Diplomado en Gestin de Calidad GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

http://gestioncalidadperu.blogspot.com/ Email: ing.enriquemontenegro@gmail.com

Ing. Enrique Montenegro M. CIP 69272

CONTENIDOS TEMTICOS
Conceptos bsicos de calidad
Visin de los filsofos de la Calidad : Joseph Juran, Edwards Deming, Philip Crosby y Kaoru Ishikawa Evolucin Histrica del Concepto de Calidad Principios de la Calidad Principios de TQM Enfoque Sistmico de una Empresa y su relacin de Calidad Calidad de los Procesos y la Variabilidad

Qu es la Calidad?
William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente. Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece). Juran :Calidad es adecuar al uso

Qu es la Calidad?
Crosby: Calidad es cumplir con los requerimientos Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente. Taguchi Calidad es la mnima prdida causada por el producto a la sociedad desde que el producto es empacado

Qu es la Calidad? Norma ISO 9000: Es la integracin de las caractersticas que determinan en qu grado un producto satisface las necesidades del consumidor. Norma ISO 9000:2000: Es el grado en el cual un grupo de caractersticas inherentes cumplen requerimientos Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie

Qu es la Calidad? Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente Calidad es el suministro de 100% de calidad siempre Sociedad Americana de Calidad: La calidad es la totalidad de aspectos o caractersticas que posee un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implcitas o explcitamente formuladas por los consumidores.

CUAL ES DE MEJOR

CALIDAD?

El concepto de calidad presenta una serie de posibles significados que pueden parecernos confusos, sin embargo, estos significados provienen de:

Diferentes puntos de vista de las personas, segn su posicin en los diferentes departamentos de la organizacin: marketingdiseoproduccin comercializacin. Nivel de desarrollo o madurez de la disciplina de Gestin de la Calidad.

Significados de la calidad segn el contexto Garvin, en 1988, sugiri que la calidad puede tener cinco diferentes significados o definiciones:

Significados de la calidad segn el contexto Garvin, en 1988, sugiri que la calidad puede tener cinco diferentes significados o definiciones:

Significados de la calidad segn el contexto Garvin, en 1988, sugiri que la calidad puede tener cinco diferentes significados o definiciones:

Significados de la calidad segn el contexto Garvin, en 1988, sugiri que la calidad puede tener cinco diferentes significados o definiciones:

Significados de la calidad segn el contexto Garvin, en 1988, sugiri que la calidad puede tener cinco diferentes significados o definiciones:

Calidad

Medida de Satisfaccin al Cliente

Condicin Necesaria

Condicin Suficiente

EVOLUCION DE LOS CONCEPTOS DE CALIDAD

Evolucin de las metodologas

Evolucin de las metodologas

UN POCO DE HISTORIA
1799 Eli Whitney Perfeccin del concepto de Partes Intercambiables 1896 Frederick Taylor Estudio de Tiempos y Estandarizacin de Trabajos Frank Gilbreth Estudio de Movimientos Diagrama de Procesos 1910 Ford & Sorensen Estrategia y Sistema de Manufactura (poca flexibilidad) 1924 Shewhart, primer esbozo de un cuadro de control moderno 1931 Walter Shewhart Control de Calidad & Cuadros de Control 1950 Ishikawa, Edwards Deming, Juran. Control Estadstico de la Calidad Control estadstico del Proceso

Shingo & Ohno Toyota Production System o JIT Toyota Crculos de Calidad Desarrollo de Equipos Manufactura celular 1975 SMED : +++ Flexibilidad 1980 TQM

1940 Segunda Guerra Mundial

1986 Motorola acua el trmino 6 Sigma

1987 ISO 9000 1990 James Womack "Lean Manufacturing

Del control de la calidad a la excelencia empresarial La gestin de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, as como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas. Se puede decir que la filosofa sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso ms en el camino hacia la gestin de la calidad actual. Estas cuatro fases son:

Control de la calidad Aseguramiento de la calidad Calidad Total Excelencia empresarial

EXCELENCIA EMPRESARIAL

Siglo 21

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

nfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad como inspeccin nfasis en los procesos de Manufactura: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control estadstica de los procesos Calidad Total Calidad como satisfaccin del cliente Calidad total de productos y servicios Control total de la calidad como una forma de administrar una organizacin

Nivel del Enfoque

Calidad Total Enfasis en los procesos de manufactura Enfasis en los productos

Tiempo

Durante la era de la inspeccin... ...el enfoque era

Buscar productos terminados defectuosos y eliminarlos antes de enviarlos al cliente.

Era del control de proceso Surge el muestreo para reducir los altos costos de inspeccin. Walter Shewhart introduce el concepto de CEP Surge el concepto de prevencin y control Mediante el uso de las grficas de control se busca controlar y mantener los procesos dentro de ciertos lmites para predecir su comportamiento y eliminar las causas de variacin indeseada.

Y surge el aseguramiento de la calidad...

Armand Feigenbaum introduce el concepto de TQC por primera vez en 1959 Con un enfoque hacia el control de procesos de : Produccin. Diseo de producto. Ingeniera de proceso. Abastecimiento. Inspeccin / Laboratorio Se introduce el concepto de costos asociados a la calidad: evitables e inevitables.

En Japn inicia el desarrollo de la administracin por calidad total... Edward W.Deming. Ensea a los japoneses el ciclo de control PDCA

Joseph Juran. Les ensea a administrar y planear la calidad

En Japn inicia el desarrollo de la administracin por calidad total... Kaoru Ishikawa Analiza las diferencias culturales, enfatiza la importancia del enfoque al cliente y el desarrollo humano. Masaaki Imai Introduce el concepto de Kaizen

En 1962 se consolida la organizacin JUSE(Union of Japanese Scientists and Engineers)

Qu es Administracin por Calidad Total? Dahlgaard, Rkistensen y Kanji (1995) la definen: Es una cultura corporativa que se caracteriza por incrementar la satisfaccin del cliente a travs del mejoramiento continuo, en el que todos los empleados participan activamente.

TQM Contexto conceptual y filosfico que requiere manejo y compromiso de las personas para adoptar una filosofa de mejora perpetua a travs del manejo de proceso, prcticas, polticas y sistemas en la organizacin, logrando la efectividad del desempeo organizacional

Conceptos de Calidad Total

CONCEPCIN TRADICIONAL CONCEPCIN MODERNA

Calidad orientada al producto exclusivamente Considera al cliente externo La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla La calidad es establecida por el fabricante La calidad pretende la deteccin de fallas Exigencias de niveles de calidad aceptables La calidad cuesta La calidad significa inspeccin Predomina la cantidad sobre la calidad La calidad es un factor operacional

Calidad afecta toda la productividad de la empresa Considera al cliente externo e interno La responsabilidad de la calidad es de todos La calidad es establecida por el cliente La calidad pretende la prevencin de fallas Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez La calidad es rentable La calidad significa satisfaccin Predomina la calidad sobre la cantidad La calidad es un factor estratgico

Niveles de la Calidad Organizacin Proceso Individuo

32

Jerarqua de la Calidad
CALIDAD DE VIDA CALIDAD DE SOCIEDAD

CALIDAD DE EMPRESA CALIDAD DE PRODUCTOS Y SERVICIOS CALIDAD DE PROCESOS

Fases
Decisin
Planeacin
Presupuesto Estructura Recursos.

Cambio
Entrenamiento DMAIC Proyectos Est. Procesos Anlisis de Informacin Mtrica del Desempeo.

Funcional
Efectividad de los procesos. Mtricas del Desempeo.

Interfuncional
Efectividad de la Empresa Benchmarking Planeacin Estratgica.

Evaluacin

ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD CALIDAD DE DISEO: VALOR INHERENTE DEL PRODUCTO EN EL MERCADO APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE CUMPLEN LAS

ESPECIFICACIONES
CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES DE CALIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DIMENSION

DESEMPEO
CONFIABILIDAD DURABILIDAD UTILIDAD RESPUESTA ESTETICA REPUTACION

SIGNIFICADO
CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO PRIMARIO
CONSISTENCIA DEL DESEMPEO A LO LARGO DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR VIDA UTIL FACILIDAD DE REPARAR CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA) CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO, ASPECTO, ETC.) DESEMPEO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD PERCIBIDA)

CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS

LOS GURUS DE LA CALIDAD

Edward Deming Pionero y profeta de la Calidad Total Enseo a los tcnicos e ingenieros americanos como mejorar la calidad de los materiales de guerra Enseo a los administradores, ingenieros y cientficos japoneses como producir calidad Convirti a Japn en un pas con gran poder econmico

14 puntos de Calidad
Propsito de mejorar la calidad. Adoptar la nueva filosofa.

Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva.

Decidir negocios en base a la calidad y no al precio. Resolver problemas para mejorar el sistema de produccin y servicios. Mtodos modernos de entrenamiento.

Supervisin con mtodos estadsticos modernos.

 14 puntos de Calidad
No tener miedo en la organizacin. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de lnea. Proporcionar productividad. mtodos publicitarios que aumenten la

Estipular calidad y no cantidad.

Eliminar barreras que impidan el buen trabajo. Establecer programas de educacin y entrenamiento. Integrar da a da los trece puntos anteriores.

Ciclo PHVA / PDCA / PEVA PLANEAR

ACTUAR

HACER / EJECUTAR

VERIFICAR

EL METODO DE MEJORA CONTINUA

Este mtodo es conocido por los japoneses como la rueda DEMING o el ciclo DEMING. Esto es: PLANNING DOING CHECKING ACTING Definido operativamente, el ciclo DEMING es un proceso que incluye ocho pasos de accin dentro de las cuatro grandes etapas.

CICLO DEMING
4. Acte sobre los resultados 1. Desarrolle un plan de mejora

3. Verifique/Estudie los resultados

2. Lleve a cabo el plan

EL METODO DE MEJORA CONTINUA

Mi forma de ver el proceso y la mejora del proceso es similar en todas las escalas. El modelo tiene aplicacin, ya sea que est usted mejorando un macro-proceso tan grande como el mundo, o un micro-proceso tan pequeo como una idea.

Voz del cliente

Voz del proceso

Personal Mtodo Material Equipo Medio ambiente

Transformacin de Recursos

Producto O servicio

Voz del cliente

Voz del proceso

Personal Mtodo Material Equipo Medio ambiente

Transformacin de Recursos

Producto O servicio

PRINCIPALES APORTES

Deming Ciclo de Deming + 14 puntos Jurn Planeacin de la Calidad Feigebaum Control de Calidad Ishikawa Control de Calidad (7 herram.) + Crculos de Calidad Shingo Sistemas Poka-Yoke Taguchi Simplificacin de Mtodos Estadsticos Crosby Hacerlo bien la primera vez Peters Se centra en la respuesta del cliente Mller Calidad Personal

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY
ENFOQUE GENERAL
PREVENCION NO INSPECCION

DEMING
REDUCIR LA VARIABILIDAD MEDIANTE UNA MEJORA CONTINUA; ACABAR CON LA INSPECCION MASIVA 14 PUNTOS PARA LA ADMINISTRACION DEBEN UTILIZARSE METODOS ESTADISTICOS DE CONTROL DE CALIDAD

JURAN
ENFOQUE DE LA ADMINISTRACION GENERAL EN LA CALIDAD, EN ESPECIAL EN LOS ELEMENTOS HUMANOS 10 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD RECOMIENDA EL SPC, PERO ADVIERTE QUE PUEDE CONDUCIR A UN ENFOQUE BASADO EN LAS HERRAMIENTAS

ESTRUCTURA CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO (SPC)

14 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD RECHAZA NIVELES DE CALIDAD ESTADISTICAMENTE ACEPTABLES (BUSCAR UN 100% DE CALIDAD, ESTO ES PERFECTA)

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY
DEFINICION DE CALIDAD
APEGO A LOS REQUERIMIENTOS

DEMING
UN GRADO PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y CONFIABILIDAD A UN COSTO BAJO Y ADECUADO PARA EL MERCADO RESPONSABLE DEL 94% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD LA CALIDAD TIENE MUCHAS ESCALAS; UTILIZAR ESTADISTICAS PARA MEDIR EL DESEMPEO EN TODAS LAS AREAS; LA META: CERO DEFECTO

JURAN
CONVENIENCIA PARA SU UTILIZACION (SATISFACE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE) MENOS DEL 20% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD SE DEBE A LOS TRABAJADORES EVITAR LAS CAMPAAS PARA HACER UN TRABAJO PERFECTO

GRADO DE RESPONSABILID AD DE LA ALTA GERENCIA ESTANDAR DE DESEMPEO/MO TIVACION

RESPONSABLE DE LA CALIDAD

CERO DEFECTOS

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY
BASE DE MEJORAMIENTO
UN PROCESO, NO UN PROGRAMA; METAS DEL MEJORAMIENTO EQUIPOS DE MEJORA DE LA CALIDAD; METAS DE MEJORAMIENTO

DEMING
CONTINUA PARA REDUCIR LA VARIACION; ELIMINAR METAS SIN METODOS PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS EN LA TOMA DE DECISIONES; DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS

JURAN
ENFOQUE DE EQUIPOS PROYECTO POR PROYECTO; ESTABLECER METAS ENFOQUE DE EQUIPOS Y CIRCULOS DE CALIDAD

TRABAJO EN EQUIPO

COSTOS DE LA CALIDAD

COSTOS DE LA FALTA DE APEGO; LA CALIDAD ES GRATUITA

NO OPTIMOS; MEJORA CONTINUA

LA CALIDAD NO ES GRATUITA; NO HAY UN OPTIMO

UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD

CROSBY
COMPRAS Y BIENES RECIBIDOS
MANIFESTAR LOS REQUERIMIENTOS; EL PROVEEDOR ES UNA EXTENSION DEL NEGOCIO; LA MAYORIA DE LOS DEFECTOS SE DEBE A LOS COMPRADORES MISMOS

DEMING
LA INSPECCION SE HACE DEMASIADO TARDE; LAS MUESTRAS PERMITEN QUE LOS DEFECTOS INGRESEN AL SISTEMA; SE REQUIERE UNA EVIDENCIA ESTADISTICA Y GRAFICAS DE CONTROL NO, ES DECISIVA EN LA MAYORIA DE LOS SISTEMAS

JURAN
LOS PROBLEMAS SON COMPLEJOS; LLEVAR A CABO ENCUESTAS FORMALES

CALIFICACION DEL PROVEEDOR

SI, LAS AUDITORIAS DE LA CALIDAD SON UTILES

SI, PERO AYUDANDO AL PROVEEDOR A MEJORAR

ENFOQUE SISTEMICO DE LA EMPRESA

EVOLUCION DE LA EFICIENCIA ORGANIZACIONAL

Resultados fuertes en reas crticas
Resultados

No pasa nada
Grandes brechas en estndares bsicos de planeamiento y operacin (CAOS)

Empezando, resultados limitados Tiempo

Lderes fuertes haciendo cambios grandes, difciles (EMPUJE) Iniciativas enfocadas en procesos estructurados para entregar alto impacto (DEPENDIENTE) Sistema Empresarial de Mejora (INDEPENDENTE)

CONTRO L

ORGANIZA CIN COMO SISTEMA

SALIDA / PRODUCTOS
BIENES / SERVICIOS NORMAS OPINIONES INFORMACION

ENTRADA/INSUMOS
RECURSOS -Humanos -Materiales -Financieros DIRECTRICES POLITICAS INSTRUCCIONES INFORMACION PERSO NAL OPERA CIONES ORGANIZZACIO N PROCESO

ADMINISTRACION

PROCESO

PARA OBTENER LOS OBJETIVOS PROPUESTOS

RELACION DE EFICIENCIA RETROALIMENTACION SIST. DE INFORMACION (MEDIO ABIENTE) SOCIAL ECONOMICO CULTURAL REGIONAL NACIONAL- MUNDIAL

RELACION DE EFICACIA

ESCENARIO COMPETITIVO
GOBIERNO GOBIERNO ENTORNO ENTORNO NACIONAL NACIONAL INFLUENCIA : POLITICA MERCADO CLIENTES MERCADO NACIONALES CLIENTES NACIONALES COMPETENCIA COMPETENCIA LOCAL: LOCAL: --ACTUAL ACTUAL --INGRESANTE INGRESANTE --SUSTITUTOS SUSTITUTOS SOCIAL TECNOLOGICA ECONOMICA MERCADO MERCADO PROVEEDORES PROVEEDORES NACIONALES NACIONALES LEGAL FINANCIERA COMERCIAL MERCADO CLIENTES FORANEOS COMPETENCIA FORANEA: - ACTUAL - INGRESANTE - SUSTITUTOS ECOLOGICA

EMPRESA EMPRESA

ENTORNO INTERNACIONAL

MERCADO PROVEEDORES FORANEOS

Entorno Globalizacin de mercados Desaparicin de barreras y proteccionismo Privatizacin de empresas

Mas mercados, menos gobierno

Rol de gobierno es regulador Libre competencia Oferta y demanda regulan precios Alta competitividad

Empresa Gestin operativa poco innovadora

Tecnologa y know-how atrasados

Gestin administrativa no adecuada al entorno Competencia de productos y servicios de calidad y costos Gerencia por manejo de procesos

FUNCIONAMIENTO EMPRESARIAL
META SUPREMA Realimentacin Gastos corrientes EMPRESA = Infraestructura Equipos Personal Productos y servicos = Ventas

GANANCIAS

Inversiones

Investigacin y desarrollo

COMPLEJIDAD DE SISTEMAS
Sistema A Sistema B

ms complejo Interdependencias no definidas

menos complejo Interdependencias bien definidas

OPERACIONES

LOGISTICA

LOGISTICA

PERSONAL

FINANZAS
$

MERCADEO

LAS CINCO AREAS FUNCIONALES BSICAS DE LA EMPRESA.

Se parece a un cepillo.

Cada quien en su propia opinin est parcialmente en lo correcto, pero todos como conjunto estn equivocados.

Se parece a un postre.

Se parece a una serpiente.

Se parece a una soga.

Se parece a un tronco de rbol.

Calidad de los Procesos y Variabilidad

Variabilidad y Pensamiento Estadstico

Paradigmas y creencias

Informacin

Sueos Problemas Percepciones

Decisiones

Variabilidad y Pensamiento Estadstico

LA REALIDAD ES SIMPLE. No existen sistemas complejos

en la realidad. Mientras ms complejo parezca un sistema,

ms simple ser LA SOLUCIN . NO HAY CONFLICTOS EN LA REALIDAD. Lo que hay es

conflictos en la percepcin que hacemos de la realidad.

Variabilidad y Pensamiento Estadstico

INTERPRETAR LA REALIDAD

ADECUADAMENTE?
MEJORAR LA REALIDAD

GLOBALMENTE?
APLICAR UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA? DEJAR UN MUNDO MEJOR?

Mtodos

Procesos Cultura Organizacional

Proceso Planta Trabajo
Tecnologa Knowhow * Valor Agregado Mano Obra * Delimitacin de fronteras * Medir productividad Salidas

Entradas

Insumos Personas
Maquinarias Mat. Indirectos

Productos Personas

Caractersticas de los Procesos

Variacin:
Cada vez que se repite el proceso
hay diferencias en la ejecucin de Entradas las actividades y por consecuencia
PROCESO Salidas

en los resultados.
Cuando la dimensin de la variacin excede la tolerancia, genera defectos, sobrecostos e insatisfaccin en el cliente.
X X DEFECTOS LIE

Tolerancia LSE

La Variacin es el enemigo de los procesos

Visin de Procesos
I&D Marketing Planeamiento

CLIENTES

Fabricacin Compras Almacenamiento

PROVEEDORES

Ventas

Despacho
CLIENTES

RRHH
SOCIEDAD PROCESOS ESTRATGICOS PROCESOS 68 OPERATIVOS

Finanzas

PROCESOS DE SOPORTE PROCESOS

Cambio de Paradigma
rea 1 rea 3 rea 5

Organizacin Funcional

rea 2

rea 4

Requerimiento del cliente

Lenta atencin de pedidos
Proceso A Proceso B Proceso D

Clientes insatisfechos

Organizacin por Procesos

Proceso C

Requerimiento del cliente

Clientes satisfechos

69

Rpida atencin de pedidos

Distribucin Normal Probabilidad de que un valor caiga dentro de los lmites marcados desviacin estndar

68.26%
3 2 1 1 2 3

95.44% 99.74%
70

Variabilidad y Pensamiento Estadstico

Variabilidad y Pensamiento Estadstico

La variabilidad es debida a:
Causas comunes. Inherentes al proceso. Causas especiales. Problemas del proceso

Para reducir las causas comunes, se debe mejorar el

proceso. Para eliminar las causas especiales, se debe corregir el

proceso.

Variabilidad y Pensamiento Estadstico

Variabilidad natural o ruido de fondo Causas

naturales (permanente) COMUNES

Otras causas de variabilidad causas atribuibles

Aleatorio
Cambios drsticos en la variabilidad se dan por cambios tecnolgicos

Relacin entre las especificaciones y la distribucin del proceso

Proceso capaz
Especificacin Inferior Especificacin Superior

Proceso no capaz

Especificacin Inferior

Especificacin Superior

Variabilidad y Pensamiento Estadstico

La carta X detecta cambios significativos en la media del proceso. Cuando la curva se desplaza la carta manda una o varias seales de fuera de control
La carta R detecta cambios significativos en la amplitud de la dispersin.

Lunes No Hablen Conmigo

Martes Dios dame fuerzas para pasar el da....

Miercoles Por favor... No soporto ms

Jueves Yehh! El fin de Semana est prximo

Viernes Voy a cobrar temprano

Sabado y Domingo Sin fuerzas para nada

Largo es el camino de la enseanza por medio de teoras; breve y eficaz por medio de ejemplos. - Sneca