Diez pilares para una comunicacin eficaz

Factores imprescindibles para plantear una comunicacin

La prctica totalidad de las empresas quieren que se las conozca y necesitan hacerse or, por ello, invierten en comunicacin. Pero no todas alcanzan los objetivos fijados o en el intento pierden de vista estos objetivos. Qu se puede hacer para evitarlo y tener xito?
Por Ana Costas, Directora General deMarco de Comunicacin en Madrid

Productos recomendados: Le recomendamos que eche un ojo a los productos para pequeas y medianas empresas de Microsoft. Resumen: Hay un afn por hacerse or sin ms, lo que no significa comunicar. Si bien la notoriedad es fundamental en el panorama econmico actual, deberamos buscar que nos escuchen y nos entiendan. Es importante tener claro qu decir, a quin, cmo y cundo, un sencillo pero til cuestionario.

Las empresas quieren hacerse or, es ms, lo necesitan. Igual que las personas. Los mismos directivos, como profesionales e incluso como individuos, quieren hacerse or. Para vender sus productos y servicios, para tener xito en el mercado y por qu no? para alcanzar y disfrutar sus, al menos, 15 minutos de gloria. Pero no basta con que queramos que nos oigan. No slo por eso nos vamos a hacer escuchar o porque queramos que entiendan nos van a entender. Y, sin embargo, se siguen destinando presupuestos escalofriantes a marketing, publicidad ycomunicacin lanzando mensajes de todo tipo. La pregunta es acaban siendo un gasto o una inversin con retorno?, es decir, son eficaces a la hora de comunicar? Pues depende cmo se hayan planteado: 1.La informacin - Hay algo que decir? Sin caer en el tpico de que siempre es mejor estar en silencio que hablar por hablar, conviene ponernos en el lugar de nuestro receptor. Preguntarnos si a nosotros nos interesara recibir la informacin que queremos comunicar. 2.Lo interesante - Es realmente informacin de inters? A menudo, se lanzan mensajes por el mero hecho de estar en la palestra. Al menos que hablen de uno ya sea bien o mal, es lo que nos mueve pero ni siquiera eso es tan sencillo. Honestamente tenemos algo que decir que incluso a nosotros mismos nos interesara orlo si estuvisemos al otro lado? 3.La empata - Es un mensaje claro? Como receptores o interlocutores entendemos aquello con lo que nos identificamos o que resulta aplicable a nuestra realidad. Tenemos que poder absorber esa informacin y poder utilizarla y es tarea de quien comunica elegir bien qu contar. 4.La novedad - Aporta algo nuevo? Cuntame algo que no sepa o al menos que sea dicho de manera que no hayamos odo antes y visto de ese modo llame nuestra atencin, bien por la inteligencia o por la creatividad que conlleva. 5.Protagonismo - Es para m el mensaje? Cuando creemos que tenemos una informacin de inters que contar, el factor interesante viene determinado por la persona o el grupo que vaya a recibir nuestro mensaje. No es necesario anuncirselo al mundo, sino ms bien asegurarnos que quien vaya a recibir nuestra informacin, le resulte til. 6.El cdigo - Hablamos la misma lengua? Ya lo hemos dicho antes: no porque queramos que nos entiendan, nos entendern. Una vez que tenemos claro qu decir y a quin, la mejor receta es no complicarnos la vida y ser claros y directos. 7.El camino - dnde ests? Incluso suponiendo que hayamos llegado a esta fase de nuestra comunicacin, no resulta tan sencillo discernir dnde se encuentra nuestro pblico, teniendo en cuenta que cada vez somos ms y que los canales proliferan a una velocidad vertiginosa. El trato directo, el correo tradicional, Internet, los medios de comunicacin Haberme puesto en el lugar de mi interlocutor y hablar su misma lengua me dar la pista para hacerle llegar mi mensaje. 8.La competencia - Cmo hacerme or entre todos los mensajes? Cada minuto se incrementa el bombardeo de informacin al que se encuentra sometida la sociedad. Slo nos queda confiar en que transmitimos una informacin interesante para quien le puede resultar de utilidad y por el canal que considera ms fiable y atractivo. 9.El test Asegrate que con todo y eso al final has dicho lo que quera decir ya que tenemos una oportunidad para causar una primera impresin positiva y no conviene desperdiciarla. 10.El objetivo - Seamos realistas, por ltimo y, no olvidemos que al fin y al cabo lo que buscamos es que nos escuchen y nos entiendan para que utilicen nuestra informacin, comprando nuestro producto o contratando nuestro servicio. La cuestin no es comunicar por ego y salir en la portada del diario nacional o internacional ms ledo. Es cierto que nunca perdemos del todo la ilusin de conocer la fama para enorgullecer a nuestros familiares y amigos. Pero, la notoriedad en s misma puede no ser el objetivo y aunque vayamos bien encaminados, no debemos empezar la casa por el tejado.

MODOS EFICACES

Modo Estructurando - Este es el modo de marcar lmites o de ofrecer una crtica constructiva. En este modo somos firmes y cuidamos al mismo tiempo. Modo de Protector o Apoyo - Cuando comunicamos en este modo estamos afirmando y considerado al otro. Modo Creativo o Co-creando - De este modo se desarrollan formas de ayudarnos a vivir y trabajar con otros. Modo Juguetn - Esta es la comunicacin en la diversin, en la creatividad y en el amor, es una actitud curiosa y enrgica. Podemos confrontar a la gente jugando como una

manera de hacer frente a una situacin difcil. Esto puede producir confusin en el que recibe el mensaje.

An cuando el Emisor y el Receptor pongan todo de su parte para lograr comunicarse eficientemente, existen interferencias que pueden rebasar el control que se pretenda, limitando la comprensin del mismo. Parte quiz de nuestra condicin humana o parte quiz de las circunstancias ambientales externas que salen de nuestro control, van a impedir una comunicacin 100 % eficaz y eficiente, estas causas de interferencia son las Barreras. La comunicacin es necesaria y esencial para el ser humano, y aunque es parte cotidiana de nuestras vidas, la realidad es que nos cuesta mucho trabajo comunicarnos bien, no importa los adelantos tecnolgicos en materia de comunicaciones, el hombre moderno est cada vez ms aislado y tiene mayores problemas para entrar en verdadero contacto con sus semejantes, en forma profunda, abierta y sincera, muchas veces porque interponemos obstculos que entorpecen la comunicacin. Uno de esos obstculos que interponemos es el temor al RIESGO... Este temor al riesgo generalmente tiene que ver con otros miedos, es decir, tenemos miedo a que nos rechacen, a volvernos ms vulnerables ante el otro, a perder prestigio, a perder poder, al cambio, pero sobre todo le tenemos miedo a la responsabilidad que involucra la comunicacin. A un mayor acercamiento en la comunicacin, se tiene una mayor responsabilidad sobre el uso que hagamos de la informacin recibida. El temor al riesgo limita mucho el desarrollo personal y profesional de las personas. Pero, de qu depende el riesgo? El riesgo que corremos en la comunicacin no siempre es el mismo, sino que vara dependiendo de: 1. 2. 3. 4. El contenido de la comunicacin.- Es menos arriesgado hablar del clima, que expresar a alguien nuestros sentimientos. La importancia en nuestra vida de la persona con la que estamos hablando.-No es lo mismo comunicarnos con un desconocido o un vecino que hacerlo con nuestro cnyuge o nuestro jefe. El momento.- Si tratamos de comunicarnos cuando hay prisa o cansancio, o cuando estamos afectados por las emociones, el riesgo de no ser escuchados y de ser malinterpretados es mayor. La probabilidad de que nos comprendan y acepten.- Con alguien que nos quiere y nos conoce bien, tenemos ms probabilidades de ser aceptados y comprendidos.

1) BARRERAS PERSONALES: Son las interferencias que parten de las caractersticas del individuo, de su percepcin, de sus emociones, de sus valores, de sus deficiencias sensoriales y de sus malos hbitos de escucha o de observacin. Son el ruido mental que limita nuestra concentracin y vuelve muy selectiva nuestra percepcin e interpretacin. Los seres humanos tenemos umbrales de sensopercepcin muy cortos de por s comparados con los de otros animales, y si a ello le agregamos deficiencias auditivas o visuales, la informacin que recibimos puede llegar incompleta o inexacta. Vemos y omos aquello que queremos, lo que nos conviene ms, aquello con lo que estamos sintonizados emocionalmente, nuestras creencias y valores actan como filtros, la comunicacin no puede separarse de la personalidad y sta influye en nuestras percepciones y transmitimos nuestra interpretacin de la realidad y no la realidad misma. Algunas personas hablan muy quedito, su cultura es muy limitada al manejar el lenguaje y el idioma, o tienen dificultades para la pronunciacin correcta, y esto se convierte en poderosas interferencias. 2) BARRERAS FSICAS: Son interferencias que ocurren en el ambiente fsico donde se desarrolla la comunicacin. Una barrera fsica muy comn es el ruido, otras son: la distancia fsica, las paredes o la esttica cuando nos comunicamos a travs de un aparato. Cuando las personas se dan cuenta de estas barreras fsicas generalmente tratan de superarlas. Las barreras fsicas pueden convertirse en fuerzas positivas por medio del control ambientalen el cual el emisor trata de modificar el ambiente para que influya en los sentimientos y el comportamiento del receptor. 3) BARRERAS SEMNTICAS: Son aquellas que tienen que ver con el significado que se le da a una palabra que tiene varios significados. La Semntica es la parte de la ciencia lingstica que estudia el significado de las palabras. Casi toda la comunicacin es simblica, es decir utiliza signos o smbolos que sugieren determinados significados. Estos smbolos son el mapa del territorio que nos ayuda a construir el mapa mental de las ideas, pero no son el territorio real, de ah que deben ser decodificados e interpretados por el receptor. Los smbolos con los cuales nos comunicamos, tienen varias limitaciones, y una de ellas son los significados mltiples, ya que un mismo smbolo tiene distintos significados y si al interpretar elegimos el significado errneo o simplemente diferente al que eligi el emisor, podemos tergiversar el mensaje. Tenemos que cuidar mucho el contexto en que se utiliza una palabra, o un smbolo, porque es el contexto el que decide el significado de una palabra. Algunas barreras personales son con frecuencia de origen mental, y cuando es as, son una forma de disimular el temor al riesgo, funcionan como protectores, pero pueden afectar negativamente la comunicacin. Son mecanismos de defensa que se ponen en marcha casi automticamente y pueden ser ms o menos inconscientes. Algunas de estas barreras pueden ser: Del que habla, del que se expresa: 1. 2. Pensar que el otro no es tan importante, trivializando la comunicacin. Hablar medio en serio, medio en broma.

3. 4. 5. 6. 7. 8.

Dogmatizar la comunicacin, mostrando mucha seguridad en nuestras opiniones, tratando de ocultar o disfrazar la inseguridad. Intelectualizar la comunicacin para impresionar a los dems pero evitando que nos comprendan, porque en el fondo nos sentimos inseguros. Utilizar generalizaciones. Por ejemplo, "todos los hombres son iguales", "eres un flojo como todos los jvenes", "a m nunca me sacas a pasear", "siempre sales con lo mismo". Los mensajes simultneos incompatibles (decir oralmente algo y con nuestros gestos, movimientos, actitudes o comportamientos, decir todo lo contrario). Si creemos que slo nosotros tenemos la razn y lo que dice el otro no tiene validez, por el simple hecho de que viene de l. Si nos mostramos rgidos, autoritarios y distantes, podemos aumentar tanto el temor al riesgo que podemos inhibir a los dems.

Del que habla y del que escucha: 1. 2. 3. 4. 5. Encasillar al otro y slo percibir aquello que reafirma la etiqueta que le hemos puesto. La aceptacin pasiva de un mensaje sin analizarlo ni tratar de interpretarlo correctamente. Slo or y no "escuchar". Juzgar y evaluar al otro de manera precipitada: Prejuiciar. Si no admitimos lo original y diferente del otro y queremos que sienta y piense como nosotros.

Otra forma de poner barreras mentales a la comunicacin, es comunicarse de personaje a personaje, por ejemplo: el padre que piensa que para ser un buen padre tiene que ser autoritario y acta de esa manera interpretando un personaje, y no se expresa de manera natural, como realmente l es. La esposa que oculta sus frustraciones, o su agresividad, comportndose de manera pasiva y ocultndose en un velo de resignacin y sacrificio por los suyos, porque est convencida de que as debe ser una buena esposa. Otra interferencia en la comunicacin son las Inferencias que hacemos cada vez que interpretamos un smbolo basndonos en nuestras suposiciones y no en los hechos reales, las inferencias pueden darnos una interpretacin inadecuada porque precipitamos conclusiones que a la postre pueden resultar equvocas. Siempre es preciso darnos cuenta de que estamos infiriendo algo, es preciso que estemos conscientes de las inferencias que hacemos y evaluemos con mucho cuidado lo que creemos real. Cuando surjan dudas, hay que buscar ms informacin, y/o esperar que una comunicacin se convierta en un hecho antes de aceptarla. Otras Barreras en la Comunicacin El Filtrado.- Es la manipulacin de informacin por parte del emisor, de modo que sea vista de manera ms favorable por el receptor. Es la edicin que se hace de la informacin seleccionando decir slo aquello que conviene al emisor. Es transmitir slo aquello que se piensa que el interlocutor quiere escuchar. Es la falta de sinceridad. En las organizaciones, es muy comn, y entre ms niveles verticales existan en la estructura formal, hay ms oportunidades de filtrado. La Percepcin Selectiva.- Contrariamente al anterior, esta barrera mental se encuentra en el receptor y consiste en captar slo aquello que se quiere o slo lo que conviene al receptor. Los receptores ven o escuchan selectivamente, y tambin proyectan sus intereses y expectativas a travs de esta seleccin que hacen cuando decodifican la comunicacin, interpretando los mensajes a su manera. Recordemos lo que decamos anteriormente, no vemos la realidad, sino ms bien, interpretamos lo que vemos y creemos que esa es la realidad. Las Emociones.- Conviene hablar aparte de esta barrera personal, porque el estado de nimo tanto del que emite, como del que recibe, es una interferencia muy poderosa que influye generalmente en la forma que se transmite un mensaje (las emociones afectan el tono de voz, los movimientos, la gesticulacin), y tambin influyen en la forma como se interpreta un mensaje; no se recibe ni interpreta de igual manera, cuando se encuentra enojado, distrado o temeroso, que cuando est ms tranquilo y mejor dispuesto para comunicarse. El Lenguaje.- Ya mencionbamos las barreras de tipo semntico, pero adems de stas existen otras que tienen que ver con el lenguaje. La edad, la educacin, el nivel cultural y muchas veces la capacidad o nivel de inteligencia de las personas, son variables que influyen en el lenguaje que utilizan y que son capaces de comprender. En las organizaciones existen personas con antecedentes diversos y por lo tanto con diferentes patrones de lenguaje y muchas veces aunque aparentemente hablen el mismo idioma, no se entienden. Las especialidades profesionales tienen tambin su propia jerga que muchas veces no entienden los de otra profesin. Los regionalismos, los modismos, el cal utilizado por los jvenes, crean barreras de lenguaje que interfieren en la comunicacin. Debemos elegir siempre el momento ms propicio para la comunicacin de un mensaje importante. Si la persona est ofuscada o confusa por sus emociones, es mejor esperar a que se tranquilice y comunicarnos con ella en un momento ms adecuado y oportuno.

Los seres humanos nos diferenciamos del resto de los seres por nuestra gran capacidad de comunicacin, y por los resultados a los que esta comunicacin nos ha llevado. Sin embargo, la mayor parte de las veces la comunicacin se ve disminuida por comportamientos negativos aprendidos durante la vida, porque nos dejamos llevar por una falsa lgica, o porque fcilmente cedemos ante nuestros impulsos primitivos. La forma efectiva para mantener una buena comunicacin en el trabajo es entender bien el rol del emisor o sea la persona que da el mensaje. Este debe ser claro y preciso y asegurarse que la otra persona lo entienda de la misma forma que fue enviado. El

receptor que es quien recibe el mensaje, debe escuchar con atencin y demostrar inters cuando le habla. Debe confirmar que el mensaje que recibi es totalmente correcto. Por otra parte no se debe inducir a comunicaciones conflictivas, como por ejemplo: emitir juicio sobre otras personas, solo traer un mal ambiente dentro del lugar de trabajo; por lo tanto, debemos buscar las cosas que tenemos en comn con los dems y de esta manera crear compaerismo y por supuesto un lugar o ambiente de trabajo agradable. Ventajas 1. Una buena comunicacin entre los individuos crea un agradable ambiente en el rea de trabajo. 2. Mayor efectividad en las tareas que se nos asignan. 3. Evitamos distracciones y malas interpretaciones de lo que hablamos Desventajas 1. Mala comunicacin el emisor no sabe comunicar bien el mensaje y puede crear un mal entendido. 2. Causar interrupciones y distracciones 3. Podra crear un problema con los compaeros de trabajo adems de tener un ambiente til y de tensin en el mismo.