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Programa Carta Compromiso con el Ciudadano

10 años de una experiencia exitosa

Cristina Fernández de Kirchner Jefe de Gabinete de Ministros Dr. Silvina Elena Zabala Subsecretario de Gestión y Empleo Público Lic. Violeta Nagase Editado por la Secretaría de Gabinete y el Proyecto de Modernización del Estado BIRF 7449-AR . Federico Semeria Directora de la Oficina Nacional de Innovación de Gestión Lic. Daniel Fihman Director Nacional Alterno del Proyecto de Modernización del Estado Lic. Aníbal Domingo Fernández Secretaria de Gabinete Dra.Autoridades Presidenta de la Nación Dra.

Ciudad Autónoma de Buenos Aires e-mail: cartacompromiso@sgp. corrección y composición general: Programa Carta Compromiso con el Ciudadano Unidad de Información y Comunicación. marzo de 2011 . Roque Sáenz Peña 511.ar Edición.Publicación de la Secretaría de Gabinete Dirección de Calidad de Servicios y Evaluación de Gestión Av.gov. Oficina 704. Buenos Aires. 7° piso.

Sumario Prólogo Dr. Aníbal Domingo Fernández Jefe de Gabinete de Ministros 9 Carta Compromiso con el Ciudadano Lineamientos generales Objetivos Ejecución y desarrollo del proyecto Unos pasos adelante El aporte del Programa a la democratización de la Administración Pública La Carta Compromiso Electrónica Resultados obtenidos La gestión de calidad en el sector público en la República Argentina 11 11 12 13 17 19 23 25 27 Una mirada del Programa Carta Compromiso desde los propios organismos Organismos de la Administración Pública Nacional Organismos provinciales Municipios 29 31 65 77 .

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Aníbal Domingo Fernández Jefe de Gabinete de Ministros Veinte años no será nada… para el tango. porque obliga a quienes trabajamos en el Estado a reflexionar constantemente sobre lo que debemos hacer y cómo procuramos lograrlo. instituciones provinciales y municipios adheridos. porque demuestra la importancia del liderazgo de quienes tienen responsabilidades institucionales y humanas.Prólogo Dr. 10 años. ha florecido substancialmente. lo relevante son las enseñanzas que nos deja haberlo puesto en práctica y desarrollado a lo largo del tiempo. políticas. Además. para el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. se definieron 250 estándares clave de calidad. a asumir con humildad nuestros errores y reafirmar con convicción nuestros aciertos. han sido suficientes para demostrar que la iniciativa que se tomó allá por los albores del nuevo siglo. La idea era sencilla: mejorar las relaciones entre el Estado y los ciudadanos. Los resultados de su implementación muestran hoy el alto impacto que ha alcanzado en la ciudadanía. que extienden los beneficios del Programa a los servicios que prestan los organismos a través de sus plataformas digitales. se realizaron en los últimos seis años más de 80 investigaciones de consulta a la ciudadanía en 38 organismos y se implantaron sistemas de reclamos y sugerencias en la mayoría de los organismos adheridos al Programa. En síntesis: tal como lo cuentan los titulares de organismos de la APN. Pero. los servicios que recibirán con su correspondiente nivel calidad y los compromisos de mejora. Para acompañar ese proceso se desarrollaron las Cartas Compromiso Electrónicas (e-Cartas). DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 9 . Enseñanzas de gestión. E hicimos lo que teníamos que hacer. la mitad de ese tiempo. Entre otros logros. se fortaleció la comunicación del programa en los organismos y con los ciudadanos a través de campañas de difusión que dan a conocer los derechos de los beneficiarios. que permiten el monitoreo y evaluación de los servicios esenciales. tomar un compromiso: el de perfeccionar la calidad de los distintos servicios que brindan las instituciones públicas poniendo énfasis en su relación de doble vía con el Pueblo. Y varias de las instituciones que participan de Carta Compromiso han recibido el Premio Nacional a la Calidad en el sector público como reconocimiento al progreso que logran día a día. trabajamos en la incorporación de las nuevas tecnologías de la comunicación e información (TICs) en la gestión del Estado. es decir. porque hemos aprendido a mejorar las prácticas y procesos.

Aníbal D. Una administración pública como la que nos muestran los que presentan sus experiencias en esta publicación. es que hemos podido trasladar al Estado un nuevo compromiso.Pero. Ese que nos lleve a lograr una administración pública más sensible. Dr. capacitada y sólida a la hora de tomar decisiones administrativas. idónea. Fernández Jefe de Gabinete de Ministros 10 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . lo más importante. Un compromiso que también debe ser hacia adentro.

En un comienzo. como así también de aquellos que fomenten la transparencia y accesibilidad con la gestión de gobierno. el Programa funciona en la órbita de la Jefatura de Gabinete de Ministros y se implementa desde la Secretaría de Gabinete. orientando la gestión del Estado al servicio de la ciudadanía. permanente y constante en el tiempo– su receptividad a las demandas y necesidades de la población. Institucionalizado mediante el Decreto 229/2000.Carta Compromiso con el Ciudadano Lineamientos generales El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se originó en el año 2000. comenzaron a identificarse y formularse demandas de asistencia técnica por parte de gobiernos subnacionales (provincias y municipios) e incluso. en 2002. Si bien el ámbito originario de aplicación fue la Administración Pública Nacional. pero con mayor claridad a partir de la crisis de diciembre de 2001. un elemento facilitador de las actividades derivadas del Programa. funcionan como un aval significativo que favorece la realización de las tareas inherentes al mismo. organismo que se ocupa del diseño. que permitieron y aún permiten incrementar –en forma progresiva. a partir de la idea de poner en primer plano el logro de resultados por parte de la Administración Pública. la ciudadanía en general había expresado su necesidad de cambio sobre las formas tradicionales de DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 11 . poco despues de comenzar su implementación. así como la calidad de los servicios que se brindan para dar respuestas a las mismas. debido a que. Tiene como finalidad principal mejorar la relación de la Administración Pública con los ciudadanos. desde el inicio. como su valoración positiva por parte de los organismos. Esto constituyó. especialmente a través de la calidad de los servicios que ella brinda. organizaciones pertenecientes a otros fueros. implementación y monitoreo de programas que propendan a la mejora de los servicios que se brindan al ciudadano. entre los que cabe mencionar organismos del Poder Judicial y del Poder Legislativo. Con ese fin el Programa promovió la instrumentación de procesos de mejora continua en los organismos públicos. tanto su rol central estratégico en la estructura del Estado nacional.

Esto implicó producir una sustancial transformación en los procesos de gestión con afectación a los productos y resultados derivados de la producción institucional.gestión en el sector público. 12 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . incrementado el desafío para el gobierno en relación a responder de manera apropiada a las crecientes demandas sociales. y que se articulen y complementen con otros organismos públicos. fueron normatizados a través del Decreto 229/00. en un marco de eficiencia. principios rectores. pautas y ámbito de aplicación. Decreto 229 de marzo de 2000. Dicho Plan de Modernización proponía implantar gradualmente nuevos instrumentos de gestión en toda la Administración Pública Nacional. orientando la Administración a satisfacer necesidades básicas de la población. que establece la creación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. eficacia y calidad de producción institucional y prestación de servicios. La implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se inició en el año 2000 como una de las líneas de acción del Plan Nacional de Modernización del Estado. con el sector privado y las organizaciones no gubernamentales. que comenzó a ejecutarse en la ex Secretaría para la Modernización del Estado. El objetivo final del Programa es democratizar las políticas públicas incorporando la participación de los ciudadanos en el proceso de toma de decisiones. orientando su desempeño en el marco de una Administración por resultados. Objetivos El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano fue diseñado a partir de una serie de experiencias internacionales de mejoramiento de la calidad de los servicios públicos. Tiene como finalidad principal el cumplimiento de los siguientes objetivos generales: á Lograr en las organizaciones públicas una mayor sensibilidad hacia los ciudadanos y una mayor receptividad a sus demandas. orientados a satisfacer las necesidades y requerimientos de la ciudadanía. Su finalidad. mediante una gestión ética y transparente. impulsando organizaciones flexibles que gestionen por resultados.

Alimentos y Tecnología Médica (ANMAT). Mecanismos de participación y sub-componente 3. es decir. Si bien el decreto estipulaba como ámbito de aplicación de Carta Compromiso a todos los organismos de la Administración Pública Nacional cuyas funciones consistieran en la prestación de servicios a la ciudadanía. Estándares de calidad en el punto de contacto). fueron: a) La realización de actividades de capacitación a los “facilitadores” en los organismos. 2.1.2. 3. 4. básicamente. Servicios esenciales y sub-componente 1. para la puesta en funcionamiento en los organismos adherentes.2.á Fortalecer la capacidad de los ciudadanos para ejercer su derecho a recibir servicios de calidad por parte del Estado. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 13 . b) La identificación de la situación del organismo (al momento del relevamiento) en relación a cada uno de los componentes del Programa. que culminaron con la elaboración de las Cartas Compromiso. conforme a las posibilidades de asistencia técnica por parte del Programa.1 1. Ellos fueron: Servicio Geológico Minero Argentino (SEGEMAR). Ejecución y desarrollo del proyecto Las tareas de implementación se iniciaron en el año 2000 en seis organismos de la Administración Pública Nacional. Las tareas en esta fase. evaluación y retroalimentación para la mejora continua. á Normalizar el uso de indicadores de calidad de los servicios y de satisfacción de los ciudadanos y difundir los resultados obtenidos en la evaluación del desempeño institucional. Sistema de reclamos y sugerencias) y. Monitoreo. Sistema de Participación Ciudadana (sub-componente 3. Registro de la Propiedad Inmueble (RPI) y Órgano Regulador del Sistema Nacional Aeroportuario (ORSNA). en la prestación de asistencia técnica para el desarrollo de una serie de actividades en el marco de un Plan de Trabajo acordado y consensuado entre el organismo y el Programa. los que efectivamente firmaron su primera Carta Compromiso con el Ciudadano durante ese año. la adhesión al mismo fue paulatina. á Generar las condiciones para el desarrollo de procesos de mejora continua de la calidad y promover la incorporación de innovaciones en los organismos públicos. El Programa Carta Compromiso se estructura en base a cuatro componentes: 1. El proceso de implementación del Programa consistió. Estándares de calidad de los servicios que presta el organismo (sub-componente 1.1. Instituto Nacional de Tecnología Industrial (INTI). acordes a sus necesidades o expectativas. Administración Nacional de Medicamentos. Sistema de Información y Comunicación al Ciudadano. Sistema Argentino de Informática Jurídica (SAIJ).

d) El diseño de los sistemas de información para el monitoreo de dichos compromisos de calidad de los servicios. la tarea se había visto fuertemente amenazada por un contexto de creciente incertidumbre. ya en el año 2001 se incorporó una nueva serie de organismos al Programa y el trabajo se intensificó. el Consejo Nacional del Menor y la Familia. ENRE y ETOSS). Más bien. la Secretaría de Derechos Humanos de la Nación. se evi- 14 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . el Instituto Nacional contra la Discriminación (INADI). estos entes reguladores lograron incorporarse al Programa en años posteriores. las políticas de recortes presupuestarios aplicadas a nivel nacional no generaron marcos adecuados para las iniciativas de desarrollo organizacional y de mejora de la calidad de los servicios como las que el Programa impulsa. ENARGAS. la Secretaría de la Competencia. En esta etapa también se trabajó en un grupo de organismos que no llegaron a finalizar el proceso: la Secretaría de Deporte. la Prefectura Naval Argentina y la Superintendencia de Riesgos del Trabajo (SRT). la Dirección Nacional de Migraciones. la Biblioteca Nacional de Maestros (BNM). la Desregulación y la Defensa del Consumidor. el Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (SECLO). la Inspección General de Justicia (IGJ) y la Dirección Nacional de Patrimonio Museos y Artes. Durante ese año firmaron su primera Carta: el Comité Federal de Radiodifusión (antecesor de la actual Autoridad Federal de Servicios de Comunicación Audiovisual . y la mayoría de los entes reguladores de servicios públicos privatizados (CNC.AFSCA). Continuando con la expansión de la iniciativa. el Registro Nacional de las Personas (RENAPER). Desde la profunda crisis institucional de diciembre de 2001. A pesar de esto y con la continuidad del Programa. Durante el año 2002 se avanzó con la implementación en otro grupo de organismos públicos que suscribieron sus Cartas: la Dirección Nacional de Promoción de Métodos Participativos del Ministerio de Justicia.c) La definición de los estándares de calidad que el organismo asume públicamente y de los compromisos de mejora para el período. Por ejemplo. el Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI). la Superintendencia de Servicios de Salud. Actividades de capacitación a cargo de consultores del Programa Carta Compromiso en organismos que adhirieron a esta iniciativa de mejora de la gestión en el sector público. y mucho más en aquellos días.

DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 15 . la situación de alta incertidumbre conspiró contra el normal desenvolvimiento de las actividades vinculadas al desarrollo del Programa. esta iniciativa de calidad y mejora de la gestión siguió implementándose y creciendo. algunos organismos comenzaron a visualizarlo como una herramienta concreta para sostener la calidad de sus servicios a la ciudadanía. tales como: á Desarrollo de estrategias de comunicación e información con los ciudadanos. A esto debe sumarse la alta rotación de autoridades en los organismos públicos. así fue como se inició un período caracterizado por el ingreso de un número considerable de organismos al Programa -para mediados de 2004 ya habían suscrito sus Cartas Compromiso 30 organismos. superando importantes crisis en las organizaciones y trascendiendo a las diversas gestiones políticas que tuvieron lugar a lo largo de estos diez años.denciaron situaciones contradictorias en las que las restricciones en los presupuestos de las organizaciones se tornaron incompatibles con la mejora de los servicios y.y por una profundización en el desarrollo conceptual. No obstante. los mandos medios de las organizaciones fueron los que sostuvieron las actividades vinculadas a Carta Compromiso y. La utilidad concreta de las Cartas Compromiso motivó que muchas organizaciones públicas dieran apoyo al Programa. Durante la crisis de 2001 y 2002 varios organismos comenzaron a visualizar al Programa Carta Compromiso como una herramienta concreta para promover la calidad de sus servicios a la ciudadanía y en muchos casos fueron los mandos medios de las organizaciones los que sostuvieron las actividades vinculadas al Programa. Paulatinamente. puede afirmarse que uno de los mayores éxitos ha sido su continuidad en el tiempo. Resulta evidente que cuando el proceso de implementación coincidió con los momentos más álgidos de la crisis institucional y política. En 2003 comenzó una nueva etapa institucional en la que se adaptaron y adecuaron los componentes de la Carta Compromiso con el Ciudadano. En ese sentido. le dieron continuidad ante la designación de nuevas autoridades. metodológico y práctico de aspectos centrales para esta iniciativa. en donde los recortes salariales desincentivaron al personal. Cabe destacar que en algunos casos.

Como resultado del trabajo constante junto a los organismos cabe destacar que varios de ellos ya han firmado su quinta Carta (Biblioteca Nacional de Maestros. En el caso de la Unidad de Información y Comunicación. con 43 organismos que ya han suscrito al menos una Carta Compromiso. organismos provinciales y municipios. á Monitoreo de los estándares de calidad y la evaluación del nivel de desarrollo del Programa en los organismos. que permitieron avanzar en un trabajo transversal a todos organismos. renovando. comenzaron a firmar sus segundas y terceras Cartas. sino también para desarrollar numerosas investigaciones y encuestas a usuarios. el primero editado en el país. gracias a la conformación de las unidades de Información y Comunicación por un lado. y de Sociedad Civil y Participación por otro. basado en la asistencia técnica y el asesoramiento específico. Al momento de esta publicación (diciembre de 2010). Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal y Registro Nacional de las Personas y Subsecretaría de 16 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . posibilitó desarrollar estrategias A partir 2003 de comunicación en los organismos adheridos. ampliando y profundizando los estándares de calidad asumidos frente a los ciudadanos.á Identificación de mecanismos de participación ciudadana. entre ellas un manual de comuniParticipación. a evidenciarse y algunos de los organismos que habían suscrito sus compromisos al incorporarse al Programa. en muchos casos. á Vinculación con organizaciones de la sociedad civil. de algún modo. El ciclo de la mejora continua empezó. Esto fue posible. el Programa se implementa en 57 organizaciones públicas de la APN. En cuanto al área de Sociedad Civil y nes. resultaron insumos clave para los procesos de mejora continua al interior de los organismos adheridos a Carta Compromiso. Desde entonces se han elaborado más de 20 publicaciogestión. para poner en marcha no sólo estrategias de participación de la ciudadanía sobre la calidad de los servicios percibidos por parte del Estado. cuyas respuestas. su intervención fue determinante cación para el sector público. entonces. tuvo un fuerte desarrollo la además de una mejor difusión de los aportes del Unidad de Información y ComunicaPrograma a las iniciativas públicas de mejora de la ción del Programa.

En el marco de las tareas destinadas a encaminar el proceso de mejora continua. Los organismos adheridos cargan mensualmente en un soporte web las mediciones de los estándares de calidad de sus servicios. el Programa se está impulsando hacia el interior del DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 17 . á La promoción y fortalecimiento de las estrategias de comunicación e información y de participación ciudadana en los organismos. El Tablero de Control de los estándares y compromisos establecidos en los organismos y la existencia de reportes ejecutivos sobre el desempeño y la calidad de los servicios puestos a disposición de la Alta Dirección. los organismos adheridos al Programa se encuentran desarrollando y aplicando una serie de herramientas de gestión orientadas a resultados. á La asistencia técnica para la certificación de procesos bajo Normas ISO 9001:2008. á La medición. Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria y Superintendencia de Servicios de Salud). Unos pasos adelante A diez años del comienzo de sus actividades. Alimentos y Tecnología Médica. que incluyen: á La fijación de estándares de calidad de los servicios esenciales y de los “puntos de contacto” (áreas de atención al público) o espacios de interacción entre el ciudadano y la Administración. en tanto que otras tantas dependencias tienen en vigencia su cuarta Carta (Administración Nacional de Medicamentos. el monitoreo y la evaluación del cumplimiento de los estándares de calidad fijados. a través de una batería de indicadores que permiten verificar los resultados obtenidos y que proveen información sustantiva para la toma de decisiones. que ya son utilizados para la toma de decisiones basadas en esa información. y habiéndose consolidado en el ámbito de la Administración Pública Nacional.Defensa del Consumidor). son ejemplos de la instalación de procesos de retroalimentación para la mejora continua en organismos de la Administración Pública Nacional (APN). Instituto Nacional de la Propiedad Industrial. Tablero de Control.

Por otra parte. Lanús. Cabe consignar que esta intervención se lleva a cabo a través de una acción articulada con el Consejo Federal de la Función Pública (COFEFUP). En esta línea. entre otros. también se han hecho estudios de alcance nacional en la Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES). a partir de la incorporación a Carta Compromiso de organismos provinciales de Chaco. Villa General Belgrano (Córdoba) y Tafí Viejo (Tucumán). entrevistas en profundidad). desde 2008 se ha profundizado un trabajo de asistencia técnica y expansión del Programa en el nivel subnacional. Como dato destacable cabe mencionar que por primera vez se han desarrollado encuestas a los vecinos en los municipios de Tigre. La continuidad sostenida en estos años en la realización de encuestas (de expectativas y de satisfacción) y estudios cualitativos (grupos focales. El Programa también ha desarrollado a partir de 2008 un trabajo articulado con el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP) a través de la formulación y dictado de cur- 18 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO .Región Descentralizada N° 1. la Administración Nacional de Medicamentos. Desde el inicio del Programa ya se han finalizado más de 80 investigaciones de este tipo en 49 organismos de la APN. San Juan y Tucumán. La Matanza .país. San Fernando y Tigre (Provincia de Buenos Aires). teniendo siempre como objetivo conocer la opinión y expectativas de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios. Lanús y Villa General Belgrano. y seis municipios. que permite conocer la percepción de la sociedad respecto al nivel de calidad en la prestación de servicios públicos. tendientes al seguimiento de la satisfacPortadas de Cartas Compromiso susción del ciudadano con los servicios que prestan los critas por organismos adheridos al proorganismos ha permitido consolidar una base de datos grama. Alimentos y Tecnología Médica (ANMAT) y relevamientos inéditos como el estudio a responsables de radios comunitarias de frontera. provincias y municipios. involucrando a los gobiernos subnacionales –provincias y municipios– para encarar actividades tendientes a la mejora de la calidad institucional. sin precedentes en la Administración Pública. Formosa.

Hasta el momento se han dictado 5 cursos. y que lo diferencian de las metodologías habituales de las “Cartas de Servicios” tradi- DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 19 . se ha implementado la herramienta SIG Proyectos (Sistema Integral de Seguimiento y Evaluación de la Gestión) para facilitar la organización y el seguimiento de todas las etapas de implementación del Programa en los organismos adheridos. que son monitoreados a través del Sistema Integral de Seguimiento y Evaluación de la Gestión (SISEG). destinado a funcionarios de organismos públicos de todo el país. la situación en cada caso.sos de capacitación sobre la implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. El aporte del Programa a la democratización de la Administración Pública Como puede apreciarse. A partir de la sostenida incorporación de organismos públicos nacionales. Esto se viene desarrollando a través de una plataforma virtual de capacitación denominada PROCAE (Programa de Capacitación Electrónica) cuyo objetivo es el desarrollo de la formación en la modalidad e-learning. Cabe señalar también que el Programa Carta Compromiso continúa con nuevas actividades que contribuyen a su sustentabilidad. á Centralizar y consolidar información para crear una memoria del Programa. á Conocer en detalle. es posible citar la formulación de indicadores de gestión vinculados a la evaluación del desarrollo del mismo en los organismos. Los objetivos específicos de esta acción apuntan a: á Estandarizar las tareas de cada proyecto. en los cuales tomaron parte 595 alumnos. la implementación del Programa ha promovido cambios organizacionales profundos asociados a un modelo de Gestión por Resultados. Entre ellas. El curso virtual del PROCAE cuenta con apoyo de material bibliográfico producido por el Programa. Algunos ítems que constituyen aspectos centrales de la experiencia de este Programa. y con alto nivel de actualización. provinciales y municipales al Programa.

planificación e implementación de los servicios. sino al conjunto de las actividades y de los resultados globales de las organizaciones públicas y a todos sus destinatarios finales. en la evaluación de los resultados y en el control social de las organizaciones. conforme a la finalidad del Programa. en oposición a las visiones consumeristas. el Programa no se circunscribió exclusivamente a ciertos servicios de importancia para algunos destinatarios con posibilidades de ejercer sus derechos y obtenerlos con la mayor libertad de elección posible o a la calidad de la interacción en el punto de contacto. en el diseño. evitando el desarrollo de Cartas de Servicios sustentadas en visiones orientadas al “consumidor-cliente”. En tal sentido. el Programa no se circunscri- 20 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . aquellos servicios en los que el destinatario es diferente de aquel con el que la organización entra en contacto directo. la participación ciudadana constituye un instrumento conveniente. imprescindible para asegurar la eficacia de las instituciones públicas. Ello incluyó. Es necesario tener en cuenta que. pueden ser establecidos para visualizar con claridad su articulación con el modelo de Gestión por Resultados que se impulsa: 1) El eje principal para la implementación del Programa argentino fue la determinación de la producción institucional y de los resultados a alcanzar por las organizaciones públicas. la orientación a la eficacia. el involucramiento en la elaboración de los programas. conforme a las políticas establecidas y la misión y objetivos fijados para cada una de ellas. Al respecto. En tal sentido. efectividad y transparencia. y en muchos casos. Por tal motivo. Carta Compromiso también promovió la mejora y ampliación de los servicios que deben prestar las organizaciones para facilitar a los ciudadanos el cumplimiento de sus derechos y obligaciones (por ejemplo los servicios que se deben brindar para facilitar pago de los impuestos o el cumplimiento de las normas regulatorias) como así también. así como la rendición de cuentas no se circunscribieron a la operatoria de ciertos servicios. el caso de los entes reguladores en los que la actividad de control sobre las empresas concesionarias para garantizar que cumplan los compromisos de calidad establecidos en los contratos. 2) El Programa ha impulsado también la democratización de la Administración Pública mediante la incorporación de la ciudadanía en el proceso de elaboración de las políticas públicas que tiene lugar a través de sus organismos. tiene como destinatario al público general usuario de los servicios que prestan.cionales. Por ejemplo. conforme a la naturaleza y características de los organismos y sus destinatarios.

que se propició desde el Programa. En este último sentido. sino que apunta a generar acciones de comunicación integral con los destinatarios de los servicios que brinda el Estado. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 21 . la transparencia y la democratización Desde el Programa se impulsó el ejercicio de los derechos de los ciudadanos a recibir servicios de calidad a través de campañas específicas en los organismos adheridos.bió a la visión del ciudadano como “cliente” o como simple objeto de la prestación de los servicios. porque se entendió que la misma es un aspecto de suma relevancia. por lo tanto. garantizar la transparencia de los actos gubernamentales y facilitar un continuo ajuste de expectativas. Sintéticamente. b) Mejorar la calidad de los servicios que producen y prestan las organizaciones públicas. con el incremento de legitimidad que esto comporta para el sector público en particular y para el Estado y la sociedad en general. tanto para lograr la efectividad de las acciones de gobierno. c) Construir una Administración Pública que rinda mejor y que sea más efectiva y responsable ante los ciudadanos. las contribuciones de los mecanismos de participación ciudadana a la implantación de modelos de gerenciamiento públicos orientados a resultados se ha hecho evidente. Este ha sido el motivo del fuerte impulso dado a las actividades de participación ciudadana. la importancia de la comunicación no se remite exclusivamente a brindar la información necesaria para la difusión de los servicios. favoreciendo el mejoramiento de la gestión. 3) La comunicación con el ciudadano alcanzó una dimensión significativa en el Programa. también en el proceso de ejecución de las mismas que lleva a cabo la Administración Pública. sino que incorporó su dimensión de sujeto que tiene el derecho de participar en todo el ciclo de las políticas públicas y. En este marco. como para legitimar la gestión de la Administración Pública. el Programa parte de la base que la participación en el proceso de implementación de las políticas constituye un instrumento necesario para: a) Aumentar la capacidad de respuesta de las organizaciones públicas a la evolución de la demanda de los ciudadanos (receptividad).

favorecer el cumplimiento de sus obligaciones y permitir su participación de forma adecuada y responsable en el proceso de implementación de las políticas públicas. permite adecuar sus expectativas La difusión de los estándares de sobre los niveles de calidad que pueden esperar de los calidad de servicios brindados por organismos públicos. La campaña se basó en la producción de diversos materiales (banners de pie. 22 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . para garantizar el interés común. incrementa su influencia para lograr mejoras en los mismos e induce a los organismos a cumplir con los objetivos de desempeño. La jerarquización del desarrollo de canales de comunicación permanentes entre la Administración Pública y la ciudadanía fue un objetivo permanente del Programa durante estos diez años de trayectoria. en 2010 se ha impulsado una fuerte campaña de información sobre los estándares de calidad claves. mediante la comunicación con los usuarios o destinatarios de los servicios. sitios web) para una decena de organismos seleccionados para esta primera etapa. Esto encuentra su fundamentación en la idea de que la información constituye el paso inicial e imprescindible para facilitar a los ciudadanos el acceso a los servicios y el ejercicio de sus derechos. fue clave para servicios de acuerdo con los recursos disponibles y las mejorar el acceso de la población y decisiones que deben adoptar las autoridades políticas garantizar sus derechos. asumidos por los organismos adheridos al Programa. que constituyen uno de los componentes de las Cartas Compromiso. La vinculación de la comunicación con la gestión por resultados se torna clara si se considera que. afiches. y fueron desarrollados estándares de calidad sobre dicho componente. aquellos que hacen a los servicios esenciales.(esto último con el fin de promover la equidad en el acceso a los servicios y generando o mejorando las condiciones para la participación de la ciudadanía en los organismos de la Administración Pública). folletería. Tal es la importancia que se le asigna a los aspectos comunicacionales. la Administración facilita la posibilidad de elección de éstos. Como parte de estas acciones de difusión de Carta Compromiso con el Ciudadano.

á Prefectura Naval Argentina (PNA). y ampliarlo a otras dependencias de la Administración Publica Nacional. a partir de 2009 se ha avanzado en la implementación de la Carta Compromiso Electrónica. á Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria (SECLO). Hasta el momento ya se ha implementado la campaña en los siguientes organismos: á Biblioteca Nacional de Maestros (BNM). á Subsecretaría de Defensa del Consumidor. el desarrollo de los medios de comunicación audiovisual. El desafío de elaborar la Carta Compromiso Electrónica surge en un contexto de constante incorporación de nuevos servicios que se prestan a través de canales basados en las DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 23 . á Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI). á Servicio Nacional de Rehabilitación (SNR). y la telefonía en todas sus variantes. á Registro Nacional de Reincidencia. plantean una oportunidad para utilizar las tecnologías de información y comunicación (TIC) en la gestión cotidiana de los organismos estatales. á Instituto Nacional Central Unico Coordinador de Ablación e Implate (INCUCAI). á Dirección Nacional de Migraciones (DNM). En el último lustro las ha puesto al servicio de los ciudadanos. con el objetivo de fomentar el uso de servicios electrónicos que faciliten el acceso de los ciudadanos a los organismos. En la actualidad. así como en la elaboración participativa de políticas públicas.Se espera profundizar este trabajo en los mismos. La Carta Compromiso Electrónica En el marco del Plan Nacional de Gobierno Electrónico (Decreto 378/2005). el aumento del acceso a Internet. á Registro de la Propiedad Inmueble de la Capital Federal (RPI). La Administración Pública ha comenzado a utilizar las TIC con el fin de mejorar sus capacidades internas y de optimizar los vínculos con otros organismos. siguiendo la tendencia hacia la conformación de una administración receptiva a las necesidades y demandas de la ciudadanía.

en forma no presencial (sitios web. Se trata de un documento ágil y accesible. a través del uso de las tecnologías de comunicación e información. consistente en material de mano (dípticos o trípticos). con el fin de que los destinatarios de los servicios puedan conocer los estándares de calidad comprometidos y ejercer su derecho a exigir esos niveles de cumplimiento. á Dirección Nacional de Migraciones (DNM). á Prefectura Naval Argentina (PNA). Alimentos y Tecnología Médica (ANMAT). á Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados (PAMI). líneas gratuitas 0800). o a información vinculada a ellos. Para la implementación de las Cartas Compromiso Electrónicas. La Carta Compromiso Electrónica es una herramienta que utilizan los organismos de la Administración Pública Nacional para ofrecer a los ciudadanos acceso a sus servicios. donde la apertura de canales remotos de interacción y participación posibilita el impulso de nuevas estrategias de gestión. á Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI). á Dirección Nacional de los Registros Nacionales de la Propiedad Automotor y de Créditos Prendarios (DNRPA). desde el Programa se ha propiciado una campaña de difusión en los organismos que la han puesto en vigencia. Hasta el momento se han puesto en vigencia las Cartas Compromiso Electrónicas de los siguientes organismos: á Administración Nacional de Medicamentos. que pretende reforzar el logro de los objetivos generales del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. sistemas WAP.nuevas tecnologías de información y comunicación. á Ministerio de Turismo de la Nación. 24 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . modalidades de quejas y sugerencias por vía electrónica.

DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 25 . iniciar el desarrollo de Sistemas de Participación que incluyen encuestas de satisfacción y expectativas. la implementación de estos instrumentos que buscan un vínculo participativo con la ciudadanía significó una mejora sustantiva en la comunicación y una verdadera reorganización de sus modalidades de vinculación con los usuarios de sus servicios.Desde la experiencia práctica del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano los organismos adheridos han preparado el terreno para propiciar un cambio cultural en sintonía con la política de Estado en materia de Gobierno Electrónico. á Colaborar en el desarrollo de nuevas modalidades de información al ciudadano en general y a través de sitios en Internet en particular. á Fortalecer y. se ha buscado orientar los proyectos de incorporación de las TIC en el marco de un sistema de gestión de calidad. asistiendo a muchos de los organismos participan- Desde la Unidad de Sociedad Civil y Participación del Programa se promueve la realización de estudios cualitativos y encuestas para conocer la opinión de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios percibidos. á Establecer estándares de calidad sobre los servicios brindados por los organismos y comenzar a transparentarlos a los ciudadanos. En una gran cantidad de casos. Resultados obtenidos De forma resumida puede decirse que los principales logros del Programa en estos diez años han sido: á Promover una cultura de la “gestión por resultados” en los organismos que adhirieron a esta iniciativa de calidad. así como otras metodologías de consulta. en muchos casos. a través de los entornos de colaboración desarrollados en cada organismo adherido al Programa Carta Compromiso. Con ese fin. Ya se han hecho más de 80 investigaciones en 49 organismos. La mayoría de estos participantes no habían definido ni contaban con estándares de calidad sobre sus servicios al inicio del Programa. El Programa puso en funcionamiento Sistemas de Reclamos y Sugerencias en la totalidad de los organismos involucrados.

á Lograr un conocimiento más cercano de las expectativas de los destinatarios. redundó en: á Optimizar la capacidad administrativa para satisfacer la demanda de la comunidad. posibilitando mayores niveles de respuesta organizacional. Desde el punto de vista del ciudadano. a través de afiches. folletería e información en los sitios web propios de cada institución u organismo. gracias a la mayor disponibilidad horaria.tes en la mejora o creación de sus sitios web. Para las organizaciones. á Mejora de las condiciones de infraestructura. á Una oportunidad para repensar los servicios y simplificar los procesos asociados a su producción. Además. á Mejor accesibilidad a los servicios. á Mayor facilidad para realizar los trámites. á Mejora del acceso a la información general y específica. á Incremento en la amplitud de atención al público. 26 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . a fin comunicar a la ciudadanía los estándares de calidad comprometidos por los organismos. á Mejorar la oportunidad del organismo para comunicar sus propios requerimientos hacia los ciudadanos. desde hace varios años se están desarrollando campañas de difusión en las entidades adherentes. Durante el año 2010 se han llevado a cabo múltiples acciones de este tipo. á Mejorar la imagen institucional percibida por la ciudadanía. Piezas elaboradas para la campaña de difusión de estándares clave de los organismos (2010). banners. esto significó: á Optimización del tiempo de atención a los usuarios.

que actúe como transformador de la sociedad y de sus instituciones. que permita mejorar la eficiencia. el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano constituye la primera línea de avance de las estrategias de modernización del DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 27 . con los consecuentes cambios económicos. tiene necesaria continuidad. á Inducir y promover la utilización de los resultados de monitoreo como Tableros de Control. programas. exige de organizaciones públicas adecuadamente organizadas para dar respuesta a las demandas que esos cambios exigen. el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se ha constituido en gestor activo para la transformación institucional. Como producto de estos conocimientos adquiridos se han sistematizado algunas prácticas vinculadas al funcionamiento de las Cartas Compromiso con el objeto de que sean una verdadera herramienta para buscar nuevos caminos a la gestión. La gestión de calidad en el sector público en la República Argentina La evolución de nuestro país. Resolver este obstáculo. económicas y políticas.. con presencia. capacitar y difundir los conceptos clave constituye una tarea imprescindible desde el mismo momento de formulación de las Cartas Compromiso y tiene un desarrollo permanente aún después de la adhesión del organismo al Programa e incluso después de la firma de su Carta. la utilización de herramientas. la experiencia realizada se refleja en más de veinte manuales y publicaciones destinados a transferir sus principales conceptos. Resulta necesario entonces. requiere de instrumentos concretos que posibiliten el desarrollo de las políticas públicas definidas. Un obstáculo frecuentemente encontrado por los consultores que trabajan en el Programa es la carencia de una cultura de gestión por resultados.á Sistematizar información estadística para los diferentes organismos y empresas que son reguladas por la Administración. Desde la perspectiva de la generación de conocimientos. Un Estado activo. y sociales que esto conlleva. que en la forma más conveniente –planes. conforme varían los escenarios y las realidades sociales.posibiliten la transformación y la mejora en forma sustentable. Desde una perspectiva instrumental o práctica. la eficacia y la calidad de los servicios en los organismos asistidos. destinados a priorizar acciones correctivas y perfeccionar la calidad de los servicios. Durante estos años. etc. Esta actividad de reflexión y mejora.

Sus logros tendrán permanencia en el tiempo. En algunas organizaciones el nuevo modelo arraigó con mucha rapidez. No obstante. los niveles de aprehensión del Programa han sido menores. Carta Compromiso se ha convertido en un elemento reconocido en la Administración Pública Nacional como una herramienta válida para la mejora de la calidad institucional. lo que constituye un reconocimiento y motivo de orgullo. 28 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . son elementos inobjetables que evidencian el accionar de un instrumento destinado a generar calidad institucional: el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Por medio de la asistencia técnica que brindan los consultores se realizan actividades que procuran fomentar un auténtico cambio cultural. Como todo cambio cultural. Desde esta mirada.sector público hacia el interior de los organismos. Considerando estas circunstancias. Las actividades de asistencia técnica desarrolladas en 57 organismos han implicado un trabajo conjunto minucioso y exhaustivo de análisis organizacional y estrategias de gestión de calidad. que fue llevado a cabo por los equipos de consultoría de la Secretaría de Gabinete y los equipos de facilitadores designados por el organismo. mientras que en otros. y recibe en forma permanente solicitudes de asistencia técnica por parte de organizaciones públicas que buscan adherirse. puede decirse que el Programa ha logrado un nivel muy importante de presencia en el ámbito público. y sus actividades son reconocidas a nivel nacional e internacional. requiere persistencia y sostenimiento en el tiempo. ya que el desarrollo de estándares de calidad en todos los organismos que lo suscriben. la sistematización de estudios participativos con la ciudadanía. resulta significativo observar que la mayoría de los organismos que se presentan al Premio Nacional a la Calidad ha utilizado el Programa Carta Compromiso durante su desarrollo como organización que busca optimizar la calidad de los servicios que brinda a la sociedad. y la mejora de los canales de información a los usuarios.

a través de las palabras de sus propios protagonistas.Una mirada del Programa Carta Compromiso desde los propios organismos A continuación se presenta una síntesis del estado actual de las implementaciones en los organismos adheridos al Programa. .

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Organismos de la Administración Pública Nacional .

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En primer lugar. En pocas palabras. que se emancipa de la perspectiva técnica-jurídica dominante en este medio. ya implicó modificaciones en la forma de gestión y análisis de los procedimientos de trabajo. los beneficios del Programa se manifestaron desde el primer momento del trabajo. En segundo término. tenemos que destacar que el Programa nos permitió enmarcar todos los esfuerzos dispersos en una estructura unitaria. la tarea que desarrollamos semana a semana con los profesionales de la Secretaría de Gabinete encargados de conducir la elaboración de la Carta. no sólo permite controlar la eficiencia interna desde una nueva óptica.ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE AVIACIÓN CIVIL ANAC ADMINISTRACION NACIONAL D E AV I A C I O N C I V I L Dr. Carta Compromiso nos aportó nuevas perspectivas para lograr una comunicación eficiente con los ciudadanos. sino que supone repensar las tareas usuales a través de nuevas categorías. en definitiva. Hernán Adrián Gómez Jefe del Registro Nacional de Aeronaves A R G E N T I N A Pensar la realidad administrativa desde nuevas categorías Cuando hace aproximadamente un año iniciamos el proceso de suscripción de nuestra primera Carta Compromiso con el Ciudadano. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 33 . En tercer lugar. nunca pensamos que el organismo se beneficiaría inmediatamente. sentarse a pensar y a actuar una nueva administración es el gran desafío de este programa de mejora de la gestión. En efecto. De esta forma. los avances dispersos de la gestión se resignifican en un contexto programático más estandarizado. aún antes de suscribir el documento final de trabajo. no podemos dejar de destacar que el enfoque multidisciplinario traído por la Secretaría de Gabinete. y no sólo con la firma de la Carta porque. Finalmente. orientada por criterios teóricos rectores. nos brindó una nueva visión sobre nuestro propio trabajo. que asiste para la elaboración de la Carta. pensar las tareas cotidianas en términos de “estándares”. el Programa enfatiza la importancia de dar correcta publicidad a los cambios institucionales que se implementan. En este sentido.

nos posibilita. se encuentra abocada al proceso de suscripción de su tercera Carta Compromiso con el Ciudadano. sensibilidad social y el servicio como premisas fundamentales de los planes de acción. En este sentido. Diego Bossio Director Ejecutivo Mejor receptividad a las demandas de los ciudadanos La Administración Nacional de la Seguridad Social (ANSES) tuvo oportunidad de adscribirse al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en 2001. a partir del seguimiento periódico de los estándares comprometidos. en base a una fructífera relación y comunicación con la ciudadanía. Sin olvidar que la protección y participación de la población es un derecho incorporado en la Constitución Nacional. Lograr exitosamente el cumplimiento de estas consignas nos compromete a fomentar la participación y el diálogo. utilizando la eficiencia. Uno de los objetivos centrales de la ANSES es dar respuesta a los ciudadanos en distintos órdenes. Durante el año 2003 actualizó sus compromisos con la ciudadanía y. 34 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . en el presente. que reúne las experiencias aprendidas a lo largo de estos años. que asista a fortalecer la coordinación entre las diferentes áreas que conforman el organismo. realizar ajustes en los puntos críticos que permitan optimizar la calidad de los servicios que el ciudadano espera de ANSES y evitar posibles desvíos. con el fin de mejorar los servicios que brindamos a la ciudadanía. La responsabilidad en el Estado argentino nos orienta en la mejora continua de la gestión y en la implementación eficiente de políticas públicas. la Carta Compromiso con el Ciudadano no sólo resultó una herramienta que favoreció el desempeño de la Administración sino que. Así. responsabilidad. asegurando la información y democratización de la misma en el uso de sus derechos en materia de Seguridad Social. en el que encuentra un canal para ser escuchada permanentemente. los ejes principales del Programa permitieron lograr una mayor sensibilidad hacia los ciudadanos y una mejor receptividad a sus demandas. fundamentalmente fue la oportunidad de constituirse en un canal de utilización por parte de la población. El Programa resulta fundamental para ANSES en tanto nos conduce a desempeñarnos en un ciclo de mejora continua de la calidad. transparencia. Los ajustes se pueden materializar gracias a la participación de la ciudadanía mediante este Programa. como también fortalecer la capacidad de los afiliados para ejercer sus derechos a recibir servicios acordes a sus necesidades y expectativas.ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE LA SEGURIDAD SOCIAL Lic.

La Carta Compromiso con el Ciudadano constituye un importante instrumento de gestión por resultados. ALIMENTOS Y TECNOLOGÍA MÉDICA Dr. permanentemente se encuentre analizando y adecuando normas y procedimientos. Este sector de la salud es altamente dinámico y sus continuas modificaciones determinan que esta autoridad sanitaria. supervisando su cumplimiento. como así también. responsable de la regulación y fiscalización del sector. La Administración Nacional de Medicamentos. fiscalización y vigilancia de la calidad y sanidad de los productos de su incumbencia. que por su naturaleza y relación con la salud de la población.ADMINISTRACIÓN NACIONAL DE MEDICAMENTOS. asumiendo el compromiso de establecer un fluido canal de diálogo con la ciudadanía. comprometida con la satisfacción de los destinatarios de los servicios. De este modo. constituyen el ámbito de aplicación de la ANMAT. haciendo de la tarea diaria un servicio a la comunidad. eficacia y seguridad de los productos Los medicamentos. Ante la complejidad e importancia de la temática. A partir de nuestra adhesión a este programa desarrollamos una cultura de la calidad. Carlos Chiale Director Nacional Garantizar la calidad. sugeridos a través de la medición sistemática con indicadores específicos. sugerencias y reclamos con celeridad y eficiencia. pensar y hacer cotidiano del organismo. Alimentos y Tecnología Médica (ANMAT) comenzó a funcionar en 1993 como organismo descentralizado de la Administración Pública Nacional. tiene competencia sobre el registro. advertimos que la mejora continua forma parte del sentir. siendo uno de sus principales objetivos contribuir al desarrollo de procesos de mejora continua. el Poder Ejecutivo Nacional estimó necesaria la creación de un organismo específico. recibiendo y procesando todas las inquietudes. brindando información precisa en el momento adecuado. alimentos y productos médicos. Específicamente. control. lo que se concretó a través del decreto 1490/92. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 35 . conforman un área sumamente compleja.

universidades nacionales. a la vez. privilegiando la comunicación. eje nodal de la 36 nueva legislación. en consulta permanente con los ciudadanos. de esta manera. De esta forma. Se desarrollaron foros participativos en cada una de las provincias del país. a través de este Programa.ante la necesidad de implementar mecanismos de participación ciudadana y herramientas de mejora continua que nos permitan estandarizar y cotejar los servicios que se brindan. sindicatos y asociaciones de radiodifusores. nuestra propuesta de Proyecto de Ley incorporó modificaciones de toda índole. Así. Se busca. Si bien el proceso de modificación de la Ley 22. AFSCA transitó el proceso de sanción y reglamentación de la nueva Ley de Servicios de Comunicación Audiovisual 26. licenciatarios. facilitando el acceso a la participación activa de los ciudadanos. fuimos asumiendo prácticas de relación con la sociedad. Teniendo en vista estos principios. a través de mecanismos de consulta pública. hubo recepción de aportes a través de la página web y se realizaron más de 45 encuentros y actividades acerca del proyecto. cámaras empresarias. Esta práctica de consulta a la sociedad civil por parte del Poder Ejecutivo representó un hecho inédito en la historia de la radiodifusión argentina y de este organismo. logrando. organizaciones de la sociedad civil. encuestas desarrolladas sobre la atención brindada y la realización de grupos focales. la instalación de una línea 0810 para canalizar consultas.285 fue el punto máximo en lo que a participación ciudadana se refiere. la eficiencia y calidad en los niveles de prestación de los mismos. respetando el principio de libertad de expresión. una mayor receptividad y respuesta a sus demandas.522. esto no es ajeno al desarrollo que el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano tiene en AFSCA a través de las acciones promovidas por la implementación de un sector de Atención al Usuario.AUTORIDAD FEDERAL DE SERVICIOS DE COMUNICACIÓN AUDIOVISUAL Autoridad Federal de Servicios de Comunicación Audiovisual Lic. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . Seguir avanzando en el cumplimiento del Programa significa. para esta gestión. renovar de manera continua el compromiso asumido con los ciudadanos. con el fin de mejorarlos. Gabriel Mariotto Presidente del Directorio El eje en la participación ciudadana El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano se incorpora al desarrollo institucional de la Autoridad Federal de Servicios de Comunicación Audiovisual (AFSCA) -ex Comfer. entendida como un derecho esencial de los habitantes para su participación como ciudadanos en la vida democrática.

BIBLIOTECA NACIONAL

DE

MAESTROS

Lic. Graciela Perrone
Directora

La mejora continua como parte de la gestión
La Biblioteca Nacional de Maestros (BNM) nació en 1879 con una impronta de calidad en la prestación de sus servicios. En 1993, el proyecto de modernización integral y actualización tecnológica retomó ese vector y lo hizo médula de su gestión institucional, la cual asienta una práctica de mejora continua en cada paso. La posibilidad de diseñar las sucesivas Cartas Compromiso con el Ciudadano en el nuevo siglo, otorga un nuevo giro de calidad a sus políticas de gestión. Estas comprometen a toda su gente en una elaboración e implementación participativa y se transforman en una sólida herramienta de monitoreo y control de los estándares establecidos. Además, se establecen mejoras necesarias para satisfacer las demandas genuinas de información y conocimiento provenientes de la comunidad educativa federal toda. La primera Carta (2001-2002) se orientó a fortalecer los servicios presenciales de la institución, en tanto que la segunda (2002-2003) se ocupó de la satisfacción de la oferta de sus servicios virtuales. Por su parte, la tercera (2004-2005) consolidó ambos mundos en una dinámica Carta integral, llegando así a la cuarta firma (2006-2007), que aumentó el nivel del desafío de mantener la calidad de la matriz institucional de servicios y productos, mientras se comenzó la expansión de las redes federales. En mayo de 2008 la Biblioteca Nacional de Maestros suscribió su quinta Carta, en la que compromete estándares y mejoras, generados ante la sofisticación y extensión de la demanda de los usuarios de la comunidad educativa nacional, regional e internacional. En vísperas de publicar su primera Carta Electrónica, habiendo certificado procesos bajo Norma ISO 9001 y con otras herramientas de calidad de gestión en marcha, la BNM se prepara para modelar su sexta Carta integral. Esta incluirá nuevos estándares y mejoras, tanto en sus servicios in-situ como en sus variadas propuestas virtuales, acompañando, de este modo, el desarrollo institucional sustentable de un Estado participativo y democrático.

DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

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COMISIÓN NACIONAL

DE

COMUNICACIONES

Ing. Ceferino Namuncurá
Interventor

El mismo compromiso, las mismas convicciones
La Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) suscribió su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en diciembre de 2005. Desde entonces, y en forma ininterrumpida, hemos llevado a cabo diversas mejoras de gestión que favorecieron la atención, la accesibilidad y la participación ciudadana. Entre estas mejoras cabe destacar: - La remodelación del Centro de Atención y Gestión que funciona en nuestra sede central. - La inauguración de nuevas delegaciones en las ciudades de Corrientes y Bahía Blanca. - Las mejoras en las condiciones edilicias y de recursos materiales y humanos asignados a nuestras 26 delegaciones. - La inauguración de la nueva sede del Centro de Información Técnica, una de las más valiosas fuentes de información y consulta en materia de comunicaciones de América Latina. Persiguiendo los mismos objetivos se diseñaron también nuevas estrategias de control en materia de Telecomunicaciones, Espectro Radioeléctrico y Servicios Postales, promoviendo así una mayor descen38 tralización de las actividades de control, fiscalización y recepción de reclamos. Estas acciones posibilitaron elevar la capacidad de respuesta en todo el territorio nacional y lograr una utilización más eficiente de los recursos humanos y materiales del organismo. También se habilitaron y pusieron a disposición de los usuarios, nuevos mecanismos de participación ciudadana, a través de la implementación de encuestas de satisfacción en todas las delegaciones provinciales y en el Centro de Atención a Usuarios del Espectro Radioeléctrico, a fin de conocer el grado de satisfacción de los usuarios respecto de los servicios que brindamos. En este caso, las respuestas fueron de suma utilidad para encarar las mejoras y correcciones necesarias, tanto en los procesos de trabajo, como en las acciones impulsadas para el reacondicionamiento ambiental y edilicio. En conclusión, desde la Comisión Nacional de Comunicaciones continuamos con el mismo compromiso y la mismas convicciones que nos han permitido demostrar que es posible lograr una gestión pública con altos niveles de calidad y eficiencia, orientada a lograr el objetivo de promover mayor competencia y mejores servicios para la ciudadanía.
P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O
CON EL

CIUDADANO

COMISIÓN NACIONAL

DE

REGULACIÓN

DEL

TRANSPORTE

Dr. Antonio Sícaro
Interventor

Transparencia del control y protección de los derechos de los usuarios
La Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) es un organismo descentralizado, que funciona en el ámbito de la Secretaría de Transporte de la Nación. Controla y fiscaliza el sistema de transporte automotor y ferroviario, de pasajeros y carga de Jurisdicción Nacional, con el objetivo de proteger los derechos de los usuarios y lograr mayor seguridad, mejor operación, confiabilidad, igualdad y uso generalizado del sistema de transporte, asegurando un adecuado desenvolvimiento en todas sus modalidades. En el año 2003, la CNRT adhirió al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano, una decisión que apuntó a lograr el perfeccionamiento del monitoreo de los servicios de transporte. Esta circunstancia metodológica introdujo cambios en la cultura administrativa tradicional del organismo que, operados en el tiempo, permiten hoy, dar cuenta de una gestión más eficiente, basada en resultados. En el cumplimiento de estos objetivos nos propusimos mejorar los canales de comunicación con la ciudadanía, en orden a lo cual, la línea gratuita 0800 experimentó, con la incorporación de tecnología y personal especializado, el aumento en su
DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA

capacidad de respuesta. Similar cobertura ofrece hoy la página web a través de la cual cada ciudadano accede a la información institucional y a instructivos de trámites y denuncias. Asimismo, la Comisión acrecentó el control respecto del cumplimiento de la franquicia de viajes en los servicios para personas con discapacidad y las condiciones técnicas de las unidades especialmente adaptadas, además de la creación de un Centro de Reservas de Pasajes en la estación Terminal de Ómnibus de Retiro, que se propone mejorar las condiciones de participación del conjunto de los actores involucrados, fundamentalmente de aquellas personas con discapacidad. En 2007 la CNRT firmó la tercera Carta Compromiso y actualmente está reelaborando la cuarta edición, circunstancia que profundiza la experiencia con el Programa que en estos años ha sido enriquecedora. No obstante, entendemos que es éste un punto de partida del camino por recorrer en la búsqueda de nuevas metas reservadas a garantizar la transparencia del control y la protección de los derechos de los usuarios, objetivos que constituyen nuestro compromiso de todos los días.

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DIRECCIÓN NACIONAL DE LOS REGISTROS DE LA PROPIEDAD AUTOMOTOR Y DE CRÉDITOS PRENDARIOS

Dr. Miguel Ángel Gallardo
Director Nacional

Nuevos canales de atención a los ciudadanos
La participación de la DNRPA en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano ha significado la reafirmación de la voluntad de mejora del servicio ofrecido a nuestros usuarios. Guiados por las pautas fijadas por el Programa y a partir de esos principios rectores, los conceptos de participación, comunicación, servicio e integración, se materializaron en nuestro trabajo cotidiano, alcanzando altos niveles de cumplimiento de estándares y compromisos asumidos. Refrendar las sucesivas Cartas nos permitió completar iniciativas pendientes y, además, trazarnos nuevos desafíos. Entendemos que ésta ha sido la mejor manera de publicitar y transparentar las metas fijadas. A partir de nuestra participación en el Programa hemos incorporado, a nuestra dinámica de trabajo, la periódica consulta a los usuarios a través de encuestas de satisfacción, tanto en nuestra sede central como en Registros Seccionales de distintos puntos del país. Asimismo, se han sumado nuevos canales de atención a la ciudadanía, como una línea telefónica gratuita. Junto con la apertura de esta forma de comunicación gratuita, el organismo puso en funcionamiento un Centro de Atención

de Llamados destinado a la recepción, registro y tratamiento de sugerencias sobre el funcionamiento del servicio, tanto de la Dirección Nacional como de los Registros Seccionales de todo el país. Este centro de atención ha permitido responder inquietudes de los usuarios y generar un registro sobre de consultas y sugerencias que proveen a la DNRPA de información valiosa para la toma de decisiones, en el marco de un proceso de mejora continua. Garantía de idoneidad, nuestra vinculación con el Programa Carta Compromiso nos permitió no sólo plasmar objetivos, sino también servirnos de las herramientas más modernas para ello. La tarea realizada durante estos seis años nos ha dotado de una gestión más eficiente, transparente y responsable. Esta administración está orgullosa de ejecutar las políticas diseñadas por el Gobierno Nacional, de crecimiento sostenido e históricamente relevante, sin embargo, debemos ser también, el canal de las demandas y quejas de la sociedad acerca del servicio público que brindamos, para que redunde en una mejor atención al menor costo posible. Confiamos en seguir superando el modelo burocrático de normas, por una gestión por resultados sobre la base de objetivos y procedimientos, pensados con la seriedad que los ciudadanos merecen.

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P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O

CON EL

CIUDADANO

DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 41 . orientando al organismo hacia la gestión integral de la calidad. constituyen un paso necesario para definir los estándares e indicadores de calidad que posibilitaron comenzar a formalizar nuestras actividades en torno a la lógica de la gestión por resultados. Como reflexión final. La consulta. considero oportuno destacar las bondades de este programa como instrumento multiplicador y vector de cambios cualitativos. en todo momento. dedicación y aporte de cada una de las personas que trabajan en esta institución. en el marco de los principios y postulados de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestión Pública y comprometida con una política migratoria inclusiva del migrante y el irrestricto respeto de los derechos humanos. hasta la implementación de la primera Carta. el monitoreo ininterrumpido de las necesidades explícitas e implícitas de los usuarios y el análisis permanente. Aprovechando la dinámica generada por la firma de cada nueva Carta. de modo que la misma no fuera un atributo de un único sector. estuvimos consolidando la modernización e impulsando la mejora continua al constituirse en vector para la innovación y calidad en la gestión. participar en este programa de mejora continua implicó sumarse a la política de modernización del Estado. Martín Arias Duval Director Nacional de Migraciones Instrumento multiplicador y vector de cambios cualitativos Si realizamos una mirada retrospectiva y analizamos las transformaciones producidas desde los más de nueve años que lleva el organismo adherido al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Indudablemente. Este programa tuvo la virtud de movilizar toda la estructura de la organización a partir de un cambio cultural tendiente a trasparentar hacia fuera (los destinatarios de nuestros servicios) y hacia adentro (nuestros empleados) la calidad de los servicios ofrecidos y comprometidos. sino de todas las Direcciones. al posibilitar en el organismo el desarrollo de modernas técnicas de gestión. no existía una actividad formal de seguimiento sobre el cumplimiento de metas o estándares de calidad en el organismo. se profundizaron los procesos de cambio cultural y de mejora continua. estos logros no hubieran sido posibles sin el esfuerzo.DIRECCIÓN NACIONAL DE MIGRACIONES Dr. Para la Dirección Nacional de Migraciones. Cabe destacar que. veremos que. a la vez que constituyó una herramienta idónea para optimizar la eficacia de la gestión. produciendo modificaciones en la percepción de los procesos de trabajo.

que partiendo de la definición que éstos no son una mercancía cualquiera. 42 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . porque allí quedó expuesto nuestro pensamiento acerca de cuál es la responsabilidad principal de un organismo regulador de un servicio público esencial. que son puestos en jaque cuando prevalece el criterio de eficiencia económica y renta empresaria. como por ejemplo la cobertura universal de los servicios esenciales. en la que amplió el conjunto de metas de calidad con los usuarios del servicio eléctrico. asociando a éste el reconocimiento de ciertos derechos materiales al conjunto de la población. nos permite poner el foco de atención en la categoría de ciudadano.ENTE NACIONAL REGULADOR DE LA ELECTRICIDAD Directorio del Ente Nacional Regulador de la Electricidad Hacia una cobertura universal de los servicios esenciales La implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano facilitó al Ente Nacional Regulador de la Electricidad (ENRE) el tránsito hacia el camino de la calidad en la recepción y atención de las demandas de la ciudadanía. Ese camino hacia la calidad alcanzó un nuevo hito cuando en el año 2008 el ENRE suscribió su tercera Carta Compromiso con el Ciudadano. durante el corriente año. suponen el reconocimiento del carácter de indispensables de aquellos servicios para un desarrollo social integral. Llegar a este hito fundamental en la vida del Ente fue posible gracias a que nos encontramos con un terreno fértil para su concreción y no nos equivocamos si afirmamos categóricamente que el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano y la relación de 10 años con la Secretaría de Gabinete fue uno de los factores más importante que lo hizo posible. Cabe mencionar que el ENRE dio. un significativo paso al aprobar su primer Plan Estratégico para el período 2010-2012. continuidad y regularidad. mediante la incorporación de un nuevos estándares y compromisos de mejora de los servicios. Estos principios. Ese tipo de intervención es al que adscribimos y que se denomina como “regulación social”. propiciando una mayor intervención en tres principios básicos que hacen al compromiso estatal respecto de los servicios públicos: Igualdad.

Incorporación al sitio web institucional de los resultados obtenidos en el año y el grado de cumplimiento de los indicadores correspondientes a las mediciones mensuales. Desde la adhesión al Programa. en el marco del Decreto N° 229/2000 sumándose. contando. El ENARGAS reafirma. ágil. . Entre los principales resultados obtenidos por el ENARGAS tras su adhesión al Programa Carta Compromiso puede mencionarse: .Apertura de nuevos puntos de contacto (Delegación S. . de este modo. . incorporando así todas las áreas de servicio del organismo. al proceso de mejora y modernización de los organismos públicos.Implementación de un Sistema de Identificación del Personal del sector de Atención de Consultas y Reclamos. accesibilidad horaria. de este modo. uso responsable del gas y seguridad en artefactos a gas. Antonio Luis Pronsato Interventor Importantes logros en la gestión cotidiana El Ente Nacional Regulador del Gas (ENARGAS) firmó el 28 de diciembre de 2005 la primera Carta Compromiso con el Ciudadano. en todas las agencias y delegaciones del país. en este sentido. transparente. . El organismo recibió en 2007 una mención como Mejor Práctica a sus estándares de calidad en el punto de contacto. 43 . Bahía Blanca y San Juan). condiciones ambientales y edilicias. moderna y capaz de satisfacer las necesidades y requerimientos de una ciudadanía activa y participativa. Actualmente está en ejecución la etapa de determinación de estándares de calidad relacionados con los servicios de Fiscalización y Control. Información y Prevención en todo el país sobre prevención de accidentes por inhalación de monóxido de carbono. entre otros. Bariloche y Agencias La Plata.Implementación de una encuesta permanente de satisfacción del ciudadano. C. su compromiso con la comunidad trabajando diariamente en los mecanismos tendientes a lograr una Administración Pública más eficiente. .Desarrollo de un Plan Anual de Jornadas de Capacitación. con un especial reconocimiento por parte de la Secretaría de Gabinete. fortaleciendo las áreas geográficas en las que no se contaba con presencia institucional. la información surgida de la atención de consultas y reclamos realizada por la Gerencia de Regiones fue altamente satisfactoria desde sus inicios. brindar tratamiento y respuesta al interesado y recabar información vinculada con la atención y servicios ofrecidos por el ENARGAS. señalización y tiempo de espera en sala de atención al público. a fin de relevar DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA aspectos de calidad como la amabilidad y cortesía del personal. responsable.Establecimiento de un Sistema de Quejas y Sugerencias (Resolución N° 3647 del 20 de diciembre de 2006) para registrar eventuales descontentos de la ciudadanía.ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS Ing.

Además. asumiendo renovados compromisos de mejora y estableciendo nuevas metas para seguir creciendo y dando respuestas a todos los pacientes que necesitan un trasplante. El organismo a través de su adhesión a este programa monitorea y evalúa permanentemente los estándares de calidad de los servicios esenciales que brinda. y la atención e información permanente a la población general a través de la página web y una línea telefónica gratuita habilitada las 24 horas. la regulación y fiscalización de las actividades de procuración y trasplante. distribución y asignación de órganos. El Registro de donantes de CPH. su compromiso diario de brindar a la población un acceso transparente y equitativo al trasplante. por su parte. cuyos resultados reforzaron el diagnóstico de situación al que responden las políticas y las estrategias de acción del organismo. que tienen que ver con la procuración. se implementó un sistema de quejas y sugerencias y se realizaron encuestas entre la población general y entre el personal sanitario del sistema de salud nacional. la ampliación de las acciones de seguimiento de pacientes trasplantados. fue un paso importante a través del cual el organismo ratificó. Carlos Alberto Soratti Presidente Un paso más hacia el acceso transparente y equitativo al transplante La firma de la primera Carta Compromiso con el Ciudadano por parte del Instituto Nacional Central Único Coordinador de Ablación e Implante (INCUCAI) en diciembre de 2007. formal y públicamente. tejidos y células a través del Sistema Informático SINTRA. se incorporó al registro estadounidense (NMDP) y está trabajando para incorporarse al europeo y para crear un registro único con los países del MERCOSUR. 44 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . y el avance en el registro y la codificación de bancos de tejidos. entre las mejoras comprometidas alcanzadas se encuentran: la implementación de actualizaciones periódicas en el Registro de Insuficiencia Renal Crónica Terminal. Para el INCUCAI el proceso de elaboración y firma de la Carta Compromiso representó un rico aprendizaje y fortalecimiento de la gestión institucional. Actualmente el organismo está elaborando su segunda Carta Compromiso con el Ciudadano. En relación con la atención al público.INSTITUTO NACIONAL CENTRAL ÚNICO COORDINADOR DE ABLACIÓN E IMPLANTE Dr. la búsqueda de donantes no emparentados de Células Progenitoras Hematopoyéticas (CPH) en el Registro Nacional de CPH para pacientes con indicación de trasplante de médula ósea.

Mario Aramburu Presidente Encadenar eslabones en el proceso de mejora continua En septiembre de 2001 el Instituto Nacional de la Propiedad Industrial (INPI) suscribía su primera Carta Compromiso con el Ciudadano. a través de la firma de nuevas Cartas y permitieron que en junio de 2004 el organismo recibiera de la entonces Secretaría de la Gestión Pública. mientras que a la fecha es de sólo 10 meses (en el caso de solicitudes que no reciban observaciones u oposiciones). procesamiento técnico. Es de destacar que los usuarios del organismo han recibido estos cambios de manera positiva y así ha quedado reflejado en las sucesivas encuestas de satisfacción que hemos realizado. Los logros alcanzados motivaron que el INPI renovara en los años 2003. que renovamos nuestra adhesión al Programa y al compromiso de prestar un servicio que satisfaga plenamente las expectativas. el desarrollo en diversas áreas del INPI de Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC) para su certificación bajo la norma internacional ISO 9001. desarrollar sistemas de información y participación para conocer las demandas de los ciudadanos. El objetivo fue alcanzado plenamente. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 45 .INSTITUTO NACIONAL DE LA PROPIEDAD INDUSTRIAL Cdor. En diciembre de 2005 se logró la certificación del SGC de la Dirección de Modelos y Diseños Industriales. Asimismo. sus renovaciones y transferencias” (certificado nuevamente en 2009). En marzo de 2010 se certificó el SGC de la Biblioteca. suministro y difusión de la información)”. Enmarcados en este proceso de mejora continua. el Diploma de Honor por su desempeño global destacado. que comprende el “Registro de Certificados de Modelos y Diseños Industriales. destacándose al respecto. Estos resultados confirman que nos encontramos por el buen camino y que la Carta Compromiso ha sido una poderosa herramienta que ha contribuido de manera significativa a una gestión de calidad creciente. se lograron reducciones importantes en los tiempos de tramitación de los registros. cuyo alcance es la “Gestión de la información referida a la propiedad industrial (desarrollo de la colección bibliográfica. las metas que se fueron formulando resultaron más desafiantes. Se iniciaba así un proceso que permitió fijar estándares de rendimiento en los trámites de registro. Cabe resaltar al respecto la disminución en el plazo de concesión del registro de marcas: en 2001 el plazo de concesión era de 36 meses. demandas e inquietudes de nuestros usuarios. brindar un sistema de reclamos y sugerencias y formalizar una serie de compromisos superadores que apuntaban a la mejora en los servicios que el INPI presta a la comunidad. 2004 y 2007 su compromiso con los ciudadanos. Es por ello.

En efecto. tal como reza el nombre Por una Argentina por Mayores Integrados. típicamente normativo. y fundamentalmente aplicar estrategias que logren revertirlo. Así. una extraordinaria oportunidad. se logre la pausa indispensable para un análisis crítico de los diferentes procesos que se llevan a cabo. se logra poco compromiso si no genera participación. Redactar una Carta Compromiso sólo se concibe desde la sinergia que se produce cuando se abren estos canales de participación. los que deben recibir a diario una mejor. a la par. sus afiliados. de distribución del conocimiento y la experiencia. profundamente comprometida con los valores humanos de verdadera vocación y servicio público. un elemento crucial es contar con un capital humano debidamente comprometido y motivado. de opinión. enfocada y orientada con todos sus componentes al afiliado. mucho menos contra sus integrantes. 46 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . con un enfoque casi excluyente en los procedimientos y con el objetivo de cumplir metas mucho más “formales” antes que “reales”. implica ser capaces de repensar a la organización de modo tal que. que lleva a quienes hoy participamos de este proyecto nacional. Es ese universo de casi cuatro millones y medio de personas en todo el país. progresivamente va anquilosando la institución. sin dejar de funcionar. gestionando de modo tradicional. Luego de tantos años de abandono cómplice e interesado. eficiente y oportuna respuesta de nuestra parte. donde todos pueden reconocerse como integrantes de un único y gran objetivo cuyo norte es el ciudadano y. que es el origen y el fin de nuestra tarea. en cuanto estructura administrativa al servicio del ciudadano. tenemos hoy una nueva generación de PAMI. que para el Instituto son “titulares de derechos”. Luciano Di Cesare Director Ejecutivo Una gestión de calidad enfocada al afiliado Involucrarse en el proceso de elaboración de la Carta Compromiso con el Ciudadano implica siempre un gran desafío y. No existe organización en el mundo que pueda funcionar con éxito sin la colaboración de sus integrantes. a colaborar en la recuperación de una gestión pública. Esto nos lleva al segundo de los elementos presentes en el “desafío”. Este tipo de tendencia demanda de quienes asumimos responsabilidades directivas. la suscripción de la Carta Compromiso refuerza y renueva este proceso de transformación. A su vez. poder en primer lugar captar este proceso que. Para ello. más efectiva.INSTITUTO NACIONAL DE SERVICIOS SOCIALES JUBILADOS Y PENSIONADOS PA R A Dr. en el caso del PAMI. A menudo las organizaciones pierden de vista su razón de ser. Existe el riesgo de volverse ritualistas. construcción y aporte colectivo al cumplimiento de las metas institucionales. orientados al cumplimiento de su misión y función.

Mesa de Entradas y Archivo dependiente de la Subsecretaría de Coordinación del Ministerio de Trabajo. el Programa Carta Compromiso Con el Ciudadano sintetizó desde su inicio. comunicación y participación.MINISTERIO DE TRABAJO. aprobatorios de la Política de Calidad del Ministerio. Para su óptimo cumplimiento la Carta Compromiso suscrita por esta área del Ministerio provee los estándares de calidad esperables para cada prestación. José Horacio Ordeix Subsecretario de Coordinación Fortalecer la prestación de servicios de cara a la ciudadanía La convicción en la necesidad de renovar diariamente el compromiso con el ciudadano. nuestra vocación hacia la mejora continua. La adhesión al Programa permitió así. y Biblioteca e Información al Público de la Dirección de Despacho. que alcanza a todos los procesos de gestión desarrollados en su ámbito. Salida y Archivo. Para ello. que comprenden sistemas de reclamos y sugerencias. Empleo y Seguridad Social de la Nación. disponiendo todo nuestro esfuerzo en la mejora continua de la gestión. y a través de cada una de sus etapas de construcción. nos convocó a iniciar un profundo proceso de redefinición de las acciones internas de los Departamentos de Mesa de Entradas. y en el mismo marco. Este proceso se gestó buscando nuevas prácticas que sumaran al ciudadano como interlocutor activo para el crecimiento y optimización de nuestras acciones. generando instrumentos de seguimiento que permiten mensurar el grado de cumplimiento y su posterior publicación a fin que los destinatarios tomen conocimiento de las eventuales desviaciones y acciones correctivas que se instrumenten en ese sentido. atención al público. En beneficio de la mejora continua el documento incorpora herramientas de participación del ciudadano. contribuyendo a la redefinición de sus misiones y objetivos institucionales. en identidad con los términos y alcances de la Resolución MTESS N° 1225/09. EMPLEO Y SEGURIDAD SOCIAL Ministerio de Trabajo. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 47 . descubrir las capacidades institucionales de las áreas involucradas. y fortaleciendo nuestro objetivo de brindar servicios con la clara perspectiva de la ciudadanía como destinataria final. la asunción de compromisos de mejora relacionados con los servicios esenciales. Empleo y Seguridad Social Presidencia de la Nación Lic. así como también encuestas de satisfacción. información.

asumiendo la responsabilidad de asegurar la accesibilidad y calidad de los servicios. En este sentido. En noviembre de 2004 el organismo firmó la primera Carta Compromiso con el Ciudadano. Este convencimiento.ar/web/. y una mejora continua en función de la información proveniente de mediciones.gov.MINISTERIO DE TURISMO DE LA NACIÓN Enrique Meyer Ministro de Turismo Optimización de los servicios y diálogo con la ciudadanía Desde nuestra gestión de gobierno. siendo un ejemplo de ello el diseño del sitio web institucional. en el establecimiento de compromisos de calidad. consideramos al ciudadano la razón de ser de las administraciones públicas. la Carta Compromiso con el Ciudadano se ha convertido en una herramienta permanente que contribuye a una gestión basada en resultados. se impulsaron profundos cambios en lo relativo a estos aspectos. en el que se puede acceder a las consultas y reclamos http://cyr. a principios de 2009 se renovaron los estándares de calidad asumidos al firmar la segunda Carta. difundir información clara y sencilla y enarbolar la mejora continua en función de las demandas de los ciudadanos. Bajo esta filosofía. Esta vuelve a definir un compromiso de diálogo con la ciudadanía. tiene su constante basamento. donde se entiende al mismo como sujeto activo. Durante la vigencia de la misma. afianzando un mecanismo de información proactivo. encuestas y sistemas de reclamos. no sólo de nuestro país sino del mundo. Esta última. En honor a la filosofía y al compromiso en la búsqueda permanente de acercarnos a nuestros usuarios.turismo. la propensión a una cultura de medición. con el fin de una sistemática actividad de monitoreo. y con un esfuerzo sostenido en el tiempo. y a fin de maximizar aún más a fondo las virtudes de la herramien- 48 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . nos ha conducido a su indispensable inclusión como principal actor en el proceso de diseño y evaluación de los servicios de competencia del Ministerio de Turismo de la Nación. destacándose la optimización del método alternativo de resolución de controversias entre turistas y agentes de viaje y la implementación de mecanismos permanentes de consulta al ciudadano (Sistema de Sugerencias y Reclamos y encuestas permanentes en los puntos de contacto).

establece los estándares de calidad que aluden a sistemas telefónicos gratuitos (0800). y sistemas que funcionan bajo plataformas Web. servicios ofrecidos vía Internet (información o realización de trámites online). la herramienta Carta Compromiso con el Ciudadano y su continuo uso a lo largo de los últimos años. sino en una profunda convicción acerca de la conveniencia de hacer un esfuerzo por mejorar las administraciones públicas de nuestro país frente a su razón de ser: los ciudadanos. se destaca que el Ministerio de Turismo es uno de los primeros organismos en adoptar esta nueva tecnología promovida por la Secretaría de Gabinete. Así. y en el marco de una tendencia a la incorporación de nuevas tecnologías de la información y la comunicación en el sector público. Particularmente. la calidad de los servicios remotos ofrecidos por el Ministerio. frente a la ciudadanía. Al respecto. se implementó la Carta Compromiso Electrónica. Asimismo. se realizan evaluaciones semestrales en conjunto con todas las áreas del Ministerio. a principios del corriente año y concomitante con la segunda Carta. La misma explicita. consolida las prácticas de mejora continua de los servicios brindados por la organización. no sólo se basan en la mejora del pragmatismo cotidiano de las actividades sectoriales –turísticas-. Éstas. de donde emergen las correcciones y propuestas de mejora en función de los resultados obtenidos en cada compromiso asumido. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 49 .ta.

emisión y distribución de pasaportes y cédulas de identidad. bregando por el sostenimiento de una gestión por resultados sobre la base de métodos. la reingeniería de varios procesos que posibilitaron el logro de muchos de los compromisos de mejora asumidos.POLICÍA FEDERAL ARGENTINA . Nuestra administración.ÁREA DOCUMENTARIA POLICIA FEDERAL ARGENTINA Área Documentaria Una herramienta fundamental para mejorar el servicio En el año 2006. tales como el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Siempre colocando las prioridades de los ciudadanos. objetivos y procedimientos imbuidos del espíritu de dejar atrás el modelo burocrático de prestación de servicios. la adhesión de la institución al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. en el marco del Proyecto de Modernización del Estado. tal como la mayor accesibilidad a la información. esforzándonos por alimentar día a día los principios rectores que sustentan la aplicación del mentado Programa. En ese contexto. significó sumar a la organización una herramienta fundamental para mejorar el servicio que se presta a los ciudadanos. iniciativas de crecimiento sostenido y mejora continua. en lo que respecta al servicio de gestión. comenzamos a transitar. estando atentos a los requerimientos y propuestas de los ciudadanos. podremos redefinir rumbos y corregir acciones para seguir mejorando los servicios que presta el organismo. un camino destinado a robustecer el funcionamiento del servicio que presta el Área Documentaria de la Policía Federal Argentina. en cuanto al derecho de los ciudadanos a conocer requisitos y estado de la tramitación. pasando por la firma de la primera Carta Compromiso con el Ciudadano en 2007 y hasta la actualidad. 50 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . Aún sabiendo que queda mucho trabajo por hacer. el objetivo es seguir trabajando esforzadamente. se siente orgullosa de ejecutar mecanismos diseñados por el Gobierno Nacional. usuarios del servicio como eje central de la gestión. de la mano de la entonces Subsecretaría de la Gestión Pública dependiente de la Jefatura de Gabinete de Ministros. y convencidos de que. se ha desarrollado desde el inicio.

No hay dudas que los cambios mencionados produjeron un quiebre fundamental en la cultura organizacional. las mejoras de los servicios. las respuestas ante las demandas del entorno. También ha constituido una excelente oportunidad para facilitar la interacción del ciudadano con la organización. Como mecanismo dinámico aplicado a la mejora organizativa. ha sido uno de los factores que ha contribuido a delinear la orientación asumida por Prefectura respecto a la calidad de sus servicios. La adopción del programa se integra a los demás procesos clave. constituyendo un instrumento fundamental para vigorizar el nexo ciudadano-institución. mediante la implementación de prácticas y mecanismos que propician la comunicación y la participación. ha generado un mayor grado de conciencia de las personas que integran la institución con relación al enfoque en las necesidades de los usuarios. traducidos en magnitudes cuantificables y resultados tangibles. ha contribuido a forjar una verdadera cultura de la medición y un mejor nivel de madurez del personal con relación a la calidad de los servicios y la gestión de las diferentes áreas internas. así como la facilidad y celeridad en los trámites. aplicados por Prefectura para la incorporación de atributos de calidad a los servicios y a la mejora continua de sus actividades profesionales. En tal sentido. La introducción de los diferentes compromisos. con uno de los objetivos más importantes del programa: “la participación y la satisfacción de los ciudadanos”.PREFECTURA NAVAL ARGENTINA Oscar Adolfo Arce Prefecto General Prefecto Nacional Naval Participación de los ciudadanos y satisfacción de destinatarios de los servicios La adhesión de la Prefectura Naval Argentina al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en el año 2002. seleccionando valores e ideales que generaron una mejor conciencia y un mayor compromiso permitiendo cumplir. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 51 . entre otros. el cumplimiento adecuado de los compromisos adquiridos forma parte de una estrategia que se complementa con el desarrollo de sistemas de gestión de calidad y la anexión de herramientas generadoras de criterios innovadores.

PROGRAMA FEDERAL DE SALUD Dra. afrontando el desafío implícito en la introducción de cambios en los circuitos administrativos para agilizar los trámites y generar compromisos de mejora. Susana Mazzarino Directora Nacional de Prestaciones Médicas Cambios en los circuitos administrativos para agilizar los trámites Esta Dirección Nacional firmó su primera Carta Compromiso con el Ciudadano en el año 2005. durante los años 2006 y 2008. Actualmente se encuentra en proceso de elaboración la tercera Carta Compromiso con el Ciudadano del nivel central del Programa Federal de Salud. Se desarrollaron. se llevaron a cabo encuestas de satisfacción a los afiliados atendidos en los diferentes niveles prestacionales y en las sedes administrativas del Programa Federal de Salud (PROFE). gracias al apoyo de la Secretaría de Gabinete. así como la firma de varias Cartas provinciales. 52 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . Así. se motivó a las Unidades de Gestión Provincial para que generaran su propio mecanismo de evaluación y mejora en los procesos relativos a su gestión. y suscribieron su primera Carta cuatro provincias. La tarea realizada mereció una distinción de la Secretaría de Gestión Pública a las “Mejores Prácticas”. con la voluntad política de dar satisfacción a las necesidades de los organismos adheridos al Programa. cumpliendo. y el grado de satisfacción con el Programa. la implementación de acciones de difusión sobre los alcances de este programa de calidad y la efectivización de mecanismos de participación ciudadana. Se realizaron talleres en las distintas jurisdicciones sobre temas que implicaron la agilización de trámites de afiliación. se implementó la instalación de una línea gratuita 0800 para la consulta rápida desde cualquier lugar del país.400 afiliados de las ciudades principales. dos encuestas de envergadura. Además de los cambios que se originaron en esta Dirección. en seis provincias. y se habilitaron libros de sugerencias para facilitar la participación de los afiliados. abarcando a 2. para las Áreas de Administración y de Prestaciones. Asimismo. y una “Distinción por Desempeño Destacado” a la Asistencia Técnica y Capacitación del PROFE. de este modo. con el fin de evaluar la calidad de las prestaciones recibidas. En 2007 se reafirmó la adhesión al Programa a través de una segunda Carta Compromiso con el Ciudadano.

en todo momento. Entre los beneficios aportados por el Programa. tanto de los plazos legales establecidos en los procedimientos previstos en la legislación aludida. solicitada por toda aquella institución y/o organismo nacional y/o provincial. Estas actividades se convierten en una herramienta de invalorable importancia al momento de efectuar la comprobación. encontré en aquellos días tan difíciles. Asimismo. una herramienta de singular importancia para el cumplimiento de los objetivos de la ley. el Registro ha tenido y tiene. el apoyo que los objetivos y agentes de la Unidad Carta Compromiso con el Ciudadano llevan a cabo desde que se suscribió en septiembre del 2000 la primera Carta Compromiso con el Ciudadano. notarial y administrativa. asi como también los plazos fijados en la Carta Compromiso con el Ciudadano para procesar cada uno de los documentos que ingresan diariamente para su publicidad o inscripción en este Registro. y la publicidad de las inscripciones resultantes mediante los certificados o informes de dominio. vendrán en los próximos años. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 53 . Particularmente. que deriva de las relaciones del servicio indicada. la asistencia técnica permitió instalar un sistema de control y cobro de las contribuciones fijadas por la ley 17050. seguramente. También es muy beneficiosa la estadística mensual. sumado a aquellos que. Alberto Ruiz de Erenchun Director General Herramienta invalorable para el seguimiento cotidiano de la gestión En el servicio que por ley se presta a la comunidad. destinada a la prestación de un servicio caracterizado por la inscripción de documentos de naturaleza judicial. encontramos la medición y el seguimiento de la labor diaria de la organización. Estos son algunos de los beneficios más destacados que el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano nos ha aportado. a partir de cuando nos hicimos cargo de la gestión en febrero del 2002.REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE DE LA C A P I TA L F E D E R A L Dr. Dicha estadística forma parte de la información disponible.

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano acompañó y fue testigo y actor del proceso. Las cuatro Cartas Compromiso suscriptas por el Renaper aportaron beneficios institucionales entre los que cabe destacar: . ejerciendo sus derechos. Desde la primera Carta y luego de nueve años. el Estado y sus recursos humanos y técnicos tienen la capacidad de brindar servicios de gran calidad. que sin duda traerá más y mejores resultados. Unos. En la actualidad el Renaper se encuentra en proceso de redacción de una nueva Carta Compromiso. apropiándose en gran medida de los compromisos de mejora y la superación constante. como los propios ciudadanos. los objetivos institucionales. por ejemplo. Mora Arqueta Directora Nacional La mejora continua como guía de la gestión El Registro Nacional de las Personas (Renaper) adhirió al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en 2001. esencialmente. pero también aprendiendo a asumir las responsabilidades y obligaciones que tenemos como ciudadanos al momento de ser usuarios o beneficiarios de un servicio público.REGISTRO NACIONAL DE LAS PERSONAS Lic. mejorar cada día la calidad de los servicios prestados a los ciudadanos sobre la base del mutuo compromiso y la responsabilidad que significa brindar un servicio público tan esencial como es el de concretar un derecho básico de todos los ciudadanos que habitan nuestro país.La formalización y puesta en marcha del Departamento de Evaluación y Calidad de Gestión. y desde entonces acompaña y valora los fines propuestos por el Programa.La promoción de canales alternativos de contacto con el ciudadano: rediseño del sitio web y sistemas de consultas del estado de trámite de DNI. haciendo que tanto los agentes que trabajan día a día. otros.La contribución a un mayor conocimiento y precisión en la definición de la misión. 54 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . . . se fueran sumando a la tarea de ser sujetos en la relación que los convoca. El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es un aporte significativo a esta concepción del Estado que queremos y construimos cada día. . conociendo en profundidad la función y los deberes que tienen. el Renaper cambió profundamente. esfuerzo y profesionalismo. Sentimos la enorme satisfacción y el orgullo de haber comprobado que con dedicación. los servicios producidos y sus destinatarios. cada una de las Cartas permitió conocer las necesidades de mejora del servicio pero. Además. hizo que los trabajadores del organismo se involucraran en la definición de estándares de calidad a cumplir. el derecho a la identidad y la documentación.La jerarquización y profesionalización de las áreas de atención al público.

son algunos de los logros alcanzados. multiplicarlos para que estén más cerca de quienes los necesitan. La difusión de los compromisos resulta un requisito ineludible. También se lleva adelante una tarea importante puertas adentro en el manejo de la información. para que puedan también ejercer el control sobre el cumplimiento efectivo de los parámetros establecidos. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 55 . exhibir en el tiempo el cumplimiento de metas cada vez más exigentes. Mejorar nuestros centros de atención. quedó reflejado en el último estudio de satisfacción y expectativas de los ciudadanos en el desempeño del Registro Nacional de Reincidencia -junio de 2010-. y difundir nuestros compromisos de mejora. El Registro realiza tareas de vital importancia para el buen funcionamiento del Poder Judicial y la disminución de los niveles de inseguridad. El programa también es una herramienta de gestión que facilitó el desarrollo e implementación de tecnologías innovadoras. y agilizar la capacidad de respuesta. que posibilitan elevar los índices de calidad y seguridad de los servicios prestados. debe ser asumida con la mayor responsabilidad y no como una mera expresión de deseo. consideramos central el Programa Carta Compromiso. Un organismo activo. Intentamos establecer así un nuevo vínculo con quienes requieren de nuestros servicios. En ese sentido. Es nuestro deber explicitar el trabajo realizado. La Carta Compromiso firmada este año es la segunda que suscribió el organismo a lo largo de su historia. moderno. Esto necesita del mejoramiento de los procesos internos y de un gran esfuerzo del personal que requiere de mejores condiciones para su desempeño. La mejora continua que nos proponemos en la calidad del trabajo desarrollado por el organismo. Pero no menos relevante es la atención al ciudadano para lograr mayor capacidad de respuesta.REGISTRO NACIONAL DE REINCIDENCIA Mónica Litza Directora Nacional Nuestro compromiso debe ser transformador La adhesión al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano significa un paso más en el proceso de transformación que iniciamos hace tiempo en el Registro Nacional de Reincidencia. La decisión de elevar la eficacia del trabajo desempeñado en el Registro y el cumplimiento de los estándares de calidad oportunamente fijados en la Carta Compromiso. con un porcentaje de conformidad que supera el 86%. establecer los niveles de calidad que asumimos alcanzar. Y por supuesto. Significa la prueba de nuestro interés por renovar el vínculo con la sociedad. conectado y transparente requiere de objetivos mensurables. Nos interesa conocer con mayor precisión sus necesidades y nivel de satisfacción con la capacidad de respuesta.

desde la Secretaría trabajamos fuertemente en la instrumentación de mecanismos que permitan mejorar la calidad de los servicios que brindamos a la ciudadanía. y el ordenamiento y control de la actividad deportiva. Desde esta perspectiva. hemos realizado encuestas en profundidad a los deportistas federados y en la actualidad estos canales se van desarrollando en las distintas áreas de la Secretaría. fundamentalmente. Asimismo. como el nivel de satisfacción alcanzado por los destinatarios de los servicios. un camino hacia la mejora continua de los servicios y la incorporación de nuestro organismo dentro de la lógica de gestión por resultados. En conjunto con consultoras independientes convocadas a tal fin. Sabemos que aún resta mucho por hacer y mejorar pero estamos convencidos de que estamos en el camino correcto de continuar trabajando para que toda la comunidad deportiva encuentre satisfechas sus demandas y la garantía plena del respeto de sus derechos. Desde mi incorporación al cargo de Secretario de Deporte nuestro compromiso ha estado ligado a la inclusión y la integración social de los sectores más vulnerables. Para ello. han generado las condiciones para evaluar -en forma conjunta con los ciudadanos. estableciendo pautas correctivas que optimicen los resultados previstos.tanto el cumplimiento de lo comprometido. el suministro y la divulgación de la información deportiva. la ayuda a las organizaciones sociales y el compromiso concreto que se traduce en acciones tendientes a mejorar la calidad de vida de los argentinos. constituyendo estos pilares el núcleo rector de los principios en nuestra gestión. a través de modernas herramientas de gestión. el fomento del deporte social. la suscripción de dos Cartas Compromiso con el Ciudadano en los años 2005 y 2008. las diferentes instancias de participación. 56 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . la formación y capacitación de los recursos humanos. Carta Compromiso ha contribuido. De esta manera. El trabajo conjunto le ha permitido lograr a la Secretaría de Deporte importantes logros que incluyen. iniciamos en conjunto con la Jefatura de Gabinete de Ministros. mantenemos y profundizamos la política del desarrollo del deporte federado. tomando como referencia central al ciudadano.SECRETARÍA DE DEPORTE DE LA NACIÓN Claudio Morresi Secretario de Deporte de la Nación Modernas herramientas de gestión al servicio del deporte En el año 2004. al desarrollo de procesos de retroalimentación que constituyen la base para la implementación de procesos de mejora continua. y teniendo en cuenta la responsabilidad social que nos compete en nuestra labor.

las cuatro Cartas Compromiso con el Ciudadano que hemos suscripto han sido una herramienta imprescindible para obtener logros que resultaron realmente significativos. que el SECLO brinda servicios. Si bien ese objetivo forma parte del rol básico del Estado. e incorporar herramientas de participación ciudadana para generar la base de la mejora continua. a través de su Tablero de Control. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 57 . No se nos puede escapar. participación y transparencia. Los mismos encuadran en una sensible importancia social y humana por lo que poder brindarlos de la forma que se lo realiza en la actualidad significa una gran satisfacción. Desde el inicio de su gestión en 1997. El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Empleo y Seguridad Social. debemos ser conscientes de que la histórica relación de la gente con la burocracia estatal ha estado identificada con el desencanto. como método alternativo para la solución de conflictos laborales. a consolidar un sistema de servicio público con calidad. en gran medida.S E R V I C I O D E CO N C I L I AC I Ó N L A B O R A L O B L I G ATO R I A Servicio de Conciliación Laboral Obligatoria SECLO Dr. el programa ha contribuido a convencernos que los objetivos trazados son posibles. adhirió al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano en 2001. En este camino. El mismo. La permanente asistencia técnica y la motivación recibida por los avances que se consiguieron han sido un incentivo destacable. En el mismo. Durante nueve años el programa se ha integrado al organismo como una parte inescindible. El SECLO se ha consolidado como un modelo de trascendencia nacional e internacional. significativamente. se ha constituido en una guía de gestión de real importancia. Fabián Darío Nesis Director Un instrumento esencial para el trabajo cotidiano La Dirección del SECLO. un capítulo que lo destaca es su tarea en la implementación de la gestión de mejora continua. Más allá de las seis distinciones que nos han otorgado a lo largo de estos años. el SECLO procuró demostrar que un organismo estatal que se proponga mejorar el servicio al ciudadano. Esto es posible. Esa tarea reconoce en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano a su principal impulsor. debido a Carta Compromiso. organismo dependiente del Ministerio de Trabajo. nos permite monitorear en forma permanente la evolución del funcionamiento del organismo. no hace otra cosa que asumir un compromiso esencial. Nos ha permitido identificar los servicios esenciales y sistematizarlos en un Manual de Procedimientos. que intentan dar solución a situaciones que involucran créditos alimentarios. Ha compartido nueve de los diez años de existencia de un programa que nos ayudó.

Vaya mi apoyo entusiasta para la profundización de iniciativas que. que lleva adelante la Secretaría de Gabinete. Por último. vaya nuestro más cordial reconocimiento y felicitación por la tarea realizada. identificar nuevos recursos naturales. y en general. transparentar nuestro accionar. la eficacia. intentan recuperar la calidad del servicio público y la credibilidad del Estado. al mismo tiempo. la preservación del medio ambiente. mi responsabilidad personal para garantizar con la firma de la próxima Carta Compromiso los procesos de mejora continua y las nuevas metas de calidad y gestión institucional. contribuir a la planificación. acompañar el proceso de recuperación y transformación de la gestión pública en el área de su competencia. a la mayor cantidad de usuarios posibles y. como ésta. En este sentido. Es por ello que este organismo se ha adherido a los objetivos que persigue la Carta Compromiso con el Ciudadano desde los comienzos de esta iniciativa de mejora de la gestión. la eficiencia. el SEGEMAR asume nuevas metas y refuerza su compromiso de conocer y entender nuestro territorio. Quienes trabajamos en el SEGEMAR apostamos al fortalecimiento de las instituciones públicas. Agradezco al personal de la Secretaría de Gabinete y del Servicio Geológico Minero Argentino. la transparencia y el respeto por los ciudadanos. 58 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . el ordenamiento territorial. facilitar la incorporación y transferencia de tecnología minera a las pequeñas y medianas empresas. En pos de la firma de la tercera Carta Compromiso nuestra principal finalidad es brindar un servicio cada vez más eficaz. quienes facilitaron el proceso de cambio y transformación en el organismo durante todos estos años.SERVICIO GEOLÓGICO MINERO ARGENTINO Ing. difundir los logros y metas de calidad propuestas. Sabemos que esto sólo puede lograrse mediante acciones que rescaten la calidad. y en vísperas de la firma de la tercera actualización de la Carta por parte del Servicio Geológico Minero Argentino (SEGEMAR). con el fin de recuperar la confianza y la credibilidad en el Estado. Jorge Mayoral Secretario de Minería y Presidente del SEGEMAR Brindar un servicio eficaz y transparentar la gestión En ocasión del décimo aniversario del inicio del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.

Se debe destacar que el nuevo Convenio Colectivo de Trabajo acompañó la innovación y permitió su aplicación. Asimismo. el SNR cuenta con información confiable. Gracias a la experiencia recogida y al trabajo desarrollado. con miras a lograr una gestión de calidad. Se fijaron objetivos generales y específicos. transparente y democrática. En busca de la motivación y el compromiso de los empleados con los cambios organizacionales.S E R V I C I O N AC I O N A L D E R E H A B I L I TAC I Ó N Dra. Luego de un año de trabajo y de la capacitación y compromiso evidenciado por todo el personal. rehabilitación e integración de la persona con discapacidad. simplificada. 59 DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA . que se implementa desde la Secretaría de Gabinete. Durante los años 2008 y 2009 el SNR también desarrolló un proceso de planificación estratégica e implementó un Plan Operativo Anual. medible. y periódica. En los últimos años el organismo atravesó importantes transformaciones que fueron acompañadas con la introducción de herramientas de calidad en la gestión. que utiliza en la toma de decisiones y que motiva importantes cambios en la organización. que permitieron medir los resultados obtenidos. Su visión es ser el órgano rector de la normatización y ejecución en políticas de discapacidad y rehabilitación. Grisel Olivera Roulet Directora Nacional Ampliar las capacidades de medición de la calidad de bienes y servicios El Servicio Nacional de Rehabilitación (SNR) es un organismo descentralizado del Ministerio de Salud de la Nación. Precisamente. en uno de sus componentes se han computado los resultados obtenidos en la gestión. se contó con el aval de las entidades sindicales presentes en el organismo. el 23 de marzo de 2009 el Servicio Nacional de Rehabilitación suscribió la primera Carta Compromiso con el Ciudadano. Fue creado en 1956 como el primer organismo del Estado destinado a llevar adelante una política pública dirigida a la discapacidad y la rehabilitación. programas y acciones que fomenten la prevención. El desafío a futuro es ampliar las capacidades de medición y supervisión de la calidad de los bienes y servicios provistos por la organización y fortalecer la capacidad de gestión de las áreas. la Dirección ha introducido un incentivo por productividad. Su misión es promover y facilitar en todo el país la implementación de políticas. empoderándolas. metas anuales e intermedias cuantificadas e indicadores de desempeño asociados. Durante el año 2008 adhirió al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.

las expectativas de los ciudadanos. durante el corriente año. respetados y atendiendo a la solución de sus reclamos. en particular a través del uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación que confluyen en iniciativas de gobierno electrónico. Esto ha significado. por lo demás. adaptadas para la mejora de la calidad de los servicios que se brindan. otras iniciativas de participación ciudadana y comunicación 60 con los destinatarios de los servicios encaradas por este organismo. P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . El equipo de redacción de la Carta Compromiso se encuentra en plena labor y cuenta con participantes de todos los sectores del organismo. equitativa y justa que satisfaga las demandas y necesidades de la sociedad. La firma de la Carta Compromiso complementa. El desafío no es menor. una mirada de mediano y largo plazo orientada a posicionar al SENASA en un modelo de gestión pública con altos niveles de eficiencia. Jorge Néstor Amaya Presidente Un modelo de gestión pública con altos niveles de eficiencia El Servicio Nacional de Sanidad y Calidad Agroalimentaria (SENASA) ha dado inicio. En este sentido. la mejora de la relación con los ciudadanos. en el cumplimiento de sus funciones. muy identificados con los objetivos que se persiguen y que aspiran a satisfacer. resultan motivos más que suficientes para comprometernos en un proceso de mejora continua como el que propone este programa de calidad en el seno del Estado nacional. en un marco de total identificación con sus propósitos y con el espíritu de lograr una administración cada vez más transparente. permitiendo acercar al SENASA al ciudadano. asimismo. Con este espíritu es que el SENASA encara la elaboración de su primera Carta Compromiso con el Ciudadano.SERVICIO NACIONAL DE SANIDAD Y C A L I D A D A G R O A L I M E N TA R I A Dr. para responder al rol que los mandatos legales y la sociedad le exigen. Consideramos a la etapa actual que transita este Servicio Nacional como el momento óptimo para dar este paso y encarar este compromiso. allí donde éste requiere de sus servicios. a la redacción de su primera Carta Compromiso con el Ciudadano. potenciando su derecho a ser escuchados. informados. dado que el organismo ha concluido la regionalización de sus operaciones. pero ello nos estimula a redoblar esfuerzos para ofrecer una adecuada respuesta a la ciudadanía activa y participativa.

En este marco. la participación comunitaria y la educación para el consumo. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 61 . los ejerce. derecho a ser escuchados. los conoce. En el ámbito del Consejo Federal de Consumo se coordinan políticas públicas junto a actividades de promoción y protección de todas y todos los consumidores y usuarios del país. sabiendo que queda mucho por hacer. Por su parte. Asumimos los compromisos expresados en la Carta Compromiso. derecho a ser informados clara y detalladamente. fortaleciendo las asociaciones de consumidores. y se organiza para defenderlos. Se definen. podremos redefinir rumbos y corregir acciones con un objetivo: continuar trabajando para que toda la comunidad encuentre en las políticas que impulsamos y los servicios que ofrecemos. y como “Desempeño Destacado” a las medidas colectivas para la protección de los consumidores. impulsando el asociativismo. en 2008 el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) obtuvo el máximo galardón por su Desempeño Global. sin abusos. provincial y municipal. María Lucila Colombo Subsecretaria de Defensa del Consumidor Promover una cultura de derechos ciudadanos y garantizar su ejercicio Los compromisos hechos públicos por la Subsecretaría a mi cargo en el marco del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano expresan la política de defensa del consumidor como parte de un proyecto de país inclusivo.SUBSECRETARÍA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR Lic. pero convencidos de que estando atentos a las demandas y propuestas de las y los consumidores. Nuestra tarea es garantizar el cumplimiento de los derechos de los usuarios y consumidores: derecho a un trato digno y equitativo. asimismo. en 2004 la Jefatura de Gabinete de Ministros distinguió como “Mejor Práctica” el Sistema de Conciliación Telefónica. Las distintas áreas que conforman esta Subsecretaría trabajan articuladas para fortalecer la presencia del Estado en la relación entre consumidores y proveedores. en el que cada uno de los hombres y mujeres de nuestro pueblo tenga el derecho de acceder al consumo. las organizaciones sociales y comunitarias como multiplicadoras de la promoción de derechos. en tanto que el Área de Educación y Capacitación en Consumo fue Mejor Práctica en el período 2006-2007. la posibilidad del ejercicio pleno de sus derechos. Promovemos una cultura de derechos que se afianza a partir de una comunidad que se informa. los lineamientos estratégicos para hacer más eficaz y eficiente la tarea de las autoridades de aplicación a escala nacional. derecho a que se cumplan las condiciones y garantías de los productos que compramos. Construimos esta cultura en el marco de un consumo sustentable.

diseñó e implementó un sistema de gestión de la calidad con alcance a la recepción de denuncias. En líneas generales. la política del organismo ha sido pensada como un sistema de gestión integrador. fundamentalmente. y con la modernización y actualización de todos los sistemas informáticos de comunicación (la Web. 62 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . caracterizado por la presencia del organismo a través de planes de inspección de entidades e intermediarios de seguros y reaseguros. proceso en el que el Programa Carta Compromiso constituye una herramienta superior. de manera que la misma fuera un atributo de todas sus áreas constitutivas. La organización asumió el compromiso de normalizar y mejorar el servicio.SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS DE LA NACIÓN Dr. Francisco Durañona Superintendente Calidad y transparencia en la gestión El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano orientó a la Superintendencia de Seguros de la Nación hacia una gestión integral de la calidad. Transparencia en las acciones. Para ello. la Intranet y el sistema SETRA de seguimiento de expedientes y trámites). la transparencia y confiabilidad de las decisiones del organismo se garantizan con la publicación en el sitio web de las novedades normativas y la información del mercado asegurador. Se pasó de un modelo regulatorio convencional a uno organizacional proactivo. En este marco. así como también. La Superintendencia de Seguros de la Nación ha emprendido el camino de la mejora continua de la calidad de su gestión y de responsabilidad constitucional de difundir los actos de gobierno. las que están fuertemente comprometidas con procesos de calidad en los servicios que brindan y en los procedimientos que los posibilitan. bajo las premisas de la calidad en la prestación de los servicios y la satisfacción del usuario. Mejora en el servicio de atención al público. Las acciones emprendidas para sustentar este enfoque hacia una mejora continua giraron. la responsabilidad y la transparencia en la gestión. su tramitación y respuesta al público consultante. en torno a los siguientes ejes: Cambio en la cultura organizacional.

El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano permite la transparencia en la gestión y legitima. a través de los estándares de calidad y compromisos de mejora. establecer compromisos de mejora continua que faciliten la gestión. se ha impulsado la elaboración de la quinta Carta Compromiso con el Ciudadano. tomando esta herramienta de mejora continua como un pilar que consolida la cultura organizacional. cada uno de los servicios que brinda la Superintendencia. y en especial. se creó la figura del Defensor del Beneficiario. entre otras iniciativas. Asimismo. A la vez. Carta Compromiso con el Ciudadano.SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS DE SALUD Dr. con su trabajo. ante las cuales pueden presentarse reclamos y solicitar asesoramiento sobre el Sistema Nacional de Obras Sociales. en el momento que atraviesa esta gestión. promueve cambios de actitudes y de cultura en el interior de la organización. en el plan sectorial de gobierno electrónico se ha avanzado en la implementación de servicios Web para los padrones de beneficiarios y de opciones de cambio desde las obras sociales. aumentar la confianza en el organismo. cuyo objetivo es contemplar la situación de aquellas personas a las que se les incumple algún aspecto de la cobertura de su obra social. contribuye a propiciar la satisfacción de las necesidades y expectativas de los ciudadanos. En respuesta a la responsabilidad asumida en la cuarta Carta Compromiso respecto a mejoras en la atención al público. con el fin de impulsar nuevos y mejores vínculos con los ciudadanos. por lo que desde hace tiempo este organismo ha tenido un marcado empeño en mejorar sus vínculos con la sociedad. Por otra parte. El personal del organismo. Bellagio Superintendente Cambios de actitudes y de cultura al interior de la organización La Superintendencia de Servicios de Salud viene transitando una etapa de reafirmación de sus compromisos con los ciudadanos. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 63 . contribuye día tras día a fortalecer la capacidad de gestión de la institución. respecto de servicios que son de competencia del organismo. al brindar respuestas concretas a demandas de la población. Recientemente. atendiendo la defensa de los beneficiarios. Ricardo E. asistir a los agentes del seguro de salud con modalidades innovadoras. se ha creado la Sub-Gerencia de Delegaciones para la atención de los beneficiarios. La Superintendencia tiene como objetivos articular sus acciones con todos los actores de la sociedad. los Hospitales de Gestión descentralizada y organismos que interactúan con la Superintendencia. Los verdaderos titulares del sistema son los beneficiarios. El objetivo es resolver la situación a la brevedad y evitar instancias de judicialización.

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Organismos Provinciales .

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actualmente trabajan para el desarrollo de su Carta y para concretar así su puesta en vigencia. y Gestión Pública Programa de Fortalecimiento y Modernización Un camino en busca de mayor eficiencia y transparencia en la gestión Desde mediados de año pasado la provincia del Chaco inició un camino de mejora en los servicios al ciudadano y para ello implementó la Carta Compromiso con el Ciudadano. estamos llevando adelante este proceso en la mejora de los servicios que presta la provincia. Desde ya estamos agradecidos a la Secretaría de Gabinete y a sus autoridades por la predisposición y el apoyo que brindan a la provincia del Chaco. quienes de acuerdo a los planes fijados. se realizó un taller de sensibilización y capacitación a cargo de la Dirección de Calidad de Servicios y Evaluación de la Gestión de la Secretaría de Gabinete a nivel nacional. Durante esa actividad se analizaron los objetivos que persigue la Carta. una iniciativa que se desarrolla bajo la órbita de la Secretaría de Gabinete nacional. Como actividad inicial. de cara a la ciudadanía. Ambos organismos. una herramienta de mejora de la calidad de los servicios. participación a los ciudadanos en el desempeño de los organismos involucrados en este proceso.GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE CHACO Cra. Maris Telma Gamón Provincia de Chaco Subsecretaria de Coord. dando a la vez. los días 21 y 22 de octubre de 2009. Ésta se desarrolla en el marco del Programa de Fortalecimiento y Modernización del Estado (ProFyM) en el componente de calidad. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 67 . Con la asistencia de la Secretaría de Gabinete y desde el Programa de Fortalecimiento y Modernización del Estado. En el mes de junio se inició el trabajo de campo con la visita de dos funcionarios del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. a los que se les brindó un asesoramiento específico en la implementación de este programa de mejora continua. sus beneficios para la mejora de la gestión. en el que participaron representantes del Registro de Propiedad del Inmueble y la Dirección de las Personas Jurídicas de la provincia. se trabajó en la formulación de los estándares de calidad a ser alcanzados. se iden- tificaron los servicios prestados por los organismos. a fin de favorecer la mejora de sus servicios. a fin de brindar mayor eficiencia y transparencia a la gestión pública. En aquella oportunidad se visitaron los organismos mencionados más arriba. que apunta a la mejora continua en todos los servicios que presta el Estado. indicadores y metodologías de evaluación y todo lo necesario para la implementación de la Carta. serán los encargados de elaborar sus respectivas Cartas Compromiso.

En el 10° aniversario del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano.REGISTRO DE LA PROPIEDAD INMUEBLE PROVINCIA DE CHACO Registro de la Propiedad Inmueble Provincia de Chaco Esc.Ratificar. 68 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . Lilia Noemí Diez Directora Compromisos con los ciudadanos y mejora continua El Registro de la Propiedad Inmueble de la provincia del Chaco se encuentra próximo a firmar su primera Carta Compromiso con el Ciudadano. esperamos que éste sea el primer paso de un largo camino de trabajo conjunto. Todo esto está dentro del marco de la Ley Nacional de Defensa al Consumidor. De este modo. El objetivo de su incorporación a este programa de mejora de la gestión es asumir un compromiso acerca de la calidad de los servicios ofrecidos por el organismo a los ciudadanos. ofreciéndoles la posibilidad de colaborar activamente y efectuar así propuestas para optimizar nuestros procedimientos de inscripción y publicidad. . orientados al funcionamiento del Registro de la Propiedad Inmueble.Utilizar los resultados del monitoreo de su gestión con el fin de impulsar la optimización de los procesos de mejora continua. . Los objetivos de la Carta Compromiso en desarrollo son: . .Dar a conocer las vías por las cuales pueden formular sus quejas y sugerencias. por escrito y en forma pública.Fortalecer los derechos de los ciudadanos a recibir servicios de calidad e informarlos sobre sus obligaciones como consumidores.Describir los distintos servicios y sus modalidades de acceso. y difundir los medios de acceso a los mismos así como fortalecer los instrumentos de consulta a nuestros usuarios. el compromiso de continuar desarrollan- do una gestión para mejorar continuamente la calidad de los servicios prestados al ciudadano. es posible lograr una alineamiento de la calidad de los servicios ofrecidos por el Registro de la Propiedad Inmueble a las expectativas de los usuarios. . las que serán altamente valoradas por el organismo para corregir lo que se ha hecho mal y para profundizar el proceso de mejora continua en el servicio. El propósito de suscribir esta Carta es ratificar el compromiso de garantizar un nivel de calidad de servicios a los ciudadanos. .Establecer en forma clara y precisa el nivel de servicio que se puede esperar y el tiempo de gestión de los trámites. .Incorporar la información de las expectativas ciudadanas a las evaluaciones de asignación de recursos.

una medida novedosa.GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE CHACO Provincia de Chaco Luis Alberto Coria Director de las Personas Jurídicas Modernizar el Estado y ponerlo al servicio de los ciudadanos La decisión del Poder Ejecutivo de la provincia del Chaco de solicitar el apoyo de la Secretaría de Gabinete de la Jefatura de Gabinete del Gobierno Nacional para aplicar la Carta Compromiso con el Ciudadano en la Dirección de las Personas Jurídicas resulta en sí. Hay en el personal del organismo un estado de ansiedad y de curiosidad que influirá positivamente a la hora de vencer la tradicional resistencia al cambio. esta nueva herramienta contribuirá a desdibujar la imagen hiperburocrática que la gente se ha ido formando de los trámites que. Particularmente en el caso de nuestro organismo. Es este aspecto. para no abusar del término revolucionaria. no son debidamente comprendidos por el administrado. En efecto. la decisión de “ponerse del lado del mostrador” de quien está acostumbrado a visualizar a la administración estatal como un “monstruo kafkiano” nos lleva a replantear muchas actitudes y procedimientos. la duración de los trámites será uno de los atributos más apreciados por el público. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 69 . Si bien estamos en la etapa inicial de la implementación de este programa. Seguramente. serán advertidos y apreciados por el ciudadano a quién más propiamente podríamos denominar “el soberano”. que sin dudas. Sin lugar a dudas. la intención de modernizar el Estado y ponerlo al servicio efectivo de los ciudadanos significa un giro copernicano respecto de los enfoques con los que hasta el presente se encaraban las políticas de racionalización de la Administración Pública. que fue oportunamente capacitado por la Unidad Coordinadora del Programa Carta Compromiso. por su índole. la exploración de nuevos canales de comunicación irán retroalimentando en el organismo una serie de cambios que permitirán conciliar los conceptos de seguridad jurídica con sencillez y calidad. Especialmente. la Dirección de las Personas Jurídicas. en tanto se logre reducirla conforme a las expectativas de aquél. debido al inmenso desafío implícito. que se haya elegido a nuestro organismo no puede sino parecernos una decisión más que acertada. Esto es mérito del equipo de facilitadores del organismo. la dinámica de las reuniones preliminares ya nos está generando un torbellino de ideas respecto de iniciativas a aplicar en las mejoras de los procesos internos.

la provincia adhirió al Programa Carta Compromiso con el Ciudadano y sus primeros pasos los da en dos instituciones públicas: la Defensoría del Pueblo y la Dirección de Registro Civil y Capacidad de las Personas. La experiencia del trabajo realizado deja algunas interesantes reflexiones y resultados que ya hablan por sí mismo: la conformación de equipos de trabajo en ambas instituciones.GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE FORMOSA Provincia de Formosa Ministerio Secretaría General del Poder Ejecutivo Lic. Gladis Mazza Subsecretaria de Recursos Humanos Plan Estratégico con foco en la gestión de calidad La provincia de Formosa está comprometida con el modelo de desarrollo plasmado en el Plan Estratégico Formosa 2015 y en profundizar la mejora de la gestión gubernamental centrada en servicios de calidad para los ciudadanos. La Administración Pública debe prestar sus servicios de cara a los ciudadanos que son los destinatarios de su accionar. la revisión de las prácticas laborales que realizan diariamente y las oportunidades de mejoras que son de rápida aplicación. como vidriera de la organización frente a los ciudadanos y la revisión de los procesos de atención al público son algunos de los resultados alcanzados en el proceso de conformación de la Carta. De igual forma. la Defensoría del Pueblo está haciendo lo propio para ampliar el espacio de atención al público. Este proceso se inició en abril de 2010. ambas instituciones están abocadas a la adecuación de los espacios destinados a la atención al público. En este sentido. las que se comprometieron en la elaboración de sus respectivas cartas de servicios. atendiendo a los intereses de los individuos y de los grupos sociales que constituyen los colectivos a los que orienta su actividad. 70 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . En el marco de esta gestión orientada al ciudadano. El Registro Civil está trabajando en el rediseño del espacio físico de la sede central ubicada en la ciudad capital de la provincia y en la construcción de la señalética que acompañará cada dependencia de la Dirección. Con la firma de las dos Cartas esperamos poder generar el “efecto demostración” hacia el resto de los organismos públicos provinciales y también dar a conocer la experiencia a los distintos municipios locales. El cambio de visión y revalorización de los puntos de contacto.

José Leonardo Gialluca Defensor del Pueblo de la Provincia de Formosa Optimizar el trabajo con nuevas herramientas de gestión El Programa Carta Compromiso con el Ciudadano constituye una importante iniciativa de mejora de la gestión. a quienes constitucionalmente representamos. entendemos que esta Carta constituye el cimiento perfecto que nos ayudará a lograr que las relaciones de intercambio de productos y servicios. de participación ciudadana y de resolución de conflictos a favor de los más de 600 mil formoseños. En este sentido. institucional y personal en lo que respecta al trabajo. la equidad. Carta Compromiso con el Ciudadano nos permite mejorar sustancialmente los servicios. el bienestar general. La Defensoría del Pueblo de la provincia de Formosa se compromete a estimular día a día la superación y la rivalidad bien entendida. con la firma de nuestra primera Carta Compromiso sabemos que disponemos de un documento que nos orientará en el camino de la superación conjunta. incluyendo nuevas herramientas de gestión y aprovechando el desarrollo de las modernas tecnologías. la gratuidad y la contención necesarios. la misión y objetivos del organismo. como consecuencia de una serie de barreras que les impiden satisfacer sus expectativas. puedan ser resueltos con el respeto. así como los derechos y obligaciones de los consumidores y usuarios con relación al intercambio de servicios y bienes que realiza con nosotros. con el objetivo de desburocratizar y simplificar la tarea. para poder ofrecer soluciones y respuestas rápidas en el marco de un sistema de calidad de atención al público que permita generar mayor y mejor rendimiento. De este modo. así como los conflictos que se susciten entre ellos. que se materializa a través de un documento público. orientados siempre a la resolución de conflictos y desterrando la apatía o el temor que la gente suele tener al iniciar determinados trámites. Nuestro propósito al sumarnos a esta iniciativa es optimizar el trabajo. Asimismo. cuya finalidad es explicar a los comprovincianos. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 71 . adecuando y mejorando continuamente nuestros sistemas de atención.GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE FORMOSA Provincia de Formosa Dr. Formar parte de este programa de mejora continua despierta la necesidad de asumir nuevos compromisos que nos permitan desarrollar un sistema de información y comunicación. hemos impulsado nuevos canales de participación para lograr calidad en la satisfacción de las expectativas de nuestros destinatarios. la justicia social.

con las formalidades y bajo las penalidades establecidas. En esta lógica de mejora. pero también hubo gente que adhirió a la propuesta con entusiasmo. y hacer lo necesario para desarrollar acciones con el fin de corregirlas. Es nuestra convicción que para tener éxito hay que mantenerse en el tiempo y seguir avanzando. incorporar conocimientos sobre la legislación específica vigente (capacitación permanente a los empleados del organismo). Al realizar el trabajo de mejorar. por ejemplo. entendimos que para lograr un buen funcionamiento es necesario desechar actitudes individualistas. 72 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . todos los datos concernientes a la capacidad y estado civil de las personas. cual es la inscripción de los hechos vitales y capacidad de las personas físicas de la provincia de Formosa. afianzar las relaciones inter- institucionales con organismos del Estado nacional con asiento en la provincia. su propia mesa de entradas. jerarquizar institucionalmente el Registro Civil como organismo del Estado. se advirtió que había secciones que tenían. Lo primero que hicimos desde el Registro fue elaborar el mapa de los servicios clave para la misión que tiene el organismo. ejecutar los planes.se encontraron resistencias al cambio.GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE FORMOSA Provincia de Formosa Registro Civil y Capacidad de las Personas Hernán Máximo Francia Director Una apuesta al proceso de mejora continua El Registro Civil y Capacidad de las Personas se apresta a firmar la primera Carta Compromiso con el Ciudadano. se definieron los destinatarios y se formularon los estándares de calidad de los servicios. provinciales y municipales y estrechar vínculos interpersonales para optimizar el servicio del Registro Civil. Cabe destacar que los objetivos del organismo son registrar. y desarrollar aquellas que contribuyan a un trabajo articulado entre las diferentes seccione que redunden en beneficio del público destinatario. Con este trabajo el organismo asume el compromiso con los ciudadanos formoseños. de ver los propios errores y dificultades. a partir de la voluntad de prestar de manera eficaz sus servicios esenciales. cada una de ellas. Cumplida esa etapa. lo que permitió optimizar recursos y considerar la opinión de los usuarios. el buzón de quejas y sugerencias. se implementó. en el punto de contacto. programas y proyectos del área de su competencia elaborados conforme a las directivas que imparta el Poder Ejecutivo provincial. que al momento de escribir estas líneas se encuentra en la etapa final de elaboración. A medida que se avanzó en la elaboración de las distintas etapas -al principio no fue fácil. En la discusión acerca de los distintos aspectos de las acciones del organismo.

su misión es la de “ofrecer servicios de salud a la comunidad del departamento Rawson y su área de influencia”. esta herramienta tan importante para cualquier organización. el Centro de Adiestramiento René Favaloro se encuentra trabajando para la firma de su primera Carta Compromiso. En el mismo se ha podido concentrar. la que se llevará a cabo en breve. como así también un servicio de guardia de atención durante las 24 hs. clarificar y ordenar información y. Seguramente. la implementación de la Carta permitirá realizar tareas de evaluación del funcionamiento del organismo. Horacio Cao Secretario de la Gestión Pública Orientar la calidad de la atención al ciudadano como eje de la gestión El Centro de Adiestramiento Dr. Por último. objetivo que es crucial en toda gestión para la mejora continua de la organización. Como parte de la red estatal de efectores de salud. para lograr cubrir. pero no menos importante. será un paso clave hacia la calidad tan deseada en la oferta de servicios de salud para la comunidad.GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN Dr. ya se observan algunos resultados de proceso. de la implementación del Programa Carta Compromiso. René Favaloro brinda atención sanitaria ambulatoria en todas las especialidades. las necesidades y expectativas del ciudadano que acude a ellos. así. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 73 . por lo que no se puede hablar aún. el Centro de Adiestramiento Dr. tanto de la población del área de cobertura que asiste al centro como la del personal que trabaja en el CARF. Se atienden en este centro aproximadamente 500 personas por día. con una población total cercana a los 120. Los objetivos para implementar Carta Compromiso se dirigieron tanto a la idea de orientar los esfuerzos por mejorar la calidad de los servicios que se brindan. De igual forma. René Favaloro (CARF) se encuentra ubicado en Rawson. lo que es más importante. del impacto de este instrumento de calidad en la gestión concreta del organismo. el departamento más populoso de lo que se conoce como “Gran San Juan”. reforzar el compromiso diario de su personal hacia la calidad y el trabajo en equipo en el Centro de Salud. como a la búsqueda de difundir los servicios de salud que se prestan y así promover su mejor aprovechamiento por parte de la comunidad. En el cumplimiento de esta misión. se espera fortalecer la participación.000 habitantes. De todas formas. Al momento de escribirse estas líneas.

con una visión compartida lo que nos garantizará. Mauricio Díaz Caballero Director del Centro de Adiestramiento René Favaloro (CARF) de San Juan Un proceso virtuoso en los servicios de salud Los integrantes del equipo de salud del Centro de Adiestramiento René Favaloro (CARF) estamos convencidos de que la participación en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano es el primer paso de un largo y próspero camino que emprenderemos junto a la comunidad. es por ello que el documento de la Carta nos conduce hacia la mejora continua en los servicios de salud. centro de referencia del departamento Rawson.Optimizar la estructura edilicia. La Carta Compromiso describe las acciones del Equipo de Salud en la atención brindada a los usuarios del área de influencia del Centro de Adiestramiento René Favaloro. . De igual modo.Estimular la participación activa de la comunidad. . al tiempo que el Centro se compromete a implementar encuestas de satisfacción y desarrollar un sistema de quejas y sugerencias que le permita contar con información relevante en un proceso de mejora proyectado en el tiempo. eficiente y efectiva. 74 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . En el documento se incluyeron estándares de calidad referidos a la atención por especialidades médicas en consultorios externos. por sus características es un centro de complejidad III sin internación ni quirófano. con el fin de lograr la mayor satisfacción del usuario y una mejor calidad de vida de toda la ciudadanía. Creemos que el compromiso se relaciona directamente con la calidad.Capacitar en forma continua al equipo de salud. farmacia y diagnóstico por imágenes. enfermería. se expresan compromisos referidos a la calidad de la atención presencial. seguramente. A futuro.GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE SAN JUAN CENTR O DE ADIESTR AMIENTO RENÉ FAVALOR O (C ARF) Dr. El Centro de Adiestramiento René Favaloro funciona bajo la órbita de la zona Sanitaria V sur del Ministerio de Salud Pública provincial y. de una manera eficaz. Uno lleva a la otra invariablemente. se compromete a cumplir diversas mejoras referidas a: . alcanzar los objetivos planteados. pero con guardia médica de 24 hs. consensuando saberes y opiniones. que día a día ofrecemos a nuestra comunidad. La elaboración del documento fue gestada con la participación de un equipo interdisciplinario.

nos obliga a la revisión de los procedimientos y a la necesaria redefinición de algunas de sus actividades para el logro de las metas establecidas y la mejora de la gestión.GOBIERNO DE LA PROVINCIA DE TUCUMÁN D I R E CC I Ó N G E N E R A L D E C ATA S T R O Félix Herrero Director General de Catastro Un cambio organizacional basado en estándares de calidad La Dirección General de Catastro de la provincia de Tucumán inició años atrás profundos cambios tecnológicos. se traducirán en un cambio sustancial de los indicadores generales de la organización. permite. Estas acciones estuvieron destinadas a cualquiera de los estamentos gubernamentales. a la vez. edilicios y de gestión. la reciente implementación de la primera Carta Compromiso con el Ciudadano. innovación y aprendizaje continuo. así como también al sector privado. ejecutando las tareas con gran celo. sin demoras innecesarias y con capacidad para proporcionar información útil y veraz del catastro provincial. tendientes a optimizar los servicios. instrumentos que aseguran la confidencialidad de la información al codificar el acceso al sistema únicamente al personal autorizado. las que implementadas exitosamente. se va internalizando cada día con más fuerza. asumiendo nuevos desafíos tales como la próxima implementación de códigos de barra para la emisión de la Constancia de Valuación o Certificados para Escrituración. El monitoreo permanente de los estándares. En este contexto. Sabemos que hemos iniciado un largo camino a recorrer. en la Dirección General de Catastro generando así un cambio de cultura organizacional que se traduce en un mayor compromiso y participación activa de los miembros del organismo. la calidad del personal y la optimización permanente de nuestros servicios. nos indujo aún más a la creación. por la atención. distinguiéndonos en el contexto de la Administración Pública. la idea de la medición como elemento necesario para el cumplimiento de los estándares y compromisos asumidos en la Carta Compromiso. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 75 . pero tenemos la voluntad y la decisión necesarias para lograr el objetivo. ayuda a detectar las oportunidades de mejora. analizar el desempeño integralmente y además. Por otra parte.

y con orgullo.PROVINCIA DE RÍO NEGRO . Víctor Sodero Nievas Presidente del Superior Tribunal de Justicia Simplificación de trámites judiciales y capacitación de funcionarios El Poder Judicial de Río Negro firmó el 24 de septiembre de 2004 su primera Carta Compromiso con el Ciudadano. en el que se brinda información de la organización. Esta iniciativa aportó a Poder Judicial provincial una serie de beneficios: . imponiéndonos metas a cumplir e implementando los métodos alternativos de resolución de conflictos a través de la creación de los Centros Judiciales de Mediación y las Casas de Justicia.Cumplimiento de la Carta de Derechos del Ciudadano ante la Justicia y de otras normas de acceso a justicia. De este modo. sus normas. desarrollando una nueva cultura de servicio al usuario y el fortalecimiento de la indepen- dencia del Poder Judicial y del administrador de justicia. Además. Con esta mejora se prioriza el principio de transparencia en la gestión y publicidad de los actos de gobierno. En ellas también se realizan encuestas de satisfacción y se instaló un sistema de gestión de reclamos con el fin de mejorar el servicio. facilitamos el acceso a la justicia y disminuimos la litigiosidad.Creación y conformación del Comité de Calidad del Poder Judicial.PODER JUDICIAL Poder Judicial de la Provincia de Río Negro Dr.Creación de Oficinas de Atención al Ciudadano del Poder Judicial para orientar a las personas que concurren a la Justicia. presidido por un Juez del Superior Tribunal de Justicia e integrado por un Juez de Cámara de cada una de las Circunscripciones Judiciales. además. .gov. .ar).Capacitación de los magistrados. debo reconocer. funcionarios y agentes judiciales en programas de Gestión de Calidad y Atención al Público. diarios. .Desarrollo del sitio web (www. el Comité es un ámbito de reflexión y acción en torno a la calidad del servicio de justicia. que el Poder Judicial de Río Negro ocupa el primer lugar en el Mapa Nacional de Acceso a Justicia. . .Simplificación y celeridad de los procesos judiciales. elaborado por la Corte Suprema de Justicia de la Nación. 76 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . Elaborado el contenido de la segunda Carta Compromiso del Superior Tribunal de Justicia. de todos los tribunales del territorio. cerrando así el ciclo de la mejora continua y estableciendo correcciones ante los desvíos de los compromisos asumidos para cada unidad jurisdiccional y para la totalidad del sistema.jusrionegro. reglamentaciones y pronunciamiento jurisprudenciales. ampliando así el camino de acercamiento hacia las necesidades y demandas de los ciudadanos.

Municipios .

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en diciembre de 2007. a la democratización y a la transparencia de la esfera pública. la modernización y la transparencia de la gestión local. Esto se tradujo en la identificación de más de 320 prestaciones y programas y en el establecimiento de compromisos y estándares por parte de todas las secretarías del municipio. entre otros. La información recabada constituye una inestimable fuente de diagnóstico para constatar la materialización de los desafíos planteados y para corroborar la necesidad de seguir trabajando en la mejora de distintas áreas de la gestión. constituyen un horizonte guía de nuestra acción: la democratización.MUNICIPIO DE LANÚS (PROVINCIA DE BUENOS AIRES) Dr. que suman un total de 110 estándares de calidad y 60 compromisos de mejora. democratizar y transparentar la esfera pública Cuando iniciamos la nueva gestión municipal. con el fin de desarrollar la experiencia de Carta en Lanús. A lo largo de más de dos años los esfuerzos en el diagnóstico y mejoramiento de la calidad de la gestión fructificaron en el establecimiento de un sistema de atención de consultas y recepción de reclamos y/o sugerencias en puntos de contacto directo y a través de medios electrónicos. Así lo entendimos cuando en marzo del 2008 el municipio firmó el Convenio de Asistencia Técnica con la Jefatura de Gabinete de Ministros. presentes durante la campaña electoral. Esta decisión respondió a la necesidad de revertir el estado de debilitamiento existente en la administración. Nuestra Carta Compromiso tiene la particularidad de abarcar el conjunto de las áreas de gestión local. El desarrollo de Carta Compromiso en Lanús cumple también un rol sinérgico en la promoción de una amplia política de capacitación desarrollada durante 2010. de la realización de audiencias públicas en el marco del Programa de Mejoramiento de Barrios. En relación con este horizonte. hemos concluido la primera etapa de medición de estándares y compromisos. en la promoción del Consejo Municipal del Ambiente (COMUNA). Darío Díaz Pérez Intendente municipal Dinamizar. 79 DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA . Recientemente. a mejorar el desarrollo e implementación de las iniciativas públicas municipales y a promover una relación de mayor proximidad entre el Estado municipal y las ciudadanas y los ciudadanos del distrito. iniciamos la ardua tarea de materializar los principios que. en la experiencia de las mesas de promoción de los derechos de la niñez y de la adolescencia. Carta Compromiso con el Ciudadano guarda un papel muy importante en la tarea de diagnóstico y mejoramiento de la gestión pública municipal. En nuestra experiencia cotidiana la iniciativa de Carta Compromiso constituye un claro y exitoso ejemplo de una política pública que articula distintos niveles de la administración con el objetivo de contribuir al mejoramiento.

y la mejora de nuestra gestión a través de la herramienta Carta Compromiso con el Ciudadano redundará en un aumento de los índices de calidad y seguridad de los servicios que presta el municipio. En una Argentina que crece. entre otras. San Fernando crece también. ya sea en forma personal. orientados a satisfacer a los ciudadanos Siendo uno de los municipios pioneros de la provincia de Buenos Aires en formar parte de este programa nacional. Así será posible acercar la gestión municipal a quienes los necesitan.sanfernando.gov. Comunicación Social. agilizando la capacidad de respuesta y construyendo. más ciudadanía. el municipio facilitará a los ciudadanos la gestión de trámites y servicios. San Fernando celebra los primeros diez años de Carta Compromiso.ar) y la presencia en la red social Facebook. La Intendencia viene apostando a mejorar la calidad de su gestión con acciones concretas de participación ciudadana. con la voluntad política de ser transparentes e implementar procesos de mejora continua para beneficio de los vecinos.M U N I C I PA L I D A D DE SAN FERNANDO (PROVINCIA DE BUENOS AIRES) Osvaldo Amieiro Intendente municipal Mejores servicios. Nos resulta muy grato incluirnos en el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano pues estamos convencidos de que es un gran paso en la transformación de la Administración Pública que iniciamos allá por 1995 y que. Centro de Atención al Vecino. El municipio viene encarando distintos desafíos. telefónica o a través del sitio web (www. profundizamos con la oferta de más y mejores servicios. trabajamos sobre planificación por objetivos. de este modo. Por ello. Con la política institucional de transparencia y mejora de canales de acceso a la información. año tras año. protocolización de servicios y evaluación de la satisfacción ciudadana. en el marco del Plan de Gobierno 2007-2011. orientados a la satisfacción ciudadana. la Ventanilla Única será una inyección de calidad institucional en la que articularán su trabajo las áreas municipales de Modernización y Control de Gestión. con el compromiso de dar respuesta con más eficiencia a las diversas demandas vecinales y en este sentido. Mesa de Entradas y Comunicaciones. 80 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO .

Debemos modernizar los conceptos de administración. Este programa cambió el concepto de la visión interna y externa de la administración pública municipal. porque sin su permanente e incondicional apoyo no podríamos transitar este camino. Hoy. económico y cultural de Tafí Viejo. siendo el municipio el eje articulador. En este sentido. definimos el carácter de nuestra gestión de gobierno y entendimos que el eje central era encarar un proceso que condujera al desarrollo democrático. incluir modelos y herramientas de gestión que posibiliten una mejora continua en la calidad de los servicios brindados. institucional. sobre todo el de las Direcciones involucradas en la Carta. a través de la Dirección de Modernización del Estado. Entendemos que para que esto sea posible no basta con un marco de obras públicas. al haber transitado un año de la firma de la primera Carta Compromiso. a través del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. social. una herramienta que la Jefatura de gabinete de Ministros nos ofrecía como un primer paso para alcanzar los objetivos planteados. quienes nos brindaron sus conocimientos y contención para ir transformando la gestión y estar a la altura de las expectativas de la población que nos dio su voto de confianza para que construyéramos un Tafí Viejo mejor. Encontramos en la Secretaría de Planeamiento de la provincia. se encuentra totalmente motivado. lo que resultaba impensable hace apenas unos años. nos encontramos con una realidad totalmente distinta que en el inicio de la gestión. Es oportuno felicitar a las autoridades que llevan adelante la implementación de este programa de calidad. estamos avanzando por un camino total y diametralmente opuesto al que por años transitó nuestra ciudad. realizando cursos de perfeccionamiento. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 81 . abrir las puertas a la participación ciudadana. aportando día a día su esfuerzo y esmero por brindar una mejor atención a nuestros vecinos. entender que como servidores públicos debemos ser receptivos en cuanto lo que pretenden recibir nuestros vecinos. hay que hacer hincapié en la gran condición humana y profesional del personal de la Secretaría de Gabinete y de la Dirección de Modernización del Estado de la Secretaría de Planeamiento de la provincia de Tucumán. El plantel de empleados. En la actualidad.M U N I C I PA L I D A D DE TAFÍ VIEJO (PROVINCIA DE TUCUMÁN) Municipalidad de Abel Javier Pucharras Intendente municipal Tafí Viejo Ser receptivos a las demandas de los vecinos Cuando llegamos al gobierno municipal.

la apertura hacia la comunidad. contrariando la esencia de la democracia es un enorme desafío. y una mejora sustancial en las políticas de atención al vecino. a analizar las capacidades de la administración municipal y a definir los compromisos de tiempo y calidad necesarios para dar respuesta a cada una de esas demandas. y sentar las bases para una lógica institucional centrada en los intereses y necesidades de la población a la que debemos servir. permite optimizar la calidad democrática de la institución municipal. Fue también significativa la reingeniería de los procesos técnicos y administrativos para adecuarlos a los tiempos y a las definiciones de calidad establecidas en el documento de compromiso con los vecinos. el Programa Carta Compromiso con el Ciudadano resultó -para nuestro municipioun excelente instrumento que ayuda a dimensionar las demandas y expectativas de nuestros ciudadanos. conocimientos y prácticas. mejorar sostenidamente la comunicación entre los vecinos y su gobierno. al que acceden tanto los responsables jerárquicos del municipio como los propios ciudadanos. al mismo tiempo. al estandarizar y controlar las respuestas de la organización. se logró una intercomunicación más fluida entre los diversos sectores del municipio. organizar y controlar la respuesta que da la estructura municipal a las demandas. 82 P R O G R A M A C A R TA C O M P R O M I S O CON EL CIUDADANO . También resulta notable la simplifica- ción y reducción de tiempos en los procesos internos y la mejora en la atención a los vecinos y visitantes de Tigre. La experiencia significó un enorme aprendizaje institucional: logró mejorar la capacitación de nuestro personal. En definitiva. ordenar y transparentar las demandas de servicios de los vecinos y. que facilita la resolución de problemas y crea una cultura institucional fuertemente centrada en la comunicación y participación de los ciudadanos.gov. por medio del portal web municipal www.M U N I C I P I O D E T I G R E (P R O V I N C I A D E B U E N O S A I R E S ) Municipio de Tigre Sergio Massa Intendente municipal Nuevas herramientas de participación y control ciudadano Revertir una lógica institucional que pretende que la Administración Pública se sirva de sus ciudadanos.ar. involucró el desarrollo de nuevas herramientas tecnológicas para administrar y controlar todo el proceso. perfeccionando en detalle los alcances del buen Sistema de Gestión con el que ya contaba el municipio. De igual modo. Además. El Programa implicó también la incorporación de nuevas tecnologías. permite exponer al público los resultados de la gestión y el grado de cumplimiento de los estándares establecidos para cada tipo de servicio. El Tablero de Control on line. En esa tarea. poniendo a su disposición nuevas herramientas de participación y control ciudadano.tigre.

. . sensibilizando a los agentes. al tiempo que permita utilizar esa información para desarrollar un proceso de mejora continua en la prestación de los servicios. DIEZ AÑOS DE UNA EXPERIENCIA EXITOSA 83 .Incorporar nuevos conceptos y técnicas de gestión. teniendo en cuenta las expectativas de los vecinos y los recursos disponibles por el municipio. como parte del proceso de implementación de la Carta. seguimiento de las mismas. comenzando por la implementación del Programa Carta Compromiso con el Ciudadano. Para finalizar. atendiendo a la necesidad de modernizar las administraciones locales. empleados y funcionarios sobre las características centrales del programa de calidad mencionado.Adaptar la estructura administrativa de la municipalidad a las necesidades de una población que ha tenido un gran crecimiento en un breve período de tiempo. las que han debido adaptarse a los cambios desarrollados por los Estados nacional y provinciales. con escasas herramientas y recursos para enfrentar. . consultas a la ciudadanía. .Comenzar con el monitoreo de indicadores de desempeño o compromisos que han asumido las distintas áreas de la administración municipal.Conformar una Unidad de Monitoreo Interno (UMI) y un Comité de Calidad que esté abocado a hacer el seguimiento de los compromisos establecidos. todas medidas que contribuyen a mejorar y optimizar la interacción municipio–ciudadano. con el objetivo primordial de avanzar en la transferencia de nuevas herramientas de mejora de la gestión. como el establecimiento de estándares de calidad o metas. quisiera recalcar la necesidad de consolidar y avanzar en este proceso de mejora de la Administración.Iniciar un proceso de cambio en la organización administrativa del municipio. como la gestión cotidiana.Definir ese conjunto de compromisos que orienten y guíen el trabajo de los empleados y funcionarios. tanto la modernización de sus estructuras. Esta iniciativa le ha permitido al municipio impulsar una serie de acciones.MUNIPALIDA (PROVINCIA D D E V I L L A D E C Ó R D O B GE A ) N E R A L B E LG R A N O Fabián Hoss Intendente municipal Una apuesta a la modernización de las administraciones locales El municipio de Villa General Belgrano firmó en septiembre de 2009 un convenio de asistencia técnica con la Secretaría de Gabinete de la Nación. . entre las que pueden mencionarse: .