ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

Act 3: Reconocimiento unidad 1

Introduccin de los servicios Los servicios estn por todas partes, trtese de una consulta al mdico, de un servicio religioso, de una visita a un sitio preferido. La economa global de los servicios est desarrollndose da a da, cada vez hay ms pases de los llamados industrializados que encuentran que sus sectores de servicios estn generando la mayor parte de su producto nacional bruto. El crecimiento en el sector de los servicios no se genera solo en los sectores tradicionales de servicios, como los servicios mdicos, los financieros y los seguros. Los productores tradicionales de bienes, por ejemplo, los fabricantes de autos, computadoras entre otros, ahora se dirigen a algunos aspectos de los servicios de sus operaciones con el propsito de establecer una ventaja que los diferencie en el mercado, as como generar ms fuentes de ingresos para sus empresas. Es decir, estas compaas que antes competan comercializando bienes tangibles, han cambiado el centro de su capacidad para competir y ahora lo colocan brindar a sus clientes servicios inigualables y con mayor calidad. En trminos generales, est nueva era de los servicios globales, se caracteriza porque el sector de los servicios domina en las cifras de la mano de obra y la economa, una mayor participacin de los clientes en las decisiones estratgicas de los negocios, productos cada vez ms orientados hacia el mercado y que responden mucho ms a las necesidades de estos; la creacin de tecnologas que ayudan a los clientes y a los empleados a brindar servicios, empleados que ahora tienen mayor libertar y discrecionalidad para elaborar soluciones a la medida de solicitudes especiales de los clientes y para resolver las quejas, dudas e inquietudes de estos en un mnimo tiempo e incomodidad; el nacimiento de las nuevas industrias de servicios y el imperativo de los servicios, gracias al cual los aspectos intangibles del producto se convierten en las caractersticas fundamentales que distinguen a los productos en los mercados. Caractersticas de los servicios El marketing de servicios es similar al de bienes en lo relacionado a los primeros pasos del proceso de marketing: 1. Anlisis de las oportunidades de mercadotecnia, 2. Realizacin de investigaciones de mercados, 3. Fijacin de objetivos y metas de mercadotecnia y 4. Seleccin de las estrategias de mercadotecnia: segmentacin, diferenciacin y posicionamiento.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

Es necesario que al disear la mezcla de mercadeo, se tome en cuenta algunas caractersticas fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes y que influyen significativamente en las decisiones de marketing que se deben tomar. Por ello, resulta imprescindible conocer cules son las caractersticas que diferencian a los servicios de los bienes y en qu consiste cada una de ellas, con la finalidad de que se est mejor capacitado para disear una mezcla de mercadeo idnea para los servicios1. Los servicios poseen caractersticas que los distinguen de los productos como las siguientes: Intangibilidad. Esta es la caracterstica ms bsica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados fcilmente, o incluso medir su calidad antes de la prestacin. Heterogeneidad o variabilidad. Dos servicios similares nunca sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Por esto es necesario prestar atencin a las personas que prestarn los servicios a nombre de la empresa. Inseparabilidad. E n los servicios la produccin y el consumo son parcial o totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin se da con la persona que presta el servicio. Perecibilidad. L os servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre produccin y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un asiento vaci en un vuelo comercial. Ausencia de propiedad. Los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestacin, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo. Luego de la prestacin slo existen como experiencias vividas.

Problemas y estrategias en servicios Las actividades estratgicas importantes en una empresa de servicios deben estar desagregadas para comprender los potenciales de diferenciacin y generar ahorro en los costos dado que toda empresa es una suma de actividad que se ejecutan para proyectar, producir, comercializar, entregar y sustentar un servicio. La cadena de valores de una empresa y el modo como sta ejecuta las actividades reflejan las estrategias empleadas en un sector particular de actividades.

www.promonegocios.net

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

La identificacin de las actividades de valor requiere anlisis individual de su funcin, recursos, insumos y tecnologa para dividirlas en actividades primarias y actividades de apoyo. Las actividades primarias se relacionan con la creacin del servicio, su venta y transferencia al consumo del comprador y el servicio de atencin al cliente en la posventa. Las actividades de apoyo se sustentan tanto as mismas como a las actividades primarias proporcionando recursos humanos, tecnologa y otros elementos. Segn Porter, la estrategia de diferenciacin proviene de la creacin de valor para el comprador a travs del impacto de una empresa sobre la cadena de valores del comprador. El valor slo existe si es percibido por el comprador, para que el valor sea percibido por el comprador, debe ser comunicado a travs de la fuerza de ventas o por medio de la publicidad, para que el cliente lo perciba y lo recompense mediante la compra; es decir, a travs de una relacin precio-premio, que es el precio que el consumidor paga de ms por el premio recibido o por el beneficio proporcionado, como factor de diferenciacin de un servicio. Un servicio slo tiene valor para el consumidor si ste reconoce la importancia del beneficio ofrecido. Por otra parte, como la competencia imita a la empresa lder a una velocidad cada vez mayor, sta no puede dejar de innovar e invertir. El costo del servicio tiene que ser relativamente ms bajo y el desempeo del servicio debe ser superior, o como mnimo semejante al de la competencia. El servicio se deber innovar permanentemente para que se diferencie del de la competencia y presente un valor superior. Implicaciones de la globalizacin El efecto de la globalizacin en las pequeas empresas de servicios esenciales, abundantes en los pases latinoamericanos, es maligno. Sin competitividad, la pequea empresa de servicios tiende a desaparecer, a menos que concentre su accin en arcas restringidas o haga malabarismos fiscales. La globalizacin no es un fenmeno reciente dado que se inicio con la bsqueda del camino hacia las Indias por los portugueses antes del descubrimiento de Amrica. Ms tarde, los descubrimientos acabaron por globalizar en Europa, Asia y Amrica, pues gracias a una gran expansin de la red industrial, que hasta 1930 estaba restringida a tres pases Inglaterra, Estados Unidos y Alemania, se extendi por el mundo hasta los tigres asiticos, China, India, Mxico, Argentina y Brasil. En la actualidad el mundo consume productos globales con ofertas locales. En general, las empresas de servicios actan en mercados altamente competitivos, que exigen elevada capacidad de competencia para sobrevivir y crecen las estrategias adoptadas por las compaas que pueden orientar a situaciones aisladas o en conjunto, una empresa de servicios puede tener como

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

objetivo la competitividad para crecer en una cobertura de mercado, competir por una participacin de mercado o competir para crecer geogrficamente. Las empresas pueden competir por: cobertura, participacin de mercado, para crecer rpidamente; para ser competitiva, una empresa de servicios muchas veces requiere cubrir una amplia franja del mercado. Por ejemplo, las empresas de telecomunicaciones, electricidad, servicios de agua y saneamiento tienen bajo su responsabilidad la cobertura de un rea del mercado. Una empresa quiz tenga que competir para mantener su participacin de mercado, lo cual le exige esforzarse para mantener intacta su imagen en el mercado. Mantener en cada regin una participacin adecuada y, si es posible, buscar el crecimiento en reas de potencial de mercado representativo donde la competencia no acte o tenga poco poder de desarrollo. DESEMPEO DE UNA ORGANIZACIN DE SERVICIOS Las empresas de servicios basan su desempeo en la tecnologa dura mquinas y equipos- y en la tecnologa blanda -sistemas operacionales-. El desempeo humano: En consecuencia, el buen desempeo de servicios depende de tres factores clave: El conocimiento del servicio y del mercado; la habilidad y voluntad de servir, y la actitud, es decir, sentir placer en atender. Por consiguiente, la productividad del empleado de una empresa de servicios se evala a partir del conocimiento que se suma a su habilidad y multiplicando ambos factores por la actitud, resultado que permite medir el desempeo. La productividad y la motivacin del empleado de una empresa de servicios es la base de la correcta atencin a los clientes. Puede decirse que no es suficiente un manual de normas y procedimientos para brindar buena atencin al cliente, sino que es preciso ir mucho ms all, para atender bien al cliente, un empleado primero debe saber qu quiere el cliente, lo cual presupone un conocimiento del servicio que vende y un espritu orientado a la investigacin, para descubrir las necesidades y los deseos de los clientes. Fortalezas de los empleados del sector de servicios: El factor clave para el xito de una empresa de servicios, ya sea un banco, un hospital, una compaa de valores, una empresa de telecomunicaciones, un hotel, un medio de comunicacin, es sin duda, el desempeo de sus empleados. En el caso de un hospital el desempeo de un empleado puede salvar una vida; y en un

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

hotel, encantar a un husped. Sin embargo, lo importante es incentivar la buena atencin por sobre cualquier otra circunstancia. Los empleados de una empresa de servicios deben ser competentes y estar dedicados a buscar la satisfaccin del cliente y de la empresa. La identificacin de las fortalezas de una empresa es el punto de partida para establecer una correcta estrategia de actuacin. No obstante, cuando los empleados se muestran remisos o displicentes, el servicio no lograr la satisfaccin de los clientes aunque sea el mejor. Pueden existir casos en que las empresas estn apoyadas por la tecnologa hbrida equipos y procesos- mezcla de tecnologa dura y tecnologa blanda. En medio de este proceso se halla el ser humano, que en no pocas ocasiones es factor de desequilibrio del proceso.

Fuente: Modulo Servicio al Cliente

TECNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuya objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un factor dominante: La atencin al cliente. Actualmente la mayora de productos y servicios existentes en el mercado, poseen caractersticas muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el xito deseado, es ofrecer un servicio de atencin al cliente. La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofa que no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

Esta atencin no slo se limita a las dimensiones del saln, sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologas (INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO) y telefona (atencin telefnica), as como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera del saln por nuestra parte y la del personal que trabaja con l. Las distintas formas o tcnicas de atender al cliente segn sea el caso son: A) ATENCIN AL CLIENTE EN EL SALN El saln de peluquera es un lugar donde los clientes pasan bastante tiempo. Por ello es especialmente importante que encuentren en l un ambiente clido y apacible, por lo que hay que establecer un clima de confianza. Esto es muy importante, puesto que el cliente pone en manos del profesional (de su saber ser sobre todo de su saber hacer), su imagen personal. En este sentido, el profesional est en una situacin de superioridad o de dominio, respecto al cliente que debe saber aprovechar. Son muchos los clientes que acuden al mismo saln tan slo porque sienten bien atendidos. A todos los clientes hay que dedicarles ciertas atenciones, tanto si son asiduos, como si son espordicos. En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la COMUNICACIN, pues es la base de todas nuestras relaciones, sta consiste en la transmisin de informacin desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un cdigo compartido conocido. En la comunicacin con el cliente debemos prestar atencin tanto a la comunicacin verbal como a la no verbal. Comunicacin verbal: La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, sta debe ser coherente con la va oral y debe cuidar los siguientes aspectos: La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresin; la fuerte, autoridad. El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e ntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablar en voz demasiado alta. El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. El tono y la entonacin: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversacin, cada momento requiere cierta entonacin predominante. La diccin, pronunciacin y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, as como palabras de relleno (bueno, pues, mmm). Velocidad en la pronunciacin: Una velocidad moderada ahorra repeticin y evita falsas interpretaciones.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudar a detectar sus necesidades. El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia. Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y or. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecer. Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la msica, evitar hablar con el secador encendido, etc Comunicacin no verbal. Este tipo de comunicacin llamado lenguaje corporal, se produce en situacin cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicacin, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicacin van inseparables y se utilizan simultneamente e influyen notablemente en la impresin que podemos dar a otras personas. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: Remplazar las palabras. Repetir lo que se dice (decir adis con palabras y mano). Enfatizar el mensaje verbal. Regular la conversacin (con una mirada se puede regular el turno de palabras). En peluquera la observacin nos ayudar a conocer al cliente a la vez que a nosotros mismos. Tambin debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con nuestros gestos y posturas. Expresin facial: Es el principal sistema de seales para mostrar las emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian. Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Slo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicacin. Establecer contacto ocular con otra persona, es una seal de comunicacin, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situacin de comunicacin con el cliente. Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que ms amplan la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro. - Dirigir el dedo ndice al interlocutor, indica amenaza o ria, por lo que no es conveniente este gesto con un cliente.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

- Las manos abiertas indican aceptacin, si estn cerradas, rechazo o nerviosismo. - Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de defensa. - Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo. Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacin con los dems. - Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposicin. - Estar de perfil o de espaldas, rechazo. - Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad y profesionalidad. Distancia/proximidad: En una situacin de comunicacin se diferencian 4 zonas en el denominado espacio personal (rea en la que no pueden entrar intrusos): - Intima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja. - Personal (45-120 cm.): Personas ms allegadas. - Social (120-365 cm.): Compaeros. - Pblica (ms de 365 cm.): Pblico desconocido. Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situacin. Al peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensin en l: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonacin de la voz adecuada, contribuirn a ello; sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversacin con el cliente. Otros aspectos a tener en cuenta Evitar tensin en el cliente, mediante la actitud del profesional. ste vigilar sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a travs de ellos. Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan contrariarles, as como temas polmicos en la conversacin. No entablaremos conversaciones con los compaeros ni atenderemos al telfono mientras estemos con el cliente. No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo. Proteger convenientemente al cliente, para que caigan cosmticos, laca, etc durante el trabajo. B) LA ATENCIN TELEFONICA El telfono se ha convertido en el canal de comunicacin imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en l. Ej: Teletienda, etc Independientemente del papel que juegue en el negocio, a travs del telfono y ms concretamente, de un adecuado uso y gestin, se transmitiere multitud de valores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc). Su uso generalizado est determinado por los mltiples beneficios que reportan:

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

- Versatilidad: Venta, promociones, atencin al cliente - Cobertura geogrfica - Flexibilidad - Rapidez - Eficacia - Comodidad - Inmediatez - Personal Como canal de comunicacin interno, la atencin comienza por asegurarse en que todas las personas que trabajan en la empresa sepan cmo utilizarlo, tanto para llamadas internas, como externas. En toda atencin telefnica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos: La imagen El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos: Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz. Utilizar un tono amable. Sonrisa telefnica. Controlar la entonacin de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras que un tono bajo (sin exceso), refleja control. Debemos controlar el volumen de la voz: Muy alto, brusca; muy bajo, tmida e insegura. Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular. Evitar distracciones. No tener objeto alguno en la boca. No abandonar nunca el telfono, al menos sin advertir a la persona a la espera. No mantener simultneamente distintas conversaciones. La velocidad debe ser controlada. No debe hablarse demasiado deprisa. Es adecuado mantener una velocidad media, ligeramente inferior a la comunicacin hablada cara a cara, y si es preciso, adoptar la velocidad del interlocutor. Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas. El uso del telfono Con el fin de atender las llamadas lo ms eficazmente posible, y evitar problemas y malentendidos, es necesario habituarse a seguir las siguientes pautas: Las llamadas deber ser respondidas rpidamente. Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga el telfono.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

Si se est atendiendo a una persona en el momento en el que suena el telfono, se deben pedir disculpas y contestarlo dejndolo en espera s i es necesario, para seguir atendiendo a esa persona. Es importante el saludo al descolgar el telfono, cada empresa tiene su propia frmula, pero casi siempre se utiliza las mismas pautas: - Buenos das-tardes - Nombre de la empresa - Nombre de la persona que la atiende; opcional - En qu puedo atenderle?, qu desea? Si se conoce al cliente, es apropiado personalizar la llamada: Sr. Prez Hay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de forma agradable y satisfactoria. En caso de dejar la llamada en espera, debemos retomarla cada 50 60 segundos. Para pasar una llamada, debemos tener en cuenta las siguientes normas: - Pedir permiso, explicando por qu se va a pasar la llamada y comprobar que se ha hecho bien. - Pedir a la persona que llama que se identifique para poder indentificarla a su ve ante la persona a la que se le pasa la llamada. - Personalizar la llamada. - Para tomar los mensajes es necesarios tomar nota de los datos ms importante en el mismo momento y repetirla la confirmar que lo hemos cogido correctamente2.

Tomado de http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencion_cliente.pdf, escrito por Mara Altuzarra Toscano, La atencin al Cliente, Revista digital de Investigacin y Educacin. P 25, 2005.

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS Cdigo 102609 Servicio al Cliente

El servicio al cliente como estrategia competitiva

10 de Agosto de 2006 Administracin

Humberto Serna Gmez es profesor titular de la facultad de Administracin de Empresas de la Universidad de los Andes. Es autor de un libro muy prctico -pero con gran rigor acadmico sobre uno de los asuntos claves de la gerencia -el servicio al cliente. En ese libro -Una nueva visin- clientes para siempre (3R Editores), el experto ofrece metodologas y herramientas muy tiles y sencillas de manejar, para mejorar significativamente la atencin a los clientes. Esta labor es, a juicio nuestro, una de las grandes debilidades de las empresas nacionales. Son pocas las compaas que operan en el pas que de verdad se distinguen por la excelencia en su servicio. Y el resto de las firmas, con ese taln de Aquiles, tendrn serios problemas para aprovechar las oportunidades y enfrentar la competencia que surgirn por cuenta del TLC. Por lo tanto, decidimos compartir en este espacio las recomendaciones generales de Serna. Los elementos que deben integrar el diseo de una estrategia del servicio son: 1. Evangelizar a la alta gerencia. Un buen servicio empieza o termina en las oficinas de la alta direccin. Si la alta direccin de la compaa no se compromete con la filosofa y las estrategias de la gestin de clientes, todo esfuerzo ser en vano. 2. Conocer la competencia. Una estrategia del servicio requiere un conocimiento de las estrategias del servicio de la competencia. Hay que conocerlas a profundidad. Hay que anticiparlas. Los departamentos de inteligencia comercial o sus equivalentes, debern ser el soporte de esta accin. 3. Evaluar la calidad del servicio. Antes de disear una estrategia del servicio, cada empresa debe evaluar la calidad del servicio que presta. Existen metodologas diversas para hacerlo. Unas se centran en el anlisis Dofa (debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas) y elaboran matrices y perfiles. Otras utilizan mtodos de investigacin ms sofisticados. La ISO ha promulgado la norma 10.004, con la cual se han iniciado programas de evaluacin del servicio. 4. Disear la estrategia del servicio. Cada empresa tiene que hacer el esfuerzo de definir su propia estrategia del servicio. Establecer su propio portafolio de servicios, porque esto es lo que la va a distinguir de sus rivales3.

Tomado de http://www.planning.com.co/bd/archivos/0710_El_servicio_al_cliente_como_estrategia_competitiva.pdf el da 10 de noviembre de 2012, Autor Serna, G. Humberto. Fuente http://www.portafolio.com.co/html