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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA Código:TLL-S31-001

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 25-12-08
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01
un Sistema de Gestión de Calidad". Página: 1 de 3
Sistema de Gestión Taller: Semana 3.1
de Calidad

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente

1. Datos del Alumno

Nombres y Apellidos Oswaldo Lugo Torres García

Documento de Identidad 79600401

2. Objetivo de Aprendizaje: Asimilar los contenidos y temáticas revisadas durante la semana a través de la aplicación y desarrollo
de talleres directamente con su actividad laboral o desempeño profesional.

3. Ponderación: Este taller tiene un valor de 60 puntos.

El taller debe ser enviado al Tutor desde el Icono “ACTIVIDADES-SEMANA3-TALLER 3”.

Autor: Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora Regional Santander


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4. Taller a desarrollar:

1. Ubicarse en su empresa y de acuerdo con el producto o servicio que ofrece, identificarlos en la tabla anexa (mínimo cuatro productos o
servicios).

A continuación se presenta un ejemplo:

Cualitativo
Indicadores/ parámetros exprese
Producto/ Característ
Cliente de medición (control de
icas de Criterios de Cuantitativo
Final/Usuario Partes interesadas (*) calidad, pronósticos de (Expectativas
calidad del medición unidad
Servicio (B/S) Final demanda presente o del cliente final
B/S
futura, etc.)(**) y de la empresa
con este B/S.)

*Incubadoras Tamaño * Que la


*Galpones Forma presentación de
Satisfacción: (Clientes * Que venga
*Planta de sacrificio Color las salchichas
satisfechos/clientes empacada tanto
*Clientes internos Sabor satisfagan la
*Oportuno encuestados) *100% de 250 gramos
(Empleados) Aspecto necesidad del
Salchicha de Almacenes de *Calidad del como de 500
*Directivas Fecha de cliente
pollo cadena Producto gramos
*Ministerio de medio elaboración y
*Atención al Nivel de producción:
ambiente vencimiento del * Que sean de
cliente Unidades * Que sea tamaño
*Ministerio de producto. buen color, olor
producidas/Unidades perro y miniperro
agricultura Análisis y sabor-frescas
*Gremio avícola, etc. microbiológicos solicitadas

Autor: Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora Regional Santander


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Cualitativo
Indicadores/ parámetros exprese
Producto/ Cliente Características de medición (control de
Partes interesadas Criterios de Cuantitativo
Final/Usuario de calidad del calidad, pronósticos de (Expectativas
(*) medición unidad
Servicio (B/S) Final B/S demanda presente o del cliente final
futura, etc.)(**) y de la empresa
con este B/S.)

Papel Almacenes Proveedores de Producto de Espesor Productividad = Que la película Que se


Aluminio de cadena aluminio calidad lubricante, sea presenten rollos
Longitud (m) Vlr. Real de Pn. X100 = inodora e por 8m, 15m y 40
Empresas Gremio nacional Peso x metro insabora y no m
del sector de la metalurgia resbalosa al
Resistencia Vlr. Proyectado de Pn.
farmacéutico del aluminio tacto
Empaque mecánica
= 91%
Empresas de Clientes internos Que no se
Cumplimiento en Resistencia al
empaques presenten
la entrega calor
de productos arrugas ó
Área de Aluminio
alimenticios encogidos en el
Laminado y Foil Satisfacción del Análisis Nivel de cumplimiento de rollo
cliente microbiológico Despachos =
Directivas de película
Que el
lubricante # Desp. Cumplidos x 100 = empaque
conserve aleta
# Desp. Requeridos dentada para
facilitar corte
= 94% del papel

Autor: Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora Regional Santander


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Entregas perfectamente Que la película


Producto de recibidas = plástica sea
calidad transparente
Pedidos rechazados x 100
Total órdenes de compra Que no
Peso x metro
Espesor presenten
Proveedores de = 15% rechazados encogidos en el
película plástica Transparencia = 85% entregas perfectas rollo
de la película Longitud Que se presente
Almacenes
en rollos de 8m,
Película de cadena Clientes internos Que no se
Empaque Transparencia Nivel de cumplimiento de 15m
Plástica presente
Proveedores =
Área de Foil Wrap rasgaduras
Cumplimiento en Características
la entrega de elasticidad y Pedidos recibidos fuera de Que el
Directivas tiempo x 100
resistencia empaque
Total pedidos recibidos
Satisfacción del proteja de
cliente contaminantes
= 10,7% recibidos
extratime del medio
= 89% cumplimiento de
proveedor

Perfiles en Empresas de Proveedores de Producto de Espesor del 1. Nivel de cumplimiento de Que el Que el peso de
aluminio Construcció aluminio en placas calidad perfil entregas a clientes = recubrimiento cada paquete de
n en pintura ó perfiles no
Proveedores de Peso x metro Espesor del Pedidos No entregados a anodizado, exceda los 35 kg
Empresas insumos químicos revestimiento tiempo x 100 conserve la
del sector de la pintura misma Que se
Resistencia
ferretero Total pedidos despach. tonalidad en conserven los 6
Proveedores de físico –
los lotes metros de
pintura líquida y Espesor de
Empresas de en polvo película de longitud para

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montajes de Clientes internos mecánica anodizado en = 23,5% incumplimiento Que la pintura uso total (las
eventos micras(para se encuentre puntas no se
Área de extrusión Dimensiones perfiles con = 76,5% entregas a tiempo libre de deban cortar por
Público en del aluminio geométricas del este tipo de agentes golpes)
general perfil recubrimiento) 2. Porcentaje de Utilización de contaminantes
los equipos = (plomo)
Área de pintura
Características Análisis de
de la pintura laboratorio para Cap. Utilizada (hrs.) x 100 Que se logre
Directivas Capacidad Disponible
(para perfiles Dureza R.C ensamble
pintados) perfecto entre
Entes de control Para la semana X los equipos perfiles.
Análisis de fueron programados así:
ambiental
Cumplimiento de laboratorio para Equipo A de estrusión: 2
la entrega verificación de turnos x día Que no
valores de Equipo B de extrusión: 3 presente
torsión, turnos x día abolladuras
Satisfacción del Equipo C de pintura: 1 turno x
elasticidad, y
cliente día
elongación Que los
Nota: c/turno = 8 hrs extremos se
Medición de puedan
contornos del Equipo A: 6 horas de paro x aprovechar
perfil con insumos
tolerancias de Equipo B: 8 hrs. de paro por Que en la
+/- .04mm fallo hidráulico
presentación
Equipo C: sin paros
de aluminio
Equipo A: crudo, este no
106 X 100 = 94,5% presente
112 manchado
Equipo B:
160 X100 = 96%

Autor: Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora Regional Santander


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168
Que en la
Equipo C:
56 x 100 = 100%
presentación
56 de perfiles
pintados, no
Entonces: presente áreas
94,5 + 96 + 100 = 96,8% despintadas ó
3 rayadas
Utilización = 96,8%

(*) Partes interesadas: Personao grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización
EJEMPLO: Clientes (3.3.5), propietarios, personal de una organización, proveedores (3.3.6), banqueros, Sindicatos, socios o
la sociedad.
NOTA: Un grupo puede ser una organización, parte de ella, o más de una organización.

(**) Incluir mínimo 2 indicadores de gestión, (formula matemática).

Autor: Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora Regional Santander

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