as g,.a ISO <5/ ISO <= $ e! e" #as% de "a #e)ti*i#a#i ! de -e)s%!a": "as !%)mas EN 4581( e ISO 1=824.22 E" %)ga!ism% de #e)ti*i#a#i ! es ,!a e!tidad im-a)#ia"/ -70"i#a % -)i+ada/ !a#i%!a"/ e&t)a!5e)a % i!te)!a#i%!a"/ 2,e -%see "a #%m-ete!#ia $ "a #%!*ia0i"idad !e#esa)ias -a)a admi!ist)a) ,! sistema de #e)ti*i#a#i !/ #%!s,"ta!d% "%s i!te)eses ge!e)a"es2(. A#)editad% ,! %)ga!ism% de #e)ti*i#a#i ! 2,eda s%metid% a "a s,-e)+isi ! -e)ma!e!te de "a e!tidad a#)editad%)a $ de0e -%!e) a s, dis-%si#i ! t%da "a d%#,me!ta#i ! e i!*%)ma#i ! 2,e "e sea )e2,e)ida -a)a ta" *i! $ de0e)1 ga)a!ti6a) -e)ma!e!teme!te "a id%!eidad de" -e)s%!a" i!+%",#)ad% e! s,s a#ti+idades 24. Adem1s de0e ga)a!ti6a)se
1* #6

Cduardo Gmez :aavedra" ;p" Cit" 5>g"(18" -er decreto ##?* de 1**(, art&culo #" 4am!i'n se acreditan organismos de inspeccin y la!oratorios" #1 7a acreditacin se adelanta conforme con la organizacin, procedimientos y principios contenidos en la normas internacionales, espec&ficamente las 0:; 5+, 0:; ?1 e 0:; 18611" 22 5ara el caso de acreditacin de la!oratorios se verifica contra las normas 0:; 186#6 e 0:; 186#5 #( -er decreto ##?* de 1**(, art&culo #" #4 Becreto ##?* de 1**(, art&culo #( letras aK y dK"
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"a i!de-e!de!#ia $ t)a!s-a)e!#ia de" #e)ti*i#ad%)/ 2,ie! de0e)1 de#"a)a)se im-edid% -a)a )ea"i6a) a#ti+idades de" -)%#es% de #e)ti*i#a#i ! #,a!d% se e*e#t7e! "a0%)es de ases%).a % #%!s,"t%).a de #a"idad/ % #,a!d% se -)ese!te! #%!*"i#t%s de i!te)eses e!t)e e" %)ga!ism% a#)editad% $ e" s%"i#ita!te de" se)+i#i% 25. E! e" mism% se!tid%/ !% -%d)1! )ea"i6a) a#ti+idades de" -)%#es% de #e)ti*i#a#i ! "as e!tidades 2,e e*e#t7e! "a0%)es de ases%).a % #%!s,"t%).a de #a"idad/ % a2,e""as 2,e e! dete)mi!ad% m%me!t% -)ese!te! #%!*"i#t%s de i!te)eses 2,e a*e#te! "a #)edi0i"idad $ t)a!s-a)e!#ia de" -)%#es%2<. La #e)ti*i#a#i ! se de*i!e #%m% e" -)%#edimie!t% media!te e" #,a" ,!a te)#e)a -a)te da #%!sta!#ia -%) es#)it% % -%) medi% de ,! se""% de #%!*%)midad de 2,e ,! -)%d,#t%/ ,! -)%#es% % ,! se)+i#i% #,m-"e "%s )e2,isit%s es-e#i*i#ad%s e! e" )eg"ame!t%. 2= N/ #%!se#,e!teme!te/ e" #e)ti*i#ad% de #%!*%)midad es e" d%#,me!t% emitid% de a#,e)d% #%! "as )eg"as de ,! sistema de #e)ti*i#a#i !/ e! e" #,a" se ma!i*iesta ade#,ada #%!*ia!6a de 2,e ,! -)%d,#t%/ -)%#es% % se)+i#i% de0idame!te ide!ti*i#ad% est1 #%!*%)me #%! ,!a !%)ma t4#!i#a , %t)% d%#,me!t% !%)mati+% es-e#.*i#%2'. B!l sistema de certificacin lo define )*+ como: (!l conjunto de leyes y procedimientos administrativos, los cuales a trav"s de una estructura org7nica establecida permiten otorgar a un producto o a un servicio, un certificado o marca de conformidad con normas o especificaciones t"cnicas determinadas. Aara que se realice una certificacin de calidad es necesario que los tres elementos del sistema est"n presentes, es decir, la norma, la empresa y el producto, y que las operaciones de comprobacin y calidad en la empresa se hayan llevado a cabo !n estas circunstancias, la certificacin se convierte en un sistema el cual asegura a los consumidores, el cumplimiento de las especificaciones t"cnicas y facilita la comercializacin de los productos, tanto interna como externamente La organizacin internacional de normalizacin $)*+& define la certificacin de conformidad como: @La accin mediante la cual una tercera parte testifica, dentro del marco de un sistema de certificacin, que un producto o servicio cumple con normas o especificaciones t"cnicas determinadas@ 2H S%0)e "%s a"#a!#es $ #a)a#te).sti#as de "a #e)ti*i#a#i !/ e!#%!t)am%s:

#5 #?

Becreto ##?* de 1**(, art&culo #( letra !K" Becreto ##?* de 1**(, art&culo #4" #8 0!&dem" #+ 0!&dem"
#*

Cduardo Gmez :aavedra" ;p" Cit" 5>g"(1+ y (#6"


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#'n 1ertificado de 1alidad no es m7s que un documento en el que, una persona independiente da fe de la conformidad de un producto, proceso o servicio debidamente identificado con una norma, y asegura dicha conformidad a lo largo del tiempo 'na de las grandes dudas que suele asaltar es qu" caractersticas debe tener, qu" conocimientos y experiencia necesita el certificador Los que han participado en homologacin de proveedores, saben que casi siempre participan en la misma m7s de una persona, y la decisin es, normalmente, de un grupo polivalente Las empresas certificadoras, como es natural, suelen contar con esos equipos *in embargo, cuando se trata de L< 1<L)?<? B+B<L, los m"todos tradicionales de homologacin no son suficientes !s necesario asegurarse no slo de unas determinadas caractersticas del producto o del fabricante *e trata de certificar que la empresa est7 en posicin de ofrecer realmente, y seguir ofreciendo en el futuro, los productos en cuestin con las caractersticas que se especifican, con los cumplimientos de entregas que se prometen, con la atencin que el cliente espera, etc , es decir, calidad total *e hace necesario que el equipo certificador no sea slo un grupo de t"cnicos en distintas materias que se pronuncie cada uno sobre su especialidad Cecordemos que la certificacin debe pronunciarse tambi"n sobre la gestin y sobre la continuidad <lguien con visin y experiencia empresarial debe coordinar a los t"cnicos para que la certificacin pueda ofrecer la certeza razonable de que existen controles de gestin que aseguren que la calidad total contina6 4U!a des#)i-#i ! )1-ida de" -)%#edimie!t% de #e)ti*i#a#i ! se -)ese!ta as.: B'sted realiza una solicitud formal al organismo de certificacin D registro Eabitualmente la solicitud incluye una descripcin de sus actividades empresariales, la serie del producto yDo servicio y cualquier otra informacin requerida !l organismo de certificacin D registro puede pedir que se diligencie un cuestionario

< continuacin, el organismo de certificacin D registro revisar7 su manual de la calidad Lo que buscar7 ser7 saber qu" tan bien
(6

<ern>ndez <ern>ndez 9ario ," /Cl control, fundamento de la gestin por procesos y la Calidad 4otal2" 9adrid" C:0C Cditorial" #66(" 5>gs" 5? y 58"
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el manual de la calidad describe lo que usted afirma que sucede contra lo que la norma dice que debera suceder 1uando existan deficiencias, el organismo de certificacin D registro indicar7 donde est7n los problemas Las correcciones al manual de la calidad por lo general solucionar7n la mayora de problemas, aunque tambi"n es posible que usted deba desarrollar procedimientos adicionales *e realiza una revisin adicional de cualquier cambio y a menudo se combina con una de las subsecuentes etapas < continuacin el organismo de certificacin D registro puede realizar una verificacin de preFevaluacin o avanzar hacia la auditora de certificacin D registro !n la auditora de certificacin D registro, el auditor $y puede haber m7s de uno& emplear7 el manual de la calidad y cualquier procedimiento como gua sobre cmo opera su empresa La palabra operativa del auditor ser7 @Gu"streme@ !l auditor buscar7 registros, documentos u otra evidencia objetiva para ver que usted est" haciendo lo que su manual de la calidad D procedimientos afirman que usted hace 1uando se encuentran inconsistencias $no conformidades&, las acciones del auditor dependen de que tan graves sean "stas Aara no conformidades mayores, se podra detener la certificacin D registro hasta solucionar las no conformidades Aara no conformidades menores, se podra expedir un certificado D registro, pendiente de rectificacin en la prxima auditora de conformidad 'na vez se entrega la certificacin D registro, el organismo certificador D registrador llevar7 a cabo auditoras de conformidad del sistema de gestin de la calidad por el perodo durante el cual el certificadoDregistro es v7lido !stas auditoras no son completas, en el sentido de que todo el sistema de gestin de la calidad no necesariamente se evala en cada auditora de conformidad *i se encuentran no conformidades durante una auditora de conformidad y no se rectifican dentro de los tiempos especificados, se puede cancelar el certificado D registro *e exigir7 solucionar las no conformidades en la siguiente auditora de conformidad, la cual, bajo estas circunstancias, puede venir muy r7pidoC. (1
(1

/9anual para las peque%as empresas Gu&a so!re la 3orma 0:; *661:#6662" Aogot>" 9inisterio de Besarrollo Cconmico" #66#" 5>g" #1"
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