INFORME SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DEFINIDOS EN LA LEY DE ACCESO ELECTRNICO DE LOS CIUDADANOS A LOS SERVICIOS PBLICOS 1 de Enero

de 2010

RESUMEN EJECUTIVO
SITUACIN La Administracin General del Estado ha realizado un gran esfuerzo en el desarrollo de la Ley 11/2007 que garantiza adecuadamente su aplicacin a partir del 31 de diciembre de 2009. Las principales actuaciones han estado centradas en la adaptacin de los procedimientos administrativos a la Ley, ya que afectan ms directamente a las relaciones de los ciudadanos por medios electrnicos con la Administracin. Ms de 2.000 procedimientos administrativos de la Administracin General del Estado (84,1% del total) se pueden efectuar electrnicamente a travs de Internet, lo que representa un 96,2% del total de los trmites existentes. As mismo, todos los procedimientos de la Administracin General del Estado se pueden, al menos, iniciar electrnicamente utilizando el sistema de registros electrnicos existente. El registro electrnico comn, operativo desde el 31 de diciembre de 2009 en el punto de acceso general, www.060.es, admite cualquier tipo de escrito, solicitud o comunicacin electrnica dirigido a la Administracin General del Estado o sus Organismos. La red integrada de atencin al ciudadano est plenamente consolidada y en permanente evolucin. Existen 1.739 oficinas de atencin presencial para registro y tramitacin de expedientes, el telfono 060 atiende ms de 1.920.000 llamadas anuales, y el portal 060, www.060.es, es el punto de entrada a casi 4.000 servicios electrnicos. Est accesible la Ventanilla nica de la Directiva de Servicios, (www.eugo.es), cumpliendo as la Directiva Europea 2006/123/CE y la Ley 17/2009, de 23 de noviembre. Facilita, por medios electrnicos, el libre establecimiento de actividades de servicios y su ejercicio. La red de comunicaciones de las Administraciones Pblicas (SARA) interconecta en un entorno privado y seguro todos los departamentos ministeriales, todas las Comunidades Autnomas y ms de 1.800 municipios, lo que supone dar cobertura al, aproximadamente, 70% de la poblacin espaola. La plataforma de verificacin de certificados y firmas digitales (@firma) que presta servicio a ms de 560 Organismos de diferentes Administraciones de todos los niveles, tiene una media de 14 millones de validaciones de certificados al ao y 12 millones de sellados de tiempo. La plataforma comprueba la veracidad de los certificados electrnicos emitidos por los distintos proveedores de los mismos, adems realiza el sellado de tiempo electrnico en transacciones en red que lo requieren. La plataforma de intermediacin de certificados administrativos ha efectuado este ao ms de 19 millones de consultas y comprobaciones electrnicas del Documento Nacional de Identidad y de volantes o certificados de empadronamiento, evitando as que el ciudadano tenga que aportar estos documentos. Tampoco tiene que aportar ms de 60 certificados administrativos que suministran electrnicamente la Seguridad Social, Agencia Tributaria, Catastro y otros organismos. CONCLUSIONES Se han alcanzado en gran medida las metas prefijadas, gracias a la colaboracin colectiva interdepartamental en la Administracin General del Estado. Aunque se ha avanzado mucho todava queda un importante camino por recorrer, el 31 de
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diciembre se puede considerar el punto de partida del establecimiento de una administracin electrnica plena en Espaa. Durante el ao 2010 se culminar el proceso con la ejecucin de algunas actuaciones pendientes. Entre ellas las derivadas del Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007. El xito de la Ley tendr que ser medido en los prximos aos por el conocimiento y uso que el servicio electrnico tenga entre los ciudadanos. Para ello: Es necesario un perodo de revisin, pruebas y verificacin de la calidad de los procedimientos administrativos adaptados, as como asegurar su correcta evolucin, mantenimiento y disponibilidad permanente (24x7). Es imprescindible divulgar y dar a conocer a los ciudadanos los servicios pblicos accesibles, as como fomentar la identidad digital, y el DNI electrnico en particular, como verdadero medio digital de entrada a la administracin electrnica. La formacin del empleado pblico es uno de los pilares en el que la Administracin se debe sustentar para que los esfuerzos realizados tengan su fruto, tanto en el trabajo administrativo como en las relaciones con los ciudadanos. Es necesario tambin establecer un sistema de medida del uso de los servicios as como hacer partcipe a la ciudadana en el diseo y valoracin de los mismos. normas y recomendaciones establecidas en los Esquemas Nacionales de Interoperabilidad y de Seguridad, como garantes de la interrelacin electrnica completa entre Administraciones y de la confianza de los ciudadanos en sus relaciones electrnicas con la Administracin.

Es indispensable que se desarrollen e implementen tcnicamente las

INDICE

1. Antecedentes .........................................................................................................................4 2. Desarrollos Normativos .......................................................................................................4 3. Desarrollos Tecnolgicos .....................................................................................................4 4. Conclusiones ........................................................................................................................11 ANEXO I Ejemplos de sedes electrnicas .............................................................................13 ANEXO II Estado de situacin de la adaptacin de procedimientos .................................15 ANEXO III Grado de adaptacin de procedimientos ............................................................17

1. ANTECEDENTES
La Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso electrnico de los ciudadanos a los Servicios Pblicos constituye el ms importante impulso al desarrollo de la administracin electrnica en nuestro pas en los ltimos aos, al reconocer como un nuevo derecho la relacin electrnica de los ciudadanos con las Administraciones Pblicas, y obligar a stas a adaptarse para que todos sus servicios sean accesibles electrnicamente antes del 31 de diciembre de 2009. El Gobierno aprob a finales de diciembre de 2007, para el perodo de enero de 2008 a diciembre de 2009, un Plan de Actuacin que estableci la planificacin para el desarrollo de la Ley en la Administracin General del Estado (AGE). El presente informe recoge de una manera sucinta los principales logros alcanzados en el proceso de adaptacin a las exigencias de la Ley.

2. DESARROLLOS NORMATIVOS
La principal pieza normativa lo constituye el Reglamento de la Ley aprobado mediante el Real Decreto 1671/2009, de 6 de noviembre, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 11/2007. Otras normativas en avanzado estado de preparacin son los borradores de los Reales Decretos de los Esquemas Nacionales de Interoperabilidad y de Seguridad que ya estn finalizados y actualmente sujetos al dictamen preceptivo del Consejo de Estado. Se espera que estn aprobados para finales de enero de 2010. La regulacin del registro electrnico comn ha sido aprobada por orden del Ministerio de la Presidencia PRE/3523/2009, de 29 de diciembre. En 2010 se concluir El Real Decreto de regulacin del Defensor del Usuario de Administracin Electrnica. Los departamentos ministeriales han publicado distintas rdenes ministeriales reguladoras del funcionamiento de sus registros electrnicos y de la creacin de sus sedes electrnicas. Como ejemplo (ver Anexo I), el Ministerio de Economa y Hacienda ha publicado la orden regulatoria de su sede electrnica y ya tiene operativas las sedes y subsedes de todos sus rganos (https://sedemeh.gob.es).

3. DESARROLLOS TECNOLGICOS
En este apartado se distinguen los desarrollos tecnolgicos que afectan a los servicios pblicos y por tanto a los procedimientos electrnicos en los que se sustentan, y los que se refieren a infraestructuras tcnicas de soporte. 3.1 Desarrollo y adaptacin de los servicios pblicos 3.1.1 Adaptacin de procedimientos

La adaptacin electrnica de procedimientos y trmites administrativos a la Ley ha sido una de las principales actividades desarrolladas en el seno de la AGE en los dos ltimos aos, lo que ha supuesto un notable esfuerzo de Ministerios y Organismos Pblicos. De todas las obligaciones que marca la Ley, la posibilidad de realizar los trmites a distancia se ha considerado la que ms impacta en el ciudadano y a la que se ha dado prioridad sobre el resto de medidas. De los casi 2.400 procedimientos administrativos y servicios existentes en la Administracin General del Estado (AGE), un 8% tienen la consideracin de procedimientos de alto impacto para los ciudadanos por sus especiales caractersticas de alto volumen de tramitacin o sensibilidad social. Sin embargo, es preciso resaltar que el 98% del volumen total de tramitaciones anuales es realizado por la ejecucin de unos 200 procedimientos. La situacin de la adaptacin al 31 de diciembre es la siguiente: Ms de 2.000 procedimientos (84,1% del total) estn totalmente adaptados a la Ley 11/2007. Su tramitacin alcanza el 96,2% de las tramitaciones anuales que se realizan en la AGE (aproximadamente 518 millones de trmites). El pequeo remanente de los procedimientos no adaptados totalmente estn accesibles, y se pueden iniciar electrnicamente mediante la utilizacin del registro electrnico comn o los registros electrnicos departamentales o de organismos.

Evolucin semestral de la adaptacin de procedimientos a la Ley 11/2007

2500

2000

1500

1000

500

(Ver Anexo II) 3.1.2 Red integrada de atencin al ciudadano

En el punto de acceso general de la AGE, www.060.es, estn accesibles para los ciudadanos ms de 3.900 servicios pblicos electrnicos de los tres niveles de Administracin.

Evolucin del nmero de servicios en web 060

4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0

El servicio general de atencin telefnica al ciudadano 060 atiende ms de 160.000 llamadas mensuales. Suministra informacin de procedimientos y trmites de administracin electrnica en la Administracin General del Estado. La red de oficinas 060 de atencin presencial al ciudadano tiene abiertas 1.670 oficinas para actuaciones relacionadas con el registro fsico de documentos dirigidos a cualquier administracin, y 13 oficinas para la tramitacin de expedientes administrativos. Se han incorporado recientemente un total de 56 oficinas de las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno con la funcionalidad de tramitacin de expedientes. El siguiente mapa refleja la distribucin de las oficinas por Comunidades Autnomas.

80 86

7 8

96

3 1 1 11 3 72 84

333 347 17 171 2

55 126 135

39 6 1

189 198 1

1 69 61

61 1 1

C C .A A s c on ac u e rd o firm a d o C C .A A s c on O fic ina 06 0 s olo e n S u bd ele ga c i n

3.1.3 Ventanilla nica de la Directiva de Servicios La Ventanilla nica de la Directiva de Servicios, cuyo objeto es facilitar la libertad de establecimiento de los prestadores de servicio y la libre circulacin de los servicios en el seno de la Unin Europea, ha sido creada y est operativa desde el 28 de diciembre de 2009, siendo una de las primeras de los pases miembros de la Unin Europea en ponerse en funcionamiento. La Ventanilla facilita informacin al prestador del servicio respecto a las actuaciones que debe llevar a cabo para el ejercicio de sus actividades en Espaa, y asiste, adems, en la iniciacin telemtica de los trmites necesarios, actuando como distribuidor entre las distintas autoridades competentes. La figura siguiente muestra la pgina de entrada al portal de la Ventanilla (www.eugo.es).

3.2 Desarrollos tecnolgicos de infraestructuras comunes 3.2.1 Registro Electrnico Comn Desde el 31 de diciembre de 2009 est en funcionamiento el Registro Electrnico Comn en el punto de acceso general (www.060.es), gestionado por el Ministerio de la Presidencia, que posibilita la presentacin de cualesquiera solicitudes, escritos y comunicaciones electrnicas dirigidas a la Administracin General del Estado y a sus organismos pblicos. El Registro Electrnico Comn informa al ciudadano y le redirige, cuando procede, a los registros electrnicos competentes para la recepcin de aquellos documentos que dispongan de aplicaciones especficas para su tratamiento.

3.2.2 Red de comunicaciones de las Administraciones Pblicas La Red de comunicaciones interadministrativa, Red SARA, que sirve de soporte bsico para el desarrollo de los servicios y las interrelaciones seguras entre Administraciones est plenamente consolidada. Interconecta todos los Ministerios, todas las Comunidades Autnomas, 1.800 Ayuntamientos y 8 Entes Singulares. En conjunto da servicio a un 70% de la poblacin total aproximadamente. A travs de la Red SARA, es posible, adems, la conexin con la Red TESTA II de la Unin Europea. Se ha firmado un Convenio de colaboracin con la Conferencia de Rectores de las Universidades Espaolas para entre otras actuaciones interconectar esta Red con la Red acadmica y de investigacin espaola, Red IRIS. La figura muestra la evolucin de la interconexin de la Entidades Locales a la Red SARA.

Evolucin del nmero de Entidades Locales conectadas a la Red SARA

2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0

3.2.3 Plataforma de verificacin del estado de los certificados digitales La plataforma de validacin de certificados digitales y firmas electrnicas, @firma, est plenamente consolidada y es una referencia tanto en el mbito nacional como europeo. En el ao 2009 se han efectuado ms de 14 millones de validaciones de certificados y firmas electrnicas, y ms de 12 millones de sellados de tiempo, por los ms de 560 Organismos usuarios del servicio de todas las Administraciones.

Evolucin de la validacin de firma electrnica y sellado de tiempo

9.000.000 8.000.000 7.000.000 6.000.000 5.000.000 4.000.000 3.000.000 2.000.000 1.000.000 0
2008 - primer semestre 2008 - segundo semestre 2009 - primer semestre 2009 - segundo semestre

firma TSA

La Plataforma valida mltiples firmas electrnicas pertenecientes a diferentes entidades de certificacin. A da de hoy el 70% de los certificados que valida corresponden a los emitidos por la Fbrica Nacional de Moneda y Timbre, 4% a los del DNI electrnico y un 26% de otros prestadores de servicios de certificacin. Adems en Septiembre de 2009 se ha firmado un Acuerdo de colaboracin con Portugal para la prestacin de servicios de validacin de los certificados electrnicos
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emitidos en cada pas. Ya existen servicios electrnicos que pueden realizarse en Espaa con la identidad electrnica portuguesa. La plataforma incorpora desde diciembre la validacin de los nuevos tipos de certificados (sede, sello y empleado pblico) recogidos en la Ley 11/2007. 3.2.4 Plataforma de intermediacin de certificados administrativos La plataforma de intermediacin de certificados de identidad y residencia que sirve para sustituir las tradicionales fotocopias del DNI y certificados de empadronamiento por transmisiones electrnicas de datos, evitando as al ciudadano tener que aportarlos, est plenamente consolidada. En el ao 2009 ha realizado ms de 19 millones de comprobaciones y consultas electrnicas de DNI y certificados de empadronamiento.

Evolucin de validaciones de identidad y residencia

12.000.000

10.000.000

8.000.000

6.000.000

4.000.000

2.000.000

0 2008 - primer semestre 2008 - segundo semestre 2009 - primer semestre 2009 - segundo semestre

En la actualidad el ciudadano no debe aportar los principales certificados administrativos gracias a las soluciones de comunicacin entre distintas administraciones desarrolladas por los organismos que expiden los certificados. La Seguridad Social, Catastro, la Agencia Tributaria, etc. expiden ms de 60 certificados distintos a otras administraciones, previa autorizacin del ciudadano. El valor aadido de esta plataforma supone la constitucin de un sistema uniforme de solicitud y envo de certificados entre todos los rganos y organismos de las Administraciones Pblicas (general, autonmica y local). Adems de los datos de identidad y domicilio estn ya desarrollados en el sistema los principales certificados de Educacin, Catastro y Servicio Pblico de Empleo, estando en la fase de pruebas los correspondientes a la Agencia Tributaria y la Seguridad Social. En conjunto suponen ms del 80% de los certificados que se solicitan a los ciudadanos. Durante 2010 se completar y expandir el servicio al resto de los Ministerios y Comunidades Autnomas.

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3.2.5 Centro de Transferencia de Tecnologas El Centro de Transferencia de Tecnologas, www.ctt.map.es, creado como instrumento para difundir y facilitar la reutilizacin de servicios electrnicos, dispone ya de ms de 88 proyectos de administracin electrnica publicados, y por lo tanto reutilizables, en todo o en parte.

Evolucin del nmero de proyectos totales activos en el CTT

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
ene-09 feb-09 mar-09

70

72

75

76

76 76

82 84

88

46
32

34 34 34 34 34 34 5

35

35

34
4 1 29

13 1 32

4 34

4 34

4 37

4 38

4 38

38

43

43

47

abr-09

may-09

jun-09

jul-09

ago-09

sep-09

oct-09

nov-09

Proyectos CCAA

Proyectos EELL

Proyectos UNIV

4. CONCLUSIONES
El impulso experimentado en el desarrollo de la administracin electrnica en Espaa, principalmente en la AGE, ha sido muy importante y los frutos de este gran esfuerzo se vern en el prximo ao y sucesivos. El resultado ha sido consecuencia del trabajo colectivo de Ministerios y Organismos, verdaderos responsables de los servicios electrnicos por su relacin directa con los ciudadanos, todo ello a pesar de las dificultades econmicas encontradas y de las barreras tecnolgicas vencidas. TRABAJO PENDIENTE A pesar de las acciones efectuadas todava queda un importante trabajo por realizar. Los derechos se garantizan realmente mediante el uso de los servicios electrnicos desarrollados, por lo que durante el ao 2010 se acometern tareas conducentes a:

Concluir el proceso de adaptacin total de los procedimientos de la AGE a la Ley y a su desarrollo reglamentario (constitucin de sedes electrnicas, punto de acceso general, directorio de sedes y registros electrnicos, desarrollar los esquemas nacionales de interoperabilidad y seguridad, etc.).

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Adaptar la informacin de las sedes electrnicas a las lenguas cooficiales. El trabajo del ltimo trimestre se ha centrado en la adaptacin de procedimientos, por lo que es necesario desarrollar otros aspectos de la Ley en 2010. Promover e impulsar la adaptacin de los procedimientos de las Comunidades Autnomas y de los Entes Locales. Para ello pueden utilizarse los fondos del nuevo Fondo Estatal para el empleo y la sostenibilidad local, as como los del Plan AVANZA en servicios digitales. Garantizar la adecuada calidad, mantenimiento y evolucin de los procedimientos de la AGE que ya estn adaptados. Esto conlleva la puesta en funcionamiento de estructuras de soporte permanente (24x7). Divulgar y dar a conocer a los ciudadanos los servicios pblicos electrnicos con especial hincapi en todo lo referido a la identidad digital y al DNI electrnico en particular, reforzando previamente su usabilidad. Establecer una mtrica de uso abierta a la ciudadana, as como la posibilidad de participacin en la evaluacin de los servicios que se utilizan. Formar al empleado pblico dotndole de las habilidades suficientes para desenvolverse en el nuevo entorno digital. Desarrollar tcnicamente los Esquemas Nacionales de Interoperabilidad y de Seguridad para asegurar la interrelacin electrnica en el territorio nacional, as como para garantizar la confianza de los ciudadanos en sus relaciones telemticas con la Administracin. Reforzar la cooperacin interadministrativa y con el sector privado para poder prestar servicios pblicos electrnicos completos.

El xito de la Ley se medir por el conocimiento y uso de los servicios electrnicos por los ciudadanos, esta ser la tarea prioritaria para 2010.

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ANEXO I EJEMPLOS DE SEDES ELECTRNICAS

Ministerio de Economa y Hacienda

Agencia Tributaria

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Seguridad Social

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ANEXO II ESTADO DE SITUACIN DE LA ADAPTACIN DE PROCEDIMIENTOS

(NOTA. Los datos obtenidos en estos cuadros se obtienen de la actualizacin realizada en el Sistema de Informacin Administrativo (SIA). Los organismos actualizan la informacin una vez que los procedimientos estn adaptados.) Procedimientos adaptados

Procedimientos de alto impacto

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Todos los procedimientos

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ANEXO III GRADO DE ADAPTACIN DE PROCEDIMIENTOS

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18

19

20

21