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Programa Carta Compromiso con el Ciudadano 10 años de una experiencia exitosa

Programa Carta Compromiso con el Ciudadano

10 años de una experiencia exitosa

Programa Carta Compromiso con el Ciudadano 10 años de una experiencia exitosa
Programa Carta Compromiso con el Ciudadano 10 años de una experiencia exitosa
Programa Carta Compromiso con el Ciudadano 10 años de una experiencia exitosa

Autoridades

Presidenta de la Nación Dra. Cristina Fernández de Kirchner

Jefe de Gabinete de Ministros Dr. Aníbal Domingo Fernández

Secretaria de Gabinete Dra. Silvina Elena Zabala

Subsecretario de Gestión y Empleo Público Lic. Daniel Fihman

Director Nacional Alterno del Proyecto de Modernización del Estado Lic. Federico Semeria

Directora de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión Lic. Violeta Nagase

Editado por la Secretaría de Gabinete y el Proyecto de Modernización del Estado BIRF 7449-AR

Publicación de la Secretaría de Gabinete Dirección de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión Av. Roque Sáenz Peña 511, 7° piso, Oficina 704. Ciudad Autónoma de Buenos Aires e-mail: cartacompromiso@sgp.gov.ar

Edición, corrección y composición general:

Programa Carta Compromiso con el Ciudadano Unidad de Información y Comunicación. Buenos Aires, marzo de 2011

Sumario

Prólogo

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Dr. Aníbal Domingo Fernández Jefe de Gabinete de Ministros

Carta Compromiso con el Ciudadano

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Lineamientos generales

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Objetivos

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Ejecución y desarrollo del proyecto

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Unos pasos adelante

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El aporte del Programa a la democratización de la Administración Pública

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La Carta Compromiso Electrónica

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Resultados obtenidos

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La gestión de calidad en el sector público en la República Argentina

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Una mirada del Programa Carta Compromiso desde los propios organismos

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Organismos de la Administración Pública Nacional

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Organismos provinciales

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Municipios

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Prólogo

Prólogo Dr. Aníbal Domingo Fernández Jefe de Gabinete de Ministros Veinte años no será nada… para

Dr. Aníbal Domingo Fernández

Jefe de Gabinete de Ministros

Veinte años no será nada… para el tango. Pero, para el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, la mitad de ese tiempo, es decir, 10 años, han sido suficientes para demostrar que la iniciativa que se tomó allá por los albores del nuevo siglo, ha floreci- do substancialmente.

La idea era sencilla: mejorar las relaciones entre el Estado y los ciudadanos. E hicimos lo que teníamos que hacer, tomar un compromiso: el de perfeccionar la calidad de los distintos servicios que brindan las instituciones públicas poniendo énfasis en su relación de doble vía con el Pueblo.

Los resultados de su implementación muestran hoy el alto impacto que ha alcanzado en la ciudadanía. Entre otros logros, se definieron 250 estándares clave de calidad, que per- miten el monitoreo y evaluación de los servicios esenciales; se fortaleció la comunica- ción del programa en los organismos y con los ciudadanos a través de campañas de difu- sión que dan a conocer los derechos de los beneficiarios, los servicios que recibirán con su correspondiente nivel calidad y los compromisos de mejora; se realizaron en los últi- mos seis años más de 80 investigaciones de consulta a la ciudadanía en 38 organismos y se implantaron sistemas de reclamos y sugerencias en la mayoría de los organismos adhe- ridos al Programa. Y varias de las instituciones que participan de Carta Compromiso han recibido el Premio Nacional a la Calidad en el sector público como reconocimien- to al progreso que logran día a día.

Además, trabajamos en la incorporación de las nuevas tecnologías de la comunica- ción e información (TICs) en la gestión del Estado. Para acompañar ese proceso se desarrollaron las Cartas Compromiso Electrónicas (e-Cartas), que extienden los beneficios del Programa a los servicios que prestan los organismos a través de sus pla- taformas digitales.

En síntesis: tal como lo cuentan los titulares de organismos de la APN, instituciones provinciales y municipios adheridos, lo relevante son las enseñanzas que nos deja haber- lo puesto en práctica y desarrollado a lo largo del tiempo. Enseñanzas de gestión, por- que hemos aprendido a mejorar las prácticas y procesos; políticas, porque demuestra la importancia del liderazgo de quienes tienen responsabilidades institucionales y huma- nas, porque obliga a quienes trabajamos en el Estado a reflexionar constantemente sobre lo que debemos hacer y cómo procuramos lograrlo, a asumir con humildad nuestros errores y reafirmar con convicción nuestros aciertos.

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Pero, lo más importante, es que hemos podido trasladar al Estado un nuevo compro- miso. Un compromiso que también debe ser hacia adentro. Ese que nos lleve a lograr una administración pública más sensible, idónea, capacitada y sólida a la hora de tomar decisiones administrativas.

Una administración pública como la que nos muestran los que presentan sus experien- cias en esta publicación.

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Dr. Aníbal D. Fernández Jefe de Gabinete de Ministros

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Carta Compromiso con el Ciudadano

Lineamientos generales

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se originó en el año 2000, a partir de la idea de poner en primer plano el logro de resultados por parte de la Administración Pública, orientando la gestión del Estado al servicio de la ciudadanía. Tiene como finalidad principal mejorar la relación de la Administración Pública con los ciudadanos, especial- mente a través de la calidad de los servicios que ella brinda. Con ese fin el Programa pro- movió la instrumentación de procesos de mejora continua en los organismos públicos, que permitieron y aún permiten incrementar –en forma progresiva, permanente y constante en el tiempo– su receptividad a las demandas y necesidades de la población, así como la cali- dad de los servicios que se brindan para dar respuestas a las mismas.

Institucionalizado mediante el Decreto 229/2000, el Programa funciona en la órbita de la Jefatura de Gabinete de Ministros y se implementa desde la Secretaría de Gabinete, orga- nismo que se ocupa del diseño, implementación y monitoreo de programas que propendan a la mejora de los servicios que se brindan al ciudadano, como así también de aquellos que fomenten la transparencia y accesibilidad con la gestión de gobierno. Esto constituyó, desde el inicio, un elemento facilitador de las actividades derivadas del Programa, debido a que, tanto su rol central estratégico en la estructura del Estado nacional, como su valoración positiva por parte de los organismos, funcionan como un aval significativo que favorece la realización de las tareas inherentes al mismo.

Si bien el ámbito originario de aplicación fue la Administración Pública Nacional, en 2002, poco despues de comenzar su implementación, comenzaron a identificarse y formularse demandas de asistencia técnica por parte de gobiernos subnacionales (provincias y munici- pios) e incluso, organizaciones pertenecientes a otros fueros, entre los que cabe mencionar organismos del Poder Judicial y del Poder Legislativo.

En un comienzo, pero con mayor claridad a partir de la crisis de diciembre de 2001, la ciu- dadanía en general había expresado su necesidad de cambio sobre las formas tradicionales de

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gestión en el sector público, incrementado el desafío para el gobierno en relación a respon- der de manera apropiada a las crecientes demandas sociales, orientando la Administración a satisfacer necesidades básicas de la población, mediante una gestión ética y transparente, en un marco de eficiencia, eficacia y calidad de producción institucional y prestación de servi- cios. El objetivo final del Programa es democratizar las políticas públicas incorporando la participación de los ciudadanos en el proceso de toma de decisiones, impulsando organiza- ciones flexibles que gestionen por resultados, y que se articulen y complementen con otros organismos públicos, con el sector privado y las organizaciones no gubernamentales.

el sector privado y las organizaciones no gubernamentales. Decreto 229 de marzo de 2000, que establece

Decreto 229 de marzo de 2000, que establece la creación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.

La implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se inició en el año 2000 como una de las líneas de acción del Plan Nacional de Modernización del Estado, que comenzó a ejecutarse en la ex Secretaría para la Modernización del Estado. Su finalidad, principios recto- res, pautas y ámbito de aplicación, fueron normatizados a través del Decreto 229/00.

Dicho Plan de Modernización proponía implantar gradualmente nuevos instrumentos de gestión en toda la Administración Pública Nacional. Esto implicó producir una sus- tancial transformación en los procesos de gestión con afectación a los productos y resul- tados derivados de la producción institucional, orientados a satisfacer las necesidades y requerimientos de la ciudadanía.

Objetivos

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano fue diseñado a partir de una serie de experiencias internacionales de mejoramiento de la calidad de los servicios públicos. Tiene como finalidad principal el cumplimiento de los siguientes objetivos generales:

á Lograr en las organizaciones públicas una mayor sensibilidad hacia los ciudadanos y una mayor receptividad a sus demandas, orientando su desempeño en el marco de una Administración por resultados.

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á Fortalecer la capacidad de los ciudadanos para ejercer su derecho a recibir servicios de calidad por parte del Estado, es decir, acordes a sus necesidades o expectativas.

á Normalizar el uso de indicadores de calidad de los servicios y de satisfacción de los ciuda- danos y difundir los resultados obtenidos en la evaluación del desempeño institucional.

á Generar las condiciones para el desarrollo de procesos de mejora continua de la cali- dad y promover la incorporación de innovaciones en los organismos públicos.

Si bien el decreto estipulaba como ámbito de aplicación de Carta Compromiso a todos los organismos de la Administración Pública Nacional cuyas funciones consistieran en la prestación de servicios a la ciudadanía, la adhesión al mismo fue paulatina, confor- me a las posibilidades de asistencia técnica por parte del Programa, para la puesta en funcionamiento en los organismos adherentes.

Ejecución y desarrollo del proyecto

Las tareas de implementación se iniciaron en el año 2000 en seis organismos de la Administración Pública Nacional, los que efectivamente firmaron su primera Carta Compromiso con el Ciudadano durante ese año. Ellos fueron: Servicio Geológico Minero Argentino (SEGEMAR), Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI), Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica (ANMAT), Sistema Argentino de Informática Jurídica (SAIJ), Registro de la Propiedad Inmueble (RPI) y Órgano Regulador del Sistema Nacional Aeroportuario (ORSNA).

El proceso de implementación del Programa consistió, básicamente, en la prestación de

asistencia técnica para el desarrollo de una serie de actividades en el marco de un Plan de Trabajo acordado y consensuado entre el organismo y el Programa. Las tareas en esta fase, que culminaron con la elaboración de las Cartas Compromiso, fueron:

a) La realización de actividades de capacitación a los “facilitadores” en los organismos.

b) La identificación de la situación del organismo (al momento del relevamiento) en relación a cada uno de los componentes del Programa. 1

1. El Programa Carta Compromiso se estructura en base a cuatro componentes: 1. Estándares de calidad de los

servicios que presta el organismo (sub-componente 1.1. Servicios esenciales y sub-componente 1.2. Estándares de calidad en el punto de contacto); 2. Sistema de Información y Comunicación al Ciudadano; 3. Sistema de Participación Ciudadana (sub-componente 3.1. Mecanismos de participación y sub-componente 3.2. Sistema de reclamos y sugerencias) y; 4. Monitoreo, evaluación y retroalimentación para la mejora continua.

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c) La definición de los estándares de calidad que el organismo asume públicamente y de los compromisos de mejora para el período.

d) El diseño de los sistemas de información para el monitoreo de dichos compromisos de calidad de los servicios.

monitoreo de dichos compromisos de calidad de los servicios. Actividades de capacitación a cargo de consultores

Actividades de capacitación a cargo de consultores del Programa Carta Compromiso en organismos que adhirieron a esta iniciativa de mejo- ra de la gestión en el sector público.

Continuando con la expansión de la iniciativa, ya en el año 2001 se incorporó una nueva serie de organismos al Programa y el trabajo se intensificó. Durante ese año firmaron su primera Carta: el Comité Federal de Radiodifusión (antecesor de la actual Autoridad Federal de Servicios de Comunicación Audiovisual - AFSCA); la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor; el Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (SECLO); la Superintendencia de Servicios de Salud; el Instituto Nacional contra la Discriminación (INADI); la Biblioteca Nacional de Maestros (BNM); el Registro Nacional de las Personas (RENAPER), la Dirección Nacional de Migraciones; el Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI); la Inspección General de Justicia (IGJ) y la Dirección Nacional de Patrimonio Museos y Artes.

En esta etapa también se trabajó en un grupo de organismos que no llegaron a finalizar el proceso: la Secretaría de Deporte, el Consejo Nacional del Menor y la Familia, y la mayoría de los entes reguladores de servicios públicos privatizados (CNC, ENARGAS, ENRE y ETOSS). A pesar de esto y con la continuidad del Programa, estos entes regu- ladores lograron incorporarse al Programa en años posteriores.

Durante el año 2002 se avanzó con la implementación en otro grupo de organismos públi- cos que suscribieron sus Cartas: la Dirección Nacional de Promoción de Métodos Participativos del Ministerio de Justicia, la Secretaría de Derechos Humanos de la Nación, la Prefectura Naval Argentina y la Superintendencia de Riesgos del Trabajo (SRT).

Desde la profunda crisis institucional de diciembre de 2001, y mucho más en aquellos días, la tarea se había visto fuertemente amenazada por un contexto de creciente incer- tidumbre. Por ejemplo, las políticas de recortes presupuestarios aplicadas a nivel nacio- nal no generaron marcos adecuados para las iniciativas de desarrollo organizacional y de mejora de la calidad de los servicios como las que el Programa impulsa. Más bien, se evi-

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denciaron situaciones contradictorias en las que las restricciones en los presupuestos de las organizaciones se tornaron incompatibles con la mejora de los servicios y, en donde los recortes salariales desincentivaron al personal. A esto debe sumarse la alta rotación de autoridades en los organismos públicos.

Resulta evidente que cuando el proceso de implementación coincidió con los momen- tos más álgidos de la crisis institucional y política, la situación de alta incertidumbre conspiró contra el normal desenvolvimiento de las actividades vinculadas al desarrollo del Programa.

No obstante, esta iniciativa de calidad y mejora de la gestión siguió implementándose y creciendo. Paulatinamente, algunos organismos comenzaron a visualizarlo como una herramienta concreta para sostener la calidad de sus servicios a la ciudadanía. La utili- dad concreta de las Cartas Compromiso motivó que muchas organizaciones públicas dieran apoyo al Programa. Cabe destacar que en algunos casos, los mandos medios de las organizaciones fueron los que sostuvieron las actividades vinculadas a Carta Compromiso y, le dieron continuidad ante la designación de nuevas autoridades.

Durante la crisis de 2001 y 2002 varios organismos comenzaron a visualizar al Programa Carta Compromiso como una herramienta concreta para promover la calidad de sus servicios a la ciudadanía y en muchos casos fueron los mandos medios de las organizaciones los que sostuvieron las actividades vinculadas al Programa.

En ese sentido, puede afirmarse que uno de los mayores éxitos ha sido su continuidad en el tiempo, superando importantes crisis en las organizaciones y trascendiendo a las diversas gestiones políticas que tuvieron lugar a lo largo de estos diez años.

En 2003 comenzó una nueva etapa institucional en la que se adaptaron y adecuaron los componentes de la Carta Compromiso con el Ciudadano; así fue como se inició un período caracterizado por el ingreso de un número considerable de organismos al Programa -para mediados de 2004 ya habían suscrito sus Cartas Compromiso 30 orga- nismos- y por una profundización en el desarrollo conceptual, metodológico y práctico de aspectos centrales para esta iniciativa, tales como:

á Desarrollo de estrategias de comunicación e información con los ciudadanos.

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á Identificación de mecanismos de participación ciudadana.

á Vinculación con organizaciones de la sociedad civil.

á Monitoreo de los estándares de calidad y la evaluación del nivel de desarrollo del Programa en los organismos.

del nivel de desarrollo del Programa en los organismos. A partir 2003 tuvo un fuerte desarrollo

A partir 2003 tuvo un fuerte desarrollo la Unidad de Información y Comunica- ción del Programa. Desde entonces se han elaborado más de 20 publicacio- nes, entre ellas un manual de comuni- cación para el sector público, el prime- ro editado en el país.

Esto fue posible, de algún modo, gracias a la conforma- ción de las unidades de Información y Comunicación por un lado, y de Sociedad Civil y Participación por otro, que permitieron avanzar en un trabajo transversal a todos organismos, basado en la asistencia técnica y el asesoramiento específico.

En el caso de la Unidad de Información y Comunicación, posibilitó desarrollar estrategias de comunicación en los organismos adheridos, además de una mejor difusión de los aportes del Programa a las iniciativas públicas de mejora de la gestión. En cuanto al área de Sociedad Civil y Participación, su intervención fue determinante para poner en marcha no sólo estrategias de parti-

cipación de la ciudadanía sobre la calidad de los servicios percibidos por parte del Estado, sino también para desarrollar numerosas investigaciones y encuestas a usuarios, cuyas respuestas, en muchos casos, resultaron insumos clave para los procesos de mejora continua al interior de los organismos adhe-

ridos a Carta Compromiso.

El ciclo de la mejora continua empezó, entonces, a evidenciarse y algunos de los organismos que habían suscrito sus compromisos al incorporarse al Programa, comenzaron a firmar sus segundas y terceras Cartas, renovando, ampliando y profundizando los estándares de calidad asumidos frente a los ciudadanos.

Al momento de esta publicación (diciembre de 2010), el Programa se implementa en 57 organizaciones públicas de la APN, organismos provinciales y municipios, con 43 organismos que ya han suscrito al menos una Carta Compromiso. Como resultado del trabajo constante junto a los organismos cabe destacar que varios de ellos ya han firma- do su quinta Carta (Biblioteca Nacional de Maestros, Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal y Registro Nacional de las Personas y Subsecretaría de

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Defensa del Consumidor), en tanto que otras tantas dependencias tienen en vigencia su cuarta Carta (Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica, Instituto Nacional de la Propiedad Industrial, Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria y Superintendencia de Servicios de Salud).

En el marco de las tareas destinadas a encaminar el proceso de mejora continua, los organismos adheridos al Programa se encuentran desarrollando y aplicando una serie de herramientas de gestión orientadas a resultados, que incluyen:

á La fijación de estándares de calidad de los servicios esenciales y de los “puntos de contacto” (áreas de atención al público) o espacios de interacción entre el ciudadano y la Administración.

á La asistencia técnica para la certificación de procesos bajo Normas ISO 9001:2008.

á La promoción y fortalecimiento de las estrategias de comunicación e información y de participación ciudadana en los organismos.

á La medición, el monitoreo y la evaluación del cumplimiento de los estándares de cali- dad fijados, a través de una batería de indicadores que permiten verificar los resultados obtenidos y que proveen información sustantiva para la toma de decisiones.

El Tablero de Control de los estándares y compromisos establecidos en los organis- mos y la existencia de reportes ejecutivos sobre el desempeño y la calidad de los ser- vicios puestos a disposición de la Alta Dirección, que ya son utilizados para la toma de decisiones basadas en esa informa- ción, son ejemplos de la instalación de procesos de retroalimentación para la mejora continua en organismos de la Administración Pública Nacional (APN).

Unos pasos adelante

Administración Pública Nacional (APN). Unos pasos adelante Tablero de Control. Los organismos adheridos car- gan

Tablero de Control. Los organismos adheridos car- gan mensualmente en un soporte web las medicio- nes de los estándares de calidad de sus servicios.

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diez años del comienzo de sus actividades, y habiéndose consolidado en el ámbito de

la

Administración Pública Nacional, el Programa se está impulsando hacia el interior del

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país, involucrando a los gobiernos subnacionales –provincias y municipios– para encarar actividades tendientes a la mejora de la calidad institucional. Cabe consignar que esta intervención se lleva a cabo a través de una acción articulada con el Consejo Federal de la Función Pública (COFEFUP).

con el Consejo Federal de la Función Pública (COFEFUP). En esta línea, desde 2008 se ha
con el Consejo Federal de la Función Pública (COFEFUP). En esta línea, desde 2008 se ha
con el Consejo Federal de la Función Pública (COFEFUP). En esta línea, desde 2008 se ha
con el Consejo Federal de la Función Pública (COFEFUP). En esta línea, desde 2008 se ha

En esta línea, desde 2008 se ha profundizado un tra- bajo de asistencia técnica y expansión del Programa en el nivel subnacional, a partir de la incorporación a Carta Compromiso de organismos provinciales de Chaco, Formosa, San Juan y Tucumán, y seis munici- pios, La Matanza - Región Descentralizada N° 1, Lanús, San Fernando y Tigre (Provincia de Buenos Aires); Villa General Belgrano (Córdoba) y Tafí Viejo (Tucumán).

La continuidad sostenida en estos años en la realiza- ción de encuestas (de expectativas y de satisfacción) y estudios cualitativos (grupos focales, entrevistas en profundidad), tendientes al seguimiento de la satisfac- ción del ciudadano con los servicios que prestan los organismos ha permitido consolidar una base de datos

sin precedentes en la Administración Pública, que permite conocer la percepción de la sociedad respecto al nivel de calidad en la prestación de servicios públicos.

Portadas de Cartas Compromiso sus- critas por organismos adheridos al pro- grama.

Desde el inicio del Programa ya se han finalizado más de 80 investigaciones de este tipo en 49 organismos de la APN, provincias y municipios. Como dato destacable cabe mencionar que por primera vez se han desarrollado encuestas a los vecinos en los municipios de Tigre, Lanús y Villa General Belgrano, entre otros.

Por otra parte, también se han hecho estudios de alcance nacional en la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES), la Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica (ANMAT) y relevamientos inéditos como el estudio a res- ponsables de radios comunitarias de frontera, teniendo siempre como objetivo conocer la opi- nión y expectativas de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios.

El Programa también ha desarrollado a partir de 2008 un trabajo articulado con el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP) a través de la formulación y dictado de cur-

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sos de capacitación sobre la implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, desti- nado a funcionarios de organismos públicos de todo el

país. Esto se viene desarrollando a través de una platafor- ma virtual de capacitación denominada PROCAE (Programa de Capacitación Electrónica) cuyo objetivo

es el desarrollo de la formación en la modalidad e-lear-

ning. Hasta el momento se han dictado 5 cursos, en los cuales tomaron parte 595 alumnos.

Cabe señalar también que el Programa Carta Compromiso continúa con nuevas actividades que con-

tribuyen a su sustentabilidad. Entre ellas, es posible citar

la formulación de indicadores de gestión vinculados a la

evaluación del desarrollo del mismo en los organismos, que son monitoreados a través del Sistema Integral de Seguimiento y Evaluación de la Gestión (SISEG).

de Seguimiento y Evaluación de la Gestión (SISEG). El curso virtual del PROCAE cuenta con apoyo

El curso virtual del PROCAE cuenta con apoyo de material bibliográfico producido por el Programa.

A partir de la sostenida incorporación de organismos públicos nacionales, provinciales y

municipales al Programa, se ha implementado la herramienta SIG Proyectos (Sistema Integral de Seguimiento y Evaluación de la Gestión) para facilitar la organización y el segui- miento de todas las etapas de implementación del Programa en los organismos adheridos. Los objetivos específicos de esta acción apuntan a:

á Estandarizar las tareas de cada proyecto.

á Conocer en detalle, y con alto nivel de actualización, la situación en cada caso.

á Centralizar y consolidar información para crear una memoria del Programa.

El aporte del Programa a la democratización de la Administración Pública

Como puede apreciarse, la implementación del Programa ha promovido cambios orga- nizacionales profundos asociados a un modelo de Gestión por Resultados.

Algunos ítems que constituyen aspectos centrales de la experiencia de este Programa, y que lo diferencian de las metodologías habituales de las “Cartas de Servicios” tradi-

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cionales, pueden ser establecidos para visualizar con claridad su articulación con el modelo de Gestión por Resultados que se impulsa:

1) El eje principal para la implementación del Programa argentino fue la determina- ción de la producción institucional y de los resultados a alcanzar por las organizacio- nes públicas, conforme a las políticas establecidas y la misión y objetivos fijados para cada una de ellas. En tal sentido, el Programa no se circunscribió exclusivamente a ciertos servicios de importancia para algunos destinatarios con posibilidades de ejer- cer sus derechos y obtenerlos con la mayor libertad de elección posible o a la calidad de la interacción en el punto de contacto, evitando el desarrollo de Cartas de Servicios sustentadas en visiones orientadas al “consumidor-cliente”.

Al respecto, Carta Compromiso también promovió la mejora y ampliación de los servi- cios que deben prestar las organizaciones para facilitar a los ciudadanos el cumplimien- to de sus derechos y obligaciones (por ejemplo los servicios que se deben brindar para facilitar pago de los impuestos o el cumplimiento de las normas regulatorias) como así también, aquellos servicios en los que el destinatario es diferente de aquel con el que la organización entra en contacto directo. Por ejemplo, el caso de los entes reguladores en los que la actividad de control sobre las empresas concesionarias para garantizar que cumplan los compromisos de calidad establecidos en los contratos, tiene como destina- tario al público general usuario de los servicios que prestan.

Por tal motivo, la orientación a la eficacia, efectividad y transparencia, así como la ren- dición de cuentas no se circunscribieron a la operatoria de ciertos servicios, sino al con- junto de las actividades y de los resultados globales de las organizaciones públicas y a todos sus destinatarios finales.

2) El Programa ha impulsado también la democratización de la Administración Pública mediante la incorporación de la ciudadanía en el proceso de elaboración de las políticas públicas que tiene lugar a través de sus organismos. Es necesario tener en cuenta que, conforme a la finalidad del Programa, la participación ciudadana constituye un instru- mento conveniente, y en muchos casos, imprescindible para asegurar la eficacia de las instituciones públicas. Ello incluyó, conforme a la naturaleza y características de los organismos y sus destinatarios, el involucramiento en la elaboración de los programas, en el diseño, planificación e implementación de los servicios, en la evaluación de los resultados y en el control social de las organizaciones.

En tal sentido, en oposición a las visiones consumeristas, el Programa no se circunscri-

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bió a la visión del ciudadano como “cliente” o como simple objeto de la prestación de los servicios, sino que incorporó su dimensión de sujeto que tiene el derecho de parti- cipar en todo el ciclo de las políticas públicas y, por lo tanto, también en el proceso de ejecución de las mismas que lleva a cabo la Administración Pública. Este ha sido el moti- vo del fuerte impulso dado a las actividades de participación ciudadana, que se propició desde el Programa.

Sintéticamente, el Programa parte de la base que la participación en el proceso de imple- mentación de las políticas constituye un instrumento necesario para:

a) Aumentar la capacidad de respuesta de las organizaciones públicas a la evolución de la demanda de los ciudadanos (receptividad).

b) Mejorar la calidad de los servicios que producen y prestan las organizaciones públicas.

c) Construir una Administración Pública que rinda mejor y que sea más efectiva y responsable ante los ciudadanos, con el incremento de legitimidad que esto com- porta para el sector público en particular y para el Estado y la sociedad en gene- ral. En este último sentido, las contribuciones de los mecanismos de participación ciudadana a la implantación de modelos de gerenciamiento públicos orientados a resultados se ha hecho evidente.

3) La comunicación con el ciudadano alcanzó una dimensión significativa en el Programa, porque se entendió que la misma es un aspecto de suma rele- vancia, tanto para lograr la efectividad de las accio- nes de gobierno, como para legitimar la gestión de la Administración Pública, garantizar la transparen- cia de los actos gubernamentales y facilitar un con- tinuo ajuste de expectativas.

En este marco, la importancia de la comunicación no se remite exclusivamente a brindar la informa- ción necesaria para la difusión de los servicios, sino que apunta a generar acciones de comunicación integral con los destinatarios de los servicios que brinda el Estado, favoreciendo el mejoramiento de la gestión, la transparencia y la democratización

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Desde el Programa se impulsó el ejer- cicio de los derechos de los ciudada- nos a recibir servicios de calidad a través de campañas específicas en los organismos adheridos.

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(esto último con el fin de promover la equidad en el acceso a los servicios y generando

o

mejorando las condiciones para la participación de la ciudadanía en los organismos de

la

Administración Pública).

La jerarquización del desarrollo de canales de comunicación permanentes entre la Administración Pública y la ciudadanía fue un objetivo permanente del Programa durante estos diez años de trayectoria. Tal es la impor-

tancia que se le asigna a los aspectos comunicacionales, que constituyen uno de los componentes de las Cartas Compromiso, y fueron desarrollados estándares de cali- dad sobre dicho componente.

estándares de cali- dad sobre dicho componente. Esto encuentra su fundamentación en la idea de que
estándares de cali- dad sobre dicho componente. Esto encuentra su fundamentación en la idea de que

Esto encuentra su fundamentación en la idea de que la información constituye el paso inicial e imprescindible para facilitar a los ciudadanos el acceso a los servicios y el ejercicio de sus derechos, favorecer el cumplimiento de sus obligaciones y permitir su participación de forma adecuada y responsable en el proceso de imple- mentación de las políticas públicas.

La vinculación de la comunicación con la gestión por resultados se torna clara si se considera que, mediante la comunicación con los usuarios o destinatarios de los servicios, la Administración facilita la posibilidad de elección de éstos, permite adecuar sus expectativas sobre los niveles de calidad que pueden esperar de los servicios de acuerdo con los recursos disponibles y las decisiones que deben adoptar las autoridades políticas

para garantizar el interés común, incrementa su influencia para lograr mejoras en los mismos e induce a los organismos a cumplir con los objetivos de desempeño.

La difusión de los estándares de calidad de servicios brindados por organismos públicos, fue clave para mejorar el acceso de la población y garantizar sus derechos.

Como parte de estas acciones de difusión de Carta Compromiso con el Ciudadano, en 2010 se ha impulsado una fuerte campaña de información sobre los estándares de cali- dad claves, aquellos que hacen a los servicios esenciales, asumidos por los organismos adheridos al Programa. La campaña se basó en la producción de diversos materiales (banners de pie, afiches, folletería, sitios web) para una decena de organismos seleccio- nados para esta primera etapa.

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Se espera profundizar este trabajo en los mismos, y ampliarlo a otras dependencias de la Administración Publica Nacional. Hasta el momento ya se ha implementado la campa- ña en los siguientes organismos:

á Biblioteca Nacional de Maestros (BNM).

á Dirección Nacional de Migraciones (DNM).

á Instituto Nacional Central Unico Coordinador de Ablación e Implate (INCUCAI).

á Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI).

á Prefectura Naval Argentina (PNA).

á Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal (RPI).

á Registro Nacional de Reincidencia.

á Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (SECLO).

á Servicio Nacional de Rehabilitación (SNR).

á Subsecretaría de Defensa del Consumidor.

La Carta Compromiso Electrónica

En el marco del Plan Nacional de Gobierno Electrónico (Decreto 378/2005), a partir de 2009 se ha avanzado en la implementación de la Carta Compromiso Electrónica, con el objetivo de fomentar el uso de servicios electrónicos que faciliten el acceso de los ciudadanos a los organismos.

En la actualidad, el desarrollo de los medios de comunicación audiovisual, el aumen- to del acceso a Internet, y la telefonía en todas sus variantes, plantean una oportuni- dad para utilizar las tecnologías de información y comunicación (TIC) en la gestión cotidiana de los organismos estatales, así como en la elaboración participativa de polí- ticas públicas. La Administración Pública ha comenzado a utilizar las TIC con el fin de mejorar sus capacidades internas y de optimizar los vínculos con otros organismos. En el último lustro las ha puesto al servicio de los ciudadanos, siguiendo la tendencia hacia la conformación de una administración receptiva a las necesidades y demandas de la ciudadanía.

El desafío de elaborar la Carta Compromiso Electrónica surge en un contexto de cons- tante incorporación de nuevos servicios que se prestan a través de canales basados en las

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nuevas tecnologías de información y comunicación, donde la apertura de canales remotos de interacción y
nuevas tecnologías de información y comunicación, donde la apertura de canales remotos de interacción y

nuevas tecnologías de información y comunicación, donde la apertura de canales remotos de interacción y participación posibilita el impulso de nuevas estrategias de gestión.

La Carta Compromiso Electrónica es una herra- mienta que utilizan los organismos de la Administración Pública Nacional para ofrecer a los ciudadanos acceso a sus servicios, o a información vinculada a ellos, en forma no presencial (sitios web, modalidades de quejas y sugerencias por vía electrónica, sistemas WAP, líneas gratuitas 0800), a través del uso de las tecnologías de comunicación e información. Se trata de un documento ágil y accesible, que pretende reforzar el logro de los obje- tivos generales del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.

Para la implementación de las Cartas Compromiso Electrónicas, desde el Programa se ha propiciado una campaña de difusión en los organismos que la han puesto en vigencia, consistente en material de mano (dípticos o trípticos), con el fin de que los destinatarios de los servicios puedan conocer los estándares de calidad comprometidos y ejercer su derecho a exigir esos niveles de cumplimiento. Hasta el momento se han puesto en vigencia las Cartas Compromiso Electrónicas de los siguientes organismos:

á Administración

(ANMAT).

Nacional

de

Medicamentos,

Alimentos

y Tecnología

Médica

á Dirección Nacional de Migraciones (DNM).

á Dirección Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad Automotor y de Créditos Prendarios (DNRPA).

á Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI).

á Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados (PAMI).

á Ministerio de Turismo de la Nación.

á Prefectura Naval Argentina (PNA).

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Desde la experiencia práctica del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano los organismos adheridos han preparado el terreno para propiciar un cambio cultural en sintonía con la política de Estado en materia de Gobierno Electrónico. Con ese fin, a través de los entornos de colaboración desarrollados en cada organismo adherido al Programa Carta Compromiso, se ha buscado orientar los proyectos de incorporación de las TIC en el marco de un sistema de gestión de calidad.

Resultados obtenidos

De forma resumida puede decirse que los principales logros del Programa en estos diez años han sido:

á Promover una cultura de la “gestión por resultados” en los organismos que adhirie- ron a esta iniciativa de calidad.

á Establecer estándares de calidad sobre los servicios brindados por los organismos y comenzar a transparentarlos a los ciudadanos. La mayoría de estos participantes no habían definido ni contaban con estándares de calidad sobre sus servicios al inicio del Programa.

á Fortalecer y, en muchos casos, iniciar el desa- rrollo de Sistemas de Participación que inclu- yen encuestas de satisfacción y expectativas, así como otras metodologías de consulta. El Programa puso en funcionamiento Sistemas de Reclamos y Sugerencias en la totalidad de los organismos involucrados. En una gran cantidad de casos, la implementación de estos instrumen- tos que buscan un vínculo participativo con la ciudadanía significó una mejora sustantiva en la comunicación y una verdadera reorganización de sus modalidades de vinculación con los usua- rios de sus servicios.

á Colaborar en el desarrollo de nuevas modalida- des de información al ciudadano en general y a través de sitios en Internet en particular, asis- tiendo a muchos de los organismos participan-

asis- tiendo a muchos de los organismos participan- Desde la Unidad de Sociedad Civil y Participación
asis- tiendo a muchos de los organismos participan- Desde la Unidad de Sociedad Civil y Participación

Desde la Unidad de Sociedad Civil y Participación del Programa se promueve la realización de estudios cualitativos y encuestas para conocer la opinión de los ciudadanos sobre la calidad de los servi- cios percibidos. Ya se han hecho más de 80 investigaciones en 49 organismos.

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26 Piezas elaboradas para la cam- paña de difusión de estándares clave de los organismos (2010).
26 Piezas elaboradas para la cam- paña de difusión de estándares clave de los organismos (2010).
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26 Piezas elaboradas para la cam- paña de difusión de estándares clave de los organismos (2010).
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26 Piezas elaboradas para la cam- paña de difusión de estándares clave de los organismos (2010).

Piezas elaboradas para la cam- paña de difusión de estándares clave de los organismos (2010).

tes en la mejora o creación de sus sitios web. Además, desde hace varios años se están desarrollando campañas de difusión en las entidades adherentes, a fin comunicar a la ciudadanía los estándares de calidad comprometi- dos por los organismos. Durante el año 2010 se han lle- vado a cabo múltiples acciones de este tipo, a través de afiches, banners, folletería e información en los sitios web propios de cada institución u organismo.

Desde el punto de vista del ciudadano, esto significó:

á Optimización del tiempo de atención a los usuarios.

á Mejora del acceso a la información general y específica.

á Mayor facilidad para realizar los trámites.

á Incremento en la amplitud de atención al público, gra- cias a la mayor disponibilidad horaria.

á Mejora de las condiciones de infraestructura.

á Mejor accesibilidad a los servicios.

Para las organizaciones, redundó en:

á Optimizar la capacidad administrativa para satisfacer la demanda de la comunidad.

á Una oportunidad para repensar los servicios y simpli- ficar los procesos asociados a su producción.

á Mejorar la imagen institucional percibida por la ciuda- danía.

á Lograr un conocimiento más cercano de las expectati- vas de los destinatarios, posibilitando mayores niveles de respuesta organizacional.

á Mejorar la oportunidad del organismo para comunicar sus propios requerimientos hacia los ciudadanos.

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á Sistematizar información estadística para los diferentes organismos y empresas que son reguladas por la Administración.

á Inducir y promover la utilización de los resultados de monitoreo como Tableros de Control, destinados a priorizar acciones correctivas y perfeccionar la calidad de los servicios.

La gestión de calidad en el sector público en la República Argentina

La evolución de nuestro país, con los consecuentes cambios económicos, y sociales que esto conlleva, exige de organizaciones públicas adecuadamente organizadas para dar res- puesta a las demandas que esos cambios exigen. Resulta necesario entonces, la utiliza- ción de herramientas, que en la forma más conveniente –planes, programas, etc.- posi- biliten la transformación y la mejora en forma sustentable. Un Estado activo, con pre- sencia, que actúe como transformador de la sociedad y de sus instituciones, requiere de instrumentos concretos que posibiliten el desarrollo de las políticas públicas definidas.

Durante estos años, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se ha constitui- do en gestor activo para la transformación institucional. Desde la perspectiva de la gene- ración de conocimientos, la experiencia realizada se refleja en más de veinte manuales y publicaciones destinados a transferir sus principales conceptos. Esta actividad de refle- xión y mejora, tiene necesaria continuidad, conforme varían los escenarios y las realida- des sociales, económicas y políticas. Como producto de estos conocimientos adquiridos se han sistematizado algunas prácticas vinculadas al funcionamiento de las Cartas Compromiso con el objeto de que sean una verdadera herramienta para buscar nuevos caminos a la gestión.

Un obstáculo frecuentemente encontrado por los consultores que trabajan en el Programa es la carencia de una cultura de gestión por resultados, que permita mejorar la eficiencia, la eficacia y la calidad de los servicios en los organismos asistidos. Resolver este obstáculo, capacitar y difundir los conceptos clave constituye una tarea imprescin- dible desde el mismo momento de formulación de las Cartas Compromiso y tiene un desarrollo permanente aún después de la adhesión del organismo al Programa e incluso después de la firma de su Carta.

Desde una perspectiva instrumental o práctica, el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano constituye la primera línea de avance de las estrategias de modernización del

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sector público hacia el interior de los organismos. Por medio de la asistencia técnica que brindan los consultores se realizan actividades que procuran fomentar un auténtico cambio cultural.

Como todo cambio cultural, requiere persistencia y sostenimiento en el tiempo. En algu- nas organizaciones el nuevo modelo arraigó con mucha rapidez, mientras que en otros, los niveles de aprehensión del Programa han sido menores. No obstante, resulta significativo observar que la mayoría de los organismos que se presentan al Premio Nacional a la Calidad ha utilizado el Programa Carta Compromiso durante su desarrollo como organi- zación que busca optimizar la calidad de los servicios que brinda a la sociedad.

Desde esta mirada, Carta Compromiso se ha convertido en un elemento reconocido en la Administración Pública Nacional como una herramienta válida para la mejora de la calidad institucional, y recibe en forma permanente solicitudes de asistencia técnica por parte de organizaciones públicas que buscan adherirse, lo que constituye un reconoci- miento y motivo de orgullo.

Considerando estas circunstancias, puede decirse que el Programa ha logrado un nivel muy importante de presencia en el ámbito público, y sus actividades son reconocidas a nivel nacional e internacional. Sus logros tendrán permanencia en el tiempo, ya que el desarrollo de estándares de calidad en todos los organismos que lo suscriben, la siste- matización de estudios participativos con la ciudadanía, y la mejora de los canales de información a los usuarios, son elementos inobjetables que evidencian el accionar de un instrumento destinado a generar calidad institucional: el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.

Las actividades de asistencia técnica desarrolladas en 57 organismos han implicado un trabajo conjunto minucioso y exhaustivo de análisis organizacional y estrategias de ges- tión de calidad, que fue llevado a cabo por los equipos de consultoría de la Secretaría de Gabinete y los equipos de facilitadores designados por el organismo.

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Una mirada del Programa Carta Compromiso desde los propios organismos

A continuación se presenta una

síntesis del estado actual de las implementaciones en los orga- nismos adheridos al Programa,

a través de las palabras de sus propios protagonistas.

Organismos de la Administración Pública Nacional

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ADMINISTRACION NACIONAL
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Pensar la realidad administrativa desde nuevas categorías

Cuando hace aproximadamente un año iniciamos el proceso de suscripción de nuestra primera Carta Compromiso con el Ciudadano, nunca pensamos que el organismo se beneficiaría inmediatamen- te, aún antes de suscribir el documento final de trabajo.

En efecto, la tarea que desarrollamos semana a semana con los profesionales de la Secretaría de Gabinete encargados de conducir la elaboración de la Carta, ya implicó modificaciones en la forma de gestión y análisis de los procedimientos de trabajo.

En primer lugar, tenemos que destacar que el Programa nos permitió enmarcar todos los esfuerzos dispersos en una estructura unitaria, orientada por crite- rios teóricos rectores. De esta forma, los avances dispersos de la gestión se resigni- fican en un contexto programático más estandarizado.

En segundo término, el Programa enfati- za la importancia de dar correcta publici- dad a los cambios institucionales que se implementan. En este sentido, Carta Compromiso nos aportó nuevas perspec-

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Dr. Hernán Adrián Gómez

Jefe del Registro Nacional de Aeronaves

tivas para lograr una comunicación efi- ciente con los ciudadanos.

En tercer lugar, pensar las tareas cotidia- nas en términos de “estándares”, no sólo permite controlar la eficiencia interna desde una nueva óptica, sino que supone repensar las tareas usuales a través de nuevas categorías.

Finalmente, no podemos dejar de desta- car que el enfoque multidisciplinario tra- ído por la Secretaría de Gabinete, que asiste para la elaboración de la Carta, nos brindó una nueva visión sobre nuestro propio trabajo, que se emancipa de la perspectiva técnica-jurídica dominante en este medio.

En pocas palabras, los beneficios del Programa se manifestaron desde el pri- mer momento del trabajo, y no sólo con la firma de la Carta porque, en definiti- va, sentarse a pensar y a actuar una nueva administración es el gran desafío de este programa de mejora de la gestión.

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Mejor receptividad a las demandas de los ciudadanos

La Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) tuvo oportuni- dad de adscribirse al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en 2001. Durante el año 2003 actualizó sus com- promisos con la ciudadanía y, en el pre- sente, se encuentra abocada al proceso de suscripción de su tercera Carta Compromiso con el Ciudadano, que reúne las experiencias aprendidas a lo largo de estos años, en base a una fructífera rela- ción y comunicación con la ciudadanía.

Uno de los objetivos centrales de la ANSES es dar respuesta a los ciudadanos en distintos órdenes, utilizando la eficien- cia, transparencia, responsabilidad, sensi- bilidad social y el servicio como premisas fundamentales de los planes de acción. La responsabilidad en el Estado argentino nos orienta en la mejora continua de la gestión y en la implementación eficiente de políticas públicas.

Lograr exitosamente el cumplimiento de estas consignas nos compromete a fomen- tar la participación y el diálogo, que asis- ta a fortalecer la coordinación entre las diferentes áreas que conforman el organis- mo, con el fin de mejorar los servicios que brindamos a la ciudadanía.

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a la ciudadanía. D E L A S E G U R I D A D

Lic. Diego Bossio

Director Ejecutivo

En este sentido, la Carta Compromiso con el Ciudadano no sólo resultó una herramienta que favoreció el desempeño de la Administración sino que, funda- mentalmente fue la oportunidad de cons- tituirse en un canal de utilización por parte de la población, asegurando la información y democratización de la

misma en el uso de sus derechos en mate-

ria de Seguridad Social.

Así, los ejes principales del Programa per- mitieron lograr una mayor sensibilidad hacia los ciudadanos y una mejor recepti- vidad a sus demandas, como también for- talecer la capacidad de los afiliados para ejercer sus derechos a recibir servicios acordes a sus necesidades y expectativas.

El Programa resulta fundamental para ANSES en tanto nos conduce a desempe- ñarnos en un ciclo de mejora continua de la calidad; nos posibilita, a partir del segui- miento periódico de los estándares compro- metidos, realizar ajustes en los puntos críti- cos que permitan optimizar la calidad de los servicios que el ciudadano espera de ANSES y evitar posibles desvíos.

Los ajustes se pueden materializar gracias

a la participación de la ciudadanía

mediante este Programa, en el que encuentra un canal para ser escuchada permanentemente. Sin olvidar que la pro- tección y participación de la población es un derecho incorporado en la Constitución Nacional.

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Dr. Carlos Chiale
Director Nacional

Garantizar la calidad, eficacia y seguridad de los productos

Los medicamentos, alimentos y productos médicos, constituyen el ámbito de aplica- ción de la ANMAT, que por su naturaleza y relación con la salud de la población, con- forman un área sumamente compleja.

Este sector de la salud es altamente dinámi- co y sus continuas modificaciones determi- nan que esta autoridad sanitaria, responsa- ble de la regulación y fiscalización del sec- tor, permanentemente se encuentre anali- zando y adecuando normas y procedimien- tos, como así también, supervisando su cumplimiento.

Ante la complejidad e importancia de la temática, el Poder Ejecutivo Nacional esti- mó necesaria la creación de un organismo específico, lo que se concretó a través del decreto 1490/92. La Administración Na- cional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica (ANMAT) comenzó a funcionar en 1993 como organismo des- centralizado de la Administración Pública Nacional.

Específicamente, tiene competencia sobre el registro, control, fiscalización y vigilancia de la calidad y sanidad de los productos de su incumbencia.

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La Carta Compromiso con el Ciudadano constituye un importante instrumento de gestión por resultados, siendo uno de sus principales objetivos contribuir al desarro- llo de procesos de mejora continua, sugeri- dos a través de la medición sistemática con indicadores específicos.

A partir de nuestra adhesión a este progra- ma desarrollamos una cultura de la calidad, comprometida con la satisfacción de los destinatarios de los servicios.

De este modo, advertimos que la mejora continua forma parte del sentir, pensar y hacer cotidiano del organismo, asumiendo el compromiso de establecer un fluido canal de diálogo con la ciudadanía, brin- dando información precisa en el momento adecuado, recibiendo y procesando todas las inquietudes, sugerencias y reclamos con celeridad y eficiencia, haciendo de la tarea diaria un servicio a la comunidad.

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El eje en la participación ciudadana

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se incorpora al desarrollo ins- titucional de la Autoridad Federal de Servicios de Comunicación Audiovisual (AFSCA) -ex Comfer- ante la necesidad de implementar mecanismos de participa- ción ciudadana y herramientas de mejora continua que nos permitan estandarizar y cotejar los servicios que se brindan, con el fin de mejorarlos. Se busca, de esta mane- ra, la eficiencia y calidad en los niveles de prestación de los mismos.

Teniendo en vista estos principios, AFSCA transitó el proceso de sanción y reglamentación de la nueva Ley de

Servicios de Comunicación Audiovisual 26.522, en consulta permanente con los ciudadanos, universidades nacionales, organizaciones de la sociedad civil, licen- ciatarios, cámaras empresarias, sindicatos

y asociaciones de radiodifusores, a través

de mecanismos de consulta pública. Se desarrollaron foros participativos en cada

una de las provincias del país, hubo recep- ción de aportes a través de la página web

y se realizaron más de 45 encuentros y actividades acerca del proyecto.

De esta forma, nuestra propuesta de Proyecto de Ley incorporó modificaciones de toda índole, respetando el principio de libertad de expresión, eje nodal de la

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Lic. Gabriel Mariotto

Presidente del Directorio

nueva legislación. Esta práctica de consul- ta a la sociedad civil por parte del Poder Ejecutivo representó un hecho inédito en la historia de la radiodifusión argentina y de este organismo.

Si bien el proceso de modificación de la Ley 22.285 fue el punto máximo en lo que a participación ciudadana se refiere, esto no es ajeno al desarrollo que el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano tiene en AFSCA a través de las acciones promovidas por la implementa- ción de un sector de Atención al Usuario, la instalación de una línea 0810 para canalizar consultas, encuestas desarrolla- das sobre la atención brindada y la reali- zación de grupos focales. Así, a través de este Programa, fuimos asumiendo prácti- cas de relación con la sociedad, facilitan- do el acceso a la participación activa de los ciudadanos, logrando, a la vez, una mayor receptividad y respuesta a sus demandas.

Seguir avanzando en el cumplimiento del Programa significa, para esta gestión, renovar de manera continua el compro- miso asumido con los ciudadanos, privile- giando la comunicación, entendida como un derecho esencial de los habitantes para su participación como ciudadanos en la vida democrática.

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Lic. Graciela Perrone

Directora

La mejora continua como parte de la gestión

La Biblioteca Nacional de Maestros (BNM) nació en 1879 con una impron- ta de calidad en la prestación de sus ser- vicios. En 1993, el proyecto de moder- nización integral y actualización tecno- lógica retomó ese vector y lo hizo médu- la de su gestión institucional, la cual asienta una práctica de mejora continua en cada paso.

La posibilidad de diseñar las sucesivas Cartas Compromiso con el Ciudadano en el nuevo siglo, otorga un nuevo giro de calidad a sus políticas de gestión. Estas comprometen a toda su gente en una elaboración e implementación par- ticipativa y se transforman en una sóli- da herramienta de monitoreo y control de los estándares establecidos. Además, se establecen mejoras necesarias para satisfacer las demandas genuinas de información y conocimiento provenien- tes de la comunidad educativa federal toda.

La primera Carta (2001-2002) se orien- tó a fortalecer los servicios presenciales de la institución, en tanto que la segun- da (2002-2003) se ocupó de la satisfac- ción de la oferta de sus servicios virtua- les. Por su parte, la tercera (2004-2005) consolidó ambos mundos en una diná-

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mica Carta integral, llegando así a la cuarta firma (2006-2007), que aumentó el nivel del desafío de mantener la cali- dad de la matriz institucional de servi- cios y productos, mientras se comenzó la expansión de las redes federales.

En mayo de 2008 la Biblioteca Nacional de Maestros suscribió su quinta Carta, en la que compromete estándares y mejoras, generados ante la sofisticación y extensión de la demanda de los usua- rios de la comunidad educativa nacio- nal, regional e internacional.

En vísperas de publicar su primera Carta Electrónica, habiendo certificado procesos bajo Norma ISO 9001 y con otras herramientas de calidad de gestión en marcha, la BNM se prepara para modelar su sexta Carta integral. Esta incluirá nuevos estándares y mejoras, tanto en sus servicios in-situ como en sus variadas propuestas virtuales, acom- pañando, de este modo, el desarrollo institucional sustentable de un Estado participativo y democrático.

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Ing. Ceferino Namuncurá

Interventor

El mismo compromiso, las mismas convicciones

La Comisión Nacional de Comunicacio- nes (CNC) suscribió su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en diciembre de 2005. Desde entonces, y en forma ininterrumpida, hemos llevado a cabo diversas mejoras de gestión que favo- recieron la atención, la accesibilidad y la participación ciudadana. Entre estas mejoras cabe destacar:

- La remodelación del Centro de Atención

y Gestión que funciona en nuestra sede central.

- La inauguración de nuevas delegaciones en las ciudades de Corrientes y Bahía Blanca.

- Las mejoras en las condiciones edilicias

y de recursos materiales y humanos asig- nados a nuestras 26 delegaciones.

- La inauguración de la nueva sede del

Centro de Información Técnica, una de las más valiosas fuentes de información y consulta en materia de comunicaciones de América Latina.

Persiguiendo los mismos objetivos se dise- ñaron también nuevas estrategias de con- trol en materia de Telecomunicaciones, Espectro Radioeléctrico y Servicios Pos- tales, promoviendo así una mayor descen-

tralización de las actividades de control, fiscalización y recepción de reclamos. Estas acciones posibilitaron elevar la capa- cidad de respuesta en todo el territorio nacional y lograr una utilización más efi- ciente de los recursos humanos y materia- les del organismo.

También se habilitaron y pusieron a dis- posición de los usuarios, nuevos mecanis- mos de participación ciudadana, a través de la implementación de encuestas de satisfacción en todas las delegaciones pro- vinciales y en el Centro de Atención a Usuarios del Espectro Radioeléctrico, a fin de conocer el grado de satisfacción de los usuarios respecto de los servicios que brindamos. En este caso, las respuestas fueron de suma utilidad para encarar las mejoras y correcciones necesarias, tanto en los procesos de trabajo, como en las acciones impulsadas para el reacondicio- namiento ambiental y edilicio.

En conclusión, desde la Comisión Na- cional de Comunicaciones continuamos con el mismo compromiso y la mismas convicciones que nos han permitido demostrar que es posible lograr una ges- tión pública con altos niveles de calidad y eficiencia, orientada a lograr el objetivo de promover mayor competencia y mejo- res servicios para la ciudadanía.

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Dr. Antonio Sícaro

Interventor

Transparencia del control y protección de los derechos de los usuarios

La Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) es un organismo des- centralizado, que funciona en el ámbito de la Secretaría de Transporte de la Nación. Controla y fiscaliza el sistema de transporte automotor y ferroviario, de pasajeros y carga de Jurisdicción Nacional, con el objetivo de proteger los derechos de los usuarios y lograr mayor seguridad, mejor operación, confiabili- dad, igualdad y uso generalizado del siste- ma de transporte, asegurando un adecua- do desenvolvimiento en todas sus moda- lidades.

En el año 2003, la CNRT adhirió al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, una decisión que apuntó a lograr el perfeccionamiento del monito- reo de los servicios de transporte. Esta circunstancia metodológica introdujo cambios en la cultura administrativa tra- dicional del organismo que, operados en el tiempo, permiten hoy, dar cuenta de una gestión más eficiente, basada en resultados.

En el cumplimiento de estos objetivos nos propusimos mejorar los canales de comu- nicación con la ciudadanía, en orden a lo cual, la línea gratuita 0800 experimentó, con la incorporación de tecnología y per- sonal especializado, el aumento en su

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capacidad de respuesta. Similar cobertura ofrece hoy la página web a través de la cual cada ciudadano accede a la informa- ción institucional y a instructivos de trá- mites y denuncias.

Asimismo, la Comisión acrecentó el con- trol respecto del cumplimiento de la fran- quicia de viajes en los servicios para per- sonas con discapacidad y las condiciones técnicas de las unidades especialmente adaptadas, además de la creación de un Centro de Reservas de Pasajes en la esta- ción Terminal de Ómnibus de Retiro, que se propone mejorar las condiciones de participación del conjunto de los actores involucrados, fundamentalmente de aquellas personas con discapacidad.

En 2007 la CNRT firmó la tercera Carta Compromiso y actualmente está reelabo- rando la cuarta edición, circunstancia que profundiza la experiencia con el Programa que en estos años ha sido enriquecedora. No obstante, entendemos que es éste un punto de partida del camino por recorrer en la búsqueda de nuevas metas reservadas a garantizar la transparencia del control y la protección de los derechos de los usua- rios, objetivos que constituyen nuestro compromiso de todos los días.

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Nuevos canales de atención a los ciudadanos

La participación de la DNRPA en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano ha significado la reafirmación de la voluntad de mejora del servicio ofrecido a nuestros usuarios.

Guiados por las pautas fijadas por el Programa y a partir de esos principios recto- res, los conceptos de participación, comuni-

cación, servicio e integración, se materializa- ron en nuestro trabajo cotidiano, alcanzan-

do altos niveles de cumplimiento de están-

dares y compromisos asumidos.

Refrendar las sucesivas Cartas nos permitió completar iniciativas pendientes y, además, trazarnos nuevos desafíos. Entendemos que ésta ha sido la mejor manera de publicitar y transparentar las metas fijadas.

A partir de nuestra participación en el

Programa hemos incorporado, a nuestra

dinámica de trabajo, la periódica consulta a

los usuarios a través de encuestas de satisfac-

ción, tanto en nuestra sede central como en Registros Seccionales de distintos puntos del país. Asimismo, se han sumado nuevos canales de atención a la ciudadanía, como una línea telefónica gratuita.

Junto con la apertura de esta forma de

comunicación gratuita, el organismo puso

en funcionamiento un Centro de Atención

el organismo puso en funcionamiento un Centro de Atención Dr. Miguel Ángel Gallardo Director Nacional de

Dr. Miguel Ángel Gallardo

Director Nacional

de Llamados destinado a la recepción, regis- tro y tratamiento de sugerencias sobre el funcionamiento del servicio, tanto de la Dirección Nacional como de los Registros Seccionales de todo el país.

Este centro de atención ha permitido res- ponder inquietudes de los usuarios y generar un registro sobre de consultas y sugerencias que proveen a la DNRPA de información valiosa para la toma de decisiones, en el marco de un proceso de mejora continua.

Garantía de idoneidad, nuestra vinculación con el Programa Carta Compromiso nos permitió no sólo plasmar objetivos, sino también servirnos de las herramientas más modernas para ello. La tarea realizada durante estos seis años nos ha dotado de una gestión más eficiente, transparente y respon- sable.

Esta administración está orgullosa de eje- cutar las políticas diseñadas por el Gobierno Nacional, de crecimiento soste- nido e históricamente relevante, sin embargo, debemos ser también, el canal de las demandas y quejas de la sociedad acer- ca del servicio público que brindamos, para que redunde en una mejor atención al menor costo posible.

Confiamos en seguir superando el modelo burocrático de normas, por una gestión por resultados sobre la base de objetivos y pro- cedimientos, pensados con la seriedad que los ciudadanos merecen.

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Dr. Martín Arias Duval

Director Nacional de Migraciones

Instrumento multiplicador y vector de cambios cualitativos

Si realizamos una mirada retrospectiva y analizamos las transformaciones produ- cidas desde los más de nueve años que lleva el organismo adherido al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, veremos que, en todo momento, estuvi- mos consolidando la modernización e impulsando la mejora continua al cons- tituirse en vector para la innovación y calidad en la gestión.

y de mejora continua, orientando al

organismo hacia la gestión integral de la

calidad, de modo que la misma no fuera un atributo de un único sector, sino de todas las Direcciones. Indudablemente, estos logros no hubieran sido posibles sin el esfuerzo, dedicación y aporte de cada una de las personas que trabajan en esta institución.

Este programa tuvo la virtud de movili-

zar toda la estructura de la organización a partir de un cambio cultural tendien-

te a trasparentar hacia fuera (los desti-

natarios de nuestros servicios) y hacia adentro (nuestros empleados) la calidad

de los servicios ofrecidos y comprometi-

Para la Dirección Nacional de Migra- ciones, participar en este programa de

dos, produciendo modificaciones en la percepción de los procesos de trabajo. Cabe destacar que, hasta la implementa-

mejora continua implicó sumarse a la política de modernización del Estado, a

ción de la primera Carta, no existía una actividad formal de seguimiento sobre

la vez que constituyó una herramienta

el

cumplimiento de metas o estándares

idónea para optimizar la eficacia de la

de calidad en el organismo.

gestión. La consulta, el monitoreo inin- terrumpido de las necesidades explícitas e implícitas de los usuarios y el análisis permanente, constituyen un paso nece- sario para definir los estándares e indi- cadores de calidad que posibilitaron comenzar a formalizar nuestras activida- des en torno a la lógica de la gestión por

Como reflexión final, considero oportu- no destacar las bondades de este progra- ma como instrumento multiplicador y vector de cambios cualitativos, al posi- bilitar en el organismo el desarrollo de modernas técnicas de gestión, en el marco de los principios y postulados de

resultados.

la

Carta Iberoamericana de Calidad en

la

Gestión Pública y comprometida con

Aprovechando la dinámica generada por la firma de cada nueva Carta, se profun- dizaron los procesos de cambio cultural

una política migratoria inclusiva del migrante y el irrestricto respeto de los derechos humanos.

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Hacia una cobertura universal de los servicios esenciales

La implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano facilitó al Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE) el tránsito hacia el camino de la calidad en la recepción y atención de las demandas de la ciudada- nía, propiciando una mayor intervención en tres principios básicos que hacen al compromiso estatal respecto de los servi- cios públicos: Igualdad, continuidad y regularidad.

Estos principios, que son puestos en jaque cuando prevalece el criterio de eficiencia económica y renta empresaria, suponen el reconocimiento del carácter de indispen- sables de aquellos servicios para un desa- rrollo social integral. Ese tipo de interven- ción es al que adscribimos y que se deno- mina como “regulación social”.

Ese camino hacia la calidad alcanzó un nuevo hito cuando en el año 2008 el ENRE suscribió su tercera Carta Compromiso con el Ciudadano, en la que amplió el conjunto de metas de calidad con los usuarios del servicio eléctrico, mediante la incorporación de un nuevos estándares y compromisos de mejora de los servicios.

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Directorio del Ente Nacional Regulador de la Electricidad

Cabe mencionar que el ENRE dio, durante el corriente año, un significativo paso al aprobar su primer Plan Estratégico para el período 2010-2012, porque allí quedó expuesto nuestro pensamiento acerca de cuál es la responsabilidad prin- cipal de un organismo regulador de un servicio público esencial, que partiendo de la definición que éstos no son una mer- cancía cualquiera, nos permite poner el foco de atención en la categoría de ciuda- dano, asociando a éste el reconocimiento de ciertos derechos materiales al conjunto de la población, como por ejemplo la cobertura universal de los servicios esen- ciales.

Llegar a este hito fundamental en la vida del Ente fue posible gracias a que nos encontramos con un terreno fértil para su concreción y no nos equivocamos si afir- mamos categóricamente que el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano y la relación de 10 años con la Secretaría de Gabinete fue uno de los factores más importante que lo hizo posible.

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Importantes logros en la gestión cotidiana

El Ente Nacional Regulador del Gas (ENAR- GAS) firmó el 28 de diciembre de 2005 la pri- mera Carta Compromiso con el Ciudadano, en el marco del Decreto N° 229/2000 sumán- dose, de este modo, al proceso de mejora y modernización de los organismos públicos.

Desde la adhesión al Programa, la información surgida de la atención de consultas y reclamos realizada por la Gerencia de Regiones fue alta- mente satisfactoria desde sus inicios, contan- do, en este sentido, con un especial reconoci- miento por parte de la Secretaría de Gabinete. El organismo recibió en 2007 una mención como Mejor Práctica a sus estándares de cali- dad en el punto de contacto.

Entre los principales resultados obtenidos por el ENARGAS tras su adhesión al Programa Carta Compromiso puede mencionarse:

- Apertura de nuevos puntos de contacto (Delegación S. C. Bariloche y Agencias La Plata, Bahía Blanca y San Juan), fortaleciendo las áreas geográficas en las que no se contaba con presencia institucional.

- Incorporación al sitio web institucional de los resultados obtenidos en el año y el grado de cumplimiento de los indicadores correspon- dientes a las mediciones mensuales.

- Implementación de una encuesta permanente

de satisfacción del ciudadano, a fin de relevar

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Ing. Antonio Luis Pronsato

Interventor

aspectos de calidad como la amabilidad y corte- sía del personal, condiciones ambientales y edili- cias, accesibilidad horaria, señalización y tiempo de espera en sala de atención al público.

- Establecimiento de un Sistema de Quejas y

Sugerencias (Resolución N° 3647 del 20 de diciembre de 2006) para registrar eventuales descontentos de la ciudadanía, brindar trata- miento y respuesta al interesado y recabar información vinculada con la atención y servi- cios ofrecidos por el ENARGAS.

- Desarrollo de un Plan Anual de Jornadas de

Capacitación, Información y Prevención en todo el país sobre prevención de accidentes por inhalación de monóxido de carbono, uso res- ponsable del gas y seguridad en artefactos a gas, entre otros.

- Implementación de un Sistema de Identificación del Personal del sector de Atención de Consultas y Reclamos, en todas las agencias y delegaciones del país.

Actualmente está en ejecución la etapa de determinación de estándares de calidad relacio- nados con los servicios de Fiscalización y Control, incorporando así todas las áreas de servicio del organismo.

El ENARGAS reafirma, de este modo, su compromiso con la comunidad trabajando diariamente en los mecanismos tendientes a lograr una Administración Pública más efi- ciente, transparente, responsable, ágil, moderna y capaz de satisfacer las necesidades y requerimientos de una ciudadanía activa y participativa.

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Dr. Carlos Alberto Soratti

Presidente

Un paso más hacia el acceso transparente y equitativo al transplante

La firma de la primera Carta Compromiso con el Ciudadano por parte del Instituto Nacional Central Único Coordinador de Ablación e Implante (INCUCAI) en diciembre de 2007, fue un paso importante a través del cual el organismo ratificó, formal y públicamen- te, su compromiso diario de brindar a la población un acceso transparente y equi- tativo al trasplante.

El organismo a través de su adhesión a este programa monitorea y evalúa perma- nentemente los estándares de calidad de los servicios esenciales que brinda, que tienen que ver con la procuración, distri- bución y asignación de órganos, tejidos y células a través del Sistema Informático SINTRA; la regulación y fiscalización de las actividades de procuración y trasplan- te; la búsqueda de donantes no emparen- tados de Células Progenitoras Hema- topoyéticas (CPH) en el Registro Nacio- nal de CPH para pacientes con indicación de trasplante de médula ósea; y la aten- ción e información permanente a la población general a través de la página web y una línea telefónica gratuita habili- tada las 24 horas.

Además, entre las mejoras comprometidas alcanzadas se encuentran: la implementa- ción de actualizaciones periódicas en el Registro de Insuficiencia Renal Crónica Terminal; la ampliación de las acciones de seguimiento de pacientes trasplantados; y el avance en el registro y la codificación de bancos de tejidos. El Registro de donantes de CPH, por su parte, se incorporó al registro estadounidense (NMDP) y está trabajando para incorporarse al europeo y para crear un registro único con los países del MERCOSUR.

En relación con la atención al público, se implementó un sistema de quejas y suge- rencias y se realizaron encuestas entre la población general y entre el personal sani- tario del sistema de salud nacional, cuyos resultados reforzaron el diagnóstico de situación al que responden las políticas y las estrategias de acción del organismo.

Para el INCUCAI el proceso de elabora- ción y firma de la Carta Compromiso representó un rico aprendizaje y fortaleci- miento de la gestión institucional. Actualmente el organismo está elaboran- do su segunda Carta Compromiso con el Ciudadano, asumiendo renovados com- promisos de mejora y estableciendo nue- vas metas para seguir creciendo y dando respuestas a todos los pacientes que nece- sitan un trasplante.

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Encadenar eslabones en el proceso de mejora continua

En septiembre de 2001 el Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI) suscribía su primera Carta Compromiso con el Ciudadano. Se iniciaba así un proceso que permitió fijar estándares de rendimiento en los trámites de registro, desarrollar sistemas de información y participación para conocer las demandas de los ciudadanos, brindar un sistema de reclamos y sugerencias y formali- zar una serie de compromisos superadores que apuntaban a la mejora en los servicios que el INPI presta a la comunidad.

Los logros alcanzados motivaron que el INPI renovara en los años 2003, 2004 y 2007 su compromiso con los ciudadanos, a través de la firma de nuevas Cartas y per- mitieron que en junio de 2004 el organis- mo recibiera de la entonces Secretaría de la Gestión Pública, el Diploma de Honor por su desempeño global destacado.

Enmarcados en este proceso de mejora con- tinua, las metas que se fueron formulando resultaron más desafiantes, destacándose al respecto, el desarrollo en diversas áreas del INPI de Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) para su certificación bajo la norma internacional ISO 9001.

El objetivo fue alcanzado plenamente. En diciembre de 2005 se logró la certificación

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Cdor. Mario Aramburu

Presidente

del SGC de la Dirección de Modelos y Diseños Industriales, que comprende el “Registro de Certificados de Modelos y Diseños Industriales, sus renovaciones y transferencias” (certificado nuevamente en 2009). En marzo de 2010 se certificó el SGC de la Biblioteca, cuyo alcance es la “Gestión de la información referida a la propiedad industrial (desarrollo de la colec- ción bibliográfica, procesamiento técnico, suministro y difusión de la información)”.

Asimismo, se lograron reducciones impor- tantes en los tiempos de tramitación de los registros. Cabe resaltar al respecto la dismi- nución en el plazo de concesión del registro de marcas: en 2001 el plazo de concesión era de 36 meses, mientras que a la fecha es de sólo 10 meses (en el caso de solicitudes que no reciban observaciones u oposicio- nes).

Es de destacar que los usuarios del orga- nismo han recibido estos cambios de manera positiva y así ha quedado reflejado en las sucesivas encuestas de satisfacción que hemos realizado.

Estos resultados confirman que nos encontramos por el buen camino y que la Carta Compromiso ha sido una poderosa herramienta que ha contribuido de mane- ra significativa a una gestión de calidad creciente. Es por ello, que renovamos nuestra adhesión al Programa y al com- promiso de prestar un servicio que satisfa- ga plenamente las expectativas, demandas e inquietudes de nuestros usuarios.

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Una gestión de calidad enfocada al afiliado

Involucrarse en el proceso de elaboración de la Carta Compromiso con el Ciudadano impli- ca siempre un gran desafío y, a la par, una extraordinaria oportunidad. En efecto, impli-

ca ser capaces de repensar a la organización de

modo tal que, sin dejar de funcionar, se logre

la pausa indispensable para un análisis crítico

de los diferentes procesos que se llevan a cabo,

orientados al cumplimiento de su misión y función.

A menudo las organizaciones pierden de vista

su razón de ser, en cuanto estructura adminis-

trativa al servicio del ciudadano. Existe el ries- go de volverse ritualistas, gestionando de modo tradicional, típicamente normativo, con un enfoque casi excluyente en los proce- dimientos y con el objetivo de cumplir metas mucho más “formales” antes que “reales”.

Este tipo de tendencia demanda de quienes asumimos responsabilidades directivas, poder en primer lugar captar este proceso que, pro- gresivamente va anquilosando la institución, y fundamentalmente aplicar estrategias que logren revertirlo. Para ello, un elemento cru- cial es contar con un capital humano debida- mente comprometido y motivado.

Esto nos lleva al segundo de los elementos presentes en el “desafío”. No existe organiza- ción en el mundo que pueda funcionar con éxito sin la colaboración de sus integrantes,

con éxito sin la colaboración de sus integrantes, Dr. Luciano Di Cesare Director Ejecutivo mucho menos

Dr. Luciano Di Cesare

Director Ejecutivo

mucho menos contra sus integrantes. A su vez, se logra poco compromiso si no genera participación, construcción y aporte colectivo al cumplimiento de las metas institucionales.

Redactar una Carta Compromiso sólo se concibe desde la sinergia que se produce cuando se abren estos canales de participa- ción, de opinión, de distribución del cono- cimiento y la experiencia, donde todos pue- den reconocerse como integrantes de un único y gran objetivo cuyo norte es el ciu- dadano y, en el caso del PAMI, sus afiliados.

Es ese universo de casi cuatro millones y medio de personas en todo el país, que para el Instituto son “titulares de derechos”; los que deben recibir a diario una mejor, más efectiva, eficiente y oportuna respuesta de nuestra parte.

Luego de tantos años de abandono cómpli- ce e interesado, tenemos hoy una nueva generación de PAMI, enfocada y orientada con todos sus componentes al afiliado, que es el origen y el fin de nuestra tarea, tal como reza el nombre Por una Argentina por Mayores Integrados.

Así, la suscripción de la Carta Compromiso refuerza y renueva este proceso de transfor- mación, que lleva a quienes hoy participa- mos de este proyecto nacional, a colaborar en la recuperación de una gestión pública, profundamente comprometida con los valo- res humanos de verdadera vocación y servi- cio público.

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Ministerio de

Trabajo, Empleo y Seguridad Social

O C I A L Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social Fortalecer la prestación de

Fortalecer la prestación de servicios de cara a la ciudadanía

La convicción en la necesidad de renovar diariamente el compromiso con el ciuda- dano, disponiendo todo nuestro esfuerzo en la mejora continua de la gestión, nos convocó a iniciar un profundo proceso de redefinición de las acciones internas de los Departamentos de Mesa de Entradas, Salida y Archivo, y Biblioteca e Infor- mación al Público de la Dirección de Despacho, Mesa de Entradas y Archivo dependiente de la Subsecretaría de Coordinación del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación.

Este proceso se gestó buscando nuevas prácticas que sumaran al ciudadano como interlocutor activo para el crecimiento y optimización de nuestras acciones. Para ello, el Programa Carta Compromiso Con el Ciudadano sintetizó desde su inicio, y a través de cada una de sus etapas de cons- trucción, nuestra vocación hacia la mejo- ra continua.

Para su óptimo cumplimiento la Carta Compromiso suscrita por esta área del Ministerio provee los estándares de cali- dad esperables para cada prestación, gene- rando instrumentos de seguimiento que permiten mensurar el grado de cumpli- miento y su posterior publicación a fin que los destinatarios tomen conocimiento

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Lic. José Horacio Ordeix

Subsecretario de Coordinación

de las eventuales desviaciones y acciones correctivas que se instrumenten en ese sentido.

En beneficio de la mejora continua el documento incorpora herramientas de participación del ciudadano, que com- prenden sistemas de reclamos y sugeren- cias, así como también encuestas de satis- facción, y en el mismo marco, la asunción de compromisos de mejora relacionados con los servicios esenciales, atención al público, información, comunicación y participación, en identidad con los térmi- nos y alcances de la Resolución MTESS N° 1225/09, aprobatorios de la Política de Calidad del Ministerio, que alcanza a todos los procesos de gestión desarrolla- dos en su ámbito.

La adhesión al Programa permitió así, descubrir las capacidades institucionales de las áreas involucradas, contribuyendo a la redefinición de sus misiones y objetivos institucionales, y fortaleciendo nuestro objetivo de brindar servicios con la clara perspectiva de la ciudadanía como desti- nataria final.

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Optimización de los servicios y diálogo con la ciudadanía

Desde nuestra gestión de gobierno, con- sideramos al ciudadano la razón de ser de las administraciones públicas. Este convencimiento, donde se entiende al mismo como sujeto activo, nos ha con- ducido a su indispensable inclusión como principal actor en el proceso de diseño y evaluación de los servicios de competencia del Ministerio de Turismo de la Nación.

Bajo esta filosofía, y con un esfuerzo sos- tenido en el tiempo, la Carta Compromiso con el Ciudadano se ha convertido en una herramienta perma- nente que contribuye a una gestión basada en resultados. Esta última, tiene su constante basamento, en el estableci- miento de compromisos de calidad, la propensión a una cultura de medición, con el fin de una sistemática actividad de monitoreo, y una mejora continua en función de la información proveniente de mediciones, encuestas y sistemas de reclamos.

En noviembre de 2004 el organismo firmó la primera Carta Compromiso con el Ciudadano, asumiendo la responsabili- dad de asegurar la accesibilidad y calidad de los servicios, difundir información

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y calidad de los servicios, difundir información L A N A C I Ó N Enrique

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Enrique Meyer

Ministro de Turismo

clara y sencilla y enarbolar la mejora con- tinua en función de las demandas de los ciudadanos, no sólo de nuestro país sino del mundo.

Durante la vigencia de la misma, se impulsaron profundos cambios en lo relativo a estos aspectos, destacándose la optimización del método alternativo de

resolución de controversias entre turistas

y agentes de viaje y la implementación de mecanismos permanentes de consulta al ciudadano (Sistema de Sugerencias y Reclamos y encuestas permanentes en los puntos de contacto).

En honor a la filosofía y al compromiso en la búsqueda permanente de acercarnos

a nuestros usuarios, a principios de 2009

se renovaron los estándares de calidad asumidos al firmar la segunda Carta. Esta vuelve a definir un compromiso de diálo- go con la ciudadanía, afianzando un mecanismo de información proactivo, siendo un ejemplo de ello el diseño del sitio web institucional, en el que se puede acceder a las consultas y reclamos http://cyr.turismo.gov.ar/web/.

En este sentido, y a fin de maximizar aún más a fondo las virtudes de la herramien-

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ta, se realizan evaluaciones semestrales en conjunto con todas las áreas del Ministerio, de donde emergen las correc- ciones y propuestas de mejora en función de los resultados obtenidos en cada com- promiso asumido.

Asimismo, y en el marco de una tenden- cia a la incorporación de nuevas tecnolo- gías de la información y la comunicación en el sector público, a principios del corriente año y concomitante con la segunda Carta, se implementó la Carta Compromiso Electrónica.

Al respecto, se destaca que el Ministerio de Turismo es uno de los primeros orga- nismos en adoptar esta nueva tecnología promovida por la Secretaría de Gabinete. La misma explicita, frente a la ciudada- nía, la calidad de los servicios remotos ofrecidos por el Ministerio. Particularmente, establece los estándares de calidad que aluden a sistemas telefóni- cos gratuitos (0800), servicios ofrecidos vía Internet (información o realización de trámites online), y sistemas que funcio- nan bajo plataformas Web.

Así, la herramienta Carta Compromiso con el Ciudadano y su continuo uso a lo

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largo de los últimos años, consolida las prácticas de mejora continua de los ser- vicios brindados por la organización. Éstas, no sólo se basan en la mejora del pragmatismo cotidiano de las activida- des sectoriales –turísticas-, sino en una profunda convicción acerca de la conve- niencia de hacer un esfuerzo por mejo- rar las administraciones públicas de nuestro país frente a su razón de ser: los ciudadanos.

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Una herramienta fundamental para mejorar el servicio

En el año 2006, en el marco del Proyecto de Modernización del Estado, comenza- mos a transitar, de la mano de la entonces Subsecretaría de la Gestión Pública dependiente de la Jefatura de Gabinete de Ministros, un camino destinado a robus- tecer el funcionamiento del servicio que presta el Área Documentaria de la Policía Federal Argentina.

En ese contexto, la adhesión de la institu- ción al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, en lo que respecta al servi- cio de gestión, emisión y distribución de pasaportes y cédulas de identidad, signifi- có sumar a la organización una herra- mienta fundamental para mejorar el servi- cio que se presta a los ciudadanos, esfor- zándonos por alimentar día a día los prin- cipios rectores que sustentan la aplicación del mentado Programa.

Siempre colocando las prioridades de los ciudadanos, usuarios del servicio como eje central de la gestión, se ha desarrollado desde el inicio, pasando por la firma de la primera Carta Compromiso con el Ciudadano en 2007 y hasta la actualidad, la reingeniería de varios procesos que posibilitaron el logro de muchos de los

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compromisos de mejora asumidos, tal como la mayor accesibilidad a la informa- ción, en cuanto al derecho de los ciudada- nos a conocer requisitos y estado de la tra- mitación.

Nuestra administración, se siente orgullo- sa de ejecutar mecanismos diseñados por el Gobierno Nacional, iniciativas de creci- miento sostenido y mejora continua, tales como el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.

Aún sabiendo que queda mucho trabajo por hacer, el objetivo es seguir trabajando esforzadamente, bregando por el sosteni- miento de una gestión por resultados sobre la base de métodos, objetivos y pro- cedimientos imbuidos del espíritu de dejar atrás el modelo burocrático de pres- tación de servicios, y convencidos de que, estando atentos a los requerimientos y propuestas de los ciudadanos, podremos redefinir rumbos y corregir acciones para seguir mejorando los servicios que presta el organismo.

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Participación de los ciudadanos y satisfacción de destinatarios de los servicios

La adhesión de la Prefectura Naval Argentina al Programa Carta Com- promiso con el Ciudadano en el año 2002, ha sido uno de los factores que ha contribuido a delinear la orientación asumida por Prefectura respecto a la calidad de sus servicios, constituyendo un instrumento fundamental para vigo- rizar el nexo ciudadano-institución.

Como mecanismo dinámico aplicado a la mejora organizativa, ha generado un mayor grado de conciencia de las perso- nas que integran la institución con rela- ción al enfoque en las necesidades de los usuarios, las respuestas ante las deman- das del entorno, las mejoras de los servi- cios, así como la facilidad y celeridad en los trámites.

También ha constituido una excelente oportunidad para facilitar la interacción del ciudadano con la organización, mediante la implementación de prácti- cas y mecanismos que propician la comunicación y la participación.

La introducción de los diferentes com- promisos, traducidos en magnitudes cuantificables y resultados tangibles, ha

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Oscar Adolfo Arce

Prefecto General Prefecto Nacional Naval

contribuido a forjar una verdadera cul- tura de la medición y un mejor nivel de madurez del personal con relación a la calidad de los servicios y la gestión de las diferentes áreas internas.

La adopción del programa se integra a los demás procesos clave, aplicados por Prefectura para la incorporación de atri- butos de calidad a los servicios y a la mejora continua de sus actividades pro- fesionales. En tal sentido, el cumpli- miento adecuado de los compromisos adquiridos forma parte de una estrategia que se complementa con el desarrollo de sistemas de gestión de calidad y la ane- xión de herramientas generadoras de cri- terios innovadores.

No hay dudas que los cambios mencio- nados produjeron un quiebre funda- mental en la cultura organizacional, seleccionando valores e ideales que gene- raron una mejor conciencia y un mayor compromiso permitiendo cumplir, entre otros, con uno de los objetivos más importantes del programa: “la participa- ción y la satisfacción de los ciudadanos”.

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Cambios en los circuitos administrativos para agilizar los trámites

Esta Dirección Nacional firmó su prime- ra Carta Compromiso con el Ciudadano en el año 2005, afrontando el desafío implícito en la introducción de cambios en los circuitos administrativos para agi- lizar los trámites y generar compromisos de mejora, cumpliendo, de este modo, con la voluntad política de dar satisfac- ción a las necesidades de los organismos adheridos al Programa.

Además de los cambios que se originaron en esta Dirección, se motivó a las Unidades de Gestión Provincial para que generaran su propio mecanismo de eva- luación y mejora en los procesos relativos a su gestión. Se realizaron talleres en las distintas jurisdicciones sobre temas que implicaron la agilización de trámites de afiliación, la implementación de acciones de difusión sobre los alcances de este pro- grama de calidad y la efectivización de mecanismos de participación ciudadana.

Así, se llevaron a cabo encuestas de satis- facción a los afiliados atendidos en los diferentes niveles prestacionales y en las sedes administrativas del Programa Fe- deral de Salud (PROFE), y se habilitaron libros de sugerencias para facilitar la par- ticipación de los afiliados. Asimismo, se

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la par- ticipación de los afiliados. Asimismo, se L U D Dra. Susana Mazzarino Directora Nacional

Dra. Susana Mazzarino

Directora Nacional de Prestaciones Médicas

implementó la instalación de una línea gratuita 0800 para la consulta rápida desde cualquier lugar del país.

La tarea realizada mereció una distinción de la Secretaría de Gestión Pública a las “Mejores Prácticas”, para las Áreas de Administración y de Prestaciones, y una “Distinción por Desempeño Destacado”

a la Asistencia Técnica y Capacitación del PROFE.

Se desarrollaron, gracias al apoyo de la Secretaría de Gabinete, dos encuestas de envergadura, en seis provincias, durante los años 2006 y 2008, abarcando a 2.400

afiliados de las ciudades principales, con

el fin de evaluar la calidad de las presta-

ciones recibidas, y el grado de satisfac- ción con el Programa.

En 2007 se reafirmó la adhesión al Programa a través de una segunda Carta Compromiso con el Ciudadano, y suscri- bieron su primera Carta cuatro provin- cias. Actualmente se encuentra en proce- so de elaboración la tercera Carta Compromiso con el Ciudadano del nivel central del Programa Federal de Salud, así como la firma de varias Cartas pro- vinciales.

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Dr. Alberto Ruiz de Erenchun

Director General

Herramienta invalorable para el seguimiento cotidiano de la gestión

En el servicio que por ley se presta a la comunidad, el Registro ha tenido y tiene, en todo momento, el apoyo que los objetivos y agentes de la Unidad Carta Compromiso con el Ciudadano llevan a cabo desde que se suscribió en septiembre del 2000 la primera Carta Compromiso con el Ciudadano. Particularmente, a partir de cuando nos hicimos cargo de la gestión en febrero del 2002, encontré en aquellos días tan difíciles, una herramienta de singular importancia para el cumplimiento de los objetivos de la ley.

Entre los beneficios aportados por el Programa, encontramos la medición y el seguimiento de la labor diaria de la orga- nización, destinada a la prestación de un servicio caracterizado por la inscripción de documentos de naturaleza judicial, notarial y administrativa; y la publicidad de las inscripciones resultantes mediante los certificados o informes de dominio.

Estas actividades se convierten en una herramienta de invalorable importancia al momento de efectuar la comproba- ción, tanto de los plazos legales estable- cidos en los procedimientos previstos en la legislación aludida, asi como también

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los plazos fijados en la Carta Compromiso con el Ciudadano para procesar cada uno de los documentos que ingresan diariamente para su publi- cidad o inscripción en este Registro.

También es muy beneficiosa la estadísti- ca mensual, que deriva de las relaciones del servicio indicada. Dicha estadística forma parte de la información disponi- ble, solicitada por toda aquella institu- ción y/o organismo nacional y/o pro- vincial.

Asimismo, la asistencia técnica permitió

instalar un sistema de control y cobro de las contribuciones fijadas por la ley

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Estos son algunos de los beneficios más destacados que el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano nos ha aportado, sumado a aquellos que, segu- ramente, vendrán en los próximos años.

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La mejora continua como guía de la gestión

El Registro Nacional de las Personas (Renaper) adhirió al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en 2001, y desde entonces acompaña y valora los fines propuestos por el Programa, mejorar cada día la calidad de los servicios presta- dos a los ciudadanos sobre la base del mutuo compromiso y la responsabilidad que significa brindar un servicio público tan esencial como es el de concretar un derecho básico de todos los ciudadanos que habitan nuestro país, el derecho a la identidad y la documentación.

Desde la primera Carta y luego de nueve años, el Renaper cambió profundamente. El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano acompañó y fue testigo y actor del proceso, haciendo que tanto los agentes que trabajan día a día, como los propios ciudadanos, se fueran sumando a la tarea de ser sujetos en la relación que los convoca. Unos, conociendo en profundidad la fun- ción y los deberes que tienen; otros, ejer- ciendo sus derechos, pero también apren- diendo a asumir las responsabilidades y obligaciones que tenemos como ciudada- nos al momento de ser usuarios o benefi- ciarios de un servicio público.

Las cuatro Cartas Compromiso suscriptas por el Renaper aportaron beneficios insti- tucionales entre los que cabe destacar:

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insti- tucionales entre los que cabe destacar: P E R S O N A S Lic.

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Lic. Mora Arqueta

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- La contribución a un mayor conoci-

miento y precisión en la definición de la misión, los objetivos institucionales, los servicios producidos y sus destinatarios.

- La formalización y puesta en marcha del Departamento de Evaluación y Calidad de Gestión.

- La jerarquización y profesionalización de las áreas de atención al público.

- La promoción de canales alternativos de

contacto con el ciudadano: rediseño del sitio web y sistemas de consultas del esta-

do de trámite de DNI, por ejemplo.

Además, cada una de las Cartas permitió conocer las necesidades de mejora del ser- vicio pero, esencialmente, hizo que los trabajadores del organismo se involucra- ran en la definición de estándares de cali- dad a cumplir, apropiándose en gran medida de los compromisos de mejora y la superación constante.

En la actualidad el Renaper se encuentra en proceso de redacción de una nueva Carta Compromiso, que sin duda traerá más y mejores resultados. Sentimos la

enorme satisfacción y el orgullo de haber comprobado que con dedicación, esfuerzo

y profesionalismo, el Estado y sus recursos humanos y técnicos tienen la capacidad de brindar servicios de gran calidad. El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es un aporte significativo a esta concepción del Estado que queremos

y construimos cada día.

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Nuestro compromiso debe ser transformador

La adhesión al Programa Carta Com- promiso con el Ciudadano significa un paso más en el proceso de transforma- ción que iniciamos hace tiempo en el Registro Nacional de Reincidencia. Un organismo activo, moderno, conectado y transparente requiere de objetivos men- surables.

La difusión de los compromisos resulta un requisito ineludible. Intentamos establecer así un nuevo vínculo con quienes requieren de nuestros servicios, para que puedan tam- bién ejercer el control sobre el cumplimien- to efectivo de los parámetros establecidos. Nos interesa conocer con mayor precisión sus necesidades y nivel de satisfacción con la capacidad de respuesta.

La mejora continua que nos proponemos en la calidad del trabajo desarrollado por el organismo, debe ser asumida con la mayor responsabilidad y no como una mera expre- sión de deseo. En ese sentido, consideramos central el Programa Carta Compromiso.

La decisión de elevar la eficacia del trabajo desempeñado en el Registro y el cumpli- miento de los estándares de calidad oportu- namente fijados en la Carta Compromiso, quedó reflejado en el último estudio de satis- facción y expectativas de los ciudadanos en el desempeño del Registro Nacional de

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Mónica Litza

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Reincidencia -junio de 2010-, con un por- centaje de conformidad que supera el 86%.

El programa también es una herramienta de gestión que facilitó el desarrollo e imple- mentación de tecnologías innovadoras, que posibilitan elevar los índices de calidad y seguridad de los servicios prestados.

El Registro realiza tareas de vital importan- cia para el buen funcionamiento del Poder Judicial y la disminución de los niveles de inseguridad. Esto necesita del mejoramien- to de los procesos internos y de un gran esfuerzo del personal que requiere de mejo- res condiciones para su desempeño. También se lleva adelante una tarea impor- tante puertas adentro en el manejo de la información. Pero no menos relevante es la atención al ciudadano para lograr mayor capacidad de respuesta.

Mejorar nuestros centros de atención, mul- tiplicarlos para que estén más cerca de quienes los necesitan, y agilizar la capaci- dad de respuesta, son algunos de los logros alcanzados. La Carta Compromiso firmada este año es la segunda que suscribió el organismo a lo largo de su historia. Significa la prueba de nuestro interés por renovar el vínculo con la sociedad. Es nues- tro deber explicitar el trabajo realizado, establecer los niveles de calidad que asumi- mos alcanzar, y difundir nuestros compro- misos de mejora. Y por supuesto, exhibir en el tiempo el cumplimiento de metas cada vez más exigentes.

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Modernas herramientas de gestión al servicio del deporte

En el año 2004, iniciamos en conjunto con la Jefatura de Gabinete de Ministros, un camino hacia la mejora continua de los ser- vicios y la incorporación de nuestro orga- nismo dentro de la lógica de gestión por resultados. El trabajo conjunto le ha permi- tido lograr a la Secretaría de Deporte importantes logros que incluyen, funda- mentalmente, la suscripción de dos Cartas Compromiso con el Ciudadano en los años 2005 y 2008.

Desde esta perspectiva, Carta Compromiso ha contribuido, a través de modernas herra- mientas de gestión, al desarrollo de proce- sos de retroalimentación que constituyen la base para la implementación de procesos de mejora continua, tomando como referencia central al ciudadano. Asimismo, y teniendo en cuenta la responsabilidad social que nos compete en nuestra labor, desde la Secretaría trabajamos fuertemente en la ins- trumentación de mecanismos que permitan mejorar la calidad de los servicios que brin- damos a la ciudadanía, estableciendo pautas correctivas que optimicen los resultados previstos.

En conjunto con consultoras independien- tes convocadas a tal fin, hemos realizado

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tes convocadas a tal fin, hemos realizado L A N A C I Ó N Claudio

Claudio Morresi

Secretario de Deporte de la Nación

encuestas en profundidad a los deportistas federados y en la actualidad estos canales se van desarrollando en las distintas áreas de la Secretaría. De esta manera, las diferentes instancias de participación, han generado las condiciones para evaluar -en forma con- junta con los ciudadanos- tanto el cumpli- miento de lo comprometido, como el nivel de satisfacción alcanzado por los destinata- rios de los servicios.

Desde mi incorporación al cargo de Secretario de Deporte nuestro compromiso ha estado ligado a la inclusión y la integra- ción social de los sectores más vulnerables, la ayuda a las organizaciones sociales y el compromiso concreto que se traduce en acciones tendientes a mejorar la calidad de vida de los argentinos, constituyendo estos pilares el núcleo rector de los principios en nuestra gestión.

Para ello, mantenemos y profundizamos la política del desarrollo del deporte federado, el fomento del deporte social, el suministro y la divulgación de la información deporti- va, la formación y capacitación de los recur- sos humanos, y el ordenamiento y control de la actividad deportiva.

Sabemos que aún resta mucho por hacer y mejorar pero estamos convencidos de que estamos en el camino correcto de continuar trabajando para que toda la comunidad deportiva encuentre satisfechas sus deman- das y la garantía plena del respeto de sus derechos.

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Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria

Un instrumento esencial para el trabajo cotidiano

La Dirección del SECLO, organismo depen- diente del Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social, adhirió al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en 2001. Ha compartido nueve de los diez años de existencia de un programa que nos ayudó, significativamente, a consolidar un sistema de servicio público con calidad, participa- ción y transparencia.

Desde el inicio de su gestión en 1997, el SECLO procuró demostrar que un orga- nismo estatal que se proponga mejorar el servicio al ciudadano, no hace otra cosa que asumir un compromiso esencial. Si bien ese objetivo forma parte del rol bási- co del Estado, debemos ser conscientes de que la histórica relación de la gente con la burocracia estatal ha estado identificada con el desencanto.

En este camino, las cuatro Cartas Compromiso con el Ciudadano que hemos suscripto han sido una herramienta impres- cindible para obtener logros que resultaron realmente significativos. Nos ha permitido identificar los servicios esenciales y sistema- tizarlos en un Manual de Procedimientos, e incorporar herramientas de participación ciudadana para generar la base de la mejora continua.

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Dr. Fabián Darío Nesis

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El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, a través de su Tablero de Control, se ha constituido en una guía de gestión de real importancia. El mismo, nos permite monitorear en forma permanente la evolución del funcionamiento del organis- mo.

No se nos puede escapar, que el SECLO brinda servicios, como método alternativo para la solución de conflictos laborales, que intentan dar solución a situaciones que invo- lucran créditos alimentarios. Los mismos encuadran en una sensible importancia social y humana por lo que poder brindarlos de la forma que se lo realiza en la actualidad significa una gran satisfacción. Esto es posi- ble, en gran medida, debido a Carta Compromiso.

Durante nueve años el programa se ha inte- grado al organismo como una parte inescin- dible. La permanente asistencia técnica y la motivación recibida por los avances que se consiguieron han sido un incentivo destaca- ble. Más allá de las seis distinciones que nos han otorgado a lo largo de estos años, el pro- grama ha contribuido a convencernos que los objetivos trazados son posibles.

El SECLO se ha consolidado como un modelo de trascendencia nacional e interna- cional. En el mismo, un capítulo que lo des- taca es su tarea en la implementación de la gestión de mejora continua. Esa tarea reco- noce en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano a su principal impulsor.

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Brindar un servicio eficaz y transparentar la gestión

En ocasión del décimo aniversario del inicio del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, que lleva adelante la Secretaría de Gabinete, y en vísperas de la firma de la tercera actualización de la Carta por parte del Servicio Geológico Minero Argentino (SEGEMAR), vaya nuestro más cordial reconocimiento y felicitación por la tarea realizada.

Quienes trabajamos en el SEGEMAR apostamos al fortalecimiento de las ins- tituciones públicas, con el fin de recu- perar la confianza y la credibilidad en el Estado. Sabemos que esto sólo puede lograrse mediante acciones que rescaten la calidad, la eficiencia, la eficacia, la transparencia y el respeto por los ciudadanos. Es por ello que este orga- nismo se ha adherido a los objetivos que persigue la Carta Compromiso con el Ciudadano desde los comienzos de esta iniciativa de mejora de la gestión.

En pos de la firma de la tercera Carta Compromiso nuestra principal finali- dad es brindar un servicio cada vez más eficaz, a la mayor cantidad de usuarios posibles y, al mismo tiempo, transpa- rentar nuestro accionar, difundir los logros y metas de calidad propuestas.

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los logros y metas de calidad propuestas. R O A R G E N T I

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Ing. Jorge Mayoral

Secretario de Minería y Presidente del SEGEMAR

En este sentido, el SEGEMAR asume nuevas metas y refuerza su compromiso de conocer y entender nuestro territo- rio, contribuir a la planificación, el ordenamiento territorial, la preserva- ción del medio ambiente, identificar nuevos recursos naturales, facilitar la incorporación y transferencia de tecno- logía minera a las pequeñas y medianas empresas, y en general, acompañar el proceso de recuperación y transforma- ción de la gestión pública en el área de su competencia.

Agradezco al personal de la Secretaría de Gabinete y del Servicio Geológico Minero Argentino, quienes facilitaron el proceso de cambio y transformación en el organismo durante todos estos años. Vaya mi apoyo entusiasta para la profundización de iniciativas que, como ésta, intentan recuperar la cali- dad del servicio público y la credibili- dad del Estado. Por último, mi respon- sabilidad personal para garantizar con la firma de la próxima Carta Compromiso los procesos de mejora continua y las nuevas metas de calidad y gestión institucional.

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Ampliar las capacidades de medición de la calidad de bienes y servicios

El Servicio Nacional de Rehabilitación (SNR) es un organismo descentralizado del Ministerio de Salud de la Nación. Fue cre- ado en 1956 como el primer organismo del Estado destinado a llevar adelante una política pública dirigida a la discapacidad y la rehabilitación. Su misión es promover y facilitar en todo el país la implementación de políticas, programas y acciones que fomenten la prevención, rehabilitación e integración de la persona con discapaci- dad. Su visión es ser el órgano rector de la normatización y ejecución en políticas de discapacidad y rehabilitación.

En los últimos años el organismo atravesó importantes transformaciones que fueron acompañadas con la introducción de herramientas de calidad en la gestión. Durante el año 2008 adhirió al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, que se implementa desde la Secretaría de Gabinete. Luego de un año de trabajo y de la capacitación y compromiso eviden- ciado por todo el personal, el 23 de marzo de 2009 el Servicio Nacional de Rehabilitación suscribió la primera Carta Compromiso con el Ciudadano.

Durante los años 2008 y 2009 el SNR también desarrolló un proceso de planifi- cación estratégica e implementó un Plan

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Dra. Grisel Olivera Roulet

Directora Nacional

Operativo Anual. Se fijaron objetivos generales y específicos, metas anuales e intermedias cuantificadas e indicadores de desempeño asociados, que permitieron medir los resultados obtenidos.

En busca de la motivación y el compromiso de los empleados con los cambios organiza- cionales, la Dirección ha introducido un incentivo por productividad. Precisamente, en uno de sus componentes se han computa- do los resultados obtenidos en la gestión. Se debe destacar que el nuevo Convenio Colectivo de Trabajo acompañó la innova- ción y permitió su aplicación. Asimismo, se contó con el aval de las entidades sindicales presentes en el organismo.

Gracias a la experiencia recogida y al tra- bajo desarrollado, el SNR cuenta con información confiable, medible, simplifi- cada, y periódica, que utiliza en la toma de decisiones y que motiva importantes cambios en la organización.

El desafío a futuro es ampliar las capaci- dades de medición y supervisión de la calidad de los bienes y servicios provistos por la organización y fortalecer la capaci- dad de gestión de las áreas, empoderándo- las, con miras a lograr una gestión de cali- dad, transparente y democrática.

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Un modelo de gestión pública con altos niveles de eficiencia

El Servicio Nacional de Sanidad y Calidad Agroalimentaria (SENASA) ha dado ini- cio, durante el corriente año, a la redac- ción de su primera Carta Compromiso con el Ciudadano, en un marco de total identificación con sus propósitos y con el espíritu de lograr una administración cada vez más transparente, equitativa y justa que satisfaga las demandas y necesidades de la sociedad. En este sentido, la mejora de la relación con los ciudadanos, poten- ciando su derecho a ser escuchados, infor- mados, respetados y atendiendo a la solu- ción de sus reclamos, resultan motivos más que suficientes para comprometernos en un proceso de mejora continua como el que propone este programa de calidad en el seno del Estado nacional.

Consideramos a la etapa actual que tran- sita este Servicio Nacional como el momento óptimo para dar este paso y encarar este compromiso, dado que el organismo ha concluido la regionaliza- ción de sus operaciones, permitiendo acercar al SENASA al ciudadano, allí donde éste requiere de sus servicios.

La firma de la Carta Compromiso com- plementa, asimismo, otras iniciativas de participación ciudadana y comunicación

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Dr. Jorge Néstor Amaya

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con los destinatarios de los servicios encaradas por este organismo, en parti- cular a través del uso de las nuevas tec- nologías de la información y comunica- ción que confluyen en iniciativas de gobierno electrónico, adaptadas para la mejora de la calidad de los servicios que se brindan. Esto ha significado, por lo demás, una mirada de mediano y largo plazo orientada a posicionar al SENASA en un modelo de gestión pública con altos niveles de eficiencia, para respon- der al rol que los mandatos legales y la sociedad le exigen.

El equipo de redacción de la Carta Compromiso se encuentra en plena labor y cuenta con participantes de todos los sectores del organismo, muy identificados con los objetivos que se persiguen y que aspiran a satisfacer, en el cumplimiento de sus funciones, las expectativas de los ciudadanos.

El desafío no es menor, pero ello nos estimula a redoblar esfuerzos para ofre- cer una adecuada respuesta a la ciudada- nía activa y participativa. Con este espí- ritu es que el SENASA encara la elabo- ración de su primera Carta Compromiso con el Ciudadano.

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Lic. María Lucila Colombo
Subsecretaria de Defensa
del Consumidor

Promover una cultura de derechos ciudadanos y garantizar su ejercicio

Los compromisos hechos públicos por la Subsecretaría a mi cargo en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano expresan la política de defensa del consumidor como parte de un proyecto de país inclusivo, en el que cada uno de los hombres y mujeres de nuestro pueblo tenga el derecho de acceder al consumo.

Nuestra tarea es garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios y consumi- dores: derecho a un trato digno y equitati- vo, sin abusos, derecho a ser informados clara y detalladamente, derecho a ser escu- chados, derecho a que se cumplan las con- diciones y garantías de los productos que compramos.

Promovemos una cultura de derechos que se afianza a partir de una comunidad que se informa, los conoce, los ejerce, y se organi- za para defenderlos. Construimos esta cul- tura en el marco de un consumo sustenta- ble, impulsando el asociativismo, la partici- pación comunitaria y la educación para el consumo, fortaleciendo las asociaciones de consumidores, las organizaciones sociales y comunitarias como multiplicadoras de la promoción de derechos.

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Las distintas áreas que conforman esta Subsecretaría trabajan articuladas para forta- lecer la presencia del Estado en la relación entre consumidores y proveedores. En el ámbito del Consejo Federal de Consumo se coordinan políticas públicas junto a activida- des de promoción y protección de todas y todos los consumidores y usuarios del país. Se definen, asimismo, los lineamientos estra- tégicos para hacer más eficaz y eficiente la tarea de las autoridades de aplicación a esca- la nacional, provincial y municipal.

En este marco, en 2004 la Jefatura de Gabinete de Ministros distinguió como “Mejor Práctica” el Sistema de Conciliación Telefónica, y como “Desempeño Destacado” a las medidas colectivas para la protección de los consumidores. Por su parte, en 2008 el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) obtuvo el máximo galardón por su Desempeño Global, en tanto que el Área de Educación y Capacitación en Consumo fue Mejor Práctica en el período 2006-2007.

Asumimos los compromisos expresados en la Carta Compromiso, sabiendo que queda mucho por hacer, pero convencidos de que estando atentos a las demandas y propues- tas de las y los consumidores, podremos redefinir rumbos y corregir acciones con un objetivo: continuar trabajando para que toda la comunidad encuentre en las políti- cas que impulsamos y los servicios que ofre- cemos, la posibilidad del ejercicio pleno de sus derechos.

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Calidad y transparencia en la gestión

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano orientó a la Superintendencia de Seguros de la Nación hacia una gestión integral de la calidad, de manera que la misma fuera un atributo de todas sus áreas constitutivas, las que están fuerte- mente comprometidas con procesos de calidad en los servicios que brindan y en los procedimientos que los posibilitan.

En este marco, la política del organismo ha sido pensada como un sistema de ges- tión integrador, bajo las premisas de la calidad en la prestación de los servicios y la satisfacción del usuario, así como tam- bién, la responsabilidad y la transparencia en la gestión.

Las acciones emprendidas para sustentar este enfoque hacia una mejora continua giraron, fundamentalmente, en torno a los siguientes ejes:

Cambio en la cultura organizacional. Se pasó de un modelo regulatorio convencio- nal a uno organizacional proactivo, carac- terizado por la presencia del organismo a través de planes de inspección de entidades e intermediarios de seguros y reaseguros.

de entidades e intermediarios de seguros y reaseguros. Dr. Francisco Durañona Superintendente Mejora en el

Dr. Francisco Durañona

Superintendente

Mejora en el servicio de atención al público. La organización asumió el com- promiso de normalizar y mejorar el servi- cio. Para ello, diseñó e implementó un sis- tema de gestión de la calidad con alcance a la recepción de denuncias, su tramita- ción y respuesta al público consultante.

Transparencia en las acciones. En líneas generales, la transparencia y confiabilidad de las decisiones del organismo se garanti- zan con la publicación en el sitio web de las novedades normativas y la informa- ción del mercado asegurador, y con la modernización y actualización de todos los sistemas informáticos de comunica- ción (la Web, la Intranet y el sistema SETRA de seguimiento de expedientes y trámites).

La Superintendencia de Seguros de la Nación ha emprendido el camino de la mejora continua de la calidad de su ges- tión y de responsabilidad constitucional de difundir los actos de gobierno, proceso en el que el Programa Carta Compromiso constituye una herramienta superior.

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Cambios de actitudes y de cultura al interior de la organización

La Superintendencia de Servicios de Salud viene transitando una etapa de reafirma- ción de sus compromisos con los ciudada- nos. Los verdaderos titulares del sistema son los beneficiarios, por lo que desde hace tiempo este organismo ha tenido un marca- do empeño en mejorar sus vínculos con la sociedad. Carta Compromiso con el Ciu- dadano, entre otras iniciativas, y en espe- cial, en el momento que atraviesa esta ges- tión, promueve cambios de actitudes y de cultura en el interior de la organización, con el fin de impulsar nuevos y mejores vínculos con los ciudadanos.

La Superintendencia tiene como objetivos articular sus acciones con todos los actores de la sociedad, atendiendo la defensa de los beneficiarios; asistir a los agentes del seguro de salud con modalidades innovadoras; establecer compromisos de mejora conti- nua que faciliten la gestión; aumentar la confianza en el organismo.

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano permite la transparencia en la gestión y legitima, a través de los estánda- res de calidad y compromisos de mejora, cada uno de los servicios que brinda la Superintendencia. A la vez, contribuye a propiciar la satisfacción de las necesidades

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Dr. Ricardo E. Bellagio

Superintendente

y expectativas de los ciudadanos, respecto de servicios que son de competencia del organismo.

En respuesta a la responsabilidad asumida en la cuarta Carta Compromiso respecto a mejoras en la atención al público, se ha cre-

ado la Sub-Gerencia de Delegaciones para la atención de los beneficiarios, ante las cuales pueden presentarse reclamos y solicitar ase- soramiento sobre el Sistema Nacional de Obras Sociales. Asimismo, se creó la figura del Defensor del Beneficiario, cuyo objetivo

es contemplar la situación de aquellas perso-

nas a las que se les incumple algún aspecto de la cobertura de su obra social. El objetivo es resolver la situación a la brevedad y evitar instancias de judicialización.

Por otra parte, en el plan sectorial de gobier- no electrónico se ha avanzado en la imple- mentación de servicios Web para los padro- nes de beneficiarios y de opciones de cambio desde las obras sociales, los Hospitales de Gestión descentralizada y organismos que interactúan con la Superintendencia.

Recientemente, se ha impulsado la elabo- ración de la quinta Carta Compromiso con el Ciudadano. El personal del orga- nismo, con su trabajo, contribuye día tras día a fortalecer la capacidad de gestión de la institución, tomando esta herramienta de mejora continua como un pilar que consolida la cultura organizacional, al brindar respuestas concretas a demandas de la población.

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Un camino en busca de mayor eficiencia y transparencia en la gestión

Desde mediados de año pasado la provin- cia del Chaco inició un camino de mejora en los servicios al ciudadano y para ello implementó la Carta Compromiso con el Ciudadano, una herramienta de mejora de la calidad de los servicios, a fin de brin- dar mayor eficiencia y transparencia a la gestión pública. Ésta se desarrolla en el marco del Programa de Fortalecimiento y Modernización del Estado (ProFyM) en el componente de calidad, que apunta a la mejora continua en todos los servicios que presta el Estado.

Como actividad inicial, los días 21 y 22 de octubre de 2009, se realizó un taller de sensibilización y capacitación a cargo de la Dirección de Calidad de Servicios y Evaluación de la Gestión de la Secretaría de Gabinete a nivel nacional, en el que participaron representantes del Registro de Propiedad del Inmueble y la Dirección de las Personas Jurídicas de la provincia, quienes de acuerdo a los planes fijados, serán los encargados de elaborar sus res- pectivas Cartas Compromiso.

Durante esa actividad se analizaron los objetivos que persigue la Carta, sus bene- ficios para la mejora de la gestión, se iden-

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Cra. Maris Telma Gamón

Subsecretaria de Coord. y Gestión Pública Programa de Fortalecimiento y Modernización

tificaron los servicios prestados por los organismos, se trabajó en la formulación de los estándares de calidad a ser alcanza- dos, indicadores y metodologías de eva- luación y todo lo necesario para la imple- mentación de la Carta.

Ambos organismos, actualmente trabajan para el desarrollo de su Carta y para con- cretar así su puesta en vigencia, a fin de favorecer la mejora de sus servicios, dando a la vez, participación a los ciudadanos en el desempeño de los organismos involu- crados en este proceso.

En el mes de junio se inició el trabajo de campo con la visita de dos funcionarios del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, una iniciativa que se desa- rrolla bajo la órbita de la Secretaría de Gabinete nacional. En aquella oportuni- dad se visitaron los organismos mencio- nados más arriba, a los que se les brindó un asesoramiento específico en la imple- mentación de este programa de mejora continua.

Desde ya estamos agradecidos a la Secretaría de Gabinete y a sus autoridades por la predisposición y el apoyo que brin- dan a la provincia del Chaco. Con la asis- tencia de la Secretaría de Gabinete y desde el Programa de Fortalecimiento y Modernización del Estado, estamos lle- vando adelante este proceso en la mejora de los servicios que presta la provincia, de cara a la ciudadanía.

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Reg is tr o d e la P r o p ied ad I n mu eb le P r o v in cia d e Ch aco

Compromisos con los ciudadanos y mejora continua

El Registro de la Propiedad Inmueble de la provincia del Chaco se encuentra próximo

a firmar su primera Carta Compromiso

con el Ciudadano. El objetivo de su incor-

poración a este programa de mejora de la gestión es asumir un compromiso acerca de la calidad de los servicios ofrecidos por

el organismo a los ciudadanos, y difundir

los medios de acceso a los mismos así como fortalecer los instrumentos de con- sulta a nuestros usuarios.

El propósito de suscribir esta Carta es ratificar el compromiso de garantizar un

nivel de calidad de servicios a los ciudada- nos, ofreciéndoles la posibilidad de cola- borar activamente y efectuar así propues- tas para optimizar nuestros procedimien- tos de inscripción y publicidad. De este modo, es posible lograr una alineamiento de la calidad de los servicios ofrecidos por

el Registro de la Propiedad Inmueble a las

expectativas de los usuarios. Todo esto está dentro del marco de la Ley Nacional de Defensa al Consumidor.

Los objetivos de la Carta Compromiso en desarrollo son:

- Ratificar, por escrito y en forma pública,

el compromiso de continuar desarrollan-

y en forma pública, el compromiso de continuar desarrollan- Esc. Lilia Noemí Diez Directora do una

Esc. Lilia Noemí Diez

Directora

do una gestión para mejorar continua- mente la calidad de los servicios prestados al ciudadano.

- Describir los distintos servicios y sus modalidades de acceso.

- Establecer en forma clara y precisa el

nivel de servicio que se puede esperar y el

tiempo de gestión de los trámites.

- Fortalecer los derechos de los ciudadanos

a recibir servicios de calidad e informarlos

sobre sus obligaciones como consumidores.

- Dar a conocer las vías por las cuales pue- den formular sus quejas y sugerencias, las que serán altamente valoradas por el orga- nismo para corregir lo que se ha hecho mal y para profundizar el proceso de mejora continua en el servicio.

- Utilizar los resultados del monitoreo

de su gestión con el fin de impulsar la optimización de los procesos de mejora continua.

- Incorporar la información de las expec-

tativas ciudadanas a las evaluaciones de asignación de recursos, orientados al fun-

cionamiento del Registro de la Propiedad Inmueble.

En el 10° aniversario del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, espera- mos que éste sea el primer paso de un largo camino de trabajo conjunto.

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Modernizar el Estado y ponerlo al servicio de los ciudadanos

La decisión del Poder Ejecutivo de la pro- vincia del Chaco de solicitar el apoyo de la Secretaría de Gabinete de la Jefatura de Gabinete del Gobierno Nacional para aplicar la Carta Compromiso con el Ciudadano en la Dirección de las Personas Jurídicas resulta en sí, una medi- da novedosa, para no abusar del término revolucionaria.

En efecto, la intención de modernizar el Estado y ponerlo al servicio efectivo de los ciudadanos significa un giro copernicano respecto de los enfoques con los que hasta el presente se encaraban las políticas de racionalización de la Administración Pública.

Sin lugar a dudas, la decisión de “ponerse del lado del mostrador” de quien está acostumbrado a visualizar a la administra- ción estatal como un “monstruo kafkia- no” nos lleva a replantear muchas actitu- des y procedimientos. Particularmente en el caso de nuestro organismo, la Dirección de las Personas Jurídicas, esta nueva herramienta contribuirá a desdibu- jar la imagen hiperburocrática que la gente se ha ido formando de los trámites que, por su índole, no son debidamente comprendidos por el administrado.

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Luis Alberto Coria

Director de las Personas Jurídicas

Seguramente, la exploración de nuevos canales de comunicación irán retroali- mentando en el organismo una serie de cambios que permitirán conciliar los con- ceptos de seguridad jurídica con sencillez y calidad. Es este aspecto, que se haya ele- gido a nuestro organismo no puede sino parecernos una decisión más que acerta- da, debido al inmenso desafío implícito.

Especialmente, la duración de los trámites será uno de los atributos más apreciados por el público, en tanto se logre reducirla conforme a las expectativas de aquél.

Hay en el personal del organismo un esta- do de ansiedad y de curiosidad que influi- rá positivamente a la hora de vencer la tra- dicional resistencia al cambio. Esto es mérito del equipo de facilitadores del organismo, que fue oportunamente capa- citado por la Unidad Coordinadora del Programa Carta Compromiso.

Si bien estamos en la etapa inicial de la implementación de este programa, la dinámica de las reuniones preliminares ya nos está generando un torbellino de ideas respecto de iniciativas a aplicar en las mejoras de los procesos internos, que sin dudas, serán advertidos y apreciados por el ciudadano a quién más propiamente podríamos denominar “el soberano”.

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d el Po d er Ejecu tivo

Plan Estratégico con foco en la gestión de calidad

La provincia de Formosa está comprome- tida con el modelo de desarrollo plasma- do en el Plan Estratégico Formosa 2015 y en profundizar la mejora de la gestión gubernamental centrada en servicios de calidad para los ciudadanos.

La Administración Pública debe prestar sus servicios de cara a los ciudadanos que son los destinatarios de su accionar, aten- diendo a los intereses de los individuos y de los grupos sociales que constituyen los colectivos a los que orienta su actividad.

En el marco de esta gestión orientada al ciudadano, la provincia adhirió al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano y sus primeros pasos los da en dos instituciones públicas: la Defensoría del Pueblo y la Dirección de Registro Civil y Capacidad de las Personas, las que se comprometieron en la elaboración de sus respectivas cartas de servicios. Este proceso se inició en abril de 2010.

La experiencia del trabajo realizado deja algunas interesantes reflexiones y resulta- dos que ya hablan por sí mismo: la con- formación de equipos de trabajo en ambas instituciones, la revisión de las prácticas laborales que realizan diariamente y las oportunidades de mejoras que son de

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y las oportunidades de mejoras que son de D E F O R M O S

Lic. Gladis Mazza

Subsecretaria de Recursos Humanos

rápida aplicación. El cambio de visión y revalorización de los puntos de contacto, como vidriera de la organización frente a los ciudadanos y la revisión de los proce- sos de atención al público son algunos de los resultados alcanzados en el proceso de conformación de la Carta.

En este sentido, ambas instituciones están abocadas a la adecuación de los espacios destinados a la atención al público. El Registro Civil está trabajando en el redi- seño del espacio físico de la sede central ubicada en la ciudad capital de la provin- cia y en la construcción de la señalética que acompañará cada dependencia de la Dirección. De igual forma, la Defensoría del Pueblo está haciendo lo propio para ampliar el espacio de atención al público.

Con la firma de las dos Cartas esperamos poder generar el “efecto demostración” hacia el resto de los organismos públicos provinciales y también dar a conocer la experiencia a los distintos municipios locales.

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Optimizar el trabajo con nuevas herramientas de gestión

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano constituye una importante iniciativa de mejora de la gestión, que se materializa a través de un documento público, cuya finalidad es explicar a los comprovincianos, la misión y objetivos del organismo, así como los derechos y obligaciones de los consumidores y usua- rios con relación al intercambio de servi- cios y bienes que realiza con nosotros.

Formar parte de este programa de mejora continua despierta la necesidad de asumir nuevos compromisos que nos permitan desarrollar un sistema de información y comunicación, de participación ciudada- na y de resolución de conflictos a favor de los más de 600 mil formoseños, a quienes constitucionalmente representamos.

Nuestro propósito al sumarnos a esta ini- ciativa es optimizar el trabajo, incluyendo nuevas herramientas de gestión y aprove- chando el desarrollo de las modernas tecno- logías, con el objetivo de desburocratizar y simplificar la tarea. En este sentido, hemos impulsado nuevos canales de participación para lograr calidad en la satisfacción de las expectativas de nuestros destinatarios.

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Dr. José Leonardo Gialluca

Defensor del Pueblo de la Provincia de Formosa

Carta Compromiso con el Ciudadano nos permite mejorar sustancialmente los ser- vicios, adecuando y mejorando continua- mente nuestros sistemas de atención, orientados siempre a la resolución de con- flictos y desterrando la apatía o el temor que la gente suele tener al iniciar determi- nados trámites, como consecuencia de una serie de barreras que les impiden satisfacer sus expectativas.

La Defensoría del Pueblo de la provincia de Formosa se compromete a estimular

día a día la superación y la rivalidad bien entendida, para poder ofrecer soluciones

y respuestas rápidas en el marco de un

sistema de calidad de atención al público que permita generar mayor y mejor ren- dimiento.

De este modo, con la firma de nuestra primera Carta Compromiso sabemos que disponemos de un documento que nos orientará en el camino de la superación conjunta, institucional y personal en lo que respecta al trabajo.

Asimismo, entendemos que esta Carta constituye el cimiento perfecto que nos ayudará a lograr que las relaciones de intercambio de productos y servicios, así como los conflictos que se susciten entre

ellos, puedan ser resueltos con el respeto,

la equidad, la justicia social, el bienestar

general, la gratuidad y la contención

necesarios.

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Reg is tro Civil y Ca p a cid a d

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Una apuesta al proceso de mejora continua

El Registro Civil y Capacidad de las Personas se apresta a firmar la primera Carta Compromiso con el Ciudadano, que al momento de escribir estas líneas se encuentra en la etapa final de elaboración. Con este trabajo el organismo asume el compromiso con los ciudadanos formose- ños, a partir de la voluntad de prestar de manera eficaz sus servicios esenciales.

Lo primero que hicimos desde el Registro fue elaborar el mapa de los servicios clave para la misión que tiene el organismo,

cual es la inscripción de los hechos vitales

y capacidad de las personas físicas de la provincia de Formosa.

Cabe destacar que los objetivos del orga- nismo son registrar, con las formalidades

y bajo las penalidades establecidas, todos

los datos concernientes a la capacidad y estado civil de las personas; ejecutar los planes, programas y proyectos del área de su competencia elaborados conforme a las directivas que imparta el Poder Ejecutivo provincial; incorporar conocimientos sobre la legislación específica vigente (capacitación permanente a los empleados del organismo); jerarquizar institucional- mente el Registro Civil como organismo del Estado; afianzar las relaciones inter-

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Estado; afianzar las relaciones inter- D E F O R M O S A Hernán Máximo

Hernán Máximo Francia

Director

institucionales con organismos del Estado nacional con asiento en la provincia, pro- vinciales y municipales y estrechar víncu- los interpersonales para optimizar el servi- cio del Registro Civil.

Cumplida esa etapa, se definieron los des- tinatarios y se formularon los estándares de calidad de los servicios. A medida que se avanzó en la elaboración de las distintas etapas -al principio no fue fácil- se encon- traron resistencias al cambio, pero tam- bién hubo gente que adhirió a la propues- ta con entusiasmo. Al realizar el trabajo de mejorar, de ver los propios errores y difi- cultades, y hacer lo necesario para desa- rrollar acciones con el fin de corregirlas, por ejemplo, se advirtió que había seccio- nes que tenían, cada una de ellas, su pro- pia mesa de entradas.

En esta lógica de mejora, se implementó, en el punto de contacto, el buzón de que- jas y sugerencias, lo que permitió optimi- zar recursos y considerar la opinión de los usuarios. En la discusión acerca de los dis- tintos aspectos de las acciones del organis- mo, entendimos que para lograr un buen funcionamiento es necesario desechar actitudes individualistas, y desarrollar aquellas que contribuyan a un trabajo articulado entre las diferentes seccione que redunden en beneficio del público destinatario. Es nuestra convicción que para tener éxito hay que mantenerse en el tiempo y seguir avanzando.

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Orientar la calidad de la atención al ciudadano como eje de la gestión

El Centro de Adiestramiento Dr. René Favaloro (CARF) se encuentra ubicado en Rawson, el departamento más populoso de lo que se conoce como “Gran San Juan”, con una población total cercana a los 120.000 habitantes.

Como parte de la red estatal de efectores de salud, su misión es la de “ofrecer servi- cios de salud a la comunidad del departa- mento Rawson y su área de influencia”.

En el cumplimiento de esta misión, el Centro de Adiestramiento Dr. René Fava- loro brinda atención sanitaria ambulatoria en todas las especialidades, como así tam- bién un servicio de guardia de atención durante las 24 hs. Se atienden en este cen- tro aproximadamente 500 personas por día.

Los objetivos para implementar Carta Compromiso se dirigieron tanto a la idea de orientar los esfuerzos por mejorar la calidad de los servicios que se brindan, como a la búsqueda de difundir los servi- cios de salud que se prestan y así promo- ver su mejor aprovechamiento por parte de la comunidad.

De igual forma, de la implementación del Programa Carta Compromiso, se espera

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Dr. Horacio Cao

Secretario de la Gestión Pública

fortalecer la participación, tanto de la población del área de cobertura que asis- te al centro como la del personal que tra- baja en el CARF. Por último, pero no menos importante, la implementación de la Carta permitirá realizar tareas de evaluación del funcionamiento del orga- nismo, objetivo que es crucial en toda gestión para la mejora continua de la organización.

Al momento de escribirse estas líneas, el Centro de Adiestramiento René Favaloro se encuentra trabajando para la firma de su primera Carta Compromiso, la que se llevará a cabo en breve, por lo que no se puede hablar aún, del impacto de este ins- trumento de calidad en la gestión concre- ta del organismo.

De todas formas, ya se observan algunos resultados de proceso. En el mismo se ha podido concentrar, clarificar y ordenar información y, lo que es más importante, reforzar el compromiso diario de su per- sonal hacia la calidad y el trabajo en equi- po en el Centro de Salud, para lograr cubrir, así, las necesidades y expectativas del ciudadano que acude a ellos.

Seguramente, esta herramienta tan im- portante para cualquier organización, será un paso clave hacia la calidad tan deseada en la oferta de servicios de salud para la comunidad.

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Un proceso virtuoso en los servicios de salud

Los integrantes del equipo de salud del Centro de Adiestramiento René Favaloro (CARF) estamos convencidos de que la participación en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es el pri- mer paso de un largo y próspero camino que emprenderemos junto a la comunidad.

Creemos que el compromiso se relacio- na directamente con la calidad. Uno lleva a la otra invariablemente, es por ello que el documento de la Carta nos conduce hacia la mejora continua en los servicios de salud, que día a día ofrece- mos a nuestra comunidad, de una manera eficaz, eficiente y efectiva.

La elaboración del documento fue gestada con la participación de un equipo inter- disciplinario, consensuando saberes y opi- niones, con una visión compartida lo que nos garantizará, seguramente, alcanzar los objetivos planteados.

El Centro de Adiestramiento René Favaloro funciona bajo la órbita de la zona Sanitaria V sur del Ministerio de Salud Pública provincial y, por sus carac- terísticas es un centro de complejidad III sin internación ni quirófano, pero con guardia médica de 24 hs.

Dr. Mauricio Díaz Caballero

Director del Centro de Adiestramiento René Favaloro (CARF) de San Juan

La Carta Compromiso describe las accio- nes del Equipo de Salud en la atención brindada a los usuarios del área de influencia del Centro de Adiestramiento René Favaloro, centro de referencia del departamento Rawson. En el documento

se incluyeron estándares de calidad referi-

dos a la atención por especialidades médi- cas en consultorios externos, enfermería, farmacia y diagnóstico por imágenes.

De igual modo, se expresan compromisos referidos a la calidad de la atención pre- sencial, al tiempo que el Centro se com- promete a implementar encuestas de satis- facción y desarrollar un sistema de quejas

y sugerencias que le permita contar con

información relevante en un proceso de mejora proyectado en el tiempo.

A futuro, se compromete a cumplir diver-

sas mejoras referidas a:

- Optimizar la estructura edilicia.

- Capacitar en forma continua al equipo

de salud.

- Estimular la participación activa de la

comunidad, con el fin de lograr la mayor satisfacción del usuario y una mejor cali- dad de vida de toda la ciudadanía.

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Un cambio organizacional basado en estándares de calidad

La Dirección General de Catastro de la provincia de Tucumán inició años atrás

profundos cambios tecnológicos, edilicios

y de gestión, tendientes a optimizar los